Crisis en redes sociales y monitoreo de la reputación online

CIESPAL

Cobertura Digial

Hellen Baca

2015

Análisis de caso

Lecciones de cómo tratar una crisis online

¿qué hacer en casos de crisis online?

crisis

• Crisis es definida por la RAE como una situación dificultuosa o complicada

En japones la palabra crisis se compone de dos caracteres que significan peligro y oportunidad

3 puntos a tener presente

Atención a los errores que hay que evitar

La importancia de monitorear la marca y los espacios donde existan conversaciones relevantes o de interés para la marca

Plantear posibles escenarios para establecer protocolos de acción para manejar una crisis considerando tres niveles: intensidad, influencia y dispersión

¿Cómo tratar una crisis online?

Análisis de Caso: FEDEX

Uno de los objetivos frente a una crisis es intentar revertir la situación

¿QUÉ PASOS SEGUIR?

Analizar el escenario en el que se presenta la crisis CAUSAS que originan la crisis:

Un empleado de la empresa lanza el paquete sobre la verja de la casa del destinario de la encomienda, estropeando el contenido, que visiblemente indicaba ser una pantalla de monitor.

Crisis del Off al On line

Este caso está categorizado entre los errores que hay evitar

La mala atención de un empleado perjudica la reputación de la empresa

Cliente molesto

argumentos

El cliente gracias a una cámara de vigilancia del barrio capta la acción del

empleado

-----

MEDIO donde se origina la crisis

Cliente publica el video en You Tube

Analizando los hechos podemos evaluar la

INTENSIDAD en que se presenta la crisis

Analizar la influencia del usuario y el grado de dispersión en otros medios

El usuario tiene 1087 seguidores en You Tube y el video alcanzó a más de 4 millones de personas

El contenido se dispersa en Twitter, fue comentado en blogs, fue difundido por BBC, CNN e incluido en agregadores como Menéame y Reddit

¿qué acciones vamos a emprender?

dispersión

influencia

Acciones y

protocolos

intensidad

Identificar la salida de la crisis

Aplicando acciones concretas y protocolos

NIVEL 1 SALIDA 1

Analizar: Acciones:

Intensidad Pedir disculpas sí/no

Influencia Contactar por interno o hacerlo de manera pública

Dispersión Uso de cuentas institucionales o presencia de vocero

NIVEL 2 SALIDA 2

Preparar: Acciones:

Posibles escenarios para generar protocolos con anticipación

Implementación de Protocolos preparados

Caso argumentado Asumir el error

Caso sin argumento Desmontar el rumor

NIVEL 3 SALIDA 3Ser creativos Acciones:

Posicionar la voluntad para resolver el problema

Emprender acciones para que el usuario se muestre satisfecho con la solución

Usar todos los medios y canales posicionando misión, visión de la empresa

Evidenciar públicamente los resultados positivos de la solución al problema

Aplicar sistemas de compensación

Empatía con el usuario

¿Qué hizo Fedex?

Reconocen el problema

Piden disculpas públicamente

Anuncian que el caso se investigará

Anuncian que tomarán medidas

Toman contacto directo con el usuario para solucionar el problema

Se mantenían alertas y cuando estalló en las redes la crisis la empresa estaba preparada para afrontar el problema

Compensaron al usuario

El vocero de Fedex informó a través You Tube las acciones emprendidas para solucionar el problema, así como y la voluntad de la empresa para mejorar

Fedex encontró una salida que le permitió revertir la situación

Lecciones aprendidas:

Elaborar un plan de crisis

Monitorizar la marca Aciones oportunas

El plan debe incluir comunicados para no caer en otros errores y estar preparados.Debe contener protocolos de acción que transmitan la misión y visión de la empresa

Para:prevenirdetectar a tiempocontrolarneutralizar

Actuar en la misma red donde se inicia el problema para neutralizar o revertir la crisis Buscar otras salidas Apoyarse en comunidad online