1

2

ANTECEDENTES

Teniendo en cuenta el Decreto 651 de 2011 “Por medio del cual se crean el Sistema Integrado de Gestión Distrital -SIGD- y la Comisión Intersectorial del -SIGD-, y se dictan otras disposiciones” y la NTD-SID 001:2011 “Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión para las Entidades y Órganos Distritales”, existe el Sistema Integrado de Gestión Distrital, conformado por los siguientes Subsistemas:

Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivo (SIGA).

Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).

Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO).

Subsistema de Responsabilidad Social (SRS).

Subsistema de Gestión Ambiental (SGA).

Subsistema de Control Interno (SCI).

Partiendo del Sistema de Gestión de la Calidad, el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP - fue certificado en este Sistema, el 21 diciembre de 2011 por BUREAU VERITAS con las normas ISO 9001:2008 y NTCGP1000:2009; en sus servicios “gestión del registro del patrimonio único inmobiliario, administración del patrimonio inmueble distrital, la defensa del espacio público y generación de cultura y participación ciudadana”. Esta certificación es evidencia del compromiso del DADEP, en busca de brindar productos y/o servicios con calidad, eficacia, eficiencia y efectividad.

Este documento, tiene como fin servir de guía y orientación en los temas que cada funcionario debe tener en cuenta para el Sistema Integrado de Gestión y sus Subsistemas, entre estos el Sistema de Gestión de Calidad. En este sentido, se describen los siguientes temas que deben ser de conocimiento general, para todos los funcionarios de la entidad:

- DEFINICIONES CLAVES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG- .......................................................................... 4

- QUIENES SOMOS Y QUE HACEMOS .............................................................................................................................. 7

- DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................................................. 8

- POLITICAS .................................................................................................................................................................... 10

- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................................ 11

- MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................................................... 12

- SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN S.I.G ..................................................................................................................... 13

3

- PROCEDIMIENTOS TRANSVERSALES Y EXIGIDOS DENTRO DE LOS SUBSISTEMAS Y LAS NORMAS TÉCNICAS. .......... 14

- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC). ............................................................................................................. 16

- ¿QUE ES LA NORMA ISO 9001:2008? ......................................................................................................................... 20

- ¿QUE ES LA NORMA TÉCNICA NTCGP 1000:2009? ..................................................................................................... 20

- ¿CUÁL ES LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL DADEP? ............................................................................ 24

- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA GESTIÓN DE RECUROS? .......................................................................... 25

- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO? .............................................................. 25

- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA? ........................................................... 26

- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME? ........................................................ 27

- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL Y MONITOREO DEL PROCESO? ........................................................... 27

- ¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA MEJORA CONTINUA? .......................................................................... 28

- ¿CUÁL ES EL ESQUEMA DOCUMENTAL QUE APLICA EL DADEP? ................................................................................ 28

- RUTA DE ACCESO A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: HERRAMIENTA Y/O APLICATIVO 30

- POR ÚLTIMO ANALICÉMONOS, RESPONDIENDO ESTAS PREGUNTAS DE PREPARACIÓN PARA LA AUDITORIA DE

SEGUIMIENTO ............................................................................................................................................................... 33

- COMO RECIBIR UNA AUDITORÍA................................................................................................................................. 34

4

DEFINICIONES CLAVES DEL SISTEMA

INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG-

Acción de mejora (AM): Cuando en el proceso se está incrementando la

capacidad para hacer las cosas cada vez mejor.

Acción Correctiva (AC): Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos1.

Cliente: Organización, Entidad o persona que recibe un producto y/o

servicio2.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados3.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados4.

Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos y utilizados y

disponibles. Es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o

anhelado (Impacto alcanzado en el Usuario y/o Cliente).

1 NTCGP 1000:2009. 3.9

2NTCGP 1000:2009. 3.12

3NTCGP 1000:2009. 3.23

4NTCGP 1000:2009. 3.24

5

Evidencia de Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son

verificables.

Hallazgo de Auditoría: Es el resultado de la evaluación de la evidencia de

la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría, por ejemplo No

Conformidad, Conformidad, Observaciones, fortalezas

Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño5.

Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de

la Calidad de una Entidad.6

No conformidad: Incumplimiento de un requisito especifico del cliente,

legal, inherente o de la organización (entidad).

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que

interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de

entrada en resultados7.

Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos8.

Producto y/o servicio no conforme: Aquel que no cumple con los requisitos

del cliente, de ley, inherentes o de la entidad, y que se identifican antes de

su entrega o prestación.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos y expectativas9.

Sistema Integrado de Gestión (SIG): Conjunto de elementos que tienen

como finalidad orientar, fortalecer, direccionar y alinear los sistemas de

gestión de manera conjunta con la dirección estratégica de la entidad, con

el fin de garantizar la eficiencia, eficacia, transparencia y efectividad en la

Gestión de DADEP

5NTCGP 1000:2009. 3.36

6 NTCGP 1000:2009. 3.35.

7NTCGP 1000:2009. 3.43

8NTCGP 1000:2009. 3.44

9NTCGP 1000:2009. 3.51

6

Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Es el conjunto de elementos y

recursos relacionados (personal, procesos, documentación) que permiten

dirigir y controlar nuestra organización con respecto a la calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la

localización de todo aquello que está bajo consideración10.

10

NTCGP 1000:2009. 3.54

7

QUIENES SOMOS Y QUE HACEMOS

El Acuerdo 18 de julio 31 de 1999 creó la Defensoría del

Espacio Público y le asignó funciones, sin perjuicio de las atribuciones de

otras autoridades, la defensa, inspección, vigilancia, regulación y control

del espacio público del Distrito Capital; la administración de los bienes

inmuebles, y la conformación del inventario general del patrimonio

inmobiliario Distrital.

Las funciones asignadas a este Departamento Administrativo, por área de

desempeño están referidas a:

- Espacio Público.

- Zonas de Cesión Obligatoria Gratuita.

- Bienes Inmuebles del Distrito Capital.

- Inventario General del Patrimonio Inmuebles Distrital (SIC).

Consultar Acuerdo 18 de julio 31 de 1999 creó la Defensoría del

Espacio Público donde se encuentran las funciones específicas de cada una de

las referencias anteriores.

8

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

A continuación presentamos el Direccionamiento Estratégico del DADEP, como

directriz del Sistema de Integrado de Gestión.

MISION: Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida en Bogotá, por medio

de una eficaz defensa del espacio público, de una óptima administración del

patrimonio inmobiliario de la ciudad y de la construcción de una nueva cultura

del espacio público, que garantice su uso y disfrute colectivo y estimule la

participación comunitaria.

VISION: Ser líderes distritales y modelo a nivel nacional en la defensa del espacio

público y la administración del patrimonio inmobiliario distrital, por medio de un

confiable sistema de información, la consolidación de procesos de participación

comunitaria y la conformación de una organización de alto desempeño

comprometida con la misión de la Entidad.

PRINCIPIOS INSTITUCIONLES:

Mejoramiento continúo.

Conciencia ciudadana.

Diligencia, eficiencia e iniciativa laboral.

Servicio público de calidad.

Compromiso institucional y social.

Participación comunitaria.

VALORES INSTITUCIONALES:

Solidaridad.

Equidad.

Respeto.

Vocación de Servicio.

Probidad.

Trabajo en equipo.

Responsabilidad.

9

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

1. Definir políticas urbanas que propendan por la defensa, sostenibilidad y

administración eficiente y justa del espacio público.

2. Implementar mecanismos de cooperación institucional que permitan aunar

esfuerzos, recursos e intereses en pro del mejoramiento social, económico

y cultural de la ciudad.

3. Crear espacios de participación donde la ciudadanía adquiera un papel

protagónico en la apropiación de “lo público”.

4. Establecer a mediano y largo plazo estrategias que permitan hacer

sostenible el ejercicio que sobre el espacio público se está realizando.

ESTRATEGIAS:

Dentro de la formulación de los proyectos y demás estrategias de acción

identificadas para el cumplimiento de la planeación estratégica, se proyectarán

planes de acción relacionados con:

1. Fortalecimiento del Sistema de Información (SIDEP).

2. Integración de Sistemas de Información Geográfica.

3. Generación de estrategias y/o políticas de administración, aprovechamiento

económico, gestión comunitaria y defensa judicial.

4. Consolidación del centro de análisis de información sobre el espacio

público.

5. Fortalecimiento de las estrategias de comunicación.

6. Reestructuración de procesos y procedimientos Estructuración de la planta

de personal.

7. Adecuación de las instalaciones físicas.

8. Fortalecimiento de los sistemas de información (software y hardware).

9. Fortalecimiento sistema integrado de gestión.

10. Fortalecimiento de las competencias del personal.

10

POLITICAS

Dentro de cada uno de los subsistemas del Sistema Integrado de Gestión, es

necesario desarrollar una política y sus objetivos. El Departamento hoy cuenta

con:

POLÍTICA DE CALIDAD:

El Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público en

concordancia con el Plan de desarrollo Distrital y acorde con la Misión

Institucional se compromete a:

• Satisfacer necesidades y requisitos de usuarios a través de una gestión

eficaz, eficiente y efectiva del SIG, que permita un mejoramiento continuo

de nuestros procesos y servicios

• Defender y administrar el patrimonio inmueble distrital, propiciando el uso

y disfrute colectivo del espacio público

• Contar con personal competente, ético y comprometido que asegure los

fines esenciales de la Entidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD:

Los objetivos de calidad son los fines hacia los cuales está encaminando la

actividad del DADEP, expresados en forma medible y coherente con la Política de

Calidad.

Los Objetivos de Calidad del DADEP son:

1. Aumentar el porcentaje de cumplimiento de las metas definidas en el Plan

Estratégico.

2. Mejorar la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.

3. Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos del Sistema

Integrado de Gestión.

4. Optimizar los procedimientos y herramientas tecnológicas empleadas por la

Entidad para la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de sus metas.

5. Fortalecer el talento humano a través del mejoramiento de las competencias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Decreto 138 del 22 de abril de 2002, Decreto 092 del 17 de marzo de 2006.

DESPACHO.

SUBDIRECION DE REGISTRO

INMOBILIARIO.

(Función: art. 1, Decreto Distrital 369 de 2008)

SUBDIRECCION DEADMINISTRACIONINMOBILIARIA Y

DEL ESPACIO PÚBLICO.(Función: Concepto de la Secretaría General

83 de 2003)

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA,

FINANCIERA Y DE CONTROL DISCIPLINARIO.

(art. 9, Decreto Distrital 342 de 2007)(Función: art. 2, Decreto Distrital 369 de 2008 y art.

10, Decreto Distrital 342 de 2007

OFICINA ASESORA

JURÍDICA.

OFICINA DE CONTROL INTERNO

(Decreto 092 17 días de marzo de 2006)

OFICINA ASESORADE PLANEACION.

OFICINA DESISTEMAS.

(Decreto 092 17 días de marzo de 2006)

MAPA DE PROCESOS

13

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN S.I.G

Es el conjunto de elementos que tienen como finalidad orientar, fortalecer,

direccionar y alinear los sistemas de gestión de manera conjunta con la dirección

estratégica de la entidad, con el fin de garantizar la eficiencia, eficacia,

transparencia y efectividad en la Gestión de DADEP.

Sus Subsistemas son:

Subsistema de Gestión de Calidad (SGC): Herramienta de gestión sistemática

y transparente, que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en

términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a

cargo de la entidad. El sistema de Gestión de Calidad está fundamentado

paralelamente en las normas NTCGP1000:2009 y NTC-ISO9001:2008.

Subsistema de Control Interno (SCI): Es una herramienta de gestión que

busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público,

estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestión y la

evaluación. El Subsistema de Control interno está fundamentado en el Modelo

Estándar de Control Interno - MECI 1000:2005.

Subsistema de Gestión Ambiental (SGA): Parte del sistema de gestión

general que incluye la estructura organizativa, las actividades de

planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procesos, los

procedimientos y los recursos para desarrollar, implantar, realizar, revisar y

mantener la política ambiental del DADEP. El SGA está fundamentado en la

Norma NTC-ISO14001:2004.

Subsistema de Gestión del Riesgos (SGR): Subsistema que integra la cultura,

los procesos y las estructuras dirigidas a obtener oportunidades potenciales

mientras se administran los efectos adversos de los riesgos. El SGR está

fundamentado en la Norma ISO 31000:2009.

Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO): Antecedentes de la

norma OHSAS 18001 Seguridad y salud ocupacional (S&SO) se definen como "las

condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados,

trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra

persona en el sitio de trabajo".

El sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional "Es parte del sistema

integrado de gestión de la organización, que facilita la administración de los

riesgos de S&SO asociados con el negocio. Incluye la estructura organizacional,

14

actividades de planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos,

procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y

mantener la política y objetivos de S&SO"

Subsistema de Gestión de Seguridad en la Información (SGSI): Conjunto de

elementos que de manera articulada buscan la preservación de la información

institucional, su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Entendiendo

por información todo aquel conjunto de datos organizados en poder de una

entidad que posean valor para la misma, independientemente de la forma en

que se guarde o transmita (escrita, en imágenes, oral, impresa en papel,

almacenada electrónicamente, proyectada, enviada por correo, fax o e-mail,

transmitida en conversaciones, etc.), de su origen (de la propia organización o

de fuentes externas) o de la fecha de elaboración. El SGSI está fundamentado

en la Norma NTC-ISO27001:2005.

Subsistema de Responsabilidad Social (SRS): La responsabilidad social del

DADEP es una combinación de aspectos legales, éticos, morales y

ambientales. Se define como el compromiso voluntario y explicito que la

entidad asume frente a las expectativas y acciones concertadas que se

generan con las partes interesadas (stakeholders), en materia de desarrollo

humano integral; esta permite a la entidad asegurar el crecimiento y

desarrollo social y el equilibrio ambiental, partiendo del cumplimiento de las

disposiciones legales.

PROCEDIMIENTOS TRANSVERSALES Y EXIGIDOS

DENTRO DE LOS SUBSISTEMAS Y LAS NORMAS

TÉCNICAS.

Hay que tener en cuenta que en cada uno de los subsistemas del SIG se aplica universal y obligatoriamente los siguientes procedimientos:

Control de documentos: Procedimiento 127-PRC-SG-002 Control de documentos - Proceso Sistema Integrado de Gestión.

Control de registros: Procedimiento 127-PRC-SG-006 Control de registros y 127-PRC-SG-007 Control de registros fotográficos, digitales y/o audiovisuales – Proceso Sistema Integrado de Gestión.

15

Control de Productos No Conformes: Procedimiento 127-PRC-SG-005 Control de producto no conforme – Proceso Sistema Integrado de Gestión, y Formato 127-FOR-SI-017 Planilla de reporte producto no conforme – Proceso Sistema de Información y Tecnología.

Acciones Correctivas y Preventivas: Procedimiento 127-PRC-SG-003 Acciones de mejora y Formato 127-FOR-SG-016 Acciones preventivas, correctivas o de mejoramiento Sistema Integrado de Gestión – Proceso Sistema Integrado de Gestión.

Auditorías Internas de Calidad: Procedimiento 127-PRC-SG-004 Realización de auditorías internas y Formatos 127-FOR-SG-006 Plan de auditoría, 127-FOR-SG-007 Lista de chequeo Auditorías Internas, 127-FOR-SG-009 Informe de auditorías y 127-FOR-SG-010 Calificación auditores internos – Proceso Sistema Integrado de Gestión.

Recordemos que:

- Los procedimientos son los que tienen código: XXX-PRC-XX-XX y los Formatos son los que tienen código: XXX-FOR-XX-XX.

- Los anteriores procedimientos y formatos exigidos por las normas se consultan en el aplicativo ISOLUCION.

16

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC).

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es una herramienta de gestión sistemática y transparente, que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la entidad. El sistema de Gestión de Calidad está fundamentado paralelamente en las normas NTCGP1000:2009 y NTC-ISO9001:2008. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad - SGC en el DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORIA DEL ESPACIO PUBLICO se crea según la ley 872/2003, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de la Entidad, el cual estará enmarcada en sus planes estratégicos y de desarrollo. El Sistema de Gestión de la Calidad en la entidad adopta un enfoque basado en los procesos que surgen al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. ¿CÓMO VAMOS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - SGC?

Actualmente la Entidad se encuentra en un proceso de mejoramiento de todos

sus procesos dando respuesta a la Modernización Institucional.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

• Por la ventaja competitiva que se deriva de prestar un servicio adecuado y

oportuno.

• Porque se disminuyen los costos y reprocesos, evitándose despilfarros.

• Para llegar a altos estándares de calidad en la prestación de los servicios

externos e internos.

• Para incrementar la satisfacción de los usuarios de los servicios a través del

cumplimiento de los requisitos de calidad.

¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?:

Es un proceso mediante el cual un organismo de certificación imparcial verifica

que la Entidad cumple con los requisitos exigidos por Norma Internacional.

17

BENEFICIOS PARA LOS FUNCIONARIOS:

• Reducción de conflictos internos

• Crecimiento como profesionales (capacitación)

• Se establecen límites de autoridad y responsabilidad

• Mejora en la comunicación

• Facilita la toma de decisiones

• Genera confianza y oportunidades de mejorar y simplificar los procesos.

Recordemos que:

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD?:

La calidad es el reflejo de

nuestro compromiso con la

Entidad, de hacer las cosas

bien, utilizando adecuadamente

nuestros recursos y que a su vez

cumpla todos los requisitos

legales y satisfaga los intereses

de nuestros usuarios.

18

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE

LOS RECURSOS

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

PRESTACION

DEL

SERVICIO

Entradas Salidas

RESPONSABILIDAD DE

LA DIRECCIÓN

PA

RT

ES

INT

ER

ES

AD

AS

PA

RT

ES

INT

ER

ES

AD

AS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Producto o

Servicio

Requisitos

y/o

Necesidades

Satisfacción

1. Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de las entidades es prestar un

servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental

que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras

de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por

exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta

dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro

de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el

cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas

puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

entidad.

3. Participación activa del Personal: Es el compromiso de los servidores

públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, en todos los

niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la Entidad.

4. Enfoque basado en procesos: En las entidades existe una red de procesos,

la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado

deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso, a continuación se

presenta el flujo como explicación del enfoque basado en procesos:

19

5. Enfoque de sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender,

mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus

interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y

efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

6. Mejora Continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y

mejores para entregar los productos o prestar los servicios en las entidades.

Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las

entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia

y efectividad.

7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos

los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de

los datos y la información y, no simplemente en la intuición.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o

servicios: Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una

relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre

entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a

sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos

disponibles.

10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las

actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las

entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos

para facilitar así el control social.

20

CICLO PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR (PHVA): Ciclo PHVA para mantener y mejorar los procesos:

Planear

HacerVerificar

Actuar

Objetivos y

procesos

segun

requisitos

Implementar

procesos

Seguimiento y

medición a

procesos y

productos

AC/AP/AM

¿QUE ES LA NORMA ISO 9001:2008?

Es una norma elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO), específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las

organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización

pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con

fines contractuales.

¿QUE ES LA NORMA TÉCNICA NTCGP

1000:2009?

Es aquella que fue creada mediante El Decreto 4110 de 2004 “se adopta la Norma

Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004”, la cual determina

las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar,

implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los organismos,

entidades y agentes obligados, conforme al artículo 2 de la ley 872 de 2003.

21

ISO 9000:2005 ISO 9001:2008

NTCGP

1000:2009

MECI

1000:2005

Recordemos que:

CONFORMACIÓN DE LA NTCGP 1000:2009:

Principios de la NTCGP 1000:2009= Principios de Calidad.

La diferencia que hay entre la ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009, es que esta ultima adiciona las necesidades del MECI 1000:2005.

22

OBJETIVO DE LA NORMA NTCGP 1000:2009:

Esta norma específica los requisitos para la implementación del SGC para la

rama del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

Busca que las entidades mejoren su desempeño y su capacidad de

proporcionar productos- servicios que respondan a las necesidades y

expectativas de sus clientes.

Esta norma promueve un enfoque basado en procesos , el cual consiste en

determinar y gestionar un conjunto de actividades relacionadas entre sí.

QUÉ SIGNIFICA “NTCGP 1000:2009”?

NTC GP 1000:2009

Norma

Técnica de

Calidad

en la

Gestión

Pública

Número que

le

Correspondió

Año de la

última

Actualización

ESTRUCTURA DE LA NORMA TÉCNICA ISO 9001 - NTCGP 1000:2009

1. Objeto y alcance

2. Referencias Normativas

3. Términos y Definiciones

4. Sistema de Gestión de Calidad

5. Responsabilidad de la Dirección

6. Gestión de los Recursos

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisis y Mejoramiento

0. Introducción

CONTENIDO DE LAS NORMAS ISO 9001 Y NTGCP 1000

23

CAPITULOS “AUDITABLES”

Los capítulos AUDITABLES de la NTCGP 1000:2009 son desde el capítulo 4 al 8

como se muestra a continuación:

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

4.2 Gestión documental

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Talento humano

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Adquisición de bienes y servicios

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

24

5.1 Compromiso de

la Dirección

5.2 Enfoque

al Cliente

Comunicar la

Importancia de

satisfacer los

requisitos legales y

reglamentarios

5.3 Política

de Calidad 5.4 Planificación

Objetivos

de Calidad y SGC

Establecer

Asegurar la

disponibilidad

de recursos

Realizar

5.6 Revisión

por la

Dirección

5.5

Responsabilidad

Autoridad y

comunicación

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

8.3 Control del producto y/o servicio no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

¿CUÁL ES LA RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN EN EL DADEP?

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo

e implementación de los requisitos de esta norma, así:

1. Comunicando a los funcionarios públicos la importancia de

satisfacer los requisitos legales y los del cliente.

2. Estableciendo la política de calidad.

3. Implementando los objetivos de calidad.

4. Realizando la revisión por la dirección.

5. Asegurando la disponibilidad de los recursos.

25

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA

GESTIÓN DE RECUROS?

Implementar SGC

y mantener la

mejora

Aumentar la

satisfacción

Determinar y proporcionar

necesarios

Productos

Servicios

• Competencia

• Formación

• Toma de

conciencia

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión

de Recursos

6.2 Recursos

Humanos

6.3

Infraestructura

6.4 Ambiente de

Trabajo

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO?

• Determinación requisitos

relacionados con el producto

• Requisitos del Cliente

• Requisitos Reglamentarios

• Requisitos implícitos

• Requisitos de la Organización

• Objetivos de calidad

• Requisitos

• Procesos y Documentos

• Recursos

• Seguimiento y medición

• Registros

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1

Planificación

realización

producto

7.2 Procesos

Relacionados

con el cliente

7.3 Diseño y

Desarrollo

• Revisión de los requisitos

• Comunicación con el cliente

• Planificación

• Elementos de

entrada

• Resultados

• Revisión

• Verificación

• Validación

• Control de

Cambios

26

• Acciones

correctivas

• Acciones

preventivas

No

• Satisfacción cliente

• Auditorías de calidad

• Seguimiento y medición

procesos

• Seguimiento y medición

producto

• Conformidad producto

• Conformidad SGC

• Mejora continua

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y

medición

8.3 Control producto

no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

• Eliminar no conformidad

• Autorizar uso o liberación

• Impedir uso o aplicación

• Efectos reales o potenciales • Satisfacción cliente

• Conformidad producto

• Procesos

• Proveedores

• Mejora

continua

Cumple?

• Identificación y

trazabilidad

• Preservación del

producto

• Propiedad del cliente

• Validación de los

procesos

• Control de la producción y/o

prestación del servicio

• Proceso de compras

• Selección proveedores

• Evaluación proveedores

• Información de las compras

• Verificación productos

comprados

7.4 Compras

7.5 Producción

y prestación del

servicio

7.6 Control de

los equipos de

seguimiento y

medición

• Calibración

• Verificación

• Identificación

• Ajustes

• Protección

que quien como

RC

GG

JP

AB

Pr-01

Pr-02

Pr-03

Pr-04

Plan de Calidad

¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA EN LA

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA?

27

Identificar y controlar

Productos no

conformes

Identificar

Aplicar después de la entrega y comenzado su

uso (efecto y efecto potencial)

Documentar

Revisar

Segregar

Disponer

Notificar

Reprocesar

Rechazar

Reclasificar

Tomar acciones para

eliminar la no

conformidad

Autorizar uso,

liberación, aceptación

(concesión)

Impedir uso o aplicación

previsto

ENTRADAS 1 2 3

Aplicar métodos

Métodos de

medición y

monitoreo

Cumple?Demostrar las capacidades de los procesos para alcanzar los

resultados planificados

Tomar Correcciones o

Acciones Correctivas

¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL DE

PRODUCTO NO CONFORME?

¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA EL CONTROL Y

MONITOREO DEL PROCESO?

28

Esquema documental

Esquema

documental

Políticas y

objetivos

Manuales

Procesos

Subprocesos

Procedimientos

Formatos

Planes, Programas

y Proyectos

Guías

ProblemasRevisar la No conformidad actual /real

Tomar acciones a fin de prevenir que se repita

Aplicar acción correctiva

Registrar

Revisar AC

Magnitud

Impacto

Investigar causas

Problema o riesgo

Problemas

Cambiar Procedimiento

Modificar y Controlar

No conformidad

Potencial

Prevenir Ocurrencia

Aplicar acción Preventiva

Revisar

Revisar AP

Riesgos

¿QUÉ TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA

MEJORA CONTINUA?

¿CUÁL ES EL ESQUEMA DOCUMENTAL QUE

APLICA EL DADEP?

Para el desarrollo de la documentación en el DADEP, se aplican:

- El siguiente escalafón como se muestra a continuación:

29

- Las tablas de retención documental:

- Control de registros:

Elaborar

Identificar

Recoger

Recuperar

Indexar

Archivar

Acceso

Disposición de los registros

Establecer tiempos de

conservación

Proteger

CONTROL DE REGISTROS

30

RUTA DE ACCESO A LOS DOCUMENTOS DEL

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN:

HERRAMIENTA Y/O APLICATIVO

Es una herramienta integral que facilita la planeación, la implantación, la

administración y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad – SGC- del

DADEP. Está diseñada sobre tecnología Web y su acceso es vía Internet,

permitiéndonos hacer una eficiente distribución de la información, los recursos y

las actividades del Sistema de Gestión de Calidad.

¿CÓMO INGRESAR A ?

1. Ingresar al link que se encuentra en el escritorio:

2. Se abrirá una pantalla como esta:

3. Digitar en el usuario: Dominio + \ (alt + 92) + Usuario del equipo

Y en la contraseña: La de inicio de sesión al prender el PC

Ejemplo: Usuario: DEP\aoliveros

Contraseña: ****

31

4. Ingresar a los diferentes link del ISOLUCIÓN, entre estos el link de

Documentación:

5. Una vez se entre al link de Documentación, ingrese al link de listado

maestro de documentos que aparece la siguiente pantalla:

6. Utilice las diferentes alternativas para buscar el documento existente

dentro del Sistema Integrado de Gestión y el Sistema de Gestión de Calidad,

como se muestra a continuación:

32

7. No olvide que puede consultar todos los diferentes tipos de documentos e

información en el aplicativo.

8. Realiza acciones de mejora, a través del formato 127-FORsg-16 Acciones

preventivas, correctivas o de mejoramiento y/o en el aplicativo ISOLUCION

en el Módulo de Mejoramiento o diligenciando el formato Acciones

preventivas, correctivas o de mejoramiento, de acuerdo al procedimiento

127-PRCsg-03 Acciones de mejora (Este también lo puedes consultar en el

aplicativo ISOLUCION).

33

Recordemos que:

POR ÚLTIMO ANALICÉMONOS, RESPONDIENDO

ESTAS PREGUNTAS DE PREPARACIÓN PARA LA

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO

1. Cuál es la política de calidad y como aporta para su cumplimiento con su trabajo?

2. A qué objetivo de calidad apunta su trabajo? Porque? 3. Qué tipo de proceso es el proceso donde usted labora? 4. Que es el ciclo PHVA? 5. En qué proceso / procedimiento / instructivo participa? 6. Que responsabilidades tiene? 7. Donde están establecidas? 8. Cuáles son los indicadores del proceso? 9. Usted es responsable de calcular algún indicador? 10. Cuál es el resultado? 11. Se han generado acciones correctivas y/o preventivas? 12. Donde están documentadas? 13. Donde están definidos los requisitos legales del proceso?

La participación de todos y todas en la mejora del SIG es nuestra responsabilidad, participar de las capacitaciones, reuniones y demás actividades que se realizan e igualmente genera el reporte o informe de cualquier hallazgo u oportunidad de mejora.

34

14. Como se garantiza su cumplimiento? 15. Donde están definidos los requisitos de los clientes del proceso? 16. Como se garantiza su cumplimiento? 17. Cuales mejoras se han implementado en el proceso? 18. Existen evidencias de estas mejoras? 19. Donde están definidos los puntos de control de los procedimientos? 20. Cuáles son los riesgos del proceso donde usted labora? Donde están

identificados? 21. Qué diferencia existe entre formato y registro? 22. Porque los registros son tan importantes en el Sistema de gestión de

calidad? 23. Como se controlan los documentos el Sistema de gestión de calidad, existe

alguna herramienta de administración de los documentos? 24. Porque el Sistema de gestión de calidad, se considera una herramienta de

gestión para la Entidad? 25. Para la ciudadanía es importante que la Entidad tenga un Sistema de

gestión de calidad? Porque?

COMO RECIBIR UNA AUDITORÍA:

Conteste solo lo que le pregunta

Escuche la pregunta (Si no la entiende pida que se le aclare)

Piense en la respuesta (Piense en la evidencia)De la respuesta clara, precisa y

concreta La evidencia, tener ordenados

los registros para mayor acceso de consultaConozca y tenga claro los

procedimientos (Consulte el Aplicativo ISOLUCION)

Ser amable y cortésNo extenderse en la respuesta