CALIDAD

CALIDADLa calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser humano.Por lo tanto es un concepto dinmico sujeto a diferentes definiciones segn la poca y el entorno en que se desenvuelve.

Calidad (Concepto Dinmico)Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a serviciosDiccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitasISO8402:1994

CalidadLas personas no solamente hacemos trabajos fsicos:

TENEMOS INTELIGENCIA Y CORAZN.

Se trabaja mejor cuando utilizamos:

INTELIGENCIA ENTUSIASMO

Las Organizaciones trabajan mejor cuando utilizan a la:PERSONA EN SU TOTALIDADCalidad

Hacer su trabajoHacerlo bien en primera oportunidad A tiempoMejorndolo constantemente

Para eliminar la distancia entre lo pretendido y lo conseguido. Calidad es:

Hacer las cosas bien siempre.Incrementar la comunicacinPrevenir erroresTener objetivos de mejora permanenteInvolucrar toda la organizacinImportancia de los recursos humanosTener en cuenta siempre al cliente

Componentes

La mxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institucin y lo realizado por los trabajadores coincide.Una sola calidad

Razones ExternasGlobalizacinClientes exigentesCompetitividad

Razones InternasCostes de mala calidadNecesidad de mayor implicacin del personalNuevas TecnologasPorque es ahora mas necesaria la calidad

Logrando la satisfaccin del clienteApoyo incondicional de la direccinParticipacin y cooperacin de todosMejorando e innovando de forma continuaFormacin permanenteComo Hacemos Calidad

CalidadOrientada Exclusivamente al servicioConsidera solo al cliente externoResponsabilidad sobre la unidad que controlaPretende la deteccin de fallosExigencia aceptableLa calidad cuestaLa calidad significa controlPredomina la cantidad sobre la calidadLa calidad se controlaCalidad totalAfecta a toda la organizacinConsidera al cliente externo e internoLa responsabilidad es de todosPretende la prevencin de fallosCero errores, hacerlo bien siempreLa calidad es rentableSignifica satisfaccin al clientePredomina la calidad sobre la cantidadLa calidad se desarrollaCalidad Vs Calidad totalLa organizacin debe:Estar orientada al mercado y a los clientesSer innovadoraSer flexibleEliminar grasasMejorar permanentemente su productividadOfrecer al mercado productos y/o servicios de calidad

Premisas del xitoUNA NUEVA FORMA DE PENSAR

La situacin actual es mas compleja Expectativas son mas altas Mas exigencia CompetitividadMas altos estndares de calidad

Por que hay que cambiar

Aspectos ticosAspectos legalesAspectos profesionalesAspectos de eficienciaAspectos de Equidad y solidaridadPor que hay que querer cambiar

Identificando valoresSiendo prudentesAdquiriendo aptitudesDesarrollando actividades positivasDesarrollando concienciaFortalecindonos como personas de bien

Como cambiar

CortesPacienteAmableConsideradoServicialCorrectoAmistosoCuidadosoPuntualFormalProductivoInnovadorInquietoInconformeHonradoRectoDigno de crditoEquilibradoAutenticoCapazEficienteCompetenteCon iniciativaReflexivo ConvincentecoherenteValores, Aptitudes y Actitudes personales

La calidad ms alta, cuesta ms?

Pregunta :Atributos de un ente (cosa, persona, organizacin, concepto).El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los clientes externos o internos de una organizacin.Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cmo es percibida no solo de lo que realmente es.

CalidadEstrategia Administrativa que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.Calidad TotalEVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD

El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

Reflexin (1)

Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercadoNo hay aprendizaje sin teoraLa experiencia por s sola no ensea nada. Si contamos con una Teora, luego la experiencia nos puede ayudar a aprender.Willian E. Deming

Reflexin (2)

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reflexin (3)

La Calidad Total empieza con la capacitacin y termina con la capacitacin.

Kaoru Ishikawa

Reflexin (4)

Eras de la Gestin de CalidadGestin de Calidad Total

Satisfaccin Integral de necesidades de los Clientes externos e internosen forma participativa y continua (1980...Aseguramiento de la CalidadLos temas de calidad se transfieren a suEspecialistas (1950...Control de CalidadSe aplican conceptos estadsticos para el Muestreo y control del proceso.Se requieren especialistas (1920...InspeccinEspecialistas que inspeccionan la calidadDel producto (1900....

Apata.

Irrespeto.

Superioridad.

Robotismo

5. Evasin

6. Inseguridad

7. Incumplimiento.

SIETE PECADOS DEL SERVICIOEl cliente por encima de todoNo hay nada imposible cuando se quiereCumple todo lo tu prometasSolo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que esperaPara el cliente tu marca es la diferenciaLos 10 Mandamientos del Servicio al ClienteFallar en un punto significa fallar en todoUn empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosEl juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clientePor muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarCuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

CALIDAD SOMOS TODOS