Daniel N García Rusca

Cdor. Daniel N. García Rusca

2009

BIENVENIDOS

1

El Marketing “pega” Fuerte…

Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros

ESTO NO ES MARKETING

Recortar gastos en Teléfono y Luz

Buscar materias primas mas baratas.

Mas ahorros. Disminuir calidad del producto.

No pagar, el proveedor puede esperar…

Reaccionar ante la competencia

Enfrentarse a los grandes.

El cliente busca siempre precio.

Poca inversión.

Recortar sueldos, Reducir personal.

Necesidad de Crédito.Empezamos

bajando costos El estado debe

regularCopiar acciones.

Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingenieríaLo requerido por marketing

Lo instalado Lo que quería el clienteLo fabricado por producción

¿ Marketing, cómo ?

Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar

Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. Largo plazo.Corto plazo

Promociona gustos y deseos del consumidor

Promociona ventajas y características del producto

Se concentra en el cliente

Se concentra en el vendedor

MARKETINGVENTAS

Marketing no es Ventas

¿Qué es el Marketing?

Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes).

¿Cómo se descubren?Investigación de Mercado

Crear mercados , No Ganar Mercados. ¿Cómo se estimulan?

Publicidad, comunicación,

¿Cómo se satisfacen?

Marketing de Relación Evitar el enamoramiento del propio producto/servicio

Agregar Valor para el Cliente

Superar las expectativas

MERCADOSMETA

PRODUCTOSvariedadcalidaddiseño

característicasmarca

empaqueservicios post

venta

PRECIOprecios de lista

descuentosplazos de pago

condiciones de crédito

PUNTOS DEVENTAcanales

coberturavariedadesubicacionesinventariostransportes

PROMOCIONpublicidad

ventas personalespromociones de venta

Las 4 “P” de presión de Marketing:

Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación.

Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual.

Cuando están respaldados por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas.

BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS

1

SALUD FÍSICA Y MENTAL

2

LONGEVIDAD3

COMODIDAD CORPORAL4

ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO5© Derechos reservados

LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE

El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo

motivacional que hagamos de sus necesidades.

LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS

6

SUPERIORIDAD INTELECTUAL7

EQUILIBRIO FINANCIERO8

PRESTIGIO SOCIAL 9ALIMENTACIÓN Y BEBIDA

10

LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE

Las personas actúan

por lo que sienten

sienten por lo que piensan

y piensan por lo que perciben

actúan

sienten

piensan

perciben

© Derechos reservados

“La percepción del cliente, está en relación con su experiencia con nosotros”Jack Trout

PERCEPCIÓN ES REALIDAD

Yo no se cocinar, a alguien le importa?

Construir una Imagen ( Vista)

Desarrollar una IdeaVendedora ( Oido)

Cultura del buen trato( Tacto)

Crear un ambiente de identificación empresaria( Olfato- Gusto)

Operar sobre la percepcion del cliente

“…entender necesidadesy sus sueños para optimizarsu nivel de satisfacción”

PERCEPCIÓN ES REALIDAD

“Esto me dan” “Esto esperaba”

GENERICO

COMO SE DICE ZAPATILLA EN .....

QUECHUA NIGERIANO

ESLOVENOCOREANO FINLANDES

MALAYO

NIKE

¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna?¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna?

Neil AmstrongNeil Amstrong

Buz AldrinBuz Aldrin

¿Y el segundo?¿Y el segundo?

Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.

El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción.

Así, es un buscador de sitios donde comprar,un comprador de satisfactoresy un leal cliente si encuentra satisfacción.

Debemos enfocarnos en su comportamientosi queremos lograr esos objetivos.

El Consumidor que conocemos

Necesidades

Motivacione

s

Percepcione

s

Actitudes

Persona/Background

comportamiento

decompra /consumo

El comportamiento del consumidor al

comprar

ESTIMULOS COMPRADOR RESPUESTAS

Las 4 “P”ProductoPrecioPunto de ventaPromoción

EconómicosTecnológicosPolíticosCulturales

• Característicasdel comprador

• Proceso dedecisión delcomprador

• Elección deun producto

• Elección deuna marca

• Elección deundistribuidor

• Momento dela compra

• Monto de lacompra

EL ENTORNO

CINCO FALENCIAS

1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente.

2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios.

3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos.

4. Convicción de que el precio es lo más importante.

5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.

Cultura

Subcultura

Clase social

Culturales

Grupos de referencia

Familia

Papeles y posición

Sociales

Edad y etapa del c. de vida

Ocupación

Situación económica

Estilo de vida

Personalidad y conc. del yo

Personales

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y actitudes

Psicológicos

Aquí estoy COMPRADOR

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Gustos, Renta, Precio, Información, Tiempo, Oferta

Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que

como tales se comporta!

Qué se necesita, entonces...?Qué se necesita, entonces...?

El Consumidor que debemos conocer mejor

Un proceso deconstrucción

de Relaciones

permanentes

Comportamiento de

Búsquedas

Elecciones

Repeticiones

...el Consumidor

identificable como

un Buscadorun Comprador

un Habitué

...Marketing orientados a:

Buscadores

CompradoresClientes

Y para eso debemos pensar tipos de...

Para el Consumidor, entonces

Hay estrategias de Marketing...

...de Atracción

...deRetención...de

Impulsión(Buscadores)

(Compradores)

(Clientes)

CicloHabrá objetivos diferentes para cada etapa

Marketing deRetención

Marketing deImpulsión

Introducción Crecimiento Madurez

Para generar

Concurrencia Compras Fidelización

Marketing de Atracción

CLIENTE Promoción

Publicidad

Pto. Venta

Introducción

EtapaRetención

EtapaImpulsión

Etapa Atracción

Objetivo Desafíos Medios

Marketing de

Atracción

Atraer

Educar

Diferenciar

Concurrencia

Informar

Comunicaciones Masivas:

generador de Posicionamiento comunicando el concepto / identidad

El Comercio “empieza afuera”

Promoción

Local

Desarrollo

ComprasMercadeo

de Impulsión

Promover

Exhibir

Impulsar

Incentivar

EtapaRetención

EtapaImpulsión

Etapa Atracción

Objetivo Desafíos Medios

Madurez

Fidelización

Mercadeo

de Retenció

n

Identificar

Recompensar

Diferenciar

Interactuar

Objetivo Desafíos Medios

EtapaRetención

EtapaImpulsión

Etapa Atracción

Base Datos

“Lo único que permanece es el cambio”

1980

CUMPLIR

1990

EXCEDER

2000

SORPRENDER

© Derechos reservados

2010

EMOCIONAR

El marketing por décadas

© Derechos reservados

2000

SORPRENDER

Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . .

2010

EMOCIONAR

Marketing del Siglo XXI

El marketing es como ir a la luna

El marketing es crear mercados

El marketing es una filosofía.

El marketing es cualitativo

El marketing es ganar-ganar

La competencia global hace que los productos tiendan a volverse comunes y las personas tiendan a volverse... diferenciadas!!

¿Qué desea el cliente?Si le pregunta al cliente lo que desea, recibirá la merecida respuesta:

Bueno y barato......

DESEOS de nuestros CLIENTES

Ser tenidos en cuentaSer ayudadosPoder expresarse Ser tratados con justicia Confirmar que eligieron lo correctoSentir confianza y seguridadComprar fácil

Lograr un Clima Positivo

Mirar a los ojosEscuchar con atención Tomar la iniciativaResponder con soluciones

En cada contacto se contagian estados de ánimo

A través de:Lo que decimosCómo lo decimosLo que expresamos con nuestro cuerpo

Palabras MágicasGraciasPor favorBuenos díasEs un gustoNo es ningún problemaEn que lo puedo ayudarQue tenga un buen día / fin de semanaEs parte de nuestro trabajoGracias por su visitaDisfrute de su compraYo se lo soluciono

No le pregunte a su cliente...

El cliente no sabe lo que quiere...Las empresas están obligadas a sorprender y emocionar a sus clientes con producto y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes.

¿Qué cliente pidió?FaxTeléfono celularMc Donald’sReloj DigitalWindows“Post-it” (3M)WalkmanipodEtc.

¡Sorprendieron al cliente!Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” por los clientes.Esos productos “reinventaron sus sectores”¡El Post-it reinventó el mensaje/recado!¡El Walkman reinventó el andar solitario!¡Windows reinventó el computador!

Vender, hoyAsí, será capaz de venderme quien sepa:

Lo que yo quiero.Como lo quiero.Donde lo quiero

Firmado: “El Cliente”

Me sorprenderá con productos y servicios que yo no me imaginaba que fueran posibles.

FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS

¡Atrévase¡Atrévase!!

© Derechos reservados

6 FORMAS POSIBLESPARA PERDER UN CLIENTE

INSATISFACCIÓN14%

PRECIO9%

MUERTE

1%

INDIFERENCIA68%

CAMBIODE RESIDENCIA

INFIDELIDADDE MARCA

3%

5%

IncontrolableIncontrolable

PeleableIncontrolable

PeleablePeleable

¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR?

CAPACITACIÓN

PLAN

RECURSOS HUMANOS

MOTIVADOS

EMPEZAR A TRABAJAR.

RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES

Generar Cultura de ServicioDelegar y Confiar en los empleadosEntrenamiento permanenteRecompensar la lealtad de los ClientesInspeccionar lo que se Espera

Hacer las cosas fáciles para los Clientes

Aprender a ser flexibles

Educar a los Clientes

Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones

Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento.

RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES

(2)Ser Justo y Consistente

Superar expectativas de los ClientesCompetir con Beneficios, NO con precios Poner primero la gente que la tecnología

Preguntar a los clientes, NO suponerConocer el costo de perder un Cliente

Hacer investigacionesConocer la competencia

Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes

Hacer conocer los mejores ClientesTener y Mantener un efectivo sistema de

ComunicacionesConseguir y poner en práctica ideas de los empleados

RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES

(3)Sonreír y Tratar adecuadamente a los Clientes

Hacer sentir importantes a los ClientesUsar los Clientes para Promociones (con permiso)Recordar que los Clientes Internos también lo son

Desarrollar programas de FrecuenciaNo conformarse; buscar excelencia

Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades

Tangibilizar los Servicios y sus Resultados

No olvidarse que el cliente puede ser un Apóstol o un terrorista

muchas gracias

por su atención

Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros

El símbolo chino para la palabra “CRISIS” se compone a su vez de dos símbolos:

El de “Problema” y el de “Oportunidad”

Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil...