M.C. JULIO GARCÍA FAJARDO

ANÁLISIS COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y CLIENTE

MERCADOTECNIA I

TEMA 3

UNIVERSIDAD GUADALUPE VICTORIA

DEL 5 AL 8 DE NOVIEMBRE 2015

3.1 Mercadotecnia Prod. y Serv

La satisfacción de los clientes depende de la calidad de los productos y servicios que adquieren. Pero, ¿Qué es exactamente la calidad?

Calidad: Conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicioque influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes

Los consumidores tienden amaximizar el valor, dentro de los límites de los costos de búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y de los ingresos

3.2 Procesos de Creación de valor

Los consumidoresconsideran qué oferta les reportaráel mayor valor percibido y actúan en consecuencia.

El modo en que la oferta cumpla las expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las posibilidades de volver a comprar el producto.

3.3 Evaluación de la satisfacciónProceso de 4 fases para el Marketing personalizado,que se puede extrapolar a la admón de relacionescon los clientes:

SELECCIÓN DE PÚBLICO Y CLIENTES POTENCIALES

DIFERENCIAR ENTRE NECESIDAD Y VALOR PARA LA EMPRESA

INTERACTUAR CON LOS CLIENTES

PERSONALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA CADA CLIENTE

Bibliografía

Kotler P. Keller K. (2006) Dirección de Marketing. 12 Edición. Pearson Educación México.

Capitulo 5 “Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad” Páginas 180 a la 193

Versión electrónica descargada desde el sitio público: http://www.freelibros.org/category/marketing/page/3