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M.C. JULIO GARCÍA FAJARDO
ANÁLISIS COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y CLIENTE
MERCADOTECNIA I
TEMA 3
UNIVERSIDAD GUADALUPE VICTORIA
DEL 5 AL 8 DE NOVIEMBRE 2015
3.1 Mercadotecnia Prod. y Serv
La satisfacción de los clientes depende de la calidad de los productos y servicios que adquieren. Pero, ¿Qué es exactamente la calidad?
Calidad: Conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicioque influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes
Los consumidores tienden amaximizar el valor, dentro de los límites de los costos de búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y de los ingresos
3.2 Procesos de Creación de valor
Los consumidoresconsideran qué oferta les reportaráel mayor valor percibido y actúan en consecuencia.
El modo en que la oferta cumpla las expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las posibilidades de volver a comprar el producto.
3.3 Evaluación de la satisfacciónProceso de 4 fases para el Marketing personalizado,que se puede extrapolar a la admón de relacionescon los clientes:
SELECCIÓN DE PÚBLICO Y CLIENTES POTENCIALES
DIFERENCIAR ENTRE NECESIDAD Y VALOR PARA LA EMPRESA
INTERACTUAR CON LOS CLIENTES
PERSONALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA CADA CLIENTE
Bibliografía
Kotler P. Keller K. (2006) Dirección de Marketing. 12 Edición. Pearson Educación México.
Capitulo 5 “Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad” Páginas 180 a la 193
Versión electrónica descargada desde el sitio público: http://www.freelibros.org/category/marketing/page/3