FACEBOOK ESTRATÉGICOCurso Community Manager

Febrero 2014

Facebook es la red social por excelencia, pero no la única 1.100 millones de usuarios en todo el mundo en julio de 2013

LA RED SOCIAL MAYORITARIA

LA RED SOCIAL MAYORITARIA

En las Redes Sociales ocurren cosas: !Se pueden estar diciendo mentiras, o cosas negativas, o puedes tener defensores y verdaderos embajadores o quizás puedas encontrar talento e ideas interesantes…

CONVERSACIONES

¿Tengo mas clientes contentos o descontentos? ¿Cuántos clientes contentos lo manifiestan?

Si yo no lo hago… lo harán por mí

¿AMIGOS O ENEMIGOS?

Los clientes, los estafadores, la competencia, los propios empleados, la mala suerte… pueden ocasionarme problemas

de reputación. Reputación igual a ventas.

¿AMIGOS O ENEMIGOS?

Favorecer la recomendación

Si no hacemos nada sólo aparecerán las críticas

¿AMIGOS O ENEMIGOS?

POSIBLES OBJETIVOSObjetivos en el corto-medio plazo: !• Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se sienten

identificadas con la marca. • Mejorar la comunicación. Crear un canal en las redes sociales que

hable y escuche a su comunidad. • Branding. Trabajar en el proceso de construcción de marca

apoyándonos en el entorno digital. • Gestión de la reputación online. Prevenir y atajar problemas de

reputación. • Notoriedad. Aumentar la presencia de la marca en el entorno digital. • Aumentar el número de visitas a la web. • Prescripción. Favorecer las recomendaciones.

POSIBLES OBJETIVOSObjetivos en el largo plazo: !• Fidelización de los usuarios. • Captación de nuevos usuarios, gracias al branding, la

notoriedad, las prescripciones... • Mejorar el servicio prestado, con las ideas, propuestas

y quejas recogidas en las redes sociales.

Cada comunidad tiene su red social, pero todas están también en Facebook.

Encontrar a tu comunidad y crear vínculos (engagement)

COMUNIDADPersonas + Motivo + Plataforma - Lugar de encuentro

Comunidad “propiedad” de la marca: La FanPage aglutina a los seguidores. Relación vertical: empresa –seguidor

Comunidades horizontales. Páginas o Grupos creadas por personas con los

mismos afanes. Se consiente que las marcas participen siempre que se tengan un comportamiento adecuado.

PERFIL - GRUPO- FANPAGE

Perfiles. Está concebida como una herramienta para experiencia personal y familiar. En la misma lógica de “amistad”, se facilita el chat, mensajes, fotos… Deben de ser perfiles de personas reales. Si no eres una persona no puedes tener un perfil, bajo riesgo de que te expulsen de Facabook (Normativa perfil falso).

Grupos. La relación de usuarios ya no es de amigos, sino de “Miembros”, lo que indica una relación de personas que comparten intereses y que se reúnen en un espacio virtual para interactuar sobre tal interés. Todo el mundo puede interactuar y el administrador modera para que se aporte valor y no se propague el SPAM. !Fanpage. La relación entre usuarios es de “Marca – Seguidores”, lo que sugiere una necesidad de contar con públicos objetivos como usuarios, ya no de amigos y miembros. La Marca no accede a los datos de los Fans ni puede ponerse en contacto con ellos.

Las diferencias más importantes: !

• Cantidad de Usuarios: Perfil (5.000 amigos), Grupos (5.000 miembros) y Fanpage (Ilimitados)

!• Creación de Aplicaciones: Perfil (No), Grupos (No) y

Fanpage (Si) !• Estadísticas: Perfil (No), Grupos (No) y Fanpage (Si) !• Publicidad: Perfil (Si), Grupos (No) y Fanpage (Si) !• Varios Administradores: Perfil (No), Grupos (Si) y Fanpage

(Si)

EJEMPLO DE FAN PAGE

Ejercicio: Comparar Telepizza España con Telepizza Perú

TOP MARCAS

¿Dónde coger ideas?

Herramienta. Las marcas con más fans

LIKEALYZER.COM

Alguna herramienta para analizar una FanPage

• Hacer nuestra Fan Page

• Darle nombre de la Fan Page (no se podrá cambiar)

• Darle un nombre amigable de la url (se podrá cambiar una vez)

• Nombrar administradores

• Cambiar la fechas de los post

• Ver estadísticas

EJERCICIO

ESTRATEGIA EN FACEBOOK

1. ¿Cómo consigo Fans?, ¿cómo me doy a conocer?

2. ¿Qué valor aporto?, ¿qué es lo que publico?, ¿cuánto publico?

3. ¿Consigo mi objetivo (compra, recomendación, datos…)

Atracción ---- Retención ---- Conversión

ATRACCIÓN: CREAR COMUNIDAD¿Cómo consigo Fans?, ¿cómo me doy a conocer?

Invitar a los amigos Compartir en la biografía

Bases de datos Publicidad en Facebook,

Sorteo y Concurso Ofertas y descuentos

Plugin Sociales Publicidad offline

Contenidos interesantes

RETENCIÓN ENGAGEMENT

¿Qué es más interesante, lo que dice la marca o lo que dice un amigo? Si no intereso, me dejarán de seguir

CONVERSIÓN LLAMADA A LA ACCIÓN

¿Qué busco? !Una venta online Una venta offline Una recomendación Un correo electrónico Una idea Un empleado

ATRACCIÓN COMPARTIR BIOGRAFÍA

Si comparto en la biografía saldrá la noticia en el Time Line de mis amigos

ATRACCIÓN INVITAR A LOS AMIGOS

Como persona siempre puedo invitar a mis amigos a hacerse Fans de una Página

ATRACCIÓN BASE DE DATOS

Anúnciate a tu base de datos de clientes

Invita a las personas que están suscritas a tu newsletter

ATRACCIÓN ANUNCIOS

Es un primer impulso para llegar a mi target. Efecto bola de nieve.

ATRACCIÓN AUDIENCIA PERSONALIZADA

Dirigir anuncios a las personas de mi base de

datos

ATRACCIÓN CONCURSOS Y SORTEOS

Es la forma más fácil de llenar tu comunidad. Un concurso o una promoción puede traernos cientos de fans. Pero si esos fans no hablan ni comparten, el valor que tienen es muy escaso. Solamente nos sirven para presumir de número.

Pequeño “efecto rebote” de los sorteos

Recomendaciones: !• Hacer descuentos considerables. • Ofrecer artículos gratuitos suele tener mejores resultados que los descuentos.

”Compra un par de calcetines y recibe otro par gratis". • Utilizar una imagen clara y atractiva. Que la foto se vea bien en tamaño miniatura. • Las fotos de gente utilizando el producto normalmente tienen mejor resultado que

las fotos del propio producto. • Utilizar un lenguaje natural y directo. Evita utilizar mayúsculas. • Establece una fecha de finalización razonable. Concede a la gente al menos unos días

para que comparta la oferta con sus amigos.

ATRACCIÓN OFERTAS

Es parecido a un anuncio, en el que hay que pagar para que se publicite la oferta.

Recibir Oferta. Si “aceptas” la oferta te llega un mail a tu correo electrónico con la oferta.

LIKE BUTTON. “Socializamos” nuestro sitio web. https://developers.facebook.com/docs/plugins/

ATRACCIÓN PLUGINS SOCIALES

Plug ins Sociales: Like Button

Plugin en Wordpress

• Se elimina el trámite para el usuario de “volverse a registrar”. • “Socializamos” nuestro sitio web. Las acciones se reflejen en el

feed de Facebook. (Es una publicidad gratis). • Ojo, no dejar en manos de un tercero, de Facebook, toda la

información de nuestros clientes. Cualquier día podrían cerrar, expulsarnos…

Plug ins Sociales: Facebook Connect

ATRACCIÓN CANALES OFFLINE

Que la gente offline sepa que también estás online

¿Qué es lo que funciona?

Los buenos CONTENIDOS

RETENCIÓN ENGAGEMENT

El gran problema de las marcas es tener algo interesante que decir todos los días. Los contenidos

son la gasolina que mueve a la comunidad.

RETENCIÓN CONTENIDOS

• Actualizaciones atractivas. Contenidos relacionados con el entretenimiento y la participación (vídeos, fotos, juegos, encuestas, trucos, descuentos, tutoriales…)

• Actualizaciones frecuentes. No más de 2 al día y que aporten valor.

• No pueden ser siempre comerciales.

CONTENIDOS ATRACTIVOS

¿Qué opinas?

Contenidos visuales. Dilo con una imagen.

Contenidos útiles

Contenidos que me hagan jugar

Busca que los fans participen

Contenidos divertidos

Contenidos divertidos ¿Lo hemos dicho ya?

Favorecer las Campañas virales. El humor y lo emocional triunfan.

Haz una pregunta y que los fans respondan ____

Publica preguntas típicas (FAQs) con sus respuestas

El mensaje reforzado y metido en la foto. Ejemplo Nike.

Aprovecha días señalados. Ej. Navidad

Crea un álbum por producto.

CONTENIDOS IMÁGENES ADAPTADAS

Creación de contenido. Herramientas

CONTENIDOS IMÁGENES ADAPTADAS

Creación de contenido. Peso de las Imágenes.

Creación de contenido. Adaptar imágenes.

Creación de contenido. Banco de imágenes

Creación de contenido. Editar imágines

Creación de contenido. Fondo de las imágenes.

Creación de contenido. Caja de luz. http://youtu.be/_BTkRzhonWc

Creación de contenido. Audio y vídeo.

Creación de contenido. Encuestas.

SEGMENTACIÓN

Segmentación. Para grandes comunidades

Personalización de las pestañas

Notas: Para crear todo tipo de avisos (normas de comunidad, bases de concurso…)

Youtube for Pages: Los vídeos en una pestaña.

Pinterest for Pages. Los tablones en una pestaña.

Instagram Photos. Las fotos en una pestaña.

Contact me. Un formulario de contactos.

FAQ page. Preguntas y respuestas.

Cool Tabs. Para instalar una pestaña de concursos)

3 Formas de crecer: Orgánica. Apareces en los resultados de búsqueda de Facebook. Viral. Los fans comparten, comentan, les gusta… tus publicaciones. Pagada. Publicidad en Facebook. Pagar por aparecer a tu público objetivo.

CONTENIDOS ALCANCE

El buen contenido tiende a ser compartido

EDGERANK

• Cada vez que entramos en Facebook, existe un promedio de 1500 publicaciones potenciales (de nuestros amigos o de las páginas a las que seguimos). !

• El algoritmo Edgerank selecciona 300 para que las visualicemos en Noticias.

!• El usuario sólo ve unas pocas.

!• De media, sólo el 7% de lo que publica una marca se ve. !

EDGERANKY existen dos tipos en referencia al peso:

Engagement edges: compartir, comentario, me gustas, clicks. Su popularidad en general. La frecuencia con que interactuamos con su autor

Content type edges: vídeos, fotos, cambios de estado, enlaces

Es importante no publicar mientras otro post todavía está “vivo”

EDGERANK

!Historias destacadas (viene por defecto). ¿Quién decide lo que es destacado?. Facebook decide lo que es destacado Ayudar al Edgerank.

Animar a nuestros seguidores con un texto: !

“Desde hace unos meses, Facebook sólo os muestra un porcentaje muy pequeño de lo que publicamos las marcas, aproximadamente el 7%. Si

queréis seguir recibiendo la mayoría de las actualizaciones que publicamos, podéis solucionarlo realizando los siguientes pasos”:

!1.- Acceded a nuestra página de Fans

2.- Colocad el ratón junto a “Me gusta” 3.- Haced clic en “Añadir a listas de intereses”

El negocio de Facebook son los anuncios Cada vez se tenderá a menos difusión orgánica y más de pago

Programar una publicación.

Localizar una publicación.

CONTENIDOS ALCANCE

USO DE #HASHTAG

Un paso más hacia su progresiva twitterización. !Responder a la demanda de información y contenidos relacionados con celebridades, políticos y programas de televisión

El siguiente paso los trending topics http://goo.gl/yW5Hx0

CONTENIDOS NORMATIVA

Contenido denunciable y eliminable !

• Violencia, amenazas, acoso, sadismo, lenguaje que incita al odio,

• Conductas autodestructivas (como la anorexia o el suicidio)

• Desnudos y pornografía • Publicar información de otras personas

sin su permiso • Suplantar identidad. Perfil falso • Propiedad intelectual • Phishing y spam

¿ Es denunciable y eliminable?

Los límites no siempre están claros

CONVERSIÓNComunicación. Me hablan mis consumidores ¿ideas, quejas, sugerencias…?

Branding y Notoriedad. ¿Publico contenido que se comparte? ¿Cuál es el alcance?

Número de visitas a la web. ¿Enlazan mis contenidos a la web?

Prescripción. Tengo recomendaciones.

Datos. ¿Consigo datos de mis seguidores?

Ventas. ¿Consigo vender de mis fans?

CONVERSIÓN

Un correo electrónico me acerca a mis clientes

PUBLICIDAD

Los anuncios no pueden ser escandalosos, sensacionalistas ni irrespetuosos, ni mostrar una violencia excesiva, ni incluir

contenido de naturaleza adulta.

PUBLICIDAD Y TEXTO

En la publicidad, el texto no superior al 20% de la imagen (en un post normal si que puede)

PUBLICIDAD Y TEXTO

Post patrocinados. El texto no superior al 20% de la imagen

¿Qué hará Facebook con los siguientes anuncios?

Los límites no siempre están claros

PUBLICIDAD SEGMENTACIÓN

Disparo publicitario certero. Cuanto mejor sementemos, más barata y más efectiva será la publicidad.

Gustos y aficiones. Un gran numero de datos personales

CPC Coste por clic CPM Coste por 1000 impresiones

• Alcance: Nº de personas que recibieron al menos una impresión del anuncio.

• Frecuencia: Nº de impresiones media por personas. • Alcance Social: Nº de personas que recibieron al

menos una impresión gracias a los me gusta o comentarios de otras personas.

• Conexiones: Nº de personas que respondieron Me gusta (o similar).

• Clics: Nº de clics que ha recibido el anuncio (algunos luego acaban en un Me gusta)

• CTR o Proporción de Clics: Nº de Clics entre número impresiones (alcance x frecuencia).

• Puja: Hasta cuanto se puede pagar por clic o por 1000 impresiones.

• Precio: Precio real de cada clic o de cada 1000 impresiones. !• Es bueno pasar todo a coste por clic para ver que anuncio

es más rentable en términos de clics. Por lo general el CPM es menos efectivo. Gasto más y obtengo menos clics.

• Coste Total = CPMxAlcancexFrecuencia/1000 • CPC= CT/Clics

PÁGINA ATERRIZAJE

Herramientas

ALCANCE CONCURSOS Y PROMOCIONESLas promociones a través de aplicaciones permiten recopilar datos (nombre, correos, y más) de forma segura y estructurada.

http://vimeo.com/47122126# http://vimeo.com/39816385

Las promociones en el propio muro de Facebook son más virales y son gratuitas.

Ejemplo Aplicaciones

Concursos. Aplicaciones

NORMATIVA CONCURSOS

• Deben incluir una exoneración completa de Facebook de toda responsabilidad.

• Además de respetar la legislación vigente en país (ej. Tabaco, alcohol….)

• No debes etiquetar contenido de forma inapropiada ni animar a los usuarios a que lo hagan (por ejemplo, no animes a los usuarios a que se etiqueten en fotos en las que no aparecen).

• Toda la mecánica deberá ocurrir en nuestra propia página (no se puede animar a los fans a compartir un contenido).

Normas Concursos. Actualizadas al 27 de Agosto de 2013

Ahora si se puede !

• Condicionar la participación a acciones como indicar que le gusta una publicación, o comentar o subir una foto en un muro.

• Notificar a los ganadores por medio de Facebook, por ejemplo, a través de los mensajes, el chat o las publicaciones en perfiles o páginas de Facebook.

• Usar las funciones de Facebook, por ejemplo el botón "Me gusta", como mecanismos de votación para una promoción.

http://www.territoriocreativo.es/etc/2013/09/nuevas-reglas-para-concursos-en-facebook-%C2%A1hagan-juego.html

https://www.facebook.com/page_guidelines.php (todavía no están incorporadas)

https://www.facebook.com/facebookforbusiness/news/page-promotions-terms

¿Qué queremos conseguir? Algunas de estas metas pueden ser : !• Conseguir más seguidores (cantidad) • Generar engagement (calidad). Para encontrar al

evangelizador (un boli o una camiseta con la marca de la empresa).

• Consecución de datos. A través de una tab puedes conseguir datos (siempre hay que cumplir con la legalidad de la LOPD).

• Generar tráfico a tu página web, un microsite. • Conversión de venta. Mediante promociones y ofertas

exclusivas.

CONCURSOS

¿Qué premio elegir? !

• El regalo debe ser coherente con tu estrategia. Me interesa captar a mi comunidad, no a los especialistas en concursos.

• Los premios quedan sometidos a la tributación establecida por la legislación vigente de cada país.

!Mecánica del concurso Todo concurso debe tener una regulación que recoja la mecánica y fechas del concurso. !¿Cómo cerramos el concurso? Contactar con los ganadores. Problemática Facebook: No permite que notifiques los ganadores a través de su plataforma. La gente que ha participado en nuestro concurso quiere saber si ha resultado ganadora y, en todo caso, quién ha tenido el honor de llevarse el premio por el que ha participado.

http://www.territoriocreativo.es/etc/2013/03/10-consejos-para-hacer-un-buen-concurso-en-facebook.html

CONCURSOSTeoría y realidad

!Presupuesto: 150€

CPC: 0,03€

Ikea. Etiqueta en la foto. Los primeros usuarios que etiquetaran con su nombre los muebles y productos que aparecían en las

imágenes los ganaban al instante, dando un giro a esta herramienta de la etiqueta y convirtiéndola en un instrumento

promocional con el que han logrando una gran viralidad en pocos días. http://youtu.be/P_K1ti4RU78

Ejemplos de concursos

“Sacrifica a un amigo“ de Burger King !

Conseguir gratis un Whopper gracias a ‘sacrificar’ diez amigos de Facebook. El lema era “La amistad es fuerte, pero Whopper

lo es más” . La aplicación, una vez instalada, pedía a los usuarios elegir a 10 amigos. Una vez seleccionadas, el perfil de sus fotos aparecía incendiado y se enviaba al ‘sacrificador’ un cupón canjeable.

200.000 amigos fueron sacrificados en los primeros diez días. YA NO SE PUEDEN ESTE TIPO DE APLICACIONES

!http://www.youtube.com/watch?v=Aw1l4wTmABU

Ejemplos de concursos

!74

“Patatas gratis“ de Burger King España

Ejemplos de concursos

“The Squeezing Smiles Machine” de Prigat !

La compañía de zumos israelí Prigat desarrolló una aplicación mediante la cual sus usuarios podían activar un exprimidor de

zumos virtual sólo con sonreír ante la webcam. Se “exprimieron” cerca de 40.000 naranjas cuyo jugo fue donado

para obras de caridad. !

http://youtu.be/_OGVMeIcl-g

Ejemplos de concursos

Maybelline “Muéstranos tus labios rojos”.

De 3.000 a 13.000 Fans

Ejemplos de concursos

Wilkinson “Maquinilla personalizada”

Campaña curiosa

http://youtu.be/e7yQ4g3FwYo

KPI´S PARA MEDIR¿Qué medir en Facebook?

Dependerá del objetivo que tenga

• Número de fans (fan page). • Tipo de fans (influyentes o no influyentes). • Nº de Comentarios en el muro. • Nº de visitas a la página web con origen en Facebook. • Nº de personas apuntadas a un concurso, promoción… • Nº de “ventas”.

ESTADÍSTICAS

Personas que están hablando de esto: Cuando una persona interactúa (pincha en la noticia) y además comenta (me gusta,

comparte…)

Alcance total: Personas que recibieron al menos una impresión,

de pago o no de pago.

Personas que interactúan: Personas que hacen clic en la publicación.

Difusión: Personas que han hablando/Alcance de la publicación

Datos demográficos: De los Fans. Origen de los Me gusta:

Anuncios o Historias patrocinadas. Clic en el me gusta del anuncio. En la página: Clic en la página (aunque hayan venido por un

anuncio). Cuadro me gusta: El Plug-in Me gusta que se pone en la web.

….

http://www.dobleo.com/blog/medios-sociales/nuevas-estadisticas-de-facebook

Herramientas para medir

Herramientas para medir

Migrar de Perfil a Página. Si he empezado con un perfil (siendo empresa) Facebook me da la posibilidad de convertirlo en Página. Esta decisión es definitiva, una vez que se ha completado el proceso no se puede volver atrás. !Al crear la página tus amigos pasarán como fans a tu nueva Página y tu nombre de usuario se convertirá en la dirección web de la Página. !Migración https://www.facebook.com/help/175644189234902

MIGRACIÓN

El contenido de tu biografía (por ejemplo, información personal, publicaciones, etc.) no se transfiere a tu página. Es decir, que perderás toda la información que hayas subido previamente a tu perfil. !¿Cómo se hace? Estando logueados en FaceBook, accedemos a esta página de migración: https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate !!!!

Antes de hacer el paso anterior es bueno: !Descargar una copia de seguridad de tu perfil: En el perfil personal Cuenta > Configuración > Descargar información. El archivo descargado contendrá: Los datos del perfil (información de contacto, intereses, grupos, etc…). Las fotos del perfil, lista de amigos, fotos y vídeos, eventos, las publicaciones de muro y comentarios. !Designa un nuevo administrador del grupo para los grupos que administre el perfil. No podrás administrar ningún grupo una vez empiece la conversión.

En una de las 2 Páginas, entra en Editar información > Configuración > Fusionar páginas (merge). !Es importante que el nombre de las páginas sea similar. Se unifica a los Fans, pero no los post y fotos, que se perderán de la Página que se elimine. Se unifican en la Página con mayor número de Fans.

UNIFICAR 2 PÁGINAS

• Una Página por País. • Una única Página usando la segmentación al publicar. • Una Página Global (de pago). No la puedes dar de alta

directamente. Ves sólo en tu idioma (Ejemplo Kit Kat).

MARCAS INTERNACIONALES

Moderación de la página

Al hacerte fan de esta página consientes

1) en el tratamiento de tus datos personales en el entorno de Facebook conforme a sus políticas de privacidad;

2) el acceso de la EMPRESA a los datos contenidos en la lista de fans;

3) a que las noticias publicadas sobre el evento aparezcan en tu muro.

ADEMAS…. !

no utilizará los datos para otras finalidades ni para enviar información adicional. Si quieres darte de baja…

PROTECCIÓN DE DATOS

SPAM Y PERFILES FALSOS

Se meten en grupos y son SPAM

TIMOS Y CHANTAJES

Negocios falsos, blanqueo de dinero, chantajes sexuales

TIMOS Y CHANTAJES

Envío de SPAM, Likes automatizados a páginas, reenvío a amigos…

MUCHAS GRACIAS