LAS QUEJAS EN TURISMO

La importancia del turismo

Es sabido la importancia del turismo en la Economía española, de ahí el esfuerzo de los empresarios en ofrecer cada vez mejor unos servicios turísticos que nos hagan competir con otros países, y ahí, entra en juego la atención y el servicio que se debe prestar al turista y como solucionar sus problemas.Para ello existe una normativa en la Unión Europea y la normativa existente en España, donde el consumidor tiene unos derechos, que ya en la Constitución le son reconocidos.

Principales quejas O Pero a pesar del interés del empresario por mejorar

cada vez más su servicio, a veces con la idea de vender, no se es lo suficientemente riguroso en el ofrecimiento de servicios, y no todo lo que se vende es verdad.

O Para conocer las principales quejas en turismo, normativa y soluciones que se pueden aportar voy a hacer un seguimiento de las principales asociaciones de consumidores y que soluciones aportan:

1. Econsumer

2. Ocu3. Facua4. Hostelsur

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Principales Quejas TurísticasO Después de visitar las principales páginas de

Consumerismo en España, y comprobar los datos que se analizan he podido observar que las principales quejas turísticas se refieren a los siguientes servicios:

1. Transporte2. Hostelería y

alojamiento3. Agencias de viajes

Transporte

O En relación con las quejas en transporte , son las aerolíneas quiénes acumulan la mayor parte de las quejas: retrasos en los vuelos, cancelaciones de los vuelos, overbooking y perdida o deterioro de equipaje.

O ¿Cómo tramitar queja y reclamaciones con las Compañías aéreas?

http://www.ceaccu.org/legal/como-reclamar-compania-aerea

O Con respecto al transporte terrestre, son muchas menos las quejas recibidas y su principal motivo es por los retrasos en las salidas de los trenes y autobuses, altos precios y sobre todo la falta de información de atención que tienen los clientes sobre todo en las estaciones de autobuses.

O ¿Cómo reclamar en estos casos?

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/reclamaciones-por-problemas-en-transporte-publico-terrestre

O Y finalmente las reclamaciones en el transporte por mar, cruceros y ferris, aunque son menos, también han aumentado en los últimos años. Perdida de equipaje y problemas con los transfer, recogida de viajeros y alto precio de las excursiones ofrecidas.

http://www.diariodelviajero.com/consejos/a-quien-reclamar-en-casos-de-cruceros-accidentados

Hostelería y Alojamiento

O Con respecto a las quejas recibidas en este apartado las más abundantes son las realizadas por el alquiler de apartamentos, más que las realizadas a hoteles. Principalmente las quejas recogidas es sobre el equipamiento deficiente de los apartamentos, problemas con las reservas y servicios contratados en el hotel y el cobro indebido de algunos servicios o la falta de calidad de los mismos.

O ¿Donde se puede reclamar ?

http://www.consumer.es/web/es/viajes/derechos_del_viajero/2012/07/18/211082.php

Agencias de viajesO En los últimos años también han aumentado las quejas con

respecto a las Agencias de Viajes. Las principales quejas recibidas son: el incumplimiento de contrato con arreglo a las condiciones pactadas y la falta de compensación por dicho incumplimiento, la no devolución de las cantidades entregadas a cuenta en caso de anulación, la modificación de los viajes sin previo aviso y la falta de indemnización por los perjuicios ocasionados

http://www.consumoteca.com/turismo-y-viajes/viajes/como-reclamar-contra-una-agencia-de-viajes/

Econsumer:

O Encosumer es un portal donde podemos encontrar noticias sobre consumo y vida cotidiana, reportajes especiales, encuestas y publicaciones. Además realizan numerosos estudios y comparativas, recogen quejas, ect…

Ocu

O La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus Derechos. Su cometido es defender los siguientes derechos:

O La protección eficaz contra los riesgos susceptibles de afectar a la salud y la seguridad de los consumidores y usuarios.

O - La protección eficaz contra los riesgos capaces de incidir en sus intereses económicos.

O - La asistencia, el asesoramiento y la reparación de daños sufridos por los consumidores y usuarios.

O - El derecho a la información y a la educación. O - El derecho a la audiencia, la consulta, la representación y a

la participación de los consumidores y usuarios en la elaboración de las decisiones que les conciernen.

O Aunque Ocu gestiona muchos temas de consumo a nivel nacional el internacional, como los que aquí nos interesa son los temas turísticos, podemos decir que las quejas principales recogidas por esta asociación están relacionadas con las compañías aéreas y las agencias de alquiler de coches, es decir temas de transporte , en la siguiente diapositiva he insertado unos enlaces sobre los logros conseguidos por esta asociación sobre estos problemas y que soluciones se han conseguido

Principales quejas según Ocu• Quejas sobre alquileres de coches

• http://www.ocu.org/organizacion/que-hacemos/logros/cambio-politicas-combustible

• Cargos de tasas ilegales en Iberia y Vueling• http://

www.ocu.org/organizacion/que-hacemos/logros/iberiavuelingingels

• Clausulas abusivas en compañías aéreas• http://

www.ocu.org/organizacion/que-hacemos/areas-de-actividad/derechos%20del%20consumidor/cl%C3%A1usulas%20abusivas%20en%20los%20contratos%20de%20las%20compa%C3%B1%C3%ADas%20a%C3%A9reas

• Queja de un consumidor particular a través de Internet• http

://miquelvillanueva.com/2012/01/experiencia-vueling/

Facua

O FACUA-Consumidores en Acción es una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde 1981, a la defensa de los derechos de los consumidores.

O Es una asociación independiente de gobiernos, partidos políticos, confesiones religiosas e intereses empresariales, FACUA tiene un carácter democrático, plural y participativo. Está formada por personas que luchan por las mejoras que regulen y controlen la publicidad de los productos y servicios

O Organización comprometida con un consumo responsable y solidario con los países pobres, y con el uso y responsable de los recursos naturales del planeta.

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Código ético

O Todas las organizaciones de consumidores pertenecientes a FACUA participarán en sus actividades y apoyarán su acción en defensa de una sociedad mas justa y equitativa.

O Su régimen de actuación y la toma de sus decisiones serán democráticas, plurales y participativas.

O Serán totalmente independientes de organismos e instituciones públicas, partidos políticos, sectores empresariales, sindicatos y otros agentes sociales y económicos.

O Su financiación provendrá de cuotas de sus asociados y de las subvenciones públicas, así como de los distintos servicios que puedan prestar a los consumidores y usuarios.

O Fomentarán la concertación con los sectores empresariales para la resolución de los conflictos y la mejora del mercado en beneficio de los consumidores y usuarios, sin recibir ayudas económicas por parte de empresas o agrupaciones empresariales.

O La igualdad es un principio fundamental en la concepción, objetivos y comportamiento de FACUA.

O Sus actividades se basarán en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, garantizando el funcionamiento de un local social, en el que atenderán consultas y reclamaciones, denunciando públicamente y con rigor las actitudes abusivas o fraudulentas en el mercado.

O Fomentarán pautas de consumo responsable y sostenible, formando consumidores conocedores de sus derechos, respetuosos con el medio ambiente y críticos con las empresas que atenten contra estos preceptos.

O Reclamarán a las administraciones públicas su reconocimiento como agentes económicos y sociales y defenderán su derecho a ser oídas en todas aquellas materias que afecten a los consumidores y usuarios.

O Apoyarán a FACUA en materia de cooperación internacional. Igualmente fomentarán la defensa de los inmigrantes para garantizar el pleno reconocimiento de sus derechos, facilitando su integración en la sociedad.

Quejas recogidas en Facua

O Actuaciones sobre establecimientos de restauración en Semana Santa.

O https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=9256O Actuaciones sobre el transporte aéreoO https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=9227O Incumplimiento de compañías aéreasO https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=9119O https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=9112

O Quejas sobre el timesharingO https://

www.facua.org/es/noticia.php?Id=9197O AerotimosO http://

www.preferente.com/noticias-de-transportes/noticias-de-aerolineas/campana-de-facua-contra-los-aerotimos-240792.html

Hostelsur

O Hosteltur.com nace en 2001 como el primer diario de información turística profesional de España. Información en tiempo real, veraz, contrastada y con la garantía de un amplio grupo de profesionales. Innovando desde su primer día, se ha convertido en una plataforma de formación e información imprescindible para los profesionales del sector. Cuenta con una hemeroteca y un índice de tags que son auténticas enciclopedias del sector.

Política y objetivos

O Compromiso con la información en tiempo real, útil, veraz y contrastada. Pretendemos no sólo informar sino también formar, aportar información y también conocimientos. Todo ello a través de las nuevas tecnologías para proporcionar a las empresas del sector y sus profesionales datos para la información, el análisis y la reflexión; y con el objetivo final de hacer de la turística una industria más competitiva y mejor posicionada.

Artículos de calidadO Impacto de la crisis en la calidad del

servicio en hoteles.O http://

www.hosteltur.com/119490_crisis-impacta-calidad-percibida-hoteles-espanoles.html

O Transporte aéreo vamos a peor.O http://

www.hosteltur.com/189820_transporte-aereo-vamos-peor.html

O Principales quejas turísticaO http://www.hosteltur.com/125660_qu

ejas-consumidores-servicios-turisticos-suben-10.html

A quien acudir para formular una queja

O Ministerio de Industria , Energía y Turismo

O http://www.minetur.gob.es/es-ES/servicios/AtencionCiudadano/Paginas/Sugerenciasyquejas.aspx

O Reclamaciones turísticas ¿como realizarlas?

O http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_InfPractica_FA&cid=1142630778921&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura

ConclusiónO Después de todas las Asociaciones consultadas en internet y

de ver las principales reclamaciones turísticas, veo que es muy importante el papel que juegan las asociaciones consumeristas, ya que gracias a ellas se produce un mayor conocimiento de los derechos que tenemos como consumidores, y como debemos de actuar ante los abusos cometidos por algunas empresas, estas asociaciones dan respuesta al cambio que ha sufrido el consumidor a la hora de exigir sus derechos.

O Pero también es cierto que estas asociaciones aún no tienen la fuerza suficiente para enfrentarse en una lucha administrativa con grandes empresas (Iberia, Vueling, Ryanair, Eléctricas, ect.. bien porque no existen suficientes socios y necesitan subvenciones de la Administración Pública, o bien porque la ley existente aunque es amplia, es lenta en su aplicación.

O Como punto muy positivo comentar que gracias a estas asociaciones, el consumidor tiene a su disposición a través de internet, toda la información y las facilidades para a través de sus páginas Web, estos consumidores puedan estar asesorados y puedan tramitar las reclamaciones y quejas que crean pertinentes, en la mayoría de las veces de forma gratuita.

O Con respecto a las reclamaciones encontradas, creo que son justas y que la Administración debería tomar cartas en el asunto, por ejemplo: las tasas en los vuelos, los cargos adicionales (pago con tarjeta, selección de asiento, tarjeta de embarque, ect..). Las reclamaciones a las Agencias de Viajes, se hacen eternas, y con respecto a la hostelería, pienso que el overbooking es intolerable u ofrecer unos servicios que finalmente no puedes cumplir, (mala comida, mal servicio, el aire acondicionado roto, falta de limpieza, ect…). Y con respecto a la restauración el abuso de precios en algunos productos que son ofrecidos como frescos y de calidad y luego no cumplen estas características.