ENTENDIENDO LAS DECISIONES DEL CONSUMIDOR EN SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES:

RACIONALIDAD, IRRACIONALIDAD Y VULNERABILIDAD

Diana Forero PhD

Diana Forero PhD

¿Quién es el consumidor de serviciosde telecomunicaciones?

Algunas respuestas

Comportamiento de compra: Buscador de ofertas

Personalidad: Indeciso, confiado

Hábitos: Hiperconectado, digital

Respuesta Emocional: Experimentador de sensaciones

Socio-antropológicos: Generacional

Las pistas sobre el perfil no son suficientes

Riesgos degeneralización

Interacción continua con el servicio

También importa

Circunstancias

Entornos

PersonasEstados internos

Acciones de las firmas

Proceso de toma de decisiones

Racional Irracional

RacionalidadComparaciones

• Mínimos

• Máximos

• Sustitución

• Complementariedad

Utilidad-beneficio

• Maximizar utilidad

• Precio-presupuesto

• Evaluación de características particulares de la oferta

Irracionalidad

Heurísticos

• Modelos, prototipos

• Normas

• Recuerdos fácilmente disponibles

Sesgos

• Juicios sobre la generalidad de eventos

• No me va a pasar a mi

• Falacias

Perceptuales

• Primado

• Enmarcamiento

Comportamientos irracionales

Compra impulsiva

Consumo excesivo

Consumo conspicuo

Vulnerabilidad

El consumidor no tiene la experiencia o el conocimiento para evaluar, no logra hacer distinciones entre opciones, requiere mucho esfuerzo diferenciar las opciones

No logra empoderarse para actuar sobre las presiones, siente presiones emocionales

Pertenece a grupos con condiciones que favorecen las desventajas en la toma de decisiones

Todos somos vulnerables

Circunstancia

Estado persona

Elementos externos

No control Displacer Daño Desventaja

Todos somos vulnerables

Fuentes de vulnerabilidadHabilidades

Experiencia

Conocimiento

Percepción de riesgos

Sesgos autopositivos

Riesgos reales

Problemas de calidad

Presentación de la oferta-información

Tentaciones

¿Cómo disminuir las vulnerabilidades?

Ofertas más claras,

intuitivas

Disminuir la complejidad de la información

Cuidado en el manejo de

expectativas

Comprender limitaciones del

consumidorEducación

Calidad y experiencia del

servicio

¿Quién es el consumidor de servicios de

telecomunicaciones?

Perfil

• Necesidades, hábitos, estilos de vida

Toma decisiones

• Ahorrar atención, buscar caminos cortos

• No siempre decide basado en información

Vulnerable

• Condiciones internas y externas

• Reacciona cuando se siente vulnerable

Muchas gracias!

Diana Forero PhD

Fundación Universitaria Konrad Lorenz

Psicología del consumidor

3472311 Ext 217

dianae.foreror@konradlorenz.edu.co

deforero@gmail.com