UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA:
“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS Y
ADMINISTRATIVOS APLICADO A EMPRESA ENERGYVENTAS S.A”
AUTORES: BUSTAMANTE ZAMBRANO KATHERINE YOSSELIN
CAICEDO COROZO MARIA YARITZA
TUTOR: ING. MANOSALVAS TOLA MILTON, MAE
GUAYAQUIL, FEBRERO 2018
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Ficha de registro de tesis
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A”
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Bustamante Zambrano Katherine Yosselin Caicedo Corozo María Yaritza
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil UNIDAD/FACULTAD: Facultad De Ciencias Administrativas MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera Ingeniería Comercial GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 107
ÁREAS TEMÁTICAS: Administrativos y Operativos
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Procesos, Mantenimiento, Planificación, Programación, Manual De Funciones.
RESUMEN/ABSTRACT La presente investigación se desarrolla en la empresa Energyventas S.A, ubicada en la ciudad de Guayaquil,
dedicada a la importación, venta y servicio de mantenimiento de equipos biomédicos, teniendo una amplia
trayectoria en el mercado. El estudio se centra en los procesos del área de servicio técnico de la empresa, debido
a constantes reportes de quejas de los clientes los mismos que están inconformes con el actual servicio que
presta la compañía. La investigación se desarrolla en primera instancia diagnosticando el estado actual de la
empresa, a través de análisis tipo exploratorio y descriptivo utilizando como herramientas una entrevista
realizada al gerente de operaciones y un cuestionario dirigido al personal que labora en el área de investigación.
ADJUNTO PDF: SI NO
Contacto Con:
Bustamante Zambrano Katherine
Yosselin
Caicedo Corozo María Yaritza
Teléfono: 0995580899 0939434579
E-mail: katherinebustamantez.2013@gmail.
com
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Secretaria General
Nombre: Abg. Tania Guerrero
Teléfono: 2-391049
E-mail: [email protected]
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CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. Manosalvas Tola Milton MAE, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
Bustamante Zambrano Katherine Yosselin C.I 0940657612 y Caicedo Corozo
María Yaritza C.I 1401224314, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de Mejora de Procesos
Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A”, ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar
el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 5% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6
______________________________
Ing. Manosalvas Tola Milton. Msc C.I. 0902771351 [email protected]
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Guayaquil, 24 de Enero 2018
PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
de Investigación con el tema: “Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y
Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A” de las estudiantes
Bustamante Zambrano Katherine Yosselin C.I 0940657612 Correo:
[email protected] y Caicedo Corozo María Yaritza C.I
1401224314 Correo: [email protected], indicando que han cumplido con
todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que las estudiantes; Bustamante Zambrano Katherine Yosselin y
Caicedo Corozo María Yaritza, están aptas para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
Certificación del Tutor
__________________________
Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE C.I. 0902771351 [email protected]
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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Licencia gratuita intransferible
Yo, Katherine Yosselin Bustamante Zambrano con C.I. No. 0940657612 , certifico
que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es:
“Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a
Empresa Energyventas S.A” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con
fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
_________________________________ Katherine Yosselin Bustamante Zambrano
C.I. 0940657612 [email protected]
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899
- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, María Yaritza Caicedo Corozo con C.I. No. 1401224314 , certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es: “Propuesta de
Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa
Energyventas S.A” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art.
114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con
fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
____________________________ María Yaritza Caicedo Corozo
C.I. 1401224314 [email protected]
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899
- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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DEDICATORIA
Dedico este proyecto a Dios como principal por ser quien me da la fuerza y sabiduría
para emprender lo que me propongo.
A mi familia en especial a mi madre que siempre ha estado en los momentos más
importante y dificultosos de mi vida, ella ha sido un pilar fundamental en cada paso que
doy, brindarme su apoyo incondicional.
A Erick por su apoyo constante y paciencia también por darme fuerza y valor para
continuar en esta ardua tarea de aprendizaje.
Katherine Bustamante
Dedico este proyecto en primer lugar a Dios nuestro creador por brindarme sabiduría
y ayudarme siempre que debo confiar en mí.
A mis padres por ser un apoyo inigualable en todo lo que me propongo y además
guiarme por el camino correcto brindándome sus sabios consejos.
María Caicedo
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AGRADECIMIENTO
Agradezco en primera instancia a Dios por darme vida, sabiduría y fortaleza para
continuar en mi lucha de cumplir mis objetivos.
A la empresa ENERGYVENTAS S.A, quien me permitió realizar el presente proyecto,
mediante información que me proporcionó.
A la Universidad de Guayaquil y sus docentes por proporcionarme conocimientos y
guiarme durante todo el periodo académico.
A nuestro tutor Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE, que mediante sus conocimientos y
experiencias, fue de gran aporte para el desarrollo del presente Proyecto.
Katherine Bustamante
Mi agradecimiento es para la empresa ENERGYVENTAS S.A en especial al
Ingeniero Eddy Montaño quien nos dio la autorización para realizar la investigación
brindándonos la información necesaria que fueron de mucha ayuda para culminar el
proyecto.
Al Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE quien con empeño y sabiduría aclaro nuestras
dudas en cada tutoría, lo cual fue muy importante para el desarrollo del proyecto así
como su culminación.
María Caicedo
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TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS Y ADMINISTRATIVOS
APLICADO A EMPRESA ENERGYVENTAS S.A.”
Autores: Katherine Bustamante Zambrano María Caicedo Corozo Tutor: Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE
RESUMEN
La presente investigación se desarrolla en la empresa Energyventas S.A, ubicada en
la ciudad de Guayaquil, dedicada a la importación, venta y servicio de mantenimiento
de equipos biomédicos, teniendo una amplia trayectoria en el mercado.
El estudio se centra en los procesos del área de servicio técnico de la empresa,
debido a constantes reportes de quejas de los clientes los mismos que están
inconformes con el actual servicio que presta la compañía. La investigación se
desarrolla a través de análisis tipo exploratorio y descriptivo utilizando como
herramientas una entrevista realizada al gerente de operaciones y un cuestionario
dirigido al personal que labora en el área de servicio técnico.
La determinación y desarrollo de la propuesta para solucionar los problemas
encontrados en la empresa, consiste en rediseñar la planificación y programación de
visitas del departamento y establecer manual de funciones para los altos mandos del
área.
Se pretende que una vez concluido el proyecto, la empresa pueda llevar a cabo la
propuesta planteada dentro del área investigada, obteniendo un eficiente y eficaz
proceso de mantenimiento y esta a su vez esté vinculada a la satisfacción del cliente.
Palabras claves: procesos, mantenimiento, planificación, programación, manual de
funciones.
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THEME: "PROPOSAL OF IMPROVEMENT OF OPERATIONAL AND ADMINISTRATIVE
PROCESSES APPLIED TO COMPANY ENERGYVENTAS S.A."
Authors: Katherine Bustamante Zambrano Maria Caicedo Corozo
Tutor: Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE
SUMMARY
The present investigation is carried out in the company Energyventas S.A, located in
the city of Guayaquil, dedicated to the import, sale and service of maintenance of
biomedical equipment, having an extensive trajectory in the market.
The study focuses on the processes of the Technical service area of the company,
due to constant reports of customer complaints that are dissatisfied with the current
service provided by the company. The research is developed through exploratory and
descriptive analysis using as tools an interview conducted to the operations manager
and a questionnaire addressed to staff working in the area of technical service.
The determination and development of the proposal to solve the problems found in
the company, consists in redesigning the planning and scheduling of visits of the
department and establishing a manual of functions for the top managers of the area.
It is anticipated that once the project is completed, the company can carry out the
proposed proposal within the investigated area, obtaining an efficient and effective
maintenance process and related to customer satisfaction.
Keywords: processes, maintenance, planning, programming, functions manual.
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TABLA DE CONTENIDO
Ficha de registro de tesis .............................................................................................. i
Certificado porcentaje de similitud ................................................................................ ii
Certificación del Tutor ................................................................................................. iii
Licencia gratuita intransferible ..................................................................................... iv
Dedicatoria .................................................................................................................. vi
Agradecimiento .......................................................................................................... vii
Resumen ................................................................................................................... viii
Summary ..................................................................................................................... ix
Tabla de contenido ....................................................................................................... x
Índice de tablas .......................................................................................................... xv
Índice de figura .......................................................................................................... xvi
Índice de anexos ..................................................................................................... xviii
Introducción ................................................................................................................. 1
Capítulo I ..................................................................................................................... 3
1. Análisis de la situación problemática .................................................................. 3
1.1. Contextualización ............................................................................................ 3
1.2. Diseño teórico .................................................................................................... 3
1.2.1. Formulación del problema ........................................................................ 3
1.2.2. Delimitación del problema ........................................................................ 3
1.2.3. Objetivo general ....................................................................................... 4
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1.2.4. Objetivos específicos ................................................................................ 4
1.2.5. Planteamiento de hipótesis ....................................................................... 4
1.2.6. La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos que
sirven de sustento científico al trabajo ...................................................................... 5
1.2.7. Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el
trabajo 5
1.2.8. Propuesta de solución a la problemática que se aborda .......................... 5
1.2.9. Validación de la propuesta de solución planteada .................................... 6
1.2.10. Tareas científicas .................................................................................. 6
1.3. Diseño metodológico ....................................................................................... 7
1.3.1. Métodos de investigación a desarrollarse ................................................. 7
1.3.2. Tipos de investigación .............................................................................. 9
1.3.3. Población y muestra ................................................................................. 9
1.3.4. Significación social ................................................................................. 10
1.3.5. Significación práctica .............................................................................. 11
1.3.6. Alcance de la investigación .................................................................... 12
Capítulo II .................................................................................................................. 14
2. Marco teórico metodológico de la investigación ............................................... 14
2.1. Antecedentes del problema que se investiga ................................................... 14
2.1.1. Información de la empresa ..................................................................... 14
2.1.2. Perfil organizacional ............................................................................... 14
2.2. Marco teórico ................................................................................................ 17
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2.2.1. Servicio técnico ...................................................................................... 17
2.2.2. Calidad en el servicio.............................................................................. 19
2.2.3. Factores que influyen en la calidad del servicio ..................................... 19
2.2.4. Gestión por procesos.............................................................................. 20
2.2.5. Importancia de los procesos ................................................................... 21
2.2.6. Clasificación de los procesos ................................................................. 21
2.2.7. Mejora de un proceso ............................................................................. 22
2.2.8. Análisis de la organización ..................................................................... 24
2.2.9. Diagrama de flujo ................................................................................... 27
2.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
Investigación. ............................................................................................................. 30
2.3.1. Administración ........................................................................................ 30
2.3.2. Planeación .............................................................................................. 30
2.3.3. Organización .......................................................................................... 30
2.3.4. Dirección ................................................................................................. 31
2.3.5. Control .................................................................................................... 31
2.3.6. Satisfacción del cliente ........................................................................... 32
2.3.7. Eficiencia ................................................................................................ 32
2.3.8. Gestión estratégica ................................................................................. 33
2.3.9. Cuadro de mando integral (CMI) ............................................................ 33
2.3.10. Comunicación organizacional .............................................................. 34
2.3.11. Mantenimiento ..................................................................................... 35
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2.3.12. Equipos biomédicos ............................................................................ 35
2.3.13. Manual de funciones ........................................................................... 36
2.4. Fundamento legal ......................................................................................... 36
2.4.1. Constitución Política de la República del Ecuador ................................. 36
2.4.2. Ley de Compañía ................................................................................... 37
2.4.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................................. 37
2.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas ................................. 39
Capítulo III ................................................................................................................. 41
3. Marco metodológico ......................................................................................... 41
3.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga. .................... 41
3.2.5. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento correctivo. ......... 43
3.2.6. Documentación del proceso de mantenimiento ......................................... 43
3.2.7. Programación actual del proceso de mantenimiento. ................................ 44
3.3. Procedimiento y sistematización. .................................................................. 45
3.4. Técnicas de recolección de información ....................................................... 46
3.5. Diagnóstico o estudio de campo ................................................................... 46
3.5.1. Análisis de las encuestas ....................................................................... 46
3.5.2. Entrevista no estructurada ...................................................................... 57
3.5.3. Análisis de la entrevista .......................................................................... 58
CAPITULO IV ............................................................................................................ 59
4. Propuesta de solución al problema ............................................................... 59
4.2. Tema ................................................................................................................ 59
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4.3. Objetivo general ............................................................................................ 59
4.4. Objetivo específico ........................................................................................ 59
4.5. Justificación de la propuesta ......................................................................... 60
4.6. Desarrollo de la propuesta ............................................................................ 60
4.7. Organización propuesta para el área de servicio técnico y mantenimiento... 61
4.7.1. Manual de funciones............................................................................... 61
4.7.2. Plan y programa del proceso de mantenimiento .................................... 69
4.7.2.1. Diagrama de flujo de proceso de mantenimiento propuesto ............... 69
3.2.1. Programación propuesta del proceso de mantenimiento. .......................... 72
3.3. Presupuesto .................................................................................................. 73
3.4. Validación de la propuesta aplicada .............................................................. 73
3.2. Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A .......................... 74
Conclusión................................................................................................................. 75
Recomendaciones ..................................................................................................... 76
Bibliografía ................................................................................................................ 77
Anexo ........................................................................................................................ 82
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Simbología del diagrama de flujo ................................................................. 29
Tabla 2 Operacionalización de las variables conceptualizadas ................................ 39
Tabla 3 Programación actual del proceso de Mantenimiento .................................... 44
Tabla 4 Servicio al cliente ......................................................................................... 47
Tabla 5 Funciones y responsabilidades del cargo ..................................................... 48
Tabla 6 Conocimiento de planificación ...................................................................... 49
Tabla 7 Entrega del servicio ...................................................................................... 50
Tabla 8 Examinación del servicio antes de entrega .................................................. 51
Tabla 9 Actual Proceso de servicio de mantenimiento .............................................. 52
Tabla 10 Coordinación en el área ............................................................................. 53
Tabla 11 Capacitación en el área .............................................................................. 54
Tabla 12 Programa para brindar un servicio técnico ................................................. 55
Tabla 13 Rediseño del actual proceso ...................................................................... 56
Tabla 14 Manual de funciones dirigido al Gerente de operaciones ........................... 62
Tabla 15 Manual de funciones dirigido al Supervisor de operaciones ....................... 64
Tabla 16 Manual de funciones dirigido al Coordinador de operaciones y
mantenimiento ............................................................................................................... 66
Tabla 17 Manual de funciones dirigido al Ingeniero en servicio técnico .................... 68
Tabla 18 Programación mantenimiento preventivo ................................................... 72
Tabla 19 Programación mantenimiento correctivo .................................................... 72
Tabla 20 Presupuesto ............................................................................................... 73
Tabla 21 Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A ........................ 74
xvi
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ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 Organigrama empresarial ............................................................................ 16
Figura 2 Organigrama departamento de servicio técnico .......................................... 16
Figura 3 Gestión por procesos .................................................................................. 20
Figura 4. Ciclo PDCA ................................................................................................ 23
Figura 5. Análisis FODA ........................................................................................... 24
Figura 6 Análisis 5 fuerzas de Porter ........................................................................ 26
Figura 7. Flujo grama vertical ................................................................................... 28
Figura 8. Flujo grama Horizontal ............................................................................... 28
Figura 9. Flujo grama de bloques .............................................................................. 29
Figura 10. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Preventivo ...... 42
Figura 11. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Correctivo. ....... 43
Figura 12. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico. ......................................... 45
Figura 13. Servicio al servicio .................................................................................... 47
Figura 14 Funciones y responsabilidades del cargo ................................................. 48
Figura 15. Conocimiento de planificación .................................................................. 49
Figura 16. Entrega del servicio .................................................................................. 50
Figura 17. Examinación del servicio antes de entrega .............................................. 51
Figura 18. Actual Proceso de servicio de mantenimiento .......................................... 52
Figura 19. Coordinación en el área ........................................................................... 53
Figura 20. Capacitación en el área ............................................................................ 54
Figura 21. Programa para brindar un servicio técnico ............................................... 55
Figura 22. Rediseño del actual proceso .................................................................... 56
Figura 23. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Preventivo .. 70
Figura 24. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Correctivo .. 71
Figura 25: Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A ........................... 82
xvii
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Figura 26. Vidrio plomado ......................................................................................... 90
Figura 27. Protecciones ............................................................................................ 90
Figura 28. Encuesta al personal de la empresa ........................................................ 94
Figura 29. Entrevista con el gerente de servicio técnico ......................................... 94
Figura 30. Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento .................. 95
Figura 31. Área de trabajo ......................................................................................... 95
Figura 32 Reportes e informes de visita de mantenimiento 1.................................... 95
Figura 33 Reportes e informes de visita de mantenimiento 2.................................... 96
Figura 34 Acta de capacitación ................................................................................. 96
xviii
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ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A .............................. 82
Anexo 2 Leyes que fundamentan el proyecto ........................................................... 82
Anexo 3 Protección para instalación de equipos médicos ........................................ 90
Anexo 4 Formato de encuesta dirigida a colaboradores de la empresa .................... 91
Anexo 5 Formato de entrevista dirigida al Gerente de Operaciones ......................... 93
Anexo 6 Encuestas al personal de la empresa ........................................................ 94
Anexo 7 Entrevista con gerente de servicio técnico .................................................. 94
Anexo 8 Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento y área de
trabajo ........................................................................................................................... 95
Anexo 9 Reportes e informes de visita de mantenimiento ........................................ 95
Anexo 10 Acta de capacitación ................................................................................. 96
1
Introducción
El estudio del presente proyecto se basa en el servicio al cliente ya que este
constituye el pilar fundamental de la empresa, conocer sus necesidades y deseos es un
imperativo importante de toda empresa moderna, por lo tanto, es importante que todos
los procesos y sistemas se manejen adecuadamente a fin de conseguir el máximo
beneficio.
La raíz del problema que atraviesa la empresa Energyventas S.A, con 8 años de
experiencia en la importación, venta y mantenimiento de equipos biomédicos; se sabe
que en la actualidad los procesos son muy importante para todas las compañías, cabe
recalcar que en dicha empresa los procesos de mantenimiento de los diferentes
equipos se están llevando de manera desordenada dando una inconformidad a los
clientes.
La investigación se centra estrictamente en el departamento de servicio técnico, un
área importante para el desarrollo de la compañía, por lo tanto, el análisis de los
problemas existentes se realizó de manera exploratoria y descriptiva, la recolección de
datos e información se obtuvo mediante entrevista al gerente de operaciones y
encuestas a los trabajadores, también se utilizó la observación directa en el
departamento antes mencionado.
El proyecto se ha desarrollado en cuatro capítulos:
Cabe recalcar que los capítulos desarrollados están relacionados con los objetivos
de la investigación. En el primer capítulo se formuló el planteamiento del problema,
objetivo de la investigación, justificación, e hipótesis, necesario para aclarar los
problemas que surgen en la empresa investigada.
2
En el segundo capítulo se desarrolló la situación actual de la empresa relacionada
con los antecedentes seguido se redacta el respectivo marco teórico, conceptual y
legal, necesarios para un estudio profundo de los antecedentes que se han suscitado
anteriormente en los procesos de mantenimiento en el departamento de servicio
técnico.
En el tercer capítulo se expone de manera explícita los aspectos metodológicos
empleados para el desarrollo de la investigación, mismo que fueron recopilados a
través de un análisis de la situación en el departamento de servicio técnico de la
empresa.
Por último, en el cuarto capítulo comprende el desarrollo de la propuesta de
investigación, la cual se basa en rediseñar el plan, programación y diseño de manual de
funciones para mejorar el proceso de mantenimiento que ejerce la empresa por lo tanto
esta propuesta establecerá la solución al problema planteado.
Finalmente se redactan las respectivas conclusiones y recomendaciones, ejercidas
después del desarrollo de la investigación planteada.
3
Capítulo I
1. Análisis de la situación problemática
1.1. Contextualización
En la presente investigación, se identificó cual es la actual problemática que tiene la
empresa “ENERGYVENTAS S.A”, la cual ha cumplido con los estándares de calidad en
sus equipos, y se encuentra en una rentabilidad equilibrada, sin embargo, los clientes
no se encuentran totalmente satisfechos del servicio de mantenimiento porque se
presenta demora en la entrega del servicio.
Cuál es el beneficio de diseñar una propuesta para mejorar en los procesos
operativos y administrativos de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, de la ciudad de
Guayaquil.
Considerando tres aspectos fundamentales para la estructuración de la propuesta
que son la planificación, diseño y control que están relacionados directamente a los
objetivos planteados.
1.2. Diseño teórico
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo contribuir a la mejora de los procesos operativos y administrativos de la
empresa “ENERGYVENTAS S.A”?
1.2.2. Delimitación del problema
Área de servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, ubicada en la
ciudad de Guayaquil en la Av. Francisco de Orellana Solar 20 Edificio VITRIN. 1er piso
y Av. Benjamín Carrión.
4
1.2.3. Objetivo general
Proponer el diseño de un manual de funciones, y rediseño del plan, programación
para mejorar procesos en el área de servicio técnico.
1.2.4. Objetivos específicos
Diagnosticar las afectaciones actuales en el área de servicio técnico con el fin de
obtener un óptimo resultado.
Analizar los mecanismos utilizados por los trabajadores encargados del servicio
técnico de la empresa.
Proponer mejoras a los procesos operativos identificados y evaluados, que
permitan obtener una eficiente organización en el área de servicio técnico de la
empresa Energyventas S.A.
1.2.5. Planteamiento de hipótesis
Con el diseño de un manual de funciones, y rediseño del plan, programación en los
procesos de mantenimiento, se logrará la eficiencia y la satisfacción de los clientes de
la empresa Energyventas S.A, de la ciudad de Guayaquil.
1.2.5.1. Variable dependiente
Propuesta para mejorar los procesos operativos
1.2.5.2. Variable independiente
Gestión en las funciones en el área de servicio técnico de la empresa Energyventas
S.A.
5
1.2.6. La sistematización de los fundamentos teóricos y
metodológicos que sirven de sustento científico al trabajo
En el desarrollo de la investigación se especifica sistemáticamente cada método que
afirma el significado científico que comprende los antecedentes, la metodología de las
funciones administrativas y operativas de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, llevando
un control de cada proceso de mantenimiento que llevan todas las empresas que se
dedican a este mismo tipo de actividad, mediante el rediseño del plan, programa y
diseño del manual de funciones para que la empresa operare de manera eficiente.
1.2.7. Determinación del estado actual de la problemática que se
aborda en el trabajo
En la actualidad la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, cuenta con proveedores
extranjeros tales como, IBM, General Electric, Nucletron, Ohmeda Medical ofreciendo
equipamiento de última tecnología, y con 32 clientes, los cuales han sido fieles los
últimos 2 años, del total de los clientes 10 de ellos han tenido inconformidad al requerir
servicio de mantenimiento, los trabajadores de esta área no tienen bien definido sus
funciones, y tampoco son avisados de manera rápida sobre aquellos mantenimientos
solicitados, lo cual provoca una inconformidad por parte de los clientes.
1.2.8. Propuesta de solución a la problemática que se aborda
La propuesta que se ha planteado es el diseño de un manual de funciones, y
rediseño del plan, programación para mejorar la eficiencia de las funciones
administrativas y operativas del departamento de servicio técnico.
6
La propuesta se logrará de acuerdo a los principios básicos de administración
relacionada directamente al departamento de servicio técnico, por lo tanto, se tiene una
visión clara de los objetivos planteados.
1.2.9. Validación de la propuesta de solución planteada
La validación de la propuesta se desarrolló en base a la gestión del departamento de
servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A” por lo tanto se obtendrán
importantes beneficios que mejorarán los procesos de mantenimiento.
Este diseño es propuesto para regular de manera eficiente los conflictos e
inconformidad de los clientes, obteniendo la efectividad en las funciones del
departamento.
1.2.10. Tareas científicas
Realizar entrevista al jefe del departamento de servicio técnico de la empresa
Energyventas S.A.
Realizar encuestas al personal que se encarga del proceso de mantenimiento de
la empresa.
Tabular resultados de la encuesta aplicada.
Incorporar técnicas de análisis e interpretación de datos de la encuesta y
entrevista.
Diseñar un manual de funciones, y rediseño del plan, programación al área de
servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”.
7
1.3. Diseño metodológico
1.3.1. Métodos de investigación a desarrollarse
1.3.1.1. Método teórico
Se utilizarán los siguientes métodos teóricos analizados en el campo de
investigación.
Análisis – Síntesis: Realizar un análisis exhaustivo a los cuatros capítulos siguiendo
la estructura que se ha establecido y finalizar con los resultados obtenidos.
Método deductivo: Según se desarrolle la investigación se deducirá que procesos
se deben mejorar en la empresa y cual está de acuerdo con los principios de
mantenimiento.
Método inductivo: Partiendo de la hipótesis y antecedentes de la investigación se
logrará obtener conclusiones que servirán para mejorar el área de servicio técnico de la
empresa investigada.
Investigación bibliográfica documental: En el proyecto se utilizará todo tipo de
material de apoyo relacionado a la investigación tale como textos, libros, artículos y
demás.
1.3.1.2. Método empírico
Los métodos empíricos utilizados en la investigación son:
Técnica de observación: Según (Sabino, 1992) opina que “la técnica de
observación es el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de datos
necesarios para resolver el problema planteado”. El autor manifiesta que esta técnica
permitirá la obtención de indicios de posibles resultados utilizando nuestros sentidos, es
un método fácil de aplicar con excelentes resultados.
8
Encuesta: Para (Stanton, Etzel y Walker, 2004); “la encuesta es la recopilación de
datos a través de una entrevista”.
Según (Thompson, 2006); “es un método que consiste en recolectar información a
las personas sujetas a la encuesta, mediante un cuestionario estructurado de manera
previa”.
Según estos autores la encuesta se usa para describir un método para obtener
información mediante un cuestionario estructurado que se realiza a la muestra de la
población.
Ejemplo: Encuestar a los trabajadores del área de servicio técnico de la empresa
“Energyventas S.A” para saber irregularidades en mantenimiento de equipos.
Entrevista: Para (Díaz, Torruco, Martínez, Varela, 2013), “la entrevista es una
conversación que se propone con un fin determinado, es un instrumento técnico de
gran utilidad en la investigación cualitativa con el objetivo de recolectar datos”, los
autores manifiestan que la entrevista es útil para recabar información de manera verbal,
mediante preguntas que realiza el analista.
Según los autores la entrevista se divide en tres tipos:
Entrevistas estructuradas o enfocadas; las preguntas se fijan con un determinado
orden y son opcionales.
Entrevistas semiestructuradas; se muestran con un grado más de dificultad que
las estructuradas o enfocadas, porque parten de preguntas previamente
planteadas que se ajustan a los entrevistados.
9
Entrevistas no estructuradas; se presentan de manera informal y se adaptan a
los sujetos y a las condiciones, al final puede presentarse lagunas en la
información presentada ya que el entrevistado puede alejarse del tema central
(pág. 163).
Este método nos ayuda a centrarnos en el problema de investigación generado
en la empresa estrictamente en el área de servicio técnico e identificar posibles
soluciones al problema.
Ejemplo: Entrevista al jefe del departamento de servicio técnico para saber cómo
se lleva a cabo los procesos de mantenimiento.
1.3.2. Tipos de investigación
Investigación de campo: la información se reunirá a través del jefe del área de
servicio técnico, persona indicada ya que conoce bien sobre los problemas que se
manifiestan en el área y sabe cómo se llevan los actuales procesos de servicio técnico
a equipos.
Investigación descriptiva: se describe la situación actual de los procesos de
servicio técnico en la empresa recalcando las principales causas del problema.
Investigación bibliográfica: para el adecuado desarrollo de la investigación se
tomará en cuenta las principales fuentes relacionadas a la problemática, que hacen
referencia a los procesos de manteamiento en una empresa.
1.3.3. Población y muestra
Para (Tamayo y Tamayo, 1997) “se considera población a la totalidad del fenómeno
a estudiar, por lo tanto las unidades de población posee una característica común la
10
cual se estudia, dando origen a los datos de la investigación” (pág. 114), el autor
considera población el total de las unidades que son objetas a estudio, obteniendo
información veraz y oportuna.
Y muestra según (Tamayo y Tamayo, 1997) “es la que determina la problemática
porque es capaz de generar los datos que identifican las fallas dentro del proceso” (pág.
38), entonces el autor manifiesta que la muestra es una pequeña proporción de la
población que determina los problemas en una investigación.
La población de la empresa Energyventas S.A; está conformada por 8 colaboradores
en el área de servicio técnico del cual surgen los problemas, por ser una población muy
pequeña se toma referencia a la muestra censal, la cual consiste en tomar toda la
población para realizar la encuesta.
1.3.4. Significación social
Siendo la satisfacción al cliente un factor determinante para el éxito de las empresas,
es necesario tener un adecuado proceso para mejorar servicios proporcionados por las
mismas, por ello, para cualquier empresa es un desafío tener que brindar un adecuado
servicio llegando a la satisfacción del cliente.
Entre los problemas que tiene la empresa Energyventas S.A, en el tema de servicio,
en el área no se realiza un adecuado proceso en utilizar información técnica, controlar y
realizar seguimiento de labores de mantenimiento, tampoco no se realiza un adecuado
proceso de apoyo en las actividades del área de servicio técnico, mismo que son
solicitados por los clientes mediante contrato de compra-venta de equipos biomédicos y
mantenimiento, por lo tanto en el departamento de servicio técnico las tareas no se
11
están cumpliendo en orden, por el inadecuado uso del actual plan y programa de
control, y la escases de un manual de funciones, el cual les brindara a los ingenieros y
técnicos coordinar de manera eficiente las visitas técnicas a los clientes.
Al existir problemas de satisfacción al cliente la empresa se ve afectada ya que corre
el riesgo de ser reemplazada por la competencia, cabe recalcar que se debe investigar
a fondo sobre los retrasos de los mantenimientos y la falta de compromiso de los
técnicos, mediante la investigación se pretende dar soluciones al problema que
atraviesa la compañía.
1.3.5. Significación práctica
Este proyecto tiene la finalidad de hallar soluciones positivas y efectivas a la raíz del
problema que tiene la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, para mejorar procesos de
servicio técnico, dar soluciones eficientes a la gerencia de operaciones y porque no a
muchas compañías que se encuentran en las mismas circunstancias, que desean
mejorar sus procesos de mantenimiento, encaminadas a la satisfacción al cliente.
Para que el análisis sea más efectivo se consideran el desarrollo de actividades del
área de mantenimiento, también se considera el servicio de posventa el cual es un
servicio de mantenimiento, que se han venido manejando en la empresa, también
realizaremos un diagnóstico de la situación actual del área que presenta problemas, y
su incidencia en el desarrollo de la compañía al no brindar un servicio al cliente de
manera oportuna y veras, lo que facilitara una mejor visión de la situación actual y
brindar una propuesta considerando tres aspectos fundamentales que son la
planificación, diseño y control que están relacionados directamente a nuestros objetivos
planteados.
12
Este análisis ayudara a la empresa a mejorar sus procesos, también ayudara a las
demás compañías que se encuentran en la misma situación, mejorando el entorno
laboral, trabajo en equipo y sobre todo garantizando un servicio de calidad, llegando a
la satisfacción del cliente.
1.3.6. Alcance de la investigación
En primera instancia, se formulará el planteamiento del problema, objetivo de la
investigación, justificación, e hipótesis, necesario para aclarar los problemas que surgen
en la empresa investigada.
Para el desarrollo de la situación actual de la empresa relacionada con los
antecedentes seguido se redacta el respectivo marco teórico, conceptual y legal,
necesarios para un estudio profundo de los antecedentes que se han suscitado
anteriormente en los procesos de mantenimiento en el departamento de servicio
técnico.
Se expone de manera explícita los aspectos metodológicos empleados para el
desarrollo de la investigación, mismo que fueron recopilados a través de un análisis de
la situación en el departamento de servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS
S.A”.
La técnica de recolección de información en el desarrollo de la propuesta de
investigación, la cual se basa en rediseñar el plan, programa y diseñar un manual de
funciones para mejorar el proceso de mantenimiento que ejerce la empresa por lo tanto
esta propuesta establecerá la solución al problema planteado, se realizará una
13
entrevista al gerente de operaciones y se realizara encuestas a los colaboradores del
área de servicio técnico para conocer a profundidad las fallas.
Finalmente se redactan las respectivas conclusiones y recomendaciones, ejercidas
después del desarrollo de la investigación planteada.
14
Capítulo II
2. Marco teórico metodológico de la investigación
2.1. Antecedentes del problema que se investiga
2.1.1. Información de la empresa
La empresa Energyventas S.A, fue creada el 26 de noviembre del 2009 por el señor
Eddy Montaño como Gerente General, con 8 años en el mercado, su trayectoria se
basa en importación, venta y mantenimiento de equipos biomédicos, bajo los
lineamientos del MEER (Ministerio de Electricidad y Energía Renovable) en la ciudad de
Guayaquil, actualmente tiene clientes como FAE Latacunga, Hospital General de
Jipijapa, IESS Esmeraldas entre otros (Montaño, 2017).
En la actualidad la empresa cuenta con proveedores extranjeros tales como, IBM,
General Electric, Nucletron, Ohmeda Medical ofreciendo equipamiento de última
tecnología, y con 32 clientes, los cuales han sido fieles los últimos 2 años, del total de
los clientes, 10 de ellos han tenido inconformidad al requerir servicio de mantenimiento,
los trabajadores de esta área no tienen bien definido sus funciones, y tampoco son
informados instantáneamente sobre aquellos mantenimientos solicitados, lo cual
provoca una inconformidad por parte de los clientes.
2.1.2. Perfil organizacional
2.1.2.1. Visión
Ser una empresa líder en la venta y mantenimiento técnico de equipos biomédicos a
nivel nacional.
15
2.1.2.2. Misión
Ofrecemos soluciones integrales a nuestros clientes mediante la comercialización y
servicio técnico de equipos biomédicos con responsabilidad y calidad.
2.1.2.3. Valores
Compromiso con el cliente brindándole servicio de calidad.
Responsabilidad con el ambiente utilizando productos amigables.
Respeto con los compañeros de trabajo, proveedores y clientes.
Honestidad con la organización.
2.1.2.4. Objetivos de la empresa
Conservar la fidelidad de los clientes
Ser competitivos en el mercado
Ofrecer servicio de calidad
2.1.2.5. Ubicación geográfica
La empresa Energyventas S.A se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil
Av. Francisco de Orellana Solar 20 Edificio VITRIN. 1er piso y Av. Benjamín Carrión.
Anexo 1
16
2.1.2.6. Organigrama empresarial
Nota 1 tomado de Energyventas S.A, 2017 Figura 1 Organigrama empresarial
2.1.2.7. Organigrama departamento de servicio técnico
Nota 2 tomado de Energyventas S.A, 2017 Figura 2 Organigrama departamento de servicio técnico
Gerencia
Recepción Tesorería Ventas Departamento
Técnico Contabilidad
Gerente de operaciones
Supervisor de operaciones
Ingeniero operaciones
Ingeniero operaciones
Ingeniero operaciones
Ingeniero operaciones
Asistente de operaciones
Coordinador de operaciones
17
2.2. Marco teórico
2.2.1. Servicio técnico
El servicio técnico detecta anomalías que podrán presenciarse en un equipo
adquirido por un cliente el cual debe ser revisado para mejorar su estado actual, es
importante mencionar que el servicio técnico no solamente se encarga de dar
reparación y mantenimiento al equipo, es mucho más que eso, es la imagen de la
empresa junto con el técnico quien es parte clave en el servicio por su contacto directo
con el cliente (Partida, 2012).
Con el servicio técnico se busca dar soluciones a los problemas que puede estar
enfrentando un aparato que ha sido adquirido, además con este tipo de servicio se da
mantenimiento que ayudara a que el equipo no presente alguna dificultad entonces lo
que se busca con el servicio técnico es que el cliente se sienta seguro con el producto
que ha adquirido de la empresa.
También es importante la comunicación continua de la empresa con el cliente para
conocer sus necesidades las cuales pueden ser satisfechas de una forma inmediata si
se tiene el conocimiento adecuado. El servicio técnico debe ser medido por una
evaluación de desempeño el cual será realizado mediante encuestas a los clientes
externos de la empresa y dependiendo de los resultados se toman decisiones sobre la
mejora del servicio lo que es recomendable para ofrecer soluciones diferentes al cliente
porque siempre tendrán nuevas necesidades las cuales deben ser satisfechas.
Las empresas deben estar muy pendiente de cómo están brindando sus servicios
técnicos y si eso es suficiente ya que el mínimo error que cometan puede variar en las
preferencias de los consumidores, quienes podrían buscar un mejor servicio en otra
18
empresa. Existen muchos riesgos al dar un servicio incorrecto, la empresa debe
asegurarse de que su personal este bien capacitado para brindar servicio técnico, para
ello deben instruir a los técnicos quienes no solo sean expertos en su labor técnica sino
que también le ofrezcan al cliente la seguridad de confiar en la empresa. Es importante
recalcar que los técnicos deben preocuparse de aportar soluciones inmediatas y que
estas sean realizadas de una forma eficaz y eficiente (Partida, 2012).
A continuación, se podría fundamentar lo que se podría llamar como un buen
servicio técnico:
El tiempo es imprescindible, el técnico debe estar muy pendiente de no
apresurarse y tampoco es recomendable que tome más tiempo del necesario es
importante emplear un tiempo adecuado.
Se debe preguntar sobre las posibles necesidades del cliente, y no solo cumplir
con el servicio para el que fue contratado en otras palabras el técnico debe ir más
allá de solo brindar un servicio, debe tener comunicación con el cliente.
Para conocer la opinión del cliente es necesario realizar encuestas de
satisfacción acerca del desempeño de la empresa en relación a los técnicos.
Generar confianza con el cliente mediante comunicación e información necesaria.
Comunicar cualquier contratiempo que pueda existir al realizar el servicio, tomar
las medidas necesarias e informar al cliente de que sucede, debe existir
comunicación y confianza.
El técnico no solo debe estar formado para la parte técnica del servicio sino también
para tener una relación cercana con los clientes.
19
2.2.2. Calidad en el servicio
La calidad en el servicio es definida desde la percepción del cliente y es quien se
encarga de dar una valoración si recibió un servicio de calidad, esto midiendo su grado
de satisfacción conociendo de antemano lo que deseaba y si la empresa logro llenar los
requisitos propuestos por el consumidor quien tendrá su propio punto de vista del
servicio percibido. Los autores (Camisón, Cruz, & González, 2006) en su libro Gestión
de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas mencionan que las
percepciones del cliente sobre la calidad del servicio pueden ser inestables en el
tiempo. La variabilidad de la percepción del cliente se observa durante el mismo ciclo
de compra, difiriendo en una serie de factores según se encuentre en las fases antes,
durante y postcompra (pág. 897).
Es importante aclarar que toda empresa que brinda servicio de cualquier índole se
debe preocupar de lo importante que es la calidad para el cliente, y es donde se deben
realizar un sinnúmero de análisis si el servicio que se está brindando u ofreciendo es de
buena calidad y si esto llena las perspectivas de quien lo adquiere.
2.2.3. Factores que influyen en la calidad del servicio
La empresa debe ser factible al prestar adecuadamente servicios y cumplir
con los acuerdos que se han pactado.
La responsabilidad es importante para proporcionar un servicio adecuado y
además la empresa debe preocuparse de responder a las inquietudes de los
clientes.
La credibilidad es ofrecer el servicio adecuado al cliente con honestidad y
seguridad.
20
2.2.4. Gestión por procesos
Según (Guanga Lozada, 2017 cita Rey, 2011) un proceso es un conjunto de
actividades relacionadas, en un orden determinado con el objetivo de llegar a los
resultados deseados, a partir de las entradas o materias primas. Los procesos pueden
desarrollarse como manufacturados o de gestión (Guanga Lozada , 2017, pág. 9).
Nota 3 tomado de (Euskalit, 2012) Figura 3 Gestión por procesos
Son transformaciones de una serie de inputs en los outputs y añaden valor al
conjunto de actividades tomando decisiones y tareas relacionadas para obtener
resultados que satisfacen los requerimientos del cliente. Permite la reducción de la
inestabilidad así como las ineficiencias de las actividades repetitivas optimizando el
empleo de recursos necesarios mejorando el desarrollo de las actividades y es
considerado una implementación compleja donde se supone un cambio radical en la
organización (Solórzano Sánchez & Pilligua Pincay , 2011) .
El proceso constituye actividades internas que son realizadas por colaboradores de
la organización en sus respectivos departamento, cada secuencia del proceso es
esquematizada por medio de un diagrama de flujo, los destinarios del proceso ya sea
estos internos o externos a la organización, ellos en función a sus expectativas
juzgaran la validez del proceso el cual utiliza recursos materiales, humanos, tiempo,
energía, entre otros (Euskalit, 2012).
La gestión de una organización es el proceso en el que participan los miembros de
una organización, donde se interviene la toma de decisiones y la interacción (Prieto,
Entrada Proceso Salida
21
2012). Las organizaciones en general tienen finalidades que les permiten tomar
decisiones adecuadas para su funcionamiento incluyendo actividades que ayuden en la
mejora continua de los procesos.
2.2.5. Importancia de los procesos
a) En toda organización existen procesos los cuales no siempre están definidos y
cada integrante no sabe o conoce sus actividades a realizar.
b) En todo producto y servicio para su existencia debe existir un proceso.
c) Para la atención de los clientes es necesario seguir un proceso para la
obtención de un buen servicio.
d) Un buen sistema de gestión existe si se tiene un correcto funcionamiento de la
organización
Es necesario que la organización controle la eficiencia de los procesos mediante
indicadores que además medirán su rendimiento y sobre todo la asignación de las
responsabilidades debe estar presente para que se realice una buena supervisión del
cumplimiento de las actividades (Euskalit, 2012).
2.2.6. Clasificación de los procesos
La influencia de los procesos depende del enfoque al que está orientada la
organización, como es su misión estratégica, para lo cual es conveniente tener en
cuenta la clasificación de los procesos (Guanga Lozada , 2017) .
Los procesos se pueden clasificar en estratégicos, operativos y de apoyo (Guanga
Lozada , 2017).
22
Procesos estratégicos: Permiten controlar las metas y objetivos de la
empresa, así como sus políticas y estrategias. Son los encargados de analizar
las necesidades del mercado y los accionistas, teniendo una relación directa
con la misión y visión estratégica.
Procesos operativos: Son aquellos que inciden en la satisfacción y
fidelización del cliente, están ligados directamente con el desarrollo del
producto y prestación de servicio, son considerados procesos claves.
Procesos de apoyo: Brindan soporte a los procesos operativos. Están
relacionados directamente con el recurso humano de la empresa y
mediciones.
2.2.7. Mejora de un proceso
Los procesos se pueden mejorar solo cuando los miembros de la organización
trabajan para que ocurra, se deben considerar un sinnúmero de alternativas que
ayudarán a mejorar el proceso: (Euskalit, 2012)
• Definir como se ejecutará el proceso por medio de pautas o instrucciones.
• Elaborar actividades del proceso dependiendo de las instrucciones establecidas
anteriormente.
• Verificar que el proceso se ha desarrollado según las instrucciones
• Realizar una retroalimentación de los procesos para corregir errores.
Debe existir un seguimiento para los procesos porque los problemas siempre se
presentan a pesar de realizar de una forma correcta las actividades, y además
probablemente no llegue adaptarse a las necesidades del cliente y es donde se debe
restructurar aplicando un ciclo de mejora. Esto permite cambiar todo lo antes propuesto
23
que no está permitiendo que el proceso avance, y se suelen utilizar un sinnúmero de
técnicas y herramientas que permite la mejora de los procesos.
En muchas organizaciones suelen usar técnicas basadas en la imaginación,
estadísticas o metodologías que sean concretas, pero con un solo propósito que es la
mejora constante de los procesos que aplican, utilizando el ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act) las cuales son las siglas en ingles de planificar, ejecutar, comprobar y
actualizar (Euskalit, 2012).
• Planificar los objetivos propuestos de mejora y como se van alcanzar.
• Ejecutar las tareas programadas que permitirán mejorar el proceso.
• Comprobar si las tareas son efectivas para la mejora del proceso.
• Actualizar constantemente el proceso con las mejoras que han demostrado su
efectividad.
Nota 4 tomado de (Euskalit, 2012) Figura 4. Ciclo PDCA
Plan Do
Check Act
24
2.2.8. Análisis de la organización
Para analizar una empresa se suele utilizar varios métodos, dependiendo que se
desee evaluar. En el siguiente proyecto se emplearán dos métodos para evaluar la
situación de la empresa en relación a sus estrategias administrativas.
Análisis de las 5 fuerzas de Porter
Análisis FODA
2.2.8.1. Análisis FODA
Es un instrumento de planificación estratégica que permite evaluar los factores
internos y externos de la empresa, para conocer el panorama de la situación actual de
la empresa, logrando identificar los aspectos estratégicos que la organización debe
fortalecer (ONU, 2007).
Figura 5. Análisis FODA
• Amenazas
• Debilidades
• Oportunidades
• Fortalezas
Talento humano
especializado
Calidad
Nuevos mercados y
clientes
Intervención política
Crisis económica
Infraestructura
Solvencia financiera
25
Fortalezas: Es todo lo relacionado a la parte interna de la empresa como los
conocimientos técnicos, tecnología, finanzas, motivación, coordinación,
personal especializado lo cual permite a la organización a desempeñarse con
eficiencia.
Oportunidades: Circunstancias externas que de una forma u otra puede
repercutir positivamente en las funciones de la organización por ejemplo
crecimiento en el mercado, nuevos clientes.
Debilidades: Deficiencias relacionadas con la parte interna que impiden a la
empresa desempeñarse y atender las demandas de los clientes por ejemplo
equipos insuficientes, falta de personal especializado.
Amenazas: Tendencia externa que puede influir negativamente en las
operaciones de la organización como la crisis económica o políticas,
enfermedades transfronterizas, entre otras.
2.2.8.2. Análisis de las 5 fuerzas de Porter
Michael Porter economista estadounidense considerado el padre de la estrategia
competitiva, una de sus aportaciones más relevantes, redactadas en su artículo Cómo
las fuerzas competitivas dan forma a la estrategia en el que se describe el Modelo de
las Cincos Fuerzas las cuales están relacionadas al entorno competitivo de la empresa
y depende de 5 factores: (Silva Ramón, 2011)
Amenaza de entrada de nuevos competidores: Los nuevos competidores
ingresan al mercado con nuevas ideas, con el objetivo de conseguir cierta cuota de
mercado. La amenaza de una nueva entrada en sector depende fundamentalmente
de cómo reaccionaran los actuales competidores (Parra Valbuena, 2009).
26
Poder de negociación de los clientes: Los clientes suelen tener el poder en el
precio del producto o servicio presionando a las empresas a que los disminuyan,
además de exigir mayor calidad (Parra Valbuena, 2009).
Poder de negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ser muy
efectivos en la negociación sobre los miembros de un sector, aumentando los precios o
reduciendo la calidad de los bienes y servicios (Parra Valbuena, 2009).
Amenaza de entrada de productos o servicios sustitutivos: Los productos
sustitutivos limitan las posibilidades en ciertos sectores porque establecen un límite a
los precios de venta que el sector puede fijar (Parra Valbuena, 2009).
Rivalidad entre los competidores en el mercado actual: La posición privilegiada
que muchas empresas quieren poseer, permite una rivalidad entre ellas, mediante
competencia de los precios, nuevos productos, calidad en el servicio, entre otras
estrategias (Parra Valbuena, 2009).
Nota 5 tomado de (Parra Valbuena, 2009) Figura 6 Análisis 5 fuerzas de Porter
Amenaza de entrada de
nuevos competidores
Poder de negociación de
los clientes
Poder de negociación de los
proveedores
Amenaza de entrada de productos o
servicios sustitutivos
Rivalidad entre los competidores
en el mercado actual
27
2.2.9. Diagrama de flujo
Es la representación gráfica de una secuencia de acciones rutinarias, basados en la
utilización de símbolos que están conectados por medio de flechas para representar
cada acción u operación específica. En relaciones administrativas son gráficos que
representan pasos de un proceso en secuencia lógica en que estas se realizan
haciendo uso de la interacción y coordinación para que estas sean llevadas a cabo
(MIDEPLAN, 2009).
Entre los objetivos del diagrama de flujo es generar valor agregado a la institución,
permitiendo que sea más factibles el análisis de los procesos representados
(MIDEPLAN, 2009).
2.2.9.1. Ventajas del diagrama de flujo
Permiten comprender los procesos y procedimientos mediante graficas
permitiendo que el cerebro reconozca fácilmente la escritura en prosa
Identifica problemas y mejora de oportunidades en el proceso. Reseña pasos
redundantes, conflictos de autoridad, responsabilidades y puntos de decisión
Son excelentes para formar a los nuevos empleados, y si existe mejoras en el
proceso desarrollas las tareas (MIDEPLAN, 2009).
2.2.9.2. Tipos de diagramas
Diagrama de flujo vertical: Gráfico con columnas y líneas. En las columnas están
incluidos los símbolos como, el espacio para la ejecución y el tiempo. En las líneas se
destaca el proceso de cada actividad a realizar. Es apropiado para realizar
procedimientos y capacitación profesional (MIDEPLAN, 2009).
28
Figura 7. Flujo grama vertical
Diagrama de flujo horizontal: Se utilizan los mismos símbolos que en el diagrama
de flujo vertical, pero la información es representada en forma horizontal. Es útil para
visualizar las actividades y responsabilidades, realizar comparaciones de la distribución
de tareas, pero su elaboración es más compleja, facilita la mejor comprensión del
procesamiento por parte de los usuarios (MIDEPLAN, 2009).
Figura 8. Flujo grama Horizontal
Diagrama de flujo de bloques: Representa las actividades mediante secuencias de
bloques encadenados entre sí con sus respectivos significados. Su simbología es más
variada, no restringe a líneas y columnas (MIDEPLAN, 2009).
29
Figura 9. Flujo grama de bloques
Tabla 1 Simbología del diagrama de flujo
Simbolo Representa Simbolo Representa
Inicio/ final
Decisión
Entrada/ salida
Impresora/
documento
Entrada por
teclado
Pantalla
Acción/proceso Conector interno
Flechas de
dirección
Conector externo
Nota 4 tomado de (Henriquez Gonzalez, Batista Santos, Gonzales Eusebio, & Almonte Silverio, 2015)
30
2.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y
variables de la Investigación.
2.3.1. Administración
Es la coordinación de las actividades a realizar de una forma eficiente y eficaz para
lograr llegar a los objetivos propuestos por la empresa, en otras palabras, es el arte de
planear, organizar, dirigir y controlar las actividades en general haciendo uso de los
recursos para llegar a sus propósitos (P. Robbins & Coulter, 2005).
2.3.2. Planeación
Establece los criterios y elementos generales de la administración, determinando
futuras acciones mediante bases establecidas. La planeación permite determinar los
objetivos que se desean alcanzar siguiendo los lineamientos generales de la empresa,
enfatizando la creatividad de los colaboradores. También permite disponer las
condiciones en las que se realizara las actividades de una forma clara y amplia además
(Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016).
2.3.3. Organización
Según (Amaru Maximiano, 2009, pág. 225) en su libro Fundamentos de
Administración menciona que “el proceso de organizar consiste en dividir el trabajo y
atribuir responsabilidades y autoridad a las personas”. Es ordenar un atributo según el
criterio de clasificación con fines específicos y dividir el trabajo para que este se realice
efectivamente para lo cual se necesita coordinación de las tareas a realizar; debe existir
una autoridad responsable que guie a las personas a desempeñar su labor conociendo
el lugar específico.
31
Es un proceso fundamental para la empresa porque fomenta a que los colaboradores
conozcan cuáles son sus actividades a realizar y que estas se realicen acorde a los
objetivos propuestos, es por ello que cada departamento debe organizarse ubicando en
primer lugar el tiempo, porque es el que nos ayudara a conocer cuál sería nuestro limite
al momento de realizar alguna actividad, deben existir formularios o cronogramas donde
se especifique lo que cada miembro del equipo de trabajo debe realizar y en el tiempo
prudente. Es aconsejable que cuando se asigne una tarea se conozca las capacidades
de cada persona para que esta sea realizada oportunamente, es donde también se
hace un énfasis a la organización que involucra todo este tipo de actividades que son
importantes para el desenvolvimiento empresarial.
2.3.4. Dirección
Conduce a la entidad hacia sus objetivos establecidos, con la colaboración de los
esfuerzos humanos en este caso los colaboradores de la empresa. Las personas que
dirigen son los encargados de los resultados alcanzados por sus colaboradores, para lo
cual se debe generar un ambiente en el cual el personal a su cargo realice sus tareas
asignadas con las mejores condiciones. En esta función es indispensable el liderazgo y
la motivación todo esto relacionado con la comunicación necesaria que permitirá que se
realicen las actividades eficientemente (Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016).
2.3.5. Control
El control tiene como objetivo identificar desvíos existentes en la planeación
establecida con los resultados que se desean obtener con un solo fin, identificar cuáles
son las correcciones que se deben realizar por causa de la variante que están
presentes en el curso de acción de la organización y lograr contrastarlos con planes
32
establecidos. La planeación va de la mano con el control porque debe existir un plan el
cual sustentara el proceso a realizar para llevar a cabo el control de cada tarea. Las
organizaciones suelen establecer estrategias las cuales les permitirán reflexionar sobre
cómo van a resolver los problemas y mejorar su desempeño, y es donde el control
desempeña un papel muy importante de retroalimentación de información la cual va a
permitir tomar las mejores decisiones por la aportación de información (Marcó,
Loguzzo, & Fedi, 2016). Es necesaria que en toda empresa exista un control para
conocer las deficiencias que se están presentando ya sea en los departamentos o a
nivel general, teniendo en cuenta que todo se realiza para lograr llevar a cabo una
mejor administración y llegar a cumplir las metas propuestas por los ejecutivos o
miembros de la empresa.
2.3.6. Satisfacción del cliente
Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza
un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el
cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento (Pérez
Porto & Gardey, 2014). Para conocer este nivel de aceptación del cliente muchas
empresas realizan encuestas para asegurase de que su producto o servicio está
teniendo la acogida necesaria y que permitirá posesionarse en la mente de dicho
consumidor.
2.3.7. Eficiencia
La eficiencia es la relación directa entre técnicas utilizadas en un proyecto
utilizando la menor cantidad de recursos para lograr cumplir con el objetivo (Farfán
Arreaga & Mejía Santana , 2015).
33
2.3.8. Gestión estratégica
Los directivos deben dominar las técnicas utilizadas en la gestión las cuales les
permitirán estructurar los recursos que permitirán lograr los objetivos propuestos de un
modo que puedan obtener el máximo de los resultados y lograr minimizar los recursos
utilizados. Las empresas basan su supervivencia en su adaptación al entorno, el cual es
cambiante ya sea en tecnología, economía, política etc., deben estar preparados para
todas las eventualidades que se aproximan y deben saber cómo modificarlo (Prieto,
2012).
(Prieto, 2012) Menciona en su libro que la gestión estratégica de una organización
exige que ésta sea capaz de sintetizar de forma clara cuáles son sus finalidades, a
partir del conocimiento de sus capacidades y del análisis de su entorno. Su enunciado
debe ser operativo, de forma que sus miembros la entiendan, la compartan y perciban
su propio trabajo como una aportación a su consecución (pág. 12).
2.3.9. Cuadro de mando integral (CMI)
El cuadro de mando integral es significado de transparencia en relación a la gestión
por su apoyo continuo en la toma de decisiones, contribuye en la comunicación de
estrategias. Las áreas financieras, de formación, procesos internos, relación con los
clientes están relacionada con la misión, visión y objetivos de la empresa. Entre los
tipos de cuadro de mando integral se encuentra los operativos que son necesario para
la gestión del cambio en un periodo de tiempo prudente, estratégicos conocidos por
definir los objetivos de la empresa en relación a su misión, visión a largo plazo,
departamentales aplicados en áreas como financieras, recursos humanos y CMI
34
organizativos que se definen según el grado de responsabilidad de los miembros
involucrados ( Kaplan & Norton, 2005).
Según ( Kaplan & Norton, 2005) en su trabajo de investigación Cuadro de mando
integral indica que es una herramienta de gestión que ayuda a la toma de decisiones
directivas al proporcionar información periódica sobre el nivel de cumplimiento de los
objetivos previamente establecidos mediante indicadores. El CMI permite la translación
de la estrategia de la organización en objetivos concretos y la evaluación de la
interrelación entre los diferentes indicadores (pág. 1).
2.3.10. Comunicación organizacional
Según (Balarezo Toro , 2014) en su proyecto de investigación La comunicación
organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional menciona que la
comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de las empresas, ya que
por medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre actores internos y esto
se refleja hacia los públicos externos; creando una imagen e identidad propia. Para ello
es importante el uso de herramientas de comunicación organizacional como estrategia.
La comunicación organizacional, se considera por lo general como un proceso que
sucede entre los miembros de una colectividad social (págs. 25-26). Permite a los
miembros de la empresa, discutir toda información relevante de sus tareas o
actividades, logrando que la compañía alcance sus objetivos propuestos además de
generar un ambiente agradable para cada trabajador, esto será reflejado en la atención
al cliente y resolución de problemas.
35
2.3.11. Mantenimiento
Según (Durand Yucra, 2014, pág. 46) en su proyecto Propuesta de mejora de
procesos en el área de servicio técnico menciona que el mantenimiento es un servicio,
dentro del cual se dan varias actividades que tienen el objetivo de ofrecer mayor
confiabilidad a los equipos, máquinas y otros. La empresa, busca un reto y oportunidad
mediante el mantenimiento, con lo cual poder redimensionar su objetivo.
Es la combinación de actividades mediante las cuales un equipo o un sistema se
mantiene, o se restablece a, un estado en el que puede realizar las funciones
designadas. El mantenimiento puede ser considerado como un sistema con un conjunto
de actividades. Los sistemas de mantenimiento también contribuyen al logro de estas
metas al incrementar las utilidades y satisfacción del cliente (Durand Yucra, 2014, pág.
46 cita Duffua 2009).
Mantenimiento preventivo: Es toda actividad que previene daños mayores a
cualquier equipo, permitiendo ahorro de tiempo y dinero (Alonzo Gutiérrez, 2011).
Mantenimiento correctivo: Se realiza cuando un equipo deja de funcionar,
mediante un diagnóstico y su respectiva reparación permitiendo recuperarlo a un costo
mínimo (Alonzo Gutiérrez, 2011).
2.3.12. Equipos biomédicos
Según (Secretaria de Salud, 2016, pág. 18) en su proyecto Glosario de Gestión de
Equipo Médico menciona que es un dispositivo que se utiliza para propósitos
específicos de prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación de una enfermedad
o lesión; puede ser utilizado solo o en combinación con algún accesorio, consumible.
36
Requieren, mantenimiento, calibración, reparación, capacitación al usuario y retirada del
servicio; actividades usualmente gestionadas por ingenieros biomédicos.
2.3.13. Manual de funciones
Según ( León Torres, 2013) en su proyecto de investigación implementación de un
manual de funciones nos indica que es considerado un instrumento de trabajo que
contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus
actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos
procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y
orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las
capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o
profesional de cada uno de los trabajadores (pág. 9).
Permite coordinar las actividades de los responsables de cada área detallando con
claridad los perfiles, obligaciones y responsabilidades para desarrollar las rutinas diarias
de cada puesto de trabajo; lo que permitirá fomentar el orden y minimizar los conflictos.
2.4. Fundamento legal
Leyes que fundamentan el trabajo de investigación.
2.4.1. Constitución Política de la República del Ecuador
Art. 92. El siguiente artículo corresponde a los mecanismos de control y defensa del
consumidor, en el cual se indica que las personas que presten servicios públicos y
ofrezcan bienes de consumo son responsables por las condiciones y la calidad de su
producto o servicio.
37
Art. 97. Se menciona los deberes y responsabilidades de los ciudadanos en el que se
destaca relacionándolo con el proyecto los literales 5. Donde se indica el respeto, 6.
Expresa la importancia del trabajo, 7. Aclara que la capacitación y estudio son
fundamentales, 8. Representa la responsabilidad que debe tener todo ciudadano.
2.4.2. Ley de Compañía
Art. 2. Menciona los tipos de compañías que son reconocidas en el Ecuador entre las
cuales se encuentra la compañía anónima, a la cual pertenece la empresa
Energyventas S.A.
2.4.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 2. Se relaciona los conceptos de consumidor o usuario el cual es la persona que
adquiere el producto final, derecho de devolución que poseen los consumidores,
proveedores y prestaciones de servicio.
Art. 4. Manifiesta sobre los derechos del consumidor entre los que se destaca la
calidad, seguridad e información clara del producto o servicio percibido.
Art. 5. Indica las obligaciones que tienen los consumidores la adquirir un producto o
servicio y que además debe ser muy responsables en informarse sobre su uso.
Art. 17. Expone sobre las obligaciones de los proveedores quienes deben ofrecer
bienes y servicios con información clara, oportuna y veraz.
Art. 18. Indica sobre la entrega de bien o prestaciones de servicio la cual debe ser
eficiente y en condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
Art. 19. Está relacionado con la fijación de los precios que los proveedores deben
proporcionar a los consumidores de una forma visible y en moneda de curso legal.
38
Art. 21. El proveedor tiene la obligación de entregar factura que documente la
realización del negocio, esto con fines tributarios.
Art.23. Indica sobre los deterioros de los bienes objeto del servicio en caso de que
este sea inapropiado para su uso normal el proveedor deberá restituir el valor del bien.
Art. 24. Menciona que los repuestos o componentes que se emplean en la
reparación de un bien deben ser nuevos y adecuados.
Art. 25. Expresa que los productores y distribuidores deben asegurar el suministro de
componentes, repuestos y servicios técnico durante la vida útil del bien.
Ver anexo 2
39
2.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas
Tabla 2 Operacionalización de las variables conceptualizadas
Variable dependiente: Mejorar los procesos operativos y administrativos
Definición Dimensiones Indicadores Instrumentos Preguntas de la encuesta
Son aquellos que
inciden en la
satisfacción y
fidelización del cliente
Planificación
Organización
Estrategias
Actividades a
cargo
Entrevista
¿Lleva una planificación
para los procesos a
desarrollarse?
Funciones
Estándares
establecidos
Entrevista
¿Cada personal del área
sabe su función a
desempeñar?
Gestión Seguimiento
Encuesta
¿La entrega del servicio en
la fecha acordada usted la
considera?
Es el arte de planear,
organizar, dirigir y
controlar las actividades
en general haciendo
uso de los recursos
para llegar a sus
propósitos
Control
Dirección
Supervisión
Comunicación
Responsabilidad
Entrevista
¿Existe una persona
encargada de dar aviso
previo a los técnicos cuando
un cliente requiere un
mantenimiento?
40
Variable independiente: Gestión en las funciones en el área de servicio técnico
Definición
conceptual Dimensiones Indicadores Instrumentos Preguntas de la encuesta
Es la imagen de la
empresa junto con el
técnico quien es parte
clave en el servicio por
su contacto directo con
el cliente.
Confianza
Calidad
Satisfacción del
cliente
Entrevista
Encuesta
¿Para usted que tan
importante es el servicio al
cliente?
Procesos
internos Entrevista
¿Cuál es el procedimiento
actual para brindar el servicio
de mantenimiento a los
clientes?
Encuesta
¿Según usted como
considera el actual proceso
de servicio de
mantenimiento?
41
Capítulo III
3. Marco metodológico
3.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga.
Energyventas S.A, fue creada en el año 2009, tiene alrededor de 8 años en el
mercado, es una empresa familiar dedicada a la importación, venta y mantenimientos
de equipos biomédicos a pesar de ser muy joven se ha mantenido con una rentabilidad
equilibrada en los últimos años, su trayectoria en este sector se rigen bajo los
lineamientos del MEER (Ministerio de Electricidad y Energy Renovable), la compañía
tiene clientes a nivel nacional como FAE Latacunga, Hospital General de Jipijapa, IESS
Esmeraldas entre otros.
3.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos
utilizados.
3.2.1. Objeto del Estudio. Se realizó un reconocimiento de los procesos del
área de servicio técnico, para evidenciar como se lleva a cabo sus
operaciones.
3.2.2. Descripción del área de servicio técnico.
El estudio se desarrolla dentro del área de servicio técnico, la encargada de
brindar y proporcionar servicio de mantenimiento a todos los clientes de la empresa.
Dentro del departamento se brindan servicio de postventa tanto de mantenimiento
preventivo y correctivo además de la entrega de los equipos adquiridos.
El departamento cuenta con los siguientes colaboradores, el gerente de
operaciones encargado de la administración, el recibe mediante su intranet todas las
solicitudes y quejas que el cliente reporta, luego las gestiona reenviándolas al
42
coordinador de servicio técnico con copia a todos los demás colaboradores, el
coordinador del área distribuye a los ingenieros cada solicitud para que ellos se
encarguen de dar soluciones al requerimiento, y el supervisor encargado de dar
seguimiento al proceso.
En la actualidad el departamento cuenta con 32 clientes distribuidos a nivel
nacional que reportan solicitudes, y 4 ingenieros especialistas con asistentes que
trabajan conjuntamente brindando servicio a los clientes.
3.2.3. Consideraciones dentro de la investigación.
Los requerimientos máximos que la empresa atiende al año son de 768 a
nivel nacional.
El tiempo máximo de atención a requerimientos preventivos es de 3 días.
El tiempo para dar solución a emergencias tales como falla de sistema,
paralización de equipos, entre otros es de 3 días.
3.2.4. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento preventivo.
Nota 6 tomado de Energyventas S.A Figura 10. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Preventivo
Coordinador de
Mantenimiento Ingenieros
Inicio
Distribuye tareas a los ingenieros
Dirigirse a la entidad a buscar el equipo
Realizar el mantenimiento preventivo
Realizar y presentar el
informe técnico
Fin
43
3.2.5. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento correctivo.
Nota 7 tomado de Energyventas S.A Figura 11. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Correctivo.
3.2.6. Documentación del proceso de mantenimiento
El cliente proporciona a la empresa un documento detallado en donde se da
constancia del desarrollo del mantenimiento proporcionado por el ingeniero, en el
documento se detallan los siguientes aspectos.
Reporte de falla, causas que provocaron la emergencia.
Entidad o Cliente Jefe de OperacionesCoordinador de
Mantenimiento Ingeniero
Asignar a un Ingeniero disponible
Revisión del equipo
Fin
Inicio
Reporte de Falla
Enviar correo al Coordinador
Necesitarepuesto
si
Solicitar un repuesto
Solicitar un repuesto
no
Reparar el equipo
Instalar el repuesto
Realizar el informe técnico
44
Código de equipo, fecha y hora de atención, responsable de la atención,
vencimiento de la garantía.
El Ingeniero que realiza el mantenimiento, entrega al cliente una Orden de
Trabajo de Mantenimiento (OTM), detallando los procedimientos que realizo y
la solución a la falla presentada. (ver anexo 9)
3.2.7. Programación actual del proceso de mantenimiento.
El jefe de operaciones detallo el programa de procesos que actualmente utilizan,
mediante una tabla de Excel, se detallan la programación establecida de manera
semestral, no es muy específica y se puede observar que hay varios mantenimientos
que no se han atendido a la fecha requerida.
Tabla 3 Programación actual del proceso de Mantenimiento
Nota 8 tomado de Energyventas S.A
Cliente o Entidad
Número de
Mantenimientos
solicitados
Mantenimientos
faltantes
Ultimo
Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2 Mto. 3 Mto. 4 Mto. 5
MSP SUCUA 2 2 Caducó 12/6/2017 10/12/2017
IESS ESMERALDAS 4 3 Concluido 22/7/2017 7/9/2017 23/10/2017 6/12/2017
CLINICA ALCIVAR 4 1 Caducó 16/6/2017 23/7/2017 11/10/2017 28/11/2017
HOSPITAL DEL SUR 3 2 Concluido 3/6/2017 11/8/2017 12/11/2017
FAE LATACUNGA 3 1 Caducó 16/6/2017 8/7/2017 3/9/2017
HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 1 0 Concluido 7/10/2017
IESS ALAUSI 5 4 Concluido 10/6/2017 25/9/2017 15/11/2017 29/12/2017 10/12/2017
IESS ZAMORA 5 5 caducó 4/6/2017 13/7/2017 5/9/2017 1/10/2017 28/11/2017
HOSPITAL MOVIL # 1 4 4 Caducó 23/7/2017 19/8/22017 31/11/2017 22/12/2017
Junio - Diciembre 2017
45
3.2.8. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico.
Para tener una mejor definición del objetivo de la investigación, se muestra el
F.O.D.A estructurado del área de servicio técnico, con la finalidad de dar a conocer
cuáles son sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenaza que se presentan en
el área, esta herramienta es importante e indispensable para saber cuáles son las
deficiencias y como poder mejorarlas en el tiempo oportuno.
Figura 12. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico.
3.3. Procedimiento y sistematización.
La presente investigación es de tipo exploratoria y descriptiva. Es exploratoria debido
a que se desarrolla con el fin de conocer el tema que se desea investigar y se obtiene
un primer acercamiento al problema que se pretende estudiar. Y es descriptiva ya que
describe la realidad de la situación o evento que se está estudiando y se quiere
analizar, de esta manera se plantea lo más relevante de la situación.
FORTALEZAS DEBILIDADES
* Personal especializado y con una
amplia experiencia.
* Retrasos en los servicios de
Mantenimientos
* Adecuado ambiente de trabajo * Poca actualización en la base de datos
* Relación directa con el cliente * Falta de innovación en los procesos
* Capacitación constante
* En la actual programación los procesos
se cruzan
OPORTUNIDADES AMENZAS
* Control de Gastos en el área
* Mala asignación de las funciones y
responsabilidades del personal
* Informe del Mantenimiento
* Falta de seguimiento a los trabajos que
realizan los ingenieros
* Cumplir con los mantenimientos
en la fecha establecida
* Competencia con nuevas técnicas en
procesos
* Rediseñar el plan y programación
del servicio
* Acumulacion de mantenimientos
pendientes
46
3.4. Técnicas de recolección de información
Todo tipo de investigación necesita hacer uso de una o varias técnicas para poder
recopilar información, dentro de estas se encuentran las siguientes:
Cuestionario: esa técnica está conformada por un conjunto de preguntas que el
investigador utiliza para obtener información empírica.
Encuesta: a través de esta técnica se obtiene información de la muestra o
población, es de manera sistemática y ordenada y va acompañado de un
cuestionario de preguntas.
Entrevista: esta técnica es un dialogo entre entrevistador y entrevistado sobre
un determinado tema y se desenvuelve abiertamente con mayor libertad.
Observación directa: estudia los aspectos más importantes del fenómeno que
se estudia en el contexto donde se desarrolla.
En esta investigación se usaron las técnicas de la entrevista y la encuesta. La
entrevista estuvo dirigida al jefe de operaciones y constó de 7 preguntas, mientras que
la encuesta estuvo dirigida a los colaboradores de la empresa y constó de un
cuestionario de 10 preguntas.
3.5. Diagnóstico o estudio de campo
3.5.1. Análisis de las encuestas
Para obtener información acerca de la problemática de la empresa
ENERGYVENTAS S.A. se utilizó la técnica de la encuesta. Para ello, no fue necesario
sacar una muestra ya que la población a estudiar está compuesta por 8 trabajadores. A
continuación, se presenta el análisis de cada una de las preguntas. (Ver anexo 4)
47
1. ¿Para usted que tan importante el servicio al cliente?
Tabla 4 Servicio al cliente
Descripción Cantidad
Porcentaje
Muy importante 6 75%
Importante 2 25%
Poco importante 0 0% Total
Encuestados 8 100%
Figura 13. Servicio al servicio
El 75% de los técnicos de la empresa ENERGYVENTAS S.A indican que es muy
importante el servicio de atención al cliente, ya que de este depende la fidelidad de los
mismos hacia la empresa.
48
2. ¿Conoce las funciones y responsabilidades que tiene el cargo que ocupa?
Tabla 5 Funciones y responsabilidades del cargo
Descripción Cantidad
Porcentaje
Mucho 2 25%
Poco 6 75%
Nada 0 0% Total
Encuestados 8 100%
Figura 14 Funciones y responsabilidades del cargo
Según los resultados de esta pregunta, indican que hay un 75% de los trabajadores
que desconocen sobre las funciones y responsabilidades que tiene su cargo, lo cual
representa un problema al momento de desempeñar sus actividades laborales.
49
3. ¿Tiene conocimiento de alguna planificación antes de ejecutar sus
actividades laborales?
Tabla 6 Conocimiento de planificación
Descripción Cantidad
Porcentaje
Mucho 0 0%
Poco 3 38%
Nada 5 63% Total
Encuestados 8 100%
Figura 15. Conocimiento de planificación
El 63% de los encuestados respondieron que no poseen conocimiento alguno sobre
la planificación que se debe tener antes de ejecutar alguna actividad laboral, lo cual
representa un problema al momento de realizarla, ya que no poseen una guía.
50
4. ¿La entrega del servicio en la fecha acordada usted la considera?
Tabla 7 Entrega del servicio
Descripción Cantidad
Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 3 38%
Buena 5 63%
Excelente 0 0% Total
Encuestados 8 100%
Figura 16. Entrega del servicio
Del 100% de los encuestados, el 63% respondió que la entrega del servicio en la
fecha acordada es buena, mientras que los restantes dijeron que es regular, lo cual
indica que los tiempos de entrega no se están cumpliendo en el plazo que se propone y
esto podría causar la pérdida de la lealtad del cliente hacia la empresa.
51
5. ¿Usted examina el servicio realizado antes de entregárselo al cliente?
Tabla 8 Examinación del servicio antes de entrega
Descripción Cantidad
Porcentaje
Nunca 0 0%
A veces 2 25%
Siempre 6 75% Total
Encuestados 8 100%
Figura 17. Examinación del servicio antes de entrega
El 75% de los trabajadores de la empresa se preocupan por examinar el servicio
realizado antes de hacerle la entrega al cliente, lo cual indica que hacen una última
verificación para asegurarse que su trabajo esté bien hecho.
52
6. ¿Según usted como considera el actual proceso de servicio de
mantenimiento?
Tabla 9 Actual Proceso de servicio de mantenimiento
Descripción Cantidad
Porcentaje
Deficiente 0 0%
Regular 5 63%
Buena 3 38%
Excelente 0 0% Total
Encuestados 8 100%
Figura 18. Actual Proceso de servicio de mantenimiento
Según los resultados obtenidos, el actual proceso de servicio de mantenimiento es
regular, lo cual significa que los técnicos no están realizando su trabajo eficientemente
como debería de ser, lo cual puede ser debido a que no poseen un conocimiento de
planificación al momento de ejecutar su actividad.
53
7. ¿Existe una coordinación en el área para el adecuado servicio de
mantenimiento al cliente?
Tabla 10 Coordinación en el área
Descripción Cantidad
Porcentaje
Si 0 0%
No 8 100% Total
Encuestados 8 100%
Figura 19. Coordinación en el área
Los resultados de la pregunta fueron que todos los encuestados estuvieron de
acuerdo al afirmar que no existe una coordinación en el área de servicio técnico para el
adecuado mantenimiento de los artefactos que traen los clientes, lo cual se puede dar
debido a que no conocen las funciones de su cargo.
54
8. ¿Recibe capacitación constantemente para realizar sus actividades en el
área de servicio técnico?
Tabla 11 Capacitación en el área
Descripción Cantidad
Porcentaje
Si 8 100%
No 0 0% Total
Encuestados 8 0%
Figura 20. Capacitación en el área
En esta pregunta se destaca la capacitación de los trabajadores, ya que la empresa
si la realiza de forma constante, de esta manera ellos estará al tanto de los nuevos
equipos médicos que salen al mercado y ellos como servicio técnico están al tanto para
realizar un mantenimiento adecuado.
55
9. ¿Usted notifica los mantenimientos que ejecuta en el período establecido?
Tabla 12 Programa para brindar un servicio técnico
Descripción Cantidad
Porcentaje
Si 3 38%
No 5 63% Total
Encuestados 8 100%
Figura 21. Programa para brindar un servicio técnico
Aquí se puede notar que el 63% de los encuestados indican que no notifican los
mantenimientos que realizan en los periodos que les corresponde, lo cual causa una
descoordinación dentro del departamento y por ende no puede brindar un servicio
eficiente a sus clientes.
56
10. ¿Está usted de acuerdo en que se realice un rediseño del actual proceso de
mantenimiento de la empresa?
Tabla 13 Rediseño del actual proceso
Descripción Cantidad
Porcentaje
Si 8 100%
No 0 0% Total
Encuestados 8 100%
Figura 22. Rediseño del actual proceso
En esta última pregunta se obtuvo una respuesta positiva, ya que todos los
encuestados están de acuerdo en que se realice un rediseño del actual proceso de
mantenimiento que lleva ejecutando la empresa, de esta manera su servicio será
mucho más eficiente y el personal estará conforme con el trabajo que desempeñan, ya
que tendrían un panorama mucho más claro de lo que se debe hacer.
57
3.5.2. Entrevista no estructurada
Dirigida a: Jefe del área de servicio técnico
1.- ¿Para usted que tan importante es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es muy importante y necesario, porque ellos son el núcleo de la
empresa.
2. ¿Cuál es el procedimiento actual para brindar el servicio de mantenimiento a
los clientes?
A través del contrato de compra o servicio de mantenimiento, se activa una solicitud
misma que se coordina con el cliente y con el ingeniero para que se establezca la visita
técnica.
3.- ¿Lleva una planificación para los procesos a desarrollarse?
Estrictamente no formalizada, pero si se lleva un control de las visitas de
mantenimiento de manera general y mensual, cabe recalcar que siempre se hacen
cambios a última hora porque las visitas coinciden.
4.- ¿Usted sabe y conoce sus funciones en el área?
Claro, aunque no las tengo estipuladas en un manual, conozco el trabajo porque
tengo 12 años de experiencia en el área.
5.- ¿Existe una persona encargada de dar aviso previo a los técnicos cuando
un cliente requiere un mantenimiento?
Si, la supervisora de Servicio de Mantenimiento es la encargada de pasar un correo
a todo el personal con el plan del mes relacionado a las visitas técnicas.
58
6.- ¿Cada personal del área sabe su función a desempeñar?
Los trabajadores son capacitados cada trimestre, además la empresa se encarga de
contratar personal con conocimiento previo, es por esta razón que puedo decir que si
conocen sus funciones.
7.- ¿Del 1 al 10 qué importancia le proporciona el diseño de una planificación o
programa de procesos y manual de funciones para el área de servicio técnico?
Me parece muy interesante e importante para el departamento, por eso doy una
calificación de 10, porque si necesitamos de un plan que se establezca y también que
se estipule un manual para cada colaborador, de esta manera evitamos tantas
notificaciones de retrasos en el servicio.
3.5.3. Análisis de la entrevista
Gracias a la entrevista realizada al jefe del departamento técnico de la empresa
ENERGYVENTAS S.A. se pude identificar que, si existen problemas dentro del
departamento, ya que los trabajadores no conocen sus funciones, sino que las hacen
de forma empírica, por lo que poseen experiencia en el área que se están
desempañando, pero aun así no es suficiente para brindar un servicio de calidad.
Además, no poseen una planificación de manera formal, y es por eso que las visitas
suelen cruzarse con otras y no se cubre la satisfacción del cliente como debería ser. Es
por ello, que se necesita diseñar un manual de funciones, y rediseñar del plan,
programación para que los trabajadores puedan desempeñar sus funciones de una
forma eficiente y eficaz, de esta forma se mejorará el servicio al cliente y se mantendrá
su lealtad a la empresa.
59
CAPITULO IV
4. Propuesta de solución al problema
En el capítulo IV se menciona la propuesta al problema presente en el área de
servicio técnico de la empresa Energyventas S.A, buscando mejorar la organización
para realizar las funciones que le corresponde a cada personal del departamento,
permitiendo dar una mejor imagen a la empresa ante los clientes ofreciéndole servicio
de calidad.
4.2. Tema
Mejora de los procesos operativos y administrativos en el área de servicio técnico
de la empresa ENERGYVENTAS S.A
4.3. Objetivo general
Diseño de manual de funciones y rediseño del plan, programa del área de servicio
técnico de la empresa ENERGYVENTAS S.A, para mejorar la eficiencia de las
funciones administrativas y operativas.
4.4. Objetivo específico
Identificar las funciones de los representantes del área para conocer los
puntos a mejorar
Definir programas de organización para los procesos operativos y
administrativos
Detallar las actividades dependiendo del cargo de cada profesional
60
4.5. Justificación de la propuesta
La propuesta es realizada por la falta de organización que existe en el área de
servicio técnico en los mantenimientos preventivos y correctivos, lo cual trae consigo el
incumplimiento del servicio y sobre todo demora en la solución de fallas de los equipos
adquiridos por dichos clientes afectando su fidelidad.
Esta área es importante para la imagen de la empresa y deben existir procesos
eficientes que permita una mejor organización, coordinación en la realización de las
tareas. La finalidad de la propuesta es aclarar los problemas existentes en el área y
mejorar situación actual de la empresa.
4.6. Desarrollo de la propuesta
La propuesta contiene un manual de funciones que detalla las actividades
correspondientes al jefe, supervisor, coordinador e ingenieros del área de servicio
técnico, cada uno de ellos tendrán sus funciones definidas que les permitirá una mejor
coordinación en sus labores cotidianas.
Además, se rediseñará la planificación y el programa de procesos de mantenimiento
los cuales permitirán organizar las actividades de cada responsable antes mencionado,
esto lograra mejorar la atención al cliente, optimizar el servicio y establecer
responsabilidades de cada miembro, con su respectivo flujograma donde se representa
el proceso de la empresa para realizar las actividades de mantenimiento.
61
4.7. Organización propuesta para el área de servicio técnico y
mantenimiento
4.7.1. Manual de funciones
En las compañías los colaboradores deben conocer sus funciones para que estas
sean ejecutadas correctamente evitando conflictos internos, que si no se controlan a
tiempo pueden llegar afectar a sus clientes, por ello es importante que cada trabajador
desempeñe su rol adecuadamente para lograr ser competitivos y llegar a las metas
propuestas por la empresa.
El propósito de diseñar un manual de funciones para el área de servicio técnico es
establecer de forma clara y concisa las obligaciones de cada representante, evitando
cualquier tipo de confusión al momento de realizar sus labores, además si se presenta
alguna eventualidad ellos tengan el debido conocimiento a quien deben dirigirse para
solucionar el problema, ya que en el manual se detallan los cargo a desempeñar, sus
funciones, habilidades, experiencia, formación también explica quién es su jefe directo
al que deben dirigirse, lo que permitirá trabajar con eficiencia y respeto.
A continuación, diseño de manual de funciones para representantes del área de
servicio técnico de la empresa Energyventas S.A.
62
Tabla 14 Manual de funciones dirigido al Gerente de operaciones
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Gerente de operaciones Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Gerencia
Resumen del cargo
Define las operaciones diarias de la empresa mediante métodos efectivos buscando productividad de acuerdo a la calidad y servicio al cliente.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Título universitario en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área de operaciones y servicio técnico
Habilidades y valores
Liderazgo
Paciencia
Puntualidad
Manejo de conflictos
Creatividad
Trabajar bajo presión
Responsabilidad
Ética profesional
MANUAL DE FUNCIONES
63
Funciones y obligaciones
Controlar la gestión operativa con un óptimo desarrollo de las actividades
relacionadas con la atención del cliente.
Organizar los procedimientos, establecer estrategias y supervisar las políticas de
mantenimiento.
Administrar el presupuesto requerido para las operaciones que se realicen en la
empresa en relación al servicio técnico.
Gestionar mantenimientos preventivos y correctivos.
Realizar el informe de las actividades diarias y presentarlas a gerencia.
Trabajar en coordinación con el gerente de ventas
Asistir a las juntas como representante del área de servicio técnico.
Delegar el cumplimiento de responsabilidades al personal.
64
Tabla 15 Manual de funciones dirigido al Supervisor de operaciones
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Supervisor de operaciones Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Gerente de operaciones
Resumen del cargo
Es el encargado de supervisar las actividades del personal a su cargo en este caso los ingenieros técnicos.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería Industrial, administración
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área de operaciones y servicio técnico
Habilidades y valores
Liderazgo
Paciencia
Trabajar bajo presión
Puntualidad
Responsabilidad
Manejo de conflictos
Ética profesional
Presentación personal
MANUAL DE FUNCIONES
65
Funciones y obligaciones
Realizar la programación de las actividades diarias y mantenimiento,
tomando en cuenta tiempo y recursos a utilizar.
Dar instrucciones claras de lo que debe realizar cada personal de su
equipo de trabajo
Controlar y coordinar las tareas en el área de servicio técnico
Supervisar los mantenimientos preventivos y correctivos que se realizan a
los equipos médicos
Elaborar informes sobre las actividades realizadas en el día y entregarlos al
gerente de operaciones
Actualización de la documentación técnica
66
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Coordinador de operaciones y mantenimiento Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Supervisor de operaciones y Gerente de operaciones
Resumen del cargo
Profesional encargado de dirigir el correcto desarrollo de cada actividad operativa
y de mantenimiento, y que cada proceso se realice en el tiempo estipulado siguiendo las normas establecidas.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería industrial y
comercial
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 2 años en el área de
servicio técnico o cargos similares
Habilidades y valores
Trabajar bajo presión
Manejo de personal
Responsabilidad
Ética profesional
Liderazgo
Tabla 16 Manual de funciones dirigido al Coordinador de operaciones y
mantenimiento
MANUAL DE FUNCIONES
67
Funciones y obligaciones
Garantizar el desarrollo correcto de las actividades operativas de mantenimiento
en el área de servicio técnico
Coordinar las actividades de los trabajadores a su cargo
Garantizar que el cliente reciba el servicio de mantenimiento en el tiempo
estipulado
Recibir los informes realizados por los ingenieros técnicos luego que se realice el
servicio
Entregar reportes de gestiones realizadas en la semana al supervisor de
operaciones
Verificar el cumplimiento de las normas de mantenimiento y seguridad
68
Tabla 17 Manual de funciones dirigido al Ingeniero en servicio técnico
Identificación del cargo
Nombre del cargo: Ingeniero en servicio técnico Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno
Jefe inmediato: Supervisor de operaciones y coordinador de operaciones y mantenimiento
Resumen del cargo
Profesional con conocimientos técnicos en relación al servicio y atención al cliente, brindándole accesorias y asegurarse del óptimo funcionamiento de los equipos
médicos.
Requisitos mínimos
Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería electrónica o Ingeniero Industrial
Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 2 años en el área de servicio técnico
Habilidades y valores
Trabajar bajo presión
Puntualidad
Responsabilidad
Ética profesional
Cordialidad
MANUAL DE FUNCIONES
69
Funciones y obligaciones
Diagnosticar los posibles problemas que se presenten en los equipos médicos
Realizar informes detallando los mantenimientos preventivos y correctivos de
equipos médicos.
Completar tareas técnicas como instalación, mantenimiento y evaluación
Dar seguimiento y soporte técnico a los clientes
Entregar informes de mantenimiento al supervisor del área para su revisión.
Respetar las políticas de seguridad de la empresa
4.7.2. Plan y programa del proceso de mantenimiento
4.7.2.1. Diagrama de flujo de proceso de mantenimiento propuesto
Con la planificación establecida del diagrama de flujo se busca mejorar los procesos
de mantenimiento preventivo y correctivo, detallando mediante gráficos las actividades
a realizar y los encargados de las mismas. El objetivo de mejorar este proceso es para
obtener una mejor organización y coordinación de las tareas para que no sigan
existiendo inconformidades del servicio técnico.
4.7.2.1.1. Diagrama de flujo propuesto del mantenimiento preventivo
En el siguiente diagrama interviene el supervisor de operaciones quien de la mano
con el coordinador se encargará de controlar las actividades para la realización del
mantenimiento, teniendo ya establecidas sus funciones. El supervisor será el encargado
de verificar la base de datos para que el coordinador programe a los ingenieros
disponibles para asistir a la entidad donde se procederá a realizar el mantenimiento
preventivo y al finalizar entregar el debido informe al coordinador para que la base de
datos sea actualizada por el supervisor.
70
Figura 23. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Preventivo
4.7.2.1.2. Diagrama de flujo de flujo propuesto del mantenimiento
correctivo
La intervención del supervisor es importante para que se realice el debido
seguimiento de las actividades. Luego que el cliente contacte a la empresa y reporte las
fallas el supervisor se encargara de dar aviso al coordinador para que a su vez este
programe y prepare a los ingenieros y se dirijan al establecimiento del cliente donde se
realizara la corrección de fallas, y si se presenta algún evento, los técnicos deben
comunicar directamente al coordinador para que los guie, al finalizar el mantenimiento
el informe será entregado directamente al coordinador.
Supervisor de
operaciones
Coordinador de
MantenimientoIngenieros Técnicos
Inicio
Verificarbase de datos
Programar alos
ingenieros técnicos
Realizar el mantenimiento
preventivo
Revisardocumentación y protecciones
Dirigirse a la entidad o cliente
Solicitarequipo medico
Realizar y presentar el
informe técnico
Fin
Reportar alcoordinador
Recibe informe técnico
Actualizar Base de
datos
71
Figura 24. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Correctivo
Entidad o Cliente Supervisor de
Operaciones
Coordinador de
Mantenimiento Ingenieros técnicos
Programar a los
ingenieros técnicos
Detecta falla del equipo
Fin
Inicio
Reporte de Falla
Enviar correo al Coordinador
Necesitarepuesto
si
Solicitar un repuesto
Verificarrespuesto
no
Reparar el equipo
Instalar el repuesto
Contacta con laempresa
Recibe el reporte
Dirigirse a la entidad o cliente
Entregardocumentación y
protecciones
Solicitarequipo
defectuoso
Entregar equipo al cliente
Entregarrepuesto
Realizar y presentar el
informe técnico
Recibe informe técnico
72
3.2.1. Programación propuesta del proceso de mantenimiento.
En la siguiente tabla proyectada para el año 2018 se ha propuesto que la
programación se realice de una forma trimestral además que cada mantenimiento sea
controlado por separado, lo cual permitirá que las fechas no se crucen, logrando cumplir
con los mantenimientos programados. El encargado de realizar el control de esta base
de datos será el supervisor de operaciones.
Tabla 18 Programación mantenimiento preventivo
Tabla 19 Programación mantenimiento correctivo
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Cliente o Entidad
Número de
Mantenimientos
solicitados
Mantenimientos
faltantes
Ultimo
Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2 Mto. 3 Mto. 4
HOSPITAL SAN VICENTE PAUL 3 0 Concluido 04/01/2018 01/02/2018 06/03/2018
IESS ESMERALDAS 4 0 Concluido 08/01/2018 09/02/2018 26/02/2018 01/03/2018
CLINICA ALCIVAR 3 0 Concluido 15/01/2018 05/02/2018 30/03/2018
FUNDASEN ALBORADA 2 0 Concluido 18/01/2018 16/03/2018
FAE LATACUNGA 1 0 Concluido 19/02/2018
HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 2 0 Concluido 22/01/2018 23/02/2018
IESS ALAUSI 1 0 Concluido 24/01/2018
IESS ZAMORA 2 0 Concluido 13/02/2018 21/03/2018
HOSPITAL MOVIL # 1 3 0 Concluido 30/01/2018 12/03/2018 26/03/2018
PROGRAMACIÓN PROPUESTA TRIMESTRAL
Enero - Marzo 2018
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Cliente o Entidad
Número de
Mantenimientos
solicitados
Mantenimientos
faltantes
Ultimo
Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2
MSP SUCUA 2 0 Concluido 12/01/2018 23/03/2018
IESS ESMERALDAS 1 0 Concluido 14/03/2018
CLINICA ALCIVAR 1 0 Concluido 07/02/2018
HOSPITAL DEL SUR 2 0 Concluido 10/01/2018 16/02/2018
FAE SALINAS 2 0 Concluido 21/02/2018 19/03/2018
HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 1 0 Concluido 08/03/2018
IESS ALAUSI 1 0 Concluido 28/02/2018
IESS ZAMORA 1 0 Concluido 26/01/2018
HOSPITAL BÁSICO HUAQUILLAS 1 0 Concluido 28/03/2018
PROGRAMACIÓN PROPUESTA TRIMESTRAL
Enero - Marzo 2018
73
3.3. Presupuesto
Tabla 20 Presupuesto
Actividad Recurso Costo
Impresiones Hojas, tinta $40
Anillados Carpeta $15
Capacitación al
área de servicio
técnico
Asesor externo $400
Total $455
3.4. Validación de la propuesta aplicada
El cliente es importante para toda empresa, y brindar un servicio de calidad puede
evitar muchos inconvenientes. Un ambiente de trabajo agradable es esencial para
motivar a los trabajadores, pero esto no asegura que los servicios sean de calidad y
eficientes y es donde se debe considerar si la empresa tiene bien organizados a su
personal. La propuesta de mejorar los procesos operativos y administrativos en el área
de servicio técnico mediante el diseño de un manual de funciones y rediseño del plan,
planificación permitirá que cada responsable del área conozca no solo sus obligaciones
y tareas a realizar sino también a quien debe dirigirse cuando se presente alguna
eventualidad, lo que permitirá una mejor organización y control, y se verá reflejado en el
cliente final.
74
3.2. Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A
Tabla 21 Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A
Nota 9 tomado de (Manosalvas Tola , 2017)
Antecedentes Análisis ambiental
empresarial Áreas criticas
Alternativas de
solución
Soluciones
recomendadas
La empresa Energyventas
S.A, fue creada el 26 de
noviembre del 2009 por el señor
Eddy Montaño como Gerente
General, la empresa tiene 8
años en el mercado, su
trayectoria se basa en venta y
mantenimiento de equipos
médicos bajo los lineamientos
del MEER (Ministerio de
Electricidad y Energía
Renovable) en la ciudad de
Guayaquil, actualmente tiene
clientes como FAE Latacunga,
Hospital General de Jipijapa,
IESS Esmeraldas entre otros,
su oficina principal está ubicada
en Av. Francisco de Orellana
Solar 20 Edificio Vitrin 2do piso
y Av. Benjamín Carrión
Recursos Claves
Humanos
Materiales
Tiempo
Indicadores de
Gestión
Estándares de
calidad en sus
equipos
Equipamiento de
última tecnología
Indicadores Claves
del Éxito
Mejorar la calidad
en el servicio
Insatisfacción del
cliente
Incumplimiento del
servicio de
mantenimiento
Demora en la
solución de fallas de
los equipos
No hay definición de
funciones
Diseñar modelo de
un manual de
funciones
Rediseñar la
planificación y
programación del
departamento
técnico.
Diseñar modelo de
un manual de
funciones
Rediseñar la
planificación y
programación del
departamento
técnico.
Brechas u holguras
del sistema
Áreas
involucradas
Controles y
evaluaciones
Percepción del
servicio
Comunicación
Área de servicio
técnico
Revisión continua
de las
responsabilidades y
programación
Evaluar la
satisfacción de los
clientes
75
Conclusión
De conformidad con la investigación se determinó que en el área de servicio técnico
de la empresa Energyventas S.A, carece de organización presente a programar visitas
técnicas y dar solución al requerimiento de los clientes, según la entrevista con el jefe
de operaciones se determinó que el departamento no presenta un manual de funciones
que determine el rol de cada colaborador.
Se concluye con las encuestas realizadas que no existe un correcto proceso de
mantenimiento, y sobre todo no hay control de los servicios efectuados, esto hace que
los demás mantenimientos se crucen por falta de coordinación. El 63% de los
colaboradores califica al actual proceso como regular, esto indica que no están
conformes con la gestión de procesos que se maneja en el área. Por otra parte, el 75%
de los encuestados manifiesta que poco conocen de sus funciones y responsabilidades,
expresando que su trabajo lo realizan de manera empírica porque tienen una larga
trayectoria y experiencia.
Según esta información proporcionada por los colaboradores del área, se procede a
establecer un rediseño de procesos basados en la planificación y programación de
visitas para que estas, estén coordinadas y se pueda atender al mayor número de
requerimiento en la fecha establecida, también se procede a proponer 4 manuales de
funciones que están destinados para los altos mandos del departamento, con el fin de
proporcionar tareas y responsabilidades para un mejor desempeño logrando la eficacia
en la compañía.
76
Recomendaciones
La empresa debe preocuparse en mejorar la organización de su personal de servicio
técnico porque esto se verá reflejado en la satisfacción del cliente.
Es importante que exista una buena coordinación al momento de realizar las
actividades y que cada trabajador conozca sus obligaciones mejorando de esta manera
su desempeño.
Definir las funciones de cada personal mejorará los procesos administrativos y
operativos, también contribuirá crear un ambiente de trabajo adecuado, con el cual los
trabajadores no se sentirán desorientados, al no conocer a quien deben dirigirse si
tienen problemas.
Las capacitaciones que se les brinda a los empleados son esenciales y la empresa
debe seguir formándolos porque beneficiará no solo a los trabajadores sino también a la
organización en general obteniendo así un personal con experiencia en sus áreas.
La implementación del manual de funciones y el rediseño del plan, programación de
mantenimiento ayudara a la organización como a sus colaboradores a obtener un mejor
control al momento de realizar sus actividades, permitiendo mejorar la comunicación
entre el personal y sus jefes reflejándose en el servicio al cliente.
77
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82
Anexo
Anexo 1 Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A
Figura 25: Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A
Anexo 2 Leyes que fundamentan el proyecto
Constitución Política de la República del Ecuador
Capítulo 5
De los derechos colectivos
Sección tercera
De los consumidores
Art. 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos
de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y
mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no
ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la
83
violación de estos derechos. Las personas que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente
por la prestación del servicio, así como por las condiciones del producto que ofrezcan,
de acuerdo con la publicidad efectuada y la descripción de su etiqueta. El Estado
auspiciará la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, y adoptará
medidas para el cumplimiento de sus objetivos. El Estado y las entidades seccionales
autónomas responderán civilmente por los daños y perjuicios causados a los
habitantes, por su negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados. (Constitución
Política de la Republica del Ecuador, 2008)
Capítulo 7
De los deberes y responsabilidades
Art. 97.- Todos los ciudadanos tendrán los siguientes deberes y responsabilidades,
sin perjuicio de otros previstos en esta Constitución y la ley:
1. Acatar y cumplir la Constitución, la ley y las decisiones legítimas de autoridad
competente.
2. Defender la integridad territorial del Ecuador.
3. Respetar los derechos humanos y luchar porque no se los conculque.
4. Promover el bien común y anteponer el interés general al interés particular.
5. Respetar la honra ajena.
6. Trabajar con eficiencia.
7. Estudiar y capacitarse.
8. Decir la verdad, cumplir los contratos y mantener la palabra empeñada.
84
9. Administrar honradamente el patrimonio público.
10. Pagar los tributos establecidos por la ley.
11. Practicar la justicia y solidaridad en el ejercicio de sus derechos y en el disfrute
de bienes y servicios.
12. Propugnar la unidad en la diversidad, y la relación intercultural.
13. Asumir las funciones públicas como un servicio a la colectividad, y rendir cuentas
a la sociedad y a la autoridad, conforme a la ley.
14. Denunciar y combatir los actos de corrupción.
15. Colaborar en el mantenimiento de la paz y la seguridad.
16. Preservar el medio ambiente sano y utilizar los recursos naturales de modo
sustentable.
17. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país, de manera honesta y
transparente.
18. Ejercer la profesión u oficio con sujeción a la ética.
19. Conservar el patrimonio cultural y natural del país, y cuidar y mantener los bienes
públicos, tanto los de uso general, como aquellos que le hayan sido
expresamente confiados.
20. Ama quilla, ama llulla, ama shua. No ser ocioso, no mentir, no robar.
Ley de compañías
Art. 2.- Hay cinco especies de compañías de comercio, a saber: La compañía en
nombre colectivo; La compañía en comandita simple y dividida por acciones; La
compañía de responsabilidad limitada; La compañía anónima; y, La compañía de
85
economía mixta. Estas cinco especies de compañías constituyen personas jurídicas. La
Ley reconoce, además, la compañía accidental o cuentas en participación.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 2.- Definiciones. - Para efectos de la presente ley, se entenderá por:
Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente
ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario.
Derecho de Devolución. - Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien
o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no
cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha
directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.
Proveedor. - Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a
consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes
adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o
transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o
concesión.
Prestadores. - Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan
servicios a los consumidores.
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Capitulo II
Derechos y obligaciones de los consumidores
Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor,
a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o
convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y
costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el
acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los
mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a
las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
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8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias
y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,
10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial
de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención
sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Art. 5.- Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los consumidores:
1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o
servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los
demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y
servicios a consumirse.
88
Capítulo V
Responsabilidades y obligaciones del proveedor
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor. - Es obligación de todo proveedor, entregar
al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y
razonable.
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio. - Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de
conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.
Ninguna variación en cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo
expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.
Art. 19.- Indicación del Precio. - Los proveedores deberán dar conocimiento al
público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que
ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse
convencionalmente. El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que
permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes
de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su
monto se difundirá en moneda de curso legal.
Art. 21.- Facturas. - El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura
que documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta
materia establece el ordenamiento jurídico tributario. En caso de que, al momento de
efectuarse la transacción, no se entregue el bien o se preste el servicio, deberá
extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que constará el lugar
y la fecha en la que se lo hará y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En
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concordancia con lo previsto en los incisos anteriores, en el caso de prestación de
servicios, el comprobante adicional deberá detallar además, los componentes y
materiales que se empleen con motivo de la prestación del servicio, el precio por unidad
de los mismos y de la mano de obra; así como los términos en que el proveedor se
obliga, en los casos en que el uso práctico lo permita. (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, 2011)
Art. 23.- Deterioro de los Bienes. - Cuando el bien objeto del servicio de
acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o
deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso
normal al que está destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien,
declarado en la nota de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Art. 24.- Repuestos. - En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la
reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del
prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos nuevos y
adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes convengan
expresamente lo contrario. El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de
las sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del
servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se
trate.
Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes, importadores,
distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el suministro permanente de
componentes, repuestos y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos,
fabricados, ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un
período razonable de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual
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será determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de
Normalización - INEN.
Anexo 3 Protección para instalación de equipos médicos
Figura 26. Vidrio plomado
Figura 27. Protecciones
91
Anexo 4 Formato de encuesta dirigida a colaboradores de la empresa
ENCUESTA DIRIGIDA A COLABORADORES DE LA EMPRESA ENERGYVENTAS S.A
1. ¿Para usted que tan importante el servicio al cliente?
Muy importante
Importante
Poco importante
2. ¿Conoce las funciones y responsabilidades que tiene el cargo que ocupa?
Mucho
Poco
Nada
3. ¿Tiene conocimiento de alguna planificación antes de ejecutar sus actividades laborales?
Mucho
Poco
Nada
4. ¿La entrega del servicio en la fecha acordada usted la considera?
Deficiente
Regular
Buena
Excelente
5. ¿Usted examina el servicio realizado antes de entregarselo al cliente?
Nunca
A veces
Siempre
A continuación sirvase encontrar una serie de preguntas, las cuales tienen como objeto principal
determinar la forma en que se lleva a cabo el proceso de servicio técnico a los clientes, y posteriormente
proporcionar una propuesta para el diseño de un plan y programa de servicio adicionalmente un manual de
funciones para el aréa, por lo que le agradeceré contestar con una X la opción que más se adapte a su
respuesta.
INSTRUCCIONES
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Deficiente
Regular
Buena
Excelente
7. ¿ Existe una coordinación en el aréa para el adecuado servicio de mantenimiento al cliente?
Si
No
8. ¿Cada que tiempo existe capacitación para el aréa de servicio técnico?
Cada mes
Cada trimestre
Cada semestre
Cada año
9. ¿Tiene conocimiento de algún programa que exista para brindar un servicio técnico adecuado?
Mucho
Poco
Nada
Si
No
6. ¿Según usted como considera el actual proceso de servicio de mantenimiento?
10. ¿Está usted que se realice un rediseño del actual proceso de mantenimiento de la
empresa?
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Anexo 5 Formato de entrevista dirigida al Gerente de Operaciones
Entrevista al Gerente de Operaciones
DIRIGIDA: Jefe del área de servicio técnico
INSTRUMENTO: Entrevista no estructurada
PREGUNTAS
1.- ¿Para usted que tan importante es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es muy importante y necesario en las empresas, porque ellos son el
núcleo de la empresa.
2. ¿Cuál es el procedimiento actual para brindar el servicio de mantenimiento a los
clientes?
A través del contrato de compra o servicio de mantenimiento, se activa una solicitud
misma que se coordina con la empresa (cliente) y con el ingeniero para que se establezca la
visita técnica
3.- ¿Lleva una planificación para los procesos a desarrollarse?
Estrictamente, no formalizada si lleva un control de las visitas de mantenimiento de
manera general y de manera mensual, cabe recalcar que siempre se hacen cambios a última
hora porque se chocan las visitas.
4.- ¿Usted sabe y conoce sus funciones en el área?
Claro, aunque no las tengo estipuladas en un manual, conozco el trabajo porque tengo 12
años de experiencia en el área.
5.- ¿Existe una persona encargada de dar aviso previo a los técnicos cuando un
cliente requiere un mantenimiento?
Si, la supervisora de Servicio de Mantenimiento es la encargada de pasar un correo a
todo el personal con el plan del mes relacionado a las visitas técnicas.
6.- ¿Cada personal del área sabe su función a desempeñar?
El personal es capacitado cada trimestre, además la empresa se encarga de contratar
personal con conocimiento previo, es por esta razón que puedo decir que si conocen sus
funciones.
7.- ¿Del 1 al 10 qué importancia le proporciona el diseño de un plan, programa de
procesos y manual de funciones para el área de servicio técnico?
Me parece muy interesante e importante para el departamento porque si necesitamos de
un plan que se establezca y también que se estipule un manual para cada colaborador, de
esta manera evitamos tantas notificaciones de retrasos en el servicio.
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Anexo 6 Encuestas al personal de la empresa
Figura 28. Encuesta al personal de la empresa
Anexo 7 Entrevista con gerente de servicio técnico
Figura 29. Entrevista con el gerente de servicio técnico
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Anexo 8 Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento y área de trabajo
Figura 30. Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento
Figura 31. Área de trabajo
Anexo 9 Reportes e informes de visita de mantenimiento
Figura 32 Reportes e informes de visita de mantenimiento 1
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Figura 33 Reportes e informes de visita de mantenimiento 2
Anexo 10 Acta de capacitación
Figura 34 Acta de capacitación
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