UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

TEMA:

“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS Y

ADMINISTRATIVOS APLICADO A EMPRESA ENERGYVENTAS S.A”

AUTORES: BUSTAMANTE ZAMBRANO KATHERINE YOSSELIN

CAICEDO COROZO MARIA YARITZA

TUTOR: ING. MANOSALVAS TOLA MILTON, MAE

GUAYAQUIL, FEBRERO 2018

i



Ficha de registro de tesis

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Bustamante Zambrano Katherine Yosselin Caicedo Corozo María Yaritza

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE

INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil UNIDAD/FACULTAD: Facultad De Ciencias Administrativas MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Carrera Ingeniería Comercial GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 107

ÁREAS TEMÁTICAS: Administrativos y Operativos

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Procesos, Mantenimiento, Planificación, Programación, Manual De Funciones.

RESUMEN/ABSTRACT La presente investigación se desarrolla en la empresa Energyventas S.A, ubicada en la ciudad de Guayaquil,

dedicada a la importación, venta y servicio de mantenimiento de equipos biomédicos, teniendo una amplia

trayectoria en el mercado. El estudio se centra en los procesos del área de servicio técnico de la empresa, debido

a constantes reportes de quejas de los clientes los mismos que están inconformes con el actual servicio que

presta la compañía. La investigación se desarrolla en primera instancia diagnosticando el estado actual de la

empresa, a través de análisis tipo exploratorio y descriptivo utilizando como herramientas una entrevista

realizada al gerente de operaciones y un cuestionario dirigido al personal que labora en el área de investigación.

ADJUNTO PDF: SI NO

Contacto Con:

Bustamante Zambrano Katherine

Yosselin

Caicedo Corozo María Yaritza

Teléfono: 0995580899 0939434579

E-mail: katherinebustamantez.2013@gmail.

com

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Secretaria General

Nombre: Abg. Tania Guerrero

Teléfono: 2-391049

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



ii



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Manosalvas Tola Milton MAE, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

Bustamante Zambrano Katherine Yosselin C.I 0940657612 y Caicedo Corozo

María Yaritza C.I 1401224314, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de Ingeniería Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de Mejora de Procesos

Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A”, ha sido

orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar

el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 5% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6

______________________________

Ing. Manosalvas Tola Milton. Msc C.I. 0902771351 [email protected]

https://secure.urkund.com/view/16964445-251036-988649#DccxDglxDADBv6


iii



Guayaquil, 24 de Enero 2018

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

de Investigación con el tema: “Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y

Administrativos Aplicado a Empresa Energyventas S.A” de las estudiantes

Bustamante Zambrano Katherine Yosselin C.I 0940657612 Correo:

[email protected] y Caicedo Corozo María Yaritza C.I

1401224314 Correo: [email protected], indicando que han cumplido con

todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que las estudiantes; Bustamante Zambrano Katherine Yosselin y

Caicedo Corozo María Yaritza, están aptas para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

Certificación del Tutor

__________________________

Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE C.I. 0902771351 [email protected]




iv



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Licencia gratuita intransferible

Yo, Katherine Yosselin Bustamante Zambrano con C.I. No. 0940657612 , certifico

que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es:

“Propuesta de Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a

Empresa Energyventas S.A” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y

SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

_________________________________ Katherine Yosselin Bustamante Zambrano

C.I. 0940657612 [email protected]

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899

- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.


v



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, María Yaritza Caicedo Corozo con C.I. No. 1401224314 , certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es: “Propuesta de

Mejora de Procesos Operativos y Administrativos Aplicado a Empresa

Energyventas S.A” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art.

114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

____________________________ María Yaritza Caicedo Corozo

C.I. 1401224314 [email protected]

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899

- Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.


vi



DEDICATORIA

Dedico este proyecto a Dios como principal por ser quien me da la fuerza y sabiduría

para emprender lo que me propongo.

A mi familia en especial a mi madre que siempre ha estado en los momentos más

importante y dificultosos de mi vida, ella ha sido un pilar fundamental en cada paso que

doy, brindarme su apoyo incondicional.

A Erick por su apoyo constante y paciencia también por darme fuerza y valor para

continuar en esta ardua tarea de aprendizaje.

Katherine Bustamante

Dedico este proyecto en primer lugar a Dios nuestro creador por brindarme sabiduría

y ayudarme siempre que debo confiar en mí.

A mis padres por ser un apoyo inigualable en todo lo que me propongo y además

guiarme por el camino correcto brindándome sus sabios consejos.

María Caicedo

vii



AGRADECIMIENTO

Agradezco en primera instancia a Dios por darme vida, sabiduría y fortaleza para

continuar en mi lucha de cumplir mis objetivos.

A la empresa ENERGYVENTAS S.A, quien me permitió realizar el presente proyecto,

mediante información que me proporcionó.

A la Universidad de Guayaquil y sus docentes por proporcionarme conocimientos y

guiarme durante todo el periodo académico.

A nuestro tutor Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE, que mediante sus conocimientos y

experiencias, fue de gran aporte para el desarrollo del presente Proyecto.

Katherine Bustamante

Mi agradecimiento es para la empresa ENERGYVENTAS S.A en especial al

Ingeniero Eddy Montaño quien nos dio la autorización para realizar la investigación

brindándonos la información necesaria que fueron de mucha ayuda para culminar el

proyecto.

Al Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE quien con empeño y sabiduría aclaro nuestras

dudas en cada tutoría, lo cual fue muy importante para el desarrollo del proyecto así

como su culminación.

María Caicedo

viii



TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS OPERATIVOS Y ADMINISTRATIVOS

APLICADO A EMPRESA ENERGYVENTAS S.A.”

Autores: Katherine Bustamante Zambrano María Caicedo Corozo Tutor: Ing. Manosalvas Tola Milton. MAE

RESUMEN

La presente investigación se desarrolla en la empresa Energyventas S.A, ubicada en

la ciudad de Guayaquil, dedicada a la importación, venta y servicio de mantenimiento

de equipos biomédicos, teniendo una amplia trayectoria en el mercado.

El estudio se centra en los procesos del área de servicio técnico de la empresa,

debido a constantes reportes de quejas de los clientes los mismos que están

inconformes con el actual servicio que presta la compañía. La investigación se

desarrolla a través de análisis tipo exploratorio y descriptivo utilizando como

herramientas una entrevista realizada al gerente de operaciones y un cuestionario

dirigido al personal que labora en el área de servicio técnico.

La determinación y desarrollo de la propuesta para solucionar los problemas

encontrados en la empresa, consiste en rediseñar la planificación y programación de

visitas del departamento y establecer manual de funciones para los altos mandos del

área.

Se pretende que una vez concluido el proyecto, la empresa pueda llevar a cabo la

propuesta planteada dentro del área investigada, obteniendo un eficiente y eficaz

proceso de mantenimiento y esta a su vez esté vinculada a la satisfacción del cliente.

Palabras claves: procesos, mantenimiento, planificación, programación, manual de

funciones.

ix



THEME: "PROPOSAL OF IMPROVEMENT OF OPERATIONAL AND ADMINISTRATIVE

PROCESSES APPLIED TO COMPANY ENERGYVENTAS S.A."

Authors: Katherine Bustamante Zambrano Maria Caicedo Corozo

Tutor: Ing. Manosalvas Tola Milton, MAE

SUMMARY

The present investigation is carried out in the company Energyventas S.A, located in

the city of Guayaquil, dedicated to the import, sale and service of maintenance of

biomedical equipment, having an extensive trajectory in the market.

The study focuses on the processes of the Technical service area of the company,

due to constant reports of customer complaints that are dissatisfied with the current

service provided by the company. The research is developed through exploratory and

descriptive analysis using as tools an interview conducted to the operations manager

and a questionnaire addressed to staff working in the area of technical service.

The determination and development of the proposal to solve the problems found in

the company, consists in redesigning the planning and scheduling of visits of the

department and establishing a manual of functions for the top managers of the area.

It is anticipated that once the project is completed, the company can carry out the

proposed proposal within the investigated area, obtaining an efficient and effective

maintenance process and related to customer satisfaction.

Keywords: processes, maintenance, planning, programming, functions manual.

x



TABLA DE CONTENIDO

Ficha de registro de tesis .............................................................................................. i

Certificado porcentaje de similitud ................................................................................ ii

Certificación del Tutor ................................................................................................. iii

Licencia gratuita intransferible ..................................................................................... iv

Dedicatoria .................................................................................................................. vi

Agradecimiento .......................................................................................................... vii

Resumen ................................................................................................................... viii

Summary ..................................................................................................................... ix

Tabla de contenido ....................................................................................................... x

Índice de tablas .......................................................................................................... xv

Índice de figura .......................................................................................................... xvi

Índice de anexos ..................................................................................................... xviii

Introducción ................................................................................................................. 1

Capítulo I ..................................................................................................................... 3

1. Análisis de la situación problemática .................................................................. 3

1.1. Contextualización ............................................................................................ 3

1.2. Diseño teórico .................................................................................................... 3

1.2.1. Formulación del problema ........................................................................ 3

1.2.2. Delimitación del problema ........................................................................ 3

1.2.3. Objetivo general ....................................................................................... 4

xi



1.2.4. Objetivos específicos ................................................................................ 4

1.2.5. Planteamiento de hipótesis ....................................................................... 4

1.2.6. La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos que

sirven de sustento científico al trabajo ...................................................................... 5

1.2.7. Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el

trabajo 5

1.2.8. Propuesta de solución a la problemática que se aborda .......................... 5

1.2.9. Validación de la propuesta de solución planteada .................................... 6

1.2.10. Tareas científicas .................................................................................. 6

1.3. Diseño metodológico ....................................................................................... 7

1.3.1. Métodos de investigación a desarrollarse ................................................. 7

1.3.2. Tipos de investigación .............................................................................. 9

1.3.3. Población y muestra ................................................................................. 9

1.3.4. Significación social ................................................................................. 10

1.3.5. Significación práctica .............................................................................. 11

1.3.6. Alcance de la investigación .................................................................... 12

Capítulo II .................................................................................................................. 14

2. Marco teórico metodológico de la investigación ............................................... 14

2.1. Antecedentes del problema que se investiga ................................................... 14

2.1.1. Información de la empresa ..................................................................... 14

2.1.2. Perfil organizacional ............................................................................... 14

2.2. Marco teórico ................................................................................................ 17

xii



2.2.1. Servicio técnico ...................................................................................... 17

2.2.2. Calidad en el servicio.............................................................................. 19

2.2.3. Factores que influyen en la calidad del servicio ..................................... 19

2.2.4. Gestión por procesos.............................................................................. 20

2.2.5. Importancia de los procesos ................................................................... 21

2.2.6. Clasificación de los procesos ................................................................. 21

2.2.7. Mejora de un proceso ............................................................................. 22

2.2.8. Análisis de la organización ..................................................................... 24

2.2.9. Diagrama de flujo ................................................................................... 27

2.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la

Investigación. ............................................................................................................. 30

2.3.1. Administración ........................................................................................ 30

2.3.2. Planeación .............................................................................................. 30

2.3.3. Organización .......................................................................................... 30

2.3.4. Dirección ................................................................................................. 31

2.3.5. Control .................................................................................................... 31

2.3.6. Satisfacción del cliente ........................................................................... 32

2.3.7. Eficiencia ................................................................................................ 32

2.3.8. Gestión estratégica ................................................................................. 33

2.3.9. Cuadro de mando integral (CMI) ............................................................ 33

2.3.10. Comunicación organizacional .............................................................. 34

2.3.11. Mantenimiento ..................................................................................... 35

xiii



2.3.12. Equipos biomédicos ............................................................................ 35

2.3.13. Manual de funciones ........................................................................... 36

2.4. Fundamento legal ......................................................................................... 36

2.4.1. Constitución Política de la República del Ecuador ................................. 36

2.4.2. Ley de Compañía ................................................................................... 37

2.4.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ............................................. 37

2.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas ................................. 39

Capítulo III ................................................................................................................. 41

3. Marco metodológico ......................................................................................... 41

3.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga. .................... 41

3.2.5. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento correctivo. ......... 43

3.2.6. Documentación del proceso de mantenimiento ......................................... 43

3.2.7. Programación actual del proceso de mantenimiento. ................................ 44

3.3. Procedimiento y sistematización. .................................................................. 45

3.4. Técnicas de recolección de información ....................................................... 46

3.5. Diagnóstico o estudio de campo ................................................................... 46

3.5.1. Análisis de las encuestas ....................................................................... 46

3.5.2. Entrevista no estructurada ...................................................................... 57

3.5.3. Análisis de la entrevista .......................................................................... 58

CAPITULO IV ............................................................................................................ 59

4. Propuesta de solución al problema ............................................................... 59

4.2. Tema ................................................................................................................ 59

xiv



4.3. Objetivo general ............................................................................................ 59

4.4. Objetivo específico ........................................................................................ 59

4.5. Justificación de la propuesta ......................................................................... 60

4.6. Desarrollo de la propuesta ............................................................................ 60

4.7. Organización propuesta para el área de servicio técnico y mantenimiento... 61

4.7.1. Manual de funciones............................................................................... 61

4.7.2. Plan y programa del proceso de mantenimiento .................................... 69

4.7.2.1. Diagrama de flujo de proceso de mantenimiento propuesto ............... 69

3.2.1. Programación propuesta del proceso de mantenimiento. .......................... 72

3.3. Presupuesto .................................................................................................. 73

3.4. Validación de la propuesta aplicada .............................................................. 73

3.2. Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A .......................... 74

Conclusión................................................................................................................. 75

Recomendaciones ..................................................................................................... 76

Bibliografía ................................................................................................................ 77

Anexo ........................................................................................................................ 82

xv



ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Simbología del diagrama de flujo ................................................................. 29

Tabla 2 Operacionalización de las variables conceptualizadas ................................ 39

Tabla 3 Programación actual del proceso de Mantenimiento .................................... 44

Tabla 4 Servicio al cliente ......................................................................................... 47

Tabla 5 Funciones y responsabilidades del cargo ..................................................... 48

Tabla 6 Conocimiento de planificación ...................................................................... 49

Tabla 7 Entrega del servicio ...................................................................................... 50

Tabla 8 Examinación del servicio antes de entrega .................................................. 51

Tabla 9 Actual Proceso de servicio de mantenimiento .............................................. 52

Tabla 10 Coordinación en el área ............................................................................. 53

Tabla 11 Capacitación en el área .............................................................................. 54

Tabla 12 Programa para brindar un servicio técnico ................................................. 55

Tabla 13 Rediseño del actual proceso ...................................................................... 56

Tabla 14 Manual de funciones dirigido al Gerente de operaciones ........................... 62

Tabla 15 Manual de funciones dirigido al Supervisor de operaciones ....................... 64

Tabla 16 Manual de funciones dirigido al Coordinador de operaciones y

mantenimiento ............................................................................................................... 66

Tabla 17 Manual de funciones dirigido al Ingeniero en servicio técnico .................... 68

Tabla 18 Programación mantenimiento preventivo ................................................... 72

Tabla 19 Programación mantenimiento correctivo .................................................... 72

Tabla 20 Presupuesto ............................................................................................... 73

Tabla 21 Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A ........................ 74

xvi



ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1 Organigrama empresarial ............................................................................ 16

Figura 2 Organigrama departamento de servicio técnico .......................................... 16

Figura 3 Gestión por procesos .................................................................................. 20

Figura 4. Ciclo PDCA ................................................................................................ 23

Figura 5. Análisis FODA ........................................................................................... 24

Figura 6 Análisis 5 fuerzas de Porter ........................................................................ 26

Figura 7. Flujo grama vertical ................................................................................... 28

Figura 8. Flujo grama Horizontal ............................................................................... 28

Figura 9. Flujo grama de bloques .............................................................................. 29

Figura 10. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Preventivo ...... 42

Figura 11. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Correctivo. ....... 43

Figura 12. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico. ......................................... 45

Figura 13. Servicio al servicio .................................................................................... 47

Figura 14 Funciones y responsabilidades del cargo ................................................. 48

Figura 15. Conocimiento de planificación .................................................................. 49

Figura 16. Entrega del servicio .................................................................................. 50

Figura 17. Examinación del servicio antes de entrega .............................................. 51

Figura 18. Actual Proceso de servicio de mantenimiento .......................................... 52

Figura 19. Coordinación en el área ........................................................................... 53

Figura 20. Capacitación en el área ............................................................................ 54

Figura 21. Programa para brindar un servicio técnico ............................................... 55

Figura 22. Rediseño del actual proceso .................................................................... 56

Figura 23. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Preventivo .. 70

Figura 24. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Correctivo .. 71

Figura 25: Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A ........................... 82

xvii



Figura 26. Vidrio plomado ......................................................................................... 90

Figura 27. Protecciones ............................................................................................ 90

Figura 28. Encuesta al personal de la empresa ........................................................ 94

Figura 29. Entrevista con el gerente de servicio técnico ......................................... 94

Figura 30. Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento .................. 95

Figura 31. Área de trabajo ......................................................................................... 95

Figura 32 Reportes e informes de visita de mantenimiento 1.................................... 95

Figura 33 Reportes e informes de visita de mantenimiento 2.................................... 96

Figura 34 Acta de capacitación ................................................................................. 96

xviii



ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A .............................. 82

Anexo 2 Leyes que fundamentan el proyecto ........................................................... 82

Anexo 3 Protección para instalación de equipos médicos ........................................ 90

Anexo 4 Formato de encuesta dirigida a colaboradores de la empresa .................... 91

Anexo 5 Formato de entrevista dirigida al Gerente de Operaciones ......................... 93

Anexo 6 Encuestas al personal de la empresa ........................................................ 94

Anexo 7 Entrevista con gerente de servicio técnico .................................................. 94

Anexo 8 Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento y área de

trabajo ........................................................................................................................... 95

Anexo 9 Reportes e informes de visita de mantenimiento ........................................ 95

Anexo 10 Acta de capacitación ................................................................................. 96

1

Introducción

El estudio del presente proyecto se basa en el servicio al cliente ya que este

constituye el pilar fundamental de la empresa, conocer sus necesidades y deseos es un

imperativo importante de toda empresa moderna, por lo tanto, es importante que todos

los procesos y sistemas se manejen adecuadamente a fin de conseguir el máximo

beneficio.

La raíz del problema que atraviesa la empresa Energyventas S.A, con 8 años de

experiencia en la importación, venta y mantenimiento de equipos biomédicos; se sabe

que en la actualidad los procesos son muy importante para todas las compañías, cabe

recalcar que en dicha empresa los procesos de mantenimiento de los diferentes

equipos se están llevando de manera desordenada dando una inconformidad a los

clientes.

La investigación se centra estrictamente en el departamento de servicio técnico, un

área importante para el desarrollo de la compañía, por lo tanto, el análisis de los

problemas existentes se realizó de manera exploratoria y descriptiva, la recolección de

datos e información se obtuvo mediante entrevista al gerente de operaciones y

encuestas a los trabajadores, también se utilizó la observación directa en el

departamento antes mencionado.

El proyecto se ha desarrollado en cuatro capítulos:

Cabe recalcar que los capítulos desarrollados están relacionados con los objetivos

de la investigación. En el primer capítulo se formuló el planteamiento del problema,

objetivo de la investigación, justificación, e hipótesis, necesario para aclarar los

problemas que surgen en la empresa investigada.

2

En el segundo capítulo se desarrolló la situación actual de la empresa relacionada

con los antecedentes seguido se redacta el respectivo marco teórico, conceptual y

legal, necesarios para un estudio profundo de los antecedentes que se han suscitado

anteriormente en los procesos de mantenimiento en el departamento de servicio

técnico.

En el tercer capítulo se expone de manera explícita los aspectos metodológicos

empleados para el desarrollo de la investigación, mismo que fueron recopilados a

través de un análisis de la situación en el departamento de servicio técnico de la

empresa.

Por último, en el cuarto capítulo comprende el desarrollo de la propuesta de

investigación, la cual se basa en rediseñar el plan, programación y diseño de manual de

funciones para mejorar el proceso de mantenimiento que ejerce la empresa por lo tanto

esta propuesta establecerá la solución al problema planteado.

Finalmente se redactan las respectivas conclusiones y recomendaciones, ejercidas

después del desarrollo de la investigación planteada.

3

Capítulo I

1. Análisis de la situación problemática

1.1. Contextualización

En la presente investigación, se identificó cual es la actual problemática que tiene la

empresa “ENERGYVENTAS S.A”, la cual ha cumplido con los estándares de calidad en

sus equipos, y se encuentra en una rentabilidad equilibrada, sin embargo, los clientes

no se encuentran totalmente satisfechos del servicio de mantenimiento porque se

presenta demora en la entrega del servicio.

Cuál es el beneficio de diseñar una propuesta para mejorar en los procesos

operativos y administrativos de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, de la ciudad de

Guayaquil.

Considerando tres aspectos fundamentales para la estructuración de la propuesta

que son la planificación, diseño y control que están relacionados directamente a los

objetivos planteados.

1.2. Diseño teórico

1.2.1. Formulación del problema

¿Cómo contribuir a la mejora de los procesos operativos y administrativos de la

empresa “ENERGYVENTAS S.A”?

1.2.2. Delimitación del problema

Área de servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, ubicada en la

ciudad de Guayaquil en la Av. Francisco de Orellana Solar 20 Edificio VITRIN. 1er piso

y Av. Benjamín Carrión.

4

1.2.3. Objetivo general

Proponer el diseño de un manual de funciones, y rediseño del plan, programación

para mejorar procesos en el área de servicio técnico.

1.2.4. Objetivos específicos

Diagnosticar las afectaciones actuales en el área de servicio técnico con el fin de

obtener un óptimo resultado.

Analizar los mecanismos utilizados por los trabajadores encargados del servicio

técnico de la empresa.

Proponer mejoras a los procesos operativos identificados y evaluados, que

permitan obtener una eficiente organización en el área de servicio técnico de la

empresa Energyventas S.A.

1.2.5. Planteamiento de hipótesis

Con el diseño de un manual de funciones, y rediseño del plan, programación en los

procesos de mantenimiento, se logrará la eficiencia y la satisfacción de los clientes de

la empresa Energyventas S.A, de la ciudad de Guayaquil.

1.2.5.1. Variable dependiente

Propuesta para mejorar los procesos operativos

1.2.5.2. Variable independiente

Gestión en las funciones en el área de servicio técnico de la empresa Energyventas

S.A.

5

1.2.6. La sistematización de los fundamentos teóricos y

metodológicos que sirven de sustento científico al trabajo

En el desarrollo de la investigación se especifica sistemáticamente cada método que

afirma el significado científico que comprende los antecedentes, la metodología de las

funciones administrativas y operativas de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, llevando

un control de cada proceso de mantenimiento que llevan todas las empresas que se

dedican a este mismo tipo de actividad, mediante el rediseño del plan, programa y

diseño del manual de funciones para que la empresa operare de manera eficiente.

1.2.7. Determinación del estado actual de la problemática que se

aborda en el trabajo

En la actualidad la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, cuenta con proveedores

extranjeros tales como, IBM, General Electric, Nucletron, Ohmeda Medical ofreciendo

equipamiento de última tecnología, y con 32 clientes, los cuales han sido fieles los

últimos 2 años, del total de los clientes 10 de ellos han tenido inconformidad al requerir

servicio de mantenimiento, los trabajadores de esta área no tienen bien definido sus

funciones, y tampoco son avisados de manera rápida sobre aquellos mantenimientos

solicitados, lo cual provoca una inconformidad por parte de los clientes.

1.2.8. Propuesta de solución a la problemática que se aborda

La propuesta que se ha planteado es el diseño de un manual de funciones, y

rediseño del plan, programación para mejorar la eficiencia de las funciones

administrativas y operativas del departamento de servicio técnico.

6

La propuesta se logrará de acuerdo a los principios básicos de administración

relacionada directamente al departamento de servicio técnico, por lo tanto, se tiene una

visión clara de los objetivos planteados.

1.2.9. Validación de la propuesta de solución planteada

La validación de la propuesta se desarrolló en base a la gestión del departamento de

servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A” por lo tanto se obtendrán

importantes beneficios que mejorarán los procesos de mantenimiento.

Este diseño es propuesto para regular de manera eficiente los conflictos e

inconformidad de los clientes, obteniendo la efectividad en las funciones del

departamento.

1.2.10. Tareas científicas

Realizar entrevista al jefe del departamento de servicio técnico de la empresa

Energyventas S.A.

Realizar encuestas al personal que se encarga del proceso de mantenimiento de

la empresa.

Tabular resultados de la encuesta aplicada.

Incorporar técnicas de análisis e interpretación de datos de la encuesta y

entrevista.

Diseñar un manual de funciones, y rediseño del plan, programación al área de

servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS S.A”.

7

1.3. Diseño metodológico

1.3.1. Métodos de investigación a desarrollarse

1.3.1.1. Método teórico

Se utilizarán los siguientes métodos teóricos analizados en el campo de

investigación.

Análisis – Síntesis: Realizar un análisis exhaustivo a los cuatros capítulos siguiendo

la estructura que se ha establecido y finalizar con los resultados obtenidos.

Método deductivo: Según se desarrolle la investigación se deducirá que procesos

se deben mejorar en la empresa y cual está de acuerdo con los principios de

mantenimiento.

Método inductivo: Partiendo de la hipótesis y antecedentes de la investigación se

logrará obtener conclusiones que servirán para mejorar el área de servicio técnico de la

empresa investigada.

Investigación bibliográfica documental: En el proyecto se utilizará todo tipo de

material de apoyo relacionado a la investigación tale como textos, libros, artículos y

demás.

1.3.1.2. Método empírico

Los métodos empíricos utilizados en la investigación son:

Técnica de observación: Según (Sabino, 1992) opina que “la técnica de

observación es el uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de datos

necesarios para resolver el problema planteado”. El autor manifiesta que esta técnica

permitirá la obtención de indicios de posibles resultados utilizando nuestros sentidos, es

un método fácil de aplicar con excelentes resultados.

8

Encuesta: Para (Stanton, Etzel y Walker, 2004); “la encuesta es la recopilación de

datos a través de una entrevista”.

Según (Thompson, 2006); “es un método que consiste en recolectar información a

las personas sujetas a la encuesta, mediante un cuestionario estructurado de manera

previa”.

Según estos autores la encuesta se usa para describir un método para obtener

información mediante un cuestionario estructurado que se realiza a la muestra de la

población.

Ejemplo: Encuestar a los trabajadores del área de servicio técnico de la empresa

“Energyventas S.A” para saber irregularidades en mantenimiento de equipos.

Entrevista: Para (Díaz, Torruco, Martínez, Varela, 2013), “la entrevista es una

conversación que se propone con un fin determinado, es un instrumento técnico de

gran utilidad en la investigación cualitativa con el objetivo de recolectar datos”, los

autores manifiestan que la entrevista es útil para recabar información de manera verbal,

mediante preguntas que realiza el analista.

Según los autores la entrevista se divide en tres tipos:

Entrevistas estructuradas o enfocadas; las preguntas se fijan con un determinado

orden y son opcionales.

Entrevistas semiestructuradas; se muestran con un grado más de dificultad que

las estructuradas o enfocadas, porque parten de preguntas previamente

planteadas que se ajustan a los entrevistados.

9

Entrevistas no estructuradas; se presentan de manera informal y se adaptan a

los sujetos y a las condiciones, al final puede presentarse lagunas en la

información presentada ya que el entrevistado puede alejarse del tema central

(pág. 163).

Este método nos ayuda a centrarnos en el problema de investigación generado

en la empresa estrictamente en el área de servicio técnico e identificar posibles

soluciones al problema.

Ejemplo: Entrevista al jefe del departamento de servicio técnico para saber cómo

se lleva a cabo los procesos de mantenimiento.

1.3.2. Tipos de investigación

Investigación de campo: la información se reunirá a través del jefe del área de

servicio técnico, persona indicada ya que conoce bien sobre los problemas que se

manifiestan en el área y sabe cómo se llevan los actuales procesos de servicio técnico

a equipos.

Investigación descriptiva: se describe la situación actual de los procesos de

servicio técnico en la empresa recalcando las principales causas del problema.

Investigación bibliográfica: para el adecuado desarrollo de la investigación se

tomará en cuenta las principales fuentes relacionadas a la problemática, que hacen

referencia a los procesos de manteamiento en una empresa.

1.3.3. Población y muestra

Para (Tamayo y Tamayo, 1997) “se considera población a la totalidad del fenómeno

a estudiar, por lo tanto las unidades de población posee una característica común la

10

cual se estudia, dando origen a los datos de la investigación” (pág. 114), el autor

considera población el total de las unidades que son objetas a estudio, obteniendo

información veraz y oportuna.

Y muestra según (Tamayo y Tamayo, 1997) “es la que determina la problemática

porque es capaz de generar los datos que identifican las fallas dentro del proceso” (pág.

38), entonces el autor manifiesta que la muestra es una pequeña proporción de la

población que determina los problemas en una investigación.

La población de la empresa Energyventas S.A; está conformada por 8 colaboradores

en el área de servicio técnico del cual surgen los problemas, por ser una población muy

pequeña se toma referencia a la muestra censal, la cual consiste en tomar toda la

población para realizar la encuesta.

1.3.4. Significación social

Siendo la satisfacción al cliente un factor determinante para el éxito de las empresas,

es necesario tener un adecuado proceso para mejorar servicios proporcionados por las

mismas, por ello, para cualquier empresa es un desafío tener que brindar un adecuado

servicio llegando a la satisfacción del cliente.

Entre los problemas que tiene la empresa Energyventas S.A, en el tema de servicio,

en el área no se realiza un adecuado proceso en utilizar información técnica, controlar y

realizar seguimiento de labores de mantenimiento, tampoco no se realiza un adecuado

proceso de apoyo en las actividades del área de servicio técnico, mismo que son

solicitados por los clientes mediante contrato de compra-venta de equipos biomédicos y

mantenimiento, por lo tanto en el departamento de servicio técnico las tareas no se

11

están cumpliendo en orden, por el inadecuado uso del actual plan y programa de

control, y la escases de un manual de funciones, el cual les brindara a los ingenieros y

técnicos coordinar de manera eficiente las visitas técnicas a los clientes.

Al existir problemas de satisfacción al cliente la empresa se ve afectada ya que corre

el riesgo de ser reemplazada por la competencia, cabe recalcar que se debe investigar

a fondo sobre los retrasos de los mantenimientos y la falta de compromiso de los

técnicos, mediante la investigación se pretende dar soluciones al problema que

atraviesa la compañía.

1.3.5. Significación práctica

Este proyecto tiene la finalidad de hallar soluciones positivas y efectivas a la raíz del

problema que tiene la empresa “ENERGYVENTAS S.A”, para mejorar procesos de

servicio técnico, dar soluciones eficientes a la gerencia de operaciones y porque no a

muchas compañías que se encuentran en las mismas circunstancias, que desean

mejorar sus procesos de mantenimiento, encaminadas a la satisfacción al cliente.

Para que el análisis sea más efectivo se consideran el desarrollo de actividades del

área de mantenimiento, también se considera el servicio de posventa el cual es un

servicio de mantenimiento, que se han venido manejando en la empresa, también

realizaremos un diagnóstico de la situación actual del área que presenta problemas, y

su incidencia en el desarrollo de la compañía al no brindar un servicio al cliente de

manera oportuna y veras, lo que facilitara una mejor visión de la situación actual y

brindar una propuesta considerando tres aspectos fundamentales que son la

planificación, diseño y control que están relacionados directamente a nuestros objetivos

planteados.

12

Este análisis ayudara a la empresa a mejorar sus procesos, también ayudara a las

demás compañías que se encuentran en la misma situación, mejorando el entorno

laboral, trabajo en equipo y sobre todo garantizando un servicio de calidad, llegando a

la satisfacción del cliente.

1.3.6. Alcance de la investigación

En primera instancia, se formulará el planteamiento del problema, objetivo de la

investigación, justificación, e hipótesis, necesario para aclarar los problemas que surgen

en la empresa investigada.

Para el desarrollo de la situación actual de la empresa relacionada con los

antecedentes seguido se redacta el respectivo marco teórico, conceptual y legal,

necesarios para un estudio profundo de los antecedentes que se han suscitado

anteriormente en los procesos de mantenimiento en el departamento de servicio

técnico.

Se expone de manera explícita los aspectos metodológicos empleados para el

desarrollo de la investigación, mismo que fueron recopilados a través de un análisis de

la situación en el departamento de servicio técnico de la empresa “ENERGYVENTAS

S.A”.

La técnica de recolección de información en el desarrollo de la propuesta de

investigación, la cual se basa en rediseñar el plan, programa y diseñar un manual de

funciones para mejorar el proceso de mantenimiento que ejerce la empresa por lo tanto

esta propuesta establecerá la solución al problema planteado, se realizará una

13

entrevista al gerente de operaciones y se realizara encuestas a los colaboradores del

área de servicio técnico para conocer a profundidad las fallas.

Finalmente se redactan las respectivas conclusiones y recomendaciones, ejercidas

después del desarrollo de la investigación planteada.

14

Capítulo II

2. Marco teórico metodológico de la investigación

2.1. Antecedentes del problema que se investiga

2.1.1. Información de la empresa

La empresa Energyventas S.A, fue creada el 26 de noviembre del 2009 por el señor

Eddy Montaño como Gerente General, con 8 años en el mercado, su trayectoria se

basa en importación, venta y mantenimiento de equipos biomédicos, bajo los

lineamientos del MEER (Ministerio de Electricidad y Energía Renovable) en la ciudad de

Guayaquil, actualmente tiene clientes como FAE Latacunga, Hospital General de

Jipijapa, IESS Esmeraldas entre otros (Montaño, 2017).

En la actualidad la empresa cuenta con proveedores extranjeros tales como, IBM,

General Electric, Nucletron, Ohmeda Medical ofreciendo equipamiento de última

tecnología, y con 32 clientes, los cuales han sido fieles los últimos 2 años, del total de

los clientes, 10 de ellos han tenido inconformidad al requerir servicio de mantenimiento,

los trabajadores de esta área no tienen bien definido sus funciones, y tampoco son

informados instantáneamente sobre aquellos mantenimientos solicitados, lo cual

provoca una inconformidad por parte de los clientes.

2.1.2. Perfil organizacional

2.1.2.1. Visión

Ser una empresa líder en la venta y mantenimiento técnico de equipos biomédicos a

nivel nacional.

15

2.1.2.2. Misión

Ofrecemos soluciones integrales a nuestros clientes mediante la comercialización y

servicio técnico de equipos biomédicos con responsabilidad y calidad.

2.1.2.3. Valores

Compromiso con el cliente brindándole servicio de calidad.

Responsabilidad con el ambiente utilizando productos amigables.

Respeto con los compañeros de trabajo, proveedores y clientes.

Honestidad con la organización.

2.1.2.4. Objetivos de la empresa

Conservar la fidelidad de los clientes

Ser competitivos en el mercado

Ofrecer servicio de calidad

2.1.2.5. Ubicación geográfica

La empresa Energyventas S.A se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil

Av. Francisco de Orellana Solar 20 Edificio VITRIN. 1er piso y Av. Benjamín Carrión.

Anexo 1

16

2.1.2.6. Organigrama empresarial

Nota 1 tomado de Energyventas S.A, 2017 Figura 1 Organigrama empresarial

2.1.2.7. Organigrama departamento de servicio técnico

Nota 2 tomado de Energyventas S.A, 2017 Figura 2 Organigrama departamento de servicio técnico

Gerencia

Recepción Tesorería Ventas Departamento

Técnico Contabilidad

Gerente de operaciones

Supervisor de operaciones

Ingeniero operaciones




Asistente de operaciones

Coordinador de operaciones

17

2.2. Marco teórico

2.2.1. Servicio técnico

El servicio técnico detecta anomalías que podrán presenciarse en un equipo

adquirido por un cliente el cual debe ser revisado para mejorar su estado actual, es

importante mencionar que el servicio técnico no solamente se encarga de dar

reparación y mantenimiento al equipo, es mucho más que eso, es la imagen de la

empresa junto con el técnico quien es parte clave en el servicio por su contacto directo

con el cliente (Partida, 2012).

Con el servicio técnico se busca dar soluciones a los problemas que puede estar

enfrentando un aparato que ha sido adquirido, además con este tipo de servicio se da

mantenimiento que ayudara a que el equipo no presente alguna dificultad entonces lo

que se busca con el servicio técnico es que el cliente se sienta seguro con el producto

que ha adquirido de la empresa.

También es importante la comunicación continua de la empresa con el cliente para

conocer sus necesidades las cuales pueden ser satisfechas de una forma inmediata si

se tiene el conocimiento adecuado. El servicio técnico debe ser medido por una

evaluación de desempeño el cual será realizado mediante encuestas a los clientes

externos de la empresa y dependiendo de los resultados se toman decisiones sobre la

mejora del servicio lo que es recomendable para ofrecer soluciones diferentes al cliente

porque siempre tendrán nuevas necesidades las cuales deben ser satisfechas.

Las empresas deben estar muy pendiente de cómo están brindando sus servicios

técnicos y si eso es suficiente ya que el mínimo error que cometan puede variar en las

preferencias de los consumidores, quienes podrían buscar un mejor servicio en otra

18

empresa. Existen muchos riesgos al dar un servicio incorrecto, la empresa debe

asegurarse de que su personal este bien capacitado para brindar servicio técnico, para

ello deben instruir a los técnicos quienes no solo sean expertos en su labor técnica sino

que también le ofrezcan al cliente la seguridad de confiar en la empresa. Es importante

recalcar que los técnicos deben preocuparse de aportar soluciones inmediatas y que

estas sean realizadas de una forma eficaz y eficiente (Partida, 2012).

A continuación, se podría fundamentar lo que se podría llamar como un buen

servicio técnico:

El tiempo es imprescindible, el técnico debe estar muy pendiente de no

apresurarse y tampoco es recomendable que tome más tiempo del necesario es

importante emplear un tiempo adecuado.

Se debe preguntar sobre las posibles necesidades del cliente, y no solo cumplir

con el servicio para el que fue contratado en otras palabras el técnico debe ir más

allá de solo brindar un servicio, debe tener comunicación con el cliente.

Para conocer la opinión del cliente es necesario realizar encuestas de

satisfacción acerca del desempeño de la empresa en relación a los técnicos.

Generar confianza con el cliente mediante comunicación e información necesaria.

Comunicar cualquier contratiempo que pueda existir al realizar el servicio, tomar

las medidas necesarias e informar al cliente de que sucede, debe existir

comunicación y confianza.

El técnico no solo debe estar formado para la parte técnica del servicio sino también

para tener una relación cercana con los clientes.

19

2.2.2. Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es definida desde la percepción del cliente y es quien se

encarga de dar una valoración si recibió un servicio de calidad, esto midiendo su grado

de satisfacción conociendo de antemano lo que deseaba y si la empresa logro llenar los

requisitos propuestos por el consumidor quien tendrá su propio punto de vista del

servicio percibido. Los autores (Camisón, Cruz, & González, 2006) en su libro Gestión

de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas mencionan que las

percepciones del cliente sobre la calidad del servicio pueden ser inestables en el

tiempo. La variabilidad de la percepción del cliente se observa durante el mismo ciclo

de compra, difiriendo en una serie de factores según se encuentre en las fases antes,

durante y postcompra (pág. 897).

Es importante aclarar que toda empresa que brinda servicio de cualquier índole se

debe preocupar de lo importante que es la calidad para el cliente, y es donde se deben

realizar un sinnúmero de análisis si el servicio que se está brindando u ofreciendo es de

buena calidad y si esto llena las perspectivas de quien lo adquiere.

2.2.3. Factores que influyen en la calidad del servicio

La empresa debe ser factible al prestar adecuadamente servicios y cumplir

con los acuerdos que se han pactado.

La responsabilidad es importante para proporcionar un servicio adecuado y

además la empresa debe preocuparse de responder a las inquietudes de los

clientes.

La credibilidad es ofrecer el servicio adecuado al cliente con honestidad y

seguridad.

20

2.2.4. Gestión por procesos

Según (Guanga Lozada, 2017 cita Rey, 2011) un proceso es un conjunto de

actividades relacionadas, en un orden determinado con el objetivo de llegar a los

resultados deseados, a partir de las entradas o materias primas. Los procesos pueden

desarrollarse como manufacturados o de gestión (Guanga Lozada , 2017, pág. 9).

Nota 3 tomado de (Euskalit, 2012) Figura 3 Gestión por procesos

Son transformaciones de una serie de inputs en los outputs y añaden valor al

conjunto de actividades tomando decisiones y tareas relacionadas para obtener

resultados que satisfacen los requerimientos del cliente. Permite la reducción de la

inestabilidad así como las ineficiencias de las actividades repetitivas optimizando el

empleo de recursos necesarios mejorando el desarrollo de las actividades y es

considerado una implementación compleja donde se supone un cambio radical en la

organización (Solórzano Sánchez & Pilligua Pincay , 2011) .

El proceso constituye actividades internas que son realizadas por colaboradores de

la organización en sus respectivos departamento, cada secuencia del proceso es

esquematizada por medio de un diagrama de flujo, los destinarios del proceso ya sea

estos internos o externos a la organización, ellos en función a sus expectativas

juzgaran la validez del proceso el cual utiliza recursos materiales, humanos, tiempo,

energía, entre otros (Euskalit, 2012).

La gestión de una organización es el proceso en el que participan los miembros de

una organización, donde se interviene la toma de decisiones y la interacción (Prieto,

Entrada Proceso Salida

21

2012). Las organizaciones en general tienen finalidades que les permiten tomar

decisiones adecuadas para su funcionamiento incluyendo actividades que ayuden en la

mejora continua de los procesos.

2.2.5. Importancia de los procesos

a) En toda organización existen procesos los cuales no siempre están definidos y

cada integrante no sabe o conoce sus actividades a realizar.

b) En todo producto y servicio para su existencia debe existir un proceso.

c) Para la atención de los clientes es necesario seguir un proceso para la

obtención de un buen servicio.

d) Un buen sistema de gestión existe si se tiene un correcto funcionamiento de la

organización

Es necesario que la organización controle la eficiencia de los procesos mediante

indicadores que además medirán su rendimiento y sobre todo la asignación de las

responsabilidades debe estar presente para que se realice una buena supervisión del

cumplimiento de las actividades (Euskalit, 2012).

2.2.6. Clasificación de los procesos

La influencia de los procesos depende del enfoque al que está orientada la

organización, como es su misión estratégica, para lo cual es conveniente tener en

cuenta la clasificación de los procesos (Guanga Lozada , 2017) .

Los procesos se pueden clasificar en estratégicos, operativos y de apoyo (Guanga

Lozada , 2017).

22

Procesos estratégicos: Permiten controlar las metas y objetivos de la

empresa, así como sus políticas y estrategias. Son los encargados de analizar

las necesidades del mercado y los accionistas, teniendo una relación directa

con la misión y visión estratégica.

Procesos operativos: Son aquellos que inciden en la satisfacción y

fidelización del cliente, están ligados directamente con el desarrollo del

producto y prestación de servicio, son considerados procesos claves.

Procesos de apoyo: Brindan soporte a los procesos operativos. Están

relacionados directamente con el recurso humano de la empresa y

mediciones.

2.2.7. Mejora de un proceso

Los procesos se pueden mejorar solo cuando los miembros de la organización

trabajan para que ocurra, se deben considerar un sinnúmero de alternativas que

ayudarán a mejorar el proceso: (Euskalit, 2012)

• Definir como se ejecutará el proceso por medio de pautas o instrucciones.

• Elaborar actividades del proceso dependiendo de las instrucciones establecidas

anteriormente.

• Verificar que el proceso se ha desarrollado según las instrucciones

• Realizar una retroalimentación de los procesos para corregir errores.

Debe existir un seguimiento para los procesos porque los problemas siempre se

presentan a pesar de realizar de una forma correcta las actividades, y además

probablemente no llegue adaptarse a las necesidades del cliente y es donde se debe

restructurar aplicando un ciclo de mejora. Esto permite cambiar todo lo antes propuesto

23

que no está permitiendo que el proceso avance, y se suelen utilizar un sinnúmero de

técnicas y herramientas que permite la mejora de los procesos.

En muchas organizaciones suelen usar técnicas basadas en la imaginación,

estadísticas o metodologías que sean concretas, pero con un solo propósito que es la

mejora constante de los procesos que aplican, utilizando el ciclo PDCA (Plan, Do,

Check, Act) las cuales son las siglas en ingles de planificar, ejecutar, comprobar y

actualizar (Euskalit, 2012).

• Planificar los objetivos propuestos de mejora y como se van alcanzar.

• Ejecutar las tareas programadas que permitirán mejorar el proceso.

• Comprobar si las tareas son efectivas para la mejora del proceso.

• Actualizar constantemente el proceso con las mejoras que han demostrado su

efectividad.

Nota 4 tomado de (Euskalit, 2012) Figura 4. Ciclo PDCA

Plan Do

Check Act

24

2.2.8. Análisis de la organización

Para analizar una empresa se suele utilizar varios métodos, dependiendo que se

desee evaluar. En el siguiente proyecto se emplearán dos métodos para evaluar la

situación de la empresa en relación a sus estrategias administrativas.

Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Análisis FODA

2.2.8.1. Análisis FODA

Es un instrumento de planificación estratégica que permite evaluar los factores

internos y externos de la empresa, para conocer el panorama de la situación actual de

la empresa, logrando identificar los aspectos estratégicos que la organización debe

fortalecer (ONU, 2007).

Figura 5. Análisis FODA

• Amenazas

• Debilidades

• Oportunidades

• Fortalezas

Talento humano

especializado

Calidad

Nuevos mercados y

clientes

Intervención política

Crisis económica

Infraestructura

Solvencia financiera

25

Fortalezas: Es todo lo relacionado a la parte interna de la empresa como los

conocimientos técnicos, tecnología, finanzas, motivación, coordinación,

personal especializado lo cual permite a la organización a desempeñarse con

eficiencia.

Oportunidades: Circunstancias externas que de una forma u otra puede

repercutir positivamente en las funciones de la organización por ejemplo

crecimiento en el mercado, nuevos clientes.

Debilidades: Deficiencias relacionadas con la parte interna que impiden a la

empresa desempeñarse y atender las demandas de los clientes por ejemplo

equipos insuficientes, falta de personal especializado.

Amenazas: Tendencia externa que puede influir negativamente en las

operaciones de la organización como la crisis económica o políticas,

enfermedades transfronterizas, entre otras.

2.2.8.2. Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Michael Porter economista estadounidense considerado el padre de la estrategia

competitiva, una de sus aportaciones más relevantes, redactadas en su artículo Cómo

las fuerzas competitivas dan forma a la estrategia en el que se describe el Modelo de

las Cincos Fuerzas las cuales están relacionadas al entorno competitivo de la empresa

y depende de 5 factores: (Silva Ramón, 2011)

Amenaza de entrada de nuevos competidores: Los nuevos competidores

ingresan al mercado con nuevas ideas, con el objetivo de conseguir cierta cuota de

mercado. La amenaza de una nueva entrada en sector depende fundamentalmente

de cómo reaccionaran los actuales competidores (Parra Valbuena, 2009).

26

Poder de negociación de los clientes: Los clientes suelen tener el poder en el

precio del producto o servicio presionando a las empresas a que los disminuyan,

además de exigir mayor calidad (Parra Valbuena, 2009).

Poder de negociación de los proveedores: Los proveedores pueden ser muy

efectivos en la negociación sobre los miembros de un sector, aumentando los precios o

reduciendo la calidad de los bienes y servicios (Parra Valbuena, 2009).

Amenaza de entrada de productos o servicios sustitutivos: Los productos

sustitutivos limitan las posibilidades en ciertos sectores porque establecen un límite a

los precios de venta que el sector puede fijar (Parra Valbuena, 2009).

Rivalidad entre los competidores en el mercado actual: La posición privilegiada

que muchas empresas quieren poseer, permite una rivalidad entre ellas, mediante

competencia de los precios, nuevos productos, calidad en el servicio, entre otras

estrategias (Parra Valbuena, 2009).

Nota 5 tomado de (Parra Valbuena, 2009) Figura 6 Análisis 5 fuerzas de Porter

Amenaza de entrada de

nuevos competidores

Poder de negociación de

los clientes

Poder de negociación de los

proveedores

Amenaza de entrada de productos o

servicios sustitutivos

Rivalidad entre los competidores

en el mercado actual

27

2.2.9. Diagrama de flujo

Es la representación gráfica de una secuencia de acciones rutinarias, basados en la

utilización de símbolos que están conectados por medio de flechas para representar

cada acción u operación específica. En relaciones administrativas son gráficos que

representan pasos de un proceso en secuencia lógica en que estas se realizan

haciendo uso de la interacción y coordinación para que estas sean llevadas a cabo

(MIDEPLAN, 2009).

Entre los objetivos del diagrama de flujo es generar valor agregado a la institución,

permitiendo que sea más factibles el análisis de los procesos representados

(MIDEPLAN, 2009).

2.2.9.1. Ventajas del diagrama de flujo

Permiten comprender los procesos y procedimientos mediante graficas

permitiendo que el cerebro reconozca fácilmente la escritura en prosa

Identifica problemas y mejora de oportunidades en el proceso. Reseña pasos

redundantes, conflictos de autoridad, responsabilidades y puntos de decisión

Son excelentes para formar a los nuevos empleados, y si existe mejoras en el

proceso desarrollas las tareas (MIDEPLAN, 2009).

2.2.9.2. Tipos de diagramas

Diagrama de flujo vertical: Gráfico con columnas y líneas. En las columnas están

incluidos los símbolos como, el espacio para la ejecución y el tiempo. En las líneas se

destaca el proceso de cada actividad a realizar. Es apropiado para realizar

procedimientos y capacitación profesional (MIDEPLAN, 2009).

28

Figura 7. Flujo grama vertical

Diagrama de flujo horizontal: Se utilizan los mismos símbolos que en el diagrama

de flujo vertical, pero la información es representada en forma horizontal. Es útil para

visualizar las actividades y responsabilidades, realizar comparaciones de la distribución

de tareas, pero su elaboración es más compleja, facilita la mejor comprensión del

procesamiento por parte de los usuarios (MIDEPLAN, 2009).

Figura 8. Flujo grama Horizontal

Diagrama de flujo de bloques: Representa las actividades mediante secuencias de

bloques encadenados entre sí con sus respectivos significados. Su simbología es más

variada, no restringe a líneas y columnas (MIDEPLAN, 2009).

29

Figura 9. Flujo grama de bloques

Tabla 1 Simbología del diagrama de flujo

Simbolo Representa Simbolo Representa

Inicio/ final

Decisión

Entrada/ salida

Impresora/

documento

Entrada por

teclado

Pantalla

Acción/proceso Conector interno

Flechas de

dirección

Conector externo

Nota 4 tomado de (Henriquez Gonzalez, Batista Santos, Gonzales Eusebio, & Almonte Silverio, 2015)

30

2.3. Identificación y conceptualización de los términos básicos y

variables de la Investigación.

2.3.1. Administración

Es la coordinación de las actividades a realizar de una forma eficiente y eficaz para

lograr llegar a los objetivos propuestos por la empresa, en otras palabras, es el arte de

planear, organizar, dirigir y controlar las actividades en general haciendo uso de los

recursos para llegar a sus propósitos (P. Robbins & Coulter, 2005).

2.3.2. Planeación

Establece los criterios y elementos generales de la administración, determinando

futuras acciones mediante bases establecidas. La planeación permite determinar los

objetivos que se desean alcanzar siguiendo los lineamientos generales de la empresa,

enfatizando la creatividad de los colaboradores. También permite disponer las

condiciones en las que se realizara las actividades de una forma clara y amplia además

(Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016).

2.3.3. Organización

Según (Amaru Maximiano, 2009, pág. 225) en su libro Fundamentos de

Administración menciona que “el proceso de organizar consiste en dividir el trabajo y

atribuir responsabilidades y autoridad a las personas”. Es ordenar un atributo según el

criterio de clasificación con fines específicos y dividir el trabajo para que este se realice

efectivamente para lo cual se necesita coordinación de las tareas a realizar; debe existir

una autoridad responsable que guie a las personas a desempeñar su labor conociendo

el lugar específico.

31

Es un proceso fundamental para la empresa porque fomenta a que los colaboradores

conozcan cuáles son sus actividades a realizar y que estas se realicen acorde a los

objetivos propuestos, es por ello que cada departamento debe organizarse ubicando en

primer lugar el tiempo, porque es el que nos ayudara a conocer cuál sería nuestro limite

al momento de realizar alguna actividad, deben existir formularios o cronogramas donde

se especifique lo que cada miembro del equipo de trabajo debe realizar y en el tiempo

prudente. Es aconsejable que cuando se asigne una tarea se conozca las capacidades

de cada persona para que esta sea realizada oportunamente, es donde también se

hace un énfasis a la organización que involucra todo este tipo de actividades que son

importantes para el desenvolvimiento empresarial.

2.3.4. Dirección

Conduce a la entidad hacia sus objetivos establecidos, con la colaboración de los

esfuerzos humanos en este caso los colaboradores de la empresa. Las personas que

dirigen son los encargados de los resultados alcanzados por sus colaboradores, para lo

cual se debe generar un ambiente en el cual el personal a su cargo realice sus tareas

asignadas con las mejores condiciones. En esta función es indispensable el liderazgo y

la motivación todo esto relacionado con la comunicación necesaria que permitirá que se

realicen las actividades eficientemente (Marcó, Loguzzo, & Fedi, 2016).

2.3.5. Control

El control tiene como objetivo identificar desvíos existentes en la planeación

establecida con los resultados que se desean obtener con un solo fin, identificar cuáles

son las correcciones que se deben realizar por causa de la variante que están

presentes en el curso de acción de la organización y lograr contrastarlos con planes

32

establecidos. La planeación va de la mano con el control porque debe existir un plan el

cual sustentara el proceso a realizar para llevar a cabo el control de cada tarea. Las

organizaciones suelen establecer estrategias las cuales les permitirán reflexionar sobre

cómo van a resolver los problemas y mejorar su desempeño, y es donde el control

desempeña un papel muy importante de retroalimentación de información la cual va a

permitir tomar las mejores decisiones por la aportación de información (Marcó,

Loguzzo, & Fedi, 2016). Es necesaria que en toda empresa exista un control para

conocer las deficiencias que se están presentando ya sea en los departamentos o a

nivel general, teniendo en cuenta que todo se realiza para lograr llevar a cabo una

mejor administración y llegar a cumplir las metas propuestas por los ejecutivos o

miembros de la empresa.

2.3.6. Satisfacción del cliente

Se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza

un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el

cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento (Pérez

Porto & Gardey, 2014). Para conocer este nivel de aceptación del cliente muchas

empresas realizan encuestas para asegurase de que su producto o servicio está

teniendo la acogida necesaria y que permitirá posesionarse en la mente de dicho

consumidor.

2.3.7. Eficiencia

La eficiencia es la relación directa entre técnicas utilizadas en un proyecto

utilizando la menor cantidad de recursos para lograr cumplir con el objetivo (Farfán

Arreaga & Mejía Santana , 2015).

33

2.3.8. Gestión estratégica

Los directivos deben dominar las técnicas utilizadas en la gestión las cuales les

permitirán estructurar los recursos que permitirán lograr los objetivos propuestos de un

modo que puedan obtener el máximo de los resultados y lograr minimizar los recursos

utilizados. Las empresas basan su supervivencia en su adaptación al entorno, el cual es

cambiante ya sea en tecnología, economía, política etc., deben estar preparados para

todas las eventualidades que se aproximan y deben saber cómo modificarlo (Prieto,

2012).

(Prieto, 2012) Menciona en su libro que la gestión estratégica de una organización

exige que ésta sea capaz de sintetizar de forma clara cuáles son sus finalidades, a

partir del conocimiento de sus capacidades y del análisis de su entorno. Su enunciado

debe ser operativo, de forma que sus miembros la entiendan, la compartan y perciban

su propio trabajo como una aportación a su consecución (pág. 12).

2.3.9. Cuadro de mando integral (CMI)

El cuadro de mando integral es significado de transparencia en relación a la gestión

por su apoyo continuo en la toma de decisiones, contribuye en la comunicación de

estrategias. Las áreas financieras, de formación, procesos internos, relación con los

clientes están relacionada con la misión, visión y objetivos de la empresa. Entre los

tipos de cuadro de mando integral se encuentra los operativos que son necesario para

la gestión del cambio en un periodo de tiempo prudente, estratégicos conocidos por

definir los objetivos de la empresa en relación a su misión, visión a largo plazo,

departamentales aplicados en áreas como financieras, recursos humanos y CMI

34

organizativos que se definen según el grado de responsabilidad de los miembros

involucrados ( Kaplan & Norton, 2005).

Según ( Kaplan & Norton, 2005) en su trabajo de investigación Cuadro de mando

integral indica que es una herramienta de gestión que ayuda a la toma de decisiones

directivas al proporcionar información periódica sobre el nivel de cumplimiento de los

objetivos previamente establecidos mediante indicadores. El CMI permite la translación

de la estrategia de la organización en objetivos concretos y la evaluación de la

interrelación entre los diferentes indicadores (pág. 1).

2.3.10. Comunicación organizacional

Según (Balarezo Toro , 2014) en su proyecto de investigación La comunicación

organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional menciona que la

comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de las empresas, ya que

por medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre actores internos y esto

se refleja hacia los públicos externos; creando una imagen e identidad propia. Para ello

es importante el uso de herramientas de comunicación organizacional como estrategia.

La comunicación organizacional, se considera por lo general como un proceso que

sucede entre los miembros de una colectividad social (págs. 25-26). Permite a los

miembros de la empresa, discutir toda información relevante de sus tareas o

actividades, logrando que la compañía alcance sus objetivos propuestos además de

generar un ambiente agradable para cada trabajador, esto será reflejado en la atención

al cliente y resolución de problemas.

35

2.3.11. Mantenimiento

Según (Durand Yucra, 2014, pág. 46) en su proyecto Propuesta de mejora de

procesos en el área de servicio técnico menciona que el mantenimiento es un servicio,

dentro del cual se dan varias actividades que tienen el objetivo de ofrecer mayor

confiabilidad a los equipos, máquinas y otros. La empresa, busca un reto y oportunidad

mediante el mantenimiento, con lo cual poder redimensionar su objetivo.

Es la combinación de actividades mediante las cuales un equipo o un sistema se

mantiene, o se restablece a, un estado en el que puede realizar las funciones

designadas. El mantenimiento puede ser considerado como un sistema con un conjunto

de actividades. Los sistemas de mantenimiento también contribuyen al logro de estas

metas al incrementar las utilidades y satisfacción del cliente (Durand Yucra, 2014, pág.

46 cita Duffua 2009).

Mantenimiento preventivo: Es toda actividad que previene daños mayores a

cualquier equipo, permitiendo ahorro de tiempo y dinero (Alonzo Gutiérrez, 2011).

Mantenimiento correctivo: Se realiza cuando un equipo deja de funcionar,

mediante un diagnóstico y su respectiva reparación permitiendo recuperarlo a un costo

mínimo (Alonzo Gutiérrez, 2011).

2.3.12. Equipos biomédicos

Según (Secretaria de Salud, 2016, pág. 18) en su proyecto Glosario de Gestión de

Equipo Médico menciona que es un dispositivo que se utiliza para propósitos

específicos de prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación de una enfermedad

o lesión; puede ser utilizado solo o en combinación con algún accesorio, consumible.

36

Requieren, mantenimiento, calibración, reparación, capacitación al usuario y retirada del

servicio; actividades usualmente gestionadas por ingenieros biomédicos.

2.3.13. Manual de funciones

Según ( León Torres, 2013) en su proyecto de investigación implementación de un

manual de funciones nos indica que es considerado un instrumento de trabajo que

contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus

actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos

procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y

orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las

capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o

profesional de cada uno de los trabajadores (pág. 9).

Permite coordinar las actividades de los responsables de cada área detallando con

claridad los perfiles, obligaciones y responsabilidades para desarrollar las rutinas diarias

de cada puesto de trabajo; lo que permitirá fomentar el orden y minimizar los conflictos.

2.4. Fundamento legal

Leyes que fundamentan el trabajo de investigación.

2.4.1. Constitución Política de la República del Ecuador

Art. 92. El siguiente artículo corresponde a los mecanismos de control y defensa del

consumidor, en el cual se indica que las personas que presten servicios públicos y

ofrezcan bienes de consumo son responsables por las condiciones y la calidad de su

producto o servicio.

37

Art. 97. Se menciona los deberes y responsabilidades de los ciudadanos en el que se

destaca relacionándolo con el proyecto los literales 5. Donde se indica el respeto, 6.

Expresa la importancia del trabajo, 7. Aclara que la capacitación y estudio son

fundamentales, 8. Representa la responsabilidad que debe tener todo ciudadano.

2.4.2. Ley de Compañía

Art. 2. Menciona los tipos de compañías que son reconocidas en el Ecuador entre las

cuales se encuentra la compañía anónima, a la cual pertenece la empresa

Energyventas S.A.

2.4.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

Art. 2. Se relaciona los conceptos de consumidor o usuario el cual es la persona que

adquiere el producto final, derecho de devolución que poseen los consumidores,

proveedores y prestaciones de servicio.

Art. 4. Manifiesta sobre los derechos del consumidor entre los que se destaca la

calidad, seguridad e información clara del producto o servicio percibido.

Art. 5. Indica las obligaciones que tienen los consumidores la adquirir un producto o

servicio y que además debe ser muy responsables en informarse sobre su uso.

Art. 17. Expone sobre las obligaciones de los proveedores quienes deben ofrecer

bienes y servicios con información clara, oportuna y veraz.

Art. 18. Indica sobre la entrega de bien o prestaciones de servicio la cual debe ser

eficiente y en condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.

Art. 19. Está relacionado con la fijación de los precios que los proveedores deben

proporcionar a los consumidores de una forma visible y en moneda de curso legal.

38

Art. 21. El proveedor tiene la obligación de entregar factura que documente la

realización del negocio, esto con fines tributarios.

Art.23. Indica sobre los deterioros de los bienes objeto del servicio en caso de que

este sea inapropiado para su uso normal el proveedor deberá restituir el valor del bien.

Art. 24. Menciona que los repuestos o componentes que se emplean en la

reparación de un bien deben ser nuevos y adecuados.

Art. 25. Expresa que los productores y distribuidores deben asegurar el suministro de

componentes, repuestos y servicios técnico durante la vida útil del bien.

Ver anexo 2

39

2.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas

Tabla 2 Operacionalización de las variables conceptualizadas

Variable dependiente: Mejorar los procesos operativos y administrativos

Definición Dimensiones Indicadores Instrumentos Preguntas de la encuesta

Son aquellos que

inciden en la

satisfacción y

fidelización del cliente

Planificación

Organización

Estrategias

Actividades a

cargo

Entrevista

¿Lleva una planificación

para los procesos a

desarrollarse?

Funciones

Estándares

establecidos

Entrevista

¿Cada personal del área

sabe su función a

desempeñar?

Gestión Seguimiento

Encuesta

¿La entrega del servicio en

la fecha acordada usted la

considera?

Es el arte de planear,

organizar, dirigir y

controlar las actividades

en general haciendo

uso de los recursos

para llegar a sus

propósitos

Control

Dirección

Supervisión

Comunicación

Responsabilidad

Entrevista

¿Existe una persona

encargada de dar aviso

previo a los técnicos cuando

un cliente requiere un

mantenimiento?

40

Variable independiente: Gestión en las funciones en el área de servicio técnico

Definición

conceptual Dimensiones Indicadores Instrumentos Preguntas de la encuesta

Es la imagen de la

empresa junto con el

técnico quien es parte

clave en el servicio por

su contacto directo con

el cliente.

Confianza

Calidad

Satisfacción del

cliente

Entrevista

Encuesta

¿Para usted que tan

importante es el servicio al

cliente?

Procesos

internos Entrevista

¿Cuál es el procedimiento

actual para brindar el servicio

de mantenimiento a los

clientes?

Encuesta

¿Según usted como

considera el actual proceso

de servicio de

mantenimiento?

41

Capítulo III

3. Marco metodológico

3.1. Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga.

Energyventas S.A, fue creada en el año 2009, tiene alrededor de 8 años en el

mercado, es una empresa familiar dedicada a la importación, venta y mantenimientos

de equipos biomédicos a pesar de ser muy joven se ha mantenido con una rentabilidad

equilibrada en los últimos años, su trayectoria en este sector se rigen bajo los

lineamientos del MEER (Ministerio de Electricidad y Energy Renovable), la compañía

tiene clientes a nivel nacional como FAE Latacunga, Hospital General de Jipijapa, IESS

Esmeraldas entre otros.

3.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos

utilizados.

3.2.1. Objeto del Estudio. Se realizó un reconocimiento de los procesos del

área de servicio técnico, para evidenciar como se lleva a cabo sus

operaciones.

3.2.2. Descripción del área de servicio técnico.

El estudio se desarrolla dentro del área de servicio técnico, la encargada de

brindar y proporcionar servicio de mantenimiento a todos los clientes de la empresa.

Dentro del departamento se brindan servicio de postventa tanto de mantenimiento

preventivo y correctivo además de la entrega de los equipos adquiridos.

El departamento cuenta con los siguientes colaboradores, el gerente de

operaciones encargado de la administración, el recibe mediante su intranet todas las

solicitudes y quejas que el cliente reporta, luego las gestiona reenviándolas al

42

coordinador de servicio técnico con copia a todos los demás colaboradores, el

coordinador del área distribuye a los ingenieros cada solicitud para que ellos se

encarguen de dar soluciones al requerimiento, y el supervisor encargado de dar

seguimiento al proceso.

En la actualidad el departamento cuenta con 32 clientes distribuidos a nivel

nacional que reportan solicitudes, y 4 ingenieros especialistas con asistentes que

trabajan conjuntamente brindando servicio a los clientes.

3.2.3. Consideraciones dentro de la investigación.

Los requerimientos máximos que la empresa atiende al año son de 768 a

nivel nacional.

El tiempo máximo de atención a requerimientos preventivos es de 3 días.

El tiempo para dar solución a emergencias tales como falla de sistema,

paralización de equipos, entre otros es de 3 días.

3.2.4. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento preventivo.

Nota 6 tomado de Energyventas S.A Figura 10. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Preventivo

Coordinador de

Mantenimiento Ingenieros

Inicio

Distribuye tareas a los ingenieros

Dirigirse a la entidad a buscar el equipo

Realizar el mantenimiento preventivo

Realizar y presentar el

informe técnico

Fin

43

3.2.5. Diagrama de flujo actual de procesos de mantenimiento correctivo.

Nota 7 tomado de Energyventas S.A Figura 11. Diagrama de flujo actual de procesos de Mantenimiento Correctivo.

3.2.6. Documentación del proceso de mantenimiento

El cliente proporciona a la empresa un documento detallado en donde se da

constancia del desarrollo del mantenimiento proporcionado por el ingeniero, en el

documento se detallan los siguientes aspectos.

Reporte de falla, causas que provocaron la emergencia.

Entidad o Cliente Jefe de OperacionesCoordinador de

Mantenimiento Ingeniero

Asignar a un Ingeniero disponible

Revisión del equipo

Fin

Inicio

Reporte de Falla

Enviar correo al Coordinador

Necesitarepuesto

si

Solicitar un repuesto


no

Reparar el equipo

Instalar el repuesto

Realizar el informe técnico

44

Código de equipo, fecha y hora de atención, responsable de la atención,

vencimiento de la garantía.

El Ingeniero que realiza el mantenimiento, entrega al cliente una Orden de

Trabajo de Mantenimiento (OTM), detallando los procedimientos que realizo y

la solución a la falla presentada. (ver anexo 9)

3.2.7. Programación actual del proceso de mantenimiento.

El jefe de operaciones detallo el programa de procesos que actualmente utilizan,

mediante una tabla de Excel, se detallan la programación establecida de manera

semestral, no es muy específica y se puede observar que hay varios mantenimientos

que no se han atendido a la fecha requerida.

Tabla 3 Programación actual del proceso de Mantenimiento

Nota 8 tomado de Energyventas S.A

Cliente o Entidad

Número de

Mantenimientos

solicitados

Mantenimientos

faltantes

Ultimo

Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2 Mto. 3 Mto. 4 Mto. 5

MSP SUCUA 2 2 Caducó 12/6/2017 10/12/2017

IESS ESMERALDAS 4 3 Concluido 22/7/2017 7/9/2017 23/10/2017 6/12/2017

CLINICA ALCIVAR 4 1 Caducó 16/6/2017 23/7/2017 11/10/2017 28/11/2017

HOSPITAL DEL SUR 3 2 Concluido 3/6/2017 11/8/2017 12/11/2017

FAE LATACUNGA 3 1 Caducó 16/6/2017 8/7/2017 3/9/2017

HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 1 0 Concluido 7/10/2017

IESS ALAUSI 5 4 Concluido 10/6/2017 25/9/2017 15/11/2017 29/12/2017 10/12/2017

IESS ZAMORA 5 5 caducó 4/6/2017 13/7/2017 5/9/2017 1/10/2017 28/11/2017

HOSPITAL MOVIL # 1 4 4 Caducó 23/7/2017 19/8/22017 31/11/2017 22/12/2017

Junio - Diciembre 2017

45

3.2.8. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico.

Para tener una mejor definición del objetivo de la investigación, se muestra el

F.O.D.A estructurado del área de servicio técnico, con la finalidad de dar a conocer

cuáles son sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenaza que se presentan en

el área, esta herramienta es importante e indispensable para saber cuáles son las

deficiencias y como poder mejorarlas en el tiempo oportuno.

Figura 12. Análisis F.O.D.A del área de servicio técnico.

3.3. Procedimiento y sistematización.

La presente investigación es de tipo exploratoria y descriptiva. Es exploratoria debido

a que se desarrolla con el fin de conocer el tema que se desea investigar y se obtiene

un primer acercamiento al problema que se pretende estudiar. Y es descriptiva ya que

describe la realidad de la situación o evento que se está estudiando y se quiere

analizar, de esta manera se plantea lo más relevante de la situación.

FORTALEZAS DEBILIDADES

* Personal especializado y con una

amplia experiencia.

* Retrasos en los servicios de

Mantenimientos

* Adecuado ambiente de trabajo * Poca actualización en la base de datos

* Relación directa con el cliente * Falta de innovación en los procesos

* Capacitación constante

* En la actual programación los procesos

se cruzan

OPORTUNIDADES AMENZAS

* Control de Gastos en el área

* Mala asignación de las funciones y

responsabilidades del personal

* Informe del Mantenimiento

* Falta de seguimiento a los trabajos que

realizan los ingenieros

* Cumplir con los mantenimientos

en la fecha establecida

* Competencia con nuevas técnicas en

procesos

* Rediseñar el plan y programación

del servicio

* Acumulacion de mantenimientos

pendientes

46

3.4. Técnicas de recolección de información

Todo tipo de investigación necesita hacer uso de una o varias técnicas para poder

recopilar información, dentro de estas se encuentran las siguientes:

Cuestionario: esa técnica está conformada por un conjunto de preguntas que el

investigador utiliza para obtener información empírica.

Encuesta: a través de esta técnica se obtiene información de la muestra o

población, es de manera sistemática y ordenada y va acompañado de un

cuestionario de preguntas.

Entrevista: esta técnica es un dialogo entre entrevistador y entrevistado sobre

un determinado tema y se desenvuelve abiertamente con mayor libertad.

Observación directa: estudia los aspectos más importantes del fenómeno que

se estudia en el contexto donde se desarrolla.

En esta investigación se usaron las técnicas de la entrevista y la encuesta. La

entrevista estuvo dirigida al jefe de operaciones y constó de 7 preguntas, mientras que

la encuesta estuvo dirigida a los colaboradores de la empresa y constó de un

cuestionario de 10 preguntas.

3.5. Diagnóstico o estudio de campo

3.5.1. Análisis de las encuestas

Para obtener información acerca de la problemática de la empresa

ENERGYVENTAS S.A. se utilizó la técnica de la encuesta. Para ello, no fue necesario

sacar una muestra ya que la población a estudiar está compuesta por 8 trabajadores. A

continuación, se presenta el análisis de cada una de las preguntas. (Ver anexo 4)

47

1. ¿Para usted que tan importante el servicio al cliente?

Tabla 4 Servicio al cliente

Descripción Cantidad

Porcentaje

Muy importante 6 75%

Importante 2 25%

Poco importante 0 0% Total

Encuestados 8 100%

Figura 13. Servicio al servicio

El 75% de los técnicos de la empresa ENERGYVENTAS S.A indican que es muy

importante el servicio de atención al cliente, ya que de este depende la fidelidad de los

mismos hacia la empresa.

48

2. ¿Conoce las funciones y responsabilidades que tiene el cargo que ocupa?

Tabla 5 Funciones y responsabilidades del cargo


Porcentaje

Mucho 2 25%

Poco 6 75%

Nada 0 0% Total

Encuestados 8 100%

Figura 14 Funciones y responsabilidades del cargo

Según los resultados de esta pregunta, indican que hay un 75% de los trabajadores

que desconocen sobre las funciones y responsabilidades que tiene su cargo, lo cual

representa un problema al momento de desempeñar sus actividades laborales.

49

3. ¿Tiene conocimiento de alguna planificación antes de ejecutar sus

actividades laborales?

Tabla 6 Conocimiento de planificación


Porcentaje

Mucho 0 0%

Poco 3 38%

Nada 5 63% Total

Encuestados 8 100%

Figura 15. Conocimiento de planificación

El 63% de los encuestados respondieron que no poseen conocimiento alguno sobre

la planificación que se debe tener antes de ejecutar alguna actividad laboral, lo cual

representa un problema al momento de realizarla, ya que no poseen una guía.

50

4. ¿La entrega del servicio en la fecha acordada usted la considera?

Tabla 7 Entrega del servicio


Porcentaje

Deficiente 0 0%

Regular 3 38%

Buena 5 63%

Excelente 0 0% Total

Encuestados 8 100%

Figura 16. Entrega del servicio

Del 100% de los encuestados, el 63% respondió que la entrega del servicio en la

fecha acordada es buena, mientras que los restantes dijeron que es regular, lo cual

indica que los tiempos de entrega no se están cumpliendo en el plazo que se propone y

esto podría causar la pérdida de la lealtad del cliente hacia la empresa.

51

5. ¿Usted examina el servicio realizado antes de entregárselo al cliente?

Tabla 8 Examinación del servicio antes de entrega


Porcentaje

Nunca 0 0%

A veces 2 25%

Siempre 6 75% Total

Encuestados 8 100%

Figura 17. Examinación del servicio antes de entrega

El 75% de los trabajadores de la empresa se preocupan por examinar el servicio

realizado antes de hacerle la entrega al cliente, lo cual indica que hacen una última

verificación para asegurarse que su trabajo esté bien hecho.

52

6. ¿Según usted como considera el actual proceso de servicio de

mantenimiento?

Tabla 9 Actual Proceso de servicio de mantenimiento


Porcentaje

Deficiente 0 0%

Regular 5 63%

Buena 3 38%

Excelente 0 0% Total

Encuestados 8 100%

Figura 18. Actual Proceso de servicio de mantenimiento

Según los resultados obtenidos, el actual proceso de servicio de mantenimiento es

regular, lo cual significa que los técnicos no están realizando su trabajo eficientemente

como debería de ser, lo cual puede ser debido a que no poseen un conocimiento de

planificación al momento de ejecutar su actividad.

53

7. ¿Existe una coordinación en el área para el adecuado servicio de

mantenimiento al cliente?

Tabla 10 Coordinación en el área


Porcentaje

Si 0 0%

No 8 100% Total

Encuestados 8 100%

Figura 19. Coordinación en el área

Los resultados de la pregunta fueron que todos los encuestados estuvieron de

acuerdo al afirmar que no existe una coordinación en el área de servicio técnico para el

adecuado mantenimiento de los artefactos que traen los clientes, lo cual se puede dar

debido a que no conocen las funciones de su cargo.

54

8. ¿Recibe capacitación constantemente para realizar sus actividades en el

área de servicio técnico?

Tabla 11 Capacitación en el área


Porcentaje

Si 8 100%

No 0 0% Total

Encuestados 8 0%

Figura 20. Capacitación en el área

En esta pregunta se destaca la capacitación de los trabajadores, ya que la empresa

si la realiza de forma constante, de esta manera ellos estará al tanto de los nuevos

equipos médicos que salen al mercado y ellos como servicio técnico están al tanto para

realizar un mantenimiento adecuado.

55

9. ¿Usted notifica los mantenimientos que ejecuta en el período establecido?

Tabla 12 Programa para brindar un servicio técnico


Porcentaje

Si 3 38%

No 5 63% Total

Encuestados 8 100%

Figura 21. Programa para brindar un servicio técnico

Aquí se puede notar que el 63% de los encuestados indican que no notifican los

mantenimientos que realizan en los periodos que les corresponde, lo cual causa una

descoordinación dentro del departamento y por ende no puede brindar un servicio

eficiente a sus clientes.

56

10. ¿Está usted de acuerdo en que se realice un rediseño del actual proceso de

mantenimiento de la empresa?

Tabla 13 Rediseño del actual proceso


Porcentaje

Si 8 100%

No 0 0% Total

Encuestados 8 100%

Figura 22. Rediseño del actual proceso

En esta última pregunta se obtuvo una respuesta positiva, ya que todos los

encuestados están de acuerdo en que se realice un rediseño del actual proceso de

mantenimiento que lleva ejecutando la empresa, de esta manera su servicio será

mucho más eficiente y el personal estará conforme con el trabajo que desempeñan, ya

que tendrían un panorama mucho más claro de lo que se debe hacer.

57

3.5.2. Entrevista no estructurada

Dirigida a: Jefe del área de servicio técnico

1.- ¿Para usted que tan importante es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es muy importante y necesario, porque ellos son el núcleo de la

empresa.

2. ¿Cuál es el procedimiento actual para brindar el servicio de mantenimiento a

los clientes?

A través del contrato de compra o servicio de mantenimiento, se activa una solicitud

misma que se coordina con el cliente y con el ingeniero para que se establezca la visita

técnica.

3.- ¿Lleva una planificación para los procesos a desarrollarse?

Estrictamente no formalizada, pero si se lleva un control de las visitas de

mantenimiento de manera general y mensual, cabe recalcar que siempre se hacen

cambios a última hora porque las visitas coinciden.

4.- ¿Usted sabe y conoce sus funciones en el área?

Claro, aunque no las tengo estipuladas en un manual, conozco el trabajo porque

tengo 12 años de experiencia en el área.

5.- ¿Existe una persona encargada de dar aviso previo a los técnicos cuando

un cliente requiere un mantenimiento?

Si, la supervisora de Servicio de Mantenimiento es la encargada de pasar un correo

a todo el personal con el plan del mes relacionado a las visitas técnicas.

58

6.- ¿Cada personal del área sabe su función a desempeñar?

Los trabajadores son capacitados cada trimestre, además la empresa se encarga de

contratar personal con conocimiento previo, es por esta razón que puedo decir que si

conocen sus funciones.

7.- ¿Del 1 al 10 qué importancia le proporciona el diseño de una planificación o

programa de procesos y manual de funciones para el área de servicio técnico?

Me parece muy interesante e importante para el departamento, por eso doy una

calificación de 10, porque si necesitamos de un plan que se establezca y también que

se estipule un manual para cada colaborador, de esta manera evitamos tantas

notificaciones de retrasos en el servicio.

3.5.3. Análisis de la entrevista

Gracias a la entrevista realizada al jefe del departamento técnico de la empresa

ENERGYVENTAS S.A. se pude identificar que, si existen problemas dentro del

departamento, ya que los trabajadores no conocen sus funciones, sino que las hacen

de forma empírica, por lo que poseen experiencia en el área que se están

desempañando, pero aun así no es suficiente para brindar un servicio de calidad.

Además, no poseen una planificación de manera formal, y es por eso que las visitas

suelen cruzarse con otras y no se cubre la satisfacción del cliente como debería ser. Es

por ello, que se necesita diseñar un manual de funciones, y rediseñar del plan,

programación para que los trabajadores puedan desempeñar sus funciones de una

forma eficiente y eficaz, de esta forma se mejorará el servicio al cliente y se mantendrá

su lealtad a la empresa.

59

CAPITULO IV

4. Propuesta de solución al problema

En el capítulo IV se menciona la propuesta al problema presente en el área de

servicio técnico de la empresa Energyventas S.A, buscando mejorar la organización

para realizar las funciones que le corresponde a cada personal del departamento,

permitiendo dar una mejor imagen a la empresa ante los clientes ofreciéndole servicio

de calidad.

4.2. Tema

Mejora de los procesos operativos y administrativos en el área de servicio técnico

de la empresa ENERGYVENTAS S.A

4.3. Objetivo general

Diseño de manual de funciones y rediseño del plan, programa del área de servicio

técnico de la empresa ENERGYVENTAS S.A, para mejorar la eficiencia de las

funciones administrativas y operativas.

4.4. Objetivo específico

Identificar las funciones de los representantes del área para conocer los

puntos a mejorar

Definir programas de organización para los procesos operativos y

administrativos

Detallar las actividades dependiendo del cargo de cada profesional

60

4.5. Justificación de la propuesta

La propuesta es realizada por la falta de organización que existe en el área de

servicio técnico en los mantenimientos preventivos y correctivos, lo cual trae consigo el

incumplimiento del servicio y sobre todo demora en la solución de fallas de los equipos

adquiridos por dichos clientes afectando su fidelidad.

Esta área es importante para la imagen de la empresa y deben existir procesos

eficientes que permita una mejor organización, coordinación en la realización de las

tareas. La finalidad de la propuesta es aclarar los problemas existentes en el área y

mejorar situación actual de la empresa.

4.6. Desarrollo de la propuesta

La propuesta contiene un manual de funciones que detalla las actividades

correspondientes al jefe, supervisor, coordinador e ingenieros del área de servicio

técnico, cada uno de ellos tendrán sus funciones definidas que les permitirá una mejor

coordinación en sus labores cotidianas.

Además, se rediseñará la planificación y el programa de procesos de mantenimiento

los cuales permitirán organizar las actividades de cada responsable antes mencionado,

esto lograra mejorar la atención al cliente, optimizar el servicio y establecer

responsabilidades de cada miembro, con su respectivo flujograma donde se representa

el proceso de la empresa para realizar las actividades de mantenimiento.

61

4.7. Organización propuesta para el área de servicio técnico y

mantenimiento

4.7.1. Manual de funciones

En las compañías los colaboradores deben conocer sus funciones para que estas

sean ejecutadas correctamente evitando conflictos internos, que si no se controlan a

tiempo pueden llegar afectar a sus clientes, por ello es importante que cada trabajador

desempeñe su rol adecuadamente para lograr ser competitivos y llegar a las metas

propuestas por la empresa.

El propósito de diseñar un manual de funciones para el área de servicio técnico es

establecer de forma clara y concisa las obligaciones de cada representante, evitando

cualquier tipo de confusión al momento de realizar sus labores, además si se presenta

alguna eventualidad ellos tengan el debido conocimiento a quien deben dirigirse para

solucionar el problema, ya que en el manual se detallan los cargo a desempeñar, sus

funciones, habilidades, experiencia, formación también explica quién es su jefe directo

al que deben dirigirse, lo que permitirá trabajar con eficiencia y respeto.

A continuación, diseño de manual de funciones para representantes del área de

servicio técnico de la empresa Energyventas S.A.

62

Tabla 14 Manual de funciones dirigido al Gerente de operaciones

Identificación del cargo

Nombre del cargo: Gerente de operaciones Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Gerencia

Resumen del cargo

Define las operaciones diarias de la empresa mediante métodos efectivos buscando productividad de acuerdo a la calidad y servicio al cliente.

Requisitos mínimos

Requisitos de formación: Título universitario en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas

Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área de operaciones y servicio técnico

Habilidades y valores

Liderazgo

Paciencia

Puntualidad

Manejo de conflictos

Creatividad

Trabajar bajo presión

Responsabilidad

Ética profesional

MANUAL DE FUNCIONES

63

Funciones y obligaciones

Controlar la gestión operativa con un óptimo desarrollo de las actividades

relacionadas con la atención del cliente.

Organizar los procedimientos, establecer estrategias y supervisar las políticas de

mantenimiento.

Administrar el presupuesto requerido para las operaciones que se realicen en la

empresa en relación al servicio técnico.

Gestionar mantenimientos preventivos y correctivos.

Realizar el informe de las actividades diarias y presentarlas a gerencia.

Trabajar en coordinación con el gerente de ventas

Asistir a las juntas como representante del área de servicio técnico.

Delegar el cumplimiento de responsabilidades al personal.

64

Tabla 15 Manual de funciones dirigido al Supervisor de operaciones


Nombre del cargo: Supervisor de operaciones Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Gerente de operaciones

Resumen del cargo

Es el encargado de supervisar las actividades del personal a su cargo en este caso los ingenieros técnicos.

Requisitos mínimos

Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería Industrial, administración

Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 3 años en el área de operaciones y servicio técnico


Liderazgo

Paciencia


Puntualidad

Responsabilidad

Manejo de conflictos

Ética profesional

Presentación personal

MANUAL DE FUNCIONES

65


Realizar la programación de las actividades diarias y mantenimiento,

tomando en cuenta tiempo y recursos a utilizar.

Dar instrucciones claras de lo que debe realizar cada personal de su

equipo de trabajo

Controlar y coordinar las tareas en el área de servicio técnico

Supervisar los mantenimientos preventivos y correctivos que se realizan a

los equipos médicos

Elaborar informes sobre las actividades realizadas en el día y entregarlos al

gerente de operaciones

Actualización de la documentación técnica

66


Nombre del cargo: Coordinador de operaciones y mantenimiento Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno Jefe inmediato: Supervisor de operaciones y Gerente de operaciones

Resumen del cargo

Profesional encargado de dirigir el correcto desarrollo de cada actividad operativa

y de mantenimiento, y que cada proceso se realice en el tiempo estipulado siguiendo las normas establecidas.

Requisitos mínimos

Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería industrial y

comercial

Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 2 años en el área de

servicio técnico o cargos similares



Manejo de personal

Responsabilidad

Ética profesional

Liderazgo

Tabla 16 Manual de funciones dirigido al Coordinador de operaciones y

mantenimiento

MANUAL DE FUNCIONES

67


Garantizar el desarrollo correcto de las actividades operativas de mantenimiento

en el área de servicio técnico

Coordinar las actividades de los trabajadores a su cargo

Garantizar que el cliente reciba el servicio de mantenimiento en el tiempo

estipulado

Recibir los informes realizados por los ingenieros técnicos luego que se realice el

servicio

Entregar reportes de gestiones realizadas en la semana al supervisor de

operaciones

Verificar el cumplimiento de las normas de mantenimiento y seguridad

68

Tabla 17 Manual de funciones dirigido al Ingeniero en servicio técnico


Nombre del cargo: Ingeniero en servicio técnico Departamento: Servicio técnico Número de cargos: Uno

Jefe inmediato: Supervisor de operaciones y coordinador de operaciones y mantenimiento

Resumen del cargo

Profesional con conocimientos técnicos en relación al servicio y atención al cliente, brindándole accesorias y asegurarse del óptimo funcionamiento de los equipos

médicos.

Requisitos mínimos

Requisitos de formación: Titulo universitarios en ingeniería electrónica o Ingeniero Industrial

Requisitos de experiencia: Experiencia mínima de 2 años en el área de servicio técnico



Puntualidad

Responsabilidad

Ética profesional

Cordialidad

MANUAL DE FUNCIONES

69


Diagnosticar los posibles problemas que se presenten en los equipos médicos

Realizar informes detallando los mantenimientos preventivos y correctivos de

equipos médicos.

Completar tareas técnicas como instalación, mantenimiento y evaluación

Dar seguimiento y soporte técnico a los clientes

Entregar informes de mantenimiento al supervisor del área para su revisión.

Respetar las políticas de seguridad de la empresa

4.7.2. Plan y programa del proceso de mantenimiento

4.7.2.1. Diagrama de flujo de proceso de mantenimiento propuesto

Con la planificación establecida del diagrama de flujo se busca mejorar los procesos

de mantenimiento preventivo y correctivo, detallando mediante gráficos las actividades

a realizar y los encargados de las mismas. El objetivo de mejorar este proceso es para

obtener una mejor organización y coordinación de las tareas para que no sigan

existiendo inconformidades del servicio técnico.

4.7.2.1.1. Diagrama de flujo propuesto del mantenimiento preventivo

En el siguiente diagrama interviene el supervisor de operaciones quien de la mano

con el coordinador se encargará de controlar las actividades para la realización del

mantenimiento, teniendo ya establecidas sus funciones. El supervisor será el encargado

de verificar la base de datos para que el coordinador programe a los ingenieros

disponibles para asistir a la entidad donde se procederá a realizar el mantenimiento

preventivo y al finalizar entregar el debido informe al coordinador para que la base de

datos sea actualizada por el supervisor.

70

Figura 23. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Preventivo

4.7.2.1.2. Diagrama de flujo de flujo propuesto del mantenimiento

correctivo

La intervención del supervisor es importante para que se realice el debido

seguimiento de las actividades. Luego que el cliente contacte a la empresa y reporte las

fallas el supervisor se encargara de dar aviso al coordinador para que a su vez este

programe y prepare a los ingenieros y se dirijan al establecimiento del cliente donde se

realizara la corrección de fallas, y si se presenta algún evento, los técnicos deben

comunicar directamente al coordinador para que los guie, al finalizar el mantenimiento

el informe será entregado directamente al coordinador.

Supervisor de

operaciones

Coordinador de

MantenimientoIngenieros Técnicos

Inicio

Verificarbase de datos

Programar alos

ingenieros técnicos

Realizar el mantenimiento

preventivo

Revisardocumentación y protecciones

Dirigirse a la entidad o cliente

Solicitarequipo medico


informe técnico

Fin

Reportar alcoordinador

Recibe informe técnico

Actualizar Base de

datos

71

Figura 24. Diagrama de flujo propuesto del proceso de Mantenimiento Correctivo

Entidad o Cliente Supervisor de

Operaciones

Coordinador de

Mantenimiento Ingenieros técnicos

Programar a los

ingenieros técnicos

Detecta falla del equipo

Fin

Inicio

Reporte de Falla

Enviar correo al Coordinador

Necesitarepuesto

si


Verificarrespuesto

no

Reparar el equipo

Instalar el repuesto

Contacta con laempresa

Recibe el reporte

Dirigirse a la entidad o cliente

Entregardocumentación y

protecciones

Solicitarequipo

defectuoso

Entregar equipo al cliente

Entregarrepuesto


informe técnico

Recibe informe técnico

72

3.2.1. Programación propuesta del proceso de mantenimiento.

En la siguiente tabla proyectada para el año 2018 se ha propuesto que la

programación se realice de una forma trimestral además que cada mantenimiento sea

controlado por separado, lo cual permitirá que las fechas no se crucen, logrando cumplir

con los mantenimientos programados. El encargado de realizar el control de esta base

de datos será el supervisor de operaciones.

Tabla 18 Programación mantenimiento preventivo

Tabla 19 Programación mantenimiento correctivo

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Cliente o Entidad

Número de

Mantenimientos

solicitados

Mantenimientos

faltantes

Ultimo

Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2 Mto. 3 Mto. 4

HOSPITAL SAN VICENTE PAUL 3 0 Concluido 04/01/2018 01/02/2018 06/03/2018

IESS ESMERALDAS 4 0 Concluido 08/01/2018 09/02/2018 26/02/2018 01/03/2018

CLINICA ALCIVAR 3 0 Concluido 15/01/2018 05/02/2018 30/03/2018

FUNDASEN ALBORADA 2 0 Concluido 18/01/2018 16/03/2018

FAE LATACUNGA 1 0 Concluido 19/02/2018

HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 2 0 Concluido 22/01/2018 23/02/2018

IESS ALAUSI 1 0 Concluido 24/01/2018

IESS ZAMORA 2 0 Concluido 13/02/2018 21/03/2018

HOSPITAL MOVIL # 1 3 0 Concluido 30/01/2018 12/03/2018 26/03/2018

PROGRAMACIÓN PROPUESTA TRIMESTRAL

Enero - Marzo 2018

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Cliente o Entidad

Número de

Mantenimientos

solicitados

Mantenimientos

faltantes

Ultimo

Mantenimiento Mto. 1 Mto. 2

MSP SUCUA 2 0 Concluido 12/01/2018 23/03/2018

IESS ESMERALDAS 1 0 Concluido 14/03/2018

CLINICA ALCIVAR 1 0 Concluido 07/02/2018

HOSPITAL DEL SUR 2 0 Concluido 10/01/2018 16/02/2018

FAE SALINAS 2 0 Concluido 21/02/2018 19/03/2018

HOSPITAL GENERAL JIPIJAPA 1 0 Concluido 08/03/2018

IESS ALAUSI 1 0 Concluido 28/02/2018

IESS ZAMORA 1 0 Concluido 26/01/2018

HOSPITAL BÁSICO HUAQUILLAS 1 0 Concluido 28/03/2018

PROGRAMACIÓN PROPUESTA TRIMESTRAL

Enero - Marzo 2018

73

3.3. Presupuesto

Tabla 20 Presupuesto

Actividad Recurso Costo

Impresiones Hojas, tinta $40

Anillados Carpeta $15

Capacitación al

área de servicio

técnico

Asesor externo $400

Total $455

3.4. Validación de la propuesta aplicada

El cliente es importante para toda empresa, y brindar un servicio de calidad puede

evitar muchos inconvenientes. Un ambiente de trabajo agradable es esencial para

motivar a los trabajadores, pero esto no asegura que los servicios sean de calidad y

eficientes y es donde se debe considerar si la empresa tiene bien organizados a su

personal. La propuesta de mejorar los procesos operativos y administrativos en el área

de servicio técnico mediante el diseño de un manual de funciones y rediseño del plan,

planificación permitirá que cada responsable del área conozca no solo sus obligaciones

y tareas a realizar sino también a quien debe dirigirse cuando se presente alguna

eventualidad, lo que permitirá una mejor organización y control, y se verá reflejado en el

cliente final.

74

3.2. Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A

Tabla 21 Matriz de resolución de casos empresa Energyventas S.A

Nota 9 tomado de (Manosalvas Tola , 2017)

Antecedentes Análisis ambiental

empresarial Áreas criticas

Alternativas de

solución

Soluciones

recomendadas

La empresa Energyventas

S.A, fue creada el 26 de

noviembre del 2009 por el señor

Eddy Montaño como Gerente

General, la empresa tiene 8

años en el mercado, su

trayectoria se basa en venta y

mantenimiento de equipos

médicos bajo los lineamientos

del MEER (Ministerio de

Electricidad y Energía

Renovable) en la ciudad de

Guayaquil, actualmente tiene

clientes como FAE Latacunga,

Hospital General de Jipijapa,

IESS Esmeraldas entre otros,

su oficina principal está ubicada

en Av. Francisco de Orellana

Solar 20 Edificio Vitrin 2do piso

y Av. Benjamín Carrión

Recursos Claves

Humanos

Materiales

Tiempo

Indicadores de

Gestión

Estándares de

calidad en sus

equipos

Equipamiento de

última tecnología

Indicadores Claves

del Éxito

Mejorar la calidad

en el servicio

Insatisfacción del

cliente

Incumplimiento del

servicio de

mantenimiento

Demora en la

solución de fallas de

los equipos

No hay definición de

funciones

Diseñar modelo de

un manual de

funciones

Rediseñar la

planificación y

programación del

departamento

técnico.

Diseñar modelo de

un manual de

funciones

Rediseñar la

planificación y

programación del

departamento

técnico.

Brechas u holguras

del sistema

Áreas

involucradas

Controles y

evaluaciones

Percepción del

servicio

Comunicación

Área de servicio

técnico

Revisión continua

de las

responsabilidades y

programación

Evaluar la

satisfacción de los

clientes

75

Conclusión

De conformidad con la investigación se determinó que en el área de servicio técnico

de la empresa Energyventas S.A, carece de organización presente a programar visitas

técnicas y dar solución al requerimiento de los clientes, según la entrevista con el jefe

de operaciones se determinó que el departamento no presenta un manual de funciones

que determine el rol de cada colaborador.

Se concluye con las encuestas realizadas que no existe un correcto proceso de

mantenimiento, y sobre todo no hay control de los servicios efectuados, esto hace que

los demás mantenimientos se crucen por falta de coordinación. El 63% de los

colaboradores califica al actual proceso como regular, esto indica que no están

conformes con la gestión de procesos que se maneja en el área. Por otra parte, el 75%

de los encuestados manifiesta que poco conocen de sus funciones y responsabilidades,

expresando que su trabajo lo realizan de manera empírica porque tienen una larga

trayectoria y experiencia.

Según esta información proporcionada por los colaboradores del área, se procede a

establecer un rediseño de procesos basados en la planificación y programación de

visitas para que estas, estén coordinadas y se pueda atender al mayor número de

requerimiento en la fecha establecida, también se procede a proponer 4 manuales de

funciones que están destinados para los altos mandos del departamento, con el fin de

proporcionar tareas y responsabilidades para un mejor desempeño logrando la eficacia

en la compañía.

76

Recomendaciones

La empresa debe preocuparse en mejorar la organización de su personal de servicio

técnico porque esto se verá reflejado en la satisfacción del cliente.

Es importante que exista una buena coordinación al momento de realizar las

actividades y que cada trabajador conozca sus obligaciones mejorando de esta manera

su desempeño.

Definir las funciones de cada personal mejorará los procesos administrativos y

operativos, también contribuirá crear un ambiente de trabajo adecuado, con el cual los

trabajadores no se sentirán desorientados, al no conocer a quien deben dirigirse si

tienen problemas.

Las capacitaciones que se les brinda a los empleados son esenciales y la empresa

debe seguir formándolos porque beneficiará no solo a los trabajadores sino también a la

organización en general obteniendo así un personal con experiencia en sus áreas.

La implementación del manual de funciones y el rediseño del plan, programación de

mantenimiento ayudara a la organización como a sus colaboradores a obtener un mejor

control al momento de realizar sus actividades, permitiendo mejorar la comunicación

entre el personal y sus jefes reflejándose en el servicio al cliente.

77

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82

Anexo

Anexo 1 Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A

Figura 25: Ubicación geográfica de la empresa Energyventas S.A

Anexo 2 Leyes que fundamentan el proyecto

Constitución Política de la República del Ecuador

Capítulo 5

De los derechos colectivos

Sección tercera

De los consumidores

Art. 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos

de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y

mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no

ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la

83

violación de estos derechos. Las personas que presten servicios públicos o que

produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente

por la prestación del servicio, así como por las condiciones del producto que ofrezcan,

de acuerdo con la publicidad efectuada y la descripción de su etiqueta. El Estado

auspiciará la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, y adoptará

medidas para el cumplimiento de sus objetivos. El Estado y las entidades seccionales

autónomas responderán civilmente por los daños y perjuicios causados a los

habitantes, por su negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que

estén a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados. (Constitución

Política de la Republica del Ecuador, 2008)

Capítulo 7

De los deberes y responsabilidades

Art. 97.- Todos los ciudadanos tendrán los siguientes deberes y responsabilidades,

sin perjuicio de otros previstos en esta Constitución y la ley:

1. Acatar y cumplir la Constitución, la ley y las decisiones legítimas de autoridad

competente.

2. Defender la integridad territorial del Ecuador.

3. Respetar los derechos humanos y luchar porque no se los conculque.

4. Promover el bien común y anteponer el interés general al interés particular.

5. Respetar la honra ajena.

6. Trabajar con eficiencia.

7. Estudiar y capacitarse.

8. Decir la verdad, cumplir los contratos y mantener la palabra empeñada.

84

9. Administrar honradamente el patrimonio público.

10. Pagar los tributos establecidos por la ley.

11. Practicar la justicia y solidaridad en el ejercicio de sus derechos y en el disfrute

de bienes y servicios.

12. Propugnar la unidad en la diversidad, y la relación intercultural.

13. Asumir las funciones públicas como un servicio a la colectividad, y rendir cuentas

a la sociedad y a la autoridad, conforme a la ley.

14. Denunciar y combatir los actos de corrupción.

15. Colaborar en el mantenimiento de la paz y la seguridad.

16. Preservar el medio ambiente sano y utilizar los recursos naturales de modo

sustentable.

17. Participar en la vida política, cívica y comunitaria del país, de manera honesta y

transparente.

18. Ejercer la profesión u oficio con sujeción a la ética.

19. Conservar el patrimonio cultural y natural del país, y cuidar y mantener los bienes

públicos, tanto los de uso general, como aquellos que le hayan sido

expresamente confiados.

20. Ama quilla, ama llulla, ama shua. No ser ocioso, no mentir, no robar.

Ley de compañías

Art. 2.- Hay cinco especies de compañías de comercio, a saber: La compañía en

nombre colectivo; La compañía en comandita simple y dividida por acciones; La

compañía de responsabilidad limitada; La compañía anónima; y, La compañía de

85

economía mixta. Estas cinco especies de compañías constituyen personas jurídicas. La

Ley reconoce, además, la compañía accidental o cuentas en participación.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

Art. 2.- Definiciones. - Para efectos de la presente ley, se entenderá por:

Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera

utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente

ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario.

Derecho de Devolución. - Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien

o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no

cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha

directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.

Proveedor. - Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que

desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción,

distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a

consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes

adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o

transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o

concesión.

Prestadores. - Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan

servicios a los consumidores.

86

Capitulo II

Derechos y obligaciones de los consumidores

Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor,

a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o

convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y

costumbre mercantil, los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y

servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el

acceso a los servicios básicos;

2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios

competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los

bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,

calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los

mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;

5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por

parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a

las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos

comerciales coercitivos o desleales;

7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo

responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

87

8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias

y mala calidad de bienes y servicios;

9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de

consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o

reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y,

10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial

de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención

sanción y oportuna reparación de su lesión;

11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,

12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de

reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el

reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

Art. 5.- Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los consumidores:

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;

2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o

servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;

3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los

demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,

4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y

servicios a consumirse.

88

Capítulo V

Responsabilidades y obligaciones del proveedor

Art. 17.- Obligaciones del Proveedor. - Es obligación de todo proveedor, entregar

al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o

servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y

razonable.

Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio. - Todo proveedor está en la

obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de

conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor.

Ninguna variación en cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo

expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.

Art. 19.- Indicación del Precio. - Los proveedores deberán dar conocimiento al

público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que

ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse

convencionalmente. El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que

permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes

de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su

monto se difundirá en moneda de curso legal.

Art. 21.- Facturas. - El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura

que documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta

materia establece el ordenamiento jurídico tributario. En caso de que, al momento de

efectuarse la transacción, no se entregue el bien o se preste el servicio, deberá

extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que constará el lugar

y la fecha en la que se lo hará y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En

89

concordancia con lo previsto en los incisos anteriores, en el caso de prestación de

servicios, el comprobante adicional deberá detallar además, los componentes y

materiales que se empleen con motivo de la prestación del servicio, el precio por unidad

de los mismos y de la mano de obra; así como los términos en que el proveedor se

obliga, en los casos en que el uso práctico lo permita. (Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor, 2011)

Art. 23.- Deterioro de los Bienes. - Cuando el bien objeto del servicio de

acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o

deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso

normal al que está destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien,

declarado en la nota de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.

Art. 24.- Repuestos. - En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la

reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del

prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos nuevos y

adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes convengan

expresamente lo contrario. El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de

las sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del

servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se

trate.

Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes, importadores,

distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el suministro permanente de

componentes, repuestos y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos,

fabricados, ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un

período razonable de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual

90

será determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de

Normalización - INEN.

Anexo 3 Protección para instalación de equipos médicos

Figura 26. Vidrio plomado

Figura 27. Protecciones

91

Anexo 4 Formato de encuesta dirigida a colaboradores de la empresa

ENCUESTA DIRIGIDA A COLABORADORES DE LA EMPRESA ENERGYVENTAS S.A

1. ¿Para usted que tan importante el servicio al cliente?

Muy importante

Importante

Poco importante

2. ¿Conoce las funciones y responsabilidades que tiene el cargo que ocupa?

Mucho

Poco

Nada

3. ¿Tiene conocimiento de alguna planificación antes de ejecutar sus actividades laborales?

Mucho

Poco

Nada

4. ¿La entrega del servicio en la fecha acordada usted la considera?

Deficiente

Regular

Buena

Excelente

5. ¿Usted examina el servicio realizado antes de entregarselo al cliente?

Nunca

A veces

Siempre

A continuación sirvase encontrar una serie de preguntas, las cuales tienen como objeto principal

determinar la forma en que se lleva a cabo el proceso de servicio técnico a los clientes, y posteriormente

proporcionar una propuesta para el diseño de un plan y programa de servicio adicionalmente un manual de

funciones para el aréa, por lo que le agradeceré contestar con una X la opción que más se adapte a su

respuesta.

INSTRUCCIONES

92

Deficiente

Regular

Buena

Excelente

7. ¿ Existe una coordinación en el aréa para el adecuado servicio de mantenimiento al cliente?

Si

No

8. ¿Cada que tiempo existe capacitación para el aréa de servicio técnico?

Cada mes

Cada trimestre

Cada semestre

Cada año

9. ¿Tiene conocimiento de algún programa que exista para brindar un servicio técnico adecuado?

Mucho

Poco

Nada

Si

No

6. ¿Según usted como considera el actual proceso de servicio de mantenimiento?

10. ¿Está usted que se realice un rediseño del actual proceso de mantenimiento de la

empresa?

93

Anexo 5 Formato de entrevista dirigida al Gerente de Operaciones

Entrevista al Gerente de Operaciones

DIRIGIDA: Jefe del área de servicio técnico

INSTRUMENTO: Entrevista no estructurada

PREGUNTAS

1.- ¿Para usted que tan importante es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es muy importante y necesario en las empresas, porque ellos son el

núcleo de la empresa.

2. ¿Cuál es el procedimiento actual para brindar el servicio de mantenimiento a los

clientes?

A través del contrato de compra o servicio de mantenimiento, se activa una solicitud

misma que se coordina con la empresa (cliente) y con el ingeniero para que se establezca la

visita técnica

3.- ¿Lleva una planificación para los procesos a desarrollarse?

Estrictamente, no formalizada si lleva un control de las visitas de mantenimiento de

manera general y de manera mensual, cabe recalcar que siempre se hacen cambios a última

hora porque se chocan las visitas.

4.- ¿Usted sabe y conoce sus funciones en el área?

Claro, aunque no las tengo estipuladas en un manual, conozco el trabajo porque tengo 12

años de experiencia en el área.

5.- ¿Existe una persona encargada de dar aviso previo a los técnicos cuando un

cliente requiere un mantenimiento?

Si, la supervisora de Servicio de Mantenimiento es la encargada de pasar un correo a

todo el personal con el plan del mes relacionado a las visitas técnicas.

6.- ¿Cada personal del área sabe su función a desempeñar?

El personal es capacitado cada trimestre, además la empresa se encarga de contratar

personal con conocimiento previo, es por esta razón que puedo decir que si conocen sus

funciones.

7.- ¿Del 1 al 10 qué importancia le proporciona el diseño de un plan, programa de

procesos y manual de funciones para el área de servicio técnico?

Me parece muy interesante e importante para el departamento porque si necesitamos de

un plan que se establezca y también que se estipule un manual para cada colaborador, de

esta manera evitamos tantas notificaciones de retrasos en el servicio.

94

Anexo 6 Encuestas al personal de la empresa

Figura 28. Encuesta al personal de la empresa

Anexo 7 Entrevista con gerente de servicio técnico

Figura 29. Entrevista con el gerente de servicio técnico

95

Anexo 8 Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento y área de trabajo

Figura 30. Equipo digitalizador de imágenes rayos X en mantenimiento

Figura 31. Área de trabajo

Anexo 9 Reportes e informes de visita de mantenimiento

Figura 32 Reportes e informes de visita de mantenimiento 1

96

Figura 33 Reportes e informes de visita de mantenimiento 2

Anexo 10 Acta de capacitación

Figura 34 Acta de capacitación

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