ì Administración de ventas. Sesión 7 Miércoles 8 de febrero de 2012
2. Conceptos base de la Administración de Ventas
2.2. La venta y el vendedor 2.2.1. Vender: desde la e3mología 2.2.2. Significado de venta. 2.2.3. Tipos de ventas. 2.2.4. No hay venta sin vendedor
2.3 El cliente
2.3.1 Su historia 2.3.2. Su significado 2.3.3 El valor de los clientes 2.3.4 Tipos de clientes.
Trabajo en clase: Temas a tratar previo al parcial
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UNIDAD 1. Administración de las ventas
2.2. La Venta y el vendedor
2.2.1 Vender: desde la eBmología
Viene de la raíz laBna: venum De ahí el adjeBvo: venalis Que significa: que está a la venta o que se deja sobornar
La definición está referida a un objeto y no al verbo “Algo que Bene precio y que se puede tener”
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2.2.2 Significado de venta. La venta, en su senBdo amplio comprende el proceso mediante el cual influimos en
una o más personas para que realicen una acción deseada.
En senBdo estricto, comprende un proceso para que un prospecto de cliente compre el producto o servicio que ofrecemos
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Existen diversas formas de vender las cuales dependen de la forma como el cliente accesa el producto o servicio y como es tomada la decisión de compra. Venta de Consumo Masivo
Aquí la fábrica o comercializadora establece canales de distribución tales como: Mayorista – Minorista – Detalle.
El Público es informado de los beneficios de los productos a través de la publicidad. Los vendedores facilitan el proceso de recepción de pedidos y su influencia en la decisión de compra es apoyada por medios publicitarios, promociones y la logísBca de distribución de la empresa.
2.2.3. Tipos de ventas.
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Venta Técnica Aquí el comprador es generalmente una empresa o insBtución que establece un procedimiento de adquisición, donde parBcipan uno o varios departamentos, la decisión de compra generalmente se basa en una matriz de decisión donde se considera el costo, garanZa, servicio, repuestos entre otros. Aquí la venta es de productos o servicios con un nivel de especialización que demanda cierto conocimiento técnico del vendedor dependiendo de su naturaleza. Venta Directa Aquí la venta es impulsada a través de vendedores quienes interactúan con personas y/o empresas para influir en la adquisición del producto o servicio. Tiene un elevado componente emocional.
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Venta MulAnivel Aquí la venta es una combinación de venta directa de productos y en mayor proporción la venta de la oportunidad de negocios. El mulBnivelista como se denomina el vendedor por mulBnivel en este caso debe tener ciertas caracterísBcas de liderazgo personal, formación en los productos, formación en la oportunidad de negocios, ser moBvador, entusiasta y autogesBonador de su acBvidad ya que normalmente es quien planifica y gesBona su acBvidad por cuenta propia apoyada o no por la empresa de mulBnivel.
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Autoventa o ambulante. Vendedor que entrega la mercancía en el momento en que concreta la venta. Es muy habitual en la venta ambulante de productos frescos o de consumo diario. Televendedor. Persona que vende a través del teléfono real izando lo que se l lama telemarkeBng. Puede ser venta proacBva, contactando al cliente o pasiva, cuando espera la llamada.
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2.2.4 No hay venta, sin vendedor.
Un vendedor es aquella persona que Bene encomendada la venta de los productos o
servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes nombres: • Agente comercial. • Representante. • EjecuBvo de cuenta. • EjecuBvo de ventas. • Dependiente.
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Por lo general, los vendedores Benen asignada un área de venta que comprende un determinado número de clientes acBvos y potenciales.
También Benen definidas rutas de venta o deben visitar a sus clientes.
Las tareas que comprende el trabajo de un vendedor son: • Conservar su cartera de clientes y hacerla crecer. • Determinar claramente quienes son sus principales clientes (80-‐20) y darles atención
prioritaria. • Manejar su estadísBca de ventas, mensual y acumulada. • Proponer planes de desarrollo con sus clientes clave. • Prospección para detectar nuevos clientes. • Presentación y venta de los productos y servicios por medio de técnicas de ventas. • Entrega de pedidos. • Atención de quejas. • Seguimiento y cobro de facturas.
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2.3 El cliente 2.3.1 Su historia.
En la muy estraBficada sociedad romana, cliens, clien3s era aquel que estaba bajo la protección o la tutela de otro, a quien escuchaba, seguía y obedecía.
Cliente es el fiel, el que está ahí habitualmente
2.3.2. Su significado.
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización. Es la persona la que hace la gesBón, por tanto hay que tener esto en cuenta, tratamos con personas y sus estados de ánimo afectan en el momento de la negociación.
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Cliente puede ser cualquier persona que tenga: • Necesidad de consumo de productos o
servicios financieros, con necesidades conocidas u ocultas. El asesoramiento es fundamental en este punto.
• Poder de decisión para adquirir el producto o servicio.
• Capacidad de pago.
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2.3.3 El valor de los clientes Un vendedor profesional no se conforma con obtener un nuevo cliente ni con mantener su cartera de clientes. Busca hacer suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad superior. Y busca mejorar la relación con sus actuales clientes. Sabe que el único capital con que cuenta es su cartera y se esfuerza por lograr en cada nueva relación un cliente para toda la vida. Casualmente, los clientes buscan lo mismo: un asesor, un consultor para toda la vida. Necesitan tener "su" vendedor de confianza. No desean tener que evaluar alternaBvas cada vez que deseen hacer un negocio o solucionar un problema. Necesitan tener confianza en alguien que haga ese trabajo por ellos. Y después adoptan la decisión de la mano de "su" consultor.
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Las Empresas "valen" por la calidad de clientes que detentan. Un Vendedor vale por lo mismo.
No todos los clientes Benen el mismo valor. He aquí una valoración gráfica del valor de los clientes.
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2.3.4 Los Tipos de clientes
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede catalogarse en diferentes categorías.
Comienza perteneciendo al grupo de "público objeAvo" de la empresa /
insBtución; pasando luego a ser "cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
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Público objeBvo: es aquel que no se interesan en forma parBcular en el servicio o el producto que la empresa ofrece. Cliente potencial: se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / insBtución. Comprador eventual: es aquel que ya se ha decidido. Cliente habitual o usuario: es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio.
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