SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL
UNIDAD AJUSCO
“EN EL MARCO DEL 40 ANIVERSARIO”
Licenciatura en Administración Educativa
Tesina:
Recuperación de la experiencia profesional
Propuesta: Evaluación del desempeño laboral de los trabajadores de base en el edificio central del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), ubicado en Ciudad de México.
Que para obtener el título de
Licenciado en Administración Educativa
Presenta
Karla Ivonne Martínez Estévez
Asesor
Román Tomás Brito
Ciudad de México, marzo de 2018
DEDICATORIAS
Dedico esta tesina A. Dios porque creo en él.
A mis padres quienes me dieron vida, educación, apoyo y consejos.
A mis maestros por su apoyo y ayuda, sus enseñanzas, son la llave para abrir
puertas de posibilidades.
A mis amigos. A mis compañeros de licenciatura, son motores para seguir
adelante en esta carrera de la vida.
A todas las personas que me apoyaron durante la licenciatura de muchas
formas dando empleo, asilo, alimento, y algunos hasta económicamente.
A todos ellos agradezco de corazón. Porque sin ese apoyo el resultado fuese
diferente. Para todos ustedes hago esta dedicatoria.
ÍNDICE
Introducción ...................................................................................................... 05 5
Capítulo 1. ........................................................................................................... 09 9
Desempeño laboral. Auxiliar de Servicios de Intendencia (ASI)
1.1. La importancia del desempeño laboral del ASI ............................................. 11 11
1.2. Actividades categoría ASI ......................................................................... 13
1. 3. Organigrama. División de administración y servicios generales ................. 15
1. 4. Elementos y conductas desfavorables ....................................................... 16
1. 5. Capacitación e Integración del ASI a la Institución ...................................... 19
1. 6. El trabajador y el análisis del trabajo ........................................................... 22
1. 7. La tarea ........................................................................................................ 24
1. 8. La importancia de los recursos humanos .................................................... 25
1. 9. El desempeño laboral .................................................................................. 30 29
1. 10. Evaluación del desempeño ....................................................................... 33
Capítulo 2. .......................................................................................................... 35
Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
2. 1. La institución IMSS ....................................................................................... 35
2. 2. Objetivo, misión y visión .............................................................................. 36
2. 3. Marco normativo ........................................................................................ 37 34
2. 4. Estructura orgánica del IMSS ...................................................................... 38
2. 5. SNTSS y CCT ............................................................................................. 39
2. 6. Diagnóstico .................................................................................................. 40
2. 7. Planeación estratégica ............................................................................... 41
2. 8. FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) .................... 43
2. 9. Datos .......................................................................................................... 50
Capítulo 3. ........................................................................................................... 52
Propuesta para evaluar el desempeño
3. 1. Propuesta de evaluación .............................................................................. 52 49
3. 2. Análisis de puesto ....................................................................................... 54 51
3. 3. Metodología para evaluar el desempeño .................................................... 59
Conclusiones ..................................................................................................... 63
Referencias bibliográficas ............................................................................... 65
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es resultado de diversas experiencias que están
relacionadas con las habilidades, prácticas y conocimientos que adquirí tanto
en el campo profesional –a través de mi desempeño laboral en el Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) – como en el transcurso de mi formación
académica –en la Licenciatura en Administración Educativa (LAE) de la
Universidad Pedagógica Nacional (UPN) –; dichas experiencias comprenden un
periodo de cinco años.
En el primer caso, este trabajo se refiere a la comprensión más integral de mi
actividad laboral como ASI (auxiliar de servicios de intendencia), inmersa en
diversos procesos burocráticos, y su desarrollo hacia la consecución de los
objetivos institucionales.
En el aspecto formativo, el presente proyecto tiene que ver con mi paso por la
carrera de Administración Educativa.
Estas experiencias me han permitido conocer al IMSS como la principal
institución de seguridad social del país, en cuanto a los diferentes servicios que
brinda: atención médica a sus derechohabientes a nivel nacional y
administración de los recursos para el retiro de los afiliados, y también como
patrón de los trabajadores que en ella se desempeñan.
La Ley del Seguro Social, en su artículo 5, define al IMSS como un organismo
descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, de integración
operativa tripartita, ya que a éste concurren los sectores público, social y
privado, y el cual tiene también el carácter de organismo fiscal autónomo.
Las condiciones en las que el IMSS brinda servicios a sus asegurados,
beneficiarios, derechohabientes y pensionados están sujetas a los términos y
lineamientos que el instituto establece en el artículo 5 A de la ley mencionada.
Lo anterior nos muestra de manera general el que hacer del IMSS como
institución pública; aunque para los propósitos de la presente investigación,
debido a los procesos que se desea dar a conocer, es necesario también que
describamos la estructura interna del instituto, la cual está integrada por 35
delegaciones a nivel nacional, siete direcciones normativas y una dirección
general.
En el Programa institucional del Seguro Social 2014-2018 se establecen los
objetivos en materia de recursos humanos, así, se hace referencia a la calidad
y la eficiencia en el desempeño.
Las áreas administrativas y operativas del Instituto ejercerán un papel
fundamental en el fortalecimiento de la capacidad administrativa y el
desempeño institucional, y deberán contribuir al desarrollo de las
actividades sustantivas del Instituto con altos estándares de calidad,
dentro de un marco de transparencia y de eficiencia en el gasto (DOF,
2013, p. 34).
El instituto tiene como finalidad mejorar la calidad de los servicios a través de
los recursos con los que cuenta, entre ellos, los humanos. Sin embargo, no se
mencionan las deficiencias en el desempeño del trabajo considerado como
fundamental para el buen funcionamiento del instituto, como es el caso del que
deberían realizar los trabajadores de servicios básicos, en la categoría de ASI.
El propósito de esta investigación es conocer cómo se desempeñan los
trabajadores de la categoría denominada ASI en relación con los objetivos
institucionales, para lo cual es necesario obtener datos reales que permitan
desarrollar una propuesta para evaluar el trabajo del ASI y orientarlo hacia el
logro de los objetivos del IMSS en materia de calidad.
Para lograr lo anterior, se realizará un análisis a partir de las conductas de los
trabajadores dentro de la organización y cómo éstas impactan en los
resultados. Cabe mencionar que la investigación se centrará en dos conductas
principalmente: las que se relacionan con las tareas y las que tienen que ver
con los tiempos.
En el primer capítulo se presentan algunas definiciones de desempeño laboral
formuladas por diversos autores, así mismo se reconoce la importancia que
tienen los recursos humanos para el logro de los objetivos de las
organizaciones a través de su desempeño. También se describe la relación
entre el desempeño laboral, la calidad de los servicios que se ofrecen y las
conductas del trabajador ante las tareas a realizar.
Por otra parte, se describe qué es el Auxiliar de Servicios de Intendencia (ASI),
cuáles son sus funciones dentro de la institución, lo que se espera de éste y lo
que realmente se obtiene. Dicha información representa la problemática central
que se desarrolla a lo largo de la presente investigación.
En el segundo capítulo se describe al IMSS como institución en un país en el
que la salud es un derecho que da origen a cientos de necesidades a cubrir.
Mostramos sus objetivos, misión y visión, su marco normativo, su relación con
otros organismos, como con el Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro
Social (SNTSS) y su Contrato Colectivo de Trabajo (CCT). También se hace
referencia a la situación en que se encuentra la institución al momento de
realizar este trabajo, esto como parte de la información que nos permitirá
conocer el funcionamiento del organismo.
Así mismo, se lleva a cabo un diagnóstico con base en datos de la propia
institución para conocer más acerca de la misma, utilizando el FODA como
herramienta.
En el tercer capítulo se elabora la propuesta de evaluación del desempeño, en
la que se mencionan los factores que pueden ser evaluados respecto a la
ejecución de las tareas de los ASI, en las cuales la conducta de los trabajadores
tiene un impacto importante. Este es un método que ya ha sido utilizado en otra
institución pública donde también se evaluó al personal que realiza tareas de
limpieza y mantenimiento. Por tal motivo, me pareció que es un modelo que se
puede adaptar a una institución como el IMSS con el propósito de planear el
trabajo del ASI y mejorar sus resultados a nivel institucional.
El análisis de las tareas y los tiempos nos permitirá conocer qué actividades o
funciones debe realizar un ASI antes, durante y después de que se le asigne
una zona de trabajo, con el fin de ofrecer un servicio constante de limpieza en
las áreas comunes del edificio central del IMSS.
Los principales problemas que enfrenta el IMSS con los trabajadores ASI están
relacionados con la falta de higiene en las instalaciones, el desacato, el
desempeño deficiente en las funciones encomendadas, así como con el
ausentismo y la pérdida de tiempo antes, durante y después de realizar
algunas actividades en la jornada laboral.
El análisis de las conductas de los ASI respecto de la ejecución de sus tareas y
de los tiempos que le toma realizarlas, puede ayudar a planear su trabajo a
corto, mediano y largo plazo, así como a evaluar el logro de los objetivos y del
desempeño de las actividades que realiza.
9
CAPÍTULO 1.
DESEMPEÑO LABORAL
En mi caso, cursar la Licenciatura en Administración Educativa (LAE) me mostró
la importancia de los recursos humanos dentro de una organización. Las
organizaciones pueden permanecer y visualizarse a futuro a través de las
aportaciones, ideas, estrategias y proyectos creados, propuestos y aplicados
por sus recursos humanos, que representan la parte más importante de dichas
organizaciones.
De Censo y Robbins (2001) “La administración de recursos humanos es la
parte de la organización que trata con la dimensión humana […] es una función
para proporcionar personal o apoyo a la organización”. (p.8)
Esta investigación está enfocada en una sola categoría laboral denominada
ASI, la cual es parte de los recursos humanos que integran al IMSS.
El IMSS es una institución pública que debe lograr sus objetivos para brindar un
servicio de calidad. Para el caso de este estudio, con el propósito de lograr la
calidad en el servicio de limpieza, el personal que se desempeña en esta área
debe saber a dónde se dirige el IMSS. Esto se logra cuando el trabajador
conoce la misión, la visión, los valores, los objetivos estratégicos de la
organización en la que labora, así como los programas o proyectos que son
implementados por la misma.
Como señala Mondy (2005), “La administración de recursos humanos es la
utilización de las personas como recursos para lograr objetivos
organizacionales”. (p.23)
Sin embargo, las personas que integran las organizaciones son muy diversas y,
precisamente, estas diferencias son las que generan variantes en el logro de
los objetivos y metas de la organización.
Por otro lado, el desempeño laboral también considera el rendimiento y la
actuación que manifiesta el trabajador al realizar las funciones y tareas que
exige su cargo, estos factores se integran como un sistema de conocimientos,
habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones, características
10
personales y valores que contribuyen a alcanzar los resultados tanto del
trabajador como de la institución, en este caso el IMSS.
A continuación, se presentan algunas definiciones de desempeño laboral
propuestas por varios autores.
Para Milkovich y Boudreau (1994), el desempeño laboral tiene una serie de
características individuales, entre las cuales se pueden mencionar: las
capacidades, habilidades, necesidades y cualidades, entre otros factores, que
interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir
comportamientos que afectan los resultados, como la percepción que se tenga
del papel que se desempeña, dado que la habilidad refleja las capacidades y
técnicas de trabajo, las capacidades interpersonales y conocimientos del
puesto de trabajo.
Palaci (2005) plantea que: “El desempeño laboral es el valor que se espera
aportar a la organización de los diferentes episodios conductuales que un
individuo lleva a cabo en un período de tiempo”. Estas conductas, de uno o
varios individuos en diferentes momentos a la vez, contribuirán a la eficiencia
organizacional.
Robbins (2004) afirma que uno de los principios fundamentales de la psicología
del desempeño es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento y
mejora el desempeño, porque ayuda más a la persona a enfocar sus esfuerzos
sobre metas difíciles que cuando éstas son fáciles.
Por su parte, Chiavenato (2004) plantea que: “El desempeño es el
comportamiento del evaluado en la búsqueda de los objetivos fijados.
Constituye la estrategia individual para lograr los objetivos deseados”.
Beatriz, Useche Maria Cristina, El desempeño laboral en el departamento de
mantenimiento del Ambulatorio la Victoria, Revista de Ciencias sociales, VIII,
2002, [FECHA DE CONSULTA 29/01/18] Disponible
en: http://www.redalyc.org/pdf/280/28080308.pdf
11
1. 1. La importancia del desempeño laboral del ASI
ASI es una categoría fundamental para el desempeño de las funciones que
permitirían ofrecer, entre otras categorías, un servicio de calidad en cuanto al
tema de limpieza e higiene. Las categorías concebidas como fundamentales
son parte esencial del IMSS, pues de acuerdo con su contrato el instituto no
puede carecer de estos servicios, ya que son necesarios y permitirán que este
organismo funcione mejor. Ese es el objetivo de crear categorías de base:
hacer eficiente al instituto, lo cual se establece mediante un acuerdo firmado
para la creación de un Contrato Colectivo de Trabajo (CCT), entre el Sindicato
Nacional de Trabajadores del Seguro Social (SNTSS) y el IMSS.
Para el Instituto, la problemática que nos ocupa en este estudio deriva de la
falta de calidad en el servicio y mantenimiento de las instalaciones, las cuales
son de carácter público y se encuentran en condiciones inadecuadas. Dicha
problemática no es actual, sino que se ha venido presentando desde
generaciones anteriores; aunque es hasta la presente administración (2012-
2018) cuando se toma la decisión, por parte de las autoridades de la
institución, de desaparecer la categoría ASI para iniciar con el proyecto de
instaurar una nueva categoría denominada “Limpieza e Higiene”.
El instituto se ha dado a la tarea de lograr los objetivos de mejorar la calidad de
los servicios que ofrece como institución pública a sus derechohabientes; sin
embargo, la falta de planeación en las funciones de las personas que realizan
las labores de limpieza en la institución, ya sea ASI o la nueva categoría que
proponen, impide que su trabajo se oriente hacia los objetivos deseados, así
como que exista poca claridad en las líneas jerárquicas y en las de
comunicación entre los colaboradores de esa área.
Los conflictos en esta categoría son cada vez mayores, de manera que el
desempeño de los trabajadores presenta conductas desfavorables,
incumplimiento de las tareas de limpieza, ausencia en las áreas de trabajo,
12
como resultado de estos factores las instalaciones se encuentran sucias y
descuidadas.
La mayor problemática a la que se enfrenta el IMSS con sus trabajadores de
base está relacionada con el CCT. Este documento firmado por la institución y
por el sindicato, por un lado, especifica las tareas a realizar por el trabajador y,
por otro lado, le otorga una serie de privilegios, que son inquebrantables dentro
de la misma institución, pero que generan conflictos entre derechos y
obligaciones, lo que, a su vez, da como resultado conductas desfavorables
(burócratas) y servicios de baja calidad que están muy distantes de los
objetivos planteados por la propia institución.
Es así como las conductas de los trabajadores de la categoría ASI están
relacionadas con un desempeño deficiente, sin embargo, cuentan con el
respaldo del SNTSS y del CCT ante el patrón que, en este caso, es el IMSS.
En este sentido, el desempeño deficiente por parte del ASI no es sólo
responsabilidad del trabajador, también afecta el hecho de que no exista una
planeación de las tareas, entonces, ¿cómo exigir un resultado si no se plantea
una meta?, ¿cómo evaluar el desempeño si no se establece lo que se desea
lograr?
La teoría clásica de la administración planteada por Fayol decía que la
tarea administrativa no debe ser una carga para las autoridades sino
más bien una responsabilidad compartida con los subordinados, también
planteaba la necesidad de jefes que realmente asimilaran las
responsabilidades de un grupo de trabajo, que sepan dirigir y planear
sus actividades, con un gran soporte de conocimientos tanto de su área
como de la práctica administrativa y que a la vez contaran con juicios y
conductas dignos de autoridad
(Recuperado de http://fcaenlinea.unam.mx/2006).
13
De acuerdo con Robinson y Bennett (1995), las conductas contra
productivas se refieren a todas aquellas conductas voluntarias que
violan significativamente las normas de la organización y, con esto,
amenazan tanto el bienestar de la organización como el de sus
miembros. Entre estas conductas se encuentran el acoso, el cotilleo, el
abuso verbal, la violencia, el robo, el sabotaje, el daño a propiedades de
la organización, el absentismo, la tardanza, los descansos largos, uso de
sustancias y el trabajo descuidado.
(Bennett, y Robinson, 2000, p.85)
1. 2. Actividades categoría ASI
Actividades: Sacude (desempolva), barre, trapea, friega, lava, encera,
pule y/o desinfecta: mobiliario, equipo y accesorios de oficina y/o
médicos, alfombras, pisos, vestíbulos, corredores, muros, canceles,
puertas, columnas, ventanas interiores, cortinas, persianas, elevadores,
montacargas, y baños. Prepara y aplica soluciones detergentes,
desinfectantes y para encerar. Recoge ropa, carga y descarga, la
cuenta, la selecciona por tipos y en su caso la separa según su estado.
Carga, descarga; acarreo, reparto y entrega de artículos de los
almacenes a las distintas unidades médicas o dependencias, pudiendo
salir, para este efecto, de su centro de trabajo. Traslado de muebles y
equipos de oficina y hospitalarios y acomodo o reacomodo de los
mismos. Controla la entrada y salida de personas, vehículos, artículos,
objetos y materiales en la forma que el Instituto lo establezca, capta y
reporta desperfectos de instalaciones físicas, hidráulicas, sanitarias y
eléctricas (CCT, 2014 p. 195).
En diversas áreas del edificio central de esta institución se presentan varias
deficiencias en el cumplimiento de las funciones asignadas a los trabajadores
de la categoría ASI, por ejemplo: recepciones del edificio, instalaciones
sanitarias y elevadores, lo cual considero que es de la mayor relevancia porque
se trata de áreas comunes.
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En estos espacios no se cumplen las tareas de: sacudir (desempolvar), barrer,
trapear, lavar, encerar, pulir o desinfectar, mobiliario y equipo. Dichos espacios
se encuentran en mal estado y no reciben el mantenimiento que requieren.
Es importante mencionar que durante mi formación profesional dentro de la
institución, pude observar la falta de planeación en el trabajo de la categoría
ASI, como ya se ha mencionado, la falta de comunicación que existe acerca de
los mandos superiores, las indicaciones para la ejecución de las tareas y la
falta de autoridad. La categoría ASI tiene cuatro niveles jerárquicos que
representan el primer filtro que tiene que dar resultados, de abajo hacia arriba:
1. El ASI, quien ejecuta las tareas descritas anteriormente.
2. El ayudante, que es responsable de supervisar el trabajo del ASI.
3. El oficial de servicios básicos.
4. El intendente.
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1. 3. Organigrama. División de conservación y servicios generales
En el diagrama aparece el organigrama de la dirección de administración y la
coordinación de administración, a la que pertenece el área de servicios
básicos.
Lo ideal sería que el trabajador se desempeñara con apego a los objetivos de
la institución, considerando que trabaja para ésta y, por lo tanto, obtiene un
salario y diversas prestaciones y beneficios que son de carácter individual; sin
embargo, con el paso del tiempo y debido a diferentes causas, los trabajadores
pierden el interés de cumplir con lo que se espera de ellos.
“De acuerdo con Sampieri (2000), es a través de la observación que se puede
conocer más acerca del tema que se estudia basándose en actos individuales
o grupales como gestos, acciones o posturas” (Sampieri, 2000, p.110).
Al trabajar en la categoría ASI, tuve la oportunidad de observar y, al mismo
tiempo, estar involucrada con la problemática que se analiza en el presente
trabajo, de manera que pude conocer de primera mano las áreas en las que se
presentaban mayores conflictos, las deficiencias en la calidad del servicio y los
incidentes que desencadenaban situaciones complicadas. Como muestra de lo
anterior, podemos mencionar la falta de limpieza de las instalaciones del
edificio central de la institución, lo que revela un desempeño deficiente por
parte de los trabajadores encargados de estas tareas, generado por sus
propias conductas respecto de su labor.
16
1. 4. Elementos y conductas desfavorables
Cuadro 1
Elementos y conductas desfavorables detectadas en el ASI
1 Tipo de contratación.
2 Autoridad, niveles jerárquicos y comunicación deficiente.
3 Planeación, objetivos y tareas (deficiente).
4 Compromiso de los trabajadores ante las necesidades del servicio
(deficiente).
5 Conductas: ausentismo, pérdida de tiempo, tareas de mala calidad y falta
de respeto a mandos superiores, desacato.
La comunicación es una herramienta que mejora el funcionamiento de la
organización, al transmitir información relevante a los miembros de la misma.
De acuerdo con Hernández (2002), la comunicación interna es el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organización con el fin de mantener
buenas relaciones entre los miembros, utilizando diferentes métodos de
comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los objetivos.
De igual modo, podemos considerar que una de las causas del deficiente
desempeño laboral está relacionada con el hecho de que el trabajador no tiene
conocimiento de asuntos básicos como el CCT, sus derechos y sus obligaciones
laborales, sus funciones y la especificación de las mismas, lo cual en parte es
responsabilidad del sindicato y de la propia institución, que no trabajan de
manera coordinada con el propósito de lograr el mismo fin.
El ASI sabe que tiene que realizar labores de limpieza y que para eso está
contratado, pero, ¿conoce sus derechos y obligaciones?, ¿sabe cuál es el
objetivo de mantener limpias las áreas de trabajo?, ¿cómo debe hacerlo y cada
cuánto tiempo?, ¿por qué debe hacerlo y qué pasa si no lo hace?
La mayoría de los autores sobre el tema coinciden en que las conductas, las
aptitudes, las habilidades, los conocimientos y las capacidades, forman parte
17
del desempeño laboral y que estos factores producen determinados resultados
para la institución.
Se observa en el edificio central del IMSS que la conducta de los trabajadores
ante las tareas cambia a causa de la informalidad, esto debido a que no existe
una planeación del trabajo ni a corto, ni a mediano , ni largo plazo al no estar
programadas las actividades y realizarse como actividades rutinarias, tampoco
se puede determinar de manera estandarizada si las tareas están bien , regular
o mal por lo tanto, mejorar los servicios es posible si se lleva a cabo una
planeación estratégica de los recursos humanos al igual que una evaluación de
su desempeño.
Al no existir una planeación del trabajo en esta categoría, tampoco existen
metas y objetivos y no se evalúa el desempeño de los trabajadores ASI, esto
genera una práctica deficiente que repercute en el cumplimiento de los
objetivos institucionales en materia de calidad de los servicios.
Actualmente, la transformación por mejorar ha iniciado, así, se planteó
desaparecer la categoría ASI por falta de resultados. Esta propuesta fue
aceptada tanto por la institución como por el sindicato, por consiguiente, el 6 de
marzo de 2015 se anunció de manera formal, la destitución de los trabajadores
ASI, cuyo lugar sería ocupado por el personal de una nueva categoría: Limpieza
e higiene, que básicamente realizará las funciones que describe el contrato
para la categoría ASI
(http://www.lajornadadeoriente.com.mx/2015/03/06/director-del-imss-confirma-
la-recategorizacion-de-intendencia/). Lo anterior es muestra fehaciente de que
el desempeño laboral de los trabajadores de limpieza de la institución no ha
cubierto las expectativas de la misma.
Las actividades que debe realizar esta nueva categoría se establecen en el
CCT; sin embargo, ni el instituto ni el sindicato han diseñado una planeación
estratégica respecto a los recursos humanos en la que se contemple una
división de trabajo orientada al cumplimiento de los objetivos organizacionales,
lo que ha generado diversos conflictos al interior de la institución.
18
La planeación estratégica podría considerar los recursos con los que cuenta al
interior de la institución. Como es el recurso humano y la estructura
organizacional ya establecida a través de la como se describe en el párrafo
anterior, es observable que debe jerarquizarse el trabajo y dividir
responsabilidades en la institución. Alguien debería hacerse responsable de
dar resultados, supervisar la calidad de los servicios y brindar apoyo a los
trabajadores, en materia laboral la planeación y la comunicación en los niveles
jerárquicos y el planteamiento del programa de trabajo de manera formal en
términos administrativos, así como el planteamiento de objetivos y metas
seguido de la capacitación, la evaluación y el reconocimiento al logro de los
resultados.
De manera general, a continuación describiremos las razones por las que se
creó la categoría ASI dentro de la institución. Toda organización tiene funciones
básicas que deben ser cubiertas para garantizar su buen funcionamiento, entre
ellas, están las tareas de mantenimiento, las cuales engloban actividades como
la de limpieza de las instalaciones.
El edificio central del IMSS cuenta con diversas áreas comunes como la
recepción, los elevadores y los sanitarios, éstas presentan una gran afluencia
de personas que tiene lugar de las nueve de la mañana a las siete de la noche;
entre tres y cinco de la tarde dicha afluencia se reduce y de nuevo aumenta
alrededor de las seis de la tarde.
Datos totales
Área Número Total Ubicación en el edificio central
Recepción 1 1 Planta baja
Elevadores 8 8 4 laterales, 3 centrales
Sanitarios 44 44 4 por nivel (hay 9 niveles)
Diseñado por el autor, método de observación en edificio central IMSS.
19
La prestación de un servicio produce en los usuarios (trabajadores,
funcionarios públicos, empresarios, derechohabientes...) una experiencia de
agrado o desagrado y también repercute en la imagen de la institución que lo
presta, desde esta observación se genera la necesidad de saber si el
trabajador detecta las necesidades que se requieren para ofrecer servicios de
calidad en todas las áreas y servicios que ofrece nuestra institución.
1. 5. Capacitación e integración del ASI a la institución
Al ingresar a la institución, el trabajador recibe capacitación en cuanto a las
funciones que va a desempeñar, las técnicas que se utilizan para realizar
determinadas actividades, a quién debe dirigirse en caso de dudas, quiénes
son sus jefes inmediatos, cuáles son los diferentes niveles jerárquicos y las
funciones que a cada uno corresponden. También se le brinda información
sobre los derechos y obligaciones que tiene con la institución, los salarios, las
prestaciones, la misión, visión y razón de ser de la misma; y, por último, se le
presenta un panorama general de la institución. No obstante que se realizan
estas actividades para integrar al trabajador de la mejor manera posible a la
institución, el problema se genera en el proceso de adaptación y desarrollo de
sus funciones.
Como se mencionó, el trabajador recibe información que le permite conocer de
manera muy general la institución al ingresar; sin embargo, en el proceso ya
como trabajador, no se le vuelve a capacitar, por ejemplo, la capacitación para
ingresar a otra categoría se lleva a cabo por convocatoria y es restringida.
También en cuanto a mejorar la calidad del servicio es nula, no hay acceso a
manuales de función ni a la programación de actividades; es decir, en el caso
específico del edificio central no hay programación de trabajo para los ASI.
Al respecto, la Ley Federal del Trabajo señala que:
Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos
los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en
su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral
y su productividad, conforme a los planes y programas formulados, de
20
común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus
trabajadores (Ley Federal de Trabajo en México, 2012, p. 36).
El CCT, en sus cláusulas 111 a 115, se refiere al derecho a la capacitación
conforme a lo que establece la Ley Federal del Trabajo sobre las obligaciones
de los patrones. El instituto, a través del sindicato, fija las bases para otorgar la
capacitación que permitiría ocupar plazas de otra categoría; es decir, que las
plazas de base sean utilizadas por personal de una categoría distinta con lo
cual obtendrían beneficios principalmente económicos y de adquisición de
conocimientos, por ejemplo, un empleado de limpieza puede aspirar a
cualquier otra categoría mientras sea capacitado y acreditado para ocuparla.
Entonces, ¿existe capacitación?, sí; ¿se apega a las necesidades de los
trabajadores?, en algunos puntos sí, como en lo que respecta a hacer una
carrera institucional a través de la capacitación; pero en cuanto al tema de
mejorar el desempeño, no la hay.
Para que esto suceda debe existir comunicación entre los miembros de la
institución, de manera que, por un lado, las autoridades señalen qué se debe
hacer, cómo se debe hacer, qué se desea lograr y cuál es el plan de acción
para lograrlo; por otro lado, que el trabajador ejerza su derecho a recibir
capacitación y que se reconozca su desempeño.
Creemos firmemente que la capacitación y actualización es un medio
por el cual el trabajador, a través del aprendizaje, superará sus
conocimientos para lograr un mejor desarrollo de sus actividades que le
permita incrementar su productividad y asimismo su nivel de vida, ya
que puede obtener una categoría, con retribución, más alta, al participar
en los procesos de promoción. […] De esta forma el Centro Nacional de
Educación y Capacitación Sindical propuesto en líneas subsecuentes se
convertirá en un proyecto dirigido a: Personas con un alto sentido de
superación (recuperado de
http://www.sntss.org.mx/images/downloads/elements/comision-nacional-
de-capacitacion-tecnica-xrfb-image.pdf).
21
Ya describimos las herramientas que el instituto le otorga al trabajador al
ingresar, así como su derecho a la capacitación, a la información y a establecer
líneas de comunicación con sus superiores; también cómo lograr un
desempeño laboral en el cual las conductas del trabajador favorezcan los
resultados.
Actualmente, el IMSS, al igual que la mayoría de las instituciones públicas, están
buscando mejorar su imagen a través de ciertos programas.
El Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro Social 2014-
2018 (PIIMSS 2014- 2018) plantea 5 objetivos centrales que en su
conjunto agrupan 29 estrategias y 129 líneas de acción que se
implementarán en los próximos años y con las que se busca contribuir
principalmente al logro de dos objetivos fundamentales propuestos en el
Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018: Avanzar en la construcción de
un Sistema Nacional de Salud Universal, y ampliar el acceso a la
seguridad social.
Por su parte, los objetivos 2 y 3 del PIIMSS 2014-2018 reconocen la
complicada situación financiera en la que se encuentra el Instituto y
advierten que el saneamiento financiero y operativo del Instituto es
ineludible para fortalecer su participación en el marco de la seguridad
social universal. En este sentido se plantean acciones encaminadas a
fortalecer los ingresos; así como aquellas acciones que se
implementarán para hacer un uso más eficiente y transparente de los
recursos materiales, humanos y financieros del Instituto. Finalmente, los
dos últimos objetivos del PIIMSS 2014-2018 buscan transformar al IMSS
en una institución de vanguardia y excelencia. Para ello, se propone un
conjunto de estrategias y acciones enfocadas a garantizar que los
derechohabientes tengan acceso a servicios de salud y seguridad social
con calidad y calidez (Programa Institucional del Instituto Mexicano del
Seguro Social 2013-2018, 2014, p. 3).
22
1. 6. El trabajador y el análisis del trabajo
Un trabajador es la persona física que presta a otra, física o moral, un
trabajo personal subordinado. Para los efectos de esta disposición, se
entiende por trabajo toda actividad humana, intelectual o material,
independientemente del grado de preparación técnica requerido por
cada profesión u oficio (Ley Federal del Trabajo, Artículo 8º., 2012. p. 3).
El empleado ASI ocupa en el IMSS una plaza definitiva, la cual está regulada por
el CCT y el SNTSS, y él se denomina como trabajador de base.
Los trabajadores de base son todos aquellos que ocupan en forma definitiva un
puesto tabulado conforme a las normas del CCT.
Para resumir, el trabajador ASI recibe una primera capacitación que se le brinda
por ley y en la que se le señalan cuáles son sus funciones, cómo debe hacer
su trabajo y de qué manera utilizar los materiales y equipos necesarios para
desempeñar sus tareas.
En el CCT se definen y especifican las tareas a realizar por parte del trabajador,
además, en este mismo contrato se establecen sus derechos y obligaciones.
Lo anterior nos muestra que tanto el IMSS como el SNTSS, cumplen con lo que
establece la ley al momento de realizar una contratación.
Según se ha visto, cuando el trabajador recién ingresa a la institución su
desempeño es eficiente, el problema se presenta con el paso del tiempo. Como
ya mencionamos, la falta de planeación del trabajo, de objetivos, de metas, así
como la falta de autoridad en su correspondiente escala de jerarquías y el
desacato entre compañeros, no permite el desarrollo profesional.
Significa, entonces, que los trabajadores de esta categoría necesitan saber qué
es planeación a corto, mediano y largo plazo; cual cuál es el objetivo de la
categoría; por qué es importante que realicen de manera oportuna su trabajo;
qué se quiere lograr (metas); cuál es la manera más adecuada de realizar sus
tareas (comprometerse con su trabajo); por lo tanto, es necesario establecer
las líneas ascendentes y descendentes de jerarquía para que tenga lugar una
supervisión y una comunicación eficientes, y que se evalúen sus funciones y
tareas para mejorar el servicio, así como lograr ascensos objetivos; y, por
23
último, si desean capacitarse tienen que saber a dónde deben acudir, con
quién y cómo se accede a la capacitación.
El trabajador presenta características individuales, aptitudes, competencias,
rasgos de personalidad y cualidades sociales que le permiten implicarse en el
trabajo; sin embargo, también puede presentar conductas contra productivas.
Sackett (2002) define una conducta contra productiva como cualquier conducta
intencional por parte de un miembro de la organización que es contraria a los
intereses legítimos de la misma. Podríamos incluso definir esas conductas
como negativas o deficientes, pues son dañinas para el buen desarrollo de la
institución.
El análisis de trabajo habrá de permitir precisar lo que hay que predecir,
es decir, los aspectos del trabajo (comportamiento o rendimiento) que
resultan básicos para la buena marcha de la tarea o la realización de la
función para deducir de ahí las características individuales necesarias y
requeridas. […]
El análisis de tareas puede utilizarse directamente para elaborar unas
pruebas profesionales o “situacionales” que posteriormente sirvan como
técnicas de evaluación.
El análisis de tareas puede asimismo facilitar un cúmulo de
informaciones que posteriormente servirán para elegir unos indicadores
adecuados entre las técnicas de evaluación existentes, ya que
corresponderán a aspectos esenciales de la tarea analizada.
Finalmente el análisis de tareas puede servir para crear familias
ocupacionales e identificar los elementos comunes que caracterizan las
ocupaciones o las funciones de una misma familia. Tal clasificación, si
está correctamente hecha, ofrece numerosas ventajas. También puede
servir de base para los planes de formación y movilidad cuando la
evolución de las condiciones tecnológicas o económicas exija cambios
de destino entre personal (Levy, 1991, p. 4).
24
1. 7. La tarea
Asimismo, el análisis de las conductas de los trabajadores en tiempo y las
tareas se refleja en el análisis del trabajo, que tiene por objetivo conocer cómo
se desempeña el trabajador dentro de la jornada de trabajo y proponer una
evaluación de su desempeño basada en la relación entre tareas, conductas y
resultados.
La tarea. Es la unidad de análisis de trabajo y sirve para formar
agrupaciones sucesivas de puestos y ocupaciones. La definición
científica de la tarea hace referencia al conjunto de actividades dirigidas
a conseguir un objetivo específico, implica una lógica y una sucesión de
etapas en el desempeño. La tarea es identificable es decir, tiene un
principio y un fin, perfectamente distinguibles, supone interacción de
personas, percepción y actividades físicas o motoras de una persona. La
tarea puede ser de cualquier tamaño o grado de complejidad e implica
un esfuerzo físico o mental, ejercido con algún propósito, que constituye
una unidad de trabajo en la que el ejecutor combina tecnología,
materiales y equipos con destrezas, conocimientos y habilidades para
conseguir un determinado resultado identificable que puede ser
independiente o como un input para otra tarea u otro ejecutor o puesto.
La tarea ocurre en un corto periodo de tiempo y constituye una unidad
de acción ejecutada por un individuo, pero puede implicar a más de una
persona (Carrasco, 2009, p.04)
Los datos que mencionamos en el presente capítulo acerca del desempeño
laboral de la categoría ASI en el edificio central, nos permitirán realizar el
análisis basado en la experiencia laboral.
Ya conocemos las tareas que lleva a cabo un ASI y en dónde se establecen;
también sabemos cuáles son las áreas dentro del inmueble central que
presentan mayor concurrencia y que son de uso común, razón por las que las
consideramos relevantes; así mismo, hemos tomado en cuenta las actitudes de
los trabajadores ante la falta de resultados, como pérdida de tiempo y
ausentismo, y la falta de planeación y de planteamiento de objetivos, tanto por
25
parte de la institución como por parte del sindicato y de los supervisores o
autoridades.
En el siguiente capítulo realizaremos un análisis situacional que nos permita
ver cuál es el estado del área, qué se puede mejorar, cuáles son sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Veremos si es viable la propuesta de evaluar las conductas y tareas del ASI, y si
es posible realizar una planeación de las actividades para el logro de objetivos
y metas que mejoren la calidad del servicio.
Así, se propone una evaluación de desempeño basada en el análisis de las
tareas que realiza el trabajador, a partir de un diagnóstico de la situación en la
cual se encuentra la institución.
Por otro lado, también se observa que el área encargada de personal en el
instituto no aborda la responsabilidad de la categoría en el sentido de fomentar
un servicio de calidad, para lo cual es necesario que se capacite y se evalúe al
trabajador.
Dentro del IMSS, para las categorías de base no existe un área de recursos
humanos, aunque se encuentra una denominada Administración de Personal,
que realiza funciones similares.
1. 8. La importancia de los recursos humanos
Los recursos humanos tienen un gran valor en todas las organizaciones, ya
que gracias a ellos se alcanzan los objetivos establecidos. Los recursos
humanos son todas aquellas personas que con sus conocimientos dan valor a
las organizaciones y con sus acciones permiten el crecimiento y mejora de las
mismas.
Las organizaciones requieren establecer objetivos que permitan direccionar las
acciones presentes y futuras. El IMSS es una institución pública cuyos recursos
humanos son insuficientes para lograr esos objetivos. La falta de una
estructura de recursos humanos enfocada al desempeño laboral de esta
categoría deja a los trabajadores solos ante la responsabilidad de la calidad del
servicio, a pesar de que cuenten con un sindicato para la defensa de sus
derechos laborales y un contrato en el cual se definen las funciones, las
26
prestaciones, los derechos y todo lo que implica al trabajador y su relación
legal- laboral con el instituto, mas no con los resultados.
No por contar con un contrato de trabajo la organización va a contar con
el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo contrario, solamente contará
con él si perciben que esa actitud va a ser “provechosa” en alguna
forma, y si los objetivos de la organización son valiosos y concuerdan
con los objetivos personales de los individuos pondrán a disposición de
la organización los recursos humanos que poseen y su máximo esfuerzo
(Galicia, 1979, p. 25).
La administración de recursos humanos dirige a las personas hacia los
objetivos de la organización, se trata de un efecto cascada donde esta área
funge como transmisor de información de arriba hacia abajo. En una institución
tan grande como el IMSS se observa esa ausencia de información y planeación
de líneas de acción de los objetivos generales a los objetivos por área o
categoría, los cuales faciliten la identidad del trabajador con su organización.
A continuación se muestra la estructura del área encargada de la
administración de los recursos humanos en el IMSS.
27
Organigrama estructural.
Jefatura de servicios de desarrollo de personal
La existencia del departamento de Recursos humanos, normalmente
está ligada al tamaño de la organización, la complejidad de la misma y la
importancia que la dirección otorgue al componente humano. En las
pequeñas organizaciones suele ser el director general o alguno de los
directores funcionales el que se ocupa de la gestión (administración) del
personal, estableciendo las políticas a seguir […] Sin embargo, a medida
que la organización crece, el director se ve obligado a delegar las
responsabilidades mediante la transferencia de las relativas a los
recursos humanos a otra persona que se encarga de forma exclusiva de
dichos temas. En estos momentos es cuando se inicia el proceso de
creación de los departamentos de recursos humanos. En otros casos es
el propio volumen de trabajo que genera el área de recursos humanos lo
que invita a la creación de un departamento específico. Si bien no
existen pautas definidas para determinar cuándo crear el departamento
de recursos humanos a menudo se utilizan indicadores que reflejan
tendencias o comportamientos de un sector determinado (Dolan, 2003,
pp. 15 y 16).
28
Según la Dirección de Administración y evaluación de delegaciones el Instituto
cuenta con una plantilla de 473,786 trabajadores, al mes de agosto de 2012, de
los cuales el 76.15% es personal de base. Por su magnitud requiere tener una
planeación basada en objetivos, control administrativo de sus trabajadores y
las funciones que deben realizar en cada categoría. Se observa al ASI en el
edificio central con deficiencia y se generaliza a partir de la propuesta de
desaparecer el área a nivel nacional, lo cual nos describe una deficiencia en
toda la institución. Sin embargo, como se ha mencionado anteriormente, la falta
de resultados implica a la institución, al sindicato, al trabajador y, en un sentido
administrativo, a la falta de comunicación, especificación y responsabilidad de
funciones para cada categoría. Una evaluación de desempeño permitiría
revelar las carencias de los trabajadores, sin embargo, habría que determinar
quiénes serían los encargados de llevar a cabo la evaluación.
Recursos humanos
Recursos humanos son las personas que ingresan, permanecen y
participan en la organización, sea cual sea su nivel jerárquico o su tarea.
Los recursos humanos se distribuyen en niveles distintos: en el nivel
institucional de la organización (dirección), en el nivel intermedio
(gerencia y asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, empleados y
obreros junto con los supervisores de primera línea). Constituyen el
único recurso vivo y dinámico de la organización, además de ser el que
decide cómo manipular los demás recursos que son de por sí inertes y
estáticos. Además, conforman un tipo de recurso dotado de una
vocación encaminada al crecimiento y al desarrollo. Las personas
aportan a las organizaciones sus habilidades, conocimientos, actitudes,
conducta, percepciones, etc. Ya sean directores, gerentes, empleados,
obreros o técnicos, las personas desempeñan papeles muy distintos –
éstos son los puestos– dentro de la jerarquía de autoridad y
responsabilidad que existe en la organización.
Además, las personas son extremadamente distintas entre sí, por lo que
constituyen un recurso muy diversificado debido a las diferencias
individuales de personalidad, experiencia, motivación, etc. En realidad la
29
palabra recurso representa un concepto demasiado restringido como
para abarcar a las personas, puesto que son más que un recurso, son
copartícipes de la organización (Chiavenato, 2007, p. 169).
Las personas son piezas fundamentales en el logro de objetivos de la
organización, sin embargo, el desempeño de los trabajadores parte de las
aptitudes individuales. En esta investigación se requiere definir qué son los
recursos humanos y sus características para comprender ciertas actitudes
repetitivas en diferentes trabajadores y organizaciones.
Galicia (1973) menciona que los recursos de una organización son elementos
que, administrados correctamente, permitirán alcanzar objetivos. Dichos
recursos son:
Recursos materiales: dinero, instalaciones físicas, maquinaria, muebles,
las materias primas y otros.
Recursos técnicos: sistemas, procedimientos, organigramas,
instructivos.
Recursos humanos: las personas que integran a la organización y sus
habilidades, conocimientos, experiencias, aptitudes, actitudes y
potencialidades
Características de los recursos humanos:
a) No pueden ser propiedad de la organización a diferencia de los otros
recursos. Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, etc., son
parte del patrimonio personal. Los recursos humanos implican una
disposición voluntaria de la persona. No existe la esclavitud, nadie podrá
ser obligado a prestar trabajos personales sin la justa retribución y sin su
pleno consentimiento […] y a nadie podrá impedírsele que se dedique a
la profesión, industria, comercio o trabajo que le acomode, siendo lícitos
(artículos 2°, 5° y 4° constitucionales).
b) Las actividades de las personas en las organizaciones son, como se apuntó,
voluntarias; pero, no por el hecho de existir un contrato de trabajo la
organización va a contar con el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo
30
contrario, solamente contara con el si perciben que esa actitud va a ser
“provechosa” en alguna forma, y si los objetivos de la organización son
valiosos y concuerdan con los objetivos personales, los individuos
pondrán a disposición de la organización los recursos humanos que
poseen y su máximo esfuerzo. Entonces, aparte de un contrato legal de
trabajo, existe también un contrato psicológico cuya existencia está
condicionada a lo que se anotó en el párrafo en cursivas.
c) Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, etc., son intangibles; se
manifiestan solamente a través del comportamiento de la persona en las
organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de
una remuneración económica y afectiva. […]
d) El total de los recursos humanos de un país o de una organización en un
momento dado puede ser incrementado. Básicamente existen dos
formas para tal fin; descubrimiento y mejoramiento. En el primer caso se
trata de poner de manifiesto aquellas habilidades e intereses
desconocidos o poco conocidos por las personas; para ello, un auxiliar
valioso son los test psicológicos y la orientación profesional. En la
segunda situación se trata de proporcionar mayores conocimientos,
experiencias y nuevas ideas, a través de la educación, la capacitación y
el desarrollo.
e) Los recursos humanos son escasos; no todo mundo posee las mismas
habilidades, conocimientos. […] En este sentido se dice que los recursos
humanos son escasos, entonces hay personas u organizaciones
dispuestas a cambiar dinero u otros bienes por el servicio de otros,
surgiendo así los mercados de trabajo. En términos generales, entre más
escaso resulte un recurso más solicitado será, estableciéndose así una
competencia entre los que conforman la demanda, que se traduce en
mayores ofertas de bienes o dinero a cambio del servicio (Arias Galicia,
1973, pp. 24-27).
1. 9. El desempeño laboral
El desempeño de los empleados siempre ha sido considerado como la piedra
angular para desarrollar la efectividad y éxito de una organización; por tal
31
razón existe en la actualidad total interés para los gerentes de recursos
humanos los aspectos que permitan no solo medirlo sino también
mejorarlo. En este sentido, el desempeño son aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para
los objetivos de la organización, y pueden ser medidos en términos de
las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la
empresa. Este desempeño puede ser exitoso o no, dependiendo de un
conjunto de características que muchas veces se manifiestan a través de
la conducta.
Robbins (2004) vincula el desempeño con la capacidad de coordinar y
organizar las actividades que al integrarse modelan el comportamiento
de las personas involucradas en el proceso productivo.
Por su parte, Faria (1995) considera el desempeño laboral como el resultado
del comportamiento de los trabajadores frente al contenido de su cargo,
sus atribuciones, tareas y actividades, depende de un proceso de
mediación o regulación entre él y la empresa. En este contexto, resulta
importante brindar estabilidad laboral a los trabajadores que ingresan a
las empresas tratando de ofrecerles los más adecuados beneficios según
sea el caso, acorde al puesto que van a ocupar.
De eso depende un mejor desempeño laboral, el cual ha sido considerado
como elemento fundamental para medir la efectividad y éxito de una
organización. La estabilidad laboral genera a la persona tranquilidad,
salud, motivación y buen estado emocional. En estas condiciones el
individuo está dispuesto a dar más y enfocarse hacia otros horizontes
que lo lleven a mejorar su posición tanto en la organización como en la
sociedad
(recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28016320010).
Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el
trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su
32
cargo en el contexto laboral específico de actuación, lo cual permite
demostrar su idoneidad.
Es en el desempeño laboral donde el individuo manifiesta las competencias
laborales alcanzadas en las que se integran, como un sistema,
conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes,
motivaciones, características personales y valores que contribuyen a
alcanzar los resultados que se esperan, en correspondencia con las
exigencias técnicas, productivas y de servicios de la empresa.
El término desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el trabajador
y no solo lo que sabe hacer, por lo tanto le son esenciales aspectos tales
como: las aptitudes (la eficiencia, calidad y productividad con que
desarrolla las actividades laborales asignadas en un período
determinado), el comportamiento de la disciplina (el aprovechamiento de
la jornada laboral, el cumplimiento de las normas de seguridad y salud en
el trabajo, las específicas de los puestos de trabajo) y las cualidades
personales que se requieren en el desempeño de determinadas
ocupaciones o cargos y, por ende, la idoneidad demostrada.
Existe una correlación directa entre los factores que caracterizan el desempeño
laboral y la idoneidad demostrada
(http://www.ecured.cu/Desempe%C3%B1o_laboral).
Evaluación de desempeño
La evaluación de desempeño laboral puede ser considerada por las
organizaciones para posibles ascensos, para ajustes salariales, para posibles
despidos justificados; pero para nuestra investigación, lo más importante es
saber cómo se desempeñan los trabajadores en la organización.
La evaluación del desempeño ayuda a las organizaciones a la detección de
conductas favorables o perniciosas, al igual que a la observación de las
aptitudes en determinados trabajadores a la hora de ejecutar sus tareas.
33
Como mencionamos anteriormente, el objetivo de esta investigación es
conocer el desempeño del trabajador ASI y proponer qué tareas deben ser
evaluadas a fin de mejorar los servicios que esta categoría ofrece en el día a
día.
La evaluación formal incluye una revisión del desempeño y otra de
desarrollo. La primera permite acordar con un empleado qué tan bien ha
logrado sus objetivos y desarrollado sus habilidades y conocimientos en
el periodo analizado. La revisión de desarrollo está dirigida a resaltar las
necesidades a futuro para mantener los logros o alcanzar nuevos
objetivos; también ayuda a mejorar las capacidades de los evaluados y
los prepara para asumir más responsabilidades (Langdon Ken, et al.,
2002, p. 7).
1. 10. La evaluación del desempeño
La evaluación del desempeño es el proceso mediante el cual se estima el
rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u
otra forma suele efectuarse en toda organización moderna. La mayor parte de
los empleados procura obtener retroalimentación respecto a la manera en que
cumple sus actividades, y las personas que tienen a su cargo la dirección de
las labores de otros empleados tienen que evaluar el desempeño individual
para decidir las acciones que han de tomar. Cuando el desempeño es inferior a
lo estipulado, el gerente o el supervisor deben emprender una acción
correctiva; de manera similar, el desempeño satisfactorio o que excede a lo
esperado debe alentarse.
El tema central de la investigación son los ASI, que son las personas que
laboran en la institución. Podemos decir que las personas que laboran en la
institución tienen objetivos y al mismo tiempo se integran a las empresas con el
fin de lograr sus propios fines; y viceversa, las empresas captan a las personas
con el fin de lograr objetivos organizacionales, como mencionamos en el
capítulo anterior, en la creación de las categorías de base del instituto.
34
¿Qué es la evaluación del desempeño?
La identificación, medida y gestión del rendimiento de las personas en la
organización.
La identificación significa determinar qué áreas de trabajo debería
analizar el directivo cuando mide el rendimiento. Una
identificación racional y defendible legalmente exige que el
sistema de medición parta del análisis de puesto de trabajo.
La medición punto central del sistema de evaluación, implica la
realización de un juicio sobre la “bondad” o “maldad” del
rendimiento del empleado. Una buena medida debe ser algo
coherente en toda la organización.
La gestión es el objetivo general de cualquier sistema de
evaluación. La evaluación debe adoptar una visión orientada al
futuro respecto de lo que los trabajadores pueden hacer para
alcanzar su potencial en la organización. Esto significa que los
directivos deben ofrecer información a los trabajadores sobre su
rendimiento anterior y ayudarles para alcanzar un rendimiento
superior.
Las evaluaciones se utilizan administrativamente siempre que son
la base para tomar una decisión sobre las condiciones laborales
de un empleado, considerando como tales las promociones, los
despidos y las recompensas, entre otras. Las evaluaciones con
fines de desarrollo, que están dirigidas hacia la mejora del
rendimiento del empleado y el fortalecimiento de sus capacidades
laborales, incluyen proporcionar información a los empleados
sobre rendimiento, darles consejos sobre los comportamientos
laborales eficaces y ofrecerles formación y otras oportunidades de
aprendizaje.
Si se hace adecuadamente la evaluación puede ser la clave para
desarrollar a los empleados y mejorar su rendimiento […]
Además, la evaluación del desempeño hace operativa la
estrategia de la organización.
35
CAPITULO 2.
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS)
El IMSS es la institución con mayor presencia en la atención a la
salud y en la protección social de los mexicanos desde su
fundación en 1943, para ello, combina la investigación y la
práctica médica, con la administración de los recursos para el
retiro de sus asegurados, para brindar tranquilidad y estabilidad a
los trabajadores y sus familias, ante cualquiera de los riesgos
especificados en la Ley del Seguro Social. Hoy en día, más de la
mitad de la población mexicana, tiene algo que ver con el
Instituto, hasta ahora, la más grande en su género en América
Latina (http://www.imss.gob.mx/conoce-al-imss,
09/10/15,19:30hrs).
2.1. La Institución
Una institución es un organismo público o privado que ha sido creado con el fin
de desempeñar una determinada labor cultural, política, científica o social; en el
caso del IMSS su actividad se enfoca en atender la salud de la población
derechohabiente, así como de brindar protección social a la misma.
A quién está dirigida.
1. Derechohabientes, pensionados y público en general.
2. Patrones o empresas.
3. Proveedores del IMSS.
4. Profesionales de la salud.
Funciones:
El seguro social es el instrumento básico de la seguridad social,
establecido como un servicio público de carácter nacional [así
como] La organización y la administración del seguro social están
36
a cargo de un organismo público descentralizado, con
personalidad jurídica y patrimonios propios, denominado Instituto
Mexicano del Seguro Social, el cual tiene el carácter de
organismo fiscal autónomo cuando así lo prevea la Ley (Art. 4 y 5,
LSS, 2014, p. 1).
Las instituciones forman parte de un sistema económico creado para
que los individuos participen en procesos de intercambio
socioeconómico complejos como la inversión, el ahorro, la innovación,
las acciones colectivas y las políticas públicas, entre otros. Esto es así
porque las instituciones (formales e informales) definen el marco de
restricciones legales y extralegales (económicas, sociales, culturales) en
el cual los individuos actúan, se organizan e intercambian (Ayala E.,
2001).
2. 2. Objetivo, misión y visión
El primer objetivo señalado en el PIIMSS 2014-2018 garantiza a todos los
mexicanos el ejercicio efectivo a sus derechos de protección de la salud y
acceso a la seguridad social.
Los objetivos 2 y 3 se refieren a hacer un uso más eficiente y transparente de
los recursos materiales, humanos y financieros del instituto.
Por último, los objetivos 5 y 6 buscan transformar al IMSS en una institución de
vanguardia y excelencia. Para ello, se propone un conjunto de estrategias y
acciones enfocadas a garantizar que los derechohabientes tengan acceso a
servicios de salud y seguridad social con calidad y calidez.
Misión
La misión del IMSS es ser el instrumento básico de la seguridad social,
establecido como un servicio público de carácter nacional, para todas las
trabajadoras y los trabajadores y sus familias.
Visión
37
Por un México con más y mejor seguridad social (Código de conducta
IMSS, 2015, p. 3).
Como puede observarse, la misión y la visión nos muestran el propósito de la
institución y lo que se desea lograr; asimismo, el rumbo al que se dirige y la
meta de lograr una mayor cobertura en el servicio. Esto nos permite tomar el
objetivo institucional como un objetivo individual para todos los que integran la
institución, independientemente del puesto o nivel en el que se desempeñen, lo
cual nos involucra como trabajadores en el compromiso social que tiene la
institución con el país y con los derechohabientes.
El IMSS fomenta la salud de la población trabajadora asegurada y de sus
familias, de los pensionados y de los estudiantes de manera integral, a través
de servicios médicos, de guarderías y de prestaciones económicas y sociales
previstos en la LSS.
2. 3. Marco normativo
El IMSS cumple con uno de los preceptos establecidos en el artículo 123,
apartado A, fracción XXIX de la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos, el cual señala que la Ley del Seguro Social es de utilidad pública y
comprenderá seguros de invalidez, de vejez, de vida, de cesación involuntaria
del trabajo, de enfermedades y accidentes, de servicios de guardería y
cualquier otro encaminado a la protección y bienestar de los trabajadores,
campesinos, no asalariados y otros sectores sociales y sus familiares.
Los artículos 2 y 4 de la Ley del Seguro Social señalan que el IMSS es el
instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público
de carácter nacional y que tiene por finalidad garantizar el derecho a la salud,
la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia, y los
servicios sociales para el bienestar individual y colectivo, así como el
otorgamiento de una pensión que, en su caso y previo cumplimiento de los
requisitos legales, será garantizada por el Estado. Conforme al artículo 5 de la
propia Ley del Seguro Social, el IMSS tiene la noble misión de organizar y
administrar el seguro social en el mejor interés de todos los trabajadores y sus
38
familias. Por ello, el instituto se constituye como un organismo público
descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, cuya
administración está integrada de manera tripartita, puesto que concurren
representantes de los trabajadores, de los patrones y del gobierno federal.
Para el cumplimiento de sus fines, el instituto, de conformidad con el artículo 11
de la LSS, otorga a sus derechohabientes del régimen obligatorio diversos
seguros de carácter social, a fin de brindarles certidumbre frente a riesgos
laborales. Asimismo, el IMSS cuenta con un régimen voluntario para todas las
familias en México que deseen un seguro de salud para sus miembros,
mediante el cual tienen acceso a las prestaciones en especie del seguro de
enfermedades y maternidad, en los términos del artículo 240 de la Ley del
Seguro Social y su respectivo reglamento.
2.4 Estructura Orgánica del IMSS
Manual de Capacitación IMSS (2006)
39
2. 5. SNTSS y CCT
Estas dos entidades otorgan a los trabajadores seguridad en la defensa de sus
derechos y la obtención de mejores condiciones de trabajo en la relación
obrero-patronal.
Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social
Misión: salvaguardar los derechos de los trabajadores del Instituto
Mexicano del Seguro Social. Adicionalmente, contribuir con todo aquello
que sea necesario para el fortalecimiento del instituto y siga siendo el
máximo prestador de servicios de salud donde la calidad y la prontitud
de los mismos sean una constante.
Valores:
Trabajo
Disciplina
Lealtad
Transparencia
(www.sntss.org.mx)
Contrato Colectivo de Trabajo
El Instituto Mexicano del Seguro Social y el Sindicato Nacional de
Trabajadores del Seguro Social establecen en este Contrato Colectivo
las normas que regulan sus relaciones de trabajo. Son estas normas en
su conjunto un esfuerzo de mutuo entendimiento y respeto, actitudes
siempre presentes en el trato cotidiano.
Instituto y Sindicato reconocen la necesidad del trabajo conjunto a
favor de la cultura de calidad, que modifique esquemas tradicionales y
cambie paradigmas, al propio tiempo que estimule y reconozca a los
trabajadores como actores principales de este proceso, fomente la
40
apertura y mejora de los procesos del servicio, que hagan posible
ofrecerlo con la más alta oportunidad y calidad. Así, la calidad está
cimentada en la participación, conjunta y coordinada, de trabajadores y
funcionarios que día con día llevan a cabo las tareas conducentes para
brindar seguridad a través de los servicios institucionales (CCT, 2011, p.
3).
El CCT de los trabajadores del IMSS establece y define qué es el trabajador de
base y, de acuerdo con las categorías, las funciones que debe realizar, esto de
común acuerdo entre el IMSS y el SNTSS (CCT, 2011, pp. 21-22).
Las organizaciones requieren una planeación estratégica que les permita
encausar sus objetivos y metas, así como lo plantea el IMSS.
2. 6. Diagnóstico
El IMSS es la institución que otorga prestaciones de seguridad social y/o
aseguramiento público en salud en México, con el mayor número de
población atendida, cuenta con una población derechohabiente de 57.5
millones de personas. Además de los servicios médicos que el IMSS
ofrece a sus derechohabientes, también brinda servicios médicos de
primero y segundo niveles de atención a la población que no cuenta con
seguridad social a través del Programa IMSS-Oportunidades, cuya
población adscrita asciende a 11.9 millones de personas. Las
prestaciones que el IMSS brinda a sus derechohabientes se encuentran
bajo dos tipos de regímenes: el Régimen Obligatorio y el Régimen
Voluntario. En el Régimen Obligatorio una persona es afiliada por su
patrón por tener una relación laboral que obligue a su aseguramiento,
mientras que en el Régimen Voluntario, la afiliación es producto de una
decisión individual o colectiva. El Régimen Obligatorio se integra por
cinco tipos de seguros: Riesgos de Trabajo (SRT), Enfermedades y
Maternidad (SEM), Invalidez y Vida (SIV), Retiro, Cesantía en Edad
Avanzada y Vejez (SRCV) y Guarderías y Prestaciones Sociales (SGPS).
Por su parte, el Régimen Voluntario sólo cuenta con el Seguro de Salud
para la Familia (SSFAM) y el Seguro Facultativo (PIIMSS, 2014-2018, p. 6).
41
En 2013 se realizó un diagnóstico institucional que iba de la mano del Plan
Nacional de Desarrollo del actual gobierno. Con el fin de mejorar y cumplir con
el mandato gubernamental, la institución elabora su planeación para los
siguientes años. El Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro
Social 2014-2018 (PIIMSS 2014-2018) se presenta en el marco del sistema de
planeación democrática de desarrollo nacional contemplado en el artículo 26
de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en cumplimiento
al artículo 17 de la Ley de Planeación y a los artículos tercero y cuarto del
Decreto por el que se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 que
norman la elaboración de los programas institucionales de las dependencias
pertenecientes a la Administración Pública Federal. Este programa fue
publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre de 2013.
De acuerdo con Münch (2013), la planeación consiste en la previsión de
escenarios futuros y la determinación de los resultados que se pretenden
obtener, mediante el análisis del entorno para minimizar riesgos, con la
finalidad de optimizar los recursos y definir las estrategias que se requieren
para lograr mayor competitividad; es decir, la planeación va a hacer posible
alcanzar y crear escenarios futuros que nos permitan lograr mejores resultados.
2. 7. Planeación estratégica
El PIIMSS contiene la planeación estratégica de la institución, en ésta se trazan
las líneas de acción que llevará a cabo el IMSS para lograr los objetivos
establecidos por el gobierno federal y la propia institución.
La planeación estratégica define los lineamientos generales de la estrategia de
la empresa; es decir, posiciona a la organización en el futuro. Dicha planeación
es realizada por parte de los altos directivos para establecer los planes
generales, la cual responde a preguntas como: ¿dónde estamos?, ¿dónde
queremos llegar?, ¿cómo llegaremos ahí?, ¿cómo está nuestro nivel de
desempeño contra lo que nos proponemos hacer? A menudo, la proyección de
estas respuestas se hace a mediano y largo plazo y abarca a todas las áreas
de la empresa. Su propósito consiste en determinar el rumbo de la
organización, así como la obtención, el uso y la disposición de los medios
42
necesarios para alcanzar la misión y la visión de la organización; de igual
manera pretende posicionar a ésta en el futuro.
“La formulación de un plan estratégico es vital. Permite orientar, motivar y
entusiasmar a la mayoría de las personas” (Michael Sonenfeld).
La planeación estratégica es una herramienta indispensable para conducir
adecuadamente todo tipo de organizaciones –públicas o privadas, con o sin
fines de lucro, grandes, medianas o pequeñas–. Su implementación incluye los
siguientes pasos: analizar escenarios para detectar oportunidades y riesgos;
definir una visión a futuro para fijar el rumbo; seleccionar las estrategias para
unir el presente con el futuro deseado; diseñar la estructura más adecuada
para la misión; preparar por escrito un plan de acción con los objetivos y
cronogramas para cada uno de los integrantes de la organización.
Con base en el PIIMSS 2014-2018, se puede realizar un diagnóstico que nos
permita conocer las condiciones en las que se encuentra actualmente la
institución.
La planeación estratégica es un diagnóstico que se realiza para saber en qué
condiciones se encuentra la organización. Está integrada por los siguientes
elementos: misión, visión, objetivos estratégicos, oportunidades y amenazas,
fortalezas y debilidades, estrategia de negocios, estrategias operativas,
elaboración del plan estratégico y los programas operativos y la evaluación
estratégica.
Su principal utilidad es proporcionar a la alta dirección un orden respecto a las
decisiones y acciones que se tomen y apliquen cotidianamente, a través de la
generación y desarrollo de un proceso de pensamiento estratégico.
Corona (1998) considera que la planeación estratégica permite a la alta
dirección orientar los esfuerzos y recursos empresariales hacia una mejor
posición competitiva. Aunque el IMSS no es una empresa que compita en el
mercado, cabe señalar que necesita ofrecer servicios que le permitan
permanecer como institución pública, actualmente estamos en procesos de
cambios políticos lo que podría representar una amenaza para la institución, ya
43
que el presupuesto que ésta administra no es generado por la misma, sino que
depende de la aportación de otros.
Estrategia
“Estrategia es el conjunto de acciones orientadas hacia:
a) consolidar las fortalezas,
b) eliminar las debilidades,
c) aprovechar las oportunidades,
d) alcanzar los objetivos estratégicos” (Corona, 1991, p. 121).
Definición de estrategia; es el conjunto de decisiones integrales sobre acciones
que deberán de ser desarrolladas para lograr los objetivos de creación de valor
a los grupos de interés de la organización.
Como ya mencionamos, la planeación estratégica posiciona a la organización
en el futuro; para definir las estrategias se realiza un diagnóstico tanto interno
como externo de la situación en la que se encuentra la organización.
2. 8. FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Se considera a FODA una herramienta para diagnosticar las estrategias que
definirán el rumbo y la permanencia de la organización. Se realiza mediante un
análisis cruzado entre factores del ambiente externo (amenazas y
oportunidades) y del ambiente interno (fortalezas y debilidades).
El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
es uno de los componentes más importantes de una estrategia o plan de
mercadotecnia. Permite fotografiar la situación de una marca, empresa o
competidor. Un buen análisis FODA puede detonar fácilmente objetivos
y estrategias que sean efectivas para la consecución de un plan de
mercadotecnia.
Lo interesante de este tipo de análisis es que permite medir el
rendimiento interno de la empresa al tiempo que se mejora la
comprensión del mercado y de la competencia.
44
Normalmente las fortalezas y las debilidades son del orden interno de la
organización y las oportunidades y amenazas corresponden a aspectos
externos
(docencia.fca.unam.mx/~gcervantes/blog/FODA_GERMAN.pdf).
2. 9. Datos.
Diagnóstico institucional basado en el PIIMSS 2014-2018
Fortalezas
El IMSS y la seguridad social en México. Dentro de las instituciones que
otorgan seguridad social en México, el IMSS es la institución que atiende
a mayor número de población.
Es una institución tripartita: integrada de manera igualitaria por
trabajadores, patrones y gobierno.
Cuenta con una población derechohabiente de 57.5 millones de
personas.
También brinda servicios médicos de primer y segundo nivel de atención
a la población que no cuenta con seguridad social a través del Programa
IMSS-Oportunidades.
La atención médica es una de las funciones más importantes que realiza
el instituto en términos de recursos requeridos e impacto poblacional.
La amplia gama de servicios médicos, preventivos y curativos, que
ofrece el IMSS, tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de los
derechohabientes y contribuir al desarrollo de sus familias. En un día
típico, se realizan en el instituto más de 491 mil consultas médicas, de
las cuales 49 mil 800 son atenciones por urgencias; también se registran
alrededor de 5 mil 500 egresos hospitalarios y 4 mil 100 intervenciones
quirúrgicas, además, se llevan a cabo más de 762 mil análisis clínicos.
Debilidades
Para brindar sus servicios, el IMSS requiere de una gran inversión, en
promedio, diariamente el instituto gasta cerca de mil millones de pesos.
Los ingresos de operación del ejercicio 2012 ascendieron a 301 mil 359
millones de pesos. Por su parte, el gasto de operación fue de 301 mil
45
065 millones de pesos. Las cifras de ingresos y gastos no consideran los
133 mil 541 millones de pesos correspondientes a pensiones en curso
de pago, ya que son transferencias del gobierno federal.
El resultado del ejercicio fue equivalente a 294 millones de pesos, sin
considerar el registro total del costo neto del periodo de las obligaciones.
En cuanto al gasto del instituto, éste comprende todas aquellas
erogaciones que realiza para llevar a cabo la prestación de sus
servicios. Ello incluye servicios de personal (pago de nómina a
trabajadores del instituto); materiales y suministros; servicios generales y
subrogación de servicios; subsidios; estimaciones, depreciaciones y
deterioro; pagos a jubilados y pensionados; costo por beneficios a los
empleados Régimen de Jubilaciones y Pensiones (RJP); así como otros
gastos.
Cabe señalar que para el ejercicio 2012, los seguros de Riesgos de
Trabajo (SRT), de Invalidez y Vida (SIV) y de Guarderías y Prestaciones
Sociales (SGPS) tuvieron excedentes de operación. Por otra parte, los
seguros de enfermedades y maternidad (SEM) y de salud para la familia
(SSFAM) fueron deficitarios.
Oportunidades
El PIIMSS 2014-2018 plantea cinco objetivos que estarán alineados al
logro de los objetivos 2.3 Asegurar el acceso a los servicios de salud y
2.4 Ampliar el acceso a la seguridad social, ambos vinculados con la
Meta Nacional del PND 2013-2018 de un México Incluyente. Además, se
alinea directamente con algunos de los objetivos del Programa Sectorial
de Salud Prosesa 2013-2018 y contribuye al logro de objetivos del
Programa Sectorial de Trabajo y Previsión Social 2013-2018 y del
Programa Sectorial de Desarrollo Social 2013-2018.
Fortalecer los ingresos. Meta planteada con base en las cuotas obrero-
patronales “Presupuesto 2013 y proyecciones de flujo de efectivo 2014-
2050”, publicado en el Informe al Ejecutivo Federal y al Congreso de la
Unión sobre la Situación Financiera y los Riesgos del Instituto Mexicano
del Seguro Social (p. 57). A dicha meta se agregó la proyección de los
otros ingresos por cuotas obrero-patronales (multas, recargos,
46
actualizaciones, gastos de ejecución y comisiones cobradas a las afores
y al Infonavit), considerando una tasa de crecimiento real de 0.5% de
2014 a 2018 sobre una cifra para 2013 de 2 mil 887 millones de pesos.
Sentencias favorables a los intereses institucionales. En los últimos seis
años, la efectividad en tribunales del instituto ha mejorado, llegando en
enero de 2013 a 51% de juicios ganados. Sin embargo, se espera que
con la implementación de las estrategias 2.3 y 2.4, los actos
institucionales y la defensa en tribunales se robustezcan de manera
significativa y, con ello, se avance en la efectividad del instituto para
obtener sentencias y laudos definitivos favorables a sus intereses, de
modo que estos representen, en 2018, 65% de la totalidad de juicios
resueltos en los que el IMSS sea parte.
Amenazas
La situación financiera del instituto es compleja. En los últimos años, sus
finanzas se han visto comprometidas por una combinación de factores
exógenos y endógenos.
Factores exógenos: transición demográfica y epidemiológica. El proceso
de envejecimiento de la población en México y, por ende, de la
población derechohabiente, es uno de los retos principales que
enfrentan los sistemas de seguridad social.
La presión que se ejerce sobre el financiamiento de las pensiones y la
que se genera por el aumento en el gasto en servicios médicos.
De 1970 a 2010, es decir, en tan sólo 40 años, la población mayor de 60
años en México pasó de 2.7 millones de personas a 10.2 millones,
cuatro veces más.
Factores internos que afectan profundamente el óptimo funcionamiento
del instituto: el primero de ellos tiene que ver con los altos costos
administrativos del instituto. De acuerdo con datos de la Organización
para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), México tiene un
menor número de camas censables que el promedio registrado en los
países miembros (4.9 camas por cada mil usuarios).
Sin embargo, en México, el gasto administrativo como porcentaje del
gasto total en salud es tres veces mayor al promedio de la OCDE.
47
El segundo factor interno se relaciona con el pasivo laboral del instituto
en su carácter de patrón. De acuerdo con el Contrato Colectivo de
Trabajo, el IMSS tiene celebrado con sus trabajadores un RJP que amplía
el plan de pensiones determinado por la Ley del Seguro Social (LSS) en
el Seguro de Invalidez, Vejez, Cesantía en Edad Avanzada y Muerte, así
como en el de Riesgos de Trabajo (SRT).
Por esta razón, las jubilaciones y pensiones otorgadas conforme a dicho
régimen para los trabajadores del IMSS que llegan a pensionarse o que
fallecen, tienen un componente que proviene de la LSS y es cubierto por
el IMSS en su carácter de asegurador, y otro complementario de esa ley
que es cubierto por el IMSS en su carácter de patrón.
El RJP se financia a través de tres fuentes: 1) los recursos del IMSS-
Asegurador, 2) las aportaciones de los trabajadores activos y 3) los
recursos adicionales que el IMSS tiene que aportar de su presupuesto
para complementar el RJP, es decir, la parte del IMSS-Patrón.
Históricamente, los trabajadores del IMSS han financiado 8.1% del gasto
total del RJP, el IMSS-Asegurador 20.8%, la Subcuenta 1% del Fondo
para el Cumplimiento de Obligaciones Laborales de Carácter Legal o
Contractual.
Después de lo anterior expuesto sobre la situación que la misma institución
expresa como metas y retos futuros, podemos observar que uno de los más
grandes es el de mejorar la calidad de los servicios a través de los recursos
humanos.
El análisis FODA y la planeación estratégica en el diagnóstico organizacional del
instituto, contemplan los recursos humanos y los deseos de lograr objetivos a
través de dichos recursos. Según Chiavenato, como describimos en el capítulo
anterior, los recursos humanos se distribuyen en organizacional, intermedio y
operacional, entiéndase que la categoría aquí descrita pertenecería al recurso
operacional, y así mismo, como podemos observar en el PIIMSS 2014-2018, se
analizan los recursos humanos de un modo más generalizado.
Por lo anterior, considero que es importante realizar un diagnóstico específico
en el área de recursos humanos sobre el personal operativo, y acerca de la
48
planeación, la misión, la visión y los objetivos y metas específicos del área de
recursos humanos.
Esto puede ayudar a definir y detectar fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de un recurso específico en la organización, proceso que se facilita
aún más al tratarse de recursos humanos.
Münch menciona que existen tres tipos de planeación: a) estratégica, b) táctica
o funcional y c) operativa, así mismo, como mencionamos en la clasificación de
los recursos humanos, para esta categoría se aplicaría la planeación b y c con
el fin de mejorar la definición y supervisión de las actividades cotidianas.
Tipos de planeación
a) Estratégica Define los lineamientos generales de la empresa; la realizan
los altos directivos para establecer los planes generales, a menudo es a
mediano y largo plazo, y abarca a toda la empresa. Así como la
obtención, el uso y la disposición de los medios necesarios para
alcanzar la misión y la visión de la organización.
b) Táctica o funcional. Se refiere a planes más específicos, que se
elaboran en cada uno de los departamentos o áreas de la empresa y
que se subordinan a los planes estratégicos. Es responsabilidad de los
jefes o gerentes de área y se enfoca a un área específica de la
organización, puede ser a mediano y/o corto plazos.
c) Operativa. Es a corto plazo, se diseña y se rige de acuerdo con la
planeación táctica; se realiza en niveles de sección u operación. Su
función consiste en la formulación y asignación de resultados y
actividades específicas que deben ejecutar los últimos niveles
jerárquicos de la empresa. Por lo general, determina las actividades que
debe desarrollar el personal (Münch, 2013, p. 15).
Considerando los datos anteriores, sabemos que existe una clasificación de los
recursos humanos: organizacional, intermedio y operacional, y que dentro del
rubro operacional podemos clasificar a la categoría ASI. También la planeación
en las organizaciones está clasificada conforme a las funciones de cada
49
trabajador, por tal motivo insertamos en este análisis a la ya mencionada
categoría como táctica o funcional y operativa. Conozcamos un poco más de
esta categoría. Las observaciones que a continuación menciono se basan en
mi experiencia laboral dentro de esta área.
1. Análisis situacional de los ASI: de manera interna esta categoría está
contemplada por el CCT como parte fundamental para ofrecer servicios
de calidad en el IMSS. Esto se considera como una fortaleza, sin
embargo, como mencioné en el primer capítulo, esta categoría será
sustituida en los próximos meses y años por una nueva: Higiene y
Limpieza, al respecto considero importante mencionar que dicha
categoría ya está en funciones.
Los trabajadores del IMSS cuentan con condiciones laborales muy
favorables, prestaciones, derechos, horarios, salario y ejecución de
tareas.
Las condiciones de un trabajador del IMSS en comparación con un
trabajador de limpieza externo son muchas, empezando por el trabajo
real, es decir, las tareas a realizar.
Es costoso para la institución mantener esta categoría, sin embargo se
había mantenido hasta que se propuso desaparecer la, lo cual indica
cómo está posicionada actualmente la categoría ASI ante el IMSS.
2. Componentes del plan. Se sabe que el instituto quiere mejorar la calidad
de los servicios a través de los recursos humanos.
Nuestro objetivo es conocer los factores que influyen en el desempeño
laboral del personal de limpieza. También proponer que se cree una
planeación por categoría, que se fomente una identidad ASI instituto a
través de la misión, la visión, los objetivos y las tácticas perfilados para
esta categoría, con el fin de generar una estrategia real de cambio y de
impacto que, a su vez, desarrolle los puntos que pueden ser evaluados y
así mejorar el desempeño.
50
3. Ejecución. Como mencionamos en el punto anterior, la planeación de las
actividades a realizar por esta categoría es urgente, ya que se tiene
quizá la idea, pero no la formalidad, de ahí que no se logre el objetivo.
Como mencioné anteriormente, esta investigación está basada en
experiencia laboral y académica. Según los fundamentos académicos,
considero necesaria una evaluación de las tareas que realiza el ASI,
aunque conforme se fue desarrollando la investigación, también observo
que es necesario conocer los procesos y los objetivos de esta área, por
lo cual señalaré nuevamente los datos basados en las necesidades que
detecté.
Objetivo: conocer los factores que influyen en el desempeño laboral de
los trabajadores.
Lugar: edificio central del IMSS.
Ubicación: av. Paseo de la Reforma 476, Ciudad de México.
Periodo: 2010-2015
2.9. Datos
Datos totales
Área Número Total Ubicación edificio central
Recepción 1 1 Planta baja
Elevadores 8 8 4 laterales, 3 centrales
Sanitarios 44 44 4 por nivel, son 9 niveles + 8 en el
sótano
El problema al iniciar esta investigación es el desempeño laboral de los
trabajadores: en efecto, estas áreas de uso común no cumplen con un servicio
de calidad. Obsérvese cómo una situación como ésta arroja datos como falta
de: planeación, autoridad, definición de tareas, objetivos, metas, evaluación del
desempeño por parte de la institución y por parte del trabajador, resultados; así
como conductas desfavorables, incumplimiento y desacato. Noto que ambas
partes son responsables de los resultados deficientes. No se puede pretender
51
llegar a un fin si no se define claramente y se estructura de manera formal y
con profesionalismo, así sea la tarea más básica o elemental, esto lo
demuestra.
4. Evaluación. La importancia de evaluar radica en saber cómo nos
estamos desempeñando. Con esto doy pie al capítulo final de esta
investigación que consiste en la propuesta que hago basada en el
anterior resumen de observaciones, y que considero que son
fundamentales para mejorar los resultados en el área analizada.
Es importante señalar que lo anterior debe ser propuesto, diseñado y aplicado
por el área de recursos humanos de la institución y caer en cascada de la
planeación estratégica organizacional al resto de las direcciones y áreas.
52
CAPITULO 3.
PROPUESTA PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO.
El propósito de esta investigación basada en la experiencia laboral y el
desarrollo académico como licenciada en Administración Educativa, me
permitió aportar un sustento teórico a lo que observé como trabajadora en el
IMSS, por lo cual me permito hacer una propuesta a la institución y a la
categoría ASI.
3. 1. Propuesta de evaluación
En este proceso de análisis conocimos las conductas reales de un trabajador
en un puesto determinado, el cual está descrito para cualquier persona que
desee laborar en esta institución; sin embargo, con el paso del tiempo, algunas
personas van desarrollando conductas que impactan de manera negativa en
las tareas que les son asignadas.
Existen tres actores relevantes en este proceso: la institución, el sindicato y el
trabajador, y cada uno deberá jugar el rol que le corresponde; se puede percibir
que los trabajadores de base o sindicalizados en esta categoría están aislados
y esto les permite estar cómodos. No hay autoridad, no hay sanciones y un
problema laboral se vuelve personal, estas conductas generan ese impacto a
nivel institucional que es nocivo y que no se apega a la planeación estratégica
de nuestra institución ni mucho menos a lo que plantea el CCT y el sindicato.
En teoría, la función del sindicato es luchar por mejorar las condiciones
laborales de los trabajadores, pero en este caso las condiciones son bastante
favorables, por lo que no hay algo que genere problemas al trabajador.
Sin embargo, el instituto requiere para equilibrar sus propios intereses de
plantillas con trabajadores sindicales e institucionales. En el caso de las
jefaturas estas son de confianza y pertenecen al instituto, lo anterior indica que
existe una enorme necesidad de vincular a los trabajadores sindicalizados con
el instituto, sugiero sea a través de la evaluación del desempeño.
53
Tanto el instituto como el sindicato deben reconocer la necesidad de evaluar el
desempeño, y esto debe hacerse de manera formal, continua y que permita
detectar la integración de la persona al puesto; de igual manera, promover
mejoras en el personal para el logro de los objetivos organizacionales y que de
este modo se satisfagan las necesidades de la organización.
El instituto y el sindicato, mediante el área de recursos humanos y los
supervisores, deben crear una comisión de evaluación, con el propósito de:
1. Garantizar que existe un clima laboral de respeto entre las personas.
2. Propiciar que las personas asuman responsabilidades y definan metas
de trabajo.
3. Desarrollar un estilo de administración democrático, participativo y
consultivo.
4. Crear un propósito futuro de dirección y mejora continua de las
personas.
5. Generar una expectativa permanente de aprendizaje, innovación y
desarrollo personal y profesional.
6. Transformar la evaluación de desempeño en un proceso de diagnóstico
de oportunidades de crecimiento, en lugar de que sea un sistema
arbitrario, basado en juicio (Chiavenato, 2007).
Las funciones que deben realizar los trabajadores así como los objetivos del
puesto son detallados y descritos claramente. La persona o personas
seleccionadas para realizar determinada actividad, deben saber que la división
del trabajo y la especialización de las actividades tienen un propósito
específico.
Considero necesario hacer el análisis de puestos de la categoría ASI, entre
otras cosas, con el propósito de detectar qué se va a evaluar de esta categoría
al definir las tareas asignadas.
Reyes Agustín (1966) nos habla de la urgente necesidad de las empresas para
organizar eficazmente los trabajos de éstas; señala que es indispensable
conocer con toda precisión “lo que cada trabajador hace” y las “aptitudes que
54
requiere para hacerlo bien”. También menciona que los trabajadores realizan
mejor y con mayor facilidad sus labores si conocen a detalle cada una de las
operaciones que las conforman y los requisitos necesarios para desempeñarlas
de manera adecuada.
3. 2. Análisis de puesto
Compañía. IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social)
1. Nombre del puesto. (Auxiliar de Servicios de Intendencia) ASI
¿Suelen dársele otros?
a) En la empresa: básicos, servicios generales y limpieza. Recategorizados
como Limpieza e Higiene.
b) En otras:
2. Ubicación
División. Jefatura de servicios administrativos.
Departamento. Servicios generales.
Sección a la que pertenece: Modulo central.
Secciones a su cargo: Modulo central, Durango y Conjunto Colonia (por su
ubicación los nombres).
3. Jefe inmediato: Administrador de los inmuebles.
4. Reportar además con: Jefe de servicios generales, conservación y
mantenimiento. Intendente y oficial de servicios de intendencia.
5. Contactos permanentes:
Internos: Ayudante de servicios de intendencia y Oficial de servicios de
intendencia.
55
Para: reportar algún daño mayor, si llegaba material, si había algo en mal
estado; permisos, pases de salida, autorización de vacaciones, tanto en lo
laboral como en lo personal.
Externos: No.
6. Puestos inmediatos:
Inferiores: No hay.
Superiores: Ayudante de servicios de intendencia, oficial de servicios de
intendencia e Intendente.
7. Número de empleados en el puesto: 120 en el inmueble.
8. Jornada normal de trabajo: 6 horas y media; 8 horas de lunes a viernes; 2
turnos: matutino y vespertino.
Jornada especial de sábados: Se maneja como tiempo extraordinario y es de 7
de la mañana a 3 de la tarde para todos.
9. Persona analizada:
Tiempo en la empresa: 6 años.
Tiempo en el puesto: 2 años.
10. Analizó y revisó:
Descripción genérica:
El A.S.I. Mantiene las instalaciones limpias, incluye todo lo que pertenece al
instituto y que está dentro de su área de trabajo, con el fin de mantener las
áreas limpias y agradables para trabajar.
Descripción especifica:
Actividades diarias:
56
Sacude, barre, trapea, desinfecta mobiliario y equipo y accesorios de oficina.
Prepara y aplica soluciones, detergentes, desinfectantes y líquidos para
encerar.
Tiempo: 3 horas
Actividades periódicas
Pulido de pisos y exhaustivo de partes ocultas, ventanas, techos, cableado.
Tiempo: 1 vez al mes, máximo 2 horas, o en tiempo extraordinario.
Actividades eventuales:
Llevar garrafones de agua, limpiar si ocurre algún incidente.
Tiene otras obligaciones o responsabilidades.
Mantener limpio su material de trabajo, apoyar en caso de ausentismo.
Observaciones generales
El trabajo se realiza en aproximadamente 2 horas bien hecho, los exhaustivos
pueden planearse por día con una inversión de 1 hora por día.
Especificación del puesto:
Conocimientos requeridos o solicitados:
Certificado de instrucción primaria, conocimiento de la organización y
funcionamiento del Instituto Mexicano del Seguro Social, Conocimiento de la
Ley del Seguro Social y sus reglamentos, condiciones físicas normales, edad
de 16 a 30 años, haber tomado el curso de capacitación de ingreso.
Experiencia:
No necesaria.
57
Haciendo referencia a lo que plantea Ponce, es necesaria esa integración de
los actores, en donde cada persona conozca su razón de ser en la institución,
desde ese momento comienza el reconocimiento de la necesidad de cada
puesto y cada persona. Los factores que afectan el desempeño laboral son la
falta de planeación en el trabajo, la falta de objetivos, de supervisión y
orientación en el trabajo, de autoridad; las conductas como desacato,
ausentismo, indiferencia y pérdida de tiempo. Los trabajadores consideran que
los jefes no les pueden sancionar, y, como mencioné, convierten una situación
laboral en problemas personales. Es importante mencionar que el desempeño
laboral varía con cada trabajador.
La propuesta de evaluación del desempeño está basada en el modelo aplicado
a los empleados de servicios generales en el CNJ (Consejo Nacional de la
Judicatura). Esta organización diseñó un manual de evaluación donde agrupa a
todos los miembros de la empresa y analiza conductas que van enfocadas a
los objetivos de la organización. Describo a continuación su modelo, y
mencionaré sus objetivos y sus criterios a evaluar.
Sobre las bases de esta investigación y conforme a lo expuesto en el Manual
de evaluación del desempeño del personal del Consejo Nacional de la
Judicatura, y por lo que representa en una organización el recurso humano, se
sugiere a la institución IMSS crear herramientas de evaluación que permitan
conocer cómo se están desempeñando sus trabajadores. Lo que destaca de
este manual es la consideración de los factores que se evalúan en categorías
de servicios generales en una institución pública.
Los factores que señala el manual para la categoría de servicios generales van
muy de la mano con las necesidades mencionadas en el primer capítulo
respecto de la categoría ASI; son factores que se observan y se detectan, pero
también generan consecuencias y no se corrigen.
Considero que si no se evalúa el desempeño del personal las deficiencias van
a crecer, así mismo es necesario saber lo que se debe corregir, creando
proyectos que a través del análisis de puestos y los datos de la evaluación
58
formalicen las tareas y hagan objetivos los tiempos; sin embargo, lo principal es
evaluar para obtener datos reales.
Las instituciones siempre plantean en los objetivos logros y el área de recursos
humanos no es la excepción; por el contario, debe existir el vínculo
trabajadores- institución.
Volviendo al manual, los objetivos son directos y claros. De manera general
menciono objetivos, metodología y factores, pues son los elementos que
considero que pudieran ser la base para crear una herramienta similar en el
IMSS para evaluar al personal ASI.
Objetivos
General
Contar con una herramienta técnica que permita determinar las capacidades,
potencialidades y necesidades del recurso humano que labora en “X”, que
permita trazar la estrategia de desarrollo de personal orientada hacia el logro
de fines y objetivos institucionales.
Específicos
1. Medir el grado de rendimiento alcanzado por cada empleado de la
institución en su puesto de trabajo, mediante el análisis de los
resultados obtenidos en cada periodo evaluado, a fin de implementar
acciones que fortalezcan su productividad.
2. Identificar y conocer las necesidades reales de capacitación de personal
e incorporarlas al programa de capacitación, con el propósito de lograr
un mejor aprovechamiento dentro de la institución y llevar a cabo
actividades que potencien su desarrollo profesional y técnico en los
diferentes puestos de la organización.
3. Contribuir al mejoramiento del clima organizacional, estimulando en el
empleado el deseo de superación, a través de la comunicación efectiva
y dando a conocer a los empleados sus cualidades y los aspectos que
deben mejorar para, de este modo, crear un ambiente armonioso en el
59
que cada empleado cumpla con las funciones y atribuciones que le
corresponden.
3. 3. Metodología para evaluar el desempeño
A. Descripción del método
Con el propósito de evaluar objetivamente el desempeño del personal del
CNJ, se utilizara el Método de Evaluación por Ponderación de Factores, que
consiste en el análisis de características generales del desempeño laboral,
a las que se les denomina factores, los cuales, a su vez, se desglosan en
categorías a las que se les asigna una puntuación. Los porcentajes de los
factores difieren en cada clase ocupacional, y para calificar el rendimiento
del empleado se asignan puntos a las categorías, que se subdividen en:
excelente, muy bueno, bueno, regular y deficiente.
B. Aplicación del método
1. Clasificación y descripción de las clases ocupacionales
El manual menciona la clasificación de clases ocupacionales. Para este
análisis sólo tomaremos una que es la que tiene mayor relación con la
categoría analizada.
Clase ocupacional Servicios Generales
En esta clase ocupacional se incluye a los empleados que realizan tareas
de mantenimiento general, servicios varios y transporte […]. Para evaluar
esta clase ocupacional se utilizará el formulario FSG1/E.
2. Factores de evaluación
Conforme a este método, el desempeño de cada empleado será evaluado
con los factores que se describen a continuación:
60
a) Planeamiento y organización: habilidad para planificar, organizar y
proyectar las actividades y recursos, siguiendo un proceso ordenado en
su ejecución.
b) Responsabilidad: cualidad que tiene la persona de cumplir con exactitud
y serenidad sus funciones y compromisos laborales; demuestra
esfuerzo, dedicación y preocupación por el trabajo.
c) Productividad: capacidad de generar resultados con la calidad esperada
y el tiempo oportuno, a fin de lograr los objetivos y metas propuestas.
d) Toma de decisiones: habilidad para analizar y elegir alternativas de
soluciones prácticas y acertadas, para resolver situaciones de diversa
complejidad en el desarrollo del trabajo.
e) Trabajo en equipo: capacidad para desarrollar actividades en conjunto
y obtener resultados como grupo; trabajar de forma coordinada y con la
disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada
ordinaria.
f) Liderazgo: habilidad para influir en el personal, girar instrucciones y
conducir exitosamente las actividades del grupo hacia el logro de los
objetivos fijados.
g) Capacidad de investigación: para deducir hechos, estudiar a fondo
situaciones que permitan obtener un diagnóstico apropiado y formular
recomendaciones que den solución a la situación planteada (jefaturas
por ejemplo).
h) Relaciones interpersonales: habilidad para mantener buenas relaciones
interpersonales con clientes internos y externos para lograr una
comunicación efectiva, clara, precisa, oportuna, de respeto mutuo y con
equidad.
i) Recibir y atender instrucciones: capacidad para comprender y cumplir
instrucciones de trabajo.
j) Discreción: grado de confianza en el empleado por su reserva y
discreción en el manejo de información confidencial relacionada con el
trabajo.
k) Disciplina: grado de cumplimiento de normas disciplinarias de la
institución, políticas y conducta en general.
61
l) Orden y limpieza: desarrollo de las actividades ordenando herramientas,
equipos y materiales y dejándolos limpios y guardados en un lugar
correcto.
4. Calificación del desempeño
Para calificar el desempeño del personal se definen cinco categorías, las
cuales se presentan y describen a continuación:
Excelente: su actuación alcanza y sobrepasa las metas, la calidad del trabajo
es excelente.
Muy bueno: empleados que generalmente alcanzan las metas, frecuentemente
exceden las expectativas de su rendimiento; su desempeño es más del
esperado en muchas actividades y la calidad de su trabajo es muy buena.
Bueno: cumple en forma aceptable las funciones y actividades, tiene buenas
relaciones de trabajo con sus compañeros; su desempeño y la calidad de
trabajo es aceptable. Necesita poner esfuerzo adicional para mejorar su
desempeño laboral.
Regular: empleado cuyo desempeño no es satisfactorio, no alcanza el nivel
esperado en la mayoría de las actividades. No tiene la capacidad, el
conocimiento ni la experiencia para el desempeño del puesto de trabajo.
Requiere constante supervisión.
Deficiente: empleado con desempeño insatisfactorio, no cumple con las metas
programadas, su calidad de trabajo es inaceptable. No tiene la capacidad, el
conocimiento ni la experiencia para el desempeño del puesto de trabajo.
A continuación se presenta un cuadro que contiene los rangos del puntaje y la
calificación establecida para cada uno de ellos. Al puntaje obtenido por cada
empleado en la evaluación del desempeño se le asignará una calificación
conforme a la tabla siguiente.
Ponderación de factores
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N° Factores Ponderación
1
2
3
4
5
6
Recibir y atender instrucciones
Responsabilidad
Orden y limpieza
Disciplina
Discreción
Trabajo en equipo
0.20
0.20
0.20
0.15
0.15
0.10
Total 1.00
63
Conclusiones
La evaluación de desempeño es una herramienta para mejorar los resultados
de la empresa; es responsabilidad del área de recursos humanos diseñar los
métodos que permitan tener claridad respecto al desempeño de los miembros
que integran la institución, es decir, saber que está pasando con el personal,
transformar los resultados y lograr los objetivos de la institución.
Observo que quizá la mayoría de las empresas consideran las funciones de
limpieza como menores, la necesidad de los servicios de limpieza deberían ser
considerados con mayor relevancia, desde el objetivo de esta investigación las
personas que realizan estas funciones son consideradas como necesarias, son
empleadas por la institución más como se desarrollo en esta investigación, no
hay un plan de capacitación para mejorar su desempeño, desarrollar sus
capacidades, motivación y mantenimiento que sea constante y con el fin de
mejorar los resultados en el desempeño de las personas que ocupan esta
categoría.
Sin embargo, para mi investigación fue relevante porque la Administración
educativa nos forma con el principio de educar, informar, capacitar y mejorar
los espacios donde se interactúa con personas. La información y el
conocimiento son siempre herramientas básicas para lograr mejores resultados
como sociedad.
A partir de esto concluyo y sugiero que los trabajadores pueden mejorar, si se
hacen conscientes de lo que representan para la institución, lo que se espera
de ellos como trabajadores y como sociedad al servicio de una institución
pública y, de igual manera, si reconocen que su trabajo es importante para el
logro de los objetivos de la institución.
Evaluar al personal es una herramienta que nos puede ayudar a crear ese
primer paso para diseñar manuales de funciones, de evaluación y estandarizar
datos.
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Los factores que se propone sean evaluados son sus funciones que
impactarían en la propuesta para mejorar el desempeño. La estrategia
propuesta por la institución puede desarrollarse a partir de evaluar estas
conductas en el desarrollo de las actividades del trabajador de manera
individual y continua, la calidad en el instituto es posible y aumenta la
posibilidad si el área de recursos humanos evalúa el desempeño y diseña los
procesos para realizar las tareas.
La propuesta está basada en la necesidad de mejorar la calidad del servicio de
limpieza, a través de la evaluación de las funciones de los trabajadores.
Se observa la falta de planeación en las tareas como principal factor, no puede
haber objetivos a alcanzar si no hay una planeación.
Es necesario que se realice un manual de funciones donde se establezca
claramente las misiones.
Se requiere evaluar al trabajador, y se requiere una evaluación enfocada en la
calidad del servicio. Es necesario evaluar el desempeño.
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