SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL

UNIDAD AJUSCO

“EN EL MARCO DEL 40 ANIVERSARIO”

Licenciatura en Administración Educativa

Tesina:

Recuperación de la experiencia profesional

Propuesta: Evaluación del desempeño laboral de los trabajadores de base en el edificio central del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), ubicado en Ciudad de México.

Que para obtener el título de

Licenciado en Administración Educativa

Presenta

Karla Ivonne Martínez Estévez

Asesor

Román Tomás Brito

Ciudad de México, marzo de 2018

DEDICATORIAS

Dedico esta tesina A. Dios porque creo en él.

A mis padres quienes me dieron vida, educación, apoyo y consejos.

A mis maestros por su apoyo y ayuda, sus enseñanzas, son la llave para abrir

puertas de posibilidades.

A mis amigos. A mis compañeros de licenciatura, son motores para seguir

adelante en esta carrera de la vida.

A todas las personas que me apoyaron durante la licenciatura de muchas

formas dando empleo, asilo, alimento, y algunos hasta económicamente.

A todos ellos agradezco de corazón. Porque sin ese apoyo el resultado fuese

diferente. Para todos ustedes hago esta dedicatoria.

ÍNDICE

Introducción ...................................................................................................... 05 5

Capítulo 1. ........................................................................................................... 09 9

Desempeño laboral. Auxiliar de Servicios de Intendencia (ASI)

1.1. La importancia del desempeño laboral del ASI ............................................. 11 11

1.2. Actividades categoría ASI ......................................................................... 13

1. 3. Organigrama. División de administración y servicios generales ................. 15

1. 4. Elementos y conductas desfavorables ....................................................... 16

1. 5. Capacitación e Integración del ASI a la Institución ...................................... 19

1. 6. El trabajador y el análisis del trabajo ........................................................... 22

1. 7. La tarea ........................................................................................................ 24

1. 8. La importancia de los recursos humanos .................................................... 25

1. 9. El desempeño laboral .................................................................................. 30 29

1. 10. Evaluación del desempeño ....................................................................... 33

Capítulo 2. .......................................................................................................... 35

Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)

2. 1. La institución IMSS ....................................................................................... 35

2. 2. Objetivo, misión y visión .............................................................................. 36

2. 3. Marco normativo ........................................................................................ 37 34

2. 4. Estructura orgánica del IMSS ...................................................................... 38

2. 5. SNTSS y CCT ............................................................................................. 39

2. 6. Diagnóstico .................................................................................................. 40

2. 7. Planeación estratégica ............................................................................... 41

2. 8. FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) .................... 43

2. 9. Datos .......................................................................................................... 50

Capítulo 3. ........................................................................................................... 52

Propuesta para evaluar el desempeño

3. 1. Propuesta de evaluación .............................................................................. 52 49

3. 2. Análisis de puesto ....................................................................................... 54 51

3. 3. Metodología para evaluar el desempeño .................................................... 59

Conclusiones ..................................................................................................... 63

Referencias bibliográficas ............................................................................... 65

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es resultado de diversas experiencias que están

relacionadas con las habilidades, prácticas y conocimientos que adquirí tanto

en el campo profesional –a través de mi desempeño laboral en el Instituto

Mexicano del Seguro Social (IMSS) – como en el transcurso de mi formación

académica –en la Licenciatura en Administración Educativa (LAE) de la

Universidad Pedagógica Nacional (UPN) –; dichas experiencias comprenden un

periodo de cinco años.

En el primer caso, este trabajo se refiere a la comprensión más integral de mi

actividad laboral como ASI (auxiliar de servicios de intendencia), inmersa en

diversos procesos burocráticos, y su desarrollo hacia la consecución de los

objetivos institucionales.

En el aspecto formativo, el presente proyecto tiene que ver con mi paso por la

carrera de Administración Educativa.

Estas experiencias me han permitido conocer al IMSS como la principal

institución de seguridad social del país, en cuanto a los diferentes servicios que

brinda: atención médica a sus derechohabientes a nivel nacional y

administración de los recursos para el retiro de los afiliados, y también como

patrón de los trabajadores que en ella se desempeñan.

La Ley del Seguro Social, en su artículo 5, define al IMSS como un organismo

descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, de integración

operativa tripartita, ya que a éste concurren los sectores público, social y

privado, y el cual tiene también el carácter de organismo fiscal autónomo.

Las condiciones en las que el IMSS brinda servicios a sus asegurados,

beneficiarios, derechohabientes y pensionados están sujetas a los términos y

lineamientos que el instituto establece en el artículo 5 A de la ley mencionada.

Lo anterior nos muestra de manera general el que hacer del IMSS como

institución pública; aunque para los propósitos de la presente investigación,

debido a los procesos que se desea dar a conocer, es necesario también que

describamos la estructura interna del instituto, la cual está integrada por 35

delegaciones a nivel nacional, siete direcciones normativas y una dirección

general.

En el Programa institucional del Seguro Social 2014-2018 se establecen los

objetivos en materia de recursos humanos, así, se hace referencia a la calidad

y la eficiencia en el desempeño.

Las áreas administrativas y operativas del Instituto ejercerán un papel

fundamental en el fortalecimiento de la capacidad administrativa y el

desempeño institucional, y deberán contribuir al desarrollo de las

actividades sustantivas del Instituto con altos estándares de calidad,

dentro de un marco de transparencia y de eficiencia en el gasto (DOF,

2013, p. 34).

El instituto tiene como finalidad mejorar la calidad de los servicios a través de

los recursos con los que cuenta, entre ellos, los humanos. Sin embargo, no se

mencionan las deficiencias en el desempeño del trabajo considerado como

fundamental para el buen funcionamiento del instituto, como es el caso del que

deberían realizar los trabajadores de servicios básicos, en la categoría de ASI.

El propósito de esta investigación es conocer cómo se desempeñan los

trabajadores de la categoría denominada ASI en relación con los objetivos

institucionales, para lo cual es necesario obtener datos reales que permitan

desarrollar una propuesta para evaluar el trabajo del ASI y orientarlo hacia el

logro de los objetivos del IMSS en materia de calidad.

Para lograr lo anterior, se realizará un análisis a partir de las conductas de los

trabajadores dentro de la organización y cómo éstas impactan en los

resultados. Cabe mencionar que la investigación se centrará en dos conductas

principalmente: las que se relacionan con las tareas y las que tienen que ver

con los tiempos.

En el primer capítulo se presentan algunas definiciones de desempeño laboral

formuladas por diversos autores, así mismo se reconoce la importancia que

tienen los recursos humanos para el logro de los objetivos de las

organizaciones a través de su desempeño. También se describe la relación

entre el desempeño laboral, la calidad de los servicios que se ofrecen y las

conductas del trabajador ante las tareas a realizar.

Por otra parte, se describe qué es el Auxiliar de Servicios de Intendencia (ASI),

cuáles son sus funciones dentro de la institución, lo que se espera de éste y lo

que realmente se obtiene. Dicha información representa la problemática central

que se desarrolla a lo largo de la presente investigación.

En el segundo capítulo se describe al IMSS como institución en un país en el

que la salud es un derecho que da origen a cientos de necesidades a cubrir.

Mostramos sus objetivos, misión y visión, su marco normativo, su relación con

otros organismos, como con el Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro

Social (SNTSS) y su Contrato Colectivo de Trabajo (CCT). También se hace

referencia a la situación en que se encuentra la institución al momento de

realizar este trabajo, esto como parte de la información que nos permitirá

conocer el funcionamiento del organismo.

Así mismo, se lleva a cabo un diagnóstico con base en datos de la propia

institución para conocer más acerca de la misma, utilizando el FODA como

herramienta.

En el tercer capítulo se elabora la propuesta de evaluación del desempeño, en

la que se mencionan los factores que pueden ser evaluados respecto a la

ejecución de las tareas de los ASI, en las cuales la conducta de los trabajadores

tiene un impacto importante. Este es un método que ya ha sido utilizado en otra

institución pública donde también se evaluó al personal que realiza tareas de

limpieza y mantenimiento. Por tal motivo, me pareció que es un modelo que se

puede adaptar a una institución como el IMSS con el propósito de planear el

trabajo del ASI y mejorar sus resultados a nivel institucional.

El análisis de las tareas y los tiempos nos permitirá conocer qué actividades o

funciones debe realizar un ASI antes, durante y después de que se le asigne

una zona de trabajo, con el fin de ofrecer un servicio constante de limpieza en

las áreas comunes del edificio central del IMSS.

Los principales problemas que enfrenta el IMSS con los trabajadores ASI están

relacionados con la falta de higiene en las instalaciones, el desacato, el

desempeño deficiente en las funciones encomendadas, así como con el

ausentismo y la pérdida de tiempo antes, durante y después de realizar

algunas actividades en la jornada laboral.

El análisis de las conductas de los ASI respecto de la ejecución de sus tareas y

de los tiempos que le toma realizarlas, puede ayudar a planear su trabajo a

corto, mediano y largo plazo, así como a evaluar el logro de los objetivos y del

desempeño de las actividades que realiza.

9

CAPÍTULO 1.

DESEMPEÑO LABORAL

En mi caso, cursar la Licenciatura en Administración Educativa (LAE) me mostró

la importancia de los recursos humanos dentro de una organización. Las

organizaciones pueden permanecer y visualizarse a futuro a través de las

aportaciones, ideas, estrategias y proyectos creados, propuestos y aplicados

por sus recursos humanos, que representan la parte más importante de dichas

organizaciones.

De Censo y Robbins (2001) “La administración de recursos humanos es la

parte de la organización que trata con la dimensión humana […] es una función

para proporcionar personal o apoyo a la organización”. (p.8)

Esta investigación está enfocada en una sola categoría laboral denominada

ASI, la cual es parte de los recursos humanos que integran al IMSS.

El IMSS es una institución pública que debe lograr sus objetivos para brindar un

servicio de calidad. Para el caso de este estudio, con el propósito de lograr la

calidad en el servicio de limpieza, el personal que se desempeña en esta área

debe saber a dónde se dirige el IMSS. Esto se logra cuando el trabajador

conoce la misión, la visión, los valores, los objetivos estratégicos de la

organización en la que labora, así como los programas o proyectos que son

implementados por la misma.

Como señala Mondy (2005), “La administración de recursos humanos es la

utilización de las personas como recursos para lograr objetivos

organizacionales”. (p.23)

Sin embargo, las personas que integran las organizaciones son muy diversas y,

precisamente, estas diferencias son las que generan variantes en el logro de

los objetivos y metas de la organización.

Por otro lado, el desempeño laboral también considera el rendimiento y la

actuación que manifiesta el trabajador al realizar las funciones y tareas que

exige su cargo, estos factores se integran como un sistema de conocimientos,

habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones, características

10

personales y valores que contribuyen a alcanzar los resultados tanto del

trabajador como de la institución, en este caso el IMSS.

A continuación, se presentan algunas definiciones de desempeño laboral

propuestas por varios autores.

Para Milkovich y Boudreau (1994), el desempeño laboral tiene una serie de

características individuales, entre las cuales se pueden mencionar: las

capacidades, habilidades, necesidades y cualidades, entre otros factores, que

interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir

comportamientos que afectan los resultados, como la percepción que se tenga

del papel que se desempeña, dado que la habilidad refleja las capacidades y

técnicas de trabajo, las capacidades interpersonales y conocimientos del

puesto de trabajo.

Palaci (2005) plantea que: “El desempeño laboral es el valor que se espera

aportar a la organización de los diferentes episodios conductuales que un

individuo lleva a cabo en un período de tiempo”. Estas conductas, de uno o

varios individuos en diferentes momentos a la vez, contribuirán a la eficiencia

organizacional.

Robbins (2004) afirma que uno de los principios fundamentales de la psicología

del desempeño es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento y

mejora el desempeño, porque ayuda más a la persona a enfocar sus esfuerzos

sobre metas difíciles que cuando éstas son fáciles.

Por su parte, Chiavenato (2004) plantea que: “El desempeño es el

comportamiento del evaluado en la búsqueda de los objetivos fijados.

Constituye la estrategia individual para lograr los objetivos deseados”.

Beatriz, Useche Maria Cristina, El desempeño laboral en el departamento de

mantenimiento del Ambulatorio la Victoria, Revista de Ciencias sociales, VIII,

2002, [FECHA DE CONSULTA 29/01/18] Disponible

en: http://www.redalyc.org/pdf/280/28080308.pdf

11

1. 1. La importancia del desempeño laboral del ASI

ASI es una categoría fundamental para el desempeño de las funciones que

permitirían ofrecer, entre otras categorías, un servicio de calidad en cuanto al

tema de limpieza e higiene. Las categorías concebidas como fundamentales

son parte esencial del IMSS, pues de acuerdo con su contrato el instituto no

puede carecer de estos servicios, ya que son necesarios y permitirán que este

organismo funcione mejor. Ese es el objetivo de crear categorías de base:

hacer eficiente al instituto, lo cual se establece mediante un acuerdo firmado

para la creación de un Contrato Colectivo de Trabajo (CCT), entre el Sindicato

Nacional de Trabajadores del Seguro Social (SNTSS) y el IMSS.

Para el Instituto, la problemática que nos ocupa en este estudio deriva de la

falta de calidad en el servicio y mantenimiento de las instalaciones, las cuales

son de carácter público y se encuentran en condiciones inadecuadas. Dicha

problemática no es actual, sino que se ha venido presentando desde

generaciones anteriores; aunque es hasta la presente administración (2012-

2018) cuando se toma la decisión, por parte de las autoridades de la

institución, de desaparecer la categoría ASI para iniciar con el proyecto de

instaurar una nueva categoría denominada “Limpieza e Higiene”.

El instituto se ha dado a la tarea de lograr los objetivos de mejorar la calidad de

los servicios que ofrece como institución pública a sus derechohabientes; sin

embargo, la falta de planeación en las funciones de las personas que realizan

las labores de limpieza en la institución, ya sea ASI o la nueva categoría que

proponen, impide que su trabajo se oriente hacia los objetivos deseados, así

como que exista poca claridad en las líneas jerárquicas y en las de

comunicación entre los colaboradores de esa área.

Los conflictos en esta categoría son cada vez mayores, de manera que el

desempeño de los trabajadores presenta conductas desfavorables,

incumplimiento de las tareas de limpieza, ausencia en las áreas de trabajo,

12

como resultado de estos factores las instalaciones se encuentran sucias y

descuidadas.

La mayor problemática a la que se enfrenta el IMSS con sus trabajadores de

base está relacionada con el CCT. Este documento firmado por la institución y

por el sindicato, por un lado, especifica las tareas a realizar por el trabajador y,

por otro lado, le otorga una serie de privilegios, que son inquebrantables dentro

de la misma institución, pero que generan conflictos entre derechos y

obligaciones, lo que, a su vez, da como resultado conductas desfavorables

(burócratas) y servicios de baja calidad que están muy distantes de los

objetivos planteados por la propia institución.

Es así como las conductas de los trabajadores de la categoría ASI están

relacionadas con un desempeño deficiente, sin embargo, cuentan con el

respaldo del SNTSS y del CCT ante el patrón que, en este caso, es el IMSS.

En este sentido, el desempeño deficiente por parte del ASI no es sólo

responsabilidad del trabajador, también afecta el hecho de que no exista una

planeación de las tareas, entonces, ¿cómo exigir un resultado si no se plantea

una meta?, ¿cómo evaluar el desempeño si no se establece lo que se desea

lograr?

La teoría clásica de la administración planteada por Fayol decía que la

tarea administrativa no debe ser una carga para las autoridades sino

más bien una responsabilidad compartida con los subordinados, también

planteaba la necesidad de jefes que realmente asimilaran las

responsabilidades de un grupo de trabajo, que sepan dirigir y planear

sus actividades, con un gran soporte de conocimientos tanto de su área

como de la práctica administrativa y que a la vez contaran con juicios y

conductas dignos de autoridad

(Recuperado de http://fcaenlinea.unam.mx/2006).

13

De acuerdo con Robinson y Bennett (1995), las conductas contra

productivas se refieren a todas aquellas conductas voluntarias que

violan significativamente las normas de la organización y, con esto,

amenazan tanto el bienestar de la organización como el de sus

miembros. Entre estas conductas se encuentran el acoso, el cotilleo, el

abuso verbal, la violencia, el robo, el sabotaje, el daño a propiedades de

la organización, el absentismo, la tardanza, los descansos largos, uso de

sustancias y el trabajo descuidado.

(Bennett, y Robinson, 2000, p.85)

1. 2. Actividades categoría ASI

Actividades: Sacude (desempolva), barre, trapea, friega, lava, encera,

pule y/o desinfecta: mobiliario, equipo y accesorios de oficina y/o

médicos, alfombras, pisos, vestíbulos, corredores, muros, canceles,

puertas, columnas, ventanas interiores, cortinas, persianas, elevadores,

montacargas, y baños. Prepara y aplica soluciones detergentes,

desinfectantes y para encerar. Recoge ropa, carga y descarga, la

cuenta, la selecciona por tipos y en su caso la separa según su estado.

Carga, descarga; acarreo, reparto y entrega de artículos de los

almacenes a las distintas unidades médicas o dependencias, pudiendo

salir, para este efecto, de su centro de trabajo. Traslado de muebles y

equipos de oficina y hospitalarios y acomodo o reacomodo de los

mismos. Controla la entrada y salida de personas, vehículos, artículos,

objetos y materiales en la forma que el Instituto lo establezca, capta y

reporta desperfectos de instalaciones físicas, hidráulicas, sanitarias y

eléctricas (CCT, 2014 p. 195).

En diversas áreas del edificio central de esta institución se presentan varias

deficiencias en el cumplimiento de las funciones asignadas a los trabajadores

de la categoría ASI, por ejemplo: recepciones del edificio, instalaciones

sanitarias y elevadores, lo cual considero que es de la mayor relevancia porque

se trata de áreas comunes.

14

En estos espacios no se cumplen las tareas de: sacudir (desempolvar), barrer,

trapear, lavar, encerar, pulir o desinfectar, mobiliario y equipo. Dichos espacios

se encuentran en mal estado y no reciben el mantenimiento que requieren.

Es importante mencionar que durante mi formación profesional dentro de la

institución, pude observar la falta de planeación en el trabajo de la categoría

ASI, como ya se ha mencionado, la falta de comunicación que existe acerca de

los mandos superiores, las indicaciones para la ejecución de las tareas y la

falta de autoridad. La categoría ASI tiene cuatro niveles jerárquicos que

representan el primer filtro que tiene que dar resultados, de abajo hacia arriba:

1. El ASI, quien ejecuta las tareas descritas anteriormente.

2. El ayudante, que es responsable de supervisar el trabajo del ASI.

3. El oficial de servicios básicos.

4. El intendente.

15

1. 3. Organigrama. División de conservación y servicios generales

En el diagrama aparece el organigrama de la dirección de administración y la

coordinación de administración, a la que pertenece el área de servicios

básicos.

Lo ideal sería que el trabajador se desempeñara con apego a los objetivos de

la institución, considerando que trabaja para ésta y, por lo tanto, obtiene un

salario y diversas prestaciones y beneficios que son de carácter individual; sin

embargo, con el paso del tiempo y debido a diferentes causas, los trabajadores

pierden el interés de cumplir con lo que se espera de ellos.

“De acuerdo con Sampieri (2000), es a través de la observación que se puede

conocer más acerca del tema que se estudia basándose en actos individuales

o grupales como gestos, acciones o posturas” (Sampieri, 2000, p.110).

Al trabajar en la categoría ASI, tuve la oportunidad de observar y, al mismo

tiempo, estar involucrada con la problemática que se analiza en el presente

trabajo, de manera que pude conocer de primera mano las áreas en las que se

presentaban mayores conflictos, las deficiencias en la calidad del servicio y los

incidentes que desencadenaban situaciones complicadas. Como muestra de lo

anterior, podemos mencionar la falta de limpieza de las instalaciones del

edificio central de la institución, lo que revela un desempeño deficiente por

parte de los trabajadores encargados de estas tareas, generado por sus

propias conductas respecto de su labor.

16

1. 4. Elementos y conductas desfavorables

Cuadro 1

Elementos y conductas desfavorables detectadas en el ASI

1 Tipo de contratación.

2 Autoridad, niveles jerárquicos y comunicación deficiente.

3 Planeación, objetivos y tareas (deficiente).

4 Compromiso de los trabajadores ante las necesidades del servicio

(deficiente).

5 Conductas: ausentismo, pérdida de tiempo, tareas de mala calidad y falta

de respeto a mandos superiores, desacato.

La comunicación es una herramienta que mejora el funcionamiento de la

organización, al transmitir información relevante a los miembros de la misma.

De acuerdo con Hernández (2002), la comunicación interna es el conjunto de

actividades efectuadas por cualquier organización con el fin de mantener

buenas relaciones entre los miembros, utilizando diferentes métodos de

comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para

contribuir con su trabajo al logro de los objetivos.

De igual modo, podemos considerar que una de las causas del deficiente

desempeño laboral está relacionada con el hecho de que el trabajador no tiene

conocimiento de asuntos básicos como el CCT, sus derechos y sus obligaciones

laborales, sus funciones y la especificación de las mismas, lo cual en parte es

responsabilidad del sindicato y de la propia institución, que no trabajan de

manera coordinada con el propósito de lograr el mismo fin.

El ASI sabe que tiene que realizar labores de limpieza y que para eso está

contratado, pero, ¿conoce sus derechos y obligaciones?, ¿sabe cuál es el

objetivo de mantener limpias las áreas de trabajo?, ¿cómo debe hacerlo y cada

cuánto tiempo?, ¿por qué debe hacerlo y qué pasa si no lo hace?

La mayoría de los autores sobre el tema coinciden en que las conductas, las

aptitudes, las habilidades, los conocimientos y las capacidades, forman parte

17

del desempeño laboral y que estos factores producen determinados resultados

para la institución.

Se observa en el edificio central del IMSS que la conducta de los trabajadores

ante las tareas cambia a causa de la informalidad, esto debido a que no existe

una planeación del trabajo ni a corto, ni a mediano , ni largo plazo al no estar

programadas las actividades y realizarse como actividades rutinarias, tampoco

se puede determinar de manera estandarizada si las tareas están bien , regular

o mal por lo tanto, mejorar los servicios es posible si se lleva a cabo una

planeación estratégica de los recursos humanos al igual que una evaluación de

su desempeño.

Al no existir una planeación del trabajo en esta categoría, tampoco existen

metas y objetivos y no se evalúa el desempeño de los trabajadores ASI, esto

genera una práctica deficiente que repercute en el cumplimiento de los

objetivos institucionales en materia de calidad de los servicios.

Actualmente, la transformación por mejorar ha iniciado, así, se planteó

desaparecer la categoría ASI por falta de resultados. Esta propuesta fue

aceptada tanto por la institución como por el sindicato, por consiguiente, el 6 de

marzo de 2015 se anunció de manera formal, la destitución de los trabajadores

ASI, cuyo lugar sería ocupado por el personal de una nueva categoría: Limpieza

e higiene, que básicamente realizará las funciones que describe el contrato

para la categoría ASI

(http://www.lajornadadeoriente.com.mx/2015/03/06/director-del-imss-confirma-

la-recategorizacion-de-intendencia/). Lo anterior es muestra fehaciente de que

el desempeño laboral de los trabajadores de limpieza de la institución no ha

cubierto las expectativas de la misma.

Las actividades que debe realizar esta nueva categoría se establecen en el

CCT; sin embargo, ni el instituto ni el sindicato han diseñado una planeación

estratégica respecto a los recursos humanos en la que se contemple una

división de trabajo orientada al cumplimiento de los objetivos organizacionales,

lo que ha generado diversos conflictos al interior de la institución.

18

La planeación estratégica podría considerar los recursos con los que cuenta al

interior de la institución. Como es el recurso humano y la estructura

organizacional ya establecida a través de la como se describe en el párrafo

anterior, es observable que debe jerarquizarse el trabajo y dividir

responsabilidades en la institución. Alguien debería hacerse responsable de

dar resultados, supervisar la calidad de los servicios y brindar apoyo a los

trabajadores, en materia laboral la planeación y la comunicación en los niveles

jerárquicos y el planteamiento del programa de trabajo de manera formal en

términos administrativos, así como el planteamiento de objetivos y metas

seguido de la capacitación, la evaluación y el reconocimiento al logro de los

resultados.

De manera general, a continuación describiremos las razones por las que se

creó la categoría ASI dentro de la institución. Toda organización tiene funciones

básicas que deben ser cubiertas para garantizar su buen funcionamiento, entre

ellas, están las tareas de mantenimiento, las cuales engloban actividades como

la de limpieza de las instalaciones.

El edificio central del IMSS cuenta con diversas áreas comunes como la

recepción, los elevadores y los sanitarios, éstas presentan una gran afluencia

de personas que tiene lugar de las nueve de la mañana a las siete de la noche;

entre tres y cinco de la tarde dicha afluencia se reduce y de nuevo aumenta

alrededor de las seis de la tarde.

Datos totales

Área Número Total Ubicación en el edificio central

Recepción 1 1 Planta baja

Elevadores 8 8 4 laterales, 3 centrales

Sanitarios 44 44 4 por nivel (hay 9 niveles)

Diseñado por el autor, método de observación en edificio central IMSS.

19

La prestación de un servicio produce en los usuarios (trabajadores,

funcionarios públicos, empresarios, derechohabientes...) una experiencia de

agrado o desagrado y también repercute en la imagen de la institución que lo

presta, desde esta observación se genera la necesidad de saber si el

trabajador detecta las necesidades que se requieren para ofrecer servicios de

calidad en todas las áreas y servicios que ofrece nuestra institución.

1. 5. Capacitación e integración del ASI a la institución

Al ingresar a la institución, el trabajador recibe capacitación en cuanto a las

funciones que va a desempeñar, las técnicas que se utilizan para realizar

determinadas actividades, a quién debe dirigirse en caso de dudas, quiénes

son sus jefes inmediatos, cuáles son los diferentes niveles jerárquicos y las

funciones que a cada uno corresponden. También se le brinda información

sobre los derechos y obligaciones que tiene con la institución, los salarios, las

prestaciones, la misión, visión y razón de ser de la misma; y, por último, se le

presenta un panorama general de la institución. No obstante que se realizan

estas actividades para integrar al trabajador de la mejor manera posible a la

institución, el problema se genera en el proceso de adaptación y desarrollo de

sus funciones.

Como se mencionó, el trabajador recibe información que le permite conocer de

manera muy general la institución al ingresar; sin embargo, en el proceso ya

como trabajador, no se le vuelve a capacitar, por ejemplo, la capacitación para

ingresar a otra categoría se lleva a cabo por convocatoria y es restringida.

También en cuanto a mejorar la calidad del servicio es nula, no hay acceso a

manuales de función ni a la programación de actividades; es decir, en el caso

específico del edificio central no hay programación de trabajo para los ASI.

Al respecto, la Ley Federal del Trabajo señala que:

Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos

los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en

su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral

y su productividad, conforme a los planes y programas formulados, de

20

común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus

trabajadores (Ley Federal de Trabajo en México, 2012, p. 36).

El CCT, en sus cláusulas 111 a 115, se refiere al derecho a la capacitación

conforme a lo que establece la Ley Federal del Trabajo sobre las obligaciones

de los patrones. El instituto, a través del sindicato, fija las bases para otorgar la

capacitación que permitiría ocupar plazas de otra categoría; es decir, que las

plazas de base sean utilizadas por personal de una categoría distinta con lo

cual obtendrían beneficios principalmente económicos y de adquisición de

conocimientos, por ejemplo, un empleado de limpieza puede aspirar a

cualquier otra categoría mientras sea capacitado y acreditado para ocuparla.

Entonces, ¿existe capacitación?, sí; ¿se apega a las necesidades de los

trabajadores?, en algunos puntos sí, como en lo que respecta a hacer una

carrera institucional a través de la capacitación; pero en cuanto al tema de

mejorar el desempeño, no la hay.

Para que esto suceda debe existir comunicación entre los miembros de la

institución, de manera que, por un lado, las autoridades señalen qué se debe

hacer, cómo se debe hacer, qué se desea lograr y cuál es el plan de acción

para lograrlo; por otro lado, que el trabajador ejerza su derecho a recibir

capacitación y que se reconozca su desempeño.

Creemos firmemente que la capacitación y actualización es un medio

por el cual el trabajador, a través del aprendizaje, superará sus

conocimientos para lograr un mejor desarrollo de sus actividades que le

permita incrementar su productividad y asimismo su nivel de vida, ya

que puede obtener una categoría, con retribución, más alta, al participar

en los procesos de promoción. […] De esta forma el Centro Nacional de

Educación y Capacitación Sindical propuesto en líneas subsecuentes se

convertirá en un proyecto dirigido a: Personas con un alto sentido de

superación (recuperado de

http://www.sntss.org.mx/images/downloads/elements/comision-nacional-

de-capacitacion-tecnica-xrfb-image.pdf).

21

Ya describimos las herramientas que el instituto le otorga al trabajador al

ingresar, así como su derecho a la capacitación, a la información y a establecer

líneas de comunicación con sus superiores; también cómo lograr un

desempeño laboral en el cual las conductas del trabajador favorezcan los

resultados.

Actualmente, el IMSS, al igual que la mayoría de las instituciones públicas, están

buscando mejorar su imagen a través de ciertos programas.

El Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro Social 2014-

2018 (PIIMSS 2014- 2018) plantea 5 objetivos centrales que en su

conjunto agrupan 29 estrategias y 129 líneas de acción que se

implementarán en los próximos años y con las que se busca contribuir

principalmente al logro de dos objetivos fundamentales propuestos en el

Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018: Avanzar en la construcción de

un Sistema Nacional de Salud Universal, y ampliar el acceso a la

seguridad social.

Por su parte, los objetivos 2 y 3 del PIIMSS 2014-2018 reconocen la

complicada situación financiera en la que se encuentra el Instituto y

advierten que el saneamiento financiero y operativo del Instituto es

ineludible para fortalecer su participación en el marco de la seguridad

social universal. En este sentido se plantean acciones encaminadas a

fortalecer los ingresos; así como aquellas acciones que se

implementarán para hacer un uso más eficiente y transparente de los

recursos materiales, humanos y financieros del Instituto. Finalmente, los

dos últimos objetivos del PIIMSS 2014-2018 buscan transformar al IMSS

en una institución de vanguardia y excelencia. Para ello, se propone un

conjunto de estrategias y acciones enfocadas a garantizar que los

derechohabientes tengan acceso a servicios de salud y seguridad social

con calidad y calidez (Programa Institucional del Instituto Mexicano del

Seguro Social 2013-2018, 2014, p. 3).

22

1. 6. El trabajador y el análisis del trabajo

Un trabajador es la persona física que presta a otra, física o moral, un

trabajo personal subordinado. Para los efectos de esta disposición, se

entiende por trabajo toda actividad humana, intelectual o material,

independientemente del grado de preparación técnica requerido por

cada profesión u oficio (Ley Federal del Trabajo, Artículo 8º., 2012. p. 3).

El empleado ASI ocupa en el IMSS una plaza definitiva, la cual está regulada por

el CCT y el SNTSS, y él se denomina como trabajador de base.

Los trabajadores de base son todos aquellos que ocupan en forma definitiva un

puesto tabulado conforme a las normas del CCT.

Para resumir, el trabajador ASI recibe una primera capacitación que se le brinda

por ley y en la que se le señalan cuáles son sus funciones, cómo debe hacer

su trabajo y de qué manera utilizar los materiales y equipos necesarios para

desempeñar sus tareas.

En el CCT se definen y especifican las tareas a realizar por parte del trabajador,

además, en este mismo contrato se establecen sus derechos y obligaciones.

Lo anterior nos muestra que tanto el IMSS como el SNTSS, cumplen con lo que

establece la ley al momento de realizar una contratación.

Según se ha visto, cuando el trabajador recién ingresa a la institución su

desempeño es eficiente, el problema se presenta con el paso del tiempo. Como

ya mencionamos, la falta de planeación del trabajo, de objetivos, de metas, así

como la falta de autoridad en su correspondiente escala de jerarquías y el

desacato entre compañeros, no permite el desarrollo profesional.

Significa, entonces, que los trabajadores de esta categoría necesitan saber qué

es planeación a corto, mediano y largo plazo; cual cuál es el objetivo de la

categoría; por qué es importante que realicen de manera oportuna su trabajo;

qué se quiere lograr (metas); cuál es la manera más adecuada de realizar sus

tareas (comprometerse con su trabajo); por lo tanto, es necesario establecer

las líneas ascendentes y descendentes de jerarquía para que tenga lugar una

supervisión y una comunicación eficientes, y que se evalúen sus funciones y

tareas para mejorar el servicio, así como lograr ascensos objetivos; y, por

23

último, si desean capacitarse tienen que saber a dónde deben acudir, con

quién y cómo se accede a la capacitación.

El trabajador presenta características individuales, aptitudes, competencias,

rasgos de personalidad y cualidades sociales que le permiten implicarse en el

trabajo; sin embargo, también puede presentar conductas contra productivas.

Sackett (2002) define una conducta contra productiva como cualquier conducta

intencional por parte de un miembro de la organización que es contraria a los

intereses legítimos de la misma. Podríamos incluso definir esas conductas

como negativas o deficientes, pues son dañinas para el buen desarrollo de la

institución.

El análisis de trabajo habrá de permitir precisar lo que hay que predecir,

es decir, los aspectos del trabajo (comportamiento o rendimiento) que

resultan básicos para la buena marcha de la tarea o la realización de la

función para deducir de ahí las características individuales necesarias y

requeridas. […]

El análisis de tareas puede utilizarse directamente para elaborar unas

pruebas profesionales o “situacionales” que posteriormente sirvan como

técnicas de evaluación.

El análisis de tareas puede asimismo facilitar un cúmulo de

informaciones que posteriormente servirán para elegir unos indicadores

adecuados entre las técnicas de evaluación existentes, ya que

corresponderán a aspectos esenciales de la tarea analizada.

Finalmente el análisis de tareas puede servir para crear familias

ocupacionales e identificar los elementos comunes que caracterizan las

ocupaciones o las funciones de una misma familia. Tal clasificación, si

está correctamente hecha, ofrece numerosas ventajas. También puede

servir de base para los planes de formación y movilidad cuando la

evolución de las condiciones tecnológicas o económicas exija cambios

de destino entre personal (Levy, 1991, p. 4).

24

1. 7. La tarea

Asimismo, el análisis de las conductas de los trabajadores en tiempo y las

tareas se refleja en el análisis del trabajo, que tiene por objetivo conocer cómo

se desempeña el trabajador dentro de la jornada de trabajo y proponer una

evaluación de su desempeño basada en la relación entre tareas, conductas y

resultados.

La tarea. Es la unidad de análisis de trabajo y sirve para formar

agrupaciones sucesivas de puestos y ocupaciones. La definición

científica de la tarea hace referencia al conjunto de actividades dirigidas

a conseguir un objetivo específico, implica una lógica y una sucesión de

etapas en el desempeño. La tarea es identificable es decir, tiene un

principio y un fin, perfectamente distinguibles, supone interacción de

personas, percepción y actividades físicas o motoras de una persona. La

tarea puede ser de cualquier tamaño o grado de complejidad e implica

un esfuerzo físico o mental, ejercido con algún propósito, que constituye

una unidad de trabajo en la que el ejecutor combina tecnología,

materiales y equipos con destrezas, conocimientos y habilidades para

conseguir un determinado resultado identificable que puede ser

independiente o como un input para otra tarea u otro ejecutor o puesto.

La tarea ocurre en un corto periodo de tiempo y constituye una unidad

de acción ejecutada por un individuo, pero puede implicar a más de una

persona (Carrasco, 2009, p.04)

Los datos que mencionamos en el presente capítulo acerca del desempeño

laboral de la categoría ASI en el edificio central, nos permitirán realizar el

análisis basado en la experiencia laboral.

Ya conocemos las tareas que lleva a cabo un ASI y en dónde se establecen;

también sabemos cuáles son las áreas dentro del inmueble central que

presentan mayor concurrencia y que son de uso común, razón por las que las

consideramos relevantes; así mismo, hemos tomado en cuenta las actitudes de

los trabajadores ante la falta de resultados, como pérdida de tiempo y

ausentismo, y la falta de planeación y de planteamiento de objetivos, tanto por

25

parte de la institución como por parte del sindicato y de los supervisores o

autoridades.

En el siguiente capítulo realizaremos un análisis situacional que nos permita

ver cuál es el estado del área, qué se puede mejorar, cuáles son sus

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

Veremos si es viable la propuesta de evaluar las conductas y tareas del ASI, y si

es posible realizar una planeación de las actividades para el logro de objetivos

y metas que mejoren la calidad del servicio.

Así, se propone una evaluación de desempeño basada en el análisis de las

tareas que realiza el trabajador, a partir de un diagnóstico de la situación en la

cual se encuentra la institución.

Por otro lado, también se observa que el área encargada de personal en el

instituto no aborda la responsabilidad de la categoría en el sentido de fomentar

un servicio de calidad, para lo cual es necesario que se capacite y se evalúe al

trabajador.

Dentro del IMSS, para las categorías de base no existe un área de recursos

humanos, aunque se encuentra una denominada Administración de Personal,

que realiza funciones similares.

1. 8. La importancia de los recursos humanos

Los recursos humanos tienen un gran valor en todas las organizaciones, ya

que gracias a ellos se alcanzan los objetivos establecidos. Los recursos

humanos son todas aquellas personas que con sus conocimientos dan valor a

las organizaciones y con sus acciones permiten el crecimiento y mejora de las

mismas.

Las organizaciones requieren establecer objetivos que permitan direccionar las

acciones presentes y futuras. El IMSS es una institución pública cuyos recursos

humanos son insuficientes para lograr esos objetivos. La falta de una

estructura de recursos humanos enfocada al desempeño laboral de esta

categoría deja a los trabajadores solos ante la responsabilidad de la calidad del

servicio, a pesar de que cuenten con un sindicato para la defensa de sus

derechos laborales y un contrato en el cual se definen las funciones, las

26

prestaciones, los derechos y todo lo que implica al trabajador y su relación

legal- laboral con el instituto, mas no con los resultados.

No por contar con un contrato de trabajo la organización va a contar con

el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo contrario, solamente contará

con él si perciben que esa actitud va a ser “provechosa” en alguna

forma, y si los objetivos de la organización son valiosos y concuerdan

con los objetivos personales de los individuos pondrán a disposición de

la organización los recursos humanos que poseen y su máximo esfuerzo

(Galicia, 1979, p. 25).

La administración de recursos humanos dirige a las personas hacia los

objetivos de la organización, se trata de un efecto cascada donde esta área

funge como transmisor de información de arriba hacia abajo. En una institución

tan grande como el IMSS se observa esa ausencia de información y planeación

de líneas de acción de los objetivos generales a los objetivos por área o

categoría, los cuales faciliten la identidad del trabajador con su organización.

A continuación se muestra la estructura del área encargada de la

administración de los recursos humanos en el IMSS.

27

Organigrama estructural.

Jefatura de servicios de desarrollo de personal

La existencia del departamento de Recursos humanos, normalmente

está ligada al tamaño de la organización, la complejidad de la misma y la

importancia que la dirección otorgue al componente humano. En las

pequeñas organizaciones suele ser el director general o alguno de los

directores funcionales el que se ocupa de la gestión (administración) del

personal, estableciendo las políticas a seguir […] Sin embargo, a medida

que la organización crece, el director se ve obligado a delegar las

responsabilidades mediante la transferencia de las relativas a los

recursos humanos a otra persona que se encarga de forma exclusiva de

dichos temas. En estos momentos es cuando se inicia el proceso de

creación de los departamentos de recursos humanos. En otros casos es

el propio volumen de trabajo que genera el área de recursos humanos lo

que invita a la creación de un departamento específico. Si bien no

existen pautas definidas para determinar cuándo crear el departamento

de recursos humanos a menudo se utilizan indicadores que reflejan

tendencias o comportamientos de un sector determinado (Dolan, 2003,

pp. 15 y 16).

28

Según la Dirección de Administración y evaluación de delegaciones el Instituto

cuenta con una plantilla de 473,786 trabajadores, al mes de agosto de 2012, de

los cuales el 76.15% es personal de base. Por su magnitud requiere tener una

planeación basada en objetivos, control administrativo de sus trabajadores y

las funciones que deben realizar en cada categoría. Se observa al ASI en el

edificio central con deficiencia y se generaliza a partir de la propuesta de

desaparecer el área a nivel nacional, lo cual nos describe una deficiencia en

toda la institución. Sin embargo, como se ha mencionado anteriormente, la falta

de resultados implica a la institución, al sindicato, al trabajador y, en un sentido

administrativo, a la falta de comunicación, especificación y responsabilidad de

funciones para cada categoría. Una evaluación de desempeño permitiría

revelar las carencias de los trabajadores, sin embargo, habría que determinar

quiénes serían los encargados de llevar a cabo la evaluación.

Recursos humanos

Recursos humanos son las personas que ingresan, permanecen y

participan en la organización, sea cual sea su nivel jerárquico o su tarea.

Los recursos humanos se distribuyen en niveles distintos: en el nivel

institucional de la organización (dirección), en el nivel intermedio

(gerencia y asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, empleados y

obreros junto con los supervisores de primera línea). Constituyen el

único recurso vivo y dinámico de la organización, además de ser el que

decide cómo manipular los demás recursos que son de por sí inertes y

estáticos. Además, conforman un tipo de recurso dotado de una

vocación encaminada al crecimiento y al desarrollo. Las personas

aportan a las organizaciones sus habilidades, conocimientos, actitudes,

conducta, percepciones, etc. Ya sean directores, gerentes, empleados,

obreros o técnicos, las personas desempeñan papeles muy distintos –

éstos son los puestos– dentro de la jerarquía de autoridad y

responsabilidad que existe en la organización.

Además, las personas son extremadamente distintas entre sí, por lo que

constituyen un recurso muy diversificado debido a las diferencias

individuales de personalidad, experiencia, motivación, etc. En realidad la

29

palabra recurso representa un concepto demasiado restringido como

para abarcar a las personas, puesto que son más que un recurso, son

copartícipes de la organización (Chiavenato, 2007, p. 169).

Las personas son piezas fundamentales en el logro de objetivos de la

organización, sin embargo, el desempeño de los trabajadores parte de las

aptitudes individuales. En esta investigación se requiere definir qué son los

recursos humanos y sus características para comprender ciertas actitudes

repetitivas en diferentes trabajadores y organizaciones.

Galicia (1973) menciona que los recursos de una organización son elementos

que, administrados correctamente, permitirán alcanzar objetivos. Dichos

recursos son:

Recursos materiales: dinero, instalaciones físicas, maquinaria, muebles,

las materias primas y otros.

Recursos técnicos: sistemas, procedimientos, organigramas,

instructivos.

Recursos humanos: las personas que integran a la organización y sus

habilidades, conocimientos, experiencias, aptitudes, actitudes y

potencialidades

Características de los recursos humanos:

a) No pueden ser propiedad de la organización a diferencia de los otros

recursos. Los conocimientos, la experiencia, las habilidades, etc., son

parte del patrimonio personal. Los recursos humanos implican una

disposición voluntaria de la persona. No existe la esclavitud, nadie podrá

ser obligado a prestar trabajos personales sin la justa retribución y sin su

pleno consentimiento […] y a nadie podrá impedírsele que se dedique a

la profesión, industria, comercio o trabajo que le acomode, siendo lícitos

(artículos 2°, 5° y 4° constitucionales).

b) Las actividades de las personas en las organizaciones son, como se apuntó,

voluntarias; pero, no por el hecho de existir un contrato de trabajo la

organización va a contar con el mejor esfuerzo de sus miembros; por lo

30

contrario, solamente contara con el si perciben que esa actitud va a ser

“provechosa” en alguna forma, y si los objetivos de la organización son

valiosos y concuerdan con los objetivos personales, los individuos

pondrán a disposición de la organización los recursos humanos que

poseen y su máximo esfuerzo. Entonces, aparte de un contrato legal de

trabajo, existe también un contrato psicológico cuya existencia está

condicionada a lo que se anotó en el párrafo en cursivas.

c) Las experiencias, los conocimientos, las habilidades, etc., son intangibles; se

manifiestan solamente a través del comportamiento de la persona en las

organizaciones. Los miembros de ellas prestan un servicio a cambio de

una remuneración económica y afectiva. […]

d) El total de los recursos humanos de un país o de una organización en un

momento dado puede ser incrementado. Básicamente existen dos

formas para tal fin; descubrimiento y mejoramiento. En el primer caso se

trata de poner de manifiesto aquellas habilidades e intereses

desconocidos o poco conocidos por las personas; para ello, un auxiliar

valioso son los test psicológicos y la orientación profesional. En la

segunda situación se trata de proporcionar mayores conocimientos,

experiencias y nuevas ideas, a través de la educación, la capacitación y

el desarrollo.

e) Los recursos humanos son escasos; no todo mundo posee las mismas

habilidades, conocimientos. […] En este sentido se dice que los recursos

humanos son escasos, entonces hay personas u organizaciones

dispuestas a cambiar dinero u otros bienes por el servicio de otros,

surgiendo así los mercados de trabajo. En términos generales, entre más

escaso resulte un recurso más solicitado será, estableciéndose así una

competencia entre los que conforman la demanda, que se traduce en

mayores ofertas de bienes o dinero a cambio del servicio (Arias Galicia,

1973, pp. 24-27).

1. 9. El desempeño laboral

El desempeño de los empleados siempre ha sido considerado como la piedra

angular para desarrollar la efectividad y éxito de una organización; por tal

31

razón existe en la actualidad total interés para los gerentes de recursos

humanos los aspectos que permitan no solo medirlo sino también

mejorarlo. En este sentido, el desempeño son aquellas acciones o

comportamientos observados en los empleados que son relevantes para

los objetivos de la organización, y pueden ser medidos en términos de

las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la

empresa. Este desempeño puede ser exitoso o no, dependiendo de un

conjunto de características que muchas veces se manifiestan a través de

la conducta.

Robbins (2004) vincula el desempeño con la capacidad de coordinar y

organizar las actividades que al integrarse modelan el comportamiento

de las personas involucradas en el proceso productivo.

Por su parte, Faria (1995) considera el desempeño laboral como el resultado

del comportamiento de los trabajadores frente al contenido de su cargo,

sus atribuciones, tareas y actividades, depende de un proceso de

mediación o regulación entre él y la empresa. En este contexto, resulta

importante brindar estabilidad laboral a los trabajadores que ingresan a

las empresas tratando de ofrecerles los más adecuados beneficios según

sea el caso, acorde al puesto que van a ocupar.

De eso depende un mejor desempeño laboral, el cual ha sido considerado

como elemento fundamental para medir la efectividad y éxito de una

organización. La estabilidad laboral genera a la persona tranquilidad,

salud, motivación y buen estado emocional. En estas condiciones el

individuo está dispuesto a dar más y enfocarse hacia otros horizontes

que lo lleven a mejorar su posición tanto en la organización como en la

sociedad

(recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28016320010).

Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el

trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su

32

cargo en el contexto laboral específico de actuación, lo cual permite

demostrar su idoneidad.

Es en el desempeño laboral donde el individuo manifiesta las competencias

laborales alcanzadas en las que se integran, como un sistema,

conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes,

motivaciones, características personales y valores que contribuyen a

alcanzar los resultados que se esperan, en correspondencia con las

exigencias técnicas, productivas y de servicios de la empresa.

El término desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el trabajador

y no solo lo que sabe hacer, por lo tanto le son esenciales aspectos tales

como: las aptitudes (la eficiencia, calidad y productividad con que

desarrolla las actividades laborales asignadas en un período

determinado), el comportamiento de la disciplina (el aprovechamiento de

la jornada laboral, el cumplimiento de las normas de seguridad y salud en

el trabajo, las específicas de los puestos de trabajo) y las cualidades

personales que se requieren en el desempeño de determinadas

ocupaciones o cargos y, por ende, la idoneidad demostrada.

Existe una correlación directa entre los factores que caracterizan el desempeño

laboral y la idoneidad demostrada

(http://www.ecured.cu/Desempe%C3%B1o_laboral).

Evaluación de desempeño

La evaluación de desempeño laboral puede ser considerada por las

organizaciones para posibles ascensos, para ajustes salariales, para posibles

despidos justificados; pero para nuestra investigación, lo más importante es

saber cómo se desempeñan los trabajadores en la organización.

La evaluación del desempeño ayuda a las organizaciones a la detección de

conductas favorables o perniciosas, al igual que a la observación de las

aptitudes en determinados trabajadores a la hora de ejecutar sus tareas.

33

Como mencionamos anteriormente, el objetivo de esta investigación es

conocer el desempeño del trabajador ASI y proponer qué tareas deben ser

evaluadas a fin de mejorar los servicios que esta categoría ofrece en el día a

día.

La evaluación formal incluye una revisión del desempeño y otra de

desarrollo. La primera permite acordar con un empleado qué tan bien ha

logrado sus objetivos y desarrollado sus habilidades y conocimientos en

el periodo analizado. La revisión de desarrollo está dirigida a resaltar las

necesidades a futuro para mantener los logros o alcanzar nuevos

objetivos; también ayuda a mejorar las capacidades de los evaluados y

los prepara para asumir más responsabilidades (Langdon Ken, et al.,

2002, p. 7).

1. 10. La evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño es el proceso mediante el cual se estima el

rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u

otra forma suele efectuarse en toda organización moderna. La mayor parte de

los empleados procura obtener retroalimentación respecto a la manera en que

cumple sus actividades, y las personas que tienen a su cargo la dirección de

las labores de otros empleados tienen que evaluar el desempeño individual

para decidir las acciones que han de tomar. Cuando el desempeño es inferior a

lo estipulado, el gerente o el supervisor deben emprender una acción

correctiva; de manera similar, el desempeño satisfactorio o que excede a lo

esperado debe alentarse.

El tema central de la investigación son los ASI, que son las personas que

laboran en la institución. Podemos decir que las personas que laboran en la

institución tienen objetivos y al mismo tiempo se integran a las empresas con el

fin de lograr sus propios fines; y viceversa, las empresas captan a las personas

con el fin de lograr objetivos organizacionales, como mencionamos en el

capítulo anterior, en la creación de las categorías de base del instituto.

34

¿Qué es la evaluación del desempeño?

La identificación, medida y gestión del rendimiento de las personas en la

organización.

La identificación significa determinar qué áreas de trabajo debería

analizar el directivo cuando mide el rendimiento. Una

identificación racional y defendible legalmente exige que el

sistema de medición parta del análisis de puesto de trabajo.

La medición punto central del sistema de evaluación, implica la

realización de un juicio sobre la “bondad” o “maldad” del

rendimiento del empleado. Una buena medida debe ser algo

coherente en toda la organización.

La gestión es el objetivo general de cualquier sistema de

evaluación. La evaluación debe adoptar una visión orientada al

futuro respecto de lo que los trabajadores pueden hacer para

alcanzar su potencial en la organización. Esto significa que los

directivos deben ofrecer información a los trabajadores sobre su

rendimiento anterior y ayudarles para alcanzar un rendimiento

superior.

Las evaluaciones se utilizan administrativamente siempre que son

la base para tomar una decisión sobre las condiciones laborales

de un empleado, considerando como tales las promociones, los

despidos y las recompensas, entre otras. Las evaluaciones con

fines de desarrollo, que están dirigidas hacia la mejora del

rendimiento del empleado y el fortalecimiento de sus capacidades

laborales, incluyen proporcionar información a los empleados

sobre rendimiento, darles consejos sobre los comportamientos

laborales eficaces y ofrecerles formación y otras oportunidades de

aprendizaje.

Si se hace adecuadamente la evaluación puede ser la clave para

desarrollar a los empleados y mejorar su rendimiento […]

Además, la evaluación del desempeño hace operativa la

estrategia de la organización.

35

CAPITULO 2.

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL (IMSS)

El IMSS es la institución con mayor presencia en la atención a la

salud y en la protección social de los mexicanos desde su

fundación en 1943, para ello, combina la investigación y la

práctica médica, con la administración de los recursos para el

retiro de sus asegurados, para brindar tranquilidad y estabilidad a

los trabajadores y sus familias, ante cualquiera de los riesgos

especificados en la Ley del Seguro Social. Hoy en día, más de la

mitad de la población mexicana, tiene algo que ver con el

Instituto, hasta ahora, la más grande en su género en América

Latina (http://www.imss.gob.mx/conoce-al-imss,

09/10/15,19:30hrs).

2.1. La Institución

Una institución es un organismo público o privado que ha sido creado con el fin

de desempeñar una determinada labor cultural, política, científica o social; en el

caso del IMSS su actividad se enfoca en atender la salud de la población

derechohabiente, así como de brindar protección social a la misma.

A quién está dirigida.

1. Derechohabientes, pensionados y público en general.

2. Patrones o empresas.

3. Proveedores del IMSS.

4. Profesionales de la salud.

Funciones:

El seguro social es el instrumento básico de la seguridad social,

establecido como un servicio público de carácter nacional [así

como] La organización y la administración del seguro social están

36

a cargo de un organismo público descentralizado, con

personalidad jurídica y patrimonios propios, denominado Instituto

Mexicano del Seguro Social, el cual tiene el carácter de

organismo fiscal autónomo cuando así lo prevea la Ley (Art. 4 y 5,

LSS, 2014, p. 1).

Las instituciones forman parte de un sistema económico creado para

que los individuos participen en procesos de intercambio

socioeconómico complejos como la inversión, el ahorro, la innovación,

las acciones colectivas y las políticas públicas, entre otros. Esto es así

porque las instituciones (formales e informales) definen el marco de

restricciones legales y extralegales (económicas, sociales, culturales) en

el cual los individuos actúan, se organizan e intercambian (Ayala E.,

2001).

2. 2. Objetivo, misión y visión

El primer objetivo señalado en el PIIMSS 2014-2018 garantiza a todos los

mexicanos el ejercicio efectivo a sus derechos de protección de la salud y

acceso a la seguridad social.

Los objetivos 2 y 3 se refieren a hacer un uso más eficiente y transparente de

los recursos materiales, humanos y financieros del instituto.

Por último, los objetivos 5 y 6 buscan transformar al IMSS en una institución de

vanguardia y excelencia. Para ello, se propone un conjunto de estrategias y

acciones enfocadas a garantizar que los derechohabientes tengan acceso a

servicios de salud y seguridad social con calidad y calidez.

Misión

La misión del IMSS es ser el instrumento básico de la seguridad social,

establecido como un servicio público de carácter nacional, para todas las

trabajadoras y los trabajadores y sus familias.

Visión

37

Por un México con más y mejor seguridad social (Código de conducta

IMSS, 2015, p. 3).

Como puede observarse, la misión y la visión nos muestran el propósito de la

institución y lo que se desea lograr; asimismo, el rumbo al que se dirige y la

meta de lograr una mayor cobertura en el servicio. Esto nos permite tomar el

objetivo institucional como un objetivo individual para todos los que integran la

institución, independientemente del puesto o nivel en el que se desempeñen, lo

cual nos involucra como trabajadores en el compromiso social que tiene la

institución con el país y con los derechohabientes.

El IMSS fomenta la salud de la población trabajadora asegurada y de sus

familias, de los pensionados y de los estudiantes de manera integral, a través

de servicios médicos, de guarderías y de prestaciones económicas y sociales

previstos en la LSS.

2. 3. Marco normativo

El IMSS cumple con uno de los preceptos establecidos en el artículo 123,

apartado A, fracción XXIX de la Constitución Política de los Estados Unidos

Mexicanos, el cual señala que la Ley del Seguro Social es de utilidad pública y

comprenderá seguros de invalidez, de vejez, de vida, de cesación involuntaria

del trabajo, de enfermedades y accidentes, de servicios de guardería y

cualquier otro encaminado a la protección y bienestar de los trabajadores,

campesinos, no asalariados y otros sectores sociales y sus familiares.

Los artículos 2 y 4 de la Ley del Seguro Social señalan que el IMSS es el

instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público

de carácter nacional y que tiene por finalidad garantizar el derecho a la salud,

la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia, y los

servicios sociales para el bienestar individual y colectivo, así como el

otorgamiento de una pensión que, en su caso y previo cumplimiento de los

requisitos legales, será garantizada por el Estado. Conforme al artículo 5 de la

propia Ley del Seguro Social, el IMSS tiene la noble misión de organizar y

administrar el seguro social en el mejor interés de todos los trabajadores y sus

38

familias. Por ello, el instituto se constituye como un organismo público

descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, cuya

administración está integrada de manera tripartita, puesto que concurren

representantes de los trabajadores, de los patrones y del gobierno federal.

Para el cumplimiento de sus fines, el instituto, de conformidad con el artículo 11

de la LSS, otorga a sus derechohabientes del régimen obligatorio diversos

seguros de carácter social, a fin de brindarles certidumbre frente a riesgos

laborales. Asimismo, el IMSS cuenta con un régimen voluntario para todas las

familias en México que deseen un seguro de salud para sus miembros,

mediante el cual tienen acceso a las prestaciones en especie del seguro de

enfermedades y maternidad, en los términos del artículo 240 de la Ley del

Seguro Social y su respectivo reglamento.

2.4 Estructura Orgánica del IMSS

Manual de Capacitación IMSS (2006)

39

2. 5. SNTSS y CCT

Estas dos entidades otorgan a los trabajadores seguridad en la defensa de sus

derechos y la obtención de mejores condiciones de trabajo en la relación

obrero-patronal.

Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social

Misión: salvaguardar los derechos de los trabajadores del Instituto

Mexicano del Seguro Social. Adicionalmente, contribuir con todo aquello

que sea necesario para el fortalecimiento del instituto y siga siendo el

máximo prestador de servicios de salud donde la calidad y la prontitud

de los mismos sean una constante.

Valores:

Trabajo

Disciplina

Lealtad

Transparencia

(www.sntss.org.mx)

Contrato Colectivo de Trabajo

El Instituto Mexicano del Seguro Social y el Sindicato Nacional de

Trabajadores del Seguro Social establecen en este Contrato Colectivo

las normas que regulan sus relaciones de trabajo. Son estas normas en

su conjunto un esfuerzo de mutuo entendimiento y respeto, actitudes

siempre presentes en el trato cotidiano.

Instituto y Sindicato reconocen la necesidad del trabajo conjunto a

favor de la cultura de calidad, que modifique esquemas tradicionales y

cambie paradigmas, al propio tiempo que estimule y reconozca a los

trabajadores como actores principales de este proceso, fomente la

40

apertura y mejora de los procesos del servicio, que hagan posible

ofrecerlo con la más alta oportunidad y calidad. Así, la calidad está

cimentada en la participación, conjunta y coordinada, de trabajadores y

funcionarios que día con día llevan a cabo las tareas conducentes para

brindar seguridad a través de los servicios institucionales (CCT, 2011, p.

3).

El CCT de los trabajadores del IMSS establece y define qué es el trabajador de

base y, de acuerdo con las categorías, las funciones que debe realizar, esto de

común acuerdo entre el IMSS y el SNTSS (CCT, 2011, pp. 21-22).

Las organizaciones requieren una planeación estratégica que les permita

encausar sus objetivos y metas, así como lo plantea el IMSS.

2. 6. Diagnóstico

El IMSS es la institución que otorga prestaciones de seguridad social y/o

aseguramiento público en salud en México, con el mayor número de

población atendida, cuenta con una población derechohabiente de 57.5

millones de personas. Además de los servicios médicos que el IMSS

ofrece a sus derechohabientes, también brinda servicios médicos de

primero y segundo niveles de atención a la población que no cuenta con

seguridad social a través del Programa IMSS-Oportunidades, cuya

población adscrita asciende a 11.9 millones de personas. Las

prestaciones que el IMSS brinda a sus derechohabientes se encuentran

bajo dos tipos de regímenes: el Régimen Obligatorio y el Régimen

Voluntario. En el Régimen Obligatorio una persona es afiliada por su

patrón por tener una relación laboral que obligue a su aseguramiento,

mientras que en el Régimen Voluntario, la afiliación es producto de una

decisión individual o colectiva. El Régimen Obligatorio se integra por

cinco tipos de seguros: Riesgos de Trabajo (SRT), Enfermedades y

Maternidad (SEM), Invalidez y Vida (SIV), Retiro, Cesantía en Edad

Avanzada y Vejez (SRCV) y Guarderías y Prestaciones Sociales (SGPS).

Por su parte, el Régimen Voluntario sólo cuenta con el Seguro de Salud

para la Familia (SSFAM) y el Seguro Facultativo (PIIMSS, 2014-2018, p. 6).

41

En 2013 se realizó un diagnóstico institucional que iba de la mano del Plan

Nacional de Desarrollo del actual gobierno. Con el fin de mejorar y cumplir con

el mandato gubernamental, la institución elabora su planeación para los

siguientes años. El Programa Institucional del Instituto Mexicano del Seguro

Social 2014-2018 (PIIMSS 2014-2018) se presenta en el marco del sistema de

planeación democrática de desarrollo nacional contemplado en el artículo 26

de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en cumplimiento

al artículo 17 de la Ley de Planeación y a los artículos tercero y cuarto del

Decreto por el que se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 que

norman la elaboración de los programas institucionales de las dependencias

pertenecientes a la Administración Pública Federal. Este programa fue

publicado en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre de 2013.

De acuerdo con Münch (2013), la planeación consiste en la previsión de

escenarios futuros y la determinación de los resultados que se pretenden

obtener, mediante el análisis del entorno para minimizar riesgos, con la

finalidad de optimizar los recursos y definir las estrategias que se requieren

para lograr mayor competitividad; es decir, la planeación va a hacer posible

alcanzar y crear escenarios futuros que nos permitan lograr mejores resultados.

2. 7. Planeación estratégica

El PIIMSS contiene la planeación estratégica de la institución, en ésta se trazan

las líneas de acción que llevará a cabo el IMSS para lograr los objetivos

establecidos por el gobierno federal y la propia institución.

La planeación estratégica define los lineamientos generales de la estrategia de

la empresa; es decir, posiciona a la organización en el futuro. Dicha planeación

es realizada por parte de los altos directivos para establecer los planes

generales, la cual responde a preguntas como: ¿dónde estamos?, ¿dónde

queremos llegar?, ¿cómo llegaremos ahí?, ¿cómo está nuestro nivel de

desempeño contra lo que nos proponemos hacer? A menudo, la proyección de

estas respuestas se hace a mediano y largo plazo y abarca a todas las áreas

de la empresa. Su propósito consiste en determinar el rumbo de la

organización, así como la obtención, el uso y la disposición de los medios

42

necesarios para alcanzar la misión y la visión de la organización; de igual

manera pretende posicionar a ésta en el futuro.

“La formulación de un plan estratégico es vital. Permite orientar, motivar y

entusiasmar a la mayoría de las personas” (Michael Sonenfeld).

La planeación estratégica es una herramienta indispensable para conducir

adecuadamente todo tipo de organizaciones –públicas o privadas, con o sin

fines de lucro, grandes, medianas o pequeñas–. Su implementación incluye los

siguientes pasos: analizar escenarios para detectar oportunidades y riesgos;

definir una visión a futuro para fijar el rumbo; seleccionar las estrategias para

unir el presente con el futuro deseado; diseñar la estructura más adecuada

para la misión; preparar por escrito un plan de acción con los objetivos y

cronogramas para cada uno de los integrantes de la organización.

Con base en el PIIMSS 2014-2018, se puede realizar un diagnóstico que nos

permita conocer las condiciones en las que se encuentra actualmente la

institución.

La planeación estratégica es un diagnóstico que se realiza para saber en qué

condiciones se encuentra la organización. Está integrada por los siguientes

elementos: misión, visión, objetivos estratégicos, oportunidades y amenazas,

fortalezas y debilidades, estrategia de negocios, estrategias operativas,

elaboración del plan estratégico y los programas operativos y la evaluación

estratégica.

Su principal utilidad es proporcionar a la alta dirección un orden respecto a las

decisiones y acciones que se tomen y apliquen cotidianamente, a través de la

generación y desarrollo de un proceso de pensamiento estratégico.

Corona (1998) considera que la planeación estratégica permite a la alta

dirección orientar los esfuerzos y recursos empresariales hacia una mejor

posición competitiva. Aunque el IMSS no es una empresa que compita en el

mercado, cabe señalar que necesita ofrecer servicios que le permitan

permanecer como institución pública, actualmente estamos en procesos de

cambios políticos lo que podría representar una amenaza para la institución, ya

43

que el presupuesto que ésta administra no es generado por la misma, sino que

depende de la aportación de otros.

Estrategia

“Estrategia es el conjunto de acciones orientadas hacia:

a) consolidar las fortalezas,

b) eliminar las debilidades,

c) aprovechar las oportunidades,

d) alcanzar los objetivos estratégicos” (Corona, 1991, p. 121).

Definición de estrategia; es el conjunto de decisiones integrales sobre acciones

que deberán de ser desarrolladas para lograr los objetivos de creación de valor

a los grupos de interés de la organización.

Como ya mencionamos, la planeación estratégica posiciona a la organización

en el futuro; para definir las estrategias se realiza un diagnóstico tanto interno

como externo de la situación en la que se encuentra la organización.

2. 8. FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Se considera a FODA una herramienta para diagnosticar las estrategias que

definirán el rumbo y la permanencia de la organización. Se realiza mediante un

análisis cruzado entre factores del ambiente externo (amenazas y

oportunidades) y del ambiente interno (fortalezas y debilidades).

El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

es uno de los componentes más importantes de una estrategia o plan de

mercadotecnia. Permite fotografiar la situación de una marca, empresa o

competidor. Un buen análisis FODA puede detonar fácilmente objetivos

y estrategias que sean efectivas para la consecución de un plan de

mercadotecnia.

Lo interesante de este tipo de análisis es que permite medir el

rendimiento interno de la empresa al tiempo que se mejora la

comprensión del mercado y de la competencia.

44

Normalmente las fortalezas y las debilidades son del orden interno de la

organización y las oportunidades y amenazas corresponden a aspectos

externos

(docencia.fca.unam.mx/~gcervantes/blog/FODA_GERMAN.pdf).

2. 9. Datos.

Diagnóstico institucional basado en el PIIMSS 2014-2018

Fortalezas

El IMSS y la seguridad social en México. Dentro de las instituciones que

otorgan seguridad social en México, el IMSS es la institución que atiende

a mayor número de población.

Es una institución tripartita: integrada de manera igualitaria por

trabajadores, patrones y gobierno.

Cuenta con una población derechohabiente de 57.5 millones de

personas.

También brinda servicios médicos de primer y segundo nivel de atención

a la población que no cuenta con seguridad social a través del Programa

IMSS-Oportunidades.

La atención médica es una de las funciones más importantes que realiza

el instituto en términos de recursos requeridos e impacto poblacional.

La amplia gama de servicios médicos, preventivos y curativos, que

ofrece el IMSS, tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de los

derechohabientes y contribuir al desarrollo de sus familias. En un día

típico, se realizan en el instituto más de 491 mil consultas médicas, de

las cuales 49 mil 800 son atenciones por urgencias; también se registran

alrededor de 5 mil 500 egresos hospitalarios y 4 mil 100 intervenciones

quirúrgicas, además, se llevan a cabo más de 762 mil análisis clínicos.

Debilidades

Para brindar sus servicios, el IMSS requiere de una gran inversión, en

promedio, diariamente el instituto gasta cerca de mil millones de pesos.

Los ingresos de operación del ejercicio 2012 ascendieron a 301 mil 359

millones de pesos. Por su parte, el gasto de operación fue de 301 mil

45

065 millones de pesos. Las cifras de ingresos y gastos no consideran los

133 mil 541 millones de pesos correspondientes a pensiones en curso

de pago, ya que son transferencias del gobierno federal.

El resultado del ejercicio fue equivalente a 294 millones de pesos, sin

considerar el registro total del costo neto del periodo de las obligaciones.

En cuanto al gasto del instituto, éste comprende todas aquellas

erogaciones que realiza para llevar a cabo la prestación de sus

servicios. Ello incluye servicios de personal (pago de nómina a

trabajadores del instituto); materiales y suministros; servicios generales y

subrogación de servicios; subsidios; estimaciones, depreciaciones y

deterioro; pagos a jubilados y pensionados; costo por beneficios a los

empleados Régimen de Jubilaciones y Pensiones (RJP); así como otros

gastos.

Cabe señalar que para el ejercicio 2012, los seguros de Riesgos de

Trabajo (SRT), de Invalidez y Vida (SIV) y de Guarderías y Prestaciones

Sociales (SGPS) tuvieron excedentes de operación. Por otra parte, los

seguros de enfermedades y maternidad (SEM) y de salud para la familia

(SSFAM) fueron deficitarios.

Oportunidades

El PIIMSS 2014-2018 plantea cinco objetivos que estarán alineados al

logro de los objetivos 2.3 Asegurar el acceso a los servicios de salud y

2.4 Ampliar el acceso a la seguridad social, ambos vinculados con la

Meta Nacional del PND 2013-2018 de un México Incluyente. Además, se

alinea directamente con algunos de los objetivos del Programa Sectorial

de Salud Prosesa 2013-2018 y contribuye al logro de objetivos del

Programa Sectorial de Trabajo y Previsión Social 2013-2018 y del

Programa Sectorial de Desarrollo Social 2013-2018.

Fortalecer los ingresos. Meta planteada con base en las cuotas obrero-

patronales “Presupuesto 2013 y proyecciones de flujo de efectivo 2014-

2050”, publicado en el Informe al Ejecutivo Federal y al Congreso de la

Unión sobre la Situación Financiera y los Riesgos del Instituto Mexicano

del Seguro Social (p. 57). A dicha meta se agregó la proyección de los

otros ingresos por cuotas obrero-patronales (multas, recargos,

46

actualizaciones, gastos de ejecución y comisiones cobradas a las afores

y al Infonavit), considerando una tasa de crecimiento real de 0.5% de

2014 a 2018 sobre una cifra para 2013 de 2 mil 887 millones de pesos.

Sentencias favorables a los intereses institucionales. En los últimos seis

años, la efectividad en tribunales del instituto ha mejorado, llegando en

enero de 2013 a 51% de juicios ganados. Sin embargo, se espera que

con la implementación de las estrategias 2.3 y 2.4, los actos

institucionales y la defensa en tribunales se robustezcan de manera

significativa y, con ello, se avance en la efectividad del instituto para

obtener sentencias y laudos definitivos favorables a sus intereses, de

modo que estos representen, en 2018, 65% de la totalidad de juicios

resueltos en los que el IMSS sea parte.

Amenazas

La situación financiera del instituto es compleja. En los últimos años, sus

finanzas se han visto comprometidas por una combinación de factores

exógenos y endógenos.

Factores exógenos: transición demográfica y epidemiológica. El proceso

de envejecimiento de la población en México y, por ende, de la

población derechohabiente, es uno de los retos principales que

enfrentan los sistemas de seguridad social.

La presión que se ejerce sobre el financiamiento de las pensiones y la

que se genera por el aumento en el gasto en servicios médicos.

De 1970 a 2010, es decir, en tan sólo 40 años, la población mayor de 60

años en México pasó de 2.7 millones de personas a 10.2 millones,

cuatro veces más.

Factores internos que afectan profundamente el óptimo funcionamiento

del instituto: el primero de ellos tiene que ver con los altos costos

administrativos del instituto. De acuerdo con datos de la Organización

para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), México tiene un

menor número de camas censables que el promedio registrado en los

países miembros (4.9 camas por cada mil usuarios).

Sin embargo, en México, el gasto administrativo como porcentaje del

gasto total en salud es tres veces mayor al promedio de la OCDE.

47

El segundo factor interno se relaciona con el pasivo laboral del instituto

en su carácter de patrón. De acuerdo con el Contrato Colectivo de

Trabajo, el IMSS tiene celebrado con sus trabajadores un RJP que amplía

el plan de pensiones determinado por la Ley del Seguro Social (LSS) en

el Seguro de Invalidez, Vejez, Cesantía en Edad Avanzada y Muerte, así

como en el de Riesgos de Trabajo (SRT).

Por esta razón, las jubilaciones y pensiones otorgadas conforme a dicho

régimen para los trabajadores del IMSS que llegan a pensionarse o que

fallecen, tienen un componente que proviene de la LSS y es cubierto por

el IMSS en su carácter de asegurador, y otro complementario de esa ley

que es cubierto por el IMSS en su carácter de patrón.

El RJP se financia a través de tres fuentes: 1) los recursos del IMSS-

Asegurador, 2) las aportaciones de los trabajadores activos y 3) los

recursos adicionales que el IMSS tiene que aportar de su presupuesto

para complementar el RJP, es decir, la parte del IMSS-Patrón.

Históricamente, los trabajadores del IMSS han financiado 8.1% del gasto

total del RJP, el IMSS-Asegurador 20.8%, la Subcuenta 1% del Fondo

para el Cumplimiento de Obligaciones Laborales de Carácter Legal o

Contractual.

Después de lo anterior expuesto sobre la situación que la misma institución

expresa como metas y retos futuros, podemos observar que uno de los más

grandes es el de mejorar la calidad de los servicios a través de los recursos

humanos.

El análisis FODA y la planeación estratégica en el diagnóstico organizacional del

instituto, contemplan los recursos humanos y los deseos de lograr objetivos a

través de dichos recursos. Según Chiavenato, como describimos en el capítulo

anterior, los recursos humanos se distribuyen en organizacional, intermedio y

operacional, entiéndase que la categoría aquí descrita pertenecería al recurso

operacional, y así mismo, como podemos observar en el PIIMSS 2014-2018, se

analizan los recursos humanos de un modo más generalizado.

Por lo anterior, considero que es importante realizar un diagnóstico específico

en el área de recursos humanos sobre el personal operativo, y acerca de la

48

planeación, la misión, la visión y los objetivos y metas específicos del área de

recursos humanos.

Esto puede ayudar a definir y detectar fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas de un recurso específico en la organización, proceso que se facilita

aún más al tratarse de recursos humanos.

Münch menciona que existen tres tipos de planeación: a) estratégica, b) táctica

o funcional y c) operativa, así mismo, como mencionamos en la clasificación de

los recursos humanos, para esta categoría se aplicaría la planeación b y c con

el fin de mejorar la definición y supervisión de las actividades cotidianas.

Tipos de planeación

a) Estratégica Define los lineamientos generales de la empresa; la realizan

los altos directivos para establecer los planes generales, a menudo es a

mediano y largo plazo, y abarca a toda la empresa. Así como la

obtención, el uso y la disposición de los medios necesarios para

alcanzar la misión y la visión de la organización.

b) Táctica o funcional. Se refiere a planes más específicos, que se

elaboran en cada uno de los departamentos o áreas de la empresa y

que se subordinan a los planes estratégicos. Es responsabilidad de los

jefes o gerentes de área y se enfoca a un área específica de la

organización, puede ser a mediano y/o corto plazos.

c) Operativa. Es a corto plazo, se diseña y se rige de acuerdo con la

planeación táctica; se realiza en niveles de sección u operación. Su

función consiste en la formulación y asignación de resultados y

actividades específicas que deben ejecutar los últimos niveles

jerárquicos de la empresa. Por lo general, determina las actividades que

debe desarrollar el personal (Münch, 2013, p. 15).

Considerando los datos anteriores, sabemos que existe una clasificación de los

recursos humanos: organizacional, intermedio y operacional, y que dentro del

rubro operacional podemos clasificar a la categoría ASI. También la planeación

en las organizaciones está clasificada conforme a las funciones de cada

49

trabajador, por tal motivo insertamos en este análisis a la ya mencionada

categoría como táctica o funcional y operativa. Conozcamos un poco más de

esta categoría. Las observaciones que a continuación menciono se basan en

mi experiencia laboral dentro de esta área.

1. Análisis situacional de los ASI: de manera interna esta categoría está

contemplada por el CCT como parte fundamental para ofrecer servicios

de calidad en el IMSS. Esto se considera como una fortaleza, sin

embargo, como mencioné en el primer capítulo, esta categoría será

sustituida en los próximos meses y años por una nueva: Higiene y

Limpieza, al respecto considero importante mencionar que dicha

categoría ya está en funciones.

Los trabajadores del IMSS cuentan con condiciones laborales muy

favorables, prestaciones, derechos, horarios, salario y ejecución de

tareas.

Las condiciones de un trabajador del IMSS en comparación con un

trabajador de limpieza externo son muchas, empezando por el trabajo

real, es decir, las tareas a realizar.

Es costoso para la institución mantener esta categoría, sin embargo se

había mantenido hasta que se propuso desaparecer la, lo cual indica

cómo está posicionada actualmente la categoría ASI ante el IMSS.

2. Componentes del plan. Se sabe que el instituto quiere mejorar la calidad

de los servicios a través de los recursos humanos.

Nuestro objetivo es conocer los factores que influyen en el desempeño

laboral del personal de limpieza. También proponer que se cree una

planeación por categoría, que se fomente una identidad ASI instituto a

través de la misión, la visión, los objetivos y las tácticas perfilados para

esta categoría, con el fin de generar una estrategia real de cambio y de

impacto que, a su vez, desarrolle los puntos que pueden ser evaluados y

así mejorar el desempeño.

50

3. Ejecución. Como mencionamos en el punto anterior, la planeación de las

actividades a realizar por esta categoría es urgente, ya que se tiene

quizá la idea, pero no la formalidad, de ahí que no se logre el objetivo.

Como mencioné anteriormente, esta investigación está basada en

experiencia laboral y académica. Según los fundamentos académicos,

considero necesaria una evaluación de las tareas que realiza el ASI,

aunque conforme se fue desarrollando la investigación, también observo

que es necesario conocer los procesos y los objetivos de esta área, por

lo cual señalaré nuevamente los datos basados en las necesidades que

detecté.

Objetivo: conocer los factores que influyen en el desempeño laboral de

los trabajadores.

Lugar: edificio central del IMSS.

Ubicación: av. Paseo de la Reforma 476, Ciudad de México.

Periodo: 2010-2015

2.9. Datos

Datos totales

Área Número Total Ubicación edificio central

Recepción 1 1 Planta baja

Elevadores 8 8 4 laterales, 3 centrales

Sanitarios 44 44 4 por nivel, son 9 niveles + 8 en el

sótano

El problema al iniciar esta investigación es el desempeño laboral de los

trabajadores: en efecto, estas áreas de uso común no cumplen con un servicio

de calidad. Obsérvese cómo una situación como ésta arroja datos como falta

de: planeación, autoridad, definición de tareas, objetivos, metas, evaluación del

desempeño por parte de la institución y por parte del trabajador, resultados; así

como conductas desfavorables, incumplimiento y desacato. Noto que ambas

partes son responsables de los resultados deficientes. No se puede pretender

51

llegar a un fin si no se define claramente y se estructura de manera formal y

con profesionalismo, así sea la tarea más básica o elemental, esto lo

demuestra.

4. Evaluación. La importancia de evaluar radica en saber cómo nos

estamos desempeñando. Con esto doy pie al capítulo final de esta

investigación que consiste en la propuesta que hago basada en el

anterior resumen de observaciones, y que considero que son

fundamentales para mejorar los resultados en el área analizada.

Es importante señalar que lo anterior debe ser propuesto, diseñado y aplicado

por el área de recursos humanos de la institución y caer en cascada de la

planeación estratégica organizacional al resto de las direcciones y áreas.

52

CAPITULO 3.

PROPUESTA PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO.

El propósito de esta investigación basada en la experiencia laboral y el

desarrollo académico como licenciada en Administración Educativa, me

permitió aportar un sustento teórico a lo que observé como trabajadora en el

IMSS, por lo cual me permito hacer una propuesta a la institución y a la

categoría ASI.

3. 1. Propuesta de evaluación

En este proceso de análisis conocimos las conductas reales de un trabajador

en un puesto determinado, el cual está descrito para cualquier persona que

desee laborar en esta institución; sin embargo, con el paso del tiempo, algunas

personas van desarrollando conductas que impactan de manera negativa en

las tareas que les son asignadas.

Existen tres actores relevantes en este proceso: la institución, el sindicato y el

trabajador, y cada uno deberá jugar el rol que le corresponde; se puede percibir

que los trabajadores de base o sindicalizados en esta categoría están aislados

y esto les permite estar cómodos. No hay autoridad, no hay sanciones y un

problema laboral se vuelve personal, estas conductas generan ese impacto a

nivel institucional que es nocivo y que no se apega a la planeación estratégica

de nuestra institución ni mucho menos a lo que plantea el CCT y el sindicato.

En teoría, la función del sindicato es luchar por mejorar las condiciones

laborales de los trabajadores, pero en este caso las condiciones son bastante

favorables, por lo que no hay algo que genere problemas al trabajador.

Sin embargo, el instituto requiere para equilibrar sus propios intereses de

plantillas con trabajadores sindicales e institucionales. En el caso de las

jefaturas estas son de confianza y pertenecen al instituto, lo anterior indica que

existe una enorme necesidad de vincular a los trabajadores sindicalizados con

el instituto, sugiero sea a través de la evaluación del desempeño.

53

Tanto el instituto como el sindicato deben reconocer la necesidad de evaluar el

desempeño, y esto debe hacerse de manera formal, continua y que permita

detectar la integración de la persona al puesto; de igual manera, promover

mejoras en el personal para el logro de los objetivos organizacionales y que de

este modo se satisfagan las necesidades de la organización.

El instituto y el sindicato, mediante el área de recursos humanos y los

supervisores, deben crear una comisión de evaluación, con el propósito de:

1. Garantizar que existe un clima laboral de respeto entre las personas.

2. Propiciar que las personas asuman responsabilidades y definan metas

de trabajo.

3. Desarrollar un estilo de administración democrático, participativo y

consultivo.

4. Crear un propósito futuro de dirección y mejora continua de las

personas.

5. Generar una expectativa permanente de aprendizaje, innovación y

desarrollo personal y profesional.

6. Transformar la evaluación de desempeño en un proceso de diagnóstico

de oportunidades de crecimiento, en lugar de que sea un sistema

arbitrario, basado en juicio (Chiavenato, 2007).

Las funciones que deben realizar los trabajadores así como los objetivos del

puesto son detallados y descritos claramente. La persona o personas

seleccionadas para realizar determinada actividad, deben saber que la división

del trabajo y la especialización de las actividades tienen un propósito

específico.

Considero necesario hacer el análisis de puestos de la categoría ASI, entre

otras cosas, con el propósito de detectar qué se va a evaluar de esta categoría

al definir las tareas asignadas.

Reyes Agustín (1966) nos habla de la urgente necesidad de las empresas para

organizar eficazmente los trabajos de éstas; señala que es indispensable

conocer con toda precisión “lo que cada trabajador hace” y las “aptitudes que

54

requiere para hacerlo bien”. También menciona que los trabajadores realizan

mejor y con mayor facilidad sus labores si conocen a detalle cada una de las

operaciones que las conforman y los requisitos necesarios para desempeñarlas

de manera adecuada.

3. 2. Análisis de puesto

Compañía. IMSS (Instituto Mexicano del Seguro Social)

1. Nombre del puesto. (Auxiliar de Servicios de Intendencia) ASI

¿Suelen dársele otros?

a) En la empresa: básicos, servicios generales y limpieza. Recategorizados

como Limpieza e Higiene.

b) En otras:

2. Ubicación

División. Jefatura de servicios administrativos.

Departamento. Servicios generales.

Sección a la que pertenece: Modulo central.

Secciones a su cargo: Modulo central, Durango y Conjunto Colonia (por su

ubicación los nombres).

3. Jefe inmediato: Administrador de los inmuebles.

4. Reportar además con: Jefe de servicios generales, conservación y

mantenimiento. Intendente y oficial de servicios de intendencia.

5. Contactos permanentes:

Internos: Ayudante de servicios de intendencia y Oficial de servicios de

intendencia.

55

Para: reportar algún daño mayor, si llegaba material, si había algo en mal

estado; permisos, pases de salida, autorización de vacaciones, tanto en lo

laboral como en lo personal.

Externos: No.

6. Puestos inmediatos:

Inferiores: No hay.

Superiores: Ayudante de servicios de intendencia, oficial de servicios de

intendencia e Intendente.

7. Número de empleados en el puesto: 120 en el inmueble.

8. Jornada normal de trabajo: 6 horas y media; 8 horas de lunes a viernes; 2

turnos: matutino y vespertino.

Jornada especial de sábados: Se maneja como tiempo extraordinario y es de 7

de la mañana a 3 de la tarde para todos.

9. Persona analizada:

Tiempo en la empresa: 6 años.

Tiempo en el puesto: 2 años.

10. Analizó y revisó:

Descripción genérica:

El A.S.I. Mantiene las instalaciones limpias, incluye todo lo que pertenece al

instituto y que está dentro de su área de trabajo, con el fin de mantener las

áreas limpias y agradables para trabajar.

Descripción especifica:

Actividades diarias:

56

Sacude, barre, trapea, desinfecta mobiliario y equipo y accesorios de oficina.

Prepara y aplica soluciones, detergentes, desinfectantes y líquidos para

encerar.

Tiempo: 3 horas

Actividades periódicas

Pulido de pisos y exhaustivo de partes ocultas, ventanas, techos, cableado.

Tiempo: 1 vez al mes, máximo 2 horas, o en tiempo extraordinario.

Actividades eventuales:

Llevar garrafones de agua, limpiar si ocurre algún incidente.

Tiene otras obligaciones o responsabilidades.

Mantener limpio su material de trabajo, apoyar en caso de ausentismo.

Observaciones generales

El trabajo se realiza en aproximadamente 2 horas bien hecho, los exhaustivos

pueden planearse por día con una inversión de 1 hora por día.

Especificación del puesto:

Conocimientos requeridos o solicitados:

Certificado de instrucción primaria, conocimiento de la organización y

funcionamiento del Instituto Mexicano del Seguro Social, Conocimiento de la

Ley del Seguro Social y sus reglamentos, condiciones físicas normales, edad

de 16 a 30 años, haber tomado el curso de capacitación de ingreso.

Experiencia:

No necesaria.

57

Haciendo referencia a lo que plantea Ponce, es necesaria esa integración de

los actores, en donde cada persona conozca su razón de ser en la institución,

desde ese momento comienza el reconocimiento de la necesidad de cada

puesto y cada persona. Los factores que afectan el desempeño laboral son la

falta de planeación en el trabajo, la falta de objetivos, de supervisión y

orientación en el trabajo, de autoridad; las conductas como desacato,

ausentismo, indiferencia y pérdida de tiempo. Los trabajadores consideran que

los jefes no les pueden sancionar, y, como mencioné, convierten una situación

laboral en problemas personales. Es importante mencionar que el desempeño

laboral varía con cada trabajador.

La propuesta de evaluación del desempeño está basada en el modelo aplicado

a los empleados de servicios generales en el CNJ (Consejo Nacional de la

Judicatura). Esta organización diseñó un manual de evaluación donde agrupa a

todos los miembros de la empresa y analiza conductas que van enfocadas a

los objetivos de la organización. Describo a continuación su modelo, y

mencionaré sus objetivos y sus criterios a evaluar.

Sobre las bases de esta investigación y conforme a lo expuesto en el Manual

de evaluación del desempeño del personal del Consejo Nacional de la

Judicatura, y por lo que representa en una organización el recurso humano, se

sugiere a la institución IMSS crear herramientas de evaluación que permitan

conocer cómo se están desempeñando sus trabajadores. Lo que destaca de

este manual es la consideración de los factores que se evalúan en categorías

de servicios generales en una institución pública.

Los factores que señala el manual para la categoría de servicios generales van

muy de la mano con las necesidades mencionadas en el primer capítulo

respecto de la categoría ASI; son factores que se observan y se detectan, pero

también generan consecuencias y no se corrigen.

Considero que si no se evalúa el desempeño del personal las deficiencias van

a crecer, así mismo es necesario saber lo que se debe corregir, creando

proyectos que a través del análisis de puestos y los datos de la evaluación

58

formalicen las tareas y hagan objetivos los tiempos; sin embargo, lo principal es

evaluar para obtener datos reales.

Las instituciones siempre plantean en los objetivos logros y el área de recursos

humanos no es la excepción; por el contario, debe existir el vínculo

trabajadores- institución.

Volviendo al manual, los objetivos son directos y claros. De manera general

menciono objetivos, metodología y factores, pues son los elementos que

considero que pudieran ser la base para crear una herramienta similar en el

IMSS para evaluar al personal ASI.

Objetivos

General

Contar con una herramienta técnica que permita determinar las capacidades,

potencialidades y necesidades del recurso humano que labora en “X”, que

permita trazar la estrategia de desarrollo de personal orientada hacia el logro

de fines y objetivos institucionales.

Específicos

1. Medir el grado de rendimiento alcanzado por cada empleado de la

institución en su puesto de trabajo, mediante el análisis de los

resultados obtenidos en cada periodo evaluado, a fin de implementar

acciones que fortalezcan su productividad.

2. Identificar y conocer las necesidades reales de capacitación de personal

e incorporarlas al programa de capacitación, con el propósito de lograr

un mejor aprovechamiento dentro de la institución y llevar a cabo

actividades que potencien su desarrollo profesional y técnico en los

diferentes puestos de la organización.

3. Contribuir al mejoramiento del clima organizacional, estimulando en el

empleado el deseo de superación, a través de la comunicación efectiva

y dando a conocer a los empleados sus cualidades y los aspectos que

deben mejorar para, de este modo, crear un ambiente armonioso en el

59

que cada empleado cumpla con las funciones y atribuciones que le

corresponden.

3. 3. Metodología para evaluar el desempeño

A. Descripción del método

Con el propósito de evaluar objetivamente el desempeño del personal del

CNJ, se utilizara el Método de Evaluación por Ponderación de Factores, que

consiste en el análisis de características generales del desempeño laboral,

a las que se les denomina factores, los cuales, a su vez, se desglosan en

categorías a las que se les asigna una puntuación. Los porcentajes de los

factores difieren en cada clase ocupacional, y para calificar el rendimiento

del empleado se asignan puntos a las categorías, que se subdividen en:

excelente, muy bueno, bueno, regular y deficiente.

B. Aplicación del método

1. Clasificación y descripción de las clases ocupacionales

El manual menciona la clasificación de clases ocupacionales. Para este

análisis sólo tomaremos una que es la que tiene mayor relación con la

categoría analizada.

Clase ocupacional Servicios Generales

En esta clase ocupacional se incluye a los empleados que realizan tareas

de mantenimiento general, servicios varios y transporte […]. Para evaluar

esta clase ocupacional se utilizará el formulario FSG1/E.

2. Factores de evaluación

Conforme a este método, el desempeño de cada empleado será evaluado

con los factores que se describen a continuación:

60

a) Planeamiento y organización: habilidad para planificar, organizar y

proyectar las actividades y recursos, siguiendo un proceso ordenado en

su ejecución.

b) Responsabilidad: cualidad que tiene la persona de cumplir con exactitud

y serenidad sus funciones y compromisos laborales; demuestra

esfuerzo, dedicación y preocupación por el trabajo.

c) Productividad: capacidad de generar resultados con la calidad esperada

y el tiempo oportuno, a fin de lograr los objetivos y metas propuestas.

d) Toma de decisiones: habilidad para analizar y elegir alternativas de

soluciones prácticas y acertadas, para resolver situaciones de diversa

complejidad en el desarrollo del trabajo.

e) Trabajo en equipo: capacidad para desarrollar actividades en conjunto

y obtener resultados como grupo; trabajar de forma coordinada y con la

disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada

ordinaria.

f) Liderazgo: habilidad para influir en el personal, girar instrucciones y

conducir exitosamente las actividades del grupo hacia el logro de los

objetivos fijados.

g) Capacidad de investigación: para deducir hechos, estudiar a fondo

situaciones que permitan obtener un diagnóstico apropiado y formular

recomendaciones que den solución a la situación planteada (jefaturas

por ejemplo).

h) Relaciones interpersonales: habilidad para mantener buenas relaciones

interpersonales con clientes internos y externos para lograr una

comunicación efectiva, clara, precisa, oportuna, de respeto mutuo y con

equidad.

i) Recibir y atender instrucciones: capacidad para comprender y cumplir

instrucciones de trabajo.

j) Discreción: grado de confianza en el empleado por su reserva y

discreción en el manejo de información confidencial relacionada con el

trabajo.

k) Disciplina: grado de cumplimiento de normas disciplinarias de la

institución, políticas y conducta en general.

61

l) Orden y limpieza: desarrollo de las actividades ordenando herramientas,

equipos y materiales y dejándolos limpios y guardados en un lugar

correcto.

4. Calificación del desempeño

Para calificar el desempeño del personal se definen cinco categorías, las

cuales se presentan y describen a continuación:

Excelente: su actuación alcanza y sobrepasa las metas, la calidad del trabajo

es excelente.

Muy bueno: empleados que generalmente alcanzan las metas, frecuentemente

exceden las expectativas de su rendimiento; su desempeño es más del

esperado en muchas actividades y la calidad de su trabajo es muy buena.

Bueno: cumple en forma aceptable las funciones y actividades, tiene buenas

relaciones de trabajo con sus compañeros; su desempeño y la calidad de

trabajo es aceptable. Necesita poner esfuerzo adicional para mejorar su

desempeño laboral.

Regular: empleado cuyo desempeño no es satisfactorio, no alcanza el nivel

esperado en la mayoría de las actividades. No tiene la capacidad, el

conocimiento ni la experiencia para el desempeño del puesto de trabajo.

Requiere constante supervisión.

Deficiente: empleado con desempeño insatisfactorio, no cumple con las metas

programadas, su calidad de trabajo es inaceptable. No tiene la capacidad, el

conocimiento ni la experiencia para el desempeño del puesto de trabajo.

A continuación se presenta un cuadro que contiene los rangos del puntaje y la

calificación establecida para cada uno de ellos. Al puntaje obtenido por cada

empleado en la evaluación del desempeño se le asignará una calificación

conforme a la tabla siguiente.

Ponderación de factores

62

N° Factores Ponderación

1

2

3

4

5

6

Recibir y atender instrucciones

Responsabilidad

Orden y limpieza

Disciplina

Discreción

Trabajo en equipo

0.20

0.20

0.20

0.15

0.15

0.10

Total 1.00

63

Conclusiones

La evaluación de desempeño es una herramienta para mejorar los resultados

de la empresa; es responsabilidad del área de recursos humanos diseñar los

métodos que permitan tener claridad respecto al desempeño de los miembros

que integran la institución, es decir, saber que está pasando con el personal,

transformar los resultados y lograr los objetivos de la institución.

Observo que quizá la mayoría de las empresas consideran las funciones de

limpieza como menores, la necesidad de los servicios de limpieza deberían ser

considerados con mayor relevancia, desde el objetivo de esta investigación las

personas que realizan estas funciones son consideradas como necesarias, son

empleadas por la institución más como se desarrollo en esta investigación, no

hay un plan de capacitación para mejorar su desempeño, desarrollar sus

capacidades, motivación y mantenimiento que sea constante y con el fin de

mejorar los resultados en el desempeño de las personas que ocupan esta

categoría.

Sin embargo, para mi investigación fue relevante porque la Administración

educativa nos forma con el principio de educar, informar, capacitar y mejorar

los espacios donde se interactúa con personas. La información y el

conocimiento son siempre herramientas básicas para lograr mejores resultados

como sociedad.

A partir de esto concluyo y sugiero que los trabajadores pueden mejorar, si se

hacen conscientes de lo que representan para la institución, lo que se espera

de ellos como trabajadores y como sociedad al servicio de una institución

pública y, de igual manera, si reconocen que su trabajo es importante para el

logro de los objetivos de la institución.

Evaluar al personal es una herramienta que nos puede ayudar a crear ese

primer paso para diseñar manuales de funciones, de evaluación y estandarizar

datos.

64

Los factores que se propone sean evaluados son sus funciones que

impactarían en la propuesta para mejorar el desempeño. La estrategia

propuesta por la institución puede desarrollarse a partir de evaluar estas

conductas en el desarrollo de las actividades del trabajador de manera

individual y continua, la calidad en el instituto es posible y aumenta la

posibilidad si el área de recursos humanos evalúa el desempeño y diseña los

procesos para realizar las tareas.

La propuesta está basada en la necesidad de mejorar la calidad del servicio de

limpieza, a través de la evaluación de las funciones de los trabajadores.

Se observa la falta de planeación en las tareas como principal factor, no puede

haber objetivos a alcanzar si no hay una planeación.

Es necesario que se realice un manual de funciones donde se establezca

claramente las misiones.

Se requiere evaluar al trabajador, y se requiere una evaluación enfocada en la

calidad del servicio. Es necesario evaluar el desempeño.

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