SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA MACRO EQUIPOS MORMOCA C.A., MATURÍN ESTADO MONAGAS
Maturín, enero de 2015
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para Optar al Título de Ingeniero Industrial
CAPÍTULO IEl Problema
Carece de una división de cada área laboral
El personal no tiene descripción de roles y responsabilidades específicas
Exceso de trabajo
Pérdidas de tiempo
Deficiencias desde el inicio de sus procesos internos
CAPÍTULO IObjetivo General
Proponer un sistema de gestión de calidad en el departamento de operaciones basado en la norma ISO 9001:2008 para la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., Maturín estado Monagas, con la finalidad de minimizar el tiempo de ejecución en los procedimientos.
CAPÍTULO IObjetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual del departamento de operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., con el propósito de identificar las debilidades en los procesos.
Analizar las fallas en los procesos internos, con la finalidad de determinar una mejora en los procedimientos.
Determinar los requerimientos necesarios según ISO 9001:2008, con el fin de establecer políticas y lineamientos para el sistema de gestión de calidad.
Realizar el análisis costo beneficio de la propuesta, a fin de obtener su viabilidad económica.
1
23
4
CAPÍTULO IJustificación de la Investigación
Reducir sus costos operativos
Generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo
Desarrollar la permanente satisfacción del cliente
Bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos
Solventar problemas existentes en el área organizacional
CAPÍTULO IIAntecedentes de la Investigación
Rodríguez, M. (2013) “Sistema de gestión de la Calidad (S.G.C) bajo la norma ISO 9001:2008 para la constructora MUCHATI C.A., Maturín estado Monagas”
Viloria, C. (2012) “Propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma COVENIN ISO 9001:2008 en el proceso de administración de personal en la gerencia de infraestructura de la división Furrial, Maturín, estado Monagas PDVSA”
Galindo, L. (2011) “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el servicio de trasporte de fluidos en la empresa CONSERMAGA C.A.”
CAPÍTULO IIBases Teóricas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Estrategias
Procesos
Recursos
Estructura
Documentos
PRINCIPIOS
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del Personal
Enfoque basado en Procesos
Enfoque de sistemas para la Gestión
Mejora continuaEnfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones
Relaciones Mutuamente Beneficiosas
MANUAL DE CALIDAD
Documento en el cual la empresa u organización fija como dar cumplimiento a la norma en este caso la ISO 9001:2008
CAPÍTULO IIBases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.453 Artículos 87 y 112
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad
Gaceta Oficial N° 37.555Artículo 62
Norma ISO 9001:2008Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de gestión de calidad (SGC)
CAPÍTULO IIIModalidad de la Investigación
PROYECTO FACTIBLE
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Apoyada
CAPÍTULO IIIModalidad de la Investigación
TIPO DE INVESTIGACIÓN SEGÚN EL NIVEL
UNIDAD DE APOYO
Procesos del departamento de operaciones
PoblaciónReferencial
8 individuos
Descriptiva
CAPÍTULO IIITécnicas de Recolección de Datos
REVISIÓN DOCUMENTAL
OBSERVACIÓN DIRECTA
CAPÍTULO IIITécnicas de Análisis de Datos
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA CIRCULAR
CAPÍTULO IVResultados
Situación Actual del Departamento de Operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A.
Proceso de Venta de Maquinarias y Equipos
Dpto. VentasClienteDpto.
Administración
Fase
Inicio
Solicita maquinaria
Atiende al cliente
Muestra opciones al cliente
Se concreta la venta
Solicita documentos al
cliente
Entrega documentos personales
Recibe documentos
Realiza documentación
pertinente
Emite factura
FacturaEntrega factura y maquinaria
Recibe factura original y
maquinaria
Fin Almacena copia
de factura y documentos
si
no
Diagrama de flujo del proceso de venta
Proceso de Alquiler de Maquinarias y Equipos
Dpto. VentasClienteDpto.
Administración
Fase
Inicio
Solicita maquinaria
Atiende al cliente
Indica si hay en existencia
Hay maquinaria?
Solicita documentos al
cliente
Entrega documentos personales
Recibe documentos
Realiza documentación
pertinente
Emite factura
FacturaEntrega factura y maquinaria
Recibe factura original y
maquinaria
Fin Almacena copia
de factura y documentos
si
no
Indica disponibilidad del equipo para la
reserva
Se reserva?
si
no
Se registran datos del cliente para la
notificación
Diagrama de flujo del proceso de alquiler de maquinarias
Diagrama de flujo del proceso de solicitud de servicio
Proceso de Prestación de Servicios
Dpto. VentasClienteDpto.
AdministraciónOperaciones
Fase
Inicio
Solicita servicio Atiende al cliente
Indica si hay disponibilidad
Hay disponibilidad?
Contrato de servicio Realiza contrato
sino
Firma contrato
Entrega abono del pago
Firma contrato
Contrato firmado
Recibe abono
Entrega copia del contrato a
Operaciones
Recibe copia del contrato
Cumple con la actividad asignada
Entrega cuentas a la empresa
Entrega valuación al clienteRecibe valuación
Realiza pago a la empresa
Fin
Recibe pago
CAPÍTULO IVResultados
Situación Actual del Departamento de Operaciones en la empresa Macro Equipos Mormoca C.A.
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si posee 3 37No posee 5 63
Totales: 8 100
38%
63%
Si posee No posee
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa tiene plasmado objetivos y/o metas organizacionales
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Nunca 6 75A veces 2 25Siempre 0 0
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa aplica políticas basadas en el control de calidad de sus servicios
75%
25%
Nunca A veces Siempre
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Nunca 4 50A veces 4 50Siempre 0 0
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si la empresa se rige por normas de seguridad y calidad50%50%
Nunca A veces Siempre
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si es competente 5 62Es medianamente competente 3 38No es competente 0 0
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si el recurso humano es integralmente competente
63%
38%
Si es competente Es medianamente competente No es competente
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Nunca 0 0A veces 5 62Siempre 3 38
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si se lleva a cabo la planificación necesaria de los procesos para la realización de sus servicios
63%
38%
Nunca A veces Siempre
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Si está compromiso 4 50Medianamente comprometido 4 50No está comprometido 0 0
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si existe compromiso por parte de la dirección hacia la implantación de un sistema de gestión de calidad50%50%
Si está compromiso Medianamente comprometidoNo está comprometido
Indicador Frecuencia Porcentaje (%)Nunca 0 0A veces 8 100Siempre 0 0
Totales: 8 100
Distribución relativa y porcentual en cuanto a si existe en la empresa un enfoque hacia la satisfacción del cliente
100%
Nunca A veces Siempre
CAPÍTULO IVResultados
Fallas en los Procesos Internos
Diagrama Causa-Efecto
Desviación Ponderación Fr. %1 Mantenimiento inadecuado de los equipos 4 11,43 11,432 Alto nivel de depreciación de los equipos 4 11,43 22,863 No cuenta con un SGC 4 11,43 34,294 Supervisión deficiente 3 8,57 42,865 Falta de compromiso del personal 3 8,57 51,436 Falta de registro fiable de las ventas 3 8,57 60,007 Falta de planificación 3 8,57 68,578 Procedimientos sin estandarización 3 8,57 77,149 Desconocimiento de normativas 2 5,71 82,86
10 Dirección sin compromiso con el servicio 2 5,71 88,5711 Políticas de calidad inexistentes 2 5,71 94,2912 Registros ineficientes 2 5,71 100,00
Total: 35 100
Ponderación de Variables
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pon-deración
4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2
Porcentaje Acumu-lado
11.4285714285714
22.8571428571428
34.2857142857143
42.8571428571428
51.4285714285715
60 68.5714285714285
77.142857142857
82.8571428571428
88.5714285714284
94.2857142857143
100
80% 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
1030507090
110
Diagrama de Pareto
Disminución de la calidad en el
servicio del departamento
Medio Ambiente
Materia Prima
Mano de Obra
Método
Registros ineficientes
Sin estandarizaciónFalta de planificación
Falta de un manual de calidadDesconocimiento
del procedimiento
Supervisión deficiente de servicio a equipos
Falta de compromiso
Desconocimiento de normativas
No cuenta con SGC
Políticas de calidad inexistentes
Dirección sin compromiso con
el servicio
Mantenimiento inadecuado de equipos
Falta de registro de las ventas
Alto nivel de depreciación
CAPÍTULO IVResultados
Requerimientos necesarios según ISO 9001:2008
Requisito Análisis de la Empresa
4.1 Requisitos Generales
La empresa no ha implementado un sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto este apartado no aplica.
4.2.1. Requisitos de la Documentación
La empresa no cumple con los procedimientos bases establecidos por la norma, en relación a la documentación.
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa no dispone de un manual de la calidad, por lo tanto, no existen soportes de los procesos, ni la definición de políticas ni objetivos de la calidad. Por otra parte, tampoco se encuentran definidas las funciones y responsabilidades de la dirección y del personal.
Requisito Análisis de la Empresa
4.2.3. Control de los Documentos
La empresa cuenta con la documentación de los procedimientos, sin embargo, los mismos no están actualizados, lo cual debilita el proceso de control, disminuyendo el nivel de efectividad de estos.
4.2.4. Control de los Registros
La empresa no cuenta con formatos para llevar los registros de calidad.
5.1 Compromiso de la Dirección
Tomando en cuenta que el proceso de toma de decisiones lo llevan a cabo los líderes de los procesos, se observa que estos se encuentran comprometidos con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
Requisito Análisis de la Empresa
5.2 Enfoque al Cliente
En la gestión realizada por la empresa no se observa una identificación ni un cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfacción del cliente.
5.3 Política de la Calidad
La empresa no tiene política de la calidad establecida.
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La empresa no cuenta con objetivos de calidad definidos, por lo tanto, se hará necesario su identificación y dar a conocerlos a las distintas áreas de la empresa.
Requisito Análisis de la Empresa
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
Aunque la empresa ejecuta las acciones referente a la planificación de sus actividades, se observa que existe debilidad en la implantación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, debido a la falta de indicadores de gestión.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
• No están claras las funciones de cada departamento.
• Las decisiones son tomadas por la máxima autoridad de la misma.
• No tiene las descripciones de cargos de su personal, por lo tanto tampoco son de conocimiento del personal.
Requisito Análisis de la Empresa
5.5.2 Representantes de la Dirección:
La empresa no cuenta con ningún miembro que represente sus acciones basadas en el sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 Comunicación interna:
La comunicación interna se lleva a cabo a través de correos electrónicos, memorandos, oficios, entre otros documentos.
5.6 Revisión por la Dirección:
No se cumple con esta actividad debido a que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad.
6.1 Provisión de los Recursos
La empresa dispone de los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad
Requisito Análisis de la Empresa
6.2.1 Generalidades
El personal de la empresa es competente en sus áreas, más no en relación al sistema de gestión de calidad, por lo tanto, deberá calificarse en las normas ISO 9001.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
• La empresa determina la competencia necesaria para el personal involucrado en los procesos.
• Se mantiene un registro actual de los aspectos relacionados con la educación, formación y experiencia profesional.
6.3 InfraestructuraLa empresa cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades.
6.4 Ambiente de Trabajo
Dentro de la empresa, se observa un ambiente de trabajo agradable, con buen sistema de ventilación, iluminación.
Requisito Análisis de la Empresa
7.1 Planificación de la Realización del producto
Con respecto a la planificación llevada por la empresa, la misma cumple medianamente con las necesidades de los distintos clientes internos y externos.
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Dentro de la empresa, la gerencia general se encarga de determinar los requisitos que son necesarios del cliente, así domo los legales y adicionales por la organización.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
En la empresa, cuando se requiere de un servicio, los requisitos exigidos por el cliente son analizados y evaluados
Requisito Análisis de la Empresa
7.2.3 Comunicación con el cliente
La comunicación que se mantiene entre la organización y los clientes se realiza ya sea por vía telefónica, así como de manera escrita, por medio de oficios y correo electrónico.
7.3 Diseño y desarrollo
La empresa, no diseña ni desarrolla un producto
7.4.1 Proceso de Compras
Las compras se realizan a través del Departamento de Compras, adscrita a la Gerencia General de Administración
7.4.2 Información de Compras
La empresa desarrolla las especificaciones técnicas de producto y servicio que se desea adquirir
Requisito Análisis de la Empresa
7.4.3 Verificación de los productos Comprados
La empresa lleva a cabo la revisión de los equipos y maquinarias que adquiere para su distribución.
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio
En la empresa no se aplica esta cláusula en cuanto a la producción, puesto que no se produce ningún producto.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
La empresa no cuenta con indicadores que le permitan identificar y evaluar las acciones que se ejecutan en los distintos departamentos.
8.1 GeneralidadesLa empresa no tiene implementado un proceso de medición y análisis de mejora, debido a que no cuenta con indicadores de gestión.
Requisito Análisis de la Empresa8.2.1 Satisfacción del Cliente
No se lleva a cabo un estudio de los niveles de satisfacción de los clientes.
8.2.2 Auditorías internas
No se han realizado auditorías internas a los procesos
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
No se cuenta con una identificación clara de los procesos, por lo tanto, su medición no se ejecuta
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio
La empresa realizar el seguimiento y la medición del servicio
8.3 Control del Producto No Conforme
En la empresa, no existe documento alguno de las no conformidades del servicio
Requisito Análisis de la Empresa
8.4 Análisis de datosEn la empresa, no se analizan de manera apropiada los datos
8.5.1 Mejora Continua
No se aplica la mejora continua, debido a la inexistencia de un sistema de gestión de calidad.
8.5.2 Acción Correctiva
se aplican las acciones correctivas cuando los equipos o maquinarias presentan desperfectos
8.5.3 Acción Preventiva
Las acciones preventivas están sujetas a los proveedores de los equipos y maquinarias que distribuye la empresa
CAPÍTULO IVResultados
Análisis Costo Beneficio de la Propuesta
Descripción Cantidad P.U. (Bs.) Monto (Bs.)Adiestramiento del personal 8 10.500,00 84.000,00Distribución del sistema de gestión de calidad 8 600,00 4.800,00
Desarrollo de auditorías internas 1 25.500,00 25.500,00Total: 114.300,00
Costos Asociados a la Propuesta
Descripción (período de 6 meses) Cantidad P.U. (Bs.)
Monto (Bs.)
Total Anual
Horas/hombre ocupadas en re-trabajo 155 20,37 3.157,35 37.888,20
Horas/hombre en el retraso al servicio al cliente 254 20,37 5.173,98 62.087,76
Horas/hombre en el mantenimiento correctivo a la maquinaria de alquiler
112 20,37 2.281,44 27.377,28
Horas/hombre en retraso de cumplimiento de garantías de las maquinarias vendidas
142 20,37 2.892,54 34.710,48
Costos de No Calidad
Descripción (período de 6 meses) Cantidad P.U. (Bs.)
Monto (Bs.)
Total Anual
Horas/hombre en el retraso de la entrega de maquinarias en el proceso de venta
150 20,37 3.055,50 36.666,00
Horas/hombre aplicadas en la re-planificación de actividades 145 20,37 2.953,65 35.443,80
Total: 19.514,46 234.173,52
CAPÍTULO VPropuesta
Minimizar el tiempo de ejecución de los procedimientos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la organización.
OBJETIVO GENERAL
• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la empresa.
• Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de la calidad de la empresa.
• Proveer la continuidad del sistema de la calidad y sus requisitos durante las circunstancias cambiantes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
CONCLUSIONES
1. Con relación a la situación actual del proceso productivo de la empresa Macro Equipos Mormoca C.A., se llevan a cabo tres (3) procesos, siendo estos el de venta y alquiler de maquinarias pesadas, así como la prestación de servicios para la construcción. Dentro de la misma se han venido presentando debilidades debido a que no se cuentan con objetivos ni políticas de calidad que le permitan al personal llevar a cabo sus actividades en función de la satisfacción de necesidades de los clientes.
2. Entre las deficiencias encontradas en la empresa objeto de estudio, se concluye que dentro de la misma tanto la dirección como el personal no están comprometidos con la calidad, no se cuenta con políticas ni con un sistema de gestión de calidad. Así mismo, los registros son ineficientes, los procedimientos no estaban estandarizados y existían debilidades en el proceso de planificación.
3. Sobre los requerimientos mínimos que exige la norma ISO 9001:2008, para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, se encuentran los siguientes: Control de documentos y registros, auditorías internas, control de producto o servicios no conforme, acciones correctivas y preventivas.
4. En relación a la aplicación del costo beneficio, se determinaron los costos de adiestramiento de personal, distribución y auditorías internas, dando un total de 114.300,00 Bs, así como los costos de retrabajo y retraso en las labores, con un total de 234.173,52 Bs, dando como resultado en la relación C/B>1 un valor de 2,04 mostrando ser rentable económicamente para la organización.
RECOMENDACIONES
Con la colaboración de la alta Dirección, dar a conocer las fortalezas que conlleva trabajar bajo un Sistema de Gestión de Calidad logrando la integración de las demás áreas de la empresa
Capacitar a los empleados más idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que ayudaran a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados en la organización.
Implementar Proyectos de Mejora con el objetivo de poner en marcha nuevas formas de realizar las actividades dentro de los procesos de la empresa y mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la misma.
Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados y definir el cronograma de implementación.
Gracias por su Atención