1 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Telefónica Móviles de Argentina SA 11.06.2012
El caso Movistar
¿Cómo generar una
experiencia de compra
online positiva?
Índice
Visión de Movistar oo
Eje E-Care
Eje Experiencia 2.0
Eje E-Commerce
Algunos disparadores
01
02
03
04
3 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Visión de Movistar
00
4 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
En Movistar apostamos por convertirnos en una
empresa online; para lo cual trabajamos en 3 ejes…
00
E-commerce Experiencia 2.02.0 E-care
Eje E-Care
01
6 Canal Online
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Eje E-Care (I)
Mucho trabajo de gestión de contenidos
01
7 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje E-Care (II) 01
4MM transacciones / 800K Facturas electrónicas
8 Canal Online
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Eje Experiencia 2.0
02
9 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje Experiencia 2.0 (I) 02
Movilizar las conversaciones a un espacio de marca
10 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje Experiencia 2.0 (II) 02
Compartir experiencias Base de conocimiento
11 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje Experiencia 2.0 (III) 02
El cliente eligió ser atendido por Facebook…
12 Canal Online
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Eje Experiencia 2.0 (IV) 02
Promociones / Comunicación / Soporte a clientes
13 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje Experiencia 2.0 (V) 02
Tutoriales / Publicidades / Eventos
14 Canal Online
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Eje Experiencia 2.0 (VI) 02
Adaptando prácticas tradicionales a nuevos medios…
Monitoreo y
aprendizaje
Experimento
de atención
Iniciativa
Foro
Nuevo
Modelo de
atención
20 reps. de
atención
Matriz de
selección
Hojas de
capacitación
Criterios de
moderación en
cada canal
2007 2011 2009 2010
Creamos y
moderamos
Estructura
formal
La comunidad
eligió éste canal
para atención.
@MovistarArg
35 reps.
Criterios de
dimensionamiento
Encuestas
satisfacción
Concurso
dext
Concurso
Iphone
Primeras KPI´s con
herrientas
propias
Enfoque de
calidad y
monitoreos
Superamos
100 k
Social CRM
integrado
60 reps.
Social Media Room
2012
Nuevo plataforma de
foros
Superamos 500 k
Brand Monitoring
Crecimiento como
canal
15 Canal Online
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Eje E-Commerce
03
16 Canal Online
Telefónica Móviles de Argentina SA
Eje E-Commerce (I) 03
Operaciones comerciales que incrementan facturación
17 Canal Online
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Eje E-Commerce (II) 03
Los medios 2.0 (más chat), un pilar en atención en E-Commerce
18 Canal Online
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Eje E-Commerce (III) 03
Los medios de atención tienen que reducir incertidumbre
Razones por las cuales no compró en línea
4%
9%
11%
12%
16%
16%
17%
18%
22%
25%
26%
26%
26%
27%
42%
45%
57%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Prefiero pagar por cheque
El sitio web no me permitió comprar el artículo en línea
Una mala experiencia de compra en línea en el pasado
Encuentro el proceso en línea demasiado confuso/complicado
Encuentro mejores precios fuera de línea que en línea
El sitio web no brindaba suficiente información
No tengo tarjeta de crédito o medios para pagar en línea
No confío en las compañías que solo operan en línea
Devolver las compras en línea es una molestia
No me gusta dar mi información personal en línea
Prefiero pagar en efectivo
Encuentro más opciones de productos en la tienda física
No quería pagar costos de envío
Encuentro más opciones de pago en la tienda física
Me preocupa el fraude de tarjeta de crédito en Internet
Prefiero hablar con alguien en persona antes de comprar
Quería recibir mi compra inmediatamente
Quiero poder ver, tocar o probar el producto
Fuente: Comportamiento de compra y perfil del mercado del consumidor. Google Argentina.
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Algunos disparadores
04
20 Canal Online
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Algunos disparadores (I) 04
GiffGaff: una operadora gestionada por sus usuarios
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Algunos disparadores (II) 04
Zappos: el poder del WOW
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Algunos disparadores (III) 04
Pymes o Multinacionales: usen SaaS
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Algunos disparadores (IV) 04
Las reglas se escriben todos los días
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Contacto
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