ITIL clave para la transformacin hacia la calidad de los servicios en TI
Experiencias en Telefnica
Mlaga, 17 Octubre 2006
Por: Luis Morn Abad
Telefnica, S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
ACELERAR PARA SER
MS LDERES
2Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
TI debe evolucionar hacia la industrializacin
Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de
utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefnica
ndice
3Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Fuente: Gartner
Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan
Objetivos del CIO Eficiencia en la gestin de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos. Ser predecible
Eficiencia en la ejecucin, eficiencia en costes
Alineacin de TI con el negocio
Comunicacin y planificacin
LAS DEMANDAS A TI
4Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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como respuesta, el papel de las reas TI est evolucionando hacia la orientacin al cliente, procesos y entrega de servicios
5Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
ACELERAR PARA
SER MS LDERESDesde la gestin catica por silos o
grupos de tecnologa aislados ...
TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una industrializacin en la provisin de servicios.
Fuente: Gartner
... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces
Modelo de guerrillas Modelo industrializado
Cmo?
6Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Afortunadamente la mayora de edad de TI viene acompaada de la estandarizacin paulatina en todos sus mbitos.
Fuente: Gartner
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MERCADOMERCADO
Pymes
Residencial
Grandes clientes
NEGOCIONEGOCIO PROCESOS GESTIN SERVICIOS TIPROCESOS GESTIN SERVICIOS TI TECNOLOGASTECNOLOGAS
reas de Negocio
Perspectiva del Perspectiva del NegocioNegocio Plan Plan ImplantacinImplantacin
Provisin Provisin del del ServicioServicio
Soporte Soporte del del ServicioServicio
Gestin de Gestin de Infraestructuras Infraestructuras TICTIC
Operacin de AplicacionesOperacin de Aplicaciones
SLAs
S
e
r
v
i
c
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o
s
T
I
OLAs UCsDireccin
Usuarios
Nivel ServicioDisponibilidad
CapacidadContinuidad
Financiero
IncidenciasProblemasConfiguracinCambiosVersiones
Gestin de la Gestin de la SeguridadSeguridad
Diseo y Planif.DespliegueOperacionesSoporte Tcnico
ITIL es la ayuda clave para la transformacin de TI en una organizacin de servicios industrializada. Enlaza los recursos tcnicos con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad.
8Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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ITIL v2 est formado por 7 libros indigestos
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El modelo completo ITIL v2
Gestin Nivel de Servicio Gestin Disponibilidad Gestin Continuidad Gestin Capacidad Gestin Financiera IT
Cual es la Visin Donde estamos ahora Donde queremos estar Como llegar Como comprobar que se logra
el objetivo. Mantener el empuje
Gestin Incidencias y Serv. Desk. Gestin de Problemas Gestin de Versiones Gestin de Cambios Gestin de Configuracin
Planificar Implementar Evaluar Mantener Controlar
Requerimientos Disear y Construir Despliegue Operar Optimizar
Gestin Relacin con Negocio.
Gestin Relacin Proveedores
Planificacin y Desarrollo Arquitectura IT.
Relacin Formacin y Comunicacin de IT con el Negocio.
Diseo y Planificacin Despliegue Operacin Soporte Tcnico
10Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Las mejores prcticas de ITIL han evolucionado desde 2005. Hoy estamos en pleno proceso de elaboracin de la versin 3.
ITIL versin 3, en desarrollo. Prevista para Abril 07.
ITIL versin 2, actual
11Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Beneficios introduccin ITIL
Alinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes.
Incrementa la productividad y eficacia de la provisin de los servicios IT.
Aumenta la satisfaccin del cliente, mediante la mayor calidad del servicio.
Mejora la comunicacin entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarizacin de la terminologa orientada al negocio.
Parte de una estrategia de Gestin de la Calidad y orientacin al cliente; Foco en la mejora continua.
Es complementaria con metodologas de medicin y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.
ITIL introduce en la Organizacin de TI una forma de
trabajo metdica, integrada y orientada a los
procesos, haciendo especial nfasis en garantizar la
calidad del servicio a los distintos clientes de TI.
ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con nfasis en la calidad del servicio.
12Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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itSMF Espaa captulo local de la comunidad itSMFmundial. Un lugar de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolucin de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participacin de la Universidad.
www.itsmf.eswww.itsmf.com
Organizaciones fundadoras
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TI debe evolucionar hacia la industrializacin
Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de
utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefnica
ndice
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Ms de 180 millones de accesos
Ms de 190.000 empleados
Operando en 19 pases
Equilibrio Geogrfico
43% Espaa
33% LATAM
24% Europa
Primer Operador integrado de
telecomunicaciones en Europa y
LATAM (capitalizacin)
Distribucin equilibrada del negocio
44% Fija
56% Mviles
Distribucin geogrfica y principales cifras.
15Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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eTOM es el marco de referencia para los procesos de negocio de una operadora de telecomunicaciones.
La eficiencia operativa de estos procesos dependen de la produccin de los BSS (Business Support Systems) y los OSS (Operational SystemsSupport).
eTOM
ITIL es el estndar de facto de procesos para la produccin de servicios TIC.
La eficiencia en la gestin de la TIC incide directamente en la excelencia operativa de la organizacin.
CMMi es un modelo de mejora de procesos para ingeniera de sistemas, ingeniera de SW, desarrollo de productos integrados y adquisicin de SW. Toda Telco puede y debe exigir una calidad del desarrollo SW propio y a sus proveedores
Los estndares internacionales de procesos son el marco de referencia para la evolucin de los procesos en Telefnica.
Funciones deNegocio de las Telcos
Produccin IT(Gestin Servicios)
Desarrollo IT(Desarrollo Servicios)
COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para extenderse su uso en el mbito del control de los procesos.
Indicadores de Gobiernopor proceso de TI
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La iniciativa global de implantacin de ITIL se inici en Junio-2.004, identificando a los lderes del cambio.
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAIASY
AYUDARLES A CONVENCER
Identificacin Lideres del Cambio Formar y convencer Crear una comunidad virtual de responsables ITIL. Definir un Marco de Trabajo Que es Global y que es de
Compaa
Definir y lanzar primer proyecto Global
Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-20044 Directores5 Gerentes
3 Representantes de Directores6 Jefes y Responsables de reas operativas
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La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.
Planes de proyecto empresas. Hitos
Colaboracin con otras reas: RRHH, Financiera, Auditoria, ...
Implantar ITIL y realimentar estndares con las experiencias
Desarrollo de modelos de medicin para la mejora continua
Impulso a la certificacin de empresas
Investigacin de las mejores prcticas organizativas y personales
Mantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipacin
Aproximaciones parciales a ITIL de TdE-OSI
2003 Proyecto ServiceSupport de TME-DGSI
2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestin de los outsourcings
Escasa presencia de activad ITIL en el resto de empresas
May-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL
Feb-05 Tres primeros estndares ITIL en Telefnica
Fast-Assessment ITIL de 14 unidades TI
Jun-05 INICIATIVA DE INNOVACIN 2005:
14 Procesos definidos a N1 y N2
Modelo de Organizacin ITIL
Modelo de Outsourcing vs ITIL
Cuadro Mando ITIL Herramienta pre-
assessment ISO 20000
RFP ITIL Outsourcing TI en Candelaria
Presentacin ITIL a diversas unidades TI
Primeros planes ITIL en negocios
Telefnica fundador itSMF Espaa
.. Inicio del proceso de
mejora continuaSeguimiento de ITIL v3 ...
2007MEJORA CONTINUA Y
EVOLUCIN
2007MEJORA CONTINUA Y
EVOLUCIN
2006IMPLANTACIN Y
ANTICIPACIN
2006IMPLANTACIN Y
ANTICIPACIN
2005IMPULSO DE ITIL
TELEFONICA
2005IMPULSO DE ITIL
TELEFONICA
< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL
DISPERSIN
< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL
DISPERSIN
18Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta en un modelo comn.
Proyectos de Estandarizacinmbito de Grupo
mbito de Empresa u Operadora
Estndar 1
Realimentacin
del modelo
Propuesto de Estndar 2
Estndar 2 Estndar 3 Estndar 4
Coordinacin actividades y soporte
Proyecto 1 Basado en un estndar
Proyecto 2
No hay estndar de partida
Proyecto 4
Proyecto 3
Proyecto 5
Seguimiento y coordinacin
La estandarizacin se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prcticas de cada empresa.
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Trabajo comn participado por todas las unidades TI articulado en el Comit ITIL.
TdE
TME
TEmprE
TP ITP I
TeleS PTeleS P
C TCC TC
TAS ATAS A
TdPTdP
TEmpr BRTEmpr BR
TEmpr ARTEmpr AR
TEmpr CHTEmpr CH
TEmpr PETEmpr PE
MX, CH, AR , PE , VE , etc.MX, CH, AR , PE , VE , etc.
MOV-L ATAMMOV-L ATAM
TE RR A E STE RR A E S
O2 UKO2 UK
O2 DEO2 DE
C ESKYC ESKY
O2 IRO2 IR
CoordinacinSSII Corp. Comit ITIL
Lideres del Cambio convencidos Comit ITIL formalizado Marco de Trabajo (comn y
particular compaas) definido Primer proyecto comn definido y
lanzado
P royec tos de E s tandarizac inmbito de G rupo
mbito de E mpresa u Operadora
E s tndar 1E s tndar 1
Realimentac in
del modelo
P ropues to de E s tndar 2P ropues to de E s tndar 2
Es tndar 2Es tndar 2 E stndar 3E stndar 3 E s tndar 4E s tndar 4
Coordinacin actividades y soporte
Proyecto 1Basado en un estndar
Proyecto 2
No hay estndar de partida
Proyecto 4
P royecto 3
P royecto 5
S eguimiento y c oordinac in
Modelo de Trabajo Comn
PRE L IMINARDEF INIC IN DE
PROCE SOS
HE RRAMIE NTAS
ITIL
C AMBIO
CUL TURAL
ME J ORA C ONTINUA
Ass essment E mpresa
Objetivos E mpresaProyectos EmpresaMedicin Empresa
S eguimiento proyectos EmpresasHerramientas de AssessmentModelo C uadro Mando IT IL
F ormacin L deres
E strategia IT IL Grupo
C reacin C omit ITIL
Primeros es tndares:
C atlogo S ervicios
Diseo CMDB
Modelo Fast-As sessment
Presentaciones internas
Comunicacin
R ealiz. F ast-Ass essment
GT IT IL empres a
Plan P royectos ITIL
Assessment EmpresaR evisin Objetivos EmpresaNuevos Proyectos EmpresaC ertificacin ISO 20000
B enchmarking IT ILC entro C ompetencia ITIL Virtual
R equisitos
S eleccin y compra SW/HW
Parametrizacin Herr.Implantacin
Carga datos
F ormacin Profesionales
P lan C omunicacin
Cambio organizativo
Definicin P uestos ITIL
E ntrenamiento personal
Despliegue Herramientas
Cambio formas trabajo
Nivel Empres aNivel Empres a
Nivel G rupoNivel G rupo
P rocesos E stndares N1
P rocesos E stndares N2
P rocedimientos N3
Roles
Arq. Indicadores e Informes
Modelo Outsourcing
Marco de Trabajo
20Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Toda implantacin de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques: Procesos, Herramientas y Personas.
PRELIMINARDEFINICIN DE
PROCESOS
HERRAMIENTAS
ITIL
PERSONAS
CAMBIO CULTURAL
MEJORA CONTINUA
Assessment EmpresaObjetivos EmpresaProyectos EmpresaMedicin Empresa
Seguimiento proyectos EmpresasHerramientas de AssessmentModelo Cuadro Mando ITIL
Formacin LderesEstrategia ITIL GrupoCreacin Comit ITILPrimeros estndares:
Catlogo ServiciosDiseo CMDBModelo Fast-Assessment
Presentaciones internasComunicacinRealiz. Fast-Assessment
GT ITIL empresaPlan Proyectos ITIL
Assessment EmpresaRevisin Objetivos EmpresaNuevos Proyectos EmpresaCertificacin ISO 20000
Benchmarking ITILCentro Competencia ITIL Virtual
RequisitosSeleccin y compra SW/HWParametrizacin Herr.ImplantacinCarga datos
Formacin ProfesionalesPlan ComunicacinCambio organizativoDefinicin Puestos ITILEntrenamiento personalDespliegue HerramientasCambio formas trabajo
Nivel Local EmpresaNivel Local Empresa
Nivel Comn GrupoNivel Comn Grupo
Boletn ITILAM Forma.A+Modelo Orga.Modelo Entren.
Procesos Estndares N1Procesos Estndares N2Procedimientos N3RolesArq. Indicadores e InformesModelo Outsourcing
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Las diversidad de las situaciones de partida de las reas TI, condiciona la estrategia de implantacin de ITIL. Se han tipificado en 4 casos.
SATURADOS(Por actividad diaria)
SATURADOS(Por actividad diaria)
ECONMICOS(Reduccin de costes)ECONMICOS
(Reduccin de costes)VISIONARIOS
(Negocios en alza)VISIONARIOS
(Negocios en alza)CONDICIONADOS(por Consolidaciones)
CONDICIONADOS(por Consolidaciones)
Formacin reducidaCreen en ITIL pero
NO PRACTICANDesarrollo de
proyectos ITIL puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)
Formacin global -Amplia Formacin
especializada -PuntualDesarrollo de
proyectos ITIL tcticos Equipos de proyecto
formado por personal interno.Reutilizacin de
herramientas existentes.Compra herramientas
de forma puntual.
Formacin global-Extensiva Formacin
especializada -AbundanteDesarrollo de proyectos
ITIL estratgicos (y tcticos alineados con la estrategia)Equipos de trabajo con
personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalizacin
e integracin de procesos y las herramientas que lo soporten.
Formacin global-Amplia Formacin
especializada -AmpliaDesarrollo de
proyectos ITIL estratgicos y CompletosEquipos de trabajo con
personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos. Foco en normalizacin
integrada y herramientas que lo soporten.
22Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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TI debe evolucionar hacia la industrializacin
Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de
utilidad para CRUE-TIC
Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en
Telefnica
ndice
23Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Experiencia real en la atencin al usuario en TelefnicaVolumen de Incidencias / Peticiones
2005
Total Anual: 345.471
39% Peticiones (134.908)
61% Incidencias (210.563)
18% Resueltas en Autoservicio
5,58% Reclamadas
Estructura Gestionada por esta rea TI, en Volumen 10 CPUs entorno Mainframe.
225 Servidores UNIX.
1.000 Servidores NT, distribuidos en 280 edificios.
36.000 puestos cliente con correo electrnico.
483 aplicaciones informticas.
250 Bases de Datos (DB2, ADABAS, ORACLE,..).
60.000 usuarios de los Sistemas de Informacin
Volumen de Incidencias / Peticiones
24Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Experiencia real en la atencin al usuario en TelefnicaEvolucin a un CAU con acceso web.
Manto. HW UE ComercialUnidades
Especializadas
Empresas Grupo yExternas
Grupos deDesarrollo
reas Especialistas
NIVEL-1At. Telf. NIVEL-1
NIVEL-2
NIVEL-3
Acceso web(e-CTA)
Accesotelefnico
USUARIO
Autoservicios
Soporte LocalGestin de la Demanda
Servicio Subcontratado
Soporte Local distribuido por territorios
Servicios a Nivel Nacional de SL.Operacin CPD
Operadores, en horario 6x15, para atencin telefnica y de buzones de Nivel 1.
Tcnicos para coordinacin de masivas, admn de herramientas, gestin y seguimiento e informes.
Ingeniera Produccin Seguridad
UE-Comercial: incidencias de Aplicaciones y Pedidos
Gestin de Pedidos: regularizaciones de Pedidos
95% 5%
25Telefnica S.A.SDG de Sistemas de Informacin Corporativos
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Experiencia real en la atencin al usuario en Telefnica Evolucin del autorregistro y autorresolucin web.
Gracias por su atencin
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