Brochure productos itil ti orientada a servicios [modo de compatibilidad]

Nuevos Serie de Productos: Tecnología de la Información orientada a

Servicios …

Un paso Adelante!!!

Integración entre TI y el negocio

Mejora en los Servicios al

En ArgentinaE-Mail: [email protected]. (54 911) 6024-2496

Mejora en los Servicios al Usuario

Optimización de Costos de los Servicios

Estos productos son el punto de partida para exitosas implementaciones procesos de Gestión de Data Centers…

ITIL – Information TechnologyInfrastructure Management - OCG

Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua

Modelo de Gestión de Data CentersGDC 01

ITIL – Information

Technology Infrastructure

Management

Un paso Adelante!!!

Nueva Serie de Productos: Tecnología de la Información orientada a

Servicios …

01

Evolución de la Mesa de Ayuda, hacia Mesa de Servicios …

MS01

Creación de la CMDB para dar respuesta al negocio… CMDB 01

ITIL – Information TechnologyInfrastructure Management - OCG

FotoRápida, Gap Analisys nivel de madurez TI IT01

IPra, Diseño y soporte implementación procesos ITILIT02


Modelo de Gestión de Data Centers

En los últimos años, la evolución de las tecnologías impacta fuertemente en las organizaciones posibilitando y facilitando nuevos negocios y cambiando la forma de ellos, presentando una gran cantidad de nuevas oportunidades y desafíos. Mientras que algunas alteran la forma en que las operaciones se desarrollan, otras modifican el centro mismo de los modelos de negocio establecidos.

El concepto de servicio TI está cada vez más presente como el medio de relacionamiento entre las organizaciones y las áreas de Tecnologías.

Nuestro servicio de Diseño e implementación de un modelo de Gestión de Data Centers se basa en:

• Ciclo de Vida Global del Data Center orientado a Servicios TI

• Frameworks de Mejores Prácticas ampliamente adoptados por todo tipo de empresas

•ITIL, COBIT, PMI, CMMI, ISO 20000, ISO 27001

• Marcos normativos específicos de Data Centers

• ANSI/TIA/EIA – 942-2005, ISO /IEC 24764 , ISO/IEC 11801, IEEE –1100…

• Proyectos realizados en Argentina y en el exterior


Evolución de la Mesa de Ayuda, hacia Mesa de Servicios …

Si bien el rol primario de la Mesa de Ayuda es gestionar las actividades relacionadas con Incidentes, el camino a la excelencia, busca mejorar los Servicios a los Usuarios.

La Mesa de Ayuda genera acciones reactivas frente a llamados de los Usuarios, mientras que la Mesa de Servicios, juega un rol critico en la mejora proactiva de los servicios.

La Mesa de Servicios trata en forma diferencial los Incidentes y los Requerimientos de servicio, según se defina con el Cliente en los Acuerdos de Servicio

El ingreso de datos con validación on line y elementos de diagnóstico, permite que el Usuario asuma mayor responsabilidad en la comunicación de las fallas o requerimientos.

El soporte al Usuario y Clientes abarca todos los niveles de soporte en forma coordinada.

Características del Servicio

� Arquitectura global y estructura organizacional de la Mesa de Servicios.

� Ciclo de vida de Incidentes y Requerimientos.

� Niveles de servicio requeridos según las necesidades del negocio y por cada nivel de soporte.

� Segmentación de Usuarios� Tratamiento y gestión diferencial para los

incidentes según prioridad� Canales de atención.� Matriz de Roles y responsabilidades.� Relaciones cliente-proveedor

Comunicación con los usuarios y clientes.

� Métricas operativas y de gestión


Creación de la CMDB para dar respuesta al negocio…

La Administración de Configuraciones es uno de los procesos más necesarios y laboriososde implementar.

La clave está en el efectivo diseño de la CMDB - Base de Datos de Configuraciones -contemplando los requerimientos de todos los procesos.

El adecuado equilibrio entre los necesidades de los procesos y el costo de obtener y actualizar los datos.

Un diseño adecuado permite reducir el costo de los servicios, estandarizar componentes, disminuir los tiempos de caída por el rápido acceso a la determinación de impacto y dar cobertura a los Servicios en forma integral, cumpliendo los acuerdos con el Cliente

Características de l Servicio

� Definición de Requerimientos � Alcance y nivel de detalle de los

Componentes a definir� Origen de los datos� Relaciones entre componentes� Roles y responsabilidades� Inclusión de los servicios en la CMDB� Estructura inicial � Estrategia de Implementación � Políticas para la creación y

mantenimiento de la CMDB� Posibles Riesgos y como evitarlos� Repositorios de información� Métricas operativas y de gestión� Ejemplos y casos prácticos


FotoRápidaFotoRápida ©© Evalúe la Gestión de sus Servicios TI,

basado en ITIL

FotoRápida es una manera rápida y directa de evaluar los procesos y prácticas de la Gestión de Servicios de IT en referencia con las mejores prácticas de ITIL (Infrastructure TechnologyInformation Library).

Actualmente, las organizaciones de IT enfrentan un triple desafío:Mantener una alta disponibilidad y una adecuada performance para no impactar negativamente en los negocios.Controlar los costos de soporte de la infraestructura.Lograr una relación conveniente entre la inversión en IT y las prestaciones recibidas.FotoRápida contribuye directamente para una respuesta exitosa de estos desafíos, identificando fortalezas y debilidades,


FotoRápida consta de los siguientes pasos:

� Definición de la organización y logística del proyecto; � Definición del alcance;� Entrevistas y workshops;� Elaboración de Informe de Situación Actual;� Estimación de posibles beneficios tangibles e intangibles; y� Plan preliminar de implantación de procesos.

identificando fortalezas y debilidades, procesos y tecnologías requeridas

FotoRápida se focaliza en:Evaluar la situación actual de los servicios que actualmente brinda el área de IT y los procesos y recursos asociados. Con énfasis en:• Necesidades de negocios;• Servicios;• Procesos;• Organización; y• HerramientasDeterminar los procesos necesarios para la aplicación de las mejores prácticas, considerando las necesidades del negocio y su alineación con los servicios y procesos de la organización de IT.Estimar posibles beneficios que genera la implementación de procesos de acuerdo a mejores prácticas de ITIL.Desarrollar un plan de implantación preliminar de los procesos determinados.

Beneficios

� Reconocimiento de fortalezas y debilidades de la actual Gestión de Servicios de IT;� Obtención de métricas de funcionamiento y operación;� Definición de guías básicas para un mejoramiento rápido de la Gestión;� Identificación y estimación de beneficios de corto, mediano y largo plazo que se generarán a partir de la implantación de mejores prácticas;� Preparación preliminar para certificación de normas de calidad (ISO 20000, ISO 9000.


IPraIPra © Diseño y Soporte Implementación Procesos© Diseño y Soporte Implementación Procesos

basado en ITIL

IPra permite la implementación exitosa de los procesos necesarios para la gestión del área de IT de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL (InfrastructureTechnology Information Library).

IPra toma los productos obtenidos de FotoRápida y lleva adelante el plan preliminar de implementación de procesos.

Se trata de un método efectivo de mejora general de la gestión del área de IT, orientado a los servicios, proporcionando un alto profesionalismo al área.


� Definición de la organización y logística del proyecto; � Definición del alcance;� Entrevistas y workshops� Elaboración de diseño lógico y físico de procesos requeridos;� Definición de roles y responsabilidades de cada proceso; � Evaluación, selección e implementación de herramientas;� Migración y prueba de funcionamiento integral;� Entrenamiento de los usuarios; y� Puesta en marcha de procesos.

IPra se focaliza en:

Personas – cantidad y calidad de experiencia y conocimientos.Procesos – de Service desk, de gestión de incidentes, gestión de problemas, de gestión de la configuración, de gestión de cambios, de gestión de release, de gestión de nivel de servicios, de gestión de capacitad, de gestión financiera, de gestión de la continuidad.Tecnología –aspectos lógicos y físicos de la infraestructura de IT. Software, Hardware, Comunicaciones, DBMS, Aplicaciones.Organización –factores de negocios internos y externos que afectan IT. Como se vincula IT con la organización. Cual es la estrategia de la organización y como afecta a IT.

Beneficios� Mejor manejo de cambios dentro de IT;� Reducción de costos de IT;� Más calidad de los servicios;� Alineación de IT a los negocios;� Listo para el manejo de herramientas;� Marco de trabajo para decisiones de outsourcing;� Modelo de referencia uniforme para comunicación;� Cambio cultural orientado a entrega de servicios; � Una organización de IT más sistemática;� Procedimientos estandarizados;� Menos duplicación de trabajo y por lo tanto mas eficiencia;� Ambiente de IT más estable;� Claro canal de comunicación;� Incremento de credibilidad por la mejora de la calidad del servicio; y� Listo para certificación ISO 20000 - ISO 9000.


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