Bogot, Julio 29 de 2015ServuccinUniversidad El Bosque Profesor Vega, Oscar!lu"noGanem Arango, Cristian MauricioEvolucin hacia la administracin de servicios en pases emergentes: refleiones so!reAm"rica latina#Am"rica $ Europa se consideran continentes en desarrollo de la administracin deservicios, siendo Am"rica %atina un continente importante &ue ha evolucionado !astanteen este sector econmico, donde estos representan en promedio cerca del '() del *+,de los pases &ue la conforman-.e ha!la de una sociedad la posindustrial, la cual no es m/s &ue a&uella en la &ue sepuedemedir lacalidaddevidaen!asealosservicios0lasalud$educacincomoest/ndares1, algunos de los servicios &ue toman fuer2a en Am"rica latina son lastecnologas de informacin, !anca $ telefona, &ue se est/n convirtiendo en sm!olo delpodero econmico-%os servicios si !ien se est/n posicionando mu$ !ien, representando gran parte del *+, $adicionalmenteenpromediom/sdel 3()delapo!lacinocupadasededicaaestesector,lasdiferenciasestructurales, sociales$polticashacen&uelaevolucindelaadministracin de los servicios resulte un proceso comple4o, siendo una gran pro!lem/ticaladistri!ucindel ingreso$lapo!re2a, dondelospasesdeAm"rica%atinaocupanpuestos entre el 3 a 56 entre 675 pases en ine&uidad-%a sociedad se divide en los ricos, la clase media $ los po!res, as mismo los serviciostienen estrategias $ niveles &ue se diferencian entre cada clase- Estrategias de nivel6enfocada a los ricos &ue se mueven internacionalmente $ &ue tienen sofisticadasepectativas, estrategias de nivel 8 enfocadas en la clase media &ue aspira a muchos delos!ienes$serviciosdisponi!lesenlospasesdesarrollados$estrategiasdenivel 7enfocada a los po!res &ue a pesar de sus !a4os ingresos, necesitan algunos servicios!/sicos*ara un eficiente desarrollo de la administracin de los servicios estos de!en incursionarencercadel 3()delapo!lacin&uehacenpartedel nivel 7contri!u$endoas aladisminucin de los pro!lemas sociales derivados de las condiciones desfavora!les en las&ue viven*ara una eficiente incursin en este segmento se plantean ' supuestos despectivos $ &uede!en modificarse 6- El po!re no es un cliente potencial $a &ue el costo no permite competir de manerarenta!le en ese mercado-8- El po!renopuedepagar ni utili2ar losproductos$serviciosdelosmercadosdesarrollados-7- %anuevatecnologaessoloparalosmercadosdesarrollados, lospo!res&ueutilicen la vie4as-9- %os po!res son pro!lema del go!ierno $ entidades sin fines de lucro-5- Enfo&ue a los mercados desarrollados $ menos por el factor humano-'- :adie &uiere tra!a4ar con los po!res-As mismo se plantean 9 estrategias para la incursin:Ofrecer productos, servicios $ tecnologa adecuados a las necesidades especficas delsegmento, creando nuevos modelos de negocios-Adaptar la creacin de valor a las condiciones especficas de las localidades, a trav"s defran&uicias o grupos de representantes locales &ue reali2an mercadeo directo,identificando a la comunidad como un cliente- ;acilitar el acceso a !ienes $ servicios a trav"s de innovaciones en modelos de compra $uso, modelos de distri!ucin $ tecnologas de !a4o costo- Crear alian2as entre go!iernos, organi2aciones no gu!ernamentales, empresas privadas,emprendedores locales $ todos a&uellos actores &ue 4ueguen un rol ha!ilitador- Estas estrategias no pueden ser adoptadas $ aplicadas mientras eistan factores eternostales como la falta de infraestructura, corrupcin de los go!iernos locales, pro!lemas conlasredesdedistri!ucin, !a4osniveleseducativos, faltadepoder decompra$comopro!lema principal se o!servan las actividades informales &ue representan en promediocerca9() del *+, de los pases %atino Americanos de la actividad informal no solo se !eneficia la clase !a4a, sino la media $ alta al dependerde la mano de o!ra !arata $ creativa, para crear una demanda de servicios ase&ui!les,como el transporte ur!ano, los servicios t"cnicos $ dom"sticos $ el comercio local-Mientras la visin es entender el servicio como un negocio $ no una actitud,$ la lgica delservicio dice &ue en lugar de separar a los servicios $ la manufactura la me4or manera delograr un progreso es el tra!a4o con4unto ?avier @e$noso-