XI SEMINARIO INTERNACIONAL

“Vivir la Misión: Única Estrategia de Éxito para las Instituciones de Desarrollo”

¿CÓMO RECLUTAR, ENTRENAR, REMUNERAR Y EVALUAR AL PERSONAL ADECUADO?

LIMA, PERÚJULIO 8-9, 2010

Técnicas Efectivas de Inducción y Entrenamiento

Arelis Gómez

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

• Combinación aula y campo

• Inducción diseñada para maximizar los resultados de aprender en aula y poner en practica en campo

– una semana en aula (ronda 1)– dos semanas de acompañamiento en campo– 3 días en aula (ronda 2)– dos semanas en campo– Dos días en aula (ronda 3)– 4 semanas en campo – Un día en aula (ronda 4)– Uno a dos días en aula cada tres meses durante

primer año– Capacitación en campo permanentemente

• Módulos de capacitación impartidos en etapas de acuerdo a la necesidad del aprendizaje: Ej. Análisis de crédito y promoción y seguimiento durante inducción, cobranzas y control de morosidad en segunda etapa.

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

Combinación aula y campo(continuación)

Primera ronda: ( 5 días): originación

– Entidad y su misión– Población objetivo– Pilares de microcrédito– Políticas y procedimientos de crédito– Análisis de riesgo basado en carácter (voluntad de

pago)– Análisis financiero (capacidad de pago)– Promoción y ventas– Servicio al cliente– Sistema de incentivos / metas de productividad y

calidad de cartera– Alertas tempranas de fraude– Motivación

Acompañamiento en campo dos semanas

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

Combinación aula y campo(continuación)

Segunda ronda ( 3 días) : Originación y seguimiento del crédito

– Retroalimentación sobre análisis de crédito– Retroalimentación sobre análisis de la capacidad de pago– Retroalimentación sobre promoción y venta– Seguimiento y recuperación de crédito

Acompañamiento en campo dos semanas

Tercera ronda (2 días): Seguimiento y recuperación del crédito– Retroalimentación sobre análisis de crédito– Retroalimentación sobre promoción y ventas– Retroalimentación sobre seguimiento y recuperación de crédito– Técnicas de cobranzas– Análisis de los reportes de cartera

Acompañamiento en campo cuatro semanas

Cuarta ronda (1 día): Retroalimentación

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

Combinación aula y campo

• (continuación)

• Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores.

• La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor.

• La auditoria metodológica y de calidad de la información permite evaluar de forma regular el desempeño de asesores y jefes de oficina así como identificar necesidades especificas de capacitación

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

Participación activa de jefes de oficina y/o supervisores

• Jefes de oficina y/o coordinadores/ supervisores, deben participar activamente en la capacitación en campo de asesores.

• La capacitación en campo de los asesores debe seguir guías de acompañamiento estandarizadas que permitan evaluar el aprendizaje y desempeño del asesor.

• En todo momento el enfoque de acompañamiento debe ser de motivación y retroalimentación

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

• Permanente

• Alta Calidad

• Relevante

• El personal debe ser entrenado constantemente

• Responder a un plan y cronograma estructurado en el tiempo

• Materiales de alta calidad• Entrenadores especialistas con experiencia

en los contenidos a impartir

• Diseñadas alrededor de las responsabilidades del personal a entrenar

• Adaptada al tipo de perfil del personal contratado. Asesores con perfil comercial?? Con/sin experiencia? Jefes de oficina fuertes en crédito o fuertes en administración?

Técnicas Efectivas de Inducción del Personal

• Énfasis de la capacitación a jefes de oficina /supervisores /

• Énfasis de la capacitación a las Juntas Directivas

• Los resultados de los asesores dependen de la calidad del jefe de oficina y supervisores inmediatos

• Mientras mas capacitado el JO mejor los resultados de su equipo de ACs

• El JO debe acompaña en campo , evaluar y retroalimentar regularmente sus AC.

• El JO debe continuamente motivar a su personal. Un equipo motivado y apoyado cumple sus metas.

Otras Consideraciones Claves

• Combinada con incentivos monetarios

• Incentivos no monetarios

• Alcanzables• Atractivos• Basados en productividad y calidad de

cartera• Diseñados alrededor de los objetivos de

la entidad• Pagados regularmente (mensualmente)

• Promociones• Becas• Certificaciones

Otras Consideraciones Claves

• Buena selección del personal

• Compromiso con la misión

• Buena selección de los asesores de crédito y en particular una buena selección de jefes de oficina/supervisores/coordinadores

• Perfil del asesor y jefe de oficina claramente definido con fortalezas y debilidades.

• Política salarial claramente definida

Otras Consideraciones Claves

• Buen sistema de transferencia de carteras

• Políticas de transferencia de cartera claramente definidas.

• Incentivos monetarios unidos a la transferencia de cartera

Otras Consideraciones Claves

• Compromiso con la misión

• El compromiso con la misión no sólo motiva al cumplimiento de las metas sino que además reduce significativamente la rotación del personal

• Capacitaciones regulares a los jefes de oficina y supervisores en técnicas de motivación al personal y liderazgo. Los resultados de un equipo de asesores es tan bueno como sea su lider. son tan Un jefe de oficina motivado

• Talleres motivacionales a los asesores basados en discusiones sobre la misión y compromiso de todos con el desarrollo.

Otras Consideraciones Claves

• Errores mas frecuentes

• Capacitación esporádica o limitada a solo inducción.

• Asumir que solo el personal nuevo necesita capacitación.

• A medida que crecen las operaciones y el tamaño del personal la capacitación, por razones de costo, se reduce y debilita.

• No dar suficiente valor a la capacitación en liderazgo, motivación y entrenamiento a los jefes de oficina y supervisores.

• Uso de entrenadores genéricos sin especialización técnica.

Otras Consideraciones Claves

• Retos a enfrentar

• Determinar costo-efectividad

• Diseño e implementación de sistemas efectivos de evaluación de desempeño del personal

• Reducción de la rotación del personal

• Definición del perfil mas apropiado para asesores y jefes de oficina

• Transferencia efectiva de carteras

Gracias !!!