Uso de Internet en el turismo receptivo de Tenerife

PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

INVESTUR, S.L

Resumen:

La irrupción de Internet dentro del ámbito de la distribución y comercialización turística ha supuesto una revolución de alcance aún por determinar, con importantes transforma­ciones en el papel de los distintos actores implicados (agencias, touroperadores, aloja­mientos, instituciones) que han llevado al sector a cuestionarse la vigencia de su piedra angular, el paquete turístico. En el marco del contrato con el Cabildo de Tener!fe para la elaboración de la Encuesta de Turismo Receptivo de Tenerife, INVESTUR SL ha introducido una serie de preguntas para medir el uso de Internet por parte de los turistas y su papel en el conocimiento y la comercialización del destino. La intención de esta comunicación es presentar y difundir la metodología desarrollada a tal fin y los resultados obtenidos durante el año 2003. En primer lugm~ se introducirá la Encuesta de Turismo Receptivo de Tenerife y su papel dentro del Sistema de Información Turística del Cabildo de Tenerife. Seguidamente, se presentarán las variables empleadas (uso de Internet en la planificación de las vacacio­nes; consulta, reserva y/o compra de elementos del paquetes a través de Internet) y los cri­terios seguidos para su elaboración. A continuación, se profundizará en la descripción de algunos cruces y desagregaciones relevantes. Por último, se esbozarán algunos esquemas analíticos a tener en cuenta a la hora de eva­luar los resultados obtenidos, sobre todo en lo que atañe a la comparabilidad con datos de otros destinos o de los principales mercados emisores de Tenerife.

SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y TURISMO.

La gran variedad de usos sociales que permiten las Tecnologías de la Información y el Conocimiento (TIC) ha dado lugar a la emergencia de la Sociedad de la Información. Se trata de un proceso de cambio social de alcance mundial, en el que se da una profunda interacción entre los sistemas de producción de conocimiento y tecnología y los sistemas económicos, sociales y culturales que incorporan los productos de este sistema a su prác­tica cotidiana. La extensa literatura que trata este asunto coincide en la relevancia de los

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cambios sociales que produce la creciente mediación de las TIC en muy variados tipos de relaciones sociales, aunque difiere de forma considerable en la valoración optimista o pesi­mista de las consecuencias que tendrán y del tipo de sociedad a que darán lugar146•

El turismo se ha visto afectado de forma importante por las TIC, pudiéndose decir que es uno de los sectores económicos y de las prácticas sociales donde la Sociedad de la Información se ha introducido con más fuerza. La OMT señala en el manual Comercio Electrónico y Turismo que "Internet es el medio ideal para el turismo, y el turismo es un sector fundamental para el comercio por Internet"147 •

Prueba de ello son los datos sobre el uso de Internet en la Unión Europea que se pue­den extraer de los Eurobarómetros 148 • Según datos de una encuesta telefónica realizada en Noviembre de 2002, el 53% de los europeos usaba Internet, 5 puntos por encima del mismo mes del año anterior149• Esta misma encuesta señala que el 64% de los usmuios europeos de Internet busca infonnación en la red sobre viajes, solo por detrás de los que consultan el correo electrónico (78%) o consultan noticias de actualidad (73% )"". Podríamos estimar que, grosso modo, algo más de uno de cada tres europeos utiliza Internet con fines turísticos.

Existe un acuerdo generalizado sobre los factores que están detrás de la importan­cia de Internet para el turismo. En su "Sociología del Turismo", los profesores José Antonio Díaz y Violante Martínez mencionan tres características del producto turístico que le hacen "especialmente sensible a los procesos de captura, gestión y difusión de la infor­mación, como son la heterogeneidad, la intangibilidad y perecibilidad. La heterogeneidad viene dada por las múltiples partes que componen la actividad turística" 151 , esta multiplici­dad de actores hace que la planificación de un viaje turístico haga necesaria una importante labor de logística y coordinación que da lugar a considerables flujos de información. La intangibilidad alude a la imposibilidad de evaluar el viaje turístico antes de su realización práctica, lo que hace que la información previa de que pueda disponer el turista interven­ga de forma importante en la opción por uno u otro destino.

La OMT también hace énfasis en esta característica de los productos turísticos: a diferencia de otros productos que han comenzado a utilizar el comercio electrónico, los servicios turísticos no se trasladan de un lugar a otro, sino que "son los consumidores quie­nes viajan y recogen el producto en el lugar de producción, es decir, el lugar de destino""'. La circulación de información es clave en todo este proceso: en el momento de realizar su compra, lo único de que dispone el turista es la información previa que él haya podido recopilar (publicidad, charlas con amigos o familiares, visitas anteriores) o que el agente

14ó En DI MAGGIO, P., HARGITTAI, E., RUSSELL y ROBINSON, J.P. (2001) puede consultarse un intere­sante recorrido por la bibliografía sociológica sobre Intemet. Entre los autores españoles, es imposible no citar la obra de CASTELLS (1996). Puede considerarse como representativo del enfoque pesimista a Javier Echeverría y su visión del 'Tercer Enlomo' (ECHEVERRÍA (1999).

147 OMT (200 1 ), p.!.

148 http:Ueuropa.eu.int/comm/public opinion/index en.htm

149 EOS GALLUP EUROPE (2001), p.25

1511 Op. cit. p.77.

1s1 DÍAZ, J.A. y MARTÍNEZ, V. (2002), p.384.

1s2 OMT (2001), p.11.

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 333

haya querido suministrarle (folletos, recomendaciones, alternativas). Una vez que sale de la agencia de viajes, lo único que lleva consigo el turista es la información que identifica su reserva o adquisición153 •

Por último, la perecibilidad alude al hecho de que los productos turísticos son únicos (consisten en una estancia en un sitio determinado durante un periodo de tiempo limitado), con lo cual pueden obtener importantes mejoras en la eficiencia de su distribución con la introducción de los sistemas de gestión en tiempo real, que permiten "transmitir instantáne­amente cualquier incidencia en el proceso de contratación de un servicio vacacional"154•

En términos ideales, el flujo de información del consumo turístico adquiriría la forma bidireccional que se resume en el diagrama de la página siguiente. Esta parece ser la idea que guía la descripción de la cadena de valor tradicional del sector turístico que apa­rece en el manual de la OMT1", que incluye como actores en el flujo desde el producto hacia el turista a las Organizaciones de Gestión de Destino de nivel local, regional y nacio­nal, la cadena de valores DMO. Los intermediarios y distribuidores comerciales 'tradicio­nales' (agencias, touroperadores, líneas aéreas, centrales de reservas) se situarían como actores en el flujo que va desde los turistas al producto turístico.

INFORMACIÓN SOBRE

EL PRODUCTO

PRODUCTO TURISTA

La OMT reconoce que "por lo general, el sector comercial, en especial las compa­ñías aéreas y las principales cadenas hoteleras, han hecho un uso exhaustivo de las TIC, mientras que la cadena de valores DMO sólo ha hecho un uso limitado de éstas".

El crecimiento exponencial del número de usuarios de Internet en los países desarro­llados ha supuesto una auténtica revolución, en lo que al sector turístico se refiere, en la medida en que ha puesto en manos de cada usuario la posibilidad de acceder a un sistema

m Puede encontrarse una descripción algo más detallada de este modelo en AVANTUR (2000): Posibilidades

del turismo en Internet; Documento de análisis disponible en http://avantur.com/espanol/ documentosldownlo­ad/Comercializaciono/o20delo/o20turismoo/o20eno/o20 Internet_oct-2000.pdf

154 J.A. DÍAZ Y V. MARTÍNEZ (2002): p.384.

1ss OMT (2001), p.26 (fig. 17 y 18), esta figura y la siguiente provienen del libro de Hannes Werthner y Stefan Klein (2000).

334 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

paralelo de distribución global de viajes y, a la vez, de recibir de forma inmediata informa­ción turística (multimedia) de cualquier destino. Es como si el te1minal y el expositor de folletos de la agencia de viajes se hubieran trasladado al domicilio del consumidor turístico.

En términos teóricos, este cambio se ha interpretado como un desplazamiento de la cadena de valor turístico, en el que la posibilidad de efectuar transacciones e intercambiar información pone a todos los actores del sector turístico en igualdad de condiciones para acceder al cliente. Se supone que, de esta forma, el cliente podrá encontrar de fmma más rápida, barata y eficiente el viaje que busca, dado que la eliminación de los costes de infor­mación e intermediación (venta directa), la diferenciación y la especialización cualitativa de la oferta (segmentación por criterios de búsqueda) y la posibilidad de que los precios y condiciones de la oferta varíen en tiempo real promoverán un entorno mucho más dinámi­co y competitivo para los productores y distribuidores de servicios turísticos.

Se habla de una nueva cadena de valor en el sector turístico, en el que la infonnación y las transacciones, en lugar de seguir los dos canales rígidos del modelo ante1ior, convergen en Internet, con lo que el diagrama adquiere una configuración en estrella. El gráfico que se presenta en la siguiente página es una adaptación del propuesto por la OMT y representa un modelo del flujo global de información y transacciones en el sector turístico actual. Se han superpuesto los flujos que emplean Internet (en líneas contínuas) y los que son considerados previos a Internet o independientes de ella (en líneas discontinuas). Asimismo, se ha incorpo­rado un nuevo actor al diagrama, los proveedores de información turística. No sólo se trata de un tipo de actores que adquiere particular relevancia con la implantación de las TIC, su pre­sencia se considera importante porque es necesario especificar su papel para determinar hasta qué punto la difusión instantánea de contenidos multimedia -y no solo la comercialización de servicios turísticos- puede influir en el sistema turístico global.

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 335

En este esquema, desde los propietarios de alojamientos individuales (casas, apar­tamentos) y los organizadores de eventos turísticos (excursiones, programas deportivos, atracciones) hasta las grandes líneas aéreas y los distribuidores de viajes organizados tie­nen la posibilidad de ofrecer sus productos a través de Internet al turista potencial y este puede comprarlos, reservarlos o al menos informarse de sus cualidades. Pero al mismo tiempo se mantienen los canales tradicionales, como prueba el hecho de que, pese al cre­cimiento del uso de Internet para adquirir viajes, aún queda un porcentaje muchísimo mayor de turistas que no emplean Internet. Tras unos primeros momentos de euforia, ha ido calando en los expertos la opinión de que muy pocos negocios turísticos pueden ser sostenibles sin la "simbiosis y complicidad de las dos redes, la tradicional y la virtual". 156

Como señala la OMT, "hay que ser muy cautos a la hora de emprender una estrategia de negocio online, garantizando en todo momento que no se interfiere el funcionamiento del negocio convencional". 157

METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN DEL USO DE INTERNET EN LA ENCUESTA AL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE.

La Encuesta al Turismo Receptivo de Tenerife es un estudio de periodicidad anual que la Consejería de Turismo, Paisaje y Planificación Territorial del Cabildo de Tenerife viene llevando a cabo desde 1996. Se trata de una encuesta que se realiza duran­te todos los meses del año en las terminales de salidas de los dos aeropuertos tinerfeños a 8.000 turistas mediante cuestionarios autocumplimentados. El método de muestreo es ale­atorio estratificado, partiéndose de unas cuotas de turistas por procedencia, mes, lugar de estancia en la isla y tipo de alojamiento utilizado que proporciona, la Estadística de Turismo Receptivo. Este estudio, que es elaborado por el Servicio de Desarrollo Económico del Cabildo, provee una cuantificación mensual del número de turistas por pro­cedencias, zonas y tipos de establecimiento en base a unas plantillas que rellenan los esta­blecimientos hoteleros en base a la afluencia que reciben cada mes. La cobertura de este estudio sobrepasa el 80% de la oferta alojativa en la isla.

La medición del uso de Internet se ha situado al final del segundo bloque de pre­guntas del cuestionario, que indaga acerca del tipo de producto vacacional adquirido (vuelo, tipo de alojamiento, régimen alimenticio, servicios adicionales), los canales de comercialización empleados (agencias de viajes, inmobiliarias, cesión ... ) y el pago efec­tuado en destino. Se emplean dos preguntas: una, sobre uso de Internet en general y la otra, solo a los usuarios, sobre el tipo operaciones realizadas en la Red.

La primera pregunta busca una medición amplia del número de usuarios, siendo su redacción la siguiente: '¿Utilizó usted Internet para informarse, reservar o contratar en relación con las presentes vacaciones en Tenerife?'. La pregunta solo admite una respues-

1s6 COLMENERO, M. (2002), p.l8.

157 Op. cit. p.25.

336 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

ta dicotómica, si/no, siendo el tipo de formulación más empleada en otros estudios sobre uso de Internet en los que interesa identificar y cuantificar a los usuarios.

La segunda pregunta busca profundizar en el tipo de actividades que llevan a cabo los turistas en Internet, permitiendo ampliar el conocimiento sobre el papel que tienen los canales electrónicos en la distribución y comercialización del'destino turístico. Esto se hace en dos ejes:

- En un sentido, se pregunta por el tipo de operación que se ha efectuado en Internet, distinguiendo tres momentos relevantes: búsqueda/consulta de informa­ción, reserva de componentes del viaje y compra de dichos componentes.

-En el otro, se indaga sobre los componentes específicos del viaje a los que se refieren las distintas operaciones. Se han incluido tres componentes fundamenta­les: paquete conjunto de vuelo y alojamiento, y vuelo y alojamiento por separa­do. A estos tres componentes se le ha añadido, solo en la modalidad de consulta, la información general sobre Tenerife.

La presentación y redacción exactas de ambas preguntas es la siguiente:

13.- ¿Utilizó usted internet para informarse, reservar o contratar en relación con las presentes vacaciones en Tenerife? (marque con una X)

O l. No utilizó internet. O 2. Utilizó internet para alguna de las siguientes consultas u ope-

raciones: Solo Reservó Compró

consultó "on line" "on line" 2.1.- Programa conjunto de

vuelo y alojamiento. o o o 2.2.- El vuelo. o o o 2.3.- El alojamiento. o o o 2.4.- Información general o

sobre Tenerife.

El énfasis en diferenciar el tipo de operación realizada por Internet proviene de la doble funcionalidad de este canal de comunicación que se resalta en el marco teórico con­sultado: la difusión/acceso a información turística y la venta/adquisición de productos y servicios turísticos. La posibilidad de realizar reservas electrónicas se entiende como una forma de preadquisición del producto turístico que evita los riesgos (objetivos o percibi­dos) del pago online. Situados en un continuo, cada tipo de operación presupone el ante­rior: es preciso consultar al menos una página web para realizar una reserva (la reserva anula a la consulta); realizar una compra a través de Internet supone confümar definitiva­mente una reserva (la compra anula a la reserva).

La elección de los componentes incluidos también tiene cierta justificación. Tenerife, las Islas Canarias en general, ha sido siempre un destino turístico con una gran

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 337

dependencia de los intermediarios turísticos. Cuando hablamos de turista 'independien­te' nos referimos idealmente a un turista que, en lugar de optar por un paquete de vaca­ciones estándar, elige un medio de transporte acorde a sus posibilidades (el coche propio o combinaciones de la red de transportes disponible) y una vez realizado el desplaza­miento, busca un alojamiento en el destino que satisfaga sus expectativas. De este tipo de turismo, que podría remontarse al 'gran tour aristocrático' 158 , encontramos manifestacio­nes actuales en el fenómeno del Interrail, el Camino de Santiago y otras rutas de turismo itinerante159 • Las Islas nunca han podido basarse en este tipo de turismo, del que depen­den en mayor o menor grado la mayor parte de los destinos costeros del mediterráneo, debido a la escasez de plazas de avión a precios equivalentes a los que suponen los des­plazamientos continentales.

El abaratamiento del viaje a Canarias y su accesibilidad para las clases medias bajas europeas de donde provienen mayoritariamente nuestros turistas se consigue con la for­mación de paquetes turísticos en los que, merced a garantizar la ocupación de los aviones y de los alojamientos, los operadores turísticos obtienen importantes economías de escala que les permiten abaratar de forma considerable sus ofertas de vacaciones en las islas. Frente a estos paquetes turísticos, en los que el intermediario encauza al turista a unas vacaciones en unos destinos y alojamientos estandarizados según su capacidad adquisiti­va, se remarca desde múltiples instancias la tendencia a una mayor independencia del turis­ta de estos productos convencionales, que se vincula con procesos de diferenciación de las preferencias de la demanda. Asimismo, se insiste en que el uso de Internet va a facilitar y potenciar esta clase de vacaciones, en detrimento de los canales tradicionales de comer­cialización turística.

Ciertamente, en la isla de Tenerife existen ahora mayores oportunidades para la rea­lización de viajes independientes que hace diez años, dado que junto a la proliferación de un importante volumen de plazas de alojamiento irregulares que se comercializan al mar­gen de los intermediarios1"0, la liberalización del espacio aéreo y, más recientemente, el comienzo de las operaciones de las líneas low cost han abaratado considerablemente los viajes "seat only".

Dentro de este contexto, el objetivo que se perseguía al seleccionar los componen­tes del viaje a estudiar era poder obtener una visión sobre el papel que estaba jugando Internet dentro de este proceso. Particularmente, el tratamiento de los datos por el que se ha optado intenta determinar hasta qué punto fomenta Internet la contratación indepen­diente de componentes vacacionales frente a la contratación de paquetes turísticos.

1ss FERNÁNDEZ, L. (1985), cap. 3; MAC CANNELL, D. (1976).

159 Se trata de un viaje que, si bien conserva el carácter de viaje iniciático a la madurez del gran tour. está muy vinculado al ahorro en los costes. Lo mismo ocurre en los viajes de vacaciones familiares del turismo interior peninsular o en las vacaciones de larga duración de los campistas europeos en España, en los que no impera el carácter itinerante: la opción por medios propios de transporte y de alojamiento (casas de familiares. apartamen­tos propios en la costa, roulottes) permite alargar la estancia en el destino.

1oo No nos referimos tanto a establecimientos turísticos irregulares (sin autorización), cuya comercialización es fundamentalmente del tipo convencional, como a las plazas alojativas vinculadas a determinadas fórmulas de micropropiedad del alojamiento: apartamentos, casas o 'villas' particulares. establecimientos de multipropiedad, casas y hoteles rurales.

338 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

Asimismo, dentro de la contratación independiente, se ha considerado igual de relevante conocer qué tipo de oferta alojativa está obteniendo ventajas del uso de Intemet.

RESULTADOS PRINCIPALES: USO DE INTERNET Y OPERACIONES REALIZA­DAS A TRAVÉS DE INTERNET.

Los resultados generales por procedencias (frecuencias y porcentajes) pueden con­sultarse en la Tabla l. El 33,7% de los turistas encuestados utilizó Intemet para la organi­zación de sus vacaciones. Por debajo de esta cifra encontramos a los turistas británicos (31,5%) y a los españoles (26,0%). Los alemanes (37,9%) y los escandinavos (45,4%) pre­sentan valores sensiblemente superiores.

La consulta de información fue el tipo de operación más realizada, supuso el 73,8% de las operaciones mencionadas por los turistas usuarios de Intemet. Frente a esta opera­ción, las compras sólo suponen el 18,4% de las operaciones realizadas, siendo aún menor el peso de las reservas (7,7%). Estos resultados pueden consultarse en la Tabla 2.

Refiriéndose a casos y no a respuestas, tal y como aparece en la Tabla 3, puede verse que casi uno de cada cuatro turistas (24,3%) que visitaron Tenerife durante 2003 con­sultó algún tipo de información sobre el destino y/o sobre alguno de los componentes de su viaje. La reserva (3,9%) o la compra (9,0%) presentan bastante menor difusión entre los turistas entrevistados, siendo su peso conjunto algo más de la mitad del de los turistas que sólo consultan información (21, 1%).

En línea con estos resultados, la información general sobre Tenerife es el compo­nente del viaje al que acceden por Intemet un mayor número de turistas. El17,8% del total de turistas consultó información general, siendo algo menor el peso alcanzado por el con­junto de operaciones realizadas con los paquetes conjuntos (12,9%), los vuelos (12,6%) o el alojamiento (10,3%). Estos tres componentes, en la medida en que admiten distintas operaciones, serán tratados individualmente a continuación.

Tabla 1 OPERACIONES REALIZADAS Y COMPONENTES DEL VIAJE SEGÚN PROCEDENCIAS. CASOS

CIFRAS ABSOLUTAS

El. VUELO EL ALOJAMIENTO PAQUETE CONJUNTO Información 1 TOTALES

!Ut:olorcr.o roulupcro Total ~por .o

\~mpro c~mpo(l

bpona

lk.tnde¡"""'

1:'')

PORCENTAJES SOBRE CADA COMPONENTE DEL VIAJE

EL VUELO EL ALOJAMIENTO 1 PAQUETE CONJUNTO Información TOTALES

lu'"lo¡><ro Totoln¡>e1.o

Cnmp1<'1 (".mtpiÓ Cmnpo~

61.1

t:-r"'"

I<N"d"P'""''

IU0,\1

PORCENTAJES SOBRE USUARIOS DE INTERNET

EL VUELO EL ALOJAMIENTO PAQUETE CONJUNTO Jnformaciónl TOTALES

i<>Lllopcr.l

t<>mpoo c"'"P"' C>mpru

bp.lfi,o

1~,7 12,1 3H,4 5!,11

PORCENTAJES SOBRE EL TOTAL DE TURISTAS EL VUELO EL ALOJAMIENTO PAQUETE CONJUNTO lnfonnución 1 TOTALES

Tot.liO['<fL rnt,11npc·r,,

Comp10 C<Hnpr<i C"mpru

100,{)

L,p.uia

l<o,t<>dop•

.13,7

Tabla 2 OPERACIONES REALIZADAS Y COM­PONENTES DEL VIAJE. RESPUESTAS

CtHllJH'Ó

Paquete conjunto ."IJ llS

Yudo 480 98 329 907

Alojamiento 58\ 73 92 746 Información graL 1183 l28J Total 2857 299 714 3~70

PORCENTAJES HORIZONTALES

Cumpro

Paquete conjunto '4.9 JU

Vuelo 'i?.9 lOO

Alojamiento 77.'1 100 lnformación gral. lOO 100

Total 73.R 100

PORCENTAJES VERTICALES

Compró

Pa4uete conjunto l.'iO 42R

Vuelo 16S 4(,,1 23.4 Alojamiento 203 24.4 12,q IY,3

Información gral. 4-1-,lJ 33,2

Total 100.0 100.0 100.0 \00.0

e (/)

o ?il z

~ ¡:¡ 92 t11 r

e! ;o [;;) :::: o ¡;; (")

~ < o o t11

1 ;;1

w w \0

Tabla 3 -USO DE INTERNET. OPERACIONES REALIZADAS POR PAÍS DE RESIDENCIA

CIFRAS ABSOLUTAS (N' de casos) PORCENTAJES SOBRE CASOS

Alemania España Escandinavia Total Reino Alemania España Escandinavia Resto de Total Total 1 Reino

Unido

Resto de

países Unido países extranjeros

No usú Internet

Usó Internet

-Sólo para consultarl1J

-Para reservar m

-Para comprar1.1l

Total casos

!Total para consultar 1

iTotal pam reservar

Total para compmr

Total cnsos/respucstas

4.792

2.431

1.525

254

652

7.223

1.752 1

2RO 1

652

2.089

960

504

70

3H6

3.049

5()2

93

3l56

2.684 ¡ 1.071

71J

4.15

~88

93

54

1.14&

343

94

54

491

810

284

249

14

" 1.09-1

25¡-J

14

21

293

353

294

170

91

647

194

33

91

318

827

458

314

44

100

1.285

.165

46

100

Sil

66,3

33,7

21.1

3,5

9,0

100,0

24.3

3,9

9,0

37,2

1.- Sálo consultó. No rt>ali::ó ninguna otra operación. aunque pudo hacer varia~ comultas sohrc servicios di~tintos. lo cual no se refleja en e~ta tabla.

2.- Hizo resen·as Puede haber consultadn pero no comprado.

3.- Compró. Puede haba conwltado y reserrado.

68,5

.ll.S

16.5

2.3

12.7

100,0

19.4

:u 12.7

35,1

62.1

37,9

25,1

X.l

4.7

100,0

29,9

tU

4.7

42,8

74.0

26,0

22.8

u 1.9

100,0

23,fl

1.3

1.9

26,8

Notrr En un mismo .\t:'l"l'icio (l·ue/o. alojamiento, l'Ue!u y alojamiemo) 110 1·e acepta m:ís que una rc~puesta. la de rango operativo superior. Es decir, si rc!.crvó el vuelo ~e desecha cualquier operación de

consulta .whre este serricio y si lo compró .1·e de.\echrm consulta yio rcsen·a.

CIFRAS ABSOLliTAS

El El E1vudo y el 1 Total compr:mm/

vuelo a\ojumicnto alojamiento

R.:inullnido 29J '" 125

AlcmJnta 45 11' 92

E~pai'in 25

E~c:tndioavta 22 100

Rc~tu de paíse~ " 20 70

Total ca~ns 427 165 421

Tabla 4- TIPO DE SERVICIOS COMPRADOS/RESERVADOS"'

% Sobre total compraron/reservaron

El

vuelo

·U61 6-U

1..\71 10,6

.~.'i 1 25,7

12-l 117.7

1..\4 40,3

906 1 47,1

El Elvucloycl

alnjamicnto

25.0

12.2

),7

R.'l

l\9

IR,2

alojamiento

27.4

ó2.6

71...\

RO,fi

.'i..\.9

46,5

% Sobre total usuarios de Internet

Total'¡' El

\'Uclo

100.0 1 ;\0,5

10\1.0 1 10.3

100,0 u

100.0 7.5

100.0( 12,7

1110,11 1 17,6

El

alojamiento

11.9

4.1

0.7

?-..7

4.4

6,8

Elmeloye[

alojamieotu

13.0

21.!

S.H

3..\.0

17.2

17,J

1 .·F.! mismo r'fielllc IW puede t ontestnr a varia!. opciones (consulta, re::.erva. compra) par¡¡ d mismo servicto. Se elige siempre la operaciónm:b ejeCutiva.

Totnl'-"1 El

vuelo

47511 9.6

33.XII -'·"

12.311 o.s

42.2 3,-J.

·'1.411 4.5

37.311 5,9

5-1,6

45,4

26.3

5.1

14.1

100,0

30.0

5,1

14.1

49,1

64,4

35,6

24,4

3.4

7.8

100,0

28,..1-

3,6

7,8

39,8

% Sobre total casos

El

alojamiento

3,7

1.6

0.2

1.7

1.6

'-'

Elvuclo)el

alojamiento

4.1

l.',ll

2,3

15.5

6,1

5,8

2. !.a suma de pnn·cntajcs supl!ra (-'{}()(}~;,,porque hay ctiSO\ en que se ha contra!rldo por Internet separadamente el vuelo y el alojamiento. La pregunta tiende a averiguar el peso dt' b contratación de programas ofe11ados

r o!IJIIII/amcntc y organi:ado.\ .lt'{Jararlamcmc

65,0

35,0

20.8

3,9

10,3

100,0

24.4

4,3

10.3

.19,0

Total'·'•

l.'i.O

12.8

3.2

19.2

11.2

12,5

\j..l .¡:,. o

;;; 1:1:1 r o e; o :;<)

o' e: g¡ o o z N ;¡-, r g¡

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 341

Paquete conjunto de vuelo y alojamiento. El 38,4% de los turistas que usaron Internet realizó alguna operación relacionada

con los paquetes conjuntos. La proporción desciende de forma considerable entre los bri­tánicos (24,5%) que, por razones que veremos más adelante, cuentan con factores que dis­minuyen su propensión a contratar viajes organizados. Por otra parte, aumenta bastante en determinadas procedencias muy vinculadas a este tipo de viajes, los alemanes (54,0%) y los escandinavos (57 ,5% ), manteniéndose en niveles altos entre los españoles (38,7%) y el resto de procedencias (40,4%). Se trata de turistas entre los que tienen mucha importancia los paquetes estandarizados.

Atendiendo a los porcentajes sobre cada componente del viaje, es posible ver que un 31,4% de los usuarios que operó por Internet con paquetes turísticos acabó comprando estos productos. Debe recordarse que esto equivale a un 12,1% de los turistas tinerfeños que usaron Internet y a un 4,1% del total de turistas recibidos en la Isla. Los porcentajes de compra alcanzan niveles sumamente importantes entre los británicos (46,4% de los que operan con paquetes conjuntos) y los escandinavos (46,2%), situándose en niveles muy bajos entre los españoles (14,5%) y los alemanes (13,6%). Frente a ellos, el54,9% de los turistas que operaron en Internet con paquetes conjuntos únicamente consultaron informa­ción. Resulta de interés el dato de que entre los escandinavos el porcentaje de turistas que compran paquetes turísticos por Internet es bastante significativo ( 12,1% del total de turis­tas escandinavos que recibe la Isla), al combinarse un alto porcentaje de operaciones rela­cionadas con paquetes turísticos con el gran número de consultas sobre este componente que tenninan compra entre este conjunto de procedencias.

Vuelo El 37,3% de los turistas que usaron Internet realizó alguna operación relacionada

con el vuelo. Entre los británicos esta proporción aumenta de forma importante, algo más la mitad (51%) utilizó Internet en relación a este componente, un 16,1% del total de turis­tas de esta procedencia.

Hay que destacar que en los vuelos se encuentra un porcentaje mayor de operacio­nes que resultan en compra (36,3%) que en los paquetes turísticos. En términos generales vemos que esto se debe algo más a la menor importancia de la reserva de vuelos (10,8% frente a 13,7% los paquetes) que a la disminución en el peso de los turistas que consultan (52,9% frente a 54,9% los paquetes).

Aquí intervienen de forma decisiva los compm1amientos de dos procedencias. Por una parte, los turistas alemanes, que mayoritariamente operan con paquetes conjuntos (54,0% de los usuarios, frente al 31,0% que opera con vuelos o el 31,5% que opera con alojamientos) y que concretan muchas de sus operaciones con este componente en reser­vas (reservó un 24,7% de los turistas alemanes que operaron con paquetes). Por otra parte los británicos que, aparte de la relevancia ya comentada del componente vuelo dentro de su actividad en Internet, presentan un elevado porcentaje de turistas que compran (51 ,2% de los usuarios que operan con vuelos, un 26,1% de los usuarios británicos de Internet). Atendiendo a la Tabla 3, vemos que los alemanes son la única procedencia en la que el uso de Internet para reservar algún componente del viaje tiene un peso significativo entre el total de turistas (8,2% ), mientras que entre los británicos y los escandinavos, la compra es

342 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

mucho más importante (12,7% y 14,1 %, respectivamente). Atendiendo a los porcentajes sobre los usuarios de cada componente de la Tabla 1, vemos que son precisamente estas procedencias las principales responsables de los altos índices de compra de vuelos (51 ,2% de los británicos que operan con vuelos) y de reserva de paquetes turísticos (24,7% de los alemanes que opera con paquetes).

Alojamiento La búsqueda de alojamiento tiene una impmtancia algo menor que los otros dos

componentes: el 30,7% de los turistas que usaron Internet realizó alguna operación rela­cionada con este componente. Tres procedencias presentan porcentajes por encima de esta cifra: los británicos (32,4% ), los alemanes (31 ,5%) y los españoles (39,4% ). Los escandi­navos, quizás por su rotunda inclinación por los paquetes turísticos, presentan una cifra muy baja (18,0% ).

De los tres componentes analizados, el alojamiento es el que menor éxito pre­senta en la venta por Internet: solo compraron online este componente el 12, 1% de los turistas que buscaron información sobre él, frente al 36,3% de los vuelos o el 31,3% de los paquetes turísticos. La consulta de información es la operación mayoritaria aquí (77 ,9% de los que operaron con el alojamiento), alcanzando niveles muy elevados entre los alemanes (86,9% ), el resto de países (85,0%) y los españoles (98,2% ). Por el con­trario, entre los británicos, la compra alcanza niveles bastante significativos: compra­ron el alojamiento el 24,1% de los turistas ingleses que consultaron información sobre dicho componente.

FACTORES DEL USO DE INTERNET ENTRE LOS TURISTAS DE TENERIFE.

Está ampliamente aceptado que el crecimiento en el uso de Internet no se ha extendido de forma uniforme a toda la sociedad. Existe una amplia bibliografía sobre la brecha digital (digital divide), que se podría definir como la existencia de tasas diferen­ciales de acceso a Internet y a las nuevas tecnologías entre los grupos favorecidos y des­favorecidos en los distintos ejes de la desigualdad social (clase social, edad, cualifica­ción, género, etnia, etcétera), y sobre las causas que la motivan: carencia de infraestruc­turas, falta de poder adquisitivo para acceder al hardware, analfabetismo tecnológico, falta de atractivo de los recursos disponibles en Internet por razones lingüísticas, cultu­rales o económicas. Analizaremos aquí la influencia en el uso de Internet de dos facto­res que se han demostrado ampliamente relevantes: la edad y el nivel de ingresos. Se trata de aspectos que, desde la perspectiva adoptada en este trabajo, limitan el uso de Internet en origen.

Edad y uso de Internet Tal y como se aprecia en la siguiente tabla, el uso de Internet varía considerable­

mente entre los distintos grupos de edad establecidos:

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 343

Internet

No usó Internet Usó Internet Total

%de fila %de fila %de fila Casos

Grupos de edad 15 a 30 años 60,7% 39,3% 100,0% 1737

31 a 45 años 57,0% 43,0% 100,0% 2062

46 a 60 años 66,2% 33,8% 100,0% 2314

61 y más años 84,6% 15,4% 100,0% 1126

.. ¡j Total 65,1% 34,9% 100,0% 7239

Las variaciones de esta tabla son ampliamente significativas (Chi cuadrado 265,2; n.s.:O,OOO) y apuntan claramente a un mucho menor uso de Intemet entre los turistas de mayor edad (15,4%), en niveles muy inferiores a los que se registran entre los de 45 y menos años. La anomalía que supone que los turistas entre 31 y 45 años presenten un mayor uso de Intemet (43,0%) que los más jóvenes (39,3%) se mantiene si analizamos las distintas procedencias por separado, salvo en el turismo alemán, único caso en el que los turistas más jóvenes presentan mayor uso de Intemet que los turistas de 31 a 45 años:

Porcentaje de turistas usuarios de Internet según edad y procedencias.

15 a 30 años 31 a 45 ai'íos 46 a 60 años 61 y más

años

Una posible explicación a esta anomalía está en los distintos tipos de operaciones que lleva a cabo cada grupo de edad cuando utiliza Intemet:

344 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

Tipo de operación realizada

Consultó Reservó Compró on line Total

Casos %de fila Casos %de fila Casos %de fila Casos %de fila

i Grupos 15 a 30 años 529 81,0 73 11,2 142 21,8 653 100,0

de edad 31 a 45 años 622 74,0 87 10,3 218 25,9 841 100,0

46 a 60 años 472 64,6 77 10,5 240 32,8 731 100,0

61 y más años 97 61,0 33 20,8 41 25,8 159 100,0

Total 1720 72,2 270 11,3 641 26,9 2384 100,0

Los turistas más jóvenes son los que en mayor medida sólo consultan informa­ción (81 ,0% ), proporción que desciende en los siguientes grupos de edad. Por el con­trario, vemos que el porcentaje más bajo de usuarios que compran online se encuentra entre los turistas más jóvenes (21 ,8%) y aumenta con la edad, hasta situarse en un valor máximo en el grupo de 46 a 60 años (32,8%). Esta mayor propensión a la compra entre los turistas de mediana edad, probablemente motivada por una mayor disponibilidad de medios económicos para realizar una compra electrónica (tarjeta de crédito, capacidad económica para afrontar los riesgos de fraude, tipo de vacaciones contratadas), puede justificar el elevado nivel de uso de Internet que presentan los turistas de edades inter­medias'6'.

NIVEL DE INGRESOS Y USO DE INTERNET

El nivel de ingresos es la otra variable que incide de forma apreciable en el uso de Internet. Los resultados a nivel general son bastante elocuentes, con una variación desde el 26,4% de los turistas con menor nivel de ingresos familiares hasta el 4 7,1% en el tramo de mayores ingresos.

En estos resultados resulta relevante la composición por procedencias, dada las diferencias en la estructura de ingresos de los distintos países que componen el turismo que visita Tenerife.

tót Esta interpretación es avalada por los resultados del documento 'lssues relating to business and consumer e-comrnerce', que identifica la tasa más alta de europeos que han comprado por Internet en el grupo de edad de 25 a 39 años (25% frente a 16% el conjunto de la población). EUROPEAN OPINION RESEARCH GROUP (2004 ), p.4.

¡

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 345

Internet

No usó Internet Usó Internet Total

%de fila %de fila %de fila Casos

Ingresos familiares 18.000 y menos 73,6% 26,4% 100,0% 1047

(euros) 18.001 - 36.000 69,4% 30,6% .

100,0% 1861

36.001 - 60.000 60,5% 39.5% 100,0% 1903

60.000 y más 52,9% 47.1% 100,0% 1315

Total 63,8% 36,2% 100.0% 6126

Sin embargo, podemos ver que aún aislando estas diferencias se obtiene el mismo escalonamiento en todas las procedencias. Se producen dos anomalías en esta norma: los turistas escandinavos con menor nivel de ingresos (50,0% usa Internet) y los turistas espa­ñoles con mayor nivel de ingresos (29,8%). En ambos casos se trata de grupos con muy bajo tamaño muestra! (56 y 57 casos) en los que los resultados ofrecen poca fiabilidad.

Porcentaje de turistas usuarios de Internet según nivel de ingresos y procedencias.

18.000 y

menos

18.001-

36.000

36.001 - 60.000 y más

60.000

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS A TRAVÉS DE INTERNET

¡

j

Se ha elaborado un tratamiento específico para someter a prueba la tesis de que el uso de Internet fomenta los viajes independientes. Tal y como se aprecia en la Tabla 4, los vuelos (47,1 %) y los paquetes turísticos (46,5%) presentan a nivel global pesos bastantes

346 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

similares en relación al total de turistas que compran o reservan online, mientras que el alo­jamiento obtiene una cuota mucho menor (18,2%). Sin embargo, esta igualdad desaparece al nivel de las distintas procedencias. Los británicos presentan una importante desviación hacia las compras de vuelos (64,3%) y de alojamientos (25,0%), mientras que las compras online de las restantes procedencias se orientan fundamentalmente hacia la adquisición de paquetes y, en mucha menor medida, de vuelos.

El hecho de que se compren por Internet muchos más vuelos que alojamientos obli­ga a estudiar con mayor detalle el tipo de vacaciones que realizan los turistas que compran vuelos. Existen razones para pensar que este grupo no coincide exactamente con el tipo de turista 'independiente' al que se ha hecho alusión anteriormente, que adquiere el vuelo y el alojamiento por separado. Existen diferencias en el tipo de alojamiento que apuntan a una relación completamente distinta.

Pueden verse algunas variaciones significativas en el tipo de alojamiento que emple­an los turistas que usan Internet y los que no.

Internet

No usó Internet Usó Internet Total

Casos %de Casos %de Casos %de

columna columna columna

Alojamiento H y AH 1-3 estrellas 503 10.8% 289 11.6% 792 11,0%

H y AH 4 estrellas 1791 38,3% 746 29.9% 2537 35,4%

H y AH 5 estrellas 186 4,0% 102 4.1% 288 4,0%

Apartamento 1-3 llaves 1164 24,9% 715 28.6% 1879 26,2%

Time sharing 544 11,6% 306 12,2% 850 11,8%

Casa/hotel rural 18 .4% 22 .9% 40 ,6%

Casa/apartamento privado 471 10,1% 318 12,7% 789 ll,O%

Total 4677 100,0% 2498 100,0% 7175 100.0%

Se da un mucho menor uso de hoteles y aparthoteles de 4 estrellas (29,9% frente a 38,3%) en beneficio de los apartamentos (28,6% frente a 24,9%) y de las fórmulas de alo­jamiento en propiedad, el time sharing (12,2% frente a 10,1 %) y las casas particulares (12,7% frente a 10,1 %). Las diferencias son aún más importantes cuando atendemos al tipo alojamiento de los usuarios que operaron por Internet con el vuelo:

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 347

Vuelo

Usó Internet pero Usó Internet y

no operó con vuelo operó con vuelo

ca~os %de columna Casos %de columna

Alojamiento H y AH 1-3 estrellas 224 15,0% 50 5,7%

H y AH 4 estrellas 581 39,0% 134 15,3%

H y AH 5 estrellas 68 4,6% 28 3,2%

Apartamento 1-3 llaves 504 33,8% 160 18,3%

Time sharing 57 3,8% 227 26,0%

Casa/hotel rural 14 ,9% 8 ,9%

Casa/apartamentó privado 42 2,8% 266 30,5%

1: Total 1490 100,0% 873 100,0%

Las fórmulas de alojamiento en propiedad adquieren particular importancia entre los usuarios de Internet que operaron con vuelo. El peso de las casas particulares pasa del 2,8% al 30,5% y el del alojamiento time sharing del 3,8% al 26,0%, con lo que el aloja­miento en propiedad pasa a representar más de la mitad de los turistas usuarios que operan con vuelos. La explicación es simple: los turistas que disponen de alojamiento en propie­dad en Tenerife no necesitan buscar paquetes turísticos o alojamientos en Internet, lo que necesitan son vuelos. Se trata de un colectivo que aprovecha el boom de ofertas de vuelos en Internet y, particularmente, la irrupción de las líneas regulares low cost, que venden la mayor de sus pasajes por Internet.

Pero aún queda un 43,5% de los turistas que operan con vuelos en Internet y se alo­jan en establecimientos convencionales. Aún a riesgo de fragmentar excesivamente la muestra, podemos ver que este colectivo se restringe básicamente a la consulta de infor­mación sobre vuelos (59,0% ), teniendo mucho menor peso entre los que compran (24,7% ):

Tipo de operación realizada con el vuelo

Sólo consultó Reservó Compró on line

Casos %de Casos %de Casos %de

columna columna columna

Alojamiento H y AH 1-3 estrellas 36 7,8% 1 1.1% 13 4,1%

H y AH 4 estrellas 112 24,2% 7 7.8% 15 4,7%

H y AH 5 estrellas 19 4,1% 2 2,2% 7 2,2%

Apartamento 1-3 llaves 102 22.0% 18 20,0% 40 12.5%

Time sharing 83 17,9% 26 28,9% 118 36,9%

Casa/hotel rural 4 ,9% o ,0% 4 1,3%

Casa/apartamento privado 107 23,1% 36 40,0% 123 38,4%

Total 463 100,0% 90 100,0% 320 100,0%

348 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

Por el contrario, entre los turistas que operan con paquetes por Internet, el aloja­miento convencional tiene mucha mayor representación, tal y como se aprecia en la siguiente tabla. Es posible ver que el alojamiento asociado a fórmulas de micropropiedad tiene aquí un peso mínimo con respecto al que posee entre los usuarios que operan con el resto de componentes.

Paquetes turísticos

Usó Internet pero no Usó Internet y

operó con paquetes ODeró con ]Jaqueles

Casos %de columna Casos %de columna

Alojamiento H y AH 1-3 estrellas 117 8.0% 157 17,3%

H y AH 4 estrellas 390 26,8% 325 35,8%

H y AH 5 estrellas 61 4,2% 35 3.9%

Apmtamento 1-3 llaves 306 21,0% 358 39,5%

Time sharing 274 18,8% 10 1,1%

Casa/hotel rural 14 1,0% 8 ·'ij ¡ Casa/apartamento privado 294. 20,2% 14

l~~¿o/o·········· Total 1456 100,0% 907

Podría considerarse que lo sorprendente aquí es que existan viajes 'empaquetados' en los que intervengan alojamientos en propiedad. Ciertamente, un propietario no puede venderse a sí mismo sus vacaciones en conjunción con un vuelo, lo que de hecho consti­tuye uno de los criterios de depuración de los cuestionarios. Estos pocos casos aluden a consultas sobre paquetes turísticos y a paquetes confeccionados 'sobre la marcha' por minoristas electrónicos que alquilan casas y apartamentos privados. Otro resultado impor­tante es el empeoramiento en la categoría del alojamiento convencional que utilizan los turistas que operan con paquetes por Internet -como se desprende del elevado peso de los turistas en apartamentos (39,5%) y en hoteles y aparthoteles de 1 a 3 estrellas (17 ,3%) en comparación con el que se registra en el conjunto de turistas de Tenerife (26,2% y 11,0% ), mientras que el peso de los hoteles de mayor categoría apenas experimenta variación.

CONSULTA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INTERNET

Ya se ha señalado que la búsqueda y consulta de información constituye con dife­rencia la actividad más frecuente entre los turistas que usan Internet, alcanzando un peso respecto al total de turistas próximo al 25% (Tabla 3). Por razones de espacio, solo comentaremos aquí de forma sucinta los indicadores que se han elaborado para estudiar esta importante actividad, que se incluyen en la Tabla 5. La mayor parte de estas consul­tas (61 ,2%) se restringieron a la búsqueda de información general sobre Tenerife, sin con­sultar información sobre otros componentes. Aunque no se presenta aquí el cruce de los datos sobre Internet con las variables de fidelidad, debe aclararse que la consulta de

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 349

información general es una variable muy relacionada con los turistas que visitan por pri­mera vez la isla y que esta actividad decae considerablemente entre los visitantes fieles.

Los que realizaron alguna consulta sobre componentes específicos, independiente­mente de si consultaron información general o no, alcanzan el25,8% de los turistas que usa­ron Internet sólo para consultar. Pero debe señalarse que en cualquier caso, muy pocas de estas consultas tuvieron como resultado la compra de algún componente del viaje (13,0%).

CONCLUSIONES

Los resultados presentados pertenecen a un tipo determinado de estadísticas turísti­cas: las estadísticas de turistas en destino. Se trata de un aspecto a tener en cuenta a la hora de realizar comparaciones con otros datos. En comparación con otros estudios de este tipo a los que se ha tenido acceso, los turistas que acuden a Tenerife presentan un menor uso de Internet, así como un menor porcentaje de turistas que adquieren servicios turísticos onli­ne que España y que la Costa del Sol.

Según datos presentados recientemente por SEGITUR, el 37% de los turistas extranjeros que visitaron España en 2003 había consultado información por Internet y un 19% había reservado online su alojamiento1"', mientras que estas cifras para Tenerife se situan en el 33,7% y el 8,1%163 , respectivamente.

Por otra parte, un 18,8% de los turistas que visitaron la Costa del Sol en 2002 con­trataron algún servicio por Internet, según el Informe sobre la contratación de servicios turísticos de la Costa del Sol a través de Internet elaborado por el Observatorio Turístico de la Diputación de Málaga16". La cifra comparable de nuestro estudio es algo inferior, 12,5%, tal y como se muestra en los porcentajes sobre total de casos de la Tabla 4. El aná­lisis sobre los componentes del viaje es arriesgado, debido a que las preguntas no son exac­tamente comparables al no diferenciar el estudio malagueño entre paquetes turísticos y componentes separados e incluir otros componentes que no se han incluido en este estudio (rent a car, golf, otros). Agregando nuestros datos, encontraríamos que el 93,6% de los turistas que contrataron servicios por Internet contrataron el medio de transporte, frente al 80,0% de los turistas de la Costa del Sol. El 64,7% de los turistas tinerfeños que contrata­ron servicios habría comprado o reservado el alojamiento, frente al 27,2% que se encuen­tra en Málaga. Como hemos señalado, esta mayor inclinación a la adquisición online de alojamiento se produce fundamentalmente dentro de paquetes turísticos o está relacionada con los alojamientos en propiedad.

Estas diferencias, aunque significativas, son de difícil interpretación. En términos generales puede decirse que Tenerife vende menos por Internet que la Costa del Sol o que

162 En el momento de redactar esta ponencia no se había podido acceder a este estudio, que se reseña en

http :1/H'H'W.canariasahora.com/ portada/ editar_1wticia .asp? idnoticia=42602 & idtemageneral= 13 .

163 Se obtiene al sumar, en la Tabla 4, los que compraron o reservaron alojamiento (2,3%) y paquetes (5,8%).

16" Disponible en www.wehmalaga.comlturismo!estudios!ohservatorio/.

Tabla 5 TIPOS DE CONSULTAS REALIZADAS POR LOS TURISTAS QUE UTILIZARON INTERNET PARA HACER CONSULTAS

CIFRAS ABSOLUTAS OE CASOS

Sólo consultó(l 1 Consultó m Total Total consultó (.1l

inrormaciiln programas sólo y compró o

general específicos consultó reservó

Reino Unido 279 225 504 88

Alemania 220 ó8 288 55

España 192 57 249 9

Escandinavia LU _iR 170 24

Resto de países 250 64 314 51

!Total casos 1.073 452 1.525 mi

!.- Srílo ronsultamn itt(ormacir)¡¡ general sohrc Tencqfc: ni consultaron otros prot:ramas. ni resen·mm1 ni compraron.

2.- Sólo cnnsultamn información pero, además de otros programas específicos (vuelo, alojamiento y/o

Total

consultó

592

343

258

194

365

1.7521

3.- Extraidn del programa que sondea fas operaciones rlc consulta, rcsen·a y compra. una a una y comhinadas (11~ de rasos)

PORCENTAJES SOBRE TOTAL CONSULTARON

Sólo consultó Consultó Total Total consultó 1

inrormación programas sólo y compro o

general específicos consultó reservó

47,1 38,0 85,1 14,9

ó4,1 19.8 84,\l 16.0

74,4 22.1 96.5 3,5

68,0 19,6 H7,6 12,4

68,5 17,5 R6,0 14,0

61,2 25,8 87,0 13,0

Total

consultó

100.0

100.0

100,0

100.0

100.0

100,0

w Ul o

~ t:O r o :<l o §, Cl e: ~ Cl o z N )>'

~

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 351

el conjunto del Estado. Pero otra cosa será profundizar en las causas de esta diferencia. Los datos aquí presentados son indicadores sobre el uso de Internet de la demanda turística de un destino peculiar, se refieren a un universo muestra! que es producto de una combina­ción única de turistas de distintas procedencias, con perfiles sociológicos muy variados y entre los que podemos encontrar, bajo la temática común del clima, diversas motivaciones turísticas. A ello hay que sumarle las peculiaridades de la oferta turística local en lo que se refiere al tipo de alojamiento (predominio de la oferta hotelera, desarrollo incipiente del turismo residencial) y su estructura de comercialización (importancia de los canales inter­mediarios, presencia de empresas innovadoras, ausencia de estacionalidad).

Son necesarios muchos más datos para configurar una matriz de análisis que per­mita minimizar estos problemas y ofrecer una visión coherente desde la óptica del destino. Una primera línea sería ampliar el número de observaciones de los ámbitos de compara­ción aquí mencionados (Tenerife, Costa del Sol y España) para obtener una desagregación de sus resultados (por procedencias, alojamiento, etc.) que permita aislar posibles sesgos 'del destino', incorporando asimismo determinadas variables relevantes de la oferta. Resultaría de sumo interés incluir observaciones de otros destinos turísticos insulares del mediterráneo, aunque esto requerirá mayores esfuerzos.

Pero aparte de la incidencia de las peculiaridades del destino turístico en el uso de Internet, existen otros condicionantes propios de las características del uso de Internet en las sociedades de los países emisores. Tal y como se ha visto aquí para el caso de Tenerife, la brecha digital actúa restringiendo el tipo de turistas que pueden acceder a las nuevas tec­nologías. Aunque las cifras no coinciden exactamente se encuentran dentro de los turistas que visitan Tenerife las mismas diferencias entre países, grupos de edad y de ingresos que registran los distintos estudios sobre el uso de Internet entre la población europea165 •

Restringiendo el alcance de nuestras conclusiones a la dinámica interna del turismo tinerfeño, se ha visto que la contratación de vuelos por Internet se relaciona de forma muy importante en nuestra muestra con el uso de alojamientos en propiedad. El peso de este tipo de alojamiento y la importancia de las líneas aéreas low cost y de las plazas low fare de las líneas tradicionales en el aeropuerto del lugar de destino es muy relevante para la contratación de servicios por Internet. Pero se trata de un fenómeno que incide más en la rentabilización de las inversiones inmobiliarias de los turistas en la isla que en la dinami­zación de las empresas turísticas convencionales, que son incapaces de competir con este alojamiento "low cost". Por otra parte, el hecho de que se venda online una importante volumen de pernoctaciones puede ser irrelevante si la mayor parte de estas plazas son dis­tribuidas por intermediarios mediante paquetes, con lo cual desaparecen las supuestas ven­tajas de la comercialización directa.

No se han encontrado evidencias de que el uso de Internet conduzca a un mayor uso de fónnulas independientes de contratación del alojamiento en detrimento de los paquetes turísticos, si excluimos la influencia del alojamiento en propiedad. Respecto a éste consi­deramos que, salvo las situaciones de inquilinato que por el momento sólo afectan margi­nalmente a los resultados de la oferta convencional, los usuarios de estos alojamientos son

165 EOS GALLUP EURO PE (200 1 ), p.31.

352 PABLO RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

en mucha mayor medida clientes 'cautivos' del destino que turistas independientes. Pero en lo que atañe a la comercialización y al papel de los viajes independientes, será preciso un análisis mucho más exhaustivo de las modalidades de compra de viajes turísticos por Internet que permita delimitar con claridad qué es lo que puede entenderse actualmente por paquete turístico. Desde hace algunos años se viene detectando en esta Encuesta una diver­sificación cada vez mayor de los productos vacacionales que los turistas identifican como 'paquetes turísticos', que afecta tanto a los turistas que usan como a los que no usan Internet. Es posible vincular esta tendencia con la proliferación de paquetes elaborados 'sobre la mar­cha' por los minoristas de viajes a demanda del cliente, aprovechando las potencialidades de los sistemas de distribución global en combinación con Internet y otros medios conven­cionales. Esta actividad, por lo que señalan nuestros datos, no tiene mucha importancia entre los turistas tinerfeños que prefieren contratar por Internet paquetes, aunque quizás sí se produzcan tentativas de formar paquetes en la consulta de información de los compo­nentes del viaje.

Visto desde esta perspectiva, no parece que el empleo de Internet esté teniendo el impacto revolucionario que se le auguraba hace unos años, aunque resulta innegable su uti­lidad para la difusión de información turística. Esto abre un inmenso campo para el análi­sis sociológico del turismo, en el que se encuentra a disposición de los investigadores ingentes cantidades de material textual y visual elaborado por Jos distintos protagonistas de la industria (páginas web, informes de análisis, weblogs, listas de correo), sobre el que será preciso profundizar en los próximos años.

USO DE INTERNET EN EL TURISMO RECEPTIVO DE TENERIFE 353

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