UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. TEMA: MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL TERMINAL TERRESTRE DE LA CIUDAD DE PUYO, PROVINCIA DE PASTAZA AUTORA: LEÓN VALDIVIEZO GISELA VERÓNICA ASESOR: ING. PADILLA BUÑAY ALFREDO PUYO - ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL TERMINAL TERRESTRE
DE LA CIUDAD DE PUYO, PROVINCIA DE PASTAZA
AUTORA: LEÓN VALDIVIEZO GISELA VERÓNICA
ASESOR: ING. PADILLA BUÑAY ALFREDO
PUYO - ECUADOR
2017
DEDICATORIA
El presente proyecto de investigación está
dedicado de todo Corazón a mi Padre
Celestial Dios, por ser quien ha estado a mi
lado en todo momento brindándome salud y
vida para poder terminar con éxito mis
estudios. A los seres más importantes en
mi vida; mi hijo Gael Zahid González León,
quien ha sido mi principal motivación
durante todo este proceso y me han
impulsado a seguir adelante para alcanzar
mis metas. A mi madre Betty Valdiviezo
que fue el ejemplo y motivación para
emprender y cumplir cualquier meta, quien
me ha enseñado a lo largo de la vida que las
cosas más valiosas se obtienen con
perseverancia, sacrificio y humildad; a mi
padre Pedro León el hombre que con su
paciencia y esfuerzo me ha impulsado a
culminar este importante logro.
Gisela Verónica
AGRADECIMIENTO
Para la realización del presente Proyecto de Investigación, debo agradecer en primer
lugar a Dios por permitirme culminar mis estudios con salud y bienestar, junto a las
personas que más amo.
Agradezco a la Universidad Regional Autónoma de los Andes y a todos sus docentes en
especial al Ing. Alfredo Padilla Buñay, asesor del Proyecto de Investigación, por contribuir
con su conocimiento para lograr mi meta trazada.
De manera especial agradezco a una persona que estando a mi lado contribuyó
inmensamente con este anhelo propuesto, animándome con tesón y cariño a pesar de las
adversidades, mil veces gracias amado esposo.
Gisela Verónica
RESUMEN
El proyecto de investigación establece un Modelo de Gestión Administrativa para el
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, en el que se ha logrado fortalecer la dirección
administrativa en vínculo con sus principales departamentos en función. El Objetivo
propone un modelo de gestión de optimización de recursos disponibles, generando una
mayor rentabilidad social y económica, logrando así, la sostenibilidad de la gestión del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza. La investigación se
fundamentó en la línea de investigación: competitividad, administración estratégica y
operativa. El marco teórico fundamenta la conceptualización de distintos autores
comprometidos con la gestión administrativa que implica la toma de una cierta postura
respecto al objeto de estudio a través del cumplimiento y la óptima aplicación del proceso
administrativo propuesto a: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Se recopilo
información utilizando el método inductivo y deductivo en concordancia con las variables
encontradas logrando así los objetivos de la investigación, se aplicó encuestas con
preguntas cerradas direccionadas a los usuarios y personal administrativo que realizan
actividades en el Terminal Terrestre.
La investigación propone y destaca funciones y estrategias aplicadas a los niveles de
conducción del Terminal Terrestre; Control Administrativo, Financiero, Talento Humano y
Mantenimiento, funciones que están íntimamente interrelacionadas y que constituyen un
sistema que permite optimizar la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la
calidad y eficacia en la gestión del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
“Pág.”
Introducción ....................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO....................................................................................... 7
1.1. Origen y Evolución de la Gestión Administrativa. ................................................. 7
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas Gestión Administrativa. ................... 9
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre la Gestión Administrativa. ...................................................................... 24
1.4. Conclusiones parciales del Capítulo .................................................................. 26
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA ..... 27
2.1. Caracterización de El Terminal Terrestre de la Ciudad de Puyo. ........................... 27
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación
..................................................................................................................................... 27
2.3. Propuesta del Investigador: modelo, sistema, metodología, procedimientos que
realice el investigador. .................................................................................................. 46
2.4. Conclusiones Parciales del Capítulo .................................................................. 47
CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ....................................................... 48
3.1. Modelo de Gestión Administrativa para el terminal terrestre de la ciudad de Puyo. 48
3.2. Conclusiones parciales del capitulo ................................................................... 92
CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................................... 93
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 94
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Ventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión ......................................... 10
Tabla 2 Desventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión .................................... 11
Tabla 3 Control y Manejo de Especies Valoradas ............................................................ 31
Tabla 4 Sistema de Valores para Recaudación de Valores.............................................. 32
Tabla 5 Promociones, Asensos y Calificación de Puestos ............................................... 33
Tabla 6 Mitigación de Riegos - Recursos Económicos ..................................................... 34
Tabla 7 Competencias de Talento Humano ..................................................................... 35
Tabla 8 Sostenibilidad Económica de la Entidad .............................................................. 36
Tabla 9 Plan de Actividades Estratégica .......................................................................... 37
Tabla 10 Uso de Herramientas Administrativas ............................................................... 38
Tabla 11 Servicio Brindado .............................................................................................. 39
Tabla 12 El Personal es Eficiente y Eficaz ....................................................................... 40
Tabla 13 Ordenamiento Administrativo ............................................................................ 41
Tabla 14 Entrega de Tickets ............................................................................................ 42
Tabla 15 Instalaciones Físicas ......................................................................................... 43
Tabla 16 Servicio de Buen Trato al Usuario ..................................................................... 44
Tabla 17 Atención de Quejas - Usuarios .......................................................................... 45
Tabla 18 Orientación al Cliente Interno ............................................................................ 75
Tabla 19 Formato de Evaluación del Desempeño. ........................................................... 80
Tabla 20 Formato de Evaluación del Desempeño. (Segunda Alternativa) ........................ 82
Tabla 21 Formato de Desempeño para el Ascenso del Personal. .................................... 84
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modelo de Excelencia EFQM ............................................................................. 14
Figura 2 Fases del Proceso Administrativo ...................................................................... 17
Figura 3 Control y Manejo de Especies Valoradas ........................................................... 32
Figura 4 Sistema de Valores para Recaudación de Valores ............................................ 33
Figura 5 Promociones, Asensos y Calificación de Puestos .............................................. 34
Figura 6 Mitigación de Riegos - Recursos Económicos ................................................... 35
Figura 7 Competencias de Talento Humano .................................................................... 36
Figura 8 Sostenibilidad Económica de la Entidad ............................................................ 37
Figura 9 Plan de Actividades Estratégica ......................................................................... 38
Figura 10 Uso de Herramientas Administrativas .............................................................. 39
Figura 11 Servicio Brindado ............................................................................................. 40
Figura 12 Servicio Brindado ............................................................................................. 41
Figura 13 Ordenamiento Administrativo ........................................................................... 42
Figura 14 Entrega de Tickets ........................................................................................... 43
Figura 15 Instalaciones Físicas ........................................................................................ 44
Figura 16 Servicio de Buen Trato al Usuario .................................................................... 45
Figura 17 Atención de Quejas - Usuarios ......................................................................... 46
Figura 18 Formulario de actualización de información del arrendatario. .......................... 51
Figura 19 Formulario de Refinanciamiento de deuda. ...................................................... 52
Figura 20 Cuadro de Re planificación de Deuda .............................................................. 53
Figura 21 Formulario de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones ........................................ 54
Figura 22 Adquisición de boletaje (usuario o pasajero) .................................................... 58
Figura 23 Máquina de Impresión de boleto con código de barra ...................................... 58
Figura 24 Boleto adquirido por el Usuario ........................................................................ 58
Figura 25 Seguridades del Boleto .................................................................................... 59
Figura 26 Andén de Ingreso............................................................................................. 59
Figura 27 Lectura del ticket .............................................................................................. 60
Figura 28 Torniquete Trípode tr-8203 .............................................................................. 60
Figura 29 Buzón de Sugerencias ..................................................................................... 61
Figura 30 Orgánico Funcional Terminal Terrestre Ciudad de Puyo. ................................ 67
1
Introducción
Según (Weihrich, Administración una Perspectiva Global , 2004). La aplicación de los
nuevos sistemas de gestión a los procesos administrativos permite optimizar la
gestión, logrando un trabajo más eficaz y fácil de realizar; mejora los productos o
servicios que se ofrezcan a los clientes o usuarios; pues propone una evaluación
preliminar y exhaustiva, además establece procedimientos de seguimientos y control
de los procesos internos, de tal forma que se facilite en la toma de decisiones.
El diseño de un Modelo de Gestión Administrativa representa un importante factor de
estabilidad laboral y sin duda, contribuye a lograr la solidez en el desarrollo de la
gestión administrativa que una entidad pueda tener; permitiendo que sean
implementados y aplicados por las máximas autoridades de las instituciones, los
directivos, administradores o gerentes, con la finalidad de saber si las actividades a
realizarse atienden favorablemente al cumplimiento de la visión y misión de la entidad
u organización, y conocer si los recursos utilizados en el desarrollo de las actividades
se han ejecutado en base a principios de eficiencia, eficacia y economía, mediante
una planificación estratégica para el cumplimiento de los objetivos y metas.
Antecedentes de la Investigación
De acuerdo al estudio de investigación realizada en la UNIANDES, no se encontraron
temas relacionados con la propuesta, pero si se han determinado los siguientes
trabajos de investigación relacionados: Modelo de Gestión Administrativa del Terminal
Terrestre Plaza Norte de la ciudad de Lima, en Perú, es uno de los mejores
Terminales a nivel de Latinoamérica, su diseño e infraestructura es moderna,
ordenada y segura, tiene conexión con el centro Comercial Plaza Norte lo cual permite
que los usuarios y familiares en espera disfruten de la diversidad de servicios y con la
estación de buses a través de un puente; tiene una capacidad para atender a un millón
de usuarios, cuenta con 126 locales de agencias de transporte, 75 rampas para buses
de embarque y desembarque de pasajeros, patio de comidas , sala de espera con
servicios de internet, tv cable, cafetería y sala de reposo, 60 cooperativas de
transporte que generan un movimiento diario aproximadamente de 900 buses.
(Scania, 2010)
Otro trabajo de investigación relacionado es “La Fundación del Terminal Terrestre de
Guayaquil”, tuvo una remodelación en el año 2007, fue galardonado entre las 30
obras civiles a nivel mundial más significativas por el Instituto del Concreto de los
Estados Unidos. Cuenta con infraestructura de 3 pisos, donde funcionan 154 tiendas
2
del outlet, 117 islas, 1 megatienda, 91 oficinas de boletería, 140 andenes de buses, 15
baterías sanitarias, 8 tramos de escaleras eléctricas y 3 interiores, 6 asesores
montacargas, generadores de energía eléctrica y extractores de gases contaminantes.
Acoge a 86 cooperativas de buses entre inter-cantonales e interprovinciales, 4.317
taxis que prestan sus servicios y un promedio de 99.838 usuarios circulan
diariamente. (Universo, 2010 - 2008)
Actualmente el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza, se
encuentra ubicado en la Avenida Alberto Zambrano y Teniente Hugo Ortiz, cuenta con
una infraestructura de 2 pisos, circulan aproximadamente 800 usuarios diariamente,
tiene acceso para las personas con capacidades especiales, 14 cooperativas de
transporte interprovincial prestan sus servicios, 11 arrendatarios de confitería, 10
locales de comida, 1 baterías sanitaria, 4 locales de artesanías y turismo. (Ortiz, 2016)
El Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, como empresa adscrita a la Municipalidad,
creado mediante acto normativo del Concejo Municipal, de conformidad en ese
entonces por la Ley de Régimen Municipal, que regulaba el accionar de los Gobiernos
Seccionales, y actualmente regulado por el Código Orgánico de Organización
Territorial Autonomías y Descentralización “COOTAD”. El sistema administrativo del
Terminal Terrestre, funciona conforme a la Ordenanza que Regula la Administración
del Terminal Terrestre, para lo cual se creó el Consejo de Administración como el
Organismo Superior de la administración del Terminal Municipal de Transporte
Terrestre; quién es el órgano superior de control y fiscalización de las actuaciones
realizadas por el Administrador del Terminal Terrestre, cuyas funciones, y atribuciones
están determinadas en la respectiva Ordenanza que Regula la Administración del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, con fecha de aprobación de 28 de
septiembre del 2010, firmada y aprobada por el Sr. Germán Flores Meza, alcalde del
Cantón Pastaza en ese año; Se crea la Unidad Administrativa del Terminal Terrestre
como una dependencia operativa de la Municipalidad que tiene autonomía financiera y
administrativa, coordinando la función administrativa con todas las empresas de
transporte terrestre, que realizan operaciones y tienen como punto de llegada y partida
la ciudad de Puyo, con los diferentes locales comerciales y negocios que funcionan
dentro de los espacios de propiedad del Terminal Terrestre, así como coordinar las
salidas de las frecuencias por las diferentes empresas de Transportes con la Policía
Nacional. Actualmente el Terminal Terrestre, es Administrada por el Sr. Jorge Ortiz,
siendo sus actividades el manejo del personal operativo y administrativo del Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo y los servicios de transporte interprovincial, controla los
3
locales comerciales y de servicios, garantiza los servicios de seguridad y
mantenimiento en cuanto a la infraestructura de la entidad; y sus recursos económicos
son canalizados a través del Administrador y el Departamento Financiero del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Pastaza.
Formulación del problema
De las competencias desarrolladas por la administración del Terminal Terrestre, y del
diagnóstico realizado en cuanto a los actos de gestión en la unidad administrativa del
terminal terrestre, se han determinado los eventos que son susceptibles de riesgo y/o
problemas que deberán ser considerados como parte de las acciones correctivas con
la finalidad de llegar a la mejora continua. Entre los eventos con más probabilidad de
riesgo tenemos:
Control Administrativo
Los objetivos y metas para una gestión por resultados dentro de la
administración del terminal terrestre no se han determinado.
Los valores determinados para el pago de cánones de arrendamiento permite
que haya cartera vencida en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
Inexistencia de un plan de mitigación de riesgos que sea conocido por el
personal clave en el que se identifique los riesgos provenientes de fuentes
externas e internas que sean relevantes, que provea de acciones para la
reducción de su probabilidad e impacto, y que señale la reacción ante eventos
imprevistos, a fin de evitar que la afectación a los intereses institucionales, por
presencia de fraudes o irregularidades cometida por los funcionarios
encargados de la actividad de administración, recaudación y venta de especies
valoradas.
Ausencia de un sistema de información y comunicación que permita controlar y
atender los diferentes requerimientos en la gestión administrativa.
Control Financiero de Ingresos por Venta de Especies Valoradas
La máxima autoridad no estableció principios y valores éticos ni un manual o
reglamento de Procedimientos para el control y manejo de las especies
valoradas como parte de la cultura organizacional, a través de la emisión de un
Código de ética, que sea difundido entre los servidores del Terminal Terrestre,
empresas y comercios que se encuentran funcionando dentro de las
instalaciones del Terminal Terrestre.
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Es necesario implementar formatos prediseñados, impresos y pre numerados
para el registro de las ventas de especies valoradas de forma diaria.
Las actas de entrega recepción no cuentan con la debida legalización de la
entrega de los valores recaudados por el Terminal Terrestre al Recaudador
Municipal.
Talento Humano
Ausencia de un Plan del Talento Humano y la Administración no se ha
preocupado por al menos contar con estas herramientas básicas para la
gestión del Talento Humano, de conformidad al siguiente detalle:
Estructura Orgánica y Funcional acorde al tamaño y naturaleza del Terminal
Terrestre.
Calificación de puestos.
Promociones y ascensos.
Evaluaciones de Desempeño.
Rotación de personal.
Actuación y honestidad de los servidores.
Mantenimiento
Ausencia de un mantenimiento permanente en las instalaciones del Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo.
Locales comerciales en estado de desorganización y salubridad.
Malos olores producidos por restaurantes.
Delimitación del Problema
La investigación se relaciona sobre la base de inconsistencias, e inconformidades
detectadas por la ausencia de un control en los procesos administrativos y la
implementación de funciones y estrategias para mejorar la administración de manera
eficaz y eficiente.
Se localiza en la ciudad de Puyo., sector del terminal terrestre de la ciudad de Puyo.,
ubicada entre la Av. Alberto Zambrano y Teniente Hugo Ortiz.
5
Objeto de investigación
La determinación de un modelo de gestión administrativa, el cual permitirá direccionar
la administración en general del Terminal Terrestre de la cuidad de Puyo, Provincia de
Pastaza; a través del cumplimiento y la óptima aplicación del proceso administrativo:
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Campo de acción
El Modelo de Gestión Administrativa y Financiera propone estrategias que dinamicen
la optimización de recursos en las áreas de: Control Administrativo, Control Financiero,
Talento Humano y Mantenimiento del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza;
Identificación de la Línea de Investigación
El presente Proyecto de Investigación se circunscribe dentro de la línea de
investigación:
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Objetivo general
Determinar un Modelo de Gestión Administrativa para mejorar los procesos de
dirección del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Objetivos específicos
Fundamentar el marco teórico como soporte al desarrollo del modelo de
gestión propuesto para el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
Evaluar la situación actual de la administración del terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo.
Determinar los lineamientos del Modelo de Gestión Administrativa para mejorar
los procesos de dirección en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza.
Idea a Defender
Un Modelo de Gestión Administrativa que permita optimizar las actividades en la
dirección administrativa general del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
6
Justificación del Tema
El presente Proyecto de Investigación se justifica porque el modelo de gestión
administrativa se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las
actividades empresariales correctamente a través de la orientación al cliente, este
principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organizacional que guíe a
la empresa, no solamente a ofrecer un servicio, sino procurar soluciones a las
necesidades y satisfacción de los deseos del mercado.
Se justifica porque se propone un modelo de gestión administrativa que permita
describir los procesos administrativos que se deberán tomar en consideración para
permitir una buena atención al usuario, siendo sus recursos transparentes y
autosustentables, previniendo riesgos en la operación administrativa.
Desde el punto de vista académico se justifica porque como estudiante de la carrera
de Administración de Empresas y Negocios de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes, el presente Proyecto de Investigación estará disponibles como base para el
desarrollo de futuros trabajos en esta línea de investigación, permitiendo obtener
nuevos direccionamientos en el servicio del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo
Provincia de Pastaza.
El desarrollo de herramientas, estrategias administrativas mediante el diseño de una
planificación estratégica que lleva a cabo una previsión de todas las necesidades que
presentan la gestión del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, además del
desarrollo de valores organizacionales como la visión, misión, principios, políticas y
fortalecimiento de la institución.
Con la utilización del marco teórico, principios se ha logrado ampliar el conocimiento;
el mismo que genera los resultados deseados. De igual manera nos ha servido para
comentar, desarrollar o apoyar teorías desarrolladas siendo el punto más importante
de identificación de las variables, surgiendo ideas para nuestra propuesta del Proyecto
de Investigación.
7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y Evolución de la Gestión Administrativa.
De acuerdo a la investigación realizada con relación al presente Proyecto de
Investigación se encontraron temas relacionados con la propuesta planteada:
Universidad de Cuenca de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,
Tema: Diseño de un Sistema de Gestión Administrativa para la Cooperativa de
Trasporte Interprovincial de pasajeros en bus “Río Paute”. Resultado: Incremento de
grado del cumplimiento de metas por medio de una planificación eficiente. Autoras:
Mirian Sofía Naulaguari Tintin y Cecilia Elizabeth Zuña Rojas. Año: 2013.
También se relaciona con el tema de: Universidad: Central del Ecuador de la
Facultad de Ciencias Administrativas Tema: Modelo de Gestión Administrativa para
el Gobierno de la Parroquia de Yaruquí, Cantón Quito, Provincia de Pichincha.
Resultado: Mejorar la calidad de servicio que brinda Junta Parroquial de Yaruquí a los
usuarios mediante la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos. Autora:
Jenny Lucía Medina Pogo. Año: 2012.
De igual manera es relacionado con: Universidad: Técnica Estatal de Quevedo de la
Facultad de Ciencias Empresariales. Tema: La Gestión Administrativa y su incidencia
en la calidad de servicio de la empresa de transporte de pasajeros Flota Bolívar.
Resultado: Mediante la aplicación del manual de funciones y los procedimientos
administrativos, se mejorará la calidad de servicio que brinda esta cooperativa de
transporte de pasajeros. Autora: Marisela Annabel García Vélez. Año: 2015.
Fundamentación teórica
La tendencia actual en la sociedad y dentro de la filosofía de los negocios, empresas,
u organizaciones tanto del sector público como privado, es la adopción de modelos de
gestión que sirvan de referente y guía en los procesos permanentes a fin de mejorar
la entrega de productos y servicios a la sociedad. (Lory, 2007)
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de
comprender, analizar y, en su caso modificar. (Cubino, 2009)
Modelo de gestión administrativa.- Es un conjunto de acciones orientadas al logro
de los objetivos de una institución; a través del cumplimiento y la óptima aplicación del
proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar, y controlar.
8
“La Gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los
procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de
lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados
financieros” (González, 2003)
La Administración se define como una; “nueva función social, motor de cambio y
desarrollo, ligada a variables como la cultura organizacional, el espíritu empresarial, la
innovación social y la creatividad”. (Drucker, 1975)
Teoría Clásica
El primer enfoque que formuló Henry Fayol (1841-1925), ingeniero francés que
inauguró el enfoque anatómico y estructural de la empresa al sustituir el enfoque
analítico y concreto de Taylor por una visión, sintética, global y universal. Fayol
defendía una visión anatómica (física) de la empresa, en términos de organización
formal, es decir, la síntesis de los diferentes órganos que componen la estructura
organizacional, sus relaciones y funciones dentro del todo.
Según Fayol, toda empresa posee seis funciones básicas:
1. Funciones técnicas, relacionadas con la producción de bienes y servicios.
2. Comerciales, relacionadas con la compra, venta e intercambio.
3. Financieras, con la búsqueda y gerencia de capitales.
4. Seguridad, relacionadas con la protección y preservación de los bienes y las
personas.
5. Contables, se relaciona con los inventarios, registros, balances, costos y
estadísticas.
6. Administrativas, las funciones administrativas coordinan y sincronizan las
demás funciones de la empresa manteniéndose siempre por encima de ellas.
Los grandes acontecimientos que marcaron la historia de la civilización son los puntos
de partida para el comienzo de cada época en la evolución de los modelos de gestión
empresarial. El proceso administrativo representa la tela común de los gerentes y
facilita el estudio de la administración; por ello se dice que la administración hoy en día
es el proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo
social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad, y competitividad
en la consecución de sus objetivos. (Munch, 2010)
9
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas Gestión Administrativa.
El término modelo proviene del concepto italiano de modello. La palabra puede
utilizarse en distintos ámbitos y con diversos significados. Aplicado al campo de las
ciencias sociales, un modelo hace referencia al arquetipo que, por sus características
idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. También al esquema teórico de
un sistema o de una realidad compleja.
El concepto de gestión proviene del latín gestio, hace referencia a la acción y al efecto
de gestionar o de administrar. Por lo tanto, gestionar es realizar diligencias
conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. Administrar implica
además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar.
La gestión es el arte de hacer las cosas bien a través de y con la gente, además
relaciona a la gestión como “la disciplina que persigue la satisfacción de objetivos
organizacionales contando para ello una estructura y a través del esfuerzo humano
cotidiano”. (Chiavenato, 2007)
La gestión se refiere al desarrollo de las funciones básicas de la administración:
planear, organizar, dirigir y controlar. (Amat, 2007)
Peter Drucker dice que los modelos de gestión nacen a partir de la necesidad de
orientar al trabajo corporativo y su finalidad es ayudar a conseguir los objetivos
planteados por la organización.
El modelo de gestión es una herramienta conceptual que contiene un conjunto de
elementos y sus relaciones que nos permite expresar la lógica de negocio de una
empresa. Es la descripción del valor que una empresa ofrece a uno o varios
segmentos de clientes y de la arquitectura de la empresa y su red de socios para
crear, comercializar y aportar este valor a la vez que un flujo rentable y sostenible de
ingresos. (Osterwalder, 2005).
Un Modelo de Gestión Administrativa en la página (Slideshare, 2016) se construye
con el fin de crear un patrón de comportamiento que con el pasar del tiempo, se pueda
ir amoldando a las necesidades de la organización, del recurso humano y que este
alineado con los objetivos de la empresa.
Existen diversas razones por las cuales se elabora un Modelo Administrativo:
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Genera cambios y da una perspectiva diferente al desempeño del recurso
humano de la empresa, a través de las herramientas aplicadas.
Busca mayor efectividad en la organización, donde los miembros
administrativos, gerentes y supervisores de cada unidad operativa de dicha
organización se encargan de evaluar las metas posibles de alcanzar, con
objetivos bien definidos y estructurados.
Da mayor integración en la formulación de los objetivos.
Mejora cada día los procesos de la organización.
Según Alfonso Tamayo los modelos administrativos se caracterizan por:
Son aplicados para producir un cambio en la empresa
Se requiere del uso de distintas herramientas para cambiar la forma de
desempeño del recurso humano.
Puede ser aplicado más de un tipo de empresa.
Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la
empresa, a través de las herramientas aplicadas.
Tabla 1 Ventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión
Ventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión.
Da una visión más amplia de lo que es el Sistema de la organización.
Se puede escoger deferentes patrones, para poder así trabajar con el más efectivo o
adecuado según las necesidades de la organización.
Busca por sobre todas las cosas cumplir una meta.
Genera compromiso personales de los empleados.
Ayuda a desarrollar controles efectivos.
Proporciona una metodología en las decisiones. No sólo explica lo que se va hacer,
sino cómo y porqué debe hacerse.
Considera la posible evolución de los problemas y nos prepara sus cambios.
Induce al logro de objetivos, ya que establece lo que debe hacerse en el corto,
mediano y largo plazo.
Fuente: (Slideshare, 2016)
Elaborado por: Gisela Verónica León Valdiviezo
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Tabla 2 Desventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión
Desventajas en la Aplicación de los Modelos de Gestión.
El modelo no representa con exactitud la situación real.
Requiere un profundo conocimiento de teorías, métodos y técnicas que representan un
gasto muy elevado para una empresa.
Crea organizaciones demasiado estructuradas, obstaculizando el cambio constante
que se demanda en la actualidad.
Condiciona a las personas y los procesos a funcionar de determinadas maneras, aun
cuando se demuestre su inoperancia.
Propicia planes y controles muy estrictos para aspectos que necesitan respuestas
rápidas, con ello obstaculiza la toma de decisiones contingenciales, las que no están
contempladas en los planes.
Desarrolla líderes con ideas obsoletas.
No es la panacea para resolver todos los problemas. La gente es renuente a la
disciplina, a la sistematización, al control etc.
Fuente: (Slideshare, 2016)
Elaborado por: Gisela Verónica León Valdiviezo
Importancia de los Modelos de Gestión
Los modelos de Gestión Administrativa son una herramienta que permite a la empresa
poner en ejecución para su correcto funcionamiento y que en relación a la variedad de
los mismos las organizaciones tienen la posibilidad de aplicar el modelo que mejor se
adapte a sus necesidades planteadas y de esta manera facilitar el logro de los
objetivos trazados por la misma, por ende su principal función es comparar y predecir.
A más de ello permiten la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de
incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios. La incorporación de un
modelo de gestión al procedimiento administrativo permite una reducción en el tiempo
empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad en el servicio
prestado, que es el recibido por el usuario.
Características:
Son aplicados para producir un cambio de la Empresa.
Se requiere del uso de distintas herramientas para ser puesto en marcha.
Puede ser aplicados más de un tipo de empresa.
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Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la
empresa, a través de las herramientas aplicadas.
Modelos de gestión contemporáneos
Modelo de Katz y Kahn
Desarrollan un modelo de gestión más amplio y complejo mediante la aplicación de la
teoría de sistemas y la teoría de las organizaciones, ven la organización como un
sistema abierto establecen nueve elementos de Productividad y de Satisfacción
personal Psicológico del trabajo:
1. Importación de energía.- Los sistemas abiertos toman energía en forma de
insumos del medio ambiente, pues las estructuras sociales no son suficientes.
2. Procesamiento.- El sistema transforma los insumos recibidos, es decir, en él
realizan trabajos y operaciones organizadas.
3. Productos (servicios y bienes que genera el sistema).- Son resultado de la
transformación de insumos mediante el trabajo.
4. Funcionamiento cíclico.- Los productos que los sistemas abiertos aportan al
medio ambiente y que los convierten en insumos entrarán de nuevo al proceso
de un sistema mediante ciclos continuados que logran una estabilidad por la
actividad cíclica continuada.
5. Entropía negativa.- Es la consecuencia de desajustes internos que el sistema
aprende a controlar dentro de rangos de tolerancia; en el caso de las
empresas, la experiencia directiva es determinante para el manejo de la
entropía.
6. La información, retroalimentación y el proceso de codificación son
fundamentales para que funcione un sistema abierto.- La información
permite entender su medio ambiente y conocer si su funcionamiento es el
adecuado; la retroalimentación puede ser positiva o negativa y el proceso de
codificación señala las fallas conforme a un código.
7. Estado estable y homeostasis dinámica.- Las entradas y salidas continuas
de insumos proporcionan al sistema un estado estable dentro de un rango en
relación con los productos de su proceso al servir a otros sistemas que se
retribuyen. Sin embargo, todo sistema tiene un periodo de crecimiento en
virtud de ganar en la relación insumo – producto; es decir, sus productos valen
más que los insumos. En las empresas es la “utilidad”.
13
8. Diferenciación.- Como consecuencia de su propio crecimiento o expansión,
cada sistema abierto tiene características específicas que lo distinguen de los
demás, requieren ventajas competitivas.
9. Equifinalidad.- Un sistema puede alcanzar por diversos caminos el mismo
estado final y desde distintos estados iniciales.
Katz y Kahn señalan que las organizaciones sociales, como sistemas abiertos,
requieren constantes insumos de mantenimiento, entradas que sostengan al sistema e
insumos de producción para convertirlos en productos finales. Señalan que el
funcionamiento organizativo se lleva a cabo gracias a la interrelación de cinco
subsistemas internos:
1. El subsistema de producción.- Mediante el cual se lleva a cabo la
trasformación de insumos e información a productos.
2. El subsistema de apoyo.- Permite las condiciones favorables para el
funcionamiento de sistemas al apoyar al sistema en sus trasformaciones con el
medio ambiente; en el caso de una empresa los directivos deben apoyar,
asesorar y servir a los operadores del sistema.
3. El subsistema de mantenimiento.- Se encarga de vincular el elemento
humano a los objetivos del sistema. Los sistemas de recompensa y sanciones
son subestructuras de mantenimiento. Las evaluaciones de la satisfacción del
cliente tienen la función de mantenimiento para que los clientes conserven el
grado de satisfacción deseado.
4. Los subsistemas de adaptación.- Su finalidad es ajustar al sistema a los
cambios del medio ambiente para evitar que se interrumpa la entrada de
insumos y la exportación de productos.
5. El subsistema de dirección.- Está compuesto por el ciclo de las actividades
necesarias para coordinar, controlar y dirigir los demás subsistemas por medio
de estructuras gerenciales, reguladoras y de autoridad.
Modelo de gestión de la calidad total: Modelo de excelencia EFQM
Según (Fuentes M, 2011) El Modelo European Foundation for Quality Management
(Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) nació hace más de 20 años atrás,
con el objetivo de desarrollar una herramienta de gestión capaz de aumentar la
competitividad de las organizaciones europeas, para optimizar los recursos, reducir
costes y mejorar resultados, para conseguir la mejora continua del proceso productivo
y avanzar en el camino de la calidad y la excelencia.
14
Este modelo de gestión de calidad está en constante evolución y se enfoca como un
sistema de autoevaluación, permite establecer una referencia de calidad total en la
organización, posibilita la detención de los puntos fuertes y débiles de la empresa,
permite conocer las oportunidades de mejora y definir planes de acción consecuentes.
Los principios fundamentales del modelo de excelencia EFQM son:
Conseguir resultados equilibrados.
Añadir valor para los clientes.
Liderar con visión, inspiración e integridad.
Gestionar por procesos.
Alcanzar el éxito a través de las personas.
Fomentar la creatividad y la innovación.
Construir alianzas.
Responsabilizarse de un futuro sostenible.
Su estructura se compone de nueve criterios que se agrupan en dos categorías:
agentes y resultados; que guían su implantación y los resultados alcanzados por la
organización.
Modelo de Excelencia EFQM
Figura 1 Modelo de Excelencia EFQM
Fuente: Administración de empresas (Fuentes M, 2011) Elaborado por: Gisela Verónica León Valdiviezo
Modelo de gestión actual
Para (Zabaleta, 2003) menciona que los modelos más representativos en la actualidad
son la gestión estratégica y prospectiva, la gestión por procesos, la gestión del talento,
la gestión del conocimiento y la gestión por competencias.
Aprendizaje, creatividad e innovación
Recursos Agentes
Liderazgo
Procesos,
Productos y
Servicios
Resultados
Claves
Personas
Estrategia
Alianzas y Recursos
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
15
Gestión del Talento Humano
La definición del principio que rige a la gerencia del talento humano se parte de la
relevancia que se le da al individuo como ser con potencialidades que pueden
desarrollarse en beneficio de sí mismo y de su entorno.
Desde la perspectiva organizacional, la gestión del talento humano se basa en la
legitimización de que la potencialidad humana se puede relacionar con los procesos
productivos eficientes, eficaces y efectivos. De esta manera, el papel que se le pide a
la gerencia de una empresa, es que adquiera conocimientos que le permitan detectar,
apoyar, impulsar, poner a prueba e incentivar el talento de sus colaboradores y el
suyo propio para un cambio organizacional eficiente.
Gestión del conocimiento
Esta estrategia de gestión nace en el entorno cambiante de las nuevas tecnologías de
información, este modelo se podría definir como alternativa de gestión que parte del
aseguramiento de la experiencia y el conocimiento que adquiere la organización como
posibilidad de desarrollo, pues busca aprovechar el conocimiento, el talento y la
experiencia colectiva e histórica.
Alonso Tejada Zabaleta manifiesta que los patrones básicos que un gerente debería
desarrollar para lograr un proceso de gestión exitoso desde estas perspectivas:
El reconocimiento de sí mismo, y a partir de esto, el constituirse en
autotransformador del cambio.
El reconocimiento del otro, y a partir de esto, el constituirse en facilitador del
cambio del otro.
El reconocimiento del entorno o contexto y el constituirse en agente de su
transformación.
El desarrollo de las competencias de alta calidad y actualidad.
Gestión por competencias
La competencia es un complejo de comportamientos que se desarrollan en un entorno
específico y que tienen como fin el logro de un resultado eficiente y eficaz.
(Zabaleta, 2003) Propone el modelo en el que existen cuatro dimensiones que
interactúan entre sí: la primera hace referencia al conocimiento adquirido; es decir, el
saber que hemos podido constituir y que puede relacionarse con el pensamiento. La
16
segunda especifica los afectos, es decir, el sentir como dimensión sustancial en las
emociones y sentimientos. La tercera dimensión se refiere a nuestro desempeño o
acción; “qué hacer y cómo hacer”. Finalmente están las preferencias, caracterizadas
por los estilos que vamos construyendo a través de la vida y que nos identifican o
caracterizan, es decir nuestras preferencias para actuar, pensar, aprender etc.
La administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que los
seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no podían
alcanzar de manera individual, la administración ha sido esencial para garantizar la
coordinación de los esfuerzos individuales. (Fuentes M, 2011)
La Gestión administrativa radica en brindar un soporte administrativo a los procesos
empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin lograr
resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados
financieros (Gozález, 2000)
Según (Munch, 2014). La administración es un proceso a través del cual se coordinan
y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia,
eficiencia, calidad, productividad y competitividad en el logro de sus objetivos.
Para Lourdes Galindo la administración es un fenómeno universal en el mundo
moderno, cada país, cada organización, cada empresa, requiere de toma de
decisiones, coordinación de múltiples actividades, dirección de personas, evaluaciones
de desempeño con base en objetivos previamente determinados, consecución y
ubicación de varios recursos. (Galindo, 2006)
Las estructuras de las organizaciones son el marco de las responsabilidades las
autoridades y las comunicaciones de los individuos en cada unidad de la organización
desde los puestos simples a las divisiones principales. (Sexton, 2008).
Fases del Proceso Administrativo
(Urwick, 1943) Hace una separación fundamental en el proceso administrativo,
llamándolas, fase mecánica, es la parte teórica de la administración es decir parte
estructural de la misma y tiene una proyección hacia el futuro. Y fase dinámica se
refiere a la parte operacional, se encarga de ver que se hagan las actividades y revisar
cómo se han realizado dentro de la organización.
17
Figura 2 Fases del Proceso Administrativo
Fuente: Administración (Coulter, 2005) Elaborado por: Gisela Verónica León Valdiviezo
Los Procesos de Dirección consisten en conseguir los objetivos de la empresa
mediante la aplicación de los factores disponibles desarrollando las funciones de
planificación, organización, gestión y control. Algunos autores utilizan el término
administración para designar el proceso a través del cual se planifica, se organiza, se
Fase Mecánica
o Estructural
Fase
Operativa o
Dinámica
Planeación
Organización
División de
trabajo
Coordinación
Jerarquización
Departamentalización
Descripción de
funciones
Dirección o
Ejecución
Control
Toma de Decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
Establecimiento de
estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
Propósito
Objetivos
Estrategias
Políticas
Programas
Presupuestos
Procedimientos
18
dirige al personal, se coordina y se controla. El trabajo del directivo consiste en
combinar los recursos humanos y técnicos lo mejor posible para conseguir los
objetivos; ha de dirigir los esfuerzos de otras personas hacia los objetivos de la
empresa.
La dirección requiere una sistemática respuesta a los cambios del entorno
empresarial; comporta un conjunto de procesos que facilitan la toma de decisiones en
un entorno cambiante, para la consecución de unos objetivos.
Los diversos niveles directivos forman una pirámide jerárquica dividida en tres partes:
la alta dirección, la dirección intermedia y la dirección operativa:
Alta dirección.- Ocupa el nivel más elevado de la pirámide; está integrada por
los directivos que se ocupan de desarrollar los planes a largo plazo de la
empresa. Toman decisiones relacionadas con la fabricación de nuevos
productos, la compra de otras empresas, la realización de operaciones
internacionales, etc.
Dirección intermedia.- Se incluyen ejecutivos como los directores de fábricas
o los jefes de departamentos; son responsables de desarrollar planes y
procedimientos detallados para llevar a la práctica los planes generales de la
alta dirección.
Dirección operativa.- También llamada dirección de supervisión, incluye a
todos aquellos que son responsables directamente de asignar trabajadores a
trabajos específicos y evaluar sus resultados. Se encuentra en contacto directo
con los trabajadores.
Etapas de la Dirección
Toma de decisiones
Es la elección de un curso de acción entre varias alternativas y la responsabilidad más
importante del administrador es la toma de decisiones. Al tomar decisiones es
necesario:
1. Definir el problema.- Es necesario definir perfectamente cuál es el problema
que hay que resolver y no confundirlo con los colaterales.
2. Analizar el problema. - Una vez determinado el problema es necesario
desglosar sus componentes, así como los componentes del sistema en que se
desarrolla a fin de poder determinar posibles alternativas de solución.
19
3. Evaluar las alternativas.- Consiste en determinar el mayor número, posible de
alternativas de solución, estudiar sus ventajas y desventajas así como su
factibilidad de implementación, y los recursos necesarios para llevarlos a cabo.
La evaluación se lleva a cabo a través de:
4.
Análisis de factores tangibles o intangibles.
Análisis marginal.
Análisis costo-efectividad.
5. Elegir entre alternativas.- Una vez evaluadas las alternativas, se debe elegir
la más idónea para las necesidades del sistema, y la que reditúe máximos
beneficios; además, seleccionar dos o tres más para contar con estrategias
laterales para casos fortuitos. Las bases para elegir alternativas pueden ser:
6.
Experiencia.
Experimentación.
Investigación.
7. Aplicar la decisión.- Es poner en práctica la decisión elegida, por lo que se
debe contar con un plan para el desarrollo de la misma. El plan comprenderá:
los recursos, los procedimientos y los programas necesarios para la
implantación de la decisión.
Integración
El administrador elige y se allega, de los recursos necesarios para poner en marcha
las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes. Comprende
recursos materiales así como humanos, estos últimos, son los más importantes para
su ejecución. Sus reglas son, que debe estar el hombre adecuado en el puesto
adecuado, toda persona debe tener la provisión de los elementos adecuados para
realizar sus funciones, el proceso de inducción debe ser adecuado.
Motivación
Surge de diversos impulsos, deseos, necesidades, anhelos y otras fuerzas. Los
administradores motivan cuando proporcionan un ambiente que induzca a los
miembros de la organización a contribuir. La cadena de necesidad-deseo- satisfacción
en cierta forma se ha simplificado de manera exagerada. Ciertamente con frecuencia
los motivos son opuestos.
20
Motivar significa “mover, conducir, impulsar a la acción”. Es la labor más importante de
la dirección, a la vez que la más compleja. A través de ella se logra la ejecución del
trabajo tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los estándares
esperados.
Comunicación
La comunicación es el proceso a través del cual se transmite y recibe información en
un grupo social. La comunicación en una empresa comprende múltiples
interaccionares que abarcan desde las conversaciones telefónicas informales hasta los
sistemas de información más complicados.
Para ser eficaz, el administrador necesita la información necesaria para llevar a cabo
sus funciones y actividades. Sin embargo, incluso una mirada superficial a los
sistemas de comunicación muestra que con frecuencia los ejecutivos carecen de
información vital para la toma de decisiones.
En una organización eficaz la comunicación fluye en varias direcciones, en forma
ascendente, descendente y cruzada, la combinación de todas y cada una de estas
formas de comunicación es lo ideal para la empresa, debido a que es necesario para
un funcionamiento eficaz.
Las formas de comunicación pueden ser de manera verbal, formal, mímica, gesticular,
visual, audiovisual, escrita o informal.
Las bases para la buena comunicación son las siguientes:
Ser empático (comprender y ponerse en el lugar del receptor)
Saber escuchar (mostrar interés, educación)
Correcta redacción e interpretación de escritos y convencer o persuadir (ser
positivo, claro, verídico y sólido.
Supervisión
La supervisión consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las
actividades se realicen adecuadamente. Se considerará la supervisión, el liderazgo y
los estilos gerenciales como sinónimos, aunque referidos a diversos niveles
jerárquicos.
21
El liderazgo, o supervisión, es de gran importancia para la empresa, ya que mediante
él se imprime la dinámica necesaria a los recursos humanos, para que logren los
objetivos.
En esta función confluyen todas las etapas de dirección anteriormente estudiadas, y su
importancia radica en que de una supervisión efectiva dependerán: la productividad
del personal para lograr los objetivos, la observancia de la comunicación, la relación
entre jefe-subordinado, la corrección de errores y la observancia de la motivación y
del mercado formal de disciplina. (Aguilera, 2012)
Importancia
La dirección es la parte central de la administración, puesto que por su conducto se
logran los resultados que finalmente servirán para evaluar al administrador; poco
efecto tendrán técnicas complicadas de planeación, organización y control, si la labor
de dirección es deficiente. La dirección es la parte más práctica y real, ya que trata
directamente con las personas, y éstas son quienes finalmente influyen en el éxito o
fracaso del organismo social.
La Dirección es Trascendental por:
Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la
organización.
A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de
la estructura organizacional.
La dirección eficientemente es determinante en la moral de los empleados y,
consecuentemente, en la Productividad.
Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementaron de métodos de
organización, y en la eficiencia de los sistemas de control.
A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización
funcione.
“La eficiencia de una empresa está en el sistema administrativo que direcciona los
procesos para alcanzar la misión y visión; la dirección es una herramienta que unifica
al talento humano y a los recursos que se administran en una entidad, pues de ella
depende el éxito propuesto, la utilización de técnicas y metodologías logran de manera
22
eficiente y eficaz los objetivos generales para el bienestar del Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.” Autor: Verónica León
Sistemas de Transporte Existentes en el Ecuador
Transporte Fluvial.- Consiste en el traslado de productos o pasajeros de unos lugares
a otros a través de ríos con una profundidad adecuada. El transporte fluvial es una
importante vía de comercio interior, por lo que, en ríos con las infraestructuras
suficientes son muy importantes.
Transporte aéreo.- Es el servicio de trasladar de un lugar a otro, pasajeros o
cargamento, mediante la utilización de aeronaves, con fines lucrativo. Si este
transporte tiene fines militares, éste se incluye en las actividades de logística.
Transporte Terrestre.- Es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre. La
gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas que podrían ser
automóviles, autobuses, motocicletas, camiones, etc. El principal medio de transporte
terrestre en el Ecuador es sin duda el autobús.
Evolución del Transporte Terrestre
Sin lugar a duda que el transporte ha estado presente en el diario convivir de las
personas desde comienzos de la historia de los pueblos, contribuyendo poco a poco a
mejorar la calidad de vida del ser humano.
Al transporte podemos considerarlo como un servicio intermediario, como un medio
para alcanzar un fin, siendo este fin el de conseguir el cambio de localización de
personas o de mercancías.
Con el proceso de globalización, tanto el Comercio Nacional como el Internacional han
crecido considerablemente. Internamente el desarrollo de industrias, empresas
dedicadas a brindar bienes y servicios, y el desarrollo de las vías de comunicación han
contribuido en su crecimiento.
La Economía ecuatoriana depende en gran parte del comercio exterior pues, ningún
país dispone de todas las materias primas requeridas para sus industrias y así mismo,
las grandes diferencias en el nivel técnico de la fuerza de trabajo de los distintos
países, originan la necesidad de intercambiar los productos artesanales como los
industriales.
23
En el Ecuador la existencia del transporte de carga pesada ha ayudado a la
comercialización de los productos para que tenga una mejor llegada de puerta a
puerta y la mercadería esté en óptimo estado.
Plan del Buen Vivir en concordancia con el tema de Investigación.
La aplicación del Plan para el Buen Vivir implica un proceso de rupturas de distinta
naturaleza, que constituye el motor que genera la transformación en el país, y que
representa un resultado de coherencia con los principios programáticos del Gobierno.
Las rupturas y aportes programáticos que plantea el Plan se encuentran presentes en
los siguientes ejes:
La equidad.- Que es un imperativo moral para erradicar la pobreza. El desarrollo
integral de la primera infancia reconoce que si no se generan capacidades desde que
nacemos, condenamos a la sociedad al fracaso.
La Revolución Cultural.- Que genera nuevos conceptos y valores ciudadanos para
constituir una sociedad critica, emprendedora, creativa y solidaria. Se vuelven
fundamentales las industrias culturales y la democratización de la palabra. También
implica una revolución educativa para formar ciudadanos con otra mentalidad, con
valores asentados, con ética y con autoestima. El Buen Vivir significa, sobre todo,
tener en el país una población con una gran dosis de autoestima y de confianza
colectiva.
El territorio y la Revolución Urbana.- Que están identificados con la equidad, la
cohesión y el ordenamiento territorial. Las metas gubernamentales se operan a través
de los territorios.
Por primera vez se produce un esfuerzo sostenido que dispone de todos los
instrumentos para alcanzarlas.
El presente Proyecto de Investigación determina un alcance viable sobre la gestión
administrativa en concordancia con el objetivo del Plan Nacional del Buen.
El objetivo del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017, más relevante en cuanto a
este tema es el Objetivo Nº 8 que es “Consolidar el sistema económico social y
solidario, de forma sostenible” sus políticas son:
24
1. Invertir los recursos públicos para generar crecimiento económico sostenido y
transformaciones estructurales.
2. Consolidar el papel del Estado como dinamizador de la producción y regulador
del mercado.
3. Fortalecer el manejo sostenible de las finanzas públicas.
4. Fortalecer la progresividad y la eficiencia del sistema tributario.
5. Afianzar la sostenibilidad de la balanza de pagos.
6. Mantener la sostenibilidad biofísica de los flujos económicos.
7. Garantizar una adecuada gestión de la liquidez para el desarrollo y para
administrar el esquema monetario vigente.
8. Minimizar el riesgo sistémico de la economía.
9. Profundizar las relaciones del Estado con el sector popular y solidario.
10. Articular la relación entre el Estado y el sector privado.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre la Gestión Administrativa.
Sintetizando la gestión administrativa, la misma que está determinada por la
conjugación de las competencias laborales del directivo, determinadas por el proceso
de interrelación social con el grupo, las actividades y las condiciones en las que éstas
se realizan, las necesidades y expectativas de la organización que dirige, las razones
políticas, económicas, objetivos, cambios, normas y valores son los factores en el
estudio sobre los procesos administrativos, factibilidad, oferta, demanda, producción,
sostenibilidad y comercialización
Ciertamente el trabajador es un ser económico, social, administrativo, organizacional,
participativo, cambiante, competitivo, y globalizado a la vez, y sus motivaciones en
cuya base se encuentran sus necesidades, están condicionadas por un conjunto de
factores sociales, tecnológicos, políticos, psicológicos, y económicos, todos a tener en
cuenta para logar un eficiente desempeño de la actividad laboral. (Kotler Philips,
2008).
El modelo de excelencia EFQM es fundamentalmente utilizado como una herramienta
de autoevaluación que posibilita la detección de los puntos débiles y fuertes de la
empresa a fin de proponer planes de mejora.
Mientras que el modelo de Alonso Tajada Zabaleta propone una visión más sistémica
dentro de las organizaciones lo que conjuga una relación lógica y coherente entre las
diversas dimensiones:
25
La gestión estratégica para la definición del rumbo de las empresas mediante
la visión, misión, objetivos, estrategias y políticas empresariales.
La gestión por procesos que facilitará el diseño de aquellos considerados como
claves para la empresa.
La gestión del talento humano que es base fundamental para que una empresa
funcione eficientemente, eficazmente y efectivamente en casa uno de sus
departamentos.
La gestión del conocimiento para manejar, aprovechar y vincular
adecuadamente el talento y experiencia existente dentro de la organización.
La gestión por competencias que engloba la definición de los objetivos, las
funciones, habilidades y aptitudes de los miembros de la organización.
Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se debe tomar
en cuenta una serie de pasos que no por ser una parte de todo son menos
importantes, por mencionar algunos:
1.- Planificación.- Es el proceso en el que se definen las metas y objetivos de la
organización cada uno con las estrategias a seguir alcanzarlos. Al planificar la
organización dará respuesta al que hacer, como hacer. Análisis de la situación actual,
anticipación al futuro, determinación de metas y objetivos, toma de decisiones sobre
las actividades a seguir, selección de estrategias, determinación de los recursos
necesarios para alcanzar las metas
2.- Organización.- Es el proceso a diseñar la estructura organizacional más adecuada
para llevar a cabo los planes y alcanzar las metas y objetivos de la manera más
eficiente en el proceso de organizar se deben determinar: cuales son las actividades
que se deben realizar, como se agrupan las actividades, quien ocupa cada puesto,
quien y cuál es la jerarquía mediante el organigrama de la organización, cuales son las
responsabilidades de cada puesto, como distribuir los recursos creando condiciones
óptimas para realizar las tareas.
3.- Integración personal.- El administrador debe trabajar en la dotación del personal
ideal para la estructura de la organización de acuerdo a sus necesidades mediante las
acciones de. Reclutamiento, selección, inducción, capacitación, desarrollo.
4.- Dirección.- El administrador debe dirigir y coordinar de manera eficaz a los
colaboradores de la organización, de manera a alcanzar los objetivos que se han
trazado. Las acciones son: la motivación, el liderazgo, selección de canales de
comunicación efectivos, negociación y manejo de conflictos.
26
5.- Control.- Dar seguimiento a las actividades para estar seguros de que se están
realizando de acuerdo con lo planteado y de ser necesario corregir desviación
encontrada. El control inadecuado impide detectar fallas ocasionado pérdidas a la
organización, mediante el control el administrador es capaz de supervisar el progreso
y ejecutar cualquier cambio necesario para asegurar el cumplimiento de las metas.
6.- Actividades.- Supervisar el desarrollo de las personas, supervisar las áreas y
evaluar su desempeño, proporcionar retroalimentación, identificar problemas de
desempeño y corregirlos
1.4. Conclusiones parciales del Capítulo
El marco teórico dentro de la gestión empresarial, en el proceso de investigación se ha
determinado que existen diferentes factores que intervienen en el direccionamiento
metodológico que nos acerca a la solución del problema de investigación planteado
una vez identificadas las variables, modelos de gestión y procesos de dirección. Los
estudios que se han hecho con anticipación referente al tema de investigación nos han
servido para orientarnos acerca de cómo ir interpretando la información y qué tipo de
metodología y procedimientos utilizar, sin embargo cabe resaltar que debido al
investigador, sus experiencias, sus inclinaciones el proceso de investigación es llevado
a cabo con características propias.
El modelo de gestión es una forma de organización lógica, coherente y ordenada de
las diferentes funciones con las que cuenta la empresa, es el camino más adecuado
para la optimización y productividad del quehacer empresarial, además ayuda a
aprovechar las potencialidades.
Un adecuado modelo de gestión requiere de la conjugación armónica. Eficiente, eficaz
de los elementos y relaciones que se desarrollan, su aplicación permite generar valor
agregado hacia el cliente.
Es importante y necesario diseñar un modelo de gestión administrativa para el nuevo
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza, pues contribuirá con la
mejora en los procesos administrativos y así poder alcanzar las metas y objetivos de
dicha organización.
27
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de El Terminal Terrestre de la Ciudad de Puyo.
En éste capítulo se desarrollaron los aspectos relacionados al tipo de estudio que se
realizó, la muestra con la que se trabajó, los instrumentos utilizados y el
procedimiento continuo para diseñar el modelo de gestión de administración y control
de los proyectos en desarrollo para el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza.
La mayoría de organizaciones no cuentan con herramientas básicas de administración
como son planes y programas, metas, políticas, estrategias, y procedimientos, que les
permitan contar con objetivos estratégicos y operativos que tributen a la consecución
de las metas organizacionales y conocimientos de la base legal y lineamientos
establecidos dentro de las leyes y reglamentos que enmarcan el accionar y los actos
administrativos.
El Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza no es la excepción y
necesita de un modelo de gestión que le permita contribuir al cumplimiento de la
misión y visión organizacional, la misma que le permita evaluar el desempeño y
cumplimiento de las actividades planificadas.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación
Tipos de investigación
Cualitativa
Es el procedimiento metodológico que se caracterizó por utilizar palabras, textos,
discursos, gráficos, para comprender la vida social por medio de significados y desde
una perspectiva holística. Permitió la participación vinculante con el objeto de
solucionar problemas y necesidades que encaminen su desarrollo. Para desarrollar
este tipo de investigación se aplicaron encuestas y entrevistas a los usuarios, al
personal operativo y administrativo del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza.
28
Cuantitativa
Se caracterizó por recoger, procesar y analizar datos cuantitativos o numéricos, su
aplicación se determinó en la cuantificación de opiniones de las encuestas dirigidas al
personal administrativo, operativo y usuarios del Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, Provincia de Pastaza. Los resultados de las encuestas fueron tabulados y
brindaron una realidad específica, donde se pudo determinar estadísticamente el
diagnóstico de la problemática relacionados con la toma de decisiones.
Descriptiva
Se buscó caracterizar las propiedades importantes de grupos, comunidades y
elemento o fenómeno que fue sometido a un análisis, por lo que aquí la estadística
jugo un papel importante. Nos permitió determinar las principales características y
procesos relacionados con el tema de investigación; contribuyó a conocer el cómo se
desarrollan cada uno de los procesos en la Gestión Administrativa del Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Bibliográfica-Documental
Se desarrolló en base a la recopilación de la información de fuentes secundaria como:
libros, revistas especializadas, Internet y otros. Se utilizó en el desarrollo del marco
teórico orientado esencialmente a la gestión administrativa, toma de decisiones,
mejoramiento continuo.
De Campo
Se llevó a cabo en base a encuestas y entrevistas, el cual se aplicó para desarrollar el
diagnóstico. Se entrevistó al Administrador y se encuestó al personal de la entidad, y
usuarios del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Diseño de la investigación de campo
Población y muestra
La población que utilizamos en nuestro Proyecto de investigación es de 16 servidores
que están directamente vinculados a la actividad principal del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza, de los cuales 2 corresponden actividades
Administrativas mientras que 14 Actividades Operativas y de Mantenimiento. En
cuanto a los usuarios, se tomó una muestra aproximada de personas que ingresan y
29
salen diariamente del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza,
mientras que las entrevistas se aplicaron al Administrador del Terminal Terrestre.
Composición de la Población
La población de estudio son los clientes y empleados del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza. Según datos oficiales del censo del 2010,
realizado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos es de 62015 habitantes de
la Provincia de Pastaza, los cuales hacen uso de la entidad a investigarse.
En vista de que la población representa un alto número, se obtuvo una muestra
aplicando la siguiente fórmula:
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva
q = Variabilidad negativa
N = Tamaño de la población
E = Precisión o error
Datos:
Z = 1.96
p = 0.5
q = 0.5
N = 62015
E = 0.05
n = (1.96)>2 (0.5)2 (0.5) (62015)
(62015) (0.05)>2 + (1.96)>2 (0.5) (0.5)
30
n = 3,8416 (155038,75)
(62015) (0,0025) + (3,8416) (0,025)
n = 59559,206
155,0375 + 0,9604
n = 59559,206
155,9979
n = 381
Se determinó una muestra de: Población Número usuarios 381; Trabajadores 16
Métodos, técnicas e instrumentos
Los métodos que se utilizaron en el presente proyecto de investigación son:
Deductivo
La deducción parte de leyes generales a leyes secundarias a casos particulares, para
ser desglosadas y analizadas en busca del conocimiento científico. De los conceptos
establecidos en el marco teórico se ha determinado su aplicación al problema
planteado relacionado al proceso de evaluación del desempeño relacionado con la
administración del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
Descriptivo
Se logró la caracterización de personas, eventos, acciones, decisiones, o cualquier
fenómeno. En las encuestas, entrevistas, se logró identificar características de los
funcionarios de la entidad, describiendo meticulosamente, logrando inferir
conclusiones sobre las mismas.
Técnicas
Las técnicas que se utilizaron son:
Entrevista
Fue aplicada con el objeto de recopilar información relevante en detalles cualitativos y
cuantitativos que admitirá profundizar y ser fuente verificadora de conclusiones del
proyecto investigación.
31
Encuesta
Se aplicó en esta investigación por ser éste un proyecto de análisis social y económico
que abarca una muestra de estudio.
Gráficos estadísticos
Se utilizaron para reflejar gráficamente los resultados obtenidos en la encuesta e
interpretación de resultados, con la utilización de Excel.
Propuesta del investigador:
Procedimiento metodológico
Encuesta dirigida a los usuarios del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
Análisis e Interpretación de los Resultados
Objetivo: Investigar la importancia de los servicios que brinda el Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo y su incidencia administrativa.
Pregunta 1. ¿Existe un manual de procedimientos para el control y manejo de
especies valoradas que emite el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo?
Tabla 3 Control y Manejo de Especies Valoradas
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0,00%
NO 381 100,00%
TOTAL 381 100,00%
32
Figura 3 Control y Manejo de Especies Valoradas
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100 % de los encuestados nos indican que el Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, carecen de un manual de procedimientos para el control y manejo de especies
valoradas, esto nos indican que es necesario y urgente implementar un manual para
que exista un control riguroso del dinero recaudado por la entidad.
Pregunta 2. ¿El Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo cuenta con un sistema de
registros adecuados de los valores recaudados?
Tabla 4 Sistema de Valores para Recaudación de Valores
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 11 69,00%
NO 5 31,00%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
0%
100%
Control y Manejo de Especies Valoradas
SI
NO
33
Figura 4 Sistema de Valores para Recaudación de Valores
Fuente: Investigación personal Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
De las encuestas realizadas se obtuvo la siguiente información que el Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, no cuenta con un registro adecuado de los valores
recaudados que equivale, pero los registros que llevan aducen que es un sistema
adecuado, cuando el mismo son direccionamientos empíricos no formalizados. Esto
involucra que es necesario que exista una sistematización oficial de los valores
recaudados, siendo nuestra propuesta lo equivalente a la solución del problema.
Pregunta 3. ¿Se realiza promociones, ascensos, calificación de puestos a los
funcionarios del Terminal Terrestre de la ciudad en concordancia con la ley?
Tabla 5 Promociones, Asensos y Calificación de Puestos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 16 100,00%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
69%
31%
Sistema de Valores para Recaudación de Valores
SI
NO
34
Figura 5 Promociones, Asensos y Calificación de Puestos
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100 % de las personas encuestadas nos indican que no existen promociones,
ascensos, calificación de puestos a los funcionarios del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, simplemente se direcciona a un contrato que estipula la duración del
mismo, por lo que es necesario realizar modificaciones a fin de que se tome en cuenta
que se debe contratar a personas con el perfil profesional necesario para brindar un
mejor servicio a las usuarios de la entidad.
Pregunta 4. ¿Conoce usted si se está aplicando un Plan de mitigación de riesgos, en
cuanto a la recaudación de los recursos económicos que ingresan por los servicios del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo?
Tabla 6 Mitigación de Riegos - Recursos Económicos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 16 100,00%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
0%
100%
Promociones, Asensos y Calificación de Puestos
SI
NO
35
Figura 6 Mitigación de Riegos - Recursos Económicos
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100% de las personas encuestadas, nos indican que Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, carece de plan de mitigación de riesgos económicos, en cuanto a la
recaudación de los recursos económicos que ingresan por los servicios por lo que es
necesario implementarlo. Nuestra propuesta direcciona un plan para la solución del
problema y cuidado de los recursos recaudados.
Pregunta 5. ¿El personal que labora en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
trabaja de acuerdo a sus competencias?
Tabla 7 Competencias de Talento Humano
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 16 100,00%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
0%
100%
Mitigación de Riegos - Recursos Económicos
SI
NO
36
Figura 7 Competencias de Talento Humano
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100% de las personas encuestadas, nos indican que Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, no cuenta con un contrato de trabajo que direccione las competencias
para el cumplimiento de la misión y visión institucionales, por lo que es necesario que
el talento humano cuente con un perfil profesional adecuado que direccione o
dimensione las necesidades requeridas en cada puesto de trabajo sin que esta sea
repetitiva. La propuesta investigativa influye a las necesidades presentes, con el único
objeto de mejorar la eficiencia en las competencias.
Pregunta 6. ¿Los ingresos económicos que genera el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, son suficientes para la sostenibilidad en la entidad?
Tabla 8 Sostenibilidad Económica de la Entidad
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 16 100,00%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
0%
100%
Competencias de Talento Humano
SI
NO
37
Figura 8 Sostenibilidad Económica de la Entidad
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100% de las personas encuestadas, nos indican que Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, carece de recursos económicos propios para sostener la
administración de la institución, esto determina que el proyecto del terminal terrestre
no es sustentable ni sostenible. La propuesta propone direccionamiento a las
necesidades.
Pregunta 7. ¿Para el desarrollo de las actividades estratégicas, el Administrador del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo hace conocer su planificación al personal?
Tabla 9 Plan de Actividades Estratégica
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 100,00%
NO 0 0%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
0%
100%
Sostenibilidad Económica de la Entidad
SI
NO
38
Figura 9 Plan de Actividades Estratégica
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100% de las personas encuestadas han logrado determinar que es necesario que
se tenga pleno conocimiento del plan de actividades estratégicas desarrolladas por la
institución y que las mismas sean socializadas para su conocimiento formal y posterior
aplicación, lo que trasluce a que las actividades se los realiza de manera empírica y
disminuyen la capacidad administrativa, nuestra propuesta ayudará a solucionar los
problemas propuestos.
Pregunta 8. ¿Es necesario medir la efectividad y la eficiencia de los procesos
institucionales del terminal terrestre?
Tabla 10 Uso de Herramientas Administrativas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 100,00%
NO 0 0%
TOTAL 16 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
100%
0%
Plan de Actividades Estratégicas
SI
NO
39
Figura 10 Uso de Herramientas Administrativas
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 100% de las personas encuestadas del ámbito administrativo concuerdan que la
ausencia de herramientas administrativas han logrado la insostenibilidad de la
administración del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.,
esto evidencia que no se ha podido evaluar el logro de los resultados de la ejecución
de las distintas actividades, nuestra propuesta ayudará a solucionar los problemas
propuestos.
Análisis e Interpretación de los Resultados
Cuestionario direccionado a los usuarios del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza.
Objetivo: Investigar la importancia de los servicios que brinda el Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo y su incidencia en los usuarios
Pregunta 1. El servicio que le brinda el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo es:
Tabla 11 Servicio Brindado
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 130 34,00%
REGULAR 183 48,00%
MALO 69 18,00%
TOTAL 381 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
100%
0%
Uso de Herramientas Administrativas
SI
NO
40
Figura 11 Servicio Brindado
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
Los resultados recopilados en la investigación permiten conocer que el servicio que
brinda el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo para la mayoría de encuestados es
regular, por lo que es necesario modificar el servicio existente.
Pregunta 2. ¿El personal que atiende en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo
es eficiente y eficaz?
Tabla 12 El Personal es Eficiente y Eficaz
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
34%
48%
18%
Servicio Brindado
BUENO
REGULAR
MALO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 221 58,00%
NO 160 42,00%
TOTAL 381 100,00%
41
Figura 12 Servicio Brindado
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 58 % de los encuestados nos indican que el personal que brinda atención en el
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo son eficientes y eficaces; pero hay un
porcentaje elevado que no está satisfecho, por lo que es necesario el desarrollo
continuo a los servidores públicos.
Pregunta 3. ¿Considera usted que el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo se
encuentra debidamente ordenado en la Administración?
Tabla 13 Ordenamiento Administrativo
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 183 48,00%
NO 198 52,00%
TOTAL 381 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
58% 42%
El Personal es Eficiente y Eficaz
SI
NO
42
Figura 13 Ordenamiento Administrativo
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
La mayoría de personas encuestadas nos indican que no está bien ordenado la
administración del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, por lo que se debe
mejorar, implementar métodos, técnicas y modelos de gestión para que la dirección
de esta entidad sea exitosa.
Pregunta 4. ¿Le entregan a usted un ticket por uso del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo?
Tabla 14 Entrega de Tickets
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
48% 52%
Ordenamiento Administrativo
SI
NO
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 297 78,00%
NO 84 22,00%
TOTAL 381 100,00%
43
Figura 14 Entrega de Tickets
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 78 % de los encuestados nos indican que si reciben el ticket por el uso del servicio
que brinda el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, pero existe un porcentaje
considerable que no recibe, el cual nos hace saber que hay fallas internas y la
ausencia de control, es necesario tomar medidas correctivas para que los ingresos
sean eficientes.
Pregunta 5. Las instalaciones físicas del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo es:
Tabla 15 Instalaciones Físicas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO 69 18,00%
REGULAR 251 66,00%
MALO 61 16,00%
TOTAL 381 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
78%
22%
Entrega de Tickets
SI
NO
44
Figura 15 Instalaciones Físicas
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 66% de los encuestados nos dicen que las instalaciones del Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo son regular, mientras que el 18% nos indican que son buenas y el
16% nos indican que son malas, por lo que se debe tomar en cuenta para realizar las
modificaciones necesarias para que el usuario se sienta cómodo al recurrir al servicio
que presta dicha entidad.
Pregunta 6. ¿Las cooperativas de transporte que existen en el Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza cumplen a cabalidad los lineamientos con
respecto al servicio del buen trato del usuario?
Tabla 16 Servicio de Buen Trato al Usuario
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 213 56,00%
NO 168 44,00%
TOTAL 381 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
18%
66%
16%
Instalaciones Físicas
BUENO
REGULAR
MALO
45
Figura 16 Servicio de Buen Trato al Usuario
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
De los 381 encuestados, el 56% se sienten satisfechos con el servicio y el trato que
reciben de las diferentes cooperativas de transporte terrestre que están alineadas en
el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo; pero el 44% no están de acuerdo con la
atención recibida, por lo que es necesario capacitar en atención al cliente a todas
personas que conforman cada una de las cooperativas de transporte y así ser
eficientes y eficaces en el servicio brindado.
Pregunta 7. ¿Existe un control sistematizado que permite evidenciar y dar atención a
las quejas de los usuarios con respecto a los servicios de boletería?
Tabla 17 Atención de Quejas - Usuarios
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 213 56,00%
NO 168 44,00%
TOTAL 381 100,00%
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
56% 44%
Servicio de Buen Trato al Usuario
SI
NO
46
Figura 17 Atención de Quejas - Usuarios
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Interpretación:
El 56 % de los encuestados nos indican que no hay un control sistematizado de las
quejas que los usuarios del terminal terrestre de la ciudad de puyo, Provincia de
Pastaza, pues no se puede evidenciar si las opiniones de ellos son válidas para el
mejoramiento de la atención que prestan los empleados de dicha entidad, el cual se
debe tomar medidas urgentes para que mejore el servicio, la propuesta del
investigador direcciona a la solución de este problema.
2.3. Propuesta del Investigador: modelo, sistema, metodología, procedimientos
que realice el investigador.
Se propone la implementación de un Modelos de Gestión Administrativa para el
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza, a través de los
procesos administrativos y estrategias para el mejoramiento de servicio al cliente.
El presente modelo de gestión logrará un desarrollo armónico entre empleados,
trabajadores, arrendatarios, frecuencias de buses interprovinciales y la comunidad en
general demostrando eficiencia y efectividad en el desarrollo de cada una de las
actividades.
Es fundamental que las actividades propuestas aporten al beneficio y desarrollo de la
Administración del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo. El mismo que debe
direccionar al: Control Administrativo, Control Financiero, Talento Humano y
Mantenimiento.
56% 44%
Atención de Quejas - Usuarios
SI
NO
47
2.4. Conclusiones Parciales del Capítulo
El marco metodológico, ha proporcionado actividades positivas, logrando descubrir
cómo realizar el estudio de nuestra investigación, considerando una serie de procesos
o pasos aplicados y direccionados a nuestra meta. Mediante los resultados obtenidos
se establece que la entidad no cuenta con un Modelo de Gestión Administrativa, por lo
cual existe desconocimiento del personal sobre las actividades que determinan las
competencias administrativas y operativas.
El modelo de gestión administrativa propone alternativas de: planeación, organización,
dirección y control para conseguir una administración efectiva y eficiente Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, por los que se considera importante la implementación
de este diseño administrativo para el desarrollo de las actividades. Sus resultados
favorecen o direccionan el desarrolla en un Modelo Administrativo para el Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
48
CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1. Modelo de Gestión Administrativa para el terminal terrestre de la ciudad de
Puyo.
Tema: Desarrollo de los lineamientos del Modelo de Gestión Administrativa para
mejorar los procesos de dirección en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza.
Introducción
La propuesta se enmarca en el planteamiento metodológico de autores como: Lourdes
Munch, quien indica claramente cuáles son las técnicas más óptimas para incidir en la
organización de la empresa; también se ha tomado como referencia al modelo de
gestión planteado por José Fuentes Moyano, quien ha proporcionado la técnica de
cómo unir las partes necesarias y generar una propuesta coherente que sea aplicable
y que le sirva a la empresa para resolver el problema presente.
El Modelo de Gestión Administrativa está constituido por algunos componentes que
interrelacionados entre sí permitirá mejorar la calidad de los procesos de dirección del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Componente 1.- Se refiere al control administrativo, a la ejecución de formularios para
conocer el estado actual de cartera vencida en cuanto a los arrendatarios del espacio
físico que posee el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, es necesario hacer un
refinanciamiento de deuda pendientes para lograr una eficiencia en los cobros.
Componente 2.- Se refiere al control financiero, al desarrollo de un manual financiero,
para que los ingresos económicos que genera el Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, Provincia de Pastaza sean recaudados y utilizados de mejor manera, definiendo
así funciones, responsabilidades de jefes y subordinados que se encuentren
laborando dentro de la entidad mencionada.
Componente 3.- Comprende en el desarrollo de un manual de funciones, en el cual se
establece los lineamientos de cargo, definiendo subordinados, jefe inmediato,
funciones, responsabilidades y el perfil profesional para cada miembro de la entidad, lo
que evitará la duplicidad de funciones y regulará la línea de autoridad.
Componente 4.- Comprende el diseño de modelo de gestión administrativa permitirá
optimizar la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la calidad y eficacia
49
en la gestión empresarial, lo que también significa una importante reducción en el
tiempo empleado en las actividades e incrementado en la calidad y eficiencia en el
trabajo realizado.
La aplicación de un modelo gestión administrativa es una estrategia que le permitirá a
la entidad crecer, a través de la definición de responsabilidades para cada uno de los
colaboradores y la determinación de procesos ágiles y claramente establecidos.
Justificación
El modelo de gestión propuesto es un esquema o marco de referencia que permitirá
tomar decisiones en la administración. El Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza tendrá un modelo de Gestión en el que se base para desarrollar
sus políticas y decisiones y con el cual pretenden alcanzar los objetivos planteados, y
se justifica porque:
El modelo de Gestión es un elemento que permitirá organizar al personal
definiendo funciones y evaluando su cumplimiento, es así que la Gestión
contará con un instrumento para organizar internamente sus actividades
diarias, así como las instrucciones y lineamientos que se consideren
necesarios para el mejor desempeño de sus tareas.
La gestión radica en que su constitución es en la base del trabajo de calidad
donde se detallan cada uno de los procesos y actividades de los
departamentos, siendo esto de vital importancia para ofrecer un servicio de
calidad.
Los procesos son básicos en el funcionamiento diario de la organización y para
la imagen institucional incidiendo además en el clima laboral para ofertar
prestaciones de calidad y calidez.
Y porque lograra mejorar la gestión en un desarrollo armónico entre
empleados, trabajadores, arrendatarios, frecuencias de buses interprovinciales
y la comunidad en general demostrando eficiencia y efectividad en el desarrollo
de cada una de las actividades.
Desarrollo de los Componentes del Modelo de Gestión administrativa.
Es fundamental que las actividades propuestas aporten al beneficio y desarrollo de la
Administración del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
50
COMPONENTE 1.-
CONTROL ADMINISTRATIVO
Es la función administrativa que mide y corrige el desempeño individual y
organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las
empresas. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde
existen desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas. El control facilita el
logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del control. Los planes no se
logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para
cumplir con metas específicas, después se verifican las actividades para determinar si
se ajustan a los planes.
Proponemos ejecutar formularios para conocer el estado actual de cartera vencida en
cuanto a los arrendatarios del espacio físico que posee el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, es necesario hacer un refinanciamiento de deuda pendientes para
lograr una eficiencia en los cobros, es por ello que se plantea formularios de
actualización de información.
Formulario de actualización de información del arrendatario.
Formulario de refinanciamiento de deuda.
Formulario de recepción de sugerencias, quejas y felicitaciones.
51
DATOS PERSONALES
Información personal
Apellido Paterno Apellido Materno Primer Nombre Segundo Nombre
Sexo: Estado civil:
Masculino Soltero /a Unión libre
Femenino Casado /a Viudo/a
Domicilio:
Ciudad Calle Principal Intersección Teléfono fijo
Fecha de nacimiento Provincia de nacimiento Cantón de nacimiento Nacionalidad
Número de cédula Correo electrónico Teléfono móvil
Lugar de trabajo:
Ciudad Calle principal Intersección Teléfono fijo
Figura 18 Formulario de actualización de información del arrendatario.
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
FORMULARIO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS
DE LOS ARRENDATARIOS DEL TERMINAL
TERRESTRE DE LA CIUDAD
DE PUYO, PROVINCIA DE PASTAZA
Fotografía
52
DATOS PERSONALES
Información personal
Apellido Paterno Apellido Materno Primer Nombre Segundo Nombre
Sexo: Estado civil:
Masculino Soltero /a Unión libre
Femenino Casado /a Viudo/a
Domicilio:
Ciudad Calle Principal Intersección Teléfono fijo
Fecha de nacimiento Provincia de nacimiento Cantón de nacimiento Nacionalidad
Número de cédula Correo electrónico Teléfono móvil
Lugar de trabajo:
Ciudad Calle principal Intersección Teléfono fijo
Re planificación de deuda:
Números de cuotas vencida Valor de la deuda Forma de pago de las cuotas vencidas
Figura 19 Formulario de Refinanciamiento de deuda.
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
FORMULARIO DE REFINANCIAMIENTO DE DEUDA DE LOS ARRENDATARIOS DEL TERMINAL
TERRESTRE DE LA CIUDAD DE PUYO, PROVINCIA DE PASTAZA
Fotografía
53
Figura 20 Cuadro de Re planificación de Deuda
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
CUADRO DE RE PLANIFICACIÓN DE DEUDA
Nombre del Deudor:………………………………………………………………….
Valor total de lo adeudado: ……………………………………………………….……….
PLAZO ARRIENDO MENSUAL
REPLANIFICACION DE LA DEUDA
VALOR TOTAL DE PAGO
3 meses
6 meses
9 meses
12 meses
Los señores usuarios de los espacios físicos arrendados en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, que han incumplido la deuda en el último año, deberán re planificar su deuda a 3, 6, 9y 12 meses de forma voluntaria y obligatoria.
2. Las personas que hayan re planificado la deuda deberán cancelar los haberes pendientes incluido la renta que genere el mes que utiliza el espacio físico.
Luego de haber cumplido con el plazo para el cumplimiento de las obligaciones pendientes, empezará a abonar el valor del arriendo mensual normal.
Las personas que incumplieren los acuerdos entre el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo y el arrendatario, serán inmediatamente notificados la primera vez verbalmente, la segunda vez de forma escrita y la tercera vez mediante el juez competente de la Ley del Inquilinato.
Los arrendatarios que incumplieren con los términos del contrato, se finiquitará el contrato mediante el Art. 30 de la LEY DEL INQUILINATO.
Firma del Deudor Firma del Conyugue
54
TERMINAL TERRESTRE DE LA CIUDAD DE PUYO,
PROVINCIA DE PASTAZA
Formulario de Recepción de Quejas,
Sugerencias y Felicitaciones
Fecha:……………………………………. Hora:………………………………….
QUEJA SUFERENCIA FELICITACIÓN
Departamento que visita:
Servicio al cliente Secretaría Coop. Transporte Otros
Motivo de Queja, Sugerencia o Felicitación
Calidad de atención Falta de información Tiempo de espera para ser atendido
Tiempo de atención al requerimiento solicitado Otro
Detalle de Queja, Sugerencia o Felicitación
Datos del Interesado
(Si desea recibir una respuesta, por favor consigne de forma legible y completa los datos requeridos a continuación)
Nombres y Apellidos
completos:…………………………………………………………………………
Tipo de documento: Cédula Pasaporte Otro
Dirección de domicilio:……………………………………………………………………………………
Ciudad:……………………………………………………………………………………………………..
Teléfono:…………………………………………………………………………………………………...
Correo electrónico:………………………………………………………………………………………..
Firma:…………………………………………………………………………
Figura 21 Formulario de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
55
Definiciones
Queja.- Expresiones de descontento, disgusto, insatisfacción, o desconformidad de los
ciudadanos, por cualquier inconveniente que altere la relación Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza y el usuario, tales como mala atención,
problemas al efectuar tramites.
Sugerencia.- Iniciativas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los
servicios, simplificar trámites administrativos o aquellos que resulten innecesarias, así
como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño
del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Felicitación.- Reconocimiento al esfuerzo y dedicación a los funcionarios por un
servicio ágil y eficaz, brindado una asistencia y buen manejo de la información a los
usuarios.
Observaciones:
1. Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recursos
administrativos o reclamación económica, ni paralizaran los plazos
establecidos en la normativa legal vigente para interponerlos.
2. Las quejas y sugerencias podrán ser presentadas de manera formal (llenar los
datos del interesado).
3. Los datos del interesado serán confirmados por parte del Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza en caso de detectarse falsedad u
omisión de los mismos, la Administración procederá a la finalización y archivo
del trámite.
56
COMPONENTE 2.-
CONTROL FINANCIERO.
Proponemos señalar medidas de ahorro o reducción de costos diferentes de costos en
diferentes unidades del terminal terrestre; también determina si se puede reorientar los
ingresos y gastos de inversiones para potenciar, garantizando el cumplimiento de los
objetivos trazados, además la propuesta se debe ejecutar de manera permanente,
para así poder solucionar de manera rápida y eficaz las desviaciones que pueden
presentarse en lo concerniente a ingresos por servicios.
La propuesta corrige los errores detectados, las medidas correctivas orientan a
reconducir una situación positiva detectada en el diagnóstico, las medidas adoptadas
de prevención o de corrección evitaran la recurrencia en el error, la omisión, la
desviación o la alteración corregida. Y los logros en materia financiera servirán para
motivar a los colaboradores, especialmente si existe una política de remuneraciones
vinculada a determinar resultados.
Es por ello que se plantea procesos correctivos.
Sistema de Automatizado de boletaje.
Reglamento de control y manejo de recursos económicos Propuesto.
Sistema Automatizado de Boletaje para el Terminal Terrestre de Usuarios y
Unidades Interprovinciales
Usuario o Pasajero.- Los usuarios del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza, serán aquellos que viajen a distintos puntos del país en un
transporte público, el usuario deberá adquirir un boleto, ticket o billete el mismo que
asegura los diversos derechos que tiene al pasajeros. (La permanencia en el
transporte durante el trayecto, un seguro en caso de accidente)
La condición de pasajero es creada en el momento en que una persona accede a un
viaje en el cual no realiza ningún tipo de dirección del vehículo, sino que simplemente
es trasladado por otro desde un punto a otro diferente. Por esta acción, el usuario
siempre debe pagar una cantidad de dinero o, en el caso de algunas regiones del
planeta, se puede hacer algún trueque por otros elementos que no sean dinero. En el
particular caso de las personas que hacen dedo o que solicitan a desconocidos ser
transportados de manera gratuita, como un acto de solidaridad, también se puede
considerar como pasajero a aquel que es ayudado.
57
El señor pasajero para hacer uso de un medio de transporte interprovincial en el
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, deberá adquirir el boleto con dinero en
efectivo y al costo que cada una de las cooperativas así lo han determinado.
Contrato de viaje
Art. 1 En caso de fuerza mayor como: derrumbes motines etc., se suspenderá el viaje.
Art. 2 El pasajero deberá presentarse con 15 minutos antes de la hora de salida, si
llega tarde pierde el valor del boleto.
Art. 3 No se transportará a personas en estado de embriaguez, bajo el efecto de
estupefacientes, ni con objetos peligrosos o animales.
Art. 4 El pasajero tiene derecho a llevar hasta 3o libras de maleta de equipaje, sin
costo adicional.
Art. 5 El controlador es el único responsable de recibir el equipaje y carga, en caso de
pérdida el transportista responderá hasta el valor de $20, 00 previo la entrega del
ticket.
Art. 6 El pasajero debe reclamar al controlador al entregar su equipaje, el ticket
correspondiente. La empresa no responde por equipajes sin ticket.
Art. 7 El canje de boletos se hace por una sola vez hasta una hora antes de la hora de
salida.
Art. 8 En caso de accidentes de tránsito las lesiones que sufra el pasajero están
amparados por la póliza de seguro obligatorio que tiene contratado la empresa.
Art. 9 Señor pasajero por su seguridad denuncie directamente ante nuestras oficinas el
exceso de velocidad, la conducción peligrosa y toda irregularidad que observe durante
el viaje; al siguiente contacto (número de la cooperativa de transporte).
Procesos para la Utilización del Servicio de Transporte del Terminal Terrestre de
la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza
1. El usuario deberá acercarse a las ventanillas de las distintas cooperativas que
brindan el servicio “dependiendo su lugar de destino”
58
Figura 22 Adquisición de boletaje (usuario o pasajero)
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
2. El usuario deberá adquirir el boleto debidamente registrado y con el código de
identificación correspondiente
Figura 23 Máquina de Impresión de boleto con código de barra
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
3. El costo de boleto deberá ser cancelar en moneda nacional (dólares)
Figura 24 Boleto adquirido por el Usuario
Fuente: Investigación personal Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
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Características del boleto
Figura 25 Seguridades del Boleto
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
4. El usuario luego de haber adquirido el boleto con el lugar de destino, deberá
presentarse al andén de ingreso al terminal salida con el tiquete respectivo.
Una vez ubicado en el andén de ingreso al terminal de vehículos, el usuario deberá
procede a retirar el tiquete de código de barras (especie valorada y contabilizada),
para quedarse con el boleto de destino el mismo que necesitara para presentarlo al
controlador en caso de solicitarlo o para justificar en cualquier actividad que requiera.
Figura 26 Andén de Ingreso
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
5. El usuario deberá pasar por el lector de código de barras, para que se habrá las
seguridades respectivas
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Figura 27 Lectura del ticket
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Figura 28 Torniquete Trípode tr-8203
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Torniquete Tripode sencillo, para el control de entradas y salidas en instalaciones sencillas mediante un sistema mecánico o eléctrico Estructura con dimensiones muy reducidas para poderse instalar en un espacio reducido.
1. Carrocerías en plancha de acero inoxidable AISI-304 o
AISI316 de 1,5mm de ascensor y acabado satinado. 2. Pedestal de soporte en tubo de acero al carbón pintado,
(color estándar negro). 3. Tapa superior practicable con bisagras de sujeción, para
una mayor comodidad en las tareas de instalación y mantenimiento, cerrada bajo llave de seguridad, por lo que se accede al mecanismo. 4. Mecanismo de funcionamiento unidireccional o
bidireccional, con un sistema de posicionamiento y amortiguación del brazo. Tratamiento de las piezas por cataforesis, rodamientos engrasados de por vida. 5. Brazos (tripode) giratorios, fabricados en tubo de acero
inoxidable AISI-304 o AISI316. 6. Sujeción al suelo a través de la plenita de base, mediante
tornillos y tacos de expansión, que suministran con el equipo.
FUNCIONAMIENTO
Cada pasillo permite diferentes modos de funcionamiento siendo lo más destacados.
A) Acceso Libre. B) Acceso cerrado mecánicamente. C) Acceso cerrado eléctricamente con
desbloqueo en caso de emergencia. D) Acceso cerrado en apertura eléctrica
mediante lector de tarjetas o tiquetes, pulsados y/o interruptores de mando, células foto-eléctricas, etc.
SENTIDO DE DIRECCIÓN DE PASO
Al cursar el pedido hay que indicar el funcionamiento elegido para cada uno de los pasillos y para cada sentido de paso.
Ejemplo para paso sencillo.
Sentido de paso (1) cerrado mecánicamente (C) y sentido de paso (2) cerrado con apertura mediante lector (E) la información gráfica seria 1C-2E
A FACILITAR POR EL COMPRADOR
Alimentación eléctrica a 230 V 5060 Hz + Tierra Cableado eléctrico de alimentación de mando y control Adecuación del suelo de donde debe ir instalado
61
Todos los boletos deberán ser numerados y contabilizados automáticamente en la
contabilidad del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, proponiendo evitar los
riesgos o desfalcos económicos a los ingresos de los servicios del Terminal Terrestre
de la ciudad de puyo.
Anden para Salida de Usuarios
Figura 29 Buzón de Sugerencias
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
62
Control financiero
El Control Financiero en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, se entiende como
los resultados reales de los ingresos económicos enfocados en distintas perspectivas
y momentos comparados con los objetivos, planes y programas a corto, mediano
plazo. Estos procesos de control y ajustes comprobaran y garantizaran los debidos
procesos, de esta manera será posible modificarlos de la forma correcta en caso de
desviaciones, irregularidades o cambios imprevistos.
Proceso de recaudación de recursos económicos
Recaudación.- Los recursos que se recauden serán en moneda vigente (dólares) y/o
moneda de países transados. De arrendatarios, tiques, proyectos propuestos a
organizaciones, donaciones y otros afines al mejoramiento de la administración del
terminal terrestre.
Reglamento de control y manejo de recursos económicos Propuesto
Responde a la necesidad del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de
Pastaza para organizar eficazmente las actividades; por lo que es necesario conocer
con toda precisión lo que cada funcionario y/o trabajador debe ejecutar. Competencias
que requieren para “hacerlo bien”.
De las Autoridades
Art. 1.- El señor Alcalde y el Concejo cantonal, serán los encargados de seleccionar al
administrador del Terminal terrestre de la ciudad de Puyo. Para su nominación el
candidato a administrador deberá poseer título de tercer y/o cuarto nivel y con una
experiencia mínima de 2 años en trabajos a fines.
Art. 2.- Las autoridades nominativas deberán facilitar al administrador las
instalaciones físicas y la selección del personal administrativo y operativo para el
desarrollo de las actividades de manera autónoma. Se prohíbe las restricciones o el
direccionamiento político que pueda quebranten o alterar la planificación presentada
por el delegado seleccionado, económicas y administrativas, el mismo que deberá ir
cumpliendo con el Plan Operativo Anual, presentado por el Administrador.
Art. 3.- Las autoridades deberán recibir trimestralmente un informe de las actividades
económicas conforme Normas Internacionales de Información Financiera NIIF.
63
Art.4.- Los recursos económicos que maneje el administrador serán abalizados por el
Alcalde y el Consejo Cantonal de la municipalidad del cantón Pastaza, y en
cumplimiento a lo planificado en el flujo del efectivo.
Art.5. La autoridad solicitará una conciliación bancaria cuando lo creyeren
conveniente.
Art. 6. El Alcalde o el Consejo Cantonal podrán solicitará el arqueo de caja cuando lo
creyeren convenientes.
De la Apertura de cuenta
Art. 7.- El administrador al momento de Aperturar la cuenta no deberá tener problemas
con los buros de créditos y/o procesos judiciales personales y más que determine la
ley.
Art. 8.- El administrador deberá Aperturar una cuanta de ahorro, corrientes o
electrónica en un Banco de la localidad en donde recibirá los ingresos económicos de
arrendatarios, tiques, proyectos propuestos a organizaciones, donaciones y otros
afines al mejoramiento de la administración del Terminal Terrestre.
Art. 9.- La cuenta aperturada deberá tener la firma del administrador; conforme a una
resolución administrativa autorizada por el alcalde y el consejo cantonal.
De los Ingresos
Art. 10.- Cuantificación de los ingresos.- Para efectos de la aplicación del siguiente
reglamento, los ingresos obtenidos serán de fuente ecuatoriana o extranjera de
personas naturales residentes en el país o por sociedades, se registrarán por rentas,
tiques, proyectos propuestos a organizaciones, donaciones y otros afines al
mejoramiento de la administración del Terminal Terrestre.
Art. 11.- Partes relacionadas.- Con el objeto de establecer partes relacionadas a más
de las referidas en el reglamento, el administrador con el fin de establecer algún tipo
de vinculación por acuerdos, tomará en cuenta entre otros casos los siguientes:
1. Cuando una persona arrendataria haya refinanciado su deuda.
2. Las personas que no pagaren en el tiempo establecidos en el contrato deberán
sujetarse a las políticas institucionales (Municipio del Cantón Pastaza),
64
debiendo los intereses generados depositarlos en la cuenta de la
administración.
3. Si el vencimiento de cualquier contrato coincide con un día inhábil quedará
trasladado al primer día hábil siguiente.
4. Los pagos realizados a órganos no competentes para recibirlos o a personas
no autorizadas para ello no liberaran al deudor de su obligación de pago, sin
perjuicio de las responsabilidades en que incurra el que indebidamente los
reciba.
5. En el caso de ingresos de tiques, proyectos propuestos a organizaciones,
donaciones y otros afines, en el justificante se hará constar la identidad de
quien realice el ingreso, a instancia del mismo.
6. El obligado al pago podrá solicitar a la Administración, y esta deberá expedir
certificación acreditada del pago efectuado. Cual fuere la transacción nominada
y con respaldo.
Art. 12.- El administrador deberá realizar los procedimientos necesarios para la
apertura del RUC; lo que permitirá la autorización respectiva para la facturación
electrónica o física, autorización de retenciones y lo relacionado con el cumplimiento
del SRI.
De los Egresos
Art. 13.- Todo egreso que genera el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo,
Provincia de Pastaza, deberá ser proyectado en el Plan Operacional Anual (POA) y
en el flujo de efectivo con que cuente la entidad.
Art. 14.- Se realizará el pago de sueldos y horas extras al personal administrativo y
operativo, mediante previa autorización y revisión de las autoridades competentes y
de desembolsará del flujo de efectivo.
Art. 15.- Toda compra que se realizara para mantenimiento y mejoramiento del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, se dirigirá mediante oficio al departamento de
compras públicas del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Pastaza, el
cual verificará si es necesario la adquisición de materiales, y se realizará el
seguimiento respectivo.
Art. 16.- Los pagos de impuestos y de servicios básicos que generen el Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, se realizarán del flujo de efectivo con que cuente la
entidad, los mismos que si no son cancelados a tiempo, no se recargará los intereses
65
o multas a la entidad antes mencionada, sino que el Administrador se hará
responsable por las falencias que exista en su administración.
De los Informes
Art. 17.- El administrador deberá preparar los informes de las actividades económicas
conforme Normas Internacionales de Información Financiera NIIF y serán entregadas
al alcalde y consejo cantonal para su respectivo análisis conforme al Plan operativo
anual y al flujo de efectivo determinado.
Art. 18.- En el caso de arqueos de caja el administrador estará sujeto a las
disposiciones de los procedimientos.
Art. 19.- En el caso de las conciliaciones bancarias el administrador estará sujeto a las
disposiciones de los procedimientos.
66
COMPONENTE 3.-
TALENTO HUMANO.
El Terminal Terrestre de la Ciudad de Puyo, deberá diseñar una estructura
Organizacional y Funcional, mediante la cual permita; dividir, organizar y coordinar las
actividades de los miembros que la integran.
Se debe estructurar las diferentes actividades, de tal manera que sea la base para
alcanzar los objetivos del Terminal Terrestre. Por lo que el Administrador deberá
coordinar el trabajo y estructurar equipos, con la finalidad de procesar eficientemente
las actividades Administrativas.
Es por ello que se propone el siguiente organigrama Funcional:
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Orgánico Funcional del Terminal Terrestre de la Ciudad de Puyo, Provincia de
Pastaza.
Figura 30 Orgánico Funcional del Terminal Terrestre de la Ciudad de Puyo.
Fuente: Investigación personal Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Administrador.
Desarrollar el Plan Operativo anual del Terminal Terrestre.
Elaborar el presupuesto anual y mensual del Terminal Terrestre.
Ejecutar el control del presupuesto.
Debe mantener al día los programas de trabajo de cada área.
Supervisión del cumplimiento de las tareas de organización, trabajo cotidiano y
los sistemas de control.
Controlar las especies valoradas (tiquetes de: peaje, vehículos particulares y
frecuencias).
ADMINISTRADOR DEL
TERMINAL TERESTRE
CONTADORA MANTENIMIENTO
SECRETARIA
GARITA
TICQUETES
LIMPIEZA - GENERAL
JURÍDICO
RECAUDADORA
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Administrar los servicios de transporte Interprovincial que presta el terminal
terrestre.
Controlar los locales comerciales y de servicios para que cumplan con lo
establecido en el contrato de arriendo que tienen con el Terminal Terrestre.
Dirigir a empleaos y trabajadores del Terminal Terrestre.
Garantizar los servicios de seguridad y de mantenimiento del terminal terrestre
en forma permanente.
Controlar los ingresos económicos, recepción de dineros a diario.
Jurídico.
Sera el representante legal del Terminal Terrestre.
Sera el defensor jurídico y defensor de los intereses del terminal terrestre en
todo tipo de procedimientos judiciales.
Estudia y resuelve los problemas legales relacionados en el Terminal Terrestre,
sus contratos, convenios y normas legales
Emite informes legales jurídicos sobre las distintas áreas del Terminal terrestre.
Negocia y redacta contratos que ocasiona las actividades del Terminal
Terrestre.
Asesora al Terminal Terrestre en materia fiscal, preparando todo tipo de
declaraciones y obligaciones fiscales tributarias.
Interviene en todo tipo de negociaciones laborales.
Secretaria Ejecutiva.
Redacta y mecanografía notas, memorandos, circulares.
Redacta la correspondencia y la entrega al administrador para su firma.
Ordena y clasifica notas, memorandos, circulares.
Recibe y realiza llamadas telefónicas de los procesos vinculantes.
Maneja la agenda de compromisos del Administrador
Prepara la agenda para las reuniones de equipo, previa instrucciones del
administrador.
Tramita pasajes, viáticos, licencias y permisos especiales.
Verifica que la correspondencia y demás documentos sean archivados
correctamente.
69
Contadora.
Procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto
de activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la
contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de
los soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las
distintas partidas que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los
balances y demás reportes financieros.
Verificar que las facturas recibidas en el departamento contengan
correctamente los datos fiscales de la empresa que cumplan con las
formalidades requeridas.
Registrar las facturas recibidas de los proveedores, a través del sistema
computarizado administrativo para mantener actualizadas las cuentas por
pagar.
Revisar el cálculo de las planillas de retención de Impuesto sobre la renta del
personal emitidas por los empleados, y realizar los ajustes en caso de no
cumplir con las disposiciones.
Llevar mensualmente los libros generales de Compras y Ventas, mediante el
registro de facturas emitidas y recibidas a fin de realizar la declaración de IVA.
Elaborar los comprobantes de diario, mediante el registro oportuno de la
información siguiendo con los Principios Contables generalmente Aceptado, a
objeto de obtener los estados financieros.
Cualquier otra actividad fijada por el Administrador del Terminal Terrestre.
Cumplir y hacer cumplir todas las recomendaciones de tipo contable,
administrativo de acuerdo a las últimas reformas.
Llevar todos los movimientos o registros contables al Programa que es
el software utilizado por el Terminal Terrestre
Elaboración de cheques o transferencias para el recurso humano de la
empresa, proveedores y servicios.
Llevar libros contables (Diario, mayor e inventarios).
Control y ejecución de solvencias de Seguro Obligatorio.
Realización de la relación de las Cuentas por Cobrar y por Pagar.
Responsabilidad y Autoridad.
Revisar que se cumplan con los principios de contabilidad de aceptación
general.
Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
70
Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área.
Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la
organización.
Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la información
suministrada por la organización y por el cliente
Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.
Recaudador
Recaudar dineros de tasas arriendos, valores de tiquetes, contribuciones y
otros.
Emitir información al público y entregar información.
Emitir informes técnicos del proceso de recaudación asignado a su ventanilla.
Ejecutar calcular cobro multas por infracciones al interior del Terminal Terrestre
de acuerdo a lo estipule la normativa vigente.
Ejecutar procesos técnicos para consolidar informes del proceso de
recaudación a través de diferentes procesos acordados.
Ejecutar procesos de recaudación con la aplicación de la normativa vigente.
Apoyar actividades inherentes al área según requerimiento generado por el
administrador del Terminal Terrestre.
Mantenimiento.
Velar por que las instalaciones del Terminal Terrestre se encuentren en
perfecto estado de orden y limpieza.
Velar por el buen funcionamiento de los baños, pasillos y comedores. con la
finalidad de brindar un ambiente estable y seguro a todo el personal que labora
en la empresa.
Velar por reparaciones o trabajos de mantenimiento a ser ejecutado en las
instalaciones del Terminal Terrestre.
Asegurar la realización de los procesos de mantenimiento, de acuerdo al
Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización y a la normativa vigente.
Elaboración de presupuestos de gastos, que permitan tener mayor
organización y control en sus funciones.
Responsabilidad y Autoridad.
Mantener y cumplir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.
71
Condiciones del lugar de Trabajo en concordancia con las normas.
Iluminación artificial eficiente
Iluminación natural eficiente
Clima controlado, frío, calor y humedad
Buen ambiente de trabajo
Ventilación adecuada
Garita.
Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles interno y
externo, así como la protección de las personas que puedan encontrarse el
Terminal Terrestre.
Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles
determinados, sin que en ningún caso puedan retener la documentación
personal.
Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto
de su protección.
Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad a los delincuentes en relación con el objeto de su
protección, así como los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, no
pudiendo proceder al interrogatorio de aquéllos.
Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte
de dinero, valores y objetos valiosos.
Tiquetes.
Coloca sello de fecha a los tiquetes, para la venta diaria.
Vende tickets a los usuarios del servicio.
Lleva el control del dinero recaudado por venta diaria de tiquetes.
Cuenta el dinero recaudado por ventas y chequea el monto contra tiquetes
vendidos.
Llena formato indicando la cantidad de tiquetes vendidos y/o dinero recaudado
y lo entrega a su superior inmediato.
Asienta en libro de registro la cantidad de dinero recaudado por venta de
tiquetes.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la organización.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
72
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignad
Limpieza General
Realiza la limpieza de cristales en el edificio del Terminal Terrestre y locales.
Llevar a cabo la limpieza del mobiliario del Terminal terrestre ubicado en el
interior y exterior de los espacios a intervenir.
Realizar la limpieza de suelos, paredes y techos en edificio y locales del
Terminal Terrestre
Realizar la limpieza y tratamiento de superficies en el edificio, locales y
jardinería utilizando maquinaria disponible.
Gestión de Talento Humano
La gestión del talento humano propuesto para el Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, es un enfoque que toma en cuenta los conocimientos, las habilidades, actitudes
y comportamientos, ayudando a delinear sus objetivos y metas organizativas del
Terminal Terrestre.
Este tipo de administración contempla de forma integral de dimensión estratégica del
negocio, las personas no solamente ocupan un puesto de trabajo y realizan
actividades y tareas sino que los ayuda a desarrollarse para que puedan aportar lo
mejor al Terminal Terrestre de Puyo. Siendo un factor de diferenciación en la
organización municipal.
La propuesta determina acciones que desarrollan las competencias laborales
dependiendo del perfil, la rotación de puestos de manera temporal encaminan al
conocimiento de las funciones y tareas así como las habilidades requeridas en cada
uno de ellos. Lo que involucra grupos de entrenamiento en los cuales se enfocaran a
desarrollar una o varias competencias en particular.
Es por ello que se plantea procesos que mejoraran la gestión del talento:
Evaluaciones de Desempeño.
Promociones y ascensos.
73
Evaluaciones de Desempeño
Un sistema de Evaluación del Desempeño tiene como propósito lograr un rendimiento
superior en sus trabajadores, que se vea reflejado en los resultados de la empresa y
en la propia satisfacción profesional de cada colaborador. Permite visualizar el
rendimiento progresivo y la relación de los objetivos de su empresa con los objetivos
personales de sus colaboradores.
Es una herramienta de gestión muy útil que sirve para evaluar de qué manera los
conocimientos, habilidades, comportamientos, es decir, las competencias de sus
colaboradores, aportan al logro de los objetivos de una empresa.
Beneficios de implantar un Programa de Evaluación del Desempeño:
Determina las responsabilidades y prioridades de cada colaborador.
Desarrolla las habilidades, destrezas y competencias de sus colaboradores.
Mejora el rendimiento individual de sus trabajadores y la productividad de su
empresa.
Proporciona una opinión constructiva sobre lo que se hace bien
(reconocimiento) y lo que es mejorable (para aprender).
Fomenta la comunicación cara a cara entre sus colaboradores y sus jefes
directos.
Programa de Evaluación de desempeño del Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, Provincia de Pastaza
Los Programas de Evaluación del Desempeño (PED) son flexibles en cuanto a su
aplicación, es recomendable que se realice al menos una vez al año, lo cual no limita
la posibilidad de tener reuniones de seguimiento trimestrales o semestrales con la
finalidad de realizar ajustes y/o correcciones de manera oportuna. Es aludo que el
inicio del PED coincida con el inicio de cada año, pero si considera que el periodo
anual de evaluación debe empezar en cualquier otro mes, no hay inconveniente
alguno.
Fase Uno.- Objetivo del Programa de Evaluación del Desempeño
A comienzos del periodo a evaluar debe llevarse a cabo una reunión personal entre el
jefe y cada colaborador directamente bajo su cargo, para establecer claramente los
objetivos individuales que debe cumplir el trabajador en su puesto de trabajo, para el
periodo iniciado.
74
En este primer paso, se debe establecerse los indicadores o ratios a utilizar así como
la forma de calcularlos. Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia de la
entidad y deben ser específicos, medibles y alcanzables por el trabajador; como por
ejemplo:
Reducir a 15% el porcentaje mensual las quejas de los usuarios de productos
devueltos por baja calidad
Reducir los reclamos de los usuarios en un 50% respecto del trimestre
anterior.
Mejorar la eficacia de la planta de producción hasta lograr un promedio
mensual de 65%
Reducir las mermas y desperdicios en un 30% respecto al año anterior
Una vez que el administrador y el colaborador acuerden los objetivos establecidos
para el puesto de trabajo, los objetivos y sus Indicadores de Mejora deben ser
anotados detalladamente en el formulario sugerido para el PED. La forma de asignar
la calificación al cumplimiento de objetivos individuales debe quedar claramente
definida.
Fase Dos.- Determinar las conductas y comportamientos valorados por la empresa
El Administrador y el colaborador deben establecer las competencias, habilidades,
actitudes y conductas que el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo valora en sus
trabajadores, de tal manera que el trabajador conozca el tipo de evaluación que tendrá
y qué comportamiento se espera de él. Debido a la naturaleza algo subjetiva de la
observación y calificación de conductas, debe establecerse y describirse con cada
competencia y/o comportamiento.
Definición de una competencia: Orientación al Cliente Interno y un detalle de las
conductas asociadas a esta competencia:
Competencia: Orientación al Cliente Interno
Demostrar sensibilidad por las necesidades de las diferentes áreas y de la propia área
de trabajo, que pueden requerir en el presente o en el futuro. Se trata de una actitud
permanente de tomar en cuenta las necesidades de los demás. Estar comprometidos
con la calidad esforzándose por una mejora continua.
75
Tabla 18 Orientación al Cliente Interno
DESCRIPCIÓN INDICADORES CONDUCTUALES
Se muestra proactivo para atender con
rapidez las dudas de sus compañeros de
trabajo y su trato es muy cortés. Muestra
inquietud por conocer con exactitud el
punto de vista y las necesidades de los
demás. En ocasiones se anticipa a ellas
aportando soluciones a sus consultas.
Demuestra interés en atender a los
miembros de la organización con rapidez.
Diagnostica correctamente la necesidad y
plantea soluciones adecuadas.
Saluda cordialmente a todos los
miembros de la entidad.
Responde de forma verbal o escrita
las dudas de sus compañeros.
Pregunta a sus compañeros por
dudas respecto al área o de su
trabajo.
Comparte opiniones con otros para
mejorar sus trabajos.
Observa continuamente su entorno
para mejorar su trabajo.
Busca información para resolver a
frecuentes consultas: por internet,
revistas.
Consulta a diferentes personas o
archivos de información para validar
sugerencias o soluciones a
problemas.
Fuente: Investigación personal
Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
Competencias y sus definiciones:
Innovación y Creatividad: Generar ideas creativas y desarrollarlas para
construir soluciones a problemas en el trabajo.
Trabajo en Equipo: Capacidad para trabajar con otras personas con la finalidad
de lograr metas en común para la organización.
Planificación y Organización: Determinar eficazmente las metas y prioridades,
los plazos y los recursos requeridos para alcanzar los objetivos propuestos.
Habilidades de Comunicación: Expresar ideas y opiniones de manera clara y
comprensible para el equipo de trabajo.
Fase Tres.- Realizar seguimiento permanente al desempeño del trabajador
El responsable de equipo (administrador) debe realizar un seguimiento permanente al
trabajo del colaborador con la finalidad de generar retroalimentación constructiva y
constante sobre su desempeño. Es importante que se establezca un calendario
tentativo sea este mensual o trimestral para revisar formalmente el desempeño del
trabajador.
76
Lo esencial de esta fase es el acompañamiento, es decir el respaldo y seguimiento
que el administrador del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de
Pastaza da a sus colaboradores durante el año para asegurar que los objetivos sean
alcanzados.
El administrador es el responsable de instruir, dirigir, guiar y animar a sus
colaboradores, mostrándoles la forma para alcanzar los objetivos propuestos.
Si un colaborador no conoce la operatividad de una máquina o equipo, es
conveniente instruirlo en su uso y cerciorarse que ha aprendido correctamente.
Un cliente reporta que sus reclamos no han sido atendidos. Debemos
conversar con el colaborador que lo atendió y guiarlo para que atienda
adecuadamente reclamos posteriores.
Control de calidad se queja constantemente de errores en las medidas de
nuestros servicios. El administrador debe comunicar al operador acerca de la
importancia de este detalle en la calidad de nuestro servicio.
A continuación se muestran algunas pautas de alto nivel de acompañamiento para
tener en mente:
Generar una relación de confianza hacia sus colaboradores buscando durante
todo el año, instruirlos, dirigirlos, guiarlos y animarlos.
Realizar preguntas para reunir detalles sobre la situación, que nos ayuden a
mejorar el desempeño del trabajador.
Fijar una fecha de seguimiento y revisar el progreso alcanzado.
Fase Cuatro de Evaluación: Revisar y Verificar los Resultados
El administrador como sus colaboradores debe revisar y calificar los resultados del
año, teniendo como base los objetivos establecidos durante la Fase de Planeación.
El objetivo de esta fase no es simplemente juzgar el propio desempeño, sino revisar lo
que se hecho bien, como podemos mejorar, para construir una base de datos del éxito
y las oportunidades de mejora, de manera tal que los colaboradores puedan ser
mucho más efectivos el próximo año.
77
Esta Fase se realiza usualmente pasado un año de la Fase de Planeación
Etapas del proceso:
1. El administrador debe realizar individualmente la evaluación de sus colaboradores.
2. El colaborador debe realizase una autoevaluación con la finalidad de tener ideas
claras al momento de su retroalimentación.
3. Una vez realizadas ambas evaluaciones, el administrador realizará la reunión de
retroalimentación con el colaborador. Aquí se revisan el desempeño y los
resultados alcanzados por el colaborador.
4. Se reconocen y comunican las fortalezas y oportunidades de mejora del
colaborador, así como el establecimiento de objetivos para el siguiente año.
5. El formato de evaluación lleno, debe ser firmado por el administrador y por el
colaborador, y enviado al área que lleva el control de las evaluaciones de los
colaboradores.
Algunos datos interesantes sobre la Retroalimentación:
Se ha estimado que más de la mitad de los problemas de desempeño en el ámbito de
los negocios se originan a causa de la carencia de retroalimentación. La
retroalimentación es una fuente de información muy precisa acerca del resultado del
desempeño; de lo contrario los colaboradores podrían recurrir a otras fuentes de
información relativa al desempeño, que sean menos precisas y menos confiables. La
retroalimentación sirve de dirección y de guía. Debido a una falta de retroalimentación
en el desempeño los colaboradores no conocen cómo es su rendimiento, ni tampoco
qué aspectos deben cambiar o mejorar. El administrador debe entregar el documento
de evaluación al responsable del área de Recursos Humanos, según cronograma
establecido.
Fase Quinta de Reconocimiento: Reconocer los resultados alcanzados
Esta fase es la que deben tomar en cuenta el administrador para engranar los
resultados de desempeño a los incrementos salariales o bonos, o a las premiaciones
públicas, entre otros mecanismos de reconocimiento.
Es necesario el reconocimiento de manera tangible o intangible para que se refuerce
de manera positiva el buen desempeño de sus colaboradores.
78
Es conveniente establecer un puntaje o calificación mínima que debe alcanzar el
trabajador para lograr el reconocimiento que ha establecido para aquellos que
cumplen sus objetivos.
Esta calificación mínima, así como la forma de calcularla debe ser claramente
conocida por todos sus colaboradores.
Errores frecuentes en una Evaluación del Desempeño Supongamos que va a calificar
el desempeño de un trabajador o de un grupo de trabajadores, y que las calificaciones
tienen un mínimo de uno (1) y un máximo de cinco (5).
Tendencia Central: Es la tendencia a calificar con la nota promedio, en este caso tres
(3), para evitar tomar una decisión positiva o negativa sobre la calificación del
trabajador.
Lenidad o Indulgencia: Tendencia a calificar con puntajes altos sin que el trabajador
realmente lo merezca.
Severidad: Al revés de la lenidad o indulgencia, es la tendencia a ser muy severos,
calificando con puntajes muy bajos a pesar del buen desempeño del trabajador.
Recencia: Tomar en cuenta el desempeño más reciente en el tiempo (por ejemplo las
últimas dos semanas) y generalizar la calificación sobre todo el periodo evaluado.
Algunas consideraciones finales:
Los objetivos deben ser medibles y fáciles de comprender por todos sus
trabajadores, también deben ser medianamente alcanzables para evitar falta
de motivación.
La forma de calificar el desempeño del trabajador debe ser claramente
conocida por él, debe conocer cómo y sobre qué será evaluado.
No espere el fin del periodo de evaluación para revisar el desempeño de sus
trabajadores, promueva revisiones periódicas (cada uno o dos meses) para
que el trabajador sepa qué está haciendo bien (para que lo siga haciendo) y
qué está haciendo mal (para que lo corrija).
Es importante entender que se evalúa el desempeño del trabajador y que la
evaluación debe ser realizada de manera objetiva e imparcial para darle
credibilidad al programa.
El cronograma debe cumplirse puntualmente para no restar credibilidad ni
seriedad al Programa.
79
Los premios elegidos deben ser atractivos para el trabajador y relacionados
con sus necesidades y requerimientos, no con los del Comité que diseña el
Programa.
El PED debe ser conocido y entendido por todo el personal, especialmente por
aquellos colaboradores que dirigen y/o lideran equipos de trabajo: supervisores, jefes,
etc. Sugerimos que convoque a una reunión con los líderes de equipo de su empresa,
y junto con ellos revise esta guía para informarles sobre el programa, así como para
aclarar preguntas y dudas al respecto.
Se propone guías o formularios para la evaluación del desempeño, para el análisis de
las distintas posibilidades.
80
Tabla 19 Formato de Evaluación del Desempeño.
FORMULARIO PARA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
I. DATOS
Fecha de Evaluación:
Del Evaluado Del Supervisor
Apellidos Apellidos
Nombres Nombres
Cargo o Puesto
Cargo o Puesto
II. DESEMPEÑO EN BASE A OBJETIVOS
Marque en la casilla con una “X” el grado de Consecución siendo:
5 Supera las expectativas 100% a más de cumplimiento
4 Cumple las expectativas 76 a 100% de cumplimiento
3 Cumple la mayoría de las expectativas 51 a 75% de cumplimiento
2 Cumple parciamente las expectativas 26 a 50% de cumplimiento
1 No cumple las expectativas 0 a 25% de cumplimiento
Marque solo una “X” en un solo recuadro del área amarilla, por cada ítem evaluado.
Objetivos Grado de Consecución
1 2 3 4 5
1 x
2 x
3 x
Subtotal 0 0 0 37.5 50
Total 87.5
III. DESEMPEÑO EN BASE A COMPETENCIAS
Marque en la casilla con una “X” el grado de Consecución siendo:
5 Supera las expectativas 100% a más de cumplimiento
4 Cumple las expectativas 76 a 100% de cumplimiento
3 Cumple la mayoría de las expectativas 51 a 75% de cumplimiento
2 Cumple parciamente las expectativas 26 a 50% de cumplimiento
1 No cumple las expectativas 0 a 25% de cumplimiento
Marque solo una “X” en un solo recuadro del área amarilla, por cada ítem evaluado.
Competencias Grado de Consecución
1 2 3 4 5
1
Genéricas Innovación y Creatividad: Generar ideas imaginativas y desarrollarlas para contribuir con ellas soluciones en el trabajo.
x
2 Sentido de Urgencia: Percibir la urgencia real de determinadas tareas y actuar de manera consecuente para alcanzar su realización en plazos muy breves de tiempo.
x
81
3 Orientación a Resultados: Dirigir las acciones para lograr los resultados esperados cumpliendo los compromisos adquiridos.
x
4 Especificas Trabajo en Equipo: Capacidad de trabajar con otras personas para lograr metas en común.
x
5 Planificación y Organización: Determinar eficazmente las metas y prioridades, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlas
x
6 Habilidades de Comunicación: Expresar ideas y opiniones de manera clara y comprensible.
x
Subtotal 0 0 12.5 18.75 75
Total 106.25
Puntaje Máximo
Puntaje en base a Objetivos 87.5 150
Puntaje en base a Competencias 106.25 150
PUNTAJE TOTAL OBTENIDO 193.75 300
IV. OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
¿Considera que necesita de alguna capacitación especial para tener un mejor desempeño en su trabajo? Si No Si su respuesta es Sí, coméntenos brevemente lo que necesita.
Fortalezas Oportunidades de Mejora
Si tiene alguna observación y/o comentario final, no dice en comunicarlo en las siguientes líneas: …………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………..
Apellidos y Nombres del Evaluado
………………………………………………………
… Firma
……………………………………………… Jefe Directos / Evaluador
…………………………………………………….. Firma
Fuente: Asociación Buenos Empleadores Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
82
Tabla 20 Formato de Evaluación del Desempeño. (Segunda Alternativa)
FORMATO DE EVALUACIÓN
Nombre del Evaluado:
Cargo:
Periodo Evaluado:
Nombre del Evaluador:
Fecha:
Instrucciones: ……………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………..
Criterios de evaluación
Grados de desempeño
Peso I II III IV V
Muy Bajo
Bajo Promedio Alto Muy Alto
1. Competencias Específicas: 50%
1.1. Desarrollo, implantación y control de planes de mercado.
40 4 8 12 16 20
1.2. Evaluaciones financieras de campañas publicitarias.
30 3 6 9 12 15
1.3. Otra 30 3 6 9 12 15
2. Competencias Genéricas: 30%
2.1. Habilidad para trabajar en equipo: se entiende por trabajo……….
50 3 6 9 12 15
2.2. Pro actividad: se entiende por Pro actividad……..
40 2.4 4.8 7.2 9.6 12
2.3. Otra 10 0.6 1.2 1.8 2.4 3
3. Objetivos Individuales 20%
3.1. Elevar en 5 puntos la recordación de la marca….
50 2 4 6 8 10
3.2. Reposicionar la marca en el segmento…………
30 1.8 2.4 3.6 4.8 6
3.3. Otro 20 0.8 1.6 2.4 3.2 4
Tabla de definición de Grados
Muy Alto Se entenderá un grado muy alto cuando el trabajador ha demostrado o alcanzado...
Alto Se entenderá un grado alto cuando el trabajador ha demostrado o alcanzado...
Promedio Se entenderá un grado promedio cuando el trabajador ha demostrado o alcanzado...
Bajo Se entenderá un grado bajo cuando el trabajador ha demostrado o alcanzado...
Muy bajo Se entenderá un grado muy bajo cuando el trabajador ha demostrado o alcanzado... Fuente: Asociación Buenos Empleadores Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
83
Promociones y ascensos
El movimiento del personal dentro de la organización su ascenso, transferencia,
descenso y despido es un aspecto principal de la administración de los recursos
humanos. La verdadera decisión de a quién ascender y despedir también se puede
contar entre una de las más difíciles e importantes que debe tomar un gerente o
administrador.
Los ascensos suelen ser un incentivo básico para el trabajador obtener un
desempeño general superior, y los ascensos más significativos de reconocer un buen
desempeño. Los ascensos justos y acertados pueden ocasionar una serie de
problemas. Un problema fundamental es que, con frecuencia, los miembros de la
organización que no son objeto del ascenso sienten resentimientos, que pueden
afectar su estado de ánimo y productividad. Otro problema fundamental es la
discriminación. La mayoría de las personas acepta que es necesario o, cuando menos,
que existe la obligación jurídica, de evitar la discriminación racial, sexual o por edad en
el proceso de contratación. Sin embargo, se ha prestado menos atención a la
discriminación que afecta a mujeres, emplea dos viejo y grupos minoritarios.
La promoción no es más que estar en un puesto de opción considerable para optar a
un cargo mejor dentro de la organización. El ser promovido a una mejor área de
trabajo, implica una mayor motivación y por ende en muchas ocasiones un mayor
desempeño de las funciones de cada trabajador. En ocasiones, los trabajadores muy
productivos, pero que no pueden ser promovidos, bloquean los canales de promoción
y otros trabajadores calificados de la organización encuentran bloqueadas sus
oportunidades de promoción. Cuando esto sucede, los gerentes más capaces de una
empresa pueden buscar empleos en otro lado. Para mantener abiertos los canales de
promoción, la empresa puede decidir transferir a los empleados que no puedan ser
promovidos, pero que son productivos en su nivel organizacional.
84
Tabla 21 Formato de Desempeño para el Ascenso del Personal.
FICHA DE DESEMPEÑO PARA EL ASCENSO DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
Apellidos y Nombres:
Cargo:
Lugar y fecha:
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Calificación
Bueno 03 puntos
Regular 02 puntos
Deficiente 01 puntos
1
Aptitudes: Habilidades que posee y pone en práctica para cumplir eficazmente sus funciones.
A. Subtotal
CRITERIOS DE EVALUACIÓN Calificación
Bueno 03 puntos
Regular 02 puntos
Deficiente 01 puntos
2 Conocimiento: Conocimiento que posee en relación al puesto.
3
Actitud de servicio: Demuestra interés por servir y ayudar a los demás, sean personas internas o externas a la institución.
4 Confiabilidad: Credibilidad y confianza que genere en el desarrollo de su trabajo.
5 Ética: Desenvolvimiento laboral de acuerdo al código de ética de la función pública.
6
Habilidades interpersonales: Disposición para integrarse a su equipo de trabajo, manteniendo relaciones armoniosas.
7 Puntualidad y Asistencia: Cumplimiento con el horario establecido y asistencia habitual.
B. Subtotal
PUNTAJE TOTAL A + B
………………………………………… ………………………………………… Director Evaluado
Fuente: Asociación Buenos Empleadores Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
85
COMPONENTE 4.-
MANTENIMIENTO
El mantenimiento se define al conjunto de normas y técnicas establecidas para la
conservación de la maquinaria e instalaciones físicas del Terminal Terrestre, para que
proporcione mejor rendimiento en el mayor tiempo posible. El mantenimiento ha tenido
transformaciones con el desarrollo tecnológico; a los inicios era visto como actividades
correctivas para solucionar fallas.
Las actividades de mantenimiento buscan aumentar y confiabilizar la producción de
bienes y servicios.
A continuación se propone los objetivos de mantenimiento para el Terminal Terrestre
de la ciudad de Puyo:
Garantizar el funcionamiento regular de las instalaciones y servicios.
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo.
Las tareas que comprende son las siguientes para desarrollar una buena gestión
de mantenimiento en el Terminal Terrestre.
Inspección del estado físico general de la infraestructura interna y externa del
edificio en general como base a la decisión sustitución o de para su reparación
o limpieza.
Verificación de las condiciones ambientales de las instalaciones, indicando las
acciones correctivas que se estime necesario efectuar en las mismas pare el
correcto funcionamiento de los espacios físicos.
Realización de test de diagnóstico, inspección de la infraestructura física de
espacio físico (oficinas de transportes interprovinciales, turismo, restaurantes,
bazares, tiendas, etc.) y comprobación de defectos que identifiquen posibles
errores ocultos o recuperables y permitan evitar averías mediante la reparación
sustitución o modificación de los elementos afectados.
Limpieza, ajuste, lubricación de puertas corredizas, lanfors, cielo rasos
86
Plan de contingencia preventivo Terminal Terrestre Ciudad de Puyo, Provincia
de Pastaza.
Se propone un plan de contingencia el que define como “El conjunto de acciones o
guías necesarias a realizar para la prevención o atención de un sinestro, que permite
incrementar la rapidez de acciones, optimizar los recursos y minimizar los riesgos que
puedan afectar al ser humano y al ambiente”. Evitar un accidente y no tener que
recurrir a un Plan de Contingencia, es posible mediante el cumplimiento estricto de las
normas de trabajo que tienen que aplicarse en todo momento.
La primera línea de acción esta precisamente en el cumplimiento del Plan de Manejo y
la aplicación de las medidas preventivas, seguido de un control de las operaciones
propuestas para Terminal Terrestre Ciudad de Puyo.
Fase de construcción
Durante esta fase es necesario prevenir y minimizar las probabilidades de una
emergencia ocasionada por operaciones relacionadas con movimientos de tierra,
almacenamiento y transporte de materiales de construcción, así como del manejo de
insumos requeridos, entre otros.
Contingencia ante derrumbes y deslizamientos
Existe la posibilidad de ocurrencia de derrumbes y desplomes en la construcción de la
infraestructura Terminal Terrestre Ciudad de Puyo; los mismos que podrían causar
impactos directos a la integridad física del personal de obra. Entonces se deberá llevar
registros de cualquier incidente menor y accidente relacionado con derrumbes y
desplomes durante esta fase.
También se deberá contar con un responsable que es el contratista a través del cual
se realiza la coordinación para hacer frente a eventos de origen natural o accidentes.
Si el evento tuviera proporciones que vuelvan al plan de contingencia insuficiente para
afrontarlo, se comunicará al Gobierno Municipal de Pastaza, Defensa Civil, Cuerpo de
Bomberos y demás autoridades que tengan responsabilidad sobre el tema.
El presente plan de contingencia preventivo se concentra en los mayores riesgos:
Procedimiento específico de respuesta ante derrumbes y deslizamientos
En este caso, se debe proceder de la siguiente manera:
87
1. Se evacuará a todo el personal enfocando mayor esfuerzo en los trabajadores
que se encuentren laborando dentro de zonas de mayores riesgos.
2. Se designara un sitio de reunión.
3. El personal reunido establecerá si algún trabajador está ausente del sitio de
reunión.
4. Posterior al evento el encargado deberá efectuar la evaluación de los daños
que se hubieran presentado.
5. Si el deslizamiento o derrumbe se lo atribuye a la acción de un sismo, el
personal que labora deberá estar preparado para posibles réplicas del mismo.
6. Una vez puesto en marcha el plan de contingencia preventivo se procederá al
despeje y limpieza del área afectada. El material resultante de la limpieza se lo
clasificará y de no cumplir con los requerimientos técnicos para su reutilización,
se procederá a tratarlo como material de desecho y a depositarlo en el
respectivo sitio seleccionado por el Administrador del Terminal para este fin.
7. Este plan dará atención necesaria a las personas que hubieran resultado
afectadas de alguna manera por el incidente.
Fase de operación
En esta fase, se pretende que las personas que ocupan este inmueble instalaciones
del Terminal Terrestre logren abandonarlo en caso de siniestro: como incendios,
explosiones y desastres naturales.
El plan de evacuación preventivo deberá estar enfocado a los empleados y usuarios
del Terminal Terrestre los cuales deberán tener conocimientos de las rutas de escape
así como los procedimientos de evacuación.
Para que los usuarios y empleados del Terminal Terrestre evacuen en caso de
emergencia, al interior del inmueble y en los exteriores deberán identificarse los sitios
y rutas de escape, los mismos que deberán hacerse legibles, aun en ausencia de
suministro eléctrico.
Salud y seguridad laboral
El presente plan proveerá los requerimientos o lineamientos básicos con el objetivo de
garantizar los procedimientos que aseguren la seguridad y salud en el trabajo y el
medio ambiente.
88
En base a los lineamientos aquí descritos, el personal encargado y el futuro
responsable de la operación (Administrador del Terminal), verificará que el personal,
cumpla con los requerimientos de seguridad e higiene exigidos por la legislación
ambiental ecuatoriana y la legislación laboral del Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social (IESS).
Compromiso y Política
El responsable del personal y futuro operador del terminal terrestre a través de las
actividades de fiscalización ambiental verificará el cumplimiento de las regulaciones
vigentes y/o de criterios disponibles y aplicables de salud y seguridad laboral e
industrial. Este compromiso se constituye en la base del sistema administrativo de
riesgos laborales.
Etapa de construcción
El personal encargado deberá informar a la comunidad sobre la realización cualquier
obra o mantenimiento, delimitar y señalar claramente las áreas de acceso restringido,
los tipos de riesgo y las acciones a tomar en caso de emergencia.
Se recomienda instalar rótulos informativos siempre durante la duración de
cualquier obra o mantenimiento.
Cuadros Correctivos
Como paso siguiente es analizar las causas cuyo valor de los índices de prioridad y
riesgo (IPR) sean mayores a cien, para realizar un plan de contingencia que tenga
como objetivo dar soluciones para eliminar las causas que provocan los mayores
riesgos.
Realizando las acciones correctivas lo que pretende es reducir el IPR, que sea menor
a 100 de manera que pueda eliminar de raíz la causa que a futuro traerá
consecuencias en forma de fallos y con ello pérdidas económicas a la empresa.
Actividades de mantenimiento
Son acciones de mantenimiento que tiene como objetivo implantarse para corregir las
causas problema para los diferentes sistemas que se da dentro del lugar tratando de
reducir al mínimo la probabilidad que exista un paro imprevisto por fallos, también
permiten detallar la actividad que se tendrá para solucionar los problemas analizados,
89
utilizando materiales, repuestos, personal para las distintas áreas, frecuencia de
aplicación y tiempo de ejecución.
Las decisiones para la actividad de mantenimiento serán basadas en las
recomendaciones de geste especializada y de normas sujetas a la corrección de cada
uno de los problemas.
Valorizaciones de condiciones.
F: Nivel de incidencia (probabilidad de que ocurra el fallo).
D: Nivel de detección (probabilidad de que NO detectemos el error antes de que el
producto se use).
G: Nivel de severidad (gravedad del fallo percibida por el usuario).
IPR (Índice de Prioridad de Riesgo): Resulta de la multiplicación de F*D*G, que
dará un valor entre 1 y 1000
90
Acciones Correctivas
Componente Modo Causa Acción Correctiva
Condiciones Estado
Nombre F D G IPR
Capacitación Medidas de control
Personal que labore pueda actuar acertadamente en caso de presentarse una emergencia
Se debe realizar el seguimiento de las horas de trabajo para realizar el cambio oportuno antes de que se produzca el fallo
2
3
4
24
Normal
Extintores
Registro de mantenimiento de extintores
Familiarización con el funcionamiento de los extintores según lo establecido en el Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores
El municipio evaluará en número mínimo de extintores y la ubicación estratégica para cada uno de acuerdo a los sectores de mayor riesgo
2
3
5
30
Normal
Botiquín de primeros auxilios
Ubicación en un lugar estratégico con medicinas en perfecto estado e insumos
Que permitan brindar la atención inmediata en caso requerido
Ejecutar por lo menos una vez al año un simulacro de implementación del plan de contingencia coordinado con las instituciones de apoyo ante emergencias como defensa Civil, Cuerpo de Bomberos, Policía Nacional.
2
3
5
30
Normal
Fuente: Asociación Buenos Empleadores Elaborado por: Verónica León Valdiviezo
91
Mantenimiento Correctivo
Sistema de Alcantarillado.- Es indispensable tener los planos de construcción, DE
Terminal Terrestre donde estén señaladas las diferentes partes del sistema. También es
necesario tener el catastro de usuarios.
Alcantarillado Sanitario.- A este alcantarillado solamente deben conectarse conexiones
de los locales y las oficinas del Terminal Terrestre que acarreen las aguas servidas de
baños, cocina, oficinas y lavandería. Importante: No deben arrojarse materiales, basura,
manteca, grasa, aceite, gasolina, tierra, arena, etc.
Sistema de Agua Lluvia.- El objetivo es detener las partículas y solidos que fueron
arrastrados posterior al mantenimiento de losas y canales de recolección, por lo tanto es
necesario llevar a cabo una limpieza general de la infraestructura, además del lavado de
grava, arena y filter AG y tubos de PVC.
Canales y Tuberías.- El mantenimiento de estas estructuras deberá realizarse a la par
con la limpieza general de las azoteas, retirando objetos que se encuentren obstruyendo
la conducción del líquido tales como: sedimentación, yerba, musgo. La limpieza se hará
una vez por semana.
Instalaciones Eléctricas.- Se deberá hacer una revisión general cada seis meses en
conexiones e instalaciones de los siguientes elementos: Centro de carga para el control
de bomba, electro niveles ubicados en cisterna de ferro-cemento y tinaco.
Bebedores.- Se deberá realizar inspección visual y de manera que se pueda visualizar
fugas que se presente en los elementos y sean reparados inmediatamente se hará de
manera mensualmente a los siguientes elementos: Válvula de bebedores, Línea de
conducción de tinaco tamboplas bebedores, Manguera coflex, ubicadas en cada una de
las válvulas.
Andenes.- Se deberá realizar una limpieza general de los espacios donde se parquean
los automotores, Andén de Salida y Entrada, los mismos presentan deterioros en sus
92
pisos, estos se llenan de aceite, por lo que algunos autobuses tienen fugas en sus
sistemas. La limpieza se lo hará con jabón y agua a presión.
Recomendaciones
Se recomienda y el mantenimiento CORRECTIVO lo realice una persona que
tenga experiencia en la materia o capacitar al personal.
Las actividades tiene que ser cumplidas a cabalidad, para el buen funcionamiento
del sistema.
Las válvulas reguladoras de presión deben cuidadosamente ser manipuladas, para
lo cual es necesario realizar el corte del agua de ser necesario.
La vida útil del Terminal Terrestre dependerá de la forma como se opere y del
mantenimiento que se dé a todos los componentes de la infraestructura
Los operadores del sistema tiene que ser previamente capacitado
3.2. Conclusiones parciales del capitulo
Se ha diseñado un Modelo de Gestión Administrativa para el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, lo que permitirá el tener una gestión de sustentabilidad y sostenibilidad,
sus componentes están interrelacionados entre sí, lo que permitirán mejorar los procesos
de dirección en la actual gestión.
Los componentes de la propuesta dimensionan el control administrativo, el control
financiero, las funciones y responsabilidades, concluyendo con la propuesta de
mantenimiento, estrategias que permitirán crecer de mejor manera a la entidad del
terminal terrestre. Además es importante inducir que los lineamentos están diseñadas de
acorde a la estructura del Terminal Terrestre lo que permitirá el adecuado cumplimiento
de las tareas y la precisión de quien es responsable por determinados resultados; en esta
forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de
responsabilidades y se logra un sistema administrativo y de toma de decisiones que
refleja y promueve los objetivos del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo.
93
CONCLUSIONES GENERALES
El apoyo referencial de los resultados obtenidos en las encuestas logro que se
proponga, el Modelo de Gestión Administrativa para el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, sus lineamientos inducen a la toma de decisiones de manera
ordenada, y que logren mejorar la gestión.
Durante el desarrollo de trabajo investigativo se determina que es necesario
corregir errores administrativos, la toma de decisiones de manera empírica ha sido
un traspié de decisiones, por lo que los lineamientos propuestos permitirán
mejorar y actualizar las decisiones con respecto a la prestación de servicios y a
mejorar la gestión actual.
Los planteamientos del análisis de resultados, ha permitido inducir a la importancia
de elaborar un Modelo de Gestión Administrativa para el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, ya que esto permitirá satisfacer las necesidades gestión y
entregar un mejor servicio a los usuarios.
94
RECOMENDACIONES
Que el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia, direccione la
administración de manera sostenible y sustentable utilizando los procesos, ya que
esto permitirá ampliar un mejor servicios, de esta forma lograr eficientemente los
objetivos institucionales y que la gestión administrativa se implemente como una
política institucional.
Que la Gestión Administrativa del Terminal Terrestre se fomente dentro de la
institución de manera técnica, ya que al lograr un clima organizacional adecuado
esto se revertirá en el buen servicio al usuario y desarrollara una administración
eficaz y eficiente.
Que se lleve a cabo la Evaluación de desempeño del personal donde se
diagnosticará las fortalezas y debilidades, lo que permitirá trazarse un plan de
mejora continua para así aumentar la calidad de los servicios.
Que se ponga en ejecución el Modelo de Gestión Administrativa propuesto y poder
lograr una mejor imagen de la institución con servicio en instalaciones de calidad.
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Anexos 1 (encuestas y entrevistas)
OBJETIVO: Investigar la importancia de los servicios que brinda el Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo y su incidencia en los usuarios.
INSTRUCTIVO: Solicitamos su colaboración para llenar el siguiente cuestionario que nos
permitirá obtener su criterio respecto a la Gestión Administrativa del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Proceder a la calificación según su criterio:
1.- El servicio que le brinda el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo es:
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
2.- ¿El personal que atiende en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo es eficiente y
eficaz?
Si ( ) No ( )
3.- ¿Considera usted que el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo se encuentra
debidamente ordenado en la Administración?
Si ( ) No ( )
4.- ¿Le entregan a usted un ticket por uso del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo?
Si ( ) No ( )
5.- Las instalaciones del Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo es:
Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
6.- ¿Las cooperativas de trasporte se alinean cumplen a cabalidad los lineamientos con
respecto al servicio del buen trato del usuario?
Si ( ) No ( )
7.- ¿Existe un control sistematizado que permite evidenciar y dar atención a las quejas de
los usuarios con respecto a los servicios de boletería?
Si ( ) No ( )
OBJETIVO: Investigar la importancia de los procesos administrativos y su incidencia en el
desempeño laboral del personal administrativo y operativo del Terminal Terrestre de la ciudad de
Puyo, provincia de Pastaza.
INSTRUCTIVO: Solicitamos su colaboración para llenar el siguiente cuestionario que nos
permitirá obtener su criterio respecto a la Gestión Administrativa del Terminal Terrestre de la
ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza.
Proceder a la calificación según su criterio:
1.- ¿Existe un manual de procedimientos para el control y manejo de especies valoradas
que emite el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo?
Si ( ) No ( )
2.- ¿El Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo cuenta con un sistema de registros
adecuados de los valores recaudados?
Si ( ) No ( )
3.- ¿Se realiza promociones, ascensos, calificación de puestos a los funcionarios del
Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo de acuerdo a lo establecido por la ley?
Si ( ) No ( )
4.- ¿Conoce usted si se está aplicando un plan de mitigación de riesgos, en cuanto a la
recaudación de los recursos económicos que ingresan por los servicios del Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza?
Si ( ) No ( )
5.- ¿El personal que labora en el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, trabaja de
acuerdo a sus competencias?
Si ( ) No ( )
6.- ¿Los ingresos económicos que genera el Terminal Terrestre de la ciudad de Puyo, son
suficientes para la sostenibilidad en la entidad?
Si ( ) No ( )
7.- ¿Para el desarrollo de las actividades estratégicas, el Administrador del Terminal
Terrestre de la ciudad de Puyo hace conocer su planificación al personal?
Si ( ) No ( )
8.- ¿Cree usted que es necesario implementar un Modelo de Gestión Administrativa para
que los procesos administrativos sean más eficientes?
Si ( ) No ( )
