UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

TEMA:

“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL COMPLEJO

TURÍSTICO “TOLAS DE SOCAPAMBA”, UBICADO EN LA CIUDAD DE

IBARRA”.

AUTORA: MENA CHÁVEZ GLORIA LUCÍA

TUTOR: ING. CRISTIAN R. MOLINA QUINTEROS

Ibarra - Ecuador

2014

II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del presente trabajo de investigación CERTIFICO, que la tesis de

grado con el tema: “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL

COMPLEJO TURÍSTICO TOLAS DE SOCAPAMBA, UBICADA EN EL CANTÓN

IBARRA, PROVINCIA DE IMBABURA”, fue elaborado por la señorita Mena Chávez

Gloria Lucia con C. I. 100308887 – 7, la cual cumple con los requisitos metodológicos y

científicos que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” requiere

por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.

Ibarra, 03 de Octubre del 2013

Ing. Cristian R. Molina Quinteros

TUTOR

III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS

Yo, Mena Chávez Gloria Lucia, declaro que los contenidos y los resultados en la

presente Tesis de Grado “Modelo de Gestión administrativa para el Complejo

Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra”, como requerimiento

previo a la obtención del Título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y

Hoteleras, son originales, auténticos y personales y de exclusiva responsabilidad legal y

académica de la autora.

Lucia Mena

CI: 1003088877

IV

DEDICATORIA

Durante este trabajo constante de gratas vivencias de momentos de éxito y desesperanzas y

así poder culminar un gran anhelo dedico esta tesis a Dios por haberme dado la fortaleza

y la sabiduría para seguir adelante. A mi familia quienes en todo momento me llenaron

de amor y apoyo incondicional. A mi esposo y mis hijos quienes siempre estuvieron a mi

lado con paciencia y sacrificio ellos fueron mi mayor motivación para que pueda

culminar la carrera.

Lucia

V

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a Dios por permitirme llegar a este momento tan especial de mi vida.

Agradezco a todos los docentes quienes conforman la Universidad Regional Autónoma de

Los Andes “UNIANDES” por enseñarme sus sabios conocimientos durante la formación

profesional en especial a mi tutor Ing. Cristian Molina Quinteros por ser la guía más

importante en el desarrollo de la tesis. A mis compañeros por formar parte de toda la

trayectoria educativa que siempre estuvieron con su apoyo desinteresado.

Por todo Gracias

Lucia

VI

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 1

Planteamiento del problema ................................................................................................... 2

Formulación del problema ..................................................................................................... 2

Delimitación del problema ..................................................................................................... 3

Objeto de investigación y campo de acción. .......................................................................... 3

Objeto de Investigación ......................................................................................................... 3

Campo de Acción ................................................................................................................... 3

Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3

Objetivo general ..................................................................................................................... 3

Objetivos específicos ............................................................................................................. 3

Idea a defender ....................................................................................................................... 4

Variable Independiente .......................................................................................................... 4

Variable Dependiente ............................................................................................................ 4

Breve explicación de la metodología ..................................................................................... 4

Cualitativa .............................................................................................................................. 4

Métodos ................................................................................................................................. 4

Método Inductivo/Deductivo ................................................................................................. 4

Método Analítico/Sintético .................................................................................................... 4

Técnicas ................................................................................................................................. 5

Herramientas .......................................................................................................................... 5

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica .................................................. 5

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ................................................................................... 7

1.1 Origen y evolución del objeto de transformación ....................................................... 7

VII

1.1.1 Administración .............................................................................................................. 7

1.1.1.1 Definición .................................................................................................................. 7

1.1.2. Origen de la Administración ........................................................................................ 8

1.1.3. Características de la Administración ........................................................................... 8

1.1.3.1 Su Universalidad ........................................................................................................ 8

1.1.3.2 Su Valor Instrumental ................................................................................................ 8

1.1.3.3 Su unidad temporal .................................................................................................... 8

1.1.3.4 Amplitud de ejercicio ................................................................................................. 8

1.1.3.5 Su especificidad ......................................................................................................... 8

1.1.3.6 Interdisciplinariedad .................................................................................................. 9

1.1.3.7 Flexibilidad ................................................................................................................ 9

1.1.4. Importancia de la administración ................................................................................. 9

1.1.5. Principios Generales de la Administración ................................................................ 10

1.1.5.1 La división del trabajo ............................................................................................. 10

1.1.5.2 La autoridad y responsabilidad ................................................................................ 10

1.1.5.3 Disciplina ................................................................................................................. 10

1.1.5.4 Unidad de mando ..................................................................................................... 10

1.1.5.5 Unidad de dirección ................................................................................................. 10

1.1.5.6 Subordinación de los intereses particulares del interés general ............................... 10

1.1.5.7 Remuneración de personal ....................................................................................... 11

1.1.5.8 Centralización .......................................................................................................... 11

1.1.5.9 Jerarquía ................................................................................................................... 11

1.1.5.10 Orden ..................................................................................................................... 11

1.1.5.11 Equidad .................................................................................................................. 11

1.1.5.12 Estabilidad del personal ......................................................................................... 11

1.1.5.13 Iniciativa ................................................................................................................ 11

VIII

1.1.5.14 Unión de personal .................................................................................................. 11

1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias ...................................................... 13

1.1.6.1 Ciencias sociales: ..................................................................................................... 13

1.1.6.2 Ciencias exactas ....................................................................................................... 13

1.1.7. El proceso administrativo .......................................................................................... 13

1.1.7.1 Planificación ............................................................................................................ 14

1.1.7.2 Organización ............................................................................................................ 14

1.1.7.3 Dirección .................................................................................................................. 15

1.1.7.4 Control ..................................................................................................................... 15

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ......... 16

1.2.1 Gestión ........................................................................................................................ 16

1.2.1.1 Tipos de gestión ....................................................................................................... 16

1.2.2 Gestión de recursos humanos ..................................................................................... 18

1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano ................................................... 18

1.2.2.2 Procesos de afectación ............................................................................................. 18

1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo ........................................................................... 19

1.2.2.4 Proceso sustractivo .................................................................................................. 19

1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano ............................................................. 20

1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el objeto de investigación ........................................................................................ 20

1.3.1 Gestión administrativa ................................................................................................ 20

1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social ................................................. 21

1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa .......................................................... 21

1.3.1.3 Características Gestión Administrativa ................................................................... 22

1.3.2 Modelos de gestión administrativa ............................................................................. 22

1.3.2.1 Modelo de Humble .................................................................................................. 23

IX

1.3.2.2 Modelo de la Organización ...................................................................................... 23

1.3.2.3 Modelo Genérico ..................................................................................................... 24

1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total .......................................................................... 24

1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM) ................................... 26

1.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................ 27

CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA ..................................................................................................................... 28

2.1. Caracterización del sector .......................................................................................... 28

2.1.1 Macro localización ...................................................................................................... 28

2.1.2 Micro localización ...................................................................................................... 28

2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba ........................... 29

2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra .................................................................................. 29

2.1.5.1 Historicidad .............................................................................................................. 33

2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo ............................................................................ 33

2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial ......................................................... 34

2.2. Descripción del procedimiento metodológico ........................................................... 35

2.2.1 Explicación de la metodología .................................................................................... 35

2.2.1.1 Cualitativa ................................................................................................................ 35

2.2.1.2 Tipos de investigación ............................................................................................. 36

2.2.2 Métodos ...................................................................................................................... 36

2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo ................................................................................... 36

2.2.2.2 Método Analítico/Sintético ...................................................................................... 37

2.2.3 Técnicas ..................................................................................................................... 37

2.2.4 Instrumentos ................................................................................................................ 37

2.2.5 Análisis e interpretación de resultados ....................................................................... 37

2.3. Propuesta del investigador ......................................................................................... 42

X

2.4. Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................... 42

CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO ..................................................................... 43

3.1 Tema .............................................................................................................................. 43

3.2 Aplicación de los resultados de la investigación ........................................................ 43

3.2.1 Objetivo ...................................................................................................................... 43

3.2.1.1 Procedimiento para la aplicación de la propuesta .................................................... 44

3.3. Análisis de los resultados finales de la investigación ............................................... 44

3.3.1 Evaluación del potencial de la empresa ...................................................................... 44

3.3.1.1 Matriz FODA ........................................................................................................... 44

3.3.2 Satisfacción del cliente ............................................................................................... 46

3.3.2.1 Cadena de Valor Propuesta para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba ........ 46

3.3.3 Participación del mercado ........................................................................................... 49

3.3.4 Incrementar la calidad ................................................................................................. 50

3.3.4.1 Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo Turístico

Tolas de Socapamba ............................................................................................................ 52

3.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................ 63

CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 64

RECOMENDACIONES ................................................................................................... 65

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 66

LINKOGRAFÍA ................................................................................................................ 68

ANEXOS ............................................................................................................................. 69

XI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Importancia de la administración ....................................................................... 9

Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra ..................................................... 32

Tabla Nº 3 Análisis de resultados ....................................................................................... 38

Tabla Nº 4 Análisis FODA del complejo turístico Tolas de Socapamba ........................... 45

Tabla Nº 5 Actividades principales de la cadena de valor .................................................. 46

Tabla Nº 6 Actividades de apoyo para la cadena de valor .................................................. 48

Tabla Nº 7 Estrategias de crecimiento y participación en el mercado del Complejo

Turístico Tolas de Socapamba ............................................................................................. 50

Tabla Nº 8 Estrategias para incrementar la calidad ............................................................ 51

Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente .......................................................................... 56

Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo............................................................. 57

Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción................................................................... 58

Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas .................................................... 59

Tabla Nº 13 Manual de Funciones Contabilidad ................................................................ 60

XII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica. .................................... 14

Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano ... 19

Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total ......................................................... 26

Gráfico Nº 4 Modelo de Gestión de la Calidad Total ......................................................... 42

Gráfico Nº 5 Procedimiento para el Modelo de Gestión de la Calidad Total ..................... 44

Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio .................................................... 53

Gráfico Nº 7 Organigrama estructural propuesto ............................................................... 55

XIII

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración Nº 1 Matriz del Boston Consulting Group........................................................ 49

XIV

RESUMEN EJECUTIVO

En la actualidad las empresas turísticas han dado un salto cuantitativo en lo referente al

tipo de administración que se venía realizando en las mismas, por esta razón en el

Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra se ha diseñado la

propuesta investigativa de un modelo de gestión administrativa para mejorar la eficiencia y

eficacia empresarial.

El principal problema identificado en el complejo es la administración empírica por parte

de los propietarios, ya que no han sido capacitados en cómo administrar un negocio que

brinde servicios de ocio y diversión.

La gestión administrativa se lo utiliza para todo tipo de empresas y organizaciones tanto

públicas como privadas, sin embargo para la administración de empresas dedicadas a los

servicios aún no existe un lineamiento clave para seguir, hay que ir vinculando la

administración de empresas clásica con la administración de empresas turísticas.

Para identificar el problema actual del complejo y para conocer el nivel de aceptación del

talento humano se aplican entrevistas al personal tanto directivo, administrativo y

operativo del complejo.

Con el diseño del Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de

Socapamba, se plantea un lineamiento a seguir para el personal directivo, administrativo y

operativo de la empresa, una vez validada la propuesta por los tutores de la universidad

UNIANDES y los propietarios del complejo se pone en práctica la tesis.

XV

EXECUTIVE SUMMARY

Today tourism businesses has a quantum leap in terms of the type of administration that

had been made in them, for this reason in the Tourist Complex “Tolas de Socapamba”,

located in Ibarra city has been designed the research proposal about a model of

administrative management to improve business efficiency and effectiveness.

The main problem identified in the complex is the empirical management by the owners,

as they have not been trained in how to run a business that provides recreational fun.

The administrative management is used for all types of companies and both public and

private organizations, however for the administration of companies engaged in services

still no a guideline key to follow, so the classic business administration and the tourist

management enterprise are combined.

To identify the current problem at the complex and to determine the level of acceptance of

human talent interviews are applied to the managerial, administrative and operational staff

of the resort.

With the design of the Administrative Management Model for the Tourist Complex “Tolas

de Socapamba”, a guideline to follow is planned for managerial, administrative and

operational staff of the company, once validated the proposal given by tutors from

UNIANDES and the owners of the resort the thesis is implemented.

.

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

Según. (HIRIOSHI, 2006, pág. 26). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la

gestión administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde

entonces ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas

décadas, las empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa

(MGA) según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y

tiene como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los

procesos administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.

(FINCOWSKY, 2001, pág. 28). Menciona que el concepto de gestión desde el punto de

vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como

parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura

organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano,

la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.

El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato,

es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la

rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral tomando en cuenta el trabajo de

grado antes mencionado se tiene como antecedente que, con la aplicación de un modelo de

gestión administrativa al complejo turístico “Tolas de Socapamba” se logrará obtener una

buena rentabilidad y mejorar la gestión del talento humano como herramienta idónea para

la satisfacción del cliente. (MENA, 2010, pág. 39)

La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la

diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta,

ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas

turísticas y hoteleras de la región.

En el área hotelera y turística de Ibarra, se han detectado falencias en los procesos

administrativos, las mismas que se identifican por la baja calidad de productos y servicios

ofertados en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios. Por lo cual no existe

demanda turística ni se fomenta una cultura organizacional.

http://es.wikipedia.org/wiki/Biodiversidad

2

Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se

encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se

ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la

cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento

de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba” en la ciudad de Ibarra.

Planteamiento del problema

Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo

turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la

formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la

gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma

empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el

que se desarrollan sus operaciones:

La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas que

permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en una

deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.

La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación,

considerado el análisis de los factores internos y externos.

La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro de

lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.

La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos

administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en marcha

de un plan de contingencia.

Formulación del problema

¿Cómo contribuir al incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos

del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” ubicado en la ciudad de Ibarra?

3

Delimitación del problema

Objeto de investigación y campo de acción.

Objeto de Investigación

Modelo de Gestión Administrativa.

Campo de Acción

Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.

Identificación de la línea de investigación

Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas

turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión

Turística y Hotelera.

Objetivo general

Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia

y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”

en la ciudad de Ibarra.

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión

Administrativa.

Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico

“Tolas de Socapamba”.

Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.

Validar la investigación con la ayuda de expertos.

4

Idea a defender

Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y

eficacia en los procesos administrativos.

Variable Independiente

Gestión administrativa.

Variable Dependiente

Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos

Breve explicación de la metodología

Cualitativa

Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de

Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más

esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los

clientes internos de la empresa.

Métodos

Método Inductivo/Deductivo

El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo,

aplicando etapas básicas: guía de la entrevista, herramientas y constatación de los hechos,

esto ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender

con el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas

de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

Método Analítico/Sintético

El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas

y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno,

determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información

5

necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para

diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando

el contexto específico de las variables analizadas.

Técnicas

Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista.

La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del

talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la

aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del

problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo,

administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.

Herramientas

Guía de la entrevista

Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se

determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la

entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el

orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse.

Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades del entrevistador y entrevistado, ya que

permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto

a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica

Con la aplicación de las técnicas de levantamiento de la información como la entrevista en

el modelo de gestión administrativa se logra la obtención de información necesaria para el

desarrollo de este proyecto, esto permite llegar a la esencia del problema para dar solución

a todas las dificultades encontradas, para que los administradores tomen la mejor decisión.

El Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” se enfoca en los adecuados procesos

administrativos que están vertidos en el Modelo de Gestión Administrativa ya que con esta

6

aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de

empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.

Como novedad científica después de realizar varios estudios se anexa un Plan

humanístico profesional en el cual se maneje el ámbito ético, moral, profesional del

personal de trabajo y se logré obtener un equipo productivo en el buen manejo de

actividades dentro de la empresa y la atención al cliente.

7

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO

1.1 Origen y evolución del objeto de transformación

1.1.1 Administración

Etimológicamente la palabra administración viene del latín ad “hacia, dirección,

tendencia” y minister “subordinación u obediencia” y significa aquel que realiza una

función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. (ALMEIDA,

2000, pág. 95)

1.1.1.1 Definición

La administración puede definirse de diversas formas al igual que sucede con otras áreas

del conocimiento, pero es posible ofrecer una sola para efectos didácticos que incluya

aspectos importantes a través del análisis de las principales características que se ha dado y

expresado por diversos tratadistas.

Además, entender el término administración se ha vuelto más dificultoso por las diversas

definiciones existentes hoy en día, las cuales varían según la escuela administrativa y el

autor.

Tomando en cuenta las lecturas de los libros, en la siguiente investigación se proporciona

una definición general de administración, que se basa en las propuestas de algunos autores,

con la finalidad de proporcionar una idea general del término administración.

Para (CHIAVENATO, 1989, pág. 120). La administración es el proceso de planear,

organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos

organizacionales.

(JIMÉNEZ, 1991, pág. 138). En su libro introducción a la teoría administrativa, define a

"La administración como una ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas”.

(COULTER & ROBBINS, 2005, pág. 86), la administración es la "coordinación de las

actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras

personas y a través de ellas".

8

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se plantea la

siguiente definición: “La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y

controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los

objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz”.

1.1.2. Origen de la Administración

Al repasar la historia de la humanidad, aparece la huella de pueblos que trabajaron unidos

en organizaciones formales, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la Iglesia

Católica Romana, la Compañía de las Indias Orientales.

Entre todas las creaciones del hombre aquella que se destaca y sobresale por ser la más

compleja y maravillosa es indiscutiblemente LA EMPRESA. (MONTANA, 2002, pág.

110)

1.1.3. Características de la Administración

La administración posee ciertas características, las mismas que son:

1.1.3.1 Su Universalidad

Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa

industrial, en el ejército, hospital, escuela u hotel, etc.

1.1.3.2 Su Valor Instrumental

La administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo,

mediante esta se busca obtener un resultado.

1.1.3.3 Su unidad temporal

Esto se refiere a todas las etapas y partes del proceso administrativo.

1.1.3.4 Amplitud de ejercicio

Se aplica en todos los niveles o subniveles de una organización formal.

1.1.3.5 Su especificidad

/s decir tiene características propias que le proporcionan su carácter específico.

9

1.1.3.6 Interdisciplinariedad

La Administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la

eficiencia del trabajo.

1.1.3.7 Flexibilidad

Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en

donde se aplican. (CHIAVENATO, 2006, pág. 87)

1.1.4. Importancia de la administración

Luego de haber analizado las características, es necesario mencionar algunos de los

argumentos más esenciales dentro de la administración, es la herramienta de una

organización para satisfacer las necesidades, es decir que administrar es conseguir los

recursos y saber utilizarlos para obtener mejores beneficios.

La administración es básica en una organización, ya que cada empresa tiene sus propios

departamentos o áreas y se le asigna un presupuesto periódico, el cual de ser bien

administrado para poder cumplir todos los requerimientos departamentales y

organizacionales.

En el siguiente cuadro se presenta una síntesis de la importancia de la administración.

Tabla Nº 1 Importancia de la administración

ITEM DEFINICIÓN

Universalidad Con la universalidad de la administración se demuestra que

está es imprescindible para el adecuado funcionamiento de

cualquier organismo social.

Simplificación del

trabajo

Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y

procedimientos, parta lograr mayor rapidez y efectividad.

Productividad y

eficiencia

La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en

relación directa con la aplicación de una buena

administración.

Bien común A través de los principios de administración se contribuyen

al bienestar de la comunidad, ya que proporciona

lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los

recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar

empleos.

Fuente: Elaboración propia.

10

1.1.5. Principios Generales de la Administración

Según (CHIAVENATO, 2006, pág. 129). Los principios sólo actúan en el personal y no

afectan a otra parte de la empresa. Para lograr se necesita la ayuda de principios

administrativos que fortifiquen el cuerpo social o facilite el control de este, deben ser

flexibles, y utilizarlos implica inteligencia, experiencia, decisión y mesura.

1.1.5.1 La división del trabajo

Tiene como objetivo producir más y mejor con el mínimo esfuerzo, este es el mismo

principio que los economistas consideran necesario para obtener uso eficiente del factor

trabajo.

1.1.5.2 Liderazgo y responsabilidad

El liderazgo está dirigido a la coordinación e igualdad de los intereses de todos los grupos

que de una u otra forma tienen intereses en la formación incluido el equipo de dirección

de las empresas ya que a través de los procesos de comunicación humana se desarrolla y

crece la organización administrada, para que el talento humano trabaje consecuentemente

en su rendimiento creando un ambiente en el cual se pueda decidir y obedecer, esta debe

acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad.

1.1.5.3 Disciplina

Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social.

1.1.5.4 Unidad de mando

Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades de mando crean

conflictos.

1.1.5.5 Unidad de dirección

La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe.

1.1.5.6 Subordinación de los intereses particulares del interés general

11

Un interés de tipo personal jamás debe anteponerse a los intereses de una empresa u

organismo social.

1.1.5.7 Remuneración de personal

Esta es forma de pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes,

esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado, como se supone

hasta la actualidad es un problema no resuelto.

1.1.5.8 Centralización

Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural,

su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.

1.1.5.9 Jerarquía

Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad de un

individuo dentro de un organismo social.

1.1.5.10 Orden

El personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal.

1.1.5.11 Equidad

Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad, experiencia y se refiere a la

igualdad del personal.

1.1.5.12 Estabilidad del personal

Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y después si así se requiere

mudarlo de ahí. Antes nunca.

1.1.5.13 Iniciativa

Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito.

1.1.5.14 Unión de personal

12

Entre más armonía exista dentro del personal, mejor serán los resultados para el organismo

social.

13

1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias

Para (CHIAVENATO, 2006, pág. 148). La administración al ser importante, se

fundamenta y se relaciona con diferentes ciencias y técnicas, como es lógico, todas las

disciplinas necesitan unas de otros para poder desarrollarse, es por eso que la

administración necesita de las siguientes materias para poder desenvolverse como tal.

1.1.6.1 Ciencias sociales:

Sociología: Ciencia que trata de la constitución y de las sociedades humanas.

Psicología: Ciencia que trata del alma, de los fenómenos de la conciencia, carácter,

modo de ser.

Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las cuales está sometida toda

sociedad civil.

Economía: ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan la

producción, repartición y consumo de las riquezas.

Antropología: ciencia que trata del estudio del hombre

1.1.6.2 Ciencias exactas

Matemáticas: ciencia que se encarga del estudio de los sistemas adstratos (números y

figuras geométricas).

1.1.7. El proceso administrativo

Según (CHIAVENATO, 2001, pág. 168). El proceso administrativo es un conjunto de

pasos o etapas para llevar a cabo una actividad, así como también la administración en

acción, o también el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la

administración, misma que se interrelaciona y forma un proceso integral.

Existen dos fases para la organización de una empresa, una estructural en la que a partir de

una o más decisiones se determina y se toma la mejor. Y otra operativa, en la cual se

ejecuta todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante un periodo que

se llama estructuración.

14

Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica.

Fuente: Chiavenato, (2001).

1.1.7.1 Planificación

La planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos

para el futuro desempeño de la organización y decide sobre los recursos y tareas necesarias

para alcanzarlos de una manera adecuada.

Según (RAMÍREZ, 2006, pág. 163). La planificación es la primera función dentro del

proceso administrativo la cual está orientada a definir que logren óptimos niveles de

rendimiento, diseñando políticas y estrategias claras para alcanzarlos, estando relacionadas

con la capacidad de una empresa para soportar el cambio.

1.1.7.2 Organización

Es el proceso de ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los

miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la

organización.

La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la

distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos

necesarios a los equipos o los departamentos.

15

La organización tiene por objeto crear una estructura de actualización que tiende a ampliar

los fines de la empresa utilizando para ello los medios materiales a través de un conjunto

de personas, procedimientos, y normas de actualización, por lo siguiente, en la

organización, administrativa de una empresa.

Entonces, es la segunda función del proceso administrativo y tiene por objeto ordenar y

distribuir, establecer la autoridad entre los miembros de una organización buscando

cumplir los objetivos fijados. (CHIAVENATO, 2002, pág. 193)

1.1.7.3 Dirección

La Dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado, en

consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la

influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos organizacionales.

Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que ejecuten

las tareas esenciales.

Es la función administrativa que implica poner en práctica todo lo que fue planeado y

organizado es decir guiar y motivar a las personas para que realicen un trabajo encaminado

a cumplir con los objetivos organizacionales.

1.1.7.4 Control

El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño

organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado, organizado,

y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el de las actividades para

mantener la organización en el camino correcto, de modo que se puedan conseguir los

objetivos y emprender los ajustes necesarios para corregir los desvíos.

Por último, el gerente debe estar seguro de los miembros de la organización que, de hecho,

la conducen hacia metas establecidas. Esta es la función de control de la administración, la

cual entraña los siguientes elementos:

Establecer estándares de desempeño.

Medir los resultados presentes.

16

Comprar estos resultados con normas establecidas.

Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.

(CHIAVENATO, 2002, pág. 204)

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

1.2.1 Gestión

Según (MARTINEZ, 2003, pág. 134). Menciona que la gestión empresarial va de la mano

con la comunicación en la empresa, ya que la comunicación son todos los procedimientos

por los cuales una mente puede afectar a otra. Intercambiando ideas entre personas y

logrando la unificación de las mismas.

Según (MERLI, 1997, pág. 117). La gestión es parte de un proceso para lograr la calidad

de los productos de manera eficaz con importantes resultados operativos que coloquen a la

empresa en la capacidad de alcanzar el éxito, tanto a corto, mediano y largo plazo.

El término gestión puede definirse como aquel proceso que logra que las actividades sean

realizadas con eficiencia y eficacia a través de otras personas, de ahí su sinonimia con la

empresa crea a su vez filtros o controles para preservarse de las perturbaciones del entorno.

1.2.1.1 Tipos de gestión

Gestión Tecnológica

Es el proceso de adaptación y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias planes

y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología.

Gestión Social

Es un proceso completo de acciones y toma de decisiones, que incluye desde el estudio y

comprensión de un problema, hasta el diseño y la puesta en práctica de propuestas.

17

Gestión de Proyectos

Es la disciplina que se encarga de organizar y administrar los recursos de manera tal que se

pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo del

presupuesto definitivo.

Gestión de Conocimientos

Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del

conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo

de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los miembros

de la organización.

Gestión Ambiente

Es el conjunto de diligencias dedicadas al manejo del sistema ambiental en base al

desarrollo sostenible. La gestión ambiental es la estrategia a través de la cual se organiza

las actividades que afectan al ambiente, con el objetivo de lograr una adecuada calidad de

vida.

Gestión Estratégica

Es muy útil para el área de Administración de Empresas y Negocios que ha sido

consultado en varias ocasiones. En caso de estar funcionando incorrectamente, se

procederá a solucionarlo implementando estrategias.

Gestión Administrativa

Es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ello va

depender el éxito o fracaso de la empresa.

Gestión Gerencial

Es el conjunto de actividades orientadas a la producción de bienes (productos) o la

prestación de servicios (actividades especializadas), dentro de organizaciones.

18

Gestión Financiera

Se enfoca en la obtención y uso eficiente de los recursos financieros. (IVANCEVICH,

1996, pág. 94)

1.2.2 Gestión de recursos humanos

Para (CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 105). La palabra gestión de recursos humanos se

enmarca a todas las personas que trabajan en una organización, independientemente del

nivel que ocupen dentro de la jerarquía organizativa.

En la administración de empresas el objetivo de la gestión de recursos humanos es la

asignación de tareas con el diseño de estrategias, lo que permitiré implantar la táctica

organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos

vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que

hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial.

Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se

administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de

inteligencia, creatividad y habilidades.

La gestión de los recursos humanos se encarga también de obtener y coordinar a las

personas de una organización, de forma que se logre las metas establecidas. Para ello es

muy importante cuidar las relaciones humanas.

La gestión de los recursos humanos en las organizaciones a través de la estructura clásica,

en torno a los principales procesos que se desarrollan en los departamentos de recursos

humanos, y son:

1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano

Procesos previos a que la persona se incorpore en la organización, analizado desde los

diferentes puestos de trabajo y planteados por la planificación de los recursos humanos.

1.2.2.2 Procesos de afectación

A través de los cuales, los individuos se incorporan a las organizaciones. Dentro de ellos se

incluyen el reclutamiento, la selección, la contratación y socialización del individuo al

puesto de trabajo y a la organización.

19

1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo

Una vez que el individuo forma parte de la empresa debe ser formado para poder mejorar

en su puesto e incluso de ocupar mayores puestos de responsabilidad.

1.2.2.4 Proceso sustractivo

Aquí se recoge la desvinculación del trabajador a la empresa, bien de forma involuntaria,

como puede ser a través de un despido, o de forma voluntaria.

Como se puede identificar en el siguiente análisis, la gestión del talento humano está

basada en gran cantidad en la capacitación, reclutamiento y medición del rendimiento de

las personas en la empresa. Esto se logra una vez aplicado todos los tipos de gestión

anteriormente mencionados.

Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano

Fuente: http://www.pwc.com

PROCESOS DE AFECTACIÓN

PROCESOS DE DESARROLLO

PROCESO DE SUSTRACCIÓIN

PROCESOS DE EVALUACIÓN

Y COMPENZACIÓN

PROCESOS BÁSICOS

GRH

20

Una vez que el empleado ha realizado su trabajo hay que compensarle por ello, para lo cual

hay que llevar a cabo una evaluación de su desempeño con el objetivo de analizar si se

están cumpliendo los requisitos exigidos para el puesto.

1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano

Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente cualificados

Retener a los mejores empleados

Motivar a los empleados

Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organización

Aumento de la productividad

Mejorar la calidad de vida en el trabajo

Cumplimiento de la normativa y legislación.

(CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 128)

1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el objeto de investigación

1.3.1 Gestión administrativa

Tomando en cuenta que la administración es crear, diseñar y dirigir, se habla de una

gestión administrativa llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de

tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección son

una misma cosa, debido a que el dirigir es cuando se ejerce más representativamente las

funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes puedan considerarse

administradores.

A la gestión se le define como el proceso para coordinar las demás actividades laborales

que efectúa diligencias para lograr un objetivo con la finalidad de lograr resultados de alta

calidad.

El autor (BURÓ, 2006, pág. 148), manifiesta que la Gestión Administrativa consiste en

coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la

organización.

21

George Terry explica que la Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en

planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos

manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.

La Gestión como disciplina: La Gestión implica calidad es decir es la totalidad de los

rasgos y características de un producto o servicio, se refiere a su capacidad para satisfacer

las necesidades.

1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social

Esta distinción el carácter social y la dimensión humana de la administración nos conduce

a su segunda premisa: hasta hoy, el origen y evolución del pensamiento administrativo

(teoría, método y técnica) se ha construido, en buena medida en torno a diferencia y

socialmente útil para organizar y dirigir el trabajo cooperativo de las personas hacia la

consecuencia de objetos y metas organizacionales.

Por consiguiente la teoría administrativa se ha referido, ante todo, al estudio del trabajo de

las personas en ámbitos definido por las organizaciones.

Entre los cambios más significativos de la revolución industrial está el surgimiento de las

nuevas formas de la organización de actividades productivas, es decir, la forma en que el

hombre obtiene los bienes y servicios que requieren para la conservación y del desarrollo

de la vida.

La ciencia y la tecnología jugaron un papel decisivo, ya que su aplicación a la actividad

industrial abrió las puertas a la producción de grandes volúmenes de mercancías, lo que

permitió cambiar su orientación de autoconsumo hacia el mercado. (SERNA, 1994, pág.

113)

1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa

Es una herramienta fundamental para el inicio de cualquier empresa, sin importar de qué

tipo se trate, y por ello es importante considerar a la gestión empresarial como un órgano

social que se encarga de crear la productividad en los recursos.

La misma persigue el objetivo mediante las personas de las que dispone, es decir, mediante

los recursos humanos con los cuales la misma cuenta.

22

Se puede considerar a la Gestión empresarial, como un papel clave en el sistema

organizacional de una empresa, ya que esta comprende la totalidad de la organización y es

la fuerza fundamental que sirve de apoyo.

1.3.1.3 Características Gestión Administrativa

La Gestión empresarial cuenta con algunas características, que resultan ser las encargadas

de la formación y el desarrollo de la misma, y es muy importante que estas se consideren a

la hora de elaborar un plan de gestión para una empresa, por ejemplo en primer lugar se

dice que la gestión empresarial trabaja de una manera específica en todos sus resultados.

Aunque no pueda evitarse una relación la gestión empresarial con muchos otros factores

que influyen en el desarrollo de una empresa, la gestión empresarial debe ser específica y

diferente con respecto a todos ellos.

En segundo lugar se destaca la unidad temporal correspondiente. Generalmente cuando se

habla de gestión empresarial, es fundamental que se conozca de qué esta se divide en

diferentes etapas y elementos que combinados ayudan a lograr un mejor desempeño de

dicha actividad empresarial.

También es importante tener en cuenta la unidad jerárquica con la que se mide ya que la

gestión empresarial suele ser llevada a cabo por diferentes personas que poseen distintos

grados, de esta manera, una empresa logra formar un solo cuerpo gestionarío que va desde

el gerente principal hasta el último empleado, por cada uno posee una importancia

fundamentalmente en el desarrollo de la Gestión.

Otra de las características fundamentales por las cuales se describe a la gestión empresarial

es sin duda su valor instrumental. El mismo que enseña que la gestión empresarial es solo

un medio que ayuda a la empresa a concretar todos los objetivos que la misma posee.

1.3.2 Modelos de gestión administrativa

Sirve como pauta de referencia para que los gerentes se guíen de forma adecuada, en donde

ellos puedan de una manera crucial seguir los pasos, procedimientos para tener una visión

de lo que encierra la filosofía empresarial, la cultura organizacional y corporativa.

Por esta razón es prescindible destacar los tipos de Modelos Administrativos:

23

1.3.2.1 Modelo de Humble

(HUMBLE , 2005, pág. 140), define la Administración por objetivos como sistema

dinámico que busca integrar las necesidades de la empresa, definir y alcanzar sus

propósitos de lucro y crecimiento.

Es un estilo de gerencia exigente y re compensador. Humble destaca que el funcionamiento

de un programa de Administración por Objetivos provee los siguientes aspectos:

La revisión crítica de los planes estratégicos y tácticos de la empresa.

Esclarecimiento para cada gerente de los resultados clave y estándares de desempeño

que el necesita alcanzar. Estos están ligados a los objetivos departamentales y

organizacionales, aumentando su compromiso y su contribución a estos objetivos.

Creación de un plan de mejoramiento de la función que permita medir su contribución

para el alcance de los objetivos de la empresa.

Establecimiento de condiciones que permitan alcanzar los resultados clave y el plan de

mejoramiento, como:

Una estructura de organización que dé al gerente la máxima libertad y flexibilidad de

operación.

Un sistema de información para la gerencia con una frecuencia y dinamismo que hagan

más eficaz el autocontrol y posibiliten decisiones mejores y más rápidas

Uso sistemático de la evaluación del desempeño para ayudar a los gerentes a superar

sus puntos débiles y aprovechar sus fuentes y aceptar responsabilidad por su auto

desarrollo.

Aumento de la motivación del gerente debido a la mayor responsabilidad, mejores

planes salariales y planeación de carrera.

(CHIAVENATO, 1989, pág. 219)

1.3.2.2 Modelo de la Organización

Wendell L. French propone un modelo organizacional a su vez ayudan al desarrollo de un

modelo de Administración de personal y a la estructura para el análisis.

24

Está basado en objetivos organizacionales, objetivos múltiples y cambiantes porque

aumentan la complejidad de la red de sistemas y procesos organizacionales, además

procesos administrativos y sistemas de apoyo como: administración de personal,

administración financiera, administración de materiales y producción, administración de

mercadotecnia, administración de ingeniería e inversión y desarrollo.

También recursos de la organización como humanos, financieros, materiales, máquinas,

mercados, conocimientos científico y por último procesos operacionales y sistemas de

apoyo como: planeación, organización, coordinación y control. (WENDELL, 2005, pág.

132)

1.3.2.3 Modelo Genérico

Tomado de dos norteamericanos, Edward Deming y Joseph Juran, famosos peritos en

estadísticas y expertos en la calidad.

El Control de Calidad Total que se pone en práctica en la forma apropiada se enfoca en el

mejoramiento de productos, servicios y procesos, que cuando mejoren, causarían un

impacto en la productividad y satisfacción del cliente, ese impacto se verá interna como

externamente.

Internamente.- Cuando mejora la calidad, logramos una mayor productividad, lo que

nos permite bajar los precios (en cuyo caso estamos compitiendo con el precio), se

incrementa la participación de mercado.

Externamente.- Un nivel más elevado de calidad permite aumentar la satisfacción del

cliente, e incrementar la lealtad del mismo.

Esto da como resultado un incremento en la participación del mercado.

En forma alternativa se puede competir sobre la base del valor con la competencia,

cobrando un precio relativamente alto por nuestra calidad.

1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total

Thomas Berry, director de gestión de la calidad para el Vanguard Group of Investment

Companies, ha elaborado un modelo que traza claramente el perfil de la evolución del

cambio hacia un enfoque de gestión de la calidad total (GCT). La eficiencia de la alta

25

dirección en la comunicación, el tamaño de la compañía, la actual y las habilidades para la

ejecución determinarán el tiempo necesario para el cambio hacia un enfoque de GCT.

El compromiso con la GCT ha de proceder de la cúpula directiva, la compañía ha de

establecer su plan maestro de acción. Un plan elaborado bajo la influencia de la GCT sitúa

al cliente en primer lugar, pone atención en el trabajo en equipo y en la cooperación, pone

de relieve la mejora que ha de lograrse a largo plazo, identifica soluciones para los

problemas y cede autoridad a los empleados para que participen plenamente.

El consejo de la calidad, incluirá a gestores y trabajadores. Su función sería la de elaborar

una definición de la finalidad y la de definir responsabilidades específicas.

Además hace hincapié en los equipos de mejora de la calidad, de planificación de la

calidad y de calidad a nivel de unidad.

Todos los miembros de la compañía deben estar involucrados en estas actividades; la

responsabilidad por la planificación de la calidad recae normalmente sobre la alta

dirección, en tanto que la calidad a nivel de unidad corresponde mayormente al nivel

operativo.

Una vez puesto en marcha, el proceso de GCT ha de ser de promoción interna. El

conocimiento es de suma importancia para que se abandonen los modos y procedimientos

antiguos.

El reconocimiento de los logros sirve también para cambiar actitudes y para estimular las

conductas de la GCT recién aprendidas.

Los pasos de seguimiento y medición son de capital importancia. Ha de medirse

cuidadosamente la satisfacción del cliente antes y durante el proceso de GCT. Los avances

de los equipos de calidad también han de ser objeto de seguimiento.

A los gestores les gustaría saber qué es lo que los equipos están consiguiendo. Ha de

conocerse también lo que los trabajadores piensan y sienten respecto a su función en la

GCT.

Será tarea difícil, estimular la resistencia a l cambio, superar la mentalidad de arreglo

rápido y cambiar la cultura del complejo.

26

La situación requirió el compromiso total de la cúpula directiva, una comunicación clara y

sostenida, la participación activa y total de gestores, empleados y actividades permanentes

de reconocimiento y de seguimiento. (IVANCEVICH, 1996, pág. 175)

Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total

EXTERNA

INTERNA

Fuente: Bagad, (2008). Total Quality Management, Indiaa.

1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM)

Una moral más alta de los empleados

Procesos más eficientes

Mayor productividad

Una calidad mejorada de los productos y servicios

Costos más bajos

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

- Competir con el valor

- Precio relativo más alto (es posible)

PARTICIPACIÓN DE

MERCADO

PRECIO

- Competir con el precio

COSTO

UTILIDADES

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

- Mejores productos y servicios

- Procesos mejorados

27

Una mayor satisfacción del cliente.

(SINGH SOIN, 1986, pág. 143)

Además el objetivo del control de calidad total es un esfuerzo de mejoramiento continuo de

la calidad de todos los procesos, productos y servicios, mediante una participación

universal, que da por resultado una satisfacción y una lealtad creciente de clientes y

resultados de negocios mejorados pero va más allá de calidad tradicional del producto y

también incluye eficiencia, productividad y satisfacción del cliente y una buena

administración de las áreas claves, como planeación y recurso humano.

1.4 Conclusiones parciales del capítulo

Para tener una adecuada gestión administrativa en las empresas de turismo es necesario

investigar en primera instancia la definición de administración, como en el caso de la

fundamentación teórica del presente proyecto donde se recopila los principios,

características, importancia y proceso administrativo, para de esa manera poder diseñar un

mejor modelo de gestión administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba.

28

CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. Caracterización del sector

2.1.1 Macro localización

Para Diario El Norte según la publicación (2012, junio 25. Imbabura posee paisajes

andinos dominantes por el taita Imbabura y la Mama Cotacachi y una veintena de lagos en

cuyos entornos se asientan ciudades y comunidades indígenas que aún conservan sus ritos

y tradiciones.

Imbabura es un patrimonio natural y porque no decirlo cultural por la existencia de etnias

con un sin fin de conocimientos ancestrales, llenas de alegría y colorido por sus fiestas

tradicionales, con una rica gastronomía típica, que va de la mano con el paisaje maravilloso

de las montañas, lagos, lagunas, ríos, cascadas y muchos más Imbabura es una provincia de

la Sierra Norte de Ecuador, conocida como la Provincia de los Lagos.

La provincia también es conocida por sus contrastes poblacionales es así que la población

está marcada por diferentes factores demográficos, además desde siempre ha sido núcleo

de artesanías y cultura.

Además tiene dos zonas climáticas: la primera cálida y seca, conocida como la Hoya del

Chota y la otra cálida subtropical andina. Imbabura tiene una población de 398.244

habitantes, según los datos del INEC (2010). (www.imbabura.gob.ec )

2.1.2 Micro localización

San Miguel de Ibarra es una ciudad ubicada en la región andina al norte del Ecuador.

Como menciona Regional, (2008). La ciudad de Ibarra es conocida históricamente como

"La Ciudad Blanca" por sus fachadas y por los asentamientos de españoles y portugueses

en la villa. También son muy comunes las frases: "ciudad a la que siempre se vuelve" por

su pintoresca campiña, clima veraniego y amabilidad de sus habitantes; "la bohemia del

norte" por su gente conservadora, amable, abierta al arte y a la música, y tan creyente de la

religión; y "Cupido del Ecuador" por el enorme significado del amor y el romance para sus

habitantes". Es muy visitada por los turistas nacionales y extranjeros como sitio de

https://es.wikipedia.org/wiki/Ciudad_Blanca

29

descanso, paisajismo, cultura e historia. Es una ciudad cultural en donde predomina el arte,

la escritura, la pintura, el teatro y la historia; además existe una gran producción turística y

hotelera ofrecida para toda la zona.

2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba

En el Siglo XVII se inicia en 1606 con el Corregidor de la Villa Cristóbal de Troya y

termina en 1700 con José Crispiniano García de Nájera. En el Siglo XVIII, 1701 Fernando

de la Lastra, a 1800 Santiago Ignacio Tobar y Ugarte. En el Siglo XIX, 1801 con José Poso

Pardo a 1900, con Luís Fernando Villamar, cuando se denominaron Presidentes del I.

Concejo Municipal

Al fundarse la Villa de San Miguel de Ibarra, el 28 de septiembre de 1606, por parte del

Capitán Cristóbal de Troya por mandato del Presidente de la Audiencia de Quito, Don

Miguel de Ibarra, con fecha dos de octubre del mismo año, en su condición de Juez

Poblador organizó el gobierno del Corregimiento como nos relata el Dr. Cristóbal Tobar

Subía en su Monografía de Ibarra: "Alcaldes Ordinarios y Alguacil Mayor para la

Administración de Justicia, Capitán Rodrigo de Miño, Juan de León Avendaño y Juan de

Zarzosa, respectivamente; y Regidores, para la administración municipal, a los siguientes:

Capitán Juan Martínez de Orbe, Vicente de Insuasti, Antonio de Carvajal, Francisco de

Valencia, Juan Rodríguez Pacho, Mateo Moreno de Acosta, Pedro González Vaca y

Francisco de Valbuena; Procurador del Cabildo a Antonio de la Canal". Estos nombres

representan, según la filosofía del municipalismo, el inicio de una cadena consagrada al

servicio de la comunidad, que se preocuparon del desarrollo material de la urbe y espiritual

de sus habitantes.

2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra

2.1.4.1 Hídricos

La Laguna de Yahuarcocha es uno de los atractivos turísticos en la parte hidrográfica.

Laguna de Cubilche, Los Ríos Chota, Ambí, Tahuando conforman el sistema hidrográfico de la

zona.

30

2.1.4.2 Naturales

Loma de Guayabillas

Volcán Imbabura

2.1.4.3 Gastronómicos

Ibarra se caracteriza por los deliciosos helados de paila, las empanadas de morocho, el

plato típico del Alpargate, el pan de leche de Caranqui, la fritada de cajón y hasta las

nogadas que pese a ser un dulce forman parte de la ya típica gastronomía que tiene la

ciudad de Ibarra.

2.1.4.4 Turísticos

En la parte turística del cantón Ibarra se puede observar, atractivos turísticos de distinta

categoría, que forman parte del inventario de la ciudad y a la vez aportan de una manera

muy significativa al crecimiento de los prestadores de servicios como en este caso es el

Complejo Turístico Tolas de Socapamba.

31

Nombre del

atractivo Categoría Tipo Clase Jerarquía Características descriptivas Imagen

Parque Pedro

Moncayo

Histórico

cultural

Manifestacio

nes culturales Central 3

Parque principal de la ciudad,

se ubica al frente de la

Gobernación y la

Municipalidad de Ibarra.

Torreón Histórico

cultural

Manifestacio

nes culturales Complementario 1

Antigua edificación del colegio

Teodoro Gómez de la Torre,

tiene el primer reloj de la

ciudad de Ibarra.

Iglesia

Catedral

Histórico

cultural

Manifestacio


Es una iglesia de tres naves,

estilo barroco con arcos de

medio punto, y altar forrado

con láminas de oro.

Capilla

Episcopal

Histórico

Cultural

Manifestacio


Capilla que consta de una sola

nave estilo barroco y gótico,

puerta de madera.

32

Laguna de

Yahuarcocha

Histórico

cultural

Manifestacio


La belleza natural de su paisaje

y la organización de

competencias automovilísticas

internacionales.

Centro

Histórico

Histórico

cultural

Manifestacio


El Centro Histórico es un lugar

con estilo edificado a finales

del siglo pasado. Se encuentra

en proceso de recuperación.

Loma de

Guayabillas

Histórico

cultural

Manifestacio


Este bosque forma parte de la

identidad natural y cultural del

ibarreño y pone a disposición

senderos, infraestructura física

y paraderos.

Museo del

Banco

Central

Histórico

cultural

Manifestacio


En este museo se exhiben

permanentemente obras

famosas que han recorrido

varios países del mundo,

además de un sin número de

muestras arqueológicas de gran

trascendencia y notoriedad.

Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra

Fuente: Elaboración propia

33

2.1.5 Complejo Turístico Tolas de Socapamba

2.1.5.1 Historicidad

Las Tolas de Socapamba formaron parte de un asentamiento Caranqui muy importante de

la región. Este sitio corresponde al período de integración, antes de la invasión Inca, datan

de 1.250 a 1.500 años AC, lo que demuestra ser obra de los Caranquis y Cayambis. Para la

edificación de una Tola los ancestros requerían de mucha energía, trabajo y planificación.

De acuerdo a estudios arqueológicos se cree que para la elaboración de cada Tola grande,

se necesitaba la participación de al menos 200 personas. El tiempo para concluir su

construcción duraba el lapso de 2 años.

Actualmente Polivio Martínez propietario de una parte de extensión de tierra donde se

ubican las tolas comenta que desde hace unos 20 años usufructuó estas tierras en la parte

agrícola, para después dar lugar a lo que hoy es el actual Complejo Turístico Tolas de

Socapamba e invernaderos de donde el subsiste.

Martínez comenta que todo empezó como algo familiar, donde los fines de semana se

reunían a disfrutar y compartir en familia de la propiedad que ya contaba con adecuaciones

agro turísticas. Con el tiempo notaron que era difícil la conservación del complejo, así que

decidieron abrir las puertas al público.

Ahora en medio de las tolas se ubica el complejo que consta de dos piscinas cubiertas,

hidromasaje, turco, canchas de futbol, básquet y tenis, restaurante con platos a la carta,

senderos y una tarabita. Martínez cuenta que las tolas según la tradición oral eran un punto

estratégico donde los Caranquis defendían su territorio y según Nancy Sarauz historiadora

corrobora la información aduciendo que el sitio corresponde al período de integración,

antes de la invasión española.

2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo

El complejo turístico Tolas de Socapamba ofrece al público los siguientes servicios:

Un balneario que cuenta con 2 piscinas.

Un salón de eventos sociales en general.

http://www.viajandox.com/imbabura/tolas-socapamba-ibarra.htm

34

Hospedaje.

Además cuanta con las siguientes actividades complementarias como:

Paseos a caballo.

Cruzada en tarabita.

Caminatas por senderos ecológicos.

Servicio de restaurante.

Mirador.

Parqueadero privado.

Áreas verdes.

Juegos infantiles.

2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial

Por ser un negocio familiar como en la mayoría de emprendimientos que se realizan en el

sector de las actividades turísticas de la región, el Complejo Turístico Tolas de Socapamba

presenta problemas en la administración del mismo.

Dichos problemas han sido identificados en el desempeño del talento humano del

complejo, ya que el personal empleado no cumple con las funciones asignadas, la

organización carece de un plan estratégico donde se contemple la capacitación periódica

del talento humano, para ofrecer un mejor servicio y atención al cliente.

Por tal razón se considera la realización de un Modelo de Gestión Administrativa para el

Complejo Turístico Tolas de Socapamba, con la finalidad de presentar el proyecto

terminado y así la gerencia pueda tomar las mejores decisiones en su gestión.

35

Imagen Nº 1 Vista panorámica de complejo

Vista panorámica de complejo

Imagen Nº 2 Actividades complementarias del complejo

Actividades complementarias del complejo

2.2. Descripción del procedimiento metodológico

2.2.1 Explicación de la metodología

2.2.1.1 Cualitativa

La modalidad cualitativa permite generar el diagnóstico interno del complejo, a través de la

aplicación de entrevistas a los clientes internos, con la finalidad de identificar las

características del comportamiento que tienen los empleados de la empresa y que

incidencia tienen estos comportamientos en la prestación del servicio.

36

De la misma manera la modalidad paradigmática cualitativa es aplicada para identificar las

falencias del talento humano en el complejo turístico enfocándose en la parte más esencial

de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los empleados de

la empresa.

La metodología cualitativa identifica al talento humano, a los procesos de gestión turística

y organización de empresas como objeto de estudio para determinar las debilidades en las

que hay que trabajar y las fortalezas que se debe potencializar.

2.2.1.2 Tipos de investigación

Con la aplicación de una investigación documental se obtiene información bibliográfica de

todos los libros referentes a la gestión administrativa empresarial, a la vez se enfoca en la

redacción de la información obtenida de fuentes públicas como son, el gobierno provincial

de Imbabura, y los datos estadísticos del Ministerio de Turismo, donde se obtiene un

extracto de cuantos turistas visitaron la provincia de Imbabura en los últimos años.

La investigación de campo se aplica en el levantamiento de la información realizada en el

Complejo Turístico logrando identificar el problema real que mantiene la empresa, para

diseñar una propuesta de solución y crecimiento del negocio.

2.2.2 Métodos

2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo

Según (BERNAL, 2006, pág. 185). El método inductivo deductivo es un método de

inferencia basado en la lógica y relacionando el estudio de hechos particulares, el método

deductivo en un sentido parte de lo general a lo particular e inductivo de lo particular a lo

general.


aplicando etapas básicas: guía, encuesta, herramientas y constatación de los hechos, esto

ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con

el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

37

2.2.2.2 Método Analítico/Sintético

Según (EYSSAUTIER, 2006, pág. 229). El método analítico sintético descompone una

unidad en sus elementos más simples, examina cada uno de ellos por separado, volviendo a

agrupar las partes para considerarlas en conjunto.







2.2.3 Técnicas




problema.

2.2.4 Instrumentos

Guía de la entrevista

2.2.5 Análisis e interpretación de resultados

El alcance de la tesis de grado es diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el

Complejo Turístico Tolas de Socapamba ubicado en la ciudad de Ibarra, y para ello

primero se realizó la identificación del objeto de transformación, a través de la aplicación

de técnicas e instrumentos que sean los adecuados para lograr cumplir el objetivo con el

que han sido electos.

La aplicación de la técnica de las entrevistas ha arrojado datos importantes para el sustento

de la elaboración del modelo de gestión administrativa y se la detalla a continuación en la

siguiente tabla.

38

Tabla Nº 3 Análisis de resultados Realizado a cuatro trabajadores del Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”

N.- PREGUNTAS ANÁLISIS

1

¿Conoce usted las actuales

fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas del

complejo?

En la aplicación de las entrevistas al

personal directivo, administrativo y

operativo del complejo, se observa un

grado alto de desconocimiento de las

fortalezas y debilidades de la empresa,

debido a la falta de difusión y

comunicación entre el gerente y el resto del

talento humano, ya que por falta de

capacitación e inexperiencia no están

llegando a un objetivo de calidad de una

manera adecuada esto fue manifestado por

las 4 personas entrevistadas dentro del

complejo,

2

¿Ha sido objeto de una

evaluación del desempeño en los

últimos 3 años?

La respuesta obtenida por parte de los

directivos del complejo, es que no se ha

realizado nunca una evaluación del

desempeño al personal y esa información lo

corroboran el resto de los empleados del

complejo, donde afirman no haber sido

parte de una evaluación parcial ni total el

tiempo que están trabajando en el

complejo.

3 ¿Qué metas ha identificado usted

en el complejo turístico?

Al ser una empresa administrada

empíricamente, la difusión de los objetivos,

compromisos y políticas no las realizan de

39

una manera correcta, es por eso que los

empleados desconocen las metas

planteadas por propietarios.

4 ¿De qué manera recibió usted la

asignación de sus funciones?

La mayoría del talento humano es

contratado ocasionalmente, cuando el

complejo tiene días donde existe más

demanda, ahí es cuando el nuevo personal

entra a trabajar, ocasionando que el nuevo

talento humano no tenga una buena

capacitación, por lo que los clientes

internos del complejo no tienen bien

definidas sus funciones y eso se refleja en

la baja prestación del servicio.

5

¿Es capacitado periódicamente

en temas de importancia como

atención al cliente?

Del total del talento humano entrevistado

aseguran que no han sido capacitados en

ningún tema de interés en el área de

servicios turísticos, por lo cual existe una

desinformación académica en atención al

cliente, y desinterés en la capacitación por

parte del personal del complejo, ya que el

tiempo es el factor problema en el talento

humano. La gente opina que si se les va a

capacitar debe ser dentro del horario de

trabajo, ahí es donde existe el conflicto

entre directivos y operativos.

6

¿Ha diseñado la gerencia

estrategias para incrementar las

ventas?

Desde el personal directivo del complejo

asegura que no ha desarrollado estrategias

de marketing adecuadas para lograr

incrementar las ventas, únicamente hace

publicidad en radio.

40

7 ¿Conoce usted como está

estructurada la organización?

El complejo tiene una deficiente gestión

administrativa ya que no está organizado

estructuralmente, y esto genera

inconvenientes en la administración del

talento humano por no saber a dónde acudir

en el momento que hay problemas

personales, la difusión de la estructura

orgánica de la empresa es importante, el

desconocimiento de los inmediatos

superiores para la resolución de problemas

no está bien definido.

8 ¿Realiza usted actividades para

las que fue contratado?

Por la falta de asignación de funciones, el

mismo talento humano asegura que realiza

otras actividades para las que fue

contratado, generando así inconvenientes

en las tareas que debe cumplir cada

persona.

9 ¿Cuándo usted tiene problemas a

donde se dirige?

En el complejo existe un solo representante

de los trabajadores, y no se les da la

participación técnica que recomienda la

administración del talento humano, por la

misma razón el propietario de la empresa

atiende de manera general a las necesidades

de los clientes internos y no personalmente,

conociendo cuáles son sus inquietudes y

posibles soluciones que los mismos

trabajadores plantean. Esta pregunta

coadyuva para que en el modelo de gestión

administrativa planteado exista un

organigrama estructural.

41

10

¿Cómo fue el proceso de

selección por el cual fue usted

contratado?

El total del talento humano entrevistado

concuerda entre sí, que no fue contratado a

través de ningún proceso de selección, esto

facilita la capacitación de las personas por

que no están enfocadas en ningún objetivo

y sus aspiraciones en la empresa no crecen

más allá de obtener una remuneración

salarial.

Fuente: elaboración propia.

42

2.3. Propuesta del investigador

Gráfico Nº 4 Modelo de Gestión de la Calidad Total

EXTERNA

INTERNA

Fuente: Bagad, (2008). Total Quality Management, India8

2.4. Conclusiones parciales del capítulo

Al finalizar el marco metodológico de la tesis se concluye que la estructura organizativa

que tiene actualmente el complejo turístico es deficiente, no le permite desarrollar eficiente

y eficazmente los objetivos que se los han planteado en la iniciación de la empresa. Por

esta razón es necesario implementar un modelo de gestión administrativa que permita al

complejo contar con un sistema operacional viable acorde a las necesidades actuales del

talento humano, intereses económicos, técnicos y de la sociedad en general.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

- Competir con el valor

- Precio relativo más alto (es posible)

PARTICIPACIÓN DE

MERCADO

PRECIO

- Competir con el precio

COSTO

UTILIDADES

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

- Mejores productos y servicios

- Procesos mejorados

43

CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO

3.1 Tema

Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”,

ubicado en la ciudad de Ibarra.

3.2 Aplicación de los resultados de la investigación

El diseño de un modelo de gestión administrativa consiste en brindar un soporte

administrativo a los procesos empresariales en las distintas áreas del complejo turístico, a

fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva reflejada en la

administración de recursos y efectividad de los procesos.

Es por esta razón que con el diseño de un modelo de gestión administrativa para el

Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra se mejora la

planificación y control de las actividades.

Otro de los objetivos del modelo de gestión administrativa es desarrollar una cadena de

procesos adecuados en la prestación de los servicios turísticos, con la finalidad de

incrementar las ventas y satisfacer de mejor manera al mercado objetivo.

3.2.1 Objetivo

Elaborar el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de

Socapamba, estableciendo una estructura orgánica eficiente y una estructura operativa

eficaz, para el cumplimiento de la razón de ser de la empresa.

44

MODELO DE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD

TOTAL

Satisfacción

del cliente.

Participación

de mercado.

Incrementar

la Calidad.

Disminuir

precios.

Incrementar

la

productivida

Elevar la

utilidad.

3.2.1.1 Procedimiento para la aplicación de la propuesta

Gráfico Nº 5 Procedimiento para el Modelo de Gestión de la Calidad Total


3.3. Análisis de los resultados finales de la investigación

3.3.1 Evaluación del potencial de la empresa

3.3.1.1 Matriz FODA

Es una herramienta que ayuda a realizar mejor un análisis sistemático del complejo

turístico permitiendo obtener resultados alentadores del diagnóstico aplicado y en función

de ello tomar decisiones acorde a los objetivos de la empresa turística.

45

Tabla Nº 4 Análisis FODA del complejo turístico Tolas de Socapamba

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

El complejo turístico “Tolas de

Socapamba cuenta con la belleza

natural e histórica ya que se

encuentra ubicado en un lugar

histórico.

Cuenta con terrenos e

infraestructura propia.

Amplios socios diversidad como

mestizos, afro ecuatorianos,

indígenas con sus respectivas

manifestaciones.

Su ubicación geográfica es muy

favorable en este sector.

Crecimiento desarrollo del turismo

a nivel regional.

Ventajas geográficas y comparativas

en el turismo.

La competencia que existe en la

zona obliga a mejorar el complejo.

Prioridad otorgada en la actividad

turística según las estrategias

nacionales para el desarrollo y

mejoramiento.

DEBILIDADES AMENAZAS

Deficiente promoción de los

productor turísticos

Carencia de recursos humanos y

administrativos para apoyar el

sistema turístico en la región

Usencia de sensibilidad y cultura

turística.

Falta de canales de comunicación.

Organigrama poco funcional.

Costos no competitivos

Ausencia de planes, ordenación,

administración y reglamentos

internos

Carencia de incentivos.


46

3.3.2 Satisfacción del cliente

Dentro del indicador de la satisfacción del cliente se encuentra inmerso la cadena de valor

y el precio relativo más alto para la satisfacción del cliente, por esta razón se plantea

realizar una estrategia de gestión utilizando la cadena de valor Porter (1985).

3.3.2.1 Cadena de Valor Propuesta para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba

Tabla Nº 5 Actividades principales de la cadena de valor

N.- INDICADOR ACTIVIDADES PROPUESTAS

1 Logística interna

_En la logística interna se incluye las actividades

de recepción de los clientes al complejo.

_El almacenaje de las materias primas en el

economato de la empresa.

_Desarrollar un programa de capacitación para la

manipulación de alimentos en el talento humano.

_Controlar periódicamente el stock de los

productos en el inventario.

2 Cocina

_Comprende las actividades de preparación de los

alimentos en el complejo.

_Nominar al chef la tarea de hacer control de

calidad.

_Presentar de la mejor manera los platos

elaborados en la cocina, utilizando normas de

higiene en la cocina y seguridad alimentaria.

3 Salón del restaurante

_El área del salón del restaurante está relacionada

con el servicio, y que es ahí donde se entrega el

producto final al cliente.

_Capacitar al personal operativo del restaurante a

47


cargo del capitán de meseros del complejo.

_Brindar un nivel alto de atención al cliente, a

través de una buena comunicación verbal y visual.

4 Comercial y MKT.

_Desarrollar una cartera de medios publicitarios

donde se pueda difundir el Complejo Turístico

Tolas de Socapamba.

_Realizar una matriz de fuerzas de ventas.

_Incorporar material publicitario tangible al

presupuesto anual del complejo.

5 Postventa

_Para mantener al complejo en el mercado local e

incrementar sus ventas se debe realizar una política

de fidelización de los clientes y realizarlo

conjuntamente con el área comercial.

_Con la aplicación de una base de datos de los

clientes que ya han visitado el complejo se logra

obtener un portafolio de clientes para asignar

membrecías anuales.

_Despedir personalizada mente al cliente para así

lograr sugerencias buenas y realizar ajustes en los

productos ofertados.

48

Tabla Nº 6 Actividades de apoyo para la cadena de valor


N.- INDICADOR ACTIVIDADES PROPUESTAS

1 Infraestructura

_Comprende la localización del complejo.

_La planificación de la gestión administrativa.

_El control de costos y finanzas.

_La gestión de la calidad total.

2 Talento Humano

_Llevar a cabo un proceso de selección, contratación,

formación y desarrollo del talento humano del complejo

turístico.

_La capacitación es el secreto de las empresas que han

logrado llegar a la madurez de sus productos.

_El desarrollo de políticas salariales, estabilidad laboral y

oportunidad de crecimiento en la estructura organizativa del

complejo fortalecerá al talento humano.

3 Tecnología

_Mejorar los productos del complejo.

_Desarrollar procesos de control tanto para el inventario y el

talento humano.

_Con la innovación de un software mejorará la facturación.

4 Compras

_Realizar alianzas estratégicas con proveedores.

_Establecer políticas de compras.

_Realizar rotación de productos en stocks.

49

3.3.3 Participación del mercado

La participación de mercado es sin duda el indicador de desempeño de mercadotecnia más

usado, y será de mucha ayuda para conocer el nivel de participación que ha tenido el

complejo en el mercado local, para ello se va a desarrollar una estrategia de incremento de

participación de mercado utilizando la matriz del Boston Consulting Group.

La participación del mercado se utiliza como el principal indicador del desempeño de una

empresa vs su competencia.

Ilustración Nº 1 Matriz del Boston Consulting Group

Fuente: Francés, (2006).

50

Tabla Nº 7 Estrategias de crecimiento y participación en el mercado del Complejo Turístico Tolas de

Socapamba

N.- INDICADOR ESTRATEGIA

1 Crecimiento del

mercado

Incrementar nuevos servicios turísticos en el

complejo por un periodo de tres meses, una vez

identificados los nuevos productos que han

tenido crecimiento en el mercado por ese lapso

de 3 meses hay que consolidarlos para

posteriormente convertirlos en productos

estrellas y ganar participación en el mercado. A

los productos identificados se los conoce como

interrogantes.

2 Participación en el

mercado

Como se menciona en la matriz propuesta por la

empresa consultora Boston Consulting Group, la

participación de un producto en el mercado

empieza cuando ha pasado de ser interrogante a

ser un producto estrella.

La estrategia propuesta para el Complejo

Turístico Tolas de Socapamba es diseñar nuevos

servicios turísticos para el complejo como

actividades complementarias a las existentes,

una vez identificados los productos incógnitas

se trabajará en ellos a través de una fidelización

y así lograr convertirlos en productos estrellas y

ganar participación en el mercado.


3.3.4 Incrementar la calidad

Para mejorar la calidad en los productos del Completo Turístico Tolas de Socapamba se

realiza el diseño de estrategias que se van a implementar una vez aprobada la propuesta de

51

tesis planteada. El modelo de gestión administrativa propuesto para la empresa consta de

diversas fases y una de ellas es incrementar la calidad a través del diseño de estrategias

turísticas.

La implementación de las estrategias de mejoramiento de la calidad es un plan piloto que si

tiene la aceptación esperada se realizará más estrategias para incrementar la calidad.

Para el diseño de las estrategias se realiza un análisis de los antecedentes del complejo y

desarrollo actual de la calidad turística en el mismo, para la implementación de las

estrategias de calidad se va aplicar la norma ISO 9000 – 2000 que está en vigencia

actualmente en la comunidad hotelera europea.

Tabla Nº 8 Estrategias para incrementar la calidad

N.- ESTRATEGIA CARACTERÍSTICA

1

Obtener una cartera de

proveedores con certificaciones de

calidad

Realizar una difusión para la contratación

de proveedores con certificaciones de

calidad a través de un concurso público.

2 Diseñar un diagrama de flujo de

un correcto servicio turístico

Empresarialmente un adecuado manejo de

los procesos directivos, administrativos,

operativos y de ventas ha sido la base

fundamental para el crecimiento de las

empresas. Por esta razón se ha planificado

realizar un diagrama de flujo donde se

plasme con un ejemplo una correcta

atención al cliente.

3 Filosofía empresarial

Diseñar una filosofía empresarial donde

este plasmando la misión, visión,

objetivos, políticas y valores corporativos

del complejo turístico con respecto a la

52

realidad institucional actual.

4 Organigrama estructural

La restructuración del organigrama

estructural del complejo es clave en el

desarrollo de un modelo de gestión

administrativa, ya que de esa manera el

talento humano tendrá bien definida la

obligación que tiene estructuralmente sin

saltarse los procesos ya planteados.

5 Manual de funciones

Las características del manual de funciones

son distribuir de mejor manera las

actividades que tiene cada una de las

personas que van a ser contratadas según

propone en el actual organigrama

estructural del complejo. Mencionado

manual de funciones está compuesto por la

denominación del cargo, las funciones, la

competencia requerida, el objetivo y la

responsabilidad del cargo.


3.3.4.1 Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo

Turístico Tolas de Socapamba

Cartera de proveedores con certificaciones de calidad

Llamamiento a nuevos proveedores para realizar una selección de concurso público.

53

Diagrama de flujo del proceso de servicio

Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio

Inicio

Atención cálida al potencial cliente

NO

SI

Ofertar los servicio o productos que

ofrece el complejo

Decide aceptar la oferta.

FIN

Recibimiento y felicitación por

compra realizada

Asistencia permanente

mientras disfruta del servicio.

Como desea hacer su pago.

EfectivoTarjeta de

créditoSolicitar los datos y

realizar el pago.

Entregar la factura y despedir al cliente

con una cálida y amable sonrisa.

FIN

Entrega de factura

FIN


54

Filosofía empresarial

Misión

Ofrecer servicios turísticos y hoteleros de calidad, orientados a personas que buscan

compartir un momento de recreación y esparcimiento en familia, trabajando de forma

personalizada en la atención de nuestros clientes.

Visión

En un lapso de 4 años incrementaremos nuestra cartera de clientes, ofreciendo nuevas

alternativas de recreación, relajación y esparcimiento, obteniendo un posicionamiento

óptimo en el mercado local, con ventajas competitivas y comparativas, capaz de desarrollar

en nuestros colaboradores un compromiso empresarial de conservación ambiental y

crecimiento del complejo.

Objetivos

Introducir los nuevos productos que se desarrollaran en el complejo.

Definir un sistema de educación empresarial para capacitar al talento humano.

Seleccionar un talento humano técnicamente preparado.

Incrementar la utilidad en un 50%

Políticas

Puntualidad.

Trabajar con el uniforme adecuado.

Brindar una excelente imagen fuera de la empresa.

Compromiso con los recursos de la empresa.

Atención y servicio de calidad al cliente.

Valores corporativos

Lideramos con ejemplo.

Trabajamos en equipo.

55

Respetamos a la persona.

Nos comunicamos abierta y honestamente.

Actuamos con integridad

Compromiso empresarial y personal.

Lealtad con nuestros clientes internos y externos.

Organigrama estructural propuesto

Gráfico Nº 7 Organigrama estructural propuesto


GERENCIA

ADMINISTRATIV

O FINANCIERO

PRODUCCI

ÓN/SERVIC

IO

MARKETIN

G &

VENTAS

CONTABILID

AD

MANTENIMIEN

TO

56

Manual de funciones

Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente


57

Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo


58

Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción


59

Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas


60

Tabla Nº 13 Manual de Funciones Contabilidad


61


MANUAL

DE

FUNCIONES

CARGO: Mantenimiento

OBJETIVO DEL CARGO:

Mantener en óptimas condiciones la infraestructura del complejo, tanto el limpieza como en estética.

RESPONSABILIDADES:

Mantener informado al gerente de todo daño o desperfecto.

Realizar un control periódico de la maquinaria y el inmueble del complejo, siguiendo el

programa de un mantenimiento preventivo.

COMPETENCIAS PERSONALES:

Trabajo bajo presión

Trabajo en Equipo

Orientación a Resultados

Adaptación al cambio.

COMPETENCIAS TECNICAS:

Buenas prácticas de manufactura, carpintería, metal mecánica y jardinería.

62

Disminuir precios

Como estrategia del indicador precio dentro de la propuesta planteada en la tesis está la

disminución de precios, es por esta razón que se toma como referencia a la competencia

para conocer el precio establecido en el mercado demandante.

Las estrategias para definir los precios de los productos o servicios en el Complejo

Turístico Tolas de Socapamba se las determina a través de una política de precios que son

los siguientes:

El Precio del costo

Para determinar el precio de un servicio del complejo primero hay que realizar un análisis

de cuanto me cuesta brindar el servicio o producto, sumar la materia prima, el recurso

humano y la depreciación de la infraestructura turística, para que en un momento

determinado generar utilidad y recuperar la inversión.

A través de la política de precio “el precio del costo” se determinará los precios de los

nuevos productos ofertados.

Los servicios ofrecidos

En el caso del Complejo Turístico Tolas de Socapamba, tiene que ver mucho la política de

precio “los servicios ofrecidos” ya que está política ayuda de manera significativa en la

posición de los servicios complementarios del complejo como; alimentación, paseos a

caballo, caminatas por los senderos ecológicos, entre otros.

Incrementar la productividad

Para lograr cumplir el indicador “incrementar la productividad” se planea diseñar una

estrategia que es la contratación del talento humano adecuado a través de un estudio

minucioso del proceso de selección.

La evaluación del desempeño laboral es muy importante en toda organización ya que así se

puede conocer el nivel de cumplimiento del talento humano, a la vez las deficiencias

identificadas y planear posibles soluciones en el complejo turístico.

63

Elevar la utilidad

La optimización de los recursos tanto materiales, económicos y humanos en el complejo

ayuda a incrementar la utilidad económica, eso quiere decir que para tomar una decisión de

tipo empresarial primero hay que analizar los tres factores antes mencionados para no

afectar a la utilidad que genera la empresa.

Uno de los factores por los que se genera pérdida actual en el complejo es por el exceso de

cortesías, ya que al no obtener un valor económico por el servicio prestado la empresa

empieza a generar un déficit y esto se ve reflejado en los reportes de utilidad anual.

Es por esta razón que se plantea la firme decisión de no brindar cortesías sin ningún

objetivo a corto ni mediano plazo.

3.4 Conclusiones parciales del capítulo

El Modelo de Gestión Administrativa propuesto para el Complejo Turístico Tolas de

Socapamba, está diseñado para mejorar la estructura orgánica de la empresa, los procesos

de selección de personal y la optimización de recursos.

64

CONCLUSIONES GENERALES

Una vez diseñado el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico

Tolas de Socapamba se va a contribuir con el incremento de la eficiencia y eficacia en

los procesos administrativos del complejo.

La conceptualización de la temática empresarial aportó de manera significativa al

desarrollo de la tesis, donde conocer los tipos de modelo de gestión investigados sirve

para el planteamiento y desarrollo del modelo planteado.

El análisis de la situación actual del complejo es la parte básica para el desarrollo de la

tesis ya que de esa manera se pudo conocer de manera real los problemas que se

estaban presentado en la administración de los procesos en el complejo turístico.

Una vez desarrollado los componentes planteados en la tesis para la propuesta, se

verifica la valides y aplicación de la propuesta a través de la validación de un experto

en temas relacionados con la administración turística.

65

RECOMENDACIONES

Se recomienda aplicar el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico

Tolas de Socapamba diseñado, ya que está realizado minuciosamente, con la aplicación

de parámetros de calidad, para lograr obtener eficiencia y eficacia en los procesos

administrativos del complejo.

A los estudiantes de pregrado de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras de la

Universidad UNIANDES extensión Ibarra, se recomienda utilizar el texto para

verificar la practicidad de la teoría con la práctica empresarial, ya que el trabajo se

desarrolló con lineamientos de autores de mucha relevancia en cuanto a la gestión

administrativa.

66

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68

LINKOGRAFÍA

www.imbabura.gob.ec . (s.f.).

69

ANEXOS

ANEXOS

ANEXO 1


“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

Entrevista dirigida a los clientes internos de la empresa, con la finalidad de

diagnosticar la situación actual de la gestión administrativa del Complejo Turístico

“Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

GUÍA DE LA ENTREVISTA

Nombre: ___________________________________________________________

Cargo: _____________________________________________________________

1. ¿Conoce usted las actuales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas

del complejo?

SI NO

2. ¿Ha sido objeto de una evaluación del desempeño en los últimos 3 años?

SI NO

3. ¿Qué metas ha identificado usted en el complejo turístico?

CORTAS MEDIANAS LARGO PLAZO NINGUNA

4. ¿De qué manera recibió usted la asignación de sus funciones?

ESCRITO VERBAL NO LE INDICARON

5. ¿Es capacitado periódicamente en temas de importancia como atención al

cliente?

SI NO

6. ¿ha diseñado la gerencia estrategias para incrementar las ventas?

SI NO

7. ¿Conoce usted como está estructurada la organización?

SI NO

8. ¿Realiza usted actividades para las que fue contratado?

SI NO

9. ¿Cuándo usted tiene problemas a donde se dirige?

GERENTE JEFE INMEDIATO RR. HH.

10. ¿Cómo fue el proceso de selección por el cual fue usted contratado?

PRUEBAS RECOMENDACIONES CONCURSO OTROS

11. ¿Cree usted que el diseño y aplicación de un modelo de gestión administrativa

para el Complejo Turísticos Tolas de Socapamba, mejoraría la eficiencia y

eficacia de los procesos administrativos?

SI NO

Gracias.


“UNIANDES”

FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:



Tutor: Ing. Cristian R. Molina

Autor: Lucía Mena

Ibarra - Ecuador

2013

1. TEMA



2. DESARROLLO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Según Hirioshi, (2006). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión

administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde entonces

ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las

empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa (MGA)

según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene

como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los procesos

administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.

Benjamín y Fincowsky, (2001). Mencionan que el concepto de gestión desde el punto de

vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como

parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura

organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano,

la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.

El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato,

es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la

rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral y ha contribuido a priorizar el

recurso humano como herramienta idónea para la satisfacción del cliente.

MENA, Gabriela, (2010). Modelo de Gestión Administrativa para el Hotel Cevallos”

UNIANDES – Ecuador.

La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la

diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta,

ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas

turísticas y hoteleras de la región.

http://es.wikipedia.org/wiki/Biodiversidad

En el área hotelera y turística de Ibarra, se han detectado falencias en los procesos

administrativos, las mismas que se identifican por la baja calidad de productos y servicios

ofertados en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios. Por lo cual no existe

demanda turística ni se fomenta una cultura organizacional.

Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se

encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se

ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la

cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento

de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba” en la ciudad de Ibarra.

2.2. SITUACIÓN PROBLÉMICA

Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo

turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la

formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la

gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma

empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el

que se desarrollan sus operaciones:

La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas

que permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en

una deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.

La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación,

considerado el análisis de los factores internos y externos.

La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro

de lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.

La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos

administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en

marcha de un plan de contingencia.

2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo contribuir al incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos

del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” ubicado en la ciudad de Ibarra?

2.4 . OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN

Objeto de Investigación: Modelo de Gestión Administrativa

Campo de Acción: Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”.

2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas

turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión

Turística y hotelera.

2.6. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia

y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”

en la ciudad de Ibarra.

2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión

Administrativa.

Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico

“Tolas de Socapamba”.

Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.

Validar la investigación con la ayuda de expertos.

2.8. IDEA A DEFENDER

Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y

eficacia en los procesos administrativos.

2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

2.9.1. Variable Independiente

Gestión administrativa.

2.9.2. Variable Dependiente

Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.

2.10. METODOLOGÍA

Cualitativa

Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de

Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más

esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a os

clientes internos de la empresa.

2.10.1. MÉTODOS

Método Inductivo/Deductivo


aplicando etapas básicas: guía, encuesta, herramientas y constatación de los hechos, esto

ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con

el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de

Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

Método Analítico/Sintético







2.10.2. TÉCNICAS

Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista.

2.10.2.2.Entrevista




problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo,

administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.

2.10.3. Instrumentos

a) Guía de la entrevista

Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se

determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la

entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el

orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse.

Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades de entrevistador y entrevistado, ya que

permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto

a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.

2.11. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE TESIS

Administración

Turismo

Administración Turística

Administración Hotelera

Modelo

Gestión

Modelo De Gestión

Complejo Turístico

2.11. APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD

CIENTÍFICA

Con la aplicación de las técnicas de observación, encuesta y entrevista en el modelo de

gestión administrativa se logra la obtención de información necesaria para el desarrollo de

este proyecto, esto permite llegar a la esencia del problema para dar solución a todas las

dificultades encontradas, para que los administradores tomen la mejor decisión.

El Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” se enfoca en los adecuados procesos

administrativos que están vertidos en el Modelo de Gestión Administrativa ya que con esta

aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de

empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.

Como novedad científica después de realizar varios estudios se anexa un Plan

humanístico profesional en el cual se maneje el ámbito ético, moral, profesional del

personal de trabajo y se logré obtener un equipo productivo en el buen manejo de

actividades dentro de la empresa y la atención al cliente.

3. BIBLIOGRAFÍA

BERNAL, César, (2011). Metodología de la Investigación, tercera edición,

Editorial PEARSON, México.

BENJAMIN, E; FINCOWSKY, F. (2001). Organización de empresas, tercera

edición, Mc Graw Hill, México.

HERNÁNDEZ, Roberto, (2010). Metodología de la Investigación, quinta edición,

McGrawHill, Chile.

MONTAÑO, Hirioshi, (2006).Organización del trabajo y dirección estratégica

Brasil.

NICOLAS, José, (2009). Investigación Integral de Mercados, cuarta Edición,

McGrawHill, Colombia.

PLANDETUR 2020, (2006). Plan Estratégico de Desarrollo para el Turismo

Sostenible el Ecuador, primera edición, Ecuador.

RODRIGUEZ. (2007). “Metodología de la Investigación”, primera edición,

México.

VALDERRAMA, Santiago, (2010). Pasos para Elaborar Proyectos y Tesis de

Investigación Científica, editorial San Marcos, Perú.

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