UNIVERSIDAD ECOTECSERVIREMOTO que brinda soporte técnico remotamente por internet Antecedentes En...

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Proyecto Final ECOTEC

UNIVERSIDAD ECOTEC

Facultad de Sistemas Computacionales y

Telecomunicaciones

“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE

UNA EMPRESA LLAMADA SERVIREMOTO QUE DA

SISTENCIA TECNICA VIA ESCRITORIO REMOTO POR

INTERNET

Requisito previo para la obtención del título de:

Ingeniero en Sistemas Computacionales y

Telecomunicaciones

Autor:

Federico Humberto Molina Madriz

Tutores:

Ing. Freddy Orellana

Ing. Carlos Morlas Espinoza

Guayaquil, Av. Juan Tanca Marengo, Septiembre de 2010

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AGRADECIMIENTO

Agradezco este título a mi padre Dr. Walter Antonio Molina Pérez, a mi madre Lcda.

Aura Lila Molina Madriz por haber sido mis tutores de toda la vida en especial a mi

papá que es un hombre visionario y gracias a esas facultades que tiene a hecho

posible que el día de hoy alcance una de mis metas propuestas en la vida no me

queda más que agradecer a mis padres, a Dios y a las personas cercanas a mí que

me han apoyado de todas las formas posibles.

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INDICE

Agradecimiento

Índice

Resumen del Proyecto

Introducción

Tema

Antecedentes

Definición del problema

Justificación

Objetivos

Objetivo General

Objetivos Específicos

Alcance o Tipo de Investigación

Aspecto Innovador del Proyecto

Capítulo I: Administración Y Planificación del Proyecto

1.1. Información General de la Empresa

1.2. La administración

Manual de Funciones

Cronograma de ejecución

1.3. Plan estratégico

Visión

Misión

Objetivos estratégicos

Capítulo II: Mercadeo y Comercialización

2.1. Análisis Macroeconómico

Sector Económico

Clasificación del producto o servicio

Análisis de la concentración de la industria

Análisis de la Madurez de la industria

2.2. Mercado Histórico

Tipo de Mercado

Demanda histórica

Oferta histórica

2.3. Mercado del Proyecto

2.3.1. Sub-mercados

Proveedores

Competidores

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Canales de distribución

Consumidores (Mercado Meta)

2.3.2. Estrategia Comercial

Características del producto

Descripción del producto o servicio

Ciclo de vida

Marca (logotipo, eslogan)

Envase, presentaciones

Precio de venta

Promoción

2.4. Proyección de Mercado

2.4.1. Objetivos de la investigación de mercado

2.4.2. Metodología a utilizarse

2.4.3. Métodos de investigación

Entrevistas

Grupos Focales

Encuesta

2.4.4 Conclusiones de la investigación de mercado

2.5. Análisis Sectorial

2.5.1. Análisis FODA

Factores internos claves

Matriz interna y externa

Estrategias FODA

2.5.2. Calificación de Riesgo

Tabla de Riesgo

Calificación de Riesgo del Mercado

Capítulo III: Aspectos tecnológicos del Proyecto

3.1. Proceso Productivo

3.2. Capacidad de producción

Capacidad Instalada

Capacidad Utilizada

3.3. Estimación de Ventas

3.4. Costos Operativos

Costos directos

Costos Indirectos

3.5. Inversión del Proyecto

Activo Fijo

Capital de Trabajo

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3.6. Depreciaciones

Financiamiento

Tabla de Amortización del Crédito

Capítulo IV: Evaluación Financiera Proyectado

4.1. Estado de Resultados del Proyectado

4.2. Flujo de Caja del Proyectado

4.3. Balance General proyectado

Capítulo V: Evaluación del Proyecto

5.1. Análisis del Costo Unitario

5.2. Análisis Financieros

a. Índices Financieros

b. Ratios Financieros

c. Índices de Riesgo Financieros

d. Razones Financieras

5.3. Análisis Sensibilidad

a. Escenario Proyectado

b. Escenario Propuestos

5.4. Conclusiones

Referencias Bibliográficas

Anexos

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RESUMEN

El Proyecto SERVIREMOTO está basado en el estudio profundo de las

telecomunicaciones tomando en cuenta que en la actualidad la demanda de servicios

tecnológicos va en aumento nosotros como una empresa nueva y vanguardista

damos solución a los problemas de los usuarios por medio de un método nuevo que

es por vía remota, solamente necesitas una conexión a internet y un ordenador de

arquitectura de nueva generación para poder brindar este servicio.

La inversión inicial de este proyecto es de $16.898 dólares americanos los cuales se

financiaran a 3 años con una tasa de interés del 10,9% y su recuperación va ser

solamente en el periodo de 1 año y 6 meses dándonos así un valor actual neto

(VAN) positivo de $ 10.251 dolores americanos.

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INTRODUCCIÓN

Tema

SERVIREMOTO que brinda soporte técnico remotamente por internet

Antecedentes

En la actualidad existen muchas empresas alrededor del mundo que brindan servicio

técnico vía remota por internet pero todos estas empresas solo apuntan a las

grandes empresas y a la mediana empresa.

No obstante se han desarrollado con anterioridad varios estudios relacionados con el

sector del usuario final y la pequeña empresa llamada PYMES en nuestro medio, el

presente trabajo de investigación está dirigido a la instalación de un proyecto de

servicio Técnico vía remoto que considera aspectos innovadores encaminados al

éxito comercial y a la factibilidad financiera.

Este servicio es ideal para todas aquellas pymes o particulares que no pueden

afrontar un cargo fijo mensual, pero que necesitan una rápida respuesta antes sus

eventuales problemas tecnológicos.

Este es un servicio que se factura por hora y se puede solicitar dentro o fuera de

horario laboral.

De acuerdo al estudio realizado podemos darnos cuenta que el valor de una

asistencia promedio es de $75 dólares la hora para particulares y $100 dólares + IVA

para empresas que se fracciona cada 30 minutos a partir de la segunda hora. La

primera visita tiene un descuento del 50%, para que se pueda evaluar el

desempeño y luego decidir si son los indicados para resolver el problema propuesto

por el cliente.

Tomando en cuenta ciertos sitios que ofrecen este servicio la mayoría indican que no

pueden dar un precio sin evaluar debido a la infraestructura de la empresa pero

como tarifa básica indican un valor de 100 dólares por hora + IVA y las pequeñas

empresas o usuarios de casa tiene un valor de 75 dólares la hora + IVA.

Como conclusión podemos ver que la opción de servicio técnico se puede dividir en 3

formas:

Laboratorio (la reparación se realiza en nuestras oficinas)

Domicilio (el soporte se brinda en el hogar o en las oficinas del cliente)

On Line (se accede en forma remoto a la PC del cliente)

Se pude decir que la forma de acceder al usuario por forma remota es muy factible

debido que se reduciría el gasto de transporte y el trabajo se realizaría de forma no

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presencial los problemas superficiales pero los problemas ya físicos como cambio de

piezas, periféricos y dispositivos de entrada etc., tiene que ser de forma presencial.

Con respecto a los precios se reducirían debido que el cobro no va a ser por hora

sino que se va incluir una vez con el mantenimiento previo en el local y como

complemento se va a dirigir a sus clientes el servicio técnico vía remota para dar

asistencia complementaria como instalación de impresora, programas extras, drivers

faltantes, antivirus o cualquier otro tipo de requerimiento que no necesite nuestra

presencia física para poder realizarlo vía remoto por internet.

Definición del Problema

“¿La implementación del proyecto de servicio técnico vía Remoto por

internet proyectado a 3años plazo, será viable desde el punto de vista

comercial y financiero?”

Sera viable debido que el periodo de retorno de la inversión es de solo 1 año y 9

meses y además el (VAN) o valor actual neto es positivo, el índice de rentabilidad es

del 1,54% lo que quiere decir que cumple el estándar de ser mayor al 1% y DUPON

es del 82% lo cual cumple el estándar que es aproximado al 100%

¿Qué ventajas me ofrece el servicio técnico vía escritorio remoto?

Comodidad:

Ni el cliente ni el técnico necesitan desplazarse. No necesita llevar su equipo

informático a ningún centro de asistencia técnica ni desconectar cables.

Rapidez:

Al no incurrir en desplazamientos la disponibilidad de un técnico es más rápida. Una

incidencia se registra tan pronto como recibimos el Formulario de Contratación

donde nos indica sus datos y la incidencia en su ordenador. Tiempo estimado en

rellenar el formulario, 1 minuto.

Precio:

La asistencia remota no requiere del desplazamiento de un técnico por lo cual los

costes son inferiores a los del servicio tradicional. Ya sea de tipo hardware o

software, en este tipo de tarea se realizan las soluciones del diario vivir que son

afectadas ya sea por problemas de virus informáticos o por mal uso y abuso de los

usuarios de los equipos informáticos, el soporte técnico da soluciones a problemas

que se dan con frecuencia que son: como el mal funcionamiento de dispositivos de

salida y de almacenamiento los cuales son imprescindibles de estar en optimo estado

para lograr tener integridad entre hombre y máquina, y así poder ayudar en la

tareas diarias, el mal funcionamiento de uno de estos dispositivos hacen de una

tarea que parece sencilla se vuelva una molestia latente que logra entorpecer el

desempeño normal de las actividades. He ahí que el soporte que damos nosotros

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ayuda a no afectar las actividades normales de los usuarios y por eso se vuelve

nuestra tarea de mucha y vital importancia.

Justificación

El 90% de los problemas de los ordenadores y pcs, suele deberse a problemas de

configuración o software y sólo un 10% responde a causas físicas (fallos del

hardware). SERVIREMOTO se lo soluciona sin moverse de su casa u oficina.

Entre un 80-90% de los problemas informáticos viene originado por una incorrecta

configuración del usuario o más frecuentemente por los efectos del malware; virus

informáticos, troyanos, etc.

Solo entre un 10-20% de las incidencias viene originada por un error de hardware

que requiera la presencia física de un técnico informático. SERVIREMOTO lanza un

servicio moderno e innovador de Asistencia Técnica Remota a través del cual usted

podrá solucionar la gran mayoría de problemas de software o configuración de su

ordenador.

SERVIREMOTO que es la empresa que va a brindar como un servicio adicional la

asesoría técnica a sus clientes que han tenido cualquier tipo de asistencia con

nosotros, vamos aplicar una garantía por el servicio contratado y como complemento

queremos aplicar la asistencia vía remota a clientes que ya hemos atendido

primeramente en el local y luego se hacen acreedores a este servicio como

complemento para mejorar la calidad del servicio y así mejorar la expectativa de

tiempo del mantenimiento hecho con nosotros.

Este proyecto va a mejorar las expectativas del usuario novato o de medio

conocimiento debido que el único requisito que necesita es tener una conexión a

internet y nosotros procederemos a dar chequeos generales para ver cómo está su

PC y así poder irle asesorando o advirtiendo de trabajos a futuro que siempre van a

estar presente en la rama de la informática.

Objetivos.

o Objetivo general

Elaborar un estudio de factibilidad para la creación de una empresa que ofrezca el

servicio técnico y asesoría informática a los usuarios para la implementación de una

solución o herramienta que permita realizar trabajos de forma virtual con el cliente.

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o Objetivos específicos

Estudiar el mercado potencial para verificar el grado de aceptación de la

implementación dentro de la región costa dirigido a todas las personas que

tengan acceso a internet.

Realizar un análisis de la industria a fin de determinar el tipo de empresa sea

pública o privada que necesite implementar este recurso óptimo y eficiente.

Desarrollar un análisis financiero para comprobar el retorno de la inversión en un

periodo máximo de 3 años.

Alcance o Tipo de Investigación

El tipo de investigación que se va a utilizar será la cuantitativa y cualitativa

descriptiva, se obtendrá y se utilizará la información del internet, libros, periódicos y

experiencias de empresas que ya han implementado el servicio. Se van a elaborar

encuestas a jefes de sistemas en las empresas de la ciudad de Duran, para así

conocer la aceptación e impacto que tendría este servicio en sus empresas y a los

usuarios finales

Aspecto innovador del proyecto

En el aspecto innovador vamos a solucionar todos estos problemas sin necesidad de

ir físicamente, esto va a ser una ventaja para el cliente y para el negocio porque

vamos a reducir costos de movimiento de vehículo y antes de realizar la tarea lo

vamos a cobrar por transacción o depósito bancario los honorarios y luego vía

remota daremos asistencia al cliente solucionando su problema de forma eficiente

cuando algún tipo de problema sea ya físico la presencia física de nosotros es

indispensable para solucionar esto es una mezcla que nunca va a terminar.

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CAPÍTULO I: ADMINISTRACIÓN Y

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

1.1 Información General de la empresa

o Razón Social

SERVIREMOTO PCS DEL ECUADOR

o Nombre Comercial

SERVIREMOTO

o R.U.C

0920151446001

o Dirección, teléfonos, correo electrónico.

Cdla. Panorama Avenida principal y calle 1ra Conj F-21 solar 8

Teléfonos: 2809990 – 099023055 – 086533932

[email protected]

o Constitución Jurídica (Sociedad Anónima, Compañía Limitada)

Compañía Limitada

o Fecha de Constitución e inicio de operaciones

Abril del 2010

o Capital Social (Suscrito y pagado)

$800.00 dólares.

o Listado de Accionistas (Nombre, nacionalidad, % de participación)

Presidente

Ing. Federico Molina Madriz con un porcentaje de participación del (90%) y el

capital de $ 720,00 dólares.

Gerente General

Ing. Sabrina Carchi C. con un porcentaje de participación del (10%) y el capital es

de $ 80,00 dólares.

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1.2 La administración

o Organigrama

Nota: El Contador no lo ponemos debido que somos una empresa pequeña

que recién comienza.

Gerente

Tele Marketing

Técnicos

Sistemas 1

Técnicos

Sistemas 2 Conserje

Calidad de servicios

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o Manual de Funciones

Funciones del Gerente

Realizará la toma de decisiones del negocio como mejoras del establecimiento,

inversiones necesarias e investigación de mercado.

Ejercer la representación Legal de SERVIREMOTO.

Cumplir y hacer cumplir los estatutos y reglamento de los directorios.

Funciones Calidad de servicios

Cumplir y hacer cumplir los estatutos y reglamento de los directorios a los

empleados de sistemas y tele marketing.

Se encargara de monitorear la calidad del servicio hacia el estándar que estamos

enfocados.

Revisan las ventas realizadas que sean correctas y se encarga de corregir los

herreros cometidos por tele marketing.

Función Tele marketing

Receptar llamadas

Explicar el servicio que ofrecemos.

Dar detalles de precios y forma de pagos de nuestro servicio.

Realizar el cobro y constatar que se haya hecho correctamente.

Transferir al técnico que esté disponible en el momento.

Funciones del Técnico

Chequear y diagnosticar el estado del ordenador del cliente

El técnico deberá reportar a calidad que trabajo realizo y dar detalle del desarrollo

del servicio.

Dar soluciones rápidas y precisas.

Mantenimiento a todo tipo de ordenadores.

Función del conserje

Dar limpieza a todos los puestos de trabajo.

Limpieza de cualquier índole que se necesite.

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o Cronograma de ejecución

CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN

ACTIVIDADES DURACION DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN

FLUJO PROYECTO PC DOCTOR 180 días

ESTUDIO TÉCNICO ADMINISTRATIVO 30 días

Localización del proyecto 10 días

Ingeniería del proyecto 5 días

Organización y socios estratégicos 15 días

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO 60 días

Estudio de gastos y costos 10 días

Método de financiamiento 5 días

Búsqueda del financiamiento 45 días

IMPLEMENTACIÓN 120 días

Adquisición del local comercial 15 días

Adquisición de muebles de oficina 15 días

Adquisición de equipos de computación 15 días

Implementación de la oficina o matriz 15 días

Contratación del personal 15 días

Capacitación del personal 15 días

Implementación canales de distribución 30 días

Negociación con proveedores 30 días

Permisos municipales de funcionamiento 60 días

MERCADEO 90 días

Publicidad del servicio 60 días

Publicidad del opening 30 días

OPENING 7 días

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1.3 Plan estratégico

1.1 Misión

Dar un servicio de calidad de forma honesta considerando los daños que hay que

mejorar con partes y piezas consideradas de buena calidad en marcas conocidas a

nivel mundial y ser veraces en los diagnostico puesto que un diagnóstico acertado

hace un ahorro para el cliente y fortalece los lazos de confianza entre cliente y

asesor. El servicio va a costar dependiendo del caso y forma donde se genere y va a

ser de forma remota.

o Visión

"Ser el líder regional en mantenimiento de software para el mercado pymes y

familiar"

o Objetivos estratégicos.

Para cumplir estos objetivos vamos a utilizar una herramienta de trabajo que es

sencilla y fácil de instalar por el usuario o por nosotros, esta herramienta nos va

ayudar a ingresar al equipo del usuario donde quiera que el esta y el único requisito

es tener internet y así recibirá ayuda técnica por nosotros

Objetivo estratégico tecnológico, parte de nuestro éxito en el mercado se

basara en el estar a la vanguardia y en investigaciones tecnológicas lo cual nos

ayudara a mejorar y crear nuevos servicios a los clientes.

Objetivo estratégico en la contratación de recursos humanos, con el objetivo

de ser líderes en el mercado contrataremos a personal altamente capacitados y de

experiencia para garantizar un servicio y calidad adecuada hacia nuestros clientes y

el crecimiento de la empresa.

Objetivo estratégico de servicios, Garantizaremos nuestro trabajo con la

implementación de tiques los cuales garantizaran el servicio a recibir por nosotros.

Nos orientaremos a ser un Help Desk.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades,

debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y

debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos,

debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo

electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como

escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar

reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.

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Objetivo estratégico a clientes, garantizaremos el funcionamiento de nuestros

servicios adicionalmente mantendremos un minucioso seguimiento de los servicios

contratados por nuestros clientes para incrementar una confianza lo que generara

asesorías para la contratación de más servicios.

Desarrollar un catálogo de servicios de acuerdo a las capacidades y necesidades

de nuestros clientes.

Diseñar un Plan de Mercadeo de SLA que es un contrato escrito entre un

proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la

calidad de dicho servicio que permita un adecuado desarrollo y manejo eficiente

por parte de la empresa frente a los clientes.

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros

con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la

Gestión de Servicio TI es un service desk. Los parámetros designados

habitualmente para estos casos incluyen:

ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la

llamada.

FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de

llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar

una tarea determinada.

Elaborar un presupuesto de venta de servicios para el año 2010 al 2012 para

poder proyectar a la Empresa en el futuro inmediato. Adicionalmente poder medir

verdaderamente índices de crecimiento frente a lo planificado.

http://es.wikipedia.org/wiki/Contrato

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor_de_servicio&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_%28econom%C3%ADa%29

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio

http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_Servicio_TI

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CAPÍTULO II- MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN

2.1. Análisis Macroeconómico

o Sector Económico

El sector económico de nuestra empresa está dentro del sector terciario o de

servicios, es el sector económico que engloba todas aquellas actividades económicas

que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen

para satisfacer las necesidades de la población. SERVIREMOTO va estar ubicado en

el Cantón Duran dentro de la ciudadela Panorama debido que en el sector es zona

industrial y siempre hay demanda de servicio técnico además el mercado que

estamos dirigido es de clase media alta. Nuestro mundo se encuentra altamente

informatizado y vinculado a las telecomunicaciones, permitiendo a las empresas

realizar una actividad específica pero esta actividad se encuentra amenazada cuando

las herramientas de trabajo colapsan o no trabajan de forma eficiente de ahí nace la

demanda de dar un continuo servicio técnico, beneficiando a los usuarios privados,

a las empresas y organizaciones, restableciendo la normalidad de las actividades de

todos, que tarde o temprano se deriva en beneficios económicos. Por ejemplo, en

el contexto empresarial, para el soporte informático es mucho más rentable contar

con servicios técnicos basados en Internet y escritorio remoto, que los hacen

disponibles ante cualquier eventualidad y en menor tiempo, pero también más

eficientes y óptimos al realizar tareas de asistencia remota, evitando así problemas

en los equipos de sistemas de información y otros, además de extender el tiempo de

vida de los mismos, lo que incrementa la rentabilidad de la maquinaria de

producción.

o Clasificación del producto o servicio

SERVIREMOTO está dentro del mercado de servicio Técnico el cuales es un bien

duradero. El trabajo de los servicios técnicos anteriormente requería la presencia

física del técnico en el lugar donde se encuentran los equipos, donde este realizaba

su trabajo de soporte técnico, ya sea preventivo o correctivo. Hoy en día, salvo casos

extremos, los servicios técnicos implementan soluciones de soporte al cliente de

forma remota, basados en Internet y las telecomunicaciones, auxiliados por PLCs y/o

remote control software especializado. Es oportuno mencionar que este tipo de

servicio técnico está fuertemente consolidado en el área informática mediante el uso

del remote desktop y el control remoto, que permiten al técnico trabajar desde casa

u otra localización, a través del Internet. Es importante mencionar que los equipos

http://www.mikogo.es/guia/soporte-informatico/

http://www.mikogo.es/guia/compartir-escritorio/

http://www.mikogo.es/guia/remote-assistance/

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del cliente requieren instalación del software y/o dispositivos para que el servicio

técnico remoto pueda llevarse a cabo.

SERVIREMOTO usara un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,

también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho

servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de

respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al

servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus

expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto

y favorece el diálogo ante la disputa.

El ANS se caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología homogénea

que promueve la convergencia organizacional. Suele incluir herramientas para hacer benchmarking internos, y proporciona una visión multidimensional de las

interrelaciones entre los distintos servicios.

También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el

poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual es un service desk.

Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:

ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono):

Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención):

Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.

FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada):

Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una

segunda llamada.

TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta):

Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

http://es.wikipedia.org/wiki/Contrato



http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_%28econom%C3%ADa%29

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso

http://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming

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o Análisis de Concentración de la Industria

Fuente: El autor

FACTORES 1 2 3 JUSTIFICACION

Barreras de entrada x No existen barreras de entrada puesto que el negocio no necesita más que tener una conexión a internet y los conocimientos avanzados de informática.

Economía de Escala X No aplica a una economía a

gran escala

Curva de experiencia X Si demanda tener experiencia en el ámbito puesto que cualquier tipo de personas no pueden hacer nuestro servicio.

Costos de transporte x No influye puesto que nuestro servicio es de forma no presencial la conexión vía internet es nuestra forma de llegar al cliente.

Diferenciación del

producto X Se trabajara con este método

que ya es usual pero la diferencia es que lo vamos aplicar con nuestros clientes existentes que ya han recibido el servicio en el establecimiento.

Ventajas de Compra X Mínima puesto que hay saturación de mercado en las importaciones de partes y piezas y los precios no varían mucho y no hay ventajas claras al menos que se invierta en volúmenes alto.

Necesidades del

Mercado x Hay muchas y a pesar que el

medio se encuentra lleno de servicio pondera la ineficacia y las malas formas de proceder y los precios excesivos lo cual genera oportunidades para nosotros.

Tipo de Administración x Administración de Persona Natural

Número de Participantes x Hay pocas empresas dentro del Ecuador dedicada al 100% a este tipo de negocio la tendencia es de venta y de servicio post ventas presencial.

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En conclusión podríamos decir que este tipo de servicio se encuentra en una etapa

Concentrable dando una buena oportunidad de introducir nuestro servicio técnico vía remota

o Análisis de Madurez de la Industria

FACTORES EMBRIONICA CRECIMIENTO MADUREZ ENVEJECIMIENTO

JUSTIFICACION ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA

DEMANDA X

La demanda es alta puesto que hay un crecimiento de industrias y usuarios de computadoras

VOLUMEN DE PROD. X

El volumen de producción en la industria está en crecimiento

LEALTAD CLIENTES

X

Debido a la cantidad de empresas y personas independientes que se dedican a este servicio la lealtad de los clientes es baja.

PRECIOS X

Los precios dependen como este el mercado de compra y venta partes y piezas

PARTICIPANTES x

Los participantes de la industria están en crecimiento, ya que hoy en día la informática es parte de todo tipo de negocio y requiere mantenimiento.

PARTICIPACIONES

La industria tiene participaciones cambiante

OPORTUNIDAD DE PENETRACION MERCADO x

Existe una clara visión del mercado que se desea atacar ya que algunos nichos no han sido satisfechos con servicios innovadores

LINEA PRODUCTO

x

Los productos ofrecidos por la industria están estandarizados, el cliente sabe y conoce los tipos de servicios y producto que se ofrece y como se debe recibir estos

CALIDAD

x La calidad en el servicio es buena

TECNOLOGIA

X

Se establece el uso de elementos tecnológicos , tanto para las atenciones y como medio de publicidad

FUNCION CLAVE x

N/A

FLUJO

X

La industria es demandante de flujo, ya que entre más atractivo es el servicio, el cliente está presto a pagar por el servicio.

RIESGO

X

En esta industria existe un riesgo de nivel alto, ya que si no se incorpora estrategias atractivas en el servicio, puede existir una disminución de clientes, los mismos que optarían pos servicios sustitutos

Fuente: El autor

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La industria está en el ciclo de vida de crecimiento, ya que es un servicio que se ha

adaptado a los cambios del mercado, y ha acogido un grupo de consumidores que buscan servicios innovadores.

2.2. Mercado Histórico

o Tipo de Mercado

Fuente: Banco Central del Ecuador

SERVIREMOTO tiene un tipo de mercado de servicios que no son perecederos,

estamos dirigidos al sector pymes y consumidor final de acuerdo a las estadísticas

hay 1500 pymes en la ciudad de Guayaquil y en el cantón Duran hay 200 pymes,

SERVIREMOTO va estar dirigido al sector de personas que tenga acceso a internet dentro de la región costa el cual no está saturado de tanta demanda de empresas

que den servicio técnico remoto, de acuerdo al dato estadístico podemos apreciar que el ciclo de servicios a partir del mes de Febrero de este año está en crecimiento

lo cual nos indica que la demanda de servicios aumenta dando oportunidad de poder introducir nuestro servicio.

o Demanda histórica

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Fuente: Banco central del Ecuador

Fuente: Banco Central del Ecuador

Como vemos en los gráficos estadísticos del Banco central la demanda histórico del

sector de servicio que es que nosotros nos encontramos vemos que ha habido

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momentos inestables tantos como buenos, regulares, bajos y ha habido mejoras en el

sector de servicio, pero el panorama es alentador porque en los cuatro últimos meses vemos que va mejorando todo en general tanto como el precio promedio, como en la

demanda de trabajo y ventas, esto nos indica que hay demanda de nuestro servicio presto que nosotros atendemos a las empresas pymes y consumidor final.

o Oferta histórica

Este servicio de asistencia técnica vía escritorio remoto es aplicable de acuerdo al estudio

técnico que hemos hecho nos indica que el usuario final y las empresas tienen problemas

similares y además sabemos que la dependencia del medio informático aplicado al

trabajo es de gran importancia debido que el mal funcionamiento de un pc ocasiona

perdida de trabajo y dinero

2.3. Mercado del Proyecto

2.3.1. Submercados

o Proveedores

Hoy en día la tecnología avanza a gran velocidad lo que hace que se estén

inventando y mejorando productos y servicios con mayor facilidad, todo esto ha aumentado la cantidad de fábricas, obteniendo así una posición nivelada del poder

de negociación de los proveedores, pero con una tendencia a reducirse.

Fuente: El autor

o Competidores

Competencia

Nombre Dirigido a Servicios que ofrece Frecuencia

Valor

Por

hora

Calidad

Valsys

Grandes, medianas

y pequeñas

Análisis e instalación de Redes Lan, Man

y Wan.

24 horas $100 Buena

CARTIMEX S.A MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA PC

TODO EL ECUADOR

SIGLO XXI MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA PC TODO EL ECUADOR

GUAYASVENT S.A MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA LAS PRINCIPALES CIUDADES GUAYAQUIL Y QUITO

IMPORTADORA LINCH MINORISTA PARA GUAYAQUIL

Pág.24


empresas. Reconfiguración de equipos

Limpieza de virus

E open Solution

Grandes, medianas

y pequeñas empresas

Análisis e instalación de Redes Lan, Man

y Wan.

Reconfiguración de equipos

24 horas

$75 Buena

Fuente: El autor

A pesar que la amenaza de nuevos competidores es balanceada, pero con una

tendencia a incrementarse.

o Canales de Distribución

SERVIREMOTO ES MINORISTA INTERNET CLIENTE $ SERVICIO

CLIENTES CON DIVERSOS TIPOS DE NECESIDADES POR ATENDER VIA REMOTA

POR INTERNET

Fuente: el autor

Pág.25


SERVIREMOTO va a trabajar con intermediarios los cuales le van a surtir de

repuestos, partes y piezas a precio de mayoristas para poder competir en el medio así de esta manera no nos preocuparemos de importar nada y la compra se hará con

nuestro distribuidor que nos extiende garantía por lo que compremos y nosotros también extenderemos a nuestros clientes la garantía que recibimos.

o Consumidores (Mercado meta)

En el análisis de nuestro proyecto se determinó que nuestros consumidores a los

cuales vamos a dirigirnos o enfocarnos son todas las personas que tenga acceso a

internet de la región costa urbana debido que somos una empresa que recién vamos

a comenzar y que una demanda mayor significaría mejorar nuestra infraestructura la

cual está diseñada para suplir por el momento a esta pequeña región.

2.3.2. Estrategia Comercial

o Características del producto

Un escritorio remoto es una tecnología que permite a un usuario trabajar en una

computadora a través de su escritorio gráfico desde otro terminal ubicado en otro

lugar.

La tecnología de escritorio remoto permite la centralización de aquellas aplicaciones

que generalmente se ejecutan en entorno de usuario (por ejemplo, procesador de

textos o navegador). De esta manera, dicho entorno de usuario se transforma en

meros terminales de entrada/salida.

Los eventos de pulsación de teclas y movimientos de ratón se transmiten a un

servidor central donde la aplicación los procesa como si se tratase de eventos

locales. La imagen en pantalla de dicha aplicación es retornada al terminal cliente

cada cierto tiempo.

SERVIREMOTO va utilizar una herramienta ya conocida en el mercado para

implementar su servicio de asistencia técnica remota vía internet la aplicación que

nos va ayudar a realizar nuestro trabajo se llama Team Viewer versión bussines.

Durante el establecimiento de conexión uno puede decidir si desea controlar

remotamente el ordenador de su socio en este caso SERVIREMOTO va ser quien

controlara al cliente lo único que hay que pedir al cliente es que instale el programa

y cuando lo ejecute el programa va generar un Id y una contraseña estos números

el cliente deberá dictarlos para que nosotros accedamos a su pc y comenzar a dar

soporte.

http://es.wikipedia.org/wiki/Computadora

http://es.wikipedia.org/wiki/Terminal_de_computadora

http://es.wikipedia.org/wiki/Programa_%28computaci%C3%B3n%29

http://es.wikipedia.org/wiki/Procesador_de_textos

http://es.wikipedia.org/wiki/Procesador_de_textos

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web

http://es.wikipedia.org/wiki/Terminal_de_computadora

http://es.wikipedia.org/wiki/Dispositivo_de_entrada/salida

Pág.26


Fuente: Team Viewer

Pág.27


Como vemos en la captura de pantalla esta aplicación nos permite tener 4 tipos

diferentes de conexión ya sea asistencia remota, presentación, transferencia de

archivos o VPN dándonos así una mayor comodidad para trabajar.

Fuente: Team Viewer

Luego de establecer conexión con el cliente procedemos a ubicarnos dentro de su

equipo y así podremos dar una asistencia rápida eficaz y sobre todo honesta.

Pág.28


Fuente: el autor

Esta aplicación nos permite realizar cualquier tipo de ejecución desde nuestro pc al pc

del usuario que está recibiendo la asistencia técnica, se puede realizar tareas que no requieren de nuestra presencia física si no la presencia intelectual y se pueden brindar

los siguientes servicios como:

Pág.29


Instalación y desinstalación de Programas

Fuente: el autor Como podemos ver en la graficas podemos proceder a desinstalar programas ya sea no

deseado o programas conflictivos que el cliente no los pueda desinstalar por cualquier

tipo de motivo, SERVIREMOTO lo hace por su cliente.

Pág.30


Análisis de Virus y desinfección

Fuente: el autor

Esta imagen representa un analices de equipo por medio un antivirus para un cliente

El análisis detecto presencia de virus en la pc del cliente SERVIREMOTO procedió a

eliminar el virus que atormentaba a nuestro cliente.

Pág.31


Instalación de Antivirus Original con Licencias para una mayor protección

Fuente: Kapersky Antivirus 2010

Este servicio de Calidad solo SERVIREMOTO lo ofrece debido que por la tarifa que cobramos cubre los gastos de licencias originales que son compradas con nuestro

proveedor y así podemos competir con cualquiera.

Pág.32


Chequeó de drivers e instalación.

SERVIREMOTO realiza esta tarea de forma manual una vez realizada la asistencia con el cliente se chequea de forma sistemática todos los drivers instalados o los que faltan.

Fuente: el autor

Pág.33


Chequeo de registros

SERVIREMOTO utiliza herramientas especializadas para poder suplir soporte en el caso del chequeo de registros procedemos a revisar primero si no hay

anormalidad de forma manual y luego se lo hace con la herramienta cclener

2010 se realiza un escaneo en tiempo real y se procede a corregir los errores de forma automática.

Fuente: el autor

Pág.34


Transferencia de archivos de maquina a máquina facilita los respaldos del usuario.

Fuente: el autor

Pág.35


SERVIREMOTO tiene una instalación adecuada para poder brindar un servicio eficaz,

tenemos computadoras de nueva generación que cumplen con los estándares del momento para poder trabajar de forma rápida y eficaz.

Fuente: el autor

Terminal del Gerente que monitorea a los técnicos y cuando es necesario también

realiza asistencia técnica.

Pág.36


Fuente: el autor

HORARIO DE ATENCION

SERVIREMOTO va establecer su horario de atención 5x8 que significa que trabajaremos

8 horas al día y que la atención será de lunes a viernes de 9:30 Am a 6 Pm, hemos decidido trabajar en este horario debido que para empezar tendremos dos técnicos

estos dos técnicos tendrían suficiente trabajo que hacer con este horario.

HORAS LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

9:30

AM

Inicio de

actividades

Inicio de

actividades

Inicio de

actividades

Inicio de

actividades

Inicio de

actividades

13:30

PM

LUNCH

LUNCH LUNCH LUNCH LUNCH

14:00

PM

Reanudación

de

actividades

Reanudación

de

actividades

Reanudación

de

actividades

Reanudación

de

actividades

Reanudación

de

actividades

18:00

PM

Finalizan

las

actividades

Finalizan

las

actividades

Finalizan

las

actividades

Finalizan

las

actividades

Finalizan

las

actividades

Fuente: el autor.

PORFOLIO DE SERVICIOS

Nuestro porfolio de servicios a continuación lo vamos a detallar:

HOME PREMIUM

COSTO PAQUETE TIEMPO MAXIMO DE CONEXION

$45,00 HOME PREMIUM 3:00 HORAS

Fuente: el autor

Pág.37


Este paquete es dirigido para usuarios de casa dentro de los servicios que posee este

paquete son:

Instalación y desinstalación de programas para Windows de 32 bits y 64 bits xp,

vista y Windows 7. Chequeo general del PC virus troyanos, gusanos malware, spyware.

Restauración de sistema operativo Windows.

Instalación de periféricos como impresoras, cámaras web. Cheque de configuración del equipo rendimiento y seguridad.

Creación de copias de seguridad de archivos y respaldos.

ULTRA PREMIUM

COSTO PAQUETE TIEMPO MAXIMO DE CONEXION

$65,00 ULTRA PREMIUM 6:00 HORAS

Fuente: el autor

Este paquete es dirigido para usuarios de oficinas, pequeños negocios y pymes dentro de los servicios que posee este paquete son:

Instalación y desinstalación de programas para Windows de 32 bits y 64 bits xp,

vista y Windows 7.

Chequeo general del PC virus troyanos, gusanos malware, spyware. Restauración de sistema operativo Windows.

Instalación de periféricos como impresoras, cámaras web. Cheque de configuración del equipo rendimiento y seguridad.

Creación de copias de seguridad de archivos y respaldos.

Configuración y revisión de redes LAN. Análisis de redes.

Pág.38


Ciclo de vida

SERVIREMOTO está en etapa de crecimiento debido que somos nuevos en el mercado.

Fuente. El autor

Marca (Logotipo, eslogan)

Fuente: el autor

Pág.39


El mundo significa todos los usuarios que podemos asistir en un futuro, el cable de

red significa la conexión o vía de llegar por internet hasta el usuario, el nombre SERVIREMOTO significa servicio Técnico Remoto y por ultimo nuestro eslogan que

dice te asiste rápido, la idea es de hacer de este eslogan una costumbre de trabajo.

Envase, presentaciones

SERVIREMOTO no usa envase puesto que es un servicio pero si tiene presentación mediante una tarjeta de cartón biodegradable pondremos las formas acceder a

nuestro servicio.

Fuente: el autor

o Precio de venta

El precio de venta de nuestro servicio será de dos formas tendremos 2 paquetes

para poder dar nuestro servicio el primero asistencia Home Premium con un costo de

$ 45 dólares y un límite de 3 horas de conexión será orientado para usuarios de casa y el paquete asistencia ultra Premium con un costo de $ 65 dólares y un límite de 6

horas de conexión será orientado para pequeños negocios, oficinas y pymes.

o Promoción

A partir de un adecuado programa de promoción se pueda dar a conocer un servicio a si también como incrementar el consumo del mismo.

SERVIREMOTO va a contar con publicidad que implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es

crear un impacto directo sobre el cliente para que compre un servicio; con el

consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, SERVIREMOTO debe poner énfasis en:

Animar a los posibles compradores a buscar el servicio que se les ofrece.

Ganar la preferencia del cliente.

Pág.40


Cuando SERVIREMOTO dé a conocer información sobre los servicios que ofrece

usaremos los siguientes medios:

Periódicos y revistas que cubren con su circulación un territorio geográfico seleccionado

(parte de una ciudad, una ciudad completa, varias poblaciones vecinas o un número de regiones adyacentes). Además, los anuncios en los periódicos y revistas llegan a

personas de casi todos los estratos económicos. Es necesario, al seleccionar este

medio, identificar cuál periódico o revista es más leído por un estrato determinado y cuál sección del mismo. SERVIREMOROTO usara el periódico Universo en los

clasificados y la revista como PC Magazine los cuales ayudaran a darnos a conocer.

2.4. Proyección de mercado

2.4.1. Objetivos de la Investigación de mercado

Determinar la necesidad del servicio.

Optimizar los recursos de red

Solucionar problemas eventuales más rápido

Cumplimiento de funciones y desempeño de empleados.

2.4.2. Metodología a utilizarse

Nuestro método a utilizar va ser cualitativo por medio de entrevista y cuantitativo por medio de encuestas, debido que es un servicio que se va ofrecer por internet.

Se ha tomado en cuenta a las personas que tienen acceso a internet en la región

costa debido que nuestro servicio es por internet según el INEC nuestro marco

muestra es de 71.267 personas que tienen acceso al servicio de internet. Con el fin de conocer el número de personas a encuestar hemos decidido utilizar el nivel de

confianza del 90%, tomando en cuenta un error de muestra del 10%, una proporción de éxito del 50% y una proporción de fracaso del 50% de esta forma

obtendremos nuestra muestra óptima para nuestras encuestas.

Donde:

N: Tamaño Población de 71.267 personas que tienen acceso a internet región costa.

E: Error muestral del 10%

P: Proporción de éxito o aceptación del 50%

Q: Proporción del fracaso o no aceptación del 50%

Z: Valor de confianza del 90% que da el valor de 1,65

Fórmula para calcular el número de encuestas o muestra n=?

Pág.41


n= (0,50)*(0,50)*(1,65) ^2

(71.267)*(0,10) ^2+ (1,65) ^2*(0,50)*(0,50)

n= 48.639,73

713,36

n= 68,18

El total de muestras optimas es de 68

Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas INGRESO DE PARAMETROS

Tamaño de la Población (N) 71.267

Tamaño de

Muestra

Error Muestral (E) 0.10 Fórmula 68,18

Proporción de Éxito (P) 0.50

Proporción de Fracaso (Q) 0.50

Muestra Optima 68

Valor para Confianza (Z)

(1) 1.65

(1) Si: Z

Confianza el 99% 2.58




Fuente: el autor

2.4.3. Métodos de Investigación:

o Entrevista

Pág.42


Ing. Gerardo Garrido Chávez

Gerente de sistemas de la Empresa PLASTECUA S.A

Fecha de elaboración: viernes 27 de Agosto del 2010 Hora: 5:00 PM

1. ¿Considera usted una solución práctica de recibir servicio técnico vía escritorio remoto por internet?

Sí, me parece una propuesta interesante debido a que nosotros muchas veces tenemos trabajos pendientes por realizar, avanzar y sería bueno poder recibir

ayuda extra con ciertas actividades de soporte en las que no son necesarias estar presente y que pueden hacerse de forma no presencial.

2. ¿Qué servicios ustedes necesitarían como ayuda a su trabajo habitual?

Bueno dependiendo de la necesidad que tengamos por lo general el soporte a usuario es el más requerido debido que los usuarios no tienen el cuidado

respectivo que se le pide.

3. ¿Qué problemas se presentan más a menudo dentro de su

dependencia?

El problema más común es el de virus o problemas de hardware por lo general el 80% problemas son a causa de mal funcionamiento de software y el otro

20% de hardware defectuoso.

4. ¿Es conocido el servicio de soporte técnico vía remoto por internet en

su empresa?

Si conocemos del tema, me parece una propuesta interesante lo único que parece que hay que revisar son los precios de la conexión por lo general este

servicio lo utilizamos para mantenimiento de servidores o aplicaciones

compradas a otras empresas debido que a veces sufrimos caídas en las aplicaciones que utilizamos para llevar la contabilidad.

5. ¿SERVIREMOTO es una empresa nueva que quiere entrar a este

mercado que consejo usted nos daría?

Pág.43


Bueno como todo es la vida debe de considerarse el costo beneficio y lo más

importante es la seriedad y credibilidad que la empresa brinde a sus clientes pienso que a nivel empresarial sería muy duro competir debido que ya hay

empresas estructuradas que brindan este servicio, lo mejor sería empezar desde abajo como son usuarios de casa o pequeños negocios.

Encuestas

Estudio de Aceptación de Servicio

Técnico Remoto

Cliente: SERVIREMOTO

Muestra: Personas de 18 a 65 años de edad que tienen computadora.

Objetivo: Identificar la aceptación del servicio técnico vía remota de forma no

presencial.

Cuestionario

Buenos días (tardes, noches). Estamos realizando una entrevista entre los vecinos de este barrio. Su ayuda será muy importante para evaluar la aceptación de servicio

técnico vía remoto por internet. Gracias por su tiempo.

¿Tiene usted computadora?

Sí___ No___

SI NO TOTAL

45 23 68

66% 34% 100%

Pág.44


57%

43%

TENECIA DE INTERNET

SI

NO

La encuesta nos indica que de 68 personas 45 si tienen computadora dándonos un 66% aceptación.

1. Tiene la oportunidad de conectarla a internet

Sí__ No_

Si su respuesta es no (terminar la encuesta y contabilizarla).

La encuesta nos indica que 39 personas si tienen acceso a internet dándonos un

57%

66%

34%

TENECIA DE COMPUTADORAS

SI

NO

SI NO TOTAL

39 29 68

57% 43% 100%

Pág.45


59% 26%

8%

0%

5%

0% 2%

Ancho de banda

300 Kbps

500 Kbps

600 Kbps

768 Kbps

1024 Kbps

1600 Kbps

2048 Kbps

Le voy a mostrar Dentro de las múltiples empresas que dan servicio de internet

2. ¿Marque con una x cuál es su ancho de banda preferido que usted usa?

300 Kbps

500 Kbps

600 Kbps

768 Kbps

1024 Kbps

1600 Kbps

2048 Kbps

300 Kbps 19 59%

500 Kbps 10 26%

600 Kbps 5 8%

768 Kbps 0 0%

1024 Kbps 1 5%

1600 Kbps 0 0%

2048 Kbps 1 2%

TOTAL 39 100%

Pág.46


Como conclusión podemos ver el 59% tiene un ancho de banda de 300Kbps lo cual es

suficiente para trabajar con nuestro servicio.

3. ¿Qué tan frecuente se conecta al internet?

Siempre

De 1 a 3 veces a la semana

Rara vez

Nunca

Pág.47


Siempre 32 82%De 1 a 3 veces a la

semana 7 18%

Rara vez 0 0%

Nunca 0 0%

Total 39 100%

La encuesta nos indican que un 82% de personas siempre se conecta a internet eso

nos da ventaja de trabajo.

4. ¿Qué grado de conocimiento de computación considera que usted tiene?

Conocimientos altos

Conocimiento medio

Conocimiento Bajo

Conocimiento normal de usuario

82%

18%

0% 0%

Frecuencia de conexion a intener

Siempre

De 1 a 3 veces a lasemana

Rara vez

Nunca

Pág.48


No se absolutamente nada

La encuesta nos indica que un 49% tienen conocimientos básicos de usuario lo cual

nos facilita el trabajo al momento de dar alguna indicación de ayuda al cliente.

5. ¿Si usted tiene problemas con su computadora como resolvería el problema?

La repararía usted mismo

La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza

Acudiría personalmente a un establecimiento especializado para que se la reparen

Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio

para resolver su problema

10%

15%

21% 49%

5%

Grado de conocimiento de computación

Conocimientos altos Conocimiento medio

Conocimiento Bajo Conocimiento normal de usuario

No se absolutamente nada

Conocimientos

altos 4 10%

Conocimiento medio 6 15%

Conocimiento Bajo 8 21%

Conocimiento

normal de usuario 19 49%

No se

absolutamente nada 2 5%

Total 39 100%

Pág.49


La repararía usted mismo 2 5%

La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza 6 15%


12 31%

Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio para resolver su problema

19 49%

Total 39 100%

De acuerdo a la encuesta un 49% de personas opinan que si usarían nuestro servicio

vía internet para resolver problemas con su ordenador.

6. ¿Le parece una solución práctica recibir servicio técnico para su computador en la

comodidad de su hogar o lugar de trabajo? Sí__ No__

5% 15%

31%

49%

Problemas con su computadora

La repararía usted mismo

La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza


Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio pararesolver su problema

Pág.50


SI NO TOTAL

37 2 39

95% 5% 100%

En esta grafica tenemos una masiva aceptación del 95% de recibir servicio en la

comodidad de su hogar pero demuestra que falta conocimiento de parte de los usuarios las ventajas que ofrece este servicio.

7. ¿Le parece más confiable estar observando el desarrollo del servicio que va a

recibir versus dejar el equipo en manos ajenas y no ver que está ocurriendo? Sí__

No__

95%

5%

Recibir servicio técnico para su computador en la comodidad de su

hogar o lugar de trabajo

SI NO

Pág.51


SI NO TOTAL

38 1 39

97% 3% 100%

La grafica de la encuesta demuestra también que le 97% de personas prefieren observar el desarrollo de la asistencia.

8. ¿Sabe usted que es un servicio técnico vía remoto por internet?

Sí__ No__

97%

3%

Observar que ocurre vs no Observar

SI NO

Pág.52


La encuesta demuestra que un 56% tiene conocimiento que es nuestro servicio pero faltaría más propaganda para que suba

este porcentaje.

9. ¿Qué precio estaría dispuesto a pagar por un servicio remoto de mantenimiento?

De $30 a $45

De $45 a $6

56%

44%

Recibir servicio tecnico remoto SI NO

SI NO TOTAL

22 17 39

56% 44% 100%

Pág.53


97%

3% 0%

Le gustaria recibir servicio tecnico via remoto por internet

De $30 a $45 De $45 a $60 De $60 a $120

De $60 a $120

De acuerdo la encuesta el valor a pagar más aceptado es el de $30 a $45 dólares americanos con una aceptación del 97%.

10. ¿La forma de pago de su servicio como le gustaría que fuera?

Pagar en efectivo

Pagar con cheque o depósito bancario

De $30 a $45 38 97%

De $45 a $60 1 3%

De $60 a $120 0 0%

Total 39 100%

Pág.54


Pagar por transferencia bancaria

Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales

Pagar en efectivo 13 33%

Pagar con cheque o depósito bancario 9 23%

Pagar por transferencia bancaria vía internet 14 36%

Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales 3 8%

Total 39 100%

De acuerdo a la encueta la forma de pago más aceptada fue el pago por transferencia

bancaria vía internet con una aceptación del 36%.

Datos del entrevistado

Fecha de la entrevista ______ Nombre del entrevistado________________

Sexo________ Edad _____ Ocupación________ Escolaridad__________ Dirección ____________________________________________________

Colonia___________________ Teléfono ___________________________ Entrevistador Supervisor

Firma del entrevistador:

2.4.4. Conclusiones de la investigación de mercado

Esta investigación de acuerdo a la entrevista y encuesta nos indica que nuestro servicio de servicio técnico vía escritorio remoto por internet es factible y tiene una

33%

23%

36%

8%

Preferencia de Pago de servicio

Pagar en efectivo

Pagar con cheque o depósito bancario

Pagar por transferencia bancaria via internet

Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales

Pág.55


aceptación del 56% de nuestras encuestas y nos indica que el 97% de las personas

encuestadas quieren un servicio técnico en la comodidad de su hogar.

2.5 Análisis Sectorial

Según el INEC de acuerdo a su censo nos indica que hasta el año 2008 tenemos la siguiente fuente de personas que tienen acceso al internet en la región costa es de

71.268,25 debido que nuestro servicio vía remoto se realiza por este medio que es el

internet nuestro segmento de mercado es todo estas personas que puedan tener acceso al internet.

Fuente: (Instituto Nacional de Estadística y Censo) INEC

2.5.1. Análisis FODA

Pág.56


Fuente: el autor

o Factores internos claves

Pág.57


FACTORES INTERNOS CLAVES

FORTALEZAS VALOR CLASIFICACION PUNTAJE VALOR PONDERADO

1 Serviremoto está implementando un servicio técnico vía escritorio remoto por internet.

0.05 4 B- 0.20

2 Tenemos clientes existentes los cuales reciben servicio técnico presencial con nosotros.

0.11 4 B- 0.44

3 La garantía que ofrecemos en nuestros repuestos está avalada por nuestro distribuidor por 1 año.

0.07 3 B+ 0.21

4 DIRECTIVOS COMPROMETIDOS CON EL PROYECTO

0.12 4 B- 0.48

5 LAS TECNICAS DE CAMPAÑA Y PROMOCION VAN DIRIGIDO A UN MERCADO DETERMINADO

0.08 3 B+ 0.24

6 DISPONIBILIDAD DE RECURSOS ECONÓMICOS PARA EMPRENDER MEJORAS Y NUEVOS PROYECTOS PARA LA EMPRESA

0.09 4 B- 0.36

7 TENEMOS UN PROCESO DEFINIDO PARA LA ROTACION DE INVENTARIOS

0.06 3 B+ 0.18

FACTORES INTERNOS CLAVES

DEBILIDADES VALOR CLASIFICACION PUNTAJE VALOR PONDERADO

1 NO SOMOS UNA EMPRESA GRANDE

0.10 1 A+ 0.10

2 LOS PRECIOS DE NUESTROS REPUESTOS SE REFIEREN AL PRECIO DEL DISTRIUBUIDOR

0.07 1 A+ 0.07

3 POCO PERSONAL QUE DEBE ATENDER TODAS LAS TAREAS DEL NEGOCIO

0.05 2 A- 0.10

5 LIMITACIONES EN LOS CREDITOS A LOS CLIENTES

0.04 2 A- 0.08

Pág.58


6 NO SOMOS IMPORTADORES DIRECTOS DE PARTES Y PIEZAS DE COMPUTADORAS.

0.06 2 A- 0.12

TOTAL 1.00 3.00

Fuente: el autor

o Matriz Interna

Fuente: el autor

Pág.59


2.5.2. Calificación de Riesgo

o Tabla de Riesgo

CONTROL DE RIESGO

FODA CALIFICACION PUNTAJE

1 A+ 1

2 B+ 3

3 A- 2

4 A- 2

5 B+ 3

6 B- 4

7 A+ 1

8 B+ 3

9 A+ 1

10 A- 2

11 B- 4

12 B+ 3

13 B- 4

RIESGO MEDIO BAJO

B+ 3

Fuente: el autor

Pág.60


o Calificación de Riesgo del Mercado

RIESGO CALIFICACION PUNTAJE

BAJO

Sin Riesgo A + 1

Riesgo Bajo A - 2

MEDIO

Medio Bajo B+ 3

Medio Alto B - 4

ALTO

Alto Riesgo C+ 5

No Recomendado

C - 6

Fuente: el autor

Pág.61


CAPÍTULO III- ASPECTOS TECNOLÓGICOS DEL

PROYECTO

3.1. Proceso productivo

Fuente: el autor

El cliente existente llama a SERVIREMOTO luego esa llamada se transfiere al

departamento Tele-marketing, luego de esto el cliente realiza la consulta con

nosotros y paga la transacción, luego se transfiere al departamento Técnico Remoto

y se procede a dar el respectivo servicio al cliente.

DEPARTAMENTO TELEMARKETING

CLIENTE REALIZA CONSULTA Y PAGA EL

SERVICIO

DEPARTAMENTO DE CALIDAD

CLIENTE LLAMA A

SERVIREMOTO

SERVIREMOTO

Pág.62


3.2. Capacidad de

producción

o Capacidad instalada

Proyección Producción 3 años (crecimiento constante)

Deserción 10% anual

Producción de servicios

Productos AÑO1 AÑO2 AÑO3

Servicios HOME PREMIUM 720 320 320

Anuales ULTRA PREMIUM 360 260 260

o Capacidad utilizada

SERVICIOS

ASISTENCIAS PROYECTADAS

HOME PREMIUM 720

ULTRA PREMIUM 360

CAPACIDADES DE PRODUCCION

TOTAL PRODUCCION MAXIMA 1080

DIAS EFECTIVOS AÑO PROMEDIO 300

INSTALACIONES PROMEDIO DIARIAS 1

CAPACIDAD INSTALADA AL MES 350

CAPACIDAD UTILIZADA 23%

3.3. Estimación de ventas

AÑO1 AÑO2 AÑO3

HOME PREMIUM 720 720 720

BASIC SERVICE 360 360 360

DESCRIPCIÓN UNIDADES UNIDADES PRECIO VENTAS

Pág.63


3.4. Costos operativos

o Costos directos

INSUMOS DIRECTOS

PRODUCTOS

UNIDADES

UNIDADES COSTO TOTAL

MENSUALES ANUALES UNITARIO ANUAL

Energía Eléctrica 1 12 $200,00 $2.400

TOTALES

$2.400

MENSUALES ANUALES DE

VENTA ANUALES

Serv.Tec Home

Premium 60 720 $45,00 $32.400

Serv. Tec Ultra

Premium 30 360 $65,00 $23.400

TOTALES 90 1.080

$55.800

MANO DE OBRA DIRECTA

DESCRIPCION CANTIDAD INGRESO TOTAL

MENSUAL ANUAL

Técnico en sistemas 2 $330 $7.920

Monitor de calidad 1 $330 $3.960

TOTALES $11.880

RESUMEN TOTALES

Materia Prima $0

Insumos Directos $2.400

Mano de Obra Directa $11.880

TOTAL COSTOS DIRECTOS $14.280

Pág.64


o Costos indirectos

GASTOS ADMINISTRATIVOS

DESCRIPCION CANTIDAD INGRESO TOTAL

MENSUAL ANUAL

Gerente 1 $500 $6.000

TELEMARKETING 1 $330 $3.960

CONSERJE 1 $330 $3.960

TOTALES $13.920

3.5. Inversiones del proyecto

o Activos fijos

GASTOS GENERALES

DESCRIPCION VALOR TOTAL

MENSUAL ANUAL

Dominio internet y Hosting $12 $144

Internet $100 $1.200

suministros de oficina $50 $600

arriendo $200 $2.400

suministros de limpieza $50 $600

gastos de publicidad internet $130 $1.560

TOTALES $542 $6.504

RESUMEN TOTALES

Gastos Administrativos $13.920

Gastos Generales $6.504

TOTAL COSTOS INDIRECTOS $20.424

Pág.65


ACTIVOS FIJOS

Descripción Cantidad Valor

unitario Valor total

Muebles y Enseres $ 7.400

Central aire de 60.000 btu. 1 $ 3.500 $ 3.500

Teléfonos 6 $ 175 $ 1.050

Sillas oficina ejecutivas cuero 10 $1 40 $ 1.400

Escritorios 4 $ 500 $ 1.200

PBX 2 líneas y 16 extensiones 1 $ 250 $ 250

Equipos de computación $ 6.000

Laptops 1 $ 1500 $ 1.500

Desktop 5 $ 700 $ 3.500

Router Cisco 3 $ 200 $ 600

Switch Dlink 8 puertos 10/100 mbs 3 $ 85 $ 255

Access Point Dlink 3 $ 48,33 $ 145

Gastos pre operativos $ 1.600

Gastos legales de constitución 1 $ 800 $ 800

Anticipo por arriendo 4 $ 200 $ 800

Software $ 1.898

Software Team Viewer version Business 2 $ 749 $ 1.498

Base de Datos Oracle 1 $ 400 $ 400

Total Activos Fijos $ 16.898

o Capital de trabajo

CAPITAL DE TRABAJO

Descripción Valor

TOTAL INVERSION $16.898

Activos Fijos $16.898

Capital de Trabajo $0

3.6. Depreciaciones

Edificios 5%

Pág.66


3.7. Financiamiento

o Tabla de Amortización del Crédito

Maquinarias y Equipos 10%

Muebles y Enseres 10%

Herramientas 10%

Vehículos 20%

Computadoras 3%

Gasto pre operativo 20%

Software 50% ACTIVOS COSTO

%

DEPREC.

TOTAL

ANUAL

Computadoras $6.000 33,0% $1.980

Muebles y enseres $7.400 10,0% $740

gastos pre operativos $1.600 3,0% $48

software $1.898 50,0% $949

TOTALES $16.898 $3.717

Inversión Total $16.898

Activos Fijos $16.898

Capital de Trabajo $0

Inversión Total $16.898 100%

Financiamiento $10.000 59%

Aporte Propio $6.898 41%

Pág.67


CAPÍTULO IV- EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO

TABLA DE AMORTIZACION

Capital $10.000

Tasa de interés anual 10,9%

Plazo en años 3

Forma de Pago Trimestral

Total Periodos 12

Periodos de Gracia 1

Periodos Normales 11

Valor Dividendo $1.064

No. de Valor de Amortización Valor del Saldo de

Dividendo Intereses de Capital Dividendo Capital

0 $10.000

1 $271 $0 $271 $10.000

2 $271 $792 $1.064 $9.208

3 $250 $814 $1.064 $8.394

4 $228 $836 $1.064 $7.558

5 $205 $859 $1.064 $6.699

6 $182 $882 $1.064 $5.817

7 $158 $906 $1.064 $4.911

8 $133 $930 $1.064 $3.981

9 $108 $956 $1.064 $3.025

10 $82 $982 $1.064 $2.044

11 $55 $1.008 $1.064 $1.036

12 $28 $1.036 $1.064 0

Totales $1.971 $10.000 $11.971

Pág.68


4.1. Estado de Resultados Proyectado

4.2. Flujo de Caja Proyectado

% Incremento Anual 0,0%

Descripción Año 1 Año 2 Año 3 Total

Ventas $55.800 $55.800 $55.800 $167.400

(Costos Directos) $14.280 $14.280 $14.280 $42.840

Utilidad Bruta $41.520 $41.520 $41.520 $124.560

(Costos Indirectos) $20.424 $20.424 $20.424 $61.272

Utilidad Operativa $21.096 $21.096 $21.096 $63.288

(Depreciación) $3.717 $3.717 $3.717 $11.151

(Gastos Financieros) $1.020 $678 $274 $1.971

Utilidad antes de

Impuestos $16.359 $16.701 $17.105 $50.166

(Impuestos 36.25%) $5.930 $6.054 $6.201 $18.185

UTILIDAD NETA $10.429 $10.647 $10.905 $31.981

Pág.69


Descripción Año 1 Año 2 Año 3 Total

Ventas $55.800 $55.800 $55.800 $167.400

(Costos Directos) $14.280 $14.280 $14.280 $42.840

(Costos Indirectos) $20.424 $20.424 $20.424 $61.272

Flujo Operativo $21.096 $21.096 $21.096 $63.288

Ingresos no operativos $16.898 $16.898

Crédito $10.000 $10.000

Aporte Propio $6.898 $6.898

Egresos no operativos $26.290 $10.309 $10.455 $47.054

Inversiones $16.898 $16.898

Activos Fijos $16.898 $16.898

Capital de Trabajo $0 $0

Pago de dividendos $3.462 $4.255 $4.255 $11.971

Impuestos $5.930 $6.054 $6.201 $18.185

Flujo No Operativo -$9.392 -$10.309 -$10.455 -$30.156

FLUJO NETO $11.704 $10.787 $10.641 $33.132

Flujo Acumulado $11.704 $22.491 $33.132

4.3. Balance General Proyectado

Pág.70


Descripción Año 1 Año 2 Año 3

Activos Corrientes $11.704 $22.491 $33.132

Caja - Bancos $11.704 $22.491 $33.132

Inventarios $0 $0 $0

Activos Fijos Netos $13.181 $9.464 $5.747

Activos Fijos $16.898 $16.898 $16.898

(Depreciación acumulada) -$3.717 -$7.434 -$11.151

Total Activos $24.885 $31.955 $38.879

Pasivos $7.558 $3.981 $0

Patrimonio $17.327 $27.974 $38.879

Aporte Futura Capitalización $6.898 $6.898 $6.898

Utilidad del Ejercicio $10.429 $10.647 $10.905

Utilidades Retenidas $0 $10.429 $21.076

Pasivo + Patrimonio $24.885 $31.955 $38.879

CAPÍTULO V- EVALUACIÓN DEL PROYECTO

Pág.71


5.1. Análisis de Costo Unitario

5.2. Análisis Financiero

a. Índices Financieros

Detalle

HOME

PREMIUN

ULTRA

PREMIUM Total

Costos Directos $9.568 $4.712 $14.280

Costos Indirectos $13.684 $6.740 $20.424

Depreciación $2.490 $1.227 $3.717

Gastos Financieros $1.321 $650 $1.971

TOTAL COSTOS $27.063 $13.329 $40.392

Unidades Anuales 720 360 1.080

% Participación 67% 33% 100%

COSTO UNITARIO $37,58 $37,02

PRECIO DE VENTA $45,00 $65,00

UTILIDAD UNITARIA $7,42 $27,98

% MARGEN UNITARIO 16% 43%

Pág.72


Descripción (Inv. Inicial) Año 1 Año 2 Año 3

Flujos Netos -$16.898 $11.704 $10.787 $10.641

Flujo

Acumulado $11.704 $22.491 $33.132

Tasa de

Descuento 11%

INDICES NOMINALES

Payback (Recuperación de la

Inversión) (Menor al plazo)

Año de Recuperación de la

Inversión Año 1

Diferencia con Inversión

Inicial $16.898 $11.704 $5.194

Flujo Mensual Promedio

Año Siguiente $10.787 12 $899

Número de Meses $5.194 $899 6

PAYBACK 1 Año (s) 6 Mes(es)

b. Ratios Financieros

Pág.73


Tasa de Rendimiento Promedio (Mayor a la T. Dcto)

Sumatoria de Flujos $33.132

Años 3

Inversión Inicial $16.898

TRP 65,4%

INDICES DESCONTADOS

Suma Flujos Descontados $27.149

Valor Actual Neto (VAN) (Positivo) $10.251

Indice de Rentabilidad (IR) (Mayor a 1) 1,61

Rendimiento Real (RR) (Mayor a la T. Dcto) 61%

Tasa Interna de Retorno (Tir) (Mayor a la T. Dcto) 44%

c. Índices de Riesgo Financiero y Razones Financieras

Pág.74


Punto de Equilibrio

En U$ $27.448

En % 49%

En

unid. 354

Valor Agregado sobre Ventas (Menor a 50%) 47%

Indice de Empleo (Mayor al 50%) 273%

Riesgo de Iliquidez (Menor a 50%) 30%

Margen Neto de Utilidad (Mayor a la T. Dcto) 19%

Rotación de Activos (Mayor a 1) 4,3

Dupont Aprox. al 100% 82%

5.3. Análisis de Sensibilidad

a. Escenario Proyectado

Pág.75


Servicios PRECIO

(P)

CANTIDAD

(Q)

COSTO

UNI.

VARIABLE (CUV)

COSTOS FIJOS

(CF)

UTILIDAD

OPERATIVA

PROYECTADA (UOP)

Home Premium $45 720 $19,83 $13.684 $4.438

Ultra Premium $65 360 $39,66 $6.740 $2.382

UOP TOTAL = $6.820

b. Escenarios Propuestos

Si aumentan los CUV en un 15% y los costos fijos en un 10%, que efecto tendría en la UOP.

Servicios PRECIO

(P) CANTIDAD

(Q)

COSTO

UNI. VARIABLE

(CUV)

COSTOS FIJOS (CF)

UTILIDAD

OPERATIVA PROYECTADA

(UOP)

Home Premium $45 720 $22,74 $15.052 $975

Ultra Premium $65 360 $42,61 $7.414 $646

UOP TOTAL = $1.621

% VARIACION

UOP 10%

PRIMER ESCENARIO

Escenario 1

Pág.76


Frente a los cambios propuestos qué precio de venta deberíamos fijar para mantener la

UOP.

Q= UOP +CF

P-CUV

Servicios PRECIO

(P)

COSTO UNI.

VARIABLE

(CUV)

COSTOS

FIJOS (CF)

CANTIDAD

(Q)

%

VARIACION (Q)

Home Premium $45 $22,74 $10.525 74 11,83%

Ultra Premium $65 $42,61 $5.183,20 68 8,0%

% 10%

Escenario 2

Frente a los cambios propuestos que volumen de producción deberíamos alcanzar para mantener la UOP.

P= UOP+CF+(CUV*Q)

Q

Servicios CANTIDAD

(Q)

COSTO UNI.

VARIABLE

(CUV)

COSTOS

FIJOS (CF) PRECIO (P)

%

VARIACION (P)

Home Premium 720 $22,74 $10.525 $45 6,98%

Ultra Premium 360 $42,61 $5.183,20 $65 7,85%

% 8%

Conclusión:

El proyecto es sensible a un incremento en los costos pero la solución más viable seria aumentar el volumen de producción en un 8%.

5.4. Conclusiones

Pág.77


La Calificación del Mercado de nuestro proyecto arroja B+ dándonos una

calificación de 3 que significa de bajo riego.

El porcentaje de Capacidad Utilizada de nuestro proyecto es del 23% que me

da un valor de 1.080 al año.

Nuestro proyecto genera una Utilidad Neta positiva en cada año.

Nuestro proyecto genera Flujos Netos positivos en cada año.

El % del Costo Unitario del servicio Home Premium es %16 y el % del servicio

Ultra Premium es %43 lo cual es bueno.

El Payback del proyecto es de 1 año y 6 meses y nos da un VAN de $10.251 y

una Rentabilidad Real del 61%.

El punto de equilibrio es del 49%, el riesgo de iliquidez es del 30% siendo

menor a al 50% lo cual nos indica que esta en un porcentaje bueno.

El Dupont de nuestro proyecto es del 82% lo cual es bueno.

El proyecto es sensible a un incremento en los costos pero la solución más

viable seria aumentar el volumen de producción en un 8%.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Pág.78


a. Valsys Ecuador - Asesoría Informática - Tienda Virtual. Bienvenido, Servicio Técnico y Asistencia Remota. Servicio Técnico y Asistencia Remota...

http://valsys.net/product.php?id_product=38

b. Soluciones en Tecnologías de Información (IT) en Ecuador, hosting ecuador, elearning ecuador, desarrollo de software, diseño web, registro dominios,...

http://www.eopensolutions.com

c. La última generación de TeamViewer, la versión 5, ha sido liberada. Eche un vistazo a nuestra nueva solución disponible ahora. ...

http://www.teamviewer.com/es/download/tv5.aspx

d. Instituto Nacional de Estadísticas y Censos de Ecuador - INEC

Administra el sistema estadístico nacional, producir y difundir información sobre la realidad económica y social. Incluye estadísticas oficiales….

http://www.inec.gov.ec

e. Formato de archivo: Microsoft PowerPoint - Versión en HTML

Desarrollar economías de escala y/o ámbito. Lograr Tamaño Mínimo Eficiente requerido en la industria. Concentración puede ser el “premio a la eficiencia”...

http://www.lcuc.cl/

f. Banco Central del Ecuador, Sitio oficial con información estadística, económica, museos, publicaciones y bibliotecas de la institución. Además contiene

información institucional

http://www.bce.fin.ec/frame.php?CNT=ARB0000006

ANEXOS

http://www.eopensolutions.com/

http://www.teamviewer.com/es/download/tv5.aspx

http://www.inec.gov.ec/

http://www.inec.gov.ec/

http://www.lcuc.cl/

Pág.79


ANEXO 1

ANEXO 2

Pág.80


ANEXO 3

Pág.81


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