UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE …A las nuevas generaciones de mi familia hijos,...
131
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO FACTORES COMUNICACIONALES QUE AFECTAN EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE REGISTRO CIVIL DE PICHINCHA TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CARLOS ANIBAL GUAIRACAJA LLASAG DIRECTOR: PHD. SEGUNDO MIGUEL VÁSQUEZ CALAHORRANO Quito – Ecuador 2016
Transcript of UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE …A las nuevas generaciones de mi familia hijos,...
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
FACTORES COMUNICACIONALES QUE AFECTAN EL
CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA DIRECCIÓN
PROVINCIAL DE REGISTRO CIVIL DE PICHINCHA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
CARLOS ANIBAL GUAIRACAJA LLASAG
DIRECTOR: PHD. SEGUNDO MIGUEL VÁSQUEZ CALAHORRANO
Quito – Ecuador
2016
ii
DEDICAT ORIA
Esta tesis la dedico a mi Dios quien supo guiarme por los senderos de éxitos acosta del sacrificio
honesto, dándome fuerzas para avanzar y no desmayar en los problemas que surgieron,
enseñándome a encarar las adversidades sin arriesgar la dignidad ni desfallecer en el intento.
A la memoria de mi querida madre que por ella, soy lo que soy. Para mi padre por su trabajo,
ejemplo y apoyo en los momentos difíciles, quienes me han inspirado para llegar a este momento y
continuar aun más alto día a día con valores, principios, coraje y perseverancia.
A las nuevas generaciones de mi familia hijos, sobrinos y a todos quienes creyeron en mi, para
que los motive a prepararse y formarse como profesionales de tal manera, que contribuyan a
formar un mundo más justo y productivo.
Gracias también a mis queridos compañeros y amigos, que me apoyaron y compartieron sus
experiencias como comunicadores durante este tiempo de haber convivido dentro de las aulas de
clase.
iii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por bendecirme y acompañarme en cada momento de mi vida. A la memoria de
mi madre querida, que ha sido mi inspiración, a mi padre que con su ejemplo de trabajo y
perseverancia me ha motivado a cumplir mis metas y sueños.
A mis hijos y esposa Janeth por el apoyo incondicional que me han brindado y por compartir
conmigo todas mis alegrías y sentirlas como suyas.
A Miguel Vásquez, mi director de tesis, por todo su apoyo brindado a lo largo de mi proceso como
maestrante.
A todos los miembros de que forman la Dirección General de Registro Civil, Identificación y
Cedulación que hicieron posible esta investigación, gracias por su amabilidad y tiempo dedicado.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Yo, Carlos Guairacaja en calidad de autor del trabajo de investigación realizado sobre “Factores
comunicacionales que afectan el clima organizacional en la Dirección Provincial de Registro Civil
de Pichincha”, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer
uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que contiene esta obra, con fines
estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 7, 8; 19 y
demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.
Quito, 11 de mayo de 2016
C.C. 1709563355
v
HOJA DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
En mi condición de Tutor, certifico que el señor Carlos Guairacaja, ha desarrollado la tesis de
grado titulada “Factores comunicacionales que afectan el clima organizacional en la Dirección
Provincial de Registro Civil de Pichincha”, observando las disposiciones institucionales que
regulan esta actividad académica, por lo que autorizo para que el mencionado señor reproduzca el
documento definitivo, presente a las autoridades de la Carrera de Comunicación Social y proceda a
la exposición de su contenido bajo mi dirección.
vi
ÍNDICE DE CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORIA INTELECTUAL ................................................................. iv
HOJA DE APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS ................................................................. v
RESUMEN ...................................................................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................................................... xiv
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................................. 3
CAPITULO I .................................................................................................................................... 4
DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN ........... 4
1.1. Reseña histórica.................................................................................................................. 4
1.2. Desarrollo Institucional ...................................................................................................... 5
1.3. Contexto Político ................................................................................................................ 6
1.4. Modernización .................................................................................................................... 7
1.5. Estructura organizacional ................................................................................................... 9
1.6. Situación Comunicacional……………………...………………………………………….10
1.6.1. Flujos de Comunicación Interna............................................................................... 12
1.6.2. Flujos de Comunicación Externa ............................................................................ 12
CAPITULO II ................................................................................................................................. 15
LA COMUNICACIÓN EN LAS INSTITUCIONES ECUATORIANAS ...................................... 15
vii
2.1. Situación comunicacional en las instituciones ecuatorianas ................................................. 15
2.2. La Comunicación .................................................................................................................. 15
2.5. La Comunicación Organizacional ......................................................................................... 16
2.6. Imagen, Identidad y Cultura ................................................................................................. 18
2.6.1. Imagen Institucional ...................................................................................................... 19
2.6.2. Identidad corporativa ..................................................................................................... 21
2.7. Clima Laboral ....................................................................................................................... 23
2.3. Gestión de la Comunicación en las Organizaciones ............................................................. 24
2.4. Los Públicos .......................................................................................................................... 25
2.8. Comunicación Interna ........................................................................................................... 25
2.8.1. Canales de Comunicación Interna ................................................................................. 26
2.8.2. Barreras en la comunicación.......................................................................................... 27
2.9. La Comunicación Externa..................................................................................................... 27
2.10. Estrategias de comunicación ............................................................................................... 28
2.11. Servicios .............................................................................................................................. 29
2.11. Recursos y Talento Humano ............................................................................................... 30
2.12. Motivación y Satisfacción Laboral ..................................................................................... 31
2.13. Liderazgo, Motivación y Participación ............................................................................... 31
2.14. Productividad y Competitividad ......................................................................................... 32
2.15. Conclusiones Preliminares 32
CAPÍTULO III............................................................................................................................................ 33
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 33
viii
3.1. Introducción ..................................................................................................................... 33
3.2. Proceso Metodológico ...................................................................................................... 34
3.3. Variables para el desarrollo de los instrumentos de investigación ................................... 36
3.4. Estimación de parámetros de la investigación para el proyecto ........................................... 36
3.4.1. Población ....................................................................................................................... 36
3.4.2. Selección de Muestra ..................................................................................................... 36
3.5. Encuesta ................................................................................................................................ 38
3.5.1. Matriz de Encuesta ........................................................................................................ 42
3.6. Entrevistas ............................................................................................................................. 44
3.6.1. Entrevistados ................................................................................................................. 45
3.6.2. Matriz de Entrevistas ..................................................................................................... 45
3.7. Conclusiones de la Investigación .......................................................................................... 47
CAPÍTULO IV ............................................................................................................................... 49
4.1. Análisis DAFO ..................................................................................................................... 49
4.2. Identificación factores comunicacionales que afectan el Clima organizacional en la
Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha ................................................................... 51
4.2.1. Reestructuración del Registro Civil ............................................................................... 51
4.2.2. Caracterización del talento humano .............................................................................. 52
4.2.3. Sentido de pertenencia y Cooperación .......................................................................... 53
4.2.4. Recompensa y Responsabilidad .................................................................................... 53
4.2.5. Comunicación y relación con los mandos altos ............................................................. 54
4.3. Propuesta estratégica de mejora de la Clima Organizacional ............................................... 55
ix
4.3.1. Plan de Estratégico de Comunicación Interna para la Dirección Provincial de Pichincha
del Registro Civil. .................................................................................................................... 58
4.3.2. Matriz de indicadores ................................................................................................... 64
4.3.3. Cronograma de actividades ................................................................................................ 67
4.3.4. Presupuesto .................................................................................................................... 70
CAPÍTULO V ................................................................................................................................. 73
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................... 73
5.1. Conclusiones ......................................................................................................................... 73
5.2. Recomendaciones ................................................................................................................. 74
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 75
x
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Director Provincial de Registro Civil de Pichincha. Ing. Cristian Vallejo ....................... 78
Anexo 2. Director de Talento Humano Dr. Henry Pino de la Dirección General de Registro Civil de
Pichincha .......................................................................................................................................... 81
Anexo 3. Ing. Claudio Prieto Sub Director General de Registro Civil ............................................ 84
Anexo 4. Director General de Registro Civil, Identificación y Cedulación ..................................... 88
Anexo 5.Director de Comunicación Social Lcda. Francis Vanegas ................................................ 92
Anexo 6. Encuesta de aplicación interna.......................................................................................... 95
Anexo 7. Resúmenes de Entrevistas .............................................................................................. 110
Anexo 8. Solicitud a Director General de Registro Civil para realizar trabajo académico 117
Anexo 9. Autorización de Director General de Registro Civil 118
xi
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Aplicación de la metodología ............................................................................................ 35
Tabla 2: Matriz de encuesta ............................................................................................................. 42
Tabla 3: Matriz de entrevistados ...................................................................................................... 45
Tabla 4: Matriz de entrevistas .......................................................................................................... 45
Tabla 5: Análisis DAFO ................................................................................................................... 49
Tabla 6: Público interno de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha ....................... 57
Tabla 7: Plan de comunicación ........................................................................................................ 58
Tabla 8: Matriz de indicadores ......................................................................................................... 64
Tabla 9: Cronograma de actividades ................................................................................................ 67
Tabla 10: Presupuesto ...................................................................................................................... 70
xii
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Nuevo Edificio del Registro Civil ..................................................................................... 7
Gráfico 2: Organigrama estructural del Registro Civil, Identificación y Cedulación ...................... 10
Gráfico 3: Elementos para la creación de imagen corporativa ......................................................... 22
Gráfico 4: Fórmula muestral ............................................................................................................ 37
xiii
Factores comunicacionales que afectan el clima organizacional en la Dirección Provincial de
Registro Civil de Pichincha
Communicational factors affecting the organizational climate in the Dirección Provincial
de Registro Civil de Pichincha.
RESUMEN
En la presente investigación se analizó los factores comunicacionales que afectan el clima laboral
en la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha. Describiendo una reseña histórica de la
institución, su contexto político y el proceso de modernización. Donde, también se presentó un
análisis de la comunicación interna y externa.
Se desarrolló la gestión de la comunicación en las instituciones. Las categorías puestas en discusión
fueron Clima organizacional, Comunicación Organizacional, Cultura, Identidad e Imagen. También
se identificaron las canales y barreras comunicacionales.
El estudio aplicó el método descriptivo – exploratorio con el fin de recoger los datos precisos de la
organización. Las herramientas de medición como las entrevistas y encuestas permitieron obtener
valores actualizados sobre el estado comunicacional del Registro Civil. Con las estadísticas se
procedió a realizar el diagnóstico para identificar los factores comunicacionales que afectan el
clima organizacional. Así se planteó una propuesta de plan de comunicación interna para la
institución con el fin de fortalecer los procesos comunicacional. El estudio concluye con una
descripción de las herramientas de investigación aplicados al estudio.
PALABRAS CLAVES: CLIMA ORGANIZACIONAL / FACTORES COMUNICACIONALES /
MODERNIZACIÓN / CANALES / BARRERAS / ORGANIZACIÓN / COMUNICACIÓN
INTERNA / PROCESOS
xiv
ABSTRACT
In the current research it was analyzed the communicational factors affecting the organizational
environment in the Provincial Directorate of the Civil Registration of Pichincha; describing a
historical review of the institution, its political context and the modernization process. Where also
was presented an analysis of the internal and external communication.
It was developed the management of the organizational communication, culture, identity and
image. There were also identified the communicational channels and barriers.
This investigation applied the descriptive method- exploratory with the final purpose of collecting
the accurate data of the organization. The measuring tools such as interviews and surveys, enabled
to obtain updated values about the communicational status of the Civil Registration. With the
statistics, it was proceeded to make the diagnosis to identify the communicational factors affecting
the organizational environment. Thereby it was propounded a proposal of an internal
communication plan for the institution with the final purpose to strengthen communication
processes. This research concludes with a description of the investigation tools applied to the study.
KEYWORDS: ORGANIZATIONAL CLIMATE / COMUNICATIONAL FACTORS /
MODERNIZATION / CHANNELS / BARRIERS / ORGANIZATION / INTERNAL
COMUNICATION / PROCESSES.
1
INTRODUCCIÓN
Una regla esencial para hacer cualquier tipo de comunicación con éxito es conocer al público al
que se pretende influir, el cual es un principio esencial en cualquier tipo de contexto comunicativo.
Sin tener los datos suficientes sobre nuestro público o audiencia, (stakeholders), sin conocer
suficientemente bien al grupo de personas a las que tratamos de acceder, es mucho más difícil
tener éxito en nuestros propósitos, puesto que se estará lanzando mensajes de manera aleatoria, es
decir, con una capacidad desconocida para ser eficaces. De ahí la importancia de contar con la
mayor cantidad posible de información cualitativa sobre ellos.
De esta forma la presente investigación analiza las actividades de los colaboradores del Registro
Civil de Pichincha, quienes actualmente son deficientes; donde la historia ha demostrado en 113
años de vida Institucional y en varias ocasiones esta problemática. Es por lo anteriormente
expuesto que, este trabajo de investigación se plantea como objetivo, aportar con soluciones a corto
y largo plazo a través de la comunicación corporativa, mediante estrategias normadas que aborden
aspectos negativos que afectan en el desarrollo de productividad en la institución.
Referenciando la idea del autor (Costas, 1990), anuncia que nunca hay que olvidar que los
colaboradores forman parte de la plantilla de la institución, son los mejores embajadores de la
misma, tanto en un sentido positivo como negativo. Es decir, son ellos los principales prescriptores
de opinión tanto para sus compañeros, como para el conjunto de los públicos externos de la
compañía, comenzando por su propia familia y amigos y llegando a los periodistas (quienes los
buscarán en repetidas ocasiones como “portavoces legitimados” de lo que ocurre en cualquier
organización). Por ello, en muchos sentidos, los participantes deben ser considerados como el
público prioritario de la organización, ya que son los principales proyectores de imagen de la
entidad.
El Registro Civil es una institución con más de un siglo de vida al servicio de los usuarios de todo
el país, es susceptible a que permanentemente se planteen cambios tanto en su estructura como en
su organización para que exista un desarrollo acorde a las exigencias de un país que merece tener
servicios de alto nivel, bajo un escenario de modernización.
Esta investigación abarca dos conceptos fundamentales como el clima organizacional y los factores
comunicacionales nocivos para eficiencia y calidad de la Dirección Provincial de Registro Civil de
Pichincha ubicada en la ciudad de Quito, Agencia Quitumbe (Quicentro Sur) al sur del distrito
Metropolitano, y se trabajará con todos sus funcionarios vinculados a la problemática
organizacional.
2
Se considera importante realizar el estudio, por ser un caso que acontece en los actuales momentos
en esta institución, que forma parte del Plan de Modernización del Estado Ecuatoriano, pudiendo
ser tomado como modelo para el resto de instituciones públicas que se encuentran en etapas de
transformación. De tal manera que, se analizará la situación actual de la Dirección Provincial de
Registro Civil de Pichincha con respecto al clima laboral que se vive para determinar los factores
críticos en los que la organización se encuentre más afectada, en función de las variables
identificadas y establecer lineamientos y procedimientos a seguir para mejorar el ambiente
organizacional en contribución al objetivo general de esta institución concientizando a todos los
funcionarios.
En el primer capítulo, se describe los antecedentes del Registro Civil y el aporte institucional
dado a la ciudadanía. Además se presenta la estructura organizacional y la situación
comunicacional. En el segundo capítulo, la comunicación en las instituciones incluye la gestión de
la comunicación, identificación de los stakeholders y canales de comunicación en la organización.
En el tercer capítulo, la metodología de investigación presenta los resultados recopilados en el
Registro Civil. Se inició con una descripción del tipo de estudio, método y estimación del proyecto.
Además, mediante la aplicación de una fórmula se extrajo una muestra representativa para aplicar
las encuestas. En las entrevistas, se contó con la participación de los directivos.
El cuarto capítulo, se divide en dos secciones, constituida por el diagnóstico de la Dirección
Provincial de Registro Civil de Pichincha que da la posibilidad de plantear un plan de
comunicación interna para mejorar la comunicación en la organización. Finalmente, en el capítulo
quinto, se detallan conclusiones y recomendaciones como parte del proceso de investigación.
Objetivos Globales
1. Investigar los factores comunicacionales que afectan al desarrollo de la Dirección
Provincial de Registro Civil de Pichincha para contribuir al mejoramiento del clima
organizacional.
2. Determinar los factores críticos en los que la organización se encuentre más afectada, en
función de las variables identificadas.
3. Establecer lineamientos y procedimientos en un plan de comunicación.
3
JUSTIFICACIÓN
El recurso humano es uno de los elementos primordiales en el desarrollo de la organización por lo
que, se debe tener presente que cada uno de los individuos percibe su entorno laboral y en función
de esta percepción se moldeará el comportamiento del grupo, siendo este un factor determinante
para la eficiencia administrativa, la productividad y por consecuencia la vida de la organización.
Por tal motivo, es loable plantear un estudio para determinar: ¿cuáles son los factores
comunicacionales que afectan al clima organizacional en la Dirección Provincial de Registro Civil
de Pichincha?; la misma que al tratarse de una institución con una trayectoria de más de un siglo
y que ha sido parte de la historia de este país, el sistema del gobierno actual al mando del
Presidente Rafael Correa y por un sistema total de cambio y modernización exige que todo el
sector de las instituciones públicas se adapten a las exigencias de una sociedad moderna y más
preparada, otorgando servicios de calidad.
El estudio del clima organizacional permite conocer las percepciones compartidas por el grupo de
individuos acerca de su entorno, en dimensiones determinadas como por ejemplo: estilo de
supervisión, calidad de capacitación, relaciones laborales, políticas organizacionales, prácticas
comunicacionales, procedimientos administrativos, laboral en general etc.
Por lo que se espera, de esta investigación una vez concluida, contribuya de manera eficiente a
plantear estrategias de intervención en el ámbito del desarrollo de personal, permitiendo también
establecer acciones de intervención en consideración de las debilidades y oportunidades de
mejoramiento encontradas, con el fin de encaminar a esta Dirección Provincial de Registro Civil
hacia la eficiencia y el desarrollo de los valores necesarios para el adecuado accionar de los
colaboradores motivados e identificados con la misión y visión de la institución.
4
CAPITULO I
DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN
Y CEDULACIÓN 1.1. Reseña histórica
La Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, en adelante Registro Civil,
fue creada el 29 de octubre de 1.900, bajo un contexto de transformaciones profundas y posibles
solo en los sueños de un gran visionario, el General Eloy Alfaro, mentalizador y gestor de la
Revolución Liberal, quien marcó un hito que influyó notablemente en la vida del Ecuador.
Dicha institución tiene como misión registrar los hechos y actos de las personas, pero con el
transcurrir del tiempo se asignaron nuevas responsabilidades, tales como: identificar y cedular a la
ciudadanía, elaborar los padrones electorales. Además, se crearon procedimientos para
investigaciones de delitos, expedición de pasaportes y el control de inmigración. Hoy en día, es
responsable de la generación y custodia de documentos que acreditan la identidad y el principal
referente de la historia de la vida de los ecuatorianos.
En este contexto, se elabora el primer proyecto de Ley de Registro Civil, Identificación y
Cedulación, presentado para conocimiento del Congreso Nacional, el 5 de enero de 1897. Sin
embargo, se promulga la Ley de Registro Civil, Identificación y Cedulación, el 25 de octubre de
1900, la misma que fue publicada en el Registro Oficial Nº 1252, del 29 del mismo mes y año. A
través de esta Ley se formaliza la creación de la Dirección General de Registro Civil, Identificación
y Cedulación.
Fue el General Eloy Alfaro, Presidente Constitucional de la República, quien entregó la
responsabilidad de la administración de ésta naciente institución a ecuatorianos ilustres, como
Manuel J. Calle, quien ejerció la dirección; Carlos Andrade, como Secretario; Leopoldo de la
Torre, como Oficial Mayor, entre otros.
Todos, coidearios del "Viejo Luchador", respondieron a la política de permitir que el Estado tenga
control sobre la información demográfica nacional, la que antes estaba bajo la responsabilidad del
clero. Desde inicios de la conquista Española, los sacerdotes eran responsables de la administración
de los votos del bautismo y matrimonio; además, emitían certificados de defunción de los fieles
católicos, religión mayoritaria, casi única en nuestro país a inicios del pasado siglo,
constituyéndose así el primer registro eclesiástico.
Al inicio de la gestión existió resistencia por parte del clero, organización que influenció en la
población para catalogar a la innovación liberal como un atentado en contra de la religión. Ante
5
esto, el Gobierno Nacional apela a la autoridad eclesial para que disponga a los miembros del clero
que no procedan a realizar más bautismos, matrimonios y sepelios, si previamente no se procede a
la debida inscripción de tales hechos en las oficinas de Registro Civil, Identificación y Cedulación.
1.2. Desarrollo Institucional
Años más tarde, en 1912, mediante reforma legal, se establece la disolución del vínculo
matrimonial, frente a lo que se genera una nueva reacción airada de los representantes de la Iglesia
y de sectores de la sociedad que consideran al divorcio como un grave atentado en contra de la
estabilidad del núcleo familiar. Además, mediante Decreto Ejecutivo No. 126 del 11 de diciembre
de 1925, se establece la expedición de cédulas como mecanismo para introducir una forma más
segura de identificación de los ecuatorianos y, a su vez, garantizar la transparencia de los procesos
electorales.
El Registro Civil dependió para su funcionamiento del Ministerio de Hacienda, luego del
Ministerio de Fomento, de la Dirección General de Estadísticas, del Tribunal Supremo Electoral,
asignando nuevas responsabilidades: elaborar los padrones electorales y asumir la Dirección
Nacional de Seguridad, cuando en Guayaquil, se creó la oficina de dactiloscopia, en razón que se
estableció un nuevo procedimiento para las investigaciones de delitos, expedición de pasaportes y
el control de inmigración. El 3 de febrero de 1936, se crea la oficina de dactiloscopia en Quito. La
situación de la Institución fue incierta hasta 1959, año en el cual definitivamente comienza a
funcionar como Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, dependiente del
Ministerio de Gobierno.
Mediante Decreto Supremo Nº 3020, del 5 de enero de 1965, publicado en el Registro Oficial Nº
408, se crea la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, y se amplía su
ámbito de acción. A pesar de los requerimientos del propio desarrollo nacional, la institución no se
ha consolidado al ritmo esperado. Para la década de los 70´, era una entidad pionera en
Latinoamérica, modelo para el desarrollo de procesos como el que Chile implementó. Es
importante destacar el hecho de que en 1975 se pone en marcha el sistema de procesamiento
electrónico de datos, el cual, en principio, sirvió de apoyo para la emisión de cédulas.
Mediante Decreto Supremo Nº 278, publicado en el Registro Oficial Nº 70 del 21 de abril de 1976,
se realiza una reforma a la Ley de Registro Civil, Identificación y Cedulación, con el propósito de
armonizar esta Ley, con las innovaciones introducidas en el derecho civil ecuatoriano y facilitar la
prestación de servicios a la comunidad. A partir de entonces, dicho cuerpo legal ha sido modificado
parcialmente, a través de decretos ejecutivos, lo cual no necesariamente ha favorecido su
aplicación. Ante la inexistencia de un reglamento a la Ley de Registro Civil, Identificación y
Cedulación, se ha procedido a viabilizar su aplicación mediante la emisión de instructivos, que se
6
fundamentan en las decisiones políticas, los criterios de los directivos y en las necesidades
coyunturales.
El 7 de diciembre de 2004, mediante Decreto Ejecutivo No. 2283, se dispone que el Consejo de
Modernización del Estado (CONAM), emprenda inmediatamente la reforma y modernización de la
Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, con el fin de que preste un
servicio eficaz y libre de corrupción a los ecuatorianos. Posteriormente, el 15 de julio de 2005, por
Decreto Ejecutivo No. 331, se crea el Sistema Nacional de Registro Civil, Identificación y
Cedulación, con el carácter de único y con el fin de garantizar el derecho a la identidad de los
ciudadanos ecuatorianos y de los extranjeros residentes en el territorio nacional para el ejercicio de
sus derechos constitucionales.
El Registro Civil, inicia un proceso de fortalecimiento institucional que se sustenta en el dictamen
de la nueva constitución de la República del Ecuador, del 2008, la cual establece en el Artículo 261
como competencia exclusiva del Estado numeral 1 y 2. El Registro de personas, nacionalización de
extranjeros y control migratorio. Mediante decreto Ejecutivo Nª 8, el 13 de agosto se crea el
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, y se adscribe a esta cartera
de estado la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación la cual será la
encargada de supervisar su inmediata reforma y modernización.
1.3. Contexto Político
Por su parte del Plan Nacional del Buen Vivir, articula la promoción del desarrollo humano
integral, incluyendo los ejercicios universales de los derechos civiles, políticos, culturales y
ambientales, como indica un objetivo del País.
El gobierno del Ecuador ha priorizado el Registro Civil de la República del Ecuador como el eje
fundamental y herramienta de planificación del Estado, lo que permitirá distribuir de una manera
equitativa la riqueza e impulsar el desarrollo integral de la nación, a la vez que genere una
identidad única. Considerando el registro de nacimiento como el primer acto jurídico reconocido
por el Estado, el cual otorga a la persona su nacionalidad, identidad derechos, garantías y
responsabilidades.
Como un inicio para lograr ese cambio institucional, el Gobierno actual ha designado nuevas
autoridades y asignado los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Mediante Decreto Ejecutivo Nº
818 del 21 de diciembre de 2007, el Estado presupuestó USD$1.1123.615 para el financiamiento
del proyecto de Modernización y Sustentabilidad del Sistema Nacional de Registro Civil,
Identificación y Cedulación.
7
Gráfico 1: Nuevo Edificio del Registro Civil
Fuente: Registro Civil (2015)
Con la vigencia de la Constitución de 2008 y las propuestas del Plan Nacional de Buen Vivir
(Sumak Kawsay) se disponen lineamientos para la planificación nacional; es decir, que es
primordial la restructuración y fortalecimiento de las instituciones del Estado dentro de su contexto
social, jurídico, económico y político. Dentro del Plan de trabajo de los sectores estratégicos que
participan en este rediseño, el Estado como órgano rector y administrador de la política pública,
debe generar planes más indicados y adecuados de transformación para las instituciones que de
cierto modo contribuyen a alcanzar un nuevo modelo de desarrollo en el Ecuador.
Los principales retos de la institución son: la ausencia de una estrategia para el recurso humano,
que el mismo no tiene un nivel de preparación para responder a las necesidades tanto
administrativas y tecnológicas para afianzar la modernización, un marco legal desactualizado y sin
consideraciones para atender los retos actuales del registro de identificación de personas, baja
capacidad y falta de estructura en las áreas administrativas y financiera; tecnología obsoleta y
ausencia de la red TIC; y, debilidad en el control interno y ausencia de los mecanismos de auditoria
avanzada lo que deja a la entidad expuesta a actos de corrupción y de malos manejos
administrativos.
1.4. Modernización
El Plan de Modernización se crea bajo resolución Nº001, con fecha 08 de octubre de 2008, en
donde como estrategia se declara en situación de emergencia a la institución debiendo ejecutarse el
proyecto en un plazo de quince meses, a partir de esta fecha. Posteriormente, el 12 de noviembre
de 2009, se declara en Estado de Emergencia al Registro Civil y la reformulación de dicho
proyecto, se ejecutó en el plazo comprendido de noviembre de 2009 a diciembre de 2012.
8
El Proyecto de Modernización, al momento desde su creación obedeció al Plan Nacional de
Desarrollo, con el propósito de reformar el Estado para el bien colectivo. Además propone la
introducción de cambios progresivos en todos los aspectos de la organización, partiendo por la
transformación e innovación tecnológica, el mejoramiento de la infraestructura civil, la reforma del
marco legal vigente, desarrollo del Recurso Humano y el fortalecimiento de relaciones
interinstitucionales.
Infraestructura: mejora de las instalaciones de la institución a nivel nacional, a través de la
creación de nuevas agencias y puntos de servicio;
Tecnología: adquisición de un nuevo sistema (software) para respaldar la información de
los ciudadanos, que a su vez sirva como respaldo para la emisión de cédulas con nuevas
tecnologías y opciones de usabilidad;
Talento Humano: incorporación de nuevo personal a la institución, y desarrollo permanente
de procesos de capacitación para el cumplimiento de funciones y mejoramiento de las
capacidades de los funcionarios de las distintas áreas del Registro Civil del Ecuador.
Cumpliendo los requerimientos pertinentes para transparentar esta gestión, todo este accionar
forma parte del informe de Labores correspondiente al período 2011- 2012, en el cual se destaca
que la Institución con la finalidad de cumplir su misión de ser rector único e indivisible, seguro y
transparente; se invirtió alrededor de $76 millones de dólares, convirtiéndose en un hecho histórico
desde su creación en 1.900. Cifra destinada y distribuida al cumplimiento de los tres pilares antes
mencionados.
Implementado los cimientos en este macro proyecto de cambio histórico, se enfoca en crear y
fomentar su imagen institucional tomando en cuenta que es una organización que otorga servicios a
todos los ecuatorianos y extranjeros residentes y que estos deben ser de calidad dignos de este
proceso de transformación. Cabe mencionar que este proceso bajo el manejo comunicacional,
permitió la difusión del trabajo y los servicios que ofrece la institución a nivel local y nacional. Se
debe destacar también que, como parte del fortalecimiento de las relaciones interinstitucionales y
fruto de los convenios suscritos, Registro Civil a ampliado su cobertura de servicios para los
ecuatorianos y extranjeros que viven fuera del país; en la actualidad son 82 consulados en distintos
países del mundo en los cuales los compatriotas pueden tramitar sus documentos de identidad. Con
estos antecedentes es esencial la participación de la comunicación, como componente valioso de
este proceso de modernización del Estado, el cual nos garantiza acceder a nuestros Derechos
ciudadanos.
9
En virtud de lo expuesto, la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación,
considera necesario adicionar a este cambio, la participación de la comunicación como área
estratégica que permite a la ciudadanía conocer el rol que desempeña la institución.
La comunicación en la institución, tanto en la provincia de Pichincha como en el resto del país, se
convierte en una herramienta que hace evidente los cambios y la transformación de la institución,
planteado estratégicamente se puede lograr reconocimiento de los ciudadanos no solo viendo a
través de los medios de comunicación, sino siendo parte e involucrándose con la gestión que se
realiza. La Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación como ente
institucional, es importante dentro de la sociedad del país, por cuanto permite y aporta al
fortalecimiento y consolidación de una nueva política democrática, a partir del cumplimiento de su
compromiso con la ciudadanía, garantizando el reconocimiento y registro de los actos civiles para
el acceso de sus derechos y obligaciones como ecuatorianos.
La ciudadanía permite garantizar a los individuos iguales derechos y deberes, libertades y
restricciones, poderes y responsabilidades; lo cual solo es posible si se establecen mecanismos
orientados a cumplir los objetivos institucionales y gubernamentales, para un libre acceso a un país
libre y democrático.
1.5. Estructura organizacional
Dentro de este proceso de cambio histórico en Registro Civil no solo se ha dado prioridad a los 3
ejes principales pues ha tenido en cuenta que un trabajo exitoso, no solo se cuenta los objetivos a
lograr sino que en necesario disponer de herramientas claves para enfrentar estos retos, y es que la
estructura organizacional, se considera como columna vertebral en toda institución u organización
que desea ser exitosa, por cuanto se dará un rumbo, bajo un direccionamiento y un seguimiento,
coordinado. Con los antecedentes descritos se puede concebir cuán importante ha sido la estructura
organizacional en esta institución, por cuanto ha sido el patrón establecido para relacionar las
labores entre los distintos actores, direcciones que forma la organización.
Es parte de la sociedad misma, la existencia de las estructuras organizacionales, sino que estas no
son visibles al igual que en la institución, solo se puede palpar los resultados logrados por un
equipo de trabajo y reconocido por la ciudadanía; pero todo esto está debidamente planificado por
estas estructuras.
10
Gráfico 2: Organigrama estructural del Registro Civil, Identificación y Cedulación
Fuente: Registro Civil, Identificación y Cedulación (2015).
1.6. Situación Comunicacional
Comunicar se trata de generar la interacción entre actores cumpliendo su respectivo proceso, con el
objetivo de lograr resultados favorables para ser replicados interna o externamente con los
diferentes actores que formen las audiencias. Por lo tanto es primordial, dar importancia a la
comunicación como disciplina dentro de la sociedad. Se debe fomentar estas interacciones
comunicacionales ya que así se creará una sociedad con acceso a opinar y clamar por sus derechos,
lo que permitirá a sus actores participar en los diferentes procesos de ser receptores y receptores de
mensajes dentro del contexto colectivo, opinando y debatiendo sobre diversos temas. Cuando en
estas relaciones existen asimetrías, que establecen lógicas de debate.
11
Dentro del ámbito público, la comunicación marca su participación por cuanto, a más de generar un
Estado democrático, incentiva a que sus actores intervengan de la forma más acertada. En el caso
de Registro Civil al igual que otras instituciones públicas, la ciudadanía a través de la
comunicación clama para promover cambios de comportamiento o adherencia a las propuestas de
los servicios públicos. Por lo tanto, la fuerza estratégica de la comunicación radica en su capacidad
para movilizar efectivamente a la sociedad dentro de procesos de transformación de la misma. Se
debe así considerar a la comunicación como eje estratégico dentro de las instituciones públicas,
como en el Registro Civil y como parte integradora de la sociedad, por lo que debe cumplir con
sus objetivos de aproximar a la ciudadanía a los avances, cambios, planes y acciones relevantes que
cada institución pública emprende o desarrolla con éxito. Como muestra de transparentar la gestión
para que sea la ciudadanía quien evalué y califique; de tal forma de dotar de herramientas a la
población para el acceso y conocimiento de sus derechos, como un mecanismo de gestión de la
política pública de la institución.
Pueden ser muchos los criterios conceptuales de comunicación, pero los procesos que lleva el
Registro Civil, están orientados a garantizar el derecho de la ciudadanía de ser partícipe de los
asuntos de interés público del Estado y de su sistema institucional. El manejo de los escenarios
socio-político, se define que la difusión de los derechos y la política pública, transformándose en
exigencias y obligación de estos entes, como parte del sistema democrático sólido, que permita a
los actores sociales, políticos interrelacionarse, ejerciendo sus derechos y obligaciones en una
comunidad soberana y democrática. De tal forma que con los antecedentes mencionados, se
legitima la comunicación como eje generador de cohesionar a los ciudadanos, la institución y las
autoridades estatales. De acuerdo al marco institucional dispuesto por los entes gubernamentales al
que se acoge la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, los procesos de
cambio en los ámbitos de Infraestructura (Civil y Tecnológica), Talento humano y Relaciones
Interinstitucionales. La restructuración en las organizaciones conlleva tiempo en su ejecución y
también para palpar los resultados, la dimensión de la restructuración como la que ha tenido el
Registro Civil, no es aislada de esta lógica considerando que deberá enfrentar lo inmediato, las
prioridades y las eventuales crisis que pueden aparecer.
De acuerdo a lo planificado se atiende lo urgente y enfrentando las eventuales crisis que han
surgido en el camino; pero también se dado atención y fortalecer aún más el ámbito
comunicacional, debido a que la institución tiene la necesidad de exteriorizar sus procesos de
transformación, planes a futuro sostenibles, y un concepto claro de servicio y transparencia ante los
ecuatorianos de las 24 provincias. Además es necesario tener en cuenta los antecedentes, para
fortalecer el espacio comunicacional, desarrollando un estudio de los procesos de comunicación
12
tanto interna como externa de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación;
para conocer la situación en la que se desarrolla y se gestiona dentro de estos dos escenarios.
1.6.1. Flujos de Comunicación Interna
Considerando que la Comunicación Interna es un proceso o eje central a través del cual
interaccionan las actividades que se cumplen dentro de la institución, y que tiene como finalidad
cumplir con los objetivos, dando relevancia a una relación laboral correcta entre los actores,
desarrollando motivación, empleando los canales de comunicación más adecuados y
principalmente la transferencia de la información relacionada con la institución.
Los procesos de Comunicación Interna que lleva adelante la Dirección General de Registro Civil,
Identificación y Cedulación, se dividen en dos:
Nacionales: Están estructurados por la Coordinación de Comunicación (Quito), y se
transmiten a las Direcciones Provinciales para su puesta en marcha.
Provinciales: Son aquellos procesos comunicacionales que cada dirección provincial lleva
adelante, y que buscan motivar al personal y unificar criterios de manejo comunicacional o
institucional en general.
Desde el inicio de este proceso de cambio, la Comunicación Interna en Registro Civil, han pasado
en el último año de un manejo superficial a la búsqueda de trabajo articulación, conjunto y
coordinado, es decir, donde las campañas de comunicación interna que se desarrollen y planifiquen
a nivel provincial, se encuentren plenamente coordinadas con la Coordinación de Comunicación de
la Dirección General de Registro Civil, fomentando y replicando el conocimiento y la práctica
profesional, evitando en lo posible ser un obstáculo. En los actuales momentos la Dirección
General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, estima que hay desfases en los procesos y
práctica de la Comunicación Interna; pero asume con tal responsabilidad para fortalecer este
proceso de cambio, pues existen hechos motivacionales evidentes, que junto a procesos claros
permitirán generar una cohesión interna de las comunicaciones.
1.6.2. Flujos de Comunicación Externa
La Comunicación Externa tiene incidencia directa en aquellos acontecimientos y políticas que se
cumplen en el entorno de la organización, ya sea en la interacción diaria, las estrategias y todo que
tenga relación y propuesta desde el interior hacia el exterior de la misma. Este tipo de
comunicación se gestiona de manera asertiva transmitiendo e intercambiando todo tipo de
información que pueda ser beneficiosa para la institución y a su contexto. Siendo dicha institución
13
una organización de servicios que centra su interés en fomentar buenas relaciones con los usuarios
de todo el país y demás actores.
Es muy importante mantener la interacción entre los diversos actores internos y externos,
desarrollados en el contexto socio-político y económicos o en aquellos ocasionales en los cuales se
aplique estrategias o se desarrolle la imagen institucional que se desee proyectar. Siendo los
principales beneficiados los usuarios, clientes, proveedores, la opinión pública, medios de
comunicación y el gobierno.
Toda acción comunicativa se debe a un previo y planificado trabajo interno, el cual planea cumplir
con determinados objetivos como es posicionar a la institución como una de las mejores del sector
público, mediante campañas y herramientas comunicacionales. Dentro de las disposiciones legales
y pertinentes que deben mantener las instituciones del Estado con la opinión pública es cumplir
correcta y oportunamente con el derecho que les corresponde a la ciudadanía, motivo suficiente
para ejecutar la información de nuestra institución con calidad.
Así, el Registro Civil, dentro del escenario de la comunicación externa, es parte de un gran proceso
en el cual se enfocan la mayoría de sus acciones en disponer de manera adecuada al movimiento
mediático. Por lo que se cuenta con diferentes insumos como boletines de prensa o agenda de
entrevistas, que se han diseñado para responder a temas que la opinión pública ha puesto en debate,
más no ha sido el proponente de una agenda mediática y de la opinión pública.
En este sentido la institución no ha planteado permanentemente un mensaje que permita generar
interés a nivel de la opinión pública, sino que solo ha sido reactiva frente a acciones de otros
actores. En este contexto la primera y valiosa acción apreciada en el análisis de los procesos
comunicacionales en este último año es la apertura a generar procesos de planificación de
comunicación externa, transformando a la Coordinación de Comunicación en un departamento
comunicacional, y dejando de lado el espacio direccionado exclusivamente a mantener las
relaciones con los medios masivos. Uno de los aspectos más importantes a la hora de medir la
efectividad de la Comunicación Externa e Interna, es la evaluación de impactos comunicacionales.
En este ámbito, el Registro Civil ha iniciado acciones de control, buscando permanentemente
estructurar este punto clave de la comunicación de forma adecuada, para que los resultados
obtenidos se capitalicen al momento de volver a planificar los mensajes estratégicos determinados
por la institución, en base a sus necesidades y objetivos específicos y temporales.
Por tal motivo es necesario llevar adelante un trabajo conjunto entre la Dirección Provincial de
Pichincha y la coordinación de Comunicación Social para que a través de un plan coherente y
14
acorde con los objetivos institucionales se logre realzar las acciones emprendidas y ejecutadas por
cada área que compone la provincia de Pichicha.
Finalmente, será un beneficio tanto para imagen institucional como para cada jefatura, la difusión
de su gestión con los actores de su entorno, mejorando notablemente la percepción ante la opinión
pública y se mantendrá como referente el modelo de gestión institucional que ha logrado el
Registro Civil de manera conjunta con las 24 provincias.
15
CAPITULO II
LA COMUNICACIÓN EN LAS INSTITUCIONES ECUATORIANAS
2.1. Situación comunicacional en las instituciones ecuatorianas
Con el surgimiento de un renovado período gubernamental en (2007), liderado por el actual
Presidente Rafael Correa, se instaura una nueva Constitución de la República del Ecuador, (2008),
además de la propuesta del Plan Nacional del Buen Vivir, (2013), se abre e inicia un nuevo rumbo
para reformar todo el aparato estatal con lineamientos puntuales, bajo los cuales se determina la
necesidad de generar cambios y fortalecimiento de las instituciones públicas en su contexto social,
jurídico, económico y de servicios.
La historia de nuestro país ratifica que la desatención, la burocracia y el irrespeto a la ciudadanía
ha sido parte del trabajo de las instituciones públicas lo cual, ha saturado la tolerancia ciudadana y
generado la preocupación de los actuales gobernantes, por lo que dentro de su plan de acción se ha
propuesto como objetivo recuperar su rol de rector y administrador de la política pública, por lo
cual ha generado una serie de transformaciones institucionales que contribuyen a alcanzar un nuevo
modelo de desarrollo en el Ecuador. Llevar adelante este macro proceso es viable si se tome en
cuenta la necesidad del recurso económico, el apoyo político, la implementación tecnológica,
infraestructura moderna; pero también con un adecuado manejo comunicacional, que garantice la
correcta difusión del trabajo y los servicios que ofrece la institución, a nivel nacional.
Para los directivos de las organizaciones privadas es fundamental una comunicación asertiva y
eficaz, pero también lo es para las entidades gubernamentales como el Registro Civil, porque las
funciones de la planificación, organización y control se plasman mediante la ejecución de la
comunicación.
2.2. La Comunicación
Siendo parte de un grupo social se torna como derecho y necesidad comunicarse e intercambiar
información entre personas, compartir emociones, sentimientos, formas de expresarse etc. La
historia del mundo ratifica esta necesidad para sobrevivir y evolucionar a nuevos escenarios,
debido a ello es importante saber escuchar, entregar y replicar información, esto forma parte de la
comunicación en el mundo. (Costa, 2003, pág.79) manifiesta que “comunicar es, en el sentido
primero del término transferir significados de un polo emisor a un polo receptor, los cuales
intercambian roles alternativamente”. En tanto que Sara Diez Freijeiro (Diez, 2012, pág. 8),
16
manifiesta al respecto del tema “Un proceso bilateral, un circuito en el que interactúan y se
interrelacionan dos o más personas, a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales,
por ambos conocidos”.
Lo expuesto por los autores coincide en términos generales en que la comunicación es un
instrumento esencial para el desarrollo de las sociedades en sus diferentes espacios, desde lo más
simple del diario vivir hasta los procesos más complejos entre naciones, generaciones u
organizaciones. La comunicación en sus diferentes escenarios es un proceso que logra que algo
tenga sentido y que la misma permita compartir en la colectividad. Las acciones comunicativas son
fundamentalmente diálogos entre la sociedad, las cuales los actores que la conforman deben tener
la capacidad de escuchar y comprender los argumentos de los demás, así como su manera de
pensar. De esta forma, se considera a la comunicación como elemento vital de la interacción y
compresión de la información, necesario en la gestión de la política institucional y pública, el
mismo que se enmarca principalmente como un Derecho de la ciudadanía.
2.5. La Comunicación Organizacional
La comunicación adquiere su importancia y valor como una valiosa herramienta de nuestra
organización por lo que, a través de su gestión se hace palpable para la ciudadanía los cambios y la
transformación de la institución, agregándole sentido a esos cambios, a través de mensajes y
contenidos de trascendencia, en tanto que, con los actores internos propone métodos enfocados a
fomentar ambientes dinámicos de interacción. Los modernos planteamientos otorgados a las
organizaciones establece la necesidad de fomentar permanentemente la comunicación como
elemento esencial para elevar el grado de competitividad, convirtiéndose así en un punto
estratégico, por lo que, para optimizar los procesos comunicacionales dentro de las organizaciones
los encargados de estas tareas deben formularlo con la intencionalidad que lleva la comunicación,
que rebasa el simple cruce de información.
Para (Fernández, 2002, pág. 5), la Comunicación Organizacional es definida como “el conjunto
total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su
medio”, en tanto que, otros autores como (Brandolini & González, 2009, pág. 9) manifiestan que
“las organizaciones comunican en todo momento, desde cuando emiten mensajes hasta cuando
callan. Los procesos comunicacionales son los que sostienen a las organizaciones como una red
intrincada de relaciones, donde intervienen actores internos y externos”.
Conforme el pronunciamiento de los autores, la Comunicación Organizacional es el cúmulo de
información y mensajes que circula al interior de las organizaciones como el Registro Civil, los
17
planteamientos están propuestos para ser más eficiente el flujo informativo que se desarrolla
mediante la interacción. Actualmente, el Registro Civil afronta un período de cambio institucional,
por lo que se mantiene pendiente de fortalecer sus relaciones internas con el afán de que sus
equipos de trabajo sean funcionales. La nueva era de la información provee la facilidad para que
los actores internos se mantengan en contacto permanente, pero el inconveniente radica en que si
esto no está orientado adecuadamente o bajo control de un profesional de la comunicación, la
modernidad no tiene sentido.
Es importante también desarrollar el compromiso o empoderamiento de los valores y cultura
institucional en sus actores internos, elemento imprescindible para la permanencia de la institución
en un mundo competitivo y cambiante, tanto política como tecnológicamente. (Fernández, 2002,
pág. 78) enfatiza que “la cultura confiere su identidad a la organización (aquello que la hace ser lo
que es) define su propio estilo de hacer frente a los problemas derivados de su funcionamiento
interno y de su adaptación externa”, esto determinaría la manera cómo se hacen las cosas; es decir,
los valores y creencias de la organización.
Los flujos de comunicación en las organizaciones se dan de manera descendente (a través de un
orden jerárquico, es decir; va descendiendo en la línea de mando, es lenta y no se puede verificar su
efectividad fácilmente), ascendente (fluye desde subordinados hasta las jefaturas, suele perderse en
mandos medio y poco probable que llegue de manera efectiva a tomadores de decisiones), diagonal
o cruzada (aquella que se da en niveles jerárquicos cruzados, de manera rápida y directo). Para
(King, 2013, pág. 9), en tal sentido, dentro de la organización se genera una red de comunicación
dinámica definida como:
(…) un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir
en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo
ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos.
Bajo este enfoque, el mismo autor clasifica la Comunicación Organizacional en cinco perspectivas.
Comunicación interna, Externa, Relaciones públicas, Publicidad e Institucional. Toda esta cantidad
de información dentro de la empresa, debe encaminarse de manera estratégica y ampararse en áreas
sensibles y capaces de tomar decisiones. Para (González, 2009, pág. 84), esta comunicación
constituye una herramienta que instauran las empresas para establecer lazos de intercambio de
información entre los colaboradores de los distintos departamentos y sus públicos externos.
18
En conclusión, la comunicación es el intercambio progresivo de informaciones, sentimientos o
saberes destinados al conocimiento y las transformaciones que logran el crecimiento de toda la
empresa, entendiendo a la comunicación como la esencia misma de los procesos de trasformación.
Además, cabe recalcar que en este trabajo, la Comunicación Organizacional se establece como “el
manejo adecuado de los procesos de elaboración, emisión, circulación y retroalimentación de los
mensajes dentro del área de trabajo tendientes a aumentar la productividad y la calidad de las
organizaciones” (Soto, 2006, pág. 45).
2.6. Imagen, Identidad y Cultura
Para (Ritter, 2008, pág. 73 ), la imagen tiene ciertas características entre las que se destaca su
origen como una construcción de la empresa, lo que implica que ésta puede cambiar de acuerdo a
sus necesidades en cualquier momento, así la empresa no haya cambiado internamente. A pesar de
esto, “cada público tiene la capacidad de construir su propia imagen empresarial según los gustos,
prioridades y experiencias que cada persona considere más relevante” (Costa, 2003, pág. 101)
También se puede calificar como un elemento que está ligado al comportamiento de las personas
que son parte de una organización, cada integrante posee su particularidad, dentro de este
lineamento Costas Ritter refieren lo siguiente:
(…) puede decirse que la cultura es la transformación activa y viviente de la identidad en la
energía que guía la conducta global de la empresa (Costa, 2003, pág. 64), (…) es la función que
hace de la cultura, la personalidad de la organización. Así como cada individuo posee un carácter
específico, cada empresa posee también un perfil de personalidad propio (Ritter, 2008, pág. 57).
La definición de los autores clarifica el concepto de identidad y cultura, valores que se pretende
que adopten o reflejen los funcionarios de la institución, por cuanto es el conjunto de supuestos
que perciben de la organización y el entorno en que se ha desarrollado su trayectoria, su ética o sus
metas. Convirtiéndose en un impulso para que en sus integrantes florezca el sentido de pertenencia.
Así, (Costa, 2003, pág. 68) considera que la “identidad es el ADN de la organización, donde están
inscritas las claves de su singularidad, su capacidad, la aptitud que asegura su autoequilibrio y el
potencial de su desarrollo futuro”. Disponer de equipos de trabajo empoderados e identificados con
la cultura institucional y que esto a su vez sea transmitido al público externo, garantizaría un futuro
exitoso, fortaleciendo los vínculos con los diferentes públicos, aspecto clave para que Registro
Civil surja se posicione como referente.
19
2.6.1. Imagen Institucional
Para (Chaves, 2003, pág. 20), el concepto de imagen representa ambigüedad porque hace
referencia a una serie de características intrínsecas de la organización y a un conjunto de signos
identificadores. La construcción de la imagen es determinada por una serie de patrones culturales y
de creencias que es creada por la empresa al comunicarse con sus públicos. Son quienes interpretan
los mensajes de acuerdo a una red de ejes temáticos. La organización comunica mediante sus
estrategias y para ello, se requiere de un lenguaje claro, práctico y sencillo de las acciones a
ejecutarse.
(…) la imagen corporativa sugiere que las personas determinan unos factores (personalidad,
sentimientos…) y la organización determina otros factores (publicidad, calidad de los servicios…)
que se combinan para formar un conjunto de significados con el que los describen, recuerdan y
relatan a la institución. (Fernández, 2002, pág. 66)
Es referirse además, a la percepción que tienen los diferentes públicos sobre determinada
organización, conocer su cultura, principios, antecedentes, todo el cúmulo de valores y trayectoria
con la que ha trabajado; dependerá mucho de estos factores para que se posicione como un ente
referente de calidad y eficiencia. Un ejemplo de imagen institucional es el Registro Civil,
institución que por mucho tiempo fue identificado como referente negativo por actos de
corrupción, burocracia y la mala atención al ciudadano, pero la atención política y administrativa
que da el actual Gobierno, ha cambiado esta percepción. Así el Registro Civil se ha embarcado en
un proceso de modernización, la disponibilidad de recursos es importante pero esto no basta, sino
el compromiso de todos quienes forman esta institución para dar un giro de 360 grados y
transformar esa imagen que tienen de la institución, por lo que se espera que este proyecto de
cambio sea a corto y mediano plazo.
De tal modo que “para la institución, la imagen es un instrumento estratégico, un conjunto de
técnicas mentales y materiales, que tienen por objeto crear y fijar en la memoria del público,
valores positivos, motivantes y duraderos” (Costas, 1990), así la imagen representa el conjunto de
características o atributos que la organización quieren que su públicos conozcan o asocien de ella;
es decir, que para la organización es de suma importancia persuadir a la opinión pública, dejando
una buena impresión, generando buenas referencias.
Las empresas comunican su imagen a través de sus estrategias de comunicación. Estas son acciones
que son creadas para comunicar la imagen de una organización. Comunicar una imagen
empresarial, implica comunicar una estrategia para recrear la imagen corporativa deseada. Por ello,
20
Justo Villafañe (2004) en su obra “La buena reputación: Claves del valor intangible de las
empresas” indica que la imagen corporativa es:
Es la imagen que una organización quiere proyectar de sí misma ante sus públicos prioritarios, a
través de su personalidad corporativa, por ser la que mejor satisface los objetivos de un proyecto
empresarial. Es un concepto sinónimo del de imagen necesaria y muy próximo al de
posicionamiento estratégico (Villafañe, 2004, pág. 87)
Como fenómeno perceptivo, la imagen corporativa representa un “yo social”; es decir, “como
verdaderos sujetos con personalidad; entidades tácitas que mediante su acceso a la dinámica de la
imagen adquieren un yo social”. (Chaves, 2003, pág. 13) El éxito y la efectividad que genere la
empresa sobre su imagen, estará basada en relación existente entre el concepto y la imagen visual a
mostrarse y a identificarse. La planificación de la imagen corporativa deber tener en cuenta los
siguientes elementos:
1. Filosofía empresarial.- Representa la identidad de la empresa; es decir, quién es y qué hace.
2. Cultura corporativa.- Son los valores, creencia y tradiciones que se transmiten en la
empresa.
3. Entorno organizacional.- La imagen debe estar presente en todas las áreas de trabajo de la
empresa. Desde la gerencia hasta los colaboradores de la organización.
La imagen institucional ha adquirido una importancia esencial para el activo intangible de las
empresas. La existencia de una imagen positiva en las organizaciones permitirá:
1. Tener un espacio en la mente de los steakholders.- Mediante la imagen corporativa, la
organización existe para los públicos; es decir, a ocupar un lugar en el imaginario de las
personas. Es estar presente para entre sus públicos. El espacio que la empresa ha generado,
es lo que se llama imagen corporativa.
2. Diferenciarse de las demás empresas y crear un valor agregado para sus públicos.- Poseer
un perfil propio (identidad corporativa) y diferenciador. El valor agregado que generen las
empresas representa para los públicos una alternativa de elección distinta y válida; es decir,
la imagen corporativa es un valor diferencial y complementario para los
usuarios/clientes/oyentes.
3. Generar confianza en los steakholders.- Al ser la identidad corporativa sólida, los públicos
de interés perciben una imagen confiable, clara y racional.
21
El conjunto de símbolos y particularidades que refleja la identidad de una empresa, identifica qué
es y a qué se dedica. A partir de esta caracterización, (Costas, 1990, pág. 19) define a la imagen
corporativa como:
La representación mental en la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos
configurando un estereotipo que es capaz de influir o de determinar comportamientos. La imagen
es el resultado de unos determinados mensajes y actos de comunicación que, acumulados en la
memoria social, configuran una globalidad significativa capaz de determinar ciertas conductas
relativas directa o indirectamente a la empresa. (Costas, 1990)
Finalmente, como representación mental, la imagen se estructura por la actividad de los estímulos
externos de la comunicación y la publicidad; es decir, la imagen es un resultado, un efecto. Implica
que los mensajes construidos por la empresa sean aceptados y sintetizados mentalmente por el
público en atributos o valores.
2.6.2. Identidad corporativa
La identidad corporativa es el primer elemento a tener en cuenta en la creación, planificación o
reestructuración de la organización. En términos de (Costa, 2003, pág. 54), se habla de localizar e
identificar el ADN de la empresa y los estudios realizados en 2004, Costa define a la identidad
como “un potencial inscrito en los cromosomas de la empresa, la semilla bioestratégica de sus
fundadores – emprendedores” (Costa, 2004, pág. 60). Es todo aquello que distingue a la
organización de las demás.
Según (Kotler, 2012, pág. 66), la identidad se define como “la manera en que una empresa trata de
identificarse o posicionarse a si misma”. Por otro lado, Ana Isabel Jiménez Zarco e Inma
Rodríguez Ardura (Jiménez & Rodríguez, 2008, pág. 19) en su libro “Comunicación e imagen
corporativa” identifican a la identidad corporativa como un conjunto de características y
cualidades permanentes de la empresa que determina su razón de ser, de actuar y de familiarizarse.
La identificación de la identidad facilita el conocimiento de la cultura organizacional. De esta
manera, la identidad se convierte en el elemento básico de las estrategias para el posicionamiento
de la imagen corporativa. Pero (Costa, 2003, pág. 76), amplía más el espectro de la identidad
corporativa y define como:
La percepción que tiene sobre ella misma, algo muy parecido al sentido que una persona tiene de
su propia identidad. Es algo único. Incluye el historial de la organización, sus creencias y
filosofía, el tipo de tecnología que utiliza, sus propietarios, la gente que en ella trabaja, la
personalidad de sus dirigentes, sus valores éticos y culturales y sus estrategias. La mayoría de los
22
programas de identidad corporativa deberán considerarse evolutivos, sin que programes la
adopción de cambios radicales.
Para (Riel, 1991,pág. 29) la identidad corporativa es “la autopresentación de una organización;
consiste en la información de las señales que ofrece una organización sobre sí misma por medio del
comportamiento, la comunicación, y el simbolismo, que son sus formas de expresión”. Así, en la
creación de la imagen corporativa se distinguen tres elementos: el primero, la historia corporativa o
de naturaleza permanente; segunda, la planificación estratégica o de naturaleza cambiante; y
tercero, la cultura corporativa que exige de sus colaboradores compromiso y empoderamiento.
Gráfico 3: Elementos para la creación de imagen corporativa
Fuente: La gestión profesional de la Imagen corporativa (2008)1
La identidad dice, lo que la organización es sobre sí misma, es el ethos. Es perceptible, sensible y
permanente y se cristaliza en la imagen corporativa. La identidad constituye un sistema de
mensajes que se expresan en todos los elementos de la organización. Finalmente, la identidad es la
presentación de la organización ante sus stakeholders que se caracteriza por acumular elementos
tangibles e intangibles que distingue a la empresa de las demás.
(Ritter, 2008, pág. 54), manifiesta que “la identidad es la función que hace de la cultura la
personalidad de la organización. Así como cada individuo posee un carácter específico, cada
empresa posee también un perfil de personalidad propio”, lo enunciado ratifica cuan indispensable
es fomentarlo en Registro Civil por cuanto, en pequeños grupos se sienten identificados y
contribuyen, mientras que en otros grupos existe la apatía.
1Villafañe, J. (2008). La gestión profesional de la imagen corporativa. Madrid: Pirámide
23
2.7. Clima Laboral
El plan de modernización de Registro Civil pretende alcanzar ese nivel de relación de calidad con
sus funcionarios, pero es necesario desarrollar una trayectoria de compromiso y ética comprobada
para que este vínculo sea participativo, integrador y correlativo. Las organizaciones que han
logrado el éxito en el país han asumido esta responsabilidad, otorgando la importancia al factor
humano, permaneciendo pendientes de su espacio laboral físico del lugar donde cumplen sus
labores cotidianas y convergen sus factores emocionales, afectivos y psicológicos.
El autor (Chiavenato, 2009, pág. 74) cita:
Se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organización y está íntimamente
relacionado con el grado de motivación de sus participantes”. José Facchin señala que “las
empresas más competitivas son aquellas que cimientan su futuro con el desarrollo profesional
como parte del incentivo para sus empleados y fomentan una buena relación entre compañeros
para concentrarlos mejor en sus actividades.
Es importante fusionar los planteamientos de autores de distintas épocas para fortalecer el criterio
del clima laboral y su importancia en las organizaciones modernas, o que se hallan en procesos de
cambio como Registro Civil, que ante la opinión pública ha demostrado el esfuerzo por modificar
su imagen institucional; pero no solamente con el cambio de su infraestructura, sino también
consolidando su equipo humano, aunque aún no alcanzado el nivel esperado, si presta la atención a
las necesidades primordiales como: capacitación, reconocimientos, motivación, respaldo etc.
Además, aquellas organizaciones públicas o privadas que no se han adaptado a los cambios
generacionales enfrentan inconvenientes con sus equipos de trabajo, lo que refleja retraso en su
desarrollo institucional, debido a que no existe permanencia ni el compromiso requerido de parte
de los empleados, esto por cuanto el vínculo no es adecuado ya que se lo toma como un elemento
para obtener rentabilidad, obviando al factor humano, siendo estos casos el más importante en la
organización y que cada uno de ellos es un mundo diferentes con emociones y sentimientos.
La (Constitución de la República del Ecuador, 2008), en el Art. 35. De los Derechos Económicos,
Sociales y Culturales Sección Del Trabajo señala que:
(…) el trabajo es un derecho y un deber social. Gozará de la protección del Estado, el que
asegurará al trabajador el respeto a su dignidad, una existencia decorosa y una remuneración justa
que cubra sus necesidades y las de su familia.
Además se regirá por las siguientes normas fundamentales:
1. La legislación del trabajo y su aplicación se sujetarán a los principios del derecho social.
24
2. El Estado propenderá a eliminar la desocupación y la subocupación.
3. El Estado garantizará la intangibilidad de los derechos reconocidos a los trabajadores, y
adoptará las medidas para su ampliación y mejoramiento.
Existen leyes que respaldan y garantizan los derechos de los trabajadores, por lo que las
organizaciones deben cumplir, en pro de la dignidad del empleado y el cumplimiento de sus metas,
en virtud de ello, se debe gestionar sus políticas laborales e invertir el presupuesto necesario para
mejorar el bienestar laboral; solamente disponiendo de un clima laboral adecuado, digno y un
equipo humano motivado, se puede exigir mejor productividad y niveles de calidad.
2.3. Gestión de la Comunicación en las Organizaciones
En Ecuador como en el resto del mundo, los objetivos de las organizaciones están enfocados en
mejorar ostensiblemente su Imagen Institucional, por lo que a partir de este nuevo siglo se está
dando a la comunicación un rol mucho más participativo y profesional para la toma de decisiones
en las organizaciones. Sin embargo, se debe recalcar que la comunicación es una valiosa
herramienta de gestión que genera dialogo, alertas y puede solventar crisis, pero no es la panacea.
Debido a la importancia de la gestión de la comunicación en las organizaciones la preparación y
formación del equipo de comunicadores debe ser acorde con los nuevos retos y problemáticas que
afronta las instituciones como Registro Civil en la actualidad.
La integración de los empleados de Registro Civil en proyectos de desarrollo institucional.
El manejo adecuado de la información, por canales eficaces.
Mantener informados a todos los funcionarios por medio de prácticas y de herramientas
que garanticen efectividad y fomenten la interconexión entre funcionarios y directivos.
Posicionamiento institucional.
En el desarrollo organizacional en el cual se mantienen parámetros de competitividad, eficacia y
eficiencia. La gestión de la comunicación pudiera obtener mínima importancia, pero si a través de
ella se puede solucionar las crisis eventuales, transformarlas en oportunidades y elevar los niveles
de productividad, se evidenciará su gestión positiva. Por lo que, si se logra afianzar el componente
interno, fácilmente se puede proyectar un trabajo eficiente con el entorno de la organización, de
quien depende en su totalidad el futuro empresarial e institucional.
Para la comunicadora, (Pozo, 2008, pág. 39) “la comunicación en las organizaciones hace posible
la unidad, la participación y lucha por los proyectos de la empresa”, recalcando que es una
inversión que se hace en la organización y que los beneficios que se recaba a futuro no son
25
exclusivamente económicos o cuantificables sino que pueden ser intangibles como
posicionamiento de la imagen institucional.
2.4. Los Públicos
Las estructuras sociales u organizaciones están propuestas para alcanzar objetivos bajo una
planificación y cumpliendo procesos de gestión, por lo que se requiere formar una interrelación
entre los públicos interno y externo de la institución, e identificar cuál de estos tipos puede servir
de apoyo en determinado momento, (Friedman, 2010, pág. 117) define a los grupos de interés
como a “aquellos actores sociales u organizaciones que pueden verse afectadas por el rumbo de una
empresa ejemplo sus propietarios, sus empleados, la comunidad, proveedores o clientes etc.” Así,
el Registro Civil de Pichincha mantiene relación con sus distintos públicos con quienes interactúa
diariamente, se debe considerar que puede ser beneficioso fomentar estos vínculos laborales y
amistosos, por lo que es importante identificarlos y de acuerdo a ello, se podrá construir el
contenido de mensajes para cada uno, así aumentará la efectividad y ahorro de recursos.
El público interno de Registro Civil lo integran: funcionarios, directivos, en tanto que público
mixto se integra por los sectores cuyos intereses estén ligados directamente a Registro Civil sus
proveedores, ex funcionarios, entidades adscritas al Ministerio rector (MINTEL), mientras que el
público externo está formado por: usuarios, medios de comunicación, entidades públicas etc. De tal
manera que (Navarrete, 2006, pág.77), en su obra “Relaciones Públicas” anuncia que:
(…) para que un grupo social pueda considerarse público se requiere de dos condiciones: la
vinculación de sus miembros a un interés común y su capacidad de participación y de integración
en intereses convergentes” R. Edward Freeman define a los grupos de interés como stakeholders a
aquellos actores sociales u organizaciones que pueden verse afectadas por el rumbo de una
empresa ejemplo sus propietarios, sus empleados, la comunidad, proveedores o clientes etc.
2.8. Comunicación Interna
Dentro de Registro Civil de Pichincha se espera que los procesos comunicativos contribuyan a un
afianzamiento y estabilidad en toda su estructura organizacional, propuesto para cumplir los
objetivos de la institución. La gestión de la Comunicación Interna está orientada hacer más ágiles y
efectivos los procesos y subprocesos buscando que estos, estén correlacionados con los intereses
de los integrantes de la organización, y garantice mayor productividad.
La Comunicación Interna de acuerdo a (Vásquez, 2012, pág. 29) refiere:
26
La Comunicación Interna permite tender canales donde fluyan las comunicaciones entre quienes
desarrollan las labores especificas de una organización”. Con estos aportes, podemos dilucidar que,
comunicación interna está estrechamente vinculada con el elemento humano y con las acciones que
estos produzcan, los mismos que deben estar ligados a la cultura corporativa, identidad, imagen y
reputación institucional.
Las organizaciones como el Registro Civil que han sido parte de la historia de Ecuador, deben
adaptarse de manera rauda a los nuevos modelos de comunicación y de todas las facilidades para
informarse. La Comunicación interna pretende afianzar los vínculos, haciéndolos más ágiles y
efectivos entre sus actores y los niveles de mando, aprovechando de tal relación para incrementar
la productividad con talento humano motivado y de calidad, en un clima laboral adecuado para
responder a las expectativas en una sociedad globalizada.
2.8.1. Canales de Comunicación Interna
El Registro Civil aproximadamente desde el año 2007 afronta cambios en su imagen institucional,
transformando lo que por décadas fue una institución con una reputación negativa; gran parte de
este cambio se debe al compromiso de su equipo humano, el mismo que ha ido cumpliendo a través
de los canales formales de comunicación, pero resulta más complicado mantener esa misma
productividad y línea de trabajo, con el surgimiento de nuevos canales informales de comunicación
en el interior de cada sección o unidad de trabajo.
(Manuel, 2010, pág. 98) anuncia que “este tipo de comunicación ayuda también a conseguir
algunos propósito como: obtener información anticipada, disminuir el impacto de malas noticias,
comprobar el impacto de medidas tomadas en la organización etc.”. Por su parte el autor Kreps
(1990, pág. 208) asegura que “la comunicación informal proporciona a los miembros información
que les interesa sobre lo que está haciendo y que cambios se está produciendo y que este contribuya
a un mejor entendimiento sobre la organización y dirigir mejor sus propias actividades”
Con el aporte de estos autores se puede determinar que este tipo de comunicación, en casos puede
ser necesario y efectivo para nuestra institución, pero sin ningún control y seguimiento puede
transformarse en perjudicial o en rumor, que funcionan dentro de un flujo incontrolado de
información y confundiendo a los integrantes de la organización. Además, un elemento que
obstaculiza la comunicación informal es el rumor, considerado como un descontextualizador de
información que tiende a confundir por no contar con sustento oficial, circula por los canales
informales, los temas son tratados de acuerdo a la capacidad de quien los interpreta; en
organizaciones como Registro Civil es usual la existencia de esta forma de transmitir información
27
que en la mayoría de los casos son perjudiciales que por su informalidad ha confundido y
desinformado impidiendo al desarrollo institucional.
2.8.2. Barreras en la comunicación
El Registro Civil como organización de servicios que está compuesto por un equipo humano que
sobrepasa el millar y que estos deban interactuar para el cumplir sus tareas diarias, se torna
complejo mantener idénticos niveles de comunicación en toda las unidades, por cuanto en ciertos
escenarios, surgen o existen barreras que impiden la interacción efectiva entre actores, por lo que
afecta al funcionamiento social y laboral. De tal modo que en la obra “El Aporte Humano en la
Empresa” (Lazzati, 2010, pág. 88) manifiesta que “los obstáculos habituales son las diferencias
sociales y culturales, barreras difíciles de eliminar si no somos conscientes de su existencia”. En
tanto que para los autores Ruíz, Gago, García y López (2012, pág. 8) “…en muchas ocasiones la
comunicación no puede ser muy efectiva, debido a las barreras que impiden que el proceso sea
correcto, las barrearas pueden estar presentes en cualquier parte del proceso”.
Barreras Físicas.
Barreras Semánticas.
Barreras Psicológicas.
Barreras del Contexto.
Lo manifestado por estos autores, trasciende en la realidad del Registro Civil y se torna necesario
reconocer la existencia de estas barreras en la Comunicación Interna, con el objetivo de aplicar las
estrategias más efectivas para transformar estas debilidades en fortalezas.
2.9. Comunicación Externa
Las organizaciones del Estado que otorgan servicios públicos deben adaptarse a los cambios y
hacer frente a nuevos escenarios en que prima el desarrollo tecnológico, social, económico etc. Si
los objetivos están propuestos para lograr la excelencia y calidad se debe superar los casos
complejos de su entorno sin inconvenientes. El Registro Civil al otorgar servicios a más 5000
ciudadanos diariamente en la provincia de Pichincha, asume con responsabilidad la necesidad de
fortalecer este vínculo con su público externo e implementar estrategias de comunicación por
cuanto depende en gran porcentaje el futuro de la organización; por lo que es prudente llevar una
coherencia entre la comunicación interna y externa, ya que está en juego la imagen institucional.
La Comunicación Externa está integrada por medios de comunicación, usuarios o clientes,
representantes o proveedores, organismos gubernamentales y el entorno social. Para (Dasí, 2001,
pág. 62) “esta comunicación externa está compuesta por el mix de comunicación, integrada por la
28
publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing”, considerando que el
objetivo de esta es mejorar la imagen institucional y dar a conocer los servicios y productos que
ofrece a sus clientes o usuarios. Donde, de acuerdo a las propuestas conceptuales, los procesos
comunicativos del Registro Civil, se orientan a garantizar como un derecho que le corresponde a la
ciudadanía, de ser partícipe de los asuntos de interés público del Estado y de las instituciones
públicas que dan servicios.
2.10. Estrategias de comunicación
De acuerdo a (Arellano, 2014, pág. 33), la estrategia de comunicación es “una serie de elecciones
que permiten ubicar los momentos y los espacios más convenientes, para implementar un estilo
comunicativo, un sello personal de la organización, que deberán respetar en la ejecución de todos
los procesos internos”, donde (Ferré, 2009, pág. 8) concuerda que la estrategia de comunicación
que es “un conjunto sistemático de acciones que integra técnicas, herramientas, métodos y
enfoques para alcanzar un cambio en la organización”. Si bien la estrategia nace un contexto
militar, en el campo de la comunicación, ésta se caracteriza por configurar un sistema de
actividades enfocados en el quiénes somos (misión) y el hacia dónde vamos (visión). Las
estrategias comunicaciones permiten efectuar operaciones relacionadas a:
1. “La capacidad de identificar y corregir las anomalias detectadas en el manejo de la
información y de la comunicación, que repercutan negativamente en sus labores.
2. La facultad de operar las tareas asignadas donde la información y la comunicación es la
materia prima.
3. La posibilidad de provocar retroalimentaciones que repercutan en el diseño y ejecución, del
sistema y la estrategia de comunicación” (Arellano, 2014, pág. 65)
La organización debe comprender que toda estrategia de comunicación tiene los siguientes
objetivos:
1. “Informar las posturas institucionales rectoras que conlleva a la implementar una nueva
cultura organizacional.
2. Señalar las ideas rectoras de la organización, para unificar los esfuerzos individuales y
grupales hacia la dirección fijada.
3. Trabajar sobre la identidad de la organización, no solo por su giro comercial, sino por su
actitud hacia el trabajo y el servicio, que se refleje en una imagen creativa y original.
29
4. Crear un sentido de pertenencia en torno a una serie de valores que se debe ejercer en la
actividad laboral y personal de las personas de la organización.
5. Disminuir o en todo caso eliminar, las resistencias culturales provenientes de experiencias
pasadas negativas, acentuando la idea de sobre la renovación de los procesos laboral.
6. Desarrollar una visión comunitaria con disposición al cambio, que logre construir objetivos
comunes, que se apliquen y se reflejen, en las actividades cotidianas de las personas dentro y
fuera de la organización.
7. Operar todos los instrumentos y técnicas disponibles, para lograr el encuentro de opiniones
que enriquezcan y retroalimentación la participación de las personas, con el interés de crear
una organización más comunicativa, solidaria, reflexiva y autogestiva.
8. Operar bajo lógicas de organización planificadas, para que cada elemento conozca su
actividad y su posición en la organización, no sólo como empleado sino como parte de una
comunidad que lleva un mismo objetivo.
9. Determinar los niveles de eficacia y calidad con las cuales las personas se van a desempeñar
en su actividad cotidiana dentro de la organización” (Arellano, 2014, pág. 71)
Al definir las estrategias de comunicación, la organización determina las directrices y herramientas
a implementar para el mejoramiento y/o fortalecimiento de la gestión de la organización; apoyar el
cambio cultural implica responder a los intereses de la empresa, además de distribuir la
información a todos los sectores y con ello, integrar a sus colaboradores. Donde, es importante, que
los medios empleados para la transmisión y difusión de los mensajes deben adaptarse a los
requerimientos de la organización considerando su temporalidad, velocidad, tipos de comunicación
y su intencionalidad. Ejecutar con éxitos las estrategias comunicacionales facilita a los miembros
de la organización el aprendizaje, participación y comprensión de la dinámica de la misma.
2.11. Servicios
El Registro Civil al ser una organización de servicios, que por mucho tiempo fue considerada como
una institución ineficiente y burocrática. Sin embargo, en este período de transformación
institucional ha priorizado el cambio de aquella imagen negativa, mejorando ostensiblemente la
atención a los usuarios, otorgando servicios dignos, ágiles y de calidad. El estudio planteado por el
Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales, en su informe Social 2, Ecuador (INDIS,
1994, p.76) afirma que:
30
Existe una relación entre la eficacia y la eficiencia de sus programas. La eficiencia está referida a
la relación costo/producción de un servicio y, la eficacia, a la capacidad de resolver de manera
adecuada y satisfactoria las necesidades de los usuarios.
Los servicios son la labor directa que cumple una empresa u organización con el fin de cubrir
necesidades de un cliente o usuario, cumpliendo procesos establecidos para alcanzar niveles de
calidad y notoriedad por el trabajo que desempeña en un territorio. Así, el Registro Civil, ofrece los
siguientes servicios: Inscripción de nacimientos, Cedulación, Matrimonio, Defunción,
Reconocimientos, Unión de hecho, Registros en exterior, Cedulación extranjeros, Consulados,
Inscripciones de Defunciones, Certificados de Firma Electrónica, Consulta en línea y Cambios de
Nombre
2.11. Recursos y Talento Humano
El Registro Civil al igual que otras instituciones públicas se encuentra en una dura competencia por
liderar como entidad eficiente y de calidad, en un mundo cambiante con usuarios o clientes más
preparados e informados que exigen y claman. Por lo que se ha tornado en una necesidad urgente
cubrir tal demanda dando el valor a su capital humano, variable importante y fundamental para el
desarrollo institucional. Los directivos de la Institución han considerado que se debe disponer de
equipos humanos consolidado para iniciar el macro proceso de transformación institucional, debido
a ello las estrategias de la unidad de talento humano están orientadas a formar funcionarios
comprometidos que desempeñen eficientemente sus labores diarias, manteniendo su actitud
positiva, sirviendo ágilmente. Por ello, cabe mencionar que a la necesidad de disponer de un
equipo humano que trabaje para la institució, es imprescindible prepararlo, capacitarlo y
recompensarlo adecuadamente.
Las modernas teorías en administración y gestión del talento humano planteadas por (Chiavenato,
2009, pág.71), dictan: “…para proporcionar esa nueva visión de las personas, ya no como meros
trabajadores remunerados, sino como asociados y colaboradores de la empresa, hoy en día ya no se
habla de recursos humanos, sino de gestión de talento humano”. Además (Castillo, 2011, pág. 90)
Castillo considera que:
Para mantener un bienestar laboral favorable, es necesario mantener motivado al factor humano
pues “la motivación es un plus que los directivos han de introducir para que la gente no se limite a
cubrir el expediente, sino para que los objetivos sean retadores a la vez atractivos.
31
2.12. Motivación y Satisfacción Laboral
Tiene relación con el compromiso y ética de los actores internos de la organización, y es
importante mantenerla y fomentarla para trabajar en armonía y bienestar, desarrollarse en desorden
sin normas disciplinarias genera un ambiente laboral indeseable para los empleados y para la
institución por cuanto repercutirá en los niveles de productividad. En la actualidad es frecuente ver
que en las instituciones públicas al igual que Registro Civil, el método más empleado para el
cumplimiento de las políticas o normas es la sanción disciplinaria o hasta el despido del empleado.
En el Registro Civil, la carencia de profesionales formados en el manejo y control de equipos de
trabajo ocasiona insatisfacción debido a métodos empíricos implementados para ejercer control y
compromiso, esto ha originado continuo retraso en los procesos, gasto de tiempo y recursos,
inestabilidad laboral, inconvenientes con los usuarios etc. (Bass, 1998, pág. 65), manifiesta que “lo
que atrae hacia un trabajo en comparación con otros trabajos constituye nuestra expectación
respecto a las recompensas materiales, sociales o psiquicas que pueden ofrecernos”, en tanto que
para (Shultz, 2000, pág. 22) “hay otros factores que repercuten en la satisfacción la salud, la
antigüedad, la estabilidad emocional, condición socio-económica, relaciones familiares etc. Lo
mismo sucede con las motivaciones y aspiraciones personales, asi como con su realización”.
Dentro de lo anteriormente expuesto, se debe considerar que en ambientes agradables y cálidos se
puede obtener mayor productividad que en otros que no existe, debido a ello es necesario no
perder el vínculo entre directivos y empleados.
2.13. Liderazgo, Motivación y Participación
(Koontz & Weihrich , 2011, pág. 65) definen al liderazgo como “el arte y el proceso de influir en
las personas para que contribuyan voluntariamente y de forma entusiasta, al cumplimiento de metas
grupales, afirman además que el liderazgo y la motivación están interrelacionados”. Es evidente
que el Registro Civil carece de este valor, por cuanto sería el enlace ideal para trabajar y canalizar
los objetivos institucionales en un ambiente armonioso. Así, es importante fomentar un liderazgo
participativo e integrador, por cuanto será el enlace entre funcionarios y autoridades y de ello
dependerá el éxito de la organización.
Además, en las instituciones públicas como el Registro Civil, se torna necesario contar con
equipos de empleados motivados que desempeñen eficientemente sus labores diarias, manteniendo
la actitud positiva, sirviendo ágilmente, esto reflejará calidad de una institución que está
cambiando. Así, en un mundo modernizado en el cual prima el desarrollo tecnológico y los
métodos innovadores para el éxito en las organizaciones se torna necesaria la participación del
32
elemento humano comprometido. Tema que se debate por cuanto no se puede prescindir ya que
forma parte de la sociedad misma y del Estado.
2.14. Productividad y Competitividad
En la búsqueda permanente por liderar un espacio o posicionarse como la mejor institución, se
desarrollan escenarios donde compiten por cumplir con estos objetivos, implementando las
estrategias más adecuadas para ser los mejores. Por lo que las organizaciones están obligadas a
mejorar sus procesos de productividad y la calidad de sus productos o servicios, factores
elementales para que el usuario lo apruebe o lo rechace. El autor (Gutierrez, 2012,pág. 19) sobre la
productividad expresa que “tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso o un
sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando los
recursos empleados para generarlos”, por otra parte (Jiménez & Rodríguez, 2008, pág. 204)
aclaran que “la productividad evalúa la capacidad del sistema para elaborar los productos que son
requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es decir el valor
agregado”.
Fusionando lo que manifiestan estos autores, se puede decir que en un proceso de cambio y
transformación como el que afrontan las instituciones del Estado, se torna imprescindible ser más
productivos y eficientes tanto en su gestión administrativa como en la entrega de servicios, solo de
esta manera se puede evidenciar una transformación integra de Registro Civil.
2.15. Conclusiones Preliminares
Con estas precisiones conceptuales, muestran que los procesos comunicacionales de Registro Civil
están orientados para garantizar el derecho de la ciudadanía siendo participes de los asuntos de
interés público y de su sistema institucional.
La Comunicación Interna es un proceso que se relaciona con las actividades que se desarrollan
dentro de la institución, y que asume como responsabilidad de cumplir los objetivos, por medio de
la correcta relación laboral entre sus colaboradores, la motivación, el liderazgo, el
empoderamiento, el uso correcto de las herramientas e insumos de comunicación, la interacción
entre funcionarios y principalmente la transferencia de la información relacionada con la
institución. Al momento se ha determinado falencias en la mayoría de los procesos de
comunicación interna, oportunos para fortalecerlos basado el cambio que afronta, siendo adecuado
para robustecerse internamente, pues existe hechos motivacionales evidentes que permitirán
generar una cohesión interna de las comunicaciones
33
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Introducción
En el mundo contemporáneo donde el entorno social se desarrolla de manera vertiginosa y depende
en su gran mayoría de la efectividad y el manejo de la comunicación, exige preparación para
superar paradigmas y enfrentar nuevos retos, por lo que es primordial fortalecer los grupos
sociales para hacerlos más productivos; solamente así se logrará que las organizaciones sean
sólidas y competitivas. Tan indispensable es la injerencia de la comunicación en las organizaciones
a medida que las nuevas problemáticas y retos exigen mayor preparación y permanente búsqueda
de propuestas para su evolución. (Brandolini & González, 2009, pág. 11) manifiesta que “los
procesos comunicacionales son los que sostienen a las organizaciones como una red intrínseca de
relaciones, donde intervienen diferentes actores.”
Además de ratificar lo anteriormente expuesto, se destaca la importancia de plantear propuestas y
estrategias de comunicación interna, alineadas a los objetivos institucionales, que además cubra las
necesidades de información de su público interno. Para ello, se debe iniciar, cumpliendo el proceso
de investigación por medio de la recopilación de información sobre el estado actual del clima
organizacional en la Dirección Provincial de Registro Civil Pichincha.
Las estrategias de comunicación dentro de las organizaciones son propuestas para viabilizar al
éxito pero se debe tener en claro, la intencionalidad de la misma, no solo una idea subjetiva
generalizada, sino conocer y desarrollar el sentido de pertenencia en el que refleje la identidad
misma de la institución. Para tal efecto, es necesario plantear una investigación participativa e
integradora entre los actores involucrados, recopilando la mayor cantidad de información para
identificar los puntos blandos que afectan al clima organizacional de esta institución. Para
identificar los factores comunicacionales es importante investigar, con profundidad, solo así se
podrá disponer de un conocimiento claro con bases sólidas que contribuya a la transformación total
de la institución, también se debe evaluar el nivel de compromiso de los funcionarios con la
institución; su deseo por aportar al desarrollo con pleno conocimiento ante los procesos de
modernización total del Estado y la exigencia del mismo por transformar la imagen de un servicio
burocrático y deficiente por un servicio moderno ágil y eficiente.
Parte de este trabajo será evidenciar los problemas comunicacionales en la institución, así como
una serie de conclusiones y recomendaciones basadas en el análisis de información obtenida por
34
medio de encuestas y entrevistas; las cuales se orientan a definir los pasos a seguir para el
desarrollo de herramientas y mecanismos que permitan manejar las estructuras y procesos de
comunicación estratégica del Registro Civil de Pichincha.
La metodología empleada para el desarrollo de esta investigación se compone de dos etapas
(entrevistas y encuestas), las cuales se aplicarán de manera articulada y complementaria, esto
permitirá una clara visión del estado de los procesos y manejo de la comunicación. Así, este
trabajo de investigación se sustenta en un estudio analítico, explicativo, empleando métodos
deductivos y descriptivos mediante entrevistas como herramientas practicas planteadas a los
principales directivos de la Dirección General de Registro Civil, personalidades de alto rango en la
institución con capacidad y autonomía para la toma decisiones.
3.2. Proceso Metodológico
La investigación se llevó a cabo mediante el uso de un enfoque mixto, el cual comprendió
herramientas cualitativas y cuantitativas. El enfoque cualitativo en la organización comprendió de
entrevistas estructuradas sobre Clima organizacional a las autoridades de la institución. Para el
enfoque cuantitativo se llevaron a cabo encuestas a una muestra representativa de los colaboradores
de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha.
El alcance utilizado para el presente estudio es de carácter descriptivo-exploratorio, cuya
determinación permite el análisis situacional de los factores que afectan el clima laboral y su
posterior propuesta estratégica, además en la fase descriptiva se identificaron las técnicas a ser
utilizadas para el objetivo. Con este antecedente se recolectaron los datos para posteriormente ser
analizados. Donde, en la fase exploratoria se identificaron los factores que inciden actualmente en
el clima laboral de la institución. Adicionalmente, a los resultados obtenidos por los directivos se
plantea como método de campo, encuestas a los funcionarios en pro de disponer la información
verdadera en el lugar donde desarrollan sus actividades cotidianas, luego de ser procesada y
analizada se podrá deducir tanto cualitativa como cuantitativamente las afectaciones, sus causas y
efectos.
Este trabajo de investigación dispondrá de métodos prácticos y científicos, partiendo de lo
desconocido a lo concreto, esto permitirá descomponerlo, estudiarlo y orientarlo conforme los
objetivos del presente trabajo, donde se plantearán soluciones para transformar la realidad actual en
la institución y que estas debilidades se conviertan en fortalezas. Con el empleo de esta
metodología, sus técnicas y procesos aplicativos se logrará con alto grado de efectividad y eficacia,
recabar gran cantidad de información y que sea de calidad con base a fuentes auténticas a través
35
de la observación, la entrevista y encuesta; valiéndose como soporte de fuentes bibliográfica,
trabajos similares en otras instituciones, programas con resultados exitosos en empresa privadas,
revistas especializadas, e información actualizada en la red, que garantizará y fortalecerá este
proyecto. El proceso de investigación exige soluciones adecuadas, por ello una vez recabada la
información se someterá a ser evaluada, cuantificada y analizada para la interpretación de los
resultados, se procederá a tabular los resultados para la elaboración de cuadros y gráficos
estadísticos con presentación en barras que permitirán una mejor comprensión e interpretación.
Tabla 1: Aplicación de la metodología
Objetivo Método Dirigido a
Identificar los flujos
comunicacionales y actores
para proponer soluciones en
caso de existir problemas.
Es importante disponer de una
base informativa general del
funcionamiento interno en la
Dirección Provincial de
Registro Civil de Pichincha,
mediante la observación
A los funcionarios de la
institución.
Disponer y analizar las
fuentes oficiales para el
diagnóstico institucional.
Para el cumplimiento de esta
etapa de investigación se
aplicará como herramienta la
entrevista, la misma que
aplicará a los directivos que
forman parte de la estructura
organizacional de la
institución Directores
Nacionales y Provinciales, los
mismos que tienen la
autoridad para la toma de
decisiones.
•Director General de Registro
Civil. Ing. Jorge Troya
Fuerte
•Subdirector General de
Registro Civil. Ing. Prieto
•Director de Nacional de
Talento humano de
Registro Civil. Dr. Henry
Pinos.
•Director Provincial de
Registro Civil de Pichincha.
Sr. Cristian Vallejo
Gonzales.
•Director de Nacional de
Comunicación Social.
Lcda. Francis Vanegas.
Identificar los vínculos entre
la Institución y sus
colaboradores.
Para la obtención de esta
información se empleará
como herramienta de
investigación, la encuesta
Se aplicará a un número
determinado de funcionarios
que contendrá una lista de
preguntas abiertas y cerradas
con el objetivo que el
involucrado manifieste su
criterio información útil para
36
la continuidad de este proceso
de investigación.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
3.3. Variables para el desarrollo de los instrumentos de investigación
Las variables son un elemento de investigación muy importantes en los cuales se sostiene todo un
proceso complejo para identificar deficiencias, debido a ello, debe ser empleado con precisión para
que los datos reflejados tanto de las encuestas como de las entrevistas sean confiable y que
garantice efectividad para plantear soluciones y con el objetivo, que aporte para futuros proyectos
de instituciones públicas los siguientes lineamientos:
Liderazgo
Reciprocidad
Participación
Motivación
Para dar inicio a este proceso de búsqueda de información se procede con el análisis del entorno y
comportamiento de los actores internos de Registro Civil de Pichincha complementando con
información publicada tanto en medios comunicación internos y externos, y de referencias de
estudios anteriores plantados por consultores privados.
3.4. Estimación de parámetros de la investigación para el proyecto
3.4.1. Población
La aplicación de esta herramienta requiere contar con la muestra que será utilizada para el
desarrollo de la misma, por esto es importante conocer los datos reales acerca de la cantidad de
empleados de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha. Partiendo de esos datos se
procede a aplicar la formula estadística que ayudará a determinar el número de encuetas a realizar.
Así, el personal que conforma la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha es de 278
colaboradores.
3.4.2. Selección de Muestra
37
La selección de la muestra se realizó de manera aleatoria, por lo que no se tomó en cuenta la edad,
el género o posición jerárquica dentro la institución, permitiendo que todo el personal tenga las
mismas oportunidades de ser parte del estudio. Para determinar el número de encuestas a realizar se
utilizó la fórmula que se demuestra a continuación:
Gráfico 4: Fórmula muestral
Fuente: Cálculo probabilístico para proyectos, (Villegas, 2012 pág. 45)
En donde:
n es el tamaño de la muestra.
N es el tamaño de la población.
p es la proporción de acierto del estudio. Al no tener conocimiento de la tendencia
de los datos que se obtendrán este es un valor que se asume será de 0,5, por
considerarse una opción segura.
q es la proporción de fracaso del estudio que equivale a p-1.
B es el error muestral, el cual debería equivaler a la diferencia entre los resultados
si se realizara el estudio a toda la población y los resultados del estudio aplicado
a la muestra. Para este estudio se aplicará un porcentaje de error equivalente al
6,4%, que transformado a decimales es igual a 0,064.
z es el nivel de confianza representado como un valor constante, de acuerdo a la
probabilidad de acierto de todo el estudio. Para una probabilidad del 90% de
acierto la constante utilizada es de 1,96.
Al reemplazar los valores en la fórmula se obtiene el siguiente resultado:
38
n =105,0
3.5. Encuesta
La encuesta permitió disponer de información efectiva que coadyuvó, a la construcción de
estrategias, procesos y/o mecanismos comunicacionales dúctiles a las necesidades de la institución
es decir, fue un trabajo conjunto que demandó el empleo de otras herramientas para hacer aun mas
efectivo los resultados a ser analizados y evaluados estadísticamente la problemática existente en la
Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha. Por la temáticas de la investigación es
imprescindible aplicarla al público interno de la Dirección Provincial de Registro Civil de
Pichincha, de tal manera podremos ir dando forma al estudio descriptivo, exploratorio /cualitativo y
cuantitativo; por esto, se torna necesario la aplicación de encuestas y conocer la cantidad de
encuestados para lograr los resultado favorables.
El resultado de este proceso reflejó la cantidad de 105 encuestados, este segmento de público
interno fueron elegidos al azar, indistintamente en las diferentes unidades del Registro Civil de
Pichincha, tanto en las agencias de Quito como en los cantones, sin tomar en cuenta el cargo que
ocupen, su grado de preparación o su experiencia.
Con la intención de lograr calidad en la investigación, se sometió previamente a una etapa de
prueba o validación para comprobar, efectividad y aceptación de parte de los encuestados, y para
ello se seleccionó y aplicó a la tercera parte del total de la muestra de los funcionarios escogidos al
azar. Una vez cumplido con la validación de esta propuesta se procedió a su ejecución, realizando
una a una la encuesta en presencia del encuestado y encuestador para demostrar claridad en la
investigación y profesionalismo en el manejo de la información ya que en ciertos casos los
funcionarios no deseaban participar por temor a represarías, en tanto que, para nosotros fue
necesario obtenerla lo mas objetiva posible.
La encuesta esta compuesta de dos partes:
Sus objetivos como parte de la investigación.
Acopiar información referente al tema de la investigación
La muestra es de 105 personas
39
o Información general.
o Información referente al ámbito laboral, comunicacional en la institución.
40
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN DE PROYECTOS Y POSTGRADOS
El propósito de esta encuesta es determinar los factores comunicacionales que afectan al
clima laboral en la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha. Recuerde que las
respuestas son opiniones basadas en su experiencia de trabajo, por lo tanto es anónima y no
hay respuestas correctas ni incorrectas. Lea cuidadosamente cada uno de los enunciados y
marca con una X la respuesta.
1. ¿Cree usted que los objetivos institucionales se cumplen en la institución?
Si ___No___
2. ¿Considera que la institución aplica todos sus valores para cumplir con los objetivos?
Si ___ No ___
3. ¿Participa de forma activa en la institución, con la aportación de sus ideas?
Si ___ No ___ Parcialmente ___
4. ¿Qué tipo de comunicación existe entre los niveles jerárquicos?
Mencione_________________________________________________________
5. Considera que el proceso de comunicación directa utilizado en la institución es:
Muy bueno___ Bueno___ Regular___ Malo___
6. ¿La comunicación interna apoya a la ejecución eficaz y eficiente de mis actividades?
Si___ No___
7. La comunicación interna con su superior inmediato es:
Muy bueno___ Bueno___ Regular___ Malo___
8. En cuanto al clima laboral ¿Cómo califica la relación existente de jefes de agencias o supervisores a
subordinados?
Beneficiosa___ Poco beneficiosa___ Nada beneficiosa___ Perjudicial___
9. ¿Sabe a quiénes dirigirse, en caso de tener problemas dentro de la institución?
Si ___ No ___
41
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN DE PROYECTOS Y POSTGRADOS
10. ¿Existe algún medio de información interno en la institución?
Si ___ No ___ Parcialmente ___
Mencione_________________________________________________________
11. ¿Qué aspectos le impulsan para laborar en la institución?
Económico ___ Desarrollo profesional ___ Ambiente de trabajo ___ Prestigio de la empresa ___ Otro ___
Especifique __________________
12. ¿Considera tener oportunidades para desarrollar sus capacidades y mejorar su situación laboral en la
institución?
Siempre___ Casi siempre___ Pocas veces___ Nunca___
13. ¿El espacio físico tiene las condiciones adecuadas para desempeñar sus tareas?
Si ___ No ___ Parcialmente ___
14¿Qué factores hace que el personal se inserte rápidamente en las actividades de la institución y asuma
un compromiso organizacional?
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________
15¿Conoce si en la institución existen espacios recreacionales y de motivación?
Si ___ No ___ Parcialmente ___
Cuáles__________________________________________________________________
42
3.5.1. Matriz de Encuesta
Es necesario para el desarrollo de este trabajo de investigación detallar de manera sistemática las
respuestas dadas por los encuestados, esto permitirá plantear mecanismos y estrategias
comunicacionales las mismas que deben fortalecer y solucionar aquellos factores negativos que
inciden al clima organizacional en la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha.
Tabla 2: Matriz de encuesta
PREGUNTA IDEAS FUERZA DIRECTRIZ PLAN
ESTRATÉGICO
Pregunta 1 El 60% de la población consideran
que si cumplen los objetivos
institucionales en la cotidianidad de
sus labores, demostrando confianza
y compromiso con la institución.
Fortalecer el vínculo entre
funcionarios de distintos rangos
con el fin de persuadir entre ellos,
los objetivos institucionales y que
las cifras negativas reduzcan.
Pregunta 2 El 50% del personal encuestado
considera que la institución si
aplica todos sus valores para
cumplir con sus objetivos
Mantener en forma permanente
reuniones entre funcionarios en el
cual se fomente el trabajo en
equipo estableciendo los valores
institucionales
Pregunta 3 Los porcentajes de respuestas
varían y se puede evidenciar que
apenas el 49% dice que si participa
de forma activa con sus ideas,
mientras que, el 27% que no.
Capacitar a los líderes para
manejar una línea discursiva
basada en la inclusión,
participación y logros
institucionales
Pregunta 4 El 39% de los encuestados
desconoce el tipo de comunicación
que utilizan en los niveles
jerárquicos; es decir, este grupo
caracteriza a la comunicación como
regular y buena.
Definir líneas comunicacionales
entre estos niveles para
transmitirlas a los niveles
operativos mediante encuentros y
charlas.
Pregunta 5 El 55,23% de los encuestados
consideran que el proceso de
comunicación directa en la
institución es bueno, en tanto que el
Dinamizar la comunicación entre
los actores internos para que los
procesos fluyan adecuada y
colectivamente de tal manera se
43
29,52% consideran que el manejo
y uso de los procesos es regular
pueda trabajar bajo los mismos
criterios.
Pregunta 6 El 67% de los empleados
encuestados, consideran que la
comunicación interna si apoya a la
ejecución eficaz y eficiente de las
actividades de los empleados
Fomentar una cultura de
comunicación abierta y dinámica
entre todos los mandos, de tal
manera genere confianza y
respaldo.
Pregunta 7 Un 49,52% de los encuestados,
afirman que la comunicación
interna con su superior inmediato es
buena
Apoyar a la formación de nuevos
líderes con un pensamiento
participativo, democrático e
inclusivo.
Pregunta 8 El 48,57% de funcionarios
encuestados manifiestan que la
relación existente de jefes de
agencias o supervisores a
subordinados es poco beneficiosa
Difundir la filosofía institucional
y sus objetivos estratégicos
fomentándolos en base al respeto e
igualdad a través de los medios
más adecuados para cada sección
o grupos de empleados
Pregunta 9 El 76% que confirman que no
saben a quién dirigirse en caso de
tener inconvenientes al momento de
realizar su trabajo
Mediante encuentros y reuniones
laborales, implementar como
valores esenciales el apoyo y
respaldo al trabajo que ejecutan
Pregunta 10 El 46%, casi la mitad de los
encuestados manifiestan que si
existen medios de información
internos en la institución
Hacer más efectiva la difusión de
los medios de información
institucional para un mejor
impacto
Pregunta 11 El 47,61% de los encuestados
consideran que el aspecto que los
motiva e impulsan para laborar en
la institución es el económico.
Fomentar el trabajo
interdepartamental tendiendo a
crear espacios para el desarrollo
profesional de los colaboradores,
esto como factor motivacional y
de superación.
Pregunta 12 El 44,76% de empleados
manifiestan tener pocas
oportunidades para desarrollar sus
capacidades y mejorar su situación
laboral en la institución
Coordinar con las instancias
pertinentes para capacitar a través
de medios directos a funcionarios
con temáticas acorde con sus
funciones.
44
Pregunta 13 El 49% de los encuestados
consideran que en la institución si
cumplen con esta condición para
desempeñar sus funciones de
manera eficiente
Solicitar a las instancias
pertinentes se realice los estudios
necesarios con el objetivo de
evaluar las condiciones de los
espacios de trabajo
Pregunta 14 Uno de los factores que los
encuestados identifican es el de
crecimiento profesional (21%)
Se implementen estrategias
conjuntas con la Dirección de
Talento Humano para fomentar la
meritocracia como reconocimiento
a su desempeño
Pregunta 15 El 88% dice desconocer que en la
institución existen espacios
recreacionales y de motivación, en
tanto que, apenas un 7% de los
encuestados afirman conocerlos.
Solicitar a las instancias
pertinentes socializar los espacios
físicos y de tiempo para los
funcionarios, en los cuales puedan
recrearse, informarse y motivarse.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
3.6. Entrevistas
Cumpliendo los objetivos de esta investigación se considera importante recabar información de
distintas fuentes, las mismas que contribuyan a identificar los factores comunicacionales que
afectan al clima organizacional en Registro Civil de Pichincha, de tal manera que los actores
involucrados manifiesten su criterio desde el rol que les compete en esta organización. Estas
herramientas de investigación, tanto las encuestas planteadas a los funcionarios de las distintas
áreas, como las entrevistas realizadas a las autoridades del Registro Civil, han sido de apoyo y
complemento para el investigador, por cuanto amplia el conocimiento desde otras perspectivas
sobre la realidad, el sentir y las emociones del equipo humano que conforman Registro Civil de
Pichincha.
Los actores que participaron en las encuestas lo hicieron de manera espontánea sin compromiso
alguno, siendo conscientes que trabajan en esta institución que en la actualidad es un referente de
cambio en el sector público, por lo que, con sus opiniones esperan contribuir para fomentar el
desarrollo institucional y el suyo dentro de la misma. En tanto que, las autoridades que atendieron
las entrevistas lo han hecho demostrando su compromiso con los objetivos gubernamentales e
institucionales asumiendo la responsabilidad de mantener y mejorar la calidad institucional para
dar mejores servicios a la ciudadanía, esto como eje central dentro del plan de modernización del
Estado.
45
3.6.1. Entrevistados
Tabla 3: Matriz de entrevistados
Entrevistados Cargo Rol
Ing. Jorge Troya Fuertes Director General de Registro
Civil, Identificación y
Cedulación
Máxima autoridad, responsable del
manejo institucional y del éxito de
este proceso de modernización.
Ing. Claudio Prieto Sub Director General de
Registro Civil, Identificación y
Cedulación
Manejo administrativo, técnico del
proceso de modernización
institucional.
Dr. Henry Pino Director Nacional de Talento
Humano
Máxima autoridad a nivel nacional
del talento humano, responsable de
llevar adelante e implementar los
procesos de modernización en
cuanto al recurso humano se
refiere.
Lcda. Francis Vanegas Directora de Comunicación
Social
Llevar adelante los procesos
comunicacionales en los diferentes
escenarios interno y externo.
Ing. Cristian Vallejo
Gonzales.
Director Provincial del
Registro Civil de Pichincha
Autoridad principal en la provincia
de Pichincha y responsable de
llevar adelante el proceso de
modernización.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
3.6.2. Matriz de Entrevistas
La presente matriz describe los puntos clave a tomar en cuenta sobre las respuestas otorgadas por
cada uno de los entrevistados, así como también las directrices comunicacionales a tomar en cuenta
para la propuesta final.
Tabla 4: Matriz de entrevistas
Entrevistado Directriz Directriz Plan Estratégico
Entrevistado 1
Ing. Cristian Vallejo
Gonzales
El éxito de este proceso de
modernización se debe al
trabajo de su recurso humano,
Desarrollar acciones
orientados a crear una
percepción de transparencia
46
Director Provincial del
Registro Civil de Pichincha
el mismo que ha sido
extraordinario y eje principal,
por lo que requiere ser
fortalecido
institucional y compromiso
Entrevistado 2
Dr. Henry Pino
Director Nacional de Talento
Humano
Hemos considerado sustancial
el apoyo de la comunicación
ya que, con su accionar se ha
posibilitado la interacción
entre los actores internos y
por ende la implementación
de nuevos procesos
Crear espacios de
participación e integración
interdepartamental en el cual
se fomente la comunicación
abierta conforme los
objetivos institucionales y a
las necesidades del público
interno
Entrevistado 3
Ing. Claudio Prieto
Sub Director General de
Registro Civil, Identificación
y Cedulación
Trabajamos para establecer
principios y líneas generales
que perduren en el tiempo, de
modo que en el futuro los
servidores se sientan
respaldados y empoderados
con los objetivos
institucionales.
Coordinar acciones con todas
las Direcciones para que
obligatoriamente se fomente
la interacción con los
funcionarios y se pueda
construir una nueva cultura
organizacional a largo plazo
Entrevistado 4
Ing. Jorge Troya Fuertes
Director General de Registro
Civil, Identificación y
Cedulación
El cumplimiento de los
objetivos gubernamentales e
institucionales para un Buen
Vivir exige contar con
elemento humano
comprometido por ello
permanentemente se
reformula las estrategias y
estructuras para disponer de
él.
Perfeccionar los canales de
comunicación existentes y
crear otros nuevos, eficientes
y participativos que
promuevan las iniciativas
individuales y colectivas,
fomentando el trabajo al
servicio de los ecuatorianos.
Entrevistado 5
Lcda. Francis Vanegas
Directora de Comunicación
Social
Como ente que genera
procesos de comunicación
asume la responsabilidad para
hacerlos más ágiles y
efectivos tanto a nivel
interno, para que el
Promover la participación de
los funcionarios, a través de
sugerencias, opiniones,
posiciones y trabajo en
equipo para mejorar las
relaciones laborales y elevar
47
funcionario se sienta
integrado
el sentido de pertenencia.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
3.7. Conclusiones Preliminares de la Investigación
Luego de haber desplegado el proceso de investigación con sus diferentes planteamientos se
determinó las siguientes conclusiones con el objetivo de contribuir al manejo o transformación del
clima en la organización y apoyar los procesos que llevan a conseguir la misión de Registro Civil:
El clima laboral en la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha se encuentra
afectado, por cuanto existe incertidumbre en sus funcionarios por no contar con una
estabilidad laboral que les permita desarrollarse con confianza y quietud, fomentado por
una comunicación informal que se propaga interna y externamente repercutiendo en la
reputación institucional, sin embargo se debe destacar el sentido de pertenencia y
apropiación de los funcionarios al laborar en la institución.
El manejo de la comunicación interna carece de efectividad por cuanto llega a destiempo o
no tiene la suficiente cobertura, esto ocasiona que su impacto sea limitado, gestando una
obstrucción en el flujo de los procesos e información institucional sesgada a través de los
diferentes canales no oficiales.
Carencia de escenarios o espacios de inclusión, participación e integración en el cual se
establezcan información oficial para ser replicada a todo el público interno de Registro
Civil, de tal manera genere canales oficiales y una se amplié la cobertura comunicacional.
Existe un alto porcentaje de deserción de personal de la institución, esto se debe a que no
sienten el apoyo de parte de las autoridades para desarrollarse profesionalmente en el
Registro Civil, a más de ello soportan la presión laboral de parte de quienes ejercen como
líderes, coordinadores o supervisores, al momento de exigir cumplimiento de las metas,
los cuales adoptan como medio de control, la sanción o llamados de atención en lugar de
fomentar un ambiente armónico y participativo.
Los objetivos planteados por la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha
acarrean imprecisiones por cuanto no socializan información adecuada sobre el proceso de
modernización, con los actores mas importantes de la institución, sino únicamente plantean
compromiso y productividad, además de trabajar de manera independiente sin el
48
asesoramiento de la Dirección de Comunicación con quien de puede plantear y delimitar
objetivos que converjan en el desarrollo institucional
49
CAPÍTULO IV 4.1. Análisis DAFO
La matriz DAFO (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) (Weihrich, 1982), en una
herramienta eficaz para realizar análisis organizacional, en relación con los factores de éxito,
evaluando e identificando los fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna
de la organización así como, su evaluación externa.
Tabla 5: Análisis DAFO
Proceso de valoración interna Proceso de valoración externa
Información
Encuestas realizada a 105 funcionarios
Entrevistas a las autoridades más importantes de la
institución
Extracción de información mediante focus group
Interacción con los públicos mediante las redes
sociales
Trabajo del investigador mediante la observación
Recursos
Infraestructura institucional
Sostenibilidad institucional
Capacidad
Renovación de su capital humano
Capital humano calificado
Servicios ágiles
Dispone de tecnología eficiente
Procesos
Creación de nuevas estructuras administrativas
Permanente modificación de los procesos para
mejorar servicios
Procesos para el capital humano deficientes
Dentro de los procesos no se toma en cuenta la
permanencia del capital humano
Carencia de proyectos internos integradores
Entorno institucional
Costos de los servicios para los ciudadanos
Trabajo interinstitucional con entes públicos y
privados
Disponibilidad financiera de parte del gobierno
para desarrollo institucional
Respuesta ante nuevas Leyes (Ley orgánica de la
Identidad, Ley de donación de órganos y tejidos
etc.)
Relación con los medios de comunicación
Reconocimiento de parte de la ciudadanía
Cobertura de los servicios a sitios distantes
Imagen institucional
Encuestas a usuarios
Apoyo gubernamental
Proyecto emblemático del Gobierno Nacional
Posicionamiento institucional
Fuentes:
Plan de modernización de Registro Civil
Informes de Rendición de Cuentas 2014 Registro Civil
Archivo de monitoreo de medios de comunicación -Registro Civil-
DEBILIDADES
Inestabilidad laboral.
AMENAZAS
Decaimiento de imagen institucional por casos
de corrupción de anteriores administraciones
50
Desinformación en temas de gestión
institucional.
Carencia de recurso humano y financiero para
la ejecución de planes emergentes.
A falta de canales oficiales circula como medio
de información el rumor.
Manejo inadecuado de la comunicación en los
mandos operativos.
Recesión económica a causa de la baja del
precio del petróleo
Pérdida del apoyo de los medios de
comunicación.
Cuestionamientos de parte de las autoridades
gubernamentales.
Asedio por entes políticas opuestas al régimen
FORTALEZAS
Dispone de talento humano calificado.
Gran porcentaje del personal se mantiene
identificado y comprometido por ser parte de
una institución histórica y renovada
Los objetivos planteados, desde que inicio la
transformación institucional, se han logrado en
gran porcentaje
Cuenta con una estructura organizacional
estable.
OPORTUNIDADES
Garantiza el acceso a los derechos ciudadanos a
través de su registro e identificación con
sistemas seguros, modernos y efectivos.
Trabajar de manera articulada con los demás
entes estatales para la implementación de
nuevas políticas que generen un Estado
Democrático y con pleno acceso a sus
Derechos.
Poseer un la Certificación de Norma de Calidad
ISO 9001 2015 a los proceso internos.
La transformación e innovación permanente de
sus servicios acorde al desarrollo tecnológico.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
La técnica DAFO permitió exponer variantes que inciden en el clima laboral. Así, el estudio indica
que existe gran desinformación sobre la gestión institucional, además, se identificó fuga de talentos
que está muy relación con la inestabilidad laboral, donde estos factores son el resultado de la falta
de planes o programas dirigidos a los colaboradores de la Dirección Provincial de Registro Civil de
Pichincha.
En años anteriores, el Registro Civil era reconocido institucionalmente por sus actos de corrupción
lo que generó pérdida de credibilidad. Sin embargo, el cambio institucional ha permitido el
desarrollo de proyectos para incrementar la productividad, además la implementación de equipos
tecnológicos de punta ha posibilitado la ampliación de la cobertura y con ello, convertirse en un
referente de servicio y gestión pública. De tal manera que, a partir de la modernización de la
institución, ésta ha generado un cambio de visión que es reflejado en las alianzas estratégicas con
diversas organizaciones, donde la pieza fundamental en este cambio es la disposición de talento
humano calificado para el desarrollo de actividades específicas.
51
4.2. Identificación factores comunicacionales que afectan el Clima organizacional en la
Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha
Para la determinación de los factores comunicacionales que afecta a la institución es necesario
analizar el proceso de reestructuración, elemento que ayudará a diagnosticar el estado del clima
organizacional. Además, en la investigación se identificó que el talento humano es un pilar esencial
en el proceso llevado por el Registro Civil. Las características que se describen a continuación son
el resultado del estudio llevado en el primer semestre del año en curso, lo cual se determina en 5
esferas:
4.2.1. Reestructuración del Registro Civil
La reestructuración del Registro Civil involucró la participación de los stakeholders, donde al
tratarse de una institución muy reconocida y con un siglo de vida fue indispensable transformar la
cultura organizacional a fin de fortalecer y mejorar las condiciones de trabajo de los colaboradores
para brindar servicios integrales a la ciudadanía. Con este cambio, la entidad garantiza a los
ciudadanos un servicio eficiente y profesional.
A ello, debe sumarse, el cambio de la cultura organizacional con el propósito que la ciudadanía
sienta la transformación de la institución; es decir, ofrecer al usuario una experiencia en el servicio
de identificación, cedulación y demás servicios. Una de las características que se evidenció en el
estudio, fue la calidez y calidad del servicio ofrecidos por los funcionarios. Para ello, se creó la
Unidad de Atención al Cliente que tiene como función el de “garantizar que los usuarios reciban
los mejores servicios e identificar cuáles es la queja de los usuarios para cubrir la demanda y a la
vez diseñar la oferta adaptados a la necesidad” (Troya, 2015, pág. 57).
Francis Venegas, Directora de Comunicación Social (2015), indica que el proceso de
modernización necesitó de voluntad política lo que posibilitó salir de la crisis institucional que
vivió la entidad. Desde la visión del Director Provincial, Ing. Cristian Vallejo, el proceso dio como
resultado la generación de estándares de cedulación y de servicio a partir de 2014, “ya que nos ha
permitido cambiar no solamente el tema de servicio sino fortalecer mucho más y que hemos
generado un cambio en toda la provincia fortaleciendo el proceso de atención”.
El diseño de procesos de desarrollo y su implementación ha permitido el análisis de los perfiles de
los futuros y actuales profesionales. Su vinculación a la institución implica la adquisición de
compromiso del profesional con la institución. Troya (2015) es enfático al indicar que un cambio
de cultura organizacional dispone de colaboradores proactivos capaces de resolver los problemas
de los usuarios. La clave del éxito dice, fue el de “validar y verificar qué es lo que necesitan los
usuarios en cada uno de los puntos de atención para fortalecerlos con talento humano, tecnología e
52
infraestructura”. En conclusión, el proceso de modernización en el Registro Civil propuso un
cambio en las prácticas de atención al cliente y en el fortalecimiento de profesionales
comprometidos con la institución.
4.2.2. Caracterización del talento humano
El talento humano para el Registro Civil es considerado el pilar fundamental en los planes y
programas de la institución. Al ser una entidad de servicio requiere de profesionales que ofrezcan
un servicio de calidad a la ciudadanía por lo que, desde esta perspectiva es de vital importancia que
los objetivos institucionales también se enfoquen a este segmento para generar un excelente
servicio. Para el Director General de Registro Civil, Jorge Troya (2015), el talento humano es:
El componente básico de cada una de nuestros puntos de atención a nivel de toda la provincia de
Pichincha realmente está fomentado por la estructura, la tecnología y el talento humano. Entonces
es un pilar importante para nosotros como parte de, como cara de atención al usuario por lo que
estamos impulsando varios temas para que el talento humano crezca más en su profesionalismo y
pueda servir de una forma mucho más idónea a la ciudadanía por lo que es muy importante para
nosotros su crecimiento su desarrollo.
Tal como lo estipula el Plan de Modernización al determinar cómo primordial, la función del
talento humano por lo que han trabajado para mejorar la competitividad mediante capacitaciones a
los funcionarios con el fin de:
Resolver los requerimientos de nuestro usuarios por ello, deben estar capacitados por ser la imagen
la cara de la institución, manejando los distintos y nuevos sistemas de atención como el bag office,
tienen que estar capacitados tanto en leyes como en los procesos internos como identificación
como de Registro Civil. (Vallejo, 2015).
El desarrollo y la optimización del talento humano afirma Venegas (2015), son parte de los
objetivos estratégicos para lo que se han creado direcciones para atender las necesidades y
requerimientos de los colaboradores.
Considero que el talento humano es el eje principal o el motor que mueve la institución y por ende
en la actualidad, se le está dando toda la importancia y relevancia a todo el personal tanto
operativo como administrativo jerárquico, para que esto pueda funcionar armónicamente y que
pueda cumplirse los objetivos estratégicos de la institución. (Vanegas, 2015).
Para estimular al personal, el Director de Talento Humano, Dr. Henry Pino indica que ha elaborado
un plan de capacitaciones orientados a resolver las necesidades de los funcionarios. Así, Troya
(2015) manifiesta que con la implementación de talleres y cursos, los servidores han expuestos sus
problemáticas y plantear soluciones; es decir, “se ha ido resolviendo casos de indole humano,
53
salud, personas. De sus sueldos se han mejorado de acuerdo a su desempeño” y esto se evidencia
en que el 41.61% trabaja en la institución por el factor económico y el 36.19% por el desarrollo
profesional. De tal modo que, la intención de la entidad en profesionalizar a sus colaboradores
forma parte de un plan de carrera donde cada elemento aporte al desarrollo de la institución.
4.2.3. Sentido de pertenencia y Cooperación
Durante el estudio realizado se determinó que el 60% de los funcionarios creen en los objetivos
institucionales del Registro Civil; es decir, los valores estipulados generan confianza y
compromiso. A esto, la Directora de Comunicación, Francis Venegas indica que los colaboradores
son vitales en el desarrollo y progresos de la organización, pero ¿qué es lo que ha generado sentido
de pertenencia entre los servidores públicos? Al ser una institución renovada con objetivos
estratégicos claros, el 21% de sus miembros está en la búsqueda constante de su crecimiento
profesional. Para el Subdirector General, Claudio Prieto, el sentido de pertenencia representa que:
Las personas están predispuestas a servir, a colaborar con una función a crear un desarrollo
profesional (…) creo que es mucho más fácil que se vinculen y se aliñen a los objetivos
institucionales y gubernamentales. Esta motivación es importante y si no nos encontramos a gusto
con lo que se hace realmente puede ser difícil que seamos productivos y que los usuarios sean
atendidos adecuadamente, entonces es muy importante el tema humano, el tema de convicción, el
tema de principios y de compartir un objetivo común u objetivo de servicio. (Prieto, 2015).
A pesar de ello, el 25% de los colaboradores no identifica o no describe el porqué de su razón de
ser en la institución. Si en embargo, al ser preguntados sobre si la organización aplica los valores
para el cumplimiento de sus metas y objetivos, se evidenció un equilibrio. Por lo que es necesario,
que el Registro Civil establezca reuniones permanentes para de esta manera fomentar el trabajo en
equipo.
El clima organizacional ha sufrido un cambio drástico como fruto de la transformación del Registro
Civil. La rotación de personal en la mayoría de las instituciones públicas ha provocado que el clima
laboral no sea óptimo. Si bien el clima laboral en varias ocasiones puede ofrecer ventajas también
presenta dificultades en las relaciones laborales de los colaboradores y directivos. Por tanto para el
Registro Civil, el elemento de rotación de personal debe ser analizado para que los funcionarios se
apropien de la institución y no sea vista como un sitio de trabajo obligatorio; es decir, la estabilidad
garantiza la eficiencia en la gestión del talento humano. De modo que, la satisfacción laboral se
define como el grado en el que el colaborador obtiene en el desarrollo de sus actividades,
expectativas y metas.
4.2.4. Recompensa y Responsabilidad
54
La transformación del Registro Civil ha traído consigo el compromiso de las autoridades y de los
colaboradores. Los sistemas de motivación y recompensas en la organización sirven como parte del
reconocimiento hacia la gestión del colaborador. Esta es una forma significativa de reconocer el
trabajo de la persona. Sin embargo, los colaboradores al responder sobre la relación existente en los
mandos altos, el 48.57% dijo que sus relación es poco beneficiosa, lo que significa que la
comunicación impide el desarrollo institucional. Pero, de acuerdo al Director de Talento Humano,
el cambio vino acompañado de:
Buen servicio es el que trasciende en toda institución más aun en esta institución que por décadas
fue vista como institución bastante quedada observada negativamente por diferentes medios, en
ese sentido se ha logrado que ese criterio cambie ahora la gente ya no piensa igual de Registro
Civil ya es diferente lo ven no solo como una institución que ha cambiado de infraestructura de
cuadros bonitos y tecnología sino también con un buen trato un buen servicio de calidez y calidad.
(Pino, 2015).
En la investigación realizada por el autor se constató que la institución no ha desarrollado sistemas
de motivación y recompensa. El clima organizacional se relaciona con el bienestar de los
trabajadores que integran la organización por lo que, la gestión y administración de los
colaboradores no se asienta en formas de reconocimiento. Estados como insatisfacción, apatía,
desinterés, entre otros afectan el desarrollo del clima organizacional.
En conclusión, es necesario que la unidad de Talento Humano en coordinación la Dirección de
comunicación, generen sistemas de recompensa con el propósito de reconocer el esfuerzo y la
entrega de los funcionarios a la gestión del Registro Civil.
4.2.5. Comunicación y relación con los mandos altos
La comunicación es “el ADN de las organizaciones”, postulado perteneciente a (Costa, 2003, pág.
73), lo que demuestra, que la comunicación es el elemento fundamental en la gestión de las
organizaciones, sin ella, los procesos administrativos y operativos carecerían de sentido y vitalidad.
Es por ello, que la comunicación en el Registro Civil debe caracterizarse por generar procesos
comunicacionales abiertos, participativos, dialógicos y horizontales como lo explica la Directora
de Comunicación, Francis Venegas:
Actualmente todas las direcciones que componen esta institución son administraciones de puertas
abiertas y en ese sentido están aportando bastante al desarrollo organizacional tanto interno como
externo de los usuarios del contexto propio de la institución y del desarrollo para un mejor clima
laboral y así también un clima de satisfacción al usuario favorable. (Venegas, 2015)
55
De acuerdo al estudio, el 39% de los colaboradores desconoce el tipo de comunicación utilizado
con los mandos altos sin embargo, un 15% identifica que la comunicación formal es usada en la
relación con las direcciones. Cabe recalcar que, el actual gobierno ha impulsado la creación de los
departamentos de comunicación con el fin de generar procesos de comunicación internos y
externos y en el caso del Registro Civil no ha sido la excepción como lo anota Henry Pino, Director
de Talento Humano:
La autoridad ha visto su interés en fortalecer la unidad de comunicación social, tal es el caso
actualmente se le ha dado la categorización de dirección de asesoría, anteriormente esto era
solamente unidad por lo que ciertos planes y programas no podían ejecutarse en función que la
categorización como Dirección no podía darse para el avance de cualquier avance de
comunicación organizacional. (Pino, 2015)
A nivel interno la comunicación, ha permitido difundir la filosofía institucional del Registro Civil.
Hoy las organizaciones son más exigentes y por ello, la comunicación debe ser el pilar en la
mayoría de los procesos organizativos.
En una época donde las organizaciones ya no deben ser verticales sino horizontales, donde se
trabaja orientado a procesos y eso involucra a que fluya la comunicación horizontal en los distintos
ámbitos para generar un trabajo mucho más efectivo y eficiente. (Prieto, 2015).
Sin embargo, el 76% de los funcionarios desconoce hacia qué departamento dirigirse en caso de
tener problemas con sus compañeros o usuarios siendo el resultado del desconocimiento de la
estructura organizacional de la institución. Por otra parte, los colaboradores no reconocen la
existencia de canales de información, a pesar de tener carteleras informativas, correo institucional,
redes sociales y la misma comunicación informal, por lo que, es necesario efectivizar los medios de
comunicación internos.
4.3. Propuesta estratégica de mejora de la Clima Organizacional
Con los antecedentes expuestos, el investigador percibe la necesidad de establecer estrategias que
fortalezcan y mejoren las relaciones con los stakeholders (públicos de interés) de la Dirección
Provincial del Registro Civil de Pichincha. Con la formulación de estrategias se crea “una serie de
elecciones que permiten ubicar los momentos y los espacios más convenientes, para implementar
un estilo comunicativo, un sello personal de la organización, que deberán respetar en la ejecución
de todos los procesos internos.” (Arellano, 2014, pág. 19)
Al definir las estrategias de comunicación, la organización determina las directrices y herramientas
a implementar para el mejoramiento y/o fortalecimiento de la gestión de la organización. Apoyar el
clima cultural implica responder a los intereses de la institución, además de, distribuir la
56
información a todos los sectores y con ello, integrar a sus colaboradores. Por lo referido, es
importante, que los medios empleados para la transmisión y difusión de los mensajes deben
adaptarse a los requerimientos de la organización considerando su temporalidad, velocidad, tipos
de comunicación y su intencionalidad. Ejecutar con éxitos las estrategias comunicacionales facilita
a los miembros de la organización el aprendizaje, participación y comprensión de la dinámica de la
misma.
4.3.1. Plan de Estratégico de Comunicación Interna para la Dirección Provincial de
Pichincha del Registro Civil.
Con la transformación de Ecuador, el Registro Civil ha incorporado nuevos servicios lo que ha
significado un cambio trascendental para la labor de los funcionarios, donde la innovación
tecnológica ha posibilitado la optimización de los procesos administrativos y a mejorar la atención
al cliente. En tal sentido, la comunicación se torna en un pilar fundamental para la ejecución de las
actividades de los servidores públicos. Así, tras la identificación de los factores que afectan el
clima organizacional en la Dirección Provincial de Pichincha del Registro Civil se determinó la
importancia de un Plan Estratégico de Comunicación Interna con el fin de trazar una guía que
ayude a mejorar el clima en dicha institución.
Es importante considerar que la comunicación surge como respuesta a las necesidades de las
instituciones de incentivar y motivar al capital humano. Como resultado de la investigación, a
continuación se presenta el Plan Estratégico de Comunicación Interna.
4.3.1.1 Unidad Ejecutora
Dirección de Comunicación de la Dirección General del registro Civil, Identificación y Cedulación.
4.3.1.2. Objetivos General
Mejorar en clima laboral en la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha, mediante el
fortalecimiento de la identidad y el sentido de pertenencia a través de estrategias de comunicación
interna.
4.3.1.3. Objetivos Específicos
Afianzar la comunicación de la institución para que su impacto logre resultados en sus
públicos internos en un período de seis meses.
Reforzar el conocimiento referente a los principios de identidad institucional para
enriquecer el sentido de pertenencia de los funcionarios hacia la institución.
Posicionar el Registro Civil de Pichincha como una institución renovada, confiable,
eficiente y amigable con el 80% de su público interno durante un año
57
Promover la cultura de puertas abiertas para involucrar a todo su público interno hacia la
participación e integración en un año.
4.3.1.4. Públicos
El desarrollo de este plan estratégico comunicacional esta direccionado íntegramente al público
interno de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha, a sus diferentes mandos así como
también al resto de Direcciones administrativas que componen la institución para que asuman el
compromiso de contribuir con el resultado de este trabajo.
Tabla 6: Público interno de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha
Público interno de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha
Altos mantos Mandos medios Personal operativo
Dirección General de
Registro Civil,
Identificación y
Cedulación.
Dirección de Talento
Humano
Dirección Tecnológica
Dirección de Cambio de
Cultura Organizativa
Director Provincial de
Registro Civil de Pichincha
Jefes de agencias
Supervisores
Coordinadores
Líderes de grupos
Analistas responsables
Delegados de
Dirección
Anfitriones
Atención al Usuario
Atención en módulos
Asistentes de agencias
Asistentes operativos
Recepcionistas
Secretarias
Conductores
Mensajeros
Bodega
Archivos
Conferidores de
documentos
Elaborado por: Carlos Guairacaja
4.3.1.5. Filosofía institucional y Comunicación Organizacional
Es importante indicar que no solamente la inscripción de la filosofía institucional ayuda al logro de
las metas y objetivos sino que para cimentar la identidad de la Dirección Provincial del Registro
Civil se deben considerar:
Sentido de pertenencia y lealtad institucional.
Reconocer los logros y objetivos logrados mediante la motivación.
Motivación el cargo o puesto que desempeña el empleado.
Fortalecer el trabajo en equipo.
58
4.3.2. Plan de Comunicación
Tabla 7: Plan de comunicación
Objetivos Política Estrategias Actividades Responsables Periodicidad Seguimiento
Evaluación
Fortalecer la
Cultura
Institucional
Fortalecer el
diálogo entre el
público interno de
la Dirección
Provincial de
Registro Civil de
Pichincha.
Comunicación
Interna
Realizar encuentros
de las autoridades
con los funcionarios
en cada agencia del
registro Civil de
Pichincha para
atender
requerimientos.
Dirección
Provincial de
Pichincha
Bimensual
Contar con la
participación de
los funcionarios
con sus aportes e
ideas.
Analizar la
gestión que
emprende para
generar
información
Ejecutar actividades
recreativas y ajenas
al contexto laboral
(Juegos internos,
aniversario
institucional)
Dirección de
Comunicación
Social
Dirección de
Talento Humano
Semestral
Confirmar
asistencia y
participación
como agencia.
Evaluar la
cantidad de
colaboradores que
leen las noticias
de la cartelera.
Sesiones
informativas con los
funcionarios de
todas las agencias
en el cual se
informe del
desarrollo
institucional.
Dirección
General de
Registro Civil
Dirección
Provincial de
Pichincha
Tres por año
Confirmar
asistencia y
participación
como agencia.
Analizar la
actitud de los
funcionarios al
trabajar en
equipo.
Realizar encuentros
de índole social en
sitios distintos al
área de trabajo en
fechas claves
(cumpleañero del
Dirección
Provincial de
Pichincha
Mensual
Determinar
fechas claves y la
participación
Evaluar el
impacto de los
funcionarios que
emplean esta
herramienta
59
mes, amigo secreto,
entre otros).
Ejecutar la novatada
de integración al
personal nuevo que
ingrese a la
Institución.
Dirección
Provincial de
Pichincha
Dirección de
Comunicación
Social
Trimestral
Coordinar la
participación e
integración de
los funcionarios
de las agencias
de los anfitriones
y homenajeados.
Evaluar la calidad
de la información
y su impacto en
los funcionarios.
Mejorar la
competitividad
Desarrollar el
sentido de
pertenencia de los
funcionarios de la
Institución.
Participación de las
agencias del
Registro Civil con
sus aportes
informativos para
ser difundidos a
través de los
diferentes canales
de comunicación.
Dirección
Provincial de
Pichincha
Dirección de
Comunicación
Social
Mensual
Coordinar la
cantidad, tipo y
la calidad de
información.
Analizar la
gestión que
emprenden para
generar
información.
Modernizar las
carteleras
informativas
Dirección de
Comunicación
Social
Dirección
tecnológica
anual
Ubicación en
sitios
estratégicos,
recepción,
oficinas y lugares
de mayor
afluencia de
personal en las
agencias
Evaluar la
cantidad de
colaboradores que
leen las noticias
de la cartelera.
Realizar ferias
interactivas en la
cual cada agencia
de la provincia con
sus líderes presente
sus productos para
que los visitantes se
Dirección
Provincial de
Pichincha
Dirección de
Comunicación
Social
Semestral
Coordinar la
mayor cantidad
de asistentes y
participantes.
Analizar la
actitud de los
funcionarios al
trabajar en
equipo.
60
informen y opinen
de su trabajo.
Mejorar el internet
haciéndolo más
interactivo en el
cual se fomente la
participación
mediante
sugerencias y
opiniones.
Dirección de
Comunicación
Social
Semestral
Conocer la
efectividad de
esta herramienta
de comunicación.
Evaluar el
impacto de los
funcionarios que
emplean la
herramienta.
Socializar el uso del
mail institucional
como medio oficial
de información.
Dirección de
Comunicación
Social
Diario
Establecer el uso
de esta
herramienta para
la gestión diaria
Evaluar la
cantidad de
información y su
impacto en los
funcionarios.
Reestructurar el
contenido de la
revista institucional
Dirección de
Comunicación
Social
Mensual
Establecer los
aportes y
contenidos de los
funcionarios.
Determinar el
aporte de los
funcionarios de
las agencias de
Registro Civil.
Promover el uso y
adaptación de las
TIC´s como medio
de información
institucional.
Dirección de
Comunicación
Social
Dirección
tecnológica
Semestral
Confirmar la
participación de
los funcionarios
para el desarrollo
de esta práctica.
Evaluar el nivel
de aprendizaje y
su aplicabilidad.
Capacitar en
informar e informar
a través de nuevas
plataformas
digitales más
accesibles
Dirección de
Comunicación
Social
Dirección
tecnológica
Semestral
Coordinar la
cantidad de
asistentes y
participantes.
Evaluar el
impacto en los
funcionarios
Generar un
adecuado clima
laboral
Motivar y elevar la
autoestima de los
funcionarios.
Gestionar
capacitaciones para
fortalecer las
Dirección de
Talento Humano
Semestral
Coordinar la
cantidad de
asistentes y
Evaluar el
compromiso por
aporte al
61
competencias de los
funcionarios
destacados
Dirección
Provincial de
Pichincha
participantes. desarrollo
institucional.
Realizar un
reconocimiento
formal en la Sesión
Solemne
institucional a los
mejores
funcionarios.
Dirección
General de
Registro Civil
Anual
Llevar el control
permanente del
desempeño
laboral.
Evaluar el perfil
de los
funcionarios que
desean mejorar su
desempeño.
Implementar un
modelo de
inducción de los
valores
institucionales, el
cual eleve el
autoestima, la
identidad y la
motivación
Dirección de
Talento Humano
Dirección
Provincial de
Pichincha
Anual
Contar con un
control de
desempeño
laboral.
Analizar el
compromiso y
empoderamiento
de los
funcionarios.
Gestionar a través
de las instancias
pertinentes, la
oportunidad para
que los funcionarios
destacados se
desarrollen
profesionalmente.
Dirección de
Talento Humano
Dirección
Provincial de
Pichincha
Anual
Coordinar para
que todos los
funcionarios
participen.
Determinar su
aporte y
compromiso con
la Institución.
Mantener un
seguimiento
profesional y apoyo
al personal de las
distintas agencias
de Registro Civil a
través de la
confianza y en un
Dirección de
Comunicación
Social
Trimestral
Disponer de un
estudio de
desempeño
laboral.
Analizar el grado
de motivación y
confianza de los
funcionarios.
62
ambiente integrador
y participativo.
Consolidar la
Comunicación
Interna
Mantener al público
informado
Implementación
de medios de
difusión.
Emplear el boletín
de noticias acerca
de cambios e
innovaciones.
Dirección de
Comunicación
Social
Semanal
Conocer la
calidad de la
información.
Evaluar el
impacto en los
funcionarios.
Usar los medios
convencionales
internaos: cartelera,
mailling, BTL.
Dirección de
Comunicación
Social
Mensual
Todo tipo de
información
difundida.
Evaluar el
impacto en los
funcionarios.
Enviar a través de
intranet artículos y
contenidos de
interés para los
funcionarios de la
agencias.
Dirección de
Comunicación
Social
Quincenal
Conocer los
contenidos y
calidad de la
información.
Evaluar el
desempeño y
motivación de los
funcionarios.
Elegir un
representante de los
empleados de cada
agencia para que
sea el vínculo con
las autoridades y
ejerza a la vez como
vocero.
Dirección
Provincial de
Pichincha
Semestral
Concurso interno
en la agencias
para ejercer esta
función.
Evaluar la actitud
de los
funcionarios.
Promover el uso
de las
herramientas
tecnológicas
Instruir al personal
que desconoce
sobre el manejo y
dominio de las
herramientas
tecnológicas.
Dirección
Tecnológica
Bimensual o
cuando amerite
Disponer al
personal para que
desarrollen sus
competencias y
mejore el trabajo.
Evaluar las
destrezas
tecnológicas que
tienen los
funcionarios,
Promover la
comunicación entre
agencias a través de
videoconferencias.
Dirección de
Comunicación
Social
Semanal
Determinar los
temas y su
importancia
Evaluar el nivel
de información
institucional que
poseen.
Emplear el sistema Dirección de Semanal Mantenerse Evaluar el
63
de mensajs a través
de celular
(Whatsapp) de los
funcionarios como
medio para difundir
información
urgente.
Comunicación
Social
alerta de
información
urgente.
impacto en los
receptores de los
mensajes.
Promover la
interacción a través
de la página web
institucional y sus
redes sociales como
medio para
compartir
información.
Dirección de
Comunicación
Social
Semanal Conocer el tipo
de información.
Evaluar mediante
el número de
visitas,
seguidores y
comentarios y sus
diferentes tipos.
Elaborado por: Carlos Guairacaja
64
4.3.3. Matriz de indicadores
Tabla 8: Matriz de indicadores
Objetivos Política Estrategias Actividades Indicadores
Fortalecer la
Cultura
Institucional
Fortalecer el
diálogo entre el
público interno de
la Dirección
Provincial de
Registro Civil de
Pichincha.
Comunicación
Interna
Realizar encuentros de las autoridades con los
funcionarios en cada agencia del registro Civil
de Pichincha para atender requerimientos.
Número de funcionarios programados por
agencia / Numero de participantes
Ejecutar actividades recreativas y ajenas al
contexto laboral (Juegos internos, aniversario
institucional)
Número de actividades programadas /
número de asistentes
Sesiones informativas con los funcionarios de
todas las agencias en el cual se informe del
desarrollo institucional.
Número de sesiones programadas /
número de sesiones realizadas
Realizar encuentros de índole social en sitios
distintos al área de trabajo en fechas claves
(cumpleañero del mes, amigo secreto, entre
otros).
Número total de funcionarios / número de
funcionarios agasajados
Ejecutar la novatada de integración al personal
nuevo que ingrese a la Institución.
Número de funcionarios motivados al
trabajo / número de asistentes
Mejorar la
competitividad
Desarrollar el
sentido de
pertenencia de los
funcionarios de la
Institución.
Participación de las agencias del Registro Civil
con sus aportes informativos para ser difundidos
a través de los diferentes canales de
comunicación.
Número de contenidos programados para
las agencias / número de contenidos
publicados
Modernizar las carteleras informativas Número de programado carteleras /
número de carteleras modernizadas
Realizar ferias interactivas en la cual cada
agencia de la provincia con sus líderes presente
sus productos para que los visitantes se informen
y opinen de su trabajo.
Número de ferias programadas / número
de ferias realizadas
65
Mejorar el internet haciéndolo más interactivo
en el cual se fomente la participación mediante
sugerencias y opiniones.
Número total de funcionarios / número de
funcionarios que usan este medio
Socializar el uso del mail institucional como
medio oficial de información.
Número programado de correos / número
de correos publicados
Reestructurar el contenido de la revista
institucional
Número de contenidos programados para
las agencias / número de contenidos
publicados
Promover el uso y adaptación de las TIC´s como
medio de información institucional.
Número total de funcionarios / número de
funcionarios informados
Capacitar en informar e informar a través de
nuevas plataformas digitales más accesibles
Número programado de capacitaciones /
número de asistentes
Generar un
adecuado clima
laboral
Motivar y elevar la
autoestima de los
funcionarios.
Gestionar capacitaciones para fortalecer las
competencias de los funcionarios destacados
Número programado de capacitaciones /
número de funcionarios destacados
Realizar un reconocimiento formal en la Sesión
Solemne institucional a los mejores
funcionarios.
Número total de funcionarios / número de
funcionarios reconocidos
Implementar un modelo de inducción de los
valores institucionales, el cual eleve el
autoestima, la identidad y la motivación
Número programado de capacitaciones /
número de capacitaciones realizadas
Gestionar a través de las instancias pertinentes,
la oportunidad para que los funcionarios
destacados se desarrollen profesionalmente.
Número total de funcionarios / número de
funcionarios beneficiados
Mantener un seguimiento profesional y apoyo al
personal de las distintas agencias de Registro
Civil a través de la confianza y en un ambiente
integrador y participativo.
Número total de funcionarios / número de
casos tratados
Consolidar la
Comunicación
Interna
Mantener al
público informado
Implementación de
medios de difusión.
Emplear el boletín de noticias acerca de cambios
e innovaciones.
Número de boletines programado /
número de boletines publicados
Usar los medios convencionales internaos: Número de medios programados / número
66
cartelera, mailling, BTL. de medios empleados
Enviar a través de intranet artículos y contenidos
de interés para los funcionarios de la agencias.
Número de artículos programado /
número de artículos publicados
Elegir un representante de los empleados de
cada agencia para que sea el vínculo con las
autoridades y ejerza a la vez como vocero.
Número de funcionarios de cada agencia /
número de funcionarios interesados
Promover el uso de
las herramientas
tecnológicas
Instruir al personal que desconoce sobre el
manejo y dominio de las herramientas
tecnológicas.
Número total de funcionarios / número de
participantes
Promover la comunicación entre agencias a
través de videoconferencias.
Número programado de
videoconferencias / número de
videoconferencias realizadas
Emplear el sistema de mensajs a través de
celular (Whatsapp) de los funcionarios como
medio para difundir información urgente.
Número de funcionarios con equipos
apropiados / número de mensajes emitidos
Promover la interacción a través de la página
web institucional y sus redes sociales como
medio para compartir información.
Número de total de funcionarios / número
de visitas y seguidores
Elaborado por: Carlos Guairacaja
67
4.3.4. Cronograma de actividades
Tabla 9: Cronograma de actividades
Estrategias Actividades
Año 2016 - 2017
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Comunicación Interna
Realizar encuentros de las autoridades con los
funcionarios en cada agencia de Registro Civil de
Pichincha para socializar y atender requerimientos
Ejecutar actividades recreativas y ajenas al contexto
laboral (Juegos internos, aniversario institucional)
Sesiones informativas con los funcionarios de todas las
agencias en el cual se informe del desarrollo institucional
Realizar encuentros de índole social en sitios distintos al
área de trabajo en fechas claves (Cumpleañero del mes,
amigo secreto entre otros)
Ejecutar la novatada de integración al personal nuevo
que ingrese a la institución
Participación de las agencias de Registro Civil con sus
aportes informativos para ser difundidos a través de los
diferentes canales de comunicación
Modernizar las carteleras informativas
68
Realizar Ferias internas, interactivas en la cual cada
agencia de la provincia con sus líderes presenten sus
productos para que los visitantes se informen y opinen de
su trabajo
Mejorar el Intranet haciéndolo más interactivo en el cual
fomente la participación mediante sugerencias y
opiniones
Socializar el uso del Mail institucional como medio
oficial de información
Reestructurar el contenido de la revista institucional
Promover el uso y adaptación a las TICs como medio de
información institucional
Capacitar e informar a través de nuevas plataformas
digitales más accesibles
Gestionar capacitaciones para fortalecer las
competencias de los funcionarios destacados
Realizar un reconocimiento formal en la sesión solemne
institucional a los mejores funcionarios
Implementar un modelo de inducción de los valores
institucionales, el cual eleve la autoestima, la identidad y
la motivación
Gestionar a través las instancias pertinentes la
oportunidad para que los funcionarios destacados se
desarrollen profesionalmente
Mantener un seguimiento y apoyo al personal de las
distintas agencias de Registro Civil a través de la
confianza y en, un ambiente integrador y participativo
69
Implementación de medios de
difusión.
Emplear el boletín de noticias acerca de cambios e
innovaciones.
Usar los medios convencionales internos para reforzar el
mensaje: cartelera, mailing, BTL
Enviar a través de intranet artículos y contenidos de
interés para los funcionarios de las agencias
Elegir un representante de los empleados de cada agencia
para que sea, el vínculo con las autoridades y ejerza a la
vez como vocero
Promover el uso de las
herramientas tecnológicas
Instruir al personal que desconoce sobre el manejo y
dominio de las herramientas tecnológicas
Promover la comunicación entre agencias a través de
video conferencias
Emplear el sistema de mensajes a través de celular
(whatsapp) de los funcionarios como medio para difundir
información urgente
Promover la interacción a través de la página web
institucional y sus redes sociales como medio para
compartir información
Elaborado por: Carlos Guairacaja
70
4.3.5. Presupuesto
Tabla 10: Presupuesto
Actividades Cantidad Valor
Unitario
Valor
Total
Realizar encuentros de las autoridades con los
funcionarios en cada agencia de Registro Civil de
Pichincha para socializar y atender requerimientos
6 aplicaciones $125 $750
Ejecutar actividades recreativas y ajenas al contexto
laboral (Juegos internos, aniversario institucional) 2 aplicaciones $1.800 $3.600
Hacer sesiones informativas con los funcionarios de todas
las agencias en el cual se informe del desarrollo
institucional
3 aplicaciones $200 $600
Realizar encuentros de índole social en sitios distintos al
área de trabajo en fechas claves (Cumpleañero del mes,
amigo secreto etc.
12 aplicaciones $15 $180
Ejecutar la novatada de integración al personal nuevo
que ingrese a la institución 4 aplicaciones $50 $200
Establecer la participación de las agencias de Registro
Civil con sus aportes informativos para ser difundidos a
través de los diferentes canales de comunicación
- - -
Modernizar las carteleras informativas convencionales 1 aplicación
(10 carteleras) $500 $5.000
Realizar Ferias internas, interactivas en la cual cada
agencia de la provincia con sus líderes presenten sus
productos para que los visitantes se informen y opinen de
su trabajo
2 aplicaciones $300 $600
Mejorar el Intranet haciéndolo más interactivo en el cual
fomente la participación mediante sugerencias y
opiniones
2 aplicaciones $1000 $2.000
Afianzar el uso del Mail institucional como medio oficial
de información - - -
Reestructurar el contenido de la revista institucional - - -
Promover el uso y adaptación a las TICs como medio de
información institucional 2 aplicaciones $2.000 $4.000
Capacitar e informar a través de nuevas plataformas
digitales más accesibles 2 aplicaciones $2500 $5.000
Gestionar capacitaciones para fortalecer las competencias
de los funcionarios destacados 2 aplicaciones $1.500 $3.000
71
Realizar un reconocimiento formal en la sesión solemne
institucional a los mejores funcionarios 1 aplicación $100 $100
Implementar un modelo de inducción de los valores
institucionales, el cual eleve la autoestima, la identidad y
la motivación
1 aplicación $1500 $1.500
Gestionar a través las instancias pertinentes la
oportunidad para que los funcionarios destacados se
desarrollen profesionalmente
- - -
Mantener un seguimiento y apoyo al personal de las
distintas agencias de Registro Civil a través de la
confianza y en, un ambiente integrador y participativo
- - -
Emplear el boletín de noticias acerca de cambios e
innovaciones. _ - -
Usar los medios convencionales internos para reforzar el
mensaje: cartelera, mailing, btl - - -
Enviar a través de intranet artículos y contenidos de
interés para los funcionarios de las agencias - - -
Elegir un representante de los empleados de cada agencia
para que sea, el vínculo con las autoridades y ejerza a la
vez como vocero
- - -
Instruir al personal que desconoce sobre el manejo y
dominio de las herramientas tecnológicas 2 aplicaciones $500 $1.000
Promover la comunicación entre agencias a través de
video conferencias - - -
Emplear el sistema de mensajes a través de celular
(whatsapp) de los funcionarios como medio para difundir
información urgente
- - -
Promover la interacción a través de la página web
institucional y sus redes sociales como medio para
compartir información
- - -
Sub total $27.530
(+) 12% IVA $3.303,6
(+) 5% de imprevistos $1.376,5
TOTAL $32.210,1
Elaborado por: Carlos Guairacaja
El plan comunicacional para la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha está conformado
por 4 políticas, 6 estrategias y 26actividades de forma sistemática, óptima y efectiva con lo cual se
dará una dirección precisa al clima organizacional, acorde con los indicadores previstos; así como en
lo posterior, ésta facilitará el proceso de seguimiento, verificación y apoyo, de forma sencilla y
72
oportuna; garantizando al final un alto grado de eficiencia y eficacia en los procesos de difusión,
recepción y comprensión de la información por parte de los públicos objetivos.
La estructuración y cálculo del tiempo estimado de programación y logística de ejecución, para el
desarrollo eficiente y efectivo de las principales actividades formuladas en el plan comunicacional; se
reflejan a través del cronograma de actividades; en el cual se asignan los tiempos de duración para la
ejecución de las distintas actividades del presente proyecto, a realizarse específicamente durante un
año (2016 – 2017).
En base a la matriz de indicadores, y el cronograma de actividades se determina que el presupuesto
general para llevar a cabo el plan comunicacional en su totalidad, tiene un costo de: USD $32,210.10.
Siendo oportuno aclarar que el desembolso se irá generando por etapas y acorde al desarrollo de las
políticas, estrategias, actividades y tiempos previstos, durante el año proyectado para el cumplimiento
del plan y de los objetivos perseguidos. Con ello se cumplirá exitosamente, con todas las expectativas
de mejorar el clima organizacional en la institución.
73
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
La Dirección General de Registro Civil conjuntamente con la Dirección Provincial de
Pichincha, tienen la probabilidad de posicionarse como un ente organizacional eficiente al
servicio de los ecuatorianos, por cuanto ha dado muestras de transformación siendo parte del
macro proceso de modernización del Estado, el cual garantiza el cumplimiento de sus
Derechos en un marco de igualdad e inclusión.
Dentro del Proceso de Modernización Institucional y el enfoque a sus ejes de gestión, carecen
de efectividad las estrategias de comunicación interna, que garanticen un clima organizacional
acorde con los objetivos institucionales y permitan lograr un nivel de reconocimiento por la
calidad de servicios en toda la provincia de Pichincha
Los funcionarios de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha consideran que
fomentar un clima organizacional adecuado, el cual integre la participación y compromiso de
las áreas directivas, coordinadoras y operativas, coadyuvará a un desempeño más eficiente y
productivo.
La modernización del Estado exige también la transformación de las instituciones públicas y
el servicio que estas ofrecen a la ciudadanía para alcanzar niveles de calidad y el desarrollo
social anhelado, pero requiere también el apoyo incondicional de las autoridades
gubernamentales y el compromiso de quienes las integran.
La convergencia y la unidad de criterios son factores esenciales que deben destacar entre los
actores internos de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha con el objetivo de
eliminar las barreras innecesarias entre funcionarios y en el cual prime el apoyo, respaldo y
reconocimiento por los logros institucionales.
La transformación de un nuevo país implicó no solo la regulación de los mercados ni la fuerte
inversión económica en lo público, sino la creación de un nuevo concepto de institucionalidad
y servicio, en la que, se enmarca Registro Civil. El respaldo a este proyecto que hoy, es
emblemático, genera el compromiso de sus integrantes para cumplir y garantizar a los
ecuatorianos sus derechos a su registro e identidad.
74
5.2. Recomendaciones
Aplicar el Plan comunicacional determinado en la presente investigación dentro de la
Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha, para obtener los beneficios substanciales
proyectados hacia el clima laboral.
Este trabajo de investigación se plantea en una etapa histórica de transformación institucional
en el país, Registro Civil una centenaria organización de servicios debe afrontar con
responsabilidad los efectos que exige esta transición; inestabilidad laboral, un clima
organizacional complejo, un capital humano desinformado etc.
La gestión de las autoridades deben enfocarse en principios de respaldo, lealtad eficacia,
integración, trabajo en equipo, calidad etc. esto permitirá cohesionar entre los diferentes
actores internos, suprimiendo barreras y alcanzando los objetivos institucionales con sincronía
en un ambiente motivado.
Construir una cultura organizacional conlleva el compromiso colectivo de los actores internos,
asumiendo la responsabilidad conjunta de directores, supervisores y empleados operativos, en
un escenario donde la acción y el ejemplo debe primar por parte de las autoridades,
priorizando acciones que construyan la cultura deseada coherente.
La permanencia de las autoridades y de ciertos funcionarios que se han empoderado de los
valores institucionales pero que, se hallan dispersos en las diferentes unidades de la provincia
de Pichincha, puede ser favorable para, generar o dar continuidad a las estrategias
comunicacionales que se han propuesto para fomentar un capital humano productivo y
competitivo.
Consiente que la transformación institucional debe ser permanente; es recomendable que la
Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha disponga de un plan a largo plazo con
estrategias que se adapten a los cambios y necesidades del momento, el mismo cuente con la
participación de las unidades de Talento Humano y Comunicación Social para garantizar que
su aplicación es parte de una estructura participativa y eficiente.
La Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación en la actualidad ha
logrado un espacio de reconocimiento en la ciudadanía por afrontar con éxito esta etapa de
cambio, por lo que, se recomienda trabajar en el fortalecimiento de esa institucionalidad
lograda, disponiendo el apoyo y respaldo a esta dirección Provincial de Pichincha, con los
recursos necesarios para su desarrollo.
75
BIBLIOGRAFÍA
1. Arellano, E. (2014). Estrategias comunicacionales. Lima: Garbo Ediciones.
2. Bass, A. (1998). Comunicación humana y empresarial. Estados Unidos: Random House.
3. Brandolini & González. (2009). Comunicación interna. Buenos Aires: Dircom.
4. Castillo, C. (2011). Comunicación humana y empresarial. México D.F.: Espasa Ediciones
Académicas.
5. Chaves, N. (2003). La marca corporativa: gestión y diseño de símbolos y logotipos. .
Barcelona: Paidós Ibérica S.A.
6. Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México D.F. : Mc Graw Hill .
7. ECUADOR. Constitución de la República del Ecuador. (2008). Constitución de la República
del Ecuador. Ecuador: Registro oficial # 449 .
8. Costa, J. (2003). Imagen corporativa en el siglo XXI. . Buenos Aires: La Crujía.
9. Costas, J. (1990). La comunicación corporativa. Madrid: Ciencias Sociales S.A.
10. Dasí, F. (2001). La comunicación externa. México D.F. : Atlas Ediciones Académicas.
11. Diez, S. (2012). Procesos comunicacionales. México D.F.: Grupo Anaya.
12. Fernández, C. (2002). La comunicación en las organizaciones. México D.F.: Trillas.
13. Ferré, J. (2009). Los sistemas comunicacionales. México D.F.: Anagrama.
14. Friedman, M. (2010). Comunicación hacia los públicos objetivos. México D.F.: Arlanza
Ediciones.
15. González, I. (2009). Comunicación interpersonal y comunicación organizacional. México
D.F.: Gedisa.
16. Gutierrez, H. (2012). Calidad total y productividad. Buenos Aires: Akal Ediciones.
17. Jiménez & Rodríguez. (2008). Comunicación e imagen corporativa. México D.F. : Ferma
Editorial.
18. King, A. (2013). Elementos comunicacionales. Buenos Aires: Garbo Ediciones.
76
19. Koontz & Weihrich . (2011). Los principios del liderazgo. Estados Unidos: Globus Ediciones.
20. Kotler, P. (2012). Principios de marketing y administración. Estados Unidos: Taurus.
21. Lazzati, F. (2010). El aporte humano en la empresa. México D.F.: Acantilado.
22. Manuel, N. D. (2010). Canales de comunicación interna. México D.F.: Dialogo.
23. Navarrete, A. (2006). Relaciones públicas. México D.F. : Garbo Ediciones.
24. PNBV. (2013). Responsabilidades del Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017. Quito:
Senplades.
25. Pozo, M. D. (2008). Gestión de la comunicación interna en las organizaciones. Madrid:
Universidad de Navarra.
26. Riel, C. V. (1991). Comunicación corporativa. México D.F.: Pearson Educación.
27. Ritter, M. (2008). Cultura organizacional. Buenos Aires: Dircom.
28. Soto, L. (2006). Comunicación estratégica para las organizaciones. Lima: Cronópolis.
29. Vásquez, R. (2012). La comunicación interna. México D.F.: Atlas Ediciones.
30. Villafañe, J. (2004). La buena reputación: claves del valor intangible de las empresas. Buenos
Aires: Grupo Anaya.
31. Villegas, M. (2012). Cálculo probabilístico para proyectos. México D.F.: Grupo Anaya.
77
ANEXOS
78
Anexo 1. Director Provincial de Registro Civil de Pichincha. Ing. Cristian Vallejo
¿Cuál es su objetivo en esta institución?
Mi objetivo es trabajar por la ciudadanía, por mejorar las condiciones del servicio que actualmente
damos y seguir implementando cada uno de nuestros puntos de atención ya que están para la
ciudadanía, una mejora de servicios integrales es lo que buscamos y estamos nosotros convencidos
que toda acción que se pueda generar a través de nuestra Dirección y que fortalezca la atención al
ciudadano es justamente el objetivo que estamos percibiendo en esta Dirección Provincial de
Pichincha ese es mi objetivo en realidad.
¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta institución?
Bueno el componente básico de cada una de nuestros puntos de atención a nivel de toda la provincia
de Pichincha realmente esta fomentado por la estructura, la tecnología y el talento humano, entonces
es un pilar importante para nosotros como parte de, como cara de atención al usuario por lo que
estamos impulsando varios temas para que el talento humano crezca más en su profesionalismo y
pueda servir de una forma mucho más idónea a la ciudadanía por lo que es muy importante para
nosotros su crecimiento su desarrollo.
¿Considera que el factor humano es un factor importante dentro de este proceso de
modernización de Registro Civil?
Por su puesto, sin el talento humano, podemos tener las mejores instalaciones no serviría de nada, es
por ello que nuestro proceso de selección es mucho más intenso mucho más selectivo para disponer
del mejor capital humano que nos permita alcanzar nuestros objetivos, en este caso tener una forma
mucho más eficiente a la ciudadanía.
¿Cómo considera el clima organizacional que existe actualmente en la institución?
En realidad ha cambiado mucho, desde el 2010 que generamos este proceso de modernización a la
fecha, las variables de personal igualmente de armonía en cuanto a cada punto de atención ha ido
cambiando y evolucionando y cambiando, ahora es mucho más favorable no solo nos enfocamos a dar
un buen servicio sino que el clima labora va en ese sentido fortalecer nuestra calidad de atención y
formarnos como equipo en cada una de nuestras agencias.
79
¿Cuál es la importancia que le otorga a la comunicación dentro Registro Civil?
Es básica anteriormente no teníamos posibilidad de gestionar en temas de comunicación que nos
permita determinar no solo una disposición o una felicitación o cualquier tema comunicacional que
nos permita generar la importancia del caso, en la actualidad con las herramientas tecnológicas que
tenemos y también con las visitas y con los equipos técnicos que se han generado hemos logrado tener
una mejor comunicación.
Al ser esta una organización de servicios ¿cómo evalúa los logros alcanzados hasta la fecha?
Yo los evaluó muy positivos, hemos generado muchos logros no solo e temas de servicio, llegando a
generar estándares de cedulación y de servicio, muy altos al menos en mi administración, desde 2014
ha sido un tiempo muy provecho ya que nos ha permitido cambiar no solamente el tema de servicio
sino fortalecer mucho mas sin que hemos generado cambio en toda la provincia fortaleciendo el
proceso de atención.
¿Cuál considera que ha sido la clave para alcanzar los niveles de productividad en esta
institución?
La clave del éxito ha sido validar y verificar que es lo que necesita los usuarios en cada uno de los
puntos de atención y a esos puntos fortalecerlos con el talento humano la tecnología y la
infraestructura necesaria para que puedan ser verdaderos centros de atención no solamente brindando
un servicio parcial sino otorgando todos los servicios de Registro Civil, de tal manera que el usuario
pueda acercarse a requerir su información su documento sin tener que movilizarse a ninguna otra parte
de la ciudad a las agencias principales, parte de nuestro éxito es que nosotros estamos enfocados a que
las agencias estén fortalecidas de tal manera que el usuario no viaje sino que viaje la información a
través de los sistemas aplicados que tenemos.
Sin lugar a duda es evidente la transformación institucional, pero un factor necesario ha sido el
talento humano.
Por supuesto que sí, no podemos destacas el hecho de que el factor humano es importante, si hacemos
una evaluación, el año anterior generamos más del 80% de inducción a nuestro personal y este año
tenemos planeado como meta llegar al 100 % de inducción a cada uno de ellos de tal suerte que
podamos fortalecer su profesionalismo y puedan ser verdaderos entes de atención en cada uno de los
puntos que tenemos, debemos recalcar que estamos enfocados a ello que es una de nuestra prioridades
80
que es seguir fortaleciendo al talento humano y los resultados se reflejaran con el servicio y el trato
adecuado con la ciudadanía.
Dentro de las estrategias que han implementado ¿qué factores hace que el personal se inserte
rápidamente a las actividades de la institución y más que todo que asuman el compromiso con
esta institución?
Básicamente es una capacitación mucho más idónea no solamente en el tema teórico sino también
práctico es por ello que gestionamos un proceso de inducción teórica que tiene una duración especifica
en tiempo y un tema practico con tutores que se encargan de gestionar que ellos tengan las
herramientas necesarias para que ello puedan solventar las necesidades de la ciudadanía, eso es
básicamente parte de lo que se está generando y por su puesto inducciones y capacitaciones
adicionales que les vamos entregando en determinado periodo de tiempo vamos solventando y
refrescando los conocimientos de ellos.
¿En el futuro como planean fortalecer al talento humano?
Nuestra intención es seguir generando un plan de carrera para que los funcionarios se encuentren
mucho más enfocados a seguir creciendo profesionalmente dentro de la institución. El afán de
crecimiento de cada uno de ellos nos aporta a nosotros como institución por cuanto estamos enfocados
a que ese resultado refleje en mejores logros en cuanto a la atención como logros internos,
básicamente esa es la idea que pensamos implementar y es el proyecto a futuro que ya lo estamos
generando el mismo que lo estaremos ejecutando ya en corto plazo.
81
Anexo 2. Director de Talento Humano Dr. Henry Pino de la Dirección General de Registro Civil
de Pichincha
¿Cuál es su objetivo en esta institución?
Mis objetivos de manera personal en esta institución es lograr que el personal de servidores de toda la
institución y trabajadores se sienta a gusto en esta institución, alcanzar de alguna manera sus metas,
sus objetivos y ayudarles en cumplimiento lo que establece la norma legal.
¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta institución?
Como en toda institución talento humano es el pilar fundamental en todos los planes, objetivos,
programas que requieran realizar cada unidad en este sentido el factor humano es el más importante a
mi modo de ver y el que debe sobre salir sobre todo recurso en toda institución.
En cuanto al clima laboral existente ¿cómo lo califica?
El clima laboral en Registro Civil desde que estoy, he sido testigo de que las relaciones entre jefes,
servidores, trabajadores, en todos los mandos medios, operativos se maneja un buen ambiente existe
un excelente ambiente laboral, la autoridad escucha a todos los niveles de la institución y eso
lógicamente ayuda a la consecución de objetivos y metas institucionales
Considerando que dentro de las organizaciones la comunicación es muy importante ¿Cuál es la
importancia que le otorga a la comunicación dentro Registro Civil?
Bueno hablando de comunicación propiamente dicho es de mucha importancia, la autoridad ha visto
su interés en fortalecer la unidad de comunicación social, tal es el caso actualmente se le ha dado la
categorización de dirección de asesoría, anteriormente esto era solamente unidad por lo que ciertos
planes y programas no podían ejecutarse en función que la categorización como Dirección no podía
darse para el avance de cualquier avance de comunicación organizacional.
Considerando que las organizaciones ahora son más competitivas Al ser esta una organización
de servicios ¿cómo evalúa los logros alcanzados hasta la fecha?
Los logros institucionales están a la vista, yo he sido testigos de algunos cambios, tecnológicos,
avances todos ellos que están en pos de mejor el servicio a la colectividad, gracias al apoyo del
82
gobierno la Dirección general de Registro Civil ha dado un giro trascendental de 180 grados me
atrevería a decir, instalando nueva tecnología dotando de personal acordes a perfiles que requiere la
institución, se realizado fuertes procesos de selección, en el sentido que el servicio que se le presta al
ciudadano sea de mayor categoría.
¿Cuál considera que ha sido la clave para alcanzar los niveles de productividad en esta
institución?
Como clave primeramente el compromiso de las autoridades y de parte de quienes hacemos Registro
Civil mandos medios, nivel operativo hablando de los servidores que trabajan directamente en
atención al cliente, entonces un buen servicio es el que trasciende en toda institución más aun en esta
institución que por décadas fue vista como institución bastante quedada observada negativamente por
diferentes medios, en ese sentido se ha logrado que ese criterio cambie ahora la gente ya no piensa
igual de Registro Civil ya es diferente lo ven no solo como una institución que ha cambiado de
infraestructura de cuadros bonitos y tecnología sino también con un buen trato un buen servicio de
calidez y calidad.
Retomando el tema de comunicación ¿considera que existe una comunicación abierta
espontánea entre los colaboradores y jefes de Registro Civil?
Si esto viene atado con lo que es el clima en ese sentido es parte del clima, es la comunicación, la
autoridad a la cabeza y nosotros estamos abiertos a todas las exigencias o preocupaciones que tienen
los servidores, en ese sentido se ha logrado una comunicación en la que no existe barreras burocráticas
en la institución se ve que existe un dinamismo cualquier persona puede ingresar, solicitar y siempre
que esté en nuestro alcance tratar de mejorar y satisfacer esos requerimientos.
Considerando que el factor humano es un elemento esencial ¿Qué planes, estrategias tienen para
estimular a los colaboradores y de esta manera adquieran el compromiso con los objetivos de la
institución?
Como forma de estimular a nuestro servidores se ha armado un plan agresivo de capacitaciones el cual
está orientado a las necesidades que tiene cada servidor en el cumplimiento de sus actividades y será
dirigida a todos los niveles igual ha sido revisada por la máxima autoridad en el sentido que todo el
personal a nivel nacional tenga una capacitación direccionada a las funciones que cumple, en cuanto al
aspecto remunerativo, este momento estamos un tanto restringidos por temas presupuestarios
conocidas a nivel nacional sin embargo se ha tratado siempre de que los instrumentos que tenemos
como recursos humanos sean aplicables en cuanto a las remuneraciones de los servidores.
83
Doctor Pino, que factores hace que el personal se inserte rápidamente a la dinámica de la
institución y asumen el compromiso organizacional.
Como factores podría decir que la Dirección de Recursos Humanos específicamente hablando ha
diseñado un programa de inducción a fin de que la gente ingrese a la institución se empape de lo que
es Registro Civil con una capacitación de los procesos que se ejecutan acá y esta inducción está
dirigida a que conozcan las áreas , las autoridades conozcan el mensaje de la institución de parte de
nuestro Director general y en ese sentido la gente que se moviliza de área en área o que realiza
cambios administrativos de igual forma hay un plan de reinducción dirigido a ellos donde se ha
diseñado instrumentos, normativas a fin de que conozcan y puedan enfrentar de mejor manera sus
actividades diarias
84
Anexo 3. Ing. Claudio Prieto Sub Director General de Registro Civil
¿Cuál es su objetivo en esta institución?
Más que objetivos personales, lo que compartimos como administración son objetivos institucionales
los cuales se han definido a nivel del comité estratégico de la institución y principalmente se orientan
a mejorar la atención hacia los ciudadanos de nuestro país y luego específicamente a cumplir nuestra
misión como Registro Civil, como es identificar íntegramente a las personas y registrar oportunamente
sus hechos y actos civiles.
¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta institución?
Al ser Registro Civil una institución de servicios ser servicio básicamente se logra través de las
personas a través del talento humano de la institución es `por ello que el desempeño el
involucramiento la calidad de atención que presta el talento humano para que el servicio sea percibido
con calidad por los ciudadanos, entonces bajo esta perspectiva es de vital importancia para los
objetivos institucionales que nuestro talento humano esté debidamente alineado, capacitado y
motivado para generar un buen servicio a los ciudadanos.
¿Cómo considera el clima organizacional que existe actualmente en la institución?
Al ser una institución pública está expuesta a ciertos cambios por los temas de administración que se
dan en ámbito público, el cambio de administraciones cada cierto tiempo lo cual no contribuye mucho
a estabilizar una cultura, un ambiente laboral adecuado, igualmente a los puestos en los que se
desempeñan acá que es atender al cliente son de alto riesgo, de alto conflicto por lo que se atiende a
ciudadanos que a veces son problemáticos y eso obviamente causa que las personas se cansen o no se
adapten a trabajar en ese ambiente; entonces sea rotación tanto del área administrativa como del área
operativa a veces no permite que el ambiente laboral sea optimo pero a pesar de ello como
administración responsable actualmente estamos tratando de enfocar líneas generales y estableciendo
principios que se puedan conservar en el tiempo de tal forma que las personas que trabajamos o que
seguirán trabajando acá se sientan comprometidas y alineadas con lo que la institución requiere que es
el servicio público en general que es sacrificado y que de cierta manera se sientan más vinculadas,
más a gusto acá por cuanto aquí no percibimos objetivos individuales se percibe objetivos públicos en
beneficio a los ciudadanos y si los funcionarios se vinculan es seguro que se van a sentir mejor en su
ambiente de trabajo.
85
Considerando la importancia de la comunicación dentro de las organizaciones ¿Cuál es la
importancia que le otorga a la comunicación dentro Registro Civil?
Bueno yo creo que la comunicación es fundamental para distintos aspectos; en primer lugar para
indicar cuales son los objetivos, cuales son los principios, cuales son los valores tanto de la institución
como los del gobierno en general y que eso sea conocido por todos los funcionarios y ellos puedan
alinearse a lo que está buscando el país a lo que está buscando el gobierno esta revolución este
cambio positivo para los ciudadanos, luego obviamente la comunicación lo que es el trabajo diario es
fundamental para compartir información y hacer que los procesos sean más ágiles, estamos en una
época donde las organizaciones ya no deben ser verticales sino horizontales donde se trabaja
orientado a procesos y eso involucra a que fluya la comunicación horizontal en los distintos ámbitos
para generar un trabajo mucho más efectivo y eficiente, entonces tanto a nivel jerárquico como a nivel
operativo como a nivel diario es fundamental la comunicación, ahora respecto al ciudadano este debe
estar enterado tanto de lo que hacemos, de lo que requerimos para darle un servicio eficiente o la
ejecución como debe realizar sus trámites y efectivamente el ciudadano pueda ser servido en menor
tiempo, entonces la comunicación va en todos los sentidos y en organizaciones grandes como Registro
Civil dispersas geográficamente es un tema fundamental para todos lograr ese objetivo común que
buscamos.
Al ser esta una organización de servicios ¿cómo evalúa los logros alcanzados hasta la fecha?
Son visibles los cambios que se han tenido en Registro Civil tanto en su estructura como en su servicio
como la calidez de atención que se está logrando pero obviamente esos cambios no han sido fáciles,
tener tanta historia de atención, de función es bueno y malo, bueno por la trascendencia que tiene la
institución y el reconocimiento que tiene de parte de los ciudadanos pero es malo en el sentido por los
problemas que no fueron solventados en su momento cada vez se van acumulando y complicando por
lo que van generando trabas bastantes importantes que afectan a los ciudadanos entonces este bagaje
de tanta experiencia de problemas que se vienen acumulando pues finalmente lo que terminan es que
la administración actual afronte y aplique planes bastante complejos para lograr reducir la
problemática anterior y potenciar los servicios a futuro y seguir mejorando la calidad de atención.
¿Cuál considera que ha sido la clave para alcanzar los niveles de productividad en esta
institución?
Básicamente la transformación de Registro Civil ha nacido a partir de la revolución ciudadana con el
Presidente Rafael Correa que ha impulsado todos estos temas de mejorar los servicios públicos que
sean de calidad con calidez de que el servicio público no puede ser menos que el privado y ese ha sido
86
el motor principal que ha motivado para las distintas estrategias distintas acciones que han motivado a
la transformación de Registro Civil tanto en los aspectos físicos visibles como en los aspectos internos
de operación y de gestión a través del talento humano; el principal cambio considero es la actitud de
las personas, básicamente creo que si cambian las personas hace que el resto cambie y se aliñe,
cambiar la actitud a que somos una entidad de servicio y que estamos al servicio de los ciudadanos es
lo que hace que el resto de cosas se articulen para esta transformación que ha sido visible e importante.
En cuanto a la comunicación dentro de esta institución ¿considera que esta es espontánea y
abierta entre los distintos actores internos?
Esa es la intención que tenemos los directivos que la comunicación sea abierta y espontanea
obviamente no es fácil de lograr cada persona o cada unidad está atada a cierto bagaje histórico de
comportamiento o de experiencias anteriores y eso a veces limita o establece ciertas barreras de
comunicación pero la predisposición de la administración hace que efectivamente haya una
comunicación directa, nuestro Director General es muy abierto y atiende directamente a cualquier
funcionario que dese conversar con él, y eso creo que facilita los canales de comunicación y hace que
la organización sea mucho más horizontal y efectivamente permite conocer toda la problemática que
puede estar solventando el talento humano y lo que es la prestación de servicios en su entorno laboral,
entonces básicamente creo que ese es un principio que se debe ir trabajando en esta institución y todas
las instituciones para que la comunicación sea abierta sea horizontal, sea directa.
Dentro de las estrategias que han implementado ¿qué factores hace que el personal se inserte
rápidamente a las actividades de la institución y más que todo que asuman el compromiso con
esta institución?
Bueno yo creo que es la predisposición de las personas, si estas personas esta predispuestas a servir a
colaborar con una función a crear un desarrollo profesional dentro de esta función yo creo que es
mucho más fácil que se vinculen y se aliñen a los objetivos institucionales y gubernamentales, esta
motivación es importante si no nos encontramos a gusto con lo que se hace realmente puede ser difícil
que seamos productivos y que los usuarios sea atendidos adecuadamente, entonces es muy importante
el tema humano el tema de convicción, el tema de principios y de compartir un objetivo común u
objetivo de servicio.
¿En el futuro como planean fortalecer al talento humano?
Se está trabajando en esto entre directivos y funcionarios acercándonos, es política del señor Director
visitar todas las agencias tratar de conocer a todos los funcionarios de compartir personalmente con
87
ellos sus experiencias o sus reclamos, ese es un aspecto fundamental que se continuara haciendo,
potenciando con todo el país, como estamos trabajando en el Registro Civil y comunicar
efectivamente que es lo que queremos lograr como una institución muy importante dentro del estado
yo creo que eso es fundamental para ir logrando ese compromiso con los distintos funcionarios de la
institución.
88
Anexo 4. Director General de Registro Civil, Identificación y Cedulación
¿Cuál es su objetivo en esta institución?
Gracias por la entrevista, el objetivo fundamental nuestro es hacer de Registro Civil la mejor
institución pública del país y para ello trabajamos día a día con todos nuestro funcionarios para
alcanzar esta meta que nos hemos planteado, hacer que la gente cuando escuche de registro Civil
piense que es una institución diferente a nivel nacional que sienta que esta institución le brinda los
mejores servicios.
¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta institución?
Dentro de nuestro Plan de Modernización es un componente fundamental el talento humano y es por
eso que día a día trabajamos para mejorar su competitividad capacitándolo, evaluándolo
continuamente dado que la gente que atiende en las diferentes agencias al ciudadano detrás de los
módulos tienen que tratar continuamente resolver los requerimientos de nuestro usuarios por ello,
deben estar capacitados por ser la imagen la cara de la institución, manejando los distintos y nuevos
sistemas de atención como el bag office, tienen que estar capacitados tanto en leyes como en los
procesos internos como identificación como de Registro Civil.
¿Considera que el factor humano es un factor importante dentro de este proceso de
modernización de Registro Civil?
Considero que sin la gente no habría ningún cambio, hemos avanzado mucho en tecnología,
infraestructura, en desarrollar nuestro procesos internos, hemos optimizado la entrega de servicios,
hemos reducido los requisitos, pro nada de ello no sería posible sino contamos con equipos
comprometidos, es por todo eso que queremos un cambio de cultura organizacional que la gente
piense que somos un entidad de servicios y que se debe al ciudadano a nuestro usuarios que sienta este
cambio que queremos implementar, de tal forma, que cuando nos visiten, sienta que está en una nueva
institución con servicios de calidad y calidez en nuevo mundo, como lo digo yo. Debo recalcar que ha
mejorado la estructura nuestra por lo que hemos incorporado a la misma, la Dirección de cambio de
cultura organizacional y dentro de la misma, está la Unidad de atención al usuario que trabaja
continuamente para brindar y garantizar que el usuario reciba los mejores servicios e identificar cual
es la queja de los usuarios para cubrir la demanda y a la vez diseñar nuestra oferta adaptados a sus
necesidades.
89
¿Cuál es la importancia que le otorga a la comunicación dentro Registro Civil?
Juega un papel preponderante por cuanto tan importante saber comunicar externa como internamente
para que todos nuestros funcionarios estén conectados, que es lo queremos que sepan de nuestra
visión, misión que tengan claro cuáles son nuestros objetivos y a donde queremos llevar a nuestra
institución por ello la importancia de la comunicación interna
Al ser esta una organización de servicios ¿cómo evalúa los logros alcanzados hasta la fecha?
Tiene que ver con los tiempos, como saben desde que inicio el periodo del Presidente Correa se lleva
un plan ambicioso de modernización de Registro Civil y es que gracias al apoyo de la Revolución
Ciudadana y al Presidente para que se designen los recursos para que este proyecto se cristalice, por
eso, que hace seis años como era Registro Civil con oficinas poco dignas para atender al ciudadano,
eso sería un cambio cualitativo palpable, lo diría yo que toda la gente lo aprecia claramente tanto en
infraestructura, tecnología antes teníamos una cédula de papel que fácilmente podía ser clonado y
alterar su identidad, ahora contamos con un documento de identidad con 16 niveles de seguridad,
podemos decir como Registro civil así garantiza la identidad del ciudadano. Este proceso de
modernización se compone de tres pilares, los mismos que esperamos concluirlo hasta el año 2016,
nos hemos volcado a trabajar por el usuario optimizando los servicios con menos requisitos
certificados, titulaciones, rectificaciones etc. ya que, disponemos de una red interconectada con otras
instituciones para disponer de la información del ciudadano y evitar que este se traslade por ella, por
ello, antes se cedulaban 4 de cada 10 personas, mientras que hoy, se cedula 9 de cada 10 ciudadanos.
Pero estamos trabajando con el equipo de procesos para reducir las actividades que no generan valor,
trabajando para reducir los requisitos y dar una respuesta inmediata a nuestros usuarios.
Dentro del éxito del proceso de es fundamental el apoyo para el desarrollo institucional ¿Cómo
continuará esto?
Estamos en eso, les comento que el año pasado se hizo un proceso de desvinculación por lo que
mucha de la gente que tenía más de 30 y 40 años trabajando decidió salir de la institución, por lo que
como autoridad siempre que trato ese tema agradezco a esa gente que salió de Registro Civil, debo
reconocer que en aquellos tiempos en que condiciones ellos trabajaban pues en las que no eran las más
idóneas con los archivos inundados tenías que luchar para poner a buen recaudo esos archivos,
realmente una labor de encomio por lo que se debe agradecer a esa gente, no solo porque cumplió su
edad y decirles que tienen que salir dieron tanto a esta institución; ahora lo que pretendemos generar
un cambio generacional con gente joven que viene con nuevas convicciones de aprendizaje gente que
maneja mucho la tecnología que se una ayuda que nos facilita para adaptar nuestro procesos, polo que,
90
insisto, continuamente implementamos planes de capacitación para que esta gente permanezca
actualizada, ahora Registro Civil es un referente latinoamericano en la forma como entrega sus
documentos como otorga servicios lo que nos motiva a no desvincularnos de ello de ser buenos y de
calidad
¿Cuál considera que ha sido la clave para el éxito en esta institución?
Primero enfocarnos en diseñar nuevos procesos de desarrollo y luego adaptarlos orientados a mejorar
los servicios conjuntamente con el análisis de cada uno de los perfiles de los funcionarios para que
estos se encuentren bien y puedan ser eficientes mejorando su productividad y adquirir el compromiso
de esa gente buscamos aquello, el compromiso con vocación de servicio al usuario y queremos
cambiar el chip ya no es común ver que la gente salga corriendo a las 5 de la tarde sino gente
comprometida en resolver los problemas de los usuarios, por ello es indispensable lograr primero
gente comprometida implementando un cambio de cultura organizacional y disponer de gente
proactiva que se puedan volcar por resolver los problemas de los usuarios, otra de las cosas buscar los
perfiles más adecuados para cada una de las actividades de ello dependerá el cumplimiento de sus
competencias.
En su gestión ha dado muestras que es de puestas abiertas ¿Cómo fomenta el vínculo con los
trabajadores de la institución?
Lo primero es que cuando uno quiere mejorar una institución lo que debe hacer, es enterarse de los
procesos de sus problemas, de su gente como es ella cual es sus objetivos cuáles son sus competencias
es por ello que hemos visitado la mayor cantidad de agencias en el país ya casi en un 90% a nivel
nacional las pocas que faltan lo haremos en transcurso de la siguiente semana lo que se quiere es
conocer los problemas de cada agencia y de su gente solo de esta manera podremos que acontece y
pues plantear las soluciones respectivas, se ha ido resolviendo casos de índole humanos, de salud,
personales, de sus sueldo que se han ido mejorando de acuerdo a su desempeño, como usted reconoce,
esta es una administración que está cerca de nuestra gente, hemos querido avanzar con nuestra gente
conociendo los sin que nos cuente conociendo directamente de primera mano cual es la que luego se
transforma en la problemática institucional y plantear soluciones adecuadas, ratificando que aquí es
una hay una administración dinámica y de puestas abiertas aquí puedo atender a quien desee piden y
solicitan una cita y si podemos resolver esos problemas ese instante lo resolvemos , es por todo eso
que cuando uno quiere enterarse de lo que pasa tiene que mantener ese contacto y recorrer cada
agencia tomando que cada de una de ellas es diferente, la aplicación de procesos pueden repetirse en
provincias pero la situación es diferente su cultura, su gente por lo que debemos actuar y responder de
acuerdo a esto, creo que esto ha sido parte del éxito tratar con la gente de acuerdo a su realidad en
91
cada provincia, a partir de aquí debemos generar un proceso administrativo desconcentrado no
centralizado ya basta que los funcionarios tengan que gestionar sus pedidos a la Dirección Nacional
sino que ahí mismo se pueda gestionar sus procesos de liquidación de gastos, pagos, mantenimiento
temas que antes no se hacían creando procesos de desconcentración completo para que en las
provincias se personalicen de sus temas y los resuelvan.
¿En el futuro como planean fortalecer al talento humano?
Estamos llevando adelante un plan de capacitación virtual para capacitar a todos los funcionarios a
nivel nacional lo estamos llevando adelante esperamos que se cumpla ya hasta finalizar este 2015,
segundo un proceso de nombramiento de nuestra gente, esto cumpliendo con lo que indica el
Ministerio de Relaciones Laborales determinando que se debe cumplir con el 80% de personal de
nombramiento y el 20% de contrato de servicios ocasionales, por lo que a partir del mes de agosto se
inicia el proceso de evaluación, de oposición para generar 800 nuevos puestos de trabajo básicamente
de nombramiento en Registro Civil. La idea principal de esto es tratar que el conocimiento que alcanza
nuestro funcionario se quede aquí, al momento tenemos un alto índice de rotación de personal lo que
nos genera mucho problemas cuando una persona se va y con el conocimiento y que para cubrir esa
plaza con otra persona, nos toca nuevamente capacitar, mostrarle nuestro procesos de inducción de
adaptación y eso es un costo que no se ve reflejado, pero si eso es un costo que nos representa al
capacitar a toda esa gente porque al poco tiempo 6 meses un año la gente se retira y con ella el
conocimiento por lo que nuestro objetivo es tratar que esa gente no se vaya y retener ese personal que
ya está capacitada y que puede seguir trabajando con nosotros.
¿Cuál sería su mensaje a los funcionarios empleados y trabajadores del Registro Civil?
Que confíen en sus autoridades que estamos trabajando continuamente para mejorar la imagen de
Registro Civil para mejorar los procesos en la institución, pensando siempre en nuestros funcionarios,
insisto tomando en cuenta que es el pilar fundamental de registro Civil, podemos mejorar la
infraestructura, la tecnología pero si no tenemos un buen talento humano, este proceso no nos va a
servir, es por eso que insistimos siempre que nuestros funcionarios es el corazón de este proceso de
modernización entonces lo que hacemos simplemente es pedir una vez más ese compromiso a nuestros
funcionarios con este proceso de modernización, que se sientan seguros, nosotros como autoridades no
los vamos a defraudar, siempre los vamos a apoyar para que sigan con nosotros
92
Anexo 5.Director de Comunicación Social Lcda. Francis Vanegas
¿Cuál es su objetivo en esta institución?
La Directora de comunicación tiene un papel fundamental en todo lo que respecta al desarrollo,
promoción y difusión de la institución pública y privadas en este caso para Registro Civil desde el área
de Comunicación Social pretendemos ser un soporte una herramienta un equipo tecnológico y humano
que pueda atender esas necesidades de la Dirección General de Registro Civil y cada una de sus
agencias, en ese sentido nuestro principal objetivo como mi gestión como Directora es fomentar esa
cultura de cambio de modernidad que existe actualmente en las instituciones públicas en el caso
principal el del Registro Civil como el cambio visual del Estado, básicamente lo que connota el
desarrollo de la modernidad en nuestra institución y de esa manera también destacar todas las
implementaciones, motivaciones e innovaciones que en la institución se están realizando para mejorar
la atención al usuario y por ende contribuir al estado del Buen Vivir.
¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta institución?
Claramente sin el talento humano, nada podría funcionar actualmente en Registro Civil dentro de sus
objetivos estratégicos tiene un objetivo clave que precisamente es incrementar el desarrollo y la
optimización del talento humano es poder capacitar y atender a su personal, hay una direcciones que
están encargadas específicamente de conocer las necesidades de su talento humano y acompañarles en
el desarrollo de su carrera y obviamente la atención que este brinda que se transmite al usuario final o
al ciudadano ecuatoriano o extranjero que recibe los servicios de Registro Civil. Considero que el
talento humano es el eje principal o el motor que mueve la institución y por ende en la actualidad se le
está dando toda la importancia y relevancia a todo el personal tanto operativo como administrativo
jerárquico, para que esto pueda funcionar armónicamente y que pueda cumplirse los objetivos
estratégicos de la institución.
En cuanto al clima organizacional existente ¿cómo lo califica?
Considero que si haríamos una evaluación, el clima organizacional como esta que representa el
cambio drástico, rápido del pasado oscuro al presente de luz efectivamente hay un clima laboral que
va cambiando, que justamente lo ves del punto del pasado Una institución pública donde la gente
desee trabajar donde se sientan a gusto trabajando, debido a ello se está llevando adelante la campaña
yo soy Registro Civil y que prácticamente inicio con esas personas con discapacidad que están
93
agradecidas por la oportunidad que la institución le ha dado ya que no solo es una oportunidad sino un
desarrollo un camino de crecimiento profesional humano que es lo que nos abre las puertas en
Registro Civil al empezar a trabajar en esta institución, ahora existe bastante apertura de parte de los
funcionarios tanto operativos como administrativos y creo que es así que va de acuerdo a los servicios
que da en un clima laboral bastante agradable y que tiene una tendencia a mejorar mucho más y
convertirse en una referencia.
Considerando que la Comunicación es esencial dentro de las organizaciones ¿cómo lo están
llevando dentro de Registro Civil?
Para lograr resultados mucho más eficientes se ha dividido un poco el área de comunicación en
proyectos que estamos iniciando actualmente en conjunto con otras áreas con la intención de que en
algún momento se vuelvan programas, se ha dividido un poco el tema de la comunicación
organizacional interna así como la comunicación externa, en cuanto a la comunicación interna se está
trabajando directamente con la Dirección de Cambio de Cultura Organizativa, que es una dirección
nueva que pretende precisamente atender todos los requerimientos para un mejor funcionamiento
tanto de personal, infraestructura y tecnológico del Registro Civil, en ese sentido se están llevando
campañas participativas, informativas de capacitación al personal dándole su espacio dentro de la
institución de tal manera que ellos se sientan parte de esta institución, en cuanto en lo externo estamos
posicionando un nombre, una marca estamos transmitiendo es imagen de transformación de
modernidad que actualmente es Registro Civil, estamos trabajando en ello, la idea es hacer un
referente a nivel nacional en el buen manejo de sus recursos y la optimización de su talento humano y
obviamente la idea es proyectarnos a nivel internacional con los mismos objetivos.
¿Cuál considera que ha sido la clave para alcanzar el nivel de productividad y el éxito que hoy
tiene Registro Civil?
Mi punto de vista particular es la voluntad política pero el cambio, la evolución la revolución que vive
actualmente el Registro Civil fue claramente un gesto de voluntad política del gobierno de turno, creo
que si esa voluntad jamás se hubiese podido solucionar el problema grave critico oscuro por el que
atravesaba esta institución del Estado, tomando en cuenta que es la institución que nos representa y la
que nos brinda la identidad, entonces por ese pasado oscuro esa crisis institucional que vivió el país.
Todo esto que hoy vive esa transformación esa modernización no solo esta institución sino todas del
estado como correos del Ecuador dependen mucho o es el resultado de una voluntad política.
94
¿Considera que existe una comunicación abierta, espontánea y dinámica entre los funcionarios
del Registro Civil?
Creo que no la hubo pero actualmente si la hay una administración de puestas abiertas donde el
ciudadano y el funcionario pueden fácilmente acercarse a la autoridad máxima dialogar con el o
extenderle sus felicitaciones, comentario o sugerencia creo que actualmente todas las Direcciones que
componen esta institución son administraciones de puertas abiertas y en ese sentido están aportando
bastante al desarrollo organizacional tanto interno como externo de los usuarios del contexto propio de
la institución y del desarrollo para un mejor clima laboral y así también un clima de satisfacción al
usuario favorable.
¿Considera que en la institución estimulan adecuadamente a los funcionarios para que estos
adquieran el compromiso con la institución?
A partir de la creación de la Dirección de Cambio de Cultura organizativa considero que a través de
ella se están generando los espacios para capacitar, motivar promover a los empleados públicos para
generarles un mayor no solo con la institución sino con su trabajo con su nivel profesional y sobre
todo son el usuario que asiste a Registro Civil a solicitar los servicios, es por ello que se está haciendo
mucho en todo aspecto no solo en el profesional sino también en el personal creando el acercamiento
con funcionario y se sigue creando para elevar ese nivel, la historia demuestra todo lo malo que fue
esta institución pero hoy si existe ese compromiso con la gestión de la institución y se cuenta con el
apoyo de todas las autoridades para trabajar en conjunto por ello.
¿Qué factores considera que hace que los funcionarios se inserten con la dinámica de la
institución?
El deseo propio que querer desarrollar en una institución que representa la institucionalidad del
Estado existe esa voluntad de las personas que se integran a trabajar acá de querer formar de algo
relevante como lo es ahora Registro Civil adicional a esto considero que en cuanto al tema salarial
estamos mejor que en otras instituciones públicas o privadas y eso también se convierte en una
motivación pero lo importante es el hecho de querer formar parte de esta institución motiva al
funcionario nuevo o al que está ya, para que se inserte rápidamente a las funciones u querer aprender
mucho más.
95
Anexo 6. Encuesta de aplicación interna
1. ¿Cree usted que los objetivos institucionales se cumplen en la institución?
Las respuestas a esta pregunta evidencia que el criterio de los empleados de Registro Civil de
Pichincha está dividido por una reducida diferencia, ya que el 60% de la población total, consideran
que si cumplen los objetivos institucionales en la cotidianidad de sus labores, demostrando así su
confianza y compromiso con la institución, siendo esto, un factor favorable para alcanzar una buena
productividad.
El tanto que el 40% de los mismos consideran que no se cumple con los objetivos institucionales, son
diversos sus motivos, tornándose en un punto neurálgico para la institución ya que es una cifra alta
que tiende a incrementar y repercutir en los resultados que esperan las autoridades.
Debido a los resultados obtenidos, exige a las instancias pertinentes, fortalecer el porcentaje positivo
para que no disminuya y aplacar el porcentaje negativo con estrategias adecuadas, orientadas a
transformar ese criterio negativo en confianza y compromiso.
96
2. ¿Considera que la institución aplica todos sus valores para cumplir con los objetivos?
Los porcentajes de respuestas, demuestran que la opinión de los actores internos de Registro Civil de
Pichincha se encuentran divididas a 50% cada grupo, con sus opiniones favorables y opuestas, por una
parte, quienes se sienten complacidos trabajando en esta institución alineados a lo que estipula su
cultura institucional y contribuyen con su desarrollo, en tanto que, el 50% restante manifiestan que en
esta institución no se aplica los valores institucionales para el cumplimiento de los objetivos y además
consideran que es esencial plantear una reorganización para corregir las falencias existentes para que
su cultura organizacional sea acorde con las exigencias de la modernización .
Dentro de esta institución que afronta un periodo de modernización se torna un problema grave, que
un alto porcentaje del 50% de los empleados consideren negativamente, siendo el elemento humano
parte fundamental en este proceso por lo que, es necesario plantear estrategias para unir todos en un
solo criterio el del desarrollo institucional.
97
3. ¿Participa de forma activa en la institución, con el aporte de sus ideas?
En esta pregunta en la cual se plantean tres opciones, los porcentajes de respuestas varían y se puede
evidenciar que el mayor de ellos, el 49% representa a un segmento de empleados que manifiesta:
No se cuenta con la oportunidad para expresar.
No siempre dan valor a las ideas.
Las reuniones de trabajo no son regulares.
Sugieren ideas, sugerencias únicamente cuando se afronta algún tipo de crisis.
En tanto que el 27% de los encuestados manifiestan que si participan con sus ideas, opiniones y
sugerencias de forma permanente en la institución, demostrando así, que la cuarta parte de la
población está segura de contribuir para el desarrollo institucional y que los diferentes canales de
comunicación y sociabilización de la información son efectivos y adecuados.
El porcentaje que corresponde a la otra cuarta parte de los encuestados el 24% consideran que es
negativa y nula la participación de los empleados, que sus opiniones, malestar e ideas carecen de
espacio y no son tomadas en cuenta por diferentes razones:
Las decisiones las toman únicamente las autoridades.
No dan valor a las opiniones de los empleados.
El sistema de comunicación que aplican es vertical.
Los canales de comunicación no son efectivos, ni adecuados.
Los objetivos y metas propuestas por cada unidad, exigen que a todos trabajar únicamente
para su cumplimiento, sin importar otros factores.
98
Los objetivos gubernamentales e institucionales exigen niveles de calidad en la entrega de servicios a
la ciudadanía, eficiencia y transparencia en sus procesos, por lo que se torna recurrente proponer
tácticas con el objetivo de rectificar esa dispersión de opiniones y criterios de los empleados para
asumir con responsabilidad la modernización de Registro Civil.
4. ¿Qué tipo de comunicación existe entre los niveles jerárquicos?
El 39% de los encuestados desconoce el tipo de comunicación que utilizan en los niveles jerárquicos;
es decir, este grupo caracteriza a la comunicación como regular y buena. Ante esto, el 26% de
funcionarios desconoce y no identifica los tipos de comunicación. Sin embargo, el 15% dice que existe
una Comunicación formal a través de reuniones planificadas, oficios, memorándums, correos
electrónicos y otros, además un porcentaje pequeño (10%) indica que la Comunicación informal
mediante el empleo de charlas y conversaciones es utilizada en los niveles jerárquicos. Por lo que es
necesario, identificar y definir los tipos de comunicación con el fin de efectivizar los procesos de la
misma.
99
5. Considera que el proceso de comunicación directa, utilizado en la institución es:
Los porcentajes varían por las opciones planteadas por el encuestador, ya que tratar el tema de la
comunicación en la institución es esencial en todos los niveles, pero queda a criterio de los empleados
su uso para la traslado de la información. El 55% de los encuestados consideran que el proceso de
comunicación directa, utilizado en la institución es bueno, lo que interpreta que la mitad de los
encuestados están de acuerdo con la forma de llevar la comunicación en la institución y que es un
factor favorable para el desarrollo.
Mientras que el 29,52% consideran que el manejo y uso de los procesos de comunicación directa es
regular demostrando que su uso no trasciende y no contribuye al desarrollo institucional que es básico
para saber qué es lo que tienen que hacer.
Un segmento reducido de empleados del 11,42% manifiesta estar a gusto y consideran que el proceso
de comunicación directa, utilizado en la institución es muy bueno y que contribuye hacia el desarrollo
institucional
Existe un porcentaje mínimo del 3,80% que manifiestan que el proceso de comunicación directa,
utilizado en la institución es malo y no contribuye en nada, este segmento de empleados más que
opinar si este proceso es muy bueno o malo, muestra su oposición a todo el proceso de modernización
institucional, este porcentaje representa a los empleados antiguos de nombramiento.
Es imprescindible mejorar los procesos de comunicación, que esta sea inclusiva y participativa hacia
todos los empleados de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha, de esta manera,
100
cambiar esos porcentajes para que la totalidad de los empleados puedan comunicarse y contribuyan a
incrementar su productividad.
6. ¿La comunicación interna apoya a la ejecución eficaz y eficiente de mis actividades?
Un porcentaje del 67% de los empleados encuestados, consideran que la comunicación interna si
apoya a la ejecución eficaz y eficiente de las actividades de los empleados, elemento importante para
el desarrollo de la institución, aunque no precisan con exactitud de la existencia de la misma de
manera permanente en sus puestos de trabajo.
En tanto que el 33% de los encuestados manifiestan que la comunicación interna no apoya a la
ejecución eficiente de las actividades, por cuanto esta no existe de manera oficial y permanente, sin
embargo consideran que su existencia y/o fortalecimiento es necesario ya que son vitales dentro las
organizaciones.
Se torna necesario implementar en todas las áreas de Registro Civil de Pichincha estrategias para
mejorar o implementar de la comunicación interna, elemento primordial para que los grupos humanos
sean productivos y contribuyan.
101
7. La comunicación interna con su superior inmediato es:
Los resultados obtenidos manifiestan que un 49,52% de los encuestados, afirman que la comunicación
interna con su superior inmediato es buena, lo suficiente y necesario para cumplir sus actividades
regulares sin inconvenientes, mediante disposiciones y reuniones limitadas de trabajo.
En tanto que, el 25,71% califican como muy buena la relación con su superior inmediato por lo que,
pueden cumplir sus labores eficiente y eficazmente, demostrando así, que esta cuarta parte de
encuestados trabajan cerca o directamente con los mandos superiores, consideran que la comunicación
es indispensable para cumplir sus metas por ello, buscan la interacción o el tipo de liderazgo no es
efectivo por cuanto trabajan solamente con ciertos grupos.
Un porcentaje reducido del 18,09% manifiesta que la comunicación interna con su superior inmediato
es regular, una relación hostil en un ambiente laboral carente de comunicación donde cunde la
disposición y la presión para el cumplimiento de las labores, evidenciándose un mal manejo de
liderazgo.
Un mínimo porcentaje del 6,66% califican como mala la comunicación con sus superiores, esto
representa a funcionarios que definitivamente se resisten a cualquier cambio propuesto, no tienen
interés por contribuir al desarrollo institucional o tienen inconvenientes personales con sus superiores.
Este proceso de modernización institucional exige eficiencia y productividad por lo que, debe
mantener su estructura organizacional trabajando a un 100% para alcanzar la excelencia en la entrega
de servicios públicos, por lo que es necesario fortalecer estos porcentajes, corrigiendo esa percepción
que tienen los funcionarios al respecto de sus superiores inmediatos, mejorando la calidad y el
102
profesionalismo de sus jefes, formando nuevos líderes, fomentando la comunicación dinámica y
abierta o implementando nuevos canales de comunicación.
8. En cuanto al clima laboral ¿Cómo califica la relación existente de jefes de agencias o
supervisores a subordinados?
Considerando la importancia que dentro de las organizaciones debe existir un adecuado clima laboral
que contribuya al desarrollo institucional, un porcentaje del 48,57% de funcionarios encuestados
manifiestan que la relación existente de jefes de agencias o supervisores a subordinados es poco
beneficiosa, que carecen de contacto que permita trabajar en conjunto y bajo los mismos objetivos,
mostrándose predispuesto a los cambios por cuanto son necesarios para posicionar a la institución
como la mejor.
El segundo más alto porcentaje del 38,09% manifiestan que la relación existente de jefes de agencias o
supervisores a subordinados es beneficiosa para el desarrollo institucional, que se lleva adelante la
comunicación abierta y dinámica, y que el trabajo de los lideres es el correcto. Se consideraría el
grupo más idóneo para llevar adelante a la institución, pero es reducido.
Un reducido porcentaje del 12,38% califican como nada beneficiosa, que a pesar de que se cumpla
con las metas diarias de trabajo su relación no trasciende favorablemente hacia los objetivos de la
institución.
103
Un porcentaje intrascendente del 0,95% dice que la relación existente de jefes de agencias o
supervisores a subordinados es perjudicial, puede tratarse de un elemento con motivos extra laborales
que manifiesta su inconformidad con este proceso de modernización.
Es evidente la variedad de criterios que existe en esta pregunta, pero es clara la necesidad que existe
para fomentar el trabajo en equipo, el liderazgo y la participación.
9. ¿Sabe a quiénes dirigirse, en caso de tener problemas dentro de la institución?
Los resultados reflejan que existen un gran porcentaje de empleados encuestados del 76% que
confirman que no saben a quién dirigirse en caso de tener inconvenientes al momento de realizar su
trabajo dentro de la institución; puede ser producto de desconocimiento de las estructuras
organizacionales, carencia de ellas, falta de liderazgo, carencia de canales de comunicación o un clima
laboral afectado por la desconfianza y el desamparo.
El 24% de los encuestados afirman saber a quién dirigirse, en caso de tener problemas dentro de la
institución, representan a un grupo reducido que pueden influir en las decisiones de los líderes o jefes
departamentales, las razones pueden ser que si conocen las estructuras organizacionales de la
institución, les interesa saber e investigan sobre su institución o son empleados que están cerca de los
líderes o jefes departamentales.
Esta dispersión de criterios, ratifica que el trabajo de las autoridades debe fomentar la unidad, el
trabajo en equipo y la sociabilización de la información a través de los canales adecuados con el cual
se fortalezca la comunicación unidireccional, esto permitirá la unidad de criterios y un equipo humano
empoderado de los objetivos.
104
10. ¿Existe algún medio de información interno en la institución?
Los resultados de esta pregunta muestran que el 46%, casi la mitad de los encuestados manifiestan que
si existen medios de información internos en la institución, esto refleja que de alguna manera aceden a
información institucional por distintos medios, aunque no califican la calidad de la misma o si los
medios son idóneos, debido a esto, existe un porcentaje que divide al resto de las respuestas de los
encuestados ya que, el 29% dicen que de manera parcial existen medios de información interno, esto
puede ser por la falta de canales oficiales de comunicación, interés de parte de los empleados por
informarse o por la ineficacia en la entrega de la información.
La cuarta parte de los encuestados el 25% manifiestan que no existe medio alguno de información
interno en la institución, este segmento de empleados desinformados es preocupante por cuanto refleja
su desinterés, la ausencia de canales de información o desatención de parte de las autoridades,
repercutiendo en los resultados de productividad grupos humanos desmotivados, dispersos
desatendidos etc.
Es de suma importancia cambiar el porcentaje del 52%, planteando estrategias encaminadas a
transformar la opinión de los empleados por cuanto se requiere de grupos humanos informados,
comprometidos esto hará que cumplan su trabajo con eficiencia y calidad.
105
11. ¿Qué aspectos le impulsan para laborar en la institución?
Contar con equipos humanos motivados y competentes es una necesidad inminente de las
organizaciones actuales por ser este el plus que marca ventaja frente a la competencia. Pero que tan
importante es para las organizaciones motivar a sus empleados y que opinan sobre el tema los
funcionarios de la Dirección Provincial de Registro Civil de Pichincha.
Los porcentajes anuncian que un 47,61% de los encuestados consideran que el aspecto que los motiva
e impulsan para laborar en la institución es el económico, que sin ser las remuneraciones mas altas en
el sector público prefieren obtener su sustento dignamente a enfrentar el desempleo, pero va de la
mano su desarrollo personal y profesional.
En tanto que, el 31,19% manifiesta que el aspecto que le impulsa para trabajar en la institución es el
desarrollo personal, que tomando en cuenta que lo económico no deja de ser importante aspiran a
formarse como profesionales dentro de la institución y que su trabajo sea remunerado acode con su
experiencia, su conocimiento o su formación.
Un porcentaje reducido del 8% declara que lo que le impulsa es el prestigio de la institución,
tratándose obviamente de nuevas generaciones de funcionarios que han visto en esta institución un
referente de calidad en la actualidad.
106
Otro porcentaje minoritario del 5,71% dice que el impulso para trabajar en la institución es el
ambiente de trabajo, reflejando la facilidad para trabajar en grupo, o trabajo bajo presión o es la
opinión de funcionarios que trabajan cerca o directamente con las autoridades.
Un porcentaje intrascendente del 2,85% no especifica cual es el aspecto que los impulsa para trabajar
en la institución, lo que refleja que existen grupos desorientados u opuestos al proceso de
modernización institucional
12. ¿Considera tener oportunidades para desarrollar sus capacidades y mejorar su situación laboral
en la institución?
Los porcentajes reflejan un 44,76% de empleados que manifiestan tener pocas oportunidades para
desarrollar sus capacidades y mejorar su situación laboral en la institución, este amplio grupo
muestran su bajo nivel de motivación y desconfianza en cuanto a lo que, la institución les ofrece
respaldo, desarrollo profesional, reconocimiento, mejora salarial etc. por lo que es evidente la
deserción de su capital humano o la fuga de cerebros generando inestabilidad en la institución, fallas
en los procesos establecidos, desperdicio de recursos, incumplimiento en objetivos y metas.
En tanto que un 22,85% dicen, casi siempre tener oportunidades para desarrollar sus capacidades y
mejorar su situación laboral en la institución, este reducido porcentaje muestra su predisposición por
trabajar motivados y con confianza, que mediante el cumplimiento de su trabajo, obtendrán su
oportunidad para mejorar y desarrollarse tanto dentro como fuera de la institución.
107
El 17,14% expresan su motivación por cuanto, siempre tienen oportunidades para desarrollar sus
capacidades y mejorar su situación laboral, lo ideal para las autoridades sería nivelar a todo el personal
para que sientan de esta forma que cuentan con la confianza, respaldo y oportunidad para incrementar
su situación laboral.
Un 15,23% de encuestados exponen su rotundo rechazo a toda acción que propone la institución, un
porcentaje minoritario de funcionarios desmotivados que sin ningún control puede ser letal para los
planes de la institución.
Es de vital importancia para el éxito de las organizaciones contemporáneas como Registro Civil,
mantener grupos humanos motivados y empoderados de sus metas, pero tan esencial es crear, formar
y estructurar estos equipos, por ello Registro Civil debe dar la importancia debida al fortalecimiento y
desarrollo de su capital humano.
13. ¿El espacio físico tiene las condiciones adecuadas para desempeñar sus tareas?
Disponer de espacios físicos en condiciones adecuadas para desempeñar las tareas diarias es parte de
un clima laboral favorable para cumplir los objetivos institucionales, bajo este contexto el 49% de los
encuestados consideran que en la institución si cumplen con esta condición para desempeñar sus
funciones de manera eficiente. Mientras que un 28% de los empleados dicen que no siempre cuentan
con un espacio físico en condiciones adecuadas para desempeñar sus tareas, puede ser debido a los
cambios permanentes y repentinos que deben afrontar.
En tanto que un porcentaje del 23% de los encuestados manifiesta que no cuentan con el espacio
físico en condiciones adecuadas para desempeñar sus tareas, que aún carecen de facilidades para un
desempeño óptimo.
108
Uno de los ejes de gestión dentro de este periodo de modernización institucional es formar equipos
humanos competitivos y productivos por lo que se ha empeñado en crear las mejores condiciones
tanto físicas como laborales para garantizar al funcionario antiguo y nuevo un ambiente de armonía y
unidad del cual espera resultados positivos a través de su trabajo, sin embargo los resultados son
elocuentes y se deberían tomar los correctivos necesario para que cambie la percepción de 51% los
empleados a través de la interacción y de la comunicación con los involucrados.
14. ¿Qué factores hace que el personal se inserte rápidamente en las actividades de la institución y
asuma un compromiso organizacional?
21%
11% 11% 11%9%
14%
8%
25%
Creci
mie
nto
Trabajo
enequip
o
Ambie
ntela
boral
Compro
mis
o
Progra
masd
e
Remunera
ción
Ninguno
Noexist
e
Uno de los factores que los encuestados identifican es el de crecimiento profesional (21%) sin
embargo, el 25% de los funcionarios encuestados afirma que no existen factores que impulsen a los
profesionales a adaptarse con facilidad en las actividades de la institución. A pesar de ello, 14%
encuestado indica que su motivación es eminentemente salarial. Para generar empoderamiento entre
los funcionarios es indispensable fomentar una cultura corporativa en la institución.
109
15. ¿Conoce si en la institución existen espacios recreacionales y de motivación?
Mantener equipos humanos comprometidos y productivos en las organizaciones requiere del trabajo
conjunto con las autoridades y que a través de ellos se provea los insumos y espacios para fomentar e
incrementar el desempeño de los empleados, al respecto los funcionarios manifiestan un 88%
desconocer que en la institución existen espacios recreacionales y de motivación, esto puede repercutir
en los resultados que espera la institución de ellos, desinformación, desatención etc.
En tanto que, apenas un 7% de los encuestados afirman conocer que en la institución existen espacios
recreacionales y de motivación, este reducido porcentaje puede tratarse de funcionarios que tienen a su
cargo personal o colaboran directamente con las autoridades, justificando de esta manera que el
manejo del talento humano es participativo y democrático, pero los resultados reflejan lo contario.
Un porcentaje menor del 5% manifiestan parcialmente conocer que en la institución existen espacios
recreacionales y de motivación. Este porcentaje representa a funcionarios que en ocasiones pueden
contar con estos espacios o su vez se abstienen de responder esta pregunta por evitar futuros
inconvenientes con los responsables y se vean afectados sus puestos de trabajo.
110
Anexo 7. Resúmenes de Entrevistas
Entrevista Nº 1
Entrevistado. Ing. Cristian Vallejo Gonzales.
Cargo. Director Provincial del Registro Civil de Pichincha
Responsable. Autoridad principal en la provincia de Pichincha y responsable de llevar
adelante el proceso de modernización.
Cuestionario de
entrevistas.
1. ¿Cuál es su objetivo en esta institución?
2. ¿Cuál es la importancia que le otorga al talento humano en esta
institución?
3. ¿Considera al talento humano un elemento importante dentro de esta
etapa de modernización institucional?
4. ¿Cómo considera el clima organizacional existente en esta
institución?
5. ¿Cuál es la importancia de la comunicación en Registro Civil?
6. Al ser una organización de servicios ¿Cómo evalúa los logros
alcanzados hasta la fecha?
7. ¿Considera que los resultados logrados han sido favorables al
desarrollo institucional?
8. ¿Cuál considera que ha sido la clave para alcanzar los niveles de
productividad?
9. ¿Qué factores son importantes para alcanzar los niveles de
productividad?
En esta entrevista Cristian Vallejo máximo directivo de la provincia, manifiesta que era necesario
transformar las instituciones públicas en nuestro país, ya que por mucho tiempo fue deplorable el
servicio que éstas daban a los ecuatorianos, mal trato de parte de funcionarios prepotentes, la atención
en instalaciones inadecuadas etc. Por ello considera que la decisión del Presidente Rafael Correa fue
precisa y acertada para modernizar Registro Civil y dar un giro total a la forma de otorgar servicios de
calidad con calidez.
Desde que inició su gestión como directivo en 2014, asegura que asumió el compromiso de servir y
contribuir con este proceso de modernización institucional, sumándose al equipo de trabajo del Ing.
Jorge Troya, Director General de Registro Civil para trabajar en conjunto, bajo los mismos objetivos,
ha enfocado su gestión en mejorar las condiciones de servicio, fortalecer la imagen institucional y
posicionar a la institución como la mejor.
“Si reconocemos que instituciones como Registro Civil han afrontado el cambio, debemos reconocer
que el aporte de su recurso humano ha sido extraordinario, eje principal e indiscutible en este
proceso” asi lo asevera Cristian Vallejo Director provincial, quien además afirma que la
transformación de esta institución con mucha historia, no se trata solo de instalaciones nuevas y
modernizadas sino también mejorar el servicio y fomentar cada vez la calidad de los mismos.
111
Es por ello que, para solventar estos requerimientos es imprescindible disponer de recurso humano
profesional, capacitado y con vocación de servicio por cuanto, al ser ésta, una organización de
servicios, este elemento será el complemento esencial que merece todo el apoyo para mantenerlo
como el principal aliado; por esto, se ha hecho énfasis en formarlo y capacitarlo, dando oportunidad
para su crecimiento y desarrollo dentro de la institución y fuera de ella, asegura Vallejo.
Un componente primordial que destaca en su gestión Cristian Vallejo es el apoyo de la comunicación
con los distintos públicos, ya que a través de ella la interacción ha sido más efectiva y la
implementación de nuevos procesos es más ágil.
En cuanto al clima organizacional considera que ha ido cambiando desde que inicio la modernización,
se ha adaptado a estos sistemas de organización brindada el apoyo y respaldo para que el funcionario
se desarrolle en un clima laboral armonioso y adecuado que aplaque sus jornadas extensas de trabajo.
Vallejo afirma que ahora los procesos de selección de personal son meticulosos y exigentes por cuanto
más que trabajadores requieren gente comprometida con los objetivos que busca Registro Civil.
Entrevista Nº 2
Entrevistado. Dr. Henry Pino.
Cargo. Director Nacional de Talento Humano
Responsable. Máxima autoridad a nivel nacional del talento humano, responsable de
llevar adelante e implementar los procesos de modernización en cuanto
al recurso humano se refiere.
El Director Nacional de Talento Humano Henry Pino manifiesta que sus objetivos al igual que los del
equipo directivo, es sacar adelante a Registro Civil y contribuir para que el principal elemento de este
componente, su recurso humano se sienta a gusto trabajando en la institución, que cuentan con el
respaldo para que puedan cumplir con sus metas y objetivos en la institución dentro de lo que estipula
la normativa.
Pino, le otorga todo el reconocimiento al trabajo que cumple los servidores de Registro Civil, por
cuanto es su pilar fundamental, y en las diferentes unidades es esencial para cumplir con sus objetivos,
por su importancia no se lo debe desamparar por ser este el recurso responsable y que debe sobre
salir en las organizaciones.
En cuanto al clima laboral manifiesta que desde que inició su gestión ha fomentado para que, entre los
diferentes mandos altos, medios, operativos y directivos, exista total dinamismo en un ambiente
112
laboral armonioso, por lo que hoy se lleva un excelente clima laboral, en el que las autoridades son
abiertas al dialogo con cualquier funcionario de la institución, eso ha sido clave para la consecución de
las metas propuestas. “Hemos requerido el apoyo de herramientas importantes como la comunicación
ya que, con su accionar se ha fortalecido la interacción entre los actores internos y por ende la
implementación de nuevas propuestas y procesos no ha sido problema, para hacer aún más efectivo el
servicio. Debido a esto, hemos visto recurrente fortalecer esta unidad de comunicación social y
elevarla ahora como Dirección de Comunicación Social o asesoria de la Dirección General” asevera el
Director de Talento Humano.
El Director, Henry Pino se refiere a los niveles de calidad que debe lograr esta institución, que
desarrollarse en un mundo competitivo, exige mayor compromiso de parte del talento humano, por
ello, disponer de buenos equipos inicia con una exigente selección y de permanentes capacitación.
Solo de esta manera complementará con las modernas instalaciones y la tecnología de punta para ser
una institución renovada y eficiente.
"Dentro de las áreas de formación iniciaremos un plan agresivo de capacitaciones de acuerdo a los
requerimientos de cada unidad, por lo que a nivel nacional todos los funcionarios se les impartirán
diferentes temas. Tomando en cuenta que para gran parte de nuestros servidores, el factor
remunerativo es indispensable y fundamental, les informo que por el momento tenemos restricciones
presupuestarias a nivel nacional, pero en esta dirección hemos tratado que cada funcionario gane de
acuerdo a las funciones que cumple de una forma equitativa.
Entrevista Nº 3
Entrevistado. Ing. Claudio Prieto
Cargo. Sub Director General de Registro Civil, Identificación y Cedulación
Responsable. Segunda autoridad a nivel nacional de Registro Civil, responsable del
manejo administrativo, técnico del proceso de modernización
institucional.
El Sub Director General de Registro Civil Ing. Claudio Prieto, manifiesta que sus objetivos están
ligados a los establecidos por el comité estratégico de la institución, los mismos que están orientados a
mejorar permanentemente la calidad de atención y servicios que otorga Registro Civil a todos los
ecuatorianos a nivel nacional y en el transcurso de todo su ciclo de vida.
Respecto a la importancia que le otorga al talento humano expresa, que siendo Registro Civil una
organización de servicios los funcionarios adquiere suprema importancia en este proceso, porque de
ellos depende la imagen institucional que hoy se ha logrado, de su trabajo, la calidez, la calidad y el
compromiso con su institución sin embargo surgen inconvenientes dentro de las estructuras por los
113
cambios de administración en el sector público, nuevos responsables asumen e implementan nuevas
estrategias, pero retarda, pierde continuidad y desestabiliza el ambiente laboral, a eso se suma la labor
complicada que cumple el funcionario diariamente con usuarios de todo tipo y temperamento, estos
factores son los influyen para carecer de un clima labora armonioso y optimo, desmotivando al
servidor ocasionando su deserción.
El Sub Director General considera que como autoridades trabajan para establecer principios y líneas
generales que perduren en el tiempo, de modo que en el futuro los servidores se sientan respaldados y
empoderados con los objetivos institucionales y con el servicio público que está en beneficio de la
ciudadanía. De la misma manera ratifica la efectividad de la comunicación por cuanto, permite llevar
adelante este proceso de modernización fortaleciendo el vinculo entre los actores internos “estamos en
una nueva era en que las organizaciones ya no deben ser verticales sino horizontales” esto exige que
la comunicación deba ser horizontal en todos los campos, para que el trabajo sea más ágil y efectivo.
Claudio Prieto reconoce que la decisión y apoyo del Presidente Econ. Rafael Correa ha sido favorable
por cuanto se inició la transformación del servicio que otorgan las instituciones del Estado, exigiendo
que estos sean de alto nivel, similar a los privados, asumiendo con responsabilidad un cambio
principalmente de actitud es imprescindible para generar más cambios y que todo funciones
sincronizada y articuladamente.
Entrevista Nº 4
Entrevistado. Ing. Jorge Troya Fuertes
Cargo. Director General de Registro Civil, Identificación y Cedulación
Responsable. Máxima autoridad, responsable del manejo institucional y del éxito de
este proceso de modernización.
La máxima autoridad de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, nos
manifiesta que, el objetivo que sea han planteado junto con su equipo es hacer de esta, la mejor
institución pública del país, que Registro Civil trascienda y sea reconocida por otorgar los mejores
servicios a los ecuatorianos; destaca mucho que dentro de este plan de modernización el componente
más importante es el talento humano, el mismo que merece toda la atención y están empeñados por
mantenerlo capacitado íntegramente en diferentes temas que maneja la institución con el fin de que sea
competitivo, por la labor que cumplen diariamente.
El Director, Jorge Troya ratifica que la modernización que hoy es evidente no es solo la nueva
tecnología, la infraestructura renovada, documentos seguros, sino además la efectividad y agilidad con
la que se lleva adelante la entrega de documentos, se ha minimizado los requisitos para los servicios,
se optimizado los procesos etc. Pero el factor determinante que va cambiando la imagen institucional
114
es la atención de nuestros funcionarios comprometidos, “nuestro deseo es cambiar la cultura
organizacional para que la gente sienta que somos una entidad de servicios y que nos debemos a ellos”
consecuentes con esto, han fortalecido las estructuras, creando la Dirección de Cambio de Cultura
Organizativa y elevando el nivel a Dirección de Comunicación Social para fomentar la calidad dentro
y fuera de la institución.
Con respecto a la comunicación dice que en las organizaciones deben comunicar tanto interna como
externamente, de tal forma que manteniendo esa conexión entre funcionarios, se podrá sacar adelante a
la institución; en tanto que externamente es un derecho que le corresponde a la ciudadanía, de
informarse sobre la gestión que cumple Registro Civil, demostrando su proceso de transformación y
los servicios que ofrece.
Jorge Troya hace énfasis en el talento humano, manifestando que esta institución con 115 años de
historia y desatendida, junto con los requerimientos de su personal, tuvo que proceder con un proceso
digno de desvinculación del personal que sumó más de 40 años de servicio y voluntarios, otorgando el
debido reconocimiento por su labor cumplida con esta institución en épocas en las cuales no contaban
con apoyo de ningún ente gubernamental y que debían afrontar los problemas por su cuenta como las
inundaciones, descuido, desatención, corrupción etc. y como parte de este proceso se ha hecho un
cambio generacional con personal joven con nuevas convicciones, con conocimientos actuales
coherentes con los que requiere este cambio, apostamos a ello, la imagen de esta institución como
referente en Latinoamérica exige alto nivel en calidad en atención, en servicios y en seguridades.
En esta entrevista el Director de Registro Civil considera que la clave para fomentar el compromiso de
los funcionarios, es mantener una comunicación abierta y dinámica, cree que si el deseo es informarse
sobre la institución, se debe conocer a su gente, a que se debe su comportamiento, conocer cuáles son
las problemáticas internas, saber el lado humano de los servidores y demás temas en todas nuestras
agencias del país, asegura que ha recorrido el 90% de agencias a nivel nacional, esto le ha permitido
disponer de un conocimiento claro y detallado del personal que labora en cada agencia de las 4
regiones del país para solucionar sus inconvenientes y desarrollar ese compromiso institucional
anhelado dándoles las facilidades y oportunidades para desarrollar en la institución.
Jorge Troya manifiesta que esto, es lo que busca esta administración disponer de buenos funcionarios
comprometidos y leales, se están ejecutando planes a corto plazo para garantizar su estabilidad laboral
de tal manera que, sea un proceso estable y secuencial para el logro de las metas institucionales.
115
Entrevista Nº 5
Entrevistado. Lcda. Francis Vanegas
Cargo. Directora de Comunicación Social de Registro Civil, Identificación y
Cedulación
Responsable. Llevar adelante los procesos comunicacionales en los diferentes
escenarios interno y externo.
En esta entrevista Francis Vanegas Directora Nacional de Comunicación Social, considera que
dentro de este macro proceso de transformación del Estado, fue muy acertada la decisión para
modernizar el servicio a la ciudadanía y que este adquiera reconocimiento, siendo necesario para ello
hacer cambio radicales, ya que su imagen era posicionada como una torpe burocracia, no solo en la
entrega de servicios a los ciudadanos, sino también en el manejo de la comunicación por cuanto, no
contribuían en nada para fomentar el desarrollo institucional tanto interna como externamente.
Francis Vanegas asevera que desde que inició su gestión, asumió el compromiso de contribuir con este
proceso de modernización institucional, apoyando el trabajo del Ing. Jorge Troya Director General de
Registro Civil por cuanto solo en equipo se puede cumplir objetivos, al igual que el resto de
autoridades coincide que los resultados que hoy ha logrado Registro Civil, se debe en gran parte a los
funcionarios que trabajan en las diferentes áreas, ya que día a día afrontan la responsabilidad de
solucionar los requerimientos de los ciudadanos en todo el país, considera que es el punto medular al
que hay que apoyar y fortalecer, dando las facilidades para su desarrollo en la institución, mediante
una comunicación efectiva entre todos los mandos, ya que depende en gran parte la forma que
contribuyen autoridades con estos grupos.
Considera que este proceso debe ser sincronizado, tanto con la infraestructura que hoy tiene esta
institución, con la calidad de atención y un manejo administrativo eficiente, de esta manera se podrá
ver una institución transformada de tal manera que como ente de comunicación asume la
responsabilidad para hacer los procesos de comunicación más dinámicos, agiles y efectivos, tanto a
nivel interno, para que el funcionario se sienta integrado en este cambio y de todo su contingente
diariamente; en tanto que a nivel externo es necesario transmitir la información que requiere la
ciudadanía el manejo institucional, los servicios que presta la institución y la imagen de
reconocimiento en el sector público.
Dentro de los procesos internos, destaca mucho el aporte de los equipos de funcionarios operativos “es
imprescindible contar con funcionarios que amas de estar capacitado, desarrolle su profesionalismo y
además tenga vocación de servicio, ya que al ser ésta, una organización de servicios, este elemento es
importante para los objetivos que aspiramos a cumplir”.
116
117
