UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE TABASCO

DIVISIÓN ACADÉMICA DE EDUCACIÓN Y ARTES

UNIDAD CENTRO

“ LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE AL TURISMO

NACIONAL Y EXTRANJERO EN LOS HOTELES DE CINCO ESTRELLAS

DE LA CIUDAD DE VILLAHERMOSA”

TRABAJO RECEPCIONAL BAJO LA MODALIDAD DE:

TESIS

PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN IDIOMAS

PRESENTAN:

CARRILLO CABRERA BEATRIZ DEL C.

RIVERA GÓMEZ MARÍA CRISTINA

Villahermosa, Tabasco. Septiembre del 2005

1

Agradecimientos A mis padres y a Dios: Por el apoyo que me han brindado para realizar una de las grandes metas en la vida, el llegar a ser una profesionista. Siempre les estaré agradecida por darme todo lo necesario para lograrlo. Gracias Seños por dejarme concluir este sueño. A mi familia: Porque con sus consejos y ánimos me alentaron día con día a superarme para llegar a la meta. A mis amigos: Gracias por regalarme esa bella amistad que nos unió y por ofrecerme su ayuda cuando la necesite. A mi hermanita Cris porque nos apoyamos siempre y lo logramos al terminar esta etapa. Gracias especialmente a una persona muy especial por toda la ayuda, los ánimos y su comprensión .TAB.

Gracias por todo Beatriz

A DIOS: Gracias Señor por que me has regalado esa Fe en ti para concluir éste que es una de todas las metas que espero en tu nombre realizar. Gracias. A MI MADRE: A la persona más importante que eres tú. Este es el trabajo que has realizado conmigo y aquí esta para que lo compartamos gracias por la paciencia y por todo tu esfuerzo y sacrificio te quiero mucho, te admiro y espero recompensártelo todos los días que Dios nos de vida a ambas. A MIS ABUELITOS Y FAMILIA: A ti Abuelito aunque te me adelantaste en el camino sé que estarías orgulloso de tu hija y de mí porque lo hemos realizado. Gracias Abuelita, Manuel, Mamá Irma, Papa Beto, Tía Thelma, Tío Julio, Tía Elsy, Negra, Faby. Mayra, Lily, Cesar, a mis dos ñoñitos Andy y Rodri y a todas aquellas personas que creyeron en mi y me pusieron en sus oraciones los quiero mucho. A mi amiga Betty por que nos arriesgamos a lograrlo. Gracias por que creímos en una en la otra. También a todos a los que aportaron a la elaboración de esta Tesis.

Simplemente gracias de todo corazón Cristina

2

HIPOTESIS

“Entre mejor actitud laboral en los servidores públicos mayor

será la calidad en los servicios hoteleros”

Variable Dependiente: Actitud laboral de los servidores públicos.

Variable Independiente: La calidad en el servicio.

3

OBJETIVOS Generales:

1. Conocer la calidad de los servicios que los hoteles 5 estrellas ofrecen al turismo nacional y extranjero.

Específicos:

1 Conocer si la categoría que estos hoteles poseen tiene que ver con la calidad de sus servicios.

2 Conocer que reconocimientos pueden tener los hoteles y si estos benefician al servicio hacia los turistas.

4

INDICE Introducción CAPÍTULO I BREVE HISTORIAL DEL DESARROLLO HOTELERO

1.1 Inicio de los primeros establecimientos de hospedaje en el Mundo..........................................................1

1.2 Comienzo de las primeros hoteles en México ............................8 1.3 Primeras industrias hoteleras

en la cuidad de Villahermosa....................................................12 1.4 Apertura de nuevas industrias

hoteleras con una visión turística..............................................15

CAPÍTULO II HOTELES 2.1. ¿Qué es un Hotel?......................................................................17

2.1.1. Tipos de Hoteles.........................................................................18 2.1.2. Clasificación de la industria hotelera de acuerdo a su categoría...........................................................21 2.1.3. Reglamentación de las industrias hoteleras...............................28 2.2 Hoteles de 5 estrellas de la Ciudad de Villahermosa.............................................................32 2.2.1. Reseña de los hoteles de 5 estrellas de la Ciudad de Villahermosa....................................................32 2.3. Cadenas hoteleras.....................................................................40

CAPÍTULO III PRESTACIONES DEL SERVICIO DE CALIDAD AL HUESPED

3.1 Concepto de Calidad y Servicio.................................................44 3.1.1. La Cultura del Servicio..............................................................47 3.1.2. Calidad Total.............................................................................48 3.2 Presentación del personal........................................................50 3.2.1. Características del personal eficiente.......................................51 3.3 Amabilidad y cortesía................................................................52 3.3.1. Actitudes que debe tener el empleado......................................53

5

3.3.2. Actitud positiva..........................................................................55 CAPÍTULO IV FASE PRÁCTICA

4.1 Metodología................................................................................57 4.2 Encuestas y Gráficas..................................................................60 4.3 Análisis de los datos...................................................................80

Conclusión.......................................................................................................82 Bibliografía Anexos

6

INTRODUCCIÓN En la actualidad el turismo es un industria que se va desarrollando día con día,

los turistas ya no sólo viajan por motivos de placer y religioso sino que de igual

manera lo realizan por negocios. Esta industria es una de las más grandes en el

mundo y se vincula con las condiciones económicas, sociales y culturales de los

turistas.

Los primeros viajes comenzaron a realizarse en el año de 1847 por Thomas

Cook. Debido a la gran afluencia turística que se propiciaba en aquella época, esto

motivó a que establecimientos como hoteles ya establecidos mejoraran sus

instalaciones y servicios para la recepción de más turistas.

Los hoteles, son el medio principal de alojamiento en un lugar turístico. Por lo

que la Industria Hotelera evoluciona en los grandes centros turísticos, y se convierte

en una de las partes fundamentales y vitales del turismo internacional; en el cual la

dimensión y forma del edificio arquitectónico, el tipo de clientela que lo frecuenta, y

sobre todo en la calidad en el servicio que se les brinda al turista.

Aunque a Villahermosa no se le considera un lugar netamente turístico, cuenta

con dos hoteles cinco estrellas: Camino Real y Hyatt Regency; para aquellos turistas

que vienen de paso y empresarios que arriban con motivos de negocios.

El presente estudio está relacionado con la calidad del servicio turístico que

los hoteles de cinco estrellas ofrecen, tanto al turista nacional como al extranjero, ya

que de acuerdo al nivel categórico que poseen es relevante en estos

establecimientos, en el cual deben contar con los mejores servicios que en conjunto

con el personal como las mismas instalaciones son parte esencial en satisfacer las

necesidades y expectativas de los huéspedes.

La calidad es más bien la satisfacción de las necesidades del cliente,

cumpliendo sus expectativas e inclusive superarlas para que encuentren el confort en

7

su estadía. Para que exista una calidad, es indispensable que los servicios que se

estén proporcionando, estén a la altura de un hotel de cinco estrellas y que los

prestadores tengan la conciencia de realizar una buena cultura en el servicio ya que

para ellos el cliente es primero.

La presente tesis, presenta un panorama amplio de la calidad en los servicios

en los hoteles de cinco estrellas de la ciudad de Villahermosa, por medio de la

recopilación de material documental en libros, información proporcionada por los

hoteles, manual, entrevistas y encuestas.

El contenido de está investigación se encuentra dividido en 3 capítulos

teóricos y 1 práctico; en el primer capítulo se aborda todo lo referente a la historia de

los establecimientos de la industria del hospedaje en el mundo, así como los

comienzos de los primeros hoteles tanto en México como en la ciudad de

Villahermosa hasta señalar la apertura de nuevas industrias hoteleras.

En el segundo capítulo se describe el concepto de Hotel, mostrando los

diferentes tipos, tarifas y reglamentos, la clasificación de acuerdo a la categoría; y

por último se hace referencia a los hoteles de cinco estrellas de la ciudad de

Villahermosa.

Posteriormente, el tercer capítulo se compone de la información detallada

acerca de los conceptos de calidad y servicios; de igual forma la actitud del personal

que labora en estos hoteles para que haya entonces una calidad en el servicio.

Finalmente, el cuarto capítulo se muestra toda la fase práctica de esta

investigación, la metodología llevada a cabo, incluyendo los cuadros, gráficas,

interpretaciones y análisis de la información recabada.

8

BREVE HISTORIAL DEL DESARROLLO HOTELERO

1.1. Inicio de los primeros establecimientos de hospedajes en el

mundo

No existe una fecha exacta la cual indique el surgimiento del primer

establecimiento dedicado al servicio del hospedaje. La hotelería surge de la

necesidad del hombre de desplazarse hacia otros lugares, este término ha estado

íntimamente ligado al término alojamiento, por lo que se remonta a los pueblos

antiguos que cambiaban su espacio vital por razones religiosas, de conquista y

comercio iniciando de ese modo lo que hoy en día conocemos como Industria

Hotelera.

El concepto de hospitalidad es muy antiguo, puede decirse, que es muy

similar a la del hombre mismo; Roma en la antigüedad era considerada uno de los

mayores imperios, que debido a las conquistas hacia otras tierras por obtener

grandes territorios, las tropas se veían en la necesidad de alojarse en algún sitio o

campamento cercano a los pueblos conquistados; de igual manera se menciona el

concepto en escritos de Grecia y los tiempos bíblicos. Los caminos fueron una base

fundamental que daba cabida a lugares favorables donde las personas podrían

detenerse a descansar por unas horas para continuar su camino al día siguiente.

La creación de establecimientos dedicados exclusivamente a la prestación del

servicio de hospedaje fue surgiendo a medida que se fueron desarrollando las

relaciones sociales entre los individuos. Primero, se fue dando entre tribus y clanes;

después, entre pueblos, regiones y ciudades; por último, entre distintos países. EL

comercio era una actividad que avanzaba muy rápidamente puesto que los

9

comerciantes iban mas allá de sus territorios y no podían regresar el mismo día a sus

casas, es de esa manera que con la aparición de la moneda tuvo como

consecuencia que los viajes fueran más numerosos y se prolongaran, buscando así

un lugar donde hospedarse. Dichos sitios empezaron a tener un gran auge, las

personas no estimaban los gastos por tener una buena cena y no menos una buena

cama.

En la antigua Roma se encuentra un tipo de hospedaje denominado Posta1.

Los romanos crearon un sistema de hospedaje dentro de una estructura turística tal,

que permitía a sus ciudadanos el viajar no solo por motivos bélicos, religiosos o de

comercio, sino también por simple esparcimiento. Comúnmente, los romanos se

dirigían a otros pueblos por medio de los carruca dormitorias2 lográndose de esta

manera que los viajes fueran más cómodos.

El cristianismo trajo consigo un gran auge dentro del esparcimiento viajero

hacia otras ciudades; los peregrinos fueron perseguidos durante largo tiempo, esto

produjo que se propiciara que los moradores les dieran un mejor trato

convirtiéndolos en huésped distinguidos al darle posada. En algunos casos, la

hospitalidad era solo proporcionada por las supersticiones que algunas personas

tenían de sus creencias religiosas, pensaban que el forastero era un Dios o un

representante de los malos espíritus, inclusive el mismo demonio. “Una explicación

tal vez mas lógica, o por lo menos mas fácil de aceptar en nuestro pensamiento

actual, es que el brindar hospitalidad era simplemente el resultado de la filosofía de

dar para recibir; es decir, si se le brindaba a un forastero comida y alojamiento, tal

vez harían lo mismo por otros devolviendo el favor en otra ocasión3”. Los sacerdotes,

peregrinos y misioneros formaban gran parte del público viajero. A menudo iniciaban

jornadas a los lugares santos que eran de importancia en su religión. Al realizar

1Establecimientos destinados a albergar tanto a civiles como a militares que regresaban de sus incursiones por los dominios del Imperio. 2Carruajes especialmente adaptados para que pudieran dormir en ellos los pasajeros. 3S. Gray, William, C. Liguori, Salvatore HOTELES Y MOTELES: ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO, Edit. Trillas Primera Edición 1995, México. P. 12.

10

grandes viajes se veían obligados a descansar en alojamientos que se encontraban

ubicados en las cercanías de estos lugares. Los alojamientos eran pobres y solo

brindaban refugio y un mínimo sustento.

La Edad Media (1000 a 1450), periodo entre la Edad Antigua y la Edad

Moderna, es una época durante la cual se desarrollan eventos de gran importancia,

los cuales contribuyen a la expansión de los establecimientos de hospedaje. Con el

inicio de la Guerra Santa o mayor conocida como Las Cruzadas, movimiento de

carácter religioso-militar y ganando la batalla, los cruzados recuperaron los Lugares

Santos y es así como en el año de 1137, d. de J.C., se establece la orden de San

Juan de Jerusalén, integrada por caballeros hospitalarios y cuya única finalidad era la

de proteger a los peregrinos y defender los Lugares Santos; estas guerras

propiciaron que se fundaran los Hospitales cuya raíz latina se deriva de Hospes que

significa huésped ya que servían de albergue para ancianos y enfermos.

Dentro de este mismo periodo, otros establecimientos que dieron alojamientos

fueron los monasterios, los cuales funcionaban como posadas y su principal deber

era brindar posada y alimento al viajero exhausto. Debido a creencias religiosas,

algunos monasterios construyeron edificios independientes para alojar a los viajeros

y estos fueron conocidos como Xenodocheions4. Cabe mencionar que dentro la

investigación no se han encontrado pruebas con exactitud de que se cobrara por dar

alojamiento y comida a los viajeros. Para muchos de estos monasterios el brindar

hospitalidad era considerado como una donación caritativa que emanaba de las

creencias religiosas, más que una empresa comercial. En el año de 1282 en

Florencia, Italia, se constituye el primer gremio de prestadores de servicio con el

nombre de Albergatori Maggiore, a iniciativa de los posaderos que despachaban

vino, cuya finalidad no solo era proteger sus propios intereses sino de igual manera

de unificar los criterios en relación a la forma de prestar el servicio y manejar el

negocio.

4 Palabra griega que significa posada o sitio de descanso.

11

A partir de los siglos XIV al XVIII, Inglaterra fue uno de los países del mundo

que avanzó considerablemente en la calidad del servicio, sin embargo hubo muchos

otros países que sufrieron pocas modificaciones, siendo la mayor parte simples

casas particulares adaptadas para dar comida y alojamiento. En consecuencia al

crecimiento en cuanto a la calidad se construyeron posadas o tabernas ubicadas en

lugares estratégicos en las rutas de las diligencias. La mayoría de sus pasajeros eran

principalmente personas adineradas, acostumbradas a ciertos lujos; debido a que

sus visitantes los frecuentaban constantemente se convirtieron en destacados puntos

de reunión para los nobles, políticos, sacerdotes y otros. En el proceso de este

periodo, fueron introducidos otros servicios como la apertura de cafeterías,

obteniendo gran popularidad en Europa e inclusive se organizaban eventos de otra

índole como por ejemplo bodas, ferias y a menudo eran utilizados como teatro para

el entretenimiento del pueblo.

El final de la Edad Media trajo consigo el resurgimiento de la Cultura

Occidental y con ella la aparición de los primeros establecimientos de hospedaje, lo

que algunos años más tarde se convirtieron en mesones y ventas. La diferencia

notable que se puede encontrar entre estos dos tipos de establecimientos era que los

mesones consistían en casas públicas con fines lucrativos y se localizaban en las

poblaciones donde se ofrecía alimento, bebida y albergue a los viajeros, caballerías y

carruajes; las ventas se localizaban generalmente en los caminos a las fuera de las

poblaciones a una distancia que podía ser cubierta a caballo durante el día. Puede

mencionarse que se consideraban primitivos, ya que el viajero tenia que compartir su

cama con otra persona no conocida y en ocasiones con muchas más. Es notorio que

actualmente el concepto difiere a los hoteles modernos debido a que hoy el huésped

tiene la oportunidad y de igual forma tomar la decisión de disfrutar de una cama para

el o no, considerando que los hoteles modernos cuentan con las facilidades de tener

mas de una cama dentro de una habitación.

La Revolución Industrial produjo innumerables cambios dentro de la

tecnología, apareciendo imponentes medios de transportación los cuales

12

proporcionaban una eficaz rapidez y comodidad en sus viajes. La cuna de la

Revolución Industrial fue Inglaterra, marcó una pauta dentro de la renovación de la

industria hotelera y sus establecimientos fueron considerados los mejores del mundo

hasta el año de 1820 cuando inexplicablemente empezaron a decaer. Por el

contrario, España se consideró como uno de los peores en cuanto a la calidad pero

actualmente es reconocida dentro de la industria turística hotelera como uno de los

mejores de Europa.

Inglaterra no fue el único país en construir sitios en los cuales los viajeros

pudieran descansar; en medio de un auge económico en el siglo XX Estados Unidos

incremento las facilidades de transporte y comunicación, aparece la figura del

viajante o agente comercial a comisión que se desplaza incansablemente por todo el

país para ofrecer los más variados productos en cuanto al término de la hotelería.

Los primeros mesones dentro de la unión americana surgieron en el año de 1770,

muchos de estos sitios se encontraban principalmente en los pueblos marítimos; una

posada en Nueva York jugó un papel principal en la Revolución de los Estados

Unidos. El Queen Head se convirtió en un importante sitio de reunión,

transformándose en escenario de cenas y celebraciones, donde Washington se

despidió de sus oficiales británicos establecidos allí en 1783, anteriormente era

conocido como “La mansión De Lancey” hasta que su propietario cambio su

nombre.

De esta manera, Estados Unidos comienza con la construcción de hoteles que

más tarde llegaron a tener gran prestigio dentro del área metropolitana de la ciudad

de Nueva York ya que era el centro social más atractivo en aquella época. Dentro de

los hoteles establecidos y que tuvieron mucho auge se encuentran: City Hotel,

Echange Coffee House, Mansión House, unos de los más imponentes de aquel

entonces fue el majestuoso “Tremont House” que fue un modelo a seguir durante

los cincuenta años siguientes, ya que este contaban con los servicios de cuartos

sencillos y dobles, con charola, jarra y jabón gratis creando así mismo los puestos de

bell boy y page call para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. No pasó mucho

13

tiempo para que esta gran metrópolis tuviera un enfoque mucho más ambicioso, fue

entonces en el año de 1825 cuando se marca el inicio de la era de los rascacielos.

“No es sino hasta 1829 cuando podemos fijar con claridad el fin de la era de los

mesones y el inicio de la moderna hotelería.”5

“El final del siglo XIX y principios del XX fueron testigos del gran crecimiento

de la industria hotelera, no sólo en el número de hoteles, sino en la novedades

introducidas para brindar nuevas y mejores comodidades para los huéspedes. Las

siguientes etapas fueron importantes para este progreso:

1853 Astor introdujo la tubería interna en la industria hotelera.

1854 Por vez primera se usaron elevadores de vapor en un Hotel.

1875 Se construyó el Palace en San Francisco, con un costo de 5 millones

de dólares. Era el mejor y el más grande de su tiempo, con 800

habitaciones, y el punto favorito de reuniones de celebridades como

Oscar Wilde y Sarah Bernhardt. Fue destruido por el terremoto de

1906, pero inmediatamente reconstruido en todo su esplendor.

1894 El Netherlands Hotel de Nueva York, fue el primero en contar con

teléfono en las habitaciones.

1895 El Waldorf Astoria se construyó en NY. Los 20 años subsecuentes

fueron grandiosos para el Waldorf, pero fue demolido hasta sus

cimientos para ceder paso al Empire State Building. El nuevo

Waldorf Astoria fue construido en 1931, en su actual ubicación de

Park Avenue.”6

Elsworth M. Statler fue de los grandes personajes que benefició a estas

cadenas de hoteles en el desarrollo e incremento de viajeros brindando con éxito e

implementando así la hotelería moderna, es por eso que fue reconocido como “El

5 Ramos Martín, Fernando. Organización en Hoteles 1. Edit. CECSA. 1ra edición 1983, México. P. 18 6 S. Gray, William, C. Liguori, Salvatore Op. Cit. P. 15-16

14

Padre de la moderna Industria Hotelera Comercial”. Pero nadie se habría de

imaginar y mucho menos escapar de la crisis financiera que se propicio en el año de

1929 trayendo como consecuencia el desplomo de muchas cadenas hoteleras,

pasando estas a manos de los bancos y compañías financieras que después no

anhelaban invertir en ellas.

15

1.2. Antiguos establecimientos de hospedaje en México.

José Ignacio de Hidalga describe lo que pudo ser el padre del clásico mesón

virreinal; el albergue indígena prehispánico destinado a los viajeros, particularmente,

a los eficientes comerciantes:

“Los famosos coacallis, eran denominados hotelería azteca; eran edificios de un

piso, localizados principalmente en las cercanías de los mercados y a la entrada de

las ciudades. Estos albergues disponían de una sala común dedicada a la cocina y al

comedor, a los que los huéspedes tenían libre acceso. Para efecto de alimentación,

en los mercados había una especie de restaurantes. Los administradores de los

mismos, eran estudiantes egresados de la escuela denominada “tepochcalli”, en la

que una de las enseñanzas era precisamente, administrar esos albergues.”7 La

llegada de Hernán Cortes a la Gran Tenochtitlan fue recibido con todas las

comodidades hospitalarias de los aztecas.

Hacia el año 1500 d. J. C. y como consecuencia de la gran cantidad de

viajeros que se dirigían periódicamente a la ciudad con el deseo de asistir a las

ceremonias religiosas o bien para realizar intercambios comerciales, surgió la

industria hotelera en México la cual tuvo una marcada influencia Europea, debido a

que los conquistadores españoles trajeron consigo su cultura y en consecuencia una

serie de situaciones que propiciaron el inicio del desarrollo de está importante

industria en la actualidad.

Después de la conquista de los españoles la ruta más frecuentada era la que

unía a Villa Rica en Veracruz con la ciudad de México. No es de extrañar, pues, que

el primer mesón colonial se estableciera en “Pinavizapa”, posiblemente la actual

Orizaba, el 20 de junio de 1525, siendo su propietario Francisco de Aguilar, que paso

así a la historia como el primer propietario de un mesón de la Nueva España. De

Aguilar no se conformó con este mesón sino posteriormente, el 10 de octubre del 7 http:html.rincondelvago.com/historia-de-laindustria-hotelera-mexicana.html

16

mismo año solicitó y obtuvo la licencia para inaugurar un segundo mesón en el

camino de Medellín a Veracruz, creando de ese modo la primera cadena hotelera

mexicana.

Muchas de las personas que viajaban de la Nueva España eran de la nobleza

altos dignatarios civiles o eclesiásticos; disfrutaban de las relativas comodidades

propias de esa época a diferencia de los mercaderes, muleros y carreteros con sus

bestias, quienes se alojaban en los mesones ya que los de la nobleza se

hospedaban en múltiples conventos. Cabe mencionar que existió una similitud con

respecto a los mesones y ventas que se establecieron en el resto del mundo, pero

algunos mesones de la Nueva España ostentaban piadosamente en un lugar visible

del exterior la imagen del santo titular; tales establecimientos llevaban así mismo el

nombre del santo patrón. Por su parte, en Europa, eran identificados con un listón

verde y estos llevaban nombres tales como: La campana, El paraíso, El sol, entre

otros.

Establecidos los caminos que hacían posible la comunicación con otras

ciudades y encontrando en ellos algunos hospedajes, Pedro Hernández Paniagua

pide a la monarquía de la Nueva España permiso para la construcción de un mesón

dentro de la ciudad de México, la cual fue aceptada otorgándosele una licencia,

concluyéndose el 1ro de Diciembre de 1525, junto a él, Francisco De Aguilar

montaba su tercer establecimiento de su cadena.

Los españoles aún en su afán de conquista, no estaban conformes con una

sola ruta (México-Veracruz) por lo tanto, buscaron maneras de abrir otros caminos

que se comunicaran hacia distintos poblados cercanos; en el estado de Michoacán,

entre Taximaroa y Ixtalavaca, se establece una venta por parte de Juan de la Torre

en el mismo año, posteriormente el 14 de Septiembre, Juan Paredes a nombre de

Rodrigo Rengel solicitaba una licencia para abrir un mesón en el pueblo de Cholula.

La ambición que algunos acaudalados tenían por entrar al negocio de la cadena de

hoteles para ese entonces y teniendo las posibilidades para la realización de estos

17

proyectos era ambiciosa, puesto que poseían todo lo necesario para una inversión de

esa magnitud, es así como de la misma forma Juan de la Torre obtiene un nuevo

permiso para la construcción de un mesón pero esta vez en Cuernavaca, creando su

propia cadena de mesones. Con el crecimiento de poblaciones y la construcción de

caminos transitables se fue llenando de albergues el territorio de la Nueva España.

Otros de los mesones más relevantes como el de San José de Perote, que todavía

existe, dieron nombre a la localidad, Perote, que era el sobrenombre de su

propietario. Iniciando en 1527, el cual disponía de amplias habitaciones para los

viajeros y de suficiente espacio para sus bestias.

Un cambio radical se dió en los comienzos del siglo XIX, cuando uno de los

movimientos mas trascendentes dentro de la historia de México tuvo suceso, los

vientos de la Independencia soplaban fuerte. Unos pobladores al pasear por las

calles de Refugio y del Espíritu Santo, hoy 16 de Septiembre e Isabel la católica,

situadas en el centro histórico de la Ciudad de México se encontraron con una

palabra totalmente desconocida para ellos: Hotel. Para ese entonces, podían

encontrarse funcionando veintiún hoteles y varios más en construcción, algunos de

estos hoteles eran el Hotel de la Bella Unión y el Hotel Iturbide; ocupado por el

primer emperador de México.“Durante la época de don Porfirio Díaz, la paz que se

disfrutaba en México hizo posible que se alcanzase grandes progresos materiales,

que unidos al impulso que se dio al ferrocarril, motivo el auge continuo de la industria

hotelera; y así, en 1910, con motivo de las fastuosas celebraciones por el centenario

de la Independencia, la ciudad de México disponía para sus visitantes de 53 hoteles

y 6 casas de huésped. Pero en el mes de noviembre de ese año estallo la

Revolución, provocando un estancamiento lógico en la industria del hospedaje, el

cual duraría diez años”.8

Mientras que Estados Unidos en el año de 1929 se veía en una fatal racha

económica en México se apertura una organización dependiendo de la Secretaria de

8 Ramos Martín, Fernando. Op. Cit. P. 21-22

18

Gobierno, llamada “Comisión Mixta Pro-Turismo” con el fin de fomentar y desarrollar

el turismo en el país. En dicho año, gracias a esta organización la afluencia turística

era de 19,164 visitantes, a partir de ese momento el gobierno no dejo de impulsar

este tipo de actividad, lo que beneficio grandemente a la industria hotelera

llegándose en 1936 a recibir 100,226 turistas.

Sin embargo, la industria hotelera moderna, propiamente dicha, se inicia en

México en ese mismo año con la inauguración del Hotel Reforma, que contaba con

380 habitaciones, tales establecimientos causo sensación por haber sido el primero

de su tipo en ofrecer privacia total, esto es, cuartos sencillos y dobles, baño privado y

hasta lo que es indispensable para la persona mientras viaja y no lo tiene a la mano.

19

1.3 Primeras Industrias Hoteleras en la Ciudad de

Villahermosa

Tabasco, es una tierra de exuberante vegetación, envuelta de caudalosos ríos,

hermosas lagunas naturales, poseedora de una riqueza cultural por ser cuna de la

cultura madre de Mesoamérica, “la Olmeca”. Tabasco por su ubicación dentro de la

región del Trópico Húmedo es conocida como La Esmeralda del Sureste.

Con el descubrimiento de Tabasco “hacia 1518, los pueblos prehispánicos

tenían una situación cultural privilegiada, gracias a la influencias y comunicación con

otras culturas del Altiplano, eran gobernados por caciques, principales señores y

sacerdotes; practicaban la religión politeísta y la hospitalidad”9.

En un principio, Tabasco solamente contaba con establecimientos de

albergues, posadas y casas de huéspedes; para ese entonces no se ajustaba con la

infraestructura subdesarrolla con la que hoy en día ofrecen las industrias hoteleras. A

través del tiempo, el hospedaje se fue convirtiendo para los viajeros en una

necesidad comercial que los obligaba a trasladarse a sitios muy lejanos para el

intercambio de sus productos, “en la época anterior a la conquista española, las

tierras bajas de Tabasco fueron una de las zonas comercialmente más activas de

Mesoamérica y mas todavía por tratarse de un centro productor de cacao”.10En

Tabasco todo era fluvial, no existían carreteras, únicamente su medio de

transportación era fluvial y aéreo. Comúnmente se utilizaban los cayucos y barcos.

Hacia el año de 1905, se habla de pequeñas casas de huéspedes, dentro de

las que se pueden mencionar como las más antiguas y que poseyeron gran

importancia y auge. La casa de huéspedes La Lupita, siendo propiedad de la Sra.

Josefina Rubio De la Fuente y en donde tuvo el privilegio de que se hospedasen

9 García Payro, Olinda. Historia y Geografía de Tabasco. P. 93 10 R. C. West. Las tierras bajas de Tabasco”. P. 21

20

grandes personalidades de la talla del gobernador Francisco J. Santamaría, el

Coronel Orrico De los Llanos, entre otros. Esta propiedad contaba con 22

habitaciones en las cuales se tenía servicio de sanitarios dentro e independientes y

restaurante; el costo en aquel entonces era de $5.00 pesos. Actualmente sigue

funcionando, se encuentra ubicada en la calle 5 de Mayo en la centro de la ciudad;

aun conserva la arquitectura original con mosaicos traídos de la Cd. de Campeche, el

costo de las habitaciones varia de los $1.200 a $1.500 y dejó de funcionar el servicio

de restaurante. El dueño y administrador de esta casa es el Sr. José Luis Pintado De

la Fuente. Otras casas de huéspedes que de igual manera se desempeñaban era La

casa de Chimeano ubicada en Juárez entre Vázquez norte y Martínez de Escobar;

Casa de Huéspedes Doña Elodia, localizada exactamente arriba de la zapatería 3

hermanos en la calle Reforma y Juárez.

En la capital de Tabasco, la ciudad de Villahermosa, en el año de 1900 se

establece pequeños hoteles, uno de ellos era el Hotel Palacio que de primera

instancia sus propietarios eran españoles pero que para el año de 1935 en el

gobierno de Tomas Garrido desalojó a los extranjeros que habitaban la capital, ahora

su dueño es el Sr. Yabur. Entre los años de 1920-25, un nuevo hotel abre sus

puertas, el Regis, que se encontraba ubicado en la calle 27 de Febrero y Aldama,

donde actualmente labora una boutique de ropa (Éxtasis), desaparece entre los años

de 1959 a 1964. En 1926 se establece el Hotel Sofía localizado en frente del parque

Juárez, se construyó en período de gobierno De Manuel R. Mora, diseñado por el

arquitecto José Del Rivero. El desarrollo de esta industria fue avanzando poco a

poco, es así, que se apertura otros hoteles como Hotel San Diego, Hotel Aurorita,

Hotel Teresita, Hotel Villahermosa, Hotel Victoria, Hotel Los Azulejos, entre

muchos más.

Sin embargo, los antes mencionados no eran considerados de buena calidad,

por lo que comenzaron a llegar al estado personas provenientes de otros lugares a

establecer cadenas de hoteles dentro de la capital, tal es el caso de el Hotel Manzur,

que en sus inicios sus propietarios eran personas de nacionalidad sirio-libanés; este

21

se inaugura en el año de 1955, ofrecía 109 habitaciones, aire acondicionado,

restaurante y un pequeño bar. Ubicado en la calle de Madero esquina con Lerdo,

hoy en día se le conoce como el Hotel Olmeca. Tuvo un gran prestigio dentro de la

sociedad, se le consideraba de calidad y debido a la afluencia de los visitantes da la

oportunidad a sus dueños, los hermanos Manzur de crear otros hoteles de la misma

cadena, en el que se puede mencionar el Hotel Cencali. Siguieron abriéndose

hoteles que tenían cada vez mas un mejor servicio como el Hotel San Miguel, de 30

habitaciones con servicios de baño, teléfono y algunas habitaciones con aire

acondicionado; Hotel Tabasco inaugurado en el año de 1957 ofreciendo servicio de

restaurante-bar y hospedaje con clima; Hotel Hilda que fue unos de los primeros con

contar con alberca.

En la década de los 70’s la industria hotelera en la ciudad de Villahermosa

sufrió un descenso en los hoteles ya fundados. Con la llegada del Boom Petrolero, se

expandieron grandes negocios tanto comerciales como industriales. Con este

acontecimiento llegan los hoteles como Villahermosa Viva, Hyatt, etc.

En nuestros días, la ciudad de Villahermosa cuenta con establecimientos e

instalaciones capaces de satisfacer desde las necesidades, del viajero más

sofisticado y exigente, de grupos de turistas internacionales o nacionales, de

hombres de negocios que planeen cualquier tipo de evento.

22

1.4 Apertura de nuevas Industrias Hoteleras con una visión

turística

El viajero que llega a la ciudad de Villahermosa ya sea por placer o por

negocios, encontrará con toda seguridad un alojamiento que se adapte a sus gustos

y presupuesto.

Tabasco, aun no cuenta con la suficiente capacidad para reunir los requisitos

necesarios para ser un destino turístico, sin embargo, este hermoso estado cuenta

con lugares que todavía no han sido explotados, los cuales ayudarían al crecimiento

turístico ya que, Villahermosa es una de las principales ciudades energéticas del

mundo, epicentro de la industria petrolera de México, es por el cual los visitantes

que se alojan en los hoteles de la ciudad son de paso o personas que trabajen en

empresas como PEMEX u otras que laboren para esta.

La visión turística que el estado tiene hacia un progreso en la economía y por

que se convierta en un destino turístico avanza cada vez más; la finalidad de que el

visitante tenga un mejor sitio donde alojarse y encuentre en el todos los servicios

necesarios para su satisfacción y exigencia.

El gobierno del estado y dependencias que se dedican a fomentar el turismo

se han preocupado y se han tomado a la tarea de elaborar proyectos que

beneficien al estado en materia de turismo, no solo que sea un punto de reunión para

empresarios sino que elijan por conocer el lugar donde se encuentran.

Sin embargo, las industrias hoteleras cada día se incrementan, tomando un

mayor auge dentro de la sociedad tabasqueña, cada hotel desarrolla extensas

infraestructuras para dar así un excelente servicio de calidad tomando ventajas

sobre las ya establecidas.

23

Al constituir aún más cadenas hoteleras se toma en cuenta de que tabasco

desarrollara industrias que sean útiles para la economía del Estado y genere tanto

ingresos como empleos.

El estado es considerado puerta de entrada al mundo maya y pasó obligado

del centro del país hacia la península de Yucatán, Chiapas, Belice y Guatemala. Es

así, como el turista ya sea, extranjero o nacional no descartara la alternativa de

conocer el lugar y alojarse en algunos de los hoteles que ofrezcan el confort

adecuado a sus necesidades.

La modernidad abre paso a un mundo nuevo de tecnología y con ellas a un

vasto desarrollo en visión de nuevas industrias hoteleras el cual a la apertura de

nuevos campos se establecerán hoteles y diferentes formas, tamaños que servirán

de inspiración para todos aquellos el cual quieran formar parte de asociaciones que

se dediquen a promover parte del lugar y el establecimiento donde se encuentran y

percatarse si cada hotel posee todos los requisitos y cláusulas que determinen si el

establecimiento en el cual un visitante pueda alojarse sea de excelente calidad.

24

HOTELES 2.1. ¿Qué es un hotel?

Existen diversas definiciones o conceptos los cuales explican el significado de

la palabra hotel teniendo al final un mismo resultado en cuanto a su descripción. De

igual manera, se aprecian diversos sinónimos que permiten concretar esta definición

como es el servicio de hospedaje. Algunos autores e inclusive diccionarios de

turismo hacen referencia a este término; dentro de este capítulo se mostrarán estas

diferentes percepciones.

Dentro de la rama del Turismo se encuentran las siguientes definiciones:

Hotel: establecimiento publico destinado a ofrecer mediante pago y de

acuerdo a una tarifa determinada, alojamiento a personas en desplazamiento

ocasionalmente suministrar alimentos y otros servicios de carácter

complementario. Las necesidades del viajero moderno han provocado nuevas

modalidades en su construcción, disposición y funcionamiento11.

Hotel; establecimiento mercantil que facilita alojamientos con o sin servicios

complementarios (manutención, bar, tiendas, instalaciones deportivas, etc.),

ocupando la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo,

constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entradas,

ascensores y escaleras de uso exclusivo, y que reúne los requisitos mínimos

establecidos en las reglamentaciones específicas12.

11 Gerardo Nava Valencia. Diccionario General de Turismo. Edit. Diana. 1ra edición. México 1990. P 127 12 Jordi Montaner Montejano. Jordi Antich Corgos. Ramón Arcarons Simón. Diccionario de Turismo. Edit. Síntesis. Impreso en España. P. 190

25

2.1.1. Tipos de hoteles

Teniendo conocimiento del significado de un hotel, el cual se refiere al

establecimiento que brinda alojamiento, se pueden encontrar diversos tipos de

hoteles, contando con distintos servicios y diseñados para complacer cualquier

necesidad.

Hay cuatro clasificaciones principales de hoteles en la industria actual: a) el

hotel comercial o de tránsito, b) el hotel de vacaciones, c) el hotel residencial, y d) el

motel o motor hotel13.

Hotel Comercial o de tránsito. Es un establecimiento que ha sido diseñado

primordialmente para aquellas personas que se encuentran en el estado o la ciudad

por razones de negocio. Por lo general cuentan de 76 a 200 habitaciones. Así

mismo, el huésped puede esperar una habitación con todas comodidades mínimas

para hacer de su estadía placentera; en algunos se disponen de salones de cócteles

para proporcionar el servicio de bebidas. Los hoteles comerciales tratan de innovar

sus servicios, dos de ellos son la entrada y el estacionamiento.

Hotel de Vacaciones. Estas industrias trabajan por temporadas, según los

periodos vacacionales de las personas, donde en ciertos meses la afluencia turística

es alta. Pero existen hoteles de vacaciones que permanecen funcionando todo el

año, brindando un lugar para las personas que deseen descansar y sobre todo

divertirse. Por lo general, su ubicación más común son las playas o las montañas,

que son los sitios concurrentes por los vacacionistas y turistas de todas las

nacionalidades, en donde el lugar y el hotel les proporcionaran todos los elementos

para una diversión y esparcimiento.

13 Lattin W. Gerald. Administración Moderna de Hoteles y Moteles. Edti. Trillas. P. 67

26

Hotel Residencial. Es un edificio de apartamento que ofrece servicios

domésticos; estos hoteles se encuentran principalmente en los Estados Unidos

puesto que la mayoría de sus huéspedes se establecen definitivamente en ellos. Los

hoteles residenciales van desde los lujoso hasta los moderados, que ofrecen

habitaciones simples, ya sea para hombres, mujeres y grupos de familias.

Motel o Motor Motel. El motel es un establecimiento que puede ser

primordialmente comercial o funcionar en tiempos de vacaciones. No es mucha la

diferencia que se puede encontrar entre un motel moderno y un hotel, puesto que en

el primero algunos cuentan con aparcamiento para los automóviles. Hoy en día los

empresarios, dueños de moteles, no se arriesgan a tener uno sin contar con una

piscina; esa es otra característica distintiva de estas empresas. Los grandes motor

moteles son muy atractivos en el mercado de los convencionistas; para la gran

mayoría de moteles, las convenciones tienen poco interés y proporcionan solo una

porción muy pequeña de los ingresos14.

De acuerdo al “Instituto Mexicano de investigaciones Turísticas” clasifican al servicio

de hospedaje en dos tipos, como se presenta en el siguiente cuadro15:

14 Lattin W. Gerald. Op. Cit. 71 15 Ramírez Blanco Manuel. Teoría General de Turismo. Edit. Diana. México 1992

27

Servicio de Hospedaje

Tipo Hotel Aquel servicio que se proporciona en un establecimiento con un mínimo de 10 habitaciones, que se han instituido para proveer básicamente alojamiento, alimentación y los servicios complementarios demandados por el turista.

Tipo Extra-Hotel Son establecimientos con facilidades de alojamiento limitadas, proporcionan sus servicios con base en una organización sencilla, un personal reducido y una técnica de operación poco especializada; prestan servicios mínimos al cuarto o prácticamente no existen, por no disponer de equipos para el preparado de los alimentos.

Hotel

Apartamentos y Casas privadas

Casas de Huéspedes o pensiones

Campos turísticos (con instalaciones para trailer parks, camping o para ambos)

Albergues juveniles Refugios y Cabañas,

albergues diseminados o integrados en un mismo centro

Motel

Motor-Hotel

Hotel- Residencia

28

2.1.2 Clasificación de la Industria Hotelera de acuerdo a su

categoría

Las industrias hoteleras hoy en día, adquieren prestigio de acuerdo a la

comodidad, el confort, la suntuosidad, su imponente infraestructura y sobre todo la

impresión que estos hoteles puedan otorgar al huésped. En un principio los

establecimientos hoteleros eran clasificados en tres sistemas para categorizarlos de

acuerdo a la calidad que brindaban al cliente:

A) Sistema de Vocablos descriptivos. Considerando el hotel de lujo como al de

óptima categoría, les siguen en orden descendente, superior de primera,

ordinario de primera, superior de turista y ordinario de turista.

B) Sistema de Clave de letras. La categoría óptima es AA, siguiéndole en orden

descendente, A, B, C, D...

C) Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas descendiendo

hasta una estrella.

Sin embargo, para que se le sea otorgado este tipo de clasificación, los

hoteles deben de cumplir con algunos requisitos que van desde la infraestructura

hasta la parte mínima en cuanto a servicio para evaluarse y de esta manera

obtengan la mención de pertenecer a un hotel con este tipo de sistemas.

Hotel de lujo (5 estrellas)

Esta clasificación denota el estándar más alto en el nivel de lujo y comodidad

del lugar, limpieza y eficiencia, personal especializado, competente y cortés; y

diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. Un típico hotel de lujo

tiene por lo menos el 10% de su espacio a suites de lujo de dos o más salones

comedor; por lo común un restaurante de especialidades y un restaurante de estilo

familiar, ambos clasificados como restaurantes de clase superior. Todas, o casi todas

29

las habitaciones, tienen excelente vista, ubicación y ambiente. Los precios pueden

variar de 1000 a 2000 por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de

alojamiento16.

Hotel de primera clase (4 estrellas)

Los hoteles que pertenecen a esta categoría son casi lujosos, con comodidad

y decoración sobresaliente, personal altamente capacitado y competente y excelente

instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas. Un característico hotel superior

cuenta por lo menos con una suite de lujo, restaurantes y un bar. Muchas de las

habitaciones tienen una vista excelente, y un servibar muy bien equipado. Las tarifas

varían típicamente de 60 a 300 por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y

el tipo de alojamiento17.

Hotel de primera clase (3 estrellas)

El hotel de clase turista cuenta con todas las características tradicionales de

un hotel moderno, incluyendo la comodidad y el lujo de los anteriores, una

decoración excepcional y algún tipo de servicio de alimentos y bebidas. Algunas

habitaciones tienen excelente vista o una ubicación ventajosa, por ejemplo, a un lado

de la alberca. La escala de precios por lo general es de 50 a 200 por noche,

dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento18.

Hotel de segunda (2 estrellas)

El establecimiento económico ofrece habitaciones, eficientes e higiénicas, con

baño privado. El mobiliario y la decoración son adecuados y por lo común las

16 L. foster, Dennis. Introducción a los viajes y al turismo. Edit. McGrawHill. Serie turismo. P. 199 17 L. foster, Dennis. Op. Cit. P. 199 18 L. foster, Dennis. Op. Cit. P. 200

30

habitaciones cuentan con televisión y teléfono. En su mayoría no hay servicio de

alimentos y bebidas. Las tarifas pueden variar de $150 a 299 pesos por noche19.

Hotel de tercera (1 estrella)

Por supuesto, hay una clase de establecimientos de hospedaje que está por

debajo de estos cuatro niveles. Esta otra clase, “no clasificada” la componen hoteles

y moteles en donde no les importaría pasar una noche a muchas personas que

viajan por negocios o por placer, en particular quienes inspeccionan y clasifican los

establecimientos de hospedaje20.

En México, al menos hasta el momento, no existe una legislación específica

sobre las características que debe reunir un hotel para que se le conceda la

categoría de lujo (cinco estrellas) o de la primera clase (cuatro o tres estrellas). Es

más, hasta hace muy poco tiempo, la forma de clasificar los hoteles en México era

AAA (lujo), AA (primera superior), A (primera clase), etc., dándose el hecho curioso

de que la Secretaria de Turismo no tenía ningún hotel en toda la república

catalogado como AAA. Recientemente se adoptó el sistema, comúnmente utilizado

en Europa, de las estrellas para indicar la categoría de los hoteles.

Pese a ello, y aunque algunos hoteles mexicanos ostentan en la actualidad

cinco estrellas, no existe todavía un criterio definido que marque con claridad las

diferencias entre las diversas categorías. Otros países, por el contrario, tienen

establecidas con suma precisión normas al respecto y que van desde la obligación,

por parte de los hoteles, a colocar una placa en la puerta que indique su categoría,

hasta las medidas mínimas que deben tener los cuartos del hotel en los diferentes

casos.

19 L. foster, Dennis. Op. Cit. P. 200 20 L. foster, Dennis. Op. Cit. P. 200

31

La orden de 19 de Julio de 1968 sobre establecimientos de hospedaje, en sus

capítulos II, secciones 1ª, 2ª, 3ª, 4ª y 5ª establecen:

Hoteles de cinco estrellas

I Condiciones Generales

a) Los hoteles de cinco estrellas deberán estar instalados en edificios que

destaquen por sus condiciones de lujo y confort.

b) Las instalaciones generales el establecimiento, así como las particularidades

de las habitaciones, serán de óptima calidad y reunirán los perfeccionamientos

más modernos de la técnica hotelera. Los suelos, paredes y techos de todas

las dependencias a utilizar por los clientes estarán construidos o revestidos

con materiales nobles o pinturas que proporcionen al establecimiento un

aspecto y ambiente suntuosos.

c) El mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general, todos los elementos

decorativos, así como la vajilla, cristalería, cubertería y lencería, destacarán

por su excelente calidad.

d) Tanto las dependencias de uso general para los clientes como las

habitaciones estarán climatizadas mediante un eficaz sistema de aire

acondicionado.

e) Dispondrán de algunas suites y de un 5%, al menos, de habitaciones con

salón privado.

II Condiciones particulares

A.- De las dependencias e instalaciones de uso general para los clientes.

a) Entradas: Existirá una entrada principal, dotada de marquesina o cubierta, y

otra u otras para el personal de servicio, equipajes y mercancías.

b) Vestíbulo: En él se encontrarán, claramente diferenciadas, la Recepción y la

Conserjería; el guardarropa, salvo que esté instalado en la planta noble, y

algunas cabinas telefónicas cerradas e insonorizadas.

32

c) Ascensores: Existirán, como mínimo, dos ascensores, de subida y bajada, que

comunicarán con todas la plantas de utilización por los clientes.

d) Escaleras: la escalera principal, que estará alfombrada en toda su longitud,

relacionará todas las plantas de utilización por los clientes, y su anchura no

podrá ser inferior a 1.50 m. El tramo de acceso a la planta noble, cuando ésta

no estuviese situada en el mismo plano de la entrada, tendrá una anchura

mínima de 2 m en el arranque y de 1.75 m en el resto.

e) Pasillos: Los pasillos tendrán una anchura mínima de 1.75 m, y estarán

alfombradas en toda su longitud, decorados con cuadros u otros elementos, y

dotados, además, de puntos de luz en techos o paredes.

f) Salones: La suma de las superficies de los distintos salones sociales será,

como mínimo, 3.25 m2 por habitación o suite. En uno de los salones estará

instalado un receptor de televisión.

g) Bar: Instalado en el local independiente y aislado e insonorizado cuando en

los mismos se ofrezca a la clientela música de baile o concierto.

h) Comedor: Su superficie mínima será de 2.25 m2 por habitación.

i) Aseos generales: Independientes para señoras y caballeros y ambos con mas

de un lavabo e inodoro. Estarán dotados de jabón y de toallas de una sola

utilización o de secadores. Los aseos de caballeros contarán con batería de

urinarios.

j) Peluquería: De caballeros o de salón para señoras.

k) Garaje: Con una capacidad en vehículos, equivalente al 40% del total de

habitaciones, cuando los establecimientos se encuentren situados dentro de

núcleos urbanos.

B.- De las habitaciones, sus instalaciones y equipo.

a) Habitaciones: Estarán compuestas, como mínimo de dormitorio, vestíbulo

o corredor de acceso y cuarto de baño dotado de bañera, ducha, lavabo,

bidé e inodoro.

b) Habitaciones con salón privado: Deberán reunir las condiciones apropiadas

de las habitaciones, y el salón, dotado así mismo de teléfono, tendrá una

superficie mínima de 12 m2.

33

c) Habitaciones con terrazas: Para ser considerada una habitación con

terraza, ésta deberá tener una superficie de, al menos, 4 m2 , con anchuela

de 1.60 m.

d) Suites: Los dormitorios, así como las cuartos de baño, deberán reunir las

condiciones establecidas.

C.- De las dependencias e instalaciones de la zona de servicio

a) Escalera de servicio, montacargas y montaplatos: Relacionarán todas las

plantas de habitaciones y comunicarán con todos los offices de pisos.

b) Offices de pisos: Existirán en todas las plantas dotados de teléfono interior,

fregadero, vertedero de aguas y armarios para utensilios de limpieza.

c) Cocina: Dispondrá además de los elementos principales, que habrán de estar

en proporción con la capacidad del establecimiento, de office, almacén,

bodega con cámara frigorífica, despensa, cuarto frío con cámara para carnes

y pescados, mesa caliente y fregadero. Entre el comedor y la cocina existirá

un pequeño corredor con doble puerta.

d) Local para equipajes

e) Almacén de lencería

f) Dependencias del personal del servicio: Vestuarios y aseos independientes

para el personal masculino y femenino, con placares o taquillas individuales.

Los aseos estarán dotados de duchas, lavabos e inodoros. Comedor para el

personal.

D.- En cuanto a la prestación de los servicios

a) Servicios de Recepción y Conserjería: Permanentemente atendidos por

personal experto y distinto para cada uno de los servicios. Él Jefe de

Recepción y el Primer Conserje poseerán, además de español, dos idiomas,

uno de los cuales será el inglés o el francés. Los demás Recepcionistas y

Conserjes, inclusos los que prestan servicios durante la noche, hablarán

francés e inglés, además del español. Dependerán de la Consejería y el

Portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los

ordenanzas, botones o mensajeros.

34

b) Servicios de pisos: El mantenimiento de las habitaciones, así como su

limpieza y preparación estarán a cargo de una Gobernanta auxiliada por las

Camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del

establecimiento.

c) Servicio de comedor: Estará atendido por un Maître o Jefe de Comedor,

asistido del personal necesario según la capacidad del establecimiento. Los

Jefes de comedor deberán poseer un idioma adicional.

d) Servicio telefónico: Existirá una central atendida permanentemente por

personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Las

telefonistas deberán hablar otro idioma adicional al español.

e) Servicio de lavandería y planchado: Para la ropa de los huéspedes, así como

para lencería del establecimiento.

La categoría de estrellas para los hoteles representan las buenas

instalaciones y equipamiento que poseen; para aquellos hoteles que cuentan con el

confort y una superioridad en su categoría les es otorgada los diamantes. Existen

algunas empresas o instituciones que se encargan de evaluar las condiciones en las

que operan los hoteles para acreditar su categoría. Dentro de las empresas que se

pueden destacar se encuentran CALMECAC (Calidad Mexicana Certificada) un

organismo nacional de certificación y verificación para empresas prestadoras de

servicio, la AAA (American Automobile Association) una asociación encargada de

evaluar las instalaciones y el personal de empresas prestadoras de servicios de

calidad, y la SECTUR (Secretaría de Turismo). Debido a que no se ha presentado un

documento oficial que avale la categoría para los establecimientos de hospedajes es

que algunos hoteles siguen ostentándose con una auto clasificación según sus

conveniencias e intereses o autodenominándose, hoteles de gran turismo, categoría

especial, entre otras. Sin contar con un respaldo por autoridad o institución alguna.

La AAA propone programas como Star’s & Diamond’s (estrellas y diamantes) el

cual es un programa de certificación de clasificación de calidad para establecimientos

de hospedaje, homologado con criterios de otros países, que permite como sector

enviar una señal clara y confiable al turista nacional y extranjero de que los

35

establecimientos de hospedaje en México son confiables, seguros y capaces de

cumplir lo que ofrecen, definiendo así, la calidad y el cumplimiento de la misma. La

Calmecac cuenta con los proyectos de Programa Internacional de Certificación de

Calidad para Establecimientos de Hospedaje y Programa de Verificación NOM.

La Sectur otorga el Distintivo H el cual es un programa de manejo higiénico de los

alimentos a nivel nacional, con el fin de lograr una cultura de higiene al multiplicarse

la disposición de las empresas comprometidas con la calidad al obtenerlo, y que las

personas que visiten los establecimientos fijos de alimentos y bebidas conozcan sus

beneficios y, exijan que cuenten con este reconocimiento.

2.1.3 Reglamentación de las industrias hoteleras

Todas las cadenas hoteleras deben estar regidas por políticas y obligaciones

que deban seguir tanto el turista como la misma empresa para que exista un buen

ambiente y se desarrolle un buen proceso en el servicio que se ofrezca. Dichas

normas son establecidas por la Ley Federal del

Turismo o de la Secretaria de Turismo.

De la Calidad Turística

ARTÍCULO 4º. Serán considerados como establecimientos de calidad turística

aquellos que, contando con las licencias o autorizaciones a que se refieren las

fracciones 1 y 2 del artículo 5º de este Reglamento, reúnan además los siguientes

requisitos.

I. Dedicar el establecimiento en donde se presten los servicios de hospedaje

exclusivamente a su objeto, desarrollando dicha actividad de acuerdo a la

Ley, la moral y las buenas costumbres.

36

II. Anunciar sus servicios de hospedaje al público en general a la entrada del

establecimiento mediante rótulos o letreros.

ARTÍCULO 5º. Para obtener la calidad turística la persona física o moral que realice

la operación del establecimiento de hospedaje deberá presentar a la Secretaría de

Turismo solicitud por escrito en la que se aporte los siguientes requisitos de

información y documentos complementarios.

I. Copia fotostática debidamente cotejada por funcionarios de la secretaría

de Turismo o en su caso certificada por un notario público de la licencia o

autorización municipal con la cual opere el establecimiento de hospedaje.

II. Copia fotostática de la licencia sanitaria.

III. Descripción de las proporciones e instalaciones del establecimiento de

hospedaje indicando el número de cuartos y servicios complementarios

con que cuente.

a) La solicitud por escrito deberá contener el nombre de la persona física que

promueva por propio derecho.

b) Tratándose de personas morales el promoverte deberá acreditar

fehacientemente su facultad de representación.

c) El domicilio en el que se ubique el establecimiento de hospedaje.

d) El giro del establecimiento de hospedaje y en su caso el nombre comercial

con el que opere al público.

e) Copia del registro federal de contribuyente.

ARTÍCULO 6º. Una vez recibida la solicitud, para ser considerado de calidad turística

el establecimiento de hospedaje, la Secretaría realizará la verificación

correspondiente para constatar los datos consignados en la solicitud y de cumplirse

con los requisitos previstos por este Reglamento, expedirá al solicitante la cédula

turística respectiva.

37

ARTÍCULO 7º. Los establecimientos de hospedaje que carezcan de cédula turística

no podrán ostentarse como prestadores de servicios turísticos ni podrán acogerse a

lo dispuesto por la Ley y este Reglamento.

De la Clasificación.

ARTÍCULO 21. Corresponde a la Secretaría establecer las categorías y clasificar a

los prestadores de servicios turísticos de hospedaje.

ARTÍCULO 22. Para establecer las categorías, la Secretaría siguiendo el

procedimiento que al efecto establecen el presente Reglamento, tomará en

consideración los elementos que aporte el prestador de servicios turísticos.

ARTÍCULO 23. Para clasificar a los prestadores de servicios turísticos de hospedaje

la Secretaría los incluirá en las siguientes categorías:

a) Clase económica

b) De una a cinco estrellas y

c) Gran turismo.

De las Obligaciones

ARTÍCULO 44. El prestador de servicios turísticos de hospedaje podrá negarse a

otorgar los servicios en los siguientes casos:

a) Cuando el huésped se presente al establecimiento en estado de

ebriedad o bajo la influencia de drogas o estupefacientes.

b) Cuando los equipajes del huésped contengan animales o se pretenda

dar un uso distinto al servicio de hospedaje.

38

ARTÍCULO 45. El prestador podrá cancelar los servicios de hospedaje al huésped si

durante su estancia en el establecimiento su conducta afecta a la moral o las buenas

costumbres o realizan actos que afecten la tranquilidad del establecimiento o causen

molestias al resto de los huéspedes, así como viola el convenio celebrado con el

prestador de servicio turístico respecto del número de personas a hospedarse.

ARTÍCULO 46. Los servicios complementarios que se presten en el establecimiento

de hospedaje se regirán por las disposiciones aplicables para cada uso21.

21 Ramos Martín, Fernando. Organización en hoteles 1. Edit. CECSA. Décima reimpresión. México, 1992

39

2.2. Hoteles de Cinco Estrellas de la Ciudad de Villahermosa

Villahermosa es una ciudad que cada vez más se moderniza, por eso, las

industrias hoteleras establecidas tratan de tener lo mejores servicios y calidad. En el

estado actualmente contamos con 2 hoteles mismos, que cuentan con la

clasificación de cinco estrellas, los cuales poseen gran prestigio y ofrecen a sus

clientes todo el confort y la seguridad, estos son El Hotel Hyatt Regency y el Hotel

Camino real de Villahermosa, donde el turista, de negocios o familiar, será recibido

con modernas instalaciones, esto hará que su estancia resulte una experiencia

placentera.

2.2.1 Reseña de los hoteles de 5 estrellas de la Ciudad de

Villahermosa

HYATT REGENCY VILLAHERMOSA.

En 1957 comienza una progresista e innovadora empresa hotelera cuando el

Señor Jay Pritzker compra un pequeño hotel cerca del aeropuerto internacional de

los Ángeles, California con el nombre original de “Hyatt House” al empresario Hyatt

Von Dehn. La primera propiedad de la corporación Hyatt abrió su primer hotel el 27

de Septiembre de 1957.

Los hoteles Hyatt se expandieron agresivamente a través de la costa oeste de

los Estados Unidos durante la siguiente década, en 1957, Hyatt se volvió famoso con

la apertura de “Hyatt Regency Atlanta”, un hotel totalmente diferente a cualquier otro

en el mundo, el cual fue diseñado por el arquitecto John Portman. Hyatt Regency

Atlanta presenta una impresionante construcción de 20 pisos y lobby con atrium,

árboles y plantas colgantes, escultura, elevadores panorámicos de cristal, un

restaurante giratorio en la parte más alta del hotel y una excelente provisión de

40

servicios y amenidades para el huésped. Este nuevo hotel lanzo, es ese entonces,

una nueva era en la filosofía de operaciones del ramo hotelero.

En 1969, eran 13 los hoteles Hyatt en Estados Unidos y junto con esta

continua prosperidad y crecimiento en el país también se presentaban oportunidades

de desarrollo en otros países. Fue ahí cuando Hyatt Internacional surge para llevar el

concepto de excelencia Hyatt al exterior con el primer hotel en la ciudad de Hong

Kong. La nueva empresa adopta la filosofía de reflejar la herencia cultural y diseño

del país anfitrión, para ello, se utilizan los materiales locales y productos disponibles

en el país en donde se efectúa la construcción.

En los años siguientes, la joven empresa se expande. Nuevos hoteles Hyatt se

abren en la ciudades más exóticas del mundo, en el Norte de África, Asia, Australia,

Europa y el Pacifico.

En 1979, la compañía crece a un ritmo impresionante, en Estados Unidos, la

corporación de hoteles Hyatt implanta una imagen de lujo y servicio que captura la

imaginación y el gusto del viajero Norte americano. En el exterior, la corporación

Hyatt internacional compite exitosamente en el mercado internacional operando

hoteles en más de 28 países, con diferentes culturas y lenguajes.

En la República Mexicana, Villahermosa, Capital del estado de Tabasco. Se

inaugura el Hyatt Regency Villahermosa el 3 de agosto 1983, ubicado en el corazón

de la zona hotelera de esta ciudad.

Hyatt Regency Villahermosa tiene un gran realce no solamente por su diseño

e infraestructura sino de igual manera por todos los objetivos a implementar:

La visión a seguir es ser reconocidos como la compañía internacional más exitosa en

lo referente a servicio de administración de hoteles de lujo, Resort y desarrollos

inmobiliarios de uso mixto.

41

La misión es brindar un consistente nivel en el servicio y un producto de excelencia,

innovador y orientado al cliente. Se reconocerá por la agilidad para administrar

nuevos activos y por la rentabilidad.

Los valores son fortalecer y desarrollar el activo más importante (Gente), facultar y

preparar a la gente para lograr las metas, recompensar el esfuerzo y la iniciativa

sobresaliente, fortalecer el espíritu innovador y empresarial, respectar la cultura

social y administrar con sencillez.

SERVICIOS DEL HOTEL HYATT REGENCY VILLAHERMOSA

Hyatt Regency Villahermosa, pertenece de a la categoría de los regency por

recibir en su mayoría gente de negocios y por la facilidades que se les brinda a los

grupos y a las convenciones. Las expectativas de los huéspedes hacia los

empleados son exigentes, son personas que viajan y por lo tanto conocedores del

servicio hotelero.

En la actualidad Hyatt Regency cuenta con 207 habitaciones, incluyendo 9

júnior suite estilo ejecutivo vanguardista.

El prestigio de Hyatt Regency, el lujo, la amenidad y servicio hace que se

encuentre clasificado como uno de los hoteles de cinco estrellas de esta ciudad, un

extraordinario edificio con 9 pisos de construcción.

Además de su imponente infraestructura, Hyatt brinda los mejores servicios

para complacer ampliamente a sus huéspedes, se pueden mencionar algunos de

ellos como:

Gold Passport (Viajero frecuente)

Regency Club (atención a clientes VIP)

Regency Club Lounge (desayunos continentales)

42

Salones para eventos (convenciones, congresos y eventos sociales)

Business Center

Room Service

Agencia de Viajes

Arrendadora de Autos

Restaurantes: La Ceiba, Buganvilia

Bares: Zafra y Framboyán

Video-bar: La Plataforma

Alberca c/ servicio de bar

Tabaquería

Lavandería

Tintorería

Tiendas

Cancha de Tenis

A/A

C/con v

Valet Parking

Todos los servicios de entretenimientos tienen un horario de 6:00 de la

mañana a 12:30 de la noche, en diferentes horarios para la satisfacción del cliente.

Por otra parte, se encuentra ubicado cerca de la zona Tabasco 2000 y al centro

cultural Parque-Museo de la Venta.

Su ubicación actual es Av. Juárez No. 106 col. Linda vista, C.P. 86050, Villahermosa,

Tabasco. TEL. 3101213 y 101212, Fax 01(800)0049872, correo:

www.villahermosa.regency.hyatt.com, e-mail: hrventas@inforedmx.com

43

HOTEL CAMINO REAL DE VILLAHERMOSA

Camino Real era el nombre de la ruta que enlazaba a San Antonio, Texas con

la ciudad de México en la época colonial; desde aquellos tiempos asombraba a

propios y extraños por sus palacios y construcciones señoriales.

En el año de 1958: el nombre de Camino Real es utilizado por primera vez

para la apertura de Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles que recientemente

ha hecho remodelación en todas sus habitaciones y principales áreas de servicios

sin perder ese buen gusto por su vegetación en los alrededores del mismo.

1. 1960: hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de

México) y un grupo de inversionistas privado.1962: se firma un contrato de

afiliación con Wester International Hotels (se convertiría después en Westin),

estableciendo en México, la primera cadena hotelera de lujo con una

representación internacional.

2. 1993: se da por terminada la relación que se había mantenido por 31 años de

Westin Hotels and Resort con Camino Real.

3. 1993-2000: se dan múltiples cambios en la tenencia y administración de

hoteles Camino Real.

4. 2000-2002: es así como el 5 de Junio del año 2000 es adquirido por uno de

los grupos más importantes y sólidos del país; Grupo Empresarial Ángeles

que con la adquisición de Real Turismo propietaria y operadora da una

estabilidad importante al desarrollo de los hoteles, realizando importantes

modelaciones.

El hotel Camino Real Villahermosa fue fundado en Abril de 1985, empezó a

operar con dos pisos (pues lo demás del edificio estaba en obra negra), en sus

inicios esta propiedad fue manejada por otra compañía hotelera hasta Mayo de 1995,

dándose a conocerse con el nombre comercial de Camino Real.

44

De entre las grandes cualidades que este suntuoso hotel proporciona de igual

manera se preocupa por la moral, es por eso que en ella destacan:

La misión a seguir del hotel consiste en crear en la hotelería mexicana para clientes,

accionistas y colaboradores a través de nuestra actitud.

La visión esta llegar a ser el grupo hotelero más rentable en los diferentes

segmentos de la hotelería mexicana.

Los valores que infunde Camino Real son el trabajo, la honestidad y el compromiso;

es una empresa que trabaja constantemente, es por eso, que su filosofía es la

orientación a la satisfacción del cliente, decisiones son responsabilidad de los

colaboradores, dirección abierta, trabajo en equipo, productividad. Camino Real

implementa la perfección.

SERVICIOS DEL HOTEL CAMINO REAL VILLAHERMOSA

Camino Real actualmente cuenta con un total de 267 habitaciones: 244

habitaciones de lujo, 19 júnior suite, 3 master suite, 1 suite presidencial con piso

ejecutivo “Camino Real Club”

Catalogado como un hotel de 5 estrellas, Camino Real es uno de los edificios

que sobresalen dentro de la ciudad, consta con una torre de 11 pisos de construcción

con acabados modernistas, rodeado por extensas áreas verdes y una gran alberca,

que simulan el habitad de la Esmeralda del Sureste, Villahermosa.

Este majestuoso edificio de igual forma brinda al turista todos los servicios

indispensables para su mayor comodidad, lo cual hace que el cliente encuentre todo

a la mano. Entre los muchos servicios que Camino Real ofrece se encuentran:

45

Restaurante: Azulejos

Bares: Villa Pub, Bar-café, Lobby Bar

Servi Bar

Room Service

Salones para banquetes: Blancas Mariposas y los Ríos

Alberca

Centro de negocios

Estética

Gym

Club Campestre

Arrendadora de Autos

Tabaquería

Lavandería

Valet Parking

Alberca con chapoteadero

Área de juegos infantiles

Servicio de niñeras

Cunas

Habitaciones para minusválidos

Habitaciones de No fumar

Servicio a cuartos las 24 hrs.

Estacionamiento

Teniendo un horario de 6:30 de la mañana hasta las 12:30 de la noche en

cualquiera de sus espacios, así mismo, Camino Real posee una ventaja puesto que

se encuentra ubicado dentro de una de las áreas comerciales más distinguidas de la

ciudad como lo es la zona Tabasco 2000, conectado directamente al centro

comercial Galerías Tabasco 2000 y centro de convenciones que lleva el mismo

nombre, bancos, tiendas departamentales y de famosos centros culturales como el

Parque-Museo de la Venta.

46

Camino Real Villahermosa, para aquellos que les gusta combinar la

modernidad y la naturaleza y sobre todo disfrutar del lujo y confort, con habitaciones

totalmente remodeladas, combinando materiales de alta calidad como mármol,

maderas finas, alfombras y acabados modernos.

Se encuentra ubicado en Prolongación Paseo Tabasco No. 1407 Tabasco 2000. Cp.

86030. TEL. 01(993)3100201, Fax 01 (993)3164569. Correo.

www.caminoreal.com/villahermosa/ , e-mail: dosvsa@caminoreal.com.

47

2.3. Cadenas hoteleras

Las cadenas de hoteles representan la mayor parte de los ingresos de la

industria hotelera, es de tal manera que van abriendo y formando nuevas cadenas a

lo largo del país, estas cadenas le dan la oportunidad de asociarse con otros hoteles

el cual los ayudaría tanto financieramente como en la mercadotecnia para así

mantenerse en un buen status. Este tipo de cadenas trabajan en conjunto pero no

tendrán la misma ideología en cada uno de ellos.

Clasificación

Por su constitución

Las cadenas hoteleras son de tres tipos:

Cadenas propietarias, constituidas como operadoras con sus propios recursos y su

propio nombre, con su estructuración administrativa completamente independiente

de cualquier otra entidad, puede llegar a conceder franquicias de operación a

terceras personas.

Cadena de franquicias, constituidas como operadoras con sus propios recursos,

pero con el nombre del grupo que les otorga la concesión o franquicia, con una

estructuración administrativas que debe dar margen a cierta injerencia de parte del

dueño o del nombre y a normar su conducta operativa de acuerdo a políticas y

procedimientos previamente establecidos cuyo cumplimiento puntual es en sí la

condición principal para usar el nombre de cadena.

Cadena de afiliación, que tiene como fin primordial aprovechar ventajas

relacionadas con reservaciones y ventas, siendo el resto de la operación y su

administración en sí bastante independiente, en este sistema, los hoteles afiliados

conservan su nombre propio y de la cadena que los agrupa, para fines de mercadeo,

solo aparecen en casos específicos.

48

Por sus recursos

Las cadenas hoteleras se dividen a su vez:

Cadena Operadora: Se dedican a manejar hoteles, propiedad de terceros,

asesorándolos desde el anteproyecto y el financiamiento.

Cadenas Inversionistas: En números sumamente reducidos en comparación a las

operadoras, esta clase de cadena proyecta y construye, financia y administra hoteles

con recursos y con riesgos propios; no abundan el medio mexicano, por lo caro que

siempre ha sido el dinero en este tipo de inversiones y el volumen que estas suponen

cuando hablamos de cadenas.

Cadenas Mixtas: Son aquellas en las que concurren las operadoras y diferentes

grupos de inversionistas, quedando las primeras siempre con el manejo de los

hoteles y con cantidades mas o menos considerables, pero nunca mayoritarias, en la

inversión.

Por el modo de operar

Las cadenas hoteleras se clasifican en dos tipos de contratos:

Contrato de Renta: Por el cual el inversionista, siempre asesorado por la operadora,

proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para empezar a

operar; a cambio de esto, el dueño recibirá una renta mensual significada por

porcentajes acordados de las ventas de habitaciones, alimentos, bebidas y otros; en

algunos casos reciben también porcentaje de la utilidad de operación.

Cadena Operadora: Por su parte, tiene la obligación contra actual de mantener en

estado óptimo las operaciones y equipo que se entrega. A partir de la primera

reposición, la responsabilidad es de la operadora y en caso de cambios estructurales

de consideración deberá siempre contar con la autorización del dueño y negociar con

él, en todo caso, a cargo de quien corren los gastos. Descontando las cuentas que

paga el inversionista, toda la utilidad o la pérdida de la operadora.

Contrato de Administración: esta modalidad, aunque pudiera antojarse

parecida al arreglo antes mencionado, difiere en esencia en los siguientes puntos:

49

a) El dueño siempre tiene la responsabilidad del equipamiento, aún el de

reposición

b) La cadena operadora recibe del dueño un pago mensual, estipulado por

contrato y representado por un porcentaje sobre las ventas y otro adicional por

utilidades.

c) En caso de haber pérdidas, estas serán del dueño y no de la cadena que

opera; las ganancias, descontando lo que se le paga por honorarios a la

empresa hotelera, son para el inversionista22.

CADENA HOTELERA HYATT REGENCY

Dentro de la República Mexicana:

1. Hyatt Regency Acapulco

2. Hyatt Cancún Caribe

3. Hyatt Regency Cancún

4. Hyatt Regency Mérida

5. Hyatt Regency Villahermosa

Contando con cadenas es el resto del mundo como Europa, África del Norte, Asia,

Hong Kong, Corea, Estados Unidos, Australia, Buenos Aires, y El Pacífico.

CADENA HOTELERA CAMINO REAL

Dentro de la República Mexicana:

1. Camino Real Guadalajara

2. Camino Real México

3. Camino Real Oaxaca

4. Camino Real Peri Norte

5. Camino Real Puebla

22 Ramírez Blanco, Manuel. Op. Cit. P. 85-87

50

6. Camino Real Saltillo

7. Camino Real Sumiya (Cuernavaca)

8. Camino Real Tampico

9. Camino Real Tijuana

10. Camino Real Torreón

11. Camino Real Tuxtla Gutiérrez

12. Camino Real Villahermosa

13. Camino Real Acapulco

14. Camino Real Veracruz

15. Camino Real Zaashila (Huatulco)

16. Camino Real Loreto

17. Camino Real Nuevo Laredo

18. Camino Real El Paso Texas, EEUU

19. Camino Real Aeropuerto, México

Es de gran importancia para aquellos huéspedes que por la calidad que

ofrecen conozcan la cadenas hoteleras de le ofrece en el interior o exterior del país

para que puedan ser uso de estas.

51

PRESTACIONES DEL SERVICIO

DE CALIDAD AL HUÉSPED

3.1. Concepto de Calidad y Servicio

Toda persona que solicita un servicio o que de la misma forma lo presta, debe

hacerlo bien para que el individuo que este obteniendo el producto quede satisfecho

y encuentre la calida dentro del servicio.

Haciendo referencia a esto, se ve la necesidad de definir lo que es la Calidad y

el Servicio. La palabra calidad con el tiempo ha evolucionado obteniendo diferentes

definiciones en los distintos contextos en los cuales se utiliza dentro de cualquier tipo

de empresas desde la rama hotelera hasta el negocio más pequeño en la cadena de

prestaciones de servicios, puesto que la meta en común de dichas industrias es que

el cliente quede reconfortado y satisfecho del producto que ha consumido;

comúnmente es definida:

La Calidad es:

- Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

- Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

- Despertar nuevas necesidades del cliente.

- Lograr productos y servicios con cero defectos.

- Producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas.

- Entre otras.

“Dentro de los principales precursores que definieron de la palabra calidad

encontramos:

1. Edwards Deming. La conceptualiza como “la calidad no es otra cosa más que

una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua.”

52

2. Kaoru Ishikawa. La filosofía de este precursor es practicar el control de

calidad (CTC) desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el más económico, él más útil y siempre satisfactorio para el

consumidor.

3. William Ouchi. Según el autor, “la productividad se logra al implicar a los

trabajadores en el proceso”. Este es también el creador de la teoría Z, el cual

él refleja y a la vez exhorta a los trabajadores:

- Confianza en la gente y de ésta para la organización

- Atención puesta en la sutileza de las relaciones humanas

- Relaciones sociales más estrecha.

4. Philip Crosby. Él es creador del concepto Cero Defectos. Es uno de los

grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más

famosos consultores de empresas. Él desarrolló un concepto denominado los

Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

- La calidad se define como cumplimiento de requisitos

- El sistema de calidad es la prevención

- El estándar de realización es cero defectos

- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento”23

Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una

empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una

cultura de la calidad en la prestación desde el servicio a cada huésped. Esta cultura

de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a

sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de

estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que

además las superen.

La calidad en el servicio cuenta con dos aspectos, los cuales ayudaran a una

mejor interacción entre el empleado y el huésped24:

23 Manual CALIDAD EN EL SERVICIO. Pág.2-7

53

La presentación personal La cortesía Las actitudes

El manejo de materiales El sistema de trabajo El idioma extranjero

Aspectos Técnicos

Aspectos Conductuales

Calidad en el

Servicio

Los Aspectos Conductuales se refieren al contacto que el cliente tiene con los

empleados de la empresa ya que constantemente están interactuando desde la

llegada del turista cuando es recibido por uno de ellos. Los Aspectos Técnicos hacen

referencia a todas las prestaciones que se ofrecen en los hoteles, ya que los

empleados son los principales prestadores de servicio de calidad.

La calidad procede principalmente del servicio que se ofrece al cliente, en la

vida cotidiana siempre nos encontramos con los servicios, como los de transportes,

los servicios comunitarios, los servicios médicos, ó los de una aseguradora. Un

sinnúmero que seguramente las personas están estrechamente ligadas a esta

palabra, servicio es “un satisfactor de una o muchas necesidades25. En una

segunda definición se encuentra que servicio “es todo utilidad o provecho que recibe

una persona o de lo que otro realiza en atención a ella” 26

24 Sixto Báez Casilla. HOTELERIA. Edit. CECSA. 2da reimpresión México 2002. Pág.15 25 Diccionario Enciclopédico Larousse 1ª tomo Pág. 455 26 Diccionario Enciclopédico Quillet. Tomo XI

54

Dentro de los servicios se observan dos tipos de servicios:

1. Bienes Tangibles: Es aquel servicio que se ofrece y que el cliente puede

percibirlo en el momento, que puede verlo y parparlo, un ejemplo claro seria el

olor de un platillo típico de un restaurante, cuando compras un producto en el

supermercado, entre otros.

2. Bienes Intangibles: Es aquel servicio en el cual el cliente no puede palpar el

producto al momento sino después de consumirlo, es ahí cuando conoce

completamente el mismo. Un ejemplo de ello seria un viaje que realiza una

agencia, los servicios de un hotel, entre otros.

3.1.1. La Cultura del Servicio

El papel más importante que desempeñan las empresas dedicadas a la

hospitalidad es el tener una cultura de servicio, dicha cultura se basa en la gerencia

la cual debe establecerla, esto es, una cultura que fomente el servicio al cliente a

través de políticas, procedimientos, sistemas de recompensas y acciones. Si la

empresa no desarrolla bien esta cultura esta destinada al fracaso.

Detrás de la organización de un hotel se encuentran los empleados puesto

que ellos son los encargados de difundir esta cultura hacia los huéspedes con la

finalidad de que los mismos se sientan satisfechos. Una empresa puede impulsar a

que el personal sienta el deber de ofrecer una cultura de calidad, ya que en cierta

forma se le es recompensado y reconocido, así los empleados hacen esta labor con

gusto y el resultado se vea en el criterio del cliente.

Los hoteles deben crear esta cultura así como realizan los negocios; la política

principal de estos establecimientos es que “el cliente es primero” esto hace pensar

que tanto la gerencia y todo el personal que labora en la institución harán todo lo

posible para que el cliente se sienta cómodo.

55

Una cultura de servicio otorga autoridad a los empleados para resolver los

problemas de los clientes. Al igual es conocida como una cultura corporativa puesto

que es un patrón de valores y creencias compartidos que ofrecen un significado a los

miembros de una organización y les proporciona las reglas de comportamiento

dentro de esta.

3.1.2. La Calidad Total (TQM: Total Quality Management)

La calidad total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Hoy en día

el concepto de calidad total se relaciona íntimamente con el concepto de mejora

continua y como consecuencia de ello se logra la plena satisfacción y las

necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), así también establece el

desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos.

Un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto

de mejora continua, incluye dos fases:

1. Gestión de la Calidad; consiste en técnicas de inspección aplicadas a

producción.

2. Aseguramiento de la Calidad; persigue garantizar un nivel continuo de la

calidad del producto o servicio proporcionado.

La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta

la mejora continua en una organización y la involucración de todos sus miembros,

concentrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como el externo. Podemos

definir esta filosofía del siguiente modo: gestión (el cuerpo directivo está totalmente

comprometido) de la calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y

asumidos exactamente) total (todo miembro de la organización está involucrado,

incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

56

La calidad total es una estrategia que busca garantizar a largo plazo la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su

competitividad, mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de los

clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicio. El contacto personal, la

comunicación y los elementos tangibles son vitales para la consecución de un

servicio de calidad, existen confusiones en relación a los términos de Calidad Total,

EFQM e ISO 9000. la definición de cada uno de ellos son:

1. La Calidad Total: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los

resultados de las organizaciones

2. EFQM (European Fundation for Quality Model): Es una organización que

se ha dedicado a “tangibilizar” los principios de la calidad total para que sean

aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión

de la calidad total o excelencia.

3. ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO o “International Standar

Organization” para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las

organizaciones.

Para que los hoteles cumplan con esta certificación es necesario tener el

Distintivo H e inscribirse a las empresas certificadoras para que sean reconocidas

como ISO 9000 y de esta manera se cumpla la calidad total. Algunos sellos de

certificación más utilizados por las empresas certificadoras en la norma ISO son:

57

3.2. Presentación del personal

La presentación del personal de un hotel es indispensable pues ayuda a la

imagen del mismo; un empleado que se preocupa por su arreglo personal demuestra

que es una persona con una actitud positiva y que esta dispuesta a desempeñar su

trabajo de una manera grata, sin embargo una persona desarreglada y sucia, es una

persona que a simple vista muestra apatía hacia su trabajo, puesto que cualquier

persona que le agrade su labor siempre hará lo posible para verse bien. Los

empleados de un hotel visten de manera distinta dependiendo del departamento y el

cargo que desempeñan, así el cliente sabe a quien dirigirse cuando tenga algún

problema.

Dentro de la presentación del personal que labora en un hotel se encuentran

los siguientes aspectos, los cuales son básicos para mostrar un excelente servicio:

Aseo personal: Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos

limpios, cuidar el buen olor corporal y el aseo bucal; los hombres deben

estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar

perfumes o lociones fuertes.

Uniforme limpio y planchado: Portar el gafete, llevar el calzado limpio,

etc.

La postura: No fumar entre las horas de trabajo, no comer, no masticar

chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de

pie, conservar una postura adecuada.

La presentación del personal desempeña un papel esencial para proporcionar

el mejor servicio a los huéspedes. Estas normas han sido establecidas en un

esfuerzo para lograr que la presentación del empleado sea compatible con el vestido

y el arreglo de la mayoría de los huéspedes. Por lo tanto, estas normas están

dirigidas a todos los empleados, sin importar el sexo o la raza.

58

3.2.1. Características del personal eficiente

En el área de hospitalidad existen cinco características esenciales del

personal de servicio. Estos son:

1. Contacto visual inmediato: El personal de servicios debe establecer un

contacto visual con el huésped tan pronto como este ingrese al ámbito

inmediato. Al establecer este contacto al instante se comunica el deseo de

servir, dando al huésped la atención integra.

2. Postura alerta: La postura correcta es un rasgo importante de un buen

botones, portero, conserje. La postura debe ser relajada pero alerta, con la

cabeza levantada totalmente, y la mirada no debe estar fija en el suelo ni

perdida en el espacio. El personal debe evitar la postura desgarbada, dejar

caer los hombros o encorvar la espalda. La actitud debe indicar presteza no

distracción.

3. Una sonrisa calida: Para los miembros del personal, la sonrisa es como una

parte esencial del uniforme. Una sonrisa personal comunica e inspira afinidad,

respeto y bienestar.

4. Capacidad de responder: Cada respuesta a una pregunta o a una necesidad

debe ser pronta, segura y eficiente. Las acciones deben comunicar capacidad

y entusiasmo, pero no prisa. Sobre todo, el personal de servicios debe

responder con presteza ante una petición o cuando se hace patente una

necesidad.

5. Un toque personal: Los botones deben llamar a los huéspedes por su

apellido, especialmente cuando los escoltan a la habitación. Todo el personal

de servicio debería esforzarse por recordar los apellidos de los huéspedes y

de utilizarlos cuando se preste la ocasión. Cuando el empleado llama por su

apellido al huésped añade un toque personal al servicio del hotel y hace sentir

importante al huésped27.

27 L. Foster Dennis. INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD. Edit. McGraw-Hill. México 1994. Pág. 109-110.

59

3.3. Amabilidad y cortesía

El buen trato que un huésped recibe por parte de un prestador de servicios

hace que este se sienta conforme y satisfecho con la estancia en el hotel. El dar un

trato amable al huésped es de vital importancia, ya que no solo es la carta de

presentación del personal que labora, sino que se ve reflejado en el hotel. Los

hoteles de cinco estrellas, por su categoría, muestran una excelente amabilidad por

parte de su personal hacia el huésped, siendo la persona más cortés del hotel, en

ese momento.

Los hoteles catalogados como cinco estrellas, deben regirse por los siguientes

estándares de amabilidad y cortesía:

a) Dar la bienvenida al huésped.

b) Saludar.

c) Escuchar con atención.

d) Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título.

e) Al hablar, hacerlo de una forma cortés, amable y entusiasta.

f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o

compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda

de otros compañeros.

g) Prever las necesidades del huésped y de los compañeros.

h) Ceder el paso a los clientes.

i) Guardar la “distancia” adecuada con los clientes.

j) No tutear a los clientes.

k) Ser discreto.

l) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.

m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono.

n) Pedir las cosas por favor.

o) Dar las gracias.

60

p) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes

que están en espera.

q) Cuidar nuestro vocabulario.

r) Despedir al huésped con las palabras:

“Muchas gracias, señor Torres, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que

regrese pronto”

3.3.1. Actitudes que debe tener el empleado

Un excelente empleado es aquel que desempeña todas sus actividades de

una manera eficaz y con actitud positiva hacia el huésped.

Dentro de las actitudes que el empleado debe tener hacia el huésped:

a) Valorar al cliente

b) Ser responsable

c) Ser puntual

d) Ser honrado

e) Tener compañerismo

f) Experimentar respeto hacia los compañeros

g) Trabajar en equipo

h) Tener espíritu de cooperación

i) Evitar el desperdicio

j) Tener gusto por el aseo del área del trabajo

k) Promover los servicios del hotel

l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes

m) Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, de seguridad, de asociación,

de estima, y de autorrealización

61

n) Valorar el trabajo propio

o) Tener deseos de mejorar

p) Experimentar el gusto por servir a los demás

q) Tener una actitud positiva28

28 Báez Casillas, Sixto. HOTELERIA. Editorial CECSA. 2ª reimpresión. México 2002. P. 22-23.

62

3.3.3. Actitud positiva

En la siguiente tabla se muestran algunas características de algunas personas

que tienen una actitud positiva, y de las que se caracterizan por su actitud negativa.

Persona con Actitud

Positiva

Persona con actitud

Negativa

Ve el lado bueno de las cosas

Espera siempre lo mejor

Vive la vida con alegría

Es optimista

Quiere aprender

Trata de ayudar

Alaba sinceramente

Forma parte de la respuesta o

solución

Tiene un programa

Tiene una respuesta para cada

problema

Dice: “puede ser difícil pero es

posible”

Ve la queja como una

oportunidad de prestar un

servicio

Busca alternativas para hacer

las cosas

Tiene fe en sí mismo

Dice: “lo quiero hacer”

Cree en Dios

Ve el lado malo de las cosas

Espera lo peor

Vive la vida con tristeza

Es pesimista

Cree saberlo todo

Es egoísta

Solo critica y no sabe elogiar

Forma parte del problema

Tiene una excusa

Tiene un problema para cada

respuesta

Dice: “puede ser posible pero es

muy difícil”

Ve la queja como una situación

de caos en el hotel

Haya pretexto para no hacer las

cosas

Duda de su capacidad

Dice: “lo debo hacer”

No cree en nada29

29 Báez Casillas, Sixto. Op. Cit. P. 23

63

Estos factores, que influyen tanto positiva como negativamente en la actitud

del personal se refleja en el desempeño del trabajo que realizan y los principales

beneficiados son los huéspedes y la empresa misma, ya que dependiendo de la

calidad en los servicios que se les este ofreciendo será motivo para que regresen a

las instalaciones con el conocimiento previo de la experiencia vivida durante su

estadía.

La misión del personal será el demostrar una actitud de calidad y calidez,

donde, en conjunto con la empresa implementará en sus políticas el concepto de

mejora continua.

El recibir estos servicios y que el cliente sienta superada sus expectativas de

servicio será un factor detonante en el incremento de la afluencia turística, ya que al

contar con una infraestructura hotelera catalogada y certificada en cinco estrellas el

cliente se convertirá en un promotor turístico.

64

FASE PRÁCTICA

4.1. Metodología

ENFOQUE

El enfoque que se dará en esta investigación será Cuantitativo ya que, dará

los parámetros acerca de la calidad que se ofrecen en los hoteles de cinco estrellas

de la Ciudad de Villahermosa, encuestando al turista nacional y extranjero puesto

que a ellos son los que se les ofrece este servicio. La calidad se analizará desde la

infraestructura misma del hotel y los empleados, de igual forma la medición será de

manera general en base a la calidad de ambos hoteles.

TIPO DE ESTUDIO

1. Descriptivo

Este tipo de estudio permitirá conocer la calidad del servicio que el hotel

ofrece de a cuerdo a las características y los perfiles de las personas que allí

laboran, así como, la infraestructura física del hotel mismo a estudiar.

Acerca de la calidad del servicio ofrecido por los prestadores públicos que

laboran en dichos hoteles, se verán reflejados en el grado de satisfacción de los

clientes, ya que ellos son el elemento importante debido a que son los que disfrutan

de los servicios brindados.

Para complementar la investigación y llevar acabo el análisis en los hoteles

Camino Real y Hyatt Regency de Villahermosa se realizó el instrumento de

recolección como las encuestas y entrevistas.

65

El objetivo de este cuestionario se utilizó para verificar si los hoteles de cinco

estrellas como son el Camino Real y Hyatt Regency de Villahermosa, ofrecen calidad

en el servicio a huéspedes nacionales y extranjeros de la Ciudad de Villahermosa.

Se determinó una población de 300 personas sólo en huéspedes nacionales

debido a que la población es más sobresaliente dando así una muestra de 30

personas por el método de Taglicarne; de igual manera, se utilizó el mismo método

para huéspedes extranjeros con una población de 100 personas. En ambas

poblaciones se aplicaron el mismo cuestionario, y de tal manera se comprobó si el

huésped recibe un servicio con calidad por parte de los hoteles.

Al finalizar la recolección de datos de los cuestionarios se elaboró un análisis

general de ambos con sus respectivas gráficas de acuerdo a las alternativas de cada

pregunta.

La fórmula que se empleó es el método Taglicarne para los huéspedes nacionales,

teniendo como universo de 300 personas:

n = (pq) N (N-1) e2 + (pq) (e)2 n = (50) (50) (300) (300-1) (3)2 + (50) (50) (3)2 n = (2500) (300)

(299)(9) + (2500) (9) n = 750000 25191 n = 29.7 n = 30

66

La fórmula que se empleó es el método Taglicarne para los huéspedes extranjeros,

teniendo como universo de 100 personas:

n = (pq) N (N-1) e2 + (pq) (e)2 n = (50) (50) (100) (100-1) (3)2 + (50) (50) (3)2 n = (2500) (100)

(99)(9) + (2500) (9) n = 250000 23391 n = 10.6 n = 11

67

4.2. Encuestas y gráficas 1.- Elija una opción de lo que entienda por el concepto de Calidad

Opciones Frecuencia %

a) Características de los servicios 18 60

b) Mejora continua 7 23

c) Requisito de los consumidores 5 17

Total 30 100

Concepto de Calidad

60%23%

17%

caracateristicas de los servicios Mejora continua

Requisito de los consumidores

Interpretación 1: El 60% de la población de los huéspedes nacionales respondió que todos los servicios y productos satisfacen sus necesidades; en cuanto al 23% respondió mejorar continuamente los productos y servicios que ofrece dicha organización.

68

2.- En general, ¿cómo considera el servicio que presta este hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Excelente 5 17

b) Bueno 23 77

c) Regular 2 6

d) Malo 0 0

Total 30 100

Calidad de Servicio

17%

77%

6% 0%

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

Interpretación 2: El 77% de la población respondió que consideran Bueno el

servicio que presta el hotel, y el 17% lo consideran Regular. Esto es porque más de la población se siente satisfecha con el servicio que le fue dado y en algunos casos las inconformidades que se dieron por parte de algunos huéspedes.

69

3.- ¿Considera que este hotel de cinco estrellas cuenta con todos los servicios que usted necesita?

Opciones Frecuencia %

a) Si 26 87

b) No 4 13

Total 30 100

Servicios Completos

87%

13%

a) Si b) No

Interpretación 3: el 87% de la población respondió que Sí cuenta con todos los servicios para sentirse a gusto; el 17% de la población respondió que No cuenta con todos los servicios, ya que en algunas áreas no están en total satisfechos.

70

4.- El servicio que recibió en los siguientes departamentos e instalaciones (Recepción, Botones, Servicio a cuartos, Lavandería, Restaurantes, Alberca) lo dejaron:

Opciones Frecuencia %

a) Muy Satisfecho 19 63

b) Satisfecho 8 27

c) Insatisfecho 3 10

Total 30 100 Satisfacción en departamentos

63%

27%

10%

a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho

Interpretación 4: El 63% respondió que con los servicios que cuenta el hotel están Muy Satisfechos; y el 27% están Satisfechos con el resultado obtenido con todos los servicios ofrecidos en el hotel.

71

5.- El trato que recibe por parte de los empleados es…

Opciones Frecuencia %

a) Excelente 10 34

b) Bueno 15 50

c) Regular 4 13

d) Malo 1 3

Total 30 100

Trato al Cliente

34%

50%

13% 3%

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

Interpretación 5: El 50% respondió que el trato que recibió por parte de los empleados fue Buena; el 34% respondió que es Excelente; sin embargo, el 19% restante lo considera entre Regular y Malo.

72

6.- ¿La actitud del personal respondió satisfactoriamente a sus necesidades?

Opciones Frecuencia %

a) Si 25 83

b) No 5 17

Total 30 100

Servicio del Personal

83%

17%

a) Si b) No

Interpretación 6: El 83% de las respuestas fue Sí, ya que la actitud del personal respondió satisfactoriamente a las necesidades del huésped; el 17% respondió que No, debido a algunas dificultades del personal hacia el huésped.

73

7.- ¿Por qué cree que se le haya otorgado la categoría de Cinco Estrellas a este hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Excelente infraestructura 0 0

b) Ubicación 0 0

c) Servicio y confort 30 100

Total 30 100

Categoria de Cinco Estrellas

0%0%

100%

a) Excelente infraestructura b) Ubicación c) Servicio y confort

Interpretación 7: La población completa estuvo de acuerdo que el Servicio y el Confort es lo que caracteriza a un hotel de Cinco Estrellas.

74

8.- ¿Con qué frecuencia se hospeda en los hoteles de Cinco Estrellas?

Opciones Frecuencia %

a) Siempre 5 17

b) Frecuentemente 17 56

c) Algunas veces 8 27

d) Nunca 0 0

Total 30 100

Frecuencia de hospedaje

17%

56%

27%0%

a) Siempre b) Frecuentemente c) Algunas veces d) Nunca

Interpretación 8: El 56% respondió que Frecuentemente se hospeda en un hotel

Cinco Estrellas; el 27% respondió que Algunas Veces, ya que la mayoría son personas que vienen por asuntos de negocios.

75

9.- ¿Se hospedaría nuevamente en este hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Si 30 100

b) No 0 0

Total 30 100

Estancia

100%

0%

a) Si b) No

Interpretación 9: El 100% de la población respondió que Sí se hospedarían nuevamente por el servicio de Calidad ofrecido en el hotel.

76

10.- ¿Qué otros servicios sugiere que debería proporcionar este hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Spa 16 54

b) Internet 9 30

c) Gym 4 13

d) Niñera 1 3

Total 30 100

S raervicios Ext

54%30%

13% 3%

a) Spa b) Internet c) Gym d) Niñera

Interpretación 10: El 54% contestó que necesita un servicio de Spa, y el restante el servicio de Internet, Gym y Niñera.

77

1.- What do you undestand by Quality:

Opciones Frecuencia % a) Charateristics of services 4 36

b) Improve the service 7 64 c) Requirement of the clients 0 0

total 11 100

Meaning of Quality

36%

64%

0%

a) Charateristics of services b) Improve the service

c) Requirement of the clients

Interpretación 1: De los turistas extranjeros encuestados, el porcentaje predominante con el 64% fue el de mejora continua y del producto y servicio que se ofrecen, dejando con un 36% a la opción que se refiera al conjunto de características que satisfacen sus necesidades; esto es, la calidad para este grupo de personas es la mejora.

78

2.- How was the service of this Hotel?

Opciones Frecuencia % a) Excellent 9 82

b) Good 2 18 c) Regular 0 0

d) Poor 0 0 Total 11 100

Quality of Service

82%

18% 0%0%

a) Excellent

b) Good

c) Regular

d) Poor

Interpretación 2: Para los turistas extranjeros la calidad que ofrecen los hoteles de 5 estrellas, es excelente, ya que esta opción obtuvo el 82% lo que el 18% restante consideran que el servicio es bueno. Dentro de sus razones consideran que ofrecen un buen servicio, aunque en algunos hay ciertas deficiencias.

79

3.- Your expectation about the category of this Hotel, satisfied your needs?

Opciones Frecuencia %

a) Yes 6 55

b) No 5 45

Total 11 100

Complete Services

55%

45%

a) Yes

b) No

Interpretación 3: Los huéspedes extranjeros de los hoteles de 5 estrellas consideran que estos cuentan con todos los servicios necesarios para satisfacer sus necesidades, el 55% de la población respondió que sí mientras que el 46% consideran que no cuentan con todos los servicios porque les falta que algunos servicios estén más tiempo disponibles.

80

4.-In case you use one of the following services (Front Desk, Bell boy, Laundry, Restaurant, Swimming pool, Room service), How satisfied were you?

Opciones Frecuencia %

a) Very Satisfied 8 73

b) Satisfied 2 18

c) Unsatisfied 1 9

Total 11 100

Satisfaction in Departments

73%

18%

9%

a) Very Satisfied

b) Satisfied

c) Unsatisfied

Interpretación 4: La población encuestada quedó muy satisfecha en cuanto a las diferentes áreas del hotel, teniendo el mayor puntaje esta opción con un 73%, la opción de satisfecho con un 18% y la opción insatisfecho con el 9%.

81

5.- What was the manner that personnal of the hotel gve you?

Opciones Frecuencia %

a) Excellent 6 55

b) Good 4 36

c) Regular 0 0

d) Poor 1 9

Total 11 100

Trate to the client

55%36%

0% 9%

a) Excellent

b) Good

c) Regular

d) Poor

Interpretación 5: La mayoría de la población considera que el trato que el personal les proporciona es excelente, teniendo el 55%; bueno tuvo un 36% y malo obtuvo el 9%; esto hace pensar que por ciertas razones algunos no fueron tratados como desearon.

82

6.- When in contact with the employees of the hotel, did they respond to your satisfaction?

Opciones Frecuencia %

a) Yes 9 82

b) No 2 18

Total 11 100

Personnal service

82%

18%

a) Yes

b) No

Interpretación 6: En esta pregunta los turistas extranjeros opinan que los empleados respondieron satisfactoriamente a sus necesidades. Tenemos que la respuesta si obtuvo un 82%; el 18% opina que algunos empleados les hizo falta esa respuesta inmediata a sus necesidades.

83

7.- Why did you choose to stay in this hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Excellent infraestructure 0 0

b) Location of the downtown 0 0

c) Service & Confort 11 100

Total 11 100

Five Stars Quality

0%0%

100%

a) Excellentinfraestructure

b) Location of thedowntown

c) Service & Confort

Interpretación 7: El 100 de la población elige este tipo de hoteles por el servicio y el confort que ofrecen, esto se refleja que son merecedores de la categoría 5 estrellas.

84

8.- How frequently do you stay in Hotel of the Five Stars?

Opciones Frecuencia %

a) Always 3 27

b) Frecuently 5 46

c) Sometimes 3 27

) Never 0 0

Total 11 100

Frequently to lodging

27%

46%

27%0%

a) Always

b) Frecuently

c) Sometimes

d) Never

Interpretación 8: Del 100% de la población encuestada, el 46% de los turistas extranjeros se alojan frecuentemente en hoteles de 5 estrellas; se muestra un mismo porcentaje en cuanto al siempre y algunas veces con un 27% cada una.

85

9.- Would you choose to stay again in this hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Yes 11 100

b) No 0 0

Total 11 100

Stay

100%

0%

a) Yes

b) No

Interpretación 9: El 100% de la población extranjera regresaría de nueva cuenta a las instalaciones de estos hoteles por su buen servicio y calidad.

86

10.- What would you suggest to improve the quality of service in this hotel?

Opciones Frecuencia %

a) Spa 5 46

b) Internet 4 36

c) Gym 1 9

d) Baby care 1 9

Total 11 100 Suggestions

46%

36%

9%9%

a) Spa

b) Internet

c) Gym

d) Baby care

Interpretación 10: Los turistas extranjeros sugirieron un servicio de spa con un 46%, el servicio de internet con un 36%, de gym y el servicio de niñera un 9% cada uno.

87

4.3 Análisis de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los turistas nacionales y extranjeros La clasificación de un hotel de cinco estrellas es una referencia importante ya

que les permite a sus huéspedes tener una fiel seguridad y un servicio excelso.

En los resultados obtenidos de las encuestas se analizó que la mayoría de los

turistas que se han hospedado en el hotel Camino Real en sus respuestas quedaron

totalmente satisfechos, y se sienten plenamente en un clima de confiabilidad

completa en el servicio que se les ofrece, siempre son atendidos oportunamente, ya

que, las políticas del hotel demandan una atención inmediata a sus clientes. La

demanda con la que cuenta este hotel es amplio, ya que, se mantiene en una

competitividad con el hotel Hyatt Regency de Villahermosa para la mejora continua

de sus servicios que también cuenta con la misma insignia de cinco estrellas, sólo

que en este caso algunos de sus huéspedes solicitaron por una mejora en el servicio

que se les proporciona ya que no cumplieron con todas sus expectativas, sin

embargo, consideran que el servicio de ambos hoteles es de buena calidad ya sea

desde la infraestructura hasta la actitud del personal que elabora en los mismo y

sobre todo el confort que es lo que buscan para sentirse como en casa.

En general, las personas que se hospedaron en respectivos hoteles

consideran que el servicio en cada una de las áreas con las que cuentan, Los

empleados les brindan un trato amable, cortés y oportuno; esto indica que un 85% de

la población encuestada esta satisfecha en cuento al servicio mientras que el resto,

que ocupa 15% de la población considera que algunos servicios no son

proporcionados a como ellos quisieran más esto no hace pensar que tengan mala

calidad y reputación por los servicios, así que, están completamente seguros de

regresar nuevamente a las instalaciones de dichos hoteles.

88

Los servicios con lo que cuentan los hoteles Camino Real Villahermosa y

Hyatt Regency cumplen con las expectativas que sus clientes demandan en cuanto a

servicio; el personal que labora cuentan con la cultura de servicio para atender tanto

al turismo nacional como extranjero.

El innovar día a día es necesario, ya que, la competitividad de nuevas ofertas

de hoteles en la ciudad ha llegado para quedarse y depende de cada uno de ellos

que el servicio que ofrezcan se mejore continuamente para que los resultados se

vean reflejados en el hotel, los empleado y sobre todo el huésped que es el más

importante y de ésta manera demuestre su fidelidad.

89

CONCLUSIÓN En México, como un país en constante desarrollo, la “Industria Hotelera” se ha

preocupado y mantenido en buscar la mejor calidad posible en los servicios que

ofrece a los turistas. Esto se debe a que el turista nacional y extranjero, al visitar

otros destinos, tanto dentro como fuera del país, reconocen una calidad del servicio

hotelero; esto hace que el turista exija más calidad en los servicios que compran en

el sitio que visita, desde el momento de hospedarse en el hotel hasta el salir a comer

a un restaurante.

Los objetivos que se buscaron en este trabajo fue el dar a conocer la calidad

en el servicio que son ofrecidos en los hoteles de cinco estrellas de la ciudad de

Villahermosa, no solamente evaluando la infraestructura del hotel sino de la misma

manera el personal que labora en estas instituciones, puesto que son ellos los

principales promotores de esta calidad. Cabe señalar que la categoría que presentan

los hoteles, es un agente eminente para tener un conocimiento de la calidad en su

servicio. La imagen que el hotel exhiba influye de igual forma en la opinión del turista,

mostrando la ostentosidad en sus instalaciones que se puedan encontrar, varían en

el lujo con el cual se distinguen de otros hoteles de cinco estrellas. Los hoteles se

preocupan por lo cualitativo, es decir, que deben mantener la calidad en el servicio

para que no sólo sea considerado como productos y servicios que sean ignorados en

lugar de buscar la total satisfacción del cliente que lo requiera en ese momento.

“Entre mejor actitud laboral en los servidores públicos mayor será la

calidad en los servicios hoteleros”: La hipótesis hace hincapié en la actitud, el

buen trato, y sobre todo la calidad del servicio que el empleado ofrece al turista, para

que se refleje en la satisfacción de éste. Las variables presentadas son

comprobables, encierran todas las características de la hipótesis ya que refutan aún

más que la actitud que los servidores públicos presten mayor será la calidad que se

brinde.

90

En esta investigación se demuestra que la hipótesis aplicada fue aceptada, ya

que los turistas consideran que el servicio ofrecido por parte de los empleados es de

calidad, demostradas en las variables, y por lo tanto la ‘Industria Hotelera’ se

preocupa, tanto por la empresa, como por el buen trato hacia el turista que llega a

Villahermosa, para ofrecer servicio de calidad cada vez mejor.

Los hoteles catalogados como cinco estrellas que se encuentran en la ciudad

de Villahermosa cuentan con la calidad en su servicio así como el confort y la

seguridad que los huéspedes tanto nacionales como extranjeros buscan alojarse en

estos hoteles. Muestra de esto es que a dichos hoteles les han sido otorgados

reconocimientos manifestando la calidad con la que cuentan; en Noviembre del 2004

Camino Real se hizo acreedor al Distintivo H, ya que, asegura la calidad en cuento a

seguridad e higiene en el manejo y preparación de alimentos y bebidas. En el mismo

año, Hyatt Regency obtuvo el mismo reconocimiento otorgado por la Secretaría de

Turismo bajo la norma NMX-F-605-NORMEX-2000. Recientemente, debido a la

calidad en el servicio Camino Real Villahermosa ofrece a sus huéspedes se ha

hecho merecedor del “Four Diamond Award” por parte de la AAA. Este premio se

otorga únicamente a aquellos hoteles donde reflejen calidad superior y un nivel de

servicio de excelencia.

Hyatt Regency y Camino Real son hoteles de gran prestigio, los cuales se

preocupan día a día por ofrecer un buen trato a sus clientes, satisfaciendo las

expectativas y teniéndolos complacidos, sabiendo que de nueva cuenta regresarán a

sus instalaciones por la confiabilidad, sin embargo, la competitividad hace que estos

hoteles se comprometan a mejorar cada vez más sus espacios para beneficios de

sus huéspedes, prueba de ello es que Camino Real está diseñando un

estacionamiento para 400 vehículos y un salón de eventos que con este sumarian ya

7. por tal motivo, dicha cadena, esta en la búsqueda de mejorar el producto y el

servicio y planear para el futuro, ya sea, que la efectividad con la que se logre ese

cambio determine el éxito o el fracaso del hotel.

91

BIBLIOGRAFIA

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Reimpresión.

DAHDÀ Jorge. Elementos del Turismo, Editorial Edamex, Segunda Edición.

GARCÍA Payro, Olinda. Historia y Geografía de Tabasco.

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Editorial Limusa. Segunda Edición.

GETINO Octavio. Turismo y Desarrollo en América Latina, Editorial Limusa, Primera Edición, 1987.

GURRIA Di-Bella Manuel, Introducción al Turismo, Editorial Trillas.

Primera Edición, 1991.

HERNÁNDEZ Sampieri Roberto, Metodología de la Investigación. Editorial McGrawhill Interamericana. 3ra Edición. México 2004

KOTLER, BOWEN Y MAKENS. Mercadotecnia para Hoteleria y

Turismo. Editorial PRENTICE HALL. Primera Ediciòn.

L. FOSTER Denis. Introducción a los viajes y al turismo. MC. GRAW HILL. Primera Edición.

MONTANER Montejano Jordi. Editorial del Mercado Turístico. Editorial

SINTESIS. Segunda Edición.

NUEVA ENCICLOPEDIA PRÁCTICA DE TURISMO, HOTELES Y RESTAURANTES

MC MXCVI OCEANO GRUPO EDITORIAL VOL. I, 2, 3 1996 Barcelona, España.

R. C. West. Las Tierras Bajas de Tabasco

RAMOS Martín Fernando. Organización en Hoteles 1. Editorial

Continental. Primera Edición.

92

S. Gray, William, C. Liguori, Salvatore HOTELES Y MOTELES: ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO, Edit. Trillas Primera Edición 1995, México. P. 12.

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www.hyattregency.com

www.caminoreal.com

www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_DH

www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/boletines_prensa/salvcador_a_la_vangua

rdia.php

www.satrs-diamonds.com

http:html.rincondelvago.com/historia-de-laindustria-hotelera-mexicana.html

93

94

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE EDUCACION Y ARTES

LIC. EN IDIOMAS

OBJETIVO: El presente cuestionario servirá para la recolección de datos del trabajo

de investigación con respecto a la calidad en el servicio que se ofrece a los turistas

nacional y extranjero en los hoteles de cinco estrellas de la Cd. de Villahermosa.

Ocupación________________ Sexo_________________

Procedencia_______________ Edad_________________

1.- Elija una opción de lo que entienda por el concepto de calidad. a) Conjunto de características de los servicios o productos que potencialmente pueden satisfacer las necesidades o deseos del cliente. b) Mejora continúa de los productos y servicios que ofrece la organización. c) La calidad tiene que ver con los requisitos de los consumidores. 2.- ¿En general cómo considera el servicio que presta este hotel? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo ¿Por qué? 3.- ¿Considera que este hotel de cinco estrellas cuenta con todos los servicios que usted necesita? a) Si b) No ¿Por qué? 4.- El servicio que recibió en los siguientes departamentos e instalaciones lo dejaron: Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Recepción Botones Servicio a cuartos Lavandería

95

Restaurantes Alberca 5.- El trato que recibe por parte de los empleados es… a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo 6.- ¿La actitud del personal respondió satisfactoriamente a sus necesidades? a) Si b) No ¿Por qué? 7.- ¿Por qué cree que se la haya otorgado la categoría de cinco estrellas a este hotel? a) Por su excelente infraestructura b) Por su ubicación en el centro de la ciudad c) Por el servicio y el confort que ofrece 8.- ¿Con qué frecuencia se hospeda en los hoteles de cinco estrellas? a) Siempre b) Frecuentemente c) Algunas veces d) Nunca 9.- ¿Se hospedaría nuevamente con nosotros? a) Si b) No ¿Por qué? ______________________________________________________________ 10.- ¿Que otros servicio sugiere que debería proporcionar este hotel?

96

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE EDUCACION Y ARTES

LIC. EN IDIOMAS

The purpose of this survey is to gather information about the Quality of the service

that is offered to the nacional & foreign turists in the Five Star Hotels in Villahermosa

City.

Occupation____________ Nationality____________ Sex_________________ Age______________

1.- what do you understand by Quality: a) service or products satisfied the necesity of the client. b) To improve products and services that the hotel offer. c) The client’s requirement of quality service 2.- How was the service of this Hotel?

a) Excellent b) Good c) Regular d) Poor Why?___________________________________________________________ 3.- Your expectation about the category of this Hotel, satisfied your needs?

a) Yes b) No Why?___________________________________________________________ 4.-In case you use one of the following services How satisfied were you: Very Satisfied Satisfied Unsatisfied a) Front Desk b) Bell boy c) Laundry d) Restaurant e) Swimming pool f) Room service 5.- What was the manner of personnal of the hotel gave you?

a) Excellent b) Good c) Regular d) Poor 6.- When in contact with the employees of the hotel, did they respond to your needs?

a) Yes b) No Why?___________________________________________________________

97

7.- Why did you choose to stay in this hotel? a) Excellent infraestructure b) Location c) Service & confort 8.- How frequently do you stay in Five Star Hotel?

a) Always b) Frecuently c) Sometimes d) Never 9.- Would you choose to stay again in this hotel?

a) Yes b) No Why?___________________________________________________________ 10.- What would you suggest to improve the quality of service in this hotel?

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99

HOTEL HYATT REGENCY VILLAHERMOSA

HOTEL CAMINO REAL VILLAHERMOSA