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UNIDAD 2: 1.- Las direcciones en la comunicación 1.1 ... · TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA...
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UNIDAD 2:TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
1.- Las direcciones en la comunicación1.1 Comunicación Vertical1.2 Comunicación Horizontal
2.- Comunicación formal e informal
3.- Comunicación no verbal
4.- La Comunicación Verbal4.1 La Comunicación Oral4.2 La Comunicación Escrita
5.-Dificultades y obstáculos de la comunicación
COMUNICACION
COMUNICACIÓN INTERNA
VERBAL
NO VERBALCOMUNICACIÓN
EXTERNA
ORAL
ESCRITA
FORMAL / INFORMAL
FORMAL / INFORMAL
VERTICAL/HORIZONTAL
VERTICAL/HORIZONTAL
1.- LA DIRECCIÓN EN LA COMUNICACIÓN
1.1.- Comunicación vertical
- La que se establece entre los distintos niveles de jerarquía de la empresa
a) Comunicación vertical descendente- Desde las autoridades superiores a niveles inferiores- Es la más utilizada- Para motivar, coordinar e informar- Aparece en:
- Folletos- Cartas- Correo interno- Ordenes- reuniones
-Posibles problemas:- Sobre cargar la información- No aceptar el mensaje por parte del receptor
b) Comunicación vertical ascendente
-Fluye de los niveles más bajos a los más altos- Se conoce los problemas, ideas, quejas de los empleados- Para mejorar esta comunicación:
- Escucha por parte de los gerentes- Reuniones con los empleados- Política de puertas abiertas- Participación en grupos sociales
- Sirve para motivar e integrar- Es la menos usada - Se canaliza a través de:
- encuestas- comités de empresa- buzones de sugerencias- entrevistas,…
1.2.- Comunicación Horizontal-Intercambio de mensajes entre miembros del mismo nivel jerárquico- Tres tipos:
- Entre miembros de un mismo grupo de trabajo- Entre miembros de distintos departamentos- Entre la línea y el staff
-Mejora el compañerismo, evita malos entendidos - Favorece la coordinación- Enriquece la información- A veces canales no formales - Es la más directa y sincera
2.- COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL
2.1 Comunicación Formal
-Transmite mensajes reconocidos como oficiales
- Utiliza canales formales
- Tiene en cuenta la jerarquía establecida
- Medio escritos o orales
- Juntas de personal
- Memorándum
- Correos electrónicos
- Boletines
2.2 Comunicación Informal
- Surge de manera espontanea
- Ofrece información no transmitida por los canales oficiales
- Más rápido
- Crea satisfacción social
- Cadena de rumores
- Se puede distorsionar la información
3.- LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es aquella que no emplea los signos lingüísticos- Actuar o no actuar son formas de comunicación- La acción vale más que las palabras- Coherencia con el lenguaje verbal
-Refleja los sentimientos y pensamientos de una forma más clara- En todo proceso de comunicación:
Las palabras suponen el 7%La voz (tono, velocidad) el 38%El lenguaje no verbal (gestos, mirada) el 55%
-Consejos prácticos:- Procurar mirar al interlocutor- Adoptar una postura relajada- Evita tics- Varía los gestos de manos y brazos de vez en cuando- Cuida el aspecto exterior y el aseo personal
Elementos a tener en cuenta en la comunicación no verbal son:La miradaGestos y posiciones
Las primeras impresiones
Cuando conocemos a una persona, hemos de intentar conseguir que se forme una
primera buena impresión de nosotros. En los primeros minutos de conversación la
persona se crea una idea de nosotros, que luego es muy difícil de cambiar.
Por este motivos es recomendable:
Ir vestido de forma adecuada.
Ir aseado.
Presentarse siempre con una sonrisa.
Mirar a la persona a los ojos.
Dar un apretón de manos adecuado.
Mostrar interés por la persona.
Ser puntual.
Tratar bien a la recepcionista. El tono en que nos anuncie puede influir en la
primera impresión.
Las manos
Palmas de la mano hacia arriba
Muestra sinceridad y amistad. Proviene de
la confianza que infunde comprobar que el
otro «no lleva armas». Su significado es
muy conocido, por hay quien lo finge, por
ello hay que verificar si sincero,
observando la expresión del rostro.
Palma hacia abajo
Denota autoridad. Si la
persona está a mi nivel
se puede negar.
Puño cerrado, apuntando con el
dedo
El gesto llamado de «dedo acusador»
es como hostigar a la persona con un
palo y puede molestar al interlocutor.
Se utiliza a menudo por las personas
que se encuentran en una posición
de poder.
Frotarse las manos
Expresa una expectativa positiva. Si es rápido,
la persona muestra que va a beneficiar al otro.
Si es lento, el otro desconfiará, porque la
persona muestra que es beneficio para ella.
Manos por detrás
Si se coge la mano por detrás,
significa seguridad y superioridad.
Si se coge la muñeca de la otra mano,
indica frustración, e intento de autocontrol.
Cuanto más arriba se coja la otra mano,
se está autocontrolando más.
Manos crispadas con los dedos entrelazados
Siempre denotan tensión e inseguridad. Se teme un desastre y no se sabe cómo
actuar ni qué hacer, de ahí la crispación.
Una mano sujeta los dedos de la
otra (todos o una parte)
Hay tensión o incomodidad por parte
de la otra persona, que puede tener
relación con la conversación o con un
acontecimiento ajeno a la misma.
Apretón de manos
El apretón de manos ha de ser firme, seguro y de acuerdo a la persona que tenemos en frente.
No se debe dar la mano «muerta» porque da la impresión de debilidad y poco carácter.
Tampoco dar la mano muy fuerte, ya que puede mostrar agresividad,
y se puede hacer daño a la otra persona.
El apretón ha de adaptarse a la persona, por ejemplo a una mujer le daremos la mano mucho más suavemente que a un hombre
corpulento.
Algunos ejemplos son los siguientes
Palma hacia abajo
Indica autoridad.
La gente con éxito la suele dar así.
Palma hacia arriba
Indica sumisión y es conocida como
la «posición de vencido»
Así se da la mano cuando se quiere
ceder al otro el control o se quiere
hacer pensar eso a la otra persona.
Vertical
Igualdad. Cuando dos dominantes
se dan la mano, se acaba en esta
postura, es «dar la mano como un
hombre».
Dar la mano poniendo la mano
izquierda sobre el hombro del otro
Generalmente, se interpreta como
gesto afable. Sin embargo, sólo tiene
este significado si se hace con alguien
conocido y siempre que se quiere
transmitir confianza.
Si no se conoce a la persona o no se
tiene la suficiente confianza, indica
que se quiere controlar al oponente
Dar la mano con las dos manos
Si se conocen ambas personas, se
puede interpretar como un acto de
afecto. Cuanto más alejada esté la
mano izquierda de la muñeca, indica
mayor sentimiento ( más sobre el
hombro que sobre la muñeca).
Si no hay confianza, la persona que da
las dos manos, trata de inmovilizar al
otro e imponer su punto de vista en
todo momento. Para invalidarlo se
puede imitar el gesto usando las dos
manos o se puede mantener la
verticalidad de la mano, aunque es
probable que el otro trate de girar la
mano poniendo la palma hacia arriba.
Tocarse o taparse la boca o la cara con las manos
Tocar la nariz con la yema del
índice
Indica que se piensa en la
mentira que se va a decir y más
si se permanece en silencio.
Taparse la boca, indica que se
oculta información.
Taparse la boca
Síntoma de que se está mintiendo. Se intenta evitar que las mentiras salgan de la boca.
Los niños lo hacen mucho, y conforme se van haciendo mayores lo van disimulando.
El dorso del índice toca la nariz
Indica reserva mental (ocultar
información) o duda, pues se evalúa la
situación antes de tomar una decisión.
Mano o dedo en la mejilla
Gran actividad mental, donde
se está evaluando una idea.
Si el índice se extiende a lo
largo de la mejilla se encuentra
relajado.
Si el índice se dobla formando
puño, la persona está tensa y
puede que con cierta violencia.
Cuando el índice está hacia
arriba y el pulgar aguanta la
barbilla, la persona está
teniendo pensamientos
negativos, por lo que se debe
intentar que la persona cambie
de actitud.
Dos manos sostienen la barbilla
Se sigue con atención la conversación.
Cuando las manos forman un triángulo
con el vértice hacia arriba se tiene
intención de intervenir, es decir, la
recepción es activa.
Si el vértice apunta hacia abajo (poco
frecuente), sólo recibe información, no
piensa intervenir.
La mano en la barbilla
Normalmente indica que se está tomando una
decisión y se permanece callado. Si tras estar
meditando la persona se echa hacia atrás
indica que no va a haber acuerdo, por lo que
tendremos que volver a recalcar los puntos
clave.
Presión intensa del dedo
sobre el rostro
Se quiere tomar una decisión
cuanto antes y no quiere que
le molesten en ese momento.
Con los ojos cerrados se
acentúa la concentración.
Desconexión
Tres señales indican desconexión:
Boca contraída: NO QUIERE HABLAR
Ojos cerrados: NO QUIERE VER
Mano cercana a la oreja: NO QUIERE OÍR
Los ojos. ¿Son el reflejo del alma?
Los ojos son el reflejo de cómo es una persona, pueden indicar su estado de ánimo y si está diciendo la verdad o está mintiendo. Cuando una persona está mirando hacia la derecha está
creando, pero si mira hacia la izquierda está recordando. Si la persona mira hacia arriba está «pensando» imágenes, si mira hacia el centro está «pensando» sonidos y si mira hacia abajo está
«pensando» sentimientos.
Tipo de personasSegún la PNL (Programación Neuro Lingüística)
Crear Recordar
Visuales
(35% de la población)
Piensan a través de imágenes y usan un lenguaje relacionado con la vista (ya veo lo
que quieres decir …, no lo tengo claro.., podríamos enfocar el tema).
Hacen las cosas rápido, pues las imágenes son rápidas.
No se acercan mucho al interlocutor (necesitan ver todos los movimientos).
Imágenes construidas
visualmente
Imágenes recordadas
visualmente
Auditivas
(20% de la población)
Piensan a través de sonidos.
Usan expresiones del tipo: me suena extraño, ya he escuchado lo que ha dicho.
Hablan pausados, dan mucha información, y son reflexivos.
Se acercan más al interlocutor que los visuales.
Sonidos construidos Sonidos recordados
Cinestésicas o Kinestésicas
(45% de la población)
Piensan y hablan a través de los sentimientos (siento que no está bien, tengo la
impresión de que esto está bien.).
Son sensibles al tacto y al olfato.
Actúan muy despacio y se acercan mucho a las otras personas para hablar.
Conciencia de nuestro
cuerpo
Diálogo Interno
Piensan a través de los
sentimientos
Todos somos a la vez visuales, auditivos y kinestésicos. Aunque predominará una o dos de las formas de pensar. Y sobre todo en momentos de
tensión, usaremos la forma de pensar que predomine. Lo ideal es que cuando nos comuniquemos con alguien adaptemos nuestro lenguaje, velocidad y
expresiones al tipo de persona que es nuestro interlocutor, así nuestro lenguaje llegará más claro.
Los brazos y las piernas
El cruce de brazos o piernas es una actitud de defensa o nerviosa. Para que la persona adopte una actitud abierta,
se le puede pedir que sostenga algo que le acabamos de dar o pedirle que nos enseñe algo. Otras formas de hacer
que las personas tomen actitudes abiertas son: preguntarlas qué opinan, cambiar de tema o cambiar la forma de
argumentar.
Cruzar los brazos: actitud defensiva, crear una barrera.
Cruzar los brazos con los puños cerrados: actitud hostil.
Cruzar los brazos y dejar los pulgares fuera: superioridad.
Las personas que están de cara al público, tienden a disimular el cruce de brazos, y hacen cruces parciales cuando
están nerviosas o están en posición defensiva:
Una mano coge a la otra por delante del cuerpo.
Tocar el reloj.
Tocar el puño de la camisa contraria.
Mujer coge el bolso sobre ella.
Coger un vaso con las dos manos.
Algunos ejemplos son los siguientes:
Brazos cruzados
Indican la inmensa
mayoría de las veces
que la persona no
está dispuesta a
aceptar ni un
razonamiento ni
explicación de
ninguna clase. Ha
tomado su decisión
de antemano.
Cruce de piernas
Habitualmente se
refleja un estado de
serenidad y más si las
manos se encuentren
relajadas, en caso
contrario se tratará de
un estado de tensión
contenida.
Pierna cruzada horizontal
Denota que el sujeto
muestra bastante confianza
en sí mismo aunque es más
agresivo que sereno. Si
además de la horizontalidad
de la pierna que cruza por
encima, las manos sujetan
el asiento o los antebrazos
del asiento, estamos ante
una persona «dispuesta a
saltar».
Postura del cuerpo
Bloqueo u ocultación del cuerpo
Todas las formas de «bloqueo» o de
«ocultación» del cuerpo nos
señalarán que la persona tiene
problemas de confianza en sí
misma.
Piernas abiertas y cuerpo erecto
Muestran una actitud de reto, que se hace
más evidente si la barbilla se encuentra
ligeramente alzada.
Sentarse al borde del asiento
Una persona no está comprometida y tiene
ganas de estar en otro sitio. En el instante en
que esta persona ponga las manos en el
asiento o en los antebrazos del asiento, nos
indicará que va a dar por terminada la reunión.
En algunas ocasiones incluso se dan un par
de golpecitos en los antebrazos del asiento o
sobre la mesa ante la que se encuentra.
Cuerpo echado hacia delante
Habitualmente muestra interés hacia lo
que dice la otra persona. Si se
acompaña de gestos de evaluación
(como en la foto), significa que
realmente quiere captar la información
que le están facilitando.
Falta de compostura
Falta de interés o indiferencia hacia
lo que está ocurriendo. Ante una
situación así, y siempre que resulte
posible, si podemos hacer que la
otra persona cambie de postura,
eso facilitará las cosas.
Mandamientos del lenguaje no verbal
Respetar la distancia que marque el interlocutor. Evitar la invasión de su espacio personal.
Mantener la cabeza en posición neutral o ligeramente ladeada, nunca echada hacia atrás.
Mostrar las palmas de las manos al hablar.
Si se señala a algo o alguien, se hará con la palma de la mano hacia arriba.
Evitar cubrirse la mano con la boca para hablar, demuestra falta de seguridad, exageración o mentira.
Evitar llevar la mano a algún punto de la cabeza, excepto cuando se muestre interés.
Responder a las posturas cerradas con posturas abiertas.
Evitar hablar con las manos en los bolsillos.
Observar y analizar el lenguaje corporal de los demás, para ser conscientes del nuestro.
4.- COMUNICACIÓN VERBAL
4.1 La Comunicación Oral (Utiliza la palabra
hablada)
La más utilizada
- Debe dar respuesta a las siguientes preguntas:¿Qué quiero comunicar?¿Por qué lo quiero comunicar?¿A quien lo voy a comunicar?¿Cómo lo comunico?
- Estrategias de escucha eficaz:Dejar hablarCrear un ambiente de confianzaManifestar interésEmpatizarNo interrumpirDominar el temperamentoNo criticar ni argumentar en excesoPreguntar las dudas
4.1.1 Estrategias de Exposición
-Cuidar pronunciación, intensidad, timbre, entonación y el ritmo
de la voz
- Mejor vocalización clara que potencia de voz
- Variedad de intensidad, tono y ritmo
- Hablar despacio
- Recomendaciones que favorecen el éxito de una exposición:
- Comenzar explicando los puntos a tratar
- No usar tópicos
- Mirar al público
- Cuidar el lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas,…)
- Utilizar medios audiovisuales
- Aceptar comentarios y críticas
- Utilizar anécdotas
- Finalizar con una síntesis y conclusiones
La vozEntonación: Indica si hemos concluido el mensaje,
pone énfasis en determinados contenidos, ayuda a diferenciar las preguntas de las afirmaciones, etc.
Debe evitarse suprimir las variaciones de entonación y caer en la monotonía, falta de entusiasmo. La variación en la entonación crea una imagen del emisor dinámica y extrovertida.
El volumen: Debe adecuarse siempre al tamaño del
auditorio, a la sonoridad de la habitación y al nivel del ruido ambiental
La voz debe proyectarse siempre hacia al receptor. Si el emisor habla de forma que sea oído cómodamente, transmite confianza y competencia y será más fácil mantener el interés del receptor
La voz II Pronunciación:
Una dicción clara supone confianza y sabiduría
Velocidad:
La velocidad excesiva puede generar cansancio, si se es lento aburrimiento y desconocimiento
Pausas:
Permiten la reflexión,
enfatización…
Fluidez:
Traslada confianza, persuasión y
dominio
4.1.2 Estrategias de Comunicación Asertiva
-Defender los derechos y opiniones de cada uno,
respetando el punto de vista de los demás
- Crea un buen clima laboral
- Comunicación clara, directa y de colaboración
Asertiva Agresiva Pasiva
Conducta
verbal
Directa
Firme
Impositiva
Interrumpe a los
demás
Vacilante
Cortada
Conducta no
verbal
Contacto ocular directo
Gestos firmes
Postura relaja
Voz sin vacilación
Mirada fija
Gestos amenazantes
Postura hacia
adelante
Voz elevada
Rehuye la mirada
Movimientos
nerviosos
Postura recogida
Volumen ineludible
Consecuencias Defiende sus derechos
Relaciones
interpersonales positivas
Resuelve los problemas
Viola derechos de
los otros
Crea tensión
Conflictos
interpersonales
No defiende sus
derechos
Pierde oportunidades
Conflictos
interpersonales
Técnicas Asertivas
a) Disco rayado
b) Banco de niebla
c) Aserción negativa
d) Interrogación negativa
e) Técnica PERO
f) Crear confusión
4.2 La Comunicación escrita Características básicas:- Claridad- Brevedad- Corrección gramatical- Presentación y originalidad
Oral:Más rápidaHay retroalimentaciónMuy utilizada
Fácil distorsiónRiesgo de interpretación personal
Escrita:Registro permanente y verificableContenido más preciso, lógico y claro
Consume más tiempoCarece de retroalimentación
inmediataNo hay seguridad de recepción e
interpretación
* VENTAJAS E INCONVENIENTES
DOCUMENTOS PARA ASIGNAR TAREAS
Requieren:
-Que sean lo más claros posibles
- Redacción clara y sencilla
- Evitar dobles negativas
- Emplear pronombres personales
- Recurrir a ejemplos y gráficos
- Párrafos cortos
- Corrección ortográfica y gramatical
- Cuidar la presentación
4.2.2 Carta
El medio más usado, tanto en la comunicación
externa como interna
-Evitar escribir demasiado
- Atraer la atención del destinatario
- Convencer al destinatario que la carta es veraz
- Estimular la acción del destinatario
4.2.3 Circular
-Dirigido a un conjunto de personas
- Comunica asuntos de cierta entidad
- Se debe evitar que el contenido sea largo
- Para transmitir normas
4.2.4 Correo electrónico
Ahorra papel
Puede abusarse de él
Puede suponer aislamiento
4.2.5 Fax
Forma útil de comunicación
4.2.6 Informes
Describe la propuesta para una acción, después de
estudiar un problema
4.2.7 Actas
Incluye acuerdos o resoluciones tomadas en una reunión
Tiene carácter vinculante
5.- DIFICULTADES Y OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN
A) OBSTÁCULOS SEMÁTICOS
- Cuando no se comprende bien el vocabulario, el lenguaje
- Necesario utilizar lenguajes sencillos y claros
- Procurar que no haya sobrecarga de información
B) OBSTÁCULOS FÍSICOS
- Interferencias que hay en el ambiente
- Ruidos, iluminación, el espacio, la temperatura, materiales
técnicos
C) OBSTÁCULOS PSICOLÓGICOS
- Diferentes formas de percibir
- Nos afectan las emociones
- La personalidad influye
- Ideas preconcebidas
- Posición jerárquica