U5. Sistemas de ventas y tipologías de clientes
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SISTEMAS DE VENTA Y TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
SISTEMAS DE VENTA Y TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Unidad 5Unidad 5
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CONTENIDOS
1. Sistemas y acciones de venta2. ¿Quién es el comprador?3. Necesidades y motivaciones de compra4. El perfil del cliente. Tipologías de clientes
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SISTEMAS Y ACCIONESDE VENTA
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VENTA PERSONALVENTA PERSONAL
VENTA A DISTANCIAVENTA A DISTANCIA VENTA MULTINIVELVENTA MULTINIVEL
DIRECTA INDIRECTA
INTERNA
MostradorMercadosFerias y expos.Tiendas - fábrica
EXTERNAVisitas a:
IndustriasTiendasPrescriptoresDomicilio
Venta Ambulante
INTERNA EXTERNA
Autoservicio Autoventa
DIRECTA
Por correoTelefónicaTeleventaElectrónica
INDIRECTA
Vending
MultinivelPiramidal
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¿QUIÉN ES ELCOMPRADOR?
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¿Quién es el comprador?¿Quién es el comprador?
Comprador individual o familiarComprador individual o familiar
Comprador industrialComprador industrial
Comprador intermediarioComprador intermediario
Comprador institucionalComprador institucional
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¿Cómo podemos conocer el comportamiento del consumidor?
¿Cómo podemos conocer el comportamiento del consumidor?
• ¿Quién compra?• ¿Qué compra?• ¿Por qué compra?• ¿Cómo lo compra?• ¿Cuándo compra?• ¿Dónde compra?• ¿Cuánto compra?
• ¿Quién compra?• ¿Qué compra?• ¿Por qué compra?• ¿Cómo lo compra?• ¿Cuándo compra?• ¿Dónde compra?• ¿Cuánto compra?
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La compra no es un acto aislado
La compra es un proceso que se realiza en varias fases
Ese proceso está influído por variables internas y externas del individuo.
CONDUCTA DEL CONSUMIDOREL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
CONDUCTA DEL CONSUMIDOREL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
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EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAFASES
EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAFASES
Reconocimiento del problema o necesidad
Búsqueda de los productos que permiten satisfacer la
necesidad
Análisis de alternativas
Decisión de compra
Utilización del producto yevaluación postcompra
(satisfacción/insatisfacción)
VARIABLES EXTERNAS
• Entornoeconómicotecnológicopolíticolegal
• Ámbito cultural• Medio ambiente• Clase social• Grupo de referencia• Familia• Influencias personales• Situaciones
VARIABLES INTERNAS
• Motivación• Percepción• Actitud• Experiencia• Estilo de vida• Características
personales
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EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
Importancia, Intensidad y Duración
Dependerá de..
Tipo de productoque se vayaa adquirir
Del tipo decomprador
De la posicióneconómica
del comprador
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Personas pueden intervenir en la compraPersonas pueden intervenir en la compra
• Iniciador• Prescriptor• Decisor• Comprador• Usuario/consumidor
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NECESIDADES YMOTIVACIONES
DE COMPRA
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NECESIDADNECESIDAD
Sensación de una carenciaunida al deseo de satisfacerlaSensación de una carencia
unida al deseo de satisfacerla
NECESIDAD DESEO DEMANDA
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Jerarquía de las necesidadesLa pirámide de Maslow.
Jerarquía de las necesidadesLa pirámide de Maslow.
Necesidades fisiológicas básicas
Necesidad de seguridad
Pertenencia y actividad social
Necesidad de estima y posición social
Necesidad de autorrealización
Las necesidades tienen una cierta prioridad. Una vez que lasnecesidades básicas están satisfechas, la persona dirige su atención
a otras necesidades de nivel superior.
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NECESIDADES FISIOLÓGICAS
• Alimentación• Vivienda• Vestido• Empleo• Educación• Salud• Descanso• Transporte• Etc...
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NECESIDAD DE SEGURIDAD
• Seguridad ciudadana• Incendios• Vida• Laboral• Económica• Enfermedad• Etc...
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NECESIDAD DE PERTENENCIA Y ACTIVIDAD SOCIAL
Pertenencia a:• Grupos de vecindad• Grupos sociales• Grupos deportivos• Grupos políticos• Grupos laborales• Grupos profesionales• Etc..
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NECESIDAD DE ESTIMA Y POSICIÓN SOCIAL
• Profesionalidad• Laboriosidad• Inteligencia• Éxitos deportivos• Éxitos sociales• Éxitos económicos• Etc..
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NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓN
Metas:• Artísticas• Profesionales• Deportivas• Físicas• Culturales• Viajar• Etc..
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MOTIVOS O RAZONES DE CONSUMOMOTIVOS O RAZONES DE CONSUMO
• NECESITO un coche (NECESIDAD)
• ¿Por qué? (MOTIVO):• Querer imitar a alguien
• Ir cómodamente al trabajo• Poder llevar a la familia de vacaciones
• Presumir ante los compañeros
• NECESITO un coche (NECESIDAD)
• ¿Por qué? (MOTIVO):• Querer imitar a alguien
• Ir cómodamente al trabajo• Poder llevar a la familia de vacaciones
• Presumir ante los compañeros
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MOTIVOS DE COMPRAMOTIVOS DE COMPRA
• Moda
• Interés (Lucro, beneficio)
• Comodidad
• Afecto
• Seguridad
• Orgullo (Emulación, Status, Prestigio)
MICASO
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El vendedor debeEl vendedor debe
Descubrir necesidades
Identificar los motivos de compra
Emplear reclamos adecuados a
esos motivos
Descubrir necesidades
Identificar los motivos de compra
Emplear reclamos adecuados a
esos motivos
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ANÁLISIS DE LOS DIFERENTESTIPOS DE CLIENTES
ANÁLISIS DE LOS DIFERENTESTIPOS DE CLIENTES
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¿QUÉ TRATO DEBEMOS DARA NUESTROS CLIENTES?
¿QUÉ TRATO DEBEMOS DARA NUESTROS CLIENTES?
El carácter de las personasdifiere de unas a otras
El carácter de las personasdifiere de unas a otras
El trato dependerá dela forma de ser del cliente
El trato dependerá dela forma de ser del cliente
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El vendedor debeEl vendedor debe
Información previa del clienteLas tipologías de clientes
Información previa del clienteLas tipologías de clientes
Identificar el tipo de clienteIdentificar el tipo de cliente
¿De qué forma?¿De qué forma?
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico
Según su personalidadSegún su personalidad
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico
PÍCNICO ATLÉTICO ASTÉNICO
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según el aspecto físicoSegún el aspecto físico
ASTÉNICO
PÍCNICO
ATLÉTICO
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según su personalidadSegún su personalidad
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según su personalidadSegún su personalidad
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según su personalidadSegún su personalidad
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TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES
Según su personalidadSegún su personalidad