Trabajo de Investigación de Gestión de La Calidad

7/24/2019 Trabajo de Investigacin de Gestin de La Calidad

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TRABAJO DE INVESTIGACIN

EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES INTERNO Y

EXTERNOS EN EL SERVICIO DE HOTELERA EN LA CIUDADDE HUANCAVELICA

CURSO : GESTIN DE LA CALIDAD

CICLO : VIII

ALUMNO: CARDENAS ACUA, JHON RICHARD

TUTOR : CARLOS DELZO

2015

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DEDICATORIA

Dedicado a mi Familia.

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INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin se desarrolla por la necesidad de

reconocer el grado de satisfaccin de los clientes internos y externos del

servicio de hotelera en el mbito de la ciudad de Huancayo. ara lo cual se

recurri a la informacin y estadstica de dicho servicio durante los cinco!ltimos a"os.

Este trabajo de investigacin es de tipo cualitativo descriptivo por la

necesidad del autor y las facilidades #ue se encontr para dicho trabajo.

El servicio hotelero en la ciudad de Huancavelica se ve afectado por

diversos factores empe$ando des de la infraestructura% el n!mero reducido de

hoteles% la inadecuada atencin% la sobrepoblacin en fechas festivas.

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NDICE

Pagina

lanteamiento del problema &

'ontenido &

(ustificacin )

En lo cientfico* ) En lo social* )

+ntecedentes ,

-ases tericas cientficas* //

0atisfaccin* // Determinacin de la satisfaccin en el trabajo* /1 'oncepto de cliente* /2 +spectos esenciales del cliente* /2 +tributos* /3 Expectativas* /3 Deseos* /3 'omo encantar y escuchar a un cliente* /4 0atisfaccin del cliente interno y externo* /5 0emejan$as y diferencias entre el cliente interno y externo /& Factores crticos del 6xito para los clientes internos y externos* /) demanda* /) 7ercado* /) 8nfraestructura* /, 9ocali$acin de las instalaciones* /, 0istema de produccin /,

9a relacin de los clientes internos y externos* /, Definicin de t6rminos bsicos* 1: 'omunicacin* 1: 'ondiciones de trabajo* 1: 'ondiciones de bienestar* 1: 'ontenido del trabajo* 1/ 'liente* 1/ 'liente interno* 1/ 'liente externo* 1/ ;esponsabilidad* 1/ 0atisfaccin* 1/ 0atisfaccin laboral* 1/

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

>?@A E9 B;+D= DE 0+


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9os clientes internos estarn satisfechos con su pago% con el trato #ue se les

da en el centro laboral de parte del empleador y delos #ue utili$an ese servicio.

De la misma manera los clientes externos como estn siendo tratados por los

clientes internos% como esta las condiciones del hotel tanto en su

infraestructura como en sus servicios.

Esto debido a las constantes #uejas se oye por los medios de comunicacin%

de parte de los clientes externos sobre todo% lo cual da una mala imagen a los

visitantes y se pierde la visita de ms turistas tanto nacionales como

extranjeros.

De esta manera vamos a ayudar a los hoteleros como puede mejorar suservicio tanto para los clientes internos como para los clientes externos ya #ue

la ciudad de Huancavelica se merece una industria hotelera acorde a las

necesidades estndares tanto nacionales como extranjeros para dar una mejor

y mayor acogida los clientes internos y externos de esta industria.

uesto #ue la ciudad est ubicada en un espacio reducido donde ya no cabe

terreno adecuado para la construccin y es importante mejorar el servicio de la

industria hotelera.

JUSTIFICACIN

Este problema se plantea debido a #ue existen dificultades en ese sector en la

ciudad de Huancavelica

En ! "i#n$%&i"!* 9a investigacin servir como antecedente para posteriores

investigaciones% contribuyendo de esta forma con los futuros profesionales%

proporcionando herramientas de mejora interna #ue aporten al fortalecimientoorgani$acional en beneficio de la productividad de toda empresa con afn de

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crecer y generar mayores utilidades conociendo bien el negocio como due"o y

comensal garanti$ando as la competitividad y rentabilidad de su respectivo

negocio.

En ! '!"ia: El estudio de satisfaccin de clientes es un tema de granimportancia hoy en da para casi todas las organi$aciones% ya #ue en un

mercado tan competitivo como el de las polleras todava existe un gran

margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en

la atencin al cliente% en el trato #ue un jefe puede tener con sus subordinados%

el ambiente donde la persona desempe"a su trabajo% la relacin entre el

personal de la empresa y otros elementos ms% los cuales pueden ser un

vnculo o un obstculo para el buen desempe"o de la organi$acin% buscandomejoras del ambiente de trabajo% teniendo rentabilidad y prosperidad % sin

perder de vista el recurso humano% para seguir teniendo rentabilidad y

prosperidad en el funcionamiento del negocio

ANTECEDENTES

En el presente trabajo de investigacin se reali$ un anlisis profundo de

documentos de investigacin% lo cual permiti obtener informacin para los

antecedentes de la presente tesis% #ue ayud a aportar una comprensin de la

problemtica a anali$ar en este documento. Debido a #ue es necesario conocer

la influencia #ue existe entre la satisfaccin laboral y la satisfaccin de los

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clientes externos% ya #ue una parte importante en la empresa son los clientes

internos o trabajadores y si estos estn satisfechos lograrn brindar un servicio

de excelente calidad al cliente externo o consumidor% por ello es necesario

obtener altos niveles de satisfaccin. De acuerdo a lo explicado anteriormente%

seg!n +l#ui$ar% ' J1::&K% en su investigacin sobre (La )#a"i*n #n$)# #

"i+a !)gania"i!na - a 'a$i'&a""i*n a.!)a #n !' $)a.a/a0!)#' 0# a

#+1)#'a 0# '#)2i"i!' 0# ag3a 1!$a.# - a"an$a)ia0! 0# a Li.#)$a0

S!"i#0a0 An*ni+a (SEDALIB S4A5. 0u objetivo general fue determinar la

relacin entre el clima organi$acional y la satisfaccin laboral en los

trabajadores y obtuvo como resultados de este estudioL #ue cuentan con

percepciones similares de clima organi$acional y de acuerdo a la categora

diagnostico presentan en nivel medio de clima organi$acional% adems

muestran actitudes semejantes de satisfaccin laboral.

odemos mencionar #ue la satisfaccin laboral implica una actitud% o ms bien

un conjunto de actitudes y una tendencia valorativa de los individuos y los

colectivos en el contexto laboral #ue influirn de una manera significativa en los

comportamientos% es por ello #ue Delgado% ;% 0aco% 0 y aredes% 0. J1::1K. En

su investigacin (G)a0! 0# Sa$i'&a""i*n La.!)a 0# 3'3a)i! in$#)n! #n ##'$a.#"i+i#n$! 0# 'a30 0# a R#0 63i'1i"an"7i 8 A"!+a-! C3"!5, de

tipo descriptiva transversal tomo como muestra a &4 trabajadores% para lo cual

se reali$ un cuestionario con la escala de 9iMert con numerales del / a 4%

siendo la alternativa /* acuerdo


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de trabajo. Gale agregar #ue la satisfaccin laboral es determinada en un 43N

por el lidera$go #ue ejerce el gerente del 'entro de 0alud el resto es originado

por otros factores.

Hernnde$% 7 J1::3K% en su investigacin titulada (Diagn*'$i"! 0#

'a$i'&a""i*n a.!)a #n 3na #+1)#'a $#;$i 1#)3ana5 % el estudio cont con

una muestra de 123 trabajadores de la empresa textil% de los cuales /45

corresponden a la categora ocupacional de obrero y && a la de empleados.

Donde se obtuvieron las siguientes conclusiones* los trabajadores obreros y de

la empresa textil demuestran actitudes similares de satisfaccin laboral y de

acuerdo a la categora diagnstico demuestra un nivel regular de satisfaccin

laboral. 9os factores #ue favorecen la satisfaccin laboral son el desempe"o de

tareas% desarrollo personal y las relaciones sociales% siendo las #ue menos la

benefician los factores de condiciones fsicas y remuneracin

BASES TERICAS 8 CIENTFICAS:

Sa$i'&a""i*n:0eg!n alma% 0 J1::3K.9a satisfaccin 9aboral % entendida como

la actitud hacia el trabajador % es un campo de inter6s creciente para #uienesestn relacionados a la actitud de gestin del potencial humano% expresa el

grado de eficacia% eficiencia y efectividad de la organi$acin y su diagnstico

permite tomar decisiones con respecto a las polticas y planes institucionales.

alma% 0 J1::3K

9a satisfaccin 9aboral ha sido definida como el resultado de varias actitudes

#ue tiene un trabajador hacia su empleo% los factores concretos Jcomo la

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compa"a% el supervisor% compa"eros de trabajo% salarios% ascensos%

condiciones de trabajo% etc.K y la vida en general.

-lum y aylor J/,))K. De modo #ue la /) satisfaccin laboral es la actitud del

trabajador frente a su propio trabajo y est basada en las creencias y valores#ue el trabajador desarrolla de su propio trabajo. 7r#ue$ J1::/K 9a

satisfaccin laboral% entendida como la actitud hacia el trabajador% es un campo

de inter6s creciente para #uienes estn relacionados a la actitud de gestin del

potencial humano% expresa el grado de eficacia% eficiencia y efectividad de la

organi$acin y su diagnstico permite tomar decisiones con respecto a las

polticas y planes institucionales. alma% 0 J1::3K or lo consiguiente% es un

conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo% #uien est muysatisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia 6steL #uien est

insatisfecho% muestra en cambio% actitudes negativas. 'uando la gente habla

de las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfaccin

laboralL de hecho% es habitual utili$ar una u otra expresin indistintamente.

;obbins% 0 J/,,,K. or !ltimo +moros% E J1::&K nos menciona con ms

claridad #ue es una actitud hacia el trabajo de uno% la diferencia entre la

cantidad de recompensas #ue el empleado recibe y la cantidad #ue ellosconsideran deben recibir.

D#$#)+ina"i*n 0# a 'a$i'&a""i*n #n # $)a.a/!: 9os factores ms

importantes #ue contribuyen a la satisfaccin en el trabajo son el reto del

trabajo% los premios e#uiparables% las condiciones de trabajo favorables y

colegas #ue gusten apoyar. + esta lista% tambi6n deberamos agregar la

importancia de una buena personalidad% la compatibilidad con el trabajo y la

disposicin gen6tica del individuo Jalgunas personas son casi inherentementeoptimistas y positivas en todo% incluyendo en su trabajoK. +simismo hay #ue

tener en cuenta #ue% la insatisfaccin se puede expresar de diversas formas*

or ejemplo en lugar de #ue renuncien% los empleados pueden #uejarse% ser

insubordinados% robar propiedad de la organi$acin o aminorar sus

responsabilidades de trabajo. 9as respuestas a la insatisfaccin en el /,

trabajo se definen como siguen* 0alida% Expresin% 9ealtad% egligencia.

;obbins% 0 J/,,,K.

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9a importancia de una alta satisfaccin en el trabajo se da cuando existe una

clara evidencia de #ue los empleados insatisfechos faltan al trabajo ms

frecuentemente y es ms probable #ue renuncien% por ende es ms probable

#ue los trabajadores insatisfechos se involucren en comportamientos

destructivos.


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En consecuencia% son seres humanos llenos de necesidades y deseosL su

labor es satisfacerlos% en efecto merecen un trato ms amable y cort6s.

+dems representan el fluido vital de la organi$acin% sin ellos la organi$acin

no tendra ra$n de ser. 'obra% 7. J1:::K. 0eg!n Horts 0. 0chul$e* el cliente es#ui6n tiene el poder de cambiar las cifras de los estados anuales de p6rdidas y

ganancias. 0lo escuchando al cliente se puede esperar un cambio rentable%

slido y perdurable en las empresas. El cliente es el cimiento de la empresa y

el factor #ue le permite perdurar. 0olo el origina empleo. ara atender los

deseos y las necesidades de un consumidor% la sociedad confa a la empresa

recursos productores de ri#ue$aR.

or consiguiente% la misin de un negocio JempresaK es crear y mantener al

cliente. +l hacer eso% se tienen #ue hacer esas cosas #ue hacen #ue la gente

#uiera hacer negocios con usted.


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proceso de satisfaccin de una cliente% 9os gerentes deben saber administrar

las expectativas de los clientes ya #ue los impactos de su administracin se

refleja en el nimo del cliente ya sea satisfecho.


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importante como establecer nuevas estrategias% adems la empresa puede

mejorar sus servicios lo #ue significa #ue siempre se debe escuchar antes de

#ue sea demasiada tarea. De lo expuesto por 'obra% 7. J1:::K% 6re$% ;

J1::&K% +rrellano% ;. J1::,K debemos recordar #ue un cliente es la persona

ms importante de tu negocio% no 12 depende de ti* tu subsistencia depende de

6l% te est comprando un producto o servicio% no te est haciendo un favor% trae

necesidades y deseos Jno solo dineroK% y es tu misin satisfacerlo% merece el

trato ms cordial y atento #ue le puedas brindar. hilip Totler en su libro de

Direccin de 7ercadotecnia% define la satisfaccin del cliente como el Oel nivel

de estado de nimo de una persona #ue resulta de comprar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas.


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Sa$i'&a""i*n 0# Ci#n$# In$#)n! - E;$#)n!* 9os clientes internos tienen un

inter6s vital% casi siempre financiero% dentro de la empresa. or consiguiente%

no tienen #ue ser intermediarios% pero deben tener un inter6s en la empresa.


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interact!an% las cuales transforman entradas en salidas.


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para posicionarse y sobrevivir. Es por ello #ue 6ste es un factor crtico de Axito%

las empresas no pueden vivir sin clientes #ue demandan sus productos% sin

embargo muchas veces no se les da la debida atencin% nosotros como

empresa estamos sumamente conscientes de #ue el cliente% es 'liente Externo

roveedor Dinero 0atisfactor 'liente 8nterno Esfuer$o 0atisfactor es 1& lo

primero para nosotros y para dar un producto y un servicio de calidad

transmitimos a las personas #ue integran en las diversas polleras del distrito

de la victoria% la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.

+simismo se mantienen motivado al e#uipo de colaboradoresL de igual manera

se simplifican los procesos de tal forma #ue los colaboradores est6n ms

evocados en ser vivir al cliente externo.

M#)"a0!:0on los consumidores reales y potenciales de nuestros producto% el

cual va acompa"ado de la calidad de servicio .9os mercados son creaciones

humanas y por lo tanto% perfectibles. En consecuencia% se puede modificar en

funcin de sus fuer$a interiores. 9os mercados tienen reglas e incluso es

posible para nosotros como empresa adelantarnos a algunos eventos y ser

protagonistas de ellos % como empresa no podemos estar al 7argen del logro

sucede en el mercado 'alidad de un producto* 9a calidad total es un concepto%una filosofa% una estrategia% un modelo de hacer negocios y est locali$ada

hacia un cliente. 9a calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s%

sino #ue es la mayora permanente del aspecto organi$acional% gerencial%

tomando una empresa como una ma#uina gigantesca% donde cada trabajador%

desde el gerente% hacia el funcionario del ms bajo nivel jerr#uico estn

comprometidos.

In&)a#'$)3"$3)a: ;eferencia a las condiciones bsicas% instalaciones ytecnologa% #ue permite #ue el trabajo contin!e dentro de la organi$acin Jpor

ejemplo% iluminacin adecuada% seguridad de las instalaciones% seguridad de

los juegos para ni"os% etc.K 9impie$a de local* 9a eliminacin de tierra% residuos

slidos de alimentos% suciedad% grasas u otras materias objetables% son de igual

forma una de nuestra prioridades buscamos la innocuidad de todos nuestros%

procesos con la finalidad de darle al cliente lo mejor.

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L!"aia"i*n 0# a' in'$aa"i!n#': 9a determinacin del sitio o lugar de

proceso de nuestra tienda es estrat6gico debido a las influencias de p!blico

#ue congrega el centro comercial y la seguridad de la $ona.

Si'$#+a 0# 1)!03""i*n: 0on todos a#uellos procesos simplificados y decalidad orientados a la satisfaccin de todos nuestros clientes% garanti$ando as

la calidad de nuestros productos. 'onocimiento de los proveedores% clientes y

recursos humanos* las empresas del sector de la victoria lo #ue buscan es una

unin estrecha entre el recurso humano y proveedores% los cuales estarn

orientados a conocer a la perfeccin al cliente% son gestos y preferencias con la

finalidad de satisfacerlo.

La )#a"i*n 0# !' "i#n$#' in$#)n!' - #;$#)n!': 9a satisfaccin de clientes

internos es un factor #ue tiene un papel importante absolutamente o

negativamente en constituir la satisfaccin de los clientes externos. De acuerdo

con Bibson J1:::K la satisfaccin laboral es una actitud poseda por empleados

hacia su trabajo.

@na persona individual con un nivel de satisfaccin laboral alto mostrar una

actitud positiva hacia su trabajo. or otro lado una persona individual #ue noest satisfecho con su trabajo retratar una actitud negativa hacia el trabajo.

Del punto de vista de los clientes externos% la eficacia del servicio es cuando

los clientes estn satisfechos con los servicios dados y no de acuerdo con una

evaluacin del servicio rgido. En el caso del hotel malasia en donde los coste

ser asumido por el hotel% si la eficacia no es conseguida puesto #ue hay una

p6rdida de clientes% reducir personal capital% los comentarios verbales

negativos y la necesidad de pagar remuneracin Esto se debi a los errores en

los servicios provedos% entonces no va ah ver relacin en ambas. 'he% =

J1:/:K.

El servicio al cliente interno como es ahora El servicio al cliente interno asegura

la mejora de proceso sobre una base ininterrumpida. 9os departamentos

reciben el trabajo del proceso #ue el trabajo para otros departamentos por eso

tiene #ue ver ellos mismos como cliente y 1, proveedores% a saber* los

departamentos reciben las contribuciones de otro JproveedorK de departamentoV a"aden el valor V el producto de envo del trabajo a otro JclienteK de

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departamento. De este modo% procesos y por lo tanto% la calidad pueden ser

mejorados. 'he% = J1:/:K. ero usted como un cliente >Est satisfecho con el

servicio #ue recibeI >+dnde puede irse usted si no le brindan un buen

servicioI .or supuesto% el cliente externo como es habitual se ir a otra

organi$aciones a #ue provean el servicio de calidad superior. 9a idea es #ue

los departamentos incurren en penas para no vivir de acuerdo con las

expectativas de otras unidades de la empresa. Esto puede mejorar el

rendimiento organi$ativo en tres maneras* J/K un espritu verdadero del trabajo

en e#uipo y la sociedad se desarrolla entre partes diferentes de la

organi$acin. J1K un ambiente del error inocente se arraiga% los empleados son

recompensados% no castigado. J2K dilogo ininterrumpido y realimentacin

empie$an con el progreso

DEFINICIN DE T=RMINOS B>SICOS:

C!+3ni"a"i*n:0e refiere al tipo de vnculo% n!mero de vocabulario% lenguaje

verbal y no verbal% persuasin% comunicacin oral% impactos.

C!n0i"i!n#' 0# $)a.a/!:referente al grado en #ue las condiciones imperantes

en el rea de trabajo resultan seguras% higi6nicas% cmodas y decorativas.

C!n0i"i!n#' 0# Bi#n#'$a): relativa al grupo de condiciones #ue la entidad

estable$ca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la

transportacin% alimentacin% horario de trabajo% etc.

C!n$#ni0! 0# $)a.a/!:referidos al atractivo #ue presentaba el contenido de

trabajo% el nivel de retroalimentacin de los resultados #ue posibilita% el

significado social conferido% el nivel de autonoma #ue permite el puesto

Ci#n$#:es #uien establece la naturale$a de la empresa. 0olo el cliente% con su

disposicin a pagar por un artculo o un servicio% convierte a los recursos

econmicos en ri#ue$as y a las cosas en artculos.

Ci#n$# in$#)n!:0e refiere a los empleados #ue dependen de otros empleados

de la misma organi$acin% para apoyarse mutuamente y proveer internamente

de bienes y servicios% con la finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con

eficiencia.

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Ci#n$# #;$#)n!: 0e refiere a las personas% #ue ad#uieren dicho servicio

producto para satisfacer sus necesidades.

R#'1!n'a.ii0a0:es el compromiso con #ue las personas reali$an las tareas

encomendadas. 0u preocupacin por el cumplimiento de lo asignado est porencima de sus propios intereses% la tarea asignada esta primero

Sa$i'&a""i*n: es considerada como un tipo de respuesta de carcter

emocional o cognoscitivo% dada posteriormente al acto del consumo o uso de

un bien o servicio.

Sa$i'&a""i*n La.!)a: or ser una actitud% la satisfaccin laboral es una

tendencia relativamente estable de responder consistentemente al trabajo #uedesempe"a la persona.

T)a.a/! #n g)31!:relativo al grado en #ue el trabajo permita #ue se reali$aran

trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las

necesidades de afiliacin #ue pose este tipo de clientes.

MARCO METODOLGICO

TIPO ? DISEO DE INVESTIGACIN

El dise"o se ajusta a una investigacin de campo descriptivo ya #ue se refiere

a la caracteri$acin de grupo de polleras con el fin de establecer su relacin

igualmente estudios descriptivos sirven para explicar las caractersticas ms

importantes del fenmeno #ue estamos estudiando.


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FORMULACIN DE HIPTESIS

9a satisfaccin de los clientes internos y externos en las servicio de hotelera

se encuentran estrechamente influenciadas. uesto #ue% en estas

organi$aciones la motivacin del personal con lleva a una adecuada atencin alp!blico y por consiguiente la satisfaccin de 6ste. 'omo nos dice el ;obbins% 0

J/,,,K 9a satisfaccin laboral Oes un conjunto de actitudes generales del

individuo hacia su trabajo% #uien est muy satisfecho con su puesto tiene

actitudes positivas hacia 6steL #uien est insatisfecho% muestra en cambio%

actitudes negativasP.

IDENTIFICACIN ? OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Gariable Definicin

'onceptual

Dimensin 8ndicadores ndice

0+


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explotacin.

V o reconocen mi

esfuer$o

insatisfecho

-eneficios

econmicos

V 0ueldo es bajo.

V 'ubre expectativas

econmicas.

7uy satisfecho

0atisfecho

romedio

8nsatisfecho

7uy

insatisfecho0+


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Determinar la influencia existente entre el grado de satisfaccin 9aboral y

externo en los hoteles de la ciudad de Huancavelica.

O./#$i2!' E'1#"%&i"!':

Determinar el nivel de satisfaccin 9aboral mediante los factores 0ignificacin

de


25/32

Dnde*

$YW /.,5 sYW1./4 eW:.34

nW J/.,5KYJ1./4K J:.2/KY

nW J/.,5KJ1.4/K W )4.,4 W )5 J:.2/KY

M=TODOS

ara medir el grado de satisfaccin de los clientes aplicaremos encuestas

escritas% pues se necesita reali$ar la investigacin de forma rpida y

sistemtica obteniendo informacin sobre la percepcin en los clientes de la

satisfaccin alcan$ada con el producto y servicio entregado% para el caso de los

trabajadores las encuestas sern annimas para obtener mejores resultados es

conveniente hacerlo de forma profesional y organi$ada


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respecto a los logros en el trabajo o por el impacto de 6stos en resultados

indirectos.

Fa"$!) IV:

B#n#&i"i!' E"!n*+i"!' Disposicin al trabajo en funcin a aspectos

remunerativos o incentivos econmicos como producto del esfuer$o en la tarea

asignada.

Pa)a !' "i#n$#' #;$#)n!' "!n'$a 0# %$#+' 0# a"3#)0! a !' &a"$!)#'

3# 0#$#)+inan a 'a$i'&a""i*n 0# "i#n$#:

Fa"$!) I:

Cai0a0 0# S#)2i"i!Evaluacin del servicio en lo #ue se refiere a Eficiencia%

Eficacia y Efectividad.

Fa"$!) II:

Cai0a0 0# P)!03"$!ivel o eficacia de las prestaciones #ue el producto es

capa$ de ofrecer% en sus diferentes aspectos* internos% externos y en uso.

Fa"$!) III:

C!n&!)$ - A+.i#n$# 9a b!s#ueda de un ambiente confortable teniendo en

cuenta su ubicacin% infraestructura atractivo est6tico e higiene.

RECOLECCIN DE DATOS

0e trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfaccinpercibido% para asegurar una investigacin completa utilic6 dos encuestas

aplicadas a clientes de las diferentes polleras as como al personal las cuales

se dise"aron de tal forma #ue nos brinde la informacin #ue necesitamos%

estas encuestas las aplicaremos en fechas y horas determinadas. 9as

encuestas aplicadas a los clientes externos las reali$aremos en las horas punta

incluiremos clientes annimos% ya #ue con esta simulacin podremos conocer

diferentes aspectos de la atencin y las aplicadas al personal sern en un

momento #ue no perjudi#ue sus funciones% para complementar el trabajo de

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estas se aplicar la observacin% as tambi6n se recopilar informacin de

artculos de revistas% tesis referentes al tema% libros% internet #ue nos brindarn

datos relevantes para la investigacin.

PROCESAMIENTO ? AN>LISIS DE DATOS

'on los datos recogidos a trav6s de las encuestas reali$adas tanto al cliente

interno como externo elaboraremos una base de datos% procesaremos la

informacin obtenida para obtener el ndice de satisfaccin del cliente

e#uivalente a la evaluacin global de la empresa por parte de los clientes y de

los trabajadores la cual brindar gran cantidad de oportunidades concretas de

mejora las cuales deben ser aprovechadas al mximo en el pla$o ms breve

posible por las polleras del distrito de 9a Gictoria las cuales deben siempre

recordar #ue cada ve$ #ue un trabajador se encuentra satisfecho se encuentra

en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad no slo por #ue

presenta mejor trato y amabilidad% es ms gil y diligente% posee una elevada

autoestima por lo #ue muestra un mejor porte y aspecto no se deja condicionar

por la falta de recursos y fallas tecnolgica u organi$ativas sino #ue posee la

capacidad para producir soluciones a cada deficiencia #ue surja.

RESULTADOS

SATISFACCIN DEL CLIENTE ETERNO

CALIDAD DE SERVICIO

El primer factor a anali$ar fue la O'alidad de 0ervicioP% #ue constituye la

atencin dada a los clientes por parte de los trabajadores de las polleras%

basndonos en indicadores como* buena presencia% trato adecuado% diligencia%

capacitacinL todo ello lograr brindar un servicio de calidad a los clientes. 9os

resultados muestranL #ue para un 1,N la atencin es diligente mientras #ue

para un 13N la atencin no lo es tanto% tambi6n el 3/N dice #ue el trato es

amable a lo cual se le opone el 5N #ue dice #ue no lo es% en cuanto al personalel 3/N est de acuerdo #ue es calificado y un /)N est indeciso% en un 24N

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existe alguien #ue ubi#ue a los clientes y en un /)N no% a un 24N le ofrecen

nuevos o distintos platos mientras #ue el /)N se encuentra en duda.

CALIDAD DE PRODUCTO

En el siguiente grfico se muestra resultados generales de calidad del producto

L el cual refleja #ue un 25N de los clientes se sienten totalmente de acuerdo

con la cantidad de pollos y papas% mientras #ue un 24N est totalmente en

desacuerdoL en cuanto al ofrecimiento de bebidas un 3/N de clientes afirman

#ue siempre es as en cambio el 13N est en desacuerdoL el 3&N est de

acuerdo en #ue el servicio est acorde con su precio en cambio el /)N no loestL por otro lado el 24N recomendara nuestro producto otras personas pero

un /)N no lo hara.

CONFORT ? AMBIENTE

En lo #ue respecta al factor confort y ambiente se refleja #ue los clientes en un

4,N estn conforme con la limpie$a del local y el 1,N est en desacuerdo con

lo mencionadoL en cuanto a lo llamativo en un /)N est de acuerdo% el 3/N

asegura #ue las instalaciones son modernas% a lo cual se le opone el /1N #ue

dice #ue no cuenta con atractivos y el 5N #ue asegura #ue los locales no son

modernos.

SATISFACCIN LABORAL

SIGNIFICACIN DE TAREAS

En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la significacinde tareas para los trabajadores de las polleras% el 42N considera valioso su

trabajo% y el /)N est indecisoL tambi6n nos dice #ue al &5N le gusta su trabajo

pero para el 5N no es asL en cuanto al ambiente en donde trabajan el &5N

est conforme sin embargo el 5N est indeciso.

CONDICIONES DE TRABAJO

En el grfico se observa #ue el 4,N de los trabajadores est conforme con elambiente donde se desempe"a y un 5N no est de acuerdo% un 3&N opina #ue

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su sueldo #ue recibe es muy bajo pero un 24N est indeciso en su respuesta%

un 41N siente #ue est recibiendo mal trato por el contrario un 13N no opina lo

mismo% el 53N siente #ue llevarse bien con el jefe beneficia su trabajo aun#ue

un 5N no est de acuerdo% el 24N de los trabajadores se sienten

comprometidos con su trabajo pero un /)N no.

RECONOCIMIENTO PERSONAL

En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre el

;econocimiento personal y[o social nos muestra #ue el 3&N esta incmodo

con el horario en cambio el /)N est conforme con el horarioL el &5N asegura

recibir un trato justo y el /1N est indeciso con su trato.

BENEFICIOS ECONMICOS

En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la -eneficios

econmicos el cual podemos observar #ue el 4,N asegura #ue su sueldo es

suficiente para cubrir sus expectativas econmicas mientras #ue para el 5N no

es suficienteL el 3/N asegura tener las comodidades para un buen desempe"o

laboral sin embargo el 5N no lo considera as.

RESULTADO DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON CADA DIMENSIN DE

LA SATISFACCIN LABORAL:

In&3#n"ia 0# "ai0a0 0# '#)2i"i! "!n Signi&i"a"i*n 0# Ta)#a': Ola calidad de

servicioP de los trabajadores 08 8F9@E con la significacin de tareas

In&3#n"ia 0# "ai0a0 0# '#)2i"i! "!n C!n0i"i!n#' 0# T)a.a/!:Ocalidad de

servicioP = 8F9@E en las condiciones de trabajo de los mismos.

In&3#n"ia 0# "ai0a0 0# '#)2i"i! "!n R#"!n!"i+i#n$! P#)'!na -@! S!"ia *

Ocalidad de servicioP de los trabajadores 0 8F9@E en el reconocimiento

personal y[o social de los mismos.

29


30/32

In&3#n"ia 0# a Cai0a0 0# S#)2i"i! "!n B#n#&i"i!' E"!n*+i"!': Ocalidad

de servicioP de los trabajadores 08 8F9@E en los beneficios econmicos de

los mismos.

RESULTADO DE LA SATISFACCIN LABORAL CON SATISFACCIN DELCLIENTE ETERNO

Osatisfaccin laboralP de los trabajadores 0 8F9@E en la satisfaccin del

cliente externo

CONCLUSIONES

D# a"3#)0! a a in2#'$iga"i*n )aia0a '# "!n"3-#:

30


31/32

9os clientes internos o trabajadores de los hoteles de la ciudad de

Huancavelica sienten #ue su trabajo es valorado cuando el servicio #ue brinda

es de calidad% las condiciones de trabajo en #ue se encuentran no meya en sus

actividades y[o tareas #ue deben cumplir ya #ue siempre se esfuer$an% lo #ue

los motiva ms a ellos es el reconocimiento de la gente #ue va a hospedarse al

hotel% el !nico inconveniente #ue encuentran es el pago econmico #ue reciben

no satisface sus expectativas.

En cuanto a los clientes externos la atencin #ue reciben de parte de los

clientes internos es relativamente satisfactoria ya #ue no todos los trabajadores

se encuentran satisfechos con lo #ue reali$an en la industria hotelera de la

ciudad de Huancavelica.

BIBLIOGRAFA

https*[[es.UiMipedia.org[UiMi[8nvestigacin ocU.um.es[cc.Vsociales[...investigacion...[t4.2.ejemploVinforme.pdf tesis.usat.edu.pe[jspui[bitstream[...[


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Trabajo de Investigación de Gestión de La Calidad

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