Tesis Completa MOTIVACION

1

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA

ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN

EL DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014

Autores: Morales Yuleidy C.I.N 19.292.426

Ibarra Anthony C.I.N 19.873.573

Tutor de Contenido: Chavez Rosario

Profesor de Metodologa: William Sarache

Caracas, Julio 2014

2





Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Ttulo de Tcnico Superior en la Carrera de Administracin de Empresas

Mencin Recursos Humanos



Tutor de Contenido: Chvez Rosario


Caracas, Julio 2014

3

INDICE GENERAL

pp.

INDICE GENERAL III

ACTA DE APROBACIN V ACTA DE APROBACIN DEL TUTOTR DE METODOLGIA VI ACTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR DE CONTENIDO VII

DEDICATORIA VIII

AGRADECIMIENTO IX

LISTA DE CUADROS X

LISTA DE GRFICOS XI

RESUMEN XII

INTRODUCCIN 13

CAPTULO I: PLATEAMIENTO DEL PROBLEMA 15

EL Problema de la Investigacin 15

Objetivos de la Investigacin 18

Objetivo General 18

Objetivos Especficos 19

Justificacin e Importancia de la Investigacin 19

Definicin Terica de las Variables 21

CAPTULO II: MARCO REFERENCIAL 23

Antecedentes de la Investigacin 23

Antecedentes de la Empresa 26

Bases Tericas 30

Bases Jurdicas 34

Glosario 41

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO 45

Tipo de Investigacin 46

Diseo de la Investigacin 47

Operacionalizacin de las Variables 49

Poblacin y Muestra 52

Diseo de Instrumento de Recoleccin de Datos 53

Validez y Confiabilidad de los Instrumentos 54 Tcnica de Procesamiento, Presentacin y Anlisis de Datos 55

CAPTULO IV: ANLISIS DE LOS RESULTADOS 57

Analisis e Interpretacin de los Resultados obtenidos 64

4

CAPTULO V: CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES 66

Conclusiones 66

Recomendaciones 68

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 69

ANEXOS 70

A. El Instrumento 71

B. Experto Metodolgico 73

Certificado de Validez 73

Criterio de Evaluacin 74

Validacin del Instrumento 75

B1. Experto de Contenido 76


Criterio de Evaluacin 77

Validacin del Instrumento 78

B2. Experto de Contenido 79


Criterio de Evaluacin 80 Validacin del Instrumento 81

5



ACTA DE APROBACIN

Hoy, de de , reunidos el tutor de contenido y

los jurados asignados para evaluar la disertacin oral del trabajo especial

de grado, ttulado ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES

MOTIVACIONALES EN EL DESEMPEO LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DEL BANCO CITIBANK VENEZUELA EN EL

DEPARTAMENTO ACS HELP DESK AO 2014. Presentado por los

Bachilleres Yuleidy Morales, Anthony Ibarra para optar al Ttuilo de

Tcnico Superior Universitario en la Carrera de Administracin de

Empresas mencin Recursos Humanos.

Una vez realizada la revisin escrita y presentada la exposicin oral, el

mismo se considera_____________________________ con la

calificacin de (letras y nmeros) _______________________________

El jurado sugiere se considere el presente trabajo con mencin

_______________________________________________

TUTOR DE CONTENIDO

_______________________ __________________

Nombre y Apellido Firma

JURADO

_______________________ _________________

Nombre y Apellido Firma

V

6



ACTA DE APROBACIN DE SEMINARIO METODOLGICO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

En mi carcter de Tutor de Seminario Metodolgico del Trabajo Especial

de Grado Ttulado. ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES




bachilleres Yuleidy Morales, portados de la cedula de identidad N

V19.292.426 y Anthony Ibarra portados de la cedula de identidad N

V19.873.573, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en

Administracin de Empresas mencin Recursos Humanos, considero que

el presente trbajo rene todos los requisitos y mritos suficientes para ser

sometido a la presentacin pblica acorde a las estipulaciones de ley.

Calificacin Seminario Trabajo Especial de Grado ___________%

equivalente a

_________________________________________________

Puntos (en letras y nmeros)

En la Ciudad de Caracas a _________________________da(s) del mes

de_________ del ao_________

Nombre y Apellido: __________________________________________

Firma: _____________________________________________________

VI

7

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE MERCADOTECNIA

ACTA DE ACEPTACIN DEL TUTOR DE CONTENIDO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

En mi carcter de Tutor de Contenido del Trabajo Especial de Grado

Ttulado. ANLIZAR LA IMPORTANCIA DE LOS FACTORES




bachilleres Yuleidy Morales, portados de la cedula de identidad N

V19.292.426 y Anthony Ibarra portados de la cedula de identidad N

V19.873.573, para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en

Administracin de Empresas mencin Recursos Humanos, considero que

el presente trbajo rene todos los requisitos y mritos suficientes para ser

sometido a la presentacin pblica acorde a las estipulaciones de ley.

En la Ciudad de Caracas a _________________________da(s) del mes

de_________ del ao_________

Nombre y Apellido: __________________________________________

Firma: ___________________________________________________

VII

8

DEDICATORIA

Dedicamos este Trabajo Especial de Grado A. DIOS. A

nuestros padres quienes nos dieron vida, educacin, apoyo y consejos.

A nuestros compaeros de estudio, a nuestros maestros y amigos,

quienes sin su ayuda nunca hubiramos podido hacer esta tesis. A todos

ellos le agradecemos desde el fondo de nuestra alma. Para todos ellos

hacemos esta dedicatoria.

Yuleidy Morales y Anthony Ibarra.

VIII

9

AGRADECIMIENTO

Debemos agradecer de manera especial y sincera a la Profesora Rosario

Chvez por aceptarnos para realizar este Trabajo especial de Grado bajo

su direccin. Su apoyo y confianza en nuestro trabajo y su capacidad para

guiar nuestras ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en el

desarrollo de este trabajo, sino tambin en nuestra formacin como

investigadores. Las ideas propias, siempre enmarcadas en su orientacin

y rigurosidad, han sido la clave del buen trabajo que hemos realizado

juntos, el cual no se puede concebir sin su siempre oportuna

participacin. De igual forma a todos los profesores que de una u otra

forma nos ayudaron con sus ideas correcciones para lograr nuestro

objetivo.

Yuleidy Morales y Anthony Ibarra.

IX

10

LISTA DE CUADROS

CUADROS pp.

1 Definicin Terica de las Variables 22

2 Organigrama del ACS Help Desk de Citibank 29

3 Operacionalizacin de las Variables 51

4 Adiestramiento de Personal y Calidad de Servicio 58

5 Calidad de Servicio 59

6 Tecnologa 60

7 Recursos Materiales 61

8 Tiempo de Respuesta 62

9 Eficiencia y Eficacia 63

X

11

GRFICOS

GRFICOS pp.

1 Adiestramiento de Personal 58

2 Calidad de Servicio 59 3 Tecnologa 60 4 Recursos Materiales 61

5 Tiempo de Respuesta 62 6 Eficiencia y Eficacia 63

XI

12



Trabajo Especial de Grado presentado para optar al Ttulo de Tcnico Superior en la Carrera de Administracin de Empresas Mencin Recursos

Humanos



Tutor de Contenido: Chvez Rosario


Ao: 2014

RESUMEN

Se pretende en esta investigacin determinar los factores motivacionales

que afectan el buen desempeo en los trabajadores del Departamento

ACS Help Desk de Citibank Venezuela. Segn Quesada (2007), la

motivacin por logro es un impulso por vencer desafos, avanzar y crecer.

Este tipo de motivacin conduce a metas e impulsos ms elevados, ya

que las personas trabajan mejor y alcanzan adelantos ms

sobresalientes. El propsito de toda organizacin es identificar y

satisfacer las necesidades de sus usuarios para lograr ventaja competitiva

y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, de obtener, mantener y

mejorar el desempeo general de la institucin.

XIII

13

INTRODUCCIN

Hoy en da, las organizaciones operan en un entorno que se ven

influenciado por la globalizacin. Aunado a ello, los avances tecnolgicos,

la unificacin de economas, el desarrollo de los pases, entre otros,

obligan a las empresas a permanecer en la bsqueda constante de

herramientas que les permitan mantenerse a la par de sus competidores,

logrando la fidelizacin de la mayor cantidad de clientes posibles y

garantizando el xito organizacional.

Bajo este contexto, la base del xito del proceso de mejoramiento

es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que

pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como

tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes.

Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la

organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de

que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado,

igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que

ofrece la compaa.

Para que una empresa logre satisfacer las expectativas de sus clientes,

resulta necesario disponer de informacin adecuada, que contenga

aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que

se fijan para determinar el nivel Motivacin. En virtud de lo antes

expuesto, se plantea la presente investigacin para la empresa Citibank

Venezuela. con el objeto de analizar la importancia de factores

motivacionales en el desempeo laboral de los empleados, tomando en

consideracin la situacin actual en lo que respecta a la Motivacin

Laboral que ofrece dicha institucin, a fin de conseguir los lineamientos

estratgicos que contribuyan con la mejora continua en la Motivacin de

14

los empleados . Para ello, se cont con informacin recabada de diversas

fuentes, destacando los trabajos de grado, artculos de Internet, revistas

sobre la materia y aportes de autores sobre el tema de la calidad.

De tal manera que la presente investigacin se estructurara de la

siguiente forma:

Captulo I: se detallara la problemtica que presenta dicha empresa,

las interrogantes de la investigacin, los objetivos que giraran el desarrollo

de la misma, tanto el general como los especficos, la justificacin de la

investigacin y adems el sistema de variables a estudiar.

Captulo II: Este captulo desarrollara el marco terico, el cual es el

apoyo referencial para el anlisis de la problemtica.

Captulo III: Se plasmara el marco metodolgico que va a

implementar el autor para lograr los objetivos de la investigacin, tales

como detallar el diseo y nivel de investigacin, poblacin y muestra,

adems de las tcnicas de recoleccin de informacin a utilizar.

Captulo IV: En este se emiten los resultados obtenidos por la

aplicacin de los instrumentos aplicados por el autor, adems cuenta con

la representacin grfica de los datos de cada tem para facilitar su

anlisis.

Captulo V: Contiene las conclusiones y recomendaciones que hace

el autor, considerando las teoras consultadas y detalladas en el Captulo

II.

Seguidamente la lista de referencias que utilizo el autor para

materializar la presente investigacin y finalmente los anexos que

considero el autor importantes de agregar.

15

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La creciente importancia de la productividad y la competitividad laboral,

ha obligado tanto a las empresas, organismos pblicos, privados a asumir

el compromiso de mejorar continuamente su recurso humano, haciendo

nfasis en la formacin dirigido al personal, En todos los mbitos de la

existencia humana interviene la motivacin como mecanismo para lograr

determinados objetivos de esta manera alcanzar determinadas metas, ya

que representa un fenmeno humano universal de gran trascendencia

para los individuos de la sociedad, es un tema de inters para todos

porque puede ser utilizada por los administradores de recursos humanos,

el psiclogo, el filsofo, el educador, entre otros.

La motivacin es de importancia para cualquier rea, si se aplica en el

mbito laboral se puede lograr que los empleados motivados, se

esfuercen por tener un mejor desempeo en su trabajo. Una persona

satisfecha que estima su trabajo, lo transmite y disfruta en atender a sus

clientes, as no sea posible, al menos lo intentar. La motivacin en el

trabajo consiste fundamentalmente en mantener tanto culturas como

valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo, que produzcan

las culturas positivas cuales construyen las personas, por tal motivo se

debe pensar en la forma que favorezca tanto los intereses de la

organizacin como los suyos propios.

16

As mismo, la evaluacin del desempeo constituye una tcnica de direccin

imprescindible en el proceso administrativo.

Mediante ella se Pueden encontrar problemas en el desenvolvimiento del

trabajo del recurso humano. El desempeo de los empleados es la piedra

angular para desarrollar la efectividad y el xito de una institucin.

Por tal razn, una evaluacin del desempeo trae beneficios tanto al que

lo realiza como al que se le aplica. Para un supervisor es de suma

importancia evaluar a sus empleados, ya que puede determinar las fortalezas

y debilidades, tomar medidas correctivas, establecer una comunicacin ms

fluida y directa con los mismos para mejorar su desarrollo en la labor que se

est realizando. Y lo ms importante, se mejoran las relaciones humanas en

el trabajo al estimular la productividad y las oportunidades para los

subordinados.

Segn Payne y Simsarian Webber (2006), han estudiado la relacin entre

satisfaccin laboral, compromiso afectivo, conductas de buena ciudadana

organizacional y orientacin al servicio, satisfaccin del cliente y lealtad del

mismo. Sus resultados apuntan que la satisfaccin del empleado est

positivamente relacionada con las conductas de buena ciudadana

organizacional, con la orientacin al servicio de los trabajadores, y desde el

punto de vista de la empresa, tambin se relaciona con la satisfaccin y

lealtad del cliente. Por tanto, parece quedar claro que dichas conductas son

17

importantes para el rendimiento organizativo, por lo que stas deberan

establecerse de manera explcita por parte de la direccin para que los

trabajadores sepan que son importantes. (p.92)

Es importante destacar la Teora de Moore y Small (2007), las personas

suelen pensar que son mejores que otros en tareas sencillas y peores que

los dems cuando se enfrentan a tareas difciles. Estos autores proponen

como explicacin la de la informacin diferencial, segn la cual, slo se trata

de que tenemos ms informacin sobre nosotros mismos que sobre los

dems. As, cuando el propio desempeo es excepcional (tanto bueno como

malo), es a menudo razonable asumir que el de los dems no lo es tanto. El

resultado es que la gente cree que estn por encima de la media en tareas

fciles y por debajo en las difciles. Estos efectos son aumentados cuando

las personas tienen informacin precisa sobre su propio desempeo y

se atenan cuando las personas obtienen informacin sobre el desempeo

de los dems. (p.65)

Segn Quesada (2007), la motivacin por logro es un impulso por vencer

desafos, avanzar y crecer. Este tipo de motivacin conduce a metas e

impulsos ms elevados, ya que las personas trabajan mejor y alcanzan

adelantos ms sobresalientes. Este mismo autor sostiene que la motivacin

por competencia es un impulso para realizar un trabajo de gran calidad. Los

empleados que siguen esta motivacin se esfuerzan por obtener un gran

dominio de su trabajo y crecimiento profesional. Generalmente buscan

realizar buenos trabajos debido a la satisfaccin interna que obtienen de ello.

18

Al realizar una tarea excelente, perciben una profunda satisfaccin interior

por su triunfo. (p.98)

Por tal motivo se pretende en esta investigacin determinar los factores

motivacionales que afectan el buen desempeo en los trabajadores del

Departamento ACS Help Desk de Citibank Venezuela.

Por tal motivo se presentan las siguientes interrogantes:

Cules son los factores motivacionales presentes en la organizacin?

Existe un buen desempeo laboral por parte de los trabajadores al realizar

sus funciones?

Cul es el nivel de satisfaccin en el trabajo de los empleados de la

empresa?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Analizar la importancia de factores motivacionales en el desempeo

laboral de los empleados del Banco CITIBANK Venezuela en el

departamento ACS Help Desk.

19

Objetivo Especfico

Diagnosticar el nivel de pertinencia que existe entre el cargo

desempeado por cada uno de los empleados del departamento ACS

Help Desk y sus verdaderas habilidades y destrezas.

Determinar los factores motivacionales aplicados en el departamento

ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.

Establecer la relacin entre los aspectos motivacionales y el

desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK Venezuela

departamento ACS Help Desk.

Justificacin e Importancia de la Investigacin

En esta realidad el presente trabajo tiene como significacin prctica

realizar un diagnstico situacional inicial sobre los factores de

motivacin y su influencia respecto al desempeo laboral del banco

Citibank Venezuela apoyado en concepciones actuales sobre esta

temtica abriendo la posibilidad de que los jefes inmediatos de esta entidad

bancaria puedan enriquecer sus polticas laborales a partir de las

recomendaciones que sugiere la presente investigacin.

La motivacin juega un papel importante en el impulsar al ser humano a

actuar, lo que tiene su base en un conjunto de necesidades de diversa ndole

que el Profesional experimenta y que pueden ser satisfechas mediante su

vnculo laboral.

20

La Motivacin laboral, es una actitud que refleja el sentimiento de las

personas respecto algo. Por tal razn se acepta la motivacin laboral como la

actitud que asume la persona respecto a su trabajo si la persona est muy

motivada o satisfecha, en trminos laborales, adopta actitudes positivas ante

el trabajo y viceversa.

De esta manera Latham y Pinder (2005), hablan de la motivacin laboral

como el conjunto de fuerzas internas y externas que inician comportamientos

relacionados con el trabajo y determinan su forma, direccin, intensidad y

persistencia. Las fuerzas son el conjunto de necesidades, impulsos, instintos

y factores externos que habitualmente se han estudiado en la investigacin

sobre motivacin, y que en ocasiones se han denominado activacin. La

direccin est relacionada con las actividades laborales a las que se dirige la

energa del trabajador, se refiere exactamente a qu comportamientos y a

qu nivel de compromiso. La intensidad se relaciona con la cantidad de

motivacin que el individuo desarrolla durante una actividad, que es variable

en funcin del entusiasmo que ponga; se trata de cunto de su capacidad

psicolgica y/o fsica dedica a un comportamiento determinado. La

persistencia se relaciona con el mantenimiento de la energa a lo largo del

tiempo, es decir, por cunto tiempo mantiene la intensidad y direccin.

(p.135).

Si un empleado (a) tiene una motivacin constante para realizar sus

funciones, obteniendo mecanismos de bienestar laboral para optimizar su

autorrealizacin y actuacin en cuanto a su potencial, tales como: la

adquisicin de conocimientos, aplicacin prctica de lo aprendido y desafi o

reto ante las tareas asignadas, optimizando la necesidad de un amplio

21

margen de autonoma en sus tareas y la posibilidad de desarrollar iniciativas

propias, adems goza de mejor salud y sta se refleja en su actitud ante el

medio de trabajo, beneficiando as su autoestima adems de contribuir con

un ambiente laboral cordial, con los objetivos de la Institucin.

Definicin Terica de las Variables

Es una caracterstica, cualidad o propiedad de un hecho o fenmeno que

tiende a variar (puede adquirir diferentes valores) y que es susceptible de ser

medida o evaluada.

Bavaresco (2001), seala que, las variables se pueden definir como todo

aquello que se va a medir, controlar, estudiar en una investigacin o estudio,

el cual reprsentan diferentes condiciones, cualidades, caractersticas o

modalidades que asumen los objetivos en estudio desde el inicio de la

investigacin. (p.95).

Para Santana y Matins (2003), la definicin conceptual o nominal se limita

a explicar el significado de la variable utilizando palabras conocidas. Se trata

simplemente de llamar a algo de una manera determinada, sin hacer

ninguna afirmacin sustantiva sobre ese fenmeno u objeto. Lo que si debe

es especificar las dimensiones de inters operativo para el estudio. (p.65)

22

Definicin Terica de las Variables

Cuadro N 1

Objetivo Especfico Variable Definicin

Conceptual

Diagnosticar el nivel de

pertinencia que existe

entre el cargo

desempeado por cada

uno de los empleados del

departamento ACS Help

Desk y sus verdaderas

habilidades y destrezas.

Nivel de pertinencia que

existe entre el cargo

desempeado por cada

uno de los empleados del


Desk y sus verdaderas

habilidades y destrezas.

Grado de satisfaccin

y compromiso que

posee un empleado al

momento de realizar

sus actividades

diarias.

Determinar los factores

motivacionales aplicados

en el departamento ACS

Help Desk del Banco

CITIBANK Venezuela.

Factores motivacionales

aplicados en el


Desk del Banco

CITIBANK Venezuela.

Son todas aquellas

estrategias

implementadas por

los Supervisores del

departamento para

lograr la motivacin.

Establecer la relacin

entre los aspectos

motivacionales y el

desempeo laboral de los

empleados del Banco

CITIBANK Venezuela


Desk.

Relacin entre los

aspectos motivacionales

y el desempeo laboral

de los empleados del

Banco CITIBANK

Venezuela departamento

ACS Help Desk.

Establece el resultado

que puede

evidenciarse cuando

se muestra la

motivacin y el

desempeo de los

empleados.

Fuente: Morales, Ibarra (2014)

23

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

El Marco Referencial comprende todos aquellos aspectos relacionados al

basamento Terico y Jurdico que sustenta la investigacin.

Antecedentes de la Investigacin

A continuacin se presenta investigacin que sustenta este estudio:

Velzquez. (2006), en su trabajo especial de grado titulado: Influencia de la

gerencia en la motivacin de los empleados del centro de atencin mdica

de la Universidad de Carabobo (CAMUC), cuyo objetivo general era

determinar influencia de la gerencia en la motivacin de los empleados del

CAMUC, seleccionando para ello el tipo de investigacin de campo

descriptiva, segn la naturaleza de los objetivos planteados; llegando a la

siguiente conclusin: el CAMUC debera disear polticas gerenciales y

motivacionales que integren al personal con la organizacin, debido a que el

personal se encuentra en un crculo estacionario donde las decisiones son

tomadas en la alta jerarqua y no se toman en cuenta las ideas que pudieran

aportar los empleados, lo cual pudiera convertir a la empresa en una

organizacin estilo mesa redonda y no seguir en el estilo de organizaciones

piramidales, adems de implementar sistemas de recompensas y rotacin de

personal que motiven el desempeo efectivo de los trabajadores y no se

mantengan en la rutinizacin de tareas en los puestos de trabajo

24

Los resultados obtenidos de la investigacin antes mencionada poseen

significativa importancia ya que refleja la integracin y vinculacin que deben

tener todos los trabajadores en la toma de decisiones a la hora de generar

ideas innovadoras o ideas que solucionen problemas. Es generar en el

trabajador en sentido de participacin en la toma de decisiones en busca de

flexibilizar las estructuras y mejorar el desempeo.

Asimismo, cabe mencionar el trabajo de investigacin titulado: La

motivacin e incentivacin del personal administrativo de la direccin

estudiantil de la Universidad de Carabobo, realizado por Daz, y Morgado,

(2007). Ellas pretendan analizar la motivacin e incentivacin del personal

administrativo de la direccin estudiantil de la Universidad de Carabobo,

seleccionando para ello el tipo de investigacin exploratoria segn la

naturaleza de los objetivos; encontrndose que es importante tener el

personal idneo para reforzar y afianzar el conjunto de acciones que

impliquen situaciones motivacionales que pudieran ser de carcter monetario

o reconocimientos organizacionales o institucionales al personal que se

destaca, cohesiona con la misin y visin de la organizacin. Es significativo

para los trabajadores el reconocimiento monetario constante, satisfaciendo

as una expectativa que genera sinergia, que impulsa el desempeo del

trabajador sin tener relevancia el tiempo que ste pudiera tener en la

organizacin, determinando as el fortalecimiento de las relaciones internas

de la organizacin.

En concordancia con este planteamiento el desempeo que cada

individuo presenta en sus actividades en que de manera positiva se ven

reflejadas en consecucin de los objetivos de la organizacin debe ser

25

gratificada o reconocida por parte de est como una forma de estmulo y

reciprocidad de beneficios o de retribucin.

La Importancia de esta investigacin se orienta en funcin de plantearse

la creacin de sistemas de recompensas que generen acciones o situaciones

motivadoras que impulsen al trabajador a tener un buen desempeo como

factor determinante en su proceso de crecimiento dentro de las

organizaciones.

De igual manera se revis cierto Trabajo de Grado de Chacn, y Urbina,

Mara. (2001), titulado: Actitudes de los trabajadores de base hacia los

factores motivacionales de la empresa NISSAN, ubicada en el municipio los

Guayos del Estado Carabobo, donde su objetivo general era determinar las

actitudes de los trabajadores de base de la empresa NISSAN hacia los

factores motivacionales de la misma, concluyendo que dentro de las

organizaciones surgen situaciones que son desencadenadas por las

relaciones interpersonales de los trabajadores influyendo y generando

desmotivacin en relacin con su labor. Es fundamental la comunicacin que

se da en la organizacin y los mecanismos bajo los cuales fluye, porque esto

podra generar distorsin en las relaciones que a su vez se traducirn en el

desempeo de cada trabajador, debido a que en las organizaciones las

relaciones son interdependientes hasta el punto de que las decisiones de

una persona pueden afectar las de otras.

En tal sentido las comunicaciones interpersonales juegan un papel

fundamental ya que a travs de ella se pueden expresar las necesidades e

interactuar de manera simultnea en busca de satisfacerlas. Sus

26

implicaciones llegan a tal punto que la comunicacin efectiva mejora los

resultados de manera integral de los individuos y a su vez en las

organizaciones.

Esta investigacin denota importancia ya que predeterminan la conducta

de los individuos a travs de las acciones o situaciones derivadas del

entorno. Pudiendo afectar de manera positiva o negativa en su desempeo y

en los resultados que tiene planteados las organizaciones.

Antecedentes de la Empresa

Resea Histrica

Citibank es una institucin financiera de Venezuela con base

en Caracas filial de Citigroup con casa matriz en Nueva York. Est ubicado

como el banco privado 16 ms grande de Venezuela y segn la calificacin

de SUDEBAN se encuentra en el Estrato Mediano. Para enero

de 2008 contaba con 7 agencias en el mbito nacional.

Se establece en Venezuela el 13 de noviembre de 1917 bajo el

nombre The National City Bank of N.Y como un banco extranjero, luego el 26

de octubre de 1926 se le permite ampliar sus operaciones como banco de

depsito y oficina de cambio. El 30 de marzo de 1955 cambia su nombre

a The First National City Bank of N.Y. tras la fusin de su casa matriz en

Nueva York con First National City Bank of N.Y. En 1956 inauguran su

tercera sucursal en Venezuela y la primera fuera de la ciudad de Caracas,

en Maracaibo. Posteriormente el 21 de mayo de 1976 se establece el

definitivo Citibank N.A Sucursal Venezuela. Despus de 40 aos utilizando

27

como oficina principal un edificio antiguo del centro de Caracas deciden

trasladarse en 2001 al Centro Comercial El Recreo Torre Norte hoy Edificio

Citibank.

Es importante destacar que Citibank es la nica Institucin Financiera

internacional que combina una larga presencia en Venezuela, con recin

cumplidos 87 aos con una red global de sucursales en 100 pases. En

Octubre de 1998 se consolid la alianza de Citicorp, propietaria de Citibank,

con Travelers Group, para convertirse en Citigroup, el holding financiero ms

importante del mundo, del cual Citibank, N.A., Venezuela, forma parte.

La Sucursal Venezuela es 100% filial de este conglomerado, cuya

casa matriz se encuentra ubicada en New York y cuenta con un

capital pagado de Bs. 40.000 millones en el pas.

Visin

La meta de Citi es ser la corporacin de servicios financieros

mundiales ms respetada y comprometida con su entorno su gente. Como

institucin, con una historia nica mediante un legado de casi 200 aos de

servicio, integridad y liderazgo, Citi ha desempeado un papel importante en

la economa global. En esa gestin, el banco ha sido exitoso porque sus

lderes y equipos de trabajo asumen compromisos a largo plazo, no slo con

el negocio, sino tambin con las comunidades donde estn presentes. En

trminos de responsabilidad social Citi, con el apoyo de su Fundacin, est

comprometido a mejorar las oportunidades econmicas de individuos y

familias de bajos recursos, en las comunidades de los ms de 140

pases donde opera alrededor del mundo. Globalmente, su foco de

inversin social se centra en los siguientes mbitos de accin:

28

Educacin de generaciones futuras, para contribuir con la formacin integral

de nios, jvenes y profesionales para que puedan alcanzar el xito personal

y laboral.

Educacin Financiera, para ayudar a los nios, jvenes y

microempresarios a tomar decisiones con conocimiento en esta materia y a

estar preparados ante diversas circunstancias econmicas.

Apoyo al Microempresario, para formar, apoyar e impulsar las iniciativas de

emprendedores quienes, con grandes esfuerzos, buscan superarse y mejorar

su calidad de vida y las de sus comunidades.

Ambiente, al implementar procesos y tecnologa que permitan preservar el

entorno al disminuir la generacin de residuos contaminantes. Para Citibank

Venezuela es un orgullo informar que en la actualidad todos sus programas

de responsabilidad social estn alineados con los focos de inversin de la

Fundacin Citi.

Misin

Contribuir con el crecimiento y mejoramiento de la calidad de vida de las

comunidades, en trminos de desarrollo sustentable para trabajar en la

reduccin de brechas, que favorezcan la inclusin social, la equidad de

gnero, el desarrollo econmico y el apoyo a nuevas generaciones, son los

compromisos que ha asumido Citi alrededor del mundo y particularmente, en

Venezuela.

29

Citi trabaja sin descanso para prestar servicio a individuos, comunidades,

instituciones y naciones. Con 200 aos de experiencia enfrentndonos a los

mayores retos y aprovechando oportunidades en todo el mundo, nos

esforzamos por obtener los mejores resultados para nuestros clientes con

soluciones financieras sencillas, innovadoras y responsables. Una institucin

que conecta a ms de 1.000 ciudades, 160 pases y millones de personas en

todo el mundo. Nosotros somos su banco global, nosotros somos Citi.

Organigrama del ACS Help Desk de Citibank

Cuadro N 2

Fuente: Morales, Ibarra (2014)

30

Bases Tericas

Motivacin

La Teora de las Expectativas detalla el proceso mediante el cual las

personas pueden optar por distintas acciones alternativas, en base a sus

expectativas de lo que obtendrn de cada conducta. La Teora de las Metas

se concentra en el proceso de establecerlas y la forma en que las metas

mismas afectan la motivacin.

La motivacin se ha considerado como un agente o factor que proyecta

de manera positiva o negativa la labor que desempean los trabajadores,

guindolos un poco ms all, hasta ponerlos en sintona armnica con lo que

la organizacin quiere que el trabajador sea o pretenda ser. Es la motivacin

quien modifica o transforma la conducta del trabajador hacia una conducta

preestablecida por situaciones individuales con respecto a la organizacin,

tal como lo menciona el planteamiento de Stephen, R. (1996), cuando dice:

Definiremos la motivacin como la disposicin de emplear grandes niveles

de esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, a condicin de que el

esfuerzo satisfaga alguna necesidad individual. (p. 530).

Existen muchas teoras de la motivacin; cada una de ellas explica, en

cierta medida, lo que las personas piensan, les resulta importante y que est

ocurriendo en su alrededor. Las teoras de la motivacin difieren en cuanto al

factor que consideran tiene mayor importancia para lograrla, y con esta base

realizan los pronsticos adecuados. La Teora de las Necesidades y la

Teora de la Equidad se refieren a las satisfacciones e insatisfacciones de las

personas. La teora de los Refuerzos se refiere a que las consecuencias de

una conducta especfica pueden afectar su repeticin.

31

No obstante, estas cinco posiciones tienen en comn el papel crucial de la

conciencia de la persona en cuanto a lo que le resulta importante y las

circunstancias en las que trabaja.

Motivacin Laboral

La motivacin laboral es una de las variables claves en la direccin de

recursos humano, para estudiarla, es necesario abordar en primer lugar la

concepcin cientfica que algunos tericos del tema tienen sobre motivacin,

permitiendo una idea clara sobre las distintas formas de comportamiento de

las personas en la organizacin, cuando se busca satisfacer necesidades.

Para Robbins (1999), la motivacin puede ser definida como la voluntad de

ejercer altos niveles de esfuerzo hacia el logro de las metas, sea estas

personales u organizacionales (p. 168). A su vez el mismo autor define la

motivacin laboral como: la voluntad para hacer un gran esfuerzo para

alcanzar las metas de la organizacin, condicionado por la capacidad para

satisfacer alguna necesidad personal. (p.207).

Teora de las Necesidades

De acuerdo con la teora de las necesidades, una persona est

motivada cuando todava no ha alcanzado ciertos grados de satisfaccin en

su vida. Una necesidad satisfecha no es motivadora. Esta teora se refiere a

aquello que necesitan o requieren las personas para llevar vidas

gratificantes, en particular con relacin a su trabajo. Existen diversas teoras

de las necesidades, las mismas que difieren en cuanto a los grados y el

punto en que, de hecho, se alcanza la satisfaccin de dichas necesidades.

Entre las ms importantes tenemos la Jerarqua de las Necesidades de

32

Maslow; las Tres necesidades de David C. McClelland, y la Teora de los Dos

Factores de la Motivacin de F.Herzberg.

Por otro lado Robbins (2004), describe una serie de teoras que segn el

autor abarcan toda una gama de aspectos relacionados con la motivacin,

estas teoras son: teora de la jerarquizacin de necesidades de Abraham

Maslow, la teora X y la teora Y de Douglas Mcgregor, la teora de la

motivacin higiene de Frederick Herzberg. Entre las teoras

contemporneas describe la teora ERG de Clayton Aldefer, teora de las

necesidades de McClelland, teora de la evaluacin cognoscitiva, teora del

reforzamiento.

Robbins (2004), tambin describe las teoras del establecimiento de las

metas, teora de la equidad y teora de las expectativas. Para efectos de

esta investigacin y en lo extenso que resultara analizar todas las teoras

antes mencionadas, se tomara como base la teora de las necesidades de

McClelland por cuanto segn la autora resultan ser la base de la explicacin

de los niveles de la motivacin laboral en este caso, en las empresas

prestadoras de salud.

Teora de las necesidades de McClelland

En esta investigacin se tomara como bases tericas en lo que respecta a

la Motivacin, a lo postulado por David Mc.Clelland (1986), citado por

Robbins (2004), acerca de la teoras de las necesidades las cuales se

enfocan en tres necesidades bsicas a saber: Necesidades de logro,

necesidad de poder y necesidad de afiliacin; segn Atkinson, (Citado por

33

Stoner y otros (1994), el equilibrio de estas necesidades varan de una

persona a otra.

McClelland (op. Cit) afirma que estas tres necesidades se adquieren con

el tiempo, como resultado de las experiencias de la vida. Anima a los

gerentes a aprender cmo identificar la presencia de las necesidades de

logro, afiliacin y poder en ellos mismos y en los dems, a ser capaces de

crear entornos de trabajo que respondan a los perfiles de la necesidad

respectiva. La teora es particularmente til debido a que cada necesidad

pueda vincularse con un conjunto de preferencias de trabajo. Una persona

con una alta necesidad de logro preferir responsabilidades individuales,

metas desafiantes y retroalimentacin de su desempeo.

Poder explotador

Los individuos con necesidad de poder prefieren encontrarse en

situaciones de competencia y posicin y estn ms interesados en el

prestigio en ganar influencia sobre los dems que en el desempeo

eficaz. Uno de los problemas con respecto al poder se encuentra en sus

connotaciones emocionales negativas. Estamos acostumbrados a

considerarlos por lo menos un poco desagradable. Manipular o ser

maquiavlico sugiere a la mayora de la gente algo repugnante.

Sin embargo, no es necesariamente indeseable poseer una fuerte

inclinacin hacia el poder ni es equivalente a un defecto de carcter. Como

McClelland citado por Robbins (2004) se ha desempeado en sealar, el

poder realmente tiene dos caras. La primera es la que origina las reacciones

negativas. Esta cara del poder es la que se relaciona con dominio-sumisin,

34

con personas que tienen que salirse con la suya o que pueden controlar a los

dems.

Bases Legales

Dado el mbito en que se desarrolla esta investigacin, las bases

legales, segn Fidias Arias (2006), Se refieren a lo sealado en la

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, las Leyes Orgnicas,

los Reglamentos y Normas que le dan un basamento jurdico que puede

condicionar el desarrollo del trabajo de investigacin, cuando este as lo

amerite (p.35).

Por tanto en consideracin a la presente investigacin, debemos hacer

referencia a las siguientes normas y ordenamientos legales:

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

Gaceta Oficial Extraordinaria N 5.453 de la Repblica Bolivariana de

Venezuela. Caracas, viernes 24 de marzo de 2000

Ttulo III. De los Derechos Humanos y Garantas, y de los Deberes

Artculo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

Estado garantizar la adopcin de las medidas necesarias a los fines de que

toda persona pueda obtener ocupacin productiva, que le proporcione una

existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho.

Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley adoptar medidas tendentes a

garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los trabajadores y

trabajadoras no dependientes. La libertad de trabajo no ser sometida a

otras restricciones que las que la ley establezca.

35

Todo patrono o patrona garantizar a sus trabajadores y trabajadoras

condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El

Estado adoptar medidas y crear instituciones que permitan el control y la

promocin de estas condiciones.

Toda persona tiene el derecho al trabajo y l deber de trabajar.

Como notamos en esta constitucin, no solamente se habla del deber de

trabajar sino del derecho de toda persona al trabajo. La Constitucin trata de

asegurar a todos los ciudadanos una justicia social, garantizando una

existencia digna, siendo este el principio rector que rige

el objetivo constitucional de la Ley. Sin dejar atrs el deber y compromiso por

parte del patrono o patrona garantizar las mejores condiciones de trabajo.

Artculo 89. El trabajo es un hecho social y gozar de la proteccin del

Estado. La ley dispondr lo necesario para mejorar las condiciones

materiales, morales e intelectuales de los trabajadores y trabajadoras. Para

el cumplimiento de esta obligacin del Estado se establecen los siguientes

principios:

1. Ninguna ley podr establecer disposiciones que alteren la intangibilidad y

progresividad de los derechos y beneficios laborales. En las relaciones

laborales prevalece la realidad sobre las formas o apariencias.

2. Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda accin, acuerdo o

convenio que implique renuncia o menoscabo de estos derechos. Slo es

posible la transaccin y convenimiento al trmino de la relacin laboral, de

conformidad con los requisitos que establezca la ley.

36

3. Cuando hubiere dudas acerca de la aplicacin o concurrencia de varias

normas, o en la interpretacin de una determinada norma se aplicar la ms

favorable al trabajador o trabajadora. La norma adoptada se aplicar en su

integridad.

4. Toda medida o acto del patrono contrario a esta Constitucin es nulo y no

genera efecto alguno.

5. Se prohbe todo tipo de discriminacin por razones de poltica, edad, raza,

sexo o credo o por cualquier otra condicin.

6. Se prohbe el trabajo de adolescentes en labores que puedan afectar su

desarrollo integral.

El Estado los o las proteger contra cualquier explotacin econmica y

social.

El trabajo es una parte fundamental de toda sociedad, por ende

amerita la proteccin del Estado, para ello el estado crea diferentes principios

con el fin de lograr el propsito de asegurar la calidad de trabajo.

Ley Orgnica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras


Venezuela. Caracas, Lunes 30 de Abril de 2012

Captulo V Condiciones Dignas de Trabajo

Artculo 156. El trabajo se llevar a cabo en condiciones dignas y seguras,

que permitan a los trabajadores y trabajadoras el desarrollo de sus

potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos

humanos, garantizando:

37

a) El desarrollo fsico, intelectual y moral.

b) La formacin e intercambio de saberes en el proceso social de trabajo.

c) El tiempo para el descanso y la recreacin.

d) El ambiente saludable de trabajo.

e) La proteccin a la vida, la salud y la seguridad laboral.

f) La prevencin y las condiciones necesarias para evitar toda forma de

hostigamiento o acoso sexual y laboral.

El cumplimiento de las condiciones de trabajo es uno de los

principales objetivos de dicha Ley. Todo trabajo tiene unas condiciones

bsicas y esenciales de trabajo, que debern ser cumplidas en su cabalidad,

para mantener un ambiente digno y saludable. La seguridad y salud en el

trabajo es un rea interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y

la calidad de vida en el empleo. La calidad percibida en el trabajo tendr

un impacto en el empleo con sus familiares, empleadores, clientes,

proveedores y otras personas.

Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo

(Lopcymat)


Venezuela. Caracas, martes 26 de julio de 2000

CAPTULO I Del objeto y mbito de aplicacin de esta Ley

Artculo 1. El objeto de la presente Ley es:

38

1. Establecer las instituciones, normas y lineamientos de las polticas, y los

rganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras,

condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo

adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades fsicas y

mentales, mediante la promocin del trabajo seguro y saludable, la

prevencin de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales,

la reparacin integral del dao sufrido y la promocin e incentivo al desarrollo

de programas para la recreacin, utilizacin del tiempo libre, descanso y

turismo social.

2. Regular los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y de

los empleadores y empleadoras, en relacin con la seguridad, salud y

ambiente de trabajo; as como lo relativo a la recreacin, utilizacin del

tiempo libre, descanso y turismo social.

El objetivo de la Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio

Ambiente del Trabajo (LOPCYMAT) es garantizar a los trabajadores

condiciones y prevencin, salud, seguridad y bienestar en el trabajo ya sea

en el aspecto fsico, mental o social de los trabajadores, as como prevenir

toda causa que pueda ocasionar dao a la salud de los trabajadores,

procurando al trabajador un trabajo digno, adecuado a sus actitudes y

capacidades. Cualquier organizacin, sea esta una sociedad civil mercantil o

de cualquier otra naturaleza est en la obligacin de cumplir con lo

establecido en la LOPCYMAT. Garantizar, proteger salud e integridad

personal de los trabajadores y las trabajadoras.

Artculo 11. La Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo deber

incluir, entre otros, los siguientes aspectos:

1. El establecimiento y aplicacin de la normativa en materia de seguridad y

salud en el trabajo, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo social.

39

2. La inspeccin y supervisin de las condiciones y medio ambiente de

trabajo, as como los mecanismos y polticas de coordinacin y cooperacin

entre los rganos y entes competentes en el rea de prevencin, salud y

seguridad en el trabajo y de utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo

social a nivel nacional, estatal y municipal.

3. La formacin, educacin y comunicacin en relacin con la promocin de

la seguridad y salud en el trabajo, y la prevencin de los accidentes y las

enfermedades ocupacionales, as como la recreacin, utilizacin del tiempo

libre, descanso y turismo social, para el mejoramiento de la calidad de vida

de los trabajadores y trabajadoras y sus familiares como valor agregado al

trabajo.

4. La adopcin de medidas especficas para el mejoramiento de las

condiciones y medio ambiente de trabajo y la utilizacin del tiempo libre,

descanso y turismo social en las pequeas y medianas empresas,

cooperativas y otras formas asociativas comunitarias de carcter productivo o

de servicio.

El Estado creara la Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el

Trabajo los cuales son elementos concebidos como primordiales dentro de la

conformacin de las leyes y normas para el correcto cumplimiento de los

deberes y derechos de todo trabajador, puesto que los mismos conceden o

dan cierto nivel de confiabilidad y proteccin a todas las personas que

integran a la sociedad. Es por ello lo esencial de los cuatro elementos citados

anteriormente.

Derechos de los trabajadores y las trabajadoras

Artculo 53. Los trabajadores y las trabajadoras tendrn derecho a

desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para

40

el pleno ejercicio de sus facultades fsicas y mentales, y que garantice

condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas. En el ejercicio del

mismo tendrn derecho a:

1. Participar en la vigilancia, mejoramiento y control de las condiciones y

ambiente de trabajo, en la prevencin de los accidentes y enfermedades

ocupacionales, en el mejoramiento de las condiciones de vida y de los

programas de recreacin, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo

social y de la infraestructura para su funcionamiento, y en la discusin y

adopcin de las polticas nacionales, regionales, locales, por rama de

actividad, por empresa y establecimiento, en el rea de seguridad y salud en

el trabajo.

2. Denunciar ante el Instituto Nacional de Prevencin, Salud y Seguridad

Laborales cualquier violacin a las condiciones y medio ambiente de trabajo,

cuando el hecho lo requiera o cuando el empleador o empleadora no corrija

oportunamente las deficiencias denunciadas; as como cualquier

incumplimiento en los programas para la recreacin, utilizacin del tiempo

libre, descanso y turismo social y en la construccin y mantenimiento de

infraestructura para su desarrollo.

3. Participar activamente en los programas de recreacin, utilizacin del

tiempo libre, descanso y turismo social.

4. Expresar libremente sus ideas y opiniones, y organizarse para la defensa

del derecho a la vida, a la salud y a la seguridad en el trabajo.

El trabajo es un derecho y un deber que tiene toda persona, los mismos

avanzan a medida que surgen las necesidades. Busca eliminar todo tipo de

41

desigualdad, encontrar el equilibrio social entre el empleador y

trabajador. El derecho del trabajo se encarga de normar la actividad

humana, prestada por un trabajador en relacin de dependencia a un

empleador a cambio de una contraprestacin salarial. Los aspectos

enumerados anterior mente indican los derechos que se tienen en material al

mejoramiento y control de las condiciones y ambiente de trabajo.

Glosario

Atencin al Cliente: es donde se determinan las necesidades del usuario y

poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan.

Adiestramiento: Entrenamiento prctico que se da al personal para

complementar sus conocimientos bsicos, perfeccionndolo en tcnicas o

actividades determinadas que contribuyen a mejorar su eficiencia en el

desempeo de sus labores.

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo.

Calidad: grado en que el conjunto que caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.

Cliente Externo: Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y

que no es parte de la organizacin que lo provee.

42

Cliente interno: (empleados) Cada empleado se convierte en un cliente

conforme recibe insumos (informacin, tareas, etctera), de otro modo, hasta

llegar al umbral donde surgen los clientes externos, en quienes se har

realidad la calidad del servicio como reflejo de la cultura organizacional.

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto y servicio lleve a cabo

su funcin prevista, bajo las condiciones y durante un perodo de tiempo

especificados.

Desarrollo Organizacional: proceso de cambios planeados en sistemas

sociotcnicos abiertos, tendientes a aumentar la eficacia y la salud de la

organizacin para asegurar el crecimiento mutuo de la empresa y de sus

empleados.

Gestin de la Calidad: Actividades de la funcin empresaria que determinan

la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se

implementan a travs de la planificacin de la calidad, el control de la

calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad.

Lder: Persona que es vista por otros como la principal responsable para el

logro de los objetivos del grupo.

43

Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en todo el organismo

con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de

los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus

clientes.

Mejoramiento de la Calidad Son las acciones tomadas en toda la

organizacin, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades

y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la

organizacin como para sus clientes.

Organizacin: Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas

segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus

funciones.

Prestacin del Servicio: Aquellas actividades del proveedor que son

necesarias para proveer el servicio.

Percepcin: es la impresin que nos formamos de las personas, la cual

dirige nuestras reacciones e influye en nuestro comportamiento

interpersonal.

Queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a

sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se

espera una respuesta o resolucin explcita o implcita.

44

Servicio: Resultado generado por actividades en la interfaz entre el

proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de

responder a las necesidades del cliente.

Sistema de la Calidad: Organizacin, procedimientos, procesos y recursos

necesarios para implementar la gestin de la calidad.

45

CAPTULO III

MARCO METODLOGICO

Todo tipo de investigacin debe estar orientada por una metodologa,

la cual establezca un conjunto de procedimientos lgicos que permiten

orientar los hechos lgicos hacia alas cuales estn determinados los

objetivos especficos de la presente investigacin.

Es el conjunto de acciones destinadas a describir y analizar el fondo

del problema planteado, a travs de procedimientos especficos que incluye

las tcnicas de observacin y recoleccin de datos, determinando el cmo

se realizar el estudio, esta tarea consiste en hacer operativa los conceptos y

elementos del problema que estudiamos, al respecto Sabino (2000) nos dice:

En cuanto a los elementos que es necesario operacionalizar pueden

dividirse en dos grandes campos que requieren un tratamiento diferenciado

por su propia naturaleza: el universo y las variables (p 118).

En este captulo se presenta la descripcin del tipo de investigacin el

diseo provee de todos los elementos necesarios para la contrastacin de la

hiptesis de la investigacin.

El diseo recrea las Condiciones Iniciales en que se encuentra la

Poblacin Blanco, en las que se observar o no la Prediccin que afirma la

hiptesis. De tal forma el diseo es una consecuencia directa de la pregunta,

46

la hiptesis y el objetivo de la investigacin, las cuales estn en una de dos

clases distintas de problemas de investigacin, los relativos a una hiptesis

atribucional o los relativos a una hiptesis causal.

Tipo De Investigacin

Tipo de la Investigacin

Determina todo el enfoque de la investigacin influyendo en instrumentos,

y hasta la manera de cmo se analiza los datos recaudados. As, el punto de

los tipos de investigacin en una investigacin va a constituir un paso

importante en la metodologa, pues este va a determinar el enfoque del

mismo.Este puede dividirse en dos tipos principales de Campo o de

laboratorio. Que a su vez puede clasificarse en cuatro tipos principales:

Estudios Exploratorios: Tambin conocido como estudio piloto, son

aquellos que se investigan por primera vez o son estudios muy pocos

investigados. Tambin se emplean para identificar una problemtica.

Estudios Descriptivos: Describen los hechos como son observados.

Estudios Correlacinales: Estudian las relaciones entre variables

dependientes e independientes, sea se estudia la correlacin entre dos

variables.

Estudios Explicativos: Este tipo de estudio busca el porqu de los

hechos, estableciendo relaciones de causa- efecto.

47

Hernndez, Fernndez y Baptista (2003) establecen estos cuatro tipos de

investigacin, basndose en la estratgia de investigacin que se emplea, ya

que "el diseo, los datos que se recolectan, la manera de obtenerlos, el

muestreo y otros componentes del proceso de investigacin son distintos en

estudios exploratorios, descriptivos, correlacionales y explicativos" (p. 114).

Cervo y Bervian (citado por Arias, 2006), define la investigacin como una

actividad encaminada a la solucin de un problema. Es por ello que todo

mtodo est compuesto por una serie de pasos para alcanzar una meta. De

este modo los mtodos de investigacin describiran los pasos para alcanzar

el fin de la investigacin. Estos mtodos o pasos determinaran como se

recogern los datos y como se analizaran, lo cual llevaran a las conclusiones

(meta).

El estudio est encaminado en un tipo de Investigacin descriptiva, ya

que se va describir los factores motivacionales que afectan el desempeo

laboral en los trabajadores del departamento ACS Help Desk de Citibank NA.

Diseo de la Investigacin

Con el fin de recolectar la informacin necesaria para responder a las

preguntas de investigacin, el investigador debe seleccionar un diseo de

investigacin.

48

Para Arias (2006), el diseo de investigacin es la estrategia general

que adopta el investigador para responder al problema planteado (p. 26).

Balestrini (2001), seala que: Un diseo de Investigacin se define como

el plan global de investigacin que integra de un modo coherente y

adecuadamente correcto tcnicas de recogidas de datos a utilizar, anlisis

previstos y objetivos (p.131).

Segn Arias (2006) una investigacin de campo consiste en la

recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o

controlar variable alguna (p.31). Por lo tanto, este estudio se enmarc en

una investigacin de campo, ya que los datos fueron extrados en forma

directa de la realidad y por la propia investigadora, a travs del uso de

instrumentos para recolectar la informacin.

Por otro lado, esta investigacin de campo se apoy en el empleo de

fuentes documentales a partir de las cuales se construyen los fundamentos

tericos que dan sustento al estudio. Para Arias (2006) una investigacin

documental es aquella que se basa en la obtencin y anlisis de datos

provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos (p.49). En

este sentido, la informacin utilizada deriv de fuentes primarias a travs de

la aplicacin de entrevistas, y de fuentes secundarias por medio de la

revisin de datos contenidos en libros, leyes de carcter tributario, decretos,

providencias, trabajos de grado, revisin de los documentos contables de la

cooperativa y todo aquel material bibliogrfico que se encuentra relacionado

con el objeto de este estudio.

49

Segn el autor Arias (2012), define: la investigacin documental es un

proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, crtica e

interpretacin de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por

otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o

electrnicas. como en toda investigacin, el propsito de este diseo es el

aporte de nuevos conocimientos.(pag.27)

Segn el autor Palella y Martins (2010), define: el diseo bibliogrfico, se

fundamenta en la revisin sistemtica, rigurosa y profunda del material

documental de cualquier clase. Se procura el anlisis de los fenmenos o el

establecimiento de la relacin entre dos o ms variables. Cuando opta por

este tipo de estudio, el investigador utiliza documentos, los recolecta,

selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. (pa.87)

En el presente trabajo de investigacin se enmarca en un diseo de

investigacin documental, de campo.

Operacionalizacin de las Variables.

Para Arias (2006) como la definicin conceptual y operacional de las

variables de la hiptesis pasando de un nivel abstracto a un nivel concreto y

especfico a efectos de poder observarla, mediarla o manipularla, con el

propsito de contrastar la hiptesis. En cuanto a dicho proceso Korn (Citado

por Balestrini, 2006) plantea que se deben seguir procedimientos como los

que se mencionan a continuacin: Definicin nominal de la variable a medir,

definicin real: en la que se listan las dimensiones y la definicin operacional

50

en la que se seleccionan los indicadores. Al respecto Arias (2006) coincide

en que es importante tener en cuenta para realizar la operacionalizacin de

las variables la definicin conceptual y operacional de las mismas.

Las dimensiones segn Tamayo (2006) son definidas como los aspectos

o factores de una variable compleja. Por ejemplo las dimensiones de la

inteligencia podran ser inteligencia verbal, inteligencia manual e inteligencia

social. Pueden tambin establecerse sub-dimensiones como por ejemplo, las

sub dimensiones creativa en prosa y creatividad en poesa. Cuanta ms

cantidad y niveles de dimensiones y sub dimensiones requiere una variable,

tanto ms compleja ser est (p 65).

Alguna definicin de Indicadores presentadas por Araujo (1971) define que

un indicador es una propiedad manifiesta u observable que se supone est

ligada empricamente aunque no necesariamente en forma causal, a una

propiedad latente o no observable que la que interesa. (p 89)

51

Cuadro N 3

Autor: Morales, Ibarra (2014)

Objetivos Variable Dimensiones Indicadores ntems

Diagnosticar el nivel

de pertinencia que

existe entre el cargo

desempeado por

cada uno de los

empleados del

departamento ACS

Help Desk y sus

habilidades y

destrezas.

Nivel de pertinencia

-Logstica -Administrativa

-Adiestramiento de Personal -Calidad de Servicio

1

2

Determinar los factores motivacionales aplicados en el departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.

Factores

motivacionales

-Operativa -Administrativa

-Tecnologa -Recursos Materiales

3

4

Establecer la relacin

entre los aspectos

motivacionales y el

desempeo laboral

de los empleados del

Banco CITIBANK Ven

ezuela departamento

ACS Help Desk.

Relacin entre los

aspectos

motivacionales y el

desempeo laboral -Logstica -Administrativa

-Tiempo de Respuesta -Eficiencia y Eficacia

5

6

52

Poblacin y Muestra

Poblacin

Dentro de una investigacin es importante establecer cul es la

poblacin y si de esta se ha tomado una muestra.

Para Arias (2006) La poblacin, () es un conjunto finito o infinito de

elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas

las conclusiones de la investigacin (p. 81).

Para esta investigacin la poblacin estar dirigida a los empleados

del departamento ACS Help Desk de Citibank Venezuela. Con una

poblacin de 8 empleados.

Muestra

La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la poblacin.

Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione

depender de la calidad y cun representativo se quiera sea el estudio de

la poblacin.

La muestra es la que puede determinar la problemtica ya que les

capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro

del proceso. Segn Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la

muestra es el grupo de individuos que se toma de la poblacin, para

estudiar un fenmeno estadstico (P38)

53

Diseo de Instrumento de Recoleccin de Datos o Materiales de

Estudio

En el marco metodolgico la seleccin del instrumento o tcnica

juegan un papel muy importante, pues de este depende el xito del

trabajo. El instrumento es palpable y se emplea para medir o registrar

algo, pero una tcnica comprende los pasos para recaudar datos.

Segn Arias (2006), se entender por tcnica, el procedimiento o

forma particular de obtener datos o informacin. (p. 67).

Para Arias (2006) una tcnica conduce a la obtencin de

informacin, la cual debe ser guardadalos datos pueden ser

recuperados, procesado, analizado e interpretados posteriormente. A

dicho soporte se le denomina instrumento (p.69)

Arias (2006), define la encuesta como una tcnica que pretende obtener

informacin que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de s

mismo, o en relacin con un tema en particular. (p. 72)

El Instrumento

El instrumento que se aplicar en esta investigacin ser la encuesta.

El autor Tamayo (2008), seala que el cuestionario contiene los aspectos

del fenmeno que se consideran esenciales; permite, adems, aislar

54

ciertos problemas que nos interesan principalmente; reduce la realidad a

cierto nmero de datos esenciales y precisa el objeto de estudio. (p 124)

Para ello, Arias (2006) define el cuestionario como:

La modalidad de encuesta que se realiza mediante un instrumento o

formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina

cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado,

sin intervencin del encuestador. (p.74)

Cuestionario de preguntas abiertas: son las que no ofrecen opciones

de repuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado,

quien desarrolla su propia respuesta de manera independiente. (p. 75).

Dado que el instrumento de recoleccin de datos ser un cuestionario

de preguntas abiertas en el cual los participantes tendrn la libertad de

responder de manera independiente las preguntas realizas.(Ver Anexo A)

Validez

Es importante asegurase que el instrumento diseado o seleccionado

sea vlido para el estudio, por lo tanto es importante obtener la validez del

instrumento.

55

El Autor Arias (2006) La validez del cuestionario significa que las

preguntas o tems deben tener una correspondencia directa con los

objetivos de la investigacin. Es decir, las interrogantes consultarn slo

aquello que se pretende conocer o medir. (p 79).

Juicio del experto por:

Prof. Laisla Garca C.I. V.9839277 Metodologa.

Prof. Krevlyn Carreo C.I. V.6342505 Tutor de Contenido.

Prof. Del Valle Bonaldy Guerra C.I. V.11071896 Tutor de

Contenido.

(Ver anexo B-B1-B2)

Confiabilidad

Existe confiabilidad cuando un instrumento de recoleccin de datos

es aplicado en varias oportunidades a un mismo sujeto u objeto y este

produce resultados iguales. Para Palella (2006) la confiabilidad es

definida como la ausencia de error aleatorio en un instrumento de

recoleccin de datos (p.176)

Sampieri (1998) La confiabilidad de los instrumentos de medicin

se refiere al grado en que la aplicacin repetidamente al mismo sujeto u

objeto, produce igual resultado. (p 236).

Tcnicas de Procesamiento, Presentacin e Interpretacin de Datos

En esta parte se describen las distintas operaciones a las que sern

sometidos los datos que se obtengan, en funcin de las bases tericas

que orientarn el sentido del estudio y del problema investigado. En esta

fase de desarrollo de la investigacin, comprende la incorporacin de

algunos lineamientos generales para el anlisis e interpretacin de los

56

datos, su codificacin, tabulacin, tcnicas de presentacin y el anlisis

estadstico que se introducirn a los mismos.

Procesamiento de datos

Segn el Manual de Metodologa que emplea el Instituto

Universitario de Mercadotecnia (2014) se explica la forma como se

procedern los datos obtenidos. Generalmente se procesan de forma

manual, al igual que se elaboran tablas de frecuencias de tems con sus

respectivos equivalentes porcentuales.

Presentacin

Segn el Manual de Metodologa del Instituto Universitario de

Mercadotecnia segn este manual (2014) establece del Como explicar la

forma cmo van a ser presentados los datos. Y tambin especificar si se

harn grficos de barras o de tortas pg. 14.

Interpretacin

Segn el autor Palacios (2006) las caractersticas de la misma son las

siguientes:es aquella en la que se recogen y analizan datos cuantitativos

sobrevariables, adems; trata de determinar lafuerzade asociacin ocorr

elacin entre variables, la generalizacin y objetivacin de los resultados

a travs de una muestra para hacer inferencia a una poblacin de la cual

toda muestra procede. Tras el estudio de la asociacin o correlacin

pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qu las

cosas suceden o no de una forma determinada.

57

CAPTULO IV

PRESENTACIN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo a Hernndez y otros (2001), el anlisis de los

resultados obtenidos permite un mayor conocimiento de los parmetros

que intervienen en la definicin de la capacidad de la investigacin su

propsito es resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que

proporcionen respuesta a la interrogantes de la investigacin. (p.151).

El anlisis e interpretacin de los resultados de la investigacin, est

basado fundamentalmente en el Anlisis e Importancia de los Factores

Motivacionales en el Desempeo Laboral de los Trabajadores del banco

Citibank Venezuela en el Departamento ACS Help Desk estableciendo la

comparacin entre la realidad estudiada sobre el terreno y los aspectos

tericos analizados en el marco de referencia estudiado en las Bases

tericas.

Para la presentacin y el anlisis de los resultados, debido a que el

instrumento seleccionado est conformado con respuestas cerradas de

tipo correcta o incorrecta (SI/NO), la misma requiere de una sola

aplicacin de este para realizar el proceso estadstico y obtener los

resultados, por medio de cuadros y grficos que muestran los porcentajes

de respuestas de los encuestados de cmo ven y que perspectiva tienen

sobre la Importancia de los Factores Motivacionales en el Desempeo

Laboral de los trabajadores del departamento ACS Help Desk.

58

Presentacin de los Resultados

tems 1. La Gerencia proporciona el Apoyo necesario para Satisfacer las

Necesidades de Adiestramiento de los Empleados.

Cuadro N 4 Adiestramiento de Personal y Calidad de Servicio

Autor: Morales Ibarra (2014)

Grfico N 1. Adiestramiento de Personal.


De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que el

38% de los trabajadores consideran que La Gerencia si proporciona el

Apoyo necesario para Satisfacer las Necesidades de Adiestramiento de

los Empleados, mientras el 62% opinan que no proporciona el apoyo.

38%

62%

SI

OPCIN FRECUENCIA %

SI 3 38

NO 5 62

TOTAL 8 100

59

tems 2. En el tiempo que lleva desempeando el cargo ha recibido

algn tipo de formacin relacionada con la calidad de servicio.

Cuadro N 5 Calidad de Servicio.

OPCIN FRECUENCIA %

SI 1 13

NO 7 87

TOTAL 8 100 Autor: Morales Ibarra (2014)

Grfico N 2. Calidad de Servicio.



13% de los trabajadores consideran que En el tiempo que lleva

desempeando el cargo si han recibido algn tipo de formacin

relacionada con la calidad de servicio., mientras el 87% opinan que no

han recibido algn tipo de formacin.

13%

87%

SI

NO

60

tems 3. Cree usted que su grupo de trabajo obtiene informacin

actualizada y oportuna sobre los nuevos sistemas implementados por el

Banco?

Cuadro N 6 Tecnologa.

OPCIN FRECUENCIA %

SI 5 62

NO 3 38


Grfico N 3. Calidad de Servicio.



62% de los trabajadores consideran que si obtienen informacin

actualizada y oportuna sobre los nuevos sistemas implementados por el

Banco, mientras el 38% opinan que no han recibido algn tipo de

informacin.

38%

62%

SI

NO

61

tems 4. Considera usted que la gerencia proporciona los recursos y

materiales para las actividades a realizar en el cargo, generando

motivacin?

Cuadro N 7 Recursos Materiales.


Grfico N 4. Recursos Materiales.



25% de los trabajadores consideran que la gerencia si proporciona los

recursos y materiales para las actividades a realizar en el cargo,

generando motivacin, mientras el 75% opinan que no proporciona los

recursos y materiales para las actividades a realizar en el cargo.

25%

75%

OPCIN FRECUENCIA %

SI 2 25

NO 6 75

TOTAL 8 100

62

tems 5. Considera usted que el Departamento ACS Helps Desk

Proporciona un Servicio de calidad en.

Cuadro N 8 Tiempo de Respuesta.

OPCIN FRECUENCIA %

TIEMPO DE RESPUESTA 1 13

TRATO CORDIAL 1 13

RESPUESTA OPORTUNA. 2 24

EL DEPARTAMENTONO PRESTA UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES 4 50


Grfico N 5. Recursos Materiales.


De acuerdo con los resultados obtenidos, podemos observar que.

TIEMPO DE RESPUESTA 13

TRATO CORDIAL 13

RESPUESTA OPORTUNA. 24

EL DEPARTAMENTONO PRESTA UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES 50

TIEMPO DE RESPUESTA

TRATO CORDIAL

RESPUESTA OPORTUNA.

EL DEPARTAMENTONOPRESTA UN SERVICIO DECALIDAD A LOS CLIENTES

50%

24%

13%

13%

63

tems 6. Considera usted que la motivacin es parte fundamental en el

buen desempeo de los procesos que cumplen dentro del departamento?

Cuadro N 9 Eficiencia y Eficacia.

OPCIN FRECUENCIA %

SI 6 75

NO 2 25


Grfico N 6. Eficiencia y Eficacia.



75% de los trabajadores Considera que la motivacin es parte

fundamental en el buen desempeo de los procesos que cumplen dentro

del departamento, mientras el 25% opinan que no es parte fundamental

en el buen desempeo.

25%

75%

NO

64

Interpretacin de los Resultados.

Una vez extrados los datos del cuestionario aplicado a los

empleados del Banco Citibank Venezuela en el Departamento ACS Help

Desk, se procede a comentar los resultados de acuerdo a las variables

presentadas anteriormente.


desempeado por cada uno de los empleados del departamento

ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas. Cuya variable es

Nivel de pertinencia y como indicadores tiene: Adiestramiento de

Personal - Calidad de Servicio.

Se pudo observar que los empleados del Departamento ACS Help

Desk, sienten que la gerencia no les proporciona el apoyo necesario para

satisfacer las necesidades de adiestramiento las cual es de suma

importancia. De igual forma validando la informacin encontramos que

poseen suficiente informacin para prestar una buena calidad de servicio.

Determinar los factores motivacionales aplicados en el

departamento ACS Help Desk del Banco CITIBANK Venezuela.

Cuya variable es Factores motivacionales y como indicadores

tiene: Tecnologa - Recursos Materiales

Se evidencia que a pesar de las distintas demoras que pueden presentar

con algunas capacitaciones los empleados tienen una oportuna

65

actualizacin de los sistemas implementados por el Banco. A diferencia

de la debilidad que tiene la gerencia para trasmitir motivacin a travs de

la entrega de recursos materiales para la buena gestin de los

empleados.


desempeo laboral de los empleados del

Banco CITIBANK Venezuela departamento ACS Help Desk.

Teniendo como variable Relacin entre los aspectos

motivacionales y el desempeo laboral e indicadores: Tiempo de

Respuesta - Eficiencia y Eficacia

Los empleados reconocen que en gran parte le prestan un buen servicio

de calidad a sus empleados internos pero sin descuidar puntos muy

importantes como lo son el Tiempo de respuesta y el trato cordial que

puedan tener con sus clientes internos los cuales le ayudaran a mantener

un buen nivel de calidad. De igual forma gran parte de los trabajadores

del ACS Help Desk coinciden en que la motivacin en parte fundamental

en el desarrollo de los procesos y funciones que cada uno debe cumplir.

66

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Para Sabino (2012).Se le llama tambin sntesis y no es ms que la

interpretacin final de todos los datos con los cuales se cierra la

investigacin iniciada Sintetizar es recomponer lo que el anlisis ha

separado, integrar todas las conclusiones y anlisis parciales en un

conjunto coherente que cobra sentido pleno... (Pag 200).

Mientras que para rias (2006). Las Recomendaciones Se formulan

para resolver la situacin planteada, por lo tanto se presentan como

posibles soluciones de las conclusiones, sin embargo, no necesariamente

se deben escribir igual nmero de recomendaciones como conclusiones

posibles existan. Al igual que las conclusiones pueden recurrir al uso de

referencias. (pg. 85).

Conclusiones

El propsito de toda organizacin es identificar y satisfacer las

necesidades de sus usuarios para lograr ventaja competitiva y para

hacerlo de una manera eficaz y eficiente, de obtener, mantener y mejorar

el desempeo general de la institucin.

67



ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas.

El presente estudio nos permiti validar el nivel de compromiso o

perteneca que tiene cada uno de los empleados del departamento ACS

Help Desk con sus funciones dentro del mismo encontrando as

caractersticas que nos permiten decir que no tienen un 100 % de nivel de

partencia sobre su cargo esto dado a las distintas fallas que encontramos

entre ellas la motivacin.



Si visualizan los resultados observamos que los empleados obtienen

cierto nivel de capacitacin y apoyo material para la ejecucin de sus

actividades, pero encontramos fallas determinado que no estn

totalmente motivados con el nivel de capacitacin y entrega de materiales

y herramientas para su desarrollo.


desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK

Venezuela departamento ACS Help Desk.

Cuando observamos estos resultados debemos resaltar que la

Motivacin juega un papel fundamental dentro del desempeo laboral.

Siendo parte clave para la ejecucin de las actividades dentro y fuera de

la empresa y el buen desarrollo y crecimiento del empleado

68

Recomendaciones

En vista de los resultados obtenidos, se pueden sealar las siguientes

recomendaciones:



ACS Help Desk y sus habilidades y destrezas.

Es importante conocer las necesidades de los empleados para asi

poder atacar con tiempo y encontrar el nivel entre sus actividades, de tal

forma que puedan encontrar es nivel de perteneca entre sus actividades

y obtener mejores resultados.



De igual forma podemos decir que dentro de los factores

motivacionales ms importantes para un empleado entra la capacitacin

el apoyo por parte de la gerencia, buenos recursos materiales. Sin olvidar

y teniendo muy claro que primer factor motivacional para un empleado es

la remuneracin.


desempeo laboral de los empleados del Banco CITIBANK

Venezuela departamento ACS Help Desk.

Es claro establecer relaciones entre lo que es la Motivacin y el

desempeo, de esta manera ver resultados de que estara faltado para

obtener una buena Motivacin dentro de rea y consiguiendo una buena

relacin entre funciones y desempeo.

69

Referencias Bibliogrficas

Arias, G., F. (1989). La Administracin del Alto Desempeo Humano y el

Capital Humano. (2 da Edicin). Mxico.

Arias, G., F. (2001). Administracin de Recursos Humanos. (2da. Edicin).

Editorial Trillas. Mxico.

Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos.

(5ta.Edicin) Colombia: Editorial

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