Tema 1- Conceptos Básicos

Tema 1

Conceptos Básicos

Clasificación de las Empresas de la Industria Química

1) Según la materia prima

- Agroindustria: emplean materia prima proveniente de la agricultura y ganadería. Ejemplo: frigoríficos, lácteas, industrias de fibras textiles naturales.

- Química: se desarrollan procesos de transformación por vía química (orgánica e inorgánica). Producen productos intermedios no elaborados. Ejemplos: H2SO4, HNO3.

- Petroquímica: emplean procesos químicos orgánicos a partir de los productos de la industria petrolera. Ejemplo: fenol, benceno, tolueno.

- Manufactura: son aquellas donde predomina en gran medida la mano de obra en la formación del producto. No existe transformación de materia. Orientada a materiales y mano de obra. Ejemplo: cristalería.

- Alimenticia: elabora productos de alimentación para humanos y animales. La materia prima proviene de la agricultura y la ganadería.

- Farmacopea: elabora materia prima, combina y/o mezcla productos para uso en fármacos, tanto por vía microbiológica como por vía química (orgánica e inorgánica), pero en condiciones muy estrictas.

- Industria minera: no es una industria de transformación. Es extractiva (se explota al máximo).

- Industria de servicios: asesorías, consultoras.

2) Según la forma de operación

- Continua: se produce las 24 horas.

- Discontinua o Intermitente: se produce por lotes (batch).

Un criterio para determinar si una industria es continua o batch es: considerar un proceso intermitente, cuando este puede ser detenido a gusto, sin que exista deterioro de la materia prima, productos en curso de operación o en los equipos.

Teoría de Proyecto Industrial

3) Según el tipo de trabajo

- A pedido: industria donde se elabora una amplia gama de productos, según el pedido del mercado. Esta industria no tiene una rama dada de elaboración. No tiene un diseñó determinado.

- Por stock: industrias que por razones estacionales, de mercado, están obligadas a realizar stock, es decir, acumular productos elaborados. Se produce y almacena. Se necesita material y capital para hacer el stock y poder vender todo el año.

4) Según la economía de escala

- Artesanal.

- Pequeña Industria.

- Mediana Industria.

- Gran Industria.

Cada país o provincia, enuncia distintas normas para clasificarlas, teniendo en cuenta:

- El número de empleados.

- La potencia instalada.

- Capitales que evolucionan en ventas.

- Unidades de fabricación.

Ejemplo:Artesanal: hasta 10 empleados.Pequeña industria: 11 a 50 obreros ó 1 a 50 kW.

5) Según lo que brindan

- Bienes.

- Servicios.

6) Según el tipo

- Primarias: extractivas, básicas (petróleo, etc).

- Manufacturas: realizan productos finales para consumo. La especialización está en las personas y no en los equipos.

- Servicios.

Otra clasificación

10


- Industria de procesos : definida por la capacidad de producción. Se clasifica según precios y volúmenes de producción.

- Industria de producción o manufactura : definida por la capacidad de procesamiento de los materiales y/o mano de obra.

Clasificación de la Industria Química

Clasificación de productos químicos industriales

Con el precio unitario ($/u) y la cantidad (Q: unidades/año) puede clasificarse a las industrias por su tipo.

Especialidad química ( E ) : síntesis y formulación (receta). La formulacón me dice para qué sirve. Está relacionada con la función del producto. Las características de este tipo de industrias son:

- Baja producción (tamaño de planta chico, baja inversión fija), alto valor agregado.

- Algo interesa por la función que cumple. Ejemplo: colorante, pigmento, etc. Se compran por la función que cumplen.

- Son marcas conocidas. Ejemplo: la gotita.

Química fina ( Q F): síntesis. Las características de este tipo de industrias son:

11

E

FQ

CPC

$pu

uQaño


- Plantas discontinuas y multipropósitos (se usan para várias cosas).

- Baja producción (planta chica, baja inversión fija), alto valor agregado.

- Los productos se venden por la concentración o pureza de una molécula. Ejemplo: aspirina.

Pseudo commodities ( P C): gran economía de escala, producción de material básico de fórmula conocida y bajo valor unitario. Es necesario indicar su vía. Ejemplo: compuestos orgánicos con distintos grados de pureza.

Commodities ( C ) : gran economía de escala (gran escala de producción). Productos de bajo valor unitario. Producen productos básicos para las empresas de producción. Ejemplos: HNO3, NH3, CH3OH.Productos de familia química conocida, con grados de pureza conocidos (sólo grado de pureza técnico).

Índice de diferenciación ( I d)

12

$log

u

1000 Índicedediferenciación

Loscostosdemateriaprimaymano

deobratienenmuchaincidencia. Son

grandesplantasdegraninversión.

Empresasdeelevadovalor

agregado,pocainversiónfijaypoca

incidenciadelamateriaprima.

Índicedediferenciación

$log

u

1000

FQ

Síntesis

E

Síntesisy

Formulación

C

Procesos

CP

Procesos


Es una escala selectiva. Es aquel que tiene o que se le da a un producto por su nombre comercial.

Ejemplo:poxipol: elevado.

H2SO4: bajo.

¿Cómo se determina el índice de diferenciación?

El se asigna según el producto:

- Si se vende sólo como materia prima o debido a una determinada función.

- Si tiene alguna especificación estándar. Si no la tiene el grado de diferenciación es 100. Ejemplo: poxipol no importa la composición química.

- Según marcas comerciales o códigos. Si no tiene, es 0.

Si tiene marca, es 100.

- Según si tiene servicio técnico. Sin servicio técnico, es 0 (puede darse al producto distintos usos). Con servicio técnico, es 100 (el producto tiene una función determinada).

- Según el tamaño del mercado. Si existen proveedores competitivos, es cero. Si no existe competencia, es 100.

- Si existe grado de diferenciación elevado para un dado producto, a este lo compra laboratorio o producción. Sino lo compra el departamento de compras.

Productos de Química Liviana ( E y Q F)

Algunos ejemplos de industrias químicas livianas son:

- Fármacos.

- Aromas y fragancias.

- Aditivos para alimentos.

- Explosivos.

- Catalizadores.

- Defensivas (plaguicidas, herbicidas).

- Aditivos (para plásticos, lubricantes).

- Colorantes.

13


- Aditivos industriales (textiles, cosméticos, detergentes).

A continuación se enumeran las principales características que poseen las industrias químicas livianas. - Son productos tecnológicamente difíciles de obtener.

- Son productos de composición química definida, también especialidades que se venden en función de su uso (no dan su composición).

- Se comercializan con especificaciones rígidas.

- Son productos de alta calidad.

- Tienen varias etapas de proceso y en general el proceso es batch.

- Se producen en baja cantidad y a precio elevado. Se producen varios productos de la misma familia.

- Tienen reducida influencia de una economía de escala. No disminuye el costo al aumentar la producción. Los costos de producción son bajos.

- Los productos se dividen según su precio:

6 a 20 $/kg Industria monoproductora.

Más de 20 $/kg Industria multiproductora.

- La inteligencia de la QF llega hasta lograr una determinada molécula, mientras que las E parten de ciertas moléculas y llegan a formulaciones. Entre ambas existen grandes diferencias de precios.

Diferencias entre Química Fina ( Q F) y Especialidad ( E )

Química Fina (QF) Especialidad (E)- Incluyen síntesis hasta

producto puro.

- La necesidad de compra está orientado a una molécula específica.

- Id pequeño.

- Especificación en base a composición.

- No hay asistencia técnica.

- Incluyen síntesis y formulación (especial para tal uso).

- La necesidad de compra está orientada a la solución de un problema.

- Id alto.

- Especificación en base a un cierto rendimiento.

- Hay mucha asistencia técnica.

14


Diferencias entre Química Liviana y Commodities ( C ) y Pseudo Commodities ( P C)

Química Liviana (E y QF) Química Base (C y PC)- Los productos tienen alto

valor agregado y se producen en baja cantidad.

- QF:

Síntesis de productos.

Plantas discontinuas y multipropósito.

Los productos se venden por la concentración o pureza de una dada molécula.

- E:

Síntesis y formulación de productos.

Los productos se venden por su función o uso.

- Servicio a clientes.

- Dominio tecnológico.

- Interesa el aspecto comercial (tradición en la rama).

- Estrategia empresarial completa.

- Pueden existir sucedáneos (sustancias con propiedades similares a otras que las pueden reemplazar) a nivel mercado final. Ejemplo: Coca-Cola, Pepsi.

- Duración limitada en la vida de mercado del producto.

- El resultado obtenido es más importante que el precio.

- No es intensiva en capital.

- C: empresas de gran volumen de producción, trabajan con material básico para las empresas de producción de bajo valor unitario. Los productos no tiene marca ni composición química definida. El producto se identifica por su grado técnico. Ejemplo: HCl, H2SO4, jabones.

- PC: gran economía de escala. Trabajan con un material básico, pero de formulación conocida. No se conocen por la marca. Se suele agregar asesoramiento y formas de uso.

- No presenta servicios a clientes.

- Tecnología de fácil adquisición.

- No interesa el aspecto comercial.

- Estrategia menos exigente.

- No existen sucedáneos.

- No existe una limitación temporal en la vida de mercado del producto.

- El precio es fundamental.

- Intensivas en capital. Elevada inversión fija (IF).

15


Desarrollo de un proyecto

- Idea inicial.

- Análisis y selección del proceso.

> Patente o libro. Analizamos toda información abierta disponible y contratos de transferencia de tecnología.

> Dificultad.

> Normas legales.

> Disponibilidad de equipos.

> Economía de escala.

- Evaluación económica.

- Recopilación de datos (Estudio de mercado).

- Localización de la planta.

- Estudio de rentabilidad o factibilidad económico-técnica.

- Trabajo de laboratorio o planta piloto (Ingeniería de Proceso).

- Ingeniería básica (balance de masa, balance de energía, diagrama de flujo, cálculo y adopción de equipos). En general se compra en el exterior.

- Ingeniería de detalle (cañería, instrumentos, electricidad, fundaciones, obra civil, etc).

- Compra de equipos y elementos.

- Construcción de edificios.

- Montaje de equipos.

- Pruebas iniciales.

- Puesta en marcha.

- Operación normal.

- Optimización.

16

Abierta (disponible

)

Clasificada

(protegida


Fuentes básicas de información

- Abiertas (disponibles): Science Direct (revistas científicas).

Internet.

Chemical Abstracts.

Dialog.

OMPI (Naciones Unidas)

ORTI (Red Española)

- Clasificadas (protegidas): Contratos de transferencia de tecnología.

1) Patentes

- Representan un activo intangible.

- Regulación legal de transferencia de tecnología.

- Contrato de transferencia de tecnología.

- Pueden obtenerse patentes sobre:

> Procesos.

17

Intencionalidad de la

empresaInformació

n

Estudio Preliminar de proceso y

producto

Dossier

Estudio de factibilidad

Ingeniería de

proyecto

Primer documento que se hace. Producto más factible de obtener información (clasificada o abierta). Conjunto de ideas que se plasman en un documento breve.

Información suficiente para un diagrama de flujo. Idea de: tamaño, equipo, lugar donde instalar, etc.

Norma IAP (Instituto Argentino del Petróleo).IAP 001: antecedente argentino. Define Ingeniería básica, de detalle, de construcción y montaje


> Productos.

- Propiedad intelectual : término por el cual el autor de una idea es el dueño físico del proceso. Es un recurso nacional o internacional por el cual ese equipo, proceso o área de proceso no puede ser usado sin el consentimiento del propietario de la misma.

- Las patentes pueden alquilarse o venderse.

- Da protección y exclusividad por 20 años.

- La patente es algo fijo, estático, sin posibilidad de modernización. El único medio de adquirir propiedad intelectual sobre algo técnico.

- La compra de la patente da datos técnicos y planos.

Ventajas

- Da prioridad en el mercado. Nadie puede hacer uso de algo bajo patente.

- Si se compra, se es dueño de la misma y se tiene usufructo durante 20 años.

Desventajas

- El pago no se hace en cuotas, por lo que genera un desembolso muy grande.

- Puede entrar en obsolescencia y el costo de la misma no se habría amortizado a tiempo, esto quiere decir que puede aparecer un proceso nuevo que deje obsoleta nuestra compra.

- Pocas veces se alquilan.

2) Royalties (regalías)

- Es el uso y alquiler de un proceso (o parte de él) o de un equipo, y se paga con un porcentaje de la venta del producto.

- Nunca el industrial es dueño del Royalty. Siempre lo “alquila”.

- El contrato de royalty tiene 4 pasos (tres reales y uno ficticio):

I. Se paga el contrato de uso (llave).

II. Se paga el alquiler mensual si usa o no el proceso.

III. Pago por unidad de producción o medida importante.

IV. Pago fantasma. Consiste en que la compañía que vende el Royalty se agrega la exclusividad de suministrar la materia prima que se usa en el proceso o equipo.

18


Ventajas

- No se arriesga capital.

- Actualizaciones y servicio técnico (el que vende el Royalty debe proveer avances en tecnología (“les conviene que nos vaya bien”).

- Cambio de equipo o máquina.

- Tecnología avanzada en pequeña industria.

- Puesta en marcha.

Desventajas

- Egreso constante de dinero.

- Se paga en moneda de origen.

Entre patente y royalty: conviene Royalty. Nos da tranquilidad de información y actualización.

3) Know How (no lo protege la ley)

- Lo que es público, pero no se accede fácilmente. Un especialista en algo que conoce información que es pública (abierta). Ejemplo: consultores. Se compra la experiencia del especialista y así no se pierde tiempo.

- Experiencia o conocimiento que una empresa o profesional vende a otro mediante un contrato con cláusulas penales.

- El proceso debe estar detallado en todas las condiciones de trabajo (temperatura, presión, detalle de equipos, etc), método de producción (deben incluir los flows y los balances de masa y pueden incluir o no los planos).

- La responsabilidad es del comprador exclusivamente. El vendedor no tiene ninguna responsabilidad civil. La responsabilidad se determina a través de la forma de pago. Ejemplo: puesta en marcha.

4) Licencias (Leasing)

- Es el permiso para utilizar un proceso, equipo, idea o fórmula, sin dar derechos al adquirente de la licencia de disponer de ella.

- Puede renovarse o no. El pago se realiza una sola vez, sin interesar el volumen de ventas. Puede ser obsoleta. Ejemplo: software, alquiler de fotocopiadora. Otro ejemplo: si quiero hacer sopa en polvo, alquilo a una empresa el spray).

- Puede existir opción a compra.

19


5) Franchising

- Es el caso de las franquicias, en el cual uno está obligado a cumplir ciertas pautas, como responder a cierta estructura o diseño, etc. y comprometerse a un determinado volumen de venta como mínimo.

- Exclusividad de vender una marca que no es de producción propia.

Capacidad de producción

- Es la capacidad óptima. Si proyectamos una planta demasiado chica, perdemos posibilidad de lucro. Si proyectamos una planta demasiado grande, tenemos capacidad ociosa.

- Nos referimos a aquella capacidad que nos fija el tamaño de la planta (no a la acumulación de stock).

- La capacidad está relacionada con la inversión fija IF (equipos) y la inversión de trabajo IU.

- Se debe diferenciar:

a) Capacidad en términos técnicos: es la máxima capacidad que pueden aportar los equipos trabajando a pleno.

b) Capacidad en términos económicos: es el volumen de producción con el mínimo costo, aún cuando los equipos no trabajan a pleno.

- La diferencia que surge entre ambas es por fallas, problemas de personal, mantenimiento, etc., es necesario interrumpir el proceso por lo que la planta no siempre trabaja a pleno. Se realizan paradas programadas.

- Existen otros factores que establecen diferencias entre ellas:

> Variación en la calidad de la materia prima.

> Falta de materia prima.

> Materia prima estacional.

- La capacidad total teórica de la planta no es la real, ya que por ejemplo, se tienen equipos de reserva para cuando se producen fallas en los procesos.

- La capacidad en términos técnicos sirve para dimensionar equipos.

- El criterio fundamental para dimensionar la planta es el “económico”.

20


Criterio económico

Podemos definir el lucro o beneficio como:

B = IV – CP

donde IV es el ingreso por ventas = p · Q

CP son los costos de procucción = f · Q

p es el precio unitario de venta

f es el costo unitario de producción

Procesos

Continuos

Para determinar la capacidad imponemos la condición de máximo lucro (máximo B).

Por lo tanto, la condición de máximo beneficio puede expresarse como:

Planteando la definición de tamaño como una cuestión de “costos”:

donde son los costos fijos, que no dependen de la cantidad producida. Ejemplo: impuesto inmobiliario, mantenimiento, seguros.

son los costos variables, proporcionales a la cantidad producida. Ejemplo: materia prima.

21

$cu

uQaño


Entonces el costo total de producción es:

Dividiendo miembro a miembro por , obtenemos el costo unitario :

A corto plazo:

Pero cuando la demanda varía mucho debemos analizar a largo plazo, en el cual existe una relación entre los costos fijos y la inversión fija.

A largo plazo:

involucra:

- Amortizaciones

- Mantenimiento

- Seguros

22

c

QopQ

1FI

2FI

3FI 4F

I 5FI


Por lo tanto:

y

Así se obtienen distintas curvas de en función de , paramétricas en y se halla el mínimo de los mínimos costos de producción.

En las industrias los costos son correspondientes de la “escala de producción”.

siendo el índice de aumento de capacidad o factor de economía de escala.

Por lo tanto:

y reemplazado en la ecuación de costo unitario :

23


Gráficamente:

Si

entonces:

Es decir que:

Por lo tanto, para es menor que 1, se tiene que se alcanza el costo unitario mínimo cuando tiende a infinito.

Si es menor que 1 y la cantidad crece, el costo unitario decrecerá. Se dice que la empresa se mueve en una economía de escala.

24


Esta característica de precios bajos y grandes capacidades de producción es propia de las commodities (C) y pseudocommodities (PC)

Para plantas discontinuas (batch)

donde es la producción por ciclo.

es el número de ciclo.

- La capacidad de un ciclo es culpable de la inversión.

- Es incorrecto analizar los costos de operación ya que dependerán de la cantidad de bachadas por día.

- Dos variables:

> Adopto una capacidad de producción y la uso 2 ó 3 veces al día.

> La inversión fija es según un ciclo. No responsable de mano de obra y servicios.

Otros aspectos

- Escala tecnológica : es responsable, cuando los equipos son grandes, de la capacidad de producción, debido a las limitaciones que podrían producirse en la fabricación de tales equipos.

- Escala financiera : la disponibilidad de capital y su costo, varía mucho en cada caso (no es lo mismo 100 millones que 10 millones).

Elección de la capacidad de producción

Depende de varios factores:

1) Economía de escala.

2) Disponibilidad de materia prima.

3) Desarrollo tecnológico.

4) Mercado.

5) Límite financiero.

6) Factibilidad económica.

25


Capacidad de producción y estudio de mercado

Cuando nace una idea de proyecto, que es algo abstracto, no tiene medida, no tiene economía de escala, se necesita conocer ciertos parámetros para calcular o adoptar la capacidad de producción. Se requiere un estudio de mercado, recurriendo a consultoras.

De estas consultoras se requiere:

- Si las materias primas son nacionales o importadas.

- Estudio del diagrama intersectorial.

- Si el producto está ya en el mercado: capacidad instalada de producción, calidad.

- Aumentos demográficos de población.

- Datos de exportación total o parcial, países limítrofes, consumidores, análisis de la curva de consumo.

- Tipos de unidades (envases, etc).

Con el estudio de mercado puedo comenzar a dimensionar la planta.

Materia Prima, Productos, Almacenamiento y Control de Calidad

Materia prima

La materia prima puede ser:

- A granel.

- Unitaria (en bolsas)

- De partes.

Debemos saber si la materia prima que nos proveen es la que hemos comprado. Por ello existen distintos métodos de control. El más conocido es el método de muestreo.

Método de muestreo: la muestra debe ser fiel representante del total que corresponde a la partida que se adquiere.

Productos

Todo proceso finaliza en un producto (previa transformación de la materia prima). Los productos deben ajustarse a ciertas normas oficiales o privadas. Las normas justifican finalmente lo que se denomina control de calidad, que son las condiciones a

26


las que se ajusta el producto, el cual debe ser permanentemente igual.

La empresa tiene una práctica de calidad: establece una gestión de calidad. Es el sistema y conjunto de determinaciones que realiza la empresa para controlar la calidad del producto.

Control de calidad

Se aplica sobre:

- La materia prima.

- Los productos intermedios.

- Los productos finales.

Tipos:

- Control de calidad.

- Garantía de calidad.

Objetivos:

- Medir para no equivocarse.

- Tener calidad constante.

- Superar a la competencia.

Elementos estadísticos para el control de calidad:

- Diagrama de Pareto (cuantitativo).

- Diagrama de Espina de Pescado (cualitativo).

- Histograma (cuantitativo).

- Carta de control, etc.

Normas ISO 9000

- Las Normas ISO 9000 son normas técnicas sobre aseguramiento de la calidad.

- No certifican el producto. Sólo enumeran los pasos a seguir para obtener una determinada calidad.

- Son válidas por 3 años, con una vigencia semestral.

- Comprende normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004.

27

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad - Guía

Modelo de aseguramiento de la calidad en diseño,

desarrollo, producción, instalación y

servicios.

Modelo de aseguramiento de la

calidad de producción,

instalaciones y servicios

Modelo de aseguramiento de la

calidad en la inspección final y

ensayo de un producto

determinado

ISO 9004

Elementos de gestión de calidad y sistema

de calidad - Guías


Objetivos de la serie ISO 9000

- Certificar la calidad

- Homogeneizar el lenguaje y bases técnicas.

- Seleccionar y mejorar procesos.

- Tener calidad constante.

Programas HACCP (Análisis de peligros y puntos críticos de control)

Son aplicables a industrias de alimentos. Se controla la calidad a lo largo de todo el proceso, desde la materia prima hasta el producto terminado, pasando por el almacenamiento, ventas, transporte, etc.

Requisitos previos del programa HACCP

- BPM: con el objetivo de producir alimentos sanos y saludables.

- POE (Procedimiento Operativo Estandarizado): organizativo. Instructivos.

- POES (Procedimiento Operativo Estandarizado de sanitización).

Este programa consiste en:

- Identificar los riesgos y su severidad.

- Determinación de los P.C.C. (Puntos Críticos de Control).

28


- Monitoreo de los P.C.C.

- Implementación de acciones correctivas inmediatas.

- Documentación de todas las medidas tomadas.

Serie ISO 14000

Normas para la gestión y aseguramiento de calidad ambiental.

29


Lecturas complementarias

Regalía o Royalty

Extraído de Wikipediahttp://es.wikipedia.org/wiki/Regal%C3%ADaFecha de acceso: 19/06/2007.-

Una regalía o royalty es el pago que se realiza al titular de derechos de autor, patentes o marcas registradas a cambio del derecho a usarlos.

No conviene confundir el término con las regalías o derechos provenientes de la soberanía de los reyes, utilizado habitualmente en plural.

Regalía entendida como royalty es el pago de una “cantidad variable” ligada al volumen de producción o ventas que debe pagarse durante un tiempo al propietario de la patente que se esté explotando.

Existen varias formas de pago de la licencia para el uso de una patente. Ambas partes, el propietario de la patente y el explotador, negociarán la forma que más les convenga. Tipos de pago: Cantidad fija, cantidad variable (royalty). Además, existe un tercer pago opcional que se realiza si se precisa la ayuda de los técnicos del licenciatario que se llama “pago por asistencia técnica”.

En algunos países hispanohablantes se emplea más el término inglés royalty en su forma plural (royalties). No obstante, la Real Academia Española no recoge esta forma en su diccionario. Por otra parte, el Diccionario panhispánico de dudas considera royalty un anglicismo evitable, y aconseja su sustitución por otros términos equivalentes.

30

http://es.wikipedia.org/wiki/Diccionario_panhisp%C3%A1nico_de_dudas

http://es.wikipedia.org/wiki/Real_Academia_Espa%C3%B1ola

http://es.wikipedia.org/wiki/Real_Academia_Espa%C3%B1ola

http://es.wikipedia.org/wiki/Regal%C3%ADas

http://es.wikipedia.org/wiki/Marca_registrada

http://es.wikipedia.org/wiki/Patente

http://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_de_autor


Franquicias - Franchising

Extraído de Francorphttp://www.francorp.com.ar/generico.php?fuente=definicion.htmFecha de acceso: 19/06/2007.-

Definición del Franchising

El franchising es un método de expansión comercial mediante el cual el dueño de una empresa (Franquiciante) autoriza a otra persona (Franquiciado) a comercializar productos o servicios bajo su nombre y marca registrada, bajo reglas que él estipula.

A cambio el franquiciado abona derechos, regalías en forma permanente y se hace cargo de la totalidad de los costos de la puesta en marcha del negocio, asumiendo el riesgo comercial y financiero de la operación de la franquicia.

La franquicia es el método más seguro de desarrollar y tener un negocio, ya que el franquiciado recibe un negocio probado, operativa y administrativamente resuelto, obtiene los beneficios de una economía de escala que no podría obtener con un negocio independiente, una publicidad centralizada y, sobre todo, la experiencia acumulada del franquiciante, lo cual evita pasar por una curva de experiencia a su propia costa y, aún así, estar en el riesgo permanente de fracasar en su negocio.

¿Por qué Franquiciar su Negocio?

- Capital: No contar con grandes recursos financieros, o tener otras prioridades que entren en conflicto con los objetivos de expansión.

- Recursos Humanos: Problemas para reclutar o motivar a buenos gerentes y a su staff, o manejar demasiado personal a distancia de la casa matriz.

- Tiempo: Necesidad de expandirse más rápido de lo que los métodos tradicionales lo permiten

Ventajas Competitivas del Franchising

- Mínima Inversión de Capital

- “Managers” Motivados

- Rápida Expansión

- Poder de Compra

- Mayores Ingresos

- Estrategia de Salida

- Fuente de Ideas

31


- Flexibilidad

Las 10 Claves de la Franquicia

- Rentabilidad

- Respaldo

- Experiencia

- Capacitación

- Sistematización

- Accesibilidad

- Originalidad

- Adaptabilidad

- Atracción Comercial

- Compromiso

32


Know How

Extraído de Wikipediahttp://es.wikipedia.org/wiki/Know_howFecha de acceso: 19/06/2007.-

El Know-How (del inglés saber-cómo) es una forma de transferencia de tecnología. Aunque se traduce literalmente por “saber-cómo”, mejor dicho sería “Saber hacer”.

El término está relacionado a los conocimientos prácticos, técnicas o criterios que han sido utilizados en la elaboración o diseño de un proyecto y que se pueden reutilizar al momento de realizar otros proyectos similares o de afinidad al mismo.

Know-how describe, básicamente, la habilidad con que cuenta una organización para desarrollar sus funciones, tanto productivas como de servicios, aunque también incluye áreas como contabilidad, RR.HH, entre otras.

Es una expresión anglosajona utilizada en los últimos tiempos en el comercio internacional para denominar los conocimientos preexistentes no siempre académicos, que incluyen: técnicas, información secreta, teorías e incluso datos privados (como clientes o proveedores). Un uso muy difundido del término suele utilizarse en la venta de franquicias, ya que lo que se vende es el “saber como”.

Otra manera de definir “know how” es como las habilidades y actitudes particularmente distintivas para desempeñar una labor específica.

Nota práctica: Para entender en qué consiste el know how, basta con el siguiente ejemplo: Aprender a manejar bicicleta es adquirir un “know how”, sólo lo tiene quien sabe manejar bicicleta y ese “conocimiento” no es transferible ni puede verbalizarse. La única forma de aprender a andar en bicicleta es andando. Sirve para conocer la semejanza con el know how ya que tienen diferencias y similitudes.

33

http://es.wikipedia.org/wiki/Bicicleta

http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto

http://es.wikipedia.org/wiki/Criterio

http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnica

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s


Leasing

Extraído de Econlinkhttp://www.econlink.com.ar/tributaria/leasingFecha de acceso: 19/06/2007.-

La figura del leasing no es nueva, por supuesto. La legislación ha ido incorporando normas y marcos regulatorios que en todo caso sirven para calificarlo y encuadrarlo.

Leasing es una palabra de origen inglés que podemos traducir como “alquiler con opción a compra”. Entre nosotros hace muchos años que existe esta figura, aunque durante mucho tiempo (y aún hoy) se han generado dudas sobre su tratamiento impositivo, debido a que prácticamente no existía norma alguna que la regulara. Trataremos de reseñar brevemente el encuadramiento legal y las distintas variantes que se presentan de acuerdo a la legislación actualmente vigente. Nos proponemos analizar el tratamiento impositivo en los distintos impuestos nacionales.

Actualmente esta figura se encuentra enmarcada en la ley 25.248, que vino a complementar y modificar los aspectos básicos que en su momento se incluyeron en la 24.441, que es la ley que se ocupa fundamentalmente del fideicomiso. El decreto 1038/00 estableció por su parte el tratamiento impositivo, cosa que debería haber hecho la ley.

El leasing es un contrato mediante el cual un dador entrega a un tomador un bien por el que percibe un canon durante un lapso determinado, pudiendo el tomador optar por la compra del bien por un precio al finalizar el mismo.

Si bien en la ley 24.441 se aplicaban restricciones respecto de quiénes podrían ser dadores, en la actualidad éstas se han eliminado, lo mismo que otros requisitos como el valor de opción de compra relacionado con el valor contable.

Cualquier sujeto puede, en la legislación vigente, ser dador de un contrato de leasing. Y por supuesto también cualquiera puede ser tomador del mismo. Y cualquier bien (muebles, inmuebles, intangibles, marcas, patentes, modelos industriales, software) puede ser objeto del contrato.

Básicamente en el impuesto a las ganancias el contrato puede asimilarse a una operación financiera, a una locación o a una compraventa dependiendo de la forma en que está celebrado. Adicionalmente, el decreto 1352/05 otorga ventajas en cuanto al tiempo de duración en el caso de las PYMES, ya que reduce al 50% la duración mínima que tiene que tener el contrato por la

34


regla general. Este decreto tiene vigencia hasta el 31/12/06 únicamente, aunque es altamente probable que sea prorrogado.

Es que entre otras cosas el decreto 1038 prevé la vida útil de los distintos tipos de bienes para el leasing. Esta vida útil, aclaramos, es distinta de la que normalmente se utiliza para las amortizaciones en el impuesto a las ganancias. Y partiendo de esta vida útil, la del decreto 1038, se determina la duración mínima del contrato para bienes muebles (50% de la vida útil), para bienes inmuebles no destinados a viviendas (20% de dicha vida útil), y para inmuebles destinados a vivienda (10% de dicha vida útil). Como queda dicho, para las PYMES estos plazos mínimos se reducen a la mitad, acelerando de ese modo la amortización de los bienes.

Veamos entonces las distintas variantes en el impuesto a las ganancias, las cuales vamos adelantando no tienen incidencia prácticamente en el IVA.

Operaciones financieras: El contrato se asimilará a una operación de este tipo si establece un precio cierto y determinado para la opción de compra. A su vez la duración del contrato deberá fijarse según las pautas legales comentadas. En este tipo de operaciones los dadores tienen que ser bancos, sociedades cuyo objeto principal es celebrar leasing (o actividad secundaria de otras operaciones financieras) o fideicomisos financieros. Este requisito es al solo efecto de encuadrar la operatoria dentro del impuesto a las ganancias. Es decir que no es excluyente y otros sujetos podrían ser dadores, pero en ese caso no encuadrarán en la operación financiera que estamos comentando para este impuesto.

Operaciones de locación: Si el valor de la opción de compra es superior al valor residual impositivo o no está determinado, la operación es considerada una locación. Lo mismo ocurrirá si tal precio de opción no está determinado en el contrato.

Operación de compraventa financiada: Si el valor de la opción de compra es inferior al residual impositivo, estaremos en presencia de una compraventa financiada.

Impositivamente, en el primer caso el tomador podrá deducir íntegramente el canon que paga, lo mismo ocurrirá en el segundo caso. La ventaja del leasing financiero es que el canon es más alto, dado que el valor residual asignado tiene que ser menor al que corresponde impositivamente. De manera que en el leasing financiero el cargo a resultados es mayor. Para el dador, por su parte, el canon está gravado por el impuesto a las ganancias, y puede deducir la amortización ordinaria del bien,

35


dado que sigue siendo el titular mientras no se ejerza la opción. Esto es así en ambas variantes.

En el caso de la compraventa financiada, el dador deberá determinar un resultado de la venta, y luego gravará el interés que cobra por la financiación. En este caso el tomador deberá incorporar el bien a su patrimonio y lo va a amortizar considerando su vida útil ordinaria. A su vez, por supuesto podrá deducir en su balance el componente financiero.

La gran ventaja de la figura del leasing en el impuesto a las ganancias es la aceleración del plazo de amortización del bien. Dado que el canon pagado es íntegramente deducible con independencia de la vida útil impositiva del bien (que recordamos que no es la misma que la fijada por el decreto 1038).

En el impuesto al valor agregado (IVA), el contrato de leasing siempre es asimilable a una locación, seguida de una venta en caso de ejercerse la opción de compra. De tal modo que el canon siempre va a estar alcanzado por este impuesto. Para el tomador y futuro comprador, el leasing le permite ir pagando en cuotas el impuesto, en lugar de tener que abonarlo todo junto. También resulta así posible ir utilizándolo sin acumular crédito fiscal en una sola vez para descargarlo luego a medida que tenga débitos. También es posible que el dador y el tomador se pongan de acuerdo para abonar la totalidad del IVA en las primeras cuotas, aunque en la práctica casi no se usa esta metodología.

En el caso de que el leasing se asimile a la compraventa financiada de inmuebles, a esta figura es aplicable al IVA. Es decir que en este caso, que es una excepción, se abandona el criterio general de tratar al leasing en el IVA como si fuera una locación seguida de venta. Es decir que aquí si se aplica el criterio seguido para el impuesto a las ganancias.

En el caso de los automóviles, el IVA computable es el que corresponde a un valor neto de $ 20.000.- Esto significa que cuando el vehículo supera ese valor, la diferencia no puede computarse como crédito fiscal.

En el impuesto sobre la ganancia mínima presunta, el decreto reglamentario de este impuesto establece una base reducida (20% de los activos gravados) para las sociedades de leasing, asimilándolas así al tratamiento que reciben los bancos. En lo que respecta al tomador, nada se dice. Podría considerarse una activo gravado el caso de la compraventa financiada, porque en los demás casos el tomador no tiene que registrar ningún bien en su activo, hasta que opte por comprarlo, desde ya.

Buenos Aires, 22 de setiembre de 2006

36


HÉCTOR BLAS TRILLOContador PúblicoEconomía y tributaciónGodoy Cruz 2870 – 1425 Buenos AiresTel (011) 4776-1732 o (011) 154-4718968www.hectortrillo.com

37


Diagrama de Causa y Efecto

Extraído de Ciencia y Técnica Administrativa

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaefecto.htmFecha de acceso: 19/07/2007.-

¿Qué es?

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.

¿Cuándo se utiliza?

El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a una o a las dos preguntas siguientes:

1) ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?

2) ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?

Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de estudio se han formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema.

Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar la causa principales. El uso de un Diagrama de Causa y Efecto hace posible reunir todas estas ideas para su estudio desde diferentes puntos de vista.

- El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto son más efectivos después de que el proceso ha sido descrito y el problema esté bien definido. Para ese momento, los miembros del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se deben incluir en el Diagrama.

38


- Los Diagramas de Causa y Efecto también pueden ser utilizados para otros propósitos diferentes al análisis de la causa principal. El formato de la herramienta se presta para la planeación. Por ejemplo, un grupo podría realizar una lluvia de ideas de las “causas” de un evento exitoso, tal como un seminario, una conferencia o una boda. Como resultado, producirían una lista detallada agrupada en una categoría principal de cosas para hacer y para incluir para un evento exitoso.

- El Diagrama de Causa y Efecto no ofrece una respuesta a una pregunta, como lo hacen otras herramientas. Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas Scatter, e Histogramas, pueden ser utilizadas para analizar datos estadísticamente. (Nota: consultar la descripción de la Gráfica de Pareto, Diagrama Scatter, e Histograma). En el momento de generar el Diagrama de Causa y Efecto, normalmente se ignora si estas causas son o no responsables de los efectos. Por otra parte, un Diagrama de Causa y Efecto bien preparado es un vehículo para ayudar a los equipos a tener una concepción común de un problema complejo, con todos sus elementos y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle requerido.

¿Cómo se utiliza?

1) Identificar el problema. El problema (el efecto generalmente está en la forma de una característica de calidad) es algo que queremos mejorar o controlar.

El problema deberá ser específico y concreto: incumplimento con las citas para instalación, cantidades inexacta en la facturación, errores técnicos en las cuentas de proveedores, errores de proveedores. Esto causará que el número de elementos en el Diagrama sea muy alto (consultar la ilustración).

2) Registrar la frase que resume el problema. Escribir el problema identificado en la parte extrema derecha del papel y dejar espacio para el resto del Diagrama hacia la izquierda. Dibujar una caja alrededor de la frase que identifica el problema (algo que se denomina algunas veces como la cabeza del pescado).

3) Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan el input principal/ categorías de recursos o factores causales. No existen reglas sobre qué categorías o causas se deben utilizar, pero las más comunes utilizadas por los equipos son los materiales, métodos, máquinas, personas, y/o el medio. Dibujar una caja alrededor

39


de cada título. El título de un grupo para su Diagrama de Causa y Efecto puede ser diferente a los títulos tradicionales; esta flexibilidad es apropiada y se invita a considerarla.

4) Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Este es el paso más importante en la construcción de un Diagrama de Causa y Efecto. Las ideas generadas en este paso guiarán la selección de las causas de raíz. Es importante que solamente causas, y no soluciones del problema sean identificadas. Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado de profundidad, se deberá hacer continuamente la pregunta Por Qué para cada una de las causas iniciales mencionadas. (ver el módulo de los Cinco Por Qués). Si surge una idea que se ajuste mejor en otra categoría, no discuta la categoría, simplemente escriba la idea. El propósito de la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista que esté perfectamente clasificada.

(Nota: Consultar la descripción de Lluvia de Ideas).

5) Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más datos. Todas las causas en el Diagrama no necesariamente están relacionadas de cerca con el problema; el equipo deberá reducir su análisis a las causas más probables. Encerrar en un círculo la causa(s) más probable seleccionada por el equipo o marcarla con un asterisco.

6) Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el Diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de datos.

Versión CEDAC - Cause & Effect Diagram Adding Cards

Después de completar el paso 5, el equipo de resolución de problemas deberá:

A) Dibujar la versión final en un tamaño más grande (aproximadamente de 3’ x 5’).

B) Exhibir el Diagrama en una zona de alto tráfico o en una cartelera con una invitación para ser estudiado por otros y para que agreguen su ideas en “Post-It” en las categorías respectivas.

C) Después de un período específico de tiempo (1 ó 2 semanas) el Diagrama se retira y se revisa para incluir la información adicional. Un Diagrama completo más

40


pequeño se publica nuevamente con una nota de agradecimiento.

D) En este momento, el equipo avanza al siguiente paso para un análisis más profundo, y para reunir datos adicionales (ver paso 6). El Diagrama completo también puede exhibirse (o dejarse). Luego, a medida que una y otra causa es atendida, se pueden anotar las ganancias. Una vez que las causas sean retiradas, se deberán tachar y apuntar la fecha de su terminación. Las causas que actualmente están siendo atendidas también pueden indicarse. De esta manera toda el área de trabajo tiene un indicador de progreso y se puede percibir cierta relación de lo que se está haciendo.

Consejos para la Construcción/ Interpretación

- Se debe recordar que los Diagramas de Causa y Efecto únicamente identifican causas posibles. Aun cuando todos estén de acuerdo en estas causas posibles, solamente los datos apuntarán a las causas.

- El Diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica de exhibir gran información de causas en un espacio compacto. El uso del Diagrama ayuda a los equipos a pasar de opiniones a teorías comprobables.

Relación con otras Herramientas

Un Diagrama de Causa y Efecto normalmente se relaciona con:

- Lluvia de Ideas

- Digrama de Interrelaciones

- Gráfica de Pareto

- Multi-votación

- Técnica de Grupo Nominal

- Diagrama de Afinidad

- Cinco Por Qués

Información adicional con respecto a esta herramienta puede obtenerse consultando el siguiente material de referencia:

- Total Quality Tools , PQ Systems, Inc., 1996

- Quality Improvement Tools, Juran Institute, 1989

- The Team Handbook, Sholtes, Peter R., 1988

41


- The Memory Jogger II, GOAL/QPC, 1994

- The Coach’s Guide To The Memory Jogger II, GOAL/QPC, 1995

- SPC Simplified for Services, Amsden, Davida M.; Butler, Howard E.; Amsden, Robert T.; 1991

Ejemplo del Diagrama de Causa y Efecto

42


43


Gráfica de Pareto


http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/pareto.htmFecha de acceso: 19/07/2007.-

¿Qué es?

A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), un economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Pareto observó muchas otras distribuciones similares en su estudio. A principios de los años 50, el Dr. Joseph Juran descubrió la evidencia para la regla de “80-20” en una gran variedad de situaciones. En particular, el fenómeno parecía existir sin excepción en problemas relacionados con la calidad. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes.”

Por lo tanto, el Análisis de Pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. Una Gráfica Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas más significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una mejora general que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos serán responsables por el 80% de los problemas.


- Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.

- Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una forma sistemática.

- Al identificar oportunidades para mejorar

- Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ej. por producto, segmento del mercado, área geográfica, etc.)

- Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones

- Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y después)

- Cuando los datos puedan clasificarse en categorías

44


- Cuando el rango de cada categoría es importante.

Pareto es una herramienta de análisis de datos ampliamente utilizada y es por lo tanto útil en la determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de problemas. Este permite ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndoles a los grupos establecer prioridades. En casos típicos, los pocos (pasos, servicios, ítems, problemas, causas) son responsables por la mayor parte del impacto negativo sobre la calidad. Si enfocamos nuestra atención en estos pocos vitales, podemos obtener la mayor ganancia potencial de nuestros esfuerzos por mejorar la calidad.

Un equipo puede utilizar la Gráfica Pareto para varios propósitos durante un proyecto para lograr mejoras:

- Para analizar las causas.

- Para estudiar los resultados.

- Para planear una mejoría continua.

- Las Gráficas Pareto son especialmente valiosas como fotos de “antes y después” para demostrar qué progreso se ha logrado.

Como tal, la Gráfica Pareto es una herramienta de análisis sencilla pero poderosa.

¿Cómo se utiliza?

1) Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisis identificado (incluir el periodo de tiempo).

2) Reunir datos (ej. una hoja de revisión puede utilizarse para reunir los datos requeridos).

3) Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor.

4) Totalizar los datos para todas las categorías.

5) Computarizar el porcentaje del total que cada categoría representa.

6) Trazar los ejes horizontales y verticales en papel para gráficas.

7) Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia (de cero al total según se calculó arriba).

8) De izquierda a derecha, trazar una barra para cada categoría en orden descendiente. La “otra” categoría siempre será la última sin importar su valor.

9) Trazar la línea del porcentaje acumulativo que muestre la porción del total que cada categoría de problemas represente.

45


a) En el eje vertical derecho, opuesto a los datos brutos en el eje vertical izquierdo, registrar el 100% al frente del número total y el 50% en el punto medio. Llenar los porcentajes restantes llevados a escala (ver ejemplo del servicio de ATMs).

10) Trazar la línea de porcentaje acumulativo.

a) Iniciando con la categoría más alta, colocar un punto en la esquina superior derecha de la barra.

b) Sumar el total de la siguiente categoría al primero y colocar un punto encima de la barra mostrando el porcentaje acumulativo. Conectar los puntos y registrar los totales restantes acumulativos hasta que se llegue al 100%.

11) Dar un título a la Gráfica, agregar la fecha(s) cuando se reunió la información y la fuente de los datos.

12) Analizar la Gráfica para determinar los “pocos vitales”.


- Una Gráfica Pareto es una gráfica de barras que enumera las categorías en orden descendiente de izquierda a derecha.

- Un equipo puede utilizar una Gráfica Pareto para:

a) Analizar causas

b) Estudiar resultados y planear una continua mejora

Una “trampa” que hay que considerar al tratar de interpretar la Gráfica Pareto es que algunas veces los datos no indican una clara distinción entre las categorías.

Este problema se manifiesta en una de dos formas:

- Todas las barras en una Gráfica Pareto son más o menos de la misma altura.

- Se necesita más de la mitad de las categorías para sumar más del 60% del efecto de calidad.

En cualquiera de los casos, parece que el principio Pareto no aplica. Debido a que el principio Pareto se ha demostrado como válido en literalmente miles de situaciones, es muy poco probable que se haya encontrado una excepción. Es mucho más probable que simplemente no se haya seleccionado un desglose apropiado de las categorías. Se deberá tratar de estratificar los datos de una manera diferente y repetir el Análisis de Pareto. Es posible que los porcentajes nunca sean exactos, pero los equipos

46


generalmente encuentran que la mayoría de los problemas viene de sólo unos pocos problemas cuidadosamente estratificados.

La interpretación de una Gráfica Pareto se puede definir completando las siguientes oraciones: “Existen (número) contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos (número) (enumerar los pocos vitales) corresponden a (número) % del total (efecto). Debemos procurar estas (número) categorías poco vitales ya que representan la mayor ganancia potencial para nuestros esfuerzos.”


Una Gráfica Pareto generalmente se relaciona con:

- Diagrama de Cause y Efecto

- Hoja de Revisión

- Checklist para la Reunión de Datos

- Matriz para la Planeación de Acciones



- Quality Improvement Pocket Guide, Juran Institute, 1993

- The Team Handbook, Sholtes, Peter R., 1988

- Total Quality Tools , PQ Systems, Inc., 1996


- Coach’s Guide To The Memory Jogger II, GOAL/QPC, 1995


47


Ejemplo: Insatisfacción del Cliente con el Servicio de Cajeros Automáticos

48


Histograma


http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/histograma.htmFecha de acceso: 19/07/2007.-

¿Qué es?

Un histograma es una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un Histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso. Un Histograma toma datos variables (tales como alturas, pesos, densidades, tiempo, temperaturas, etc.) y despliega su distribución. Los patrones inusuales o sospechosos pueden indicar que un proceso necesita investigación para determinar su grado de estabilidad.


Se utiliza cuando se quiere comprender mejor el sistema, específicamente al:

- Hacer seguimiento del desempeño actual del proceso.

- Seleccionar el siguiente producto o servicio a mejorar.

- Probar y evaluar las revisiones de procesos para mejorar.

- Necesitar obtener una revisión rápida de la variabilidad dentro de un proceso.

Desde un sistema estable, se pueden hacer predicciones sobre el desempeño futuro del sistema. Un equipo para efectuar mejoras utiliza un Histograma para evaluar la situación actual del sistema y para estudiar resultados. La forma del Histograma y la información de estadísticas le ayuda al equipo a saber cómo mejorar el sistema. Después de que una acción por mejorar es tomada, el equipo continua recogiendo datos y haciendo Histogramas para ver si la teoría ha funcionado.

¿Cómo se utiliza?

1) Después de la recolección de datos, contar el número de puntos de datos (n) en su muestra (ver Figura 1).

2) Determinar el rango, R, para todo el conjunto de datos al restar el valor menor de los datos del mayor.

49


R = mayor valor - menor valor

3) Determinar el número de intervalos, denotados como K. Utilizar esta pauta:

Puntos

deDatos

Intervalos

30-50 5-751-100 6-10101-250 7-12Más de 250

10-20

Esta gráfica es un método práctico únicamente. Esta determinará el número de barras que el Histograma tendrá a lo largo de su eje horizontal.

4) Determinar la extensión del intervalo, W. La fórmula es sencilla:

W = R / K

Es útil y apropiada para aproximar W al número entero más cercano.

5) Construir los intervalos determinando el límite del intervalo, o los puntos finales. Tomar la medida individual más pequeña en el conjunto de datos. Utilizar este número o aproximarlo al siguiente número entero más bajo. Este se convierte en el punto final más bajo para el primer límite del intervalo. Ahora, se debe tomar este número y sumar la duración del intervalo. El siguiente límite de clase más bajo iniciaría en el número. El primer intervalo es el número más bajo y todo hasta, pero sin incluir, el número que empieza el próximo intervalo más alto. Esto hará que cada uno de los datos se ajuste en una y sola una, clase. Finalmente, sumar de forma consecutiva las clases, manteniendo el rango de todos los números (ver Figura 2).

6) Construir una tabla de frecuencias basada en los valores computados arriba (ej. número de clases, duración de las clases, límite de las clases). La tabla de frecuencia es realmente un Histograma en una forma tabular (ver Figura 2).

7) Trazar y marcar los ejes horizontal y vertical (ver Figura 3).

8) Dibujar las barras para representar el número de puntos de datos en cada intervalo. La altura de las barras deberá ser igual al número de puntos de datos en ese intervalo, según se mide en el eje vertical (ver Figura 3).

50


9) Poner título y fecha a la gráfica. Indicar el número total de puntos de datos y mostrar los valores nominales y límites (si es el caso). Quizás también se quiera agregar otras notas describiendo más a fondo el sujeto de las mediciones y las condiciones bajo las cuales se tomaron. Estas notas ayudan a otros a interpretar la tabla y sirven como un registro de la fuente de los datos (Figura3).

10) Identificar y clasificar el patrón de variación; desarrollar una explicación lógica y pertinente del patrón. No olvidar la confirmación de las teorías por medio de la reunión de datos adicionales y de la observación.


Si las causas de variación son comunes, el Histograma se distribuye normalmente (simétrico, forma de campana o uni-modal); pero otras posibilidades (particularmente para procesos fuera de control) es inclinarlo (a la izquierda o derecha) y/o bi-modal (con dos picos).

Algunos conceptos claves para recordar

- Los valores en un conjunto de datos casi siempre muestran variación. Es inevitable en el resultado de cualquier proceso, servicio administrativo o de manufactura. Es imposible mantener todos los factores en un estado constante todo el tiempo.

- La variación despliega un patrón. Diferentes fenómenos tendrán variaciones diferentes, pero siempre hay algún patrón en la variación. Estos patrones de variación en los datos se llaman distribuciones. Existen tres características importantes en un Histograma: su centro, su extensión y su forma.

- Los patrones de variación son difíciles de ver en simples tablas de números. Es fácil, por otro lado, concluir de forma errónea que los datos representan un “final cerrado” en un esfuerzo de solución de problemas.

- Los patrones de variación son más fáciles de ver cuando los datos seresumen pictóricamente en un Histograma.


Un Histograma generalmente se relaciona con:

- Hoja de Revisión - Check Sheet

- Gráfica de Comportamiento - Run Chart

- Gráficas de Control - Control Charts

51




- Total Quality Tools , PQ Systems Inc., 1996

- Expressworks Quality ToolKit, Expressworks International, Inc., 1993



- Coach’s Guide To The Memory Jogger II, GOAL/QPC, 1995

Figura 1. Tabla de Datos

Producto/Servicio :Customer Call Center Proceso :Tiempo de espera del ClienteLímite de Especificación: 45.0-50.0

Nombre del Usuario: Carole Ubicación : San Antonio, TX Dispositivo de Medición: Computadora Unidad de Medición: Segundos

FECHA 5/1

HORA 7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 1:30 2:00 2:30 3:30 4:00 4:30 5:00 5:30 6:00 6:30 7:00

Ejemplos de Mediciones

1 45.3 45.2 46.0 45.0 45.0 46.0 45.0 46.0 45.0 44.5 44.3 45.0 44.3 45.2 45.5 45.5 45.0 45.5 45.7 45.0 45.5 46.0 46.0

2 45.0 44.8 46.3 45.2 45.3 46.2 45.0 44.5 45.3 46.2 45.0 44.3 44.5 45.0 45.8 45.3 45.5 45.2 45.5 45.9 45.2 44.5 45.7

3 44.2 45.0 46.5 44.5 45.5 45.0 45.5 44.5 45.5 46.5 45.0 45.0 44.0 45.5 45.5 45.0 45.3 44.5 45.2 44.8 45.7 45.0 46.0

4 45.0 45.3 45.2 44.7 45.0 45.8 46.0 45.0 45.5 46.0 45.3 44.8 46.0 44.8 44.5 44.5 46.0 44.8 45.0 45.5 45.5 45.7 45.3

5 44.5 45.0 45.0 45.0 46.0 45.6 45.8 45.2 45.0 45.8 45.0 45.0 45.2 44.5 45.0 45.0 45.8 45.0 45.8 44.6 45.0 45.5 45.5

SUMA 224.0 225.3 229 224.4 226.9 228.6 227.3 225.2 226.3 229.0 224.6 224.1 224.0 225.0 226.6 226.3 227.6 225.0 225.0 225.8 226.9 226.7 228.5

PROM 44.90 45.06 45.90 44.98 45.36 45.72 45.46 45.04 45.26 45.80 44.92 44.92 44.90 45.00 45.32 45.26 45.52 45.00 45.40 46.16 45.38 45.34 46.70

RANGO X 1.1 0.5 1.5 0.7 1.0 .1.2 1.0 1.5 0.5 2.0 1.0 0.7 2.0 1.0 1.0 0.5 1.0 1.0 0.7 1.3 0.7 1.5 0.7

NOTAS R

Figura 2. Tabla de Frecuencias

CLASES CONTEO TOTAL44.00 - 44.39

IIII 5

44.40 - 44.79

IIII IIII I 11

44.80 - 45.19

IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 37

45.20 - 45.59

IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII 34

45.60 - 45.99

IIII IIII II 12

46.00 - 46.39

IIII IIII IIII 14

52


46.40 – 46.79

II 2

53


Figura 3. Ejemplo de Histograma

54


Observaciones y Conclusiones

Observar Concluir

Simétrico, Forma de campana (Normal)

Los datos indican una distribución normal. Se puede concluir que el proceso es estable.

Diagrama (Izquierda) Negativo

Los datos están hacia la izquierda de la

media. La distribución no es normal y el proceso debe ser

investigado.

Diagrama (Derecho) Positivo

Los datos están hacia la derecha de la

media. La distribución no es normal y debe

ser investigado.

Bi-modal

Los datos pueden venir de dos procesos

diferentes.Por ejemplo, es posible

que datos de la operación de día y de

noche hayan sido combinados para

formar el histograma.

55

Tema 1- Conceptos Básicos

Documents

Transcript of Tema 1- Conceptos Básicos