Auxiliar de ruta:Taller de llamadas

Manual departicipante

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Contenido

MÓDULO I Comunicación verbal

MÓDULO II Manejo de emociones

MÓDULO III Técnicas de negociación

I. DicciónII. ModulaciónIII. ArticulaciónIV. FluidezV. Uso de muletillas VI. Respiración

I. Técnicas para afrontar situaciones adversasII. Relajación muscularIII. Respiración profunda

I. Apuntar al corazón II. El enlaceIII. El bueno y el maloIV. Falta de autoridad / Políticas de la empresa

Introducción

Objetivo general

Taller de llamadas

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Objetivo general

InducciónEl perfil de auxiliar de ruta tiene como objetivo ser el enlace entre ayudante general y cliente.

Cliente

Enlace

Ayudante general

Teléfono Avaya

Herramientas Funciones

Localización del domicilio del cliente

Notificar confirmaciones

El auxiliar de ruta practicará habilidades de comunicación verbal, negociación y manejo de emociones en llamadas simuladas.

Objetivo general

Módulo 1Comunicación verbal

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Comunicación verbal

Objetivo

El participante practicará técnicas de voz para mejorar su comunicación verbal.

Temario

Dicción Modulación

Articulación Fluidez

Uso demuletillas Respiración

1 2

3 4

5 6

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Dicción

Dicción

1. Cansadas, cargadas, rapadas, marchaban las chavas. Calladas, calmadas, bandadas de patas las ratas cazaban. Las ranas cantaban, llamaban, saltaban y al saltar sanaban de su mal astral.

2. En la mañana, la mamá de Ana Zavala va a la plaza a cambiar cáscaras de naranja por manzanas, patatas y calabazas, para lavarlas, aplastarlas, amarrarlas, empacarlas, cargarlas y mandarlas a Canadá.

3. Que el bebé cese de beber su leche frente a la tele, que bese el pelele, que me dé ese eje que le dejé, y que se entere de lo que pensé.

4. En el triple trapecio de Trípoli trabajaban trigonométricamente tres trastocados tristes triunviros trogloditas tropezando atribulados contra tricinis y trajanos y otros tres tristes trastos triturados por el tremen-do terrible trapense.

5. Erre con erre cigarro, erre con erre barril, rápido corren los carros y ruedan ruidosas las rápidas ruedas del ferrocarril.

6. En el peral de Pedro Picapiedra aparecieron pocas peras porque los perros pudieron pescarlas a pesar de las pedradas que con poca puntería les propinaba Paco.

7. Panchito Mandefuá era un niño limpiabotas que hablaba muy raro, siempre tenía una palabra propia que repetía constantemente: archipetaquiremandefua. Y esa palabra lo hizo famoso, todos le grita-ban: “¡Panchito Mande-fuaaaaaaaa!”, y él les respondía: archipe-taquiremandefua.

8. Señora, ¿compra coco? No compro coco, porque como poco coco como, poco coco compro. Pero, señora, coma mucho coco, así se le pondrá bueno su coco, el de la cabeza que bien mal que la tiene. ¿Será que tengo que comprar tus cocos para arreglar mi coco? No creo, seguiré comprando poco coco, porque como poco coco como, poco coco compro.

9. “Ese Lolo es un lelo”, le dijo la Lola a Don Lalo, pero Don Lalo le dijo a la Lola: “No, Lola, ese Lolo no es lelo”. “¿Es una lila Don Lalo, ese Lolo en vez de ser lelo?” “Sí, Lola, es una lila, ese Lolo en vez de ser lelo”, le dijo Don Lalo a la Lola.

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Modulación

Modulación

Pronunciar la frase “El invierno comienza mañana, éstas son las últimas hojas de otoño” haciendo denotar las siguientes emociones:

Pronunciar la frase “La posibilidad de realizar un sueño es lo que hace que la vida sea interesante” haciendo denotar las siguientes emociones:

•Felicidad •Tristeza •Pregunta •Respuesta

•Enojo •Timidez •Duda

•Felicidad •Tristeza •Pregunta •Respuesta

•Enojo •Timidez •Duda •Indiferencia

•Pereza •Sabiduría •Grito de guerra •Grito de ayuda

•Voz de caricatura •Sorpresa

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Articulación

Texto 1“Llegó a la conclusión que aquel hijo por quien ella habría dado la vida, era simplemente un hombre incapacitado para el amor. Una noche, cuando lo tenía en el vientre, lo oyó llorar. Fue un lamento tan definido, que José Arcadio Buendía despertó a su lado y se alegró con la idea de que el niño iba a ser ventrílocuo. Otras personas pronosticaron que sería adivino. Ella, en cambio, se estremeció con la certidumbre de que aquel bramido profundo era un primer indicio de (que)... el llanto de los niños en el vientre de la madre no es anuncio de ventriloquia ni facultad adivinatoria, sino una señal inequívoca de incapacidad para el amor”.

Fragmento de Cien años de soledad, Gabriel García Márquez

Texto 2“Y ocurre así que, siendo el alma inmortal, y habiendo nacido muchas veces y habiendo visto tanto lo de aquí como lo del Hades y todas las cosas, no hay nada que no tenga aprendido; con lo que no es de extrañar que también sobre la virtud y sobre las demás cosas sea capaz ella de recordar lo que desde luego ya antes sabía. Pues siendo, en efecto, la naturaleza entera homogénea, y habiéndolo aprendido todo el alma, nada impide que quien recuerda una sola cosa (y a esto llaman aprendizaje los hombres), descubra él mismo todas las demás, si es hombre valeroso y no se cansa de investigar. Porque el investigar y el aprender, por consiguiente, no son en absoluto otra cosa que reminiscencia. De ningún modo, por tanto, hay que aceptar el argumento polémico ése; porque mientras ése nos haría pasivos y es para los hombres blandos para quien es agradable de escuchar, este otro en cambio nos hace activos y amantes de la investigación; y es porque confío en que es verdadero por lo que deseo investigar contigo qué esla virtud “.

Fragmento del Menon, Platón.

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Fluidez

Ejercicio: CategorizaciónEscribe 5 palabras que empiecen con la letra A, P y J por cada categoría:

1. Profesiones

2. Frutas

3. Animales

4. Herramientas

5. Nombres masculinos

6. Nombres femeninos

7. Ciudades

8. Países

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Respiración

Una mandíbula y garganta relajadas facilitan la respiración profunda. Romero de Scott Vohs, instructor de narración y comunicación oral en la Western Washington University, sugiere hacer algunos movimientos exagerados con tu cara para aliviar la tensión en la mandíbula y abrir la garganta. En primer lugar, levanta las cejas y abre la boca. Después bosteza ampliamente y en voz alta, diciendo "yah, yah, yah." Estira exageradamente la boca, diciendo "eee, ooo, eee, ooo".

Ejer

cici

o de

re

spira

ción

1Ej

erci

cio

de

resp

iraci

ón 2

Ejer

cici

o de

re

spira

ción

3

La respiración profunda ayuda a calmar los nervios y controlar el estrés ante una situación como hablar en público. Respira lenta y profundamente por la nariz. Cuando hayas inhalado lo más profundamente posible, mantén el aliento durante cuatro segundos y luego exhala por la boca. Repite esta inhalación y exhalación dos veces más.

La respiración con el diafragma, en lugar de hacerlo con el pecho, es importante para lograr un apoyo completo a tu voz. Después de llevar a cabo algunas respiraciones profundas suficientes para ampliar tu vientre, añade un "ha" suave y sostenido durante la exhalación. Por último, agrega un poco de "rebote de hombro" subiendo los hombros hasta las orejas y luego soltándolos rápidamente. Realiza estos rebotes todo el tiempo que suene el "ha" de tu exhalación, así liberarás la tensión del ejercicio y prepararás tu cuerpo para apoyar tu discurso.

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Muletillas

Ummm ¿Vale? ¿No?

Un poco

Bueno

¿Eh?

¿Está claro?

Este...

¿Cuáles son tus principales muletillas?

Escribe una palabra que podrías utilizar en lugar de esas muletillas:

Ejercicio: Identificar muletillas

Módulo 2

Manejo de emociones

Manejo de emociones

El participante conocerá técnicas para el control de emociones bajo diferentes circunstancias.

Objetivo

Temario

Situaciones de estrés

Técnicas para afrontar

situaciones adversas

Relajación muscular Respiración

profunda

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Identificar situaciones de estrés

Actitudes que presento cuando me encuentro en estado de estrés:

Las 5 situaciones que más me causan estrés:

Las 5 cosas que me tranquilizan cuando me siento estresado:

Relajación muscular Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Esta técnica también sirve para aplicar antes, durante y después de la situación, pero su empleo eficaz requiere entrenamiento previo. Para su práctica sigue los siguientes pasos:

Siéntate tranquilamente en una posición cómoda.

Cierra los ojos.

Relaja lentamente todos los músculos de tu cuerpo, empezando con los dedos de los pies y luego el resto del cuerpo hasta llegar a los músculos del cuello y la cabeza.

Una vez que hayas relajado todos los músculos de tu cuerpo, imagínate en un lugar pacífico y relajante (por ejemplo, tumbado en una playa). Cualquiera que sea el lugar que elijas, imagínate totalmente relajado y despreocupado.

Visualízate en ese lugar lo más claramente posible.

Respiración profunda Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Esta técnica es muy fácil de aplicar y es útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de enfrentarse a situaciones emocionalmente intensas.

Paso 1: Inspira profundamente mientras

cuentas mentalmente hasta 4.

Paso 2: Mantén la respiración mientras

cuentas mentalmente hasta 4.

Paso 4: Repite el proceso anterior.

Paso 3: Suelta el aire mientras cuentas

mentalmente hasta 8.

Módulo 3Técnicas de negociación

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Técnicas de negociación

ObjetivoEl participante aplicará técnicas de negociación de acuerdo con el escenario que se presente.

Temario

Estrategias de negociación para atender objeciones de los técnicos

Apuntar al corazón

El enlace

El bueno y el malo

Falta de autoridad / Políticas de la empresa

Soluciones a llamadas conflictivas

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Estrategias de negociación

Estrategias de negociación para atender objeciones de los técnicos

El enlace

Explica lo que entendiste por la técnica de negociación de enlace.

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante Apuntar al corazón

Explica lo que entendiste por la técnica de negociación de apuntar alcorazón.

Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante El bueno y el malo

Explica lo que entendiste por la técnica de negociación del bueno y el malo.

Línea muy dura Postura más razonable

Explica lo que entendiste por la técnica de negociación de falta de autoridad / políticas de la empresa.

Falta de autoridad / Políticas de la empresa Auxiliar de ruta: Taller de llamadas

Manual de participante

Soluciones a llamadas conflictivas Auxiliar de ruta: Taller de llamadas

Manual de participante

El participante averiguará la correcta forma de solucionar llamadas conflictivas.

Objetivo

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 1?

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 2?

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 3?

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 4?

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 5?

¿Qué técnica de negociación utilizarías en el Audio 6?

Conclusiones Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Escribe una conclusión general sobre el curso: ¿Qué opinas?,¿Te servirían estas técnicas en el trabajo?, etc.

Notas Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

Fuentes Auxiliar de ruta: Taller de llamadasManual de participante

CARRION, J. A. (abril de 2017). Técnicas de negociación . Recuperado en agosto de 2017, de Asociación para el Estudio y la Investigación: http://www.dbbe.fcen.uba.ar/contenido/objetos/ Carrin2007.pdf

CERPE. (s.f.). Brújula juvenil. Recuperado en agosto de 2017, dePrograma de Formación en Liderazgo Ignaciano: http://www.cerpe.org.ve/tl_files/Cerpe/contenido/ documentos/Brujula%20-Juvenil/Ejercicios%20de% 20Diccion.pdf

CIENCIA, M. D. (s.f.). Servicio de Formación del Profesorado.Recuperado en agosto de 2017, de http://www.ite.educacion.es/ forma-cion/materiales/82/cd/pdf/02_tecnica.pdf

GWEN, B. (s.f.). Muy Fitness. Recuperado en agosto de 2017, de Ejercicios de respiración para hablar en público: https:// muyfitness.com/ejercicios-respiracion-hablar-info_29072/

LOZANO, I. (s.f.). Locutora Isabel Lozano. Recuperado en agosto de 2017, de http://blog.locutora.org/ejercicios-de-modulacion/

MADRID, A. D. (s.f.). Siempre en forma, estimúlate.

MADRID, V. (s.f.). Qué esconden tus tics de lenguaje. Recuperado en agosto de 2017, de Psychologies: http:// www.coachingparaelexito.com/pdf/069%20PSY84%20REP% 20TICS.pdf

RADIALISTAS. (s.f.). Recuperado en agosto de 2017, de https:// radialistas.net/article/buena-articulacion-mejor-diccion/