TABLA DE CONTENIDO 2011/045049.pdf · 1.2 Concepto de evaluación 11 1.2.1 Tipos de evaluación 13...
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SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA A FUENTES DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICA DEL CENTRO REGIONAL DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD DE CD. OBREGÓN, SONORA T E S I S QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE L I C E N C I A D O EN BIBLIOTECONOMÍA P R E S E N T A: ROSA EDITH GUERECA PÉREZ ASESORES: Lic. Rubí Castro Montoya Lic. Rafael Pagaza García MÉXICO, D.F. 2011
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SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSITARIA
ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA
EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA A FUENTES DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICA DEL CENTRO REGIONAL DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD DE CD. OBREGÓN, SONORA
T E S I S QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
L I C E N C I A D O EN BIBLIOTECONOMÍA
P R E S E N T A:
ROSA EDITH GUERECA PÉREZ
ASESORES: Lic. Rubí Castro Montoya
Lic. Rafael Pagaza García
MÉXICO, D.F. 2011
2
TABLA DE CONTENIDO PREFACIO 4
INTRODUCCIÓN 5
CAPÍTULO 1
Evaluación de bibliotecas 7
1.1 Evaluación de las unidades de información 7
1.2 Concepto de evaluación 11
1.2.1 Tipos de evaluación 13
1.3 El servicio de consulta 16
1.3.1 Características del servicio de consulta 18
1.3.2 El servicio de consulta con base en las TIC 19
1.3.3 El bibliotecario del servicio de consulta 21
1.4 El servicio de consulta a fuentes de información electrónica 25
CAPÍTULO 2
El Instituto Mexicano del Seguro Social y sus unidades de información
27
2.1 Antecedentes generales del IMSS 27
2.2 Organización administrativa del IMSS 29
2.3 Misión y visión del IMSS 31
2.4 Hospital General Regional No. 1 de Cd. Obregón, Sonora. 32
2.5. Sistema bibliotecario del IMSS 33
2.5.1 Centro Nacional de Investigación Documental en Salud
(CENAIDS) 35
2.5.2 Centros de documentación en salud del IMSS 35
2.5.3 Salas de lectura 37
2.5.4 Salas de consulta electrónica 37
2.6 Centro Regional de Documentación en Salud SON00R 37
2.6.1 Antecedentes generales 38
2.6.2 Misión y visión del CRDS 38
2.6.3 Recursos 39
2.6.4 Usuarios 40
3
2.6.5 Colecciones 41
CAPÍTULO 3
Evaluación del servicio de consulta a fuentes de información electrónica
del Centro Regional de Documentación en Salud de Cd. Obregón,
Sonora.
43
3.1 Metodología 43
3.1.1 Diseño del estudio 44
3.1.2 Muestra 46
3.1.3 Instrumento 47
CAPÍTULO 4
Resultados obtenidos del estudio 48
4.1 Resultados 48
4.2 Correlación de los resultados 50
CONCLUSIONES 55
BIBLIOGRAFÍA 58
ANEXO 61
4
PREFACIO Abordar el apasionante tema de la evaluación de los servicios bibliotecarios
surge a raíz de los avances que se han producido en los últimos años en lo que
concierne a la incorporación de las TIC, ya que estas tecnologías han
transformado la dinámica de trabajo en los centros de información.
La intención personal de realizar esta investigación surge para conocer la
opinión del usuario en cuanto al servicio de consulta a fuentes de información
electrónica, con la intención de satisfacer sus necesidades y brindar
información de este servicio para cualquier centro de información.
Por otra parte, no se enfrentaron dificultades en la elaboración del estudio, ya
que se obtuvo la aprobación inmediata de la encargada del Centro de
Documentación y se contó con la colaboración de los usuarios encuestados.
También aprovecho para agradecer el gran apoyo brindado por la encargada
del Centro de Documentación, así como también el de todo el personal del
Centro Regional de Documentación en Salud que en todo momento estuvieron
dispuestos a ofrecer cualquier ayuda posible para salir adelante con la
investigación.
Cabe hacer la aclaración que en el presente documento se toman como
sinónimos “Biblioteca y Unidad de Información”, además de “Centro de
Documentación” debido a que es el nombre que lleva la unidad de estudio.
5
INTRODUCCIÓN El servicio de consulta a fuentes de información electrónica es nuevo
relativamente en el ámbito de nuestra profesión; pero actualmente y debido a
los avances tecnológicos, se ha vuelto imprescindible; ya que el espectacular
desarrollo de las TIC posibilitan el acceso ultrarrápido a las fuentes más ricas
de información dentro de colecciones mundiales.
La revolución electrónica es parte de un proceso histórico de larga duración
que ha transitado desde la comunicación oral hasta la escrita, luego a la
impresa, posteriormente a la visual para desembocar finalmente en la
comunicación telemática, la cual representa un conjunto muy importante de
beneficios y herramientas de gran apoyo para la investigación.
Así tenemos que las bases de datos bibliográficas automatizadas, son el medio
para obtener información relevante, ya que permiten una práctica clínica
basada en la evidencia como resultado de investigaciones formales; y son muy
buenas herramientas para quien quiere actualizarse, investigar y conocer
propuestas científicas.
El servicio de consulta a fuentes de información electrónica, como todos los
servicios de la biblioteca, debe de ser evaluado; por lo que el objetivo de este
trabajo es evaluar el servicio de consulta a fuentes de información electrónica
del Centro Regional de Documentación en Salud (CRDS) con base en la
opinión de los usuarios que reciben este servicio; en cuanto a la hipótesis del
estudio fue que los usuarios del CRDS evaluarían como no satisfactorio el
servicio de consulta a fuentes de información electrónica. En base a esto la
presente investigación pretende contribuir de forma general en lo que piensa y
desea el usuario respecto al servicio de consulta a fuentes de información
electrónica, con la finalidad de tomar decisiones en el diseño, implementación y
reestructuración de servicios que permitan satisfacer las necesidades que
manifiestan los usuarios.
6
El trabajo se divide en cuatro capítulos donde se aborda como principio la
perspectiva del tema, las principales características de la teoría
correspondiente a las fuentes de información electrónica en la actualidad;
continua con la ubicación y el área específica seleccionada para la
investigación, señalando las características del lugar, sus ventajas, desventajas
y representatividad. Posteriormente se describe el proceso de la investigación:
se realizó una evaluación de los servicios por medio de indicadores, ya que se
considera hoy en día una práctica necesaria porque facilitan el control en el
proceso de dirección y sirven como base para la referencia y diálogo entre el
personal de la biblioteca y la comunidad de usuarios en particular. En el último
capítulo se dan a conocer los resultados generales de la investigación, así
como su análisis e interpretación.
7
Capítulo 1. Evaluación de bibliotecas. 1.1 Evaluación de las unidades de información En un mundo donde las actualizaciones e innovaciones están a la orden del
día, nuestro campo laboral no se ha quedado atrás, los servicios bibliotecarios
han tenido cambios sorprendentes, acentuados en las últimas décadas y sobre
todo en la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) que viene
transformando la totalidad de las relaciones y los modelos políticos,
económicos y sociales. Aunado a esto la enorme cantidad de información a que
se tiene acceso a través de los formatos electrónicos, principalmente la
Internet; hacen que cada día se incluyan grandes cantidades de nuevos
documentos digitales con información de todo tipo. Ante este panorama,
muchas organizaciones especialmente las educativas y del área de salud,
adquieren a través de suscripción, el acceso a Bases de Datos en Línea para
que sus empleados o estudiantes puedan realizar búsquedas bibliográficas y a
texto completo de libros, publicaciones periódicas, tesis y otro tipo de
documentos, con el fin de apoyar sus actividades académicas o por la sola
actualización documental de sus profesiones.
Esto va generando que se vuelva necesario y casi imprescindible, crear y
mantener evaluadas todas y cada una de nuestras tareas, en este caso las
tareas relacionadas con la información electrónica; con el fin de saber si el
servicio que se brinda satisface las necesidades de información del usuario;
buscando conocer si las colecciones digitales y todo el proceso que le debe
permitir tener acceso al recurso documental electrónico, se le brinda
oportunamente y con la eficacia necesaria.
Para Lancaster existen varias razones posibles por los que los responsables de
la gestión de una biblioteca podrían desear llevar a cabo una evaluación de los
servicios que proporcionan. Una es simplemente la de establecer una especie
8
de “cota” o medida para mostrar el grado de rendimiento del servicio.1 Es decir
si se efectúan cambios en los servicios, los efectos pueden compararse con la
medida previamente establecida, pero también establece que se pueden
comparar varias bibliotecas o servicios; siempre y cuando para que la
comparación sea valida, se usen los mismos instrumentos de evaluación.
Como ejemplo podría incluirse la evaluación del servicio de consulta a fuentes
de información electrónica de una unidad de información (UI), considerando
que la evaluación de un servicio de información sería inútil si no se lleva a cabo
bajo el objetivo específico de identificar los medios para mejorar su
rendimiento. Los modelos actuales de gestión de bibliotecas contemplan
prioritaria la creación de medidas de calidad, que aseguren el logro de metas y
que atiendan los diversos procesos inherentes en toda UI; donde se pueda
analizar con qué eficacia se satisface las necesidades de información de los
usuarios desde distintos aspectos.2
La evaluación de los servicios de las UI, debe considerarse como una
actividad constante que es responsabilidad de todos, y es aquí donde se
pueden prevenir errores, solucionar ineficiencias, buscando siempre
alternativas de solución. La evaluación se debe de dar buscando siempre
verificar el nivel de capacidad que se tiene para cubrir no solo las demandas de
información de usuarios reales, sino también las necesidades de información
de sus usuarios potenciales.
La aplicación de la telemática como sistema de acceso a la información, se
emplea para referirse a los documentos o datos que pueden ser ordenados por
procedimientos telemáticos, es decir, a partir de las redes de computadoras.
Dada la estructura y el sistema de organización de Internet, esta red se ha
1 LANCASTER, FW. Evaluación de la biblioteca. España: Grafur, 1996. p.24. 2 CASTRO MONTOYA , Rubí. El servicio de consulta y sus recursos documentales desde una perspectiva de los usuarios del Centro Regional de Documentación en Salud del hospital de especialidades No. 1 de ciudad Obregón, Sonora, IMSS. México : Rubí Castro Montoya, 2008. Tesis, Lic en Biblioteconomía, ENBA.
9
convertido en una gran colección de documentos o, lo que es lo mismo, en una
completa fuente de información.
Para Merlo Vega3 los tipos de fuentes de información que pueden encontrarse
en Internet son tan variados como la propia red, y a continuación se muestra
una tipología de fuentes de información útiles en el servicio de consulta a
fuentes de información electrónica que como lo menciona este autor, están
presentes en Internet:
• Buscadores y metabuscadores: Son sistemas de recuperación de
páginas Web recopiladas en una base de datos mantenida por una
empresa o institución. Desde estos sistemas se pueden localizar
páginas Web, correos electrónicos, direcciones, imágenes, programas,
etc.
• Índices temáticos y portales: Son directorios de páginas Web
clasificados siguiendo una estructura sistemática. Pueden abarcar todos
los campos del conocimiento o estar especializados en una disciplina.
• Selecciones de recursos: Son recopilaciones de páginas Web, no tienen
una estructura tan organizada como los índices temáticos, pero se trata
de selecciones realizadas por personas que trabajan en el mismo campo
del conocimiento o profesional y que han seleccionado los recursos de
mayor interés y calidad.
• Bases de datos: Son sistemas de localización de información electrónica
bibliográfica, estadística, económica, legislativa, etc.
• Colecciones de referencias: Son páginas Web que pueden ser
empleadas del mismo modo que el fondo de referencia de cualquier
centro de información: enciclopedias, diccionarios, biografías, etc.
• Catálogos en línea: Son consultas electrónicas a los catálogos de
bibliotecas y centros de información. Son abundantes los OPAC
presentes en Internet y su utilidad es evidente para localizar información
bibliográfica.
3 MERLO VEGA, José Antonio. “Sistemas de acceso a la información telemática.” En: Scire. Vol. 4, no. 2, 1998. p. 79-103.
10
• Publicaciones electrónicas: Revistas, libros o textos digitales. Este tipo
de documentos son interesantes como fuentes de información, ya sea
general o especializada y de fácil acceso sobre cualquier materia.
• Listas de distribución y grupos de noticias: Recepción de información a
través del correo electrónico. Este servicio es empleado como fuente de
información porque se puede obtener información útil de manera muy
rápida. Por ejemplo la realización de una difusión selectiva de la
información por medio del correo electrónico.
• WWW: Las páginas Web institucionales, comerciales o personales
ofrecen múltiples informaciones de utilidad. La calidad de las mismas y
su empleo como fuente de información vendrá determinada en última
instancia por el usuario que las consulta.
Internet se ha convertido en un instrumento de incalculable valor para el
servicio de información de cualquier biblioteca o centro de documentación. Sin
embargo todos los servicios y actividades llevadas a cabo en una unidad de
información pueden y deben ser evaluadas. El servicio de consulta a fuentes de
información electrónica es uno de los que con mayor motivo debe someterse a
constante evaluación, esto con el fin de asegurar que las tareas propias del
servicio se están realizando correctamente, además de obtener el máximo
rendimiento del servicio.
Merlo Vega4 menciona que dependiendo del tipo de evaluación que se esté
llevando a cabo y del producto, servicio o aspecto que se esté controlando, la
evaluación deberá seguir unos procedimientos más generales o por el
contrario, desarrollar sistemas más específicos. Así pues todo proceso de
evaluación implica etapas que se establecerán en la planificación de la
evaluación. Ante esto el autor considera que antes de iniciar el proceso será
necesario crear el equipo de evaluación o bien contratar quien se vaya a
encargar de la misma. Aquí se iniciará con un período de preparación de lo
4 MERLO VEGA, José Antonio. “ El servicio bibliotecario de referencia.” En: Anales de documentación. No. 3, 2000. p. 93-126.
11
que se llevará a cabo. En la siguiente etapa se definirán los aspectos que se
van a evaluar y se establecerán las medidas e indicadores que se van a
utilizar. A continuación se estudiará el sistema más adecuado para la obtención
de los datos y se fijará un período de tiempo para la ejecución de la actividad
evaluadora.5
Existen otras técnicas que se pueden llevar a cabo para evaluar el servicio de
consulta. Algunas siguen criterios muy estrictos basados en métodos de
organización empresarial. También pueden emplearse métodos como los antes
expuestos, que requieren mucha preparación y precaución.
Algunas veces se utiliza un sistema de evaluación partiendo de la observación,
es decir se estudiarían los hábitos de los usuarios: cuándo pregunta más, cómo
utiliza las fuentes de consulta electrónica, cuánto tarda en encontrar resultados,
etc. Cabe mencionar que esta técnica solo servirá a efectos orientativos, ya
que aporta pocos datos tangibles y requiere mucho tiempo.
1.2 Concepto de evaluación Existen diversos conceptos de evaluación según diferentes autores; así
encontramos que Lancaster define la evaluación como la que recoge los datos
necesarios para determinar cuál de entre varias estrategias diferentes es la
más apropiada para alcanzar el resultado deseado.6 Es decir una evaluación
se lleva a cabo con el fin de recoger datos útiles para resolver problemas o bien
para llevar a cabo acciones que mejoren un proceso.
Castro Montoya dice que la evaluación constituye uno de los instrumentos
esenciales en la gestión de la información, la cual debe estar siempre presente
en todos los procesos que permiten el funcionamiento de las unidades de
información, ya que a través de ésta se puede conocer en qué medida se
5 Ibid. p. 121 6 LANCASTER F.W. op. cit., p. 17.
12
satisfacen las necesidades de información de los usuarios.7 Los usuarios son
considerados la razón de ser de toda UI, por lo que satisfacer sus necesidades,
en este caso evaluando el servicio de consulta a fuentes de información
electrónica, mejora la gestión y desarrolla alternativas de calidad.
Para López Yépez8 la evaluación de la recuperación de la información, es una
subdisciplina que se ocupa de la teoría y técnicas para la valoración de los
resultados de las búsquedas en los sistemas de recuperación de la
información, y, en definitiva de la eficacia de los mismos. Su estimación parte
de la categorización de los documentos que han resultado de una determinada
búsqueda de acuerdo a las siguientes dimensiones:
a) Los documentos pertinentes extraídos.
b) Los documentos no pertinentes extraídos.
c) Los documentos pertinentes no extraídos
d) Los documentos no pertinentes no extraídos.
Así pues el resultado de una búsqueda será correcto en la medida que se
recuperen todos los documentos relevantes. Sin embargo la experiencia nos
dice que esto sucede raramente. Generalmente se recuperan documentos no
pertinentes a la necesidad de información, y se dejan de recuperar documentos
pertinentes.
Vélez Andrade9 define la evaluación dirigida en el ámbito de la enseñanza
como “el estudio del proceso de aprendizaje en un curso, taller, seminario que
caracteriza los aspectos más significativos de este, sus dificultades y aciertos”
continúa diciendo “La evaluación es un espacio de discusión y análisis en el
que los participantes y el coordinador intercambian experiencias, confrontan
puntos de vista y enriquecen esquemas referenciales.” Ante esto tenemos que
7 CASTRO MONTOYA R. op. cit. p., 23. 8 LÓPEZ YEPEZ, José. Diccionario enciclopédico de ciencias de la documentación. España: Síntesis, 2004. p. 541. 9 VÉLEZ ANDRADE, Haydee. Didáctica aplicada a la biblioteconomía y a la archivonomía: guía de autoaprendizaje. México: ENBA, SEP, 2002. p. 38
13
la evaluación es además un estudio sobre el aprendizaje y que es necesaria la
evaluación durante el proceso enseñanza aprendizaje.
Para Vélez Andrade la evaluación consta de tres momentos:
Momento Inicial Evaluación
Diagnóstica
Permite saber las condiciones en que se
encuentran los conocimientos y
habilidades necesarios para enfrentar el
tema.
Durante el
Proceso
Evaluación
formativa
Permite evidenciar los progresos,
visualizar los errores y poner en juego las
capacidades para resolver problemas
específicos. Se puede decir que es el
momento en que el estudiante puede
aprender de sus errores.
Final Evaluación
sumativa
Esta compila la información e integra los
conocimientos relevantes con el fin de
mostrar los aprendizajes logrados.
Ante lo expresado por los distintos expertos aquí citados, se puede resumir que
Evaluación es el proceso mediante el cual obtenemos los datos que nos llevan
a identificar el estado o situación de los servicios ante las necesidades de los
usuarios; todo con el fin de mejorar la gestión, y desarrollar alternativas de
calidad.
1.2.1Tipos de evaluación Existen diferentes tipos de evaluación que se pueden aplicar para el análisis de
procesos y servicios; en la literatura sobre el tema se habla principalmente de
tres formas para realizar la evaluación de bibliotecas. Arriola Navarrete10 las
divide de acuerdo a la metodología empleada en las siguientes:
10 ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. “Un acercamiento a la evaluación de bibliotecas”. En: Biblioteca Universitaria. Vol. 2, no. 2, Julio-Diciembre 2008. p. 99-114.
14
a) Métodos cuantitativos
b) Métodos cualitativos
c) Métodos Integrales.
La metodología cuantitativa evalúa los procesos y servicios a partir de la
recolección de cifras. El objetivo de este método es identificar fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades con el fin de establecer mejores
mecanismos de trabajo.
La metodología cualitativa, al igual que la anterior se usa para evaluar procesos
y servicios a partir de los puntos fuertes y débiles del organismo. Sin embargo
para este método las cifras pasan a segundo plano, ya que su plan de trabajo
se da en la comparación de los servicios con la normatividad vigente;
centrándose más en aspectos subjetivos e intangibles que sólo en los
números.
El método integral, se basa en que lo ideal es realizar evaluaciones que no
estén limitadas por un solo enfoque, es decir los aspectos cuantitativos y
cualitativos deben funcionar como puntos de vista complementarios. Las
evaluaciones de esta índole se usan generalmente para conocer los problemas
que atañen el interior de la institución.
Castro Montoya11 señala dos tipos de evaluación y se refiere también a la
evaluación cuantitativa considerándola como objetiva porque permite la
obtención de cifras que puedan contrastar lo logrado con lo programado o
simplemente con los indicadores existentes; como ejemplo de este tipo de
evaluación menciona medir la cantidad de libros por área de estudio, los
usuarios atendidos con base a las metas planeadas, o el acceso a las fuentes
de información tanto impresas como electrónicas de una Unidad de
Información. En cuanto a la evaluación cualitativa la considera de tipo subjetivo
y un ejemplo de ésta podría ser preguntar a los usuarios qué tan satisfechos se
11 CASTRO MONTOYA, op. cit., p. 24.
15
encuentran en cuanto a la cobertura de sus necesidades de información por
parte de la Unidad.
Una vez descrito el diseño de una evaluación es importante precisar que el
procedimiento puede ser interno o externo, de acuerdo a quien lo realice.
Cuando se trata de una evaluación interna es la propia institución quien
emprende un proyecto de auto estudio, valiéndose de su propio personal, por
ejemplo: administrativos que disponen de información o de bibliotecarios que
conocen la deficiencia en equipos, mobiliario e instalaciones. Si hablamos de
una evaluación externa, son los usuarios quienes evalúan el rendimiento de la
biblioteca, de acuerdo a los servicios que reciben; pero además si la evaluación
la realiza un profesional de la biblioteconomía que no trabaja en la unidad de
información objeto de estudio, puede considerarse una evaluación externa.
Por lo visto hasta aquí, la evaluación se organiza a partir de tres grandes y
diferentes puntos de vista: el cuantitativo, el cualitativo y el integral. Sin
embargo, la fusión de métodos ha generado el desarrollo de otros tipos de
evaluación que esquematizamos de la siguiente manera:
Según la metodología que emplea: o Cuantitativa
o Cualitativa
o Integral
Según el momento en que se aplica: o Inicial
o Durante el proceso
o Final
Según su enfoque: o Objetiva
o Subjetiva
Según quien la realiza: o Interna
o Externa
Por medio de la evaluación, es posible comprobar si las metas y objetivos se
están cumpliendo, o, en su defecto, se podrá determinar si estos deben ser
16
modificados o replanteados. Mediante la evaluación de la biblioteca se mejora
la efectividad de los servicios, pero es importante resaltar que se requiere de la
participación de todo el personal dentro del programa de evaluación, ya que
solo de está manera se logrará involucrarlos directamente con el proceso, y
con ello comprometerlos y responsabilizarlos para brindar un servicio con mejor
calidad.
Como podemos observar, la evaluación puede ser llevada a cabo a partir de
diversas perspectivas, determinando cuál será la apropiada para llevarse
considerando prioritariamente los objetivos que se pretende lograr con ella para
así elegir la que permitirá lograr dichos objetivos.
1.3. El servicio de consulta El servicio de consulta en las unidades de información es conocido también
como servicio de referencia, esto porque la acepción bibliotecaria de la palabra
referencia procede del inglés “reference”, que se emplea como sinónimo de
consulta.12 Así tenemos que la tradición anglosajona es la causante de que se
haya realizado esta traducción; sin embargo para el desarrollo de este trabajo
se utilizará el termino servicio de consulta.
Consulta ha sido considerada tanto por la American Library Association en los
Estados Unidos, como por el Colegio Nacional de Bibliotecarios en México, una
actividad profesional dentro de la biblioteca, por lo que siempre se debe de
pensar en tener un bibliotecario profesional para dar este servicio a niños,
jóvenes y adultos, en bibliotecas infantiles, escolares, públicas, universitarias o
especializadas.
12 MERLO VEGA, op. cit., p. 94.
17
Dentro del área de servicios al público de la biblioteca, el de consulta es
fundamental ya que aquí es donde se da el primer contacto entre el usuario y la
biblioteca.
Morales Campos dice que el servicio de consulta es parte integral de la
biblioteca, es una unidad de servicio que aspira a poner al alcance del usuario
toda la información que él necesita y que la biblioteca, previamente ha
adquirido y organizado13. López Yepez considera el servicio como una
asesoría personalizada que se presta a quienes acuden a la biblioteca en
busca de información o necesitados de una orientación, con el objeto de que,
auxiliados por el personal competente o solos, puedan seleccionar y acceder al
material de su interés, mostrándoles en su caso cómo se manejan los
instrumentos que pueden proporcionarles la información que necesitan14. Para
Escalona Ríos el servicio de consulta es uno de los servicios fundamentales de
las bibliotecas porque es el servicio básico que atiende de manera directa a los
usuarios y determina las necesidades específicas de información con la
finalidad de satisfacerlas inmediatamente; para lograrlo se debe de contar con
dos factores imprescindibles: una colección apropiada y bibliotecólogos
adecuados15 Por lo anterior tenemos que el servicio de consulta actúa como
intermediario entre la información y las necesidades del usuario, se da en el
diálogo entre el usuario y el bibliotecario, para que éste conozca realmente las
necesidades de aquél, y las relacione con el conocimiento que tiene de la
información que se encuentra disponible, y los medios para obtenerla, esto con
el fin de de poder satisfacer la necesidad de información que presentó el
usuario. Además es necesario contar con personal bibliotecario profesional al
frente de este servicio, ya que es el primer enlace entre la biblioteca y el
usuario; debe estar especializado en la atención y resolución de las demandas
de información.
13 MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, 1993. p. 11. 14 LÓPEZ YEPEZ, op cit., p. 437. 15 ESCALONA RÍOS, Lina. “La evaluación del servicio de consulta ¿calidad o cantidad?” En: Biblioteca Universitaria Nueva Época. Vol. 7, no. 1, enero-junio 2004. p. 12-22.
18
El personal del servicio de consulta debe reunir una serie de características,
como ser un profesional con formación biblioteconómica, bibliotecológica o en
ciencias de la información ya que es necesario que conozca las técnicas y
servicios bibliotecarios para informar adecuadamente a los usuarios, así como
ser un conocedor de la colección propia tanto del fondo de consulta como del
general para saber dónde encontrar la información buscada, también debe
estar informado de las fuentes de referencia externa esto para obtener datos
que no puedan obtenerse de la colección de la biblioteca.
Es importante que el encargado del servicio de consulta tenga capacidad de
análisis y síntesis para delimitar la consulta de los usuarios y que las
respuestas se ajusten a las preguntas, además debe ser experto en los
sistemas de búsqueda y acceso a la información tanto electrónica como
impresa.
1.3.1 Características del servicio de consulta El servicio de consulta es el primer contacto con el usuario y atiende
directamente sus necesidades de información, pero además debe estimular al
propio usuario a que autosatisfaga esas necesidades a través de la formación
de usuarios.
Castro Montoya16 identifica los rasgos del servicio de consulta a través de las
características que varios autores destinan a este servicio:
16 CASTRO MONTOYA, op. cit., p. 53.
19
AUTOR CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CONSULTA
Escalona • Contar con una colección apropiada.
• Y con los bibliotecólogos adecuados.
Granados • Se cuente con un personal de cualidades innatas
necesarias para el área.
• Se tengan los recursos necesarios.
Calva • Tener un alto nivel de interacción personalizada entre el
usuario y el bibliotecario.
• Emplear adecuadamente las fuentes de información.
• Percibir acertadamente las necesidades del usuario.
Morales • Bibliotecarios con un conocimiento profundo de los
materiales bibliotecarios.
• Una colección que permita consultas rápidas y precisas
que proporcionen información específica.
• La técnica para recuperar la información.
1.3.2 El servicio de consulta con base en las TIC La evolución de las Tecnologías de la Información y la Comunicación desde
finales del siglo pasado cuando se incorporan a las actividades del servicio de
consulta en los centros de información, es lo que ha dado la transición de la
biblioteca tradicional a la automatizada y posteriormente a la digital y/o virtual
que está marcada por el uso de esas TIC en los servicios y procesos de las
bibliotecas: desarrollo de colecciones, la sistematización de las mismas, el
préstamo y circulación de los materiales y por último aunque no menos
importante, el servicio de consulta a través de los sitios electrónicos, las bases
de datos en línea, etc.
20
Barberena17dice que en el servicio de consulta se definen cuatro funciones
básicas:
• Instruir al usuario en el uso de la biblioteca.
• Asistir al usuario en sus demandas de información.
• Ayudar al usuario en la elección de buenas fuentes.
• Promover la biblioteca dentro de la comunidad.
Estas funciones se refieren a los servicios de consulta tradicionales, pero si los
comparamos con los servicios de las bibliotecas digitales no encontramos
diferencia. Esto quiere decir que el uso de las tecnologías es lo que los ha
hecho digitales.
Para algunos autores el servicio de consulta electrónico es aquel en donde se
ofrece el servicio virtual o digital a través de la intercomunicación remota entre
el usuario y el bibliotecario de consulta. Jara de Súmar18 divide el servicio de
consulta virtual y el servicio de consulta digital. Con el servicio de consulta
digital se refiere en su forma básica a que es un servicio a distancia, asíncrono,
que se ofrece a través de la computadora empleando el correo electrónico
ordinario, es decir no es en tiempo real. Esta es la forma más común de
consulta electrónica que ofrecen la mayor parte de las bibliotecas; esto debido
a la existencia de numerosos servicios gratuitos de correo electrónico y la
facilidad de acceso a Internet. Esta forma de consulta permite que el usuario
envíe sus necesidades de información a cualquier hora del día y de la noche
sin importar el lugar geográfico donde se encuentre. Sin embargo el servicio de
consulta virtual es un sistema de comunicación electrónica síncrona, es decir
consulta en línea en tiempo real donde se emplea el “chat” o charla electrónica,
o mensajería instantánea.
17 BARBERENA, Elsa. De cómo a través de los servicios de consulta de la Biblioteca Digita/ Biblioteca Virtual se educa al usuario de las artes. [en línea]. 2° Congreso Iberoamericano de Bibliotecología, Buenos Aires, 14 al 17 de abril de 2007. [Consultado el 09 de Marzo de 2011]. Disponible en: http://www.chubut.edu.ar/cpie/2_cib/pdf/Barberena_Block_Guerrero_Vidal.pdf 18 JARA de SÚMAR, Juanita. El trabajo de referencia en la era digital. [en línea]. Perú: Pontificia Universidad Católica del Perú, 2002. [Consultado el 22 de Marzo de 2011]. Disponible en: http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/12125/1/EL_TRABAJO_DE_REFERENCIA_EN_LA_ERA_DIGITAL.pdf
21
Torres Vargas19 presenta la tipología de los sistemas y recursos utilizados para
proporcionar el servicio de consulta a través de las TIC:
Sistema de comunicación Características
Correo electrónico Recursos que le permiten al usuario enviar al referencista un mensaje con una pregunta sobre la información que requiere, y en donde a su vez el referencista provee información a través del mismo medio o bien vía telefónica, fax, etcétera. Es de carácter asíncrono ya que no requiere la intervención del emisor y receptor al mismo tiempo.
Chat Recurso que le permite al usuario y al referencista mantener una charla a través de mensajes breves (pregunta/respuesta) en tiempo real, de tal manera que intercambian información a través de una serie de mensajes cortos hasta conseguir la petición del usuario. Es de tipo sincrónico.
Formularios-Web Herramientas que ayudan a clarificar la solicitud del usuario, donde el referencista le pide al usuario que llene un formulario anexo a su petición en donde especifique más detalles sobre su solicitud de información. Se caracteriza por ser una herramienta de tipo asíncrono.
Mensajería instantánea Es una de las formas síncronas más populares de comunicación por computadora y funciona como un servicio personalizado que proporciona interacción inmediata con el referencista.
Realidad virtual La tecnología de realidad virtual permite hacer simulaciones de diversos escenarios. Para el servicio de referencia, la realidad virtual permite “llevar” al usuario al interior de la biblioteca y, a manera de visita guiada, mostrarle los espacios, la disposición de las colecciones, y los catálogos y servicios que se prestan.
Videoconferencia Servicio multimedia que permite la interacción entre dos o más grupos de personas, su función básica consiste en la interconexión mediante sesiones interactivas donde todos pueden verse y hablarse entre sí. Es de tipo sincrónico.
Los diferentes recursos y sistemas de comunicación a través de las TIC
favorecen el desarrollo del servicio de consulta, pero es importante contar con
personal bibliotecario profesional e inmerso en las nuevas tecnologías; que no
sólo esté capacitado en ellas, sino que domine el uso y utilización de esta
tecnología para los servicios bibliotecarios y que sea capaz de ofrecer
capacitación al usuario en el aprovechamiento de ésta; de donde el perfil
apropiada de dichos bibliotecarios se puede observar en el siguiente apartado.
19 TORRES VARGAS, Georgina. “El servicio de referencia en la biblioteca digital”. En: Investigación bibliotecológica. Vol. 19, no. 39, Julio/Diciembre 2005. p. 127.
22
1.3.3 El bibliotecario del servicio de consulta El bibliotecario de consulta sigue siendo un conocedor de las fuentes de
información, pero es además un educador preocupado por ayudar al desarrollo
de habilidades informativas en el usuario y a que se actualice en el manejo de
aquellas tecnologías de información y comunicación que le pueden ser útiles.
Como puede verse, en esencia, el concepto y las funciones del bibliotecario no
han cambiado sino que se han ampliado.20 En la actualidad el bibliotecario de
consulta tiene una misión y un desafío muy importante en esta nueva sociedad
de la información que es aprovechar la tecnología y reduciendo de alguna
forma la brecha digital, permitiendo que todos participen y creando una cultura
de usuarios con capacidad de trabajar con información para su desarrollo
personal y profesional.
El bibliotecario de consulta, responsable de los servicios, es la pieza clave para
enseñar estrategias de búsqueda, encontrar y evaluar los recursos digitales de
información que forman parte del trabajo diario junto con Internet, que se esta
convirtiendo en el punto principal de la investigación y de la enseñanza.
Para Saavedra Fernández21 el bibliotecario del siglo XXI, debe tener las siguientes cualidades: • Entusiasmo (la experiencia demuestra que las actitudes son más importantes
que las habilidades).
• Aceptación de la diversidad (la clientela no es homogénea).
• Capacidad de planeación (planee su trabajo, trabaje en la planeación).
• Habilidad para relacionarse (con individuos y grupos sociales).
• Empatía (póngase en los zapatos de sus clientes).
• Confianza (en sí mismo y en los demás).
• Capacidad para disfrutar (si no le gusta su trabajo, ¿qué hace ahí?)
20 Ibid. p. 131. 21 SAAVEDRA FERNÁNDEZ, Oscar. “El bibliotecario del siglo XXI”. En: ACIMED. Vol. 11, no. 5, b Sep-Oct 2003. p. 1-4.
23
• Organización (nada es particularmente difícil si se organiza adecuadamente).
• Habilidad de gestión (no se queje, gestione).
• Inquietud por investigar (si no investiga, no comprenderá su entorno ni podrá
proponer cambios).
• Persistencia (no se dé nunca por vencido).
Así pues tenemos que los objetivos sociales del bibliotecario contemporáneo,
involucran la gestión del conocimiento humano, la alfabetización informativa, y
el desarrollo de habilidades informativas.
Allendez Sullivan22 dice que el nuevo profesional de la información cuenta con
nuevos conocimientos, cualidades y habilidades profesionales como las
siguientes.
Conocimientos:
• Uso de nuevas tecnologías aplicadas a las bibliotecas y a la
documentación.
• Conocimiento profundo del contenido de los recursos de información,
incluyendo la capacidad para evaluarlos y filtrarlos críticamente.
• Interiorización de los temas en los que trabaja su organización o su
cliente.
• Formador y soporte de los usuarios del servicio de información.
• Visión integradora de los servicios con el fin de facilitar su consulta.
• Mejora continuamente los servicios de información en respuesta a las
necesidades cambiantes.
Cualidades:
• Se empeña constantemente en lograr la excelencia del servicio.
• Le interesa el reto y las nuevas oportunidades dentro y fuera de la
biblioteca.
• Conoce el valor de la cooperación y la solidaridad entre pares.
• Tiene una visión amplia lo que le permite establecer alianzas con otras
instituciones similares a la que pertenece.
22 ALLENDEZ SULLIVAN, Patricia. “El impacto de las nuevas tecnologías en la competencia laboral del bibliotecario del siglo XXI”. En: Biblios. Año 5, no. 17, Ene-Mar. 2004. p. 25-36.
24
• Propicia un ambiente de mutuo respeto y confianza.
• Sabe trabajar bien en equipo.
• Tiene espíritu de líder.
• Es consciente de la necesidad de una formación continua y del
desarrollo de su carrera profesional.
• Tiene una actitud positiva ante los cambios.
Habilidades:
• Tiene habilidad para comunicar.
• Sabe transmitir a los profesionales del área informática sus
requerimientos.
• Es buen negociador y sabe captar nueva oportunidades.
• Desarrolla y gestiona servicios.
• Desarrolla productos de información especializados para el uso interno o
externo de la organización o para los usuarios individuales.
• Evalúa los resultados del uso de la información e investiga para
solucionar los problemas de gestión de información.
• Emplea los medios y las técnicas de gestión apropiadas para transmitir a
la dirección la importancia de los servicios de información.
Lo que lleva a afirmar que el bibliotecario de consulta tiene que ser un
especialista en información, ya que las nuevas tecnologías han provocado un
cambio sustancial en el perfil del bibliotecario y a su vez han añadido valor a
los servicios que se ofrecen al usuario. Hay algunas teorías como la de Ramos
Simón23 que señalan que con el avance tecnológico de los últimos años, los
bibliotecarios se irán convirtiendo en profesionistas que irán siendo substituidos
por los nuevos equipos informáticos y sus metabuscadores inteligentes; sin
embargo existen otras propuestas como la de Saavedra y Allendez Sullivan
que muestran que por el contrario, la labor del bibliotecario se intensifica pero
transformada pues con la enorme cantidad de información que se va
23 RAMOS SIMÓN, Luis. “El préstamo bibliotecario como servicio a los usuarios y como derecho de los autores. ¿Tiene futuro en un mundo digital?” En: El profesional de la información. Vol. 13, no.6, Nov-Dic. 2004. p. 421-430.
25
incluyendo cada día en los medios de información y comunicación, se hace
necesario alguien que ayude a manejar las herramientas que permitan la
búsqueda y recuperación de información realmente útil y en muchos de los
casos veraz dentro de todo este mundo de datos que ofrece la red. Todo esto
demuestra que un bibliotecario con el perfil apropiado se convierte en el mejor
intermediario entre el usuario y la información, especialmente en el servicio de
consulta o referencia.
1.4. El servicio de consulta a fuentes de información electrónica El servicio de consulta a fuentes de información electrónica es nuevo
relativamente en el ámbito de nuestra profesión; pero actualmente y debido a
los avances tecnológicos, se ha vuelto imprescindible; ya que el espectacular
desarrollo de las TIC posibilitan el acceso ultrarrápido a las fuentes más ricas
de información dentro de colecciones mundiales.
La revolución electrónica como lo ha expresado Díaz Escoto, es parte de un
proceso histórico de larga duración que ha transitado desde la comunicación
oral hasta la escrita, luego a la impresa, posteriormente a la visual para
desembocar finalmente en la comunicación telemática, la cual representa un
conjunto muy importante de beneficios y herramientas de gran apoyo para la
investigación.24 Así tenemos que las bases de datos bibliográficas
automatizadas, son el medio para obtener información relevante, ya que
permiten una práctica clínica basada en la evidencia como resultado de
investigaciones formales; y son muy buenas herramientas para quien quiere
actualizarse, investigar y conocer propuestas científicas.
Por su parte Ramiro Lafuente plantea que “las facilidades brindadas por las
nuevas tecnologías de la información y telecomunicaciones para la
reproducción y difusión de documentos acelera la circulación de estos, y
24 DÍAZ ESCOTO, Alma Silvia. “El uso de fuentes de información electrónica para la investigación en ciencias sociales y humanidades”. En: Biblioteca Universitaria. Vol.5, no.2, 2002. p. 151-162.
26
contribuye a crear una infraestructura de publicación paralela a la de la
industria editorial, dando lugar a la construcción de esquemas de
comercialización de tecnologías y conocimientos, bajo la idea global de venta
de información, fenómeno que varios autores califican como industria de la
información”.25 Por lo tanto es verdad que el uso de fuentes electrónicas se ha
generalizado y nos permite contar con un libre tránsito de información y tener
acceso a diversos bancos de información, lo que repercute en medios de
apoyos modernos en el desarrollo de los proyectos de investigación. Así pues,
quienes estamos involucrados en los servicios de información, es necesario
plantearnos una serie de cuestiones en torno al uso de las fuentes de
información electrónicas ya que las unidades de información, llamadas a
perfeccionar cada vez mas su trabajo dado el reto que tienen entre sí en la
época actual, necesitan evaluar sistemáticamente los servicios que brindan a
sus usuarios con la finalidad de satisfacer sus necesidades de información.
Es por esto que la evaluación de los servicios por medio de indicadores se
considera hoy en día una práctica necesaria ya que estos facilitan el control en
el proceso de dirección y sirven como base para la referencia y diálogo entre el
personal de la biblioteca y la comunidad de usuarios en particular, la medición
de la eficacia constituye parte importante de un sistema de información, pues al
evaluar la eficacia del servicio se está determinando en qué grado estos
satisfacen, las demandas y necesidades de sus usuarios.
Ante lo anterior este trabajo muestra la evaluación del servicio de consulta a
fuentes de información electrónica del Centro Regional de Documentación en
Salud de Cd. Obregón, Sonora. En el capítulo cuatro se analizan los resultados
de este ejercicio.
25 LAFUENTE LÓPEZ, Ramiro. Biblioteca digital y orden documental. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, 1999. p. 100.
27
Capítulo 2. El Instituto Mexicano del Seguro Social y sus unidades de información. 2.1 Antecedentes generales del IMSS El hombre desde su aparición, tuvo necesidades primarias en forma aislada.
Con el tiempo se dio cuenta que había otros seres semejantes a él que
realizaban las mismas actividades; se agrupó con ellos y así se creó la división
del trabajo, por medio de la cual comenzaron los inventos y descubrimientos
que lo han llevado al progreso.
A medida que cambiaron las formas de producción, y surgieron nuevos
problemas relacionados con el trabajo, los trabajadores se unieron para buscar
mejores condiciones de vida y hacer frente a sus necesidades. Más tarde los
patrones buscaron la forma de proteger a sus trabajadores contra la
enfermedad, la invalidez y la muerte. De esta manera el hombre buscó
sistemas de protección, los puso en práctica y los abandonó para buscar otros
mejores. Así surgió la práctica de la caridad, la mutualidad, el seguro privado,
la asistencia social y finalmente el seguro social.26
El origen de la seguridad social puede situarse a principios del siglo XIX, ya
que es entonces cuando la industrialización comenzó a dar sus primeros
pasos. Así aparece una clase numerosa de trabajadores industriales cuya
subsistencia dependía por completo del pago regular de salarios y que, por
tanto, sufrían privaciones al caer enfermos o quedar sin empleo. Hasta 1880 se
habían ideado y se aplicaban tres métodos destinados a proteger la clase
trabajadora urbana: las cajas de ahorro, la obligación de los empleadores de
asumir la responsabilidad de ciertos riesgos y las diversas formas de seguro
privado. Entre 1883 y 1889, el gobierno de Alemania, presidido por Bismark,
creó el primer sistema de seguro social que se introdujo en tres etapas: el
seguro de enfermedades en 1883, el seguro de accidentes de trabajo en 1884
y el seguro de invalidez y vejez en 1889, quedando cubiertos obligatoriamente
26 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. Trayectoria histórica del IMSS. México : IMSS, 1987. p. 5
28
los trabajadores industriales. El ejemplo de Alemania fue seguido poco
después por Austria, aunque no con las mismas características, y treinta o
cuarenta años más tarde por el Reino Unido y los demás países europeos, así
como la URSS y el Japón. Después de 1930 el Seguro Social se extendió a
los países de América Latina, los Estados Unidos y Canadá.27
El México moderno no puede explicarse sin las instituciones de seguridad
social que se han construido a partir de la Revolución Mexicana. Entre ellas
destacan, de manera fundamental, el Instituto Mexicano del Seguro Social
(IMSS), el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del
Estado (ISSSTE), el Instituto de Seguridad Social para las Fuerzas Armadas
Mexicanas (ISSFAM), y el Sistema de Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
Gracias a esas instituciones, el país tiene su perfil actual y dispone de una
plataforma para encarar los retos que plantean su desarrollo y las crecientes
demandas de su población en salud, vivienda, pensiones, etc.
La evolución de los derechos sociales en México ha registrado una trayectoria
jurídico-política que expresa las aspiraciones del movimiento social que dio
origen a un Estado moderno durante las primeras décadas del siglo pasado.28
En un principio los derechos sociales se consagraron en la Constitución de
1917 de una manera enumerativa. El Artículo 123 estableció entre otras
medidas, responsabilidades de los patrones en accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales, así como también la obligación de observar los
preceptos legales sobre higiene y seguridad. Posteriormente estos preceptos
se normaron y regularon detallando a los sujetos y objetos que otorgan y se
benefician de la seguridad social. Tiempo después se estructuraron los
mecanismos administrativos que, permitieron la operatividad y el otorgamiento
del derecho social.29 Sin embargo, 26 años después de la Constitución de
27 Ibíd, p. 7. 28 ALVAREZ C, María del Carmen. La seguridad social en México. México : Secretaría General de la Conferencia Interamericana de Seguridad Social, 1993. p. vii. 29 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. El IMSS a través del tiempo. [en línea]. [Consulta: 25 Febrero 2011]. Disponible en Internet: http://www.imss.gob.mx/NR/exeres/F807353A-EDEC-454A-840C-0CB75032B1A1.htm.
29
1917, bajo el gobierno del Presidente de la República Manuel Ávila Camacho,
se logró hacer realidad este mandato constitucional.
El 19 de enero de 1943 nació el Instituto Mexicano del Seguro Social, con una
composición tripartita para su gobierno, integrado, de manera igualitaria, por
representantes de los trabajadores, de los patrones y del Gobierno Federal. De
inmediato comenzó a trabajar su Consejo Técnico. Entonces, al igual que hoy,
sus integrantes han sabido anteponer los legítimos intereses que representan
el bien superior del Seguro Social, constituyéndose así en garantía de
permanencia y desarrollo institucional. En este mismo año se recibió la primera
aportación del Gobierno Federal por la cantidad de cien mil pesos; se afilió la
primera empresa y se expidió la primera credencial de afiliación.30 El 6 de abril
de 1943 se funda el Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social
(SNTSS), que hoy en día constituye la organización sindical más grande del
apartado A del Artículo 123 Constitucional. El decreto de creación del IMSS
preveía la puesta en marcha de los servicios para el 1° de enero de 1944. El
primer director general del naciente organismo fue el abogado coahuilense
Vicente Santos Guajardo, quien instaló la primera sesión del Consejo Técnico
en enero de 1943. Los primeros meses del nuevo organismo fueron destinados
a realizar los proyectos e investigaciones que implicaba el implantar las
diversas ramas del aseguramiento previstas por la Ley. El licenciado Ignacio
García Téllez asumió públicamente la dirección del IMSS en enero de 1944. El
nuevo funcionario, siendo secretario del Trabajo y Previsión Social había tenido
una participación fundamental en los trabajos de redacción del proyecto de la
misma ley que ahora debía encargarse de ejecutar.31
2.2 Organización administrativa del IMSS El IMSS como un organismo de seguridad social, se encuentra organizado
administrativamente por cuatro órganos superiores que dirigen, controlan y
supervisan cada proceso de la institución; siendo estos órganos los siguientes:
30 ALVAREZ C. op. cit., p. 9. 31 Ibíd, p.16.
a) HONORABLE ASAMBLEA GENERAL
b) HONORABLE CONSEJO TÉCNICO
c) HONORABLE COMISIÓN DE VIGILANCIA
d) DIRECCIÓN GENERAL
De la Dirección General se desprenden las funciones que permitan ofrecer y
otorgar los servicios de atención y salud a los trabajadores derechohabientes a
esta Institución, partiendo de cada una de las Direcciones que se encargan de
establecer la normatividad de labores, las funciones y el control de cada
departamento de la institución. A continuación se muestra el organigrama de la
Dirección General del IMSS, haciendo énfasis en la Dirección de Prestaciones
Médicas, ya que es el órgano del cual dependen las unidades de información
del IMSS.
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
30
DIRECCIÓN GENERAL IMSS
DIR. DE PRESTA-CIONES
MÉDICAS*
DIR. DE PRESTA-CIONES
ECONÓMI-CAS Y
SOCIALES
DIR. DE INCORPO-RACIÓN Y
RECAU-DACIÓN
DIR. JURÍDICA
SRIA. GENERAL
DIR. DE FINANZAS
DIR. DE ADMÓN. Y EVALUA-CIÓN DE DELEGA-CIONES
DIR. DE INNOVA-CIÓN Y
DESARRO-LLO
TECNOLÓ-GICO
Fuente 32
La Dirección de Prestaciones Médicas es la encargada de planear, dirigir y
normar las acciones relacionadas con las prestaciones de los servicios
32 CASTRO MONTOYA, op. cit., p. 2.
médicos, de rehabilitación y de salud pública y de la atención de los riesgos de
trabajo, de la educación e investigación en salud así como de evaluar los
resultados. Es así, como de la Coordinación de Educación en Salud y de la
Coordinación de Investigación en Salud se desprenden las acciones que
conlleva el proceso documental, el cual se explicará más adelante.
PRESTACIONES MÉDICAS
*DIRECCIÓN DE PRESTACIONES
MÉDICAS
UNIDAD DE EDUCACIÓN, INVESTIGACIÓN Y POLÍTICAS
DE SALUD
COORDINACIÓN DE POLITICAS DE SALUD
COORDINACIÓN DE EDUCACIÓN EN SALUD
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN EN SALUD
DIVISIÓN DE PROGRAMAS EDUCATIVOS
DIVISIÓN DE INNOVACIÓN EDUCATIVA
2.3 Misión y Visión del IMSS Misión institucional
Ésta se despliega en dos vertientes:
� Como institución administradora de riesgos:
i) Administrar los distintos ramos de seguro que prevé la Ley del Seguro Social
(LSS), requiriendo de una adecuada gestión de las contribuciones y los
recursos financieros para proporcionar las prestaciones en especie y en dinero;
y,
ii) En su carácter de organismo fiscal autónomo: conducir una recaudación
eficaz con el fin de lograr la transparencia y el control en la información que
genera.
31
32
� Como entidad prestadora de servicios:
iii) Fomentar la salud de la población trabajadora asegurada y de sus familias,
de los pensionados y de los estudiantes de manera integral, a través de la
provisión de servicios preventivos y curativos médicos, de guarderías y de
prestaciones económicas y sociales previstos en la LSS33.
Visión institucional
En su función aseguradora, el IMSS se visualiza como una institución que
“ofrece protección mediante alternativas de aseguramiento integral eficientes,
con valores justos y reales, a todos sus asegurados.”
En su función prestadora de servicios, “ofrece los servicios considerados en
sus ramos de aseguramiento con los más altos estándares de calidad y
oportunidad.”34
2.4 Hospital General Regional No.1 de Cd. Obregón, Sonora. El IMSS en el Estado de Sonora se estableció el 27 de agosto de 1954 e inició
sus servicios el 2 de octubre del mismo año. Como en otras partes del país, el
IMSS encontró mucha resistencia por parte de los médicos de entonces, sobre
todo en las ciudades de Guaymas, Hermosillo y Cd. Obregón, pero fue
precisamente en esta última Cd. donde en 1962 se instala la primera clínica-
hospital; posteriormente se crea la Clínica-Hospital T-1 el 19 de Mayo de 1969
ubicada al poniente de la ciudad en las calles Prolongación Hidalgo y Guerrero,
la cual es transformada y convertida en el Hospital General de Zona No. 1, para
reestructurarse en 1988 y formar parte del Centro Médico Nacional del
Noroeste (CMNNO) como el Hospital de Especialidades No. 1, sufriendo una
33 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. [en línea]. Instituto Mexicano del Seguro Social. [Consulta: 19 Marzo de 2011]. Disponible en Internet: http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/D7CED239-B1E5-4BBC-9A5B-D33478436AF8/0/01.pdf 34 Ibíd.
33
última transformación que lo convierte en el Hospital General Regional No. 1
(HGR No. 1), 35 lugar en el que se encuentra el CRDS en el cual se realizó
este estudio.
El HGR No.1 atiende en la actualidad a pacientes en las siguientes
especialidades:
o Alergia e Inmunología.
o Anatomía Patológica.
o Anestesiología.
o Biología Reproductiva.
o Cardiología.
o Cirugía
Cardiovascular.
o Cirugía General.
o Cirugía Máxilofacial.
o Cirugía Pediátrica.
o Dermatología.
o Embarazo de Alto
Riesgo.
o Endocrinología.
o Gastroenterología.
o Genética.
o Ginecología
Obstétrica.
o Hematología.
o Medicina Familiar.
o Medicina Interna.
o Neonatología.
o Neumología.
o Neurocirugía.
o Neurología.
o Oncología Médica.
o Oncología
Quirúrgica.
o Pediatría Médica.
o Perinatología.
o Psiquiatría.
o Radiodiagnóstico.
o Radioterapia.
o Reumatología.
o Salud Comunitaria.
o Terapia Intensiva.
o Traumatología.
o Urgencias.
o Urología.
2.5 Sistema bibliotecario del IMSS. El manual de procedimientos de los Centros de Documentación en Salud
(CDS) del IMSS menciona que: “Documentación e información en salud es la
gestión que el Instituto Mexicano del Seguro Social realiza para proporcionar y
difundir información científica actualizada en apoyo a la educación,
investigación y toma de decisiones médicas en la atención de la salud del
derechohabiente. El acceso a esta información se materializa en el sistema
35 CAMPA GARCÍA, Raúl. Seguridad social en México. En: Huellas de la pediatría: de México a Sonora. Sonora, México: Sociedad de Pediatras del Estado de Sonora, 1999. p. 43-45.
34
conformado por 1 Centro Nacional de Investigación Documental en Salud, 177
Centros de Documentación en Salud, 168 Salas de Lectura y 58 Salas de
Consulta Electrónica, ubicados en Centros Médicos, Hospitales de
Especialidades, Hospitales Generales de Zona y Unidades de Medicina
Familiar en todo el país”.36
Actualmente en el IMSS se cuenta con el Sistema Institucional de
Documentación en Salud (SIDS), este sistema se da a la tarea de apoyar la
investigación en el área biomédica; Flores Valdez y Sánchez Castillo37 dicen
que a través del SIDS, el IMSS tiene como propósito principal que el personal
del área médica tenga acceso a información científica vigente y oportuna en
todas las delegaciones del Instituto; contando para esto con una importante
colección bibliográfica especializada en el área médica que data desde 1955.
Las colecciones bibliográficas, ya sean libros o publicaciones periódicas en
formato impresos se concentran en las diferentes Unidades de Información del
Sistema de Documentación en Salud (177 Centros de Documentación en Salud
y 168 Salas de Lectura) en las diferentes unidades médicas incluyendo las que
se ubican en unidades de investigación y en las escuelas de enfermería. Las
colecciones bibliográficas en formatos electrónicos es posible consultarlas
desde cualquier computadora con acceso a Internet a través de la página de la
Coordinación de Educación en Salud http://edumed.imss.gob.mx desde las
diferentes unidades mencionadas anteriormente, así como en las 58 salas de
consulta electrónica. Las colecciones bibliográficas han sido seleccionadas y
evaluadas con base a las necesidades de información específicas, de acuerdo
36 INSTITUTO MEXICANO SEGURO SOCIAL. Manual de procedimientos de los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura del IMSS. México : IMSS, 2002. p.3 37 FLORES VALDEZ, José, SÁNCHEZ CASTILLO, Verónica. Apoyo del Sistema Institucional de Documentación en Salud del Instituto Mexicano del Seguro Social a la investigación en el área biomédica. [en línea]. 2do.Seminario de bibliotecas y tecnologías de información orientadas a la educación médica. 1 al 3 de Marzo de 2010. [Consulta: 18 de Febrero de 2011]. Disponible en: http://www.campusvirtual-hgm.net/seminario/sites/default/files/Texto_Gilberto_Flores_Valdez.pdf
35
a los perfiles de los usuarios y a peticiones derivadas de las actividades
académicas, atendiendo los objetivos institucionales.
2.5.1 Centro Nacional de Investigación Documental en Salud (CENAIDS) El Centro Nacional de Investigación Documental en Salud (CENAIDS), es el
área de la División de Documentación e Información dependiente de la
Coordinación de Educación en Salud, que apoya los procesos educativos, la
atención y la investigación de todo el personal involucrado en el cuidado de la
salud, al propiciar que la información documental esté disponible donde y
cuando se necesite, para colaborar en el aprendizaje, la generación de
conocimiento y facilitar la toma de decisiones que contribuyan a conservar,
mejorar o restituir la salud de la población.
El CENAIDS es el centro de investigación documental más importante del
IMSS y su colección se ha desarrollado por más de 35 años, desde su
antecedente inmediato la Biblioteca Central. Su acervo es uno de los más
importantes en biomedicina de América Latina, esta integrado por más de 320
000 fascículos de 1,420 títulos de publicaciones periódicas de áreas clínicas,
básicas, investigación, enfermería, medicina familiar y salud en el trabajo.
Cuenta con más de 10,000 títulos de libros de las diferentes especialidades
medicas disponibles en estantería cerrada. Además artículos, resúmenes o
referencias en las bases de datos, recuperables mediante búsquedas
automatizadas.38
2.5.2 Centros de documentación en salud del IMSS. Como se ha expresado anteriormente el IMSS cuenta con 177 Centros de
Documentación en Salud, la finalidad de estos centros es que el personal que
atiende la salud en el Instituto tenga acceso a información documental vigente,
38 COORDINACIÓN DE EDUCACIÓN EN SALUD, CENTRO NACIONAL DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL EN SALUD. Centro Nacional de Investigación Documental en Salud. [en línea]. [Consulta: 08 de Febrero de 2011]. Disponible en: http://edumed.imss.gob.mx/2010/cenaids/index.html
36
tanto científica como tecnológica de manera oportuna en todas las
Delegaciones del IMSS; así como propiciar que la información obtenida se use
de manera reflexiva y crítica en beneficio de la población, al favorecer las
decisiones en la atención médica, educación e investigación; igualmente
fomentar la producción y participar en la difusión de investigación que se
realiza en el Instituto por el personal que atiende la salud y
facilitar la captura, organización e interpretación de la información estadística
para la toma de las decisiones sobre la educación en salud en el Instituto.39
Estos Centros de Documentación en Salud del IMSS, están atendidos por
personal capacitado, conformado en tres categorías: Bibliotecario, Asistente
Bibliotecario y Técnico de bibliotecas. Estos Centros atienden en horario
matutino y vespertino de lunes a sábado y en algunos hospitales es de lunes a
domingo.
Cuentan con acervo cerrado y mixto disponible al público en general para
préstamo en sala, y el préstamo a domicilio solo si se cuenta con la credencial
propia del Centro así como el préstamo interbibliotecario. En general los
centros de documentación cuentan con una sala de lectura para
aproximadamente 40 personas, un área de computación con hasta 20
computadoras con acceso a Internet, cuentan con el servicio de plataformas de
búsqueda en línea de: Medic Latina, Ovid, Interscience, Sciencedirect y
Proquest, los requisitos para este servicio consisten en dar de alta la matrícula
institucional y el primer apellido dentro del sistema de publicaciones
electrónicas del Instituto. Cuentan con libros y publicaciones periódicas en
medicina y áreas afines, se cuenta con catálogo público y se utiliza la
clasificación de la Biblioteca Nacional de Medicina de Estados Unidos.
39 DIRECCIÓN DE PRESTACIONES MÉDICAS, COORDINACIÓN DE EDUCACIÓN EN SALUD. Centros de Documentación en Salud. [en línea]. [Consulta: 18 de Febrero de 2011]. Disponible en: http://edumed.imss.gob.mx/DivDocInf.htm
37
2.5.3 Salas de Lectura
Se cuenta con 168 salas de lectura, las cuales son unidades de información
del sistema bibliotecario del IMSS que apoya la práctica clínica, la docencia e
investigación mediante la organización y otorgamiento de servicios
documentales.40
Se trata de Unidades de Información más pequeñas que los Centros de
Documentación en Salud, su acervo es menor, así como también su equipo de
cómputo, sin embargo cuentan con acceso a Internet y son atendidas por
técnicos de bibliotecas.
2.5.4 Salas de Consulta Electrónica
El IMSS cuenta con 58 Salas de Consulta Electrónica, las cuales son Unidades
de Información del sistema Bibliotecario del IMSS que apoyan la práctica
clínica, la docencia e investigación. Cuentan con un espacio físico adecuado,
equipo de cómputo con acceso a Internet e impresoras. El personal interesado
acude en el momento que considera conveniente de acuerdo a sus
necesidades de información y disponibilidad de tiempo.41
2.6 Centro Regional de Documentación en Salud SON-00-R El Centro Regional de Documentación en Salud (CRDS), de Cd. Obregón,
Sonora; depende directamente de la Jefatura de Educación e Investigación en
Salud, la cual gestiona el proceso de capacitación y adiestramiento en el área
de salud y el proceso de investigación en salud; y es así como el CRDS difunde
y proporciona información científica actualizada en apoyo a la educación e
investigación en materia de medicina, salud y áreas afines; además contribuye
40 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. Procedimiento para otorgar el servicio de consulta a fuentes de información electrónica en las Unidades de Información del Sistema Bibliotecario del IMSS.. [en línea]. [Consulta: 18 de Febrero de 2011]. Disponible en: http://edumed.imss.gob.mx/Normatividad/MarcoJuridico/ProgramasEducativos/Posgrado/procedimientos/2580-003-007.pdf 41 Ibíd., p. 5
38
en la toma de decisiones médicas para la atención de la salud del
derechohabiente.
2.6.1 Antecedentes generales El CRDS tuvo sus inicios el 27 de septiembre de 1972 cuando se crea
oficialmente como bibliohemeroteca médica, contando con un acervo básico
que consistía en dos títulos de libros: Bases farmacológicas de la terapéutica
de Goodman y Gillman y Técnicas en cirugía de Thorek; así como 10 títulos de
revistas. Este centro era atendido por la bibliotecaria responsable, Martha
Alicia Acuña Anaya. En octubre de 1988 queda integrado como Centro
Regional de Información Biomédica, para posteriormente cambiar a la
denominación actual de Centro Regional de Documentación en Salud
(CRDS).42
2.6.2 Misión y Visión del CRDS Misión: Ser el mejor Centro de Documentación en Salud, brindando información
documental con aceptabilidad, calidad y calidez; con base a la excelente
organización interna, personal altamente capacitado y con sentido holístico;
aprovechando la tecnología de punta, el apego al marco ético-legal y
atendiendo a la gran población de usuarios físicos y virtuales que demandan
los servicios de éste, a fin de satisfacer las necesidades de búsqueda y
recuperación de información documental de sus usuarios.
Visión: Ser un sustento documental importante en la obtención y recuperación de
información en salud, en base al marco ético-legal, la tecnología de punta y
contando con personal competente y comprometido con su educación continua,
con sentido holístico, a fin de atender con calidad las demandas de información
locales, regionales, nacionales e internacionales que se presenten.43
42 ACUÑA ANAYA, Martha. Programa anual de trabajo 2000 para el Centro Regional de Documentación en Salud. México: Instituto Mexicano del Seguro Social, 2000. p. 2. 43 Ibíd, p.3
39
2.6.3 Recursos El CRDS cuenta con un área física de 115.92 m2 ubicada dentro del conjunto
que integra el Módulo de Educación e Investigación Médica en Salud del
Hospital General Regional No.1 del IMSS en Sonora, en donde se utilizan
diversos recursos que permiten el logro de los objetivos planteados por el
centro. Entre los recursos materiales se pueden identificar el mobiliario y
equipo existente, que a continuación se describe:
7 mesas de lectura
9 mesas acondicionadas para las computadoras
1 mesa acondicionada para una computadora del personal
1 silla secretarial
40 sillas individuales para sala de lecturas y área de cómputo
34 anaqueles
1 vitrina
2 archiveros de 4 gavetas
1 archivero de 2 gavetas
1 archivero de 7 gavetas
1 kárdex de 16 charolas
1 mueble para catálogo público
1 fotocopiadora (servicio subrogado)
1 mostrador de 8 cajones
Dentro de los recursos tecnológicos, el CRDS utiliza las tecnologías de la
información y de las comunicaciones (TIC), donde la informática se convierte
en el principal recurso tecnológico ya que apoya diversas actividades
bibliotecarias como los procesos técnicos y servicios al público principalmente.
Para tal efecto se cuenta con 21 computadoras las cuales están distribuidas de
la siguiente manera:
40
16 computadoras para áreas de búsquedas automatizadas vía
Internet.
2 computadoras para los procesos técnicos del personal
bibliotecario.
1 computadora para área administrativa, bibliotecaria encargada
del CRDS.
2 computadoras con el catálogo electrónico para el público
Dentro de los recursos humanos se cuenta con la siguiente plantilla de
personal con la cual el CRDS ofrece sus servicios de lunes a sábado:
1 Bibliotecaria Encargada (8hrs. Turno Matutino de lunes a viernes)
1 Bibliotecaria (6.5 hrs. Turno Vespertino de lunes a viernes)
1 Asistente bibliotecario (8 hrs. Turno Matutino de lunes a viernes)
1 Asistente bibliotecario (8 hrs. (Turno Vespertino de martes a
sábado)
1 Técnico bibliotecario ( 8 hrs. Turno Matutino de lunes a viernes)
2 Técnicos bibliotecarios (6.5 hrs. Turno Matutino y Vespertino
respectivamente de lunes a viernes)
2.6.4 Usuarios Los usuarios son la razón de ser de toda tarea bibliotecaria, y el punto de
referencia para juzgar la manera de operar los servicios en las unidades de
información, En el CRDS los usuarios se clasifican en reales y potenciales, de
donde según la estadística anual 201044 se presentan las siguientes cifras:
Usuarios potenciales (Unidad hospitalaria y externos)
• Hospital General Regional No. 1 1376
• Unidad Médica de Alta Especialidad 1226
• Unidad de Medicina Familiar No. 1 302
44 CASTRO MONTOYA, Rubí. Programa anual de trabajo 2010, del Centro Regional de Documentación en Salud SON-00-R del Hospital General Regional No. 1 de la Delegación Sonora. Cd. Obregón, México : IMSS, 2010. p. 10.
41
• Residentes de especialización médica 359
• Estudiantes, internos y pasantes 291
• Personal externo al IMSS 648
TOTAL 3759
Usuarios reales
• Médicos familiares 140
• Médicos no familiares 690
• Enfermería 1646
• Técnicos en áreas de salud 1445
• Funcionarios 52
• Residentes 7011
• Estudiantes de pre-grado 8875
• Investigadores 7
• Personal externo al IMSS 381
TOTAL 20247
De acuerdo a las cifras presentadas, se cuenta con un promedio mensual de
1687 usuarios reales que acuden a utilizar los servicios del CRDS, lo cual
representa una cifra considerable.
2.6.5 Colecciones Cubrir las necesidades de información del usuario, es el factor más importante
en las unidades de información, y por consiguiente, el acervo bibliográfico es
primordial para la satisfacción de dichas necesidades. Ante esto, el CRDS
cuenta con las siguientes colecciones:
a) 2314 volúmenes de libros con un total de 1747 títulos
b) 165 títulos de revistas impresas adquiridas por donación y
suscripción
c) 376 títulos de revistas electrónicas a través de los portales
electrónicos
42
d) 1215 tesis médicas de 1991 a 2010
e) 400 investigaciones en enfermería de 1988 a 2010
f) 159 documentos nacionales e internacionales del acervo especial de
SESO (Seguridad Social)
g) 90 documentos de archivo vertical
Estas colecciones se han ido evaluando y conformando por el desarrollo de
colecciones de la Unidad, el cual se efectúa a través de diversos mecanismos
entre los que valdría destacar el Comité Local de Documentación que ha
buscado mantener colecciones que cubran verdaderamente las necesidades
de los usuarios.
Dentro de las colecciones, se tiene acceso a un Portal Electrónico a través de
la dirección http://edumed.imss.gob.mx, donde durante el año 2010 se tuvo
acceso a 9 bases de datos del área de salud, a través de la página electrónica
del IMSS, donde se pueden realizar búsquedas bibliográficas y también en ese
año se contó el texto completo de 273 títulos de publicaciones periódicas y
153 títulos de libros. Este servicio es únicamente para empleados del IMSS,
estudiantes de la Escuela de Enfermería del IMSS y estudiantes de
especialidad médica del IMSS.
43
Capítulo 3. Evaluación del servicio de consulta a fuentes de información electrónica del Centro Regional de Documentación en Salud de Cd. Obregón, Sonora.
El servicio de consulta a fuentes de información electrónica que ha sido
definido al principio de este trabajo como el servicio de búsqueda y
recuperación de información a través de medios telemáticos; busca cubrir las
necesidades de información y pretende que todas las consultas sean cubiertas
en forma satisfactoria por sus usuarios. Esto trae consigo la necesidad de
evaluar dicho servicio con la finalidad de determinar el grado de satisfacción
que el usuario señala, además de identificar la eficacia con que se brinda el
servicio evaluado, buscando así mejorar la calidad de los servicios del Centro
y considerando también que no existía una evaluación de este servicio y por
tanto no se conocía lo que el usuario piensa sobre el mismo.
La medición de la eficacia constituye parte importante de un sistema de
información, pues al evaluar la eficacia del servicio se está determinando en
qué grado estos satisfacen las demandas y necesidades de sus usuarios. Es
por esto que con base en todo lo aquí señalado, se realizó una evaluación de
los servicios por medio de indicadores ya que se considera hoy en día una
práctica necesaria porque facilitan el control en el proceso de dirección y
sirven como base para la referencia y diálogo entre el personal de la biblioteca
y la comunidad de usuarios en particular.
3.1 Metodología Se realizó un estudio en el Centro Regional de Documentación en Salud
(CRDS) del Hospital General Regional No. 1 de CD. Obregón, Sonora con el fin
de evaluar si es satisfactorio o no satisfactorio el servicio de consulta a fuentes
de información electrónica; así como identificar si existe alguna correlación
entre las variables que pueden influir en dicha satisfacción del usuario; la
hipótesis del estudio fue que los usuarios del CRDS evaluarían como no
satisfactorio el servicio de consulta a fuentes de información electrónica pero
los resultados demostraron lo contrario.
44
3.1.1 Diseño del estudio Es un estudio descriptivo y correlacional; buscando medir por medio de este
tipo de estudio de manera más bien independiente las variables, esto es, se
selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas para así
describir lo que se investiga.
El objetivo de este estudio es Evaluar el servicio de consulta a fuentes de
información electrónica del CRDS con base en la opinión de los usuarios que
reciben este servicio; esto por medio de los cuatro criterios siguientes:
Criterio 1. Vigencia y calidad de las fuentes de información electrónica.
Con esto se evaluó si las fuentes de información electrónica que se ofrecen
otorgan información reciente y veraz, así como la velocidad de la conexión a
Internet.
Criterio 2. Disponibilidad y acceso de fuentes de información electrónica.
Con esto se evaluó qué tan adecuadas están las fuentes electrónicas así como
su acceso y el tiempo asignado para dicho acceso.
Criterio 3. Cantidad y condiciones del equipo de cómputo.
En este criterio se evaluará si el número de computadoras existentes, así como
la calidad y condiciones del equipo, son o no satisfactorios.
Criterio 4. Atención y asesoría del personal bibliotecario.
Con este criterio se evaluará la calidad de la atención y asesoría que recibe el
usuario por parte del personal bibliotecario para el uso de las fuentes de
información electrónica.
Estos cuatro criterios se midieron a través de once ítems que contiene la
“Encuesta de evaluación del servicio de consulta a fuentes de información
electrónica” de la Coordinación Nacional de Educación en Salud del IMSS,
45
donde el usuario señaló como “satisfactorio” o como “no satisfactorio” cada uno
de estos ítems los cuales a continuación se mencionan
o La vigencia de las fuentes a información electrónica es:
o Las fuentes de información electrónica disponibles, responden a sus
necesidades de forma:
o La disponibilidad de las fuentes de información electrónica, es:
o El acceso a las fuentes de información electrónica disponible, es:
o El tiempo asignado para el acceso a las fuentes de información
electrónica, es:
o La velocidad de la conexión a Internet, es:
o El equipo de cómputo existente para la consulta a fuentes de
información electrónica, es:
o La calidad de las fuentes de información electrónica, es:
o La calidad y condiciones del equipo de cómputo disponible, es:
o La calidad de la atención que brinda el personal bibliotecario, es:
o La asesoría que recibe del personal bibliotecario para el uso de las
fuentes de información electrónica, es:
A continuación se mencionan los cuatro criterios que se correlacionan con
cada uno de sus ítems que se evaluaron de acuerdo al número que tienen en la
encuesta (instrumento de medida).
Vigencia y calidad de las fuentes de información electrónica.
Ítems:
1. La vigencia de las fuentes a información electrónica es:
6. La velocidad de la conexión a Internet, es:
8. La calidad de las fuentes de información electrónica, es:
Disponibilidad y acceso de fuentes de información electrónica.
Ítems:
2. Las fuentes de información electrónica disponibles, responden a sus
necesidades de forma:
46
3. La disponibilidad de las fuentes de información electrónica disponible es:
4. El acceso a las fuentes de información electrónica disponible es:
5. El tiempo asignado para el acceso a las fuentes de información
electrónica es:
Cantidad y condiciones del equipo de cómputo.
Ítems:
7. El equipo de cómputo existente para la consulta a fuentes de
información electrónica es
9. La calidad y condiciones del equipo de cómputo disponibles es:
Atención y asesoría del personal bibliotecario.
Ítems:
10. La calidad de la atención que brinda el personal bibliotecario es:
11. La asesoría que recibe del personal bibliotecario para el uso de las
fuentes de información electrónica es:
3.1.2. Muestra La estadística anual 2010 demuestra que los usuarios reales que acudieron al
CRDS, ascendieron a 20247 usuarios45; esta cantidad de usuarios conforma el
universo de estudio del cual se eligió una muestra aleatoria simple
probabilística ya que este tipo de muestra es esencial en los diseños de
investigación por encuesta debido a que todos los elementos de la población
tienen la misma probabilidad de ser elegidos. Partiendo de este universo se
obtuvo una muestra con el programa STATS versión V1.1, con un error máximo
aceptable del 5% y un nivel deseado de confianza del 95%; dicha muestra
ascendió a 377 usuarios para la aplicación de la encuesta.
45 CASTRO MONTOYA, Rubí. Programa anual de trabajo 2011, del Centro Regional de Documentación en Salud SON-00-R del Hospital General Regional No. 1 de la Delegación Sonora. Cd. Obregón, México: IMSS, 2010. p. 08.
47
3.1.3 Instrumento En la práctica es casi imposible que una medición sea perfecta; generalmente
se tiene un grado de error; desde luego se trata de que este error sea el
mínimo posible. Por otra parte coincidiendo con lo que señala Hernández
Sampieri46 el instrumento más utilizado para recolectar los datos es el
cuestionario; ya que un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables a medir.
Por lo anterior tenemos que el instrumento de medición de datos será un
cuestionario ya que permitirá a través de un conjunto de preguntas medir las
variables. (Anexo 1). Para tal efecto se utilizará la “Encuesta de evaluación del
servicio de consulta a fuentes de información electrónica” de las unidades de
información elaborada por la Coordinación de Educación en Salud del Instituto
Mexicano del Seguro Social47
46 HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 5ª ed. Chile: McGraw Hill, 2010. p. 207. 47 INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL. “Encuesta de evaluación del servicio de consulta a fuentes de información electrónica”. En: Procedimientos para elaborar el programa anual de trabajo de las unidades de información del Sistema Bibliotecario del IMSS. México: IMSS, 2006. Anexo 7.
48
Capítulo 4. Resultados obtenidos del estudio. 4.1 Resultados Se recibieron 377 cuestionarios, los cuales ofrecieron un 100% de preguntas
resueltas por el encuestado. La información recabada se codificó en una base
de datos donde se vaciaron los resultados obtenidos para totalizarlos y obtener
cifras que permitieran analizar dicha información.
Se analizaron once ítems correspondientes a la “Encuesta de Evaluación del
Servicio de Consulta a Fuentes de Información Electrónica” de las unidades de
información, elaborada por la Coordinación de Educación en Salud del Instituto
Mexicano del Seguro Social; la cual tiene dos opciones de respuesta: “no
satisfactorio” y “satisfactorio”.
Se puede observar en la tabla 1 que al evaluar el servicio de consulta a
fuentes de información electrónica en el CRDS de Sonora, los usuarios lo
califican como satisfactorio, ya que considerando las 377 encuestas que se
aplicaron con 11 ítems cada una, donde los usuarios dieron 3 501 puntos, esto
equivale al 84% en respuestas satisfactorias; mientras que a las respuestas no
satisfactorias los usuarios le otorgaron 646 puntos, lo que corresponde al 16%.
Cabe señalar que en lo que se refiere a puntos es el número de veces que el
usuario contesto como satisfactorio o no satisfactorio en la encuesta. CODIFICACIÓN ENCUESTA DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA A
FUENTES DE INFORMACIÓN ELECTRÓNICA Ítem No satisfactorio Satisfactorio Total
1 36 341 377 2 65 312 377 3 66 311 377 4 90 287 377 5 26 351 377 6 202 175 377 7 51 326 377 8 74 303 377 9 36 341 377
10 0 377 377 11 0 377 377
Total 646 3501 4147 Tabla 1
Por otra parte, en la gráfica de barras (figura 1) se puede ver que el resultado
satisfactorio es mucho más elevado que el no satisfactorio; con excepción del
ítem numero seis, donde el resultado fue 202 para no satisfactorio y 175 para
satisfactorio. Esto permite identificar que el ítem seis correspondiente a la
velocidad de conexión a Internet, es el único que el usuario calificó como
insatisfecho a diferencia de todos los otros; lo cual podría reflejar un problema
aparente en cuanto a la velocidad de respuesta de las búsquedas y
recuperación de los documentos electrónicos; ya que aunque no fue el objetivo
general de esta investigación, podría ser un determinante para que el usuario
pudiera utilizar o no el servicio de consulta a fuentes de información
electrónica.
Resultado de la evaluación
050
100150200250300350400
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Items
Punt
aje No satisfactorio
Satisfactorio
Figura 1
Como se ha expuesto a través del presente trabajo, la realización de toda
evaluación no se basa en el hecho de destacar qué tan eficiente se realiza el
servicio evaluado, sino más bien denotar aquellos aspectos en los que puede
faltar observación para ir identificando que pueden requerir más atención que
otros y así se pueda tener un equilibrio que encamine al desarrollo de servicios
más eficientes y que por tanto sean considerados como satisfactorios para el
usuario. Es por ello que valdría destacar que aunque en la mayoría de los
ítems que fueron expuestos al usuario fueron calificados como satisfactorios,
49
50
hay que poner especial interés en aquel que en este caso no ofrece al usuario
esa calidad de satisfacción que él necesita para cubrir sus demandas de
información. Paralelamente a través de la correlación que enseguida se realiza
de los resultados, esto permite tener un panorama mas amplio por criterio de
evaluación, con respecto a aquellos que aunque son calificados
satisfactoriamente, tal vez requieran mayor atención y análisis para que no
pierdan esa calidad o en su defecto requieren de reajustes en el servicio.
4.2. Correlación de los resultados Para correlacionar los once ítems de la encuesta, se dividieron en cuatro
criterios, de los cuales los resultados se muestran en la tabla 2:
Criterio: No satisfactorio
Satisfactorio Total
Vigencia, calidad y velocidad de conexión de las fuentes de información electrónica. Ítems: 1, 6, 8.
312 819 1131
Disponibilidad y acceso de fuentes de información electrónica. Ítems: 2, 3, 4, 5.
247 1261 1508
Cantidad y condiciones del equipo de cómputo. Ítems: 7, 9.
87 667 754
Atención y asesoría del personal bibliotecario. Ítems: 10, 11.
0 754 754
Total 646 3501 4147 Tabla 2 A continuación se analiza por separado cada uno de los criterios con sus
respectivos ítems.
El primer criterio fue: vigencia, calidad y velocidad de conexión de las fuentes
de información electrónica. Este criterio se evaluó a través de los ítems 1, 6 y 8
de la encuesta y que consisten en lo siguiente:
Ítem No. 1: la vigencia de las fuentes de información electrónica es.
Ítem No. 6: La velocidad de la conexión a Internet es.
Ítem No. 8: La calidad de las fuentes de información electrónica es.
Como se pudo apreciar en el cuadro 2, este criterio obtuvo 312 puntos como no
satisfactorio y 819 puntos en satisfactorio. Lo que en términos porcentuales
indica que el 28% de los usuarios consideraron no satisfactoria la vigencia
calidad y velocidad de la conexión, y que el 72% lo consideraron satisfactorio.
Estos resultados se muestran en la figura 2:
Vigencia, calidad y velocidad de conexión
312
819
0100200300400500600700800900
1
No satisfactorioSatisfactorio
Figura 2
El segundo criterio fue: disponibilidad y acceso de fuentes de información
electrónica. Este criterio se evaluó a través de los ítems 2, 3, 4 y 5 de la
encuesta los cuales a continuación se presentan textualmente:
Ítem No. 2: Las fuentes de información electrónica disponibles responden a sus
necesidades de forma.
Ítem No. 3: La disponibilidad de las fuentes de información electrónica, es.
Ítem No. 4: El acceso a las fuentes de información electrónica disponibles, es.
51
Ítem No. 5 El tiempo asignado para el acceso a las fuentes de información
electrónica, es.
El cuadro 2 nos dice que este criterio obtuvo 247 puntos en No satisfactorio y
1261 puntos en Satisfactorio. Por lo que porcentualmente tenemos que el 16%
de los usuarios consideraron que la cobertura de sus necesidades de
información a través de las fuentes que aquí se ofrece, así como la
disponibilidad, el acceso y el tiempo asignado para acceder a esas fuentes
como No satisfactorio, mientras que el 84% lo consideraron Satisfactorio. Los
resultados se muestran en la figura 3.
Disponibilidad y acceso a las fuentes
247
1261
0200
400600
8001000
12001400
1
No satisfactorioSatisfactorio
Figura 3
El tercer criterio fue: Cantidad y condiciones del equipo de cómputo. Este
criterio se evaluó a través de los ítems 7 y 9 de la encuesta y que consisten en
lo siguiente:
Ítem No. 7: El equipo de cómputo existente para la consulta a fuentes de
información electrónica, es.
Ítem No. 9: La calidad y condiciones del equipo de cómputo disponible, es.
52
Este criterio obtuvo 87 puntos en No satisfactorio y 667 puntos como
satisfactorio. En términos porcentuales tenemos que el 12% de los usuarios
encuestados consideran que los equipos de cómputo y sus condiciones físicas
son No satisfactorios, mientras que el 88% de los usuarios lo considera
Satisfactorio. En la figura 4 se muestra este resultado:
Cantidad y condiciones del equipo de cómputo
87
667
0100200300400500600700800
1
No satisfactorioSatisfactorio
Figura 4 El cuarto criterio fue: Atención y asesoría del personal bibliotecario. Este criterio
se evaluó a través de los ítems 10 y 11 de la encuesta los cuales a
continuación se presentan textualmente:
Ítem No. 10: La calidad de atención que brinda el personal bibliotecario, es.
Ítem No. 11: La asesoría que recibe del personal bibliotecario para el uso de las
fuentes de información electrónica, es.
Este criterio obtuvo cero puntos en No satisfactorio y 754 puntos en
Satisfactorio; por lo que el 100% de los usuarios encuestados considera
satisfactoria la calidad de la atención y la asesoría que el personal bibliotecario
les brinda durante el uso de las fuentes de información electrónica. En la figura
5 se muestra este resultado.
53
Atención y asesoría del personal bibliotecario
0
754
0100200300400500600700800
1
No satisfactorioSatisfactorio
Figura 5
54
55
CONCLUSIONES El servicio de consulta a fuentes de información electrónica es el medio por el
cual se satisfacen los requerimientos de información electrónica de los
usuarios, por lo que se hace necesario cuidar que su estructura y objetivos
respondan a las características institucionales, así como a las necesidades de
información de los usuarios, vigilando la calidad del servicio que se tiene y las
características del profesional del área bibliotecológica que aquí atiende.
Considerando lo anterior tenemos que en esta primera exploración que se ha
realizado al servicio de consulta de fuentes de información electrónica,
podemos obtener una visión de lo que el usuario percibe del mismo,
considerando los cuatro criterios de evaluación presentes en el estudio, los
cuales salieron satisfactorios. Esto permite descartar la hipótesis considerada
para este estudio, ya que en ésta se afirmó que los usuarios del CRDS
evaluarían como no satisfactorio el servicio de consulta a fuentes de
información electrónica pero los resultados demostraron lo contrario.
Dentro de los cuatro criterios de evaluación, se puede ver en los resultados
que todos son satisfactorios, sin embargo cabe mencionar que el ítem No. 6 de
la encuesta, el cual evaluó la velocidad de la conexión a Internet no es
favorable como se puede ver en la tabla 1, donde refiere que, del total de 377
encuestas, 202 contestaron No satisfactorio y 175 satisfactorio. Esto deja ver
que los usuarios no están satisfechos con la velocidad de conexión a Internet
con que cuenta el CRDS, lo que repercute en el desarrollo de las actividades
del servicio, ya que si la conexión a Internet es lenta, puede llegar a ocasionar
problemas hasta de no utilización del servicio de consulta a fuentes de
información electrónica por parecerle al usuario no apropiado en la búsqueda
de información.
A través de lo expuesto en los resultados también se puede concluir que la
calidad de la atención que brinda el personal bibliotecario, así como la asesoría
56
que recibe el usuario para el uso de las fuentes de información electrónica fue
satisfactorio en las 377 encuestas, lo que arroja que los usuarios están
satisfechos con el personal del CRDS. Por lo que cabe señalar que la eficacia
del personal bibliotecario, así como su aptitud se refleja debido al
profesionalismo que existe, ya que todo el personal está capacitado en
biblioteconomía ya sea en nivel técnico o licenciatura debido a que es un
requisito en este servicio para el personal que atiende. Por otra parte, también
es pertinente mencionar que es una prioridad insistir en que el bibliotecario de
consulta tenga los conocimientos necesarios para desarrollarse dentro de este
servicio, ya que debido a los constantes cambios tecnológicos su campo de
acción necesita de la actualización para poder ofrecer servicios innovadores y
de calidad.
Aún cuando los resultados del estudio son satisfactorios, es de suma
importancia conocer lo que observa, piensa y desea el usuario y convertir estos
deseos en entradas del sistema, con el propósito de que en el CRDS se
puedan tomar decisiones en el diseño, implementación y reestructuración de
servicios que permitan satisfacer las necesidades que manifiestan los usuarios;
por lo que se recomienda repetir esta encuesta cada año e incluso hacer
posteriormente estudios que permitan analizar los cambios que pueda expresar
el usuario en la satisfacción del servicio.
Aunado a esto se recomienda aplicar una encuesta del grado de satisfacción
de usuarios a todos los servicios del Centro, es decir, evaluar en forma
individualizada el servicio de préstamo, el servicio de alerta, el servicio de
fotocopiado, entre otros; lo cual llevaría a repetir investigaciones semejantes a
ésta, que además de mejorar la comunicación con el usuario, nos permitiría
mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios. Así mismo, es importante
mencionar que ya existe en el CRDS una encuesta que permite medir
resultados de satisfacción de usuarios donde se evalúan en un solo documento
todos los servicios del CRDS y se permite tener información sobre lo que
piensa el usuario de aspectos como: el horario de servicio, la organización del
57
acervo, la ubicación del Centro, la oportunidad con que se otorgan los servicios
solicitados, entre otros; lo cual proporciona datos para futuros estudios con el
fin de mejorar la calidad; sin embargo aún no han sido utilizados con ese fin y
a través de este estudio se sugiere un mejor aprovechamiento de dichos datos.
Otra recomendación importante es involucrar al personal bibliotecario en el
diseño del estudio, ya que su opinión e ideas pueden ayudar a detectar áreas
de oportunidad que no se tomaron en cuenta para este estudio y que pueden
ser clave para incrementar la calidad de los servicios prestados por el Centro.
58
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59
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ANEXO
INSTRUMENTO DE MEDIDA
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