UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE EDUCACIÓNCIENCIA Y TECNOLOGÍA “UMECIT”

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN EDUCATIVA

MATERIA: SISTEMAS DE ACREDITACIÓN INSTITUCIONAL

REALIZADO POR:LUIS GABRIEL GALEANO OSORIO

SOFIA CECILIA TORRALVO HERNANDEZSWADYS ESTHER SAKER GONZALEZ

PROFESORA: DORA ENEIDA FUENTES DE VILLARREALCUATRIMESTRE: III

Lorica, Colombia Noviembre 19 de 2016

INTRODUCCIÓN La calidad es factor trascendente para el logro de la eficiencia en la prestación de cualquier servicio, a lo que no es ajena  la educación en general y  la educación superior en particular. Y ello más si cabe en un momento  donde  la  educación  y  la  formación  en  su  extensión  se  encuentran  inmersas  en  una  serie  de objetivos cuyo tamaño crece de forma exponencial.  La implementación de un modelo de gestión de calidad permitirá llevar a cabo un  adecuado proceso de planificación educativa,  lo  cual  se  reflejará en  la  calidad del  servicio prestado,  lo  que  se  traduce en un impacto en la sociedad en donde la calidad de la educación tendrá efectos positivos. La implementación de modelos de gestión de calidad, en educación es muy importante para garantizar la calidad del servicio que se presta, a continuación se detallan dos de estos modelos que son ISO 9001, EFQM Y PNECU, en el contexto de la Educación Superior. 

 Por otro  lado es  importante  comprender que  la  planificación  estratégica  sirve  para  definir  la  situación futura a la que se quiere llevar a la empresa. Se sobreentiende que en el futuro la empresa estará en una situación  relativamente  mejor  que  en  el  presente,  sobre  todo  si  se  trata  de  una  IES.  Un  aspecto importante para tener en cuenta en la noción de calidad es el Plan Estratégico, un documento en el que los responsables de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental, deportiva…) reflejan cual será  la estrategia a seguir por su compañía en el medio plazo. El plan estratégico es el documento más importante que debe redactar una institución educativa. En él se explica hacia donde se quiere ir y lo más importante, como se llegará,  debe ser una herramienta creada por los directivos, administradores,  personal docente y personal de apoyo.  En este mismo escenario el Marketing Mix de Servicios o mezcla de mercadotecnia es un al,  concepto que  se  utiliza  para  nombrar  al  conjunto  de  herramientas  y  variables  que  tiene  el  responsable  de marketing de una organización para  cumplir  con  los objetivos de  la entidad,  importante para  tener en cuenta en una organización educativa superior.  

 Finalmente los conceptos de Calidad Total, Gestión de Calidad y la Calidad y productividad en la docencia de la educación superior se suman a una serie de conceptos y definiciones, que en el marco de la Educación Superior, aportan elementos importantes para mejorar la prestación del  servicio  educativo.  En  el  presente  trabajo,  veremos  una  serie  de  presentaciones  que sintetizan  gran parte  de  la  teoría  sobre  el  tema,  dando  una noción  y perspectiva bien  clara sobre  lo que debe  ser y  como debe  implementarse un  sistema de gestión de  calidad en  las Universidades  y  otros  centros  de  educación  superior,  favoreciendo  la  calidad  educativa  y  el desarrollo integral de las regiones y los países.

SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR

La calidad es factor trascendente para el logro de la eficiencia en la

prestación de cualquier servicio, a lo que no es ajena la educación en

general y la educación superior en particular. Y ello más si cabe en

un momento donde la educación y la formación en su extensión se

encuentran inmersas en una serie de objetivos cuyo tamaño crece de

forma exponencial.

La implementación de un modelo de gestión de calidad

permitirá llevar a cabo un adecuado proceso de planificación

educativa, lo cual se reflejará en la calidad del servicio

prestado, lo que se traduce en un impacto en la sociedad en

donde la calidad de la educación tendrá efectos positivos.

La implementación de modelos de gestión de

calidad, en educación es muy importante para

garantizar la calidad del servicio que se presta.

A continuación se detallan dos de estos modelos

que son ISO 9001 y EFQM.

LA NORMA ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional

para la Normalización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de

Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su aplicación interna

por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda

una organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su

tamaño, para su certificación o con fines contractuales y actuales.

ISO por sus siglas en inglés, International Standard Organization, es un

organismo independiente, no gubernamental que reúne actualmente a

162 miembros de distintos países alrededor del mundo. Este organismo

inició tras la Segunda Guerra Mundial (febrero 1947) en donde

delegados de 25 países se reunieron en Inglaterra para coordinar y

unificar estándares mundiales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma

"ISO 9001" de diferente forma agregándose la denominación

del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-

ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,

acompañada del año de la última actualización de la norma.

Por otra parte, constituye un gran reto para las instituciones de educación superior la

implementación, certificación y el seguimiento de sistemas de gestión de la calidad

(SGC) bajo la Norma ISO 9001. Considerando que uno de los aportes significativos

de la Norma ISO 9001 es el diseño de un SGC basado en principios de gestión de la

calidad, se espera una nueva forma de hacer las cosas, con el fin de satisfacer las

necesidades de los clientes, o bien, de los usuarios. En tiempos de acreditación, es

fundamental configurar un sistema que facilite administrar, planear, ejecutar,

controlar, monitorear y medir resultados, eso es posible con la norma internacional

ISO 9001.

Modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como

Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM y la Comisión de la

UE, base del Premio Europeo a la Calidad.

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM

por parte del equipo directivo permite a éste el

establecimiento de planes de mejora basados en hechos

objetivos y la consecución de una visión común sobre las

metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su

aplicación se basa en:

La comprensión profunda del modelo por parte de

todos los niveles de dirección de la empresa. La

evaluación de la situación de la misma en cada una de

las áreas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que

abarcan todas las áreas del funcionamiento de la

organización.

Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento

de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de

criterios:

Los Resultados, representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores

(Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores), han de mostrar tendencias positivas, compararse

favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar

causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes

Los Agentes son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los

resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la

llamada “lógica REDER”, han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros

aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de

aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones

de la organización.

La finalidad del modelo aplicado al ámbito educativo es conocer la realidad del centro mediante la autoevaluación, y reflexionar sobre ella, lo que posibilitará elaborar planes y estrategias de mejora. Estas dos características, junto con la implicación de todos en el proceso de autoevaluación y la toma de decisiones, se consideran factores que inciden en la mejora de la calidad de los servicios que el Centro Educativo presta a la sociedad. El modelo define nueve factores críticos para el buen funcionamiento de la organización a los que denomina criterios, fundamentados en elementos o indicadores. La comprobación sistemática de la existencia o no de dichos indicadores en la institución, como procedimiento para la autoevaluación, permite tener un conocimiento del funcionamiento del centro basado en hechos, con el fin de elaborar proyectos y planes de mejora en coherencia con las necesidades detectadas.

PNECU

Es el Plan Nacional de Evaluación de Calidad de las Universidades, desarrollado en España.

Los objetivos son:

•promover la evaluación institucional de la calidad de las universidades•elaborar metodologías homogéneas para la evaluación de la calidad integradas en la práctica vigente en la Unión Europea•proporcionar información objetiva que pueda servir de base para la adopción de decisiones de las distintas organizaciones en el ámbito de su respectiva competencia

Este Plan tendrá una duración de cinco años, revisable anualmente, y se ejecutará a través de convocatorias anuales de proyectos de evaluación institucional en los que pueden participar universidades públicas y privadas.El PNECU establece dos tipos de proyectos de evaluación por los que las universidades pueden optar:

• proyectos globales: abarcan una o varias universidades, consideradas en su conjunto.• proyectos temáticos: se refieren a una titulación o a un conjunto de titulaciones del mismo campo

científico-docente

Las universidades españolas o por iniciativa propia o, mayoritariamente, a  partir  del  PNECU,  también,  han  desarrollado  una  gran  actividad evaluadora  y  se  han  llevado  a  término  multitud  de  experiencias positivas en el ámbito de la evaluación institucional. La participación de la  mayoría  de  universidades  españolas  en  el  PNECU  se  ha  hecho  sin contar con una experiencia previa, muchas universidades que no habían formado  parte  del  Programa  Experimental  o  del  Proyecto  Piloto  han subido al tren de la evaluación con el PNECU.

El PNECU se basa en el sistema de autorregulación, recomendado por la Unión Europea y la UNESCO  y  consta  de dos  grandes  etapas:  la  autoevaluación  y  la  evaluación  externa. Dicho proceso se articula en cinco fases:• El comité de autoevaluación de cada titulación, unidad o servicio, con los datos estadísticos, las  informaciones  disponibles,  las  opiniones  de  diversos  agentes  y  sus  propias  reflexiones, elabora un autoinforme.  En él  se  explicitan  los puntos  fuertes  y débiles  y  se  formulan una serie de propuestas de mejora de la calidad de la titulación, servicio o unidad.• Un comité de expertos externos, ajenos a la universidad evaluada, analiza el autoinforme, visita  la universidad objeto de evaluación y  la unidad evaluada y, basándose en evidencias, elabora  y  remite  posteriormente  al  comité  de  autoevaluación  el  informe  de  evaluación externa.

•  El comité de autoevalaución de cada unidad sintetizará, con el máximo consenso de todos los implicados, el autoinforme y el informe de evaluación externa y redacta el informe de evaluación de la titulación o de la unidad  evaluada.  Este  informe  plantea  las  acciones  que  se  deben  tomar  para  asegurar  una mejora  de  la calidad.•  El comité de evaluación de la universidad redacta el informe de la calidad de la universidad sintetizando los diferentes informes de evaluación redactados por las distintas titulaciones o unidades evaluadas. Este será el documento de referencia para dar a conocer la política de calidad que la universidad se plantea.• Finalmente,  el  Consejo de Universidades  redactará  el  informe de  los  resultados de  la  convocatoria  del 

PNECU.

PLANIFICACIÓN Y DIRECCIÓN ESTRATEGICA

La planificación estratégica sirve para definir la situación futura  a  la  que  se  quiere  llevar  a  la  empresa.  Se sobreentiende  que  en  el  futuro  la  empresa  estará  en una situación relativamente mejor que en el presente.

La  Planeación  estratégica  debe  ser  para  las organizaciones  de  vital  importancia,  ya  que  en  sus propósitos,  objetivos,  mecanismos,  etc.  se  resume  el rumbo,  la  directriz  que  toda  la  organización  debe seguir,  teniendo  como  objetivo  final,  el  alcanzar  las metas fijadas, mismas que se traducen en crecimiento económico, humano o tecnológico.

Los  propósitos  y  objetivos  consisten  en  identificar  cómo  eliminar  las deficiencias,  que  puedan  presentarse  en  cualquiera  de  los  procesos. Algunos escritores distinguen entre propósitos  (que están  formulados inexactamente  y  con  poca  especificación)  y  objetivos  (que  están formulados  exacta  y  cuantitativamente  como  marco  de  tiempo  y magnitud  de  efecto).  No  todos  los  autores  realizan  esta  distinción, prefiriendo  utilizar  los  dos  términos  indistintamente.  Cuando  los propósitos  son  utilizados  en  el  área  financiera,  a  menudo  se denominan objetivos.

PLAN ESTRATEGICO

Es  un  documento  en  el  que  los  responsables  de  una  organización (empresarial,  institucional,  no  gubernamental,  deportiva…)  reflejan cual será la estrategia a seguir por su compañía en el medio plazo. El plan estratégico es el documento más importante que debe redactar una institución educativa. En él se explica hacia donde se quiere ir y lo  más  importante,  como  se  llegará,    debe  ser  una  herramienta creada  por  los  directivos,  administradores,    personal  docente  y personal de apoyo. 

Es  cuantitativo,  manifiesto  y  temporal.  Es  cuantitativo  porque indica  los  objetivos  numéricos  de  la  compañía.  Es  manifiesto porque  especifica  unas  políticas  y  unas  líneas  de  actuación  para conseguir  esos  objetivos.  Finalmente,  es  temporal  porque establece  unos  intervalos  de  tiempo,  concretos  y  explícitos,  que deben  ser  cumplidos  por  la  organización  para  que  la  puesta  en práctica del plan sea exitosa.

Es la carta de navegación que posee la institución educativa, donde  están  claramente  discriminadas  las  diferentes acciones  a  ejecutar,  los  recursos,  tiempos  y  responsables, para el logro de los objetivos curriculares.

MARKETING MIX DE SERVICIOS

También  llamado mezcla  de mercadotecnia  es  un  concepto  que  se utiliza  para  nombrar  al  conjunto  de  herramientas  y  variables  que tiene el responsable de marketing de una organización para cumplir con los objetivos de la entidad.

Está compuesto por la totalidad de las estrategias de marketing que  apuntan  a  trabajar  con  los  cuatro  elementos  conocidos como  las  Cuatro  P:  Producto,  Precio,  Plaza  y  Promoción (Publicidad). 

Apela  a  diversos  principios,  técnicas  y  metodologías  para incrementar la satisfacción del cliente a partir de la gestión de las Cuatro P. Para que tenga éxito, el marketing mix debe mantener la  coherencia  entre  sus  elementos  (no  tiene  sentido  posicionar un producto en el sector de  lujo y  luego tratar de competir con un precio bajo).

El  experto  debe  tener  en  cuenta  si  los  objetivos  que  se plantea son a corto o largo plazo, ya que ciertas variables son difíciles de modificar en el tiempo cercano.

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD

Es  un  método  de  mejora  continua  de  los  procesos  operativos  de  una organización, se basa en  la reducción sistemática de  la variación de aquellas características que más influyen en la calidad de los productos o servicios.

Es  la  aplicación  de  diferentes  técnicas  estadísticas  a  procesos  industriales (mano  de  obra,  materias  primas  medidas,  máquinas  y  medio  ambiente), procesos administrativos y/o ser vicios con objeto de verificar si todas y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de  calidad  y  ayudar  a  cumplirlas,  entendiendo  por  calidad  “la  aptitud  del producto y/o servicio para su uso. 

La  aplicación  de  técnicas  estadísticas  al  control  está  basada  en  el  estudio  y evaluación  de  la  variabilidad  existente  en  cualquier  tipo  de  proceso  que  es principalmente  el objeto de la Estadística. 

CALIDAD TOTAL

La  calidad  total  se  entiende  como  la  aplicación  de  los  principios  de  la gestión  de  la  calidad  al  conjunto  de  actividades  y  personas  de  la organización,  no  sólo  a  la  realización  del  producto  o  servicio  que  se entrega al cliente.

Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en  los  años  50,  destacando  que  las  actividades  de  control  de  calidad  no eran  responsabilidad del área de calidad sino de  toda  la organización.  La calidad  total  es  el  concepto  sobre  el  que  se  desarrollan  los modelos  de excelencia.

Los principios fundamentales de la Calidad Total son los siguientes:

•  Consecución  de  la  plena  satisfacción  de  las  necesidades  y  expectativas  del  cliente (interno y externo).•  Desarrollo  de  un  proceso  de  mejora  continua  en  todas  las  actividades  y  procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.•  Involucración  del  proveedor  en  el  sistema  de  Calidad  Total  de  la  empresa,  dado  el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose  en  la  satisfacción  tanto  del  cliente  interno  como  del  externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión  (el  cuerpo directivo está  totalmente  comprometido) de  la Calidad  (los requerimientos  del  cliente  son  comprendidos  y  asumidos  exactamente)  Total (todo  miembro  de  la  organización  está  involucrado,  incluso  el  cliente  y  el proveedor, cuando esto sea posible).

GESTION DE CALIDAD

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier  organización  planear,  ejecutar  y  controlar  las  actividades necesarias para el desarrollo de la misión,  a través de la prestación de servicios  con  altos  estándares  de  calidad,  los  cuales  son  medidos  a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

BeneficiosLa adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a procesos posibilita:

Para la Universidad

• Mejora la imagen ante clientes y empleados• Brinda un servicio caracterizado por la cordialidad, la tolerancia y la responsabilidad• Disminuye la cantidad de tramites• Mejora la utilización de los recursos• Mejora las interrelaciones internas y externas• Disminuye las demoras• Destaca la importancia de una gestión enfocada al cliente• Contar con manual de procesos y procedimientos• Potencia los procesos de mejoramiento continuo• Logra el compromiso de los funcionarios con los objetivos organizacionales• Valorizar y compromete a los líderes en cada una de las sedes y para cada proceso• Permite conocer las  deficiencias  para planear las mejoras• Aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos

ASOCIACIONES PROFESIONALES

Puede  definirse  en  dos  dimensiones,  en  una  aplicación  amplia  el  concepto  es  más global en la cual caben entidades, deportivas, culturales, altruista, de asistencia médica entre otras; en la segunda dimensión, se considera una aplicación estricta, en donde se organizan por razones de mejorar y salvaguardar las condiciones laborales para los que comparten  una  actividad  o  que  pertenecen  a  un  mismo  lugar  de  trabajo.  Dichos gremios, están conformados y organizados  jurídicamente por miembros que practican la  misma  profesión  para  la  realización  de  metas  correspondientes  con  su  actividad profesional.  Estas  organizaciones  se  diferencian  de  los  sindicatos,  en  que  su  objetivo primordial es salvaguardar  los  intereses de clase, por  lo cual no giran alrededor de  la misma profesión, sino de pertenencia a dicha clase.

Entre otras funciones, las asociaciones profesionales:

– Organizan actividades y prestan servicios comunes al interés de sus asociados o que redunden en beneficio del ejercicio de la profesión.

–  Prestan  asistencia  técnica  y  defensa  jurídica  a  sus  asociados  en  el  ejercicio  de  su profesión.

– Vigilan y defienden mediante  las correspondientes acciones legales el cumplimiento de las normas legales que afectan al ejercicio de la profesión.

– Representan los intereses profesionales de sus asociados ante los poderes públicos y promueven ante estos el reconocimiento de las funciones profesionales.

Calidad y productividad en la docencia de la educación superior.

El desafío para las instituciones de Educación Superior  es el de enfrentar un mundo  en  el  cual  los  sistemas  productivos    están  en  permanente transformación.    Los  cambios  en  las  comunicaciones  han  modificado  la forma  de  percibir  el  tiempo  y  las  distancias,    a  la  vez  que  abren  nuevas perspectivas  para la docencia y la investigación.

La idea de calidad en la educación superior resulta de las condiciones nacionales e internacionales que obligan a la optimización de recursos y el incremento de la competitividad  en  el  ámbito  local,  nacional  e  internacional  de  manera  que  se proyecte  como  una  plataforma  pertinente  de  formación  del  ciudadano  como transformador de la sociedad. 

El  interés  por  promover  procesos  de  gestión  de  la  calidad  en  la  educación superior responde entonces al entorno en el que se desenvuelven las IES y a sus características;  en  ese  sentido  se  pueden  identificar  ciertos  elementos  que caracterizan ese nuevo entorno impregnado por el fenómeno globalizador, entre ellos resaltan.

CALIDAD Y EDUCACIÓN SUPERIOR CALIDAD: "Cualidad, manera de ser“ La calidad de la educación queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al  individuo, destinatario de  la educación de tal modo que pueda adaptarse y contribuir al crecimiento y desarrollo económico y social mediante su incorporación al mercado laboral.

CALIDAD  Y  EVALUACIÓN  Un  primer  motivo  que  explica  el  auge  actual  de  la evaluación es el cambio registrado en los mecanismos de administración y control de  los  sistemas  educativos.  Existe  en  la  actualidad  una mayor  participación  de todos los actores implicados en el proceso formativo en la toma de decisiones, la calidad  y  la  evaluación  implican  la  inserción  de  un  modelo  dialógico  de administración.

CONCLUSIONES

LUIS GABRIEL GALEANO OSORIO Los Sistemas de Gestión de Calidad son importantes en el desarrollo, crecimiento y evolución de las empresas, porque les permiten identificar factores de deficiencia, mejoras  y  control  continuo;  indudablemente,  en  las  IES,  manejadas  como empresas,  desde  el  ámbito  administrativo,  se  hace  necesario  implementar  estos sistemas, a la luz de una perspectiva social, humana, integral, entendiendo que el fin último de la Universidad es la prestación de un servicio educativo, con miras a la formación de un profesional, que además,  será un ciudadano con ciertos valores que requiere  la sociedad y el mundo de hoy; comprendiendo que el papel de  las universidades  es  el  de  ser  punta  de  lanza  en  el  desarrollo  de  las  regiones  y  los países.  Así,  estos  sistemas,  a  pesar  de  tener  características  de  estándares, permitirían  la  contextualización  en  su  aplicación  y  búsqueda  de  mejoras  en  los sistemas educativos superiores. 

SOFIA CECILIA TORRALVO HERNANDEZ La calidad es un  factor estratégico a  la hora de alcanzar  la eficiencia en  la prestación de cualquier  servicio,  también  en  la  educación  superior.  La  que  además,  se  enfrenta  a contextos marcados por unos amplios objetivos como: la actualización que la sociedad de la información y la tecnología reclama, la homogeneización respecto al espacio educativo de referencia o la necesidad de responder a un entorno de máxima competitividad. Ante ello,  la educación  superior únicamente  será  capaz de  responder de  forma eficiente  si  lo hace en clave de atención y servicio hacia su cliente. De aquí que,  la satisfacción de ese cliente, es un factor básico a la hora de evaluar la calidad educativa superior. Por lo tanto se puede decir que,  la  institución formadora más exitosa es aquella que, mejor satisfaga las expectativas de ese estudiante (cliente) en su transitar por las aulas universitarias. De aquí radica la importancia de la planificación educativa, porque esta permite implementar modelos que garanticen la calidad en el servicio educativo. Otros factores relevantes son la investigación,  la  academia,  las  alianzas  intersectoriales,  que  favorezcan  el mejoramiento de la calidad del servicio educativo

SWADYS ESTHER SAKER GONZALEZ El  papel  de  la  calidad  hoy  en  día    adquiere  una  condición  relevante  si  tenemos  en cuenta  la  globalización    de  la  economía  y  el  comercio,  en  el  cual  el  consumidor  ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto hacemos.La economía, el comercio internacional, y los logros científico técnicos alcanzados, han elevado  considerablemente  el  papel  de  la  calidad  como  factor  determinante  en  los procesos  de  producción    y  en  los  servicios  y  han  puesto  de manifiesto  junto  a  otros factores,  la  necesidad  de  contar  con  sólidos  Sistemas  de  Gestión  de  la  Calidad,  con normas  técnicas  de  probado  rigor,  así  como  con  efectivos  sistemas  de  certificación  y acreditación. 

la importancia de implementar sistemas  de la calidad, radica en el hecho de que sirven como  plataforma  para  desarrollar  al  interior  de  las  organizaciones,  una  serie  de actividades, procesos y procedimientos, orientados a  lograr que las características del producto  o  del  servicio  cumplan  con  las  necesidades,  expectativas  y  exigencias requeridas  por  del  cliente,  en  pocas  palabras  sean  de  calidad,  lo  cual  da  mayores posibilidades  de  que  sean  adquiridos  por  este,  logrando  así  el  porcentaje  de  ventas planificado por la organización.Si la empresa toma como base para el diseño y fabricación de los productos y servicios  los  requisitos  del  cliente  los  cuales  deben    conocer  de  antemano,  estará  fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.

BIBLIOGRAFIA 

file:///C:/Users/LUIS%20GALEANO/Downloads/75856-96710-1-PB.pdf

 

http://qualitas.usal.es/picprincipal/plannacional/frameplan.htm

 

www.monografías.com/calidadtotal.

 

www.ucc.edu.co/sistema-gestion-integral/Paginas/sistema-gestion-calidad

 

http://www.slideshare.net/JulioMercadoHernandez1/calidad-y-productividad-en-la-docencia-de-la-educacin-superior-60937795.