SIG Teoria

Capacitación para

la EPSA Boliviana

No. 6

Sistema de Información

Gerencial

Autor: Ing. Eddy Jaén Fuentes

Co–Autor: Ing. José Luis Marquez Gallo

Septiembre, 2003

La Paz - Bolivia

s i s t e m a m o d u l a r d e c a p a c i t a c i ó n

Gestión

Módulo Nº 6 –Sistemas de información

06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

PREFACIO

Proporcionar herramientas operativas sencillas y ágiles que faciliten el manejo de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, constituye uno de los requisitos fundamentales para el fortalecimiento y la consolidación especialmente de las pequeñas y medianas empresas de servicio en el país. Esta es una tarea requerida y fomentada por la Ley No. 2066 de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario del 11 de abril 2000. En el marco de sus servicios de capacitación, el SAS quiere dar a conocer guías prácticas que conduzcan al logro de la excelencia en la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua y alcantarillado sanitario. Asimismo pretende crear determinados conocimientos y competencias transversales mínimas que deberían existir por igual entre todos y cada uno de los funcionarios de esas entidades. Esta iniciativa puede contribuir a la reducción de los consabidos efectos de los deficientes servicios de AP y ALC-S que atentan contra la salud y el medio ambiente y que forman parte de las causas estructurales de los problemas que vive Bolivia. El presente documento es uno de los textos didácticos de la serie de módulos de capacitación del Sistema Modular que el SAS viene preparando desde 1999. La forma de presentación representa una innovación didáctica en el sector saneamiento básico en el país; todos los módulos corresponderán a un mismo concepto didáctico y a un estilo uniforme de diagramación. Deseamos que éste como todos los textos didácticos por publicar enriquezcan a capacitandos y docentes, sea en la situación del curso como en el estudio individual. Ing. Ronny Vega Márquez Lic. Michael Rosenauer Gerente General Coordinador del Programa de Agua ANESAPA Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y Medianas Ciudades PROAPAC - GTZ

Módulo Nº 6 – Sistemas de información

SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 Pág. 3 de 93

ÍNDICE GENERAL Pág.

PREFACIO 2

SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS 6

INTRODUCCIÓN 7

1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 9 1.1 Los sistemas y sus componentes 9 1.2 Las organizaciones y los sistemas 12 1.3 Los gerentes y la información 12 1.4 Los datos y la información 13 1.5 Los sistemas de información 15

2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS 17 2.1 Definición 17 2.2 Componentes 17

2.2.1 Recursos humanos 18 2.2.2 Hardware 18 2.2.3 Software 19 2.2.4 Datos 20 2.2.5 Redes de comunicación 20

2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras 21 2.3.1 Entrada de datos 22 2.3.2 Almacenamiento de datos 22 2.3.3 Procesamiento de datos 23 2.3.4 Salida de información 23 2.3.5 Control del desempeño del sistema 24

2.4 Usos de sistemas de información 24 2.5 Tipos de sistemas de información 25

2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones 25 2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones 26 2.5.1.2 Sistemas de control de procesos 27 2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial 27

2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial 27 2.5.2.1 Sistemas de información gerencial 28 2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones 28 2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva 29

2.5.3 Tipos adicionales 29 2.5.3.1 Sistemas expertos 29 2.5.3.2 Sistemas de información estratégica 30

3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs 31 3.1 Sistema de planificación 33 3.2 Sistema operacional 34

3.2.1 Subsistema de proyectos y obras 35 3.2.2 Subsistema de operaciones 36 3.2.3 Subsistema de mantenimiento 36

3.3 Sistema comercial 37 3.3.1 Subsistema de comercialización 38


Pág. 4 de 93 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2 SISTEMA MODULAR

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes 38 3.3.3 Subsistema de medición de consumos 39 3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza 39

3.4 Sistema financiero 40 3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros 40 3.4.2 Subsistema de contabilidad 41

3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos 42 3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos 42 3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal 43 3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño 43 3.5.4 Subsistema de capacitación 43 3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal 44 3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial 44

3.6 Sistema de administración de suministros 45 3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias 45 3.6.2 Subsistema de administración de compras 46 3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales 46

3.7 Sistema de administración de patrimonio 47 3.8 Sistema de administración de transportes 47 3.9 Sistema de comunicación 49

4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs 50 4.1 Información generada en las actividades de los sistemas funcionales 50 4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAS 54

5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL 59 5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información 59

5.1.1 Fase de planificación 59 5.1.2 Fase de análisis 60 5.1.3 Fase de diseño 61 5.1.4 Fase de implementación 61 5.1.5 Fase de uso y mantenimiento 62

5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS 62 5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema 62 5.2.2 Recursos 63 5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales y áreas funcionales 63 5.2.4 Controladores para el procesamiento de información 63

5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio 64 5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados 64 5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información 65

6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION 66 6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia 66 6.2 Reportes de información 68 6.3 Indicadores de gestión 70 6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión 79

6.4.1 Datos recolectados 79



6.4.2 Reporte de la información procesada 81

ANEXOS 82 Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM) 83 Anexo 2 EPSA hipotética área planificación 85 Anexo 3: Glosario 90 Anexo 4: Bibliografía 92



SIGLAS Y ABREVIACIONES UTILIZADAS

ALC-S Alcantarillado Sanitario ANESAPA Asociación Nacional de Empresas e Instituciones de Servicio de Agua

Potable y Alcantarillado AP Agua Potable CGR Contraloría General de la República EPSA Entidad Prestadora de Servicios de Agua y Alcantarillado Sanitario

(antiguamente EPS) etc. Etcétera Fig. Figura FPM Formato de Planificación de Módulos FT Fuerza de Tarea GTZ Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH

(Cooperación técnica alemana) l Litros m Metros m³ Metro cúbico mg Miligramos mm Milímetros O&M Operación y Mantenimiento OMS Organización Mundial de la Salud OPS Organización Panamericana de la Salud p.ej. Por ejemplo PROAPAC Programa de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario en Pequeñas y

Medianas Ciudades R. Sec. Resolución Secretarial R.M. Resolución Ministerial R.S. Resolución Suprema SAS Dirección de Servicios de Capacitación y Asistencia Técnica de ANESAPA

(Servicios de Apoyo a la Sostenibilidad en Saneamiento Básico) SISAB Superintendencia Sectorial de Saneamiento Básico VSB Viceministerio de Servicios Básicos



INTRODUCCIÓN

La planeación formal con sus características modernas fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales en la segunda mitad del siglo pasado. Desde entonces se ha convertido en una de las herramientas más importantes en todo tipo de empresas. Sin embargo, para ser una herramienta gerencial necesita estar asentada en una base de información confiable, oportuna y que refleje de manera idónea el estado de las actividades y servicios de la EPSA traducida en información útil para la toma de decisiones. De esta manera aparece la necesidad de desarrollar e implementar un Sistema de Información Gerencial que pueda recolectar desde las fuentes los datos que se generan periódicamente, analizar y validar los mismos, cruzar o relacionarlos con otros datos que se produzcan al interior de la misma EPSA o en el exterior, convertirlo todo en información útil que pueda llegar a los diferentes niveles de la EPSA o a cualquier grupo meta traducido en reportes que muestren la realidad de la EPSA y permitan tomar decisiones para corregir ciertas prácticas o distorsiones que podrían haberse producido en un intervalo del análisis. Cualquier empresa que no cuente con un mínimo de información se aproxima inexorablemente a su propio desastre. La cadena del sistema de información gerencial se halla conformada por datos (nivel básico de información) que relacionados con otros se convierten en indicadores (nivel medio de información). Toda esta información procesada e interpretada se convierte en reportes (nivel superior de información) que llegan a los diferentes niveles gerenciales o de decisión de la EPSA. La idea de que todo directivo debería tener un conocimiento razonable de un sistema de información gerencial se basa en la necesidad de que éstos deben tomar decisiones y acciones sobre el rumbo de su empresa y el servicio que prestan y no estarían en condiciones de hacerlo sin una información oportuna y confiable. La mayoría de las empresas tienen algunos problemas con la implementación de un sistema de información gerencial. En las pequeñas empresas estos problemas son potencialmente mayores debido al mínimo de recursos disponibles, la dificultad en la aplicación y comprensión, agravados por la falta de cultura en la elaboración y manejo sistemático de la información. La implementación de un sistema de información puede costar mucho esfuerzo y debería considerarse como cualquier otra inversión de la EPSA y esforzarse por su sostenimiento en el tiempo. Este texto está orientado a capacitar a los responsables y administradores de los servicios de agua potable y alcantarillado de las EPSA´s con la finalidad de mejorar la capacidad administrativa de las entidades prestadoras de servicio. El texto es además una herramienta de consulta que permite tener una concepción razonable sobre los sistemas de información gerencial, en el desarrollo de los conceptos y lineamientos básicos que permitan su ejecución adecuada. La elaboración de un texto no siempre es tarea fácil pero sin embargo como muchas otras cosas en la vida, el esfuerzo compartido con otras personas, con su experiencia, conocimiento y entusiasmo contribuyeron a su logro.



Los contenidos del presente Módulo están estructurados de la siguiente manera: En el capítulo 1 se contextualiza brevemente la materia y se definen objetivos y los términos básicos. Para poder comprender mejor los contenidos, el capítulo 2 esclarece conceptos en torno a sistemas de información gerencial y procesos que influyen en la materia. El capítulo 3 desarrolla detalladamente los sistemas organizacionales que podría tener una EPSA. Continúa el texto con los capítulos 4 y 5 donde se encuentran los detalles de los procesos de información de una EPSA. Finalmente el capítulo 6 nos muestra con un ejemplo de reporte el uso que tiene la información al interior de una EPSA. El conocimiento claro de nuestra realidad, la concepción cabal de nuestras necesidades, y el planteamiento serio de la satisfacción de éstas mediante la capacitación de los recursos humanos del sector, es el propósito del SAS al cual nos adherimos con este modesto aporte.

No queremos terminar esta introducción sin expresar nuestro agradecimiento al Ing. Carlos Paredes, editor del presente texto quien lo sometió a una profunda y amplia revisión, y finalmente a la Lic. Janett Ferrel Díaz por su prolija revisión de la edición técnica.

Ing. Eddy Jaén Fuentes Ing. José Luis Marquez Autor Co-autor Fuerza de Tarea 1

Ing. Carlos R. Paredes Quiroga Redactor del Texto Didáctico



DESARROLLO DE UN SISTEMA

DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Y EVALUACIÓN GERENCIAL DE

LA EPSA

1 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

(1) Para comprender los Sistemas de Información y su aplicación en la administración de las EPSA´s se repasarán brevemente algunos conceptos de la teoría de sistemas que les dan soporte.

1.1 Los sistemas y sus componentes

(2) Un sistema se define como: “un conjunto de elementos interactivos, que pueden ser diseñados para que, en forma cooperativa, logren cumplir una función dada, o alcanzar propósitos determinados”1.

(3) Los componentes de los sistemas son los siguientes, aunque los mismos pueden variar como una combinación de elementos:

• Elementos de entrada (inputs), que son los recursos que ingresan al sistema para ser procesados. Por ejemplo: materias primas, energía, datos, etc.

• Procesamiento, que comprende los procesos de transformación que convierten los elementos de entrada en elementos de salida. Ejemplos: procesos industriales, cálculos matemáticos, potabilización y tratamiento de aguas, etc.

• Elementos de salida (outputs) es la transferencia de elementos que han sido generados mediante un proceso de transformación hacia su destino final. Ejemplos: productos terminados, servicios prestados, información procesada, agua potable, etc.

• Retroalimentación, que se refiere a la comunicación de los resultados y consecuencias de las acciones y decisiones a quien las origina. Por ejemplo si se considera el área de operaciones de la EPSA como un sistema, la información

1 G. Levaggi, Teoría General de Sistemas, UGERMAN Editor, Buenos Aires, 1999.

Un sistema es un grupo de elementos que se integran con el propósito de lograr un objetivo común.

Cap. 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN


consolidada de calidad del agua potable constituye la retroalimentación para la Gerencia de Operaciones Técnicas.

• Control, que comprende el monitoreo del desempeño del sistema y la evaluación de la retroalimentación para verificar los resultados alcanzados y compararlos con los previstos, determinar las desviaciones, también adoptar las medidas correctivas necesarias para regular la acción y asegurar el cumplimiento de objetivos.

(4) Una característica importante de los sistemas es que éstos no existen en forma aislada, porque forman parte de un entorno que contiene otros sistemas, separándose de estos por el límite o frontera.

Entorno

Entrada Proceso deTransformación Salida

Mecanismos de Control

Retroalimentación Control

Retroalimebtación

Retroalimentación Control

Control

Objetivos Sistema

Frontera

Fig. 1: Modelo general de un sistema

(5) Algunos sistemas pueden estar conectados entre sí mediante un límite compartido o interfaz. Si el sistema interactúa con otros de su entorno, es decir intercambia entradas y salidas, se dice que es abierto, en ese caso está conectado con su entorno por interfaces de entrada y salida.

(6) El entorno de las empresas está compuesto por elementos que son individuos u organizaciones que existen fuera de la compañía pero que tienen influencia directa o indirecta sobre ella. Aunque varían entre las distintas organizaciones, de forma general se pueden identificar los siguientes elementos del entorno de las empresas: proveedores, sindicatos laborales, comunidad financiera, accionistas o dueños, competidores, gobierno y la comunidad,

Solo en condiciones controladas de laboratorio se dan los sistemas aislados.



con quienes se tiene un flujo de información, resultados y productos, tanto de entrada como de salida.

(7) Como muestra la Fig. 2, el entorno del sistema de la EPSA, esta compuesto por otras empresas u organizaciones, por ejemplo: el Ente Regulador, dependencias estatales relacionadas con el Sector de Saneamiento y Medio Ambiente, Municipios, Prefecturas, ANESAPA, entidades financieras, proveedores, comunidad, clientes, medios de prensa, etc.).

EPSA

EntornoEntidades delgobierno

Proveedores

Sindicato

Institucionesfinancieras

Recursos ServicioProcesosorganizacionales

Sistemas deinformación

Gerencia

Límite o frontera

Retroalimentación

ComunidadAccionistas

oDirectorio

Clientes

OtrasEPSA´s

Fig. 2: Sistema de la EPSA

(8) Una característica elemental de todo sistema es que esta compuesto de sistemas menores o subsistemas o partes elementales Fig. 3, lo que implica que los sistemas existen en más de un nivel.

Fig. 3: Sistema y subsistemas

Subsistema A

A

A

A

Subsistema B

B1

B2

B3

Sistema

El entorno de las EPSAs solo debe considerar sistemas con los que interactúan éstas.

Sistemas y Subsistemas



(9) Las EPSAs internamente se componen también de subsistemas que son: sus departamentos, divisiones y otros. Son además adaptables, ya que tienen la capacidad de modificarse para adecuarse a las condiciones externas.

1.2 Las organizaciones y los sistemas

(10) Una organización como una compañía, una EPSA o un área funcional, se ajustan a la definición de sistemas ya que los recursos de una empresa son procesados para la consecución de los objetivos específicos determinados por sus gerentes como se ve en la figura 4.

Entorno

Entrada Proceso deTransformación

Salida

GerenciaDecisiones

Estándares

Organización

Procesador deInformación

Recursos Productos oServicios

DatosInformación

Informacióny datos

Límite o frontera

Fig. 4: La organización como un sistema

(11) Los recursos que deben ser administrados por los gerentes de la forma más eficaz posible son:

• recursos físicos: son aquellos recursos tangibles, estos son: personal, material, equipos y dinero.

• recurso conceptual: es un recurso intangible pero muy valioso dentro de cualquier organización y es la información.

1.3 Los gerentes y la información

(12) La obligación principal de un gerente es asegurar que la entidad alcance sus objetivos, por lo que deben organizar y

Actividades y habilidades de los gerentes



dirigir las diversas áreas de la empresa para que funcionen juntas de manera correcta según lo planificado.

(13) Todos los gerentes, sea cual sea su nivel o área funcional desempeñan importantes papeles que implican actividades comunicación interpersonales y de toma de decisiones, por lo que necesitan habilidades de comunicación y capacidad de resolución de problemas

(14) Durante el proceso de resolver problemas, los gerentes toman decisiones, que no es más que el acto de seleccionar uno de varios cursos de acción alternativos. Con la creciente complejidad de las actividades, con mayores exigencias legales, sociales, ambientales, etc. y mayores restricciones, se necesita cada vez mayor cantidad y mejor calidad de información para resolver los problemas.

(15) Si los gerentes ven a su organización como un sistema, les será más fácil resolver los problemas y lo harán de forma más eficaz, por las siguientes razones:

• Evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la organización y los detalles del trabajo.

• Reconoce la necesidad de tener buenos objetivos.

• Destaca la importancia del aporte de todas las partes de la organización.

• Reconoce las interconexiones de la organización y su entorno (interfaz).

• Asigna mucho valor a la información de la retroalimentación para la aplicación de medidas de adecuación.

1.4 Los datos y la información

(16) Aunque frecuentemente ambos términos se usan de manera indistinta, los datos y la información tienen diferente significado.

(17) Los datos son medidas objetivas de los atributos (características) de las entidades (personas, lugares, objetos y eventos), es decir que consisten en observaciones y cifras en bruto sobre cantidades físicas, valores comerciales, y otros, que tienen relativamente poco significado para el usuario. Los datos consisten en hechos y cifras que son relativamente insignificantes para el usuario. Ejemplos son horas trabajadas, cantidad de agua, precio unitario, etc.

(18) En contraste, la información se define como datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los usuarios finales; consiste en datos con un valor agregado a

La información respalda al gerente en la toma de decisiones

El sistema desagregado en subsistemas simplifica la estructura organizacional.

Recursos de las organizaciones



través de su procesamiento y que tienen significado para el usuario final específico.

(19) Por ejemplo, datos podrían ser el número de clientes de las EPSA´s, consumos y tarifas. Si se multiplica ese número de clientes por sus consumos de agua y la tarifa correspondiente se tendría como resultado información sobre la facturación bruta por concepto de consumo de agua.

(20) La transformación de datos en información está a cargo de un procesador de información (sistema), el cual puede incluir elementos computacionales, elementos no computacionales o una combinación de los dos.

(21) Los atributos de la calidad de la información se enfocan a tres dimensiones:

• Tiempo

• Contenido

• Forma

Dimensión Cualidad de la información

Tiempo: Oportunidad La información debe suministrarse en el momento en que sea necesaria. Actualidad La información debe ser reciente al momento de suministrarse. Frecuencia La información debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria.

Período La información puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes y futuros.

Contenido: Exactitud La información debe estar libre de errores.

Pertinencia La información debe estar relacionada con las necesidades de información de un destinatario específico para una determinada situación.

Integridad Debe suministrarse toda la información que sea necesaria. Brevedad Debe proporcionarse sólo la información que se necesite, cuando se necesite.

Alcance La información puede tener un alcance amplio o estrecho, o un enfoque interno o externo.

Desempeño La información puede revelar el desempeño, al mediar las actividades logradas, el progreso alcanzado o los recursos acumulados.

Forma: Claridad La información debe suministrarse en un formato que sea fácil de entender.

Detalle La información puede proporcionarse en un formato detallado o resumido. Orden La información puede ordenarse en una secuencia predeterminada.

Presentación La información puede presentarse en forma narrativa, numérica, gráfica u otras formas.

Medios La información puede proporcionarse en la forma de documentos de papel impresos, presentaciones de video u otros medios.

Tabla 1: Atributos de la información

La información son datos procesados.



1.5 Los sistemas de información

(22) Los sistemas de información son componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión en una organización.

(23) Los sistemas de información han ido evolucionando conforme las organizaciones han ido desarrollándose y fueron creciendo las necesidades de información. Inicialmente los sistemas de información estaban basados en la observación y en mecanismos muy simples como lápiz y papel (sistemas de información manuales) y se utilizaban canales de comunicación informales (verbales), posteriormente se utilizaron máquinas de escribir y calculadoras, y actualmente se emplean los sistemas de información basados en computadoras, que dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados en red para lograr la actividad de procesamiento de información.

(24) Los sistemas de información usan recursos conceptuales: información y datos en imágenes mentales del cerebro, cifras o diagramas en papel, o en forma electrónica en el almacenamiento de una computadora, para dirigir finalmente los sistemas físicos.

(25) Los productos generados pueden adoptar una serie de formas: informes en papel, presentaciones visuales, documentos multimedia, mensajes electrónicos, imágenes gráficas y respuestas de audio.

(26) Los sistemas de información desempeñan tres funciones esenciales en cualquier tipo de organización:

• Respaldar las operaciones empresariales

• Respaldar la toma de decisiones

• Respaldar la ventaja competitiva estratégica

(27) Los sistemas de información en general son sistemas de apoyo a la toma de decisiones, son recursos de las organizaciones para proporcionar información a los gerentes, ayudarlos a resolver sus problemas y facilitar la comunicación empresarial, como se muestra en la Fig. 5.

Definición

Ejemplo: La base de datos de clientes de una EPSA.



Decisiones

Solución

Información

Sistemas de Información

Prob

lem

a

Sistemas deprocesamiento de

transacciones

Sistema deinformacióngerencial

Sistema de apoyoa decisiones

Sistemasbasados en

conocimientos

Fig. 5: Apoyo de los sistemas de información en la toma de decisiones

(28) El uso y administración responsable y efectiva de sistemas de información es importante para los gerentes y las empresas porque permiten gestiones eficientes.

! 1. Los sistemas: son conjuntos organizados de elementos (entradas, procesos,

salidas, retroalimentación y control) que mantienen interrelación entre ellos y el entorno, encadenando sus actos a un fin común. Las organizaciones como las EPSA’s son mejor entendidas y descritas bajo estos conceptos y definiciones.

2. Los sistemas de información son importantes para las organizaciones, porque procesan datos para transformarlos en información que es utilizada para respaldar la toma de decisiones, las operaciones empresariales y la competitivad estratégica.

? 1. ¿Cómo se describen las EPSA’s bajo los conceptos y definiciones de sistema? 2. ¿Qué habilidades debe tener un gerente de cualquier área? 3. ¿Qué actividades transforman datos simples en información útil en un sistema de

información?

1. Para ampliar conceptos sobre sistemas, buscar el tópico “Teoría general de sistemas”.

2. Hacer un listado y una breve descripción de los principales sistemas de una EPSA.

3. Realiza una lista diferenciando entre datos e información que maneje tu área y como estos contribuyen a la toma de decisiones.

1. La identificación del sistema y de sus componentes debe ser clara, objetiva, concreta y estar elaborada, por un equipo multidisciplinario perteneciente al área.



2 SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS

2.1 Definición

(29) Algunas de las definiciones de los sistemas de información basados en computadora que se encuentra en la literatura especializada son:

• “Combinación organizada de personas, mecanismos físicos (hardware), procedimientos e instrucciones de procesamiento de información (software), canales de comunicación (redes) y datos almacenados (recursos de datos) que reúne, transforma y disemina información en una organización”. 2

• “Conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio”.3

(30) Es importante considerar en los sistemas de información el nivel del gerente porque el mismo influye decisivamente en el origen de la información como en la forma que se presenta.

2.2 Componentes

(31) Los sistemas de información basados en computadoras se componen de los siguientes elementos, tal como se muestra en la Figura 6:

2 James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-Hill, Bogotá, 2001. 3 Daniel Cohen, Sistemas de información para la toma de decisiones, 2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999.

Nos quedaremos con esta definición.

Estos componentes organizados, se integran para: reunir, transformar y distribuir la información.

Cap. 2. SISTEMAS DE INFORMACION BASADOS EN COMPUTADORAS


Sistema deinformación

gerencialcomputacional

Entrada dedatos

Almacenamientode datos

Procesamientode datos

Salida deinformación

Software

Recursoshumanos Hardware

Datos einformación

Redes decomunicación

ControlSistema deinformación

gerencialcomputacional

Entrada dedatos

Almacenamientode datos

Procesamientode datos

Salida deinformación

Software

Recursoshumanos Hardware

Datos einformación

Redes decomunicación

Control

Fig. 6: Componentes de los sistemas de información computacionales

2.2.1 Recursos humanos

(32) Los recursos humanos están constituidos por las personas que operan e interactúan con el Sistema de Información. Éstos pueden ser a su vez:

• Operadores de computadoras: que se encargan de alimentarlo con datos,

• Especialistas en Sistemas de Información: analistas de sistemas, programadores que desarrollan y operan los Sistemas de información.

• Usuarios finales: llamados también usuarios o clientes, que son los que utilizan un SI o la información que éste genera. Pueden ser técnicos, empleados de oficina, clientes o gerentes.

2.2.2 Hardware

(33) Los elementos de hardware están constituidos por los dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de la información. Los equipos se subdividen en los siguientes componentes:

Ejemplo: computadores, discos de almacenamiento, planillas, etc.



a) Unidades Centrales de Proceso (CPU), conocidas también como procesadores centrales, contienen a los microprocesadores y se constituyen en el cerebro de la computadora.

b) Memoria Principal: donde se almacenan datos y programas que serán procesados por el CPU. Se encuentra subdividida en localidades para guardar y acceder datos. Existen dos tipos de memoria principal:

• La memoria RAM, que es donde residen todos los programas y datos antes de que puedan ejecutarse o procesarse.

• La memoria ROM es el área en que la información almacenada sólo se puede leer, no puede ser borrada o alterada por otra información y contiene por lo general información o programas que se ejecutan con frecuencia y cuyo contenido no cambia con el tiempo.

c) Equipos o dispositivos periféricos: que se conectan con el CPU y que sirven para que la computadora se comunique con el usuario y viceversa. Se componen de dispositivos de entrada, almacenamiento y salida:

• Los dispositivos de entrada se emplean para introducir datos y dar órdenes a la computadora. Los más comunes son el teclado, mouse, unidades de diskette, discos compactos, escáner y cámaras.

• Los dispositivos de almacenamiento se utilizan para almacenar información en forma permanente, que no se pierde al apagar la computadora y que pueden ser borrados en caso de ser necesario. Los más comunes son los diskettes, discos duros, discos compactos.

• Los dispositivos de salida se utilizan para comunicar la información obtenida por la computadora hacia el exterior. Las unidades más utilizadas para la salida de información son las impresoras, plotters, terminales, diskettes y discos compactos, siendo las más comunes el monitor y las impresoras.

2.2.3 Software

(34) Los elementos del software, cuyo concepto genérico incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de información, incluyendo las series de instrucciones operacionales y también los procedimientos del procesamiento de la información.



(35) El software se clasifica en:

• Software del sistema, que son los programas del sistema operativo, el editor, compiladores, interpretadores, etc., y que controlan y respaldan las operaciones de un sistema computacional. Ejemplos son el sistema operativo DOS, WindowsMR y UNIX.

• Software de aplicación: son los programas que dirigen a la computadora para un uso particular por parte de los usuarios finales. Pueden ser planillas electrónicas, procesadores de palabra, bases de datos, o algún otro paquete específico sea éste comercial o desarrollado internamente.

• Procedimientos: que son instrucciones operacionales para las personas que utilizarán un sistema de Información, como por ejemplo instrucciones del uso de un programa de computación, o del llenado de un formulario, etc.

2.2.4 Datos

(36) Los datos que son introducidos en el sistema para que genere la información deseada.

(37) Los datos pueden ser de muchas formas: incluyendo los datos alfanuméricos que se componen de números y letras; pueden estar compuestos de textos de oraciones o párrafos de informes o de otro tipo de medios de comunicación escrita; datos de imágenes como gráficos y figuras; o finalmente audio y video. Los datos pueden estar organizados en:

• Bases de datos que tienen los datos procesados y organizados, ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos.

• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas, y ejemplos de casos sobre prácticas empresariales exitosas. Ejemplo: prácticas recomendadas para resolver problemas específicos en el proceso de potabilización.

2.2.5 Redes de comunicación

(38) Las redes de comunicación permiten que se enlacen los equipos computacionales y se comparta la información. Se componen de computadores,

Elementos de redes

Clasificación del Software

Organización de datos

Las redes sirven para obtener y transmitir información para controlar las actividades presente y futuras.



procesadores de comunicaciones, y otros dispositivos interconectados por medios de comunicación y controlados por software de comunicación. Los elementos de redes incluyen:

a) Medios de comunicación: Los cuales pueden ser a su vez:

• Medios conductores: que pueden transmitir datos por medio de pulsos eléctricos (cables y cables coaxiales) o de luz (fibra óptica).

• Medios radiados: permiten transmitir datos por medio de frecuencias ya sea de radio (ondas de radio, microondas, satélite) o de luz (infrarrojos).

b) Soportes de redes: Incluye todos los recursos humanos, hardware y software que respaldan directamente la operación y el uso de las redes de comunicación. Los elementos son:

• Los procesadores de comunicaciones: módems y los procesadores que intercomunican redes.

• El software de control de comunicaciones: sistemas operacionales de redes y paquetes de navegadores para Internet.

2.3 Actividades principales de un sistema de información basado en computadoras

(39) Las actividades básicas que realizan los sistemas de información son: entrada, almacenamiento, procesamiento, salida y control de información, esquemáticamente se muestra en la Fig. 7.

Procesamientode Datos

Sistema deinformación

Entradade Datos

Control

Salida deInformación

Almacenamientode

datos

Fig. 7: Modelo de un sistema informático



2.3.1 Entrada de datos

(40) La entrada o ingreso es el proceso de captura y preparación de datos o información para su posterior procesamiento. Normalmente lo que se hace con la información es registrarla en algún medio físico tal como un formulario, o ingresarla directamente a un sistema computacional.

(41) Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son proporcionadas directamente por el operador o usuario, y las automáticas son aquellas que provienen de otros módulos o sistemas. Ejemplo: Entrada manual es la lectura del medidor y entrada automática es el promedio de consumo de un cliente extraído del sistema de facturación.

2.3.2 Almacenamiento de datos

(42) El almacenamiento es el proceso por el cual el sistema guarda de manera organizada los datos e información para su uso posterior.

(43) Para su fácil recuperación posterior, los datos almacenados se organizan normalmente en campos, registros, archivos y bases de datos.

• Campo es una agrupación de caracteres que representan una característica de un sujeto, objeto, lugar o evento, por ejemplo: nombre de un empleado.

• Registro es el conjunto de campos interrelacionados, por ejemplo el registro nómina de un empleado podría estar compuesto por el nombre, ítem, departamento y sueldo.

• Archivo es un conjunto de registros interrelacionados, por ejemplo el archivo planilla del mes Enero del año 2001 podría estar compuesto por los registros de la nómina de todos los empleados durante el mes de Enero de 2001.

• Base de datos es un conjunto integrado de registros o archivos interrelacionados. Por ejemplo, la base de datos de personal de una empresa, podría incluir los archivos de las planillas de todos los meses, junto con otros archivos relacionados a registros de evaluación de desempeño de cada empleado, asistencia a cursos de capacitación, etc.

(44) Por ejemplo: los datos de consumos de agua de los clientes de las EPSA´s pueden almacenarse en una base de datos de consumos, para posteriormente ser procesada y se generen reportes de consumos y facturación para la EPSA. En cambio, las bases de conocimientos son utilizadas por los

Organización de datos

Las bases de datos permiten el acceso directo y específico a la información de interés.



sistemas gerenciales y los sistemas expertos para compartir conocimientos y dar asesoría experta sobre temas específicos, como por ejemplo prácticas recomendadas para resolver cierto problema específico dentro del proceso de potabilización, etc.

2.3.3 Procesamiento de datos

(45) Es la capacidad de efectuar operaciones o cálculos según una secuencia preestablecida, con los datos introducidos recientemente o almacenados en las unidades de memoria.

(46) Durante el procesamiento se:

1. agrega, manipula y organiza la forma de los datos

2. analiza y evalúa su contenido

3. coloca en un contexto apropiado para el usuario final

(47) Es mediante estas operaciones que se transforman los datos en información que pueda ser usada para la toma de decisiones, y constituye un elemento clave en el sistema de información gerencial. Por ejemplo la elaboración de proyecciones a partir del registro del número de clientes del registro de varios años, de la facturación, volúmenes producidos de agua, etc.

2.3.4 Salida de información

(48) Es la actividad de transmitir a los usuarios finales la información procesada en formatos apropiados. La meta de los sistemas de información es la generación de productos de información útiles y valiosos para los usuarios finales.

(49) La salida de información de un sistema de información puede en algunos casos convertirse en la entrada de información a otro sistema o módulo, a través de interfaces.

(50) El siguiente ejemplo muestra el procesamiento de datos que se da en una EPSA. Suponga que los diferentes departamentos de una EPSA hipotética, han reportado los siguientes datos para una determinada unidad de tiempo:

Departamento Dato Cantidad Unidad Producción Volumen producido 1.000 m3 Comercial Número clientes 100 conexiones Administración Gastos operación 10.000 Bs. Administración Número de empleados 10 empleados Planificación Población 500 habitantes

Las salidas de información más comunes son los mensajes, reportes e informes.



(51) El encargado del sistema de información gerencial, relacionando los datos generó la siguiente información:

• Consumo por conexión: 1.000 (m3) / 100 (conex) = 10 (m3/conex)

• Consumo per cápita: 1.000 (m3) / 500 (hab) = 2 (m3/hab)

• Costo por m3: 10.000 (Bs) / 1.000 (m3) = 10 (Bs/m3)

• Costo por empleado: 10.000 (Bs) / 100 (emp) = 100 (Bs/emp)

(52) Comno se puede ver, los datos de entrada son sólo registros de cantidades que no tienen mucho valor por sí mismos, excepto para fines históricos. Mientras que al procesarlos (ordenarlos y relacionarlos), se generó información que resulta útil para comparar con otros períodos o con las metas y tomar las decisiones apropiadas.

2.3.5 Control del desempeño del sistema

(53) Un sistema de información debe generar retroalimentación sobre las actividades de entrada, procesamiento, almacenamiento y salida de información. Esta retroalimentación debe ser supervisada y evaluada para determinar si el sistema cumple con los estándares de desempeño establecidos.

(54) Por ejemplo, si en un reporte se ve la incongruencia de algunos resultados, será necesario introducir algunas medidas para corregir las deficiencias, tales como realizar pruebas previas de inconsistencias de los datos de entrada, de tal forma que éstos se capturen y procesen en forma apropiada.

2.4 Usos de sistemas de información

(55) Los usos que se dan a los sistemas de información dentro de las organizaciones son los siguientes:

• Respaldo a procesos operativos u operaciones empresariales.

• Generación de información de apoyo al proceso de toma de decisiones.

• Obtención de ventajas competitivas mediante su implantación y uso.

Se debe controlar que el sistema genere la información apropiada para los distintos usuarios finales.



(56) Por las características de la prestación del servicio de agua potable y saneamiento, las EPSA´s normalmente utilizarán los SI´s mayormente para los dos primeros casos, vale decir para la automatización de procesos y la generación de información para la toma de decisiones, mientras que el tercero que es más adecuado para las organizaciones comerciales no monopólicas, podrá ser utilizado en procesos de benchmarking.

2.5 Tipos de sistemas de información

(57) La mayor parte de los sistemas están diseñados para generar información y respaldar la toma de decisiones a diferentes niveles de gerencia, así como para realizar el mantenimiento de registros y trabajos rutinarios de procesamiento de transacciones.

(58) Basados en los usos anteriormente mencionados, los sistemas de información se clasifican en varias formas, una de las cuales se muestra en la Fig. 8, y se explica en los párrafos siguientes.


Apoyo operacional

Apoyo gerencial

Basados en Inteligencia

artificial

Para obtener ventajas

estratégicasInformación

gerencialApoyo a las decisiones

Información ejecutiva

Otros Sistemas

Procesamiento de

transaccionesControl de procesos

Colaboración empresarial


Apoyo operacional

Apoyo gerencial

Basados en Inteligencia

artificial

Para obtener ventajas

estratégicasInformación

gerencialApoyo a las decisiones

Información ejecutiva

Otros Sistemas

Procesamiento de

transaccionesControl de procesos

Colaboración empresarial

Fig. 8: Tipos de sistemas de información4

2.5.1 Sistemas de apoyo a las operaciones

(59) El papel de los sistemas de respaldo a las operaciones consiste en procesar eficientemente las transacciones, controlar los procesos, respaldar las comunicaciones y la colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos de la

4 James A. O´Brien, Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw-Hill, Bogotá, 2001.

Los sistemas de información reales generalmente son interfuncionales, y sirven para varias aplicaciones.



empresa, pero no hacen énfasis en la generación de productos específicos que puedan ser utilizados de manera óptima por los gerentes, ya que éstos requieren de información procesada.

(60) Dentro de los sistemas de apoyo a las transacciones están:

• Sistemas de procesamiento de transacciones • Sistemas de control de procesos • Sistemas de colaboración empresarial

2.5.1.1 Sistemas de procesamiento de transacciones

(61) Estos sistemas registran y procesan datos resultantes de las transacciones comerciales, tales como ventas, compras, facturación y cobranzas, gestión de compras, pagos a proveedores, etc.

(62) Los resultados de este proceso se usan para actualizar las bases de datos de clientes, de inventarios, personal y de otras bases organizacionales como el catastro de redes en las EPSA´s. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados por los sistemas de apoyo gerencial.

(63) Estos sistemas generan una serie de productos de información para uso interno y externo, con algunos ejemplos aplicados a las EPSA´s como se muestran en la Tabla 2.

Área funcional Información generada

Órdenes de compra Avisos de recibo de material Facturas de proveedores Pagos a proveedores

Abastecimiento

Etiquetas de inventario Solicitudes de servicio Lecturas de consumo Facturas de clientes Comercial

Atención a reclamos Recursos Humanos Pago papeletas a empleados

Contabilidad Extractos de cuentas Atención a reclamos técnicos Operaciones Técnicas Reportes operacionales

Tabla 2: Productos de información típicos de los sistemas de información transaccionales

(64) La forma en que procesan la información los sistemas pueden ser por lotes, donde los datos se acumulan durante un período y se procesan periódicamente, o en tiempo real (ó en línea) donde los datos se procesan inmediatamente después de que ocurre una transacción.

Clasificación de los sistemas de apoyo a las operaciones



2.5.1.2 Sistemas de control de procesos

(65) Son los que se utilizan para tomar decisiones que controlan procesos, en los cuales las computadoras toman decisiones automáticamente sobre un proceso.

(66) Por ejemplo, una planta de potabilización puede utilizar censores electrónicos enlazados a computadores con el fin de supervisar el proceso de tratamiento; o en las redes de distribución de agua, bombas o válvulas hidráulicas son operadas de acuerdo con los niveles alcanzados en estanques o con las presiones en determinados puntos de la red que están conectados a censores.

2.5.1.3 Sistemas de colaboración empresarial

(67) Son sistemas que utilizan una serie de tecnologías de la información para ayudar a que las personas trabajen en forma conjunta. Este tipo de sistemas ayuda a colaborar, comunicar ideas, compartir recursos y coordinar esfuerzos de trabajo de los miembros de los muchos equipos de procesos y proyectos y de otros grupos de trabajo de las organizaciones. La meta de estos sistemas es aumentar la productividad y la creatividad de los equipos de trabajo.

2.5.2 Sistemas de apoyo gerencial

(68) Son los sistemas de información que se centran en el suministro de información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes.

(69) Las dos características principales de los sistemas de apoyo gerencial son:

• La orientación gerencial de la tecnología de la información en la empresa, desempeñándose como una herramienta de apoyo en la toma de decisiones, y no simplemente como herramienta de procesamiento de datos generados por las operaciones empresariales.

• La visión de las aplicaciones como sistemas interrelacionados e integrados de información basados en computadores y no como tareas independientes de procesamiento de datos.

(70) El respaldar y proporcionar información para la toma de decisiones para una variedad de responsabilidades de gerentes

Las videoconferencias o teleconferencias son tecno-logías de información.



como usuarios finales, es una tarea compleja que requiere de varios tipos de sistemas de información:

• Sistemas de información gerencial

• Sistemas de apoyo a las decisiones

• Sistemas de información ejecutiva

2.5.2.1 Sistemas de información gerencial

(71) Los sistemas de información gerencial son la forma más común de sistema de apoyo gerencial. Suministran a los usuarios finales productos de información que respaldan gran parte de los procesos cotidianos de toma de decisiones, mediante la provisión de informes y presentaciones a la gerencia.

(72) Los contenidos de estos productos de información son especificados de antemano por los gerentes de manera que contengan toda la información necesaria. Los sistemas de información gerencial recuperan de las bases de datos información actualizadas sobre operaciones de las empresas y también obtienen a partir de fuentes externas datos del entorno empresarial.

2.5.2.2 Sistemas de apoyo a las decisiones

(73) Son sistemas de información interactivos que se basan en el computador y que utilizan modelos de decisión y bases de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales.

(74) Los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los usuarios finales información en una sesión interactiva sobre una base ad hoc según se requiera. También, suministran a los gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de simulación, de recuperación de datos y de presentación de información.

(75) Los gerentes generan la información que necesitan para tipos menos estructurados de decisiones en un proceso interactivo que se basa en una simulación. Por ejemplo, el uso de planillas electrónicas junto con el software de apoyo a las decisiones que permiten a los usuarios plantear una serie de preguntas del tipo: “qué pasaría si...?” y recibir respuestas interactivas a tales solicitudes ad hoc de información.

(76) La información generada de esta manera es diferente a las respuestas especificadas de antemano que se generan mediante sistemas de información gerencial. Cuando se usa un sistema de

Csis

Tipos de sistemas de información



soporte a las decisiones, los gerentes simulan y exploran nuevas alternativas y reciben información tentativa basada en un conjunto de supuestos, y por lo tanto no es necesario especificar de antemano sus necesidades de información, sino que los sistemas de apoyo a las decisiones ayudan a encontrar de manera interactiva la información que se necesita.

2.5.2.3 Sistemas de información ejecutiva

(77) Son sistemas de información gerencial adaptados a las necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas fuentes, incluyendo cartas, memorandos, publicaciones periódicas, informes, reuniones, llamadas telefónicas, etc., muchas de las cuales no son computacionales.

(78) El objetivo de los sistemas de información ejecutiva que se basan en computadoras, consiste en proporcionar a la alta gerencia un acceso inmediato y fácil a la información selectiva sobre factores claves que son fundamentales para el logro de los objetivos estratégicos de la organización.

(79) Éstos deben ser por lo tanto fáciles de operar y comprender, utilizándose extensamente las presentaciones gráficas y brindando acceso inmediato a las bases de datos internas y externas. Estos sistemas proporcionan información sobre el estado actual y tendencias proyectadas para factores claves seleccionados por los altos ejecutivos. El uso de éstos se ha popularizado tanto que su uso se está extendiendo al rango de la gerencia media.

2.5.3 Tipos adicionales

(80) Existen adicionalmente otros tipos de sistemas de información que son de mayor aplicación en otro tipo de industrias, pero que son mencionados brevemente para mostrar la tendencia de la tecnología de la información en esos campos.

2.5.3.1 Sistemas expertos

(81) Son sistemas de información que se basan en el conocimiento, es decir que mediante la aplicación de la inteligencia artificial utilizan su conocimiento sobre un área específica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de los sistemas expertos son una base de conocimiento y módulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un



usuario. Los sistemas expertos se utilizan en muchos campos y pueden respaldar operaciones o actividades gerenciales.

2.5.3.2 Sistemas de información estratégica

(82) El papel estratégico de los sistemas de información comprende el uso de la tecnología de la información para desarrollar productos, servicios y capacidades que dan a una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de información estratégica, que son sistemas que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias competitivas de una empresa.

! 3. Los sistemas de información basados por computadoras son componentes

(Recursos humanos, hardware, software datos y redes de comunicación) organizados que se integran para adquirir, almacenar, procesar y distribuir la información, teniendo un control permanentes del desempeño del sistema.

4. De acuerdo al uso que se les da a los sistemas de información, en general pueden ser: sistemas de apoyo a las operaciones, sistemas de apoyo gerencial y sistemas de colaboración empresarial.

? 4. ¿Cuál es la finalidad del control del desempeño del sistema de información? 5. ¿Cómo se organizan los datos para su almacenamiento? 6. ¿Qué tecnologías de información utilizan los sistemas de colaboración

empresarial? 4. Identifique las entradas de datos manuales del área que Ud. maneja.

2. Los sistemas de información reales por lo general son sistemas de información interfuncionales, proporcionando una variedad de aplicaciones para cada área de la organización y para distintos usuarios finales.

Los Sistemas de información estratéfica utilizan información que ayuda a obtener ventaja competitiva o lograr otros objetivos empresariales estratégicos.



3 SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs

(83) El enfoque sistémico en las organizaciones es de gran ayuda para comprender las distintas interrelaciones entre los elementos que componen las EPSA´s y facilitar su análisis puesto que proporciona conceptos, principios y guías que son pertinentes para la toma de decisiones en los campos de planeamiento, operación y control de las organizaciones. Brinda además una estructura para integrar los factores internos y externos del ambiente y las diversas operaciones que afectan el éxito de una organización.

(84) Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las EPSAs se utilizará el modelo de sistemas organizacionales desarrollado por el Programa de Asistencia Técnica para las Empresas Estaduales de Saneamiento del Brasil, SATECIA y promovido por la Organización Panamericana de la Salud OPS5.

(85) Considerando a un sistema como un conjunto de elementos unidos para lograr metas comunes y revisando las diferentes actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales:

• Sistema de planificación

• Sistema operacional

• Sistema comercial

• Sistema financiero

• Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos

• Sistema de administración de suministros

• Sistema de administración de patrimonio

• Sistema de administración de transportes

• Sistema de comunicación

(86) Estos sistemas operacionales tipo se encuentran interrelacionados entre sí, ya que no actúan aisladamente, sino que existen relaciones de interdependencia entre cada uno de ellos (ver Fig. 9).

5 Ponce de León F. J., Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, 1996.

Sistemas organizacionales de las EPSAs

Cap. 3. SISTEMAS FUNCIONALES DE LAS EPSAs


P lan ificac ió n

S is tem asO p erac io n a les S is tem as

C o m erc ia les

S is tem asad m in is tra tivo s

S is tem asfin an c ie ro sco n tab les

C o n tro l

O tro ss is tem as

Fig. 9: Interrelaciones de los sistemas funcionales de la EPSA

(87) Cada uno de estos sistemas se componen a su vez de subsistemas funcionales (ver Fig. 10), los cuales cumplen con actividades correspondientes a una función estructural dentro de la organización.

EPSA

SistemaOperacional

Adm.Recursos

Financieros

Sistema deRecursosHumanos

Sistema deAdm. de

Suministros

Sistema deAdm. del

Patrimonio

Sistema deAdm. del

Transporte

Sistema deComunicación

SistemaPlanificación

SistemaComercial

SistemaFinanciero

Sistemas deApoyo

Contabilidad

Facturacióny cobranza

Medición deConsumos

Catastrode

clientes

ComercializaciónFísica

Económicofinanciera

Organizacional

Programación

Control

Proyectosy obras

Operaciones

Mantenimiento

EPSA

SistemaOperacional

Adm.Recursos

Financieros

Sistema deRecursosHumanos

Sistema deAdm. de

Suministros

Sistema deAdm. del

Patrimonio

Sistema deAdm. del

Transporte

Sistema deComunicación

SistemaPlanificación

SistemaComercial

SistemaFinanciero

Sistemas deApoyo

Contabilidad

Facturacióny cobranza

Medición deConsumos

Catastrode

clientes

ComercializaciónFísica

Económicofinanciera

Organizacional

Programación

Control

Proyectosy obras

Operaciones

Mantenimiento

Fig. 10: Relación de los sistemas funcionales de la EPSA



(88) En cada sistema debe considerarse la actividad de procesamiento de la información para la toma de decisiones, para lo cual se debe recolectar datos, medir resultados provenientes de los diferentes subsistemas y compararlos con las metas establecidas, permitiendo a la gerencia la adopción de acciones correctivas y el establecimiento de prioridades, responsabilidades, rediseño de programas y asignación de los recursos necesarios.

(89) Para la implementación de sistemas considerando los objetivos de gestión, es necesario identificar los datos a procesar, desarrollar los procedimientos de recolección y los controles operacionales.

3.1 Sistema de planificación

(90) El Sistema de Planificación tiene como objetivo generar los planes y programas que permitan alcanzar los objetivos de la EPSA a corto, mediano y largo plazo. Estos planes y programas pueden ser:

• Planes de expansión física de acuerdo con la demanda de servicios y las obligaciones contractuales,

• Planes económicos-financieros que consideren la disponibilidad de recursos financieros y el equilibrio económico-financiero de la empresa,

• Planes de desarrollo institucional adecuando la organización de la empresa a los factores del ambiente en el que actúa,

• Programas de actividades necesarias para alcanzar los resultados establecidos.

(91) Para la elaboración de los planes mencionados, el sistema de planificación esta compuesto de los siguientes subsistemas:

a) Subsistema de planificación física

Analiza las obligaciones contractuales y metas de la EPSA, la situación actual de los servicios y las necesidades futuras, los aspectos de mercado (oferta y demanda de recursos hídricos, y de instalaciones y equipamientos), de ingeniería (solución a las demandas) y de financiamiento (estimación de las inversiones necesarias), y formula los estudios y planes de inversión de la EPSA, los cuales serán los lineamientos que guíen el desarrollo de las EPSAs y una vez ejecutados, serán objeto de análisis y evaluación de las nuevas condiciones.

Todas estas actividades tienen que ser integradas en un sistema de información gerencial.



b) Subsistema de planificación económico-financiera

Estudia los aspectos económicos-financieros de la prestación del servicio: ingresos, gastos, inversiones, financiamientos y proyecciones financieras, que son necesarios para la determinación de la factibilidad de los planes de desarrollo la EPSA y la determinación de las tarifas necesarias para su implementación.

c) Subsistema de planificación organizacional

Tiene como función la formulación y propuesta de estudios relacionados a los cambios a introducirse en la organización (sistemas y estructura organizacional) de la EPSA para adecuarla a los objetivos y las metas de su funcionamiento y expansión, considerando las restricciones existentes a nivel interno y externo.

Los estudios y planes organizacionales a obtenerse son el resultado del análisis del ambiente en el cual la EPSA opera, de las políticas de desarrollo y de las metas establecidas por la planificación física y económico-financiera, y a través de las cuales se definen las metas de desarrollo organizacional necesarias para lograr los objetivos de funcionamiento y expansión.

d) Subsistema de programación

Identifica las actividades necesarias para alcanzar las metas en los Planes propuestos, dándoles una secuencia cronológica e identificando los recursos (presupuestos) que deben asignarse.

e) Subsistema de control

Determina si la ejecución de los planes y programas tanto en lo que se refiere a resultados obtenidos, como en el uso de los recursos, se realiza según lo establecido en planes y programas.

Esta actividad es de suma importancia para la organización, pues permite medir los resultados de la gestión y compararlos con las previsiones, estableciendo de esta manera los desvíos y sus causas y facilitando la adopción oportuna de medidas correctivas.

3.2 Sistema operacional

(92) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarios para administrar las etapas de elaboración de proyectos y construcción de obras, así como para operar los



sistemas de agua y alcantarillado y mantener las instalaciones y equipos empleados en dichos sistemas.

(93) Los objetivos del Sistema Operacional son:

• Facilitar los estudios y proyectos más convenientes desde el punto de vista técnico, económico y financiero, de las obras necesarias para la provisión de los servicios de agua potable y saneamiento,

• Proveer los servicios a los clientes satisfaciendo los requerimientos regulatorios de calidad, presión, continuidad, cobertura y costo,

• Lograr el desarrollo de las obras conforme a planes y proyectos, considerando los requerimientos y necesidades en cuanto a calidad, plazo y costo,

• Mantener las instalaciones y equipos para que sean operados adecuadamente, cumpliendo su función en forma eficiente, continua y permanente y prolongando al máximo su vida útil al mínimo costo posible,

• Generar información sobre el funcionamiento de los sistemas de agua y saneamiento, y su suficiencia para atender las demandas de la población, permitiendo de esta forma a la EPSA y al Ente Regulador controlar y evaluar el desempeño de dichos sistemas.

(94) En el Sistema Operacional los procesos normalmente se encuentran agrupados en otros subsistemas que son funcionalmente complementarios entre sí.

3.2.1 Subsistema de proyectos y obras

(95) Comprende el conjunto de recursos y actividades necesarias para la elaboración de los proyectos y la construcción de las obras requeridas para la prestación y expansión de los servicios. Es el subsistema responsable a través de proyectos y obras de la materialización de las metas establecidas en los planes de desarrollo de la EPSA elaborados por el sistema de planificación.

(96) Las actividades básicas que realiza son:

• Elaboración de estudios y proyectos,

• Programación y control de la elaboración de proyectos y la ejecución de obras,

• Ejecución de obras.

(97) El objetivo de la programación es la racionalización de las acciones relacionadas con la ejecución de proyectos y obras,



permitiendo durante su realización, evaluar y controlar su cumplimiento, posibilitando la realización de ajustes y correcciones en la programación.

(98) Para garantizar la calidad y el cumplimiento del cronograma de ejecución de las obras, es necesario establecer un control de las actividades desde el inicio del trabajo hasta su finalización, mediante la supervisión y fiscalización de los proyectos y las obras.

3.2.2 Subsistema de operaciones

(99) Comprende las actividades necesarias para operar las instalaciones y equipos empleados en el abastecimiento de agua potable y recolección y tratamiento de aguas residuales, así como para controlar el funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, con el objetivo de satisfacer los requerimientos en cuanto a calidad, presión y continuidad.

(100) Sus actividades se pueden agrupar en los siguientes conjuntos principales de tareas:

• Operación de las instalaciones y equipos de los sistemas de abastecimiento de agua y recolección y tratamiento de aguas residuales,

• Control de las operaciones y del funcionamiento de los elementos que intervienen en los procesos de producción, almacenamiento, distribución y recolección,

• Control de los servicios en cuanto a requerimientos de calidad, presión y continuidad.

(101) Al desarrollar estas tareas, es necesario recolectar, registrar y procesar una serie de datos para controlar y evaluar las operaciones, a fin de conseguir desempeños de acuerdo con las metas y los planes establecidos, corrigiendo los desvíos y fallas que se presenten.

3.2.3 Subsistema de mantenimiento

(102) Comprende las actividades necesarias para prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua potable y alcantarillado durante la prestación de los servicios, con el objetivo de mantener a los sistemas funcionando en forma eficiente, continua y segura y conservando las instalaciones y equipos en estado de ser operados correctamente y maximizando su vida útil.



(103) En el subsistema de mantenimiento, se ejecutan las siguientes actividades:

• Acciones necesarias sobre instalaciones y equipos para su funcionamiento adecuado,

• Control de las acciones realizadas sobre los equipos e instalaciones en términos de calidad y oportunidad,

• Control y monitoreo de las intervenciones realizadas a fin de conocer el desempeño de equipos e instalaciones, estimar su vida útil y prever su sustitución,

• Recolección, registro y procesamiento de datos que permita la correcta ejecución de acciones de mantenimiento preventivo y correctivo.

(104) Los datos sobre las acciones de mantenimiento, los resultados de las intervenciones y el estado final luego del mantenimiento de las unidades tratadas, deberán ser registrados y procesados para su control y evaluación. Asimismo, esta información deberá retro-alimentar al Catastro Técnico (Catastro de redes, equipos e instalaciones), al variar las características, el estado, la confiabilidad y el período de vida útil de las instalaciones y los equipos.

3.3 Sistema comercial

(105) Sirve para la promoción y venta de los servicios, así como para la recuperación de los costos de prestación de los mismos entre los clientes, posibilitando la autosuficiencia financiera de la EPSA y el logro de sus objetivos.

(106) Los objetivos del sistema comercial son:

• Mantener el mercado consumidor y promover su expansión para poder proporcionar los servicios al mayor número posible de clientes,

• Registrar los clientes actuales y potenciales que constituyen el mercado de servicios de la EPSA,

• Controlar el uso racional de los servicios a fin de distribuirlos equitativamente al mayor número posible de clientes,

• Establecer y mantener para cada cliente una cuenta que permita registrar el valor de los servicios prestados, cobrarlos periódicamente y registrar y controlar los pagos efectuados.

(107) El Sistema Comercial cumple su función conforme a políticas y planes establecidos a partir de la demanda del mercado consumidor, mediante la realización de una serie de actividades dentro de los procesos de comercialización,

El conocimiento de esta información permitirá comparar los resultados alcanzados y los objetivos fijados en los planes.



catastro, medición de consumos, facturación y cobranza, con el fin de lograr los objetivos de ampliar la cobertura y recuperar los costos y las inversiones mediante el cobro oportuno y de acuerdo a las tarifas establecidas, de los servicios prestados.

(108) Los subsistemas que lo componen son:

• comercialización

• catastro de clientes

• medición de consumos

• facturación y cobranza

3.3.1 Subsistema de comercialización

(109) A cargo de la promoción de la expansión y el mantenimiento del mercado consumidor, tratando de extender el uso de los servicios al mayor número posible de clientes. Para lograrlo, se deben conocer a los clientes que constituyen el mercado, ajustar las políticas de la EPSA para la comercialización de los servicios y establecer las estrategias y programas para eliminar las restricciones.

(110) Este subsistema se alimenta de las políticas, planes y estrategias comerciales, así como de los datos provenientes del subsistema de Catastro de Clientes (clientes activos, cortados, número de clientes por categoría, ubicación, etc.), así como también del subsistema de Facturación (consumos, variación del consumo, montos facturados, montos recaudados, valor de la mora, etc.), todos los cuales permiten medir los resultados de las políticas de comercialización y reorientarlas en caso de desvíos y efectuar previsiones de ventas, estudios tarifarios, etc.

3.3.2 Subsistema de catastro de clientes

(111) Registra y mantiene actualizada la información básica para cobrar a todos los clientes por los servicios prestados, así como la información adicional necesaria para el desarrollo de la función comercial y la planificación de la expansión de la cobertura.

(112) Entre la información que se registra está la localización de los clientes y sus características, características de las conexiones, características del medidor, así como otra información referida a la situación de la conexión, número de cortes, motivos, etc.



3.3.3 Subsistema de medición de consumos

(113) Controla el uso de los servicios de agua potable y alcantarillado y permite su cobranza en forma proporcional a la cantidad consumida y según las tarifas establecidas.

(114) Las actividades más importantes de este subsistema son:

• Definición de políticas de medición a través del análisis de consumos,

• Administración y mantenimiento de medidores,

• Determinación de consumos mediante la lectura de medidores y sus procesos conexos como la supervisión y revisión que permiten detectar irregularidades en el proceso.

3.3.4 Subsistema de facturación y cobranza

(115) Tiene como funciones establecer una cuenta única para cada cliente que registre los valores correspondientes a los servicios prestados y que posibilite su cobranza cíclicamente; registrar y controlar los pagos efectuados por cada cliente; y finalmente, en el proceso de facturación, producir información que garantice el ingreso de los recursos financieros requeridos por la EPSA.

(116) La facturación y cobranza funciona mediante la ejecución de los procesos de:

• Contabilización, que incluye las operaciones de creación, actualización y supresión de la cuenta del cliente,

• Facturación, comprendida por la emisión y entrega de la factura, y la emisión de informes consolidados y listados para su uso posterior por éste u otros subsistemas,

• Cobranza compuesta por el registro de pagos y el cobro de deudas atrasadas incluyendo las originadas por el corte y rehabilitación del servicio.

• Evaluación y control de la contabilización, facturación y cobranza de los servicios.

(117) El Sistema puede ser retro-alimentado por otros sistemas y alimentarlos a su vez mediante un Sistema de Información.



3.4 Sistema financiero

(118) Comprende el conjunto de políticas y normas establecidas por la EPSA para la realización de sus operaciones financieras, así como los procedimientos y métodos utilizados para registrar y evaluar la gestión financiera, e informar sobre sus resultados. Los objetivos del sistema son:

• Garantizar la disponibilidad de los recursos financieros que la EPSA necesita para el desarrollo de sus planes de ampliación y funcionamiento,

• Optimizar el aprovechamiento de los recursos financieros y aplicarlos oportuna y eficientemente para satisfacer las necesidades y obligaciones de la EPSA,

• Servir como instrumento de control de la ejecución financiera de los planes de la EPSA,

• Proporcionar información para los análisis económico-financieros de la EPSA.

(119) Las actividades del sistema se agrupan en los subsistemas de administración de recursos financieros y contabilidad.

3.4.1 Subsistema de administración de recursos financieros

(120) El subsistema administra en términos de programación, ejecución y control, todos los fondos de la EPSA. Recibe del Sistema Comercial el producto de la aplicación de tarifas a la prestación de servicios; gestiona y obtiene recursos externos y atiende el cumplimiento de las obligaciones financieras contraídas. El subsistema de Administración de Recursos Financieros formula además la estrategia empresarial para determinar el uso más eficiente de los recursos disponibles, así como la selección de fuentes más adecuadas de fondos adicionales que puedan ser necesarios.

(121) Las actividades del subsistema corresponden a funciones de Gerencia y de Tesorería. Las funciones de Gerencia las cumple mediante la ejecución del Presupuesto Financiero de manera de alcanzar las metas fijadas.

(122) La ejecución del Presupuesto Financiero se realiza sobre la base de:

• El Presupuesto Financiero o de Caja para un período anual

• Las metas financieras determinadas a través de diferentes ratios



• Análisis Preliminar o interpretación de las metas financieras para la elaboración de proyecciones de caja para el período base

• Programación: seguimiento diario, programación quincenal y proyecciones financieras a corto y mediano plazo

• Déficit de Caja

• Análisis de Resultados e Informes

(123) Las actividades de Tesorería consisten en el procesamiento de cuentas, la custodia de valores, el control de las obligaciones y el movimiento de caja, con sus elementos de recepción, custodia y pago de dinero. Su funcionamiento está orientado por la programación quincenal financiera.

(124) El subsistema recibe alimentación del Sistema de Planificación mediante los Planes de desenvolvimiento de mediano y largo plazo y el Presupuesto Financiero como una expresión del Plan Financiero a corto plazo, así como metas financieras expresadas mayormente en relaciones o índices que deben orientar la política financiera. Del sistema comercial, recibe el producto de la venta de servicios.

3.4.2 Subsistema de contabilidad

(125) Tiene por función obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en términos monetarios la información referente a todos los actos y hechos derivados de la gestión empresarial.

(126) El propósito de la Contabilidad está constituido por la información de los costos, el seguimiento y control de la ejecución presupuestaria, de los índices, de los indicadores y los estados financieros. Su fin es servir de medio para obtener los elementos necesarios, que permitan a la Administración conocer la situación financiera de la EPSA en un determinado momento, para controlar las operaciones y evaluar el comportamiento de las acciones de los diferentes sectores frente a los planes y programas trazados, a fin de orientar el desenvolvimiento de la EPSA.

(127) Los componentes del Subsistema de Contabilidad actúan en forma repetitiva y sucesiva de acuerdo a un ciclo operacional, terminando cada ciclo en la preparación de los estados financieros. Estos componentes son:

• Clasificación, que comprende la revisión de la información de entrada, codificación de las operaciones y elaboración de la documentación para procesamiento, de acuerdo al Plan de Cuentas.

Componentes



• Procesamiento, que produce a través de registros, la información básica para los análisis.

• Análisis, que se hace sobre la posición financiera y sobre los resultados del desempeño de cada actividad y de toda la EPSA. La posición financiera se determina comparando el valor de los elementos que constituyen el concepto de Activo y Pasivo. La eficiencia del desempeño se establece midiendo los resultados financieros de la gestión, frente a las realizaciones físicas, las previsiones y al cumplimiento de los programas trazados.

3.5 Sistema de administración y desarrollo de recursos humanos

(128) Compuesto por el conjunto de políticas, normas y procesos orientados a proveer a la EPSA del elemento humano necesario, creando y manteniendo las condiciones necesarias para su mejor utilización, su desarrollo y renovación oportuna, de manera tal de mantener a toda la fuerza laboral en plena capacidad de producción y eficiencia, y de que las relaciones de la EPSA con sus trabajadores se desarrollen equilibradamente.

(129) En relación a las actividades que lo envuelven, el Sistema de administración y Desarrollo de los Recursos Humanos se compone de tres elementos que a su vez se estructuran en subsistemas:

a) Elementos técnicos, con los subsistemas:

• Clasificación y evaluación de cargos

• Reclutamiento y selección de personal

• Evaluación del desempeño

• Capacitación.

b) Elementos de control, con el subsistema de control administrativo de personal.

c) Elementos de Relaciones Humanas, con el subsistema de asistencia social y seguridad industrial.

3.5.1 Subsistema de clasificación y evaluación de cargos

(130) Es el proceso técnico mediante el cual se organiza el cuadro de cargos y la estructura salarial de la EPSA y se establecen los mecanismos de control y administración de los mismos.

(131) El análisis de las actividades y funciones identifica las responsabilidades y tareas que se desarrollan en la EPSA, las cuales permiten definir el perfil del cargo, en términos de grado de instrucción, condiciones especiales, etc.



3.5.2 Subsistema de reclutamiento y selección de personal

(132) Comprende el conjunto de actividades destinadas a la planificación y adquisición de mano de obra necesaria para ocupar los cargos de la EPSA. Comprende dos procesos diferentes que están interrelacionados: Reclutamiento y Selección.

(133) La actividad de Reclutamiento comprende el conjunto de procedimientos, la forma de anuncios, entrevista de evaluación, llenado de formularios, etc., con miras a la obtención de candidatos en condiciones de cumplir con los requisitos de las vacancias de la EPSA. El objetivo del Reclutamiento es la búsqueda de los recursos humanos necesarios a los cuadros de la empresa.

(134) La Selección abarca el conjunto de procedimientos, entrevistas, pruebas, capacitación, etc., enfocados a determinar la calidad de los candidatos con fines de contratación, promoción, transferencia y reaprovechamiento de empleados, teniendo en cuenta los requisitos exigidos para el desempeño del cargo.

3.5.3 Subsistema de evaluación de desempeño

(135) Comprende el conjunto de actividades desarrolladas en el proceso de medición del comportamiento de los empleados frente a su trabajo en un período de tiempo. Este proceso debe ser objetivo, y basado en principios de igualdad, oportunidad y de méritos.

(136) Los objetivos del sistema son los de fundamentar las promociones y transferencias dentro de la Carrera Administrativa, concientizar sobre la mejora de la actuación del empleado, conocer las necesidades de capacitación, comprobar las necesidades de capacitación, comprobar la eficiencia del proceso de reclutamiento, conocer el potencial humano y detectar el grado de productividad de la EPSA.

(137) Los elementos básicos son el análisis comparativo que realiza el supervisor inmediato entre la actuación del empleado y los patrones de desempeño y atributos establecidos para los diferentes cargos y su traducción a conceptos calificativos de la actuación del empleado.

3.5.4 Subsistema de capacitación

(138) Se define como el conjunto de planes y procesos dirigidos a conseguir la integración del empleado al ambiente de trabajo, proporcionándole sistemática y permanentemente la información y conocimientos necesarios para el aumento de su

El reclutamiento puede ser interno o externo.



productividad, para que adapte nuevos métodos y procesos a las situaciones de trabajo, y para darles mejores condiciones para asumir nuevas posiciones y responsabilidades dentro de la organización formal de la empresa.

(139) Los elementos del Subsistema son los procesos de planificación, administración, ejecución y evaluación de acciones de capacitación destinadas a la formación y perfeccionamiento de los recursos humanos y el logro de un mejor desempeño del trabajo que incremente la productividad de la EPSA.

3.5.5 Subsistema de control administrativo de personal

(140) Comprende ejecución de diferentes actos administrativos derivados de las relaciones laborales entre la Empresa y sus empleados, con el fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones, deberes y derechos contractuales y legales. Adicionalmente, debe generar la información necesaria para la adopción de políticas sobre la administración de los recursos humanos.

(141) Para cumplir con su misión debe contar con los siguientes elementos: Catastro de cargos, Catastro de Personal, Planilla de Pagos como instrumento de ejecución y control financiero-contable del pago de salarios, Control de Asistencia del Personal, Trámites de personal o documentos para administrar las contrataciones, transferencias, promociones, incrementos salariales, licencias, suspensiones, vacaciones, despidos, renuncias, etc.

3.5.6 Subsistema de asistencia social y seguridad industrial

(142) Comprende el conjunto de actividades que procuran proporcionar al personal de la empresa, incentivos, apoyo y protección en los ámbitos físico, psíquico, social y familiar.

(143) Como Asistencia Social se encuentran los elementos dirigidos al bienestar del empleado como individuo y como base del núcleo familiar, y traducidos en diferentes incentivos tales como seguro de salud, de vida, becas para el trabajador o sus hijos, programas de vivienda, facilidades de transporte, etc.

(144) Como Seguridad Industrial se encuentran los elementos que cuidan la integridad física del empleado en el ejercicio de sus funciones.

(145) Existe un componente adicional de Recreación, que procura la higiene mental del trabajador y su integración dentro del campo social de la empresa, la cual generalmente está ligada a actividades culturales y deportivas.



3.6 Sistema de administración de suministros

(146) Para proveer los servicios en las condiciones requeridas, es necesario el suministro oportuno y suficiente de bienes y servicios para la construcción de obras, la operación de los sistemas de agua y alcantarillado, el mantenimiento de las instalaciones y equipos y el funcionamiento de las actividades de apoyo dentro de la EPSA. El suministro deberá precautelando los recursos financieros de la empresa, procurar la adquisición de los bienes y servicios de características definidas, al menor costo y con la mínima inmovilización del capital posible.

(147) El Sistema de Administración de Suministros está conformado por tres subsistemas: Subsistema de Control y Gestión de Existencias (Stocks), Subsistema de Administración de Compras, y Subsistema de Almacenamiento y Distribución de materiales.

3.6.1 Subsistema de gestión y control de existencias

(148) Para suministrar apropiadamente los materiales necesarios para el funcionamiento de los sistemas tiene que disponerse de un stock adecuado, que deberá mantenerse en base a la información sobre los consumos relativos de los materiales, el mercado de estos productos, tiempos de transporte y de trámites aduaneros, la disponibilidad de recursos financieros, las facilidades de almacenamiento, la naturaleza de los bienes (perecibles, de rápida obsolescencia, etc.).

(149) El Subsistema de Gestión y Control de Existencias es el encargado de conciliar todos aquellos conceptos, observando que el Subsistema de Compras haga adquisiciones oportunas y que el Subsistema de Almacenamiento y Distribución mantenga las existencias adecuadas y atienda de manera constante los pedidos de los usuarios. Este subsistema realiza las siguientes actividades:

• registro de las entradas y salidas de materiales en cantidades y valores,

• análisis de esos valores para determinar el comportamiento del consumo de los diferentes elementos,

• cálculo de las cantidades de cada artículo que es necesario pedir y, la elaboración de los programas de compras,

• también debe realizar el control físico a los inventarios y la recomendación de normas técnicas para la conservación adecuada de los materiales en existencias.

Principales actividades



(150) Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema, además de la organización, normas y procedimientos son: la clasificación de materiales según su uso (operación y mantenimiento, materiales para proyectos nuevos);

• la clasificación de materiales según su destino (normal o de uso constante, para obras en proceso, o por iniciarse, obras de emergencia);

• el Catálogo de Materiales con sus especificaciones y codificación;

• el registro de movimiento de materiales (entradas y salidas incluyendo su valor, y las estadísticas de su uso);

• el Programa de Compras contiene la cantidad y oportunidad de los materiales requeridos tanto para el funcionamiento como para los proyectos, las informaciones sobre plazos de entrega de los proveedores, y otras características del mercado.

3.6.2 Subsistema de administración de compras

(151) Comprende las actividades relativas a la formulación y definición de una política de compra, ejecución de la programación de compras, investigación del mercado de proveedores de materiales, mantenimiento del Catastro de Proveedores, elaboración y mantenimiento de tablas de precios de materiales, obtención de productos con garantía de calidad y mantenimiento, trámites de transporte de materiales y equipos, preparación del proceso de adquisición de bienes y servicios.

(152) Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema son: el Programa de Compras; Nomenclatura, especificaciones y Codificaciones de Materiales y el Catastro de Proveedores.

3.6.3 Subsistema de almacenamiento y distribución de materiales

(153) Comprende las actividades de relacionadas con la formación y definición de una política de control físico de los materiales en existencia en los almacenes, en las obras en ejecución, orientando su almacenamiento, distribución y transferencia entre los distintos depósitos de la EPSA, y basados en un sistema científico de abastecimiento de materiales.

Elementos básicos

Ejemplo: invitación a oferentes, licitación, adjudicación, firmas de contratos, etc.



(154) Los Actividades básicas para el funcionamiento del Subsistema son:

• Nomenclatura, especificación y codificación de materiales

• Registro del movimiento físico de los materiales

• Registro del personal que retira materiales

• Sistema de Inventarios (inventario general)

3.7 Sistema de administración de patrimonio

(155) Comprende las actividades que la EPSA realiza para registrar, custodiar y controlar sus Bienes de Patrimonio, a fin de protegerlos contra pérdidas y robos y que se mantengan durante su vida útil en rendimiento con el menor costo.

(156) Los subsistemas que componen al sistema de administración de patrimonio son:

a) Subsistema de catastro

Comprende las actividades de inventario y valoración inicial de los Bienes Patrimoniales, su clasificación y revalúo periódico mediante la regularización de los precios unitarios luego de la depreciación y la actualización de precios.

b) Subsistema custodia

El Subsistema de custodia abarca las actividades de conservación, mantenimiento y protección de los Bienes Patrimoniales asegurándose su resguardo.

c) Subsistema de Control de bienes patrimoniales

Comprende la verificación de la exactitud del Registro de Bienes mediante acciones de control en la incorporación, transferencias, movimientos y bajas de los Bienes, mediante la aplicación de los elementos del Catastro.

3.8 Sistema de administración de transportes

(157) Comprende las actividades de gestión, operación y mantenimiento de los vehículos que necesita la EPSA para sus operaciones, con el objetivo de proporcionar los medios adecuados de transporte en el momento oportuno y al menor costo posible.

(158) Las actividades se realizan a través de los siguientes subsistemas:



a) Subsistema de administración de la operación de transporte

Comprende la planificación, organización, programación y control de las operaciones de los medios de transporte.

Los elementos básicos para el funcionamiento del subsistema, además de la organización, normas y procedimientos son los siguientes:

• Clasificación de los vehículos (según su uso: carga, pasajeros, especiales, etc.),

• Inventario y Registros de los vehículos del parque automotor,

• Clasificación de los conceptos de Gastos de Explotación, que permite efectuar el control de las condiciones de funcionamiento y obtener índices del desempeño económico de las operaciones de los vehículos,

• Dimensionamiento, Programación y Control de su utilización, estableciendo las necesidades y programas de trabajo de cada una de las unidades; Registro de Movimientos de los vehículos, para controlar la programación de su utilización, el grado de uso de los vehículos, y verificar el tamaño del equipo de transporte,

• El Registro de los costos de Operación y Mantenimiento, que permiten conocer las condiciones económicas de la explotación y facilitar la toma de decisiones,

• La Programación del Incremento y substitución del equipo de transportes en función a la expansión de los servicios y de la necesidad de su operación y mantenimiento, así como del período de vida útil de los vehículos.

b) Subsistema de administración del mantenimiento de vehículos

Comprende la planificación, organización, programación y control de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos de la EPSA, con miras a contribuir a minimizar los costos de operación de los vehículos, así como conservarlos en condiciones de funcionamiento seguro, eficiente y confiable, a fin de no perjudicar la atención a los servicios prestados. Los elementos que los componen son:

• Inventario del Equipo de Transporte por categorías y modelos,

• Catálogos de Fábrica para los diferentes modelos para poder estructurar un programa de mantenimiento correctivo y preventivo,



• Talleres a cargo del mantenimiento preventivo y correctivo,

• Planeamiento y la Programación del mantenimiento y los controles periódicos.

3.9 Sistema de comunicación

(159) Comprende las actividades que la EPSA realiza en los ámbitos externo e interno donde actúa la organización, para dar a la sociedad y de acuerdo con las políticas de la Alta Dirección, una imagen adecuada de la empresa, conseguir el apoyo y la participación de la comunidad en la ejecución de sus planes.

(160) Los elementos componentes son las Relaciones Externas y las Internas. Las Externas se desarrollan mediante la ejecución de Programas de Promoción (para aproximarse a la sociedad y conocer la problemática relacionada a los sistemas de agua y saneamiento); Difusión (para informar a las autoridades y a la población sobre las responsabilidades y realizaciones e la EPSA); y de Educación (para educar a la población sobre el buen uso del agua), Las Relaciones Internas se desarrollan a través de Programas de Concientización del Personal (para crear en él conciencia de la importancia de las tareas que están a su cargo) y del Estímulo y Aproximación del personal y sus familiares (para fomentar las buenas relaciones entre todo el personal haciéndolas extensivas hasta el nivel familiar).

! 5. Para visualizar las complejas interrelaciones que se desarrollan al interior de las

EPSA´s se utiliza el modelo de sistemas organizacionales la cual considera las distintas actividades que se ejecutan en una EPSA, se distinguen en su interior los siguientes sistemas organizacionales: sistema de planificación, sistema operacional, sistema comercial, sistema financiero y el sistemas Administrativo de Apoyo.

6. Los sistemas organizacionales se encuentran interrelacionados existiendo una interdependencia entre todos, cada sistema organizacional esta conformado por subsistemas que realizan actividades especificas dentro su función estructural de la organización.

? 7. ¿Cuáles son los sistemas organizacionales de las EPSA’s? 8. ¿Cuáles son las principales actividades del sistema de planificación? 9. ¿Cómo esta interrelacionado el sistema al que perteneces con los demás

subsistemas y sistemas dentro de la organización? 5. Identifica el sistema organizacional y el subsistema al que pertenece el cargo que desempeñas dentro la EPSA.

3. Los sistemas y subsistemas cumplen funciones y actividades específicas que deben que ser integradas en un sistema de información gerencial.

Cap. 4. SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs


4 SISTEMAS DE INFORMACION PARA LAS EPSAs

4.1 Información generada en las actividades de los sistemas funcionales

(161) Los datos o información básica con los que se alimenta cada sistema, así como la información que es procesada y obtenida de cada uno de ellos; va creciendo en complejidad y cantidad en función del tamaño de la EPSA (número de clientes) y de su estructura organizacional.

(162) Algunos ejemplos de la información, que se procesa en una EPSA y que presentan los sistemas funcionales descritos anteriormente, se muestran a continuación:

Sistema / Subsistema Funciones principales Datos e Información de Entrada Información de Salida Sistema Planificación

Planificación Física

Producir planes de expansión física para cumplir obligaciones y satisfacer demanda servicios.

Población Tasa de crecimiento poblacional Cobertura servicios Metas de cobertura Dotación Conexiones existentes Volúmenes producidos Volúmenes tratados.

Población futura Conexiones a realizar Volúmenes a producir Volúmenes a depurar Infraestructura a desarrollar Montos a invertir Planes de Inversión

Planificación Financiera

Realizar estudios y proyecciones económico-financieros de la prestación de servicios, necesarios para viabilizar los planes de desarrollo de la EPSA.

Ingresos Costos de operación y mantenimiento del servicio Montos de inversiones Calendario de inversiones Planes de Inversión

Proyecciones económico-financieras Valor de tarifas Costo/Beneficio Tasa Interna de Retorno Valor Actual Neto Cronograma Préstamos.

Planificación del Desarrollo

Organizacional

Formular propuestas de cambios organizacionales en la EPSA para adecuarla a los objetivos y metas de expansión.

Objetivos y metas de funcionamiento a lograr Estructura organizacional

Modelos de estructura organizacional para el logro de los planes de desarrollo

Programación

Identificar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos establecidos en los Planes, y establecimiento de secuencia cronológica y asignación de recursos. Elaboración de Presupuestos y Programas.

Planes de Inversión Proyecciones económico-financieras Estructura organizaciones.

Presupuestos de la EPSA Obligaciones Programas a desarrollar Metas y objetivos a lograr

Subs

istem

a

Control Determinar si el resultado de la ejecución de planes y programas se cumple según lo establecido.

Objetivos y metas a alcanzar Planes a desarrollar Cronograma de obras, Presupuestos de la EPSA

Reportes del cumplimiento de metas y desempeño de la EPSA



Sistema / Subsistema Funciones principales Datos e Información de Entrada Información de Salida Sistema Operacional

Proyectos y Obras

Administrar las etapas de elaboración de proyectos y construcción de obras necesarias para el cumplimiento de planes y metas de desarrollo.

Metas y objetivos de funcionamiento y desarrollo Planes de Inversión Presupuestos de la EPSA Costos de insumos Rendimientos de tareas constructivas

Cronograma de obras, presupuestos de obras, Proyectos Carpetas de proyectos para licitación Reportes de supervisión de obras

Operación para producción de agua potable y

servicios

Operar las instalaciones y equipos destinados a la prestación de los servicios de agua y alcantarillado y controlar su funcionamiento y calidad.

Datos de operación volúme-nes de agua cruda captados , bombeados, potabilizados, recolectados y depurados Consumo de insumos y utilización de recursos Datos de calidad de agua cruda, y potable en la red; de aguas residuales, de afluentes y efluentes de plantas.

Programas de operación Procedimientos Catastros Técnicos Instrucciones especiales Información sobre la operación Costos de Operación (insumos y recursos empleados) Calidad de los servicios.

Subs

istem

a

Mantenimiento Prevenir o corregir las fallas ocurridas en las instalaciones y equipos de los sistemas de agua y alcantarillado.

Normas y técnicas específicas Reporte de fallas y reclamos técnicos Planes de Acciones Catastro Técnico Existencia de repuestos en almacenes

Acciones de mantenimiento realizadas Modificaciones del Catastro Técnico Costos de mantenimiento

Sistema Comercial

Comercialización Mantener y promocionar la expansión del mercado.

Clientes reales y potenciales Conexiones ejecutadas Consumos medidos Situación de clientes Directrices de la EPSA para la comercialización de servicios

Comportamiento de la demanda Conexiones Consumos Valores facturados Valores cobrados Montos en mora Políticas de comercialización

Catastro de Usuarios

Registrar y mantener actualizada la información de todos los clientes para el cobro de los servicios prestados.

Planos conexiones Listas de conexiones realizadas Datos de las conexiones Consumos de clientes Montos cancelados Montos adeudados Servicios prestados

Código de cliente Historial de consumos, Historial de pago Catastro actualizado

Medición de consumos

Controlar la utilización racional de los servicios, y posibilitar la cobranza proporcionalmente al consumo.

Plano y listado de clientes Lecturas de medidores Estado de medidores

Políticas de medición Programas de mantenimiento de medidores Determinación de consumos.

Subs

istem

a

Facturación y cobranza

Establecer una cuenta única para cada cliente que registre los valores de los servicios prestados y que posibilite su cobro periódico, registro y control de los pagos efectuados.

Catastro de Clientes Lecturas de consumos Tarifas de consumos Políticas de Comercialización

Volúmenes consumidos Montos a cobrar Montos cobrados Montos adeudados Sanciones y multas Cobros por otros conceptos Facturas de clientes

Sistema Financiero



Sistema / Subsistema Funciones principales Datos e Información de Entrada Información de Salida

Administración de Recursos

Financieros

Administrar, programar y controlar todos los fondos de la EPSA y formular las estrategias para el uso más eficiente de los recursos financieros disponibles.

Plan de inversiones Proyecciones financieras Metas financieras Montos facturados Montos recaudados Mora Inversiones Facturas a pagar Planillas salariales Amortizaciones

Flujo de Caja Tasa de Retorno del Capital Liquidez, Endeudamiento, Proyecciones a corto plazo Programación financiera Análisis de Resultados Reprogramaciones

Subs

istem

a

Contabilidad

Obtener, resumir, ordenar, clasificar, analizar y expresar en términos monetarios la información referente a todos los actos y hechos derivados de la gestión empresarial.

Ingresos recaudados Cuentas por cobrar/pagar Inventario de materiales Activos Fijos Amortizaciones/Depreciaciones Sueldos por pagar Impuestos

Balance general Estado de Resultados

Sistema Administración y Desarrollo Recursos Humanos

Clasificación y evaluación de

cargos

Organizar el cuadro de cargos y la estructura salarial, basadas en las características y naturaleza de las funciones que se desarrollan en la EPSA.

Organigramas Características del cargo Condiciones de trabajo

Requisitos del cargo Manual de puestos Niveles salariales Necesidades de capacitación Necesidades de implementos de protección personal

Reclutamiento y Selección de

Personal

Planificar y contar con los recursos humanos necesarios para los diversos cargos de la EPSA.

Perfiles de cargo Vacancias Lista de candidatos potenci-ales y sus fortalezas y debilidades

Registro de candidatos seleccionados que cumplen los requisitos para ocupar vacancias.

Evaluación del Desempeño

Medir el comportamiento del empleado frente a su trabajo en un determinado período de tiempo, para promociones, transferencias, necesidades de capacitación, etc.

Políticas de recursos Humanos. Medición del desempeño y la calificación del trabajo realizado por los jefes a los subalternos inmediatos.

Resultado y Evaluación del desempeño del empleado de la EPSA Necesidades de capacitación Listas de promociones Transferencias Personal con potencialidades

Capacitación

Conseguir la integración del empleado al ambiente de trabajo, proporcionándole la información y conocimientos necesarios para aumentar su productividad, adaptación a nuevas tecnologías o nuevas situaciones en la EPSA.

Objetivos de desarrollo de la empresa Registros de necesidades de capacitación

Plan de acción de capacitación.

Subs

istem

a

Control Administrativo de

Personal

Formular, tramitar y hacer seguimiento de los actos administrativos que se derivan de las relaciones entre la EPSA y sus empleados, manteniendo el registro de los antecedentes de los empleados.

Catastro de Cargos Catastro de personal Control de asistencias Trámites de Personal

Reportes Planillas de pago



Sistema / Subsistema Funciones principales Datos e Información de Entrada Información de Salida Su

bsist

ema

Asistencia Social y Seguridad

Industrial

Proporcionar al personal incentivos, apoyo y protección física, sicológica, social y familiar.

Políticas de la EPSA Legislación laboral Condiciones del lugar de trabajo Condiciones del hogar

Políticas de Seguridad e Higiene Políticas de asistencia social

Sistema Administración de Suministros Gestión y control de inventarios Contar con un stock adecuado

de materiales destinados a la prestación de los servicios de agua y alcantarillado.

Requerimiento de bienes y servicios demandados Existencias en almacenes Estadísticas de uso y consumo de bienes

Cronograma de entregas Determinación de existencias mínimas Reportes de existencias Clasificaciones de Stocks Registros de Movimiento de Materiales

Administración de Compras

Adquirir los bienes y servicios necesarios para la prestación del servicio para su disponibilidad oportuna.

Requerimientos de bienes y servicios (condiciones y características) Cronograma de entregas. Condiciones del mercado. Registro de proveedores Cotizaciones Condiciones y garantías de proveedores

Políticas de adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Programa de adquisiciones Contratos con proveedores Cuentas por pagar por adquisición de bienes y servicios.

Subs

istem

a

Almacenamiento y Distribución de Materiales

Formular y ejecutar las medidas de control físico de los materiales en existencia en los distintos almacenes y orientar su almacenamiento, distribución y transferencia.

Especificaciones de los materiales Ordenes de compra

Registro de entrada y salida de materiales Registro de materiales en existencia

Sistema Administración de Patrimonio

Catastrar, custodiar y controlar los Bienes de Patrimonio de la EPSA.

Inventario y valoración inicial de Bienes Patrimoniales

Registro y re-avalúo de Bienes Patrimoniales

Sistema Administración de Transportes

Administración de la operación Transportes

Planificar, organizar y controlar las operaciones de los medios de transporte de la EPSA.

Inventario y Registro de vehículos Costos de insumos Necesidades y programas de trabajo de las Unidades Funcionales

Registro de movimientos de vehículos Gastos de explotación Programa de uso de vehículos Programas de sustitución e incremento de vehículos

Subs

istem

a

Administración del mantenimiento de Vehículos

Planificar, organizar y controlar los servicios de mantenimiento de los vehículos de la EPSA.

Políticas de Mantenimiento Inventario y Registro de Vehículos Catálogos de Fábrica

Programas de mantenimiento preventivo y correctivo Reportes de control del mantenimiento

Sistema de Comunicación

Dar a la sociedad una buena imagen de la EPSA, conseguir su apoyo y participación en la ejecución de sus planes, y mantener buenas relaciones con el ámbito exterior e interior.

Políticas comunicacionales de la EPSA Análisis de la situación externa e interna de la EPSA Necesidades de comunicación a la sociedad

Programas de promoción Programas difusión Programas de educación

Tabla 3: Información básica de entrada y salida de los subsistemas funcionales de las EPSAs



(163) La Tabla 3, muestra en parte la gran cantidad de información que es generada en cada sistema, y que es necesaria en los diferentes niveles de decisión de la EPSA.

(164) Lo analizado anteriormente, pone en manifiesto la conveniencia de emplear sistemas de información gerencial, para administrar la información de cada uno de los sistemas funcionales de la organización, como se representa esquemáticamente a continuación:

Areas Funcionales

Operacional Comercial FinancieraRecursosHumanos

Administrativasde Apoyo

Sistemas de información funcional

Sistema deInformaciónOperacional

Sistema deInformaciónComercial

Sistema deInformaciónFinanciero

Sistema deInformaciónde Recursos

Humanos

Sistemas deInformación

Administrativos

Areas Funcionales

Operacional Comercial FinancieraRecursosHumanos

Administrativasde Apoyo

Sistemas de información funcional

Sistema deInformaciónOperacional

Sistema deInformaciónComercial

Sistema deInformaciónFinanciero

Sistema deInformaciónde Recursos

Humanos

Sistemas deInformación

Administrativos

Fig. 11: Correspondencia de sistemas de información y funcional para las EPSAs

4.2 Modelos básicos de sistemas de información a aplicarse en las EPSAS

(165) En base a los sistemas funcionales anteriormente detallados, se presentan esquemas en forma de diagramas básicos, que muestran de forma muy global las relaciones entre los diferentes sistemas institucionales, así como los procesos y productos a obtenerse de cada uno de ellos, los cuales son destinados a los usuarios finales. A continuación se desarrolla esquemáticamente lo expuesto.

La cantidad de información, es diferente para cada nivel organizacional, dentro de la empresa.



Objetivosinstitucionales

Planificación- Física- Financiera- Organizacional

Necesidadesvs.

RecursosComercial

Financiero

Administrativo

Operacional

Planes deExpansión

Plan deInversión

Plan de DesarrolloOrganizacional Gerencia

General

INPUT PROCESO OUTPUT DESTINO

Presupuestos

Programa deOperación

Objetivosinstitucionales

Planificación- Física- Financiera- Organizacional

Necesidadesvs.

RecursosComercial

Financiero

Administrativo

Operacional

Planes deExpansión

Plan deInversión

Plan de DesarrolloOrganizacional Gerencia

General


Presupuestos

Programa deOperación

Fig. 12: Diagrama - esquema del SIG del sistema de planificación

ReparacionesMantenimiento

Mantenimiento

Plan de inversionesPresupuesto

Plan de expansiónPrograma de servicio

Seguimiento deobras y

proyectos

Reportes deoperaciones

Comunidad


Seguimiento y costosde Obras y proyectos

Potabilizacióny DistribuciónRecolección yTratamiento de

aguas residuales

EstadísticasIndicadores

Producción

Servicios de aguapotable y

alcantarillado

Proyectos yobras

Obras yproyectos

Servicios deAgua potable yalcantarillado

Area finanzas

Gerencia operacionestécnicas

Gerenciageneral

Enteregulador

Reporte fallas ReclamosPlanes de mantenimiento

Avance de proyectosConexiones

Datos de operaciónDatos de agua cruda

AfluentesEfluentes

AbastecimientoInventarios

ComprasRecursoshumanos

ActivosEquipos,

infraestructura

de agua

ReparacionesMantenimiento

Mantenimiento

Plan de inversionesPresupuesto

Plan de expansiónPrograma de servicio

Seguimiento deobras y

proyectos

Reportes deoperaciones

Comunidad


Seguimiento y costosde Obras y proyectos

Potabilizacióny DistribuciónRecolección yTratamiento de

aguas residuales

EstadísticasIndicadores

Producción

Servicios de aguapotable y

alcantarillado

Proyectos yobras

Obras yproyectos

Servicios deAgua potable yalcantarillado

Area finanzas

Gerencia operacionestécnicas

Gerenciageneral

Enteregulador

Reporte fallas ReclamosPlanes de mantenimiento

Avance de proyectosConexiones

Datos de operaciónDatos de agua cruda

AfluentesEfluentes

AbastecimientoInventarios

ComprasRecursoshumanos

ActivosEquipos,

infraestructura

de agua

Fig. 13: Diagrama - esquema del SIG del sistema de operaciones



Registro yActualización

ControlCodificación

clientes

TarifasPolíticas corte

OperacionesInstalaciones ymantenimiento

ActivosInventariosAlmacenes y

otros

Catastro de clientesHistorial consumos

clienteListado conexiones

Programa demantenimientomedidoresConsumos

Facturas

AreaComercial

GerenciaGeneral

Operaciones


FacturaciónRegistro de pagos

Clientes morososDeudas

DeterminaciónCortes y Multas

Reporte de ventasCobranzas

Reporte deconexiones

demandadas

Contabilidad

Clientes

AreaFinanzas

Planificación

Enteregulador

Datos conexiones

Lectura demedidores

Pagos de clientes

Solicitudes

consumos

de datos

Demanda deconexión

Calculo de

Catastro deusuarios

Medición deconsumos

Facturación ycobranza

Comercialización

Registro yActualización


clientes

TarifasPolíticas corte

OperacionesInstalaciones ymantenimiento

ActivosInventariosAlmacenes y

otros

Catastro de clientesHistorial consumos

clienteListado conexiones

Programa demantenimientomedidoresConsumos

Facturas

AreaComercial

GerenciaGeneral

Operaciones


FacturaciónRegistro de pagos

Clientes morososDeudas

DeterminaciónCortes y Multas

Reporte de ventasCobranzas

Reporte deconexiones

demandadas

Contabilidad

Clientes

AreaFinanzas

Planificación

Enteregulador

Datos conexiones

Lectura demedidores

Pagos de clientes

Solicitudes

consumos

de datos

Demanda deconexión

Calculo de

Catastro deusuarios

Medición deconsumos

Facturación ycobranza

Comercialización

Fig. 14: Diagrama - esquema del SIG del sistema comercial

ProyeccionesMetasInversionesCréditos

Programaciónde recursos

Reprogramaciónde Indicadores

Control

Plan de inversionesPlan financiero

Indicadoresespeciales

ComercializaciónFacturación

Cobranzas

ContabilidadBalance

Estado deResultados

OperaciónProducción y

servicios

Flujo deefectivo

Ejecuciónpresupuestaria

FinanzasIndicadoresfinancieros

GerenciaGeneral

EnteRegulador

OUTPUTPROCESOINPUT DESTINO

ProyeccionesMetasInversionesCréditos

Programaciónde recursos

Reprogramaciónde Indicadores

Control

Plan de inversionesPlan financiero

Indicadoresespeciales

ComercializaciónFacturación

Cobranzas

ContabilidadBalance

Estado deResultados

OperaciónProducción y

servicios

Flujo deefectivo

Ejecuciónpresupuestaria

FinanzasIndicadoresfinancieros

GerenciaGeneral

EnteRegulador

OUTPUTPROCESOINPUT DESTINO

Fig. 15: Diagrama - Esquema del SIG del sistema financiero



Requerimientosde insumos

Determinacióncantidad óptima

Kardex de inventarioControl de stock

Distribuciónde materiales

ControlCódigo deinventario

Compras

OperaciónFinanzas

Inventarios enalmacenes

Listado deexistencias

Kardex porítems

Movimiento demateriales


Requerimientosde provisión

Operación

Insumos

Contabilidad

Inventarios

Compras

Requerimientosde insumos

Determinacióncantidad óptima

Kardex de inventarioControl de stock

Distribuciónde materiales

ControlCódigo deinventario

Compras

OperaciónFinanzas

Inventarios enalmacenes

Listado deexistencias

Kardex porítems

Movimiento demateriales


Requerimientosde provisión

Operación

Insumos

Contabilidad

Inventarios

Compras

Fig. 17: Diagrama – esquema del SIG del sistema de gestión de inventarios

Clasificaciónde cargos

Codificaciónde empleados

Estructura salarialEstructura jerárquica

Finanzas yContabilidad

Operaciones

Comercialización

Activos

Manual depuestos

Plan decapacitación

Listado de personalKardex

Personal

RecursosHumanos


Datos de personalDatos de asistencia

Necesidades decapacitación

Perfiles de cargosValoración de cargos

Medición de desempeño

Registro de personalKardex de personalPlanillas de pagoReclutamientoEvaluación del

desempeño

Planillas depago

Resúmenes de costosde personal Operaciones

Contabilidad

GerenciaGeneral

Reclutamiento

Evaluacióndesempeño

Capacitación

Control depersonal

Clasificaciónde cargos

Codificaciónde empleados

Estructura salarialEstructura jerárquica

Finanzas yContabilidad

Operaciones

Comercialización

Activos

Manual depuestos

Plan decapacitación

Listado de personalKardex

Personal

RecursosHumanos


Datos de personalDatos de asistencia

Necesidades decapacitación

Perfiles de cargosValoración de cargos

Medición de desempeño

Registro de personalKardex de personalPlanillas de pagoReclutamientoEvaluación del

desempeño

Planillas depago

Resúmenes de costosde personal Operaciones

Contabilidad

GerenciaGeneral

Reclutamiento

Evaluacióndesempeño

Capacitación

Control depersonal

Fig. 16: Diagrama - esquema del SIG del sistema de recursos humanos



DESTINO

Ingresosde datos

Registro de activos

Control de bienes

Mantenimeintode bienes

ValoraciónDepreciación


OperacionesProyectos y

obrasContabilidad

FinanzasInventario de

bienes

Inventarioactualizadode bienes

Avalúos yrevalúos de

bienes

Kardex deactivos

Administración

Contabilidad


Ingresosde datos

Registro de activos

Control de bienes

Mantenimeintode bienes

ValoraciónDepreciación


OperacionesProyectos y

obrasContabilidad

FinanzasInventario de

bienes

Inventarioactualizadode bienes

Avalúos yrevalúos de

bienes

Kardex deactivos

Administración

Contabilidad

INPUT PROCESO OUTPUT

Fig. 18: Diagrama - esquema del SIG del sistema de gestión de activos

! 7. La cantidad de información y su complejidad, van creciendo proporcionalmente al

crecimiento de la organización. 8. En los diferentes niveles organizacionales de una empresa, existe la generación

y utilización óptima de la información, por lo cual un sistema de información, juega un papel muy importante en: el procesamiento, la transmisión y el almacenaje de la misma.

? 10. ¿En un determinado periodo, su organización presento un incremento en la

generación de información, analice cómo se manejó este tema y qué herramientas emplearon para su procesamiento, distribución y almacenaje?

11. ¿Qué reportes se realizan en las áreas de control de su organización?

6. Para reforzar el contenido de este texto, se debe profundizar los siguientes temas: “Recolección de la información, según el área de trabajo” y “ Procesamiento de la información, para su mejor empleo, en diferentes áreas”

4. Es de mucha importancia que la información sea generada en intervalos de tiempo, establecidos con la mayor disciplina y sobretodo que exista una retroalimentación de la misma, para su posterior corrección en algún error.



5 IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

5.1 Ciclo de vida de los sistemas de información

(166) Los sistemas de información gerencial tienen un ciclo de vida que consta de las siguientes fases:

1. Planificación 2. Análisis 3. Diseño 4. Implementación 5. Uso y mantenimiento

Diseño

Análisis

Planificación

Implementación

Uso y mantenimiento

Diseño

Análisis

Planificación

Implementación

Uso y mantenimiento

Fig. 19: Ciclo de vida de los sistemas de información gerencial

(167) El tiempo de duración del ciclo de vida de un sistema específico depende de: tipo de la organización, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros.

(168) Sin embargo, cualquier sistema de información, sea éste manual o computarizado deberá ser susceptible a mejora, adaptación, adecuación y ajuste, ya que tiene que responder a las condiciones dinámicas de las organizaciones.

5.1.1 Fase de planificación

(169) La fase de planificación es importante porque permite definir:

• Alcance del proyecto. • Factores potencialmente críticos. • Orden de las tareas. • Base para el control del desarrollo.

Cap. 5. IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL


(170) Durante la primera etapa del ciclo se aplica el enfoque sistémico para la resolución de problemas, el cual comprende una serie de pasos. El reconocimiento, normalmente es realizado por los gerentes, para determinar la existencia de un problema o la necesidad de implementar un sistema de información.

1. Definición del problema, en el cual se determina dónde se encuentra el problema y cuál es la causa.

2. Determinación de los objetivos, que el sistema debe cumplir para satisfacer a los usuarios.

3. Identificación de las restricciones del sistema, para adecuarse a las condiciones internas y externas de la EPSA, ya que cualquier sistema nunca estará libre de restricciones.

4. Análisis de la factibilidad técnica, económica, legal y operativa; que determinan los factores que influirán en la capacidad del sistema, para alcanzar los objetivos deseados. De ser factible, se realiza el estudio del sistema y el impacto esperado en la EPSA, con un plan de desarrollo indicado en las etapas de análisis, diseño e implementación.

5. Aprobación o rechazo del proyecto, en este punto se analiza las ventajas y desventajas del mismo, en base a los objetivos y la forma propuesta para alcanzarlos. Normalmente este paso, es realizado por la alta gerencia de la EPSA.

6. Control de avance, si el proyecto es aprobado, se establece un programa, en el que se especifican: resultados, responsables y plazos.

5.1.2 Fase de análisis

(171) Luego de la fase de planificación, se pasa a la fase de análisis, en la que se estudia las necesidades de información de los usuarios finales, constituyéndose la base del diseño de un sistema de información. En esta fase se siguen los siguientes pasos:

1. Comunicación del proyecto, este paso es importante, debido a que se asegura la cooperación de los empleados y se despejan dudas y temores acerca del proyecto y del impacto de éste en la compañía.

2. Organización del equipo del proyecto, que realizará el estudio del sistema.

3. Definición de las necesidades de información de los usuarios, mediante: entrevistas personales, observaciones, revisión de archivos y encuestas.

Secuencia de actividades de la fase de planificación

El control de avance debe documentarse para su seguimiento y evaluación.

Importante comunicar las razones (causas) y beneficios (efectos) del proyecto.



4. Definición de criterios de desempeño del sistema, especificando exactamente lo que debe lograr el sistema en cuanto a: contenido, plazos y formas de presentación.

5. Preparación de la propuesta de diseño, que tiene que ser aprobada por el grupo integrante en la toma de decisiones.

5.1.3 Fase de diseño

(172) Consiste en la descripción y determinación de los procesos y datos que requiere el nuevo sistema.

1. Preparación del diseño detallado del sistema, en forma conjunta con los analistas y los usuarios, documentando el mismo con el mayor detalle posible.

2. Identificación de alternativas del sistema, para llevar a cabo las tareas.

3. Evaluación de las alternativas del sistema. 4. Selección de la mejor configuración, que permita satisfacer

los criterios de desempeño. 5. Preparación de la propuesta de implementación, en la

cual se indican: los trabajos de ejecución a realizar, beneficios esperados, costos y tiempos.

6. Aprobación de la implementación del sistema, por parte de la alta dirección.

5.1.4 Fase de implementación

(173) Comprende la adquisición e integración de los recursos físicos y conceptuales.

1. Planificación de la implementación.

2. Anuncio de la implementación del nuevo sistema, a todos los empleados para su información y cooperación.

3. Adquisición del hardware escogido.

4. Adquisición del software necesario.

5. Preparación de la base de datos, necesarios para el nuevo sistema.

6. Preparación de las instalaciones físicas, si es necesario construirlas y que estén listas junto con el sistema.

7. Capacitación a los usuarios y participantes, en el papel que desempeñarán con el nuevo sistema.

8. Preparación del proceso de corte y cambio del uso del antiguo sistema (si es que existe) y uso del nuevo.

Secuencia de actividades de la fase de diseño

Secuencia de actividades de la fase de implementación



9. Corte y cambio al nuevo sistema, para este efecto, existen cuatro posibilidades de ponerlo en marcha: mediante un sistema piloto de prueba; en forma inmediata, realizar el cambio en un solo día ó por fases, poniendo en uso parte por parte; y en forma paralela, manteniendo el antiguo sistema hasta que el funcionamiento del nuevo sea satisfactorio.

5.1.5 Fase de uso y mantenimiento

(174) Esta es la etapa final del ciclo de desarrollo de sistemas. Comprende: supervisión, evaluación y modificación de un sistema. Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Uso del sistema, para cumplir con los objetivos propuestos.

2. Auditoria del sistema, para determinar el cumplimiento de los criterios de desempeño.

3. Mantenimiento del sistema, son las modificaciones que se realiza, para que el sistema siga proporcionando el apoyo requerido. Estas modificaciones son efectuadas con la finalidad de: corregir errores detectados puestos en evidencia durante su uso; mantener vigentes los sistemas, adaptarse a las modificaciones en el entorno; y para mejorar los sistemas, de acuerdo a sugerencias de los usuarios.

4. Formulación de propuestas de reingeniería, cuando el sistema ya no cumple los propósitos iniciales o cuando se introducen nuevas condiciones.

5.2 Aspectos clave para la planificación de sistemas de información gerencial en las EPSAS

(175) Basados en las consideraciones de los capítulos anteriores, las EPSAS deben considerar dentro de la planificación de sus sistemas de información los siguientes aspectos:

5.2.1 Reconocimiento del valor del nuevo sistema

(176) Es fundamental el reconocimiento de la importancia, que tiene la creación e implementación de un sistema de información dentro de las EPSAs, así como el compromiso para ponerlo en funcionamiento, en todos los niveles gerenciales y personal involucrado en la toma de decisiones.

En esta etapa se pueden realizar los mejoramientos necesarios y deseables.

Secuencia de actividades

Todas las personas dentro de las EPSAs, deben estar involucradas y comprometidas con el sistema.



(177) La misión y los objetivos estratégicos, así como otros atributos de las EPSAs, deben ser el punto de partida, para la definición de los sistemas de información a implementarse; los cuales necesariamente serán la base para la planificación, ya que definirán: objetivos, restricciones y estrategias de diseño e implementación.

5.2.2 Recursos

(178) La consideración de la aplicación de un sistema integrado computacional, a nivel global dentro de una empresa, puede requerir de una significativa inversión inicial, tanto en equipo como en la contratación de especialistas y/o la adquisición de software especializado.

(179) Es importante determinar la relación costo/beneficio, ya que un adecuado sistema de información puede reducir importantes costos de mala administración, demoras, fallas e inclusive malas decisiones.

(180) Dado el caso de que no se dispongan de suficientes recursos, se puede planificar la implementación de pequeños sistema de información, que ayuden a la toma de decisiones, los mismos pueden estar basados, en metodologías manuales o sólo apoyadas por cuadros u hojas computacionales básicas, que permitan tener información procesada.

5.2.3 Clasificación de los gerentes basada en niveles organizacionales y áreas funcionales

(181) Otro concepto fundamental, para la planificación de un sistema de información, es la definición clara de los roles de los gerentes dentro de la organización y su relación funcional, ya que como se indicó anteriormente, será la base para el procesamiento de los datos, convirtiéndola en información útil y oportuna para la toma de decisiones.

5.2.4 Controladores para el procesamiento de información

(182) Para que la información sea procesada adecuadamente, se debe definir en la etapa de diseño: todas las variables a controlar, los indicadores a usar y los procesos a seguir, de tal forma que los resultados sean confiables y representativos.

Los recursos son una variable decisiva para la creación de sistemas de información.



5.3 Los sistemas de información como promotores de cambio

(183) Los sistemas de información constituyen herramientas de gestión y no son un fin en sí mismos. Sin embargo, muchas veces se constituyen en motores para mejorar procesos operativos e incrementar la eficiencia y eficacia institucional, debido a que generan procesos de análisis y definiciones de operación, que muchas veces no han sido previamente planificadas o conceptualizadas, sino que eran sólo fruto de acciones consecuentes.

(184) Por otro lado, obliga a la introducción de indicadores de medición, que son instrumentos de control que facilitan la aplicación de medidas correctivas, pero que en forma paralela, pueden llevar a cierta resistencia al cambio por parte de los trabajadores de la organización, los cuales muchas veces rechazan la aplicación de los sistema de información por: temor, desconocimiento, falta de capacitación y/o motivación.

5.4 Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados

(185) Aunque es poco usual, que la aplicación de sistemas de información, no den beneficios inmediatos y tangibles a las organizaciones, pueden existir los siguientes riesgos, si los sistemas de información no son planificados de manera adecuada, por los grupos gerenciales que dirigen las EPSAs:

• Sistemas mal dirigidos, cuando los usuarios finales no aplican o no pueden aplicar el sistema.

• Sistemas mal diseñados, cuando los usuarios finales no obtienen la información deseada, o no pueden usarla porque no se encuentra documentada.

• Uso ineficiente de recursos de información, que pueden incluir desde equipos electrónicos (computadores) ineficientes, hasta la captura inadecuada de datos iniciales.

• Pérdida de integridad de datos, si no se prevén controles y garantías para la introducción de datos, así como medidas de respaldo y salvaguarda de la información.

• Pérdida de seguridad, si no se prevén medidas de protección de ingreso, protección de datos y software.

• Pérdida de control, si no se ajustan todos los involucrados a los planes establecidos, sobre todo en la etapa de implementación.



5.5 Éxito y fracaso de los sistemas de información

(186) El desarrollo y el uso de sistemas de información deben estar cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el éxito. Algunas de las razones para uno u otro resultado se exponen a continuación:

a) Razones principales para el éxito

• Involucramiento del usuario

• Respaldo gerencial ejecutivo

• Declaración clara de requerimientos

• Planeación apropiada

• Expectativas realistas

b) Razones principales para el fracaso

• Falta de aporte por parte del usuario

• Requerimientos y especificaciones incompletas

• Requerimientos y especificaciones cambiantes

• Falta de respaldo ejecutivo

• Incompetencia tecnológica

! 9. El desarrollo de un sistema de información tiene un ciclo de vida; el cual contempla las

siguientes etapas: planificación, análisis, diseño, implementación, uso y mantenimiento. El tiempo de duración de este ciclo depende del tipo de organización, recursos a utilizarse, necesidades inmediatas y requerimientos futuros.

10. Cualquier sistema de información debe ser susceptible a: mejorar, adaptarse, adecuarse y ajustarse, a las medidas cambiantes con el tiempo y esto depende mucho de la participación de los diferentes actores dentro de las EPSAs, especialmente al nivel gerencial

? 12. ¿Cuáles son las fases dentro del ciclo de vida de un sistema de información?.

Realice un análisis de que fase o fases necesitan una mayor utilización de recursos.

13. ¿Considera que es importante la aplicación de indicadores de control dentro de un sistema de información de su EPSA?. De ejemplos.

14. Enumere las razones principales para el fracaso ó éxito en la aplicación de los sistemas de información.

7. Para ampliar conceptos sobre la delimitación de tareas, especialmente en el área gerencial, se sugiere revisar material correspondiente a “Organización del personal”.

8. Establecer una lista clara de todos los puntos mencionado en el ciclo de vida para los sistemas de información, que son aplicados a su área, dentro de la EPSA, en la que desarrolla funciones.

5. En el diseño del sistema de información, deben participar miembros del grupo objetivo, es decir las personas que sean las directamente afectadas o beneficiadas, con la implementación del mismo.

Cap. 6. REPORTES E INDICADORES DE GESTION


6 REPORTES E INDICADORES DE GESTION

6.1 Información y decisión según los niveles de gerencia

(187) Conforme va creciendo la complejidad de los procesos y la información que se genera, las habilidades humanas para tomar datos, almacenarlos, procesarlos y comunicar los resultados (sistemas de información manuales), se van haciendo menos eficientes, y por lo tanto es necesario contar con sistemas de información avanzados (basados en computadoras), que permitan manejar y procesar esa información en forma más adecuada.

(188) Para comprender los distintos usos y necesidades de información en la organización, en la Fig. 20 se muestra la estructura organizacional de la EPSA, representada en la clásica forma piramidal y los diferentes requerimientos en cuanto a características de la información y estructura de decisión, que existen para los tres niveles de decisión: estratégico, táctico y operacional.

Gerenciaestratégica

Alta gerencia

Gerencia tácticaGerentes de nivel medio

Gerencia operacional

Gerentes de primera línea

Decisiones noestructuradas

Decisionessemiestructuradas

Decisiones

Informaciónresumida y deamplio alcance

Informacióndetallada

Gerenciaestratégica

Alta gerencia

Gerencia tácticaGerentes de nivel medio

Gerencia operacional

Gerentes de primera línea

Decisiones noestructuradas

Decisionessemiestructuradas

Decisiones

Informaciónresumida y deamplio alcance

Informacióndetallada

Fig. 20: Características de las decisiones e información según el nivel gerencial6

(189) La gerencia estratégica, está conformada por los ejecutivos del más alto nivel, en la jerarquía organizacional, desarrollan metas organizacionales más generales, estrategias y objetivos que se caracterizan por su impacto en el largo plazo. La información para la gerencia estratégica es utilizada para determinar de los objetivos principales. Adicionalmente, sirve de soporte para la adquisición y asignación de recursos en la planificación y elaboración de presupuestos.

6 O´Brien, J., Sistemas de Información Gerencial, 4ª Edición, Irwin McGraw Hill, Bogotá, 2001.

Estructura Organizacional de la EPSA



(190) La gerencia táctica o gerentes de nivel medio, tienen el nivel de control gerencial, desarrollan principalmente planes a mediano plazo, programas, presupuestos, políticas y objetivos para sus unidades (sistemas funcionales). También asignan recursos y supervisan el desempeño de sus subsistemas organizacionales, incluidos los departamentos, divisiones, proyectos y otros grupos de trabajo.

(191) La gerencia operacional, conformada por jefes de departamento, división, supervisores, etc., está encargada de realizar los planes a corto plazo y dirigir el uso de recursos y el desempeño de tareas al nivel de control operativo, porque es ahí donde se encuentran las operaciones de la EPSA. La información a nivel operacional permite al nivel operativo realizar y controlar las actividades cotidianas.

(192) Por otra parte, las características de las decisiones también son de diferente índole, según el nivel de decisión. Las decisiones que se toman a nivel operacional tienden a ser más estructuradas, las del nivel táctico semiestructuradas, y las del nivel estratégico no estructuradas.

(193) Las decisiones estructuradas comprenden situaciones donde los procedimientos a seguir, (cuando se requiere una decisión), pueden especificarse con anterioridad como por ejemplo si el agua está más turbia, o si la afluencia de clientes en cobranzas es mayor que lo habitual. En estos casos, es posible especificar algoritmos o reglas de decisión que permiten identificar y entender el problema, y seguidamente identificar y evaluar soluciones alternativas y seleccionar una solución.

(194) A su vez, las decisiones no estructuradas involucran situaciones de decisión, donde no es posible identificar de antemano los procedimientos de decisiones a seguir, como por ejemplo la reorganización de una EPSA, en cuyo caso intervienen en mayor proporción los criterios del tomador de decisiones.

(195) Las necesidades de información van cambiando según los niveles de la pirámide. Es decir que, en la base las características de la información son de enfoque estrecho, detallado, interno, frecuente e histórico, y cambian a características de amplio alcance, resumidas, externas, ocasionales, progresivas en la cúspide. Por ejemplo, el nivel gerencial estratégico, requiere: informes, pronósticos, e información externa más resumida, ad hoc y no programada, mientras que las personas que toman decisiones a nivel gerencial operacional, requieren: informes internos con especificaciones anteriores, donde se haga énfasis en comparaciones detalladas de datos históricos y actuales, sustentando con lo cual la toma de decisiones más estructuradas en las operaciones diarias.

Características de las decisiones

Características de la Información

La información es necesaria para controlar las actividades de la organización y su desempeño.



6.2 Reportes de información

(196) Para que los gerentes puedan tomar las decisiones convenientes, es necesario contar con una adecuada y oportuna comunicación de objetivos y resultados, a través de la organización. Dicha comunicación se realiza mediante reportes que pueden ser emitidos periódicamente o en forma expresa, en la cual se incluyen la información pertinente para cada nivel de decisión.

(197) Un sistema de información gerencial adecuado deberá producir los reportes jerárquicamente, empezando con reportes detallados de las operaciones en el nivel de la gerencia operacional y sintetizando la información conforme se asciende en la estructura organizativa, lo que obliga a definir las necesidades de información de los diferentes usuarios. Para identificar las necesidades de información7 de cada grupo resulta de utilidad responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la información clave que necesita el usuario?

• ¿Cuáles son los indicadores claves que necesita el usuario para hacer el seguimiento de sus tareas adecuadamente?

• ¿Qué información adicional tendría que conocer el usuario acerca del desempeño de la organización y el logro de metas más amplias?

• ¿Cómo puede agruparse toda la información necesaria para que el usuario, genere un número mínimo de reportes útiles y estos sean entregados en los plazos establecidos?

• ¿Cómo pueden incorporarse indicadores claves, de manera tal que permitan al usuario seguir sus tendencias?

• ¿Cómo deben diseñarse los reportes para satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios?

• ¿Con qué frecuencia o qué tan rápido necesitan los usuarios recibir la información?

(198) Contestadas estas preguntas, la información debe ser cuidadosamente seleccionada, procesada y presentada de manera tal que satisfaga las necesidades de los usuarios y sus propósitos.

(199) El nivel operacional debe disponer de información detallada, precisa y oportuna, presentada en forma que sea fácil de interpretarla y utilizarla, para la ejecución de sus actividades.

(200) Los gerentes del nivel medio, necesitan un pleno conocimiento de las actividades en su área, pero que no esté sobrecargado con detalles.

7 Waterfield Ch., Ramsing N., Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998,

La información que se necesita en los diferentes niveles organizacionales no es la misma.

Información a distintos niveles Organizacionales”



(201) La alta gerencia, que normalmente se encuentra recargada de actividades, evitan los detalles y se enfocan en información más agregada y de tendencias generales, descansando la responsabilidad para seguir los detalles a la gerencia intermedia. Normalmente, el director general recibe información de los aspectos críticos de cada área, y confía a los ejecutivos responsables de las áreas funcionales el análisis de la situación y sus recomendaciones.

(202) Algunas consideraciones que deben tenerse en cuenta cuando se diseñan los reportes son las siguientes:

• Los reportes deben estar ordenados y al enfocarse en un tema, deben presentar toda la información relativa a éste, aunque esto signifique que se repita la información en varios acápites o reportes.

• Los reportes deben diseñarse para cubrir la frecuencia de las necesidades de información en la organización.

• Los reportes deben contener información pertinente para su uso, y de ser posible mostrar las tendencias para el período, y su comportamiento con relación a las estimaciones.

• Los reportes pueden diferenciarse según su contenido y su frecuencia8.

Por el contenido pueden ser:

• Detallados, cuando contienen toda la información relevante a un tema.

• Resumidos, cuando tienen un resumen de la información del tema.

• Por excepción, cuando filtra y provee la información considerada más relevante, según criterios pre-establecidos. Pueden ser detallados o resumidos.

Por su frecuencia, los reportes pueden ser:

• Periódicos, cuando son producidos a intervalos regulares, diarios, semanales, mensuales, etc.

• Excepcionales, en respuesta a un evento o a un conjunto de condiciones particulares. Por ejemplo: volúmenes de producción, durante los días de mayor consumo, registrados en un período, etc.

• Ha pedido, en respuesta a un requerimiento expreso. Como por ejemplo el listado de consumos de establecimientos comerciales superiores a 50 m3 en una zona durante un período determinado.

8 R. Heeks, Information Systems for Public Sector Management, Working Paper Series, Paper N° 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998

La información que se de a la parte externa de la organización debe ser concisa y enmarcada en ciertas normas.



Dos de los reportes más comunes son los siguientes:

• El Cuadro de Mando, que es un documento periódico, normalmente mensual, el cual contiene en forma sintética el desempeño real de la empresa y su comparación con las proyecciones realizadas por los planes.

• El Balance de puntos débiles y fuertes, que es una evaluación periódica de la gestión en la que se presentan los puntos débiles o cuellos de botella, y los puntos fuertes o potenciales de la empresa.

(203) De éstos, el más empleado es el cuadro de mando, pues permite ver globalmente los aspectos claves de la empresa y poder tomar las decisiones con el fin de corregir las desviaciones y alcanzar los objetivos propuestos. La información contenida en él deberá tener las siguientes características9: ser pertinente, actualizada, fiable, estar lo más sistematizada posible y permitir tomar decisiones.

(204) Para elaborar un cuadro de mando, lo primero es determinar las áreas críticas de la organización, y para cada una de ellas encontrar los aspectos claves, definiendo algunos de sus indicadores en base de los objetivos perseguidos. Para el caso de las EPSAs se han identificado a manera de ejemplo algunos indicadores que se muestran en un siguiente capítulo.

(205) En cuanto a la forma de presentación, ésta deberá ajustarse a las necesidades particulares de cada gerente y permitir sobre todo una rápida visualización de los resultados, poniendo en evidencia, si el comportamiento de una variable se mantiene a un nivel constante o presenta una variación (tendencia a crecer o disminuir).

6.3 Indicadores de gestión

(206) Como fue indicado en varias oportunidades el propósito principal de los sistemas de información gerencial es el de proporcionar información para usarse en el proceso de toma de decisiones, y la forma más objetiva de presentar la información es mediante indicadores. Un indicador es una relación entre dos o más datos significativos, que tienen un nexo lógico entre ellos, y que proporcionan información sobre aspectos críticos o de importancia vital, para la conducción de la empresa10.

9 F. Blanco Illescas, El control como guía de la gestión empresarial, Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999 10 J.C. Pacheco, W. Castañeda, C. H. Caicedo, Indicadores Integrales de Gestión, McGraw Hill, Bogotá, 2002.

Concepto de Indicador

Identifica las desviaciones más importantes y sus causas.



(207) Los indicadores de gestión, son parámetros que sirven para medir resultados de acciones definidas, pudiendo las relaciones, obtenerse de: el procesamiento de datos básicos de cada sistema organizacional, de la combinación de datos de dos sistemas ó del ambiente externo de la EPSA. Los indicadores representan una situación o un cambio, conseguido por las acciones realizadas, con miras al logro de las metas establecidas, no sólo de las áreas funcionales sino de toda la EPSA.

(208) En el proceso de planificación, los indicadores expresan parámetros básicos, para la asignación de recursos financieros en los planes de diferentes plazos y que dan origen al presupuesto de programas, con metas físicas y financieras. En el proceso de control, los indicadores suministran la medida de lo que fue realizado, permitiendo evaluar los resultados y la toma de decisiones para corregir los desvíos, y eventualmente, cambiar los parámetros para ajustarlos a la realidad.

(209) Una de las tareas más importantes, es la identificación de las áreas donde se debe aplicar el control. Estas áreas son los factores críticos de la empresa, es decir aquellos aspectos de la organización, en los que es esencial una actuación satisfactoria para un funcionamiento adecuado de la empresa. Para el caso de las EPSAs, existen una serie amplia de indicadores para diferentes áreas siendo las más críticas, las áreas de operaciones, comercial, finanzas, administración y calidad del servicio.

(210) Para los diferentes sistemas funcionales revisados anteriormente, en la Tabla 4 se muestra un conjunto de indicadores que abarcan las áreas críticas mencionadas anteriormente.



Indicadores

Valor11 Proceso rela-

cionado al área No. corr. Nombre Fórmula

Unidad de

medida mín. deseable máx. T C A H I E

Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Indicadores comerciales

1 Indice de Reclamos comerciales 100atendidoscom.reclamosdeN

spresentadocom.reclamosdeN∗

°° %

2 Capacidad de gestión 100clientesdetotalNmorososclientesdeN

∗°

° %

3 Indice de Recaudación 100emitidofacturadoMontocobradofacturadoMonto

∗ %

4 Período promedio de cobranzas mensualesventasdepromedioMontocobrarporcuentasdeanualMonto meses

5 Relación de Cortes de conexiones

100emitidasordenesdeN

efectuadoscortesdeN∗

°° %

6 Tarifa media facturadoAPdetotalVolumenfacturadototalImporte Bs./m3

Indicadores técnicos de AP

7 Cobertura de AP (situaciones A, B, C)*

100totalPoblación

servidaPoblación∗ %

8 Cobertura por conexión domiciliaria

100viviendasdetotalN

conectadasviviendasdeN∗

°°

%

9 Cobertura de micromedición 100conexionesdetotalN

medidorconconexionesdeN∗

°° %

11 depende del POA



Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

10 Continuidad del servicio AP 100UH

n

liUiHi

1 ∗∗

∑=

∗−

*1) %

11 Control de calidad de AP 100osrecomendadmuestreosdeN

realizadosmuestreosdeN∗

°

° %

12 Agua No Contabilizada (ANC) 100producidoVolumen

facturadoVol.producidoVol.∗

− %

13 Cantidad en el sistema 100diseñodeCaudal

sistemadelactualCaudal∗ %

14 Continuidad en la prestación del servicio

100horas24

díaporsuministrodeHoras∗ %

15 Calidad del AP Cloro residual en la red mg/l

16 Dotación per cápita servidaPoblaciónproducidoVolumen l/h/d

17 Consumo per cápita 365servidaPoblación

añoporfacturadoVolumen∗ l/h/d

18 Relación del Volumen medido de AP en red

100producidoVolumenmedidoVolumen

∗ %

19 Cobertura de redes AP 100callestotalLongitud

APconcallesLongitud∗ %



Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

20 Longitud de la red AP por conexión APdeconexionesN

APredtotalLongitud°

m / conex.

21 Índice de Utilización de capacidad de producción de agua

100producc.deinstaladaCapac.

producidopromedioVol.∗ %

22 Índice de Utilización de la capacidad de aducción de agua

100aducc.deinstal.Capac.

aducidopromedioVol.∗ %

23 Índice de Utilización de la capacidad de tratamiento de AP

100tratam.deinstal.Capac.

tratadopromedioVol.∗ %

24 Índice de Utilización de la capacidad de abastecimiento con reserva

100odistribuidmedioVolumen

almacenajedeinstal.Capac.∗ %

25 Consumo unitario de cloro aguadetratadoVol.clorodeConsumo g/m3

26 Consumo unitario de sulfato de aluminio aguadetratadoVol.

sulfatodeConsumo g/m3

27 Consumo unitario de cal aguadetratadoVol.caldeConsumo g/m3

28 Consumo de energía eléctrica vs. Agua captada crudaaguadecaptadoVolumen

eléctricaenergíadeConsumo kW/m3

29 Relación Volumen medido de agua distribuida

100producidoVolumen

medidoVolumen∗ %



Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

30 Nivel de Atención del mantenimiento en el sistema AP

100APsistemaenocurridasFallasAPsistemaencorregidasFallas

∗ %

Indicadores técnicos de ALC-S

31 Cobertura de ALC-S 100totalPoblación

servidaPoblación∗ %

32 Cobertura de redes de ALC-S 100callestotalLongitud

SALCconcallesLongitud∗

− %

33 Longitud de la red de ALC-S por conexión SALCdeconexionesN

SALCredtotalLongitud−°− m /

conex.

34 Índice de Utilización de la capacidad del emisario

100emisariodelinstaladaCapac.

emisarioenpromedioVol.∗ %

35 Índice de Utilización de la capacidad de tratamiento de AS

100otratamientdeinstal.Capac.

ASdepromedioVolumen∗ %

36 Consumo de energía eléctrica en bombeo de AS ASdetratadoVolumen

eléctricaenergíadeConsumo kW/m3

37 Nivel de Atención del manteni-miento en el sistema ALC-S

100SALCsist.enocurridasFallasSALCsist.encorregidasFallas∗

−− %

Indicadores administrativos

38 Gastos operativos por funcionario osfuncionarideN

operacióndeGastos°

Bs./empleado

39 Gastos operativos por conexión SALCyAPconexionesNoperacióndeGastos

−° Bs. /

conex.



Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

40 Gastos operativos totales por m3 producido producidoVolumen

operacióndetotalesGastos Bs./m3

41 Gastos operativos de producción por m3 producido producidoVolumen

aguadeproduccióndeGastos Bs./m3

42 Gastos operativos de ALC-S por m3 recolectado sarecolectadASdeVolumen

SALCsistemaoperacióndeGastos − Bs./m3

43 Relación de Cesantía 100personaldeonesContrataci

voluntariocesedeCasos∗ %

44 Relación de Despidos 100personaldeonesContrataci

despidodeCasos∗ %

45 Ratio de Promoción 100osfuncionarideN

promocióndeCasos∗

° %

46 Coste medio de capacitación por empleado osfuncionarideN

ióntacicapacdeGastos°

Bs./empleado

47 Productividad del personal 1.000SALCyAPconexionesN

osfuncionarideN∗

−°°

Empleados/1.000 conex.

48 Productividad del personal AP 1.000APconexionesdeNAPosfuncionarideN

∗°°


49 Productividad del personal ALC-S 1.000SALCconexionesdeNSALCosfuncionarideN

∗−°−°




Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Indicadores financieros

50 Razón de trabajo operativosIngresosoperativosCostos

Factor adimen-sional

51 Indice de Ejecución de inversiones

100adaspresupuest sInversione

ejecutadas sInversione∗ %

52 Costo promedio de comer-cialización por cliente clientesdeN

zaciónilaicomerc de Costo°

Bs. / cliente

53 Indice de Liquidez corriente 100corrientePasivocorrienteActivo

∗ %

54 Autofinanciamiento 100anualentoifuncionamdeCosto

anualestotalesIngresos∗ %

55 Solvencia del activo total 100totalDeudatotalActivo

∗ %

56 Fluidez ("prueba ácida") corrientePasivosInventariodisponibleActivo − Factor

adimen-sional

57 Rentabilidad sobre costo de trabajo

100operativosCostosoperativosIngresos

∗ %

58 Rentabilidad sobre patrimonio 100patrimoniodelcuentasValor

Utilidad∗ %

59 Rentabilidad sobre operaciones 100netasVentas

Utilidad∗ %



Indicadores



Unidad de


Indic

ador

dir

ectam

ente

relac

ionad

o

Observa- ciones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

60 Índice de Endeudamiento 100Patrimonio

líquidaUtilidad∗ %

61 Índice de Endeudamiento a corto plazo

100netoPatrimonio

plazocortoaPasivo∗ %

62 Razón de Endeudamiento total 100totalActivototalPasivo

∗ %

Nota: * En la cobertura de AP se pueden presentar 3 situaciones: A) con servicio 24 h, B) con servicio parcial 1-23 h, C) con pileta pública. Estas situaciones pueden ser desglosadas aún en otras categorías.

Tabla 4: Indicadores básicos de control en las EPSAs12

12 ANESAPA, SNCSB, Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº5 Texto Didáctico, 1ª Edición, La Paz, Enero 2002.



(211) El empleo de los indicadores en las EPSAs, ha sido ampliamente discutido y aceptado, su utilidad principal radica en que son adecuados para realizar, el seguimiento a las variables más importantes y compararlas con normas internas o con los del sector (benchmarking) y con los requerimientos regulatorios. Un punto a favor muy importante de los indicadores es el hecho de que permite la comparación del desempeño a lo largo del tiempo, al seguir la evolución del parámetro durante un período determinado de tiempo.

6.4 Ejemplo de reporte y uso de indicadores en la gestión

(212) A continuación se presenta un ejemplo de la aplicación de un sistema de información gerencial en la gestión de una EPSA hipotética. Para tal efecto se ha supuesto que la EPSA dispone de un sistema de información gerencial en el Área de Planificación, que le permite recolectar la información proveniente de las diferentes áreas, procesarla e imprimir los reportes consolidados de la gestión empleando algunos de los indicadores de la Tabla 6.1, para consideración de la alta gerencia, compuesta principalmente por el Gerente General y los Gerentes Técnico y Administrativo-Financiero.

6.4.1 Datos recolectados

(213) El Área de Planificación recibió de las diferentes áreas los datos que se muestran en la Tabla 5:



Año Datos reportados Unidad Dic-02 Dic-01

Datos Sistema Comercial Número total de conexiones AP conex 21,000 20,450Número total de conexiones ALC-S conex 18,500 18,350Número de clientes morosos conex 4,000 4,400Conexiones medidas conex 16,800 17,500Monto cobrado US$ 1,475,000 1,390,000Monto facturado US$ 1,850,000 1,667,000Volumen total de agua facturado m3 8,450,000 8,064,000Reclamos comerciales presentados casos 560 503Reclamos comerciales atendidos casos 525 443 Datos Sistema Planificación y Operaciones Técnicas Agua Potable Población total hab. 120,000 117,100Población servida AP hab. 96,000 93,500N° muestreos realizados muestras 165 154N° muestreos recomendados muestras 144 141Volumen producido m3 13,900,000 12,800,000Longitud red AP Km 320 318Capacidad instalada potabilización M3 15,000,000 15,000,000Consumo de Cloro Kg 27,800 28,300Consumo de Sulfato de Aluminio Kg 24,300 23,600Consumo de Cal Kg 69,500 73,700Consumo energía eléctrica Kw-h 1,390,000 1,174,312Fallas reportadas en sistema AP casos 4,800 4,550Fallas corregidas en 24 horas Sist. AP

casos 4,100 3,670

Alcantarillado Sanitario Población servida ALC-S hab 84,500 83,900Longitud red ALC-S Km 300 295Volumen recolectado ALC-S M3 5,580,000 5,427,000Capacidad instalada depuración M3 9,000,000 9,000,000 Datos Sistema Administrativo - Financiero a Diciembre Ingresos operativos US$ 1,475,000 1,390,000Ingresos totales US$ 1,600,000 1,510,000Costos de operación US$ 1,260,000 1,240,000Costo funcionamiento anual US$ 1,450,000 1,400,000Utilidad líquida US$ 150,000 110,000Activo corriente US$ 920,000 890,000Activo total US$ 4,320,000 4,180,000Pasivo corriente US$ 260,000 290,000Pasivo total US$ 570,000 640,000Patrimonio US$ 3,750,000 3,540,000Inversiones presupuestadas US$ 180,000 210,000Inversiones ejecutadas US$ 145,000 163,000N° total empleados empleados 160 152

Tabla 5: Datos recibidos – Diciembre de 2002



6.4.2 Reporte de la información procesada

(214) En base a los datos recibidos, el Área de Planificación procesó la información y preparó el Reporte Consolidado de Gestión que se muestra en el Anexo 2.

!

11. La información generada en las EPSAs, tiene diferentes usos, características y aprovechamientos para cada nivel organizacional, de ésta dependerá la toma de decisiones que se realice en cada área. Los reportes que se hacen en base a la información procesada, varían de acuerdo al nivel organizacional y van de abajo hacía arriba disminuyendo su complejidad, especificación y detalle, esto ocurre dentro de la organización. Los reportes realizados para la parte externa a la organización deben ser concretos y muchas veces cumplen normas establecidas.

12. Los indicadores proporcionan información de cómo se encuentra una determinada área, en relación a alguna variable estandarizada o identificada, dentro de cada nivel organizacional de las EPSAs.

? 15. ¿La información generada dentro de las EPSAs, tiene un uso similar en todos

los niveles organizacionales? 16. ¿Cómo deben ser los reportes a nivel de Alta Gerencia? 17. ¿Qué características debe tener un indicador en las áreas críticas de control

dentro de las EPSAs?

9. Se sugiere, hacer una mayor investigación en el establecimiento de indicadores, haciendo uso del material correspondiente al “Establecimiento de características de los indicadores”.

10. Identificar las áreas criticas dentro de su EPSA y hacer un análisis de los posibles indicadores a emplearse.

6. La fuente o las fuentes generadora (s) de información, deben estar liberadas de todo filtro u obstáculo, para que su generación sea fidedigna.

* * *

ANEXOS


ANEXOS

ANEXOS



Anexo 1: Formato para la Planificación de Módulos (FPM)

área: Gestión Código: 1 Programa: Seguimiento y Evaluación. Código:

1.2

Objetivo del Programa: Los(as) participantes están en condiciones de manejar e implementar el Sistema de Información Gerencial de su EPSA.

Módulo: Desarrollo de un sistema de informacion gerencial y evaluación de la epsa

Código: 1.2.3 Requisitos Estar a cargo del área de planificación o ser

responsable de área de una EPSA.

Objetivo terminal del Mód.:

Los/las participantes : conocen los Sistemas de Información Gerencial y su aplicación en una EPSA

Tiempo total [hr:mín reloj]: 14:30

UNIDADES TEMATICAS

Cód

. Objetivo parcial

Los/las participantes Tema y contenidos Prerrequisitos Bibliografía

Recomendada

Tiempo[hr:min reloj]

1.2.

3.1 Conocen el fin de un

S.I.G y su aplicación Fundamentos de los sistemas de información 1. Los sistemas y sus componentes 2. Las organizaciones y los sistemas 3. Los gerentes y la información 4. Los datos y la información 5. Los sistemas de información

• Teoría General de Sistemas, G. Levaggy

01:30

1.2.

3.2 Conocen los posibles

instrumentos para el funcionamiento de un SIG

Sistemas de información basados en computadoras 1. Definición 2. Componentes 3. Actividades principales de un sistema de

información basado en computadoras 4. Usos de sistemas de información 5. Tipos de sistemas de información

1.2.3.1 • Sistemas de Información Gerencial, James a. O. Brien

• Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Ponce de León F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996

02:00

1.2.

3.3 Conocen del manejo

y su aplicación de un SIG para la evaluación de la EPSA

Sistemas funcionales de las EPSAs 1. Sistema de planificación 2. Sistema operacional 3. Sistema comercial 4. Sistema financiero 5. Sistema de administración y desarrollo de

recursos humanos 6. Sistema de administración de suministros 7. Sistema de administración de patrimonio 8. Sistema de administración de transportes 9. Sistema de comunicación

1.2.3.2 • Administración de Empresas de Agua Potable utilizando “Modelos SIG”, Ponce de León F.J., Escuela Militar de Ingenieria, 1996

02:00

1.2.

3.4 Conocen las

diferentes Herramientas del SIG

Sistemas de información para las EPSAs 1. Información generada en las actividades

de los sistemas funcionales 2. Modelos básicos de sistemas de

información a aplicarse en las EPSAs

1.2.3.3 04:00

ANEXO 1


UNIDADES TEMATICAS

Cód

. Objetivo parcial

Los/las participantes Tema y contenidos Prerrequisitos Bibliografía

Recomendada

Tiempo[hr:min reloj]

1.2.

3.5 Conocen los medios

para la implementación de un SIG al interior de una EPSA

Implementación de un sistema de información gerencial 1. Ciclo de vida de los sistemas de información 2. Aspectos clave para la planificación de

sistemas de información gerencial en las EPSAS

3. Los sistemas de información como promotores de cambio

4. Riesgos de sistemas de información mal conceptualizados

5. Éxito y fracaso de los sistemas de información

1.2.3.4 02:00

1.2.

3.6 Conocen la

elaboración de reportes basados en indicadores de gestión

Reportes e indicadores de gestión 1. Información y decisión según los niveles de

gerencia 2. Reportes de información 3. Indicadores de gestión 4. Ejemplo de reporte y uso de indicadores en

la gestión

1.2.3.5 • SNCSB diagnóstico de la EPSA modulo 5, Eddy Jaen.

• ANESAPA Sistemas de Información Gerencial, Vega Marquez Ronny

03:00



Anexo 2 EPSA hipotética área planificación

Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Comercial

N° Indicador Formula Unidad Valor a

DIC-02Valor a DIC-01

Diferen-cia

Meta Dic-02

Diferen-cia Comentarios

1 Atención reclamos comerciales en plazo sPresentadoRec.

plazoenAtendidosRec.

% 94% 88% 6% 98% -4% El índice de atención de reclamos comerciales se ha incrementado con relación al año pasado en 6%, pero no se ha cumplido la meta trazada de atención de 98%. Se debe seguir dedicando esfuerzos en el área de Atención al Cliente para atender todos los reclamos en el plazo pertinente.

2 Capacidad de Gestión 100

clientesdetotalNmorososclientesdeN

∗°

°

% 19% 22% -3% Al finalizar esta gestión el índice de clientes morosos ha disminuido debido a las acciones emprendidas por el Área Comercial principalmente en la recuperación de la mora en la categoría doméstica.

3 Índice de Recaudación 100

emitidofacturadoMontocobradofacturadoMonto

∗% 80% 83% -3% 85% -5% La mora ha aumentado este año con relación a la

gestión pasada en 3% y está 5 % por debajo de la meta planteada para la gestión. Esta mora se debe principalmente al incumplimiento de parte de algunos clientes importantes que ha neutralizado el esfuerzo realizado en recuperar la mora de los pequeños clientes, como se muestra con el anterior indicador. Esto implica que deben implementarse medidas inmediatas en el sector comercial y concentrarse en los grandes deudores para recuperar la mora que ha aumentado.

6 Tarifa media

facturadoAPdetotalVolumenfacturadototalImporte US$/m3 0.22 0.21 0.01 Este año se incrementó ligeramente con relación al año

pasado el importe facturado por unidad volumétrica de agua, debido principalmente al aumento de consumo en la categoría comercial que tiene una tarifa superior a la doméstica.

ANEXO 2


EPSA Hipotética Área Planificación

Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Técnicos Agua Potable y Alcantarillado Sanitario

N° Indicador Formula Unidad Valor a DIC-02

Valor a DIC-01 Diferen-cia Meta

Dic-02 Diferen-cia Comentarios

7 Cobertura de AP 100

totalPoblaciónservidaPoblación

∗ % 80% 80% 0% 82% -2% La cobertura de agua potable se ha mantenido en el mismo valor que

el año pasado, pero no se ha cumplido la meta de la gestión debido a un atraso en la ejecución de los proyectos de expansión del servicio.

9 Cobertura de micromedición 100

conexionesdetotalNmedidorconconexionesdeN

∗°

° % 88% 86% 2% 90% -2% Las acciones emprendidas para aumentar la cobertura de micromedición a pesar del aumento con relación al año pasado, han sido insuficientes para alcanzar las metas de la gestión por lo que deberán ejecutar acciones complementarias para cumplir estas metas.

11 Control de calidad del AP 100

osrecomendadmuestreosdeNrealizadosmuestreosdeN

∗°° % 115% 110% 5% 100% 15% El número de muestreos realizados se ha incrementado debido a

la solicitud de toma de muestras por parte de clientes. La tendencia es que se irán incrementando en los siguientes meses las solicitudes de ensayos a realizar.

12 Agua No Contabilizada 100

producidoVolumenfacturadoVol.producidoVol.

∗− % 39% 37% 2% 37% -2% El porcentaje de agua no contabilizada se ha incrementado en 2% con

relación a la meta de este año. Para revertir esta situación, es necesario emprender a la brevedad posible un programa de reducción de agua no contabilizada que contemple la renovación de algunos tramos de la red, la sectorización y control de presiones.

16 Dotación per-cápita servidaPoblación

producidoVolumen

l/hab/d 397 375 22 La dotación per-cápita se ha incrementado en la presente gestión debido a un incremento en las pérdidas principalmente.

17 Consumo per-cápita 365

servidaPoblaciónañoporfacturadoVolumen

∗ l/hab/d 241 236 5 El incremento en el consumo no ha sido significativo esta gestión

lo que confirma que el incremento en la dotación de agua se ha debido al incremento de las pérdidas en la distribución de agua, y refuerza la urgente necesidad de implementar un programa de reducción de agua no contabilizada.

20 Long. red AP por conexión APdeconexionesN

APredtotalLongitud°

m/conex 15.2 15.6 -0.3 La longitud de tubería por conexión ha disminuido debido al retraso

en la ejecución de proyectos de extensión de redes.




Valor a DIC-01 Diferen-cia Meta

Dic-02 Diferen-cia Comentarios

23 Índice de utilización de capacidad de tratamiento de agua

100tratam.deinstal.Capac.

tratadopromedioVol.∗

% 93% 85% 7% El aumento en las pérdidas en la red de distribución está originando el incremento en la producción de agua, que de no ejecutarse medidas a la brevedad posible para revertir esta situación, obligará en el mediano plazo a invertir en la ampliación de la capacidad de las plantas potabilizadoras.

25 Consumo unitario Cloro aguadetratadoVol.

clorodeConsumo

g/l 2.0000 2.2109 -0.21 El consumo de gas cloro se ha reducido debido a la mejora del control de calidad en la red y en la etapa de producción.

26 Consumo unitario Sulfato de Aluminio aguadetratadoVol.

sulfatodeConsumo

g/l 1.7482 1.8438 -0.10 El consumo de sulfato se ha reducido debido a una mejora de las aguas como efecto del cambio de fuente principal de aprovisionamiento.

27 Consumo unitario Cal aguadetratadoVol.

caldeConsumo

g/l 5.0000 5.7578 -0.76 De igual manera, el consumo de cal se ha reducido debido al cambio de fuente de aprovisionamiento.

28 Consumo de Energía Eléctrica vs agua producida crudaaguadecaptadoVolumen

eléctricaenergíadeConsumo Kw-h/m3 0.010 0.092 0.008

El consumo de energía eléctrica se ha incrementado ligeramente

este año con relación al año pasado.

30 Nivel de atención del mantenimiento en el sistema AP

100APsistemaenocurridasFallasAPsistemaencorregidasFallas

∗ % 85% 81% 5% 85% 0% Ha mejorado la atención a las fallas reportadas con relación a la gestión pasada y alcanzándose las metas establecidas para la gestión presente.

31 Cobertura de ALC-S 100

totalPoblaciónservidaPoblación

∗ % 70% 72% -1% 73% -3% La cobertura de alcantarillado sanitario ha disminuido debido al

atraso en la ejecución de proyectos de extensión de las redes que no ha seguido el crecimiento de la población.

33 Long red ALC-S por conexión SALCdeconexionesN

SALCredtotalLongitud−°−

m/conex 16.23 16.08 0.15 Debido al retraso en las obras de alcantarillado este índice no ha

se ha incrementado significativamente.

35 Índice de utilización de capacidad de tratamiento de AS

100otratamientdeinstal.Capac.

ASdepromedioVolumen∗ % 62% 60% 2% El incremento en la capacidad de tratamiento no ha sufrido un

avance significativo y existe aún capacidad suficiente de tratamiento que será necesario invertir en este rubro recién a largo plazo.

ANEXO 2



Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Administrativo


Valor a DIC-01

Diferen-cia

Meta Dic-02


38 Gastos operativos por funcionario osfuncionarideN

operacióndeGastos°

US$ 7,875 8,158 -283 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por

el cambio de fuente y al incremento del personal, se mejoró este índice con relación al año pasado.

39 Gastos operativos por conexión SALCyAPconexionesN

operacióndeGastos−°

US$ 31.9 32.0 -0.1 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por

el cambio de fuente y el incremento en el número de conexiones, se mejoró este índice con relación al año pasado.

40 Gastos operativos por totales por m3 producido

producidoVolumenoperacióndetotalesGastos

US$/m3 0.149 0.154 -0.005 Debido a la mejora de la calidad del agua cruda por

el cambio de fuente, se mejoró este índice con relación al año.

48 Productividad del personal AP

1.000APconexionesdeNAPosfuncionarideN

∗°° Emp/

1000 conex AP

7.6 7.4 0.19 Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo número de personas de la gestión anterior, la relación se ha incrementado en esta gestión reduciéndose en consecuencia la productividad.

49 Productividad del personal ALC-S

1.000SALCconexionesdeNSALCosfuncionarideN∗

−°−° Empl/

1000 conex ALC-S

8.65 8.28 0.37 Debido al incremento de personal para atender a casi el mismo número de personas de la gestión anterior, la relación se ha incrementado en esta gestión reduciéndose en consecuencia la productividad.




Informe consolidado – Diciembre de 2002 Indicadores Sistema Financiero


Valor a DIC-01

Diferen-cia

Meta Dic-02


51 Índice de ejecución inversiones

100adaspresupuest sInversione

ejecutadas sInversione∗ % 81% 78% 3% 100% -19% El Plan de Inversiones de la presente gestión ha

sufrido un retraso significativo en su ejecución que ha impedido cumplir con las metas previstas de expansión de servicios.

53 Índice de liquidez corriente

100corrientePasivocorrienteActivo

∗ Adimens 3.5 3.1 0.5 2.5 1.0 Este índice muestra un buen equilibrio financiero a

corto plazo, y por lo tanto la gran capacidad para enfrentar deudas a corto plazo. El resultado de la prueba ácida, también confirma la solvencia para responder a deudas a corto plazo. Nota: para determinar si el activo corriente no está conformado mayormente por inventario se debe cruzar esta información con la prueba ácida.

54 Autofinanciamiento 100

anualentoifuncionamdeCostoanualestotalesIngresos

∗% 110 108 2 Los ingresos registrados son superiores a los costos

de la provisión del servicio, lo cual deja cierto margen para cubrir las otras obligaciones de la EPSA.

60 Tasa de retorno sobre el patrimonio

100Patrimonio

líquidaUtilidad∗

% 4%

62 Razón de endeudamiento total

100totalActivototalPasivo

∗ Adimens 0.13 Este valor es muy bajo e indica que la mayor parte de los activos

han sido financiados por aportes propios y no por préstamos.

ANEXO 3


Anexo 3: Glosario

Notas:

• Los términos en este glosario están definidos para fines del presente Módulo y de acuerdo a la realidad en las EPSAs, o sea que las definiciones no necesariamente son aplicables tal cual a otros ámbitos. Se ha tratado de lograr un juego lógico de definiciones sin contradicciones entre ellas, combinando diferentes definiciones halladas en la literatura existente13 con formulaciones propias.

administración de la información

conjunto de actividades que consisten en la adquisición, uso en la forma más eficaz posible y descarte en el momento oportuno de la información.

áreas críticas áreas esenciales para el rendimiento efectivo de la organización cpu unidad de procesamiento central, parte principal de una computadora

consistente en una unidad lógica aritmética y una unidad de control. cuadro de mando reporte periódico que muestra en forma sintética el desempeño real de

la organización y su comparación con las proyecciones realizadas. datos observaciones y cifras sobre de las características de los eventos dispositivos periféricos

equipos que permiten la comunicación entre las computadoras y los usuarios y viceversa

gerente empleados de una organización encargados de servirle para

alcanzar sus metas. hardware dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de

la información. indicador de gestión

relación entre dos o más datos que tiene relación lógica y que proporcionan información sobre aspectos de importancia para la conducción de la organización.

información datos que han sido convertidos a un contexto significativo y útil para los

usuarios finales, y que es considerada como un recurso conceptual. imput elemento de entrada a los sistemas objetivo declaraciones de resultados medibles que se deben lograr dentro

del marco de tiempo del plan de una organización. organización conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones

13 Ver bibliografía en el Anexo siguiente.


SISTEMA MODULAR 06-Sistema_de_Informacion_Gerencial-V2Pág. 91 de 93

output: elemento de salida de los sistemas proceso: transformación que convierte los elementos de entrada en

elementos de salida. retroalimen-tación

información que le indica al sistema cómo lo está haciendo en la búsqueda de su objetivo, y que es introducido nuevamente al sistema con el fin de que se lleven a cabo las correcciones necesarias para que se logre su objetivo.

sistema: conjunto de elementos que se integran con el propósito común de

lograr un objetivo. sistema de información

conjunto de elementos que interactúan entre sí con el objetivo de apoyar las actividades de una organización

sistema de información gerencial

sistema para producir información útil para los gerentes que apoye la resolución de problemas y toma de decisiones

software serie de instrucciones del procesamiento de la información que

incluye programas y procedimientos tecnología de la información

aplicación de la tecnología de computación en el procesamiento de la información

ANEXO 4


Anexo 4: Bibliografía

1 Literatura utilizada ANESAPA, SNCB Diagnóstico de la EPSA, Módulo Nº 5 Texto Didáctico,

1ª Edición, La Paz, 2002 BLANCO ILLESCAS, F. El control como guía de la gestión empresarial,

Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa Industrial, Madrid, 1999. COHEN, Daniel Sistermas de Información para la Toma de Decisiones

2ª Edición, McGraw-Hill, México, 1999 HEEKS, R Information Systems for Public Sector Management, Working papaer

Series Paper Nº 5, Institute for Development Policy and Management, University of Manchester, R.U., 1998

LEVAGGI, G Teoría General de Sistemas,

Ed. UGERMAN, Buenos Aires, 1999. O´BRIEN, James Sistemas de Información Gerencial,

4ª Edición, Irwin-McGraw-Hill, Bogotá 2001. MURDICK, R., ROSS, J. Sistemas de Información basados en computadoras para la

administración moderna, Editorial DIANA, México, 1982.

PACHECO, J.C/ CASTAÑEDA, W/ CAICEDO, C.H.

Indicadores Integrales de Gestión, McGraw Hill, Bogotá, 2002.

PONCE DE LEÓN, F. J., Administración de Empresas de agua potable utilizando “Modelos

SIG”, Escuela Militar de Ingeniería, La Paz, 1996.

VEGA MARQUEZ, Ronny Sistemas de Información Gerencial,.

ANESAPA, La Paz 1990. WATERFIELD Ch., RAMSING N.

Management Information Systems for Microfinance Institutions: A Handbook, CGAP/World Bank, 1998

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