Sesión 6 gerencia estrategica
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ASIGNATURA GERENCIA ESTRATEGICA
Sesión 6
UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN AGUSTIN” - AREQUIPA
GERENCIA DE LA
CALIDAD
Augusto JAVES SANCHEZ
Lic. Administración
Maestría en Gestión Estratégica de Organizaciones
Doctorado en Administración
EXPOSITOR
http://cursosparaemprendedores.blogspot.com
Un Hospital en EEUU
La chance de que un paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en 200, mientras que la
chance de que muera en una línea aérea es de 1
en 2.000 000.
Un Laboratorio Clínico
• Está demostrado que los errores
en un laboratorio clínico suceden
un 75-80 % en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen de
ensayo.
Centro de Investigación de SI de la
Universidad de Texas
• El 50% de las empresas que perdieron
datos durante una catástrofe, no se
recuperaron nunca.
• ¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los
dos años siguientes!
¿QUÉ ES
CALIDAD?
Calidad es…….
• Satisfacción del cliente.
• Cumplir con los requisitos.
• Adecuación al uso.
Calidad en las Organizaciones:
NO HAY
TIEMPO
TOMAR
ATAJOS
MÁS
PROBLEMAS
APAGAR
INCENDIOS
Sistema de Gestión de la Calidad:
• Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
• Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.
Aseguramiento de la Calidad
• Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza
en que se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000
Control de Calidad
• Parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo
planificado.
Norma ISO 9000:2000
Sistema de Gestión de la Calidad
• Visión
• Misión
• Política
• Valores
Gestión de objetivos
Gestión de sistemas
Gestión de procesos
Gestión del desempeño
Visión
• Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo, de
manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
• Es la razón por la cual existe la organización.
Fresenius Medical Care
• Visión
Seremos la empresa líder en atención de pacientes renales de mayor presencia en Venezuela con el personal más calificado del país.
• Misión
Contribuimos con el mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes renales, estableciendo altos estándares en su cuidado, a través de nuestro compromiso en el desarrollo de productos y terapias innovadoras con el más eficiente y calificado talento humano.
Valores (FMC)
• Manejo de visión compartida
• Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización)
• Honestidad
• Respeto a las normas
• Pensamiento Analítico
• Puntualidad
PISA Farmacéutica Mexicana Visión
• Ser la empresa farmacéutica mexicana líder en los mercados latinoamericanos reconocida por: – La excelencia de nuestra gente.
– El compromiso con nuestros valores.
– Nuestros productos y servicios de vanguardia.
Misión (PISA)
• CON LA SOCIEDAD:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida, fabricando y comercializando productos y servicios farmacéuticos innovadores en armonía con el medio ambiente.
• CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Satisfacer sus requerimientos con una variedad de productos y servicios competitivos que le generen valor, mejorando continuamente el desempeño de nuestros procesos para exceder sus expectativas.
• CON LOS EMPLEADOS:
Ser una empresa sólida, con oportunidades de desarrollo, retos y remuneración competitiva.
• CON LOS ACCIONISTAS:
Maximizar el valor de su inversión.
Política de la Calidad
• Intenciones y orientación globales
de una organización relativas a la
calidad expresadas formalmente
por la dirección.
Objetivos de la Calidad
• Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad. – Generalmente se basan en la política de la calidad y se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.
• Características: – Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos
Objetivos
• Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el tratamiento de agua.
• Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año.
• KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes.
• PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los pacientes.
• El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.
Gestión de la Calidad
¿Qué recursos necesitamos?
¿Qué objetivos queremos lograr?
¿Qué procesos realizamos?
¿Cómo queremos trabajar?
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
1. Enfoque al Cliente
• La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
• La Dirección – Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a
la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en
equipo.
• La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor está en la generación
de soluciones.
3. Participación del Personal
• Las personas son la esencia de toda
organización y su compromiso posibilita
que el máximo de sus habilidades se
empleen en beneficio de la misma.
Motivación y Trabajo en Equipo
4. Gestión por Procesos
• Los resultados deseados se
alcanzan con mayor eficiencia
cuando los recursos y las
actividades relacionadas se
gestionan como procesos.
Proceso
ENTRADA SALIDA
TRANSFORMACIÓN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR
AGREGADO + LÍMITES
Gestión por Procesos
Las funciones
conducen el negocio
Los procesos son
reconocidos pero las
funciones predominan
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Los procesos
conducen el negocio
C
L
I
E
N
T
E
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL
Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000
S
A
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R
E
S
A
D
A
S
Producto
Servicio
ORGANIZACIÓN
Realización del
producto
(y/o servicio)
Medición, análisis,
mejoramiento
Gestión de
recursos
Elementos
de Entrada
Elementos
de Salida
Responsabilidad
de la dirección
5. Enfoque de Sistema para la Gestión
• Implica identificar, entender y
gestionar la red de procesos
interrelacionados como un sistema,
para lograr mejorar la eficacia y la
eficiencia de la organización.
Enfoque Sistémico
Familia
Autoridades
Competidores
Cliente
Dirección
Proceso
Proceso
Sistema - organización
Límite del sistema
6. Mejora Continua
• Debería ser un objetivo
permanente de la organización.
Ciclo PDCA
P (Planificar)
D (Hacer)
C (Verificar)
A (Actuar)
Línea de base de desempeño
Resultados
Objetivos de mejora
7. Decisiones Basadas en Hechos
• Las decisiones eficaces se
deben basar en el análisis de los
datos y la información.
• Si no podemos medir,
no podemos mejorar.
8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los
Proveedores
• La organización y sus proveedores son
interdependientes y una relación “ yo
gano- tu ganas” es beneficiosa para
ambos.
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Políticas
Objetivos
Planes de la calidad
Procedimientos
Protocolos
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
REGISTROS
POR QUE
QUE, CUANDO,
DONDE, QUIEN
COMO
Manual de la Calidad
Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
Tipos de Acciones
AcciónPreventiva
Acción de
mejora
AcciónCorrectiva
Nuevo Objetivo /
Especificación
Objetivo /
Especificación
Debajo de Objetivo /
Especificación
La Importancia del Cambio
CAMBIO VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS
CONFUSIÓN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY
LENTO
ARRANQUE EN
FALSO
FRUSTACIÓN