ì  Administración  de  ventas.    Sesión  14  Viernes  16  de  marzo  de  2012  

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9.  Etapas  del  proceso  de  ventas      

9.1.  Rueda  del  proceso  de  venta                9.1.1.  Prospección  y  calificación        9.1.2.  Planeación  de  la  visita  de  ventas  

 9.1.3.  Abordar  al  prospecto    9.1.4.  Hacer  la  presentación  de  ventas  y  demostración.    9.1.5.  Negociar  la  resistencia  a  la  venta    9.1.6.  Confirmar  y  cerrar  la  venta    9.1.7.  Hacer  seguimiento  y  dar  servicio  a  la  cuenta  

Trabajo  en  Casa  Estudio  de  un  caso  

Trabajo  en  Clase  Estudio  de  casos  en  equipo  

8.  Teorías  sobre  las  necesidades  del  cliente      

8.1.  Un  ejemplo  de  Maslow  8.2.  Un  ejemplo  de  la  teoría  medios-­‐fines  8.3.  Un  ejemplo  de  cliente  industrial  8.4.  Comportamiento  de  compra  del  cliente  8.5.  Administración  de  las  relaciones  con  los  clientes  

NECESIDAD INTERPRETACION Autorrealización Ayuda a salvar el planeta

Estima Es mejor para el entorno Sociales Apoyo a granjeros locales

Seguridad Es mejor para mis hijos Fisiológica Tiene un mejor sabor

MASLOW Y LOS ALIMENTOS ORGANICOS

8.1.  Un  ejemplo  de  Maslow  

MODELO  CONCEPTUAL   INTERPRETACION  

Terminales  (paz,  equidad)   Autorrealización  y  placer  

Instrumentales                                                                        (coraje,  competencia,  apertura)  

Alcanzar  su  propia  ambición                                    (ser  ganador)  

Consecuencias  psicológicas                              (poder,  seducción)  

Mejorar  la  clasificación                                                    (ser  admirado)  

Consecuencias  fisiológicas   Jugar  bien  (pegar  con  fuerza)  

Atributos  intangibles  (gusto,  estéIca)   Moderno  /  Eficiente  

Atributos  tangibles  (tamaño,  peso)   Raqueta  liviana  

CADENA MEDIOS-FINES Y UNA RAQUETA DE TENNIS

Explica cómo los consumidores seleccionan productos que serán útiles en alcanzar sus consecuencias deseadas, lo que a su vez los mueve hacia sus valores finales

8.2.  Un  ejemplo  de  la  teoría  medios-­‐fines  

En una industr ia, las decisiones las toman un grupo de personas, al que l lamaremos grupo de compra el cual interactúa a n t e l a d e c i s i ó n d e comprar. Tomador  

de  decisión  

Usuario  

Filtro  

El  que  recomienda  

Comprador  

8.3.  Un  ejemplo  de  cliente  industrial  

PROCESAMIENTO  DE  LA  INFORMACION    

Percepciones  y  creencias  de  las  marcas.  Selección  y  evaluación  de  información.  

Manejo  de  la  información.  

INFLUENCIAS  PSICOLÓGICAS  

INFLUENCIAS  SOCIOCULTURALES  

INFLUENCIAS  SOCIOLÓGICAS  

ESTIIMULO  DEL  

MARKETING  

NIVELES  DE  RESPUESTA  

   

CogniDva  Conciencia,  

conocimiento.    

AfecDva  Preferencia,  intención.  

 Conductual  

Prueba,  compra,  recompra,  lealtad  

8.4.  Comportamiento  de  compra  del  cliente  

CRM Customer Relationship Managment Incrementar eficiente y efectivamente la adquisición y retención de clientes rentables, a través del inicio, construcción y mantenimiento selectivo de relaciones apropiadas con ellos.

MARKETING RELACIONAL

Potenciales  calificados  

Clientes  de  primera  compra  

Clientes  de  compra  repeIda  

   

Sospechosos      

Potenciales      

Potenciales  descalificados  

   

Leales    

ParIdarios    

Socios      

8.5.  Administración  de  las  relaciones  con  los  clientes  

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9.  Etapas  del  proceso  de  ventas      

9.1.  Rueda  del  proceso  de  venta  

Aun   y   cuando   hay   muchos   Ipos   de  clientes,  productos,  servicios  y  situaciones  de   venta,   sólo   hay   siete   etapas   básicas  que   interactúan,   se   traslapan   y   que  consItuyen  el  proceso  de  venta.    Se   expresa   en   una   rueda   porque   cuando  comienza,  sigue  girando  de  una  etapa  a  la  siguiente.    

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Prospección  y  calificación  

Planeación  de  la  visita  de  ventas  

Abordar  al  prospecto  

Hacer  la  presentación  

y  demostración  

Negociar  la  resistencia  a  la  venta  

Confirmar  y  cerrar  la  venta  

Hacer  seguimiento  y  dar  servicio  

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9.1.1.  Prospección  y  calificación  

El  vendedor  debe  buscar  conInuamente  nuevos  clientes  potenciales,  llamados  prospectos.    Debe  tomar  en  cuenta  en  esos  clientes:    •  Necesidad  de  comprar          

•  Autoridad  para  comprar  

•  Dinero  para  comprar  

•  Elegibilidad  para  comprar  

¿Qué  método  crees  que  el  vendedor  debe  usar  para  prospectar  clientes?  

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9.1.2.  Planeación  de  la  visita  de  ventas  

Pasos  para  preparar  la  visita  al  prospecto  

1.  Prepara  al  prospecto  (email)  

2.  Vender  al  prospecto  la  cita  (llamada)  

3.  Recolectar  información  y  analizar  al  prospecto  

4.  Hacer  una  evaluación  del  problema  y  necesidad  del  prospecto  

5.  IdenIfica  las  caracterísIcas,  ventajas  y  beneficios  del  producto  que  podrían  ser  de  más  interés  del  prospecto  

6.  Seleccionar  la  mejor  estrategia  de  presentación  (pdf,  ppt)  

7.  Planear  y  ensayar    su  enfoque  para  el  prospecto.  

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9.1.3.  Abordar  al  prospecto  

Hay  muchos  enfoques  para  acercarse  al  cliente  y  tener  el  primer  contacto  cara  a  cara.    Antes  de  hacerlo,  el  vendedor  debe  establecer  objeIvos:    1.  Primario:  resultado  meta.  2.  Mínimo:  el  resultado  más  bajo  aceptable.  3.  ÓpImo:  el  mejor  resultado  posible.  

Este  objeIvo  debe  ser:    •  Especifico  •  Medible  •  Alcanzable  •  Relacional  •  Definido  en  Iempo  

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9.1.4.  Hacer  la  presentación  de  ventas  y  demostración.  

La  comunicación  persuasiva  es  la  esencia  del  proceso  de  ventas  y  la  presentación  o  demostración  de  ventas  es  el  centro  del  escenario  para  el  vendedor.    Hay  dos  Ipos  de  presentaciones:    1.  Adaptable:  Se  modifica  de  acuerdo  al  prospecto  en  parIcular.  

2.  EstereoIpada:  Una  única  presentación  con  un  solo  enfoque  sin  importar  el  prospecto.  

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9.1.5.  Negociar  la  resistencia  a  la  venta  y  las  objeciones  del  comprador.  

Después  de  la  presentación,  es  probable  que  los  prospectos  d  clientes  no  estén  dispuestos    a  comprar  y  que  hagan  preguntas  o  se  resistan  a  hacer  la  compra.  

TIPOS  DE  OBJECIONES     EJEMPLOS  

Al  producto   Estoy  usando  uno  mejor…  

Al  precio   No  lo  tengo  presupuestado…  

A  la  promoción   Ahora  no,  me  espero  a  que  haya  otra  promoción…  

A  la  distribución   Lo  necesito  mañana,  no  la  siguiente  semana…  

A  la  fuente   Déjeme  ver  más  opciones…  

A  la  necesidad   No  lo  ocupo  ahorita…  

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9.1.6.  Confirmar  y  cerrar  la  venta  

Es  el  momento  más  importante  en  el  proceso.        Hay  disIntos  Ipos  de  cierre:    1.  Directo:  ¿Le  hago  el  pedido?  

2.  Supuesto:  ¿Cuándo  necesita  que  le  entregue  el  producto?  

3.  De  prueba:  ¿Qué  piensa?  ¿Cree  que  resuelva  su  necesidad?    

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9.1.7.  Hacer  seguimiento  y  dar  servicio  a  la  cuenta  

 Después  de  hacer  la  venta,  los  buenos  vendedores  no  desaparecen  pues  manIenen  un  contacto  estrecho  con  el  cliente  para  hacerse  cargo  de  cualquier  queja  y  dar  servicio.    Es  más  fácil  mantener  a  los  que  ya  se  Ienen  que  conseguir  nuevos  clientes.  

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Temas  a  tratar  previo  al  parcial        •  Fecha  de  examen  parcial  

•  Apuntes  en  www.issuu.com          

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•  Calificación  previa  al  parcial  

UNIDAD  2.  Gerencia  de  ventas