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SERVUCCIÓNMOLINA SAAVEDRA MARY LUZ

COLQUE VÍCTOR HUGO

DOUGLAS MIRANDA DEHEZA

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  SERVICIO

POSEE UN VALOR QUE SE

HACE EFECTIVO CUANDO:

EL PERSONAL Y MATERIALDE LA EMPRESA ESTÁN

DISPONIBLES

EL CLIENTE TIENE UNANECESIDAD QUE DEBE

SATISFACERLA

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SISTEMA DE TIPO 1

SERVICIO

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SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 2

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SERVICIO

SISTEMA DE TIPO 3

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DIMENSIONES

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JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

JUSTIFICACIÓN MARKETING

JUSTIFICACIÓN

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 cultura

situación

características

fidelidad

tasa de utilización

actitud frente a lainnovación

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CLIENTES

ACTIVOS

AUTO-

SERVICIO

CLIENTES

PASIVOS

MANAGER-

ACTIVOESFUERZO RIESGO

Ó

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SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

• ESTRATEGIASBUROCRÁTICAS

• ESTRATEGIA LAXISTA

INTERESES MONETARIOS

EL RESPETO POR LA NORMAS

DEFENDER LOS INTERESES DE LAEMPRESA

CLIENTE CALIDAD COSTO TIEMPO

INTERESES DE LAEMPRESA

EL PERSONAL ENCONTACTO

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FUNCIÓNOPERACIONAL

FUNCIÓNRELACIONAL

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PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN

DEFINICIÓN DE UNESTILO

CONCEPCIÓN DESERVUCIONES

FACILITADORAS

OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DEMANO DE OBRA

VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL

ESTATUTO

DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DELAS FUNCIONES

LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES

RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN

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4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO

Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos alpublico

Equiposmultidisciplinarios

seguridad

mantenimiento

Las colas de espera

insonorización

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LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO

EL DILEMA ESCAPARTEFABRICA

La gestión del espacio

La gestión del tiempo

Un resultado en el campo delambiente

La manipulación de espacio

Las dimensiones del tiempo

La gestión de los flujos

Un resultado funcional

Los problemas de gestión deltiempo

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5.La oferta de serviciosToda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a

la clientela

Los servicios elementales

Servicios de base

Servicios periféricos

SBSP1

SP2SP3

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EL CASO DE VARIOS SERVICIOS

DE BASEDesde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base sedefine a partir del cliente.

La necesidad principal que intenta satisfacer

P1

P2

P3

P4

P5

SBP

P6SBD

Servicio globalprincipal

Servicio globalderivado

Segmento 1

Segmento 2

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LA OFERTA DE SERVICIOS:PRINCIPALES DECISIONES

Ofertas en suglobalidad

Servuccion de los servicioselementales

Calidad en la oferta deservicios

Serviciosperformance

Elección deservuccion de losservicios

Calidad deresultado

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6. LA POLITICA DE COMUNICACION

Comunicación

Promoción

Publicidad

Relaciones publicas

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Diversidad y complejidad de la comunicación

Todo habla en una empresa de servicios, todo esmensaje para el cliente

La localización

La enseña

El aspecto exterior

Dificultad de comunicar lo que es el servicio

Intangible

Descripción verbal

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Los diferentes medios de comunicación

A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en unaempresa de servicios

Empresa

Personal en contacto

Soporte físico

Medios de comunicación

El sistema de comunicación de una empresa de servicio

Comunicación a través demedios

Comunicacióninterpersonal

Comunicacióninterna

P.L.V.SeñalizaciónGuía de utilización

Personal en contactoClientes

Comunicaciónexterna

EnseñaPaneles de señalización

Folletos

Fuerza de ventasRelaciones publlicas

Los medios de comunicación de la empresa de servicios

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Elementos para una estrategia

de comunicaciónPrincipios de estrategia de comunicación

Principio de existencia

Principio de continuidad

Principio de diferenciaciónPrincipio de claridad Aceptabilidad interna

Principio de coherencia

Principio de declinación

Principio de realismo

Objetivos de la comunicación

Atracción Modificación de la

demanda

FacilitaciónFidelidad

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EL MARKETING Y LAS REDES INTRODUCCION

•

En la gran mayoría de los casos se emplea afondo en la dirección de su o de sus redes.

• Si el marketing debe influir en la gestión de lasredes, debe influir con fuerza en la practica

del marketing.

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La elección multi-localizacion multi-servicios

• Una buena cobertura del mercadogeográfico lleva ala multiplicación de las

unidades de red.• La búsqueda de la fidelidad de la

clientela existente lleva a lamultiplicación de los servicios

periféricos y a la penetración de nuevosservicios base.

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LASSITUACIONES

TIPO REJILLA

ESTRATEGIA DEDESARROLLORAPIDO DE LA

RED

ESTRATEGIA DELIMITACION

VOLUNTARIA DELA RED Y DEL

DESARROLLO DELA OFERTA DE

SERVICIOS

MULTI-LOCALIZACIONMULTI-SERVICIOS

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LAS SITUACIONESTIPO REJILLA

• GRAN NUMERO DE

SERVICIOS OFRECIDOS CONUNA RED MUY LIMITADA.

• MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS

MULTI-LOCALIZACIONY OFERTA DE UN

NUMERO LIMITADODE SERVICIOS.

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EL PUESTO Y LA FUNCION DELMARKETING EN LA ORGANIZACION

» LA DIVERSIDAD DE LAS REDES.

RED DENSA Y RED

SELECTIVA

RED DESERVUCCIONES Y

RED DE VENTA

RED CONTROLADA,COMPARTDIDA Y DE LOS

DEMAS

RED INTEGRADA Y DEFRANQUICIA

MONO-RED Y MULTI

REDES

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EL IMPACTO DE LA RED Y ELMARKETING

MARKETING INTERNOY COMPARTIDO

MARKETING DEENSEÑA Y

MARKETING DE

LUGAR

SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELESSIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS

ESTRATEGIAS DE ENSEÑA

ES UN MARKETING EFICAZ, SONCAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE

EN ESFUERZO PERMANENTE.

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LAS TAREAS DEL MARKETING

LAS TAREAS DELMARKETING

INTERNO

LAS TAREAS DELMARKETINGFUNCIONAL

LAS TAREAS DELMARKETING DE

GESTION

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EL CONCEPTO DE NUEVOSERVICIO

LA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO

NUEVO SERVICIO E INNNOVACION

• La idea es lanzarla aunque esta no sea laprimera en el mercado

NUEVO SERVICIO Y EXTENSION DEL EXISENTE

•

Aparición de ofertas quecompone un nuevo serviciobase.

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LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO

CONCEPTO

SISTEMADE

OFERTA

IMAGENSISTEMA DESERVUCCION

SEGMENTO

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UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO

CONCEPTO YACTIVIDAD

CREATIVIDAD YMOVILIZACION

SUDIFERENCIACIO

N

ELCONCEPTOES UNICO

SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE

SEGMENTADO

TAMAÑODE

CONCEPTO

VARIABLES DECOMPORTAMIEN

TO

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UNA OFERTA LIMITADA FACIL DE ESTRUCTURAR

• Resaltar la prestación que es percibida por el consumidor ylimitar los servicios periféricos toda su sencillez yfiabilidad(servuccion).

UNA IMAGEN DEL SERVICIO CLARA Y FACIL DECOMUINICAR

• La organización construye su propia imagen interactuando

con sus clientes y estos difunden esta imagen con suentorno

• La imagen es una decisión clave muy fuertemente de lasotras

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LA GESTION DE LOS NUEVOS

SERVICIOS

LAS PRACTICAS GERENCIALES

LA CULTURA FUNCIONAL

GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO

POSICIONAMIENTO DE LOSPROYECTOS

APLICABILIDAD

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LAS IMPLICACIONES GERENCIALES

• INTERNO FAVORABLE

• INNOVACION TERCIARIACREANDO UN CLIMA

• SEPARANDO LA FASE DE DESARROLLO

• DE EXPERIMENTACIONSEPARANDO

• EL DOBLE COMPONENTE TECNOLOGICO YSOCIAL DE LA INNOVACIONRECONOCIENDO

• LA FUNCION INVESTIGACION Y DESARROLLOORGANIZANDO

• UNA POLITICA DE FOMENTO A LA APERTURADE SERVICIO A SU ENTORNOELABORANDO

• ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIÓNIMAGINANDO

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EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DELINTERCAMBIO

• LOS TRES NIVELES DE LAMETODOLOGIA DE MARKETING

NIVEL VOCACION EJEMPLO CAMPO LOS ACTORES

Globalización De uso universal La segmentación Base de marketinggeneral

Profesores,investigadores

Intermediación De uso

especifico

La servuccion Marketing

servicios,industrial

Profesores,

investigadores

Aplicación De usoprofesional

La venta-consejo Marketingbancario,seguro, aéreo

Los asesores ydirectivos