6 | Junio 2012 - Logicalis Now

ANÁLISIS

Servicios tercerizados, una tendencia en alzaLos prestadores de Servicios Gerenciados de TIC continúan posicionándose como socios ideales del CIO, ganando cada vez más terreno. Los Servicios Gerenciados dejan los temas IT en manos de expertos especializados, logrando que las organizaciones reduzcan costos y aumenten su eficiencia operacional. A continuación le presentamos la nueva tendencia “Multioutsourcing” y las principales claves para migrar hacia estos servicios tercerizados exitosamente.

Actualmente, se está rompiendo la idea de la tercerización total y con un único proveedor. Ahora, las empresas y los gestores de TIC comienzan a vis-lumbrar la idea de que la tercerización puede ser exitosa realizada en módu-los. Así, comienza a aumentar la ter-cerización de actividades relacionadas con personas, aplicaciones, infraes-tructura y procesos en las grandes em-presas. Aquellas empresas en las que las TIC resultan un factor crítico, tales como los bancos y las operadoras de telefonía, ya optaron estratégicamente por la contratación de proveedores ex-ternos, comenzando el proceso por las actividades consideradas commodities, para así volverse más competitivas.

De esta forma, y para que las empre-sas continúen con el foco en el core business, la mejor opción de todos

los sectores es la tercerización. En este contexto, los interrogantes co-mienzan a ser: ¿Qué debe ser terceri-zado? y ¿Cómo implementarlo para generar un diferencial competitivo para el negocio?

La decisión de tercerizar debe se-guir una matriz de análisis financie-ro (costo-beneficio) y estratégico, considerando además el mediano y largo plazo. Sin embargo, no es aconsejable tercerizar actividades estratégicas, aún incluso en los casos en que se pruebe que es via-ble financieramente. Asimismo, se debe tener en claro que una activi-dad estratégica no es lo mismo que una actividad crítica, la cual sí es posible de ser tercerizada con pro-veedores adecuados y de acuerdo a criterios previamente definidos.

Luis Minoru Shibata, Director de Consultoría

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Por otro lado, y debido a la gran velocidad de las innovaciones tec-nológicas, existe gran presión para que los gestores de TIC realicen elecciones correctas de soluciones, las cuales deben tener larga vida y adaptarse a futuros escenarios de crecimiento. En este contexto, los proveedores se posicionan en el mercado con ofertas de XaaS (“An-ything as a Service”), cuyo princi-pal objetivo es ofrecer una eficiente alternativa de contratación.

Así, por ejemplo, muchas empresas eligen la contratación de Telefonía como servicio. Se definen diferen-tes categorías de internos telefó-nicos y se abona por el tiempo de utilización, eliminando el costo de inversión y abonando sólo un cos-to operacional. Lo mismo ocurre

en otros servicios: soluciones de Videoconferencia, Data Center, se-guridad, soporte y mantenimiento, desarrollo y test, entre otros.

A la hora de optar por la terceri-zación, se debe tener en cuenta los principales beneficios que ofrece tales como:

∞ Eficiencia operacional. El gestor de TIC comienza a contar con la eficiencia y experiencia de un Partner altamente especializado.

∞ Previsibilidad de costos. Man-tener el control del área de tec-nología "in house" significa es-tar preparado para garantizar el funcionamiento de las operacio-nes, de acuerdo a las necesidades del negocio. Esto demanda una

gran inversión en soluciones re-dundantes, mantenimiento en situaciones de emergencia, pro-fesionales que brinden un servi-cio “7x24” y costos inesperados. Frente a esto, los contratos de tercerización establecen acuer-dos que previenen situaciones de emergencia, con costos mensuales establecidos previamente.

∞ Equilibrio de cuentas. Al trans-ferir las actividades TIC a un Partner especializado, la inversión realizada en hardware y software (CAPEX) se transforma en un abono mensual por la prestación de un servicio (OPEX).

∞ Identificar y tratar los costos ocultos. La contratación de ter-ceros debe ser analizado por el »

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departamento TIC, posibilitan-do así la eficiente reorganiza-ción del ambiente y eliminando posibles excesos.

¿Por dónde comenzar?

Siempre es recomendable iniciar el proceso de tercerización por las actividades commodities, especial-mente por las disciplinas ligadas a la infraestructura de TIC. Por lo general, éstas están relacionadas con los servicios de automatización de oficinas, tales como: Workplace Management, Service Desk y Field Services. Creemos que el próximo paso será la tercerización de algu-nas aplicaciones y de alguna parte del equipo, transfiriendo así activi-dades como desarrollo, test, man-tenimiento y actualización de apli-caciones del negocio. Asimismo, resulta muy normal que los proce-sos requieran ser adaptados.

Multioutsourcing, lo que viene

En un futuro, no tan lejano, la ten-dencia será el modelo Multioutsou-rcing, a partir de la tercerización de los servicios con múltiples provee-dores. Cada proveedor tiene un rol diferente, en tanto un equipo in-terno de éste es responsable por la integración de servicios.

En este modelo resulta muy impor-tante que el gestor de TIC posea am-plios conocimientos acerca de geren-ciamiento de contratos, garantizando así el seguimiento adecuado de los servicios brindados por los proveedo-res y su integración operacional.

Por otro lado, el Multioutsourcing admite algunas variaciones:

∞ Vertical: la segmentación es realizada según los procesos de negocio.

∞ Best of breed o Best sourcing: la segmentación de los servicios es según el área de especializa-ción y la capacidad de los Part-ners en cada segmento.

∞ Infraestructura y aplicacio-nes: la prestación de servicios de infraestructura y la de geren-ciamiento de aplicaciones se en-cuentran separadas.

Misión Central: elección y con-tratación del mejor Partner

Tal como dijimos anteriormen-te, nuestra recomendación es co-menzar la tercerización por las actividades no críticas y hacer un aprendizaje gradual. En el caso de que existieran dudas acerca de las capacidades de cumplimiento del contrato por parte del proveedor, recomendamos no avanzar con la propuesta. Si bien existen multas por la falta de atención del nivel de servicio contratado (SLA), la pérdida que un incumplimiento puede ocasionar al negocio es muy grande. En este sentido, la contra-tación de servicios gerenciados es una decisión central.

Los Contratos de Outsourcing gene-ralmente son a largo plazo y, dada la criticidad del servicio prestado, se trata de una relación estrecha y constante de cooperación. Por ello, es vital encontrar un proveedor que pueda comprender las especi-ficidades del negocio y que logre adecuar sus ofertas a diversos nego-

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cios, satisfaciendo las necesidades del cliente.

La tercerización debe ser una rela-ción de reciprocidad entre cliente y proveedor, teniendo como base atribuciones de ambas partes, las que son medidas por indicadores de niveles de servicios (SLA), con el objetivo de desarrollar y mante-ner los servicios de TIC dentro de lo acordado, en lo que refiere a pla-zos, costos y calidad. Los modelos que transfieren toda la responsabi-lidad al proveedor de servicios o en los que se pretende mantener la ge-rencia de procesos y propiedad de los activos “en casa” ,a través de la contratación sólo de profesionales (Body Shopping), están condena-dos al fracaso, obteniendo resulta-dos insatisfactorios.

¿Por dónde empezar el proceso de Outsourcing?

A continuación, detallamos los principales pasos para emprender el camino hacia el Outsourcing de manera exitosa

∞ Paso 1. Identificar las activi-dades que se desean tercerizar, incluyendo un extenso informe que incluya la visión actual, la evolución futura, definición de los indicadores de resultados y el modo de seguimiento de los indicadores.

∞ Paso 2. Se trata de la fase de selección de proveedores (RFI – Request for Information), en la que se solicitan datos tales como: la situación financie-ra, house keeping corporativo, procesos organizacionales (es-

La elección del proveedor ade-cuado y la definición de un con-trato transparente son las mejo-res armas para el gestor TIC.

pecialmente de HR) y otras informaciones y certificacio-nes que servirán como modelo de procesos basados en ITIL y preferentemente ISO 20000. También se sugiere el pedido de una propuesta (RFP – Request for Proposal) para los mejores proveedores, basándose en di-cha información. Asimismo, los informes enviados deben ser au-ditados.

∞ Paso 3. Se comienza la nego-ciación comercial con los 2 me-jores proveedores. Ésta se debe realizar junto al área de sumi-nistro y legal con el fin de con-tratar al Partner.

Un Factor crítico: migración de las actividades

Nuestra vasta experiencia nos de-muestra que la migración del servi-cio es un aspecto tan crítico como la elección del Partner, en tanto pueden aparecer variables no pla-nificadas que pueden afectar el cronograma establecido. Al igual que sugerimos un equipo interno que acompañe y verifique el cum-plimiento del contrato, también recomendamos la existencia de un equipo PMO (Project Manage-ment Office) que procure que la transferencia de actividades genere el menor impacto posible.