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1 SEMINARIO PARA PERSONAL MANUAL DEL PARTICIPANTE
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SEMINARIO PARA PERSONAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE
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Reconocemos los esfuerzos y energías de todas las personas creativas y con gran talento, involucradas en el desarrollo del programa SERVICE BEST. Deseamos agradecerles su contribución a la “calidad de servicio” en la industria turística. Este documento ha sido preparado, originalmente, por Alberta Tourism en sociedad con Alberta Tourism Educational Council. SERVICE BEST fue adaptado por Comunicación Creativa Internacional para Centroamérica con fondos de la Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional por medio de su Programa de Apoyo a Iniciativas Regionales para Centro América –P.A.R.- Derechos de ALBERTA BEST 1990 Revisado 1995 Derechos de SERVICE BEST 1995 ATEC Derechos de SERVICE BEST Versión en Español, revisada 1997 Versión en Español, revisada en 2011, por Denia Eunice Del Valle Barrera para Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR) Todos los derechos reservados Este manual no podrá ser reproducido en forma parcial ni total, ni por cualquier medio, ya sea electrónico o mecánico, incluyendo registro de información o recuperación de sistemas sin la autorización escrita de Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR). Hemos tomado en consideración, y así se demarca, el material correspondiente a derechos de copia. Con placer recibiremos cualquier información que nos permita corregir, en futuras ediciones, cualquier crédito omitido o inexacto. No asumimos ninguna responsabilidad con respeto a la información de este manual.
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El servicio superior no se improvisa.
Con la metodología apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.
Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero.
John Tschohl Gurú mundial del servicio al cliente Fundador del Service Quality Institute
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SERVICE BEST Seminario para Personal Manual del Participante INDICE DE CONTENIDO
Introducción------------------------------------------------ 1 Unidad 1: Brindando su SERVICE BEST------------------- 14 Unidad 2: SERVICE BEST - Recuperación de Servicio
y Comunicación ---------------------------------------------- 41 Unidad 3: Actitud de SERVICE BEST----------------------- 63 Unidad 4: Usted como Anfitrión de SERVICE BEST------- 80 Unidad 5: Vender es un servicio---------------------------- 114 Una última mirada---------------------------------------- 130
SERVICE BEST
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INTRODUCCION
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: Lo Imperativo del Servicio
Instrucciones: Describa, usando como ejemplo el titular de un periódico nacional, el servicio en su empresa, según como usted lo percibe, y cómo quisiera que fuera dentro de cinco años.
TITULARES
Hoy
Dentro de cinco años
SERVICE BEST
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SERVICE BEST: Lo imperativo del Servicio Hoy en día, las empresas están emprendiendo una carrera por la "creación de valor"; el cual, se extiende más allá de sólo ofrecer los precios más bajos del mercado. Esta nueva tendencia se produce porque han comprendido que para el cliente, valor significa mucho más que la cantidad de dinero cobrada por un producto. En la actualidad encontramos:
• más competencia en productos;
• menos diferencias entre productos;
• realidades de mercado (ej.
precios más bajos cada día);
• variaciones en las expectativas y demandas de los clientes.
Las empresas compiten en la “cadena del valor”. Esto significa que los clientes demandan valor el cual describen como: precio, calidad de producto y servicio.
Conforme la calidad del producto disminuye en importancia en cuanto a posicionar su empresa en el mercado, los factores de precio y servicio se tornan cada vez más importantes. La figura al pie de la página ilustra esta nueva realidad. Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus respectivos mercados, y no simplemente sobrevivir en ellos, requieren de una filosofía empresarial que la haga capaz de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fácil... Y requiere de un cambio de mentalidad que le permita visualizar dos principios fundamentales: El buen conocimiento de sus clientes, competidores y del entorno Este taller trata sobre cómo ser líder en SERVICIO para poder establecer vínculos de estrecha colaboración con sus empleados, proveedores, distribuidores y otros, para en conjunto, brindarle a sus clientes: un valor superior.
Adaptado del libro The Discipline of Market Leaders, de Michael Treachy, 1995
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Su participación ¡Bienvenido al seminario para personal sobre SERVICE BEST! Este seminario le enseñará cómo convertirse en un fanático del servicio en un mundo de crecientes expectativas de parte de los clientes. Daremos una mirada sobre cómo los “pequeños detalles”, como el toque “personal”, pueden tener un gran significado, tanto para sus clientes como para el éxito de sus negocios y su satisfacción en el trabajo. Dependiendo de su enfoque en el servicio al cliente, usted puede brindar servicio a un cliente, huésped, visitante o turista. Ya sean extranjeros o del mismo país, todos tienen expectativas que esperan que usted pueda cumplir. Para cada cliente, USTED significa “el negocio”.
Aunque no lo crea, usted puede influir en la experiencia de un cliente. Cuando usted cumple o excede las expectativas de un cliente, contribuye al crecimiento de su negocio y de su comunidad. Los clientes esperan recibir un trato personalizado y que sus necesidades únicas sean satisfechas con rapidez y cortesía. Específicamente esperan. . . • excelente servicio • actitudes positivas • respuestas a sus inquietudes • soluciones a sus problemas Si el día de hoy usted asimila sólo una sugerencia, técnica o idea que le ayude a brindar un SERVICE BEST, entonces este seminario ha sido un éxito. ¡Disfrute la experiencia!
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SERVICE BEST se basa en actitudes positivas y en la
creencia de que cada uno de nosotros puede y debe
marcar la diferencia en las experiencias de
nuestros clientes.
Filosofía de SERVICE BEST
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Obtenga una retribución hoy de su inversión Tómese unos minutos y anote sus expectativas de esta sesión. ¿Hay algún tema que le gustaría desarrollar para poder brindar un mejor servicio y a la vez hacer más agradable su trabajo? ¿Qué elementos harán que este seminario sea productivo y de gran valor en el uso de su tiempo?
Me gustaría salir de este seminario conociendo más
sobre. . .
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Objetivos del seminario Cuando los clientes disfrutan y satisfacen sus necesidades por medio de un excelente servicio, ellos pueden hacer planes para regresar, contarle a sus amistades, gastar más dinero de lo que pensaban y hasta permanecer por más tiempo en su negocio. Pero no hay suma de dinero que iguale el valor de la publicidad "de boca a boca". SERVICE BEST es un concepto que todos los que nos relacionamos con negocios debemos adoptar. Todos debemos considerarnos como anfitriones de servicio al cliente en nuestra empresa. Debe ser especialmente importante para usted, como parte vital de la empresa del servicio, aún cuando no tenga contacto directo con sus clientes. Como profesional de servicio, usted puede utilizar las ideas de SERVICE BEST para marcar la diferencia en su vida personal, en la empresa donde labora, en su comunidad y con sus clientes.
Al final de esta sección, usted podrá: • demostrar las habilidades para
manejar situaciones difíciles con clientes;
• estar consciente de las expectativas asociadas con la comunicación en SERVICE BEST;
• discutir las conductas y cualidades asociadas con el desarrollo y mantenimiento de una actitud positiva, necesaria para brindar una actitud de SERVICE BEST;
• comprender que las ventas y el servicio están relacionados entre sí;
• tener más confianza en su papel como consultor de ventas.
SERVICE BEST 12
Agenda del seminario Introducción • Bienvenida • Generalidades referentes a
SERVICE BEST • Filosofía de SERVICE BEST • Expectativas Unidad 1: Brindando su
SERVICE BEST • Todo gira alrededor de la
percepción • Todos tenemos un cliente • Diversidad - lo mejor de las
culturas • Los toques personales y la
experiencia de un servicio en su totalidad
• Momentos de verdad • La experiencia de un servicio en
su totalidad • ¡Probémoslo! • Ideas para tomar acción Unidad 2: Recuperación
de servicio en SERVICE BEST
• Motivar al cliente en la
retroalimentación • Ciclo de recuperación de servicio • Habilidades de comunicación de
SERVICE BEST • ¡Probémoslo! • Ideas para tomar acción
• Manteniendo su actitud de SERVICE BEST
• Ideas para tomar acción Unidad 4: Usted como anfitrión
de SERVICE BEST • Cómo ser anfitrión de servicio y
de su país Unidad 5: Vender es un servicio • Vender y servicio • Las ventas en SERVICE BEST • Manejando objeciones • Ideas para tomar acción Una última mirada • Auto-evaluación, contrato para
tomar acción, compromisos • Formando parte del equipo de
SERVICE BEST • Mirando hoy en relación con el
ayer • Retroalimentación • Graduación
Unidad 3: Actitud de SERVICE BEST • Tomando control • Puntos débiles
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UNIDAD 1:
BRINDANDO SU SERVICE BEST
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Brindando su SERVICE BEST
Crecientes Expectativas Cada año las expectativas de los clientes aumentan considerablemente. Al rendir menos el dinero cada día, los clientes insisten en obtener a cambio el valor de lo que han pagado y lo que esperan. Los clientes no reciben lo que esperan cuando: • encuentran problemas o
rechazo; • deben esperar a ser atendidos; • la calidad es mala; • deben lidiar con personas que
están encargadas de atender, pero que no se preocupan por dar un buen servicio;
• los productos o servicios que
necesitan no están disponibles; • el establecimiento es
antihigiénico o con mal mantenimiento.
La frase “la percepción lo es todo" fue creada por el gurú de servicio Tom Peters, como una forma de ayudar a profesionales en servicio a entender de una mejor forma el fenómeno relacionado con “elevar las expectativas de los clientes”. ¿Qué significa para usted la frase “la percepción lo es todo”?
Dar nuestro SERVICE BEST incluye el reconocer y entender las variadas expectativas del cliente y, sinceramente, tratar de suministrar las normas de servicio de más alto nivel hasta el punto de exceder las expectativas.
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Brindando su SERVICE BEST El reto para nosotros como proveedores de un servicio consiste en que no importa que tan profesional consideremos que somos, o que tan bueno es nuestro servicio, el cliente y únicamente él, determina si está complacido o no. Nos guste o no, el cliente percibe nuestro servicio en sus propios términos, con los cuales podemos no estar de acuerdo, e inclusive considerarlos injustos. Sus expectativas son individuales y únicas.
¿Durante las últimas 24 horas, dónde experimentó usted un servicio de cualquier tipo que le sorprendiera o agradara?
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Todos tenemos un cliente Si usted trata directamente con clientes externos, es fácil entender la importancia de proveer nuestro SERVICE BEST. Si trata usted principalmente con otros empleados dentro de su negocio, no siempre es tan fácil. Sus clientes internos son las personas que reciben el resultado de su trabajo. Estas personas necesitan la información, los servicios o la ayuda que usted pueda suministrarles para que puedan cumplir con su propia labor. En un hotel, el personal de mantenimiento depende del personal de recepción para que le suministre la información exacta y a tiempo para que preparar los cuartos de los huéspedes. En un restaurante, el jefe de cocina depende de los saloneros o meseros para que ellos le suministren las órdenes exactas y así pueda preparar la comida de los clientes.
En una oficina, un representante de ventas depende de una secretaria, quien le suministra los reportes de ventas exactos para las presentaciones a sus clientes.
Aún cuando su jefe depende de usted para efectuar su labor, él no es su cliente real, pero también es su cliente. Usted, su jefe y sus compañeros, necesitan formar un EQUIPO y dirigir sus esfuerzos hacia los clientes que pagan por los productos y servicios que su empresa provee. Si su negocio marcha normal y eficientemente a nivel interno, la calidad de su servicio a los clientes externos será superior a la de sus competidores.
Aún cuando usted no trate directamente con clientes externos, usted tiene sus propios “clientes” para quienes usted trabaja.
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¿Quienes son sus clientes? ¿Quiénes son las personas en su negocio que dependen de su trabajo para efectuar el de ellos mismos? ¿En qué dependen de usted?
Mis clientes son . . .
Dependen de mi para . . .
¿De quién es usted cliente?
¿Quiénes son las personas de las que usted depende para llevar a cabo su labor?
¿Por qué depende usted de ellos?
Soy cliente de . . .
Dependo de ellos en . . .
Todos aportamos algo, ya sea materiales, información o servicios a otras personas dentro o fuera de la empresa. Somos proveedores y clientes. ¿Cuántos de nosotros somos culpables de no consultar con nuestros clientes internos y asegurarnos de que estamos cumpliendo con sus expectativas? La consecuencia de no conocer sus expectativas puede causar pérdida de tiempo y esfuerzo, clientes insatisfechos, ingresos perdidos y conflictos con compañeros y otros departamentos.
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Diversidad
Diversidad significa simplemente “todas las formas en que se diferencian los seres humanos”
Viajeros y turistas varían típicamente de acuerdo a su:
Cultura
Edad
Sexo
Estilo de vida
Valores personales
Como proveedor de SERVICE BEST es importante aprender cómo apreciar estas diferencias y el impacto que pueden tener dentro de la industria turística.
El valorar la diversidad:
Significa apreciar las diferencias entre las personas y los retos que estas diferencias generan en la industria turística.
No sólo quiere decir que debe aplicarse la tolerancia, sino también entender las diferencias de cada uno de nuestros clientes mientras que al mismo tiempo se cumple con sus necesidades de la mejor forma posible. Las personas que valoran la diversidad generalmente:
• tienen mente abierta y son
flexibles; • tienden a mirar el fondo de
una situación al igual que los detalles de la misma;
• reconocen que existe más
de una forma correcta para adquirir el resultado de un objetivo.
Las personas que valoran la diversidad están orientadas a recibir; en otras palabras, ellos tratan a las personas como ellas desean que se les trate. Este no es un proceso natural, toma esfuerzo, entrenamiento, práctica y paciencia. Se debe tener presente que cada individuo es diferente.
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Lo mejor de las culturas El número de turistas internacionales en nuestra región está en constante crecimiento. Nuestra meta, como proveedores de servicio, requiere que en todo momento mantengamos un nivel de servicio que exceda y sobrepase las expectativas de nuestros visitantes. Para cumplir con este requisito, es importante entender que las culturas tienen formas específicas de “hacer sus cosas” las cuales difieren de cultura a cultura. Debemos recordar que “las culturas no son mejores ni peores, solamente diferentes”.
EXPECTATIVAS DE VISITANTES DE LAS DIFERENTES CULTURAS
CARACTERISTICAS:
Comunicación
Puntualidad Protocolo con personas
Solución de problemas
CENTROAMERICA-NOS
NORTEAMERICA-NOS:
EUROPEOS:
ASIATICOS:
Nota: Seguir las siguientes recomendaciones, usted se identifica como un anfitrión considerado y competente. ⇒ No se refiera a sus clientes de otros países como extranjeros. ⇒ No utilice el primer nombre de los clientes de otras culturas. Entienda el protocolo en el uso de nombres. ⇒ Avísele a sus clientes internacionales inmediatamente del servicio de lenguas disponible, si existe.
⇒ Coloque signos y símbolos internacionales para todo, incluyendo salidas de emergencia.
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Como producir un “Wow” en sus clientes
Situaciones de la vida real Plan de acción
Ej.: en un hotel, dar flores a recién casados.
Reconocer a un cliente por su nombre.
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Toque personal y el concepto del Producto en Totalidad
La adaptación del concepto del producto en totalidad de Tom Peters (Ted Levitt, The Marketing Imagination - La Imaginación del Mercadeo) ha sido posteriormente adaptada para hacer énfasis en el SERVICE BEST. El modelo citado ilustra el hecho de que los proveedores de servicio interno y externo deben ir más allá del “producto básico”, servicio que su empresa ofrece para poder exceder las expectativas de sus clientes. Inicialmente, los clientes llevan a cabo negocios con usted porque usted ofrece algún producto o servicio tangible que ellos necesitan. Sin embargo, el proveer a este cliente con un producto básico no es es suficiente. Los clientes esperan lo básico y no le otorgan ni a usted ni a su empresa puntos por “n “buen servicio” al proveer los factores básicos.
Cuando atendemos al cliente, debemos brindarle más “contacto humano” e intangibles si deseamos exceder las expectativas. Cuando se trata de gastar más tiempo y dinero, los clientes generalmente consideran más importante el servicio personal intangible que el producto tangible que usted o su empresa puedan brindarle.
¿Cómo aplicaría el concepto del producto en totalidad en una visita a su restaurante de comidas rápidas favorito y al distribuidor de videos de su vecindario?
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Un servicio eficiente Hacia las expectativas del cliente
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Momentos de verdad Las primeras impresiones son muy importantes. Cada vez que un cliente entra en contacto con usted, sus compañeros o su empresa, ese cliente, consciente o inconscientemente, se forma una impresión de todos ustedes. La primera impresión importa cuando uno quiere construir una confianza duradera”, dice Robert Lount, uno de los autores del estudio, de la Universidad de Ohio. “Si uno empieza con el pie izquierdo, puede ser que la relación nunca vuelva a estar bien nunca. Pero es fácil reconstruir la confianza luego de una mala impresión una vez que se tiene una relación fuerte”. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder
ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Las palabras importantes en la cita de Carlzon son, “...cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto ...”, porque al cliente no le importa si le brindan un buen servicio en su empresa cuando otros en su campo no lo dan. Usted, sus compañeros, supervisores y gerentes son un equipo que debe trabajar unido con el fin de que cada cliente se forme una impresión positiva.
“Un momento de verdad es un episodio en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y por lo tanto tiene la oportunidad de formarse una impresión.” Jan Carlzon, Presidente Sistema de Líneas Aéreas de Escandinavia
Dar su SERVICE BEST incluye el deseo sincero de cada miembro de su equipo de exceder las expectativas de los clientes y de crear una impresión positiva.
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"Si usted no está dando servicio al cliente, alguien más lo estará haciendo." Tom Peters
Si cada miembro del equipo sinceramente desea y trata de exceder las expectativas de los clientes, usted y su empresa serán conocidos por brindar un servicio “sin igual”. Dar su SERVICE BEST significa que cada encuentro debe ser positivo en la mente del cliente para que él o ella puedan formarse una impresión prolongada y positiva. Cada empleado de su empresa es un proveedor de servicio, no solamente las personas que están en contacto directo con los clientes El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
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Momentos de verdad Ningún negocio puede proveer un SERVICE BEST si existen problemas internos, tales como una comunicación deficiente, errores frecuentes y falta de comunicación. ¿Cuáles son algunos ejemplos de problemas internos que usted ha experimentado en su empresa?
Parte de brindar un SERVICE BEST consiste en dar la misma importancia hacia el servicio para con sus clientes internos como para con los clientes
externos. Si se detiene a pensar, las principales relaciones en su empresa existen donde cada departamento es proveedor de servicio o es un cliente de otro departamento.
Todos los departamentos, por lo tanto, están de alguna forma relacionados al cliente externo. Si el personal de primera línea no recibe la información o recursos a tiempo y de manera eficiente, su habilidad para exceder las expectativas del cliente se reduce considerablemente. Si existen “vínculos débiles” en la cadena de servicio, se afectará la experiencia del cliente de manera negativa.
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LOS ESTUDIOS DEMUESTRAN QUE MALOS HABITOS
TELEFONICOS DAÑAN LA IMAGEN DE UNA EMPRESA.
Ochenta y dos por ciento de las respuestas en un estudio reciente revelan que la forma en que se contesta el teléfono afecta el concepto sobre la compañía a la que llaman. El estudio sobre 564 ejecutivos de empresas revelaba que el cuarenta y dos por ciento de los entrevistados consideran las contestadoras automáticas como uno de los sistemas más molestos en una empresa. Otros hábitos telefónicos de empleados de empresas que manifestaron los entrevistados fueron: • no contestar el teléfono al tercer o cuarto timbre; • utilizar un léxico deficiente por teléfono; • balbucear el nombre de la compañía. "El teléfono es a menudo la primera, y en muchos casos,
la única impresión que un cliente potencial tiene de su compañía. No disponer de gente capacitada para contestar un teléfono puede acarrearle problemas," dice un publicista en una hoja de sugerencias telefónicas sobre como mejorar los hábitos telefónicos.
(Tomado del Planning Forum Network, Enero de 1992)
El teléfono como “momento de verdad”
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Cómo mejorar la comunicación telefónica
Ideas para asegurarse de que está brindando su SERVICE BEST
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Sugerencias para el uso del teléfono • Considere el teléfono como
parte importante de su trabajo, no una interrupción. Conteste al segundo o tercer timbre.
• Al que llama le gusta saber con
quien habla. Identifíquese y manifieste su deseo de escuchar y colaborar. Recuerde lo importante que es su tono de voz. Consulte con su supervisor cuál es la forma en que desea que se conteste el teléfono.
• Cuando suena el teléfono,
tómese unos segundos para prepararse mentalmente para la llamada.
• Si no puede contestar de
inmediato, ofrezca contestar la llamada en cuanto pueda. El que llama agradecerá recibir su atención total. (No importa lo que suceda, ¡no olvide devolver la llamada!)
• Si tiene que dejar a alguien en espera, solicite su permiso y espere la respuesta. Si la misma es negativa, atiéndalo de inmediato o tome su número y devuélvale la llamada luego.
• Si tiene que dejar a alguien en
espera, indique el tiempo aproximado de espera. No saber cuánto tiempo tiene que esperar es más frustrante que la espera en sí.
• Transfiera llamadas lo menos
posible. Usted está preparado para atender a quien llama. Cuando deba transferir una llamada indique la persona y el número de extensión a donde va a transferir la llamada. Confirme que la transferencia se lleve a cabo para que el cliente no quede en el limbo.
• Comuníquese con todas las
personas que llaman de igual forma que si estuviera conversando con ellos personalmente.
• Las personas pueden oír una
sonrisa.
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Más sugerencias telefónicas
Utilizando las contestadoras automáticas Si utiliza una contestadora automática, trate de que el mensaje sea tan informativo como el cliente espera que sea. "Nuestra oficina se encuentra cerrada. Por favor llame de lunes a viernes de 9:00 a 5:00." Este ejemplo no ayuda al cliente. Un mejor mensaje sería: "Hola, está usted llamando a XYZ. Lamentamos no poder atenderlo en este momento. Por favor, si gusta puede dejar su orden o dejar el mensaje y un representante nuestro le devolverá su llamada el
lunes antes de las 11:00 a.m."
• Actualice sus mensajes
frecuentemente para que los clientes sepan como localizarlo a usted o a su empresa, cómo podrán ser atendidos de inmediato, o cuando podrá usted devolver la llamada. Siempre dele seguimiento a las llamadas recibidas en su contestadora.
• Confirme que los clientes no se
sientan perdidos dentro del sistema de dejar mensajes en las contestadoras (correo de voz); y evite que las opciones de conectar a diferentes extensiones los pueden extraviar. Siempre tenga disponible una opción en la que puedan comunicarse con alguna persona
• El sistema de dejar mensajes en
contestadoras (correo de voz) bien diseñado puede brindar al cliente mayor control que el sistema de espera. Utilice el sistema de correo de voz como un momento de verdad.
• Para llamadas extensas que
incluyen información detallada, considere el uso del fax como seguimiento y medio para verificar la información.
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La experiencia de servicio en totalidad
Crecientes expectativas Al obtener una conciencia creciente del servicio en totalidad que sus clientes experimentan, usted descubrirá muchas oportunidades que mejoran su servicio interno y crean ideas que le facilitan exceder las expectativas de sus clientes externos. Cada momento de verdad que un cliente experimenta es parte del servicio que su negocio brinda. Cada encuentro se va posicionando en la mente del cliente y al final del día él o ella tasan la tarjeta de calificación con el resultado de una impresión positiva, neutral o negativa.
Como hemos mencionado, un momento de verdad significa el momento en que un cliente entra en contacto con alguna parte de la empresa. Todos los momentos de verdad sumados dan como resultado la experiencia de servicio en totalidad. La sensación con que el cliente queda es el resultado de esos momentos de verdad que forman la impresión total sobre usted y su empresa. La siguiente actividad es un ejemplo de un servicio que recibió una visitante internacional en su llegada a la ciudad. Como podrá observar, cada momento de verdad describe sus impresiones, así como el servicio brindado por los empleados. Trate de identificar el servicio esperado y dónde se exceden las expectativas para cada momento de verdad.
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Actividad - Usted como cliente Momentos de verdad
Impresión +, –, 0
Servicio básico
Servicio esperado
Expectativas excedidas
Llamada para obtener el autobús
Alguien va a contestar el teléfono
Contestará con menos de tres timbres
El viaje en el autobús
El autobús que funcione
El autobús será cómodo
La llegada al hotel
El hotel estará abierto
Los empleados estarán disponibles 24 hrs.
El registro
Un empleado estará situado en recepción
El empleado estará de buen humor
La habitación
Tendrá una cama
La cama será cómoda
Llamada para indicar artículos ausentes
Podrá hablar con alguien
Resolverá el problema
El mesero en el restaurante del hotel
Traerá la comida
Sugerirá los mejores platos
El Conserje
Estará accesible
Tendrá información
Impresión General
+, –, 0
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Actividad
¿Cuáles fueron las oportunidades perdidas?
¿Qué pudo suceder para brindar un SERVICE BEST?
SERVICE BEST 28
Valorando la experiencia de servicio en totalidad en su empresa Como pudo usted observar en el ejemplo presentado en la actividad anterior, los momentos de verdad vienen en grupos y no necesariamente requieren contacto humano. Al anotar el servicio de acuerdo al concepto de sus clientes, puede usted descubrir cómo se forman ellos sus impresiones. Pero más importante, cómo puede usted identificar las oportunidades que tiene de ir más allá de sus expectativas básicas y exceder las mismas.
Ahora que hemos visto algunos ejemplos, es el momento de analizar el servicio dentro de su empresa. Recuerde que la impresión de cada cliente es el resultado de la suma de los momentos de verdad que él experimente. INSTRUCCIONES: 1. Utilizando las hojas de trabajo,
anote los momentos críticos de verdad que los clientes experimentan cuando negocian con su empresa o con usted en su trabajo. 2. De su experiencia personal, identifique los productos y/o servicios centrales, así como el servicio esperado y excepcional que usted ofrece en estos momentos de verdad. 3. ¿Qué servicio puede brindar usted con el fín de exceder las expectativas de sus clientes en cada momento de verdad crítico?
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Momentos de verdad en su empresa o trabajo Secuencia
Momento de verdad
Los momentos de verdad se pueden definir en el orden en que el cliente los experimenta. Estos momentos de verdad anotados, se les denomina “ciclo de servicio”. ¿Puede usted definir los momentos de verdad anotados como aquellos que su cliente generalmente experimenta?
Como profesional en servicio, puede ser que usted no tenga control sobre cada momento de verdad. Pero, como puede observar, la impresión general del cliente puede verse afectada por su experiencia durante los momentos de verdad que ocurren antes o después de aquellos que lo involucran a usted.
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Hoja de trabajo - momentos de verdad
Momento de verdad Ideas para exceder las expectativas
SERVICE BEST 31
L.O.G.R.E. motivar al cliente Como habrá observado, cada situación es única y usted debe determinar lo que el cliente espera y cómo exceder esas expectativas. Lo que funciona en una situación puede que no funcione en otra. Recuerde que la frase que dice “la percepción lo es todo” es diferente en cada cliente. Brindar su SERVICE BEST significa que usted consistentemente aprende cómo exceder las expectativas de sus clientes. El modelo en la siguiente columna define como efectuar este procedimiento.
L ogre identificar las expectativas del cliente
Oriéntese a escuchar
G enere preguntas amplias
R esuelva al cliente sus necesidades
E ncuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
L ogre identificar las expectativas del cliente
• Determine lo que el cliente espera de su producto o servicio. Esto le brinda a usted la oportunidad de dar el servicio esperado.
• Considere qué puede usted aportar para exceder las expectativas del cliente
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L.O.G.R.E. motivar al cliente
O
riéntese a escuchar
G enere preguntas amplias
• Salude a los clientes para crear una primera impresión positiva y pregunte en qué puede servirles.
• Escuche al cliente para que pueda identificar el producto o servicio que le interesa. Esto le brinda al cliente un servicio de primera línea (productos y servicios principales).
• Formule preguntas que aclaren su concepto de lo que el cliente quiere o espera.
• Pregúntese a usted mismo “¿hay oportunidad de exceder sus expectativas o motivarlo?” (Servicio de tercer anillo).
SERVICE BEST 33
L.O.G.R.E. motivar al cliente
R
esuelva al cliente sus necesidades
Los mejores profesionales en servicio pueden rápidamente adivinar la situación del cliente y reaccionar de manera que agrade al cliente. • Comprender las necesidades y expectativas de los
clientes requiere de un hábil sentido para observar y escuchar, y una gran habilidad para preguntar. Al utilizar estas técnicas, usted puede ser sensible y cumplir con las necesidades y servicios que el cliente requiere, pero más importante aún, agradar al cliente.
• Resolver al cliente sus necesidades en cada una de las
interacciones durante una situación, es la clave para brindar un SERVICE BEST. El resolver incluye, reconocer al cliente, asegurarle su disposición de servirle y compensarlo con un servicio de máxima calidad.
• En su trabajo usted adivina y reacciona cada día. Piense
en situaciones típicas. Describa cómo reconoce usted al cliente, le asegura un excelente servicio y lo recompensa, al mismo tiempo que realiza una interacción del “tercer anillo”.
• Sus ideas:
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L.O.G.R.E. motivar al cliente
E
ncuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
Usted quiere asegurarse que habrá otra oportunidad para cada cliente. • Pregúntele si le agradó el servicio e invítelo a llenar una
tarjeta de comentarios. • Reporte cualquier reclamo o problema a su supervisor (y
cualquier posible solución) para que se corrija el sistema y se evite el mismo problema en el futuro.
• Dele seguimiento, informe al cliente de la solución al
problema. • Invítelo a regresar (entréguele una tarjeta de negocios e
infórmele sobre futuros eventos o promociones). • Si hay un seguimiento o próximo paso, actúe
determinando una fecha específica para tomar acción o aclarar el próximo paso.
• Sus ideas:
SERVICE BEST 35
Brindando su mejor servicio - Ideas para tomar acción
Medidas que puedo tomar para: Utilizar los pasos de acción de L.O.G.R.E. para brindar mi
SERVICE BEST Aplicar el concepto del producto en totalidad para asegurar un SERVICE BEST: ______________________ __________________________
Reconocer momentos de verdad:
Mejorar el servicio interno:
Mejorar la comunicación telefónica:
Utilizar el análisis del Ciclo de Servicio para brindar el máximo de calidad:
Otras ideas e información: (Libros, videos, cintas)
Videos recomendados: • Service Management
(Administración de Servicio), Dr. Karl Albrecht
• Creating the Customer’s Dream. (Creando el Sueño del Cliente), Stew Leonard.
• Passion for Excellence (Pasión por la Excelencia), Tom Peters
Libros recomendados: • Delivering Knock Your Socks Off
Service (Brindando un Servicio que lo Deslumbrará), Ron Zemke
• How to Win Customers and Keep Them for Life (Cómo Ganar Clientes y Mantenerlos de por Vida), Michael Le Boeuf
• It’s not My Department (No es Mi Departamento), Peter Glen
SERVICE BEST 38
UNIDAD 2:
SERVICE BEST: RECUPERACION DE
SERVICIO Y COMUNICACION
SERVICE BEST 39
SERVICE BEST recuperación de servicio y comunicación En el mundo tan competitivo de los negocios de hoy, éstos no pueden sobrevivir sin clientes satisfechos. Como lo discutimos en la unidad uno, cada punto en la experiencia del servicio es crítico en cuanto a exceder las expectativas de nuestros clientes. Muchas empresas no estiman este factor completamente. Destinan muchos recursos en atraer clientes, mientras que los que ya tienen, se esfuman discretamente y no regresan. ¿Qué causa esta pérdida en los negocios?
Una manera de responder a esta pregunta es repasando el ciclo de la experiencia de servicio total. Recuerde que los círculos crecen constantemente pues los clientes evalúan su producto principal y los niveles de servicio de acuerdo a sus expectativas. Si éstas varían o si hay una variación en los dos círculos interiores, usted como proveedor de servicio tendrá un cliente con problemas, y posiblemente, una situación difícil de resolver.
Los círculos constantemente varían. ..
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SERVICE BEST recuperación de servicio y comunicación Cuando se le pregunta a un cliente que ha recibido menos de lo que esperaba, señalan la "indiferencia" como su mayor razón de insatisfacción. Consideran que la empresa y su personal evitan ir más allá del producto básico y no le otorgan mucha importancia a los "toques humanos" intangibles. Por lo tanto, los clientes simplemente no regresan. Lo peor de esto es que, además, lo divulgan entre parientes y amistades. El 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de un servicio descortés. ¿Por qué los clientes insatisfechos no reclaman?
El 95% de los clientes que reclaman probablemente regresa y compra de nuevo, siempre que sus reclamos se resuelvan profesionalmente. En lugar de reclamar, la mayoría de los clientes insatisfechos hace algo peor: el 90% nunca regresa ni compra de nuevo. Lo peor es que divulgan su historia a otros, de 9 a 20 personas aproximadamente. Lo lógico entonces sería que los empresarios y sus empleados hicieran todo lo posible por motivar a sus clientes a que reclamaran. Usted puede aprender de los clientes cómo mejorar su servicio y exceder expectativas.
El servicio indiferente es una actitud de “en realidad no me importa” que aleja los clientes. El servicio indiferente es una oportunidad perdida para el proveedor de servicio y un momento de verdad negativo para el cliente.
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UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa: • Nos permiten conocer la
percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
• Son una oportunidad para
afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
• Nos facilitan información acerca
de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
El éxito de su negocio y el suyo propio, proviene de clientes que manifiestan cosas positivas sobre los productos y servicios. Cuando un cliente le manifiesta a otros lo bueno que son sus servicios, actúa como publicidad ambulante para su negocio y para usted personalmente.
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Motivando al cliente para una retroalimentación efectiva ¿Puede usted en realidad complacer a todos? Probablemente no. Debido a que los clientes deciden si están satisfechos o no, algunos continuarán insatisfechos y un pequeño porcentaje será muy difícil de complacer. Una cosa si está muy clara. A los clientes no les gusta que sus
reclamos sean ignorados y que se les trate como si hubieran causado alguna molestia. Si se resuelve adecuadamente, casi todos los reclamos o situaciones difíciles se pueden convertir en experiencias positivas y memorables para el cliente... y una experiencia satisfactoria para usted.
¿Cuáles son algunos de los reclamos que se escuchan normalmente o que ha escuchado en el pasado de sus clientes? ¿Cuáles son los aspectos positivos de los reclamos . . . . . para usted? . . para su negocio? . . para su cliente?
Como proveedor de servicio profesional, su prioridad es la de verificar que sus clientes se formen impresiones positivas de usted y de su empresa durante cada momento de verdad.
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Manejo de situaciones difíciles ¿Qué es recuperación de servicio? En cualquier situación de servicio, el solo hecho de que se involucren personas significa que algo puede salir mal. Puede ser un malentendido, expectativas irreales, o que alguien ha cometido un error. En estas circunstancias, los profesionales en servicio
deben enfrentar el mayor reto de sus trabajos y son los llamados a demostrar habilidades efectivas de comunicación. Cuando las cosas no salen bien o surgen problemas, las personas generalmente reaccionan de una de las siguientes maneras:
Reacciones cuando las cosas van mal
1 2 3 Sentimientos:
Frustrado o enojado Ansioso o asustado Preocupado o empático
Acciones:
Señala con el dedo Ignora el problema o Resuelve la o culpa a otros se lo endosa a otro situación para satisfacción de todos.
Los escenarios 1 y 2 son, por lo general, reacción al primer instinto natural. Los síntomas físicos ocurren cuando uno se enfrenta con una situación considerada como un reto. Esta respuesta inicialmente instintiva es de "luchar o huir". Las habilidades de recuperación de servicio en SERVICE BEST están diseñadas para ayudarle a responder con mayor facilidad, aportando soluciones a situaciones difíciles.
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Ciclo de recuperación de servicio Como hemos analizado anteriormente, cuando por primera vez se enfrenta a una situación difícil o con un cliente insatisfecho, usted puede sentir diferentes emociones. Lo más importante es mantenerse tranquilo, mantener su dignidad intacta y transmitirle con sinceridad al cliente su deseo de resolver el problema a su entera satisfacción. Para tal fin, puede utilizar los pasos del Ciclo de Recuperación de Servicio para aumentar sus posibilidades de como tratar con una situación difícil para el cliente, para su negocio y para usted. Un cliente insatisfecho es una oportunidad, para usted, de demostrar sus habilidades de recuperación de servicio y mantener las mismas activas. Cuando usted responde con efectividad a un cliente insatisfecho, LOGRE aprender de la experiencia. Un acercamiento hacia la recuperación de servicio útil es la técnica de las 5 E’s del ciclo de recuperación.
¿Recuerda el modelo L.O.G.R.E. cuando se necesita crear una experiencia positiva en un cliente? Las habilidades son similares en una situación difícil. (Escuchar, hacer preguntas y establecer una próxima oportunidad). Usted explorará estas habilidades y algunas adicionales en esta unidad.
L…
Logre identificar las expectativas del cliente
O…
Oriéntese a escuchar
G... Genere preguntas amplias
R... Resuelva al cliente sus necesidades
E... Encuentre otra oportunidad para satisfacer al cliente
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nfóquese a lograr una solución mutuamente satisfactoria
E
Ciclo de recuperación de servicio
E E
E
scuche activamente
stablezca una nueva oportunidad
mpatice con las necesidades del cliente
E
fectúe preguntas
Las 5 E’s del ciclo
de recuperación
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Miremos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio
• Detenga lo que está haciendo y establezca contacto visual.
• Determine los detalles del
reclamo (hora, lugar, personas involucradas, etc.).
• Permanezca como profesional,
domine sus emociones y manténgase sereno.
• Manténgase con una mente
abierta y no a la defensiva. • Evite discutir,
no culpe a nadie.
• No interrumpa. • Permítale al
cliente expresar su disgusto.
• Cuide su
lenguaje.
Escuchar Activamente Esencialmente, escuchar activamente es una conducta que le comunica a otros que: • usted escuchó y entendió lo que
dijeron • usted aprecia y acepta sus
sentimientos • usted los valora como personas
aún cuando sus ideas y sentimientos no coincidan con sus percepciones.
El escuchar activamente proporciona una oportunidad para
entender hechos y sentimientos con el fin de resolver problemas.
1. Escuche activamente y con sinceridad los detalles del reclamo.
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Visualicemos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio Diferencia entre escuchar y hablar Mientras que usted piensa entre 600 y 1000 palabras por minuto, usted dice aproximadamente 125 palabras por minuto. Esto le permite a usted mucho tiempo durante el cual se puede perder en sus ideas, soñar, etc., todo menos escuchar con atención al cliente. Muchas personas inclusive desarrollan la "virtud" de mirar al interlocutor mientras en realidad están en otro mundo. Alternativamente, este "tiempo extra" podría utilizarse activamente en lo que el cliente dice. Las habilidades para escuchar activamente involucran sus palabras, tono de voz y lenguaje corporal. ¿Cómo distribuiría usted los porcentajes, a continuación, para ilustrar cómo las personas interpretan el significado de mensajes?
¿Cuál es la importancia del lenguaje corporal en una recuperación de servicio? Muchos clientes no comunican verbalmente su inconformidad, pero sí exhiben toda clase de gestos que indican que están molestos, ansiosos o preocupados. Busque claves de inconformidad y pregúntele al cliente qué le molesta. No ignore estas señales.
Palabras Tono Lenguaje Corporal Total 100%
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Técnicas para escuchar activamente Algunas de estas técnicas le parecerán más fáciles a usted que a otros. Recuerde, la técnica sólo funciona si su lenguaje corporal
manifiesta lo mismo.
Aclare • Solicite más detalles que
le ayuden a aclarar la situación. Por ejemplo:
"Quién más estaba con
usted cuando...?" "Le solicitaron a usted
que...?"
Parafrasee • Concéntrese en el contenido
de lo que el cliente dice: • Resuma lo principal de lo
manifestado por el cliente, en sus propias palabras. Por ejemplo:
“Quiere decir que...?” “Usted lo que me quiere decir
es que...?” • Evite repetir con exactitud
lo que acaba de decir el cliente, palabra por palabra. Esto no es parafrasear, es irritar.
Confirme • Asegúrese que entiende los
puntos principales. • Confirme su comprensión al
final de una conversación o antes de pasar a un nuevo tema. Por ejemplo:
“Entonces su mayor
preocupación es...?” “Le solicitaron a usted
que...?”
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Miremos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio
• Reconozca los intereses y sentimientos del cliente.
• Permita al cliente saber que usted entendió sus preocupaciones.
• Indique que le preocupa resolver el problema y evitar cualquier inconveniente.
Créalo o no, una de las mayores necesidades del ser humano es ser escuchado, valorado y reconocido. Los clientes no son la excepción, usted puede llenar esta necesidad respondiendo con empatía. La empatía da como resultado el que otros crean que son comprendidos y que usted sinceramente entiende su perspectiva.
2. Empatice con las necesidades del cliente
La empatía no es... • evaluar otros puntos de
vista; • probar que está ganando
consistencia en sus puntos de vista;
• dar consejos; • interpretar la conducta de
otros. La empatía es... • obtener una comprensión
exacta de... el SIGNIFICADO y los SENTIMIENTOS que esconde el mensaje.
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Responder con empatía: La técnica
Q Demostrar una comprensión verdadera y sensitiva de los sentimientos del cliente.
“Sr. Ramírez, puedo entender por qué
está disgustado...”
�
Q Demostrar comprensión de la
situación que provocó el disgusto. “...cuando usted descubrió que había estado en la fila equivocada.”
�
Q Demostrar su aceptación.
“Es frustrante estar en fila durante largo tiempo y que luego lo envíen a
otra.”
RESULTADO DESEADO: VERDADERA Y GENUINA COMPRENSION DE LOS HECHOS Y SENTIMIENTOS
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Observemos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio
• Reúna los detalles para identificar las causas y trabaje en las soluciones.
• Trate de aclarar el asunto y resolver el problema sin culpar a nadie.
• Utilice preguntas abiertas para hacer que el cliente le suministre información necesaria.
• Evite acusaciones y no utilice lenguaje sarcástico o un tono de voz amenazador cuando haga las preguntas.
• Parafrasee su comprensión del problema una vez que tenga todos los datos.
• Pregunte qué desearían que usted hiciera.
Haga preguntas efectivas Además de escuchar activamente y demostrar empatía, la habilidad para hacer preguntas es de suma importancia en la comunicación con clientes. A menudo muchas preguntas son en realidad afirmaciones u opiniones. Por ejemplo: "¿Quién le dijo que se sentara aquí?", "¿Por qué no lo pidió?". Una pregunta positiva es aquella a la que el cliente no teme responder.
Dichas de manera amenazante, las preguntas hacen que una persona se muestre a la defensiva o discriminada. Aunque no se dice en realidad, "estúpido", él escucha, lo oye en el tono, en el lenguaje del cuerpo y por las palabras utilizadas. Es importante que sus preguntas promuevan una clase de comunicación abierta y no cerrada. A continuación le brindamos algunos consejos que le ayudarán a elaborar preguntas positivas y abiertas: 1. Inicie con una observación,
afirmación o pregunta abierta que no sea amenazante.
2. Manténgase como apoyo y no
como una amenaza. 3. Utilice las técnicas de escuchar
activamente.
Las encuestas muestran que en situaciones de recuperación de servicio, cuando se le pregunta a los clientes lo que necesitan, 4 de cada 5 veces responden: “el servicio prometido“ ¡Por lo tanto, no tema preguntar qué desean de usted!!
3. Efectúe preguntas abiertas y positivas
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Tipos de preguntas
3. Probatorias:
Solicita detalles más específicos generalmente después de una respuesta. Por ejemplo, "Cuénteme más sobre el problema con el agua en la ducha."
2. Abiertas:
Tienden a generar una explicación más amplia o una respuesta más completa. Por ejemplo, "Qué le pareció nuestro nuevo local para ejercicios?"
1. Cerradas:
Tienden a generar respuestas limitadas, generalmente si o no o un dato. Por ejemplo, "Encontró usted nuestro nuevo local para ejercicios?"
Hacer preguntas en los niveles dos y tres ayuda a mejorar la comprensión y a generar una comunicación positiva.
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IDEAS:
Observemos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio
• Si no puede satisfacer los deseos del cliente, trate de buscar una alternativa aceptable.
• Trate de cumplir las expectativas del cliente.
• Motive al cliente a colaborar en busca de una solución.
• Ofrezca opciones o alternativas que ambos puedan aceptar.
• Obtenga la aprobación necesaria de su supervisor.
• Asegúrele al cliente que usted personalmente se encargará de que el asunto se resuelva.
• Mantenga la calma y continúe escuchando activamente.
• Conozca su límite de mando en resolver problemas con los clientes. Si duda consulte con su supervisor.
Bajo promesa y con el propósito de brindar servicio
una vez lograda la solución, pregúntese qué más puede hacer para exceder las expectativas del cliente a estas alturas.
4. Enfóquese a lograr una solución mutuamente satisfactoria
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Observemos más de cerca el ciclo de recuperación de servicio
• Tome el tiempo
necesario para registrar los reclamos, identificar problemas que persisten y darles seguimiento.
• Dele seguimiento, con
su supervisor si es el caso, facilitándole todos los detalles.
• Revise todas las experiencias de servicio total y los momentos de verdad para determinar en qué áreas se puede mejorar los sistemas y servicios. Para evitar o minimizar este problema en el futuro, discuta estos cambios con su supervisor y con su equipo de trabajo.
5. Encuentre otra oportunidad para dar seguimiento al asunto con el fin de comprobar si la situación se resolvió.
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Actividad: Recuperación de servicio En la próxima actividad usted observará proveedores de servicio que efectivamente manejan clientes insatisfechos. Al observar las situaciones, anote lo que cada proveedor dice y hace que usted considere efectivo. ¿Qué más considera usted que pudo aportar cada uno para tratar con un cliente y obtener resultados más positivos, según los pasos del modelo de recuperación de servicio? ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
Escuche:
Escuche:
Empatice:
Empatice:
Pregunte:
Pregunte:
Resuelva:
Resuelva:
Próxima oportunidad:
Próxima oportunidad:
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Práctica de habilidades en recuperación de servicio Utilice los espacios para preparar su práctica de recuperación de servicio. 1. ¿Cómo le demuestra usted al
cliente que lo escucha activamente?
2. ¿Cómo demostraría empatía? 3. ¿Cuáles son algunas preguntas
abiertas, positivas que usted haría para aclarar detalles?
4. ¿Cómo resolvería usted un problema buscando una solución aceptable para ambos?
5. ¿Qué haría usted para darle
seguimiento? 6. ¿Qué haría usted para
asegurarse que esta situación no se volverá a repetir?
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Ciclo de recuperación de servicio: hoja de observación del asesor En cada espacio anote los ejemplos específicos de lo que el proveedor de servicio dice o hace que demuestran cada paso del ciclo de recuperación de servicio. Por favor, sea específico utilizando preguntas y describiendo conductas. 1. ¿Cómo demostró el proveedor
de servicio que escuchaba activamente?
Sugerencias: 2. ¿Cómo demostró empatía el
proveedor de servicio? Sugerencias: 3. ¿Cómo demostró el proveedor
de servicio que hacía preguntas abiertas y positivas?
Sugerencias:
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4. ¿Se logró una solución mutuamente aceptable? ¿Cómo? Si la respuesta es negativa ¿por qué no?
Sugerencias:
5. ¿Se estableció una próxima oportunidad de seguimiento? ¿Cómo? Si la respuesta es negativa, ¿que sugiere usted?
Sugerencias:
¿Se pudo evitar esta situación? 6. ¿Cuál era el servicio esperado en
esta circunstancia? 7. ¿Qué falló en el sistema?
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8. ¿Qué se puede hacer para evitar que esto suceda de nuevo?
Esta unidad ha examinado cómo los reclamos pueden ser útiles a los proveedores de servicio. Los reclamos son una oportunidad de demostrar su
profesionalismo y definir cómo podemos mejorar nuestro servicio al cliente. El ciclo de recuperación de servicio es una manera específica de tratar con clientes insatisfechos que le permiten a usted continuamente mejorar sus productos y servicios totales. Utilizando estas ideas y técnicas, cada proveedor de servicio puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
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Manejo de situaciones difíciles cuando se involucran alcohol o drogas En la mayoría de los casos, los pasos para el manejo de clientes insatisfechos no funcionan efectivamente con clientes que se encuentran bajo el efecto del alcohol o de las drogas. Los pasos a seguir para el manejo de clientes insatisfechos son efectivos únicamente cuando ambas partes desean resolver razonablemente una situación. Cuando se involucran el alcohol o las drogas, es difícil resolver situaciones. La siguiente lista ofrece algunas sugerencias que le ayudarán a manejar este tipo de dificultades.
Conozca: • la legislación de control de
alcohol correspondiente en su comunidad;
• políticas internas; • las recomendaciones de su
supervisor en cuanto al manejo de este tipo de situaciones.
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Hágalo: • Evalúe la condición del cliente y
utilice un tono de voz positivo para contrarrestar problemas potenciales;
• Continúe utilizando todas las técnicas vistas en este seminario, especialmente escuchar y el uso de la cortesía y empatía;
• Asegúrese de que hay personal de apoyo o un administrador disponible;
• Háblele directamente al cliente utilizando su nombre si desea usted suspender el servicio;
• Concéntrese en la conducta de la persona, no en su personalidad,
• Solicite la ayuda de los acompañantes sobrios del cliente;
• Ayude al cliente y asegúrele que tendrá un regreso seguro si hay necesidad de solicitar que abandone el local;
• Llame a la policía como último recurso;
• Anote todos los detalles y entrégueselos a su supervisor para su seguimiento, una vez que la situación se haya resuelto.
No lo Haga: • Hacer acusaciones tales como
"Usted ha tomado mucho"; • Involucrarse en una discusión
utilizando nombres o adjetivos groseros;
• Negociar si el servicio ha sido suspendido;
• Trate de manejar la situación sólo si no se complica.
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SERVICE BEST ideas para tomar acción
Acciones que puedo tomar para:
Promover la retroalimentación durante reclamos:
Manejar situaciones difíciles:
Aplicar el ciclo de recuperación de servicio:
Mejorar mis habilidades en SERVICE BEST:
Aplicar la experiencia del servicio en totalidad en el proceso de recuperación de servicio (Ciclo de Servicio)
Otras ideas e información: Libros recomendados: • Coping with Difficult People,
Robert Bramson (Tratando con personas dificiles)
• Dinosaur Brains - Dealing With All Those Impossible People at Work, Albert Bernstein (Cerebro de Dinosauro - Tratando con aquellas personas imposibles en el trabajo)
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UNIDAD 3: ACTITUD DE SERVICE BEST
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Actitud de SERVICE BEST Las discusiones hasta hoy han girado alrededor del tema de exceder las expectativas del cliente a través de SERVICE BEST, así como la recuperación de servicio. Es muy fácil tener éxito en estas áreas si usted tiene una actitud positiva. ¿Recuerda la filosofía de SERVICE BEST? Cada uno de nosotros puede marcar la diferencia, no sólo en la
experiencia del cliente sino en nuestro equipo de trabajo. En esta unidad veremos cómo mantener una actitud positiva necesaria para SERVICE BEST. Tener una actitud positiva, es más fácil decirlo que hacerlo. Existen muchas realidades en el trabajo y en su vida personal que dificultan el poder tener una visión optimista. Además, cada uno reacciona de diferente manera ante dadas circunstancias y ante las personas.
¿Ha pensado usted alguna vez, “no puedo evitar ser como soy, algunas personas simplemente hacen relucir lo peor de mí"? Aunque usted inicialmente se sienta así, el dirigir la "culpa" por su conducta sobre los demás es pensar externamente. Culpar a otro no resuelve el problema, y definitivamente no está dando su SERVICE BEST. El preguntarse
"¿Qué puede contribuir a solucionar este problema?" o mejor aún "¿Cómo puedo contribuir a solucionar este problema?" es pensar internamente. Para desarrollar una actitud de SERVICE BEST es indispensable mirar hacia adentro y reformar
nuestra manera de pensar sobre la realidad actual.
SERVICE BEST se basa en las actitudes positivas y la creencia de que cada uno de nosotros puede y debe marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
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El primer paso: tomar control El primer paso en crear una actitud positiva es mirar la realidad actual y las presiones y barreras que enfrentamos hoy en día. Realidades laborales que lo alejan de una actitud positiva
¿Algún control?
Posible acción
personal
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El primer paso: tomar control
Enfoque hacia el control externo
Enfoque
hacia el control interno
Cuando la gente cree que todos sus problemas están controlados y que los mismos son causados por factores externos, se dice que el enfoque del control es externo. Siente que tiene poco poder en controlar su vida.
Cuando las personas consideran que ellas por sí solas pueden controlar su vida y destino, no culpan a otros. Simplemente van tras sus problemas y los resuelven. En esta situación, se dice que el enfoque del control es interno.
Ciertamente, habrá algunas barreras y realidades que usted honestamente no puede controlar, pero es sorprendente ver en cuantas situaciones puede usted en realidad tomar acción. Usted podría tomar fuerza si escoge la actitud de no aceptar la mentalidad del "pobre de mi/víctima", sino más bien, una en que usted acepta la responsabilidad de una
situación, o por lo menos reacciona a esa situación. Las personas a menudo gastan increíbles cantidades de ideas, tiempo y energía en cosas que no pueden controlar. Esto fácilmente lo puede colocar en el marco de una mente negativa. En su lugar, escoja utilizar esa misma energía dirigida a aspectos que sí puede controlar.
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¿Cuál es su punto débil o qué le molesta? De acuerdo a la actividad individual y grupal, aisle y anote cada conducta de enojo, frustración o que le irrita. En otras palabras, ¿cuáles incidentes le molestan en particular?
Situación:
¿Hasta qué punto le enoja la situación o conducta del cliente?
Identifique las conductas que le enojan o molestan.
1.
Baja
1
2
3
4
Alta
2.
Baja
1
2
3
4
Alta
3.
Baja
1
2
3
4
Alta
4.
Baja
1
2
3
4
Alta
5.
Baja
1
2
3
4
Alta
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¿Cuál es su punto débil o qué le molesta?
Situación:
¿Hasta qué punto le enoja la situación o conducta del cliente?
Identifique las conductas que le enojan o molestan.
6.
Baja
1
2
3
4
Alta
7.
Baja
1
2
3
4
Alta
8.
Baja
1
2
3
4
Alta
Como puede observar, nuestras reacciones iniciales dificultan mantener una actitud positiva. Una de las primeras cosas que puede hacer es comprender "cuál es su punto débil” para examinar cómo trabaja la comunicación.
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El enlace de la comunicación El enlace de la comunicación se puede romper fácilmente cuando se ha presentado un incidente que nos molesta y cuando experimentamos un tipo de barrera frente a la comunicación efectiva. La comunicación se inicia con una idea o mensaje que se transmite de alguna manera de un emisor a un receptor. La meta de una comunicación efectiva es la comprensión mutua.
La mayoría de las interferencias en la comunicación vienen de sus valores, actitudes y creencias. Los valores, actitudes y creencias afectan su conducta y la forma en que usted se comunica con otros.
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El enlace de la Comunicación La comunicación se rompe cuando se
presentan barreras o interferencias durante la emisión y la recepción. ¿Cuáles son algunos ejemplos de interferencia o barreras que no permiten una comunicación efectiva?
_____________________________ _____________________________
_____________________________ _____________________________ _____________________________
_____________________________ _____________________________
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Actitud de comprensión Los siguientes tres conceptos pueden ayudar a explicar cómo trabaja la comunicación. 1. Cada uno tiene su propio
conjunto de filtros. Lograr un entendimiento común es difícil, porque los mensajes no son enviados o recibidos en el vacío. Es más, todos los mensajes pasan por muchos filtros de envío que los emisores y receptores tienen. Algunos de esos filtros pueden y cambian el significado original o intento del mensaje haciendo difícil lograr la meta de resultados positivos.
Los filtros se formaron por años con los valores transmitidos por padres, sus creencias religiosas, educación, cultura, ambiente, experiencia, etc. Estos, a la vez, crearon un conjunto de reglas personales o normas que a menudo se utilizan para juzgar a otras personas, ya sea consciente o inconscientemente.
¿Recuerda qué le molesta? Ese es un ejemplo de un filtro en el
trabajo.
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Actitud de comprensión 2. Usted puede tomar
responsabilidad de su propia conducta.
Recuerde, culpar a otros es pensar externamente.Aceptar la responsabilidad por su conducta es pensar internamente y mostrar una actitud de SERVICE BEST. Su actitud se hace evidente cuando se comunica con otros. Por ejemplo, cuando una persona hace algo con lo que usted no está de acuerdo, su desacuerdo por lo general, causa que usted se comporte o parezca molesto. Siempre comunicamos nuestras actitudes, conciente o inconcientemente. A menudo es una orden pesada, sobre todo si hay alguien que está presionando nuestro punto débil, pero usted puede controlar su conducta.
3. Lo que usted brinda refleja lo que usted recibirá.
El proceso de comunicación es como un espejo. La gente tiende a responder en la misma forma que son tratados. Si alguien le dice "que tenga un buen día", usted recibe el mensaje real: la mayoría de la gente se inclina a contestar lo mismo. Dichosamente, una apariencia positiva generalmente produce reacciones positivas en las otras personas.
Sus actitudes son visibles a través de sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal y conducta, inclusive su vestimenta y su porte.
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¿Cómo se ven las actitudes?
Negativa
Positiva Piense en alguien que usted conoce que tiene una actitud negativa. Describa su conducta: Le suena familiar: • "No sé." Hace promesas. • "Siempre lo hemos hecho así." • "Soy tan bueno como los
demás." • "Ese no es mi trabajo." Hay un problema para cada respuesta. • "Yo debo." • "Es posible pero muy difícil."
Piense en alguien que usted conoce que tiene una actitud positiva Describa su conducta: Le suena familiar: • "Voy a averiguar." Asume compromisos. • "¿Qué podemos cambiar para
mejorar?" • "Voy a trabajar mejor." • "Hagámoslo." Hay una respuesta para cada problema. • "Lo voy a hacer." • "Puede ser difícil pero es
posible."
¿Quién? La elección es siempre suya.
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Mantenga su actitud SERVICE BEST En las siguientes columnas, anote algunas sugerencias de cómo enfrentar mejor la tensión del trabajo y mantener una actitud positiva.
Sugerencias para mantener una actitud positiva
Con los clientes Con los compañeros y
supervisores
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Estrategia de cinco pasos para obtener una actitud de ganador 1. Fíjese metas muy específicas en
áreas que usted desea cambiar, lograr o aprender. Anótelas como acciones muy específicas a realizar. Ej.: Voy a mejorar mis habilidades en la computadora, matriculándome en un curso en junio y practicando dos horas cada fin de semana. • Naturalmente usted tratará
de lograr esas metas o de lo contrario, se mantendrá desactualizado.
• Se sorprenderá que una vez que logre esas metas empieza a notar que hay nueva información que le ayuda a lograrlas.
• Procure que sus metas incluyan todos los aspectos de su vida para mantener un balance en las áreas de salud, finanzas, personal y laboral. El dar mucha importancia a una sola área puede que resulte en la pérdida de la perspectiva y no se sienta usted realizado.
2. Libérese del hábito de hablarse
negativamente. Esta es su mayor barrera en lograr sus metas y progresar. Usted es su peor enemigo.
3. Anote algunas afirmaciones
positivas que confirmen cómo quiere ser usted: • Repítalas cada día. Esto crea
una auto-conversación positiva. Su subconsciente comienza a adoptar esos mensajes como una nueva verdad. Lleva 21 días romper un hábito.
• Acepte la ansiedad que produce salirse de su zona de conformidad. Es parte del crecer y cambiar.
4. Rodéese de personas ganadoras,
aquellas que creen que tienen control de sus acciones y actitudes. No se deje involucrar en una mentalidad negativa/víctima de esas personas alrededor suyo. Esto es conversación negativa que usted absorberá.
5. Expóngase a cintas de carácter
positivo, libros y cursos. Esta nueva información le brindará poderosas ideas nuevas y conceptos que le ayudarán a liberar un potencial sin límites.
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FILOSOFIA DE SERVICE BEST SERVICE BEST se basa en actitudes positivas y la creencia de que cada uno de nosotros puede y debe marcar la diferencia en la experiencia del cliente... • y para las experiencias de
nuestros compañeros • y la de nuestras familias y
amigos • y la experiencia de cualquier
persona con la que tenemos contacto.
Demostrando actitudes de SERVICE BEST Como podrá observar, tener una actitud positiva es la base de todas las habilidades y técnicas que hemos discutido aquí hoy. Además, es la base de la filosofía de SERVICE BEST.
En un momento veremos a profesionales en servicio demostrando su SERVICE BEST en varias situaciones. Anote lo que cada empleado dice o hace para demostrar las principales habilidades o técnicas de SERVICE BEST que hemos visto hoy, o lo que usted considera debieron hacer para hacerlo mejor.
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Demostrando actitudes de SERVICE BEST
Actividad: 1. ¿Qué hizo o dijo el proveedor
de servicio para. . . • crear momentos positivos de
verdad y exceder las expectativas del cliente?
• demostrar una actitud de
SERVICE BEST?
2. ¿Qué pudo hacer el proveedor de servicio con más eficiencia?
• posibles barreras?
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Demostrando actitudes de SERVICE BEST
Actividad: 1. ¿Qué hizo o dijo el proveedor
de servicio para. . . • crear momentos de verdad
positivos y exceder las expectativas del cliente?
• demostrar una actitud de
SERVICE BEST?
2. ¿Qué pudo hacer el proveedor de servicio con más eficiencia?
• posibles barreras?
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Otras ideas e información: (Libros, Videos, Cintas)
Videos recomendados:
• Any Complaints?,John Cleese (¿Alguna queja?)
• It’s All Right, It’s Only a Customer, John Cleese
(Está bien. Es solamente un cliente)
Libros Recomendados: • The Seven Habits of Highly Effective
People, Steven Covey (Los siete hábitos de personas altamente efectivas)
• Feel the Fear and Do It Anyway, Susan Jeffrie
(Sienta miedo y sin embargo hágalo) • The Sky's The Limit,
Dr. Wayne Dyer (El firmamento es el límite)
• The Psychology of Winning, Denis Waitley (La psicología para ganar)
• Enthusiasm Makes the Difference, Norman Vincent Peale
(Entusiasmo es lo que hace la diferencia)
Actitud de SERVICE BEST Ideas para tomar acción
Acciones que puedo tomar para: Controlar mis puntos débiles y lo que me molesta: Disminuir las barreras de la comunicación: Crear una actitud de SERVICE BEST: Mantener una actitud de SERVICE BEST:
UNIDAD 4: _____________________________________________________________________________________
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ANFITRIONES CHAPINES
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Guatemala es reconocida, entre otras cosas, por la hospitalidad de su gente. ¡Usted es un Anfitrión Chapín! ¡Demuestre su cordialidad! En sus 108,889 kilómetros cuadrados, Guatemala ofrece a los visitantes una oferta turística diversa y auténtica, en un territorio relativamente pequeño, con un estupendo clima todo el año y sobre todo con la cordialidad de su gente. Adicionalmente, nuestro país ha sido reconocido como uno de los principales destinos del mundo (BBC de Londres y CCN), ya que ofrece al visitante la oportunidad de entrar en contacto con la Cultura Maya Viva, visitar importantes sitios prehispánicos y coloniales, una rica biodiversidad e impresionante belleza de sus paisajes, experimentar memorables manifestaciones culturales, así como una importante infraestructura y servicios de calidad. Como un profesional de la industria turística y como anfitrión de SERVICE BEST, sus servicios son el valor agregado del destino, añadiendo a las ventajas competitivas del país, la calurosa hospitalidad propia de los chapines. La actitud de servicio que usted demuestre, tratando a sus clientes como si estuvieran en casa, cuidando los detalles y excediendo sus expectativas, harán más significativa y grata su estadía, invitándolos a volver a nuestro país o a recomendarlo a sus familiares y amigos. Ser Anfitrión de SERVICE BEST es un gran compromiso, porque usted representa Guatemala. La imagen que los visitantes se lleven de nuestro país, de su región, de su comunidad, de su empresa, depende en gran medida de usted. En otras palabras, usted siempre será Anfitrión de SERVICE BEST, aún cuando no esté dentro de su empresa. Los Anfitriones de SERVICE BEST demuestran la verdadera hospitalidad que merece cada uno de los visitantes, ya que se preocupan en satisfacer las mínimas necesidades de cada uno de ellos.
¡EL TURISMO ES COMPROMISO DE TODOS!
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Hospitalidad que gana premios____________ Una vez, vimos a una pareja de turistas, que le hicieron la parada a un bus, pero éste venía muy lleno y por supuesto, no paró. Nosotros teníamos muy poco espacio en nuestro vehículo, sin embargo nos dio pena que ellos vinieran caminando bajo el fuerte sol y en un camino muy polvoriento, por lo que dispusimos parar para preguntarles a dónde se dirigían y nos respondieron que al Centro de Huehuetenango. Los llevamos y en el camino nos contaron que estaban en Guatemala desde hacía 10 días y que se marcharían la próxima semana, pero que estaban muy contentos de haber encontrado gente tan amable y colaboradora, que no habían tenido problema para llegar a los lugares que tenían planificado visitar. Fue muy emocionante ayudarlos y ante todo saber lo bien que hablaron los extranjeros de nosotros y de Guatemala.
En una oportunidad, dos jóvenes canadienses que vinieron de vacaciones a Guatemala querían conocer el interior del país, pero por traer grandes y pesadas mochilas no podían movilizarse, situación que los tenía preocupados. Tristes por no seguir viajando dispusieron entra a una tienda y se pusieron a conversar con el tendero, contándole su situación. El dueño de la tienda les ofreció un lugar en su casa para que dejaran parte de su equipaje y gracias a ésta actitud los jóvenes pudieron realizar sus planes. A su regreso lo chicos agradecieron la colaboración prestada, exaltando las bellezas de Guatemala y los gestos tan especiales de su gente.
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Parte de ser Anfitrión de SERVICE BEST no sólo involucra conocer su país, región o comunidad, sino el conocer los servicios que su empresa puede ofrecer. El turismo es una actividad muy dinámica, por lo que el aprendizaje debe ser constante. Piense en las preguntas más comunes que le hacen sus clientes
sobre su negocio y podrá mejorar la calidad de servicios que su empresa ofrece.
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¿Qué es Turismo?
Según la Organización Mundial del Turismo – OMT-, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.
El turismo se consolida al inicio del siglo XXI como la actividad económica más importante en el mundo y representa aproximadamente el 12 % de la producción bruta a nivel mundial, más de U.S.$ 500 mil millones.
El turismo es un importante generador de empleo en el mundo, tanto de empleos directos como indirectos. Aproximadamente el 10 % de la población activa del mundo, trabaja en el sector turístico. El empleo turístico es de rápida generación, siendo el recurso humano su principal activo, lo que demanda una capacitación permanente. El turismo permite la inclusión a la fuerza laboral de mujeres, jóvenes y personas de tercera edad, entre otros.
¿Qué es la industria turística? Es la red de comercios, organizaciones y agencias gubernamentales que proporcionan transporte, bienes, servicios, programas y otros recursos a los viajeros. Algunos proveedores, tales como tiendas y mercados de artesanías, hoteles, transporte aéreo, marítimo y terrestre, operadores de turismo, agencias de viaje, guías de turismo, taxistas, restaurantes, centros de entretenimiento, museos, bancos, casas de cambio de divisas, centros de visitantes, entre otros, tienen un contacto directo con los visitantes. Otras industrias y servicios, se ven indirectamente beneficiados por medio del turismo, tales como la agricultura y la industria en general, ya que el sector turístico es un importante consumidor de diferentes bienes, productos y servicios. El turismo es un eje transversal para la construcción de un futuro con mejores oportunidades para Guatemala y los guatemaltecos. El turismo es sinónimo de paz, convivencia, trabajo, bienestar y calidad de vida.
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IMPACTO DEL TURISMO A NIVEL MUNDIAL
Impulsado por la mejora de las condiciones económicas en todo el mundo, el turismo internacional se ha recuperado más rápido de lo esperado de los efectos de la crisis financiera mundial y la recesión económica de finales de 2008 y 2009. • Las llegadas de turistas
internacionales se incrementaron un 6,7% (OMT 2010) con un crecimiento positivo en todas las regiones del mundo.
• El número de llegadas alcanzó 935 millones (OMT 2010),
• El turismo constituye el 12 % de la producción bruta mundial.
• El turismo genera 1 de cada 10 empleos en el mundo.
• Más del 10 % de las inversiones de capital alrededor del mundo, corresponden al sector turístico e industrias relacionadas.
• El turismo tiene un efecto neto positivo sobre otros sectores.
• El turismo ha experimentado una expansión y una
diversificación permanentes durante los últimos sesenta años, llegando a ser uno de los sectores con un crecimiento económico mayor y más rápido del mundo.
• A pesar de caídas ocasionales, las llegadas de turistas internacionales han presentado un crecimiento prácticamente ininterrumpido – de 25 millones en 1950 a 277 millones en 1980, a 438 millones en 1990, a 681 millones en 2000 y hasta los actuales 880 millones.
• Puesto que el crecimiento ha sido especialmente rápido en las regiones emergentes, el porcentaje de llegadas de turistas internacionales en los países emergentes y en desarrollo ha aumentado continuamente, del 32% en 1990 al 47% en 2009.
• Se prevé que en 2020 las llegadas internacionales alcancen los 1.600 millones.
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¿Qué sectores se incluyen en Turismo?
SECTOR CLASE DE
ESTABLECIMIENTO EJEMPLOS DE PUESTOS DE TRABAJO
Hospedaje Hoteles, moteles, albergues, campamentos, bed & breakfasts, campamentos de verano.
Gerente de hotel/motel, gerente de ventas, recepción, conserjes, (otros).
Alimentación y Bebidas
Restaurantes, cafeterías, comida rápida, bares, clubs, hoteles.
Camarero, bartender, supervisor de banquetes a domicilio, cocinero profesional.
Transporte Líneas aéreas, autobuses, ferrocarriles, cruceros, rentautos, taxis, estaciones de combustible y repuestos, vehículos para recreación (lanchas, jet ski, etc.).
Gerente de tarifas, asistentes de cabinas en cruceros, camarero, guía turístico, agente de reservaciones en agencias de viajes y mayoristas.
Turismo de aventura y recreación
Pesca deportiva, golf, rápidos, caminatas, buceo, montañismo, cabalgatas.
Guía de pesca, instructor de golf, guía alpinista, director de recreación.
Banca/otros negocios
Tiendas de ventas al por menor, centros comerciales, tiendas de regalos y artesanías, bancos, casas de cambio, agencias de bienes raíces.
Cajero, representantes de servicio al cliente, empacadores de alimentos, dueños de tiendas de artesanía, artistas, lustra botas.
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¿Qué sectores se incluyen en turismo? (cont...)
SECTOR CLASE DE ESTABLECIMIENTO
EJEMPLOS DE PUESTOS DE TRABAJO
Eventos y Conferencias
Eventos especiales, reuniones, conferencias, congresos, convenciones, ferias, festivales, exposiciones.
Gerente de Operaciones, investigador recreativo, consultor.
Atracciones Atracciones, museos, galerías de arte, parque / jardines, centros culturales, turismo cultural, turismo industrial, turismo agrícola, turismo deportivo y religioso.
Guardabosques, naturista, administrador de campos recreativos y deportivos, restaurador, conservador, operador de campos de diversión.
Servicios Turísticos / Viajes
Servicios de reservaciones, agencias de promoción, prensa turística, consultores, educadores turísticos, proveedores turísticos, centros de información, servicios de investigación, asociaciones profesionales, agencias de viajes, mayoristas, guías turísticos.
Agente de viajes, especialistas en ventas a grupos, agencia de boletos, agente de reservaciones, ventas y promoción, guías, correos, periodista de viajes.
Como puede ver, hay docenas de negocios que se involucran en la industria del turismo y servicios conexos. Los puestos de trabajo mencionados, representan algunas de las posibilidades para tener una carrera dentro de la industria turística.
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POLITICA NACIONAL PARA EL DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE DE GUATEMALA 2004-2014
Esta política fue impulsada inicialmente por el sector empresarial representado en la Cámara de Turismo de Guatemala y fue asumida por el Gobierno como la política oficial del sector turístico. Constituye una visión integral, equilibrada y de largo plazo, que busca consolidar al turismo como eje articulador de desarrollo de la Nación, en el marco de la sostenibilidad.
Constituye una visión compartida entre los sectores público y privado, comunidades anfitrionas, gobierno nacional, regional y local. Impulsa la participación y gestión ciudadana en una agenda común, conjugando la aspiración de todos los sectores y traduciendo el consenso en planes de trabajo.
Objetivo Superior: Consolidar al turismo como eje articulador del desarrollo de la Nación en el marco de la sostenibilidad, de forma que contribuya a garantizar a los guatemaltecos el acceso a una vida digna y a generar las condiciones necesarias para mejorar la competitividad del país en el ámbito internacional.
Objetivos Específicos:
• Integrar las prioridades contenidas en los pilares, con las políticas de Estado que incidan directamente en la actividad turística.
• Modernización de la estructura institucional y reformas a la Ley Orgánica de INGUAT.
• Hacer de la sostenibilidad el eje de desarrollo nacional. • Adecuar el sistema normativo a la actividad turística. • Mejora constante de la experiencia turística. • Fortalecer los programas de información, seguridad y asistencia al
visitante nacional y extranjero. • Rol protagónico a gobiernos locales y comunidades. • Implementar sistemas de información y nuevas tecnologías. • Hacer de la profesionalización del capital humano del sector “ el
principal valor agregado del destino”. • Propiciar el desarrollo de turismo interno, fronterizo e intra-regional. • Fomentar la inversión en infraestructura, servicios y productos
turísticos. • Promover la participación responsable, la toma de decisiones
compartidas y la asociación productiva entre los sectores público – privado y comunidades.
• Desarrollar productos competitivos y auténticos en el marco de la sostenibilidad.
• Fortalecer las acciones de mercadeo y promoción turística. • Fortalecer el programa de seguridad y atención a los visitantes.
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Condiciones para el desarrollo de la actividad turística en Guatemala:
• Voluntad política del Estado de otorgar prioridad al desarrollo turístico, partiendo del reconocimiento del sector como eje de desarrollo económico y social.
• Modernización de la estructura organizacional de INGUAT. • Esfuerzos serios en material de seguridad al turista nacional y
extranjero, para minimizar las situaciones adversas que deterioran la imagen de Guatemala y limitan el impacto de la promoción turística exterior.
Pilares Estratégicos de la Política:
1. Estructura institucional y relaciones interinstitucionales 2. Consolidación de destinos turísticos tradicionales y desarrollo de
nuevos destinos 3. Integración turística regional 4. Sistema de información turística 5. Cultura y formación turística 6. Mercadeo 7. Programa de seguridad
VENTAJAS COMPETITIVAS DE GUATEMALA COMO DESTINO TURÍSTICO
• Su posición geográfica privilegiada. • La belleza y diversidad del entorno natural. • Su singular patrimonio arqueológico. • Su diversidad étnica y riqueza multicultural. • Su estupendo clima todo el año. • La hospitalidad de su gente.
TURISMO EN GUATEMALA El turismo, como la actividad económica más importante en el ámbito mundial y como el segundo generador de divisas en Guatemala, luego de las remesas familiares, ha demostrado su capacidad de convertirse en el eje transversal de desarrollo económico, social y ambiental en nuestro país, aún en condiciones adversas como las que se han presentado tanto a nivel nacional e internacional.
• En el año 2006, la industria turística generó más de 868 millones de dólares en nuestro país.
� La economía guatemalteca es la más grande y diversificada de la región representando 1/3 del PIB de Centroamérica.
• Constituye uno de los clusters fundamentales para el desarrollo de Guatemala en la Agenda Nacional de Competitividad.
• Constituye una importante fuente de contribución al fisco. • Generador de empleo, bienestar y desarrollo económico y social.
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SEGMENTOS TURÍSTICOS EN GUATEMALA Guatemala es un país de contrastes, con una geografía espectacular, un estupendo clima todo el año y condiciones óptimas para ofrecer una amplia diversidad de segmentos turísticos altamente competitivos a nivel internacional.
CULTURAS VIVAS:
Uno de los elementos que hacen único a Guatemala, es la cultura viva de la población indígena. Se experimenta a diario en cada rincón del país, en especial en la región occidente. Los colores, tradiciones, lenguajes, rituales y costumbres del país tienen su origen en los 23 grupos étnicos que viven en Guatemala. Cada uno de ellos se apega a sus raíces ancestrales y se diferencian entre sí a través de sus vestuarios, cada uno muy peculiar de cada población. “vibrante”, “calidoscópico”, y sobre todo “auténtico” son adjetivos que describen claramente la vida en el altiplano.
ARQUEOLOGÍA: Guatemala es el corazón de la mística, de la Arqueología Maya. Guatemala cuenta con un incontable número de sitios arqueológicos de los períodos prehispánicos. La majestuosa ciudad Tikal, es el máximo símbolo de la cultura Maya. En las últimas décadas se han descubierto otros sitios espectaculares como San Bartolo, con sus magníficos murales; Yaxhá con sus hermosos encaminamientos hacia la ciudad y su increíble laguna; El Mirador, donde se encuentra las mayor pirámide del mundo, basados en su volumen; Takalik Abaj con sus diez terrazas que se elevan 1500 metros sobre el Pacifico y que es la transición de la civilización Olmeca a la Maya; y los Jardines Botánicos Mayas como el Pilar cerca de la frontera con Belice, que han empezado a recrearse a medida que los arqueólogos aprenden más la forma en la que los Mayas lograron convivir en armonía y de forma sustentable con la naturaleza.
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PARQUES Y RESERVAS NATURALES: Guatemala posee uno de los tesoros biológicos más importantes del mundo. Es el hábitat para el 10% de todas las especies registradas en el planeta. Esto incluye 19 ecosistemas, 300 microclimas y 33 volcanes, cinco de los cuales se mantienen activos. Los turistas que visitan Guatemala viajan de un bosque nuboso a las playas de arena negra en la costa del pacífico en pocos minutos. Existen 93 áreas protegidas y 25 áreas clasificadas como protegidas especiales, que van desde manglares en ambas costas hasta montañas con bosques nubosos. Todo esto se suma a 1.4 millones de hectáreas en la Reserva de la Biosfera Maya, una de las reservas ecológicas más importantes en este hemisferio. ESPELEOLOGÍA:
Explorar y estudiar cuevas es una de las aventuras más extraordinarias que ofrece la naturaleza. Para los Mayas, las cuevas eran la entrada secreta al inframundo. Gracias a la abundancia de piedra caliza, Guatemala cuenta con cuevas de diversos tamaños, formas, longitudes y profundidades. Estas cuevas pueden ser visitadas a pie, nadando, en canoas o en lanchas. Las cuevas de Candelaria, del Rey Marcos y de Lankín se encuentran en la región de las Verapaces, mientras que Petén es el hogar de la cueva Actun Kan, la cueva de la Boca de la Serpiente que se ubica sólo a minutos afuera de la ciudad de Flores. Además, el país cuenta con otras cuevas a lo largo de su territorio.
ESCALADA Y MONTAÑISMO:
Guatemala ofrece condiciones únicas para desarrollar esta actividad en escenarios de impresionante belleza como lo es una caminata de a Nakum desde Tikal, o viceversa; puede caminar alrededor de casi todo el lago de Atitlán o a lugares más remotos para avistar aves, orquídeas
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o cocodrilos. Si además quiere hacer algo más aventurero puede escalar volcanes activos, una experiencia única donde podrá ver ríos de lava, y cráteres activos. NAVEGACIÓN:
La costa Caribe de Guatemala es un paraíso para los marineros. Río Dulce se ha convertido en uno de los mejores destinos para los veleros que buscan un lugar con precios cómodos y seguro donde pueden anclar. Río Dulce tiene una localización ideal para las excursiones: Tikal se encuentra en el norte, Quiriguá en el este y las montañas al oeste. También hay vela en el lago de Atitlán y en el lago Amatitlán, lugares en donde se han
desarrollado torneos de vela. CANOPY: Lo que empezó siendo un objeto de estudio para bosques, se convirtió en una de las actividades turísticas más atractivas del país. La jungla guatemalteca se puede observar desde más de 30 metros de altura, zigzagueando de árbol a árbol y luego aterrizando en plataformas que sirven de base mientras se avanza al siguiente árbol: la combinación de estas acciones le aseguran una dosis de adrenalina a lo largo de todo el recorrido. Durante su travesía, el visitante podrá encontrar orquídeas o monos mientras vuela entre los árboles. Para completar su aventura puede atravesar los puentes colgantes. El Canopy también se practica en la región de Las Verapaces y en las reservas naturales del departamento de Jalapa. Una experiencia diferente se puede vivir en La Laguna de Calderas en las faldas del Volcán Pacaya, en el Lago de Atitlán y en Río Dulce.
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GOLF: Los golfistas de todo el mundo están descubriendo que Guatemala tiene campos de golf de calidad mundial. Jugar en Guatemala cuesta una fracción de lo que los golfistas internacionales están acostumbrados a pagar. Gracias al maravilloso clima guatemalteco, el golf, tanto para principiantes
como para profesionales, se puede jugar 365 días al año. Cada vez más los golfistas se están viendo atraídos a Guatemala por torneos como el Tour de las Américas o el NGA International Hooters Tour. La mayoría de los hoteles de primera clase tienen acuerdos con los mejores clubs de golf y con sólo contactar al concierge el visitante podrá disfrutar de una jornada de golf.
APRENDIZAJE DE IDIOMA ESPAÑOL: Guatemala es el país perfecto para aprender español, ofreciendo programas de aprendizaje con altos estándares de calidad y servicio personalizado. Además de los servicios profesionales, las escuelas de español se ubican en regiones de gran atractivo turístico y los estudiantes disfrutarán de la hospitalidad y cordialidad de los guatemaltecos. RAFTING:
Guatemala es un país con muchos recursos naturales, donde abundan las montañas y ríos. Así que no es de extrañar que durante los últimos años la popularidad del rafting vaya en aumento. La variedad de ríos en Guatemala, para practicar rafting o kayak, va desde nivel dos hasta nivel cinco, y éstos incluso se encuentran durante la temporada seca que va de diciembre a mayo. Los ríos para hacer rafting en el lado del Caribe no solo son espectaculares en si mismos, por sus increíbles aguas azules o verdes, sino porque a lo largo del recorrido, mientras
se encaminan a desembocar al Atlántico, puede encontrar monos, tucanes o guacamayas. Es muy popular combinar tours que incluyen rafting y ciclismo. BUCEO:
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Guatemala también ofrece una variedad de programas de buceo. Desde el Caribe hasta embarcaciones pérdidas en el Pacífico y hasta el lago Atitlán, el buceo ofrece innumerables tesoros marítimos que podrá descubrir. La mayoría de centros de buceo le proveerá equipo y apoyo logístico para organizar su travesía.
CABALGATAS: El visitante podrá realizar recorridos a caballo o en mula en diversas regiones del país. El Mirador al norte del país, es uno de los destinos predilectos para la cabalgata: dos días de ida y dos días de regreso, iniciando en el pueblo de Carmelita. También, para los que quieren escalar un volcán activo pueden hacerlo a caballo. En la Sierra de los Cuchumatanes en Huehuetenango, puede disfrutar de un lindo paisaje a caballo un paseo organizado por un hotel ubicado en las montañas. CICLISMO DE MONTAÑA:
Es más rápido andar por bicicleta que caminando y turistas pueden cubrir mucho más terreno en una bicicleta de montaña. En Guatemala hay compañías que prestan el servicio de alquiler de equipo de ciclismo, guías y asistencia en cualquier parte del país.
TURISMO DE NEGOCIOS, CONGRESOS, CONVENCIONES Y VIAJES DE INCENTIVO:
El turismo corporativo es uno de los sectores que presenta mayor crecimiento en todo el mundo. Guatemala ha sido sede de importantes eventos internacionales, regionales y nacionales, tales como programas de incentivos, convenciones y eventos, tales como Tallers de capacitación. Las modernas instalaciones para convenciones, infraestructura y servicios con altos estándares de calidad, la amplia oferta hotelera de primera clase y las atracciones turísticas cercanas, tales como campos de golf y la ciudad colonial de Antigua Guatemala, se constituyen como ventajas naturales que Guatemala ofrece al viajero corporativo. Guatemala cuenta con un Buró de Convenciones, que es la entidad encargada de apoyar en la logística y promoción de este importante segmento. El gasto promedio del turismo de negocios es el doble del turismo vacacional.
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CRUCEROS: La industria de cruceros es el segmento de turismo con el crecimiento más alto. Guatemala cuenta con terminales en las costas del Atlántico y del Pacifico. Pasajeros que llegan a los puertos encontrarán una gran variedad de destinos, como ciudades coloniales y mayas, lagos rodeados por montañas y volcanes. Los turistas pueden disfrutar una gran variedad y riqueza de
nuestro país en una estadía corta. Artesanías, textiles, café gourmet, el mejor ron del mundo, joyas de jade, comida típica, marimba y otras atracciones, acompañados por el espíritu caluroso de nuestra gente, crean una invitación garantizada para el regreso. La industria de cruceros está orientada a los turistas de Norte América y de Europa, que se escapan el frío durante septiembre a mayo, y viajan a Guatemala en busca de la eterna primavera que caracteriza al país.
BODAS Y LUNAS DE MIEL:
El lugar en el que las parejas sellan su amor es un elemento muy importante. Parejas de Centro América y otras nacionalidades se están casando en lugares como La Antigua y el Parque Nacional Tikal. De igual manera, aunque la ceremonia se haya realizado en otro país, varias parejas escogen Guatemala como su destino de luna de miel, por la magia y color que el país ofrece, así como por la diversidad de hoteles con encanto. GASTRONOMÍA:
La cocina guatemalteca
presenta una variedad de especies que dan un sabor particular y delicioso a los platillos ya que Guatemala es un lugar en donde se
produce una importante variedad de especies usadas en todo el mundo. Cada plato típico tiene su propia historia, una historia con elementos culturales y tradiciones del país que el cocinero se deleitará en comentar con los visitantes.
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Si el turista visita un mercado, sus compras llevarán todo tipo de ingredientes que además enriquecerán su vocabulario culinario, desde rapadura para hacer las dulces torrejas hasta achiote para el kakik, plato típico de Cobán. La comida típica varía en cada región y cada una asegura la satisfacción del paladar. Las langostas de la costa caribeña a muy buen precio y los camarones del Pacífico son unas de las delicias que salen de nuestras costas. Y por supuesto un plato caliente de tapado, que es una versión nacional del bouillabaisse, con ingredientes inusuales como plátanos. Gracias a la biodiversidad del país y los microclimas, el país produce vegetales y frutas exóticas como la pitaya, pacaya y jocote, junto con los tradicionales melones y aguacates, que se presume son originarios de esa tierra.
OBSERVACIÓN DE AVES: “Birdwatching” es una actividad al aire libre que consiste en observar aves por el placer de hacerlo, gozando del colorido de éstas, y procurando identificar las especies. Puede ser solo una actividad relajante y agradable, o puede llegar a ser como una cacería del tesoro, buscando especies de aves codiciadas por algunos observadores, por la belleza o la rareza de la especie en sí. PESCA EN AGUA SALADA:
En la costa pacífica del país se han registrado importantes record de pesca deportiva. Recientemente los pescadores liberaron 240 peces durante un campeonato en un solo día. Además Guatemala mantiene los marcas de: liberaciones en un día, liberaciones por barco por día, liberaciones por persona por día y liberaciones por barco por año. Guatemala es uno de los pocos países
que regula la pesca de peces vela y la utilización de anzuelos circulares, que no causan daño a los peces, garantizando así la conservación de la especie. Las aguas del Pacífico guatemalteco, están repletas de mariscos, tortugas, ballenas jorobadas y delfines que también son una atracción para la gente que no pesca.
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TURISMO COMUNITARIO: Guatemala es uno de los países más diverso del mundo y ciertamente el más diverso en América Latina. Guatemala es
multicultural, plurilingüe y multiétnico. Estos elementos junto con la biodiversidad de su flora y fauna hacen que el turismo comunitario sea un segmento turístico en desarrollo en el país.
Cada comunidad mantiene sus propias tradiciones, platillos peculiares, tesoros arqueológicos y pasado colonial. Esto ha captado la atención de muchos turistas y ha dado paso al desarrollo del turismo comunitario. En realidad, todos días del año se hacen pocos para experimentar lo que todas las comunidades del país ofrecen, y eso que Guatemala es aproximadamente del tamaño de Portugal.
TURISMO RELIGIOSO: La religiosidad de los guatemaltecos se respira en cada momento que se vive en Guatemala. Mientras las campanas de iglesia suenan en los pequeños poblados, altoparlantes en el campo llaman a servicios religiosos y los Xamanes (autoridades religiosas Mayas) practican rituales mayas en profundas cuevas, todo al mismo tiempo, incluso en la misma ciudad. La canonización, en el año 2002, del Hermano Pedro de Betancourt, religioso de los días de la Colonia, ha creado una ruta de peregrinaje para los católicos. Por su parte, la Semana Santa en Guatemala es una sorpresiva mezcla de símbolos, sonidos y aromas. Coloridas alfombras hechas de hojas frescas de pino, aserrín teñido y pétalos de flores, bajo el perfume del incienso, marcan el camino, en ciudades y pueblos, de las procesiones típicas de la época. La Semana Santa se ha convertido en uno de los atractivos turísticos y religiosos más recordados y buscados por turistas de todo el mundo.
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TOURS DE CAFÉ: El Programa de Tours de Café
Guatemalteco brinda al turismo un concepto
completamente innovador: una
experiencia personal con el mejor café del mundo. Cada una de las fincas de café explica los
detalles del cultivo, la producción y proceso a través de la interacción con las comunidades en su entorno natural. Las mismas se ubican cerca de ciudades y trabajan en conjunto con los hoteles para ofrecer alojamiento a sus visitantes. Los tours de café se encuentran principalmente en Alta Verapaz, Sololá y Sacatepéquez. Las fincas o plantaciones se pueden visitar caminando o cabalgando, manteniendo así la pureza del ambiente que caracteriza a las que producen café orgánico. Ubicados ya sea en el hermoso Lago de Atitlán, rodeados de los volcanes o entre la selva tropical o impresionantes cataratas, los tours de café aseguran una experiencia distinta en Guatemala.
FESTIVALES FOLKLÓRICOS: 23 distinta etnias, con distintos idiomas y un rico pasado colonial, han creado una explosión de festivales folclóricos: religiosos, tradiciones locales o cualquier otro tema de la imaginación. Tal es el caso del Festival Folklórico Nacional Rabin Ajau en Cobán, Alta Verapaz, en el mes de julio. El 1º. de noviembre, Día de Todos los Santos, se celebran dos de los festivales folclóricos más relevantes: las carreras de caballos en Todos Santos Cuchumatanes y el vuelo de los Barriletes (cometas) Gigantes en Santiago Sacatepéquez.
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TURISMO DE SALUD: El turismo de salud es una moderna alternativa al turismo convencional, y Guatemala ofrece excelentes tratamientos médicos y programas para el bienestar y una mejor calidad de vida. Guatemala, en su historia, ha prestado servicios médicos y quirúrgicos de alta calidad además de poseer tecnología actualizada. También ha ofrecido estos servicios en forma regional. El costo de un tratamiento en Guatemala es aproximadamente 60% menor que en muchos países debido al tipo de cambio local. Tratamientos de Antiestrés y Anti envejecimiento son ofrecidos en modernos Spa’s. También se ofrecen otros servicios como Cirugías estéticas, tratamientos contra la obesidad, terapias de rehabilitación, cirugía del deporte, oftalmología, odontología, entre otros. También llamado turismo de bienestar (Health and Wellness tourism), el turismo de salud es una modalidad turística en la cual se viaja a otro país para obtener ventajosos servicios médicos, quirúrgicos (plásticos o estéticos), dentales, de spa, etc. El valor agregado del turismo de salud es la oportunidad de participar en nuevas experiencias positivas y de alta calidad, mientras se tiene el placer de realizar distintas actividades como observación de aves, visitar parques arqueológicos, ir de compras, entre otras actividades.
Los visitantes que recorran Guatemala gozarán de los bajos costos de profesionales calificados multilingües e instalaciones de alta calidad; los cuales serán previamente seleccionados. Fuente: www.visitguatemala.com Estos son algunos de los segmentos que actualmente se desarrollan en Guatemala, tomando en cuenta la gran variedad de atractivos naturales y culturales que se encuentran en el país, así como los servicios profesionales de los empresarios del sector turístico, quienes cuentan con muy buena capacidad de organización e infraestructura, y con equipamiento de alto nivel, lo que lo convierte en un destino turístico altamente competitivo. La industria turística es muy dinámica y constantemente están surgiendo nuevas tendencias y modas por lo que debemos innovar y desarrollar nuevos productos y segmentos para atender la cambiante demanda internacional.
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Destinos recomendados:
El presente cosmopolita de la Ciudad de Guatemala, capital de la República
y el pasado colonial de La Antigua Guatemala, declarada Patrimonio de
la Humanidad por UNESCO, se integran en esta mágica región de
contrastes.
Conformado por su extraordinaria belleza natural y de invaluable
riqueza cultural, integrada por los departamentos de Chimaltenango,
San Marcos, Quiché, Huehuetenango, Solola, Quetzaltenango y
Totonicapán
Aquí podrá apreciar en su máximo esplendor la grandeza de la
civilización Maya, a través de fascinantes sitios arqueológicos como el Parque Nacional Tikal, declarado Patrimonio Natural y Cultural de la
Humanidad por UNESCO.
El Caribe guatemalteco lo tiene todo: Una naturaleza tropical desbordante, donde se encuentra el lago de Izabal,
el más grande del país, que desemboca en el Río Dulce y este a
su vez en el mar Caribe.
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Esta región está formada por los departamentos de Alta y Baja
Verapaz. Es aquí donde se puede apreciar el Quetzal, el ave símbolo de Guatemala, visitar grutas, fincas de
café y viveros de orquídeas, dentro de las que destaca la Monja Blanca, la
flor nacional.
Integrada por los departamentos de Escuintla, Retalhuleu, Suchitepéquez,
y Santa Rosa. Posee imponentes paisajes volcánicos, reservas
naturales, playas de arena de origen volcánico, manglares e importantes sitios arqueológicos como Takalik
Abaj y El Baúl.
Una zona cálida y seductora , en esta región se ubica la Sierra de las Minas que ofrece una de las más espléndidas muestras de
ecosistemas selváticos que pueda imaginar.
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¿Sabes que...?
1. ¿Quién no es turista? a) Un familiar que vive en el extranjero que acaba de llegar para
una boda. b) Un extranjero que se queda a vivir en el país. c) Una familia de vacaciones que almuerza en el parque. d) Un viajero de negocios que asiste a una conferencia.
2. ¿Cuál de los siguientes ejemplos es parte del turismo? a) Restaurante de comida rápida, pulperías, bares b) Albergues juveniles, bed & breakfast, cabañas en parques
nacionales c) Conferencias, exposiciones, ferias, convenciones y congresos d) Museos, festivales, sitios históricos y arqueológicos e) Todos los anteriores.
3. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es falsa? a) El turismo es una industria laboralmente intensiva. b) El turismo socava a la paz mundial. c) Se incluyen ambos viajeros de negocios y recreativos en el
turismo. d) El turismo es un importante generador de desarrollo.
4. ¿Cuál de las siguientes expectativas NO es realista cuando
brindamos nuestro SERVICE BEST? a) Los visitantes se quedarán más tiempo, y gastarán más dinero b) Los visitantes les dirán a otros la buena experiencia que
tuvieron c) Los visitantes se acordarán de nuestra hospitalidad y volverán d) Los visitantes no harán caso de las malas experiencias que
hubieran experimentado
5. ¿De dónde viene la mayoría de nuestros visitantes? a) Los Estados Unidos de América b) Centroamérica c) Europa d) Turismo nacional
6. ¿Quiénes se consideran asociados a la industria turística de
Guatemala? a) Los institutos de educación post-secundaria b) Negocios relacionados con el turismo, y las asociaciones que
les representan c) Gobiernos municipales y departamentales d) El gobierno central e) Todos los anteriores
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¿Sabe que...? (Cont...)
7. ¿Cuál de los siguientes conceptos describe a la Cámara de Turismo de Guatemala?
a) La Cámara de Turismo representa al sector empresarial turístico en el país
b) La Cámara de Turismo es el vocero del sector privado turístico en Guatemala
c) La Cámara de Turismo impulsa la Política Nacional para el Desarrollo Turístico Sostenible 2004-2014.
d) Todos los anteriores.
8. ¿En qué departamento de Guatemala se encuentra la mayor cantidad de sitios arqueológicos mayas?
a) Cobán b) Huehuetenango c) Retalhuleu d) Petén
9. ¿Cuál de los siguientes considera Usted, que es parte de la
industria turística de Guatemala. a) Instituto Guatelmalteco de Turismo b) Cámara de Turismo de Guatemala c) Fundación de Hoteleros de Guatemala d) La Asociación de Operadores de Turismo Receptivo e) Todas las anteriores
10. ¿Cuál es el nombre de la reserva del ave nacional de
Guatemala? a) Chocón Machacas b) Parque Nacional del Quetzal c) Biotopo del Quetzal “Mario Dari” d) Reserva del Quetzal
11. ¿Cuál es el volcán más alto de Guatemala?
a) Tacaná b) Atitlán c) Tajumulco d) Pacaya
12. ¿Cuál de los siguientes segmentos turísticos se
promueven en Guatemala? a) Turismo de Negocios b) Deportes y Aventura c) Espeleología
d) Todos los anteriores.
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Sus Mejores Consejos
Descripción del visitante / cliente:
Sugerencias que le ofrece a los visitantes sobre qué hacer y ver en Guatemala
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¿Qué puede usted hacer?
Más allá de su papel en la industria turística, su función es “presentar” su negocio a sus clientes. Los visitantes esperan que conozca su comunidad, las regiones turísticas, y Guatemala, además de su negocio. Como anfitrión, se da cuenta de:
• Que cada persona puede ser un visitante, un potencial cliente.
• Las razones por las cuales
los viajeros vienen a Guatemala (a visitar amigos y familiares, a entrar en contacto con la cultura, a practicar deportes y actividades de aventura, en viajes de negocios, congresos, etc.)
• Que todos los visitantes y
clientes deben tratarse de manera cordial, equitativa y con
mucho respeto para asegurar que tengan una experiencia positiva y recomienden nuestro destino.
En caso de que no conozca su propia comunidad, región o país, queremos tomar un poco de su tiempo para sugerirle los recursos disponibles y ayudarle a contestar las preguntas de los visitantes.
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La Guía para ser un orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST
Cuántas más preguntas pueda contestar a los visitantes, más contribuirá a que tenga una experiencia memorable en Guatemala.
Cuanta más información proporcione a los visitantes, ¡mejor Anfitrión de SERVICE BEST será! Su entusiasmo y orgullo chapín serán contagiosos. ¡Usted si puede hacer la diferencia!
SERVICIO AL VISITANTE: LUGARES QUE LES PUEDE RECOMENDAR
Hospedaje De Lujo
Moderado
Económico
Alimentación
Internacional
Guatemalteca ______________________________ Comida Rápida
______________________________ Comida Informal
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La Guía para ser un orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST (Cont...) Emergencias Hospital
Ambulancia
Médico
Dentista
Emergencia – Automóviles Servicio de Grúa
Combustible
Servicio de Emergencia las 24 horas ________________________________ Atracciones Lugares donde pueden ir los visitantes para ver paisajes,
entretenimiento, o para participar en alguna actividad
Recreaciones Lugares para tener un almuerzo campestre, montar bicicletas, hacer caminatas, dar un paseo en carro, acampar, caminar, ir a correr, otros.
Lugares para visitar Nadar, ir en lancha, pescar, hacer caminatas, rápidos, ir en kayak, comprar artesanías, museos, otros.
Atractivos culturales / educativos Museos, teatros, salas de conciertos, cines, galerías de arte, universidades, bibliotecas
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La Guía para ser orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST (Cont...) Sitios Turísticos Casas, edificios, pueblos, edificios históricos, maravillas arqueológicas, otros
Lugares para diversión Parques de diversiones, zoológicos, cines, teatros, otros
Centros Comerciales Tiendas de artesanías, regalos, supermercados, tiendas de regalos, recuerdos, boutiques, otros
Bancos Cajeros automáticos, (nombre de los bancos), otros
Eventos Especiales Festivales, ferias, desfiles, espectáculos, conciertos, concursos, otros
¿Por qué no desarrollar una guía para ser orgulloso Anfitrión de SERVICE BEST, que contenga una lista de los servicios que ofrece su negocio, así como un listado de preguntas más frecuentes hechas por los visitantes y sus respuestas?
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Principales organizaciones del sector turístico de Guatemala Instituto Guatemalteco de Turismo -INGUAT 7a. Avenida 1-17, zona 4 Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2421-2801 / 2421-2800 Fax (502). 2421-2879 [email protected] www.visitguatemala.com
Cámara de Turismo de Guatemala “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 2238-0950 Fax (502) 2238-1083 [email protected] www.camtur.org
AGLA Av. de Las Américas 18-81, zona 14 Tel: (502) 2385-8853 / 2363-2574 [email protected]
Fundación de Hoteleros de Guatemala -FUNGUAT- “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2251-3734 [email protected] [email protected]
Buró de Convenciones “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Telefax. (502) 2251-3734 [email protected] [email protected]
Asociación Guatemalteca de Operadores de Turismo Receptivo -ASOPTUR- “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2238-0520 Fax (502). 2238-0520 [email protected] [email protected] www.asoptur.org
Asociación de Pequeños Hoteles de Guatemala -APEHGUA- 8va. Avenida 16-44 zona 1, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2220-9343/5 Fax (502). 2220-9348 [email protected]
Asociación de Hoteles del Centro Histórico 8a. Avenida 15-62 zona 1, Guatemala, Ciudad. Tel. (502). 2232-0488 / 2251-7795 / 2251-3005 Fax (502). 2251-8097 [email protected]
Gremial de Turismo de Salud “La Casa del Turismo” 12 calle 6-61 zona 1, Centro Histórico, Guatemala, Ciudad. Tel. (502) 2220-9916 / 2238-0950 Fax (502) 2238-1083 [email protected] www.camtur.org
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Asociación Guatemalteca de Agencias de Viajes- AGAV- 3ª. Av. 20-52 zona 10 Tel: (502) 24242929 Fsx: (502) 24242900 [email protected]
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Información General de Guatemala
¿Qué recursos adicionales tiene usted disponibles para ayudarle a contestar las preguntas y proporcionar información actualizada?
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Anfitriones de SERVICE BEST Ideas de Acción Las acciones que puedo hacer para: Dar mejor hospitalidad dentro o fuera del trabajo
Aprender más acerca de mi negocio
Aprender más acerca de mi comunidad, región y país
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Mis Apuntes
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UNIDAD 5 VENDER ES UN SERVICIO
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¿Qué es vender? ¿Qué piensa usted cuando escucha la palabra vender? VENTAS: Muchas personas tienen imágenes negativas sobre las ventas debido a sus experiencias. Las ventas han variado de un concepto de perder y ganar a uno de ganar a ganar.
La realidad es que usted está en el mundo de los negocios ya sea para hacer dinero mediante la venta de un producto o servicio o mediante el suministro de un servicio que está consolidado por cuotas de membresía o costo fijo.
Si su servicio es “con fines de lucro”, entonces vender es un aspecto crítico para el éxito de su organización. Si su empresa es “sin fines de lucro” o una agencia de gobierno, aún tiene oportunidades de “Vender” al cliente los servicios que usted puede brindarle. El sobre-vender productos o servicios adicionales (que a lo mejor desconocen que existen), así como las ventas cruzadas, le ayudarán a incrementar la percepción del contribuyente de que su dinero ha sido bien invertido. En instituciones públicas y organizaciones sin fines de lucro, usted debe reconocer que su futuro potencial y apoyo recaen en el conocimiento que la comunidad tenga sobre lo esencial y valioso que puede ser su producto o servicio. Como puede ver, “vender”, además provee y promociona sus productos y servicios. El éxito de SERVICE BEST en este campo requiere que usted construya y mantenga las relaciones con sus clientes.
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Vender es un servicio
La filosofía de SERVICE BEST es: vender es parte de un servicio. Los clientes quieren que usted les venda, de manera agradable y cómoda para ellos, productos y servicios que necesitan. Según el concepto general del cliente, ellos no distinguen entre “ventas y servicios”. Para ellos es parte de la misma experiencia. Por lo tanto, nosotros, debemos dejar de considerarlos como funciones separadas. La principal misión de una empresa es procurar que cada cliente reciba su SERVICE BEST. Vender puede ser sólo otra forma de extender su excelente servicio.
El modelo de ventas de SERVICE BEST se basa en los siguientes principios. • El servicio viene primero y las
ventas (incluidas las sobre-ventas) vendrán después.
• Las tácticas de presión molestan al cliente y comprometen la experiencia de SERVICE BEST que debe tenerse.
• Inicie con comprender las necesidades del cliente, sus deseos y expectativas, que no son necesariamente las características o beneficios de sus productos o servicios.
• Los vendedores de SERVICE BEST solucionan problemas primero, considerando el producto o servicio y ventas como una oportunidad para resolver el problema del cliente.
Investigaciones conducidas por el Instituto de Planeamiento Estratégico concluyen que las compañías consideradas por los clientes como aquellas que ofrecen un buen servicio logran un 12% de retribución en ventas, comparado con un 1% en aquellas compañías que brindan un servicio satisfactorio al cliente.
Canadian Bussiness Review. Winter 1994
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Vender y Servicio: ¿Puede ignorar el costo de no poner atención a esta conexión?
Portafolio de un empleado promedio Ejemplo: Diariamente Valor Promedio de transacción del cliente.
Número de referencias que trae un cliente satisfecho
Valor revisado de cada cliente
Número de clientes que cada empleado recibe
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Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas
VENTA SUGERIDA En ventas sugeridas, como el nombre lo indica, usted sugiere algo a un cliente que usted considera que le va a gustar. Esto le ayuda al cliente a efectuar una compra con información. Puede además sugerirle productos adicionales. Ejemplo: Usted trabaja en una joyería y atiende a una pareja que busca anillos de compromiso con diamantes. Parecen impresionados con la selección e inseguros de qué es lo que desean. Usted pregunta: “¿Les puedo mostrar el estilo de este mes que tiene un descuento? Les ayudará a decidir qué estilo les queda mejor o si prefieren montajes convencionales”
SOBRE-VENTAS
Consiste en ofrecerle al cliente el beneficio de comprar un producto o servicio de mayor calidad que el que pretende. La idea no sólo es vender más, sino servir mejor al cliente.
Ejemplo: Usted trabaja en una tienda de juguetes. Una pareja examina una pelota de fútbol que vale Q100 quetzales para su niño de dos años de edad. Usted pregunta,
“¿Les puedo sugerir que consideren otra pelota más grande? Yo sé que cuesta más pero les durará más tiempo. Los niños crecen muy rápido y cuando cumpla tres años ya no querrá utilizar esta pequeña pelota”.
VENTAS DIRECTAS
Las ventas directas se refieren a las oportunidades que usted tiene de interactuar directamente con el cliente para vender sus productos o servicios.
Ejemplo: Usted trabaja en una heladería. Usted vende al preguntar:
¿En qué le puedo servir?
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Ventas Directas, Ventas Sugeridas, Sobre-ventas y Ventas Cruzadas
VENTAS CRUZADAS Consiste en ofrecer productos de servicios de otras compañías, ya sea como parte de una promoción o para mejorar el servicio al cliente. Se puede utilizar cuando el empleado tiene el tiempo suficiente, es decir, si no hay diez personas en espera y, además, si el empleado muestra interés. En caso de un conflicto entre ventas cruzadas y servicio debe prevalecer el último. Ejemplo: Usted trabaja en un banco. Uno de sus clientes regulares viene a efectuar un depósito. Luego de la transacción, usted le sugiere: “Sr. Montero, noto que tiene usted un saldo alto en esta cuenta. Talvez le interesa una de nuestras cuentas en la Cooperativa de Fondos: que ofrece un mejor interés a largo palazo ¿Quiere que le proporcione más información al respecto?” O si el tiempo es corto: “Sr. Meza, no sé si usted ha notado que este mes no se cobra el servicio como parte de una promoción en nuestra Cooperativa de Fondos. Aquí tiene un folleto con más información al respecto y la próxima vez que nos visite con gusto le proporcionaré más información si tiene interés.”
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Su Trabajo y las Ventas
¿Cuál aspecto de ventas tiene usted la oportunidad de llevar a cabo en su trabajo? Como representante y embajador tiene muchas oportunidades de promover y vender los productos y servicios de su compañía. Si usted está orgulloso de su empresa y lo que ella ofrece, esto será fácil de hacer.
¿Qué producto o servicio vende, promociona o provee mi empresa?
Oportunidad Si/No
¿Qué puedo vender, proveer o
promocionar? Venta directa
Venta Sugerida
Sobre-venta
Venta Cruzada
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¡Conozca sus cosas!
Excelente Servicio al Cliente
+
Excelente Conocimiento de Producto / Servicio
Actitud Positiva
=
CLIENTE SATISFECHO
Un importante componente de ser eficiente en ventas y servicio es conocer el producto. Adquiera todo el conocimiento que pueda acerca de los productos y servicios de su empresa, incluyendo aquellos fuera de su área inmediata, los cuales pueden brindar oportunidades en una venta sugerida o cruzada. Vender y proveer un servicio generalmente sucede con naturalidad si usted “tiene respuesta a las preguntas de sus clientes”.
¿Sobre qué producto o servicio necesita usted adquirir más conocimiento?
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Vender es un Servicio Observe al guía del seminario y a un voluntario actuar una escena. Anote sus reacciones.
1) ¿Qué hizo bien el supervisor de ventas?
2) ¿Qué pudo hacer el supervisor de ventas diferente para mejorar las ventas?
3) Diría usted que ésta era una transacción de SERVICE BEST? ¿Por qué sí o por qué no?
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Las Ventas en SERVICE BEST
MODELO DE SEIS PASOS:
1. Leer y Reaccionar
� Recuerde el modelo L.O.G.R.E. que utilizamos para motivar al cliente. Alguno de sus pasos se utilizan en este modelo de ventas de seis pasos.
� El primer paso clave en vender es “leer” las necesidades y deseos de su cliente y “reaccionar” de manera que demuestre comprensión de las necesidades de éste.
� Leer incluye habilidades de observación, escucha y/o preguntar con el fin de determinar las necesidades y expectativas de producto o servicio que el cliente tiene.
� Reaccionar implica reconocer al cliente de inmediato, reasegurándole que su presencia es con el fin de ayudarlo y responder apropiadamente a sus necesidades y expectativas. Es importante señalar aquí, que se deben efectuar preguntas con el fin de aclarar su comprensión sobre las necesidades y expectativas del cliente. El paso final en reaccionar es complementar al cliente con servicio extraordinario.
2. Ofrezca su producto o
servicio: � Empate su producto o
servicio con las necesidades y expectativas de su cliente.
� Recuerde cuál es el trato que usted desearía recibir en una situación de venta. Nadie se siente a gusto cuando lo presionan.
3. Explique las
características y beneficios.
� Brevemente explique las características de su producto o servicio que se asemejan a las necesidades de su cliente.
Paso 1: Leer y reaccionar Paso 2: Ofrecer su
producto o servicio
Paso 3: Explicar características y beneficios
Paso 4: Solicitar la venta Paso 5: Confirmar la
Venta Paso 6: Dar seguimiento
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Las Ventas en SERVICE BEST � Brevemente, también,
explique cómo el producto o servicio cumple con los requisitos que su cliente demanda (ventajas y beneficios).
� Describa (si es el caso y sin ser derogatorio) en qué puede su producto o servicio ser mejor que el de la competencia.
4. Solicite la Venta
� Con cortesía pregunte si desearía el producto o servicio.
� Si tienen preguntas, preocupaciones o si están indecisos, tómese el tiempo para descubrir la razón de su indecisión. Pregunte cuáles son sus inquietudes y responda adecuadamente a sus dudas.
� El cliente podría, en este momento, tener objeciones. En las páginas siguientes veremos como manejar objeciones confidencialmente.
� Puede haber oportunidad de una venta sugerida de algún otro producto.
5. Confirme la Venta � Cite de nuevo el producto o
servicio que han comprado. � Cierre la venta con un
amistoso “Muchas gracias”.
6. Dar Seguimiento
� Dependiendo de su producto o servicio, darle seguimiento puede ser no sólo recomendable, sino podría ser una oportunidad de brindar un excelente servicio.
� Si es apropiado dar seguimiento, infórmele al cliente cuál será la estrategia a seguir. Por ejemplo: “Nuestro departamento de servicio lo llamará a usted en tres días para darle seguimiento”.
Cuando vender no es un buen servicio:
• ¿Tengo en realidad el producto o servicio que el cliente necesita?
• Es una venta de algún producto de mayor calidad lo que necesita el cliente?
• ¿Estoy interesado en vender nuestros o servicios antes de determinar lo que el cliente necesita?
• ¿Tengo en realidad el tiempo para hacer ventas cruzadas de otros productos y servicios, es decir, tengo clientes en espera?
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Características, Ventajas y Beneficios
La siguiente es una hoja de trabajo que le ayudará a posicionar favorablemente sus productos o servicios para que usted pueda brindar a sus clientes una información exacta sobre la cual basar su decisión de compra.
Producto / Servicio Características Ventajas / Beneficios ¿Cuál es el Producto / Servicio?
¿Qué es una característica?
¿Cuál es la ventaja / beneficio?
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Aplicación en el trabajo
¿Cuáles son algunas de las cosas que corrientemente hace para reforzar la promoción venta sugerida, sobre-venta o venta cruzada de su producto o servicio? ¿Cuáles son algunas ideas que le gustaría probar?
¿Cómo y cuándo puedo aplicar estas técnicas cuando estoy trabajando?
VENTA DIRECTA
VENTA SUGERIDA
SOBRE-VENTA
VENTA CRUZADA
Recuerde, el servicio viene primero pero no tema probar estas técnicas. Cuando estas técnicas se utilizan correctamente, los clientes reaccionan positivamente. Por ejemplo, piense es usted mismo cuando va de compras o a un restaurante. Probablemente no pensaba comprar esa corbata que combina con la camisa, pecar con ese postre al final de su comida, pero salió contento con su nueva compra o con su experiencia en la cena.
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Manejando Objeciones
1. No lo tome como acusación personal
2. Algunos motivos por los
cuales los clientes no compran un producto o servicio generalmente no tiene nada que ver con usted o su modo de vender. Algunas de las objeciones más comunes son:
• En mal momento • Precio inconveniente • Producto inadecuado • No hay dinero
3. No pregunte de nuevo si su
oferta ya ha sido rechazada.
4. Piense en forma positiva.
Ese mismo cliente podría regresar porque usted conoce su producto o servicio, y porque usted no lo va a presionar. Además, el próximo cliente podrá decir que “si”.
5. Debe estar conciente de
sus puntos débiles y saber controlarlos. El rechazo representa un punto débil para muchas personas.
6. Respete los deseos del
cliente. No aplique presión.
A largo plazo, si usted sabe por qué un cliente ha rechazado su producto o servicio, le puede beneficiar a usted o a su compañía, mejorando el producto o servicio de manera que cumpla a cabalidad con las necesidades del cliente en un futuro.
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Otras ideas para el manejo de objeciones:
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Práctica de Ventas en SERVICE BEST
Utilice una página para analizar el ejercicio de práctica de ventas.
Consultor Cliente ¿Qué hice bien?
o Leer y reaccionar
o Ofrecer producto-servicio
o Explicar
características/beneficios
o Solicitar la venta
o Confirmar la venta
o Dar seguimiento
Otros
¿Qué hizo bien el consultor de venta
o Leer y reaccionar
o Ofrecer productos o servicio
o Explicar
características/beneficios
o Solicitar la venta
o Confirmar la venta
o Dar seguimiento
Otros:
o ¿Qué puedo hacer diferente la próxima vez?
o ¿Qué puede hacer el supervisor diferente la próxima vez?
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Vender es un servicio Ideas para tomar acción
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Acciones que puedo tomar para: Aplicar el modelo de ventas
de SERVICE BEST
Utilizar la venta sugerida, la sobre-venta o la venta
cruzada
Manejar objeciones:
Otras ideas:
Otras ideas e Información: (Libros, videos y cintas)
Libros recomendados:
*El programa de capacitación en cincuenta minutos, Elwood N. Chapman
*El vendedor milagroso, Spencer Jonson, M.D.
*Venta competitiva, Mack Hanan
*50 ideas poderosas que puede usted utilizar para retener sus clientes, Paul R. Timm, R.H.D.
