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SEMINARIO DE CALIDAD BÁSICA CLAUDIA CARRANCO
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SEMINARIO DE CALIDAD BÁSICA
CLAUDIA CARRANCO
OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
El alumno contará con los elementos teóricos y conceptuales que le permitan comprender la calidad total en las organizaciones y llevar a cabo el establecimiento de estrategias, políticas y programas que garanticen la calidad en los bienes que realizan.
CALIDAD BÁSICA
Introducción a la calidad. Propuestas de los gurús de la calidad. Herramientas para la calidad. Documentación del sistema de calidad.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Ejercicios, tareas y participación
20 %
Casos de estudio 35 %
Proyecto final 45 %
T o t a l : 100 %
CALIDAD
Concepto de moda. Paradigma: concepto aplicable a procesos
repetitivos que hay que estandarizar. Calidad asociada a la actividad humana. Sistemas complejos. Interdependencia del hombre con el medio
ambiente y la tecnología.
HISTORIA DE LA CALIDAD
La variabilidad es una ley natural. Satisfacer sus necesidades. La calidad empieza como un juicio de valor
relativo en la era de las cavernas. La calidad forma parte intrínseca de la
naturaleza. La calidad es una cualidad mejorable.
HISTORIA DE LA CALIDAD
En la era de las cavernas y de la recolección, las actividades de calidad consistían en la inspección y la selección.
Paso evolutivo de la usufactura, la calidad pasó a ser algo más que un juicio, era la completa satisfacción de sus necesidades.
“... Y Dios vio que era bueno”
“Si un albañil ha construido una casa y, nosiendo suficientemente sólida, se hundey mata a sus ocupantes, el albañil deberáser ejecutado” (1750 A.C.)
HISTORIA DE LA CALIDAD
El ciclo de producción y experimentación del producto bajo el control de un mismo individuo.
Administración de la calidad surge como un proceso de mejora del conocimiento y la posición competitiva del hombre.
Era de la manufactura artesanal y las comunidades.
HISTORIA DE LA CALIDAD Actividades de control de calidad, surge la
capacitación como una actividad en la que un aprendiz tiene que dedicar cierto tiempo a trabajar con un maestro artesano o especialista para aprender un oficio.
La administración de la calidad incorporó el uso de diseños con especificaciones de calidad y el control de la fabricación conforme a su diseño, llamado calidad de conformancia.
““Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajoSi nuestras fábricas aseguran, por un trabajocuidadoso, la calidad de nuestros productos, loscuidadoso, la calidad de nuestros productos, los
extranjeros estarán interesados en extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí y fluirá aprovisionarse aquí y fluirá
el dinero al reino”el dinero al reino”
Informe al Rey Informe al Rey LUIS XV de LUIS XV de FranciaFrancia
en 1664en 1664
HISTORIA DE LA CALIDAD
La revolución industrial.
Industrialización de la producción, calidad en el desempeño de las máquinas y los procesos de fabricación.
Especialización de las tareas.
Organización funcional, responsabilidades por áreas específicas.
Área de control de calidad.
HISTORIA DE LA CALIDAD
La administración científica de Taylor.
División de tareas.
Incrementar la producción y la productividad.
La administración de la calidad creció hasta la estandarización de los trabajos, la organización por funciones y el desarrollo de métodos.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Durante la Segunda Guerra Mundial, la administración de la calidad incorporó la inspección por muestreo y la prevención de defectos a través del control estadístico del proceso.
El enfoque al cliente.
La calidad es la satisfacción de las expectativas del cliente.
HISTORIA DE LA CALIDAD
El Control Total de Calidad es la participación de todos los trabajadores en la mejora continua de la calidad de todas las actividades que se realizan en la empresa.
La administración de la calidad es el conjunto de acciones que una organización realiza para mejorar y asegurar, de manera consistente, la calidad que brinda a sus clientes.
EL HOMBRE Y LA CALIDAD
Período Actividades de calidad Trabajo
Recolección Inspección y selección Caza, pesca, cosecha
Usufactura Experimentación
Desarrollo de materiales
Agricultura, construcción, alfarería, etc.
Manufactura / artesanos
Capacitación, especialización del trabajo
Artesanía, burocracia, etc.
EL HOMBRE Y LA CALIDAD
Período Actividades de calidad Trabajo
Manufactura / talleres
Normalización, diseño, inspección de conformancia, división de tareas
Obrero, supervisor, inspector, comercio
Industrialización Desempeño de máquinas y procesos
Mantenimiento, administrador
Taylorismo Métodos de trabajo Planeación, diseño
Administración de la calidad
Trabajo en equipo, prevención, participación, enfoque al cliente
Multihabilidades
CALIDAD EN LAS DÉCADAS DE LOS 1960’S Y 1970´S
Propiedades y características de un producto o un servicio que satisface los requisitos o necesidades de
nuestros:
CLIENTES.
CALIDAD EN LAS DÉCADA DE 1990’S – 2000.
Propiedades y características de un producto o un servicio que satisface los requisitos o necesidades de nuestros
CLIENTES
Más allá de sus expectativas, con oportunidad y a un costo razonable
LA CALIDAD EN MÉXICO
México empieza a participar con ISO en 1988, cuando se forma un grupo de trabajo voluntario para elaborar las normas sobre Sistemas de Calidad.
En 1989 se integra el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (Cotennsiscal) para elaborar y revisar los proyectos de las NMX-CC.
En 1991 se publican las primeras normas (NMX-CC-1 a la 8).
En 1991 empieza a participar en el TC-176 de ISO para analizar los cambios relativos a la familia 9000.
LA CALIDAD EN MÉXICO
En 1992 la DGN emite la Ley sobre Metrología y Normalización.
En 1993 se constituyen los primeros Organismos de Normalización y Certificación.
En 1994 empiezan a operar los ONC y se otorgan los primeros registros por Calmecac y el IMNC.
LA CALIDAD EN MÉXICO
En 1999 la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) sustituye a la DGN para organizar a las instancias de normalización y acreditación.
En el 2001 se publican las NMX-CC equivalentes a ISO 9001:2000.
A partir del 2002 se inician las normas especializadas.
LA CALIDAD EN MÉXICO
Década 1995 – 2005.
Procesos y sistemas de calidad total avanzados en más de 80% de las 500 empresas más grandes.
Más de 750 empresas han competido por el Premio Nacional de Calidad
Más de 5,000 organizaciones han desarrollado algún tipo de proceso de calidad.
CONCEPTO DE CALIDAD
Perfección Consistencia Eliminación del
desperdicio Rapidez de entrega Cumplimiento de
políticas y procedimientos
Proporcionar un producto bueno y utilizable
Hacerlo bien a la primera
Agradar o satisfacer a los clientes
Servicio total al cliente
CONCEPTO DE CALIDAD
Etimología: Latín Qualitatem
Significado: Atributo o propiedad que distingue a las
personas, a bienes y servicios.
CONCEPTO DE CALIDAD
“Cumplimiento de los requisitos del cliente” – Crosby
“Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto” – Deming.
“Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos, útiles y siempre satisfactorios para el consumidor” – Ishikawa
CONCEPTO DE CALIDAD
“La calidad empieza y termina con el cliente” – Joel Ross, Premio Baldrige.
“La calidad a nivel mundial empieza en casa. No debería ser un artículo de exportación, sino una norma de actuación homologada para todo vecino y nación” – Robert Caine, expresidente de ASQC
DEFINICIÓN DE CALIDAD
El grado de satisfacción del cliente, a través del cumplimiento de normas y procedimientos definidos para la realización del producto o servicio.
Grupo de Maestría en Administración 2006
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar el despilfarro.
Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en productos y servicios.
Por lo que significa un mayor rendimiento de la inversión.
PERSPECTIVA DE LA CALIDAD
Criterios basados en el juicio Consumidor con la
bondad del bien Abstracto y subjetivo
Criterios basados en el bien Valor en los atributos
del producto
Criterios basados en los usuarios Deseos y necesidades
de los clientes
Criterios basados en el valor Relación a su utilidad
o satisfacción con el precio
PERSPECTIVA DE LA CALIDAD
Criterios basados en la manufactura Cumplimiento de las
especificaciones del producto
Metas y tolerancias en los servicios
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD
RENDIMIENTO
CARACTERÍSTICAS
CONFIABILIDAD
CONFORMIDAD
DURABILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO
ESTÉTICA
CALIDAD PERCIBIDA
DAVID A. GARVIN
CALIDAD TOTAL
Sistema de gestión enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor.
Cultura organizacional que involucra a la totalidad de la empresa para satisfacer al cliente más allá de sus expectativas al ofrecerles productos y servicios.
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el esfuerzo inconmovible, en continua mejora por todos en una organización, a fin de comprender, cumplir y exceder las expectativas de los clientes.
Procter & Gamble
CONTROL DE CALIDAD PARA TODA LA EMPRESA
El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño, servicio a los clientes.
El énfasis en la calidad se dirige hacia la operación de todos los departamentos.
La calidad es responsabilidad del individuo y del grupo de trabajo.
Hay dos tipos de características de calidad que percibe el cliente: los que satisfacen y los que motivan.
El primer cliente de una pieza o una información es el departamento que sigue en el proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Enfoque al cliente Cultura organizacional y liderazgo Aprendizaje y mejora continua Participación y trabajo en equipo
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
Es la persona más importante en cualquier negocio u organización.
No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
No es una interrupción en nuestro trabajo, es nuestro objetivo.
No nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndole.
Es una parte esencial de nuestra organización, no es ningún extraño.
¿QUIÉN ES UN CLIENTE?
Merece la atención más comedida que podemos darle, es el alma de ésta y de toda institución.
Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.
No lo olvides nunca.
CLIENTES
Clientes internos:
Cada una de las unidades operativas que reciben y/o suministran productos y/o servicios.
Directores, socios, accionistas.
Clientes externos:
Clientes finales, consumidores
Proveedores Organizaciones
públicas, privadas y sociales.
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
HAMBRE INFINITA
DESPIADADO
EXIGENTE
UN POCO TÍMIDO
VENGATIVO
UN POCO INFANTIL
ENTROMETIDO
TRANSFORMISTA
EGOCÉNTRICO
NUESTRO
CLIENTE
MONSTRUO
MODELO DE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE
CARACTERÍSTICAS NECESARIAS
MÁS ES MEJOR
DETALLES EXTRA
INDIFERENCIA
INSATISFACCIÓN
GRAN SATISFACCIÓN
AUSENTE REALIZADO
ENFOQUE AL CLIENTE
Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente.
Atributos del producto o servicio.
Rapidez de respuesta a las demandas cambiantes del mercado.
Relaciones con los clientes internos y externos.
MODELO DE LA CALIDAD TOTAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LIDERAZGO
DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
PLANEACIÓN
IMPACTO SOCIEDAD Y AMBIENTE
ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
RESULTADOS DE CALIDAD PRODUCTIVIDAD
ALCANCE DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS
PRÁCTICAS
INFRAESTRUCTURATÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
Enfoque al cliente Mejora y aprendizaje continuo
Participación y trabajo en equipo
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL
PREMISAS BÁSICAS
LIDERAZGO MÁXIMO
CULTURA DE LA CALIDAD
PROCESOS FUNDAMENTALES
PREMISAS BÁSICAS
Misión, visión y valores.
Estrategia operativa fundamental.
Mejora continua.
Participación total del personal
CULTURA DE LA CALIDAD
Hacer las cosas bien y a la primera vez.
Lógicas de gestión.
Mecanismos mentales.
LIDERAZGO MÁXIMO
Motor del sistema.
Guía de toda la empresa.
Aseguramiento de: Políticas Actividades Responsabilidades
“La verdadera calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas”
Carlos Llano
