Rodrigo Magallanes - MercadoLibre · 2019. 7. 22. · Compradores de Mercado Libre superando los 55...
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Rodrigo Magallanes Gerente de Atención al Cliente
Novedades de Atención al Cliente
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• El Ecosistema y la Experiencia del Cliente
Como valoran los compradores la experiencia de compra en Mercado Libre?
• La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda
Nuevo Portal de Ayuda – Canales Online
• Novedades
Apuntando a Colombia – 4º Centro de Atención
Agenda
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Rodrigo Magallanes
Novedades de Atención al Cliente
El Ecosistema y la Experiencia del Cliente
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¿Que hacemos en Customer Experience?
Atendemos a todos los
Clientes de MeLi
• Compradores y
Vendedores
• De todos los países
en donde operamos
• De todas las unidades de negocio
Generamos mejoras en la experiencia del Cliente
• Upstream: Experiencia del Sitio
• Midstream: Autogestión
(MyMeLi, Portal de Ayuda)
• Downstream: Atención al cliente
Resolvemos los distintos
tipos de problemas
• Contactos en la Compra y en la Venta (por eMail, Chat y
Teléfono)
• Mediaciones entre
Compradores y Vendedores
• Algunos contactos de Clientes de nuestros Clientes
(MP Off)
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El Ecosistema y la Experiencia del cliente
PROMOTORES (score 9-10)
PASIVOS (score 7-8)
DETRACTORES (score 0-6)
La Pregunta Definitiva
Teniendo en cuenta tu última interacción con atención al cliente, ¿qué tan probable es que recomiendes MercadoLibre a otras personas?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muy
pro
bable
Neutr
al
Poco
pro
bable
¿Cómo medimos la Experiencia? Encuesta de Satisfacción a usuarios - Net Promoter Score
¿Que hacemos en Customer Experience?
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¿Que es el Ecosistema?
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Compradores de Mercado Libre superando los 55 puntos de NPS
El Ecosistema y la Experiencia del Cliente
30%
40%
50%
60%
70%
NO usaron MPago ni MEnvíos
55%
NPS Compradores
Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)
Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:
• Medio de Pago
• Envío o Recogida del producto
• Calificaciones determinan la concreción
de la compra
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Al realizar operaciones con Mercado Pago el NPS de los Compradores mejora 12 puntos
El Ecosistema y la Experiencia del cliente
50%
55%
60%
65%
70%
NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago
55%
62%
NPS Compradores
Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)
El Ecosistema y la Experiencia del Cliente
Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:
• Medio de Pago
• Envío o Recogida del producto
• Calificaciones determinan la concreción
de la compra
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Al usar Mercado Envios el NPS alcanza los 65 puntos
50%
55%
60%
65%
70%
NO usaron MPago ni
MEnvíos
Usaron MPago Usaron MPago Y Menvíos
55%
62%
65%
NPS Compradores
Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)
El Ecosistema y la Experiencia del Cliente
Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:
• Medio de Pago
• Envío o Recogida del producto
• Calificaciones determinan la concreción
de la compra
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Rodrigo Magallanes
Novedades de Atención al Cliente
La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda
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Nuevo Portal de Ayuda Colombia – Go Live 30/9!
La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda
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Mejoras Nuevo Portal
Mas Intuitivo Describe con claridad los inconvenientes que el usuario puede tener
Soluciones contextualizadas a la consulta del usuario
Mas puntos de Autogestión Permiten al usuario resolver las situaciones que se le presenten
MOBILE “friendly” Se puede ingresar desde la App Nativa de Mercado Libre (Fines Octubre)
Permite tomar feedback de los usuarios ¿Te ayudó la información?
Mayor Disponibilidad de Canales Online
La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda
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Mejoras Nuevo Portal
Mayor Disponibilidad de Canales Online
¿Por qué?
• NPS hasta 20% superior a los contactos vía Mail
• Resolución de consultas en “Real Time”
• Consultas resueltas al primer contacto
¿Cómo lo haremos?
• Agregamos la posibilidad de contactarse vía chat y Teléfonos en el 100% de los puntos de contacto
• Aumentando la cantidad de Representantes que atienden estos servicios (+76%)
• Adecuando los horarios a la demanda – 85 % de la atención concentrada en turnos vespertino y nocturno
¿Dónde encontrar los canales?
• FAQs del Portal de Ayuda
• Sección “Mi Cuenta”
La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda
32,2%
45,8%
65,2%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015
NPS por Canal de Contacto
Mails Chat Teléfono
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Rodrigo Magallanes
Novedades de Atención al Cliente
Novedades – Apuntando a Colombia
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Novedades – Apuntando a Colombia
100 representantes de Atención al Cliente dic-2016 > 200 representantes de Atención al Cliente dic - 2017
Foco en la Atención Online
Cercanía con el Mercado Local permite mejorar la atención
Eliminamos diferencia horaria Mejora Disponibilidad de Canales Online
Cuarto Centro de Atención al Cliente Apertura Q1 2016 – BOGOTA!
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¡Gracias!