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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA LA DETERMINACION DE LA CAPACIDAD ESTIMADA Y TIEMPO DE RESPUESTA AL USUARIO EN EL SERVICIO AUTÓNOMO DE ENSAYO DE MATERIALES (SAEMA). TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL PRESENTADO POR: Br. FEREIRA, RITALIC Br. SANCHEZ, IGNACIO Br. VEGA, JOSHUE ASESORADO POR: Esp. ALFREDO FINOL Dra. MARISELA MÉNDEZ MARACAIBO, JULIO 2013
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL
DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA LA DETERMINACION DE LA CAPACIDAD ESTIMADA Y TIEMPO DE RESPUESTA AL USUARIO EN EL
SERVICIO AUTÓNOMO DE ENSAYO DE MATERIALES (SAEMA).
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
Br. FEREIRA, RITALIC Br. SANCHEZ, IGNACIO
Br. VEGA, JOSHUE
ASESORADO POR:
Esp. ALFREDO FINOL Dra. MARISELA MÉNDEZ
MARACAIBO, JULIO 2013
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DESARROLLO DE LA PROPUESTA PARA LA DETERMINACION DE LA CAPACIDAD ESTIMADA Y TIEMPO DE RESPUESTA AL USUARIO EN EL
SERVICIO AUTÓNOMO DE ENSAYO DE MATERIALES (SAEMA).
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DEDICATORIA
A Dios por darnos salud, sabiduría, fuerza, fe, constancia y unión para
culminar nuestra carrera con éxito.
A nuestros padres, por ser nuestra guía, apoyo y ejemplo en todas las
etapas de nuestra vida.
A nuestros hermanos, porque fueron nuestra inspiración y fuerza.
A nuestra familia, profesores y demás seres queridos que nos
ayudaron acompañaron, y nos trasmitieron sus conocimientos en el
desarrollo de nuestra carrera e impulsaron a lograr nuestras metas.
A todos gracias.
Ritalic, Ignacio, Joshue.
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AGRADECIMIENTO
A Dios por ser la fuerza que nos impulsa para lograr nuestras metas,
por brindarnos su protección, sabiduría, salud, y motivación para lograr la
culminación de nuestro trabajo.
A nuestros Padres, por brindarnos su apoyo incondicional y sabios
concejos, conocimientos y experiencia guiándonos por el mejor camino para
obtener bienestar y armonía en nuestras vidas
A la Dra. Marisela Méndez, por trasmitirnos sus conocimientos durante
todo el trabajo de grado y guiarnos de manera óptima para culminar este
proyecto.
Al Esp. Alfredo Finol quien nos ha facilitado su apoyo, y grandes
conocimientos con mucha dedicación y asertividad durante todo el proceso
de la investigación.
A la Empresa SAEMA y todo el personal que forma parte de esta
organización la cual nos brindó todo su apoyo para la realización de este
trabajo especial de grado.
Ritalic, Ignacio, Joshue.
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Fereira Bracho Ritalic Carolina, Sánchez Amutio Ignacio Manuel, Vega Barboza Joshue Reynaldo. Desarrollo de la Propuesta para la Determinación de la Capacidad Estimada y Tiempo de Respuesta al Usuario en el Servicio Autónomo de Ensayo de Materiales (SAEMA). Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín Facultad de Ingeniería. Escuela Industrial Maracaibo 2013.
RESUMEN
El Servicio Autónomo de Ensayo de Materiales (SAEMA), fue creado con la finalidad de prestar servicios de control de calidad a las Empresas y organizaciones del Estados y entes particulares en las áreas de Suelo, Asfalto y Concreto que garanticen la calidad de las obras de infraestructura y asegurar las investigaciones realizadas tanto públicas como privadas, todo dentro de los estándares de calidad establecidos internacionalmente. Hoy en día la competitividad y el nivel de exigencia en los laboratorios de calibración y ensayos es mucho más riguroso, ya que los usuarios desean obtener resultados más confiables que les permita asegurar la calidad de sus procesos. Este trabajo de investigación consistió en determinar la capacidad estimada y el tiempo de respuesta al usuario, por ende dicha investigación se clasifico de acuerdo a su finalidad, método y forma de obtener los datos en proyectiva según el Autor Hurtado (2000), descriptiva y documental sustentada por el Autor Bavaresco (2001), y de campo sostenida por el Autor Bavaresco (2001), utilizando para ello diferentes técnicas para la recolección de los datos como: Estudio de tiempo con cronómetros, algunos procedimientos y herramientas se utilizó la Observación directa, Entrevistas Estructuradas, Revisión Documental, Diagramas, y la aplicación del Método SERVQUAL, aplicado a los clientes de la empresa para determinar tanto las brechas existentes entre las expectativas de los clientes y el servicio actual percibido, como también, identificar aquellas variables del servicio más importantes. Como resultado se logró determinar la capacidad estimada y tiempo de respuesta al usuario, contribuyendo a la utilización eficiente del elemento humano y sus equipos para una mejor planificación del servicio y así cumplir con las expectativas de los clientes.
Palabras claves: Capacidad, Procedimientos, Tiempo Estándar, Modelo SERVQUAL.
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Fereira Bracho Ritalic Carolina, Sánchez Amutio Ignacio Manuel, Vega Barboza Joshue Reynaldo. Proposal Development for the Determination of the Capacity Estimates and User Response Time in Autonomous Service for Testing Materials (SAEMA).Private University Dr. Rafael BellosoChacín Faculty of Engineering. Industrial School. Maracaibo 2013.
ABSTRACT
The Autonomous Materials Testing (SAEMA) was created to provide quality control services to companies and organizations of States and private entities in the areas of Soil, Asphalt and Concrete to ensure the quality of the works of infrastructure and ensure investigations both public and private, all within established quality standards internationally. Today competitiveness and the level of demand in the calibration and testing laboratories is much more rigorous, because users want to obtain more reliable results that would ensure the quality of its processes. This research work was to determine the estimated capacity and user response time, thus the investigation was classified according to its purpose, method and form of projective data obtained by the author Hurtado (2000), descriptive and documentary supported by the Author Bavaresco (2001), and sustained by the Author field Bavaresco (2001), using different techniques for data collection as: Study of time with timers, some procedures and tools used direct observation, structured interview, Document Review, diagrams, and application of SERVQUAL method, applied to the company's customers to determine both the gaps between customer expectations and actual service received, as well as to identify those variables most important service . As a result were able to determine the estimated capacity and user response time, contributing to the efficient use of human element and their teams for better service planning and thus meet customer expectations.
Keywords: Capacity, Procedures, Standard Time, Quiality of Service, SERVQUAL Model.
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INDICE GENERAL
VEREDICTOS..................................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................... vi
AGRADECIMIENTO.......................................................................................... vii
RESUMEN........................................................................................................... viii
ABSTRACT......................................................................................................... ix
INDICE DE GENERAL...................................................................................... x
INDICE DE CUADROS ..................................................................................... xv
INDICE DE TABLAS ......................................................................................... xvii
INDICE DE GRAFICOS .................................................................................... xviii
INTRODUCCION................................................................................................ 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO............... 5
1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................................... 7
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ..................................................... 7
2.1.OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 7
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................... 8
3JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 8
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 9
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 12
2. BASES TEÓRICAS ...................................................................................... 14
2.1. ANÁLISIS Y REGISTRO DEL PROCESO ............................................. 15
2.1.1. INSTRUMENTOS DE ANÁLISIS DE REGISTRO ............................. 15
2.1.1.1. DIAGRAMA ........................................................................ 15
2.1.1.2. FLUJOGRAMA .................................................................. 15
xi
2.1.2. DIAGNÓSTICO DE UN PROCESO ..................................................... 16
2.2. NORMAS Y PROCEDIMIENTO............................................................... 16
2.2.1. CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ........................................................ 16
2.2.2. NORMAS ISO .......................................................................................... 16
2.2.2.1. NORMA 17025 ..................................................................................... 17
2.3. ESTUDIO DE TIEMPOS ........................................................................... 17
2.3.1. HERRAMIENTAS Y FASES PARA EL ESTUDIO DE TIEMPO...... CON
CRONOMETRO ................................................................................................. 18
2.3.1.1. HERRAMIENTAS Y FASES .............................................................. 18
2.3.2. PROCEDIMIENTO PARA UN ESTUDIO DE TIEMPO ..................... 21
2.3.3. TIEMPO ESTÁNDAR ............................................................................. 21
2.3.4. CALIFICACIÓN DE LA ACTUACIÓN .................................................. 22
2.3.4.1. MÉTODOS DE CALIFICACIÓN ........................................................ 22
2.3.4.2. SUPLEMENTOS .................................................................................. 26
2.4. INGENIERA DE MÉTODOS ..................................................................... 28
2.5. ESTUDIO DE MÉTODOS ......................................................................... 28
2.6. CALIDAD DE SERVICIO........................................................................... 28
2.6.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO
ESPERADO ........................................................................................................ 29
2.6.2. SELECCIÓN DE MÉTODOS DE EVALUACIÓN
DEL SERVICIO................................................................................................... 29
2.6.2.1. MÉTODO SERVQUAL........................................................................ 29
2.6.2.2. THE SERVICES PROFIT CHAIN ..................................................... 33
2.7. CAPACIDAD .......................................................................................... 33
2.7.1. CAPACIDAD DE DISEÑO ..................................................................... 34
2.7.2. CAPACIDAD ESPERADA ........................................................ 34
2.7.3. CAPACIDAD ESTIMADA ......................................................... 34
2.8. SISTEMA DE VARIABLES ....................................................................... 35
xii
2.8.1. DEFINICIÓN NOMINAL ........................................................... 35
2.8.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL.................................................. 35
2.8.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL ............................................... 36
CAPÍTULO III MARCO METODOLOGICO
1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 38
1.1 INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ........................................................ 38
1.2. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL ...................................................... 39
1.3. INVESTIGACIÓN PROYECTIVA............................................................. 41
1.4. INVESTIGACIÓN DE CAMPO ................................................................. 41
1.5. INVESTIGACIÓN TRANSVERSAL. ........................................................ 43
1.6. INVESTIGACIÓN NO EXPERIMENTAL. ............................................... 43
2. POBLACIÓN Y MUESTRA. ......................................................................... 43
3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE
DATOS ................................................................................................................. 44
3.1. TÉCNICAS................................................................................................... 45
3.1.1. TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN .............................................. 45
3.1.2. OBSERVACIÓN DIRECTA ....................................................... 45
3.1.3. ENTREVISTA .............................................................................. 46
3.1.4. ENCUESTA ................................................................................ 47
3.1.5. REVISIÓN DOCUMENTAL ...................................................... 47
3.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........................... 48
3.2.1. INSTRUMENTOS ...................................................................... 48
3.2.2. GUÍA DE OBSERVACIÓN ................................................................... 49
3.2.3. GUÍA DE ENTREVISTA........................................................................ 49
3.2.4. CUESTIONARIO .................................................................................... 50
3.2.5. LISTA DE COTEJO ............................................................................... 50
4. METODOLOGÍA SELECCIONADA ............................................................ 51
5. CUADRO Y CRONOGRAMA, DE ACTIVIDADES Y RECURSOS ....... 53
xiii
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS DATOS Y RESULTADOS .............. 56
1.1. DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACIÓN ................ 57
1.1.1. REGISTROS DE LOS SIGUIENTES ENSAYOS POR
EL SAEMA........................................................................................................... 57
1.1.2. REGISTRO DE LOS EQUIPOS EN EL LABORATORIO ................. 58
1.1.3. REGISTRO DE LOS OPERARIOS, IDENTIFICANDO
CARGO ................................................................................................................ 58
1.1.4. SELECCIÓN DE LOS ENSAYOS A ANALIZAR................................ 62
1.1.5. ANALISIS DE LA FASE I ........................................................... 62
1.1.6. DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL .............
SAEMA................................................................................................................. 62
1.1.7. ANALISIS DE LA FASE II.......................................................... 70
1.1.8. DETERMINACIÓN DE LOS TIEMPOS ............................................... 70
1.1.9. CALIFICACIÓN DEL OPERARIO ........................................................ 91
1.1.10. CALCULO DE LA TOLERANCIA ....................................................... 92
1.1.11. CALCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR .............................................. 93
1.1.12. ANALISIS DE LA FASE III................................................................... 94
1.1.13. DETERMINANCIÓN DE LOS TIEMPOS PRODUCTIVOS
E IMPRODUCTIVOS ......................................................................................... 94
1.1.14. ACTIVIDADES A MEDIR ......................................................... 95
1.1.15. CÁLCULO DEL TIEMPO PRODUCTIVO ............................. 100
1.1.16. HORAS DISPONIBLES ........................................................... 101
1.1.17. ANALISIS DE LA FASE IV ...................................................... 102
1.2. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ................................................. 103
CONCLUSIONES .............................................................................................. 101
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 102
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS ................................................................. 103
ANEXOS.............................................................................................................. 105
A. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO ESPERADO ............. 112
xiv
B. MÉTODO SERVQUAL ................................................................................. 114
C. OBSERVACIÓN DIRECTA ......................................................................... 116
D. ENTREVISTA ................................................................................................ 118
E. ENCUESTA SAEMA ..................................................................................... 120
F. REVISIÓN DOCUMENTAL.......................................................................... 122
G. GUÍA DE OBSERVACIÓN .......................................................................... 124
H.GUÍA DE ENTREVISTA ................................................................................ 126
I. CUESTIONARIO ............................................................................................. 128
J. GUÍA DE OBSERVACIÓN DE DOCUMENTOS....................................... 130
K. PREGUNTAS DEL INSTRUMENTO SERVQUAL .................................. 132
L. GENERAL ELECTRIC COMPANY............................................................. 135
xv
INDICE DE CUADROS
CUADRO Pág.
1. WESTINGHOUSE (NÚMEROS DE CICLOS A ESTUDIAR) ................. 23
2. HABILIDAD ..................................................................................................... 23
3. ESFUERZO .................................................................................................... 24
4. CONDICIONES .............................................................................................. 24
5. CONSISTENCIA ............................................................................................ 25
6. WESTINGHOUSE MODIFICADO............................................................... 25
7. TENSIONES RELATIVAS ............................................................................ 27
8. POBLACION ................................................................................................... 44
9. ACTIVIDADES Y RECURSOS .................................................................... 53
10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................ 54
11. RECOPILACION DE LOS ENSAYOS ..................................................... 57
12. EQUIPOS DEL LABORATORIO DE ENSAYO SAEMA ....................... 58
13. CARGOS Y TIPO DE RESPONSABILIDAD ........................................... 59
14. ENSAYO DE CONCRETO, ASFALTO Y SUELO.................................. 59
15. NOMBRE DE LOS ENSAYOS Y CARACTERISTICAS........................ 61
16. RESULTADOS DE INSTRUMENTO........................................................ 65
17. SUBDIMENSIONES.................................................................................... 66
18. RESULTADOS DE INSTRUMENTO PARTE 2 ...................................... 67
19. SUBDIMENSIONES PARTE 2 .................................................................. 68
20. SERVICIO AUTÓNOMO DE ENSAYO DE MATERIALES (SAEMA) . 69
21. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO CONCRETO.............................. 71
22. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO CONRETO......................................... 72
23. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO ASFALTO 1 ............................... 72
24. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO ASFALTO 1 ....................................... 73
25. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO ASFALTO 2 ............................... 74
26. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO ASFALTO 2 ....................................... 75
27. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO ASFALTO 3 ............................... 76
xvi
28. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO ASFALTO 3 ....................................... 77
29. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO ASFALTO 4 ............................... 78
30. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO ASFALTO 4 ....................................... 80
31. DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO SUELO 1 .................................... 82
32. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO SUELO 1 ............................................ 84
33.DIAGRAMA DE FLUJO DE ENSAYO SUELO 2 ..................................... 85
34. PROCEDIMIENTO DE ENSAYO SUELO 2 ............................................ 88
35. NÚMEROS DE CICLOS Y TIEMPOS OBSERVADOS ......................... 90
36. CALIFICACIÓN DEL OPERARIO ............................................................. 91
37. TOLERANCIA .............................................................................................. 92
38. TIEMPOS ESTÁNDARES.......................................................................... 93
39. OBSERVACIÓN DEL ANALISTA 1 .......................................................... 96
40. OBSERVACIÓN DEL ANALISTA 2 .......................................................... 97
41. OBSERVACIÓN DEL ANALISTA 3 .......................................................... 97
42. OBSERVACIÓN DEL ANALISTA 4 .......................................................... 97
43. OBSERVACIÓN DEL ANALISTA 5 .......................................................... 98
44. OBSERVACIONES ..................................................................................... 98
45. OBSERVACIÓN POR DÍA ......................................................................... 98
46. TIEMPO EMPLEADO EN LAS OBSERVACIONES .............................. 100
47. TIEMPO DISPONIBLE ............................................................................... 101
48. CAPACIDAD INSTALADA ......................................................................... 102
xvii
INDICE DE TABLAS TABLA Pág.
1.VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE MODO VUELTA A CERO ............... 20
2. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MONO ACUMULATIVO ............... 20
3. DIMENSIONALIDAD ..................................................................................... 32
xviii
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO Pág.
1. COSTO DE ENSAYOS DE CONCRETO, ASFALTO Y SUELO ........... 60
2. FRECUENCIA DE ENSAYOS DE CONCRETO, ASFALTO Y SUELO 60
3. TIEMPO DE EJECUCIÓN DE CONCRETO, ASFALTO Y SUELO ...... 60
4. PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES ...................................................... 66
5. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ....................................................... 68
6.EXPECTATIVAS & PERCEPCIONES ........................................................ 69
xix
INTRODUCCIÓN
El mejoramiento de los procesos de trabajo es una de las tareas
principales a las que debe avocarse toda la organización. Como bien se
sabe, la competencia entre las empresas y las exigencias de los clientes son
cada vez mayores, ocasionando que estas deban tener un comportamiento
dinámico que les permita adaptarse a los cambios de su entorno y ofrecer
servicios de mayor calidad y menor costo. Una manera de lograrlo es
examinar minuciosamente las prácticas actuales de trabajo, para descubrir
nuevos e innovadores modos que permitan obtener mejores resultados.
Así pues el objetivo general de este trabajo especial es eldesarrollo de
la propuesta para la determinación de la capacidad estimada y tiempo
de respuesta al usuario en el servicio autónomo de ensayo de
materiales (SAEMA), con el fin de fortalecer la toma de decisión general
hacia la satisfacción de sus clientes, por medio de un estudio de ingeniería
de metidos que permita planificar mejor el tiempo de entrega de los ensayos
solicitados y así aumentar los niveles de desempeño.
En el primer capítulo se observa los planteamientos para el
mejoramiento de la capacidad estimada y el tiempo de respuesta al usuario
que está dada por problemas que la empresa viene presentando respecto a
su calidad de servicio para sus clientes donde se plantean objetivos
específicos para llevar a cabo esta investigación sobre la problemática
evaluada, junto con la justificación y delimitación.
xx
De igual manera para el segundo capítulo está enfocado a las teorías
necesarias que ayudaran a sustentar la investigación con la recolección de
antecedentes e investigación de las bases teóricas para así obtener los
conocimientos necesarios para el desarrollo de los objetivos específicos que
llevaran a concluir con éxito el conocimiento y desarrollo de la capacidad
estimada y el tiempo de respuesta al usuario.
Así mismo el tercer capítulo marco metodológico en el cual se define
el tipo de investigación a desarrollar como la metodología que se utiliza para
el desarrollo de la capacidad estimada y el tiempo de respuesta al usuario en
el Servicio Autónomo de Ensayo de Materiales (SAEMA), y a su vez a
recolectar la información para el desarrollo de los objetivos específicos
mediante cuatro fases como se indican a continuación:
La primera de estas fases es el conocimiento de los procesos esta
indicara los ensayos pertinentes para la actividad para así llevar a cabo el
primer objetivo específico el cual trata de Seleccionar los Ensayos que
definen la Capacidad y el Tiempo de Servicio en el SAEMA.
De igual manera se desarrolla la segunda fase, que Constara del
Análisis de la Calidad de Servicio que presenta el SAEMA para sus clientes
así como la calidad de sus ensayos, obteniendo todo los datos necesarios
para seguir con el proceso de desarrollo.
La tercera fase servirá para obtener los datos necesarios que permite
realizar la Estimación de los Tiempos Estándares de Ejecución de los
Ensayos Seleccionados y a su vez Establecer la Capacidad de Servicio de
2
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xxi
acuerdo con los Tiempos Productivos e Improductivos de Procesamiento de
las Muestras para conseguir los datos pertinentes de la misma, de los cuales
serán evaluados los que tienen mayor demanda.
En la Última fase de la investigación se observa y se realiza un análisis
y discusión de los resultados obtenidos en el desarrollo de la fase
metodológica, con el fin de plantear los lineamientos teóricos que sirvan de
apoyo a la empresa en futuras investigaciones, para ello se desarrolló el
Capítulo IV donde se genera un aporte en el mejoramiento de la calidad de
servicio sustentado en una propuesta que comprende todo el estudio que se
realizó en el SAEMA.
3
