RELACIONAMIENTO CON CLIENTES - Cementos...
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RELACIONAMIENTO CON CLIENTES NUESTRO ENFOQUE DE GESTIÓN Una relación cercana con nuestros clientes nos permite entender sus necesidades y aportar propuestas de valor atractivas. Ser preferidos por nuestros consumidores es la clave del éxito y la fuente de la sostenibilidad. Contribuimos al progreso de la sociedad ofreciendo productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes a través de una cadena de valor responsable. Valor agregado para la compañía Valor agregado para la sociedad DESEMPEÑO 2016 103-2 Retos futuros · Manejar la nueva dinámica competitiva en la industria. · Participar activamente en proyectos de infraestructura de cuarta generación en Colombia. · Estandarizar la métrica de satisfacción del cliente entre las regiones. · Enfocar nuestros esfuerzos y recursos en la experiencia personalizada del cliente, que queremos brindar. · Continuar trabajando con el fin de ser una organización que cada vez se enfoque más en sus clientes. 103-2 Iniciativas, compromisos y políticas Modelo comercial de Argos (Go to market) · La creación de la unidad de negocio de infraestruc- tura permitió a la compañía consolidar su liderazgo en el segmento a través de un equipo que se dedi- ca exclusivamente a este propósito. · El apoyo para el esquema de financiación “Constru- yá”, el cual busca proporcionar acceso a materiales de construcción para familias de bajos recursos. · La implementación de la herramienta Blueprint en Honduras nos permitió hacer seguimiento de distin- tos indicadores a través de la experiencia del cliente. · El desarrollo de un nuevo portafolio de productos para concreto con base en valor agregado y produc- tos especializados. 103-1 103-2 103-2 Gobierno Junta Directiva Presidente y Comité Directivo Cliente, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica 103-1 Unidades de negocio Directores de Mercadeo de Regionales Equipos de Gestión de Clientes Proveedores Argos Clientes Sociedad IMPACTOS EN LA CADENA DE VALOR 60 REPORTE INTEGRADO 2016
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RELACIONAMIENTO CON CLIENTES
NUESTRO ENFOQUE DE GESTIÓN
Una relación cercana con nuestros clientes nos permite entender sus necesidades y aportar propuestas de valor atractivas. Ser preferidos por nuestros consumidores es la clave del éxito y la fuente de la sostenibilidad.
Contribuimos al progreso de la sociedad ofreciendo productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes a través de una cadena de valor responsable.
Valor agregado para la compañía Valor agregado para la sociedad
DESEMPEÑO 2016
103-2 Retos futuros
· Manejar la nueva dinámica competitiva en la industria.
· Participar activamente en proyectos de infraestructura de cuarta generación en Colombia.
· Estandarizar la métrica de satisfacción del cliente entre las regiones.
· Enfocar nuestros esfuerzos y recursos en la experiencia personalizada del cliente, que queremos brindar.
· Continuar trabajando con el fin de ser una organización que cada vez se enfoque más en sus clientes.
103-2 Iniciativas, compromisos y políticas
Modelo comercial de Argos (Go to market) · La creación de la unidad de negocio de infraestruc-
tura permitió a la compañía consolidar su liderazgo en el segmento a través de un equipo que se dedi-ca exclusivamente a este propósito.
· El apoyo para el esquema de financiación “Constru-yá”, el cual busca proporcionar acceso a materiales de construcción para familias de bajos recursos.
· La implementación de la herramienta Blueprint en Honduras nos permitió hacer seguimiento de distin-tos indicadores a través de la experiencia del cliente.
· El desarrollo de un nuevo portafolio de productos para concreto con base en valor agregado y produc-tos especializados.
103-1
103-2
103-2 Gobierno
Junta Directiva
Presidente y Comité Directivo
Cliente, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica
103-1
Unidades de negocio
Directores de Mercadeo de Regionales
Equipos de Gestión de Clientes
Proveedores Argos Clientes SociedadIMPACTOS EN LA CADENA DE VALOR
60
REP
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O 2016
Países donde se realiza el estudio
METAS 2017 · Lanzaremos la marca Argos en los estados de West Virginia, Maryland y Nueva York, en los Estados Unidos, estableciendo la función de mercadeo en dicho país.
· Avanzaremos en la implementación de una herramienta de gestión de la relación con el cliente en las demás regiones.
· Revisaremos nuevamente las métricas que utilizamos para la satisfacción del cliente, con el fin de garantizar que sigan reflejando nuestra competitividad y progreso.
SEGUIMIENTO A METAS 2016 Fortalecimos el posicionamiento de la marca en todos los segmen-tos y territorios.
Continuamos y expandimos el pro-grama de fidelidad para clientes en la Regional Caribe y Centroamérica.
Exploramos nuevos canales para los clientes del negocio masivo de Colombia.
Establecimos un centro de contacto y una línea de servicio al cliente para la Regional Caribe y Centroamérica.
Reforzamos nuestra propuesta de valor y la plataforma de información al cliente para los proyectos de infraestructura 4 G en Colombia.
Aumentamos el número de propuestas e iniciativas para los proyectos de mercadeo digital.
Implementamos la herramienta de mapa de experiencia del cliente Customer Journey Map.
2013 2014 2015 2016
Regional Colombia 89% 93% 91% 90,8%
Regional Caribe y Centroamérica 82% 89%
Regional Estados Unidos 90% 95% 94,6%
A-RCI1 PORCENTAJE DE INGRESOS GENERADOS POR CLIENTES RETENIDOS
102-44 102-43 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estados UnidosMeta: 82,5%
ColombiaMeta: 82,5%
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Caribe y CentroaméricaPanamá Meta: 82,5%
Honduras Meta: 76%
República Dominicana Meta: 82,5%
Surinam Meta: 82,5%
Haití Meta: 76%
88,9%
84%
83,5%
85,2%
84,3%
84,4%
86,7%
70,8%
85,4%
84,7%
76,7%
84,3%
88,0%
87,5%
69,4%
78,5%
79,3%
86,1%
88,3%
83,2%
58,7%
Vea nuestro índice de satisfacción consolidado en: http://reporteintegrado.argos.co/pdf/indiceconsolidadodesatisfaccion.pdf
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Clientes, Honduras, Regional Caribe y Centroamérica
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