Recepciòn II
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AREA FRONT DESKRECEPCIN DE UN HOTEL
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CURSO: RECEPCIN
Profesor:Lic. En Turismo Rosa Bravo
HuamanFecha: Mes de Mayo
Horario: Lunes a Viernes de
7:00 pm a 9:00 pm
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INTRODUCCIN
Este curso proporcionara al participante los
conocimientos fundamentales como operar y dirigir
el rea de recepcin de un hotel.
A su vez el participante o alumno conocer laimportancia del rea como tambin las principales
funciones del puesto de recepcionista, manejo de
conflicto y la correcta seleccin del perfil para elpuesto, todo esto permitir una excelente prestacin
de servicio y por ende la satisfaccin del cliente.
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OBJETIVO:
Que el participante pueda operar y dirigir el rea
de la manera ms exitosa.
Adquiriendo habilidades, tcnicas actualizadas y
fcilmente aplicables en la operacin del rea en
cualquier tipologa, tamao y tipo de servicio de
un hotel manteniendo los estndares de calidad.
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METODOLOGIA:
La metodologa del curso ser activa, teniendo
diversos ejemplos del mbito empresarial, casos
actuales de las empresas hoteleras para ello
contaremos con la experiencia del profesor y delalumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.
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EVALUACIN:
Participacin en clase, asistencia 30%
Trabajo grupal 30%
Examen final 40%
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HOTEL
El hotel es un establecimientoacondicionado para alojarpersonas por un periodo de
tiempo generalmente corto, loshoteles normalmente son unedificio distribuido enhabitaciones y espacios
comunes algunosestablecimientos dependiendo ala categora cuentan conservicio como restaurant, bar,
spa, salones, etc.
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La recepcin es el
primer contacto que
tiene el cliente con
la empresa siendoun departamento
primordial.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNHOTEL
Director CorporativoAlta Direccin
Director General y/oGerente General
Gerente deOperaciones
Reservas
Jefe deVentas
Regional
GerenteComercial
Asistenta Social
Gerente deRecursosHumanos
Jefe de GestinHumana
Asistente deGestin Humana
Almacn
Gerente Divisinde Cuartos
Contralora
Contador
Compras
Gobernanta y/oAma Llaves
Camarero
Jardinera
Jefe deRecepcin
Jefe de BellBoys
Guest
Relations
Guest Service
Jefe deseguridad
GerenteAlimentos y
Bebidas
Chef ejecutivo
Gerente de
Restaurants
Jefe de Cocina
Jefe de A y B
Jefe de RoomService
Gerente de Ventasy Mercadotecnia
Gerente deRelaciones Pblicas
rea Operativa(Front Office)
rea AdministrativaO de apoyo (Back Office)
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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
La recepcin es el
centro de operaciones
de un hotel donde se
controlan todos losservicios prestados
desde la llegada hasta
la salida de un huspedo cliente.
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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
Esta rea representa uno de los pilares ms
importantes del establecimiento hotelero y porende del negocio por lo que tambin se le
denomina La cara del hotel hacia loshuspedes por lo que ser la primera impresin
que tenga el husped del establecimiento.
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La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con
un gran espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por
igual ya sea que este llegue con reserva o sin reserva, manteniendo
siempre los estndares de servicio establecidos por la compaa
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ORGANIZACIN Y FUNCIONES
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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO: Recibir el turno revisando las incidencias de la noche.
Recibir y cuadrar la caja.
Realizar los check ou del dia y facturar.
Asignar habitaciones.
Bloquear habitaciones.
Recibir y dar la bienvenida al husped. Brindar al husped toda la informacin de los servicios del hotel.
Asistir al husped ante cualquier duda o informacin que solicitedurante su estada.
Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/opromociones.
Tomar reservas.
Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en elda.
Cerrar caja.
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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno anterior. Recibir y cuadrar la caja.
Informar cualquier cambio o modificacin de reserva a lasdems reas del hotel.
Entregar los mensajes a los huspedes. Preparar los pre check in del dia siguiente.
Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de loshuspedes.
Realizar las notas de crdito, solicitadas
Facturar los No Shows
Revisar los correos electrnicos del da.
Cerrar caja.
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FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:
Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II. Recibir la caja.
Revisar si todos los mensajes fueron entregados.
Programar los wake up call.
Revisar los check in del da, llenado de cardex. Revisar la documentacin de los check in, fotocopia de los
pasaportes etc.
Verificar las tarifas de las reservas.
Verificar los posteos o cargos a las habitaciones. Realizar los cuadros de auditoria.
Enviar los cuadros y estadsticas de produccin.
Cerrar caja.
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PLANIFICACIN DE HORARIOS DETRABAJO
En una empresa hotelera existen 3 turnos, loshorarios depender del rea; por ejemplo loshorarios para la recepcin
Turno I (5:30 am - 14:15 am)Turno II (13:30 pm - 22:15 pm)
Turno III (22:00 pm - 6:45 am)
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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
1. Briefing.2. Asignacin y pre asignacin de habitaciones.
3. Check In.
a. Con reserva.
b. Sin reserva.
3.1 Tarjeta de registro.
3.2 Manejo de grupos.
3.3 Early Check in.3.4 Late Check out.
3.5 Llenado de cardex.
4. Tarifas.
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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
5. Cambio de habitaciones.6. Mensaje para huspedes.
7. Cargo a habitaciones.
8. Cambio de monedas.9. Manejo de quejas y reclamaciones.10. Cierre de cuentas.
11. Pagos.11.1 Formas u modalidades de pago.
a. Efectivo
b. Tarjeta de crdito
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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
c. Transferencia Contabilidadd. Canjes
12. Tipo de documentos.a. Facturas
b. Boletas de ventasc. Notas de crditod. Ticket
13.
Sugerencias e invitaciones.14. Check Out.15. Cuadre y cierre de caja.
16. Libro de Ocurrencias.
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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
17.Night Audit.
18. Sistemas Operativos.
19. Wake up call.
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PROCESOS DEL DEPARTAMENTO
BRIFING:Son las reuniones que setienen al inicio de unturno con todo el
personal del hotel, setocan puntos importantesdel da ejemplo: Ingresosde grupos, horarios,
eventos, pax Vip. Etc.El briefing lo da elgerente del hotel y/o jefede recepcin.
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ASIGNACIN Y PREASIGNACON DEHABITACIONES
La asignacin de habitaciones se
har de acuerdo a las polticas delhotel por ejemplo tendrn en cuenta:
Pax Vips
Grupos importantes Tarifas etc.
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ASIGNACIN Y PREASIGNACON DEHABITACIONES
Los puntos importantes a considerar para realizar
una buena asignacin y pre asignacin de
habitaciones son:
a. Conocer todas las habitaciones del hotel;
ubicacin, tipo de hab., etc.
b. Conocer el estado de las habitaciones; libres,
bloqueadas, limpias, sucias etc.
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ASIGNACION Y PREASIGNACION DEHABITACIONES
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CHECK IN
Definicin:Se denomina check in al
proceso cuando unhusped o potencial
cliente se presenta en el
hotel para hacer su
registro.
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CHECK INExiste 2 formas de hacer check in:1. Con reserva: Cuando un husped con
anterioridad hace su reserva de habitacin,
tambin las reservas pueden ser hechas a travsde un operador por ejemplo: Agencias de viaje,
paginas web on line, empresas corporativas etc.
Por lo general estos huspedes llegan con uncdigo de reserva.
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CHECK IN
TARJETA DE REGISTROEs un documento muy importante para el
establecimiento en el cual el husped registra y
sella su firma aceptando as las condiciones del
establecimiento
Las tarjetas de registro para su uso deben ser
enumeradas en orden correlativo y legalizadas poruna notaria.
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CHECK IN
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CHECK IN
TARJETA DE REGISTROLos datos que se deben consignar en una tarjeta deregistro son:
Nombre y apellidos completos. Tipo de documento. Numero de documento. Fecha de nacimiento.
Fecha de ingreso.
Fecha de salida.
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CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO Tipo de habitacin.
Plan de alimentacin.
Direccin.
Nacionalidad.
Pas.
Numero de reserva
Motivo de viaje.
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CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Agencia o compaa.
Firma (igual al documento de identidad)
As mismo en el proceso del registro se confirmacon el husped todos los datos de su reserva como
tambin se le informa todos los servicios con los
que cuenta el hotel, horarios del check in, check out
etc
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CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?v=wyqfYJX23lg
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CHECK IN
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MANEJO DE GRUPOS Numero de pax.
Distribucin dehabitaciones.
Rooming List. Nacionalidad.
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MANEJO DE GRUPOS
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CHECK IN
EARLY CHECK IN
Este servicio se da cuando
un husped llega por lo
general antes del horario delcheck in y solicita este
servicio, puedes ser con un
costo adicional o sin el.
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FICHA DE CARDEX
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FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben serllenados son casi todos los mencionados parala tarjeta de registro.
La informacin ingresada en el cardex nosservir para obtener el listado de huspedes oroominglist.
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ROOMING LIST
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TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a loshuspedes o clientes por concepto de alojamiento
y/o servicios extras en caso lo hubiera.
La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es
diaria independientemente de la cantidad de das
que pernocte un husped.
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TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en unestablecimiento hotelero son elaborados ypreparados por el rea comercial ventas,
marketing y operaciones, dependiendo de lapoltica del hotel.
Existe dos tipos de tarifas:
1. Tarifa Rack o Publicada.2. Tarifas Confidenciales
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TARIFAS
1. Tarifas Rack
Debe estar exhibidasen una parte visible
de la recepcin, enNuevos Soles y puedeser tambin en otramoneda (este ultimocon su tipo de cambioal da publicado)
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TARIFAS
2. Tarifas Confidenciales
Conocida tambin como tarifas negociadas,con las distintas entidades o compaas;
existen los siguientes tipos: Tarifas Mayoristas
Tarifas Minoristas
Tarifas Web
Tarifas Corporativas etc.
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CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitacin
Puede ser:
Quejas por no estar satisfechos con una
habitacin (pequea, iluminacin etc.)
Cambio de acomodacin (cama adicional)
Averas surgidas.Necesidades del hotel, caso de emergencias (se
pedir conformidad del husped)
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ENTREGA DE MENSAJES YCORRESPONDENCIA
Remitente Numero de contacto Fecha y hora
Texto del mensaje Recibido porLos mensajes una vez tomados son de suma
importancia entregarlos directamente a loshuspedes con la debida anticipacin o casocontrario enviarlo a su hab.
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ENTREGA DE MENSAJES YCORRESPONDENCIA
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ENTREGA DE MENSAJES YCORRESPONDENCIA
CORRESPONDENCIAVamos a encontrar distintas correspondenciasque deja un tercero para un husped, estos
pueden ser: Sobres con vouchers etc.
Paquetes
Tickets de tren, vuelo etc.
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ENTREGA DE MENSAJES YCORRESPONDENCIA
Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro quepuedes ser un cuaderno con los siguientes datos:
Nombre del husped
Numero de habitacin
Descripcin de la correspondencia
Nombre e identificacin de la persona quien deja lacorrespondencia.
Numero telefnico de contacto. Fecha y hora
Firma
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CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un husped
hace uso de un servicio extra o adicional al
alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del
hotel como son: Servicio de masaje, room serviceetc.
Generalmente los establecimientos cuentan con
comandas o talonarios por reas para los serviciosextras.
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CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda
son:
Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.
Nombre del husped.
Numero de habitacin.
Firma del husped.
Nombre o iniciales del personal que emite la
comanda.
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CAMBIO DE MONEDA
Es un servicio adicional queda el establecimiento a los
huspedes que deseen
cambiar en el hotel su
moneda extranjera a nuevossoles.
Para este servicio el
establecimiento deber
tener publicado el tipo de
cambio del da.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Definicin de Queja:Es una expresin oral de
una insatisfaccin con
la conducta o accin de
los servidores en un
establecimiento.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Definicin de reclamo:
Es una expresin deinsatisfaccin referida a
la presentacin de unservicio en este caso delhotel.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El manejo inadecuado de los problemas es unaprctica frecuente de las empresas. Ya sea por
desinters, ausencia de procedimientosofalta de capacitacin de su personal, la malagestin de las quejas y reclamos es unfenmeno que afecta gravemente la
satisfaccin y el vnculo con los clientes.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Los pasos bsicos que un colaborador debeseguir para transformar una experiencianegativa de un cliente en una experiencia
memorable son:1. Adopte una actitud positiva.
La actitud es la base del servicio.
Reconozca que los clientes son lo masimportante para la organizacin.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Desarrolle un inters genuino para asistir a loshuspedes.
2. Tranquilice al cliente.
Presntese ante el husped. Ver un ambiente adecuado para hablar. Dejarlo hablar sin interrumpirlo. No tomar la queja o reclamo de forma personal.3. Establezca empata. Ponerse en los zapatos del husped.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Utilizar frases de contencin ( comprendocomo se siente; lamento que haya vividoesta experiencia con nosotros).
4. Ofrezca disculpas. Ofrezca disculpas a nombre de la
organizacin, en ocasiones esto es lo nico
que quiere el cliente.5. Identifique el problema y la causa.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Haga preguntas efectivas que le permitancomprender el problema y sus causas.
Escuche atentamente al cliente.
6. Oriente al cliente.7. Solicite u ofrezca alternativas de solucin.
Si la solicitud del cliente no es viable ofrezcavarias alternativas de solucin.
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MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
8. Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y/o
acciones que se realizara para resolver el
problema.9. Resuelva el problema.
10. Informe al cliente de la solucin realizada.
11. Ofrezca una compensacin.
12. Monitoree la satisfaccin final.
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PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
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CIERRE DE CUENTASEs un conjunto de procesos y que agrupadosdan como resultado el cierre de la cuenta.
Existen 2 tipos de cierre:
1. Cierre de cuenta Parcial.
Se presentara de acuerdo al requerimientodel
husped puede ser por los primeros dasde
alojamiento y/o servicios.
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CIERRE DE CUENTAS2. Cierre de cuenta Total.
En este caso se presentara la cuenta de
forma conjunta por el total, es decir por
100% del alojamiento y/o servicios.
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PAGOS
Es el proceso en el cual un husped paga losservicios adquiridos en un establecimientohotelero.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:a. Pago en efectivo.
b. Pago con tarjeta de crdito.
c. Pago con transferencia a contabilidad(crdito)
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
d. Pago con deposito.e. Cuenta canje.Efectivo:
En este tipo de pago se deber tener en cuenta laoriginalidad del billete para lo cual ser de muchoapoyo contar con detectores de billetes etc. En este
tipo de cobro es importante contar delante delhusped los billetes recibidos asi mismo almomento de dar el cambio.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
As mismo se deber prever que en caja existauna variedad de billetes y monedas.
Tarjeta de crdito:
Para este tipo cobro se deber tener en cuentalos siguientes aspectos.
Comprobar que el nombre del tarjeta
habiente sea el mismo al de su documento. Revisar de que tipo de tarjeta se trata.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Verificar que la tarjeta de crdito este vigente(fecha de vencimiento).
Verificar si existe ya una pre autorizacin con
dicha tarjeta. Pasar la tarjeta en el POS correspondiente. Verificar que la impresin del voucher sea
correcta (importe y tipo de moneda). Solicitar en el voucher la firma del husped,que debe ser igual a la tarjeta.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Devolver al husped su tarjeta de credito ydocumento de identidad.
Finalmente entregar la copia del voucher
junto a su factura y/o boleta.As mismo para este tipo de cobro el readeber contar con voucher manuales yticketeras manuales, en estos casos se deberllenar correctamente los datos en el voucher ypedir a la operadora un cdigo de autorizacin.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Transferencia a Contabilidad (Crdito):Cuando el hotel tiene acuerdos con empresasprivadas o publicas que se responsabilizan de losgastos de los huspedes que envan.
Para estos casos se contara con vouchers deservicio, ordenes de servicio etc. Que la compaaemite para sus pax y que luego estos documentos
debern acompaar al documento que emita elhotel (factura) para su debido sustento y envo a lacompaa y posterior programacin de pago.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
En el caso de los huspedes corporativos estosdebern firmar un cierre de cuenta o liquidacinque tambin deber acompaar a la factura comosustento de conformidad del servicio.Con deposito:
Para este tipo de pago el establecimiento o elrea de reservas ser el encargado de enviar la
liquidacin a la compaa para su deposito, asmismo se deber enviar el Numero de cuenta,tipo de moneda y banco.
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FORMAS U MODALIDADES DE PAGO
Cuenta canje:
Este tipo de pago se da cuando el hotel tieneconvenios con diferentes compaas o
proveedores con los cuales intercambianservicios por lo que se da la cuenta canje.
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TIPO DE DOCUMENTOS
En el rea de recepcin de un hotel se manejalos siguientes documentos:
a. Facturas
b. Boletas de ventac. Notas de crdito.
d. Ticket
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TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA:Es un documento que respalda la realizacin deuna operacin econmica compra venta (en elcaso de un hotel compra venta de servicios).Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal.Existen 2 tipos de facturaciones.1. Facturacin exonerada del igv.2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el
derecho al crdito fiscal.
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LEY DE EXPORTACIONES
REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL
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REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DELIMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
De acuerdo a las leyes peruanas, losrequisitos indispensables para que loshuspedes no domiciliados o extranjeros y/o
peruanos residentes en el exterior seanexonerados son los siguientes:
1. Fotocopia del pasaporte original. En el caso
de los peruanos con residencia en elexterior, fotocopia del pasaporte originalmas la copia de visa correspondiente alpas de residencia.
REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL
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REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DELIMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
2. Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones(TAM)
3. En el pasaporte y TAM deben reflejarse
claramente el sello de ingreso al pas (fecha)colocado por la oficina de migraciones Per.4. Permanencia en el pas no mayor a 60 das
por cada ingreso.5. Llenado correcto y completo de la ficha o
tarjeta de registro, la firma contenida en estedocumento deber ser igual a la que semuestra
REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL
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REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DELIMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
en el documento de identidad.6. En caso de que la habitacin sea ocupada por
huspedes domiciliados y no domiciliados al
mismo tiempo, el servicio se encontraraafecto al igv.
7. Modalidad de servicio individual o paquete
turstico.8.Comprobante de pago factura Exportacin deservicios.
REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL
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REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DELIMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS IGV
En el caso del servicio de alimentacinprestado directamente al sujeto no domiciliado,se deber detallar los alimento y/o bebidas
proporcionados o puestos a disposicin, ascomo su valorizacin en la factura o endocumento(s) auxiliar(es) denominado(s)
"detalle(s) de consumo1. Detalle de consumo.
2. Detalle de consumo Paquete Turstico.
http://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.dochttp://www.sunat.gob.pe/orientacion/regimenEspHospedaje/detalleConsumo.doc -
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CONVENIOS ESPECIALES
LaComunidad Andina (CAN) es un OrganismoRegional de cuatro pases que tienen un objetivocomn: alcanzar un desarrollo integral, msequilibrado y autnomo, mediante la integracin
andina, sudamericana y latinoamericana.Est constituida porBolivia, Colombia, EcuadoryPer.Los turistas no domiciliados que pertenezcan alos pases miembros de la CAN con lapresentacin de la Tarjeta Andina de Migracin, yadems alguno de los siguientes tresdocumentos:
CONVENIOS ESPECIALES
http://es.wikipedia.org/wiki/Boliviahttp://es.wikipedia.org/wiki/Colombiahttp://es.wikipedia.org/wiki/Ecuadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Per%C3%BAhttp://es.wikipedia.org/wiki/Ecuadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Colombiahttp://es.wikipedia.org/wiki/Bolivia -
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CONVENIOS ESPECIALES
Los turistas no domiciliados que pertenezcan alos pases miembros de la CAN con lapresentacin de la Tarjeta Andina de
Migracin, y adems alguno de los siguientestres documentos podrn ser exonerados.
Salvoconducto.
Documento nacional de identidad. Cedula de identidad.
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COPIA DE PASAPORTE
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COPIA TAM
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FACTURAS
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FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias:
Adquiriente usuario.
Emisor.
Sunat.
Control Administrativo
Depender del tipo de facturacin (con igv oexonerado) para la entrega de las copias a los
clientes.
AC AS
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FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneracin deligv debern tener impreso en el documento de que
se trata de una documento con Exportacin de
servicios
BOLETA DE VENTA
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BOLETA DE VENTA
BOLETA DE VENTA
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BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por
finalidad acreditar o respaldar una operacin
econmica compraventa con consumidores o
usuarios finales.
Con este documento no se puede ejercer el derecho alcrdito fiscal.
Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias:
Emisor
Adquiriente usuario.
Control administrativo
NOTAS DE CREDITO
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NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crdito es un documento que seremitida al mismo adquiriente o usuario para
modificar un comprobante de pago emitida con
anterioridad. Especficamente para disminuir(abonar o acreditar) el importe de una factura a la
que no se le ha considerado oportunamente ciertos
descuentos o que por pronto pago se deba concederun determinado descuento, as como por la
anulacin de operaciones.
NOTAS DE CREDITO
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NOTAS DE CREDITO
Las notas de crdito cuentan con las siguientescopias:
Adquiriente usuario
Emisor
Sunat
Control administrativo.
TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA
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C O C N O O QU NREGISTRADORA
Es un comprobante de pago para operaciones conconsumidores finales, este documento solo se emite
en Nuevos Soles.
Este documento tambin sirve para efectostributarios siempre y cuando tenga toda la
informacin requerida por la sunat.
TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA
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QREGISTRADORA
Los tickets cuentan con las siguientes copias:
Adquiriente usuario
Emisor o cinta testigo
Sunat
Control administrativo.
Y por lo general estas copias son de color.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
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SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerencias que realizan los Huspedesgeneralmente tienen un carcter derecomendacin, alcance o comentario sobrealguna falla u omisin en la prestacin de la
Atencin o de algn Servicio no recibidocorrespondientemente. Un Husped puede formular Sugerencias, de la
siguiente forma:
K Directas (Personales) Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del
Cliente)
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
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SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerenciasusualmente se
encuentran ubicadas enla recepcin y puedenser en formatos , libros,cartas etc.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
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SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Las sugerencias nosiempre van a ser deexperiencias malas sinotambin resaltan de lasatisfaccin de suexperiencia en elalojamiento, servicio,
alimentacin etc. Lo cualSe deja por escrito.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
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SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
Aqu alguna de lasprincipales paginas para
colgar comentarios
acerca del alojamiento ucualquier otro servicio
tomado.
SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
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SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS
www.tripadvisor.comhttp://www.tripadvisor.es/
CHECK OUT
http://www.tripadvisor.com/http://www.tripadvisor.com/ -
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CHECK OUT
Es la ultima etapa de unhusped en el hotel por loque ser de granimportancia; puesto que es
la ultima impresin que selleva el husped por lo queel check out debe serimpecable.
Finalmente despedir alhusped desendole un felizviaje.
AUDITORIA NOCTURNA
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AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin yva muy ligado al rea contable, una de sus labores
es resolver problemas de operacin durante la
noche ya que su cargo como Gerente o AuditorNocturno le da esa autoridad para hacerlo (
negociar tarifas especiales, resolver problemas en
conjunto con seguridad en la noche , etc. )
AUDITOR NOCTURNO
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AUDITOR NOCTURNO
La funcin principal es llevar un controladministrativo y contable de ingresos de recepcinmediante un anlisis y cruce de informacin encargo de habitaciones (tarifas convenidasverificando con el sistema ), verificar que los cargosde consumos extras se hayan posteadocorrectamente a la habitacin ( room service,
lavandera, llamadas telefnicas, etc. ); As mismoprepara reportes de liquidacin para enviar al reacontable y superiores.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
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FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Recibir y cuadrar la caja. Revisar las incidencias del da.
Revisar si fueron entregados todos los mensajes.
Programar los wake up call.
Revisar sus correos. Revisar si hay check in pendientes.
Dar no show y reportar a reservas.
Revisar los check in del da. Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma)
Revisar la documentacin (fotocopia de pasaporte legible, tam con elsello y fecha valida)
Llenado de cardex en el sistema.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
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FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Aplicacin de tarifas, descuentos, promociones etc. Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadsticas).
Verificar los posteos o cargos a las habitaciones:
Servicio de restaurant, lavandera, telfono etc. Registrar los documentos emitidos en el da:
Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si
cuentan con la documentacin requerida. Preparar el cuadro de produccin del da:
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
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FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Ocupacin del da, por segmentos. Total ingresos del da por rea o servicio.
Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.
Preparar el cuadro de liquidacin del da.
Verificar los ingresos del da en efectivo, tarjetas etc.
Hacer el cierre de lotes en los POS.
Realizara el cierre del da en el sistema.
Enviar los reportes de produccin y liquidacin.
Confirmar los wake up calls.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
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FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Preparar el cuadro de ocupacin del da. Preparar el listado de llegadas del da.
Preparar el listado de salidas del da.
Entregar al rea de AyB el listado dehuspedes que desayunan.
Entregar al rea de hk el listado de
habitaciones. Realizar check out. Etc.
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
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FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO
Anotar las incidencias de la noche. Cerrar y cuadrar caja.
Enviar a contabilidad la produccin.
CAJA
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CAJA
Es un sub.- departamento que pertenece alrea de Recepcin. En los hoteles con gran nmero de
habitaciones, este departamento esconsiderado prcticamente independiente y lasresponsabilidades del mismo se le otorgan alsupervisor de recepcin pero bajo lacoordinacin del jefe de recepcin.
En establecimientos ms pequeos omedianos, con organizacin familiar, la caja derecepcin es operado por el mismo
recepcionista
FUNCIONES DE CAJA
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FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs.
Realizar los cobros por consumos extras.
Realizar cambio de monedas.
Pagar las planillas por movilidad que tenga el
personal autorizado.
Presentar las planillas y/o documentacin al rea
contable para su reposicin.
Cerrar y apertura los cuadres de caja.
CIERRE DE CAJA
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CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se debertener en cuenta lo siguiente:
Separar el importe de la produccin del turno.
Revisar la documentacin que exista sea planillasde movilidad, recibos etc. Todos estos
documentos debern estar debidamente llenados,
firmados y visados por el supervisor o jefe derea.
CIERRE DE CAJA
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CIERRE DE CAJA
Separar la produccin del cambio de moneda consu respectivo formato de tipo de cambio.
Hacer el conteo del efectivo en caja por separado
en caso de tener varios tipos de moneda. Hacer la sumatoria considerando toda la
documentacin que se tenga y este debe ser igualal importe asignado a la caja de la recepcin.
Finalmente firmar y hacer la entrega de caja alsiguiente turno.
LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS
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LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS
Este es una herramienta de trabajo que es utilizadoen las recepciones y sirve para tener como registrocualquier incidencia o cualquier asunto importantedel turno.
Este libro de ocurrencias deber ser revisada antesde ingresar al turno por lo que deber contar con lossiguientes datos: Turno, fecha y nombre de la
persona de turno.Estado de seguimiento etc.
WAKE UP CALL
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WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda elhotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo
cual se deber tener en cuanta lo siguiente:
Tener la hora exacta del despierto. Programar la hora del despierto.
Confirmar con el husped la hora del despierto.
En caso no responda el husped enviar a un
WAKE UP CALL
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WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del husped y este deberinformar que es su llamado de despierto.
SISTEMAS OPERATIVOS
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SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los quecuenta un hotel para su mejor operacin y anlisiscomo tambin para un mejor servicio al cliente;existen varios sistemas operativos entre los masconocidos estn:
Mano corriente
Opera
Fidelio
New hotel etc.
SISTEMAS OPERATIVOS
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SISTEMAS OPERATIVOS
SISTEMAS OPERATIVOS
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SISTEMAS OPERATIVOS
opera http://www.youtube.com/watch?v=atHpqWmd-1o
new hotel
http://www.youtube.com/NewHotelCloud/
JEFE DE RECEPCIN
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Este cargo requiere de una serie de cualidades para un
buen desempeo: Capacidad de planeacin, visin defuturo, buen manejo de recursos humanos, liderazgo,observacin, capacidad de resolver imprevistos,excelente manejo de relaciones interpersonales.
Funciones del Jefe de Recepcin:
Dirige, supervisa y planifica el conjunto deactividades del rea.
Define las funciones de cada puesto de su rea,como tambin de los distintos turnos de trabajo.
JEFE DE RECEPCIN
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JEFE DE RECEPCIN
Mantener reuniones peridicas con su equipotransmitiendo todo aquello relevante para el
rea, acuerdos tomados por ejemplo en
comits de direccin u con otrosdepartamentos.
Interviene en el reclutamiento de personal para
su rea.Supervisar el trabajo de sus subalternos
JEFE DE RECEPCIN
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JEFE DE RECEPCIN
Estimula a los nuevos miembros del personal. Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,
como tambin las vacaciones.
Revisa los check in del da (verificando si hay algunaindicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.)
Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas.
Atiende personalmente a los huspedes Vip.
JEFE DE RECEPCIN
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JEFE DE RECEPCIN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia. Atiende o maneja los conflictos.
Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad
de cada colaborador. Entrena y motiva al personal.
Recomienda las promociones del personal.
Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso.
Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
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PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las siguientesaptitudes. Orientacin y servicio al cliente. Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas. Atencin a los detalles. Actuar con prontitud y eficiencia. Capacidad de trabajar en equipo. Mantener ordenada su rea de trabajo. Habilidad para la solucin de problemas.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
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PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Tener una muy buena comunicacin. Autocontrol.
Conocimientos de emisin de documentos
como son: Facturas, boletas etc. Ser positiva y perseverante.
SUB DEPARTAMENTOS DE
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SUB DEPARTAMENTOS DERECEPCIN
Reservas
Ventas
Bell boys Seguridad
RESERVAS
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Este departamento trabaja en constantecomunicacin con el rea de recepcin, y tienepor objetivo Lograr el 100% de ocupacin
mediante el correcto control del inventario dehabitaciones del hotel, as mismo se encargade controlar y hacer seguimiento a lasreservas futuras en base a los estndares dehabitacin, tarifas y polticas de la direccin.
RESERVAS
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Las habitaciones disponibles no es algo quepueda almacenarse, puesto que est sujetaa prdida si no se renta en el da . Para un
hotel, un cuarto que no se rente ser dineroque nunca se recupere. Por esta razn, elhotel est obligado a rentar el mayor nmerode habitaciones, procurando que seanrentadas primero aqullas cuyo precio seamayor.
RESERVAS Y VENTAS
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El rea de recepcin tambin cumplir estalabor ya que recibir solicitudes de reserva va,telfono, correo electrnico y directos por lo
que el rea de recepcin tambin es un canalde venta y se deber tener en cuenta lossiguientes aspectos antes de realizar unareserva o venta.
Conocer la ocupacin del da.
Conocer el tipo de habitacin disponible.
RESERVAS Y VENTAS
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Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin encaso de reserva de ultimo minuto.
Conocer y tener a la mano las tarifas
negociadas con las compaas. Conocer y aplicar el reglamento de reservas.
Realizar la reserva:
- Nombre y cantidad de pax,- Acomodacin o tipo de habitacin
requerida.
RESERVAS Y VENTAS
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- Fecha de ingreso.- Fecha de salida.
- Tarifa (con impuestos o exonerada)
- Forma de pago.- Tarjeta de garanta.
CONCIERGE
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Tal vez los concierge no lo sepan todo, sinembargo tratan de hacerlo. De hecho, sebasan en la idea de hacer posible lo imposible.
Un concierge tiene que estar bien informadode todo lo que sucede en su ciudad y loslugares cercanos, debe conocer los mejoreslugares, ya sean restaurantes, bares, centrosnocturnos, sitios de inters turstico o cualquierotro lugar que podra interesarle al husped