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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

USUARIO


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2

CAPÍTULO I: DISPOSICIÓN GENERAL ........................................................................... 4

CAPÍTULO II: EL USUARIO ………………………………………………………………..……5

CAPÍTULO III: CANALES DE COMUNICACIÓN………………………………………………6

CAPÍTULO IV: IMAGEN…………..........…………………..……………………………..…....14

CAPÍTULO V: LA ACTITUD…………………………………………………………………….17

CAPÍTULO VI: RELACIONES HUMANAS………………………………………….……...…18

CAPÍTULO VII: EL USUARIO INTERNO……………………………………………..………..26

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………...28


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INTRODUCCIÓN

El servicio a la ciudadanía, en nuestro orden constitucional, es un fin esencial del Estado, es así como el artículo 2° de la Constitución Política de 1991 resume una visión presente en todo el texto, al tiempo que vincula la prosperidad general y la realización de todos los principios, derechos y deberes constitucionales con el buen servicio prestado por el Estado a sus asociados, al darles a todas estas declaraciones la misma fuerza jurídica y política.

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Dirección hacia el objetivo trazado, el cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes.

Los servicios estatales se han visto dañados en su concepto e imagen por muchos años en los cuales no se tenía la conciencia que los funcionarios públicos se debían a sus usuarios.

Es por ello, que el contexto actual presiona a las entidades gubernamentales a la necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los funcionarios de su deber de la satisfacción del usuario.

El Gobierno Nacional, en aras de acercar de forma oportuna y efectiva a las personas a las entidades estatales, ha decidido implementar políticas de Desarrollo Administrativo que cumplan con el cometido de hacer visible la gestión pública, es así como el Decreto 2482 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión” establece aspectos atinentes a la transparencia, participación y servicio al ciudadano.

Con este Protocolo de Atención al Usuario se quiere entregar a los colaboradores de la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia las disposiciones generales y los lineamientos para la adecuada prestación del servicio, dirigido a todos los servidores públicos, incluidos aquellos contratistas responsables de brindar atención a la ciudadanía.

El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.


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El objetivo fundamental de la realización de un Protocolo de Atención al Usuario, es servir de guía para los funcionarios y contratistas para la atención de los usuarios de la Dirección, tanto internos como externos.

Todo lo anterior, en aras de garantizar el acceso efectivo y oportuno de las personas hacia las instituciones del Estado, mejorando por ende la imagen de la Dirección Nacional de Bomberos como una Unidad Administrativa Especial que brinda un servicio público esencial a los habitantes del territorio.


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CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL

1.1. ACATAMIENTO OBLIGATORIO

Las normas que se describen a continuación forman un Protocolo de Atención al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos que son de acatamiento obligatorio para todos los funcionarios, contratistas y usuarios de la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia.

1.2. MARCO NORMATIVO

1. Constitución Política de Colombia.

2. Ley 190 de 1995 “Por la cual se dictan normas tendientes preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”.

3. Ley 361 de 1997 “Por la cual se dictan mecanismos de integración social de la personas con limitación y se dictan otras disposiciones”.

4. Ley 489 de 1998 “ Por la cual se dictan normas sobre la organización y el funcionamiento de las entidades del Orden Nacional, se expiden la disposiciones, principios y reglas para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones”.

5. Ley 1575 de 2012 “Por medio de la cual se establece la Ley General de Bomberos”.

6. Ley 734 del 2002” Por la Cual se expide el Código Disciplinario Único”.

7. Ley 872 del 2003 “Por el cual se crea el sistema de gestión de calidad en la Rama Ejecutiva del poder Público y en otras entidades prestadoras de servicio”.

8. Ley 909 de 2004 “Por la cual se expiden normas que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pública u se dictan otras disposiciones”.

9. Ley 962 del 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”.


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10. Ley 1098 de 2006 “Por la cual se expide el código de la Infancia y Adolescencia”. 11. Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”

12. Ley 1474 de 2011 “Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.

13. Decreto 350 de 2013 “Por el cual se establece la estructura de la Dirección Nacional de Bomberos, se determina las funciones de sus dependencias y se dictan otras disposiciones.”

14. Decreto 2482 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión”.

15. Decreto 1538 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones.

16. Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”.

17. Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.

18. Decreto 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011”.

19. Resolución 0661 de 2014 de la Dirección Nacional de Bomberos “Por la cual se adopta el Reglamento Administrativo, Operativo, Técnico y Académico de los Bomberos de Colombia”.

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292#73

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=43292#76


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CAPITULO II: EL USUARIO

2.1 ENFOQUE AL USUARIO

Usuario: se refiere a todas las personas naturales o jurídicas y/o entidades que solicitan servicios en la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia.

Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos.

Usuarios internos: Aquellos que laboran o prestan sus servicios a la Dirección nacional de Bomberos, es decir, funcionarios públicos y contratistas.

Usuarios externos: son las personas que no pertenecen, ni laboran, ni prestan sus servicios a la Dirección Nacional de Bomberos. Los usuarios externos se clasifican en:

a) Organizaciones No Gubernamentales: Las ONG son cualquier grupo de ciudadanos voluntarios sin ánimo de lucro que surge en el ámbito local, nacional o internacional, de naturaleza altruista y dirigida por personas con un interés común. Técnicamente las ONG son entidades de derecho privado, sin ánimo de lucro, con claros objetivos de beneficio social, tienen trabajo voluntario y reinvierten sus excedentes en su objeto social. Ejemplos de ONG son las Cámaras de Comercio, Transparencia por Colombia, asociaciones de Municipios o Departamentos, Fundaciones sin ánimo de lucro, organismos internacionales, entre otros.

b) Particulares: Personas interesadas en los temas institucionales.

c) Órganos de Control: Especialmente, Procuraduría General de la Nación, Contraloría General de la República y Contralorías Territoriales, Personerías.

d) Gremios y Universidades: Asociaciones de profesionales, universidades, docentes, representantes estudiantiles, gremios ganaderos, agrícolas, del comercio, el transporte, la industria o la construcción, entre otros.

e) Medios de comunicación: Prensa, radio, televisión nacional y regional.

f) Entidades estatales y territoriales: Ministerios, Departamentos Administrativos, Unidades Administrativas Especiales, Superintendenecias, Departamentos, Municipios, y en general, las Entidades centralizadas y descentralizadas del sector Ejecutivo.


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g) Instituciones que integran los Bomberos de Colombia: Cuerpos de Bomberos Voluntarios, Cuerpos de Bomberos Oficiales, Bomberos Aeronáuticos, Juntas Departamentales de Bomberos, Confederación Nacional de Cuerpos de Bomberos de Colombia, Delegación Nacional de Bomberos de Colombia, Junta Nacional de Bomberos de Colombia.

h) Unidades Bomberiles: son los siguientes usuarios:

Bomberos Oficiales en servicio activo. Son empleados públicos o del sector oficial, que prestan su servicio en la actividad bomberil, por cuenta del respectivo Municipio o Distrito.

Bomberos Aeronáuticos en servicio activo: Son quienes tengan certificado aeromédico, licencia de bombero aeronáutico expedida por la autoridad competente y estén nombrados y vinculados como tal a la entidad Aeronáutica Civil de carácter oficial o a la entidad territorial donde presten su servicio.

Bomberos Voluntarios en servicio activo. Son personas que cumplen con todos los requisitos de formación bomberil y son reconocidos como tal, integran las filas de la Institución y asisten a las actividades propias de la misma de acuerdo a lo estipulado en las leyes, decretos reglamentarios, los reglamentos y los estatutos de cada Institución Bomberil, pudiendo ejercer la actividad con o sin remuneración alguna. Estos pueden ser:

o Bomberos Voluntarios en servicio activo operativo: son quienes participan en la prevención, atención y control de incidentes y tienen mando sobre el personal de acuerdo a su grado o rango;

o Bombero Honoríficamente retirado: Es quien habiendo prestado sus servicios a la Institución en forma destacada y valiosa, a su retiro definitivo como Bombero Voluntario en servicio activo, merece esta distinción a criterio del Consejo de Oficiales.

Es importante tener en cuenta los niveles jerárquicos del personal de Bomberos. Es así como:

Jerarquía de los Bomberos Voluntarios: El orden jerárquico del personal de los Bomberos Voluntarios en Colombia, es el siguiente:


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Jerarquía de los Bomberos Oficiales: El orden jerárquico del personal de los Bomberos Oficiales, es el que está estipulado en el Decreto-ley 256 de 2013 y en el Decreto número 785 de 2005 o aquellos que lo modifiquen o sustituyan, así:

Jerarquía Bomberos Aeronáuticos Oficiales de la Aeronáutica Civil:

i) Personas en condición de discapacidad: "De acuerdo al artículo 1° de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, entre las personas con discapacidad se incluyen “aquellas que tienen deficiencias físicas,


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mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”.

Discapacidad sensorial: dentro de esta discapacidad, encontramos la discapacidad visual y la discapacidad auditiva, caracterizadas por la pérdida total de la visión o la audición. Así mismo, existen otros tipos de discapacidades relacionadas con la disminución de algunos de los sentidos, como por ejemplo la baja visión y la hipoacusia (disminución en la sensación de la audición).

Sordoceguera: es la discapacidad que resulta de la combinación de dos deficiencias sensoriales (auditiva y visual) que se manifiestan en mayor o menor grado, provocando dificultades de comunicación particulares y necesidades especiales derivadas de los obstáculos para percibir y desenvolverse en el entorno.

Discapacidad física o motora: una persona con discapacidad física o motora es aquella que tiene una limitación del movimiento, ausencia o parálisis de una, dos, tres o las cuatro extremidades. Esta discapacidad puede presentarse como secuela de enfermedades como la poliomielitis, la artritis, la parálisis cerebral o de algún accidente. Puede manifestarse como paraplejia (parálisis de las piernas), cuadriplejia (parálisis de las cuatro extremidades) o amputación (ausencia de una o varias extremidades).

La talla baja también es una discapacidad física. Esta hace referencia a aquellas personas cuya estatura está por debajo de los estándares que le corresponden para su edad.

Las personas con discapacidad motora se desplazan de manera diferente, pueden tener algunas dificultades para alcanzar o manipular objetos, caminar y/o requerir de apoyos como: muletas, bastones, caminador, prótesis, sillas de ruedas u otras ayudas especiales. Discapacidad cognitiva: inicia antes de los 18 años y se caracteriza por la presencia de limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual, es decir, en el razonamiento, la solución de problemas, el pensamiento abstracto y la planificación.

En cuanto a la respuesta a las diferentes situaciones de la cotidianidad (conducta adaptativa), hay limitaciones o tarda un poco más de lo habitual.

Las personas con esta discapacidad poseen un potencial de desarrollo importante y capacidad de aprendizaje. Si disponen de los apoyos y ajustes pertinentes, su desempeño será funcional y socialmente apropiado.


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Discapacidad mental: las personas con este tipo de discapacidad presentan una alteración bioquímica que afecta su forma de pensar, sus sentimientos, su humor, su habilidad de relacionarse con otros y su comportamiento. Ejemplos: los Trastornos Depresivos, los Trastornos Bipolares, los Trastornos de Ansiedad (de angustia, obsesivo/compulsivo, por estrés postraumático y otros) y los Trastornos de Personalidad, entre otros.

Discapacidad múltiple: las personas con discapacidad múltiple son aquellas que presentan más de una deficiencia sensorial, física o mental, lo cual hace necesario que cuenten con una manera particular o estilo de aprendizaje para conocer y actuar en el ambiente en el que viven y se desarrollan. Estas deficiencias traen consigo limitaciones en la vida cotidiana, las cuales terminan en restricciones significativas en su vida social. Tienen necesidades específicas en movilidad, comunicación y para su desarrollo requieren técnicas y estrategias que correspondan a la modalidad de aprendizaje multisensorial."

j) Extranjeros: Persona natural que procede de otro país, y por lo tanto, no posee nacionalidad colombiana.

k) Personas jurídicas en general: Persona ficticia, capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones, y de ser representada judicial y extrajudicialmente.

Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y el servicio que le brindamos al usuario. La atención al usuario debe reflejar siempre cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo.

Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe.

Por tanto, se deduce que todos los funcionarios y demás colaboradores de la Entidad deben de tener una actitud cortes de ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible. Es importante resaltar que el usuario interno es tan importante como el usuario externo.


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2.2 OBJETIVOS

Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los funcionarios y demás colaboradores de la Entidad, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el usuario.

Homogeneizar la atención al usuario externo e interno en todas las áreas de la entidad.

Contribuir en el proceso de inducción de nuevos funcionarios y contratistas en la cultura de atención y servicio al usuario de la Dirección.

Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los colaboradores de la Entidad.

Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

Facilitar la evaluación del servicio al usuario y la comprensión de la importancia de éste para la Entidad.


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CAPITULO III: CANALES DE COMUNICACIÓN

3.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS CANALES

Los canales de atención son los medios y espacios que utilizan los usuarios para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general, en la entidad se han establecido cuatro: Presencial, Telefónico, Escrito y Virtual. 3.2. ATENCIÓN PRESENCIAL Este es un canal en el que nuestros usuarios y servidores interactúan en persona para solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Dirección.

3.2.1. Formas de Comunicación

La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se debe saber escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.

3.2.2. Elementos de comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

o Hable directo al usuario y mirándole el rostro. o Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al usuario, con

un trato cordial, espontáneo y sincero. o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted. o Muéstrese humano y sensible. o En el evento de que sea una unidad bomberil quien se dirija a usted o solicite la

información, tenga presente el rango para que se dirija a él por éste seguido de su apellido. Ejemplo: Teniente Páez, Cabo Días, Comandante Hernández.


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o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.

o No interrumpa, deje que el usuario hable primero. o Escuche con cuidado, no se distraiga. o Tome notas, si fuese necesario. o Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano.

Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.

Sonría: Una sonrisa transmite confianza y serenidad.

Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario no se exceda a los usuarios no les interesa que les contemos cosas que no han solicitado.

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el usuario con plena seguridad.

3.2.3. Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.

No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).

Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).

Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Ser confrontativo.

Diferencias de lenguaje.

Timidez o indiferencia.

Diferencias de profesión, estatus o condición social.

Sentimientos, estados de ánimo.

Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

No tener un vocabulario adecuado.

3.2.4.: Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como:

¿Entiende o si Entendió? –Connota que el usuario es poco inteligente-.

¿Pero es que no ha leído el documento, señor?

¿Y qué esperaba?

A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.

Creo que anda en el baño o tomando café.

Él está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el usuario.


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Es que en esa área nunca contestan.

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el teléfono.

Estoy muy ocupado en este momento.

Explíquese bien, porque no lo entiendo.

La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.

No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.

Perdone, pero si no me explica cómo se debe, yo no puedo atenderlo.

Pero, ¿no leyó las instrucciones?

Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.

Ya le contesté eso. Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Deles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:

¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

¡Diay, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.

¡No, mi amor, eso era antes!

¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

¿Cómo vas? No se tutea al usuario.

3.2.5.: La técnica de preguntas.

Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En qué le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron?

Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuándo lo necesita?

Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.? ¿Firmamos el contrato?


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3.2.6. Comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se mencionan los principales elementos:

Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al usuario.

Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.

La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, Poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza.

Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.

Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente. o No interrumpa y no se distraiga. o Oiga con cuidado las principales ideas. o Observe a la otra persona cuando le habla. o Inclínese hacia la persona que le habla. o Demuestre que está profundamente interesado (a). o Haga preguntas. o Concrétese al tema que le plantea.


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3.2.7. Atención guardias de seguridad: Los guardias de seguridad deben:

Hacer contacto visual con él y sonreír, evitando mirarlo con desconfianza.

Saludar diciendo: “Buenos días/tardes”, “Bienvenido/a...”.

Revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al usuario, de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad.

Orientar al usuario cuando así lo requiera.

3.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen.

Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todas las áreas de la Entidad. 3.3.1. Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono: a. Reglas del lenguaje telefónico:

Documentos:

Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar con que anotar pues esto le quita tiempo a usted y al usuario.

Sonría:

La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.

Vocalice:

Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el usuario lo que le está expresando. No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución.

Hable lentamente:

Dese todas las oportunidades y tiempos para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal.


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Escuche:

Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “lo(a) entiendo”, “ajá”, etc.).

Anote:

Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada y olvidar con exactitud lo que el usuario requería.

Explique:

Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando.

Utilice las fórmulas de cortesía:

Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.

Gane tiempo:

Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida o acordada.

Identifíquese:

El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo: “buenos días, Atención al usuario, le atiende...(dar nombre)”.

b. Algunas frases para:

Recibir:

“Buenos días”.(tardes o noches)

“¿En qué le puedo servir?¿ que necesita en que le puedo colaborar?”

Orientar:

“¿En qué le puedo ayudar?”


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Hacer esperar:

“Le ruego esperar un momento”.

“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”.

Cuando la espera es muy larga:

“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.

Hacer deletrear el nombre:

¿Me puede deletrear su nombre?

Hacer repetir:

“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?

Despedida:

“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.

“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.

“Espero haya sido clara. Que tenga un buen día”

c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:

Destinatario

“Es un mensaje para...”

Quién llama

Nombre de la persona que deja el mensaje

El objeto de la llamada

“Es con respecto a...”

La finalidad de la llamada

El destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.

Seguimiento


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Cuál de los dos llamará al otro.

Dónde y cuándo

Cuándo y a qué número volverá a llamar usted.

d. Central telefónica:

Recepción de llamadas

o Buenos días (tardes o noches), Dirección Nacional de Bomberos de Colombia (o nombre área que lo atenderá), le atiende...(nombre de la persona o funcionario). ¿En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el teléfono, quien llama lo notará en la voz).

o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe de contestar cortésmente: ¡con mucho gusto!.¡ya lo comunico!

Si la extensión está ocupada

o La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje?

o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dígame su mensaje

Si nadie contesta

o No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada. Puedo transferirle la llamada a la extensión “x” de esa área. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a la persona que va a retomar la llamada.

o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me puede dejar su mensaje.

A un usuario que espera en línea

o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato.

e. Resto de Extensiones:


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Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su teléfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés: “Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su área de la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia agregue de seguido “le atiende... (nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo servir?”.

Ejemplo: Un usuario llama al Área Financiera de la Dirección Nacional de Bomberos en horas de la mañana: Buenos días, Área Financiera, le atiende Alejandra Patiño, ¿en qué le puedo servir? Luego, escuchar con atención lo que el usuario o compañero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hágalo con toda la información disponible. Después pregunte con naturalidad, si ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo más en lo que pueda servirle.

Cómo dirigirse al usuario

o Señor, señora, señorita

o El nombre del usuario usando primero el don o doña. Se usa solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos.

o Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!

o Escuche con interés, concentrado.

o Evite discusiones y negativismos.

o Hable con calma y tono agradable.

o Verifique que le está entendiendo.

o No tutee al usuario.

Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.

o Estamos para servirle.


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o Fue un placer servirle

o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más prontitud la próxima vez.

Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero primero explique al usuario lo que hará. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesía de decírselo.

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Angélica, que conoce de ese asunto o al área tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compañero para que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.

f. Uso de los teléfonos de la institución por parte de los funcionarios:

No deben usar los funcionarios los teléfonos, facsímiles, o cualquier otro medio de comunicación para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que necesiten comunicarse con la Dirección Nacional de Bomberos.

3.4. ATENCIÓN ESCRITA Este canal permite a los usuarios, a través de comunicaciones escritas, (Físicas o electrónicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. El buzón de sugerencias también hace parte de este canal.

Dentro de los medios que componen este canal se encuentran: 1) Formato PQR 2) Correspondencia. Teniendo en cuenta que al recibir peticiones a través formato PQR no se requiere establecer protocolos, es necesario tener en cuenta la siguiente información para la atención por correspondencia:

Verificar que el sistema o mecanismo de asignación de radicados esté operando de forma adecuada (ORFEO) y que la persona encargada de recibir la correspondencia preferiblemente llegue a su lugar de trabajo 5 minutos antes para que pueda tener todo listo a la hora de inicio de atención al público.

Tener a mano y en funcionamiento los elementos necesarios para recibir y radicar la correspondencia.

Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al usuario. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿en qué le puedo servir?”.


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Preguntar al usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”;

Recibir los documentos que el usuario quiere radicar; si el documento no es de competencia de la entidad, informar de esta circunstancia al usuario. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo.

Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos

Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto orden de llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados

Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento

Si el requerimiento no es competencia de la entidad, trasladarlo a la entidad competente, en el menor tiempo posible, e informárselo al usuario.

Para esta labor es muy importante tener en cuenta el Reglamento Interno de Archivo y Correspondencia de la Dirección Nacional de Bomberos.

3.4.1. Buzón de Sugerencias

Revisar periódicamente la disponibilidad de formatos y bolígrafos para escribir.

Prever cada cuánto tiempo se abrirá el buzón.

Extraer los formatos diligenciados y elaborar una relación.

Distribuir en las diferentes dependencias, según las directrices de la entidad.

Dar una repuesta al usuario sobre las acciones emprendidas por la entidad debido a su comentario.

3.5. ATENCIÓN VIRTUAL Este canal integra todos los medios de servicio al usuario que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correos electrónicos institucionales y redes sociales.

En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas data). 3.5.1. Correo electrónico:

El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual

no debe permitirle a terceros acceder.


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El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

Los comunicados internos de la entidad se deben realizar a través de correos electrónicos por lo cual estos no se deben imprimir.

Definir el tema del mensaje con claridad y concisión en el campo “Asunto”.

En el campo “Para” designar al destinatario principal. Ésta es la persona a quien se le envía el correo electrónico.

En el campo “CC” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la comunicación.

Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismo necesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones se envía copia a muchas personas con el fin de que sepan que “yo sí contesté”, lo cual genera que se ocupe innecesariamente la capacidad de los buzones de correo electrónico de otros miembros de la entidad.

Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con…” o “En respuesta a su solicitud de fecha…, relacionada con…”.

Escribir siempre en un tono impersonal.

Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en papel. Los mensajes de correo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender.

Redactar oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones.

No escribir líneas de más de 80 caracteres. Muchos monitores no permiten ver más en la pantalla.

No use mayúsculas sostenidas, negrillas ni signos de pregunta y admiración si no son estrictamente necesarios.

Si se debe adjuntar documentos al mensaje, considerar quiénes son los destinatarios. Es posible que el destinatario de un archivo adjunto no tenga el software para leerlo.

Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer. Además, conviene estar atento al tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor de correo electrónico del destinatario.

El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos necesarios para que el usuario lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, nombre y dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas de firma de la entidad.


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Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “Enviar”. Con esto se evitará cometer errores que generen una mala impresión de la Entidad en quien recibe el correo electrónico.

3.5.2. Redes Sociales: El servicio al ciudadano en las redes sociales, a diferencia de los otros canales, no empieza con un evento tan específico ―e individual― como una llamada entrante o un turno de atención, por lo tanto, la persona encargada de comunicaciones debe monitorear los comentarios, las preguntas y, en general, los mensajes periódicamente.


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CAPITULO IV: IMAGEN

4.1. IMAGEN

La imagen de una persona o entidad pública, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos con los que se relaciona, sean usuarios, amigos, familiares, proveedores, compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión y de presión. La imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y servicio al usuario de calidad.

4.2. PRIMERA IMPRESIÓN

La primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresión son:

¿Qué apariencia tengo? (lo que ven)

La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.

¿Cómo hablo? La voz.

En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las características más importantes son:

o Rapidez o Volumen: tono o Calidad o timbre o Articulación o dicción

¿Qué digo?

Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo expongo?

o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre otros. o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;

simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo.


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¿Cómo escucho?

o No interrumpir o Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su mensaje. o Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle. o Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.

Mi entorno y organización personal

o El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido.

o Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo. o La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se

siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

4.3. ¿CÓMO PROYECTARSE EXITOSAMENTE?

Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como:

Lenguaje de los signos: es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.

Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia.

Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá oportunidad de ser conocido.

Al atender a un usuario se está proyectando la imagen de la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia.

El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente.

Los usuarios primero tenderán una impresión por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.

Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del usuario se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.


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Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.

Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su interlocutor(a).

No se permiten tatuajes visibles, así como el “piercing” en lugares visibles, incluyendo boca y lengua.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen de la Dirección Nacional de Bomberos, por tanto es importante tener en cuenta que:

o La imagen es dinámica, evoluciona.

o A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.

4.4. FORMA DE VESTIR

La ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino más bien, tener la intuición para elegir la ropa que mejor le quede según la ocasión.

Los funcionarios de la Dirección Nacional de Bomberos de Colombia deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir: Colores:

En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente de oficina.

Es importante mantener un vestuario acorde con las funciones que desarrolla en la oficina, por lo tanto, la ropa deportiva no es la indicada para atender al público. De igual manera, el uso del chaleco institucional y el carné hace parte de la imagen e identificación de la DNBC, por lo tanto su uso es obligatorio.


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CAPÍTULO V: LA ACTITUD

Según la Real Academia Española, la actitud es la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos.

Es así como los usuarios disponen de una serie de “señales” muy claras que determinan, con absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.

5.1. LAS ACTITUDES

Las actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los funcionarios entre funcionarios y contratistas y éstos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:

Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de dos componentes:

o Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún estímulo, dan todo.

o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos maneras:

o Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y sólo harán lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más.

o Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio.

5.2. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

Hace referencia a ciertos atributos relacionados con la expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio que necesita, el cual debe ser como mínimo:


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• Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan nuestras diferencias. • Amable: cortés pero también sincero. • Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados certeros. • Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar. • Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones. • Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano. • Efectivo: resuelve lo pedido.


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CAPÍTULO VI: RELACIONES HUMANAS

6.1. RELACIONES HUMANAS

Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las necesidades personales.

6.2. FACTORES POSITIVOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los demás, debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia opinión frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo de las ideas y opiniones de otros.

Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarquía de mandos, responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organización de la que formamos parte.

Adaptación: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la DNBC ante determinadas situaciones.

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente implica hacer feliz a todos.

6.3 LOS FACTORES NEGATIVOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor, resentimiento, rencor, entre otros.


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Agresión: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresión es una manifestación de frustración.

Fijación: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier causa.

Fantasías: considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboración de los demás.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los demás en cualquier aspecto. O subvalorarse, sintiéndose inferior a los demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias.

6.4. REGLAS DE CORTESÍA

Las principales reglas de cortesía que todo colaborador de la Entidad debe tener son las siguientes:

Salude al usuario

En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

Identifíquese

Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato

Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir? También, “¿En qué le puedo servir hoy?”, la cual deja la sensación de que reconoció al usuario y que él ya estuvo ahí antes.

Use el nombre del usuario

Si ya conocía al usuario o si ya lo identificó por medio de su documento de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar.


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En el caso de que sea una unidad bomberil quien se dirija a usted, tenga presente el rango para que se dirija a él por éste seguido de su apellido. Ejemplo: Capitán Bermúdez, Sargento Cruz, Teniente Franco.

Use frases que demuestren su cortesía y despídase agradeciendo.

Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del usuario, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.

6.5. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades especiales.

Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:

Personas en condición de discapacidad: en sillas de ruedas, no videntes, sordomudos, entre otros. La discapacidad física, generalmente, no significa discapacidad mental.

Así que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atiéndalos con cortesía, pero no los haga sentir inútiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del usuario y ayúdelo de acuerdo con su necesidad específica.

Adultos Mayores.

Señoras en evidente estado de embarazo.

Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).

Niños, niñas y adolescentes.

Personas en situación de vulnerabilidad: Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria.

Grupos étnicos minoritarios: A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos.

Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos usuarios. Si es posible, acompáñelos durante su visita, ayúdelos.


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6.6. TÉCNICAS GANADORAS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

Estas son algunas técnicas de cómo recibir y atender a los usuarios.

Sonría primero.

Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Si sonríe, es probable que, el usuario también tienda a sonreír. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el usuario se dará cuenta fácilmente.

Dé la Mano con Seguridad y Calidez.

No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la mano al usuario. Sin embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una persona cálida y segura de sí misma. A continuación, instrucciones de cómo se debe realizar ese acto, que aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al usuario.

Dé la mano a hombres y mujeres.

Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito laboral en el trato con los usuarios esa acción no es bien vista, además, muchos resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor edad.

Mire a los ojos.

Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe, tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría.

No retire la mano demasiado pronto.

Tampoco se puede indicar, con cronómetro en mano, cuánto debe durar un saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rápido, proyecta inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, también puede ser malinterpretada. Nuevamente, su sentido común, le marcará el tiempo.

Apréndase y use el Nombre del Usuario.


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Para cualquier persona, la palabra que más le llama la atención es su nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.

Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque recordó a la persona, porque se lo preguntó o con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa acción pueda escucharse fingida.

Cómo aprenderse el Nombre del Usuario.

Concéntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escúchelo bien. Si es un nombre “enredado” o poco usual, pídale al usuario que lo repita o lo deletree. El usuario no se molestará; más bien se sentirá bien de que se interese genuinamente en él. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe más profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho gusto, don Fernando”.

Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la entrevista. La mente humana procesa la información “de primera impresión”, según los expertos, justamente en esos primeros minutos.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algún amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna acción propia de la otra persona.

Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales como:

No me está poniendo atención.

No le interesa lo que estoy diciendo.

Es tímido e inseguro.

Está molesto conmigo.

Es descortés.

Se da aires de superioridad.

Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

Está asustado.

Consejos:

No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un 30%.

No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado como agresividad.


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Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando éste está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna inconformidad.

Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.

Esté preparado para recibir al usuario.

En el momento de estar y abrir la oficina al público, se debe estar completamente preparado y en disposición para atender al usuario.

6.7. AUSENCIA DE FUNCIONARIOS.

A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no está, por la razón que sea, y se molestan más cuando le dicen que está almorzando o tomando café, que está en el Seguro Social o en una reunión, o cualquiera otra justificación.

Los usuarios se molestan, si llaman más de una vez y se les da alguno de los mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario almuerce o se enferme o tome café, él quiere una respuesta a su problema.

La técnica a utilizar cuando está en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando café, en el baño o en una reunión, o en cualquier otro lugar, es indicar al usuario:

Disculpe: el funcionario está con un usuario u ocupado en este momento y no lo puede atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder ayudarlo.

Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra razón, nunca lo explique, la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder ayudarlo.

6.8. TIEMPO DE RESPUESTA Y AGILIDAD. La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada día más valorada por los usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la actualidad. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez más, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios. Es importante indicar que el funcionario que atiende un usuario, debe procurar ser expedito y ágil.


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6.9. TÉCNICAS PARA MANEJAR LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO QUE ESPERA: El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepción. Si estamos entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera. Por esto son importantes las siguientes técnicas para la percepción del usuario:

La primera sensación de agilidad proviene del funcionario o contratista que atienda al usuario, cómo se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.

Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo recto y con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con energía, moviéndose dinámicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento, deteniéndose a hablar de temas sin importancia con los compañeros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atención a usuarios que están en fila, haga contacto visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonría y diga: “en un momento lo estaré atendiendo”. Esto hace que el usuario se sienta importante (“ya me vieron”) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecerá más corto.

6.10. PERSONAL DE SEGURIDAD Es fundamental que el Personal de Seguridad mantenga siempre en mente que la misión de su puesto es precisamente la seguridad de la institución, sus funcionarios y usuarios. 6.11. LAS PRINCIPALES FUNCIONES QUE ADEMÁS DE LA SEGURIDAD DEBE REALIZAR SON:

Ser amable con los usuarios.

Mostrarse cortés y respetuoso con los usuarios.

Mirar en forma natural a los usuarios.

No asustar a menores de edad o a personas sensibles a las armas.

Si es necesario debe abrir la puerta y hacer sentir al usuario que es bien recibido y pasarlo adelante.

Debe tener una actitud positiva en todas las funciones de su trabajo, incluyendo las “situaciones difíciles”.

6.12. MANEJO DE INCONFORMIDADES


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Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas y tener algún sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de mejorar.

Es necesario comprender que cuando un usuario presenta una inconformidad, lo que desea es una satisfacción, de manera que hay que tratar de dársela. El verdadero problema se presenta cuando un usuario que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la Dirección y que se le dé una respuesta satisfactoria. El usuario puede presentar su inconformidad en la Entidad. 6.13. CÓMO COMPORTARSE CON UN USUARIO “DIFÍCIL” A continuación, algunos consejos prácticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”, deje que el usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.

El usuario podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón. Demuestre su profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta situación.

Escuche al usuario. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar, generalmente se calma, es como una “válvula de escape”.

Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, algún compañero o proceso, aunque no sea totalmente culpa de la institución el malestar que el usuario exhibe. Es más conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta “culpable”.

Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que está manifestando y de su causa.

Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a un usuario. Ese usuario que hoy está disgustado, si lo trata bien, puede volver mañana. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle y désela.

No intente ganar una discusión: intente ganar un usuario. Recuerde que una “discusión” ganada a un usuario es, de todos modos, una “discusión perdida”. Si se quiere “ganar” la discusión, no se meta en ella.


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Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarles todo el detalle, porque es aún más molesto para el usuario, tener que explicar dos veces una situación tensa.

Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de que así será.

Manejando inconformidades:

Al atender a un usuario disgustado o “difícil”, lo que diga con su cuerpo es tan importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar adecuadamente su comunicación no verbal en esos casos “especiales”.

Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.

Si puede, acérquese un poco más al usuario, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque está demostrando, al menos subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más fácil “discutir” con alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.

Y si el usuario eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir. 6.14. CÓMO RESPONDER CUANDO LA RESPUESTA LA SOLICITUD ES NEGATIVA. No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que él espera. Por lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón. He aquí algunas pautas que pueden ayudar a que la negativa sea mejor recibida:

• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud.


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• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

• Asegurarse de que el ciudadano entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.


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CAPÍTULO VII: EL USUARIO INTERNO

7.1. EL USUARIO INTERNO

Todos estamos en atención y servicio al usuario. No importa si no atiende usuarios externos de la entidad directamente, también está en servicio al usuario. Se trata de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compañeros de trabajo, facilita que el eslabón final, el usuario, reciba un servicio de excelencia.

Cada funcionario hace realidad la “Cadena de Valor” cuando:

Se esfuerza por atender, en forma ágil y dinámica, un requerimiento de servicio de un compañero o un área, dondequiera que se encuentre.

Distribuye información necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por los canales más adecuados.

Lleva al día su trabajo, considerando que éste incide sobre el resultado final de los procesos de la cadena de valor.

Se esfuerza por dejar una buena impresión en los usuarios externos con quienes se cruza en un pasillo, ayudándolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la institución, o simplemente, sonriéndoles.

Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradería y buenas relaciones interpersonales entre todas las áreas, programas y órganos desconcentrados de la DNBC.

Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los compañeros.

Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al usuario.

Trata a todos sus compañeros de trabajo con amabilidad y cortesía.

Trata a los usuarios de igual forma que a los compañeros de trabajo. Debe tratarlos como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesía y ganas de ayudar.

Siempre demuestre que está a gusto con la presencia de usuarios.


Código:

Versión: 0.1


diciembre de 2015

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BIBLIOGRAFÍA

Protocolos de Servicio al Ciudadano. Departamento Nacional de Planeación. 2013.

Guía para la caracterización de usuarios de entidades públicas. Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones. Gobierno en línea. Noviembre de 2011.

Elaboró: Laura Campuzano Cargo: Contratista de la Subdirección Administrativa y Financiera Firma: Fecha: 21 de octubre de 2015

Revisó: Carlos López Barrera Cargo: Asesor del Despacho de la DNBC Firma: Fecha: 21 de octubre de 2015

Aprobó: Rainer Narval Naranjo Charrasquiel Cargo: Subdirector Administrativo y Financiero Firma: Fecha: 16 de noviembre de 2015

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO...como por ejemplo la baja visión y la hipoacusia (disminución...

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