Propuesta de Mejora Area Help Desk

8/18/2019 Propuesta de Mejora Area Help Desk

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Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help DeskPresentado por: Carolina Malagón-Coordinador CalidadFecha: 10/0/!01"

PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE

UN HELP DESK

#l Help Desk y $er%ice Desk sir%en a di&erentes propósitos' y los dos agregan %alor a (nnegocio' es o)%io *(e (n help desk ser+ sie,pre necesario c(ando el negocio (setecnologa y (s(arios' sin e,)argo hay ,(chas %eces en done el help desk reci)ella,adas o solicit(des de ay(da en donde el pro)le,a no es (n pro)le,a de nat(rale.atcnica' en este instante es c(ando la e,presa est+ pagando el salario de (n epertoen tecnologa *(e est+ haciendo algo *(e no p(ede reparar y podra in%ertir el tie,po yconoci,iento en ay(dar a (n pro)le,a de tecnologa real

#s a*( en donde el $er%ice Desk tiene (n rol i,portante en la sol(ción a negocios #l$er%ice Desk podr+ asistir a los (s(arios con pro)le,as *(e no necesaria,ente sontcnicos y per,ite a los ingenieros o personal en&ocado tcnico a resol%er pro)le,asreal,ente tcnicos

#l $er%ice Desk ser+ el $P2C' single point o& contact' y direccionara la solicit(d a elp(nto adec(ado para s( resol(ción en caso de no poder hacerlo ellos ,is,os' el$er%ice Desk es d(e3o co,o pri,er p(nto de contacto de la solicit(d de ay(da y ledar+ el seg(i,iento hasta *(e el (s(ario *(e ha)le este satis&echo con la resol(ción des( pro)le,a' tener este $P2C y *(e sea d(e3o del pro)le,a aseg(ra los sig(iente:

• Mayor satis&acción a los (s(arios 4nales• 5ncre,enta la prod(cti%idad del (s(ario 4nal para *(e el (s(ario 4nal

p(eda seg(ir con s( tra)ajo del da a da• Controla ,ejor el costo %eri4cando *(e no se pierda tie,po en )(scar

*(ien p(ede resol%er el pro)le,a sino ,anda la solicit(d en el pri,er

intento a la persona correcta• #l ser%ice desk ,onitorea las tendencias y p(ede detectar procesos *(e no

&(ncionan o ca,)ios necesarios en la &or,a de tra)ajo o herra,ientas

ALTERNATIVA 1: TERCERIZACION DE LA MESA DE AYUDA


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BENEFICIOS

Benefcio !e "#o!$c%i&i!'! "'#' (o $$'#io) #l )ene4cio ,+s i,portante para

los procesos e,presariales es la ,itigación del riesgo al red(cir los casos de tie,po deinacti%idad y s( d(ración pro,edio

O"%i*i+'ci,n !e "#o!$c%i&i!'! !e( "e#on'( !e TI) 6as organi.aciones lograronred(cir el tie,po dedicado a acti%idades para 7,antener las l(ces encendidas7' y as li)eraron tie,po para acti%idades de soporte de los procesos e,presariales

Re!$cci,n !e( co%o !e (' in-#'e%#$c%$#' !e TI) Con operaciones de 85 ,+se4cientes' las organi.aciones p(dieron red(cir los gastos operati%os y de capital' parapro,ediar 9$;"

M. "#o!$c%i&i!'! e*"#e'#i'(/ *. in0#eo) #l "0= de las e,presas reportó)ene4cios en ingresos directos al red(cir el tie,po de inacti%idad no plani4cado graciasal (so de HP Datacenter Care $er%ice #n total' las organi.aciones o)t(%ieron (npro,edio de 9$>?"000 en ingresos adicionales por a3o' o 9$1@@! en gananciasoperati%as cada 100 (s(arios

Menos costos' incl(yendo ,enos costos de hardAare y %iajes' la no contratación den(e%o personal y ,enos costos de capacitación

Mayor capacidad de 85 para ad,inistrar los ca,)ios

Bd,inistración ,+s proacti%a *(e reacti%a de la in&raestr(ct(ra de 85' detectando los

pro)le,as antes de *(e oc(rran

Menos de,ora para resta(rar el entorno de prod(cción

Mayor capacidad para detectar pro)le,as de &or,a re,ota


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QUE SE QUIERE DEL PROVEEDOR SERVICE DESK

Ni&e(e !e So"o#%e en Me' !e Se#&icio

B contin(ación se de4nen los ni%eles de soporte *(e se aplicar+n de ,aneratrans%ersal a los ser%icios contratados:

So"o#%e !e Ni&e( Uno

Hace re&erencia a los agentes tele&ónicos *(e reci)en las solicit(des de los (s(arios yreali.an el seg(i,iento de los tickets #ntre s(s &(nciones est+n:

a ecepción y registro de solicit(des a ni%el local' nacional e internacional

) Diagnóstico de la &alla reportada Ee*(ipo' so&tAare' parte

c esol(ción de los tickets sol(ciona)les en pri,er ni%el

ota: $e considera *(e (n incidente se p(ede resol%er en la ,esa de ser%icio' c(andoest+ identi4cado en el +r)ol de categoras co,o sol(ciona)le en el pri,er ni%el #n casode *(e esta sol(ción no se enc(entre doc(,entada en la )ase de datos deconoci,iento de)e dar sol(ción al (s(ario o reali.ar el escala,iento y a ni%el s(perior


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aplicar la act(ali.ación respecti%a de ac(erdo al procedi,iento de Gestión de5ncidentes

d 5n&or,ar al (s(ario a tra%s de c(al*(ier ,edio' so)re el a%ance y estado de lostickets

e #scala,iento de tickets a (n ni%el s(perior en caso de no poder dar sol(ción enpri,er ni%el

& $eg(i,iento al c(,pli,iento de los ac(erdos de ni%eles de ser%icio

So"o#%e !e ni&e( !o

Corresponde al seg(ndo ni%el de escala,iento *(e reali.an los agentes de la Mesa de

$er%icio c(ando no logran dar sol(ción a los incidentes en pri,er ni%el 6a atención detickets en este ni%el se reali.ar+ por personal con (n ni%el de conoci,iento

especiali.ado

So"o#%e !e %e#ce# ni&e(

$e re4ere al &a)ricante de la in&raestr(ct(ra o del $o&tAare' con los c(ales se tienen

contratos por garanta' a ellos son escaladas las solicit(des *(e no p(dieron ser

res(eltas en los ni%eles anteriores y/o *(e re*(ieren algn tipo de ,odi4cación directa

so)re el prod(cto

REQUERIMIENTOS TECNICOS

Con4g(rar la ed de Io5P de tal ,anera *(e los (s(arios de dicha sol(ción de 8ele&ona

5P' p(edan hacer (so de este ,edio para co,(nicarse con la Mesa de $er%icio' por

,edio de (na ,arcación interna de no ,+s de c(atro dgitos

Proporcionar (na herra,ienta de registro de tickets de ser%icio' en la c(al se p(eda

reali.ar el seg(i,iento de los incidentes hasta s( sol(ción #sta herra,ienta de)e

per,itir o)tener estadsticas de calidad del ser%icio en c(al*(ier ,o,ento #n general'

#l C28B85$8B' s(,inistrar+ las herra,ientas tecnológicas' herra,ientas de

co,(nicación' lneas tele&ónicas' p(estos de tra)ajo' e*(ipos y logstica general

re*(erida para el &(nciona,iento de la Mesa de $er%icio


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#6 C28B85$8B de)er+ contar con (na herra,ienta de gestión a(to,ati.ada

de)ida,ente licenciada por el &a)ricante' en los sig(ientes Procesos de 5856 I?:

P2C#$2$ 5856 I?

INL2S ESPA3OL

5ncident Manage,ent E5M Gestión de 5ncidentes

e*(est F(l4ll,ent Manage,entEF Gestión de $olicit(des de $er%icios

Change Manage,ent ECHG Gestión de Ca,)ios

$er%ice Catalog Manage,entE$CM Gestión Cat+logo de $er%icios

Pro)le, Manage,ent EPM Gestión de Pro)le,as

Gestión de Contin(idad Eincre,ental

Gestión de Conoci,iento Eincre,ental

O%#' 'c%i&i!'!e:

I!en%ifc'# e( $$'#io: o,)re' dependencia' tel&ono' &echa y hora de reporte de la

solicit(d 5n&or,ar %a ,ail o tele&ónico el n,ero de caso al (s(ario y co,(nicarle

so)re el a%ance y estado de las solicit(des egistrar el ser%icio reportado' categori.ar'priori.ar y reali.ar el escala,iento a (n ni%el s(perior de resol(ción del C28B85$8B

en caso de no lograr sol(cionarlo en s( pri,er ni%el

I!en%ifc'# n$e&o inci!en%e "#o&oc'!o "o# "#o4(e*' "#e&i'*en%e

#e0i%#'!o

Re'(i+'# e0$i*ien%o "'#' #eco*en!'# 'ccione conc#e%')

PROPUESTA 15 ESTEFANINE

PROPUESTA 65 COLVISTA

http://f/Mejora/Help%20Desk/Tercerizaci%C3%B3n%20de%20Servicio/propuesta%201%20Estafenni.pdfhttp://f/Mejora/Help%20Desk/Tercerizaci%C3%B3n%20de%20Servicio/Apuestas%20JER%20-%20Mesa%20de%20Ayuda%20V1%20-%2020151002%20(1).pdfhttp://f/Mejora/Help%20Desk/Tercerizaci%C3%B3n%20de%20Servicio/propuesta%201%20Estafenni.pdfhttp://f/Mejora/Help%20Desk/Tercerizaci%C3%B3n%20de%20Servicio/Apuestas%20JER%20-%20Mesa%20de%20Ayuda%20V1%20-%2020151002%20(1).pdf


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ALTERNATIVA 65EFECTUAR EL CAMBIO DE HELP DESK A SERVICE DESK

INTERNAMENTE CON APOYO DEL INENIERO MILKY Y ESTION DE CALIDAD

Ven%'7'

1) De'##o((o "#o"io ' (' *e!i!'

De&en%'7'

1) Tie*"o !e e7ec$ci,n

6) Co%o

8) L' -'(%' !e e9"e#ienci'

Cordial $al(do

C'#o(in' M'('0,n C)

Coo#!in'!o# C'(i!'!5 H$*'n'

ER S)A)

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