“Proceso de Información y Comunicación Externa”

Acto Lakua KnowInn IVAP-Euskalit 2010

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Misión y Visión AVPD

Beato Tomás de Zumarraga 71, 3º01008 Vitoria-Gasteizhttp://www.avpd.es

VisiónVisión. Creemos en una sociedad en la que:

Los ciudadanos/as entiendenLos ciudadanos/as entienden cómo es utilizada su información personal, son conscientes de sus derechos y se sienten seguros y confiados en cómo se usan sus datos

Las AAPP inspiran confianzaLas AAPP inspiran confianza cuando tratan datos personales de forma leal, responsable y segura.

MisiónMisión. Proteger la privacidad de las personas, controlando que las AAPP, que gestionan su información, respetan la legislación sobre Protección de Datos.

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Organización de la AVPD

AVPD Consejo Consultivo

•Director•15 personas

6 representantes de las Instituciones

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Antecedentes en Mejora de Gestión 2007-2010

• Proyecto 5s

• Convenio Euskalit; AVPD entidad colaboradora

• Estudios cualitativos y cuantitativos de percepción social de la ciudadanía

• Formación en Calidad y Excelencia

• Reflexión estratégica: MVV, Grupos Interés, DAFO

• Plan Estratégico 2009-11 y Planes de Gestión 2009 y 2010

• Autoevaluación EFQM y Encuesta Personas

• Mapa Procesos y Documentación de Procesos

• Carta de Servicios

• Ingreso en Q-Epea- Administraciones Públicas por la Excelencia

• Ingreso en Club de Evaluadores Euskalit

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PR

OC

ES

OS

E

ST

RA

TE

GIC

OS

PR

OC

ES

OS

D

E A

PO

YO

Gestión económica y recursos materiales

PR

OC

ES

OS

OP

ER

AT

IVO

S

AR

EA

S Y

CIU

DA

DA

NO

S

Gestión informática

Gestión de la información

Planificación y Desarrollo

estratégico

Gestión con personas

Alianzas estratégicas

Gestión de registro de

ficheros

Función consultiva

Inspección sectorial

(Auditoría)

Actividad de control

Generación debuenas

prácticas

Información y comunicación externa

Mapa de Procesos

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Proceso de Información y Comunicación Externa

Definición del proceso Dar a conocer la labor de la Agencia entre administraciones y

ciudadanía

Áreas afectadas

Grupos de Interés

Administraciones públicas vascas

Ciudadanía Medios de comunicación Empresas adjudicatarias

Alcance Memoria Web Muticanal Divulgación externa

Asesoría Jurídica

Registro y NNTT

Secretaría General

Dirección

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Líneas estratégicas relacionadas con el proceso

• Informar y formar a la ciudadanía• Fomentar las buenas prácticas en las

Administraciones Públicas. • Ser la referencia en materia de protección de datos

en y de Euskadi. • Generar y gestionar el conocimiento en materia de

PDCP. • Innovar en la Gestión para dar un servicio de forma

eficiente. • Potenciar a sus personas como el elemento más

importante en la organización.

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Alcance del Proceso

• Memoria: organizar la recogida de información de la actividad de la AVPD para su publicación anual.

• Web: organizar el flujo de información dentro de la AVPD para difundirla a través de la web.

• Atención multicanal: diseñar el método de respuesta de consultas y disponer de una herramienta para su gestión.

• Divulgación externa: organizar el calendario de eventos e identificar las noticias y el medio de difusión adecuado.

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2.-Analizar y Resolver

Dirección

SecretaríaGeneral

9

Diagrama de flujo Atención Multicanal

AsesoríaJurídica

Registro yNNTT

Consejo deDirección

SolicitudResolve

r

RellenarFicha

1.-Distribuir

Ficha

Ficha

3.-Análisis de las

fichas y elaboración

de FAQs,Recomendacion

es,Instrucciones

4Aprobación de FAQs,

Recomendaciones, Instrucciones

Si

No

Ficha

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Problemas detectados (I)

Dificultad de recoger en un diagrama único la totalidad de las actividades del proceso.

Solución

Se diagramaron por separado las cuatro actividades que componen el proceso.

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Problemas (II) Dificultad para diagramar el flujo de la actividad “Divulgación externa”.

Solución

QUIÉN QUÉ A QUIÉN VA DIRIGIDO

CÓMO CANAL CUÁNDO DURACIÓN RESPON-SABLE

Se determina en función del asunto

y del medio

EventosNoticias

Ciudadanía en general

Menores de edad Jóvenes Mayores Responsables

políticos Sector educativo Sector sanitario Sector de

servicios sociales

ESCRITO ORAL en euskera

y en castellano

WebRadioTelevisiónPrensaRevista

Antes y después de

producirse el evento o noticia

Tiempo necesario

Director

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Problemas (III)

Dificultad para gestionar y medir algunos de los indicadores definidos en el proceso.

Solución

Establecer los criterios de medición y control y diseñar herramientas ofimáticas para llevarlo a cabo.

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Problema detectado Acción Fecha y Responsabl

eDivulgación externa

Falta calendario de eventos Diseñar y elaborar calendario de eventos

2010 SG

Necesidad de definir responsable por asunto y medio

Elaborar circular 2011Todas las áreas

Multicanal

Necesidad de analizar la naturaleza de las consultas

Diseñar ficha modelo sobre las consultas

2010Todas las Áreas

Crear aplicación informática 2011 Reg y NNTT

Falta unidad de criterio para atender las preguntas realizadas

Definir los criterios para analizar y responder

2012Todas las Áreas

Memoria

La elaboración de los contenidos no es puntual

Exigir el cumplimiento de plazos 20 de enero SG

Falta de estándares de edición Elaborar directrices de edición Nov 2010 SG

Web

Retraso en la publicación de contenidos - Respetar plazos- Revisión trimestral de contenidos

InmediatoTodas las Área

Plan de Mejora

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Indicador Periodicidad de Análisis

Porcentaje de conocimiento de la AVPD en la ciudadanía. Bienal

Porcentaje de conocimiento de la AVPD en las Administraciones. Bienal

Nº de días que excede la publicación de la memoria del 31 de Marzo.

Anual

Porcentaje de consultas telefónicas respondidas en un plazo máximo de 5 días.

Trimestral

Porcentaje de consultas telemáticas respondidas en un plazo no superior a doce días desde la entrada en la AVPD.

Trimestral

Porcentaje de quejas y reclamaciones resueltas en plazo inferior a 15 días.

Trimestral

Porcentaje de veces que la WEB se ha actualizado con un retraso superior a cuatro días.

Semestral

Porcentaje de noticias/eventos publicados después de 4 días de la fecha del evento/noticia.

Semestral

Indicadores

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Acciones Fechas y Responsables

1.- Comunicar a la Dirección y al personal de AVPD Julio 2010Secretaria General

2.- Reconsiderar las propuestas realizadas Septiembre 2010Consejo de Dirección

3.- Aprobarlo 30 de septiembre 2010Consejo de Dirección

4.- Identificar cada una de las actividades Octubre 2010Secretaría General

5.- Asignarlo a los responsables Octubre 2010Secretaría General

6.- Desarrollo del Plan de Acción Anual, con control trimestral. Equipo de proceso.

7.- Realizar seguimiento del proceso Control trimestral Equipo de proceso

Cronograma de implantación del proceso

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Situación del proyecto• De las cuatro actividades incluidas en el proceso, se

han implantado:

–“Memoria”–“Web”–“Atención multicanal”

Para ello, hemos definido acciones a realizar, responsables de las mismas, plazos de ejecución e indicadores de control.

A lo largo de 2011 finalizaremos la implantación de la actividad “Divulgación Externa”.

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