Procedimiento de Quejas

SGC-PRO-11

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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

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Nombre: Dominik López Nombre: Dante Coloma Nombre: Edwin López

Cargo: Ingeniero de Operaciones

Cargo: Supervisor de Seguridad Cargo: Gerente General

Firma: Firma: Firma:

Fecha: 12-09-2012 Fecha: 19-09-2012 Fecha: 26-09-2012

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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

Procedimiento de Quejas

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Contenido1. OBJETIVO .......................................................................................................................................32. ALCANCE ......................................................................................................................................33. DEFINICIONES ..............................................................................................................................34. RESPONSABILIDADES .....................................................................................................................35. PROCEDIMIENTO ...........................................................................................................................36. REGISTROS DE CALIDAD..................................................................................................................47. DOCUMENTOS DE REFERENCIA......................................................................................................48. ANEXOS..........................................................................................................................................4

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1. OBJETIVO ____

Establecer lineamientos para la atención de quejas que se realicen tanto interna (todo el Personal de la empresa) como externa (Las partes interesadas externas pueden ser: Clientes, Proveedores, Vecinos, Bancos, Seguros, Organismos Públicos, etc.), en relación con el sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, con el fin de mejorarlo. Y también de disponer de un instrumento complementario en la auto evaluación de la gestión, con el objetivo de:

Mejorar la Gestión y el servicio de calidad en todas las actividades.

Incrementar la eficiencia de sus recursos humanos y materiales.

Dar satisfacción a sus usuarios y clientes.

Ofrecer una buena imagen de L&G Servicios Logísticos Mecánicos.

2. ALCANCE ____

Aplica a todos los procesos y actividades, incluye todas las quejas presentadas a la empresa referente al sistema de gestión de Seguridad y de L&G Servicios Logísticos Mecánicos.

3. DEFINICIONES __________

Mejora Continua: Parte del Sistema de Gestión de Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del mismo.

Parte Interesada: Persona o grupo que tenga interés en el desempeño o éxito de la ORGANIZACIÓN, pueden ser internos y externos.

Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Sistema de Gestión de Calidad.

Tramitar: Realizar el conjunto de acciones e interacciones, que han de llevarse a cabo para dar a las quejas y sugerencias, el curso que corresponde hasta su conclusión.

Resolver: Comunicar al quejoso el trámite o solución de la queja

4. RESPONSABILIDADES ____

Encargado de Operaciones y Seguridad

Recepción de la Queja

Sugerir Plan de Acción para resolución de Queja.

Comunicación con la parte interesada

5. PROCEDIMIENTO ____

Todos los trabajadores pueden registrar las quejas del Sistema de Gestión de Seguridad y remitirlas al Área de competencia.

Las quejas pueden realizarse por medio escrito, electrónico, telefónico, verbal.

El área de competencia registra las quejas, comentarios y sugerencias en el formato respectivo.

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Se considera lo siguiente:

• Difusión del procedimiento: El Encargado de Operaciones y Seguridad difunde el procedimiento de Quejas a Clientes, Proveedores.

• Presentación de la reclamación o sugerencia:

La Parte Interesada emite su queja y/o sugerencia cuando considere que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora de la Prestación del servicio y Sistema Calidad. Puede ser vía electrónica, telefónica, medio escrito o verbal.

El Encargado de Operaciones y Seguridad registra anotando la fecha y firma con el fin de establecer la conformidad del acto.

5.1. Análisis:

Responsables de área analizan el motivo de las Quejas y emitidas por la Parte Interesada y mantiene la confidencialidad los datos del quejoso de ser necesario.

5.2. Tramite:

El Ingeniero de Operaciones y de Seguridad determina si procede o no la queja, de no proceder, informa al quejoso las causas de improcedencia.

5.3. Respuesta:

El Ingeniero de Operaciones y Seguridad clasifica e informa las Quejas y registra el archivo correspondiente, también determina las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja. El Gerente General recibe informe de resultados de la atención e informa por escrito a la Parte Interesada, debido que el Encargado de Operaciones y Seguridad es quien conoce la identidad de la Parte Interesada es responsable de dar respuesta por escrito de ser necesario. La Parte Interesada recibe resultados por escrito acerca de la solución a su Queja.

6. REGISTROS DE CALIDAD

Identificación Acceso ConservaciónF-SGC-23 Queja, Comentarios y

Sugerencias

Administrador 1 año

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de calidad.

Norma ISO 9001:2008 Requisitos

Norma ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario

8. ANEXOS

F-SGC-23 Queja, Comentarios y Sugerencias

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