UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMNFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

CARRERA INGENIERA COMERCIAL

CARRERA : INGENIERA COMERCIAL

Marketing de servicios y relacional

PRESENTADO POR:LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN

PRESENTACIN

LIC. LEONEL GAMBOA DURN

LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

MAESTRANTE EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION ISO 9001 ISO 14001 ISO 18001

ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD IBNORCA ISO 9001 2008

DIPLOMADO EN EDUCACIN UNIVERSITARIA UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

DIPLOMADO EN PREPARACION Y EVALUACION DE PROYECTOS

BIBLIOGRAFA

Datos del libroPEDRO REINARES,JOS MANUEL PONZOAEditorial: PEARSON EDUCACIONAo edicin: 2002

Datos del libroLOVELOCK, CHRISTOPHERPrimera edicinPEARSON EDUCACIN, Mxico, 2004

Datos del libroKOTLER, PHILIP Y KELLER, KEVIN Decimocuarta edicinPEARSON EDUCACIN, Mxico, 2012

Datos del libroWILLIAM J. STANTON, MICHAEL J. ETZEL, 2007 respecto a la decimocuarta McGRAW-ILL/INTERAMERICANA

Metodologa de aprendizaje

COMPETENCIA TRES SABERES

CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTUDINAL

INDICADORES

COMPETENCIAS

HIOSCONSTRUCTI

VISMOFORMACIN ACADMICA

CONCEPTUAL

El estudiante comprende

Los conceptos relacionados con el Marketing de servicios MarketingRelacional

PROCEDIMENTAL

El estudiante aplica

Diseos y modelos de estrategias de Marketing de Servicios yMarketing relacional, aplicndolos a casos especficos dentro de larealidad contextual

ACTUDINAL

El estudiante se comporta y toma decisiones

Considerando la cultura del entorno y respetando estascaractersticas antes de aplicar ciertas estrategias de servicio alcliente.

COMPETENCIAS A LOGRAR

El estudiante tendr la capacidad de:

SERVICIOCualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a

otra y que es bsicamente intangible y que no tiene como resultado la propiedad de algo.

Experiencias intensas

Expectativas

+ -

CARACTERSTICASde los servicios

SERVICIOS

Intangibles

Inseparabilidad

Heterogneos

Perecederos

CARACTERISTICASDel servicio turstico

Intangibilidad El producto turstico se experimenta, pero no se posee;queda la experiencia. El turista no puede llevarse consigo: elconfort del hotel, la adrenalina de la aventura, la diversindel balneario, etc.

El turista solo se lleva las sensaciones y las emocionesvividas al experimentar los momentos de verdad de laactividad turstica

Los clientes no hablan mucho de los activos de unaempresa, ellos hablan de las experiencias que han tenidocon el personal de la empresa

Los servicios van acompaados algo tangible por Ej. La tarjeta de crdito para un servicio de cajero automtico. Todos esos elementos slo tienen la funcin de servir como soportes operativos del servicio.

CARACTERISTICASDel servicio

Consecuenciasde la

Intangibilidad

Los clientes slo compran una "promesa", el"derecho" a una prestacin. Existe un mayornivel de riesgo percibido que en los productos.

La imagen juega un papel importantsimo(credibilidad).

En caso de deficiente ejecucin, el servicio no puede ser "de vuelto" fsicamente.

Los servicios muy difcilmente pueden ser patentados.

CARACTERISTICASDel servicio

Inseparabilidad el producto se elabora en el mismo momento delconsumo.

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de lapersona del vendedor.

El personal de produccin del servicio, es el que vendey/o interacta ms directamente con el cliente o usuariomientras ste hace uso del servicio ("consume")

Hasta que los pasajeros no llegan al aeropuerto ypresentan sus billetes en el mostrador para el chequeode salida, no se inicia la elaboracin del servicio en s (eltransporte)

CARACTERISTICASDel servicio

Consecuenciasde la

Inseparabilidad

La percepcin del servicio tiene una dimensindoble: en los servicios, es tan importante la "calidadinterna" como la "calidad externa"

Ej.: En un restaurante, la comida servida puede serde excelente calidad, pero si el servicio en la mesaha sido deficiente, el servicio como un todo sercalificado como deficiente, a pesar de que lacomida, tcnicamente haya sido excelente.

Si el servicio es calificado como deficiente en sucalidad interna o externa o en ambas (y generainsatisfaccin), las probabilidades de que losclientes vuelvan a utilizar los servicios de laempresa son muy bajas.

CARACTERISTICASDel servicio

Heterogeneidad Los servicios son realizaciones complejas y variables. Complejas a causa de su propia estructuracin. Variables debido a que existe una alta intervencin del factor humano en su prestacin.

Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios

Pero, adems, un mismo servicio, aunque sea realizado por el mismo empleado o grupo de empleados, puede variar dependiendo de la actitud y del estado de nimo que en cada caso asuman esos empleados

CARACTERISTICASDel servicio

Consecuencias dela

Heterogeneidad

Los servicios tursticos requieren de una estrechacoordinacin e integracin entre los recursos humanos ytcnicos (o fsicos); cualquier fallo en su coordinacinprovocar una experiencia negativa para los turistas.

Altas posibilidades de fracaso: el servicio mejor diseadopuede fracasar en el momento de la prestacin debido alas actitudes del personal.

Influencia de factores emocionales: toda prestacin deservicios se produce en un ambiente cargado deemociones debido al contacto persona-persona.

Cada persona/turista tiene una percepcin distinta delservicio.

CARACTERISTICASDel servicio

Perecederos Los servicios no pueden ser almacenados: se pueden conservar los elementos y evidencias tangibles que se utilizan como parte de un servicio, pero no el servicio en s.

Las habitaciones no vendidas un da, los apartamentos no alquilados ese da, no son almacenados para el da siguiente, se han agotados ese mismo da

Es difcil mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda: de tal manera que permita no slo ofrecer suficiente capacidad en los perodos de demanda "punta", si no, al mismo tiempo, gestionar la demanda de tal forma que las exigencias de los clientes, en determinadas horas, no superen la capacidad de oferta de la empresa.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

BIENES (Fsicos) SERVICIOS

Tangibles

Homogneos

Produccin y distribucin separadas del consumo

Un objeto

Valor esencial producido en fbrica

Proceso productivo: cliente no participa

Almacenable

Propiedad transferible

Intangibles

Heterogneos

Proceso simultaneo de Produccin, Distribucin y Consumo

Una actividad o un proceso

Valor producido por interaccin entre comprador / vendedor

Cliente s participa en el proceso productivo

No almacenable

Propiedad no transferible

Mara del Mar Sarro MARKETING DE SERVICIOS

CARACTERSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS

CONSECUENCIAS

Intangibilidad No se puede transmitir la propiedad. Imposibilidad de proteccin por patentes. Dificultad de promocin. Dificultad de diferenciacin. No se pueden almacenar. El precio es difcil de fijar.

Inseparabilidad El usuario participa en el proceso productivo. Mayor comunicacin entre comprador y vendedor. Distribucin directa del servicio.

Variabilidad o

heterogeneidad

Dificultades de estandarizacin. Control de calidad difcil. Mayor riesgo percibido.

Caducidad Los servicios no pueden almacenarse,inventariarse ni transportarse.

Difcil sincronizacin de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver.

Ausencia de propiedad

Los compradores de servicios adquieren un dere-cho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.

EL ENFOQUE CUADRIDIMENSIONAL DEL MARKETING DE SERVICIOS

El marketing de servicios debe implantarse en cuatro dimensiones

Dimensin Objetivo Accin

Investigacin de mercados

Conocer los factores clave de xitoen el mercado

Dirige el desarrollo de la propuesta de valor

Marketing tradicionalAtrae los clientes/ a la

organizacin

Comunica las promesasque hace la organizacin a sus

Mercados meta.

Marketing relacionalEleva la eficiencia de la relacin

organizacin/Cliente, reforzando sus niveles de lealtad.

Entrega las promesashechas por la organizacin.

Marketing internoIntegra el personal a los objetivos

de los clientes y de la organizacin.

Permite que las promesasse cumplan

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Producto/Servicio base

Precio

Distribucin

Comunicacin

Personal

Procesos

Prestacin/Entrega

Pruebas fsicas

Producto/Servicio base

CategoraCalidadNivelNombre de marcaLnea de serviciosGarantasServicio post-ventaY similares

PrecioListaDescuentosBonificacionesComisionesPlazos de pagoValor percibido por el clienteDiferenciacin en calidad y/o precioY similares

DistribucinLocalizacinAccesibilidadCoberturaDistribucinAlcance de la coberturaY similares

ComunicacinPublicidadVenta personalPromocin de ventasPublicacionesRelaciones pblicasPublicityY similares

PersonalEntrenamientoCompromisoIncentivosAspectoConductaActitudesProfesionalidadParticipacinContacto con el clienteMarketing internoTrabajo en equipoCultura de empresaParticipacin de los clientesY similares

ProcesosPolticasProcedimientosTecnificacinParticipacin de la direccinFlujo de actividadesLnea de visibilidad e interaccinNivel de participacin de los clientesY similares

Prestacin/EntregaDiseo del contacto cliente empresaFormacin del personal decontacto con los clientesProtocolos y procedimientosEstndares de calidad durante la prestacinListas de comprobacinY similares

Pruebas fsicasMedio ambienteMueblesColoresDisposicinNivel de ruidoEquiposBienes auxiliaresSealizacinForma de vestir del personalCartas, informes, instructivos, tarjetas, manualesY similares

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MARKETING MIX de los servicios

Cliente es la persona, empresa uorganizacin que adquiere ocompra de forma voluntariaproductos o servicios quenecesita o desea para s mismo,para otra persona o para unaempresa u organizacin;

?

DEFINICIN DE Cliente

Es la persona ms importante en

cualquier negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

No nos interrumpe, es nuestro objetivo de

trabajo.

Nos hace un favor cuando llega y no

nosotros se lo hacemos al atenderlo.

No es ningn extrao.

DEFINICIN DE Cliente

DEFINICIN DE Servicio al Cliente

Es cualquier tipo de intervencin que se lleve a cabo entre un representante de una compaa y

un cliente.

Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio

Quin o qu es el receptor directo del proceso de servicio?

El lugar y el momento de la entrega del servicio

Personalizacin vs. estandarizacin de los servicios

Tipos de servicio

Naturaleza de la relacin con los clientes

Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda

Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio

Tipos de servicio

Niveles de contacto del servicio